第一篇：房務(wù)部創(chuàng)新管理總結(jié)

房務(wù)部創(chuàng)新管理總結(jié)

一、酒店十佳客戶安排專門接待員，優(yōu)先預(yù)訂，重點(diǎn)關(guān)注，部門制定了三十佳客戶。

對于2008年統(tǒng)計(jì)的酒店十佳協(xié)議客戶安排了專人進(jìn)行跟進(jìn)和接待。具體措施有：

1、優(yōu)先預(yù)訂：十佳協(xié)議單位的客戶除了在房價(jià)上有更多的優(yōu)惠外，同時(shí)擁有客房優(yōu)先預(yù)訂權(quán)。且根據(jù)各單位的不同情況提供針對性服務(wù)。比如千山藥機(jī)，其公司處于酒店的正南面，公司的領(lǐng)導(dǎo)也希望可以將其客戶安排住朝南的房間，我們充分理解客人的需求，不用客人要求，一直堅(jiān)持這樣做，得到了幾位老總的一致認(rèn)可，其公司在酒店的消費(fèi)額已由2008年統(tǒng)計(jì)的十佳協(xié)議客戶排行第六一躍而成排行第三。

2、每日班前會(huì)上通報(bào)十佳協(xié)議客戶的在住和預(yù)訂情況，全員重視，大堂副理做重點(diǎn)跟進(jìn)和拜訪。通過各部的通力合作，許多客人不但成為了我們的回頭客，還介紹了其朋友、同事來酒店入住，給我們帶來了意想不到的客源消費(fèi)。如娃哈哈公司的客戶趙達(dá)先生，因在長沙與多家公司如娃哈哈公司、可口可樂公司等有業(yè)務(wù)往來，第一次來長沙并未選擇我酒店，但因一次意外，其原來預(yù)訂的酒店滿房，在別人的推薦下住過本酒店后，非常滿意，與我們的大堂副理、接待員、收銀員、西餐廳服務(wù)員都成為了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，還推薦其公司其他同事住，不僅如此，趙先生還在其公司的內(nèi)部網(wǎng)站上大力宣傳本酒店，是本酒店成為其公司來長公務(wù)第一首選入住酒店。

3、客房部保證出租房間為有效優(yōu)質(zhì)房，客人入住期間，服務(wù)員也會(huì)根據(jù)客人的喜好提供個(gè)性化服務(wù)。如天成鋸業(yè)的趙總，每天都會(huì)入住，個(gè)人消費(fèi)已達(dá)到前十佳，針對趙總的服務(wù)，我們也特別用心，安排的房間都是趙總喜歡的房號(hào)帶“6”的房間，每天的報(bào)紙第一時(shí)間送到客人房間，并且專門為趙總和夫人配備了專用的洗漱用品，等等。這都是一些非常細(xì)小的工作，但客人認(rèn)為非常滿意，不光是自己住，其所有來長沙的客戶也一律安排住在本酒店，并且在餐飲、娛樂一條龍消費(fèi)。

4、大堂副理會(huì)協(xié)助收銀跟進(jìn)客人的離店結(jié)賬工作，保證辦理退房手續(xù)快速有效，并會(huì)送客人離店，為客人開車門、提行李等。在此過程中，我們不但與客人拉近了距離，緩解了客人等待結(jié)賬時(shí)的焦躁感，同時(shí)了解了很多第一手的信息，有客人對酒店的看法或建議，很多都是我們忽視的，急需要改進(jìn)的，指導(dǎo)著我們以后工作的開展；有客人接下來的行程安排，我們會(huì)盡全力為客人提供協(xié)助；還有很多商務(wù)客人幾乎可以確定的下次

來長沙的日期，我們會(huì)建議給客人提前預(yù)訂，既為客人提供了方便，同時(shí)也為酒店的經(jīng)營創(chuàng)收做出了貢獻(xiàn)。大堂副理親自為客人提行李，為客人開車門，送客人離店，這些很細(xì)微的工作，卻讓客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程曉東先生稱，住過全國那么多酒店，只有在明城國際才受到了震撼，因?yàn)樵谒宪囯x開時(shí)，大堂副理不但親自為他開了車門，送上了非常親切的祝福，還一直目送他離開直至看不見。程先生認(rèn)為這是對客人發(fā)自心底的尊重，是真正把客人當(dāng)成了朋友才會(huì)這樣做。

5、除酒店年度十佳協(xié)議單位客戶外，房務(wù)部也根據(jù)客房接待客人的情況，以月度為單位，統(tǒng)計(jì)出消費(fèi)前20的客戶單位，及前50的客人，根據(jù)收集到的客戶信息，開展針對性的服務(wù)。如長沙機(jī)電的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，對房間的要求也很高，一般只會(huì)安排住行政房或套房，而且一定要配備鮮花和水果，至于費(fèi)用方面客人一般不大考慮。根據(jù)客人這一特性，我們在為客人準(zhǔn)備房間時(shí)就會(huì)多一個(gè)心眼，除了保證房間的質(zhì)量外，我們會(huì)千方百計(jì)從杜先生處了解住客的習(xí)性、喜好，給其推薦合適的房型，并多準(zhǔn)備一種房型的房間供客人選擇；征求客人意見，給房間配備檔次更高、質(zhì)量更好的收費(fèi)水果；根據(jù)住客的情況給房間配入瓶花或插花，同時(shí)安排專職管家跟進(jìn)服務(wù)等等。通過我們的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圓滿，對酒店的服務(wù)提出了非常高的評價(jià)。其集團(tuán)公司的龔總來長沙住過本酒店后，對酒店的接待表示非常滿意，稱酒店的房間布置得非常溫馨，床上用品非常舒適，整個(gè)入住期間都非常舒心，對杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反饋給酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你們酒店我絕對放心。

二、PA、洗衣房進(jìn)行合并，并優(yōu)劣互補(bǔ)，讓人力資源效益最大化。

兩個(gè)分部合并后，人員技能采取交叉培訓(xùn)，管理上得到了優(yōu)劣互補(bǔ)，確保了足夠的人數(shù)開展日常服務(wù)工作，從質(zhì)量、技能、意識(shí)方面達(dá)到整體提升。

三、對設(shè)備設(shè)施進(jìn)行專人管理，并成立了設(shè)備委員會(huì)，檢查表格日?；?/p>

1、PA部的設(shè)備設(shè)施實(shí)行專人負(fù)責(zé)原則（官貽湘離職后由蔣傳云負(fù)責(zé)），每日班前班

后會(huì)通報(bào)檢查區(qū)域的設(shè)備設(shè)施有無損壞，并做好記錄，由工程部或設(shè)備維保公司進(jìn)行維修；每月定期聯(lián)系威霸公司派廠家專業(yè)人員進(jìn)行全面檢修。

2、洗衣房設(shè)施設(shè)備實(shí)行技工定點(diǎn)專項(xiàng)負(fù)責(zé)維保、領(lǐng)班全面檢查的原則，每日班前

會(huì)對機(jī)器設(shè)備進(jìn)行周全檢查，出現(xiàn)的問題做好詳細(xì)記錄，并將能解決的問題當(dāng)場解決，不能解決的請廠家維修。由洗衣房主管帶頭，將設(shè)備設(shè)施責(zé)任到人，張貼上墻。

3、公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備由PA主管為主、領(lǐng)班為輔進(jìn)行輪回檢查，對查出的問題及

時(shí)與部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，指明不正確操作將對機(jī)器造成的損害。如康體部后樓梯的污水對地面產(chǎn)生的印跡，部門建議一定用桶子裝垃圾；餐飲部廚房沖水時(shí)因未及時(shí)將滲到石材上的水刮干凈而造成損壞，部門及時(shí)與其負(fù)責(zé)人溝通進(jìn)行整改等，對設(shè)備設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)起到了一定的促進(jìn)作用。

4、綠植管理由PA主管直接管轄，對部門所有綠植進(jìn)行定期修剪和更換，確保整體

效果及美觀度。

四、對回頭客、頭回客進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。

前臺(tái)根據(jù)住客信息將每日的首次入住客戶第一時(shí)間通報(bào)大堂副理處，由大堂副理跟進(jìn)拜訪和問候，了解客人的想法、需求，并及時(shí)解決。

從酒店開業(yè)至今，一直堅(jiān)持做這項(xiàng)工作，2009年年初至今，我們已成功的讓300余位客人在住過本酒店一次后，因?qū)频甑挠∠蠓浅：茫蔀槲覀兊闹覍?shí)客戶。比如博世汽車的王宏宇先生，由原來一直住在市區(qū)的酒店而改為選擇入住本酒店，并且要求其部門的其他成員來長沙必須住明城國際大酒店。還有像三一集團(tuán)副總裁吳佳梁先生，客人第一次入住因不太習(xí)慣使用客房內(nèi)的洗浴用品，而提出了相關(guān)的建議，經(jīng)大堂副理反饋，酒店研究決定采納客人的建議，因而對酒店的服務(wù)非常滿意。在今年6月時(shí)，其公司有一次非常重要的會(huì)議團(tuán)隊(duì)接待，原來預(yù)訂在別的酒店，因吳總的強(qiáng)烈要求而改在了本酒店。商務(wù)散客楊力先生第一次入住時(shí)接待員發(fā)現(xiàn)他非常的支持環(huán)保，而今年酒店相應(yīng)政府號(hào)召，為創(chuàng)造兩型社會(huì)出力，不再主動(dòng)提供一次性用品，客人對此舉措非常支持，認(rèn)為一定要大家都這樣做，并不遺余力的勸導(dǎo)其余的客人環(huán)保、文明消費(fèi)??等等。酒店在客戶關(guān)系這一塊做了很多工作，僅客房而言，大堂副理每日對首次入住客戶、十佳協(xié)議客戶的拜訪，對過生日的客戶進(jìn)行電話拜訪，收集整理客戶意見，并進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)；收集賓客信息，完成客戶檔案，為客人提供個(gè)性化服務(wù)；并從日常與客人的交流中，捕捉有價(jià)值的消費(fèi)潛在需求，及時(shí)提供給銷售部跟進(jìn)，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)收貢獻(xiàn)了力量。

五、通過技能比武優(yōu)化個(gè)性化服務(wù)，將客房內(nèi)個(gè)性化服務(wù)的設(shè)計(jì)多樣化，并更貼近客人的需求，更針對客人喜好！

1、如有了解到客人生日，及時(shí)向大副和主管匯報(bào)此情況，可贈(zèng)送客人生日蛋糕、留言生日祝福；

2、發(fā)現(xiàn)有感冒藥的房間，留言或當(dāng)面向客人表示關(guān)心，在藥旁邊準(zhǔn)備白開水、提醒客人按時(shí)吃藥并做好交接班。若客人因感冒在房間一直未外出，了解關(guān)心客人情況，向客人表示關(guān)心或向主管請示，帶姜湯拜訪客人，同樣也要做好交班時(shí)刻關(guān)注；

3、發(fā)現(xiàn)床上用品上有小血漬，可留言給客人，在床頭柜上放置創(chuàng)可貼時(shí)刻關(guān)注客人；

4、發(fā)現(xiàn)客人上火了，可幫客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝開水；

5、發(fā)現(xiàn)客人醉酒，幫客人準(zhǔn)備蜂蜜水，并在床邊上準(zhǔn)備垃圾桶，床頭柜上準(zhǔn)備小毛巾和紙巾；

6、發(fā)現(xiàn)房間茶幾上有水果，可為客人準(zhǔn)備水果刀、水果盤；

7、留意到客人用浴巾做枕頭，可向客人推薦客房備用的蕎麥枕或茶葉枕（因客房暫只備用4個(gè)多功能枕，其中一個(gè)固定在2622，所以暫未在房間放置關(guān)于此類的溫馨提示卡）；

8、發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)有打壞的漱口杯，可寫留言關(guān)心客人是否有受傷，在留言條旁放上一個(gè)創(chuàng)可貼，并告知客人關(guān)于漱口杯需賠償；

9、茶幾上有熟食，幫客人將熟食放在冰箱內(nèi)，并寫留言告知客人。等等這些都讓客人感受到我們服務(wù)的溫馨和體貼！

六、前臺(tái)員工參與銷售并分配任務(wù)，讓其感受到日趨激烈的市場。

部門給每位前臺(tái)接待員都制作了名片，在與客人的良性溝通過程中，建立了與賓客的良好關(guān)系，培養(yǎng)了自己的客戶群，很多客人都成為了我們的朋友。不僅能更快捷、優(yōu)質(zhì)的為客人提供服務(wù)，更能利用手中良好的人脈關(guān)系為經(jīng)營創(chuàng)收出一份力。每月部門都會(huì)制定出相應(yīng)的客房銷售計(jì)劃任務(wù)數(shù)，有效引導(dǎo)員工完成銷售，與此同時(shí)鍛煉了與客人的交際能力，促使在每年的各類促銷活動(dòng)中能夠給出優(yōu)異的答卷。

七、為了調(diào)動(dòng)員工士氣，創(chuàng)新早會(huì)形式，收到奇佳效果。

1、從一種明城式問好開始我們的早會(huì)，充分調(diào)動(dòng)了員工工作熱情、集中了員工注意力，無形中向員工暗示著這一天工作的正式開始。員工采用問候式的達(dá)到方式“您好、早上好！”時(shí)刻灌輸著工作中的服務(wù)意識(shí)——我的微笑您聽到了嗎？

2、儀容儀表檢查上采用員工相互檢查，在指正不合格儀容儀表典范的同時(shí)評選“今日最美臉蛋”，在員工自身相互監(jiān)督的同時(shí)采取對比激勵(lì)，有利于培養(yǎng)員工凡事必先從自身做起的習(xí)慣。

3、將晨會(huì)內(nèi)容當(dāng)做每日的一堂慣例培訓(xùn)，如各個(gè)時(shí)間段的營收情況、重要事件案例分析與規(guī)范、團(tuán)隊(duì)客情資料以及需布置的日常工作等，在盡短的時(shí)間內(nèi)讓員工獲取最大的信息量從而開展好當(dāng)天工作。

4、部門通過外出參觀學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新早會(huì)形式，如早會(huì)現(xiàn)身案例分享，由前一天得到客人表揚(yáng)的員工上臺(tái)講述自身案例，達(dá)到現(xiàn)場交流并積極學(xué)習(xí)的目的；同事相互擁抱，將微笑與默契傳遞給身邊的人，給自己一個(gè)好的心情，給別人一種支持與鼓勵(lì)。部門采取的早會(huì)理念與形式，在實(shí)踐中看到了成效，員工的工作狀態(tài)也有了提升。

第二篇：房務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)

房務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)

根據(jù)實(shí)業(yè)公司“狠抓質(zhì)量安全，突出企業(yè)特質(zhì)，積極降本增效”的工作方針，接待中心在2011年重點(diǎn)工作計(jì)劃中提出了在餐飲、客房創(chuàng)新服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)方面爭取實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)”突破與轉(zhuǎn)變，即：餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)從基本滿足要求向營養(yǎng)健康轉(zhuǎn)變，客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供基本服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，今年房務(wù)部緊緊圍繞重點(diǎn)工作要求，結(jié)合實(shí)際情況實(shí)施了一下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目：

1、完善vip客戶檔案，詳細(xì)記錄客人的身份證，在客人生日的當(dāng)天通知中心領(lǐng)導(dǎo)給客人送上生日祝福（祝福分兩種形式：小禮物/致電），要有記錄。

2、VIP接待時(shí)，服務(wù)員在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，已給客人帶來喜悅，增加客人的好感度。

3、服務(wù)員在客廳的茶幾上為客人擺放四種雜志，為客人提供休閑閱讀服務(wù)。

4、根據(jù)客人的喜好，在主臥衛(wèi)生間配備客人喜歡的洗手液，為客人提供具有家庭溫馨的服務(wù)。

5、服務(wù)員會(huì)根據(jù)VIP客人的喜好而為客人準(zhǔn)備水果、茶水等.6、商務(wù)中心增加將客人資料送入客人房間服務(wù)，以減少客人在商務(wù)中心的等待時(shí)間，讓客人有時(shí)間去做其他事情。

7、pa服務(wù)員在清掃大廳衛(wèi)生和洗手間時(shí)，應(yīng)使用潤濕的拖布清理，防止地面過滑使客人摔倒。

8、跟蹤服務(wù)，客人上工地后腳上都有泥土，pa服務(wù)員要跟蹤及時(shí)清理。

9、茶室服務(wù)，為客人送上水果拼盤，并配上牙簽方便客人使用。

10、洗衣服務(wù)，客人的貼身衣服用受清洗。

11、仔細(xì)檢查客衣，如有裂縫和扣子掉的主動(dòng)為客人縫補(bǔ)釘上。

12、提供附近城市天氣情況，周邊城市景點(diǎn)、航班、火車等咨詢。

13、前臺(tái)配上萬能手機(jī)充電器。

14、為長住房客人配置專用的床上用品。個(gè)性化服務(wù)效果

個(gè)性化服務(wù)實(shí)施以后得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的稱贊與認(rèn)可，特別是VIP接待時(shí)在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，給客人帶來好感和喜悅；商務(wù)中心在客人忙得時(shí)候，主動(dòng)將客人復(fù)印打印的資料送到房間，也得到了客人的好評，客人說：“這雖然是件很小的事情，但給我們回家的感覺”。向客人提供附近城市天氣情況服務(wù)，提供周邊城市景點(diǎn)、航班、火車等情況的服務(wù)，為外出或旅游的客人提供方面；在前臺(tái)配上萬能手機(jī)充電器，為忘帶充電器的客人提供了方便；給長住房客人配備專用的床上用品。8211的長住客是一位女性，她把酒店當(dāng)成了家，房間的擺放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，衛(wèi)生間的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了標(biāo)識(shí)，對于她提出的要求只要我們能做到的都是有求必應(yīng)，我們熱情、周到、細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)得到了她的稱贊！她每次見到服務(wù)員都說：“出去了就想早點(diǎn)回來，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。創(chuàng)新服務(wù)真正體現(xiàn)了“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

第三篇：房務(wù)部主管總結(jié)

2014年客房部總結(jié)

來到君瑞百合大酒店一年多，與客房的各位領(lǐng)班及服務(wù)員共事一年多，其中遇到許多問題，但最后都一一解決了?？头繉儆谫Y源消耗部門，也是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門。遇到哪些問題？歸納一下7點(diǎn)內(nèi)容：

第一點(diǎn)：旺季布草供應(yīng)不足;

解決方案：

1、與洗滌廠進(jìn)行日常聯(lián)系，每日督促其廠方盡快送干凈布草。將每日的臟布草全部收去進(jìn)行清洗，盡量不要遺留臟布草等到次日來收繳。

2、洗滌廠送來的臟布草，進(jìn)行平均分配。工作間布草進(jìn)行等額配置。第二點(diǎn)：關(guān)于旺季季人手不足，衛(wèi)生質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量較低；

分析：

1、2014年上半年因房間較多，服務(wù)員只有7人，解決方案多以服務(wù)

員為主，外請服務(wù)員為輔的策略。遇到的難題是房間清掃質(zhì)量下降，難以保證，對客服務(wù)難以保證。

2、2014年下半年房間較多情況，是以服務(wù)員為主，全部房間內(nèi)部消

耗。領(lǐng)班以上人員予以輔助拆布草。治標(biāo)不治本。衛(wèi)生質(zhì)量無法提高。解決方案：為切實(shí)解決旺季做房問題，建議增加服務(wù)員。第三點(diǎn)：對客服務(wù)質(zhì)量較低

分析：

1、旺季服務(wù)人員較少，16小時(shí)連班制，白天做房，晚上對客。精神達(dá)不

到最佳狀態(tài)。

解決方案：

1、服務(wù)員配備齊全

2、對員工進(jìn)行培訓(xùn)，每天下班前進(jìn)行班會(huì)，加強(qiáng)員工的思想。

3、周會(huì)制度，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。熟悉工作流程，加強(qiáng)工作技能。

4、對新進(jìn)的員工的培訓(xùn)，進(jìn)行幫帶。使其盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。第四點(diǎn)：節(jié)約能源，成本控制。

1、客房區(qū)域燈光控制效果較好。

2、中央空調(diào)與壁掛式空調(diào)根據(jù)客情使用效果較好，無明顯投訴。

3、客房用水，避免了常流水的發(fā)生。

4、2014年上半年，使用A類易耗品，成本較高。2014年下半年主樓7樓以下及副樓只用C類易耗品，大大減低了成本。

5、2014年下半年做房以服務(wù)員為主，領(lǐng)班為輔的團(tuán)隊(duì)，相比上半年，大大減低了成本。

第五點(diǎn)：工程方面

1、客房上的工程維修較多，得以保證客房正常出租。多方面與工程部進(jìn)行協(xié)調(diào)。確保了工程維修項(xiàng)目計(jì)劃性，合理性的處理。第六點(diǎn)：布草報(bào)損逐漸攀高

分析：

1、賓客使用毛巾，污漬較多，難以除凈，讓客人全額賠償，毛巾報(bào)廢

2、洗滌廠操作不當(dāng)，布草破損較多。

3、旺季當(dāng)天產(chǎn)生的臟布草沒有全部清洗出來，有一定的積壓現(xiàn)象。解決方案：

1、協(xié)調(diào)洗滌公司，擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)操作技能培訓(xùn)，減少報(bào)損率。

第七點(diǎn)：繼續(xù)征求賓客意見，員工意見提出提出合理方法，更好管理客房各項(xiàng)事

務(wù)。

第四篇：房務(wù)部“藥交會(huì)”總結(jié)

房務(wù)部“藥交會(huì)”工作總結(jié)

為了以后能更好地接待全國性大型會(huì)議，現(xiàn)將本次接待“藥交會(huì)”工作總結(jié)如下：

一、準(zhǔn)備工作：

1、對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)：在接到相關(guān)藥交會(huì)信息后，首先及時(shí)與工程部進(jìn)行溝通，對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了全面的檢查和維護(hù)保養(yǎng)工作，以保證完好的設(shè)施設(shè)備迎接與會(huì)代表的到來。

2、人員安排：提前做好人員班次安排工作，以充足的人力保證會(huì)議期間的各項(xiàng)工作順利進(jìn)行。

二、會(huì)議期間的接待工作：

1、對客服務(wù)方面：在會(huì)議期間員工能夠積極主動(dòng)、及時(shí)地為客人提供各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是在向客房內(nèi)送物品時(shí)，均在第一時(shí)間送到。

2、衛(wèi)生方面：

A、房間衛(wèi)生：由于會(huì)議代表資料較多，所以房間內(nèi)顯得比較零亂，但大部分代表是早上離店到下午或晚上才返回客房的，這樣使服務(wù)員有足夠的時(shí)間對客房進(jìn)行全面清掃工作，從而保證衛(wèi)生質(zhì)量。在清掃此會(huì)議房時(shí)，要求員工對房間內(nèi)的資料和物品格外注意，一些客人隨手書寫的小紙條也勿輕意丟掉，以免對客人造成不必要的損失。

B、公共區(qū)域衛(wèi)生：管家部能夠及時(shí)對大堂的衛(wèi)生進(jìn)行維護(hù)。樓層區(qū)域的公共衛(wèi)生也能夠按班次進(jìn)行及時(shí)清掃。

3、語言和服務(wù)規(guī)范方面：因?yàn)楸敬螘?huì)議是全國性質(zhì)的，故要求員工在語言和服務(wù)方面必須做到規(guī)范、到位，見到賓客主動(dòng)問好和為賓客提供幫

助服務(wù)（主動(dòng)為賓客提物品等），做房時(shí)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，如：工作車和吸塵器的擺放等，以規(guī)范的服務(wù)為飯店做好口碑宣傳工作。

4、安全方面：由于本月客房出租率較高，所以對客房安全方面要高度重視。要求早班服務(wù)員在做房時(shí)，要多關(guān)注樓層整體動(dòng)態(tài)，尤其是走廊上查看是否有閑雜可疑人員逗留，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理、及時(shí)上報(bào)。中班人員對客房區(qū)域要進(jìn)行全面檢查工作，房門上鎖情況和消防安全，加大巡檢頻率和力度。

三、存在不足：

1、主動(dòng)問候意識(shí)上：個(gè)別員工還存在不太主動(dòng)問侯賓客，見到賓客感到不好意思，積極主動(dòng)打招呼意識(shí)較欠缺。

2、應(yīng)變能力上：對客服務(wù)時(shí)的應(yīng)變能力還有待提高，尤其語言組織方面還需加強(qiáng)培訓(xùn)工作。

3、公共區(qū)域衛(wèi)生上：雖然公共區(qū)域衛(wèi)生維護(hù)比較及時(shí)，但細(xì)部衛(wèi)生做得還不到位，仍需要加強(qiáng)。

總之，此次會(huì)議的接待工作較為圓滿，會(huì)議期間未接到任何投訴和不安全事件發(fā)生。但也存在上述不足之處，我們進(jìn)行總結(jié)后將逐步整改和落實(shí)，爭取下次在接待全國性大型會(huì)議時(shí)取得更大的進(jìn)步。

2006年4月24日

第五篇：房務(wù)部簡介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡介

一、房務(wù)部簡介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費(fèi)供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確保客房的整潔、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服

務(wù)，對客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤。

4）由此看來，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?？偡?wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者?？头坎康男姓芾砣藛T需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對發(fā)生的保安問題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點(diǎn)頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：

1、握手必須由長官或長者先伸手后方能握之。

2、與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對于上級(jí)或長者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說明原因，請求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請求原諒，不行握手禮。

9、握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問好，幫助提送行李，開門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見”待車開后，客人看不見我方時(shí)，才可散去。

2、握手場合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過重，與男外賓握手防止用過重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對茶杯，根據(jù)不同對錫身份，依次盅茶。

4、相遇場合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場所，遇見客人應(yīng)主動(dòng)問好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對方的姓名或職稱，一同問好，則效果更好。

5、歉意場合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。

6、交談場合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場合：如以手勢（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開，辦完事迅速離開。

9、引座場合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語或其它語言示意：“請坐”。

10、叫人場合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費(fèi)場合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過身，背向來賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂業(yè)遇困難不會(huì)退縮。

B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長避短，多用禮貌用語。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開要主動(dòng)服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢。D、優(yōu)美的動(dòng)作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說對不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說禮貌用語。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來行禮客人會(huì)感到你對他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?，?huì)增加感情表達(dá)，手勢不宜多過大，掌心向上?；镜姆?wù)用語（語氣、語速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺得每有禮貌。

E、注視聆聽，留心、客人講的話語，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。

F、笑口常開，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對不起、請等，聲線于調(diào)自然，說話清楚。有不清楚處，禮貌的請客人重復(fù)或解釋。樂于助人，助人乃快樂之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對同事與對客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國人用筷子，外國人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來賓愛吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來說是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國

泰國百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國來賓特別愛吃辛辣菜肴，喜歡多放魚嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國

美國來賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。

五、英國

英國來賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國人喜歡大房間，不愿和人合住，對婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國人喜歡喝茶，早晨起來都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。

六、西德

西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛音樂，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國人早餐較簡單、主餐是行午餐，德國人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個(gè)星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說

（一）俗話說：矮子面前不說短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說起“禿”字，后來連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見，其實(shí)這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽其年齡、工資等，過節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說不吉利的語言等等。

故千古以來，一直都有“矮子面前不說短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說：“您的腳不方便靖先走”。對聾子則照顧性說“你耳聾，請坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說，更不可說俏皮話，隱語成開玩笑引人不快。

B、注意場合。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對象，忌對牛彈琴。如學(xué)外語的，你卻說漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說又漲價(jià)啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴?，因此語與“病故”諧音。總之應(yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。