第一篇：郵政速遞增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之我見

作為現(xiàn)代社會(huì)人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪（dhl）、聯(lián)邦快遞（fede）、聯(lián)合包裹（ups）、天地快運(yùn)（tnt）等。據(jù)了解，目前中

國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4％的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20％以上。“速度為王”已不再是衡量快遞行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。

當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮；同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對(duì)較弱，對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問題，客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度；二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息；三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶，針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪，圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實(shí)行回訪制，在接聽客戶意見后，對(duì)于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評(píng)、年度考核制度，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。

面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報(bào)廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。

第二篇：郵政速遞增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之心得體會(huì)

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郵政速遞增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)之心得體會(huì)范文

作為現(xiàn)代社會(huì)人，網(wǎng)購經(jīng)歷必不可少，即使我這個(gè)郵政人，也是熱衷于網(wǎng)購，而網(wǎng)購達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國內(nèi)的快遞市場，與郵政ems爭奪市場份額的除了為數(shù)眾多的民營快遞公司外，還有實(shí)力雄厚的國際快速巨頭，如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解，目前中國快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增，每年產(chǎn)值達(dá)50億元，原本在國內(nèi)快遞市場占據(jù)老大地位的中國郵政ems，其市場份額在以每年4%的速度遞減，但四大國際快速巨頭的營業(yè)額年增長速度卻保持在20%以上?！八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場、克敵制勝的惟一法寶，為用戶提供最好的服務(wù)，才能爭取和挽留更多的用戶，從而增加利潤。

當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱，部分員工沒有樹立為用戶服務(wù)的意識(shí)，更沒有把服務(wù)作為中心工作來考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營，服務(wù)管理相對(duì)較弱，對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場競爭的短板，一是郵件的跟蹤查詢手段落后，目前ems的查詢系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問題，客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況，影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理，ems缺乏專業(yè)分析部門，未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系，ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能，未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng)，未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意，通過改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié)，使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合，甚至超越顧客的期待，達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶，針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪，圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠度等開展問卷調(diào)查，消除客戶的誤解與成見。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù)，成立vip客服專組，培養(yǎng)出專家型的座席代表，專門負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來電，為vip客戶提供一站式和私人顧問式服務(wù)，提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過程，處理客戶意見實(shí)行回訪制，在接聽客戶意見后，對(duì)于有明文規(guī)定的意見馬上可以給予明確的答復(fù)，爭取客戶理解，對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門與客戶溝通了解

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而靈活處理的個(gè)性要求，則錄入客戶意見閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì)，加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力，更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。開展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”，設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”，通過用戶點(diǎn)評(píng)的方式，對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)，推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng)，激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性，建立季度考評(píng)、考核制度，對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。

面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求，郵政ems必須緊跟市場、苦練內(nèi)功，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象，進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置，以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來回報(bào)廣大客戶，讓最好的服務(wù)留在郵政。

資料來源：http://004km.cn/data/xdth/

第三篇：郵政速遞業(yè)務(wù)營銷策略之我見

郵政速遞業(yè)務(wù)營銷策略之我見

內(nèi)容摘要：本文主要針對(duì)郵政速遞業(yè)務(wù)在吸引客戶方面尤其是大客戶方面進(jìn)行營銷策略分析。首先從郵政速遞企業(yè)總體戰(zhàn)略來闡述速遞業(yè)務(wù)的發(fā)展前景；然后對(duì)郵政速遞企業(yè)營銷的宏觀環(huán)境進(jìn)行整體分析;進(jìn)而從營銷學(xué)的前沿分析方法SWOT分析法來具體論述郵政在速遞方面的優(yōu)勢和劣勢，機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn);最后提出郵政速遞企業(yè)營銷方向和營銷策略組合，以及吸引大客戶的具體實(shí)施方案和關(guān)鍵措施。關(guān)鍵詞：郵政速遞

SWOT分析

營銷策略

一，郵政速遞業(yè)務(wù)總體發(fā)展前景

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國快遞業(yè)發(fā)展迅猛。EMS作為國有企業(yè)，一有直維持著霸主地位。但自從中國加入WTO、DHL、UPS等跨國快遞巨頭迅速搶占中國快遞市場，民營快遞也風(fēng)起云涌，發(fā)展迅速，占據(jù)了一定的市場份額。在這種形勢下，EMS該如何面對(duì)競爭，迎接挑戰(zhàn)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢？筆者認(rèn)為即使面臨著國內(nèi)外諸多速遞企業(yè)的競爭，郵政快遞業(yè)務(wù)在深化改革的基礎(chǔ)上一定能在吸引大客戶方面獨(dú)占鰲頭。

二，郵政速遞業(yè)務(wù)宏觀營銷環(huán)境分析

中國EMS自成立以來，歷經(jīng)孕育、發(fā)展、壯大的過程，曾經(jīng)在中國的速遞市場上占據(jù)著毋庸置疑的霸主地位。80年代初，中國郵政部門在速遞市場中的占有率幾乎為100％，直到1987年以前仍保持在95％以上。從速遞業(yè)務(wù)的增長速度來看，1990年－1994年間，中國郵政的國際速遞業(yè)務(wù)量年均增長35％。但是，隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，對(duì)外開放的日益深化，速遞業(yè)市場逐步開放以來，圍繞國內(nèi)和國際業(yè)務(wù)展開的市場競爭日趨激烈。國際跨國公司開始向中國速遞市場進(jìn)軍。90年代，全球最大的四家速遞公司DHL、TNT、UPS、FEDEX都在我國設(shè)立了分公司，與中國郵政EMS展開激烈的競爭。這些年間，DHL、TNT、UPS的業(yè)務(wù)增長速度都在20％以上。DHL、TNT近幾年的業(yè)務(wù)增長速度已達(dá)到40％左右。EMS的核心競爭力呈減弱趨勢。

在我國國內(nèi)速遞市場上，EMS多年來占據(jù)著壟斷地位。根據(jù)國家規(guī)定，我國黨政司法機(jī)關(guān)的文件傳遞必須使用EMS。出于保護(hù)國家機(jī)密的需要，EMS在今后也將無可爭議地繼續(xù)占有這部分市場；而對(duì)于其他具有自主選擇權(quán)的企業(yè)，由于經(jīng)營時(shí)間長和其國有企業(yè)的特殊身份，在快遞業(yè)內(nèi)，它已成為安全和保障的象征。為了保證重要文件的安全傳遞，大多數(shù)企業(yè)在國內(nèi)速遞方面的首選還是EMS。因此可以推斷，在今后相當(dāng)長一段時(shí)間里，EMS在國內(nèi)速遞市場上還是擁有極大優(yōu)勢的。

但是，這并不意味著EMS就可以永遠(yuǎn)高枕無憂，一些民營企業(yè)經(jīng)過數(shù)年的苦心經(jīng)營，已經(jīng)擁有了一定的實(shí)力和市場份額，他們以其低廉的運(yùn)輸價(jià)格、靈活的運(yùn)輸方式、周到的服務(wù)搶走了EMS的國內(nèi)業(yè)務(wù)方面的大批客戶。同時(shí)還有一個(gè)不容回避的問題，DHL、TNT、UPS、FedEx等外資快遞也已進(jìn)入國內(nèi)快遞市場。他們都對(duì)EMS日益構(gòu)成威脅；國內(nèi)市場已經(jīng)由EMS一枝獨(dú)秀的景象悄悄演變?yōu)槿盒壑鹇沟木置妗５@并不表示EMS在國際市場上就毫無競爭力，通過深入的改革，EMS在國際市場上還是可以擁有一席之地的。尤其是在吸引大客戶方面有著較大的優(yōu)勢。

三，郵政速遞業(yè)務(wù)的SWOT分析

（一）S:優(yōu)勢

1.郵政速遞經(jīng)過將近20年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一定的品牌優(yōu)勢，郵政的觀念很大程度上已經(jīng)深入人心，這對(duì)于消費(fèi)者來說已經(jīng)形成了一定的消費(fèi)習(xí)慣，因此郵政EMS可能正是許多消費(fèi)者首先想到的消費(fèi)渠道。

2.郵政遍及全國各地，網(wǎng)點(diǎn)多，在全國形成了一個(gè)龐大而有序的網(wǎng)絡(luò)，這是許多速遞公司都不能實(shí)現(xiàn)的“真空”優(yōu)勢。

3.郵政EMS的服務(wù)較好，體現(xiàn)了普遍服務(wù)的宗旨，其觀念深入人心，得到許多消費(fèi)者的認(rèn)可，具有很強(qiáng)的社會(huì)知名度。

（二）W:劣勢

.受國家政策的束縛，自主發(fā)展能力弱，自主性不夠，這成為制約郵政EMS發(fā)展的瓶頸。

2.服務(wù)水平不到位，服務(wù)質(zhì)量不高。

3.硬件設(shè)施差，比不上國外大型的速遞公司以及國內(nèi)大型速遞公司 4.業(yè)務(wù)品種單一，市場適應(yīng)能力差。

（三）O:機(jī)會(huì)

1.我國加入WTO，國內(nèi)國外形勢更加看好，政策相對(duì)寬裕，為郵政EMS的發(fā)展注入了新的活力和動(dòng)力。2.社會(huì)力量、外資力量較為雄厚。

3.高科技的發(fā)展，開拓了郵政EMS的視野，開發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的可能性增多。

（四）T:威脅

1.我國加入WTO后，實(shí)力強(qiáng)大的國際速遞公司將改變以往的合資或者代理的方式，獲得直接進(jìn)入我國市場的權(quán)利。中國速遞業(yè)的壁壘將被完全打破，這無疑是一個(gè)巨大的威脅。

2.國際私人速遞公司的實(shí)力超過郵政EMS，他們擁有自己的飛機(jī)、機(jī)場、車隊(duì)、處理中心和大型業(yè)務(wù)跟蹤查詢系統(tǒng)，當(dāng)日遞、次日遞水平較高，查詢迅速，答復(fù)準(zhǔn)確，質(zhì)量較高。

3.國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)的主要競爭對(duì)手，如民航快遞、中鐵快運(yùn)等在硬件上也遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于郵政。民航擁有未定的航班，可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)先發(fā)運(yùn)、緊密銜接，在遠(yuǎn)距離城市速遞業(yè)務(wù)上極具競爭力；鐵路擁有四通八達(dá)的火車，對(duì)近距離物品類速遞業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的競爭實(shí)力。

四，郵政速遞的營銷方向和策略組合

（一）服務(wù)策略

在日益激烈的市場競爭中，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生存發(fā)展，各郵政局都意識(shí)到了“經(jīng)營就是服務(wù)，服務(wù)就是經(jīng)營”這一理念。因而，為了樹形象、創(chuàng)品牌，促進(jìn)經(jīng)營工作的發(fā)展，郵政EMS應(yīng)加大改造硬件的投入，為用戶提供良好、溫馨的用郵環(huán)境；同時(shí)出臺(tái)各類管理、考核制度，硬性的強(qiáng)化職工的服務(wù)意識(shí)，如要求微笑服務(wù)、三聲服務(wù)等，推動(dòng)EMS服務(wù)水平的提高。

（二）品牌策略

面對(duì)日趨激烈的市場競爭，郵政速遞需要利用各種媒體將最好的服務(wù)、最新的承諾、最富挑戰(zhàn)的實(shí)力展示給廣大用戶，并刺激用戶的用郵需求，抓業(yè)務(wù)宣傳，樹立郵政EMS的社會(huì)形象。具體可以從一下幾個(gè)方面入手：一是利用報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)、戶外廣告、業(yè)務(wù)宣傳單、宣傳橫幅等媒體形式進(jìn)行立體化宣傳，讓郵政速遞業(yè)務(wù)的方便、快捷等特點(diǎn)家喻戶曉；二是制作業(yè)務(wù)宣傳品，在節(jié)日慶典等大型慶?；顒?dòng)的時(shí)候散發(fā)，擴(kuò)大郵政EMS的社會(huì)知名度。

（三）創(chuàng)新策略

從發(fā)展的眼光看，任何企業(yè)都必須按照產(chǎn)品的生命周期來調(diào)整自己的產(chǎn)品組合，尋找后備產(chǎn)品，求得企業(yè)的最大效益。但是開發(fā)新產(chǎn)品有一個(gè)前提條件，就是主業(yè)務(wù)資源有富余，否則無異于殺雞取卵。因此，開發(fā)新業(yè)務(wù)要注意效益和能力，特色和潛力。新業(yè)務(wù)開發(fā)要結(jié)合地方實(shí)際，充分利用郵政“三流合一”的行業(yè)優(yōu)勢，開發(fā)出難以尋求替代產(chǎn)品的新業(yè)務(wù)，并盡量向高科技領(lǐng)域滲透，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，充分利用郵政的優(yōu)勢，共享郵政資源，使開發(fā)的新業(yè)務(wù)有鮮明的郵政特色、長遠(yuǎn)的發(fā)展?jié)摿洼^長的發(fā)展周期

（四）市場細(xì)分戰(zhàn)略

經(jīng)營工作無一例外都要求取得效益最大化的效果，郵政EMS應(yīng)該根據(jù)自身實(shí)際和市場變化，面向市場調(diào)整經(jīng)營策略。在業(yè)務(wù)類別上，突出物品類業(yè)務(wù)，兼顧文件類業(yè)務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)革新和地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，速遞業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了變化。文件類業(yè)務(wù)因替代產(chǎn)品增多而下降；物品類業(yè)務(wù)因?yàn)槲覈约皝喼藿?jīng)濟(jì)活躍態(tài)勢的影響會(huì)相應(yīng)增加；在業(yè)務(wù)范圍上，突出國內(nèi)業(yè)務(wù)，不放松國際業(yè)務(wù)。因此當(dāng)前的工作重點(diǎn)應(yīng)放在鞏固國內(nèi)市場上，突出發(fā)展國內(nèi)業(yè)務(wù)；其次穩(wěn)定發(fā)展國際業(yè)務(wù)。在用戶結(jié)構(gòu)上，突出集團(tuán)消費(fèi)，兼顧零散用戶。各地郵政速遞公司重點(diǎn)要抓住大型寫字樓、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、大型中外合資合作企業(yè)、外資獨(dú)資企業(yè)的速遞需求。同時(shí)，貫徹“抓住大戶、不丟散戶”的營銷策略，滿足一切需求，努力創(chuàng)收增收。

五，郵政速遞吸引大客戶的實(shí)施方案

（一）改革經(jīng)營體制

多年來壟斷經(jīng)營造成的體制上的弊端以及由于體制所導(dǎo)致的經(jīng)營觀念和經(jīng)營方式的落后，是使EMS競爭力衰弱的根本原因。為此，EMS首先要從制度上進(jìn)行改革：積極實(shí)施體制創(chuàng)新戰(zhàn)略，盡快建立與市場經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)制度。首先，改革傳統(tǒng)郵政EMS經(jīng)營管理體制，實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營。堅(jiān)持效益優(yōu)先的原則，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，把有限的人、財(cái)、物重點(diǎn)投入這塊競爭激烈但需求廣泛、潛力巨大的市場。其次，實(shí)施資本經(jīng)營戰(zhàn)略，實(shí)行股份制改造并爭取盡快上市，通過發(fā)行股票和換股積極實(shí)施兼并、收購，為公司規(guī)模迅速擴(kuò)張獲得強(qiáng)大資金支持。郵政EMS必須拓寬融資渠道，大幅度提高市場競爭力。這是郵政EMS實(shí)行資本經(jīng)營的需要。改革體制是吸引大客戶的第一步。

（二）實(shí)行專業(yè)經(jīng)營

要實(shí)行郵政的專業(yè)化經(jīng)營，逐步淡化行政區(qū)劃概念，以增強(qiáng)郵政EMS的區(qū)域市場競爭力為目的，以業(yè)務(wù)為聯(lián)結(jié)，資本為紐帶，組建區(qū)域性郵政EMS股份公司，形成專業(yè)化經(jīng)營、商業(yè)化運(yùn)作、區(qū)域性聯(lián)動(dòng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。市、縣速遞公司主要履行市場調(diào)研、業(yè)務(wù)預(yù)測和開發(fā)、公關(guān)策劃、拓展市場、更新客戶信息庫等職能，重點(diǎn)發(fā)展大客戶；實(shí)行分片營銷和派駐制，實(shí)施“定人、定車、定點(diǎn)”的大客戶服務(wù)策略，提供門到門、桌到桌的上門服務(wù)；發(fā)揮185客戶服務(wù)中心全天候服務(wù)功能，為客戶提供快捷高效、24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)時(shí)服務(wù)。各市、縣局主要依托營業(yè)網(wǎng)、投遞網(wǎng)負(fù)責(zé)收寄、攬收散戶的EMS郵件，并配合速遞公司做好業(yè)務(wù)宣傳、鞏固和發(fā)展大客戶的工作，創(chuàng)收按一定的核算比例分成。實(shí)現(xiàn)在營銷網(wǎng)上下貫通、保持相對(duì)獨(dú)立的基礎(chǔ)上，郵政EMS能夠按照自身專業(yè)特點(diǎn)來組織營銷工作、開拓市場、發(fā)展業(yè)務(wù)，能夠最大限度地實(shí)施靈活經(jīng)營。專業(yè)化經(jīng)營能夠區(qū)分不同的客戶群，從而為不同的大客戶提供專門化服務(wù)。這是吸引大客戶的重要途徑。

（三）調(diào)整價(jià)格體系

在激烈的市場競爭中，當(dāng)某一領(lǐng)域的市場發(fā)育到一定程度，靈活、巧妙地實(shí)施“價(jià)格戰(zhàn)”是增強(qiáng)企業(yè)競爭力、提高自身市場占有率的一種有效營銷手段。目前國內(nèi)郵政EMS價(jià)格由國家統(tǒng)一制定，缺乏靈活的價(jià)格機(jī)制，不能根據(jù)市場進(jìn)行調(diào)整，其資費(fèi)高于民航快件和中鐵快運(yùn)快件資費(fèi)，區(qū)域和同城EMS資費(fèi)更是遠(yuǎn)高于其他非郵速遞公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此，為增強(qiáng)郵政EMS在市場上的價(jià)格競爭力，從郵政EMS的長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，必須改革現(xiàn)行的資費(fèi)政策。變均一資費(fèi)為差級(jí)資費(fèi)，實(shí)行企業(yè)自主定價(jià)。實(shí)施積極的資費(fèi)優(yōu)惠政策。郵政EMS在繼續(xù)加大投入、增強(qiáng)通信能力的同時(shí)，要在現(xiàn)行資費(fèi)水平上進(jìn)一步降低國際郵政EMS資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以增加業(yè)務(wù)量，創(chuàng)造更大效益，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。實(shí)施靈活的價(jià)格政策能夠真正的讓大客戶享受實(shí)惠，從而形成忠實(shí)的客戶群。

（四）提高服務(wù)質(zhì)量

郵政EMS從事的是一項(xiàng)競爭性極強(qiáng)的業(yè)務(wù)，加快運(yùn)遞速度，滿足客戶的時(shí)限要求是增強(qiáng)其市場競爭力，保證其立于不敗之地的根本。因此，必須把“迅速”作為確保郵政EMS通信質(zhì)量的第一要素，在生產(chǎn)組織和網(wǎng)路運(yùn)行上要保持速遞專業(yè)的相對(duì)獨(dú)立性和自主性。提高“售后”服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)客制化，提高服務(wù)水平。建議EMS擴(kuò)大服務(wù)范圍，狠抓服務(wù)質(zhì)量，如：提供門到門服務(wù)，精確運(yùn)送時(shí)間表，多種付費(fèi)方式(預(yù)付、到付、第三方付款)等。同時(shí)，要加大投資，提高速遞企業(yè)的技術(shù)裝備水平、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、加快傳遞速度，依靠技術(shù)進(jìn)步，改善服務(wù)質(zhì)量，提高對(duì)快件監(jiān)控管理和查詢的能力。服務(wù)質(zhì)量是吸收大客戶的最本質(zhì)的東西。

（五）嘗試新型服務(wù)方式

面對(duì)郵政腹背受敵的嚴(yán)峻形勢，中國提出投遞體制改革、發(fā)展社區(qū)服務(wù)等戰(zhàn)略構(gòu)想，但如何把設(shè)想具體化是郵政面對(duì)的一個(gè)難題。而建立郵政便利連鎖店是郵政強(qiáng)化物流配送終端優(yōu)勢，進(jìn)入新的利潤領(lǐng)域的一種可能和可行的途徑。針對(duì)不同的客戶群提供多樣化的服務(wù)，能夠吸引多種客戶，也為郵政速遞保留大客戶提供了資本。

六、總結(jié)

分析了郵政EMS吸收大客戶的發(fā)展前景和發(fā)展策略后，我更加認(rèn)識(shí)到自身的業(yè)務(wù)水平需要進(jìn)一步的提高，理論修養(yǎng)需要進(jìn)一步的完善，從而找到更多的問題癥結(jié)所在提出更加有效、可行的策略來。對(duì)于EMS發(fā)展大客戶的問題上，我們還應(yīng)該抓好區(qū)域性業(yè)務(wù)、同城業(yè)務(wù)、認(rèn)證性業(yè)務(wù)以及有特殊服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求業(yè)務(wù)的開發(fā)工作，逐步建立合理高效的區(qū)域、同城網(wǎng)絡(luò)；積極擴(kuò)大代收貸款業(yè)務(wù)的開發(fā)工作，逐步為新興但具有巨大發(fā)展?jié)摿Φ闹袊娮余]政做出貢獻(xiàn)?？偠灾痪湓挘骸扒巴臼枪饷鞯?，道路是曲折的”。留在我們身上的重?fù)?dān)還很多，需要我們?nèi)シe極努力的開拓、進(jìn)?。?/p>

第四篇：郵政速遞工作總結(jié)（定稿）

自我總結(jié)和評(píng)價(jià)

2011年10月，在市公司各崗位鍛煉2個(gè)月后，我正式進(jìn)入XX營業(yè)部市場部工作，擔(dān)市場營銷策劃員一職。其所從事的工作內(nèi)容如下：

1、具體客戶關(guān)系的維護(hù)。掌握所有大客戶的基本情況，及時(shí)與客戶溝 通，對(duì)于客戶提出的要求給予有效的解決；

2、經(jīng)營分析。對(duì)市場業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行分析，為下一步發(fā)展提供依據(jù)和指向；關(guān)注重點(diǎn)客戶的用郵流向、業(yè)務(wù)收入變化等，及時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)；

3、新客戶的政策優(yōu)惠支持。對(duì)于新開發(fā)的客戶，根據(jù)其用郵情況簽訂協(xié)議，合理的給予優(yōu)惠政策，保證利潤率；

4、制定相應(yīng)的市場開發(fā)規(guī)章制度和管理辦法，避免低收入客戶套取大客戶優(yōu)惠；

5、協(xié)調(diào)市場業(yè)務(wù)關(guān)系。與上級(jí)主管部門溝通有無，及時(shí)上報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況和亮點(diǎn)，并準(zhǔn)確下達(dá)上級(jí)要求；

6、信息系統(tǒng)平臺(tái)的應(yīng)用和管理。及時(shí)關(guān)注各大系統(tǒng)情況，為日常攬收做好后臺(tái)支撐；

7、資費(fèi)管理。掌握國內(nèi)速遞、物流和國際業(yè)務(wù)的資費(fèi)和分區(qū)，根據(jù)大客戶用郵協(xié)議在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行優(yōu)惠設(shè)置；

8、欠費(fèi)管理。月底負(fù)責(zé)全體攬投人員的對(duì)賬工作，核實(shí)欠費(fèi)金額并負(fù)責(zé)催繳欠費(fèi)；

9、賬務(wù)處理。每月對(duì)當(dāng)月欠費(fèi)和累計(jì)欠費(fèi)進(jìn)行盤存，確保賬務(wù)平衡；

10、業(yè)務(wù)檢查。不定時(shí)地對(duì)每日攬收郵件的重量、收取費(fèi)用等情況進(jìn)行檢查，保證郵件收寄規(guī)范；

11、對(duì)攬收的郵件進(jìn)行收寄和資費(fèi)錄入，并進(jìn)行電子返單、全名址錄入。自參加工作以來，我一直保持著最高的工作熱情，態(tài)度認(rèn)真，積極上進(jìn)。在擔(dān)任市場部營銷策劃員期間，虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力，很快熟練掌握了國內(nèi)速遞、物流和國際業(yè)務(wù)的資費(fèi)、分區(qū)等基本知識(shí)。同時(shí)，學(xué)會(huì)使用商客系統(tǒng)、中郵物流平臺(tái)、速遞綜合處理平臺(tái)、85、83客服處理平臺(tái)等，能夠順利處理日常事務(wù)。每天，我都會(huì)按時(shí)上報(bào)速遞和中郵快貨收入，做好物流郵件的反饋和電子返單；及時(shí)在系統(tǒng)錄入平安項(xiàng)目的反饋；協(xié)助質(zhì)量管理人員處理客戶查詢和投訴工單；做好大客戶梳理和系統(tǒng)資費(fèi)設(shè)置、維護(hù)；及時(shí)處理市場部文件，上報(bào)經(jīng)營動(dòng)態(tài)和業(yè)務(wù)亮點(diǎn)等。

2012年3月，原財(cái)務(wù)人員XX離職，我接替XX兼任財(cái)務(wù)人員，由市場部調(diào)至綜合部。雖然之前從未經(jīng)過系統(tǒng)、專業(yè)的財(cái)務(wù)學(xué)習(xí)，但通過努力、虛心的向其他人員請(qǐng)教，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我逐漸掌握了基本的財(cái)務(wù)和賬務(wù)處理原則和規(guī)范，對(duì)財(cái)務(wù)情況有了基本的了解?，F(xiàn)在，已經(jīng)可以獨(dú)自完成每月的攬投員欠費(fèi)確認(rèn)和回收工作，并及時(shí)對(duì)每月的欠費(fèi)進(jìn)行盤存，確保總體賬務(wù)的平衡。同時(shí)，我也在逐漸接手每月營收?qǐng)?bào)表的編制、系統(tǒng)欠費(fèi)回收等重要財(cái)務(wù)處理工作。

另外，在信息錄入人員緊張的情況下，我能夠服從上級(jí)安排，積極地參與到全名址錄入的工作中?，F(xiàn)階段，我每星期值班兩次，負(fù)責(zé)當(dāng)日郵件的資費(fèi)收寄、電子返單和全名址錄入。特別是在2012年的4、5月份，兩家淘寶客戶參加“聚劃算”，每天的總發(fā)貨量達(dá)到1000余件，給信息錄入人員帶來了很大的工作壓力，經(jīng)常加班至9、10點(diǎn)鐘。我依然能積極的參與信息錄入，確保了每天郵件的正常發(fā)運(yùn)，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同和肯定。

工作近一年來，我已經(jīng)熟練掌握了郵件處理知識(shí)與業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)，對(duì)自己的日常工作事務(wù)有了較深的了解。在工作水平和能力大力提升的情況下，我仍在為成為一個(gè)精于工作的業(yè)務(wù)能手而繼續(xù)努力。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之我見

如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們每一位醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該認(rèn)真思索的問題。通過吳春容老師多次講解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性，作為一名藥學(xué)人員的我覺得可以從如下方面做起。----1.改變觀念，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人人為我，我為人人。早已是家喻戶曉的人際關(guān)系。要想公平打個(gè)顛倒，我們到其他單位辦事，也想得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是不是就是天經(jīng)地義的自然事情，不需要做作，不僅病人得到了實(shí)惠，我們工作人員也在其中獲益。試想，每天二十四小時(shí)，我們工作八小時(shí)，還有八小時(shí)在睡覺，這樣算來，工作的時(shí)間占去我們整個(gè)生活時(shí)間的一半，由此，我們是不是可以得出“只有開心地工作，才能開心地生活”這樣的結(jié)論呢？我們?yōu)椴∪颂峁┝藘?yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)了病人康復(fù)，我們的工作得到了病人的認(rèn)可，地位在病人心中得到了提升，這樣，我們在工作中就能找到自我價(jià)值感，從而讓我們能開心地工作，也讓我們開心地生活！既如此，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們何樂而不為呢？----2.提高業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高超的操作技能和豐富的專業(yè)知識(shí)是藥學(xué)人員的必備素質(zhì)。我科每周組織一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加醫(yī)院組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，我們每一位藥學(xué)人員都應(yīng)抓住這些學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，切實(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)，從而提高業(yè)務(wù)水平；另外，我們還要多看業(yè)務(wù)書籍，在實(shí)踐中不斷總結(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，能根據(jù)病情變化，做出正確的判斷，并給予相應(yīng)的處置，為進(jìn)一步治療贏得時(shí)間。同時(shí)也為臨床提供藥學(xué)服務(wù)。----3.轉(zhuǎn)變觀念，提高全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。藥學(xué)人員不僅未患者提供藥學(xué)服務(wù)，也可以提供優(yōu)質(zhì)的心理干預(yù)：病人的心理狀態(tài)對(duì)疾病的轉(zhuǎn)歸起著重要的作用，我們藥學(xué)人員應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識(shí)，評(píng)估病人的心理狀態(tài)，給予相應(yīng)的心理干預(yù)。有時(shí)候僅僅一句不當(dāng)?shù)脑捊o患者造成巨大的心理壓力，影響疾病的轉(zhuǎn)歸。保持優(yōu)良的環(huán)境同樣有利于患者的治療。因此，藥學(xué)人員也應(yīng)當(dāng)維護(hù)工作場所衛(wèi)生，如隨手撿拾一片垃圾，沒有耽誤自己的工作，卻贏得患者的認(rèn)可，為醫(yī)院贏得了口碑，也就為醫(yī)院贏得了未來。----4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。藥學(xué)工作具有連續(xù)性復(fù)雜性，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠一個(gè)人是不行的，如果有的藥學(xué)人員團(tuán)隊(duì)精神不強(qiáng)，人非圣賢孰能無過，當(dāng)某位同事在工作出現(xiàn)紕漏時(shí)，其他的人抱著一副“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，或者只是一味地追究誰是誰非，沒有積極主動(dòng)地采取補(bǔ)救措施，而使小事變大，引發(fā)糾紛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從何談起？不僅損害個(gè)人利益，科室利益，同時(shí)也損害醫(yī)院利益。所以，我們應(yīng)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，在工作中既要分工又要協(xié)作，更要相互支持，查漏補(bǔ)缺，共同提高，切實(shí)為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。