第一篇：房務(wù)中心工作總結(jié)

XX事故后勤服務(wù)工作總結(jié)

XXX礦難為集團(tuán)帶來(lái)了前所未有的傷痛與挑戰(zhàn)，在此次事故調(diào)查過(guò)程中，作為集團(tuán)公司后勤服務(wù)單位承擔(dān)了此次接待任務(wù)，而在這近40天的后勤服務(wù)工作中，客務(wù)部承擔(dān)了主要而具體的工作，房務(wù)中心做為客務(wù)部的“神經(jīng)中樞”，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作之中，全力以赴做好此次接待工作?？偨Y(jié)如下：

1、做好上傳下達(dá)為客人提供便利

在接待過(guò)程中，客務(wù)部將溫馨化、細(xì)致化服務(wù)理念繼續(xù)深入，為客人制作溫馨服務(wù)征詢卡片，及時(shí)了解客人所需，經(jīng)房務(wù)中心匯總后，由房屋中心工作人員及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，盡全力滿足客人需求。如：客人需要的藥品及時(shí)放進(jìn)客人房間，征詢客人意見聯(lián)系醫(yī)務(wù)組工作人員；將客人的意見、建議、需求做到了及時(shí)上傳下達(dá)。

2、做好部門之間相互協(xié)作

經(jīng)客務(wù)部部門協(xié)調(diào)，相互協(xié)作。在房務(wù)中心衣物送洗工作中，洗衣房工作人員做到了即送即洗，基本上保證了4小時(shí)內(nèi)客人衣物發(fā)放到位；在房間維修上報(bào)工作中，工程部師傅在24小時(shí)工作時(shí)間做到了及時(shí)上報(bào)及時(shí)處理。

3、做好房間商品發(fā)放登記工作

此次接待中，我們對(duì)客服務(wù)做到了盡力滿足、盡心工作。在接待中，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)中心，在缺乏經(jīng)驗(yàn)的情況下，初期明顯掌握不住工作節(jié)奏，但隨著工作的深入，我們

在邊工作邊總結(jié)的基礎(chǔ)上，要求員工做好適應(yīng)工作，對(duì)商品的發(fā)放做好詳盡的記錄。

4、做好房間水果更新補(bǔ)充工作

在此次接待中，應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)要求，在給房間付水果方面，我們做到了及時(shí)更新與補(bǔ)充的工作。安排早班人員訂水果，要求每天不斷翻新水果品種，夜班負(fù)責(zé)清洗水果與包裝工作，做到新鮮、干凈。

當(dāng)然在我們的工作之中同樣存在不足之處，也得到了很多啟示：

1、在接待初期，由于房間商品分不同時(shí)段、不同批次的進(jìn)入房務(wù)

中心，進(jìn)入客人房間明顯過(guò)于頻繁，為客人帶來(lái)不便。

2、由于南樓工程還未交工就投入使用，為客人帶來(lái)些許不便，如

在上網(wǎng)、空調(diào)等問(wèn)題上受到客人問(wèn)詢；另外由于工作人員間未做到及時(shí)聯(lián)系，在處理問(wèn)題上使客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。如：當(dāng)客人需要開門時(shí)，房務(wù)中心曾經(jīng)遇到用對(duì)講機(jī)聯(lián)系不到員工，手機(jī)打不通，令客人久等問(wèn)題。

在此次接待中，房務(wù)中心做到了對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)客用心，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)處理。在客務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的支持與協(xié)調(diào)下，順利完成了此次接待工作，在今后的工作中，房務(wù)中心定會(huì)汲取經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使工作得到進(jìn)一步的提升。

第二篇：房務(wù)中心工作總結(jié)

房務(wù)中心工作總結(jié)

在培訓(xùn)部各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們?cè)?015年只進(jìn)行法官培訓(xùn)的新形勢(shì)下，在探索中前進(jìn)、在開拓中進(jìn)取，本共接待培訓(xùn)班60多個(gè)，完成27064間客房的接待任務(wù)?，F(xiàn)將本工作的情況及來(lái)年工作的計(jì)劃匯報(bào)如下：

（一）日常管理工作：

一、嚴(yán)格管理制度，完善管理程序：

現(xiàn)在房務(wù)中心的管理制度已基本完善，這對(duì)發(fā)展推進(jìn)房務(wù)中心的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。部門制訂了《房務(wù)中心布草管理規(guī)定》，《房務(wù)中心物品管理規(guī)定》，《房務(wù)中心績(jī)效考核辦法》以及各崗位崗位職責(zé)和工作流程。

二、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

培訓(xùn)中心就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前臺(tái)是整個(gè)中心的中樞部門，它同餐飲、人力、管理辦公室等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱斯ぷ?，不解決和處理好將對(duì)工作帶來(lái)一定的負(fù)面影響

三、加強(qiáng)各類報(bào)表及數(shù)據(jù)的管理

前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。

四、規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

五、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》

酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，房務(wù)中心利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)個(gè)別員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，班長(zhǎng)級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

七、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起

客房是酒店的主要部門，同時(shí)也是成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：

1、要求員工回收客用易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，拖鞋經(jīng)過(guò)清潔、消毒重復(fù)使用。

2、每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

3、制定了房務(wù)中心空調(diào)及燈光管理規(guī)定，規(guī)范了燈光的開啟時(shí)間，設(shè)定了空調(diào)的設(shè)定溫度。

八、建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況

房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出租客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

九、確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給學(xué)員留下不好的印象，而且會(huì)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住學(xué)員的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排；據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)單位利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

十一、加強(qiáng)各類報(bào)表及鑰匙的管理

前臺(tái)按照學(xué)院的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的學(xué)員進(jìn)行入住登記，發(fā)放資料，學(xué)員的資料通過(guò)教務(wù)處向管理辦公室進(jìn)行通報(bào)，前臺(tái)需要認(rèn)真的核實(shí)每個(gè)學(xué)員的姓名和單位，對(duì)每位未到的學(xué)員需要向教務(wù)處通報(bào)，前臺(tái)需要保管好每個(gè)學(xué)員的信息及資料，所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)都指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)各報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)。

十二、抓好安全工作，落實(shí)消防責(zé)任

房務(wù)中心與各班組的班長(zhǎng)簽訂了消防安全責(zé)任書，確保責(zé)任到位。同時(shí)制訂了《房務(wù)中心消防安全預(yù)案》對(duì)員工進(jìn)行了消防預(yù)案的培訓(xùn)，加強(qiáng)了員工的消防意識(shí)。

十三、配合學(xué)院的裝修計(jì)劃，進(jìn)行明辨樓、憩園樓家具、物品的搬離

在10月底制訂了裝修前的工作計(jì)劃，對(duì)房間的家具及物品進(jìn)行了歸類及統(tǒng)計(jì)。從11月2日開始配合搬家公司將明辨樓的家具搬到憩園樓，同時(shí)配合學(xué)院行政科對(duì)報(bào)廢的家具進(jìn)行了處理。保證了11月18日預(yù)備法官的入住。

（二）、工作上的不足之處及體會(huì)

1．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。2．憩園IC制卡系統(tǒng)老化，使接待的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。3．衛(wèi)生防疫不得力、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。

5、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

6、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。

7、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的服務(wù)。

（三）、房務(wù)中心在新總體的目標(biāo)和要求：

2016年我們應(yīng)以“服務(wù)法官培訓(xùn)”為工作使命，以管理創(chuàng)效、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結(jié)合管理、服務(wù)等實(shí)際情況，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)部門整體服務(wù)意識(shí)和節(jié)約觀念，提高員工素質(zhì)和知識(shí)教育，進(jìn)一步為增加酒店?duì)I收做好準(zhǔn)備。為圓滿完成下一年的工作，本部門須做好以下幾個(gè)方面：

一、以服務(wù)為目標(biāo)、抓好前廳工作

前臺(tái)是中心的窗口，是門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務(wù)外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。

二、分工到位，抓好客房工作

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，我們將根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行合理布置，對(duì)每個(gè)員工的儀容儀表進(jìn)行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

三、以降耗為核心，抓好維保工作

在部門原有費(fèi)用的基礎(chǔ)上，向部門員工提出節(jié)能降耗要求；在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，加強(qiáng)水電、能耗，物資合理利用等方面的節(jié)能降耗教育和培養(yǎng)

四、以精干為原則、加強(qiáng)部門人員管理工作

合理定編、根據(jù)部門實(shí)際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)優(yōu)秀人才；量才適用，充分發(fā)揮人才主觀能動(dòng)性，根據(jù)工作需要，控制人力費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

五、以“培訓(xùn)計(jì)劃”為參照，抓好培訓(xùn)工作

制定部門培訓(xùn)計(jì)劃，組織本部門員工進(jìn)行崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的工作得以提升、展示。增強(qiáng)酒店并部門的整體凝聚力，向心力和親和力，加強(qiáng)員工素質(zhì)教育和業(yè)務(wù)知識(shí)培養(yǎng)，提高酒店的核心竟?fàn)幜Α?/p>

六、樹立“安全重于泰山”的管理理念

培訓(xùn)中心作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任。為保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、集體和員工生命及財(cái)產(chǎn)，安全是一項(xiàng)重要內(nèi)容。部門所有員工應(yīng)將“安全重于泰山”牢記在心。

新的一年已開始，本部門全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向培訓(xùn)學(xué)員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第三篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心領(lǐng)班（兼客房部文員）崗位職責(zé)

1、服從客房部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客房部辦公室和房務(wù)中心的管理，并向經(jīng)理報(bào)告工作。

2、落實(shí)客房部的會(huì)議通知，做好會(huì)議記錄，編寫會(huì)議紀(jì)要。

3、負(fù)責(zé)本部門員工的考勤匯總，領(lǐng)發(fā)部門員工的工資、獎(jiǎng)金、津貼和勞保用品。

4、搞好客房部辦公室的清潔衛(wèi)生工作，保持辦公室整潔美觀。

5、認(rèn)真做好部門經(jīng)理交辦的其他工作。

6、制定本部門辦公用品的領(lǐng)用計(jì)劃，并做好領(lǐng)發(fā)和登記工作

7、負(fù)責(zé)房務(wù)中心文員的培訓(xùn)工作。

8、負(fù)責(zé)客房部的檔案管理。

房務(wù)中心崗位職責(zé)

1．接聽電話，隨時(shí)回答客人的提問(wèn)，滿足客人的要求。2．管理鑰匙。

3．負(fù)責(zé)各組的簽到記錄。

4．協(xié)助客人借還接線板、吹風(fēng)機(jī)等器具。

5．隨時(shí)接收、登記與包裝遺留物品，每月清點(diǎn)上報(bào)客房經(jīng)理。6．管理各種表格。

7．向工程部提出維修報(bào)告，及時(shí)送交報(bào)修單 8．記錄酒水使用情況，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙。9．分派鮮花，報(bào)洗地毯。10．做好開門情況的記錄。

11．接聽電話，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作。12．負(fù)責(zé)服務(wù)中心的清潔工作。

13．接待客人并盡力滿足客人的要求。14．做好各種交接及工作記錄。

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)(日班7：30—19：30)

1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無(wú)誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。

2、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

3、保持部門與客人及有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施做好記錄，按程序接受、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。

4、及時(shí)修改（手工，電腦）房態(tài)，保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。

5、及時(shí)報(bào)修客房設(shè)備，保留維修單存根并存檔。

6、按照樓層主管的排班，發(fā)放樓層電子磁卡鑰匙、拷機(jī)給樓層員工，并做好簽收工作。（文員應(yīng)控制房務(wù)中心秩序，待所有員工進(jìn)入工作崗位后整理一下房務(wù)中心，房務(wù)中心應(yīng)隨時(shí)保持清潔）

7、正確無(wú)誤的接聽電話和傳遞信息或轉(zhuǎn)發(fā)指令。

8、領(lǐng)取并補(bǔ)充當(dāng)日樓層消費(fèi)的飲料，并按時(shí)分發(fā)報(bào)紙、拋MINIBAR單，洗衣單，賠償單至收銀臺(tái)。

9、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天二級(jí)考勤遲到、早退的員工名單交給主管。

10、回收樓層鑰匙，拷機(jī)及記錄當(dāng)日借物歸還情況。

11、按時(shí)逐一同領(lǐng)班核對(duì)準(zhǔn)確房態(tài)和布件房對(duì)當(dāng)日客衣清點(diǎn).12、打掃房務(wù)中心辦公室，移交一個(gè)整潔的環(huán)境給下一班。房務(wù)中心文員崗位職責(zé)（夜班17：30—次日7：30）

1、接受房務(wù)中心領(lǐng)班的工作安排，及時(shí)將工作指示正確無(wú)誤的傳達(dá)給各相關(guān)樓層服務(wù)員。

2、保持部門和客人及各有關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋來(lái)自客人的服務(wù)要求和有關(guān)部門的業(yè)務(wù)信息，并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，做好記錄。

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)客服務(wù)工作，遇到職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)。

4、按程序接收、登記、存放客房及公共區(qū)域的遺留物品。

5、做好晚上客人需求物品的收送工作。

6、保持電腦資料與客房實(shí)際使用狀況的一致。23：00再次核對(duì)房態(tài)，一式二份，一份自己留，一份交夜審 7、12：00寫8~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上，6：00（或5：30）寫8F~21F，22F~24F的房間總數(shù)在排房表上。并將每個(gè)樓層的房間數(shù)登記在相應(yīng)的樓層上（包括預(yù)退數(shù)）8、6：00打印領(lǐng)班報(bào)表（二份，一份訂在服務(wù)員報(bào)表上，一份給主管，GH12）根據(jù)房態(tài)表并做領(lǐng)班報(bào)表（凌晨2：00），報(bào)表上必須將C/O房，OO房，OS房VIP房及相關(guān)事項(xiàng)用紅色記號(hào)筆一一登記在領(lǐng)班報(bào)表上，尤其是外借物品的項(xiàng)目。

9、做好早上團(tuán)隊(duì)退房的檢查報(bào)帳工作。

10、做好因電話總機(jī)叫醒失敗后的叫醒服務(wù)工作。

11、做好早餐牌回收工作，并及時(shí)與餐飲部聯(lián)系。

12、將一天的工程報(bào)修單及賠償單內(nèi)物品輸入電腦，裝訂好

第四篇：房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)中心崗位職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理

崗位職責(zé)：全面主持房務(wù)部的日常管理工作，保證本部向賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效的應(yīng)接服務(wù)，最大限度的銷售客房，及時(shí)準(zhǔn)確的向上級(jí)匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息，對(duì)本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.根據(jù)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)地組織本部員工開展各項(xiàng)服務(wù)工作。根據(jù)實(shí)際服務(wù)提升的要求，修改本部日常服務(wù)管理規(guī)定，報(bào)直屬上級(jí)審批后實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門的日常管理、服務(wù)監(jiān)督及決策工作。

2.根據(jù)酒店的總運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，制定本部日常工作計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算及具體實(shí)施方案，報(bào)上級(jí)審批后組織實(shí)施。

3.負(fù)責(zé)本部門員工的聘用、培訓(xùn)及排班等；擬定本部門的設(shè)施、設(shè)備和日常用品的配置計(jì)劃及管理制度，使物品消耗控制在合理狀態(tài)。

4.督導(dǎo)部門下屬人員，委派工作任務(wù)，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，幫助他們不斷提高管理意識(shí)、管理水平和業(yè)務(wù)能力。

5.指導(dǎo)控制房務(wù)部的一切工作，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序，對(duì)員工的工作質(zhì)量、效率、態(tài)度和儀表儀容等方面進(jìn)行檢查、考核，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正。

6.每天審核昨日開房情況及客情，審閱片區(qū)主管提交的客人投訴記錄及巡視表，廣泛聽取和搜集賓客意見，認(rèn)真對(duì)待并處理好客人的投訴，建立良好的賓客關(guān)系網(wǎng)，并檢查布置下屬員工的工作，每周在現(xiàn)場(chǎng)管理不少于15小時(shí)。

7.參加房務(wù)中心例會(huì)和其他會(huì)議，貫徹酒店的決策與計(jì)劃，將會(huì)議精神傳達(dá)至員工。

8.每天定時(shí)查閱有關(guān)報(bào)表和報(bào)告，掌握客房預(yù)訂的銷售情況和客人動(dòng)態(tài)；

9.督促員工做好本部門設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及清潔衛(wèi)生工作，有效的控制物料消耗；

10.每日審閱各崗交接班記錄本，對(duì)重要事項(xiàng)做出批示；

11.每月底考核本部門員工的日常工作業(yè)績(jī)，并做出評(píng)估；制定各種設(shè)備保養(yǎng)措施，努力減少支出，降低成本。

12.協(xié)調(diào)好與部門工作相關(guān)的酒店內(nèi)、外的關(guān)系；調(diào)度好接待任務(wù)。

13．每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出和糾正，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理。

14.檢查（抽查）公安局電腦是否有漏輸現(xiàn)象發(fā)生；

15.控制酒店客房銷售狀況；

16.完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

房務(wù)主管

崗位職責(zé)：協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理指導(dǎo)和督導(dǎo)房務(wù)接待工作事務(wù)，對(duì)內(nèi)處理管轄范圍的日常管理工作，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見。負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)酒店會(huì)議接待工作，負(fù)責(zé)與洗衣店的合作及溝通及對(duì)帳、結(jié)賬工作，對(duì)房務(wù)部的發(fā)展提出建設(shè)性建議，當(dāng)部門經(jīng)理不在時(shí)，全面負(fù)責(zé)本部服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的指揮和協(xié)調(diào)工作。

主要工作：

1.直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，及時(shí)傳達(dá)部門的決策指令；嚴(yán)格控制物品的消耗，監(jiān)督財(cái)產(chǎn)的管理及報(bào)損工作；

2.協(xié)助片區(qū)做好VIP客戶的接待工作，及時(shí)將賓客意見反饋給部門經(jīng)理；確保在VIP客

人到達(dá)之前，按相應(yīng)接待程序做好一切必要的準(zhǔn)備工作；

3.協(xié)助部門經(jīng)理管理本部門的日常工作，每天抽查部分客房，巡視各片區(qū)域庭院、客房、客廳等服務(wù)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指出和糾正，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和管理。

4.維護(hù)各片區(qū)的管理秩序；檢查各片區(qū)的排房情況是否合理、是否滿足客人需要。

5.代表酒店接受賓客投訴，并盡快解決賓客投訴，盡量滿足賓客要求，保持管理者與賓

客之間的關(guān)系和諧，并做好投訴處理記錄；

6.協(xié)助收銀人員做好催帳，索賠和追帳等工作；

7.訓(xùn)練、指導(dǎo)各片區(qū)服務(wù)員，按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，負(fù)責(zé)各片區(qū)員工的在崗培訓(xùn)；

8.協(xié)助處理酒店內(nèi)發(fā)生的所有緊急事件；負(fù)責(zé)做好境外人員的戶口傳輸工作，落實(shí)好“三

把關(guān)”制度；

9.檢查房務(wù)部各崗位員工的儀容、儀表等，發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正；對(duì)各片區(qū)的房間清掃情

況表數(shù)據(jù)每天進(jìn)行核查；

10.每天電話征詢住店客人（至少三位）情況，并做好記錄；

11.監(jiān)督檢查各片區(qū)照明、清潔和環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)檢查各片區(qū)區(qū)域的設(shè)施完整；

12.做好交接班工作，檢查并處理前一班工作，了解并處理當(dāng)天工作，熟知當(dāng)天客流情況

和抵離情況及VIP情況；

13.完成上級(jí)指派的其它工作。

片區(qū)主管

崗位職責(zé)：管理片區(qū)的員工，為客人提供登記入住、問(wèn)訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，控制住房銷售，為客人提供復(fù)印、傳真、上網(wǎng)等有償秘書服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)備的維護(hù)，為客人及酒店內(nèi)部人員轉(zhuǎn)接電話，提供叫早服務(wù)，做好會(huì)議接待及服務(wù)工作，會(huì)場(chǎng)的日常管理工作，帶領(lǐng)片區(qū)內(nèi)的服務(wù)員為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的會(huì)議服務(wù)。負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的布草等送洗及接收管理工作，與總部及其它部門保持良好的溝通，督導(dǎo)并親自參加接待的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

主要工作：

1.每天檢查所屬片區(qū)員工的儀表儀容及上班前的準(zhǔn)備工作，并督促按規(guī)定執(zhí)行。保管和

使用片區(qū)鑰匙。

2.閱讀前一班工作記錄，掌握當(dāng)班要完成的工作任務(wù)。正確及時(shí)地為賓客提供叫醒服務(wù)、免打擾服務(wù)、電話轉(zhuǎn)接、留言服務(wù)和其它有關(guān)服務(wù)

3.班前檢查所有當(dāng)班員工是否都已閱讀過(guò)交接班記錄，對(duì)當(dāng)班時(shí)要處理的工作是否都明

確。

4.掌握當(dāng)天客情，檢查當(dāng)天的訂房資料，做好散客、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)

每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理調(diào)配房間。

5.在接待中起到管理作用，以殷勤、禮貌、周到、快捷、可靠的服務(wù)來(lái)接待客人，并及

時(shí)處理工作中的疑難問(wèn)題。

6.為在滿房情況無(wú)法入住本酒店的客人安排住宿，并解決交通工具，同時(shí)做好再次聯(lián)系的記錄。

7.負(fù)責(zé)當(dāng)班工作及交接班的記錄，當(dāng)班工作報(bào)表的制作，房態(tài)的核對(duì)工作，做好當(dāng)日接

待狀況、營(yíng)業(yè)狀況分析表，對(duì)片區(qū)所有布草的更新、報(bào)廢做詳細(xì)的記錄。

8.嚴(yán)格督導(dǎo)員工或親自按規(guī)定程序操作客人的入住、結(jié)賬手續(xù)，管好各自的票據(jù)及現(xiàn)金。

9.配合公安系統(tǒng)對(duì)住店客人的安全調(diào)查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)和公安局。

10.每天要求員工進(jìn)行使用設(shè)備及環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)有損壞或故障現(xiàn)象及時(shí)報(bào)修，并檢查完成結(jié)果。

11.指導(dǎo)和培訓(xùn)員工進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)和設(shè)備操作、擴(kuò)大其知識(shí)范圍、提高業(yè)務(wù)水平。

12.填寫工作日?qǐng)?bào)，準(zhǔn)確無(wú)誤地向房務(wù)中心提供客房情況，并做好交接班工作；檢查員工

營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金、備用金交班情況。

13.負(fù)責(zé)好所轄區(qū)域的安全、消防工作及各種設(shè)施設(shè)備的檢查，并負(fù)責(zé)提出報(bào)修、更新和

添置計(jì)劃。

14.落實(shí)有關(guān)客人遺留物品處理制度，認(rèn)真做好處理工作。

15.控制本片區(qū)的各類物品儲(chǔ)量和消耗量（包括：清潔用品、棉織品和房?jī)?nèi)小酒吧等），并

負(fù)責(zé)領(lǐng)用及發(fā)放。

16.協(xié)助上級(jí)做好本崗位的工作，多提合理化建議。

17.完成上級(jí)交辦的其他工作。

片區(qū)服務(wù)員

崗位職責(zé)：接受片區(qū)主管的工作指示，負(fù)責(zé)片區(qū)各區(qū)域的清潔及客人的私房用餐要求；為客人提供登記入住、問(wèn)訊、留言、結(jié)賬等服務(wù)，幫助客人運(yùn)送行李進(jìn)出酒店。

主要工作：

1.執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，認(rèn)真做好接待服務(wù)工作，協(xié)助客人提拿行李，引領(lǐng)客人到房間并向賓客介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，協(xié)助客人進(jìn)行上網(wǎng)等電腦操作。

2.做好保密工作，在為客人提供復(fù)印、傳真、掛長(zhǎng)途電話等服務(wù)工作，確保質(zhì)量。遵守

公司各項(xiàng)規(guī)章及勞動(dòng)紀(jì)律。

3.了解所負(fù)責(zé)打掃的房間狀態(tài)，按房間清掃秩序進(jìn)行整理，負(fù)責(zé)客人離店查房工作，檢查

設(shè)施設(shè)備及物品齊全，檢查工作車上的棉織品、用品是否齊全，準(zhǔn)備好吸塵器等清潔工具，在清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有破損，應(yīng)立即上報(bào)。

4.完成加床、撤床工作，根據(jù)要求，提供開夜床服務(wù)；發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)通知客房

中心，不得私藏。

5.做好散客、團(tuán)隊(duì)及會(huì)議的預(yù)訂和登記，并根據(jù)每日預(yù)訂情況和賓客要求及客源檔案合理

調(diào)配房間。

6.熟悉酒店VIP，了解當(dāng)天VIP賓客，并協(xié)助片區(qū)主管做好VIP客人的接待工作，負(fù)責(zé)團(tuán)

隊(duì)行李的接、送，禁止向賓客索取小費(fèi)。

7.熟悉酒店及周邊情況，做好客人問(wèn)詢解答工作，為住店客人遞送包裹、信件、報(bào)紙、電

報(bào)、電傳、傳真等。

8.認(rèn)真做好一切境內(nèi)、外住宿人員的登記工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。酒店片區(qū)內(nèi)發(fā)生異常

情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)或有關(guān)部門。

9.準(zhǔn)確報(bào)告客房用品失損情況，合理使用各類清潔劑及水電，盡量降低成本。

10.配合上級(jí)主管進(jìn)行房態(tài)核對(duì)工作，對(duì)不符情況及時(shí)指出。

11.熟練使用片區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，注意維護(hù)保養(yǎng)工作。

12.完成上級(jí)交辦的其他工作。

片區(qū)工程維護(hù)專員

崗位職責(zé)：全面負(fù)責(zé)片區(qū)酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的日常管理工作，保證酒店設(shè)施、設(shè)備的完好和正常運(yùn)行，對(duì)片區(qū)酒店內(nèi)的工程工作的好壞負(fù)有主要責(zé)任。

主要工作：

1.負(fù)責(zé)維修單片區(qū)內(nèi)的工程需求維修。

2.負(fù)責(zé)向主管提供有關(guān)備品備件的材料計(jì)劃。

3.對(duì)片區(qū)酒店的設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視、維修，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.負(fù)責(zé)酒店電器設(shè)備的專業(yè)維護(hù)、保養(yǎng)，如吸塵器、拋光機(jī)、電冰箱等。

5.檢查與更換照明燈具，負(fù)責(zé)酒店木器家具的維修保養(yǎng)工作。

6.負(fù)責(zé)片區(qū)門鎖的維修工作。

7.負(fù)責(zé)片區(qū)酒店室外橫幅、廣告的懸掛、安裝工作，制做安裝酒店各種活動(dòng)的道具。

8.負(fù)責(zé)全部弱電設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，包括電視機(jī)、音響設(shè)備、電話、電視監(jiān)控、電腦網(wǎng)

絡(luò)等設(shè)備。

第五篇：房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

房務(wù)中心文員崗位職責(zé)

早班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與夜班人員做好交接，看記錄本及交接的特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)；

3、做好物品管理，盤點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）及簽領(lǐng)情況，并將對(duì)講機(jī)及領(lǐng)用人名單抄寫到工作安排表上以方便查找；

4、檢查夜班的衛(wèi)生情況、白板上相干信息是不是及時(shí)更新、文檔回檔情況、投訴匯總情況；

5、跟進(jìn)夜班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)并將夜班所做相干報(bào)表傳至經(jīng)理處；

6、負(fù)責(zé)做好樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)等物品的保管、發(fā)放和登記工作，及時(shí)向樓層服務(wù)員傳達(dá)客人的需求；

7、了解房態(tài)，向總臺(tái)催詢團(tuán)隊(duì)分房表，了解預(yù)定情況與樓層、總臺(tái)做好調(diào)和工作，并隨時(shí)查看電腦上的預(yù)定情況，做好樓層與前臺(tái)的聯(lián)系和溝通工作；

8、負(fù)責(zé)客房電腦管理系統(tǒng)的操作，做好房態(tài)，客人消費(fèi)掛帳等工作，保證準(zhǔn)確率100%；

9、協(xié)助樓層領(lǐng)班核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異或特殊房態(tài)，及時(shí)填寫房態(tài)差異報(bào)表，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)緣由；

10、做好借物登記，借出和回還時(shí)間正確的反映在借物登記本上，并且做好借物的跟催事宜，將跟催結(jié)果與中班人員做好交接，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)并索回； 11、14：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；負(fù)責(zé)客房小酒吧的每日銷售匯總工作，準(zhǔn)確率100%；

12、接收樓層服務(wù)員所報(bào)DND房并打電話詢問(wèn)客人，并作好記錄，詢問(wèn)終了后將賓客要求通知服務(wù)員，如遇房間無(wú)人接電話需通知樓層領(lǐng)班并作好記錄；

13、保證每天準(zhǔn)確填寫和更該工程維修單，并電話通知工程部當(dāng)班人員及時(shí)處理；

14、隨時(shí)接收包裝遺留物品，做好登記工作；

15、及時(shí)反饋賓客的意見、建議及要求，并做好落實(shí)工作；

16、及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和主管處理并作好記錄；

17、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)；

18、整理好辦公室及辦公桌后，做好交接，檢查有沒有未更改的房態(tài)和未跟進(jìn)的事項(xiàng)，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班。中班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與早班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物、對(duì)講機(jī)）；

3、檢查文檔和報(bào)表回檔及傳送情況、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況，并跟進(jìn)早班交接下來(lái)的特殊事項(xiàng)； 4、15：00樓層領(lǐng)班與房務(wù)中心核對(duì)房態(tài)，如有房態(tài)差異，報(bào)前臺(tái)大堂副理核實(shí)緣由； 5、17：00早班人員回還領(lǐng)班和服務(wù)員鑰匙、對(duì)講機(jī)時(shí)，檢查是不是有破損并作好記錄；

6、與早班領(lǐng)班核對(duì)借物情況，回還時(shí)檢查物品的完好并核對(duì)數(shù)目，如有差異落實(shí)到人并做好登記；

7、作好對(duì)客服務(wù)工作；

8、按照規(guī)定巡視樓層情況； 9、23：00前將所有的單據(jù)交前臺(tái)收銀簽字確認(rèn)，注明轉(zhuǎn)房或其它事宜，底單留檔；

10、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)；

11、做好交接班，由下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班； 夜班：

1、提前15分鐘嚴(yán)格遵照酒店儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)著裝后在房務(wù)中心簽到；

2、與中班文員做好交接，看記錄本及交接好特殊事件，如有不清楚馬上詢問(wèn)，根據(jù)簽領(lǐng)情況盤點(diǎn)物品（鑰匙、借物、酒水、代銷品、遺留物品、對(duì)講機(jī)）；

3、檢查文檔回檔、借物跟催、工程維修、房態(tài)更改等相干情況；

4、做好服務(wù)中心清潔維護(hù)及整理工作并按計(jì)劃清潔表做好辦公室的計(jì)劃衛(wèi)生；

5、負(fù)責(zé)查退房，檢查白板內(nèi)容，并及時(shí)增減和更換；

6、作好對(duì)客服務(wù)工作；

7、預(yù)備好早班服務(wù)員及樓層領(lǐng)班的工作報(bào)表及鑰匙、對(duì)講機(jī)；

8、按照規(guī)定巡視樓層情況；

9、檢查有沒有未跟進(jìn)的事宜；

10、整理好辦公桌，做好交接班，由領(lǐng)班和下一個(gè)班次的文員簽字后方可下班；

11、完成上級(jí)交代的其它事項(xiàng)。房務(wù)中心文員平常必做工作：

1、了解酒店VIP賓客特殊要求，留意白板上的賓客信息及MOD等；

2、正確處理各種來(lái)電，并作好相應(yīng)的記錄。保證記錄的正確、完全和及時(shí)傳遞、返饋；

3、及時(shí)處理辦公室的各種發(fā)文或文檔的整理與存檔；

4、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的制作部門的所有發(fā)文和表格，及時(shí)做好關(guān)于本部門的信息和文件的接收、傳送與存檔工作，有新員工進(jìn)職在本班次將內(nèi)容輸進(jìn)電腦（員工個(gè)人檔案、通訊錄），并及時(shí)將個(gè)人資料存檔；

5、隨時(shí)關(guān)注房務(wù)中心清潔情況；

6、負(fù)責(zé)酒水的發(fā)放和保管工作，統(tǒng)計(jì)樓層每日酒水銷售量，做好記錄，對(duì)退房消費(fèi)情況，及時(shí)將信息輸送給總臺(tái)接待收銀。

7、保證房務(wù)中心所有物品的最低配量（酒水、代銷品、印刷品、借物等）；

8、做好遺留物品登記及保管工作，并正確填寫遺留物品登記表，妥善保管，如遇物品已領(lǐng)取則在登記本上做好記錄，將客人領(lǐng)物品時(shí)出示的相干證件復(fù)印存檔。