第一篇：ibm客戶關(guān)系管理解決方案

IBM客戶關(guān)系管理解決方案

IBM全球服務(wù)部（簡稱IGS）在CRM發(fā)展戰(zhàn)略上已經(jīng)進行了多年的探索。從九十年代中期起，IBM IGS開始在全球范圍內(nèi)實施以客戶為中心的市場發(fā)展戰(zhàn)略。IGS幫助很多客戶成功實施了CRM戰(zhàn)略，在銀行、保險、證券、電信、制造、商業(yè)等眾多領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗。IGS幫助全國的工、農(nóng)、中、建、交五大銀行上海分行分別實施了CALL CENRER系統(tǒng)，幫助上海通用汽車成功實施了全方位的CRM系統(tǒng)。IGS被公認為國內(nèi)CRM咨詢服務(wù)領(lǐng)域的先鋒，具體表現(xiàn)在： 1.IGS在制定和實施CRM戰(zhàn)略上最有經(jīng)驗 企業(yè)在制定和實施CRM戰(zhàn)略的過程中，因為缺少經(jīng)驗，所以常常花很多時間來做可行性分析，結(jié)果也常常不能令人滿意；同樣因為缺少經(jīng)驗，有些企業(yè)不能很好把握CRM戰(zhàn)略的著力點和突破口，難以分辨供應(yīng)商及其產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)劣，難以有效控制CRM戰(zhàn)略的實施過程，從而難忘保證CRM戰(zhàn)略成功。IGS愿意與客戶共享成功經(jīng)驗，進行充分的交流與溝通，由IBM行業(yè)專家與客戶共同制定CRM戰(zhàn)略并成功實施。這是客戶成功實施CRM戰(zhàn)略的重要保證。2.IGS有最強的CRM實施服務(wù)能力 企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，需要專業(yè)化系統(tǒng)集成商相助。這是因為，一方面，CRM系統(tǒng)的實施需要經(jīng)驗，需要對本待業(yè)不同業(yè)務(wù)模式的整體把握，需要專業(yè)咨詢顧問進行總體設(shè)計，另一方面，CRM系統(tǒng)的實施需要與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)(ERP, SCM等)進行集成，需要采用一些新技術(shù)(如互聯(lián)網(wǎng)，無線通信等)，這些需要專業(yè)工程師的知識和經(jīng)驗。IBM中國公司擁有經(jīng)驗豐富CRM實施隊伍，能從管理業(yè)務(wù)和實施兩個方面為企業(yè)提供全方位的服務(wù)，主要有以下幾方面： IBM能幫助企業(yè)灌輸“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”的理念，共享成功經(jīng)驗，這個理念是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。這項工作需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自抓。IBM專家能夠幫助開設(shè)培訓(xùn)班，灌輸CRM理念、共享成功經(jīng)驗、提高企業(yè)一下的認識。IBM能幫助企業(yè)建立和拓寬獲取商機的渠道，將商機和客戶的信息由公司統(tǒng)一管理。例如將原來不記錄或只記錄在銷售員筆記本上的商機信息集中到公司進行統(tǒng)一管理；將原來主要由業(yè)務(wù)員、分公司枵經(jīng)銷商掌握的客戶信息集中到公司統(tǒng)一管理，通過電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)，懼更多的潛在客戶，等等。IBM能幫助企業(yè)建立企業(yè)級客戶服務(wù)中心，由訓(xùn)練有素的專業(yè)人員與客戶進行互動交流，協(xié)調(diào)各方資源為客戶服務(wù)。主要包括回答客戶的銷售咨詢和服務(wù)咨詢、接受客戶的建議、處理客戶與公司授權(quán)服務(wù)站的服務(wù)爭議、處理客戶的投訴等。IBM能幫助企業(yè)建立企業(yè)與分銷代理商、授權(quán)服務(wù)站協(xié)同工作的業(yè)務(wù)模式，更好地把握銷售機會，更好地為客戶提供服務(wù)。企業(yè)掌握著信息優(yōu)勢（商機信息、客戶信息、服務(wù)信息），分銷代理商和授權(quán)服務(wù)站掌握著現(xiàn)場優(yōu)勢(面對面的交流和服務(wù))，如果能整合這兩方面的優(yōu)勢，將大大提高企業(yè)的整體營銷能力和客戶服務(wù)水平。IBM能幫助企業(yè)細分客戶，細分市場。例如通過對商機信息和客戶信息的綜合分析，掌握不同地區(qū)，不同年齡性別、不同職業(yè)人群的不同消費習(xí)慣，分析客戶的短期，長期價值，從而調(diào)整產(chǎn)品布局，調(diào)整營銷手段，推行個性化的市場促銷活動，挽留有價值的客戶，保證客戶100％滿意，滿足不斷變化的客戶需求。3.IGS有最完整的CRM咨詢與集成服務(wù)隊伍 與其他公司相比，IGS有國內(nèi)最在的專業(yè)服務(wù)隊伍，為客戶提供最有價值的CRM咨詢與集成服務(wù)。我們?yōu)樯虾Ｍㄓ闷嚦晒嵤┝藝鴥?nèi)第一套以SIEBEL為應(yīng)用平臺的CRM系統(tǒng)，為五大銀行實施了以

CALLCENTER為平臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)。除此之外，通過共享全球資源，IGS能迅速組成最強的服務(wù)隊伍，為銀行、試卷、保險、電信、制造等各行提供具有強烈行業(yè)特征的CRM咨詢與實施服務(wù)。經(jīng)過兩年多的實踐，IGS已經(jīng)被公認為國內(nèi)最有經(jīng)驗的CRM咨詢與服務(wù)供應(yīng)商。4.IGS能幫助企業(yè)實現(xiàn)投資回報最大化 IGS 致力于與客戶建立長期合作伙伴關(guān)系，因此我們十分重視幫助企業(yè)實現(xiàn)投資回報最大化。我們會人業(yè)務(wù)策略制定、項目規(guī)劃、應(yīng)用平臺選擇、實施服務(wù)、到管理培訓(xùn)和操作培訓(xùn)的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)實現(xiàn)投資回報最大化?！癐BM eBusiness 應(yīng)用程序”提供了行業(yè)內(nèi)僅有的eBusiness應(yīng)用程序集成系列，用于管理、同步及協(xié)調(diào)所有的客戶觸點。這些應(yīng)用程序包括： IBM.COM 應(yīng)用程序 IBM Call Center 應(yīng)用程序 IBM Field Sales and Field Service 應(yīng)用程序 IBM Marketing 應(yīng)用程序 IBM Channel 應(yīng)用程序 IBM Industry 應(yīng)用程序-IBM eConsumer Goods-IBM eAutomotive

第二篇：IBM客戶關(guān)系管理案例

IBM客戶關(guān)系管理案例

一 Charles Schwab建立個性化服務(wù)

● 要點：在低費用的前提下提供個人化的服務(wù)

● 網(wǎng)站：004km.cn

● 位置：美國舊金山

● 貿(mào)易：股票貿(mào)易和投資

● 1999年收入(初步的)：39億美元

● 上網(wǎng)始自： 1993年

● 注意點： 100家訪問率最高的網(wǎng)站之一；

J.D.Power 及其同事把 Schwab評為網(wǎng)上貿(mào)易領(lǐng)域中投資者滿意度最高的網(wǎng)站。

作為貿(mào)易對消費者電子貿(mào)易的前驅(qū)者之一，Charles Schwab從1985年通過一個名為Equalizer的程序開始進行電子貿(mào)易。隨后的幾年中，Schwab增加了其他程序并在1996年推出了互聯(lián)網(wǎng)化的服務(wù)項目--SchwabNow！

由于這些服務(wù)都有其各自的規(guī)則和成本，這家公司就決定把這些服務(wù)結(jié)合起來并在1998年創(chuàng)建了schwab.com。該公司制定了統(tǒng)一的貿(mào)易費用，并使其“磚瓦水泥”的公司完全支持它的網(wǎng)站并與其保持協(xié)調(diào)一致。

低費用，高貿(mào)易額

這一進入電子商務(wù)領(lǐng)域的積極進取的舉措使Schwab能夠獲取最多的網(wǎng)上貿(mào)易額，并成為該領(lǐng)域早期的領(lǐng)導(dǎo)者。Schwab把貿(mào)易費用定為29.95美元(適用于達到1,000股的業(yè)務(wù)，接近于今天的標準)。這一費用大大低于以前的平均費用--80美元，但是這家公司知道，它能從更大的交易額中獲得補償。它確實實現(xiàn)了這個目的：Schwab現(xiàn)在控制了整個網(wǎng)上貿(mào)易的四分之一份額。

Merrill Lynch現(xiàn)在正迎頭追趕Schwab，同時信息股本也增加了。以前，Schwab幾乎不提供咨詢服務(wù)。這一情況已發(fā)生了改變：今天，該網(wǎng)站的主頁提供給消費者幫助、咨詢和輔助信息。根據(jù)電子經(jīng)紀業(yè)的副總裁Randy Goldman所觀察，這家公司正將重點從交易轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。“我認為現(xiàn)在我們已經(jīng)具備了交易能力并且創(chuàng)出了我們自己的特色，我們必須利用互聯(lián)網(wǎng)來創(chuàng)建并維護客戶關(guān)系了，”她說。Schwab 現(xiàn)在在網(wǎng)站上提供大量的各種各樣的來自第三方的信息，包括Dow Jones新聞以及各大賣主的研究成果，例如投資銀行的分析報告等。

提供幾乎全面的服務(wù)

Schwab認識到，提供全面服務(wù)的經(jīng)紀人服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)上的折扣經(jīng)紀人服務(wù)是有很大差別的，它決定為客戶提供更高水平的服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)能使我們提供給客戶更廣泛的服務(wù)，這些服務(wù)在一對一的基礎(chǔ)上我們是無法承擔(dān)的，”Goldman女士繼續(xù)說，“為持有小額股票的客戶提供建議是很昂貴的，但是利用計算機就能很好地作到這一點，我們可以向他們提供相關(guān)的建議，而不管他們擁有多少資產(chǎn)?！?/p>

信息交流通過兩種方式進行。“假設(shè)新的投資者有5000美元，”Goldman女士說，“那他由于現(xiàn)場服務(wù)代表的談話就不止15分鐘或半小時了，這就不符合公司的經(jīng)濟利益了。”

但是在互聯(lián)網(wǎng)上，我們能創(chuàng)建一種自助式的工具，它能利用這個客戶的信息（例如年齡、風(fēng)險檔案和投資目的等）來幫助我們?yōu)榭蛻籼峁┯嗅槍π缘耐顿Y建議。

必須進行內(nèi)部變革

為了達到這一目的，IT系統(tǒng)和后援部門的組織必須進行改變?！澳惆研畔⑻峁┙o代表的方式與客戶所需要的方式存在著很大的差距，”Goldman女士解釋說，“這樣就必須重新訪問你整個后援機構(gòu)，這樣才能提供給終端客戶有用版本的信息，因為這些客戶一般都缺乏經(jīng)驗?！?/p>

文化也必須進行改變。代表Schwab的眾多技術(shù)集小組的各個工作組都必須重新設(shè)計處理過程并探求新的貿(mào)易機會?！盨chwab是一貫重視團隊合作的，“Goldman女士說，“但是針對我們整個貿(mào)易的互連性來說，再加上現(xiàn)在許多貿(mào)易都通過同一個渠道進行，這就更加強調(diào)了各個公司間各種技術(shù)小組的團隊合作的重要性?！?/p>

二 eBay-com利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系案例

● 要點：利用信息來培養(yǎng)客戶關(guān)系

● 網(wǎng)站： 004km.cn

● 位置：美國加利福尼亞州的圣何塞

● 貿(mào)易：網(wǎng)上拍賣

● 1999年收入(初步的)：2.247億美元

● 上網(wǎng)始自：1995年

● 注意點: 與1998年財政的收入0.474億美元相比，1999 的收入上升了474%

象eBay這種網(wǎng)上貿(mào)易公司，他們最重要的事情就是想方設(shè)法來吸引并保留客戶。作為一家純粹的網(wǎng)上公司，eBay不生產(chǎn)任何東西、沒有任何存貨并且也不提供實際的運輸。它象一個股票交易市場一樣，只是為買方和賣方提供了一個交流的地方，同時給賣方設(shè)定了規(guī)則并收取一定的費用--即相當(dāng)于賣方在網(wǎng)站電子商務(wù)所獲得的總銷售收入的6%到7%。這家公司有三種收入來源：

信息公布費用，每條信息為2美元到25美元；

賣方支付的費用，用來獲得更佳的網(wǎng)上展示或宣傳特色；

1%到5% 的“最終價值”費，這是以每件商品的的出售價格為基礎(chǔ)的。

這個公司運行地非常成功（這在新興的電子商務(wù)公司中是很罕見的）并且獲得很好的收益。eBay每天有180萬個訪問者，這使它遠遠勝過了其他實力相當(dāng)?shù)母偁帉κ郑鏏mazon.com和Yahoo建立的拍賣網(wǎng)站。每時每刻都有大約4百萬種商品待售，并且目錄大約每周就更新一次?！叭魏巫钚碌牧餍猩唐?，eBay 都能立即陳列到網(wǎng)站上，”公司的經(jīng)營主管Brian Swette說?！袄?，當(dāng)Blair Witch Project成為今夏的流行熱點時，經(jīng)理就立即把這種照相機放到eBay上出售，從而形成了全國性的Blair Witch熱。我們也因此而獲得了一種新的產(chǎn)品種類。”

尋找新的忠實客戶

象大多數(shù)網(wǎng)上公司一樣，eBay致力于實現(xiàn)兩大關(guān)系密切的目標：吸引新的客戶并讓他們自始至終地支持我們。

這家公司通過四種主要的方式來實現(xiàn)第一個目標：與AOL等其他網(wǎng)上服務(wù)公司進行聯(lián)合銷售，傳統(tǒng)的公共關(guān)系，最基本的努力并舉行推廣活動（主要通過電臺）。

第二個目標--客戶忠誠-就比較復(fù)雜了。eBay在客戶支持方面進行了大量投資，以確保能迅速地回復(fù)客戶的電子郵件和電話。

為了指導(dǎo)它的客戶服務(wù)和新產(chǎn)品開發(fā)，這家公司利用大量的工具來測試客戶的滿意度。該公司每個月向客戶發(fā)出調(diào)查表并仔細地監(jiān)視它的公共信息板（以及非附屬的拍賣板）以查看客戶有何抱怨。這家公司與一批名為“Voices”的重要購買者以及一批“重量級出售者”進行商議。它通過網(wǎng)站來研究以客戶為中心的公司和個人行為。同時，它還接受所有用戶意見箱中的意見。

據(jù)Swette先生所說，組織的所有部門都應(yīng)對相關(guān)的意見和建議作出回應(yīng)。例如，當(dāng)一個客戶對eBay的客戶服務(wù)部有意見時（無論客戶服務(wù)部是何時對客戶的要求作出回答的，他都必須評價這個回答），這個部門就必須作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

同樣地，產(chǎn)品銷售組負責(zé)對產(chǎn)品調(diào)查和其他客戶意見作出回應(yīng)。當(dāng)eBay最近重新組織其商品類別時，它第一步就是集中用戶對新類別的建議，然后利用這些建議來重新設(shè)計結(jié)構(gòu)。現(xiàn)在這家公司收到了客戶發(fā)出的成千上萬條有關(guān)新設(shè)計的評論。

收購為客戶帶來更多選擇

為了獲得客戶的支持，eBay不斷地增加網(wǎng)上商品的數(shù)量和種類。收購是實現(xiàn)這一目標的方法之一。這家公司最近收購了一家著名的汽車網(wǎng)站Kruse、一家德國拍賣網(wǎng)站Alando以及Butterfield--一家能幫助eBay進入高級藝術(shù)品領(lǐng)域的網(wǎng)站。為了向客戶提供更多的付款選擇，這家公司還收購了一家網(wǎng)上付款服務(wù)公司--BillPoint。

想要吸引客戶并保留客戶，最重要的或許是已經(jīng)所形成的以eBay為中心的團體。公司的客戶十分忠誠、友好的，他們在網(wǎng)站上核實出價、張貼新產(chǎn)品并討論網(wǎng)站的服務(wù)。“這就構(gòu)成了這個團體的基礎(chǔ)，”Swette先生說。

“如果你全身心投入到某件事中，你一定會對它更有感情。而且你必定會更專心致志地做這價事，這樣就形成了品牌的實力。”

三 Safeway重定義客戶關(guān)系

● 要點：重新定義蔬菜水果商與客戶的關(guān)系

● 網(wǎng)站： www.safeway.co.uk

● 位置：英國倫敦

● 貿(mào)易：零售雜貨連鎖店

● 1999年收入：130億美元

● 注意點：在英國推出第一張客戶忠誠卡；現(xiàn)在有0.1億客戶持有 ABC 卡

Safeway and Co，英國的一家大型雜貨連鎖商店，正在利用私人電子網(wǎng)絡(luò)來收集最佳客戶的購買偏好等信息。在供應(yīng)鏈方面，Safeway利用互聯(lián)網(wǎng)將個人供應(yīng)商與它的存貨管理系統(tǒng)連接起來，這樣它就能夠降低缺貨的風(fēng)險。如我們在第1章中所介紹的，Safeway是一個行動迅速的跟隨者，正在同時實行電子貿(mào)易活動三大方面的內(nèi)容。

這家公司知道，對于大多數(shù)購物者來說，在一家現(xiàn)代化超級市場里購物即使不是枯燥的，也是不帶絲毫個人感情的。公司應(yīng)盡量使消費者在購物時感到既有人情味，又豐富有趣?！霸S多年以前，我們與客戶是一對一的關(guān)系”Safeway的IT貿(mào)易開發(fā)經(jīng)理Roderick Angwin說，“商店的總經(jīng)理了解每個進入他商店購物的消費者，”而且他還會說?！拔医o你準備了一些你可能感興趣的東西?！钡钱?dāng)我們進入大規(guī)模零售業(yè)時代時，這種充滿人情味的關(guān)系也就一去不復(fù)返了?，F(xiàn)在我們有8m-10m位客戶，因此我們根本不可能再建立起以前的那種個人化關(guān)系了。但是今天，借助于我們稱之為“普及化的電腦技術(shù)”，我們又可以重新恢復(fù)以前的那種客戶關(guān)系了。

虛擬關(guān)系

為了達到這個目的，Safeway想為每個進入超市購物的消費者提供一種被稱為“邊走邊購物”的手持式購物掃描儀。這樣購物者就能掃描下他們要購買的商品、實時查看價格并監(jiān)控他們的總帳單。此外，購物者還可以隨時刪除已選擇的商品。

對于兩年內(nèi)經(jīng)常光顧超市的客戶，Safeway保留了有關(guān)他所購買的所有商品的信息?！斑@就意味著，我能清楚地了解你，知道什么對你來說是重要的，而且知道應(yīng)該把你定為哪一類目標客戶，”Angwin先生說。“也許更重要的一點是，我知道應(yīng)該不把你定為哪一類目標客戶。因此我們又重新找到了以前的那種個人關(guān)系。作為一個消費者，你能切身感受到，Safeway知道你，了解你并且關(guān)心你。我們所做的一切努力都是為了讓我們的客戶知道，我們是多么重視他們。”

該公司希望客戶能以忠誠來回報他們的努力?！暗湫偷牧闶蹣I(yè)模式通常是推崇無差別服務(wù)的，”Angwin先生說?！暗玫阶罴逊?wù)的客戶往往是購買量最少的客戶。如果我們開始照顧我們最佳的客戶并且提供給他們最好的服務(wù)和最好的促銷優(yōu)惠，這不是更好嗎？”這樣的服務(wù)可能包括提供給最有價值的客戶的遠程定貨服務(wù)：“你不需要再親自到店里用掃描儀來挑選商品了，如果你告訴我們想要買的東西，我們就會代替你做這些事。”

Safeway所做的不僅僅是使購物過程自動化。事實上，Angwin先生說，“我們認為利用頂尖科技來拓寬兩方面的業(yè)務(wù)--供應(yīng)鏈和客戶關(guān)系--是非常有效的?！钡@并不是說，客戶必須利用互聯(lián)網(wǎng)來定購貨物：“我們現(xiàn)在還沒有在互聯(lián)網(wǎng)上建立定購網(wǎng)站。今后我們將建立一個，因為事實上你必須得進入那個領(lǐng)域。但是我們并不認為互聯(lián)網(wǎng)對客戶來說是最主要的方式，至少不是通過PC這一當(dāng)今上網(wǎng)的主要方式。在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽目錄中的2.2萬種商品實在不是購物的最佳方式?！?/p>

供應(yīng)鏈的好處

對于Safeway來說，互聯(lián)網(wǎng)的真正用途在于供應(yīng)鏈方面。為了能提供給客戶個人化的服務(wù)，Safeway正在整個組織中普及電腦技術(shù)。供應(yīng)商連接到Safeway的供應(yīng)鏈上有助于管理產(chǎn)品的供應(yīng)和庫存?！懊總€分店每天早上都有專門人員負責(zé)清查存貨。他們不僅能看到商店中的存貨和倉庫中的存貨，而且還能看到運輸和銷售中的存貨，”Angwin先生說。

“他們能看到所有詳細的信息，這樣他們就能了解各種商品的實際情況并能快速地組織進貨或處理銷售問題。在三年半前設(shè)計的信息庫和供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，我們已經(jīng)能實行這種應(yīng)用了。我們正在試圖進一步領(lǐng)會圍繞著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而建立的供應(yīng)商信息管理觀念。”

四 Zoom建立虛擬客戶關(guān)系案例

● 要點：建立虛擬客戶關(guān)系

● 網(wǎng)站：www.zoom.co.uk

● 位置：英國倫敦

● 貿(mào)易：網(wǎng)上購物入口

● 1998年到1999年收入：24億美元(Arcadia 集團)

● 上網(wǎng)始自： 1997年(Arcadia 集團；Zoom 創(chuàng)辦于1999年)

● 注意點：出售競爭對手的商品甚至競爭對手本身

Zoom是Arcadia集團的互聯(lián)網(wǎng)入口，這是一家位于英國的主要的時尚零售連鎖店，擁有2000多家實際的商店和一個目錄家庭購物分部，總銷售超過24億美元。Arcadia的前身為Burton集團，它是英國第二大時尚零售商，擁有15個品牌，包括Burton Menswear、Dorothy Perkins 以及 Evans。

不僅僅是一個渠道

然而，Zoom并不想僅僅成為一個Arcadia的互聯(lián)網(wǎng)入口。1999年成立時，它被定位為一個超級入口，用來提供時尚新聞、娛樂報道和Arcadia品牌及其競爭者的服裝。其目的是為了促進Arcadia品牌服裝的銷售、合理化運行成本并在處理過程中獲利。Zoom的主席把它形容為一個“以Arcadia品牌為主要產(chǎn)品的網(wǎng)上購物中心”。

成立后不就，Zoom就作出了一個意在打入英國互聯(lián)網(wǎng)入口大聯(lián)盟的舉措，它加入了聯(lián)合報紙協(xié)會，成員還包括Daily Mail、The EveningStandard以及Metro?！斑@個報紙協(xié)會在我們市場內(nèi)擁有13.5m個讀者，”Klein解釋說。對于報紙協(xié)會來說，他們能把Zoom當(dāng)成他們的網(wǎng)上服務(wù)提供者。

“我們決定盡快讓Zoom吸引最多的公眾。我們與聯(lián)合報紙協(xié)會聯(lián)辦的合資公司實力與效率兼?zhèn)洌覀冎皇钦J為，在巨大的競爭壓力面前，我們必須建立起我們自己的影響和地位，”Klein先生說。

Arcadia的高級管理層非常清楚電子貿(mào)易所帶來的機會價值。該公司計劃利用互聯(lián)網(wǎng)來調(diào)節(jié)整個多渠道、多品牌企業(yè)的增長。并且在互聯(lián)網(wǎng)的協(xié)助下，一些早先的障礙都被成功地克服了。當(dāng)1996年收購了Klein先生經(jīng)營的家庭購物公司時，這家公司面臨著如何經(jīng)營多渠道企業(yè)的挑戰(zhàn)。Arcadia公司認識到他們必須減輕渠道沖突并激發(fā)雇員為建立成功的品牌（而不是控制渠道）而共同努力。這家公司同時還開發(fā)了數(shù)據(jù)庫營銷、直接訂購、履行和后勤方面的專門技術(shù)。所有這些都將是互聯(lián)網(wǎng)化的競爭中至關(guān)重要的因素。

多渠道管理

Zoom發(fā)現(xiàn)，盡管客戶被認為是偏好直接購物的，實際上他們?nèi)匀粫惶娴貞?yīng)用各種銷售渠道?！八麄兗葧ㄟ^目錄購買，也回直接在商店中購買，“Klein先生說?！蔽覀冋噲D創(chuàng)建一種多渠道零售商的企業(yè)文化，而不是單純的競爭性渠道的集合。該公司開始服務(wù)于客戶并為客戶提供多種選擇?！?/p>

該公司希望能綜合營銷渠道。例如，Zoom在公司的各個商店都做了廣告。但是必須明確的證實宣傳Zoom為商店經(jīng)理所帶來的利益?！斑@是一個教育、衡量和動機的問題，”Klein先生說?！拔覀兪紫葘嵭薪逃?，應(yīng)為雇員必須理解他們?yōu)槭裁幢灰笞鞒龈淖?。或許可以這么對他們說‘如果你那么做我們就會給你這個’，但是如果他們不懂基本的原理的話，這就不會起作用?！?/p>

通過培訓(xùn)，品牌商店的職員將了解這么一個事實：點擊Zoom的人越多（不管出于什么原因），客戶和潛在客戶與Arcadia品牌的聯(lián)系就會越緊密。當(dāng)然，衡量與獎勵同樣也起著重要的作用?！拔覀儗τ阡N售和銷售導(dǎo)向進行了一些非常具體的衡量，”Klein先生說?！半S后我們公布了結(jié)果，這樣雇員就能看到多渠道協(xié)作的作用。例如，在采取了一定的目錄分銷措施之后，雇員們能看到店內(nèi)的生意在一段時期內(nèi)更加興旺了。”

Arcadia同時還在制定激勵措施以獎勵那些銷售業(yè)績突出的店員，不管到店里來購物的客戶是通過何種渠道了解本店的。此公司目前正在把互聯(lián)網(wǎng)化的活動與激勵措施相結(jié)合起來。

電子商務(wù)是為了盈利嗎？

Arcadia所采用的互聯(lián)網(wǎng)策略的本質(zhì)內(nèi)容就是要把電子商務(wù)渠道最終變?yōu)楣纠麧櫟闹饕獊碓?。“互?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)點在于它不僅能提供給客戶更好的服務(wù)，而且還能使我們這種公司獲利，”Klein先生說?！拔也⒉幌胝f我們在提供給客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)時是完全沒有私心的。我們感興趣的是如何獲得成功?；ヂ?lián)網(wǎng)推行自主服務(wù)，這是一種節(jié)省貿(mào)易成本的方法。我深信，如果互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易策略不以節(jié)約成本為中心，就必定會遭到失敗。為什么？就是因為你只吸引了那些只希望互聯(lián)網(wǎng)能為他們做些什么的人。”

Zoom網(wǎng)站到底提供了什么東西呢？除了產(chǎn)品說明，訪問者還能瀏覽其他各種各樣的信息。“我們正在大量買進非我們核心能力的其他眾多領(lǐng)域的信息，例如一般消息與體育運動，”Klein先生說。

“但是在時裝領(lǐng)域，我們相信我們確實能夠增添一些東西，所以我們正在改建我們的網(wǎng)站。我們進行編輯和評論，希望這樣能為我們的客戶提供增值服務(wù)?！?/p>

總之，我們希望Zoom能成為人們每天的必到之處。因此我們已增加了許多其他的服務(wù)，例如電子郵件?！霸诓痪玫膶?，”他補充到，“當(dāng)調(diào)制解調(diào)器在英國普及后，Zoom就能夠打破帶寬的限制，通過互聯(lián)網(wǎng)來播放服裝展示會了?！?/p>

建立社團同樣也是非常重要的：“我們正在努力地在服裝界建立起我們各種不同品牌的信譽?！崩缥覀儗ｉT針對年輕人的Top商店。如果您來到Top商店的網(wǎng)站，它就會告訴你哪些是最流行的。只要你的想法象18歲的的年輕人，你就可以進入，不管你實際年齡有多大。Top商店會告訴你目前最熱門的夜總會。因此 Top 商店的客戶已經(jīng)形成了他們自己的網(wǎng)上社團。他們會進入聊天室聊天等。通過支持社團，我們的品牌將繼續(xù)起作用。

最終，他總結(jié)到，“我們希望客戶能與Zoom建立起長久的關(guān)系并經(jīng)常性地訪問我們的網(wǎng)站。Arcadia的品牌無疑是那里的中堅力量。當(dāng)然，競爭性的品牌同樣存在，而且也非常出色。我們認為，為了與其他零售商競爭，我們必須得提供最好的產(chǎn)品和最佳的服務(wù)，并且其他一切事情都要以這兩個目標為中心。”

第三篇：IBM IT服務(wù)管理解決方案

IBM IT服務(wù)管理解決方案

IBM（中國）軟件部Tivoli資深技術(shù)專家代永杰先生

各位來賓下午好！剛才聽了一些規(guī)劃，讓我們?nèi)ピO(shè)計，我這相當(dāng)于一個具體的東西。

我們簡稱ISM，這個里面有一個主要的目標，就是把我們前面提到的這些ITIL、COBIT變成實際、落地的東西，這就是我們ISM起到的作用。

我們先回顧一下，前面都講了要做IT的治理，業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)目標的設(shè)定，那么在這個過程里面，我不詳細去講了。我們看一下傳統(tǒng)的IT服務(wù)監(jiān)控管理，包括它的內(nèi)容和我們現(xiàn)有IT服務(wù)管理之間的一些差別。

首先在傳統(tǒng)IT服務(wù)管理里面，我們不強調(diào)持續(xù)的ITIL和其他基本流程，很難走向更加成熟的流程，可能會遇到這樣一些問題。現(xiàn)有一些IT服務(wù)管理擴展了這樣一個問題，我們把這個問題解決的時候，通過一些IT服務(wù)更大的試圖，達到這樣一個效果。

盡管我是代表IBM公司來講，我現(xiàn)在看到在中國我們做了很多工作，是全世界獨一無二的，為什么這么講？因為我們有全世界最多的人口，我們做的IT系統(tǒng)，比如做全國的人口系統(tǒng)，這個系統(tǒng)沒有任何參考的規(guī)模讓你參考，比如你參考世界上每一個國家人口的資源能達到中國13億人口？沒有。世界最新五百強銀行，工商銀行已經(jīng)排到了金融領(lǐng)域里面第一個。我們交易量也是全世界獨一無二的。所以我們這里為什么講也是一個拋磚引玉，現(xiàn)在已經(jīng)做成這樣一個結(jié)果，大家可以在我們后面做的過程里面去發(fā)揮。這是Gartner IT報告，我想IT服務(wù)管理怎么理解？因為很多東西是翻譯過來的，不是好理解。看ITIL一些資料的時候，剛才我們老師在講，我還是不太理解什么是IT管理，但是真正去做的時候有很多自己的東西去做。

今天大家回去之后，其中有一個Gartner來講，是三化，我們提到四化，四個現(xiàn)代化是比較早的提法。在IT服務(wù)管理里面這三化是可見的，我們這里翻譯成中文不是特別好翻譯，可見性、控制化和自動化，每個部分我稍微解釋一下?？梢娦?，IBM提的三化并不是說我們要做三化，其實我們做了大量的調(diào)查，很多CIO和CEO談到IT系統(tǒng)的時候，尤其是我們針對做IT服務(wù)管理很多牽頭的部門是一個IT服務(wù)部門，這樣一個部門在整個企業(yè)里面，我現(xiàn)在接觸很多客戶，沒有哪個客戶說我們系統(tǒng)做得非常好，而是費力不討好的工作，如果大家關(guān)注你的時候，往往基本上你這邊出了問題，大家關(guān)注你，比如老板發(fā)不出郵件，或者我的業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能工作，這時候才想到IT部門，如果進入大家關(guān)注點的時候，往往是很難受的階段。如果做得很好的時候，也有問題，你沒法表明自己做得有多么優(yōu)秀，這個就是IT運維部門遇到最大的挑戰(zhàn)。那么在這個挑戰(zhàn)里面，我們?nèi)朇ICU，提到很簡單，做的很好，我看不到，怎么能表示出來？所以可視化是整個IT運維老板最關(guān)心的一件事情。

1、我現(xiàn)在運行的情況是什么樣子？

2、我可以表明我對你的業(yè)務(wù)支撐什么樣子？所以在這里面，可能大家覺得可視化就是圖形化的顯示，并不是這樣一個簡單的問題。

為了能夠表示的更好，我通過六個步驟給大家做一個演示。

第一涉及到對整個IT的經(jīng)過。首先要知道我自己的系統(tǒng)是什么樣子的。其次在這個里面，只有自己IT基礎(chǔ)設(shè)施的監(jiān)控，以前做IT運維的時候，確實是忘了一點，我們服務(wù)的對象。IT服務(wù)管理自己的理解就是在你IT服務(wù)管理過程里面，加入你對業(yè)務(wù)的支持和了解情況，然后表達出來，這真是建立在你的IT服務(wù)管理。

第二直接加入我所服務(wù)用戶自己一些體驗，這些體驗數(shù)據(jù)通過一些能夠表示出來的數(shù)據(jù)進行測量和顯示。

第三要知道我自己IT組織內(nèi)部是什么樣子。如果你自己家底或者自己的一些系統(tǒng)都搞不清楚的話，怎么表明這個系統(tǒng)管得很好呢？

第四，我們可能還要加入一些業(yè)務(wù)指標。如果你提供給CIO的信息或者CEO的信息只是你的IT，比如今天系統(tǒng)運行CPU正常，這有什么意義，他可能關(guān)心你正常的情況下，導(dǎo)致我的業(yè)務(wù)運行的數(shù)據(jù)到底什么樣？他要看到這樣一個可視化。

第五，我們要通過一系列報表能夠展示出來。

第六，你如果想作為一個很好的可視化，你只是能夠看到，但是你還要能夠做到對這些資源的控制。

我們現(xiàn)在看一下，在監(jiān)視部分，包括很多部分，比如這里有網(wǎng)絡(luò)，還有一些WAB服務(wù)器、組織，所有這些IT資源在它運行過程里面都可能會發(fā)出這樣那樣的事件或者故障的一些信息，那么這些信息，我們首先能夠監(jiān)控到，從你不知道這個系統(tǒng)，到你能夠監(jiān)控到這個系統(tǒng)，這是一個變化。你都監(jiān)控到之后，客戶基本還遇到一個問題，怎么把這些信息進行有效處理，這個涉及到信息的匯聚、集成，這只是技術(shù)的手段，最終目標，在更多的事件里面能夠找出根本的問題。

再往后，第二個部分，這里一定要加上，我對客戶的一些體驗。我為什么加到這個部分？因為我們主動監(jiān)控，我們可以監(jiān)控到機器CPU運行情況，但是現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展，很多客戶確實可能報的問題不是在你的服務(wù)器里面，而是在他整個連接過程里面出現(xiàn)的問題。比如有一個網(wǎng)上銀行，可能在上海的客戶會報一個問題說，我連的時候很慢，但是如果在北京的客戶可能就沒有這個問題，這可能出現(xiàn)在線路上。但是對于整個IT部門來講，這都是一個問題。比如說上海這個客戶報過來問題之后，你說這個問題我還不知道，我要去查一下、確認一下，這樣的話就是你的客戶期望值問題，客戶跟你說，你還不知道這個問題發(fā)生。但是你如果能夠從客戶報過來之后，你給他的答復(fù)，他說這個問題我們現(xiàn)在確實看到了，這個問題在發(fā)生，但是我們在采取一系列步驟，在找到問題的原因，在解決，這可能給人的感覺不太一樣。因為IT服務(wù)管理，已經(jīng)從陽春白雪逐漸走向了千家萬戶。

最近有一個報告說，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)超過了美國，以前美國最多，而且有人還做了一個文章，中國現(xiàn)在由于這么多網(wǎng)民，我們民主進程可能變成一些方式已經(jīng)發(fā)生了變化，通過網(wǎng)絡(luò)進行。這體現(xiàn)在很多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一定要從客戶的體驗，因為網(wǎng)絡(luò)很多地方是不可控的，如果客戶報問題的時候，你能夠發(fā)現(xiàn)，或者在他報問題之前，你就把問題解決掉了，這確實能夠體現(xiàn)你運營維護的水平。我曾經(jīng)見到一個客戶，在很多同業(yè)里面受到中央的表揚，表揚的時候，他跟我講，不是我們不出問題，我們也出問題，但是我們出問題的時候，第一時間我們看到，在總部沒有發(fā)現(xiàn)的時候，我們已經(jīng)在下面解決掉了。

第三個部分，看到業(yè)務(wù)服務(wù)的依賴關(guān)系。這在很多客戶里面，曾經(jīng)有一個客戶到另外一個客戶看了資產(chǎn)管理之后，他提了一個問題，我們當(dāng)時想了一下，你做資產(chǎn)管理有什么用？為什么要做資產(chǎn)管理？你做IT管理的時候，資產(chǎn)管理是你自己要管的一個家底，如果對這個家底不了解，怎么把它管理的更好。你知道這些IT組件，每個東西上面裝了哪些設(shè)備，它的配置是什么樣子，配置之間依賴關(guān)系是什么樣子，你如果能做得更好一點，你做配置的時候，經(jīng)常在中國，現(xiàn)在如果大家到各個IT信息部門去看，如果做了大的數(shù)據(jù)中心以后，實際上它的整個運維方式?jīng)]有發(fā)生根本變化，這就是我基于現(xiàn)在中國客戶的變化，去了以后他說如果網(wǎng)絡(luò)有問題，去找網(wǎng)絡(luò)管理員，甚至有專門的分部門還叫網(wǎng)絡(luò)中心，但是這種情況在變化。還有一個部門是主機服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的，還有一個專門數(shù)據(jù)庫，每個部門都看自己的那塊，大家在想，如果這樣協(xié)調(diào)工作的時候，出了問題。比如說這個系統(tǒng)當(dāng)?shù)袅耍蠹业谝环磻?yīng)就是查查是不是網(wǎng)絡(luò)的問題。那么你在整個過程里面，我見過一個老總，數(shù)據(jù)庫是他管的，我可能管不了，我是做系統(tǒng)的，但是他有了問題肯定找我們，以前是什么情況我也不知道。在國外有一個調(diào)查，實際上大多數(shù)的業(yè)務(wù)不可用，最終的原因是由于IT部門自己做的一些變更導(dǎo)致的，這平均有75%左右。

我們再退一步來講，如果這個問題出現(xiàn)了，再找誰什么時間做了這個措施，沒人站出來告訴你，首先第一點，你還有一個辦法，我去追蹤，在你追蹤的時候發(fā)現(xiàn)沒有好的手段，別人做了什么變更你不知道，實際上你如果知道這個情況的話，原來做了變更，變更之前什么樣子，你恢復(fù)成變更之前的配置，很可能問題解決就很簡單。在配置管理里面，你要自動發(fā)現(xiàn)問題，在變更之前做分析，一旦變更之前做分析不夠的話，還能有手段，知道變更的是什么，我好能做恢復(fù)。

第四個部分，這里面想強調(diào)IT管理的時候，大家一定要把眼光放遠一點，一定要跟我們的業(yè)務(wù)結(jié)合在一起。如果你在你的業(yè)務(wù)部門里面，或者CEO能夠看到這有多少個交易鏈條，哪些成功、哪些失??？這對他來講非常關(guān)心。但是現(xiàn)在出了很多報表，或者我們看到一些儀表盤，如果是IT運維部門，基本出來都是CPU、內(nèi)存這些信息，業(yè)務(wù)部門看的時候，第一個可能覺得跟他來講關(guān)系不是很大，他更關(guān)心作了多少筆交易。如果放一個平臺上，我支持你做了多少交易，你這個是錯誤的，錯誤原因我告訴你，那么這個太有價值。

基本上我們做了這么一個應(yīng)用，這是給不同人看不同的界面。綠色表示正常，紅色是已經(jīng)達到現(xiàn)在服務(wù)水平的臨界值，可能要做努力的情況。在這邊整個基礎(chǔ)設(shè)施的狀態(tài)，業(yè)務(wù)的狀態(tài)。這邊可能就是它的一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，比如整個你的交易吞吐量是什么樣子的，跟我們基線處于什么樣的情況，交易的響應(yīng)時間是什么樣的。這對業(yè)務(wù)部門來講是非常溫馨的配置，如果放在一張紙上表示的話，你就有了跟業(yè)務(wù)部門溝通的基礎(chǔ)。

第五個部分，不同人要看不同的界面。

第六個部分，我們看到這些東西還能夠監(jiān)控。隨著整個業(yè)務(wù)集中，你可能會說我有一個數(shù)據(jù)中心，在這個數(shù)據(jù)中心里面，有些應(yīng)用需要的情況下，需要這樣一個情況，比如我有兩個業(yè)務(wù)在支持，這兩個業(yè)務(wù)支持的時候，白天A業(yè)務(wù)比較忙，B業(yè)務(wù)晚上比較忙，如果有比較好的方式，白天把比較多的由B來跑，同樣在有限資源情況下，這可以實現(xiàn)。我們在2001年的時候，在美國做過這樣一個項目，這個項目支持兩個項目，一個是美國網(wǎng)球公開賽，還有DNA計算。基本上點擊率最高的時候是在開賽的時候，提供機器是在30個不同的城市，然后里面的機器應(yīng)該有500多臺機器，這些機器在運行的時候，如果網(wǎng)球公開賽開賽的時候，把2/3用到網(wǎng)球公開賽里面，沒有開賽的時候，把其中的90%用到科學(xué)計算項目里面。這個浮動的過程，通過自動化的過程來做。

這里有一個資源池的概念，平常里面的信息在需要的時候拿出來，如果不需要再還回去，是這樣一個過程。在這個過程里面，我們總結(jié)一下，整個可視化里面，有的時候我們也叫做IBM的BSM，業(yè)務(wù)服務(wù)管理，從架構(gòu)上來講，是實現(xiàn)這樣幾層，最下面一層是基礎(chǔ)架構(gòu)，在我們每個系統(tǒng)里面可能不存在，有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)這樣一些內(nèi)容，在上面我們通過一些有IBM軟件，或者其他軟件工具，我們把信息、依賴關(guān)系、數(shù)據(jù)提取出來之后，通過統(tǒng)一分析、自動化平臺，然后把它發(fā)布到相應(yīng)、不同人的界面上去，比如關(guān)心整個業(yè)務(wù)部門的總經(jīng)理，或者關(guān)心IT部門的總經(jīng)理，或者IT流程的經(jīng)理，看到的頁面一定是不一樣的視圖。

剛才講的實際上是一個問題，在技術(shù)里面可能是一個三角形的，在下面可能涉及到信息和工具是最多的，比如有的人可能關(guān)心我的硬件什么樣子，我的操作系統(tǒng)是什么樣子，我的數(shù)據(jù)庫應(yīng)該有不同的工具達到這個效果。再往上進行歸總之后，下面叫預(yù)管理，包括性能、應(yīng)用、交易，這個系統(tǒng)匯聚變成維護管理的平臺，在這個平臺再往上就是面向業(yè)務(wù)，有這個平臺，對業(yè)務(wù)支撐是什么樣子，通過業(yè)務(wù)的視圖做一個跟業(yè)務(wù)部門的溝通。

控制。以前也叫ITSM，我們在2006年10月份的時候，叫做ISM。這里面一個主要的變化，實際上IT在運行的時候，現(xiàn)在一個發(fā)展，第一要跟我的業(yè)務(wù)結(jié)合；第二，因為現(xiàn)在很多部門里面，你的IT信息不僅僅是給你自己來用，可能還給其他部門，這些部門跟我們有關(guān)系的，比如一些資產(chǎn)管理部門，現(xiàn)在很多企業(yè)里面，或者國內(nèi)一些行業(yè)里面都在用臺賬，這種臺賬都不是人工的方式，用電子方式管理，比如我的物業(yè)，電機運營情況能不能管理系統(tǒng)，面臨電子臺賬，自動判斷它的配置。這里面實現(xiàn)資產(chǎn)的有效的控制，控制在這里面主要體現(xiàn)這樣一個范疇。

自動化。在自動化里面，第一個例子為什么要實現(xiàn)流程的自動化？在國內(nèi)我遇到很多客戶，我們現(xiàn)在有一個轉(zhuǎn)變，以前怕出問題，現(xiàn)在實際上也不怕出問題，因為出了逐漸多了，有些問題是已知，這個問題解決起來并不是很難，但是在任何IT服務(wù)部門服務(wù)過程里面，實際上出問題也是體現(xiàn)我們價值的部分，從另外一個角度來看。但是怎么對這個問題處理，處理怎么記錄，能不能收集更好的一些已知的問題，這是我們服務(wù)流程能夠幫助你做到的事情。

那么流程自動化的時候，IBM提供的方案不僅限于流程，包括資產(chǎn)管理，這也是我們IT部門對我們業(yè)務(wù)部門或者對我們客戶提供的一個產(chǎn)品。

比如說有一個新員工到我們公司里面，可能需要筆記本，或者需要一個打印機的配置，這都是一個請求，不僅僅是他是一個故障，而他提供一個請求，這個請求能不能在你IT系統(tǒng)里面運行起來，達到一個統(tǒng)一的平臺的支持。

在我們做解決方案的時候，我們也吸取很多ERP的概念，這個概念有三條很重要：

1、自放向上的設(shè)計，IT管理。

2、避免多平面的需求，能夠有一套統(tǒng)一的架構(gòu)，有一個平臺。

3、工作內(nèi)置最佳實踐，代替流程的需要。這個并不是很絕對，每個企業(yè)不太一樣，有的企業(yè)可能有飧鱟式鷙湍芰χЦ侗冉細甙旱淖裳延謾?br> 三化怎么實施，我們提出七個解決方案，分成五大類，有IT運維里面的三個，安全運維、存儲運維和企業(yè)運維還有運營商的運維。

1、IT運維里面有服務(wù)提供和流程自動化，我們有相應(yīng)的解決方案，幫你在這幾個層面，最佳實踐流程、故障事件或者把資產(chǎn)信息統(tǒng)一在同樣一個管理平臺里面。

2、服務(wù)性能的可用性，這也給我們提供了一個方案。

3、安全和風(fēng)險管理。這里面包括身份管理，企業(yè)里面怎么做整個企業(yè)身份識別。有一個同事告訴我說，我今天加入了IBM，但是我在原來公司里面帳號，他原來的帳號還能用。人走了以后，跟他相關(guān)的信息還沒有在原來公司里面刪掉。

4、資產(chǎn)和財務(wù)（財政）的管理，這也是在協(xié)議里面比較關(guān)心的事情。

5、在電信方面，電信運營商管理，其中有三個主要的解決方案： 一是服務(wù)質(zhì)量的管理。二是集成運維管理中心。三是技術(shù)管理中心。

在這里面，大家可以看到，這是我們小的項目，在一些客戶里面實施的時候，左邊是大的目標，體驗管理、架構(gòu)管理、依賴管理。右邊的步驟是具體一些管理的項目，比如服務(wù)臺的管理，或者網(wǎng)絡(luò)管理，或者一些平臺和系統(tǒng)的管理。那么在這個管理過程里面，很多客戶，比如說他關(guān)心體驗，可以在服務(wù)臺里面具體體現(xiàn)accident（事件）管理，我更喜歡翻譯成突發(fā)事件的管理。

這是IBM在這些方面的優(yōu)勢，比如我們管理能力的廣度，在行業(yè)領(lǐng)先性方面、整合性、集成性方面，IBM技術(shù)整合方面，大家看到一些趨勢，IBM有三大為客戶提供的產(chǎn)品：第一個是硬件。第二是軟件。第三部分是服務(wù)。軟件里面我們會有五大品牌。ISM不僅僅對ITIL的落地，而且這里面我們還拷貝其他一些認證的工具，如果大家有興趣的話，我們專門針對客戶，經(jīng)常說ITIL只講怎么做，我們提供一個工具，這個工具告訴你這個流程對應(yīng)哪些工具、哪些流程，怎么思考，大家可以去看，應(yīng)該有中文版。

我今天給大家介紹的內(nèi)容就到這兒，謝謝大家！

第四篇：IBM數(shù)據(jù)倉庫解決方案

IBM數(shù)據(jù)倉庫解決方案

IBM 2000-09-23

數(shù)據(jù)倉庫是匯總商用信息后，進而支持數(shù)據(jù)挖掘、多維數(shù)據(jù)分析等當(dāng)今尖端技術(shù)和傳統(tǒng)的查詢及報表功能，這些對于企業(yè)在當(dāng)今激烈的商業(yè)競爭中保持領(lǐng)先是至關(guān)重要的。那么怎樣把這樣大量的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可靠的、商用信息以便于決策支持呢？建立數(shù)據(jù)倉庫正被廣泛地公認為最好的轉(zhuǎn)換手段。

根據(jù)IDC的調(diào)查，使用數(shù)據(jù)倉庫的投資回報率平均超過400%，尤其是從小型數(shù)據(jù)倉庫開始實施的平均超過500%。

IBM早在90年代初期，就投入大量優(yōu)秀技術(shù)人員和資金開始了數(shù)據(jù)倉庫的研究，并啟動了Star－Brust大型科研項目。該項目主要就是為了攻克數(shù)據(jù)倉庫領(lǐng)域的一些技術(shù)難題，例如優(yōu)化星型連接（Star－join），實現(xiàn)多維分析。因此，IBM現(xiàn)在發(fā)布的數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品都是經(jīng)過反復(fù)推敲和久經(jīng)考驗的，真正做到讓用戶買起來放心，用起來舒心?；趯?shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)的深刻理解和多年積累的經(jīng)驗，IBM設(shè)計了自己的數(shù)據(jù)倉庫結(jié)構(gòu)。它作為一種開發(fā)式結(jié)構(gòu)，方便了用戶的產(chǎn)品選擇、實施和今后的擴展。

在數(shù)據(jù)抽取階段完成對各種數(shù)據(jù)源的訪問，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換階段完成對數(shù)據(jù)的清洗、匯總和整合等，數(shù)據(jù)分布階段完成對結(jié)果數(shù)據(jù)存儲的分配。這三個階段通常緊密結(jié)合在一起，集成在一個產(chǎn)品中實現(xiàn)。例如，VisualWarehouse、DataJoiner、DataPropagator都跨越了這三個階段。其中，DataJoiner和VisualWarehouse可以訪問各種關(guān)系型和非關(guān)系型的數(shù)據(jù)，關(guān)系型數(shù)據(jù)庫主要包括DB2數(shù)據(jù)庫家族、Oracle、Sybase和Informix，非關(guān)系型數(shù)據(jù)有VSAM。VisualWarehouse還可以進行數(shù)據(jù)映射的定義，以定期地抽取、轉(zhuǎn)換分布數(shù)據(jù)。DataPropagator采用數(shù)據(jù)復(fù)制的方式可避免對日常業(yè)務(wù)系統(tǒng)事物處理性能的影響。當(dāng)用戶有特殊需求時，可以通過編程接口編程實現(xiàn)或選擇第三方廠商（如ETI和ValityTechnology）的產(chǎn)品。

數(shù)據(jù)倉庫的存儲由DB2家族產(chǎn)品來完成，以保證數(shù)據(jù)倉庫始終高性能地運轉(zhuǎn)，提供完整、準確的數(shù)據(jù)，以便于將來的升級和擴展。若希望使用多維數(shù)據(jù)庫，則可選用第三方的產(chǎn)品，例如：Arbor軟件公司、Pilot軟件公司、PlanningSciences軟件公司。如果既想擁有多維數(shù)據(jù)庫的獨特功能，又要把數(shù)據(jù)存放在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中以便管理，則DB2OLAPServer是用戶的最佳選擇。

DataGuide通過描述性數(shù)據(jù)幫助用戶查找和理解數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)。

其中數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)由不同產(chǎn)品完成不同層次的分析要求。其中，Approach可進行查詢和統(tǒng)計分析，IntelligentDecisionServ С侄轡治觶琁ntelligentMiner用于數(shù)據(jù)挖掘。用戶也可選擇自己喜愛的第三方產(chǎn)品，這些第三方廠商包括：Andyne、Brio、BusinessObjects、Cognus、InformationAdvantage。

整個數(shù)據(jù)倉庫的管理工作可交給VisualWarehouse,ADSM是大型磁盤陣列管理的得力助手，DB2ECCforTME10可從一點集中管理各種關(guān)系型數(shù)據(jù)（DB2、Oracle、Sybase、Informix）。

以上各個階段的結(jié)構(gòu)都是按照IBMInformationWarehouse和IBMOpen－Blueprint的架構(gòu)統(tǒng)一設(shè)計的，因此相互之間結(jié)合得既緊密又非常開放，只要符合標準的軟件就可結(jié)合在一起。

最后，為了幫助用戶快速實施，IBM可由IBMGlobalServices或IBMGlobal－Solution提供可靠的咨詢服務(wù)。這些服務(wù)也可從廣泛的第三方獲得。因此，在此架構(gòu)下，IBM提供給用戶的是一個完整的、靈活的、開放的解決方案。

IBMVisualWarehouse是IBM數(shù)據(jù)倉庫解決方案的重要組成部分，它主要由以下幾部分功能組成：數(shù)據(jù)訪問;數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換;數(shù)據(jù)分布;數(shù)據(jù)存儲;靠元數(shù)據(jù)查找和理解數(shù)據(jù);顯示、分析和發(fā)掘數(shù)據(jù);數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程的自動化及其管理。它縮短了復(fù)雜的海量數(shù)據(jù)與有洞察力的商務(wù)決策之間的差距，有助于公司更進一步了解其業(yè)務(wù)、市場、競爭對手和客戶。

IBM的VisualWarehouse的數(shù)據(jù)源可以是DB2家庭中的任一數(shù)據(jù)庫，也可以是Oracle、Sybase、Informix、SQLServer數(shù)據(jù)庫和IMS、VSAM文件系統(tǒng)；存放數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)庫可以是DB2UDBforWindowsNT,OS/2,AIX/600,HP？UX,SunSolaris,SCO,SINIX和DB2/400,DB2forOS/390;VisualWarehouse的管理平臺為WindowsNT和OS/2；而且以上適用的平臺仍在不斷地擴展。下面，我們將從幾個用戶關(guān)心的方面來分析一下VisualWarehouse。

(1)元數(shù)據(jù)的存儲（MetaData）

VisualWarehouse建立在集成的元數(shù)據(jù)的倉庫之上，該元數(shù)據(jù)的倉庫提供了一個所有管理和操作功能的中心。數(shù)據(jù)倉庫的模型以元數(shù)據(jù)的形式存儲于該倉庫中，它定義了數(shù)據(jù)倉庫的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，用于對數(shù)據(jù)源進行抽取、過濾、轉(zhuǎn)換、映射后放入數(shù)據(jù)倉庫。這種元數(shù)據(jù)是以商業(yè)視圖被定義的，而且商業(yè)視圖可以在多個數(shù)據(jù)倉庫間輸入和輸出，大大方便了具有相同結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)倉庫的建造。

(2)數(shù)據(jù)倉庫的規(guī)模化擴展

VisualWarehouse很易于擴展，單個數(shù)據(jù)倉庫可支持非常大量的數(shù)據(jù)，也可靠簡單地增加內(nèi)存、處理器升級和存儲設(shè)備擴容來支持更多的升級和用戶，訪問更多數(shù)據(jù)源。另外，我們還可以不同的主題同時實施多個部門級數(shù)據(jù)倉庫，最后再把它們整合到一起形成企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫。

(3)開放的系統(tǒng)環(huán)境

VisualWarehouse提供了一個真正開往的系統(tǒng)環(huán)境，它不僅提供了數(shù)據(jù)倉庫的所有功能和組件，而且可以“即插即用”的方式與用戶喜歡的第三方軟件組合，以最少的費用快速開發(fā)出用戶所需的數(shù)據(jù)倉庫。

(4)規(guī)?；捏w系結(jié)構(gòu)

VisualWarehouse提供了完整的分布式客戶機/服務(wù)器環(huán)境，它使得用戶可充分享受到“網(wǎng)絡(luò)計算”帶來的便利，而且適用于多種平臺。它包括四個組件：管理員、控制數(shù)據(jù)庫、客戶端管理員、代理。這些組件既可分布于幾個不同的服務(wù)器，也可都安裝在同一服務(wù)器上。

(5)VisualWarehouse的管理

VisualWarehouse的管理是由其客戶端管理員實現(xiàn)的，它的管理得以集中于 isualWarehouse中的觸發(fā)器、用戶自定義程序，元數(shù)據(jù)等。

(6)高效裝入

除了WindowsNT，VisualWarehouse的代理(Agent)現(xiàn)在可以運行于AIX和OS/2，這就帶來了針對位于這些平臺上數(shù)據(jù)中心的裝入性能的改善，因為數(shù)據(jù)無需再通過WindowsNT上的代理。另外，除了現(xiàn)有的基于SQL的目標裝載，VisualWarehouse現(xiàn)在還提供用于文件傳輸和裝載過程管理的程序。

(7)處理OLAP

VisualWarehouse支持DB2OLAPServer上一種或多種星型圖表的全部映射或裝載。另外VisualWarehouse現(xiàn)在也支持指定和創(chuàng)建DB2OLAPServer以外生成的星型圖表初始化或引入關(guān)鍵碼。

(8)高端可升級性選項

現(xiàn)在，VisualWarehouse對抽取和轉(zhuǎn)變程序具有更完善的支持。VisualWarehouse利用這種支持給IBM的戰(zhàn)略基礎(chǔ)伙伴提供數(shù)據(jù)加工后的管理：ARBOR軟件公司和ETI。

(9)商務(wù)視圖建模改善

VisualWarehouse圖形查詢編制器得以擴展，目前除了支持常用的SQL語句還支持JOIN和GROUPBY語句，簡化了復(fù)雜的SQL聲明。

VisualWarehouse基于久經(jīng)考驗的獨創(chuàng)技術(shù)，可以支持復(fù)雜業(yè)務(wù)分析過程的每一步驟,同現(xiàn)有應(yīng)用程序環(huán)境集成，轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)，自動執(zhí)行數(shù)據(jù)倉庫處理，分析數(shù)據(jù)，并為決策人員提供信息。VisualWarehouse是一種簡單易用、經(jīng)濟有效的數(shù)據(jù)中心和數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品，可以處理部門中設(shè)計、實現(xiàn)和應(yīng)用方案時的相應(yīng)任務(wù)。其較低的維護成本和迅速的實現(xiàn)過程將使工作組迅速提高工作效率。

VisualWarehouse提供了完整的Web支持功能，允許從任何Web瀏覽器訪問任何數(shù)據(jù)。因為VisualWarehouse的信息目錄完全支持Web,用戶可以訪問可用數(shù)據(jù)的詳細信息，包括格式、通用性、擁有者和位置。

IBM的VisualWarehouse提供了強有力的工具以定義、建立、管理、監(jiān)控和維護一個商用信息系統(tǒng)環(huán)境??數(shù)據(jù)倉庫。但是，IBM并不滿足于此。為了更好地滿足用戶的需求，IBM設(shè)計了一個完整的解決方案。IBM將Dataguide和VisualWarehouse集成在一起并與Lotus、Approach和相應(yīng)平臺上的DB2UDB打包在一起，作為一個完整的解決方案提供給用戶。其中，Dataguide靠商用信息分類表支持商業(yè)需求，幫助用戶查找和理解數(shù)據(jù)倉庫中的商用信息。Lotus、Approach可幫助用戶分析信息并把它以圖表的方式表示出來。

IBM的VisualWarehouse系列軟件包用于幫助企業(yè)迅速建立、管理和分析數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心。VisualWarehouse系列包括VisualWarehouse、VisualWarehouseOLAP（聯(lián)機分析處理）、IBM及其貿(mào)易伙伴提供的補充產(chǎn)品。VisualWarehouse系列已得到擴展，通過與EvolutionaryTechnologiesInternational(ETI)和ValityTechnology的產(chǎn)品相結(jié)合，可以滿足復(fù)雜的數(shù)據(jù)提煉、純化和轉(zhuǎn)換需求。VisualWarehouse的Cognos和BusinessObjects版本也已經(jīng)分別集成于相應(yīng)公司的前端工具之中。這些版本提供了完整的業(yè)務(wù)智能解決方案，包括從數(shù)據(jù)訪問、分析到應(yīng)用。

VisualWarehouse產(chǎn)品系列集成了數(shù)據(jù)倉庫功能，單一軟件包中的集成化工具可以簡化數(shù)據(jù)倉庫和決策支持的整個過程。它提供了迅速建立小型企業(yè)或工作組數(shù)據(jù)倉庫并投入運行所需的一切。

現(xiàn)在，越來越多的用戶受益于VisualWarehouse，例如：INGRAM公司依靠IBM可視數(shù)據(jù)倉庫將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r值的商用信息；RYDERSYSTEM、VOLTINFORMATIONSCIENCES和INTENTIA這三個可代表數(shù)據(jù)倉庫客戶群的系統(tǒng)集成商得出了一致結(jié)論：IBM的可視數(shù)據(jù)倉庫是一個強有力的、經(jīng)濟的、易于安裝和實施的數(shù)據(jù)倉庫。它提供支持商業(yè)決策的、一致的和固有的數(shù)據(jù)。另外，國內(nèi)用戶也在不斷增長，例如：上海莊臣有限公司等。

OLAP在IBM的商務(wù)智能中扮演著重要角色，IBM為此提供一個分析工具——DB2OLAPServer，深入最終用戶的業(yè)務(wù)，對桌面上的數(shù)據(jù)進行實時操作。DB2OLAPServer是一套獨特的商務(wù)工具，能夠快速地分布傳統(tǒng)監(jiān)視和報告范圍之外的應(yīng)用程序數(shù)據(jù)。

IBMDB2OLAPServer是一種功能強大的工具，結(jié)合了業(yè)界領(lǐng)先的ARBORESSBASEOLAP功能以及DB2的可靠性、可管理性和訪問能力。ARBORESSBASE是OLAP市場領(lǐng)先的廠商。同其它OLAPAPI相比，有更多的前端工具和應(yīng)用程序利用了ESSBASEAPI，使其? 事實上的業(yè)界標準。由于DB2OLAPServer包含了完整的ARBORESSBASEOLAP引擎，所有支持ESSBASE的應(yīng)用程序都可以同DB2OLAPServer協(xié)作，而不必加以修改。同大多數(shù)基于SQL的應(yīng)用程序結(jié)合時，DB2OLAPServer和VisualWarehouse將為前端用戶提供更多的前端工具和業(yè)務(wù)智能應(yīng)用程序選擇余地的優(yōu)勢，如今用戶可以享受更多種OLAP應(yīng)用程序的優(yōu)勢，如通過ARBOR的OLAP引擎集成預(yù)算功能，充分利用在相關(guān)技術(shù)上的投資，管理基本設(shè)施和DB2的數(shù)據(jù)。

通過集成IBM的VisualWarehouse和DB2OLAPServer(稱之為VisualWarehouseOLAP版本)，這套解決方案將具有三方面的重要價值：

（1）完全、自動地把OLAP集成到數(shù)據(jù)倉庫，數(shù)據(jù)抽取和生成自動地由規(guī)則和數(shù)據(jù)源支持，直接進入DB2OLAPServer的立方體

（2）OLAP描述數(shù)據(jù)外部化

（3）一個中間數(shù)據(jù)存儲庫

DB2OLAPServer和ESSBASE產(chǎn)品最突出的方面在于它特別的分析能力和簡便的分布。OLAP系統(tǒng)更傾向于把勞動集中于獲得和清除數(shù)據(jù)，使用VisualWarehouseOLAP版本能夠自動地創(chuàng)建和維護多維數(shù)據(jù)庫，大量減少手工維護并確保數(shù)據(jù)穩(wěn)定。

利用VisualWarehouseOLAP版本還有一項附加收益，就是在可視化數(shù)據(jù)倉庫上創(chuàng)建了一個中間信息倉庫。這個中間數(shù)據(jù)倉庫包含干凈、抽取的數(shù)據(jù)。用來在OLAP系統(tǒng)上裝載多維數(shù)據(jù)。一旦OLAP系統(tǒng)裝載并上線，或者作為干凈數(shù)據(jù)源來進行OLAP以外的分析比如查詢客房地址等，這些中間數(shù)據(jù)就可以廢棄。

VisualWarehouseOLAP版對于分析業(yè)務(wù)需求來說是一套很好的商務(wù)智能解決方案，它利用自動維護倉庫工具提供了強大的分析型數(shù)據(jù)的分析能力。

當(dāng)用戶的數(shù)據(jù)積累到一定數(shù)量時，這些數(shù)據(jù)的某些潛在聯(lián)系、分類、推導(dǎo)結(jié)果和待發(fā)現(xiàn)價值隱藏在其中，我們可以使用數(shù)據(jù)發(fā)掘工具幫助發(fā)現(xiàn)這些有價值的數(shù)據(jù)，IBM在這方面的工具就是IntelligentMiner。IBMIntelligentMiner被選為業(yè)界最佳數(shù)據(jù)采集工具，贏得了DM讀者獎。除了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘解決方案，IBM還在此基礎(chǔ)上開發(fā)了一系列行業(yè)解決方案及應(yīng)用程序。

1．IBM數(shù)據(jù)挖掘工具

IntelligentMiner通過其世界領(lǐng)先的獨有技術(shù)，例如典型數(shù)據(jù)集自動生成、關(guān)聯(lián)發(fā)現(xiàn)、序列規(guī)律發(fā)現(xiàn)、概念性分類和可視化呈現(xiàn)，它可以自動實現(xiàn)數(shù)據(jù)選擇、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)發(fā)掘和結(jié)果呈現(xiàn)這一整套數(shù)據(jù)挖掘操作。若有必要，對結(jié)果數(shù)據(jù)集還可以重復(fù)這一過程，直至得到滿意結(jié)果為止。

現(xiàn)在，IBM的IntelligentMiner已形成系列，它幫助用戶從企業(yè)數(shù)據(jù)資產(chǎn)中識別和提煉有價值的信息。它包括分析軟件工具IntelligentMinerforData和IBMIntelligentMinerForText，幫助企業(yè)選取以前未知的、有效的、可行的業(yè)務(wù)知識，如客戶購買行為，隱藏的關(guān)系和新的趨勢，數(shù)據(jù)來源可以是大型數(shù)據(jù)庫和企業(yè)內(nèi)部或Internet上的文本數(shù)據(jù)源。然后公司可以應(yīng)用這些信息進行更好、更準確的決策，獲得競爭優(yōu)勢。

(1)IntelligentMinerforData

IntelligentMinerforData可以包含傳統(tǒng)文件、數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)中心中的隱含信息。這一產(chǎn)品的最新版本擁有改進的用戶界面，增強了并行性，提供新的平臺支持、統(tǒng)計功能、一種新的中樞凈價值預(yù)測技術(shù)以及優(yōu)化的算法。

IntelligentMinerforData幫助用戶充分利用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫或普通文件中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。其采集算法已成功應(yīng)用于客戶及貿(mào)易伙伴之中，滿足市場分析、詐騙行為監(jiān)測、客戶聯(lián)系管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的需求。系統(tǒng)支持的服務(wù)器平臺包括AIX和AIX/SP、OS/390、SUNSolaris、OS/400和WindowsNT，此外還將全面推出OS/2客戶機版本。

(2)InteligentMinerforText

IBM還擴展了采集解決方案的范圍，包含了文本數(shù)據(jù)源。IntelligentMinerforText允許企業(yè)從文本信息中獲取有價值的客戶信息。文本數(shù)據(jù)源可以是Web頁面、在線服務(wù)、傳真、電子郵件、LotusNotes數(shù)據(jù)庫、協(xié)定和專利庫。

IntelligentMinerforText擴展了IBM的數(shù)據(jù)采集功能，可以從文本文檔和數(shù)據(jù)源獲取信息。數(shù)據(jù)源可以包括客戶反饋、在線新聞服務(wù)、電子郵件和Web頁面。其功能包括識別文檔語言，建立?、用語或其它詞匯的詞典，提取文本的涵義，將類似的文檔分組，并根據(jù)內(nèi)容將文檔歸類。新版本中還包括一個全功能的先進文本搜索功能。系統(tǒng)支持的服務(wù)器平臺包括AIX和WindowsNT、OS/390和SUNSolaris。

IBMIntelligentMiner系列可以充分發(fā)揮您尋找相關(guān)信息的潛力，并幫助您花費最少的時間來搜索和瀏覽結(jié)果信息。此外,文本采集技術(shù)還可以適用于多種需要查看或研究文檔的用戶,如專利代理人、企業(yè)圖書管理員、公共關(guān)系人員、研究人員和學(xué)生。

2．行業(yè)解決方案

通過利用以上介紹的IBM數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，IBM為客戶開發(fā)了一系列行業(yè)解決方案及應(yīng)用程序，主要有以下幾種：

（1）DecisionEdgeforFinance——專門為金融行業(yè)設(shè)計的綜合解決方案。DecisionEdgeforFinance不僅僅是簡單的報告工具，它提供了行銷經(jīng)理所需的全部技術(shù)，以制定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)決策并開展行銷活動。

（2）DecisionEdgeforInsurance——端到端的解決方案，包括硬件、軟件、顧問和服務(wù)，其設(shè)計目的是幫助保險業(yè)行銷經(jīng)理制定戰(zhàn)略業(yè)務(wù)決策并開展行銷活動。

（3）IBMDiscoverySeriesforBanking——為滿足“客戶至上”的銀行業(yè)需求而設(shè)計的應(yīng)用程序套件。

（4）IBMDiscoveryfortelecommunications——為電信行業(yè)提供完美的客戶服務(wù)的應(yīng)用程序套件。

（5）BusinessAnalysisSuiteforSAP——適用于下列公司：已經(jīng)安裝SAP事務(wù)處理系統(tǒng)，并需要建立數(shù)據(jù)倉庫，以充分利用日常運作中收集的所有事務(wù)數(shù)據(jù)。

（6）Surf－Aid——數(shù)據(jù)采集應(yīng)用程序，用于分析Web站點利用率。

（7）InfoPrintBusinessIntelligenceSolution——允許企業(yè)將自定義消息、姓名及地址同圖形和條形碼相結(jié)合，向客戶提供有獨特個性的行銷資料。

（8）GlobalServicesBIOffering——包含不同角度（行業(yè)、業(yè)務(wù)功能、技術(shù)）的戰(zhàn)略和規(guī)劃功能，以及幫助客戶理解和解決業(yè)務(wù)困難、管理數(shù)據(jù)倉庫項目、開發(fā)和實現(xiàn)先進分析功能的方法。

（9）InsuranceUnderwritingProfitabilityAnalysis－將數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)采集技術(shù)相結(jié)合，幫助保險業(yè)執(zhí)行人員處理保險業(yè)過程。

第五篇：IBM智慧鐵路解決方案

IBM智慧鐵路解決方案

當(dāng)前全球范圍內(nèi)鐵路服務(wù)需求的增加，給現(xiàn)有的鐵路運輸能力和基礎(chǔ)設(shè)施帶來前所未有的壓力。然而，日益老化的系統(tǒng)與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)實踐往往無法解決這些問題。通過積極地采用新技術(shù)和現(xiàn)有技術(shù)來獲取整個鐵路網(wǎng)的信息，并對這些信息進行關(guān)聯(lián)和分析，可以讓鐵路部門變得更加高效靈活，從而建立一個響應(yīng)速度更快、更加靈活的運作環(huán)境。而IBM提出構(gòu)建智慧的鐵路愿景，就是要利用其更透徹的感知和度量、更全面的互聯(lián)互通和更深入的智能化三大特點，實現(xiàn)智能信息的網(wǎng)絡(luò)化，進而在整個鐵路系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部以及合作伙伴之間實現(xiàn)信息的互聯(lián)和共享。在這個基礎(chǔ)上，感知和度量可幫助鐵路公司收集新信息，進而更好地監(jiān)控運營，并更加主動地采取措施，而信息整合、復(fù)雜的分析及數(shù)據(jù)建?？蓪?zhàn)略或運營決策與新銳洞察結(jié)合起來，為鐵路系統(tǒng)實現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)安全性、提高服務(wù)可靠性以及提高鐵路運營效率并節(jié)約成本。

可感應(yīng)，可度量的智慧鐵路解決方案

預(yù)計到2010年，全球?qū)⑸a(chǎn)300億個射頻標簽，可以在城市中心和運輸網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)跟蹤貨物的位置、業(yè)務(wù)流程狀況、以及公眾的流動情況。在智慧的鐵路系統(tǒng)中，列車停運的機率由于自診斷子系統(tǒng)的存在而大大降低。智能的傳感器在列車停運甚至出軌前，就能發(fā)現(xiàn)潛在的問題。車廂可以監(jiān)控自身的狀況。視頻監(jiān)控解決方案

“IBM的先進視像識別技術(shù)將可以把從攝像頭所收集到的影像數(shù)據(jù)進行智能分析和篩選，協(xié)助發(fā)現(xiàn)潛在危機，打造更好的安全鐵路。”

在目前的鐵路系統(tǒng)中，我們可以看到數(shù)字影像監(jiān)控技術(shù)已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用。但隨著影像監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)的不斷增長，攝像頭的數(shù)量以及所獲得的視像數(shù)據(jù)也在呈幾何級數(shù)的增加。在這種情況下，依賴于人工監(jiān)控來處理海量的視像信息將面臨著巨大的人力資源壓力，再多的肉眼也難以跟上數(shù)量驚人的影像。于是，智慧鐵路提供了一種更智慧的方法去協(xié)助人工監(jiān)控。IBM的先進視像識別技術(shù)將可以把從攝像頭所收集到的影像數(shù)據(jù)進行智能分析和篩選，協(xié)助發(fā)現(xiàn)潛在危機，打造更好的安全鐵路。

雖然錄像能夠告訴檢查人員每個時刻發(fā)生的很多信息，但往往一個準確的定格畫面更勝過上百分鐘的冗余信息。在IBM智慧鐵路的解決方案下，智能視頻監(jiān)控將可以通過不同的分類方法，從視頻中所出現(xiàn)的各種場景、人物和具體條件進行監(jiān)測，比方說面部識別、虛擬警戒線、背景變化適應(yīng)等，按照監(jiān)控人員所需要知道的畫面并在影像數(shù)據(jù)中自動覺察并分類不同的狀況，方便監(jiān)察人員透過不同的需要去搜索有用的畫面。

試想象這樣一個場景：當(dāng)我們把這種智能視頻監(jiān)控技術(shù)應(yīng)用于火車的站臺中，當(dāng)信息系統(tǒng)通過影像信息發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺做出異常的行為時，系統(tǒng)便會自動對這個場景進行甄別并視其為一個潛在的危險并向監(jiān)控中心提供實時的警報;當(dāng)監(jiān)察人員通過系統(tǒng)迅速并清晰地看到和發(fā)現(xiàn)事件后，他們可以根據(jù)客觀的情況做出有效和迅速的反應(yīng)和判斷，決定是否對該情況進行干預(yù)，有效地減少危機的發(fā)生。而假如事故不幸發(fā)生，智能影像監(jiān)控技術(shù)同樣能對事故發(fā)生前的信息進行分析，協(xié)助調(diào)查事故的工作人員提供有效的信息和證據(jù)，預(yù)防同類型的事故再次發(fā)生。同樣的道理，當(dāng)這個解決方案被應(yīng)用到鐵路系統(tǒng)的其他部分，如行進的列車和車站的重點看管區(qū)域，智能監(jiān)控技術(shù)將根據(jù)用戶的需要和關(guān)注重點提供快速和準確的判斷，協(xié)助使用者發(fā)現(xiàn)有用的場景，推動實時警告和快速偵查，協(xié)助鐵路系統(tǒng)構(gòu)建一個更加安全和可靠的運營環(huán)境。

此外，智能視頻監(jiān)控還能應(yīng)用于路軌、車站、隧道等鐵路系統(tǒng)的敏感地帶，有效防止任何可疑的人和事物在不知情的情況下進入這些鐵路重地，防止?jié)撛谖ｋU的發(fā)生，保障鐵路使用者的安全。遠程傳感解決方案

“IBM與客戶共同研發(fā)出基于傳感器技術(shù)的解決方案，支持未來的客貨運系統(tǒng)進行通信和互相感應(yīng)，并實現(xiàn)預(yù)測性維護以及列車調(diào)度的優(yōu)化。”

隨著無所不在的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，企業(yè)開始將傳感器和執(zhí)行器納入其IT基礎(chǔ)架構(gòu)，以便能夠持續(xù)收集環(huán)境信息并主動、及時地對現(xiàn)實事件進行響應(yīng)。若某一應(yīng)用或環(huán)境無法實現(xiàn)有線基礎(chǔ)架構(gòu)或?qū)崿F(xiàn)的成本過高，無線傳感器網(wǎng)絡(luò)(WSN)不失為一種易于實現(xiàn)的低成本技術(shù)。作為IBM與客戶共同研發(fā)出的一種基于傳感器技術(shù)的解決方案，植根于智慧鐵路愿景的WSN將支持未來的客貨運系統(tǒng)間互聯(lián)互通的通信和感應(yīng)，并實現(xiàn)預(yù)測性維護以及列車調(diào)度的優(yōu)化。

由于我國各地的鐵路環(huán)境情況不盡相同，當(dāng)我們的列車穿行于廣闊的地理區(qū)域中時，很多時候會因為安全的原因，使列車停止運行并接受現(xiàn)場維護。而當(dāng)火車停運發(fā)生在其他交通工具不易到達的地方時，問題將會變得更加棘手，成本也隨之上升。此外，火車停運也可能會阻塞鐵路網(wǎng)絡(luò)中的重要線路，導(dǎo)致大量火車延時，最終造成收入損失。但是，如果通過定期對車廂進行人工檢查來防止這類事件，費用將變得非常高，并且也無法對一些臨時出現(xiàn)的狀況提供任何幫助。在智慧鐵路的愿景中，IBM將運用先進的無線傳感器網(wǎng)絡(luò)在每節(jié)車廂的關(guān)鍵點處安裝傳感器，持續(xù)監(jiān)控車廂的情況并在火車改組時自動檢測其編組，這些措施可推動制訂一個可行解決方案以檢測，甚至預(yù)測潛在的災(zāi)難性故障，而這種科技的優(yōu)勢在車廂數(shù)目眾多的貨運列車的使用上尤其明顯。試想像通過這樣一個無線傳感器網(wǎng)絡(luò)的實現(xiàn)，我們將實現(xiàn)列車運行狀況的實時監(jiān)控，不但可以更好地優(yōu)化鐵路資源的調(diào)度，更可以提前做出準確的故障預(yù)測，減少事故發(fā)生的可能性。

首先從鐵路資源的角度出發(fā)，列車實時可見性的提高將可以讓鐵路工作人員更好地估算火車的各種運作參數(shù)，并從而推動加快實現(xiàn)很多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，其中包括前瞻性維護、時間優(yōu)化安排和資產(chǎn)利用率。舉個實際的例子，由于貨運列車經(jīng)常會在不同的車站上下貨物，其中牽涉到車廂的卸載或增加，列車的組成也會因此而改變。在智慧鐵路的系統(tǒng)中，我們可以通過WSN清楚了解到一列貨運列車的車廂編組及車廂的順序，并監(jiān)控火車運行參數(shù)(如重量和長度)的變化，并可以根據(jù)這些準確的數(shù)據(jù)去優(yōu)化火車時間安排，降低出現(xiàn)資源閑置(如火車空閑時間)的幾率，從而提高鐵路網(wǎng)絡(luò)容量。要知道火車的時間安排是否優(yōu)化，其中一個標準就是看在保持燃料使用效率不變的情況下網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有火車是否都能以最佳的速度運行。而這種速度的優(yōu)化就意味著縮短火車每趟運行的時間，這樣同一鐵軌就可以供更多火車使用，資源將被最大化的利用，鐵路成本也得以大大減低。

此外，智慧的鐵路也可以通過在火車的關(guān)鍵組件上部署傳感器和智能裝置，自動檢測出故障并發(fā)出警報，讓火車工程師可以及時采取預(yù)防措施，減輕或完全消除許多引發(fā)鐵路事故的罪魁禍首。以導(dǎo)致火車出軌的常見原因之一——軸承溫度過高為例，由于列車車輪上的軸承密封體有時會裂開或破裂，暴露出滾珠軸承。這樣的話，潤滑脂會風(fēng)干，而軸承也會出現(xiàn)故障。若軸承出現(xiàn)故障，可能會導(dǎo)致車輪停轉(zhuǎn)，甚至導(dǎo)致火車脫軌，所以對軸承狀況的實時檢測是保障鐵路安全運行的重要方面之一。但在目前的技術(shù)條件下，我們只能透過在極少數(shù)的鐵軌旁安裝熱軸承檢測器去測量軸承的溫度，不但無法事先對軸承情況進行預(yù)測，而且僅憑每45分鐘一次的現(xiàn)場抽樣很難進行任何趨勢分析。通過WSN的適當(dāng)運用，軸承上的智能傳感節(jié)點可在以秒為單位的時間內(nèi)靈活調(diào)整采樣率，對可能出現(xiàn)的危險情況進行預(yù)測并報告與身處火車頭內(nèi)的司機，從而做出合適的反映和安排，尤其當(dāng)軸承溫度過高和實際發(fā)生故障之間可能只差數(shù)十秒到幾分鐘，實時預(yù)測和警報顯得尤為重要，不但有效緩解故障可能帶來的有害影響以及災(zāi)難性事故的發(fā)生，更可以減少列車故障為鐵路運營商帶來的巨大經(jīng)濟損失。

此外，作為一項為鐵路系統(tǒng)安全性護航的重要技術(shù)，無線傳感器網(wǎng)絡(luò)還能在貨運運輸系統(tǒng)中為每一節(jié)車廂提供準確的信息，包括上下貨途中可能出現(xiàn)的增加或減少，以及查看軌道旁的閑置貨柜，成就更好地處理貨運列車的利用率以及節(jié)省更多不必要的貨運資源浪費。

WSN作為智慧鐵路愿景下的一項重大技術(shù)突破同樣可以運用到與列車車輪異常情況的檢測以及對列車貨物的實時監(jiān)控等多個領(lǐng)域，而其最終要實現(xiàn)的愿景不但是優(yōu)化鐵路資源的運用以及改善火車的服務(wù)條件，更重要的是保障人們的生命安全和環(huán)境安全，讓每位乘客都可以安心乘坐。

互聯(lián)互通的智慧鐵路解決方案

系統(tǒng)和對象現(xiàn)在可以進行相互“交談”，這種互動使業(yè)務(wù)績效更加斐然，同時，也產(chǎn)生了空前規(guī)模的數(shù)據(jù)量，它們在企業(yè)內(nèi)部以及生態(tài)系統(tǒng)之間交流分享，企業(yè)間協(xié)作從而成為可能。在智慧的鐵路系統(tǒng)中，利用互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)，可以精確定位車廂的位置，同時，與聲控系統(tǒng)的交互可提升鐵路運行效率，諸如：根據(jù)天氣變化和儲運消耗，可動態(tài)調(diào)整列車的調(diào)度。資產(chǎn)管理解決方案

“智慧的鐵路將可以實時收集并分析來自鐵路設(shè)備資產(chǎn)的信息以及性能的趨勢，并以此作為施行預(yù)測性維護的標準，在優(yōu)化設(shè)備性能的同時最小化對于乘客的影響。”

對于一個完整的鐵路系統(tǒng)來說，列車和路軌等資產(chǎn)的良好狀況既是保證安全運行的前提，也是構(gòu)成公司價值的最高標準之一。不少鐵路運營商都開始發(fā)現(xiàn)對鐵路設(shè)備及基礎(chǔ)設(shè)施進行維護和整修的重點不是當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題時再修復(fù)如新那么簡單，而是把維護工作看作是供應(yīng)鏈的一部份，并且積極地去理解資產(chǎn)的生命周期和可靠性。

從前當(dāng)機構(gòu)需要對鐵軌狀況進行日常監(jiān)控和維護時，檢查人員往往每周要沿著鐵路走一兩遍，查看鐵軌狀況。發(fā)現(xiàn)鐵軌存在問題后，安排相關(guān)工作人員進行維修或者建造。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施維護對確保鐵路的安全和可靠運作來說非常關(guān)鍵，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施維護的成本可能占鐵路運營預(yù)算的20%到30%。然而，隨著鐵路系統(tǒng)資源以及運行維護的復(fù)雜性不斷提升，我們需要更加智慧的解決方案協(xié)助我們?nèi)ヒ愿偷某杀具M行更優(yōu)化的運維安排。在智慧的鐵路愿景下，鐵路資源管理將開創(chuàng)全新的局面。IBM提供的解決方案將使公司資源的運維模式從過去的以成本為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為中心，通過結(jié)合如傳感器、地理信息系統(tǒng)以及視頻監(jiān)控等數(shù)字化手段以及建立統(tǒng)一的資產(chǎn)運維平臺，我們將可以實現(xiàn)包括預(yù)防性、故障性、保修性等各式各樣的運維模式。

此外，在智慧的鐵路愿景下，我們還可以將鐵路資產(chǎn)進行有效管理，通過動態(tài)資產(chǎn)劃分來全面了解資產(chǎn)基礎(chǔ)設(shè)施狀況，包括英里或連鎖標記、鐵軌編號、支距、道岔、轍叉/交叉口和信號在內(nèi)?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況可以更快地與操作和維護中心進行共享，這樣，他們就能更快地派遣維修人員趕赴現(xiàn)場，解決問題。同時，這方面的解決方案還可以幫助我們確定指定區(qū)域內(nèi)的所有工作，這樣，工作人員就能在鐵軌停用期間合并開展維修工作。

而為了讓運營上更好地掌握自身資產(chǎn)的狀況并因此制定切合自身利益的發(fā)展戰(zhàn)略，智慧的鐵路的一大目標正是充分利用實時從設(shè)備資產(chǎn)上獲取的數(shù)據(jù)去掌握其性能和表現(xiàn)，并據(jù)此制定預(yù)測性的維護計劃，在最優(yōu)化資產(chǎn)性能的同時最小化對于用戶的影響。在缺乏系統(tǒng)的梳理和合理的規(guī)劃下，很多時候運營商會發(fā)現(xiàn)自己的資產(chǎn)信息分布在大約各種散亂的表格和文件中，沒有優(yōu)秀的、最新的資產(chǎn)信息，運營商便無法掌握資產(chǎn)性能的變化趨勢，也就無法制定出能夠最大限度提高性能和減少乘客破壞的預(yù)測性維護策略。

如今，通過智慧鐵路解決方案的實施，運營商可以記錄其資產(chǎn)的詳細信息，包括完整的歷史記錄、資產(chǎn)狀況檢查和資產(chǎn)狀況評估，運營商還可以記錄資產(chǎn)最后一次維護的時間，進行了哪些工作以及由哪個工程師或維修人員完成。而這種解決方案帶來的結(jié)果就是實現(xiàn)了跨資產(chǎn)類型的單一資產(chǎn)管理，并可通過多種方式搜索資產(chǎn)信息:按種類、按路線、按車站或僅使用其惟一的區(qū)段代碼，為運營商提供了前所未有的資產(chǎn)性能可見性，并可據(jù)此做出更明智的維護和翻新決定。通過這個新的整合資產(chǎn)管理系統(tǒng)，運營商還可以將資產(chǎn)維護活動和設(shè)備歷史記錄與財務(wù)和規(guī)劃系統(tǒng)整合起來，進行長期資本投資規(guī)劃，并改善軌道基礎(chǔ)設(shè)施。比方說我們現(xiàn)在可以每月都生成一個性能最佳和性能最差資產(chǎn)的排名，并以此確定維修的優(yōu)先級，根據(jù)資產(chǎn)性能而不是其年齡進行資產(chǎn)維修，既減少了修理費的同時也能一直維持優(yōu)良的服務(wù)。推而廣之，運營商還能因為沒能將這些資產(chǎn)維護的信息與采購環(huán)節(jié)結(jié)合起來，并監(jiān)控所采購產(chǎn)品的性能，突顯某些資產(chǎn)類型的問題。比方說當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)門封條存在年久失修的問題后，運營商便會對門封條進行了一次大規(guī)模的更換，完成在實施單一資產(chǎn)管理前所不能發(fā)現(xiàn)的問題，顯著減少了維護問題。

也正因為運營商擁有了上述的資產(chǎn)可見性以及對于不良資產(chǎn)的有效偵測能力，我們將可以進一步施行預(yù)測性的維護計劃，在不影響使用者的情況下由系統(tǒng)來安排高效的維護計劃，防止資產(chǎn)可能有一天突然永久地停工，為運營商帶來巨大的損失。而在具體的維護過程中，由于智慧鐵路支持先進的移動技術(shù)，當(dāng)鐵路設(shè)備出現(xiàn)任何不良狀況時，警告信息將經(jīng)過分流并傳送到相應(yīng)的訂閱人手中。而維護總負責(zé)人通過登入統(tǒng)一的系統(tǒng)界面，故障警告將會按照他的需求及時提供相關(guān)信息，并以此作為參考，由總負責(zé)人發(fā)布工作指令并指派工程師完成任務(wù)。而每個工程師都會在線收到工作單，一旦完成后在線停止作業(yè)。信息記錄一次，轉(zhuǎn)換準確，而這些一致的數(shù)據(jù)定義也大大減少了因重復(fù)或混淆帶來的事故。此外，向移動系統(tǒng)添加GPS使工程師可以在誤差不超過1米的范圍內(nèi)找到需要處理的設(shè)備，極大減少了重復(fù)的資產(chǎn)故障報告。而上述的工作流程由于是通過系統(tǒng)進行作業(yè)的規(guī)劃，所以可以最大程度的節(jié)省資源，合并同一段軌道上不同維護小組的計劃維護，而不必兩次安排獨立的保衛(wèi)部門，在提高效率之外更節(jié)省了管理成本。

智能化的智慧鐵路解決方案

可感知和互聯(lián)互通的對象與流程和復(fù)雜的商務(wù)系統(tǒng)可以彼此對話，深度挖掘數(shù)據(jù)，分析相關(guān)性，連續(xù)而實時的進行決策。智能被注入每一個系統(tǒng)以及流程，從而進行與產(chǎn)品和人有關(guān)的生產(chǎn)、銷售、流通及服務(wù)。在智慧的鐵路系統(tǒng)中，供應(yīng)鏈及旅客出行的模式被透徹地加以分析，以使環(huán)境對這些模式的影響達最小。運力和效率都大大提升，同時，擁阻卻大大降低。商務(wù)智能解決方案

“通過對供應(yīng)鏈、旅客出行模式等方面進行智能分析，不但可以實現(xiàn)鐵路運力的提升以及鐵路資源的利用率，更可以減少鐵路的擁擠情況以及最小化對環(huán)境的影響。”

在智慧的鐵路愿景下，智能化在系統(tǒng)中的植入將可以實現(xiàn)一系列包括客貨運列車時刻排程優(yōu)化、客運列車乘務(wù)人員排班、火車頭調(diào)度優(yōu)化、鐵路設(shè)備維護等在內(nèi)的制度優(yōu)化，并達致提高各種資源使用效率、增加客戶滿意度，減少決策時間和工作量、提高決策質(zhì)量，提高收入和利潤、減少成本和開支，簡化、優(yōu)化、自動化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)柔性，綠色環(huán)保、節(jié)能減排、可持續(xù)發(fā)展等目標，全方位大力提升鐵路運輸?shù)陌l(fā)展優(yōu)勢。

以鐵路機組人員的排班優(yōu)化為例，智慧的鐵路解決方案將按照所有班次必須安排員工、員工工作時間達致平衡、按照技能需求排班、處理緊張請假等特殊情況以及員工工作時間及間隔等業(yè)務(wù)模型及數(shù)據(jù)通過一個數(shù)學(xué)模型的運算并進行優(yōu)化建模，生成一個最優(yōu)決策的員工排班表以及一個可以帶來最優(yōu)績效的運營花費以及工作時間，并最終在數(shù)據(jù)庫進行整合，化成一張張可視化的數(shù)據(jù)清晰地讓管理人員可以進行機組人員的排班。而針對在員工排班方面可能遇到的一些特殊情況，像病假以及員工突然離職等，系統(tǒng)將會預(yù)先對各種可能的目標場景進行模擬設(shè)定，并根據(jù)可能出現(xiàn)的不同結(jié)果對現(xiàn)有的排班進行重新優(yōu)化，并在數(shù)據(jù)庫里進行兼人性化和公平性的重新整合。

除了以上具體提到的工作人員排班優(yōu)化外，同樣的解決方案也能應(yīng)用在路線狀態(tài)監(jiān)管、列車時刻排程、車輛計劃排程、以及路軌地理信息顯示等多個管理層面，并同樣通過可視化的方式在數(shù)據(jù)庫里化為一張張的清晰圖表，直觀的為鐵路管理人員提供最優(yōu)化的安排。

隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)操作中的信息將被充分利于決策，運營變得更加智能化，客運和貨運企業(yè)能夠進一步提高運營的靈活性和響應(yīng)能力，各種鐵路資源也能例如充分的進行有效的調(diào)度和整合，并根據(jù)需要隨時進行調(diào)整。此外當(dāng)客戶使用在線旅行訂票工具和經(jīng)停站點時，會產(chǎn)生大量有關(guān)旅客購買行為和旅行方式的數(shù)據(jù)。對鐵路來說，他們從中可以更好地了解旅客的旅行方式，以及聯(lián)運交通工具的使用情況和路線偏好。通過對這些數(shù)據(jù)進行分析，鐵路公司能夠加強對旅客的了解，從而在最大限度上提高運營收入，采取智能化的定價模式和收益模型，對資產(chǎn)的利用、商品零售和業(yè)務(wù)銷售做出更好的決策。在以上的智能化分析幫助下，未來智慧的鐵路系統(tǒng)在運力和資源利用率將會大大提升，并同時通過優(yōu)化的安排可以減少擁擠情況的出現(xiàn)，并進一步最小化對于環(huán)境的影響。（作者：簡藍）