第一篇：IBM經(jīng)銷商銷售與售后服務管理解決方案

經(jīng)銷商銷售與售后服務管理解決方案(DMS)方案概述

精細化售后維修管理

業(yè)務接待：系統(tǒng)實現(xiàn)預約處理、客戶接待、維修項目/套餐管理、維修結算功能，企業(yè)可查詢維修站日常營運情況車間管理：系統(tǒng)實現(xiàn)維修派工、維修進程管理、質(zhì)檢管理，協(xié)助服務站進行站內(nèi)管理

提高產(chǎn)品銷售業(yè)務運作效率

訂單管理： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中進行產(chǎn)品訂單申請，可查詢訂貨確認情況，具體配給由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設定條件自動完成

訂單狀態(tài)/庫存查詢： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中可直接查詢已配給產(chǎn)品的物流情況及自由庫存狀況

銷售信息上報： 每日在系統(tǒng)中直接輸入產(chǎn)品/客戶信息，可查詢歷史客戶資料并作分析

驗貨管理： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中直接輸入驗貨信息

銷售通報： 企業(yè)在系統(tǒng)中直接查看并簽收經(jīng)銷商的銷售通報

銷售業(yè)績分析/報表： 由系統(tǒng)自動產(chǎn)生統(tǒng)一詳盡的銷售業(yè)績分析/報表

車輛調(diào)撥： 經(jīng)銷商在系統(tǒng)中提出產(chǎn)品調(diào)入/調(diào)出申請，并在系統(tǒng)中記錄調(diào)撥過程

產(chǎn)品資源分配： 經(jīng)銷商通過系統(tǒng)預知未來下線產(chǎn)品，可提前組織資金預備購貨

及時的配件管理

配件定單處理：服務站在系統(tǒng)中完成定單申請、跟蹤定單狀態(tài)；具體配給由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設定條件自動完成

配件索賠處理：企業(yè)和服務站在系統(tǒng)中完成索賠處理，在系統(tǒng)中記錄索賠信息，系統(tǒng)自動產(chǎn)生索賠統(tǒng)計、分類統(tǒng)計、索賠分析、索賠排行

查詢統(tǒng)計：企業(yè)可在系統(tǒng)中進行服務站庫存查詢、維修站月度報表、定單滿足率分析、緊急定單統(tǒng)計

配件庫存管理：系統(tǒng)提供服務站備件出入庫管理和盤點管理

嚴謹?shù)漠a(chǎn)品索賠管理

索賠授權管理：處理企業(yè)各級授權政策、授權項目、授權級別維護，協(xié)助企業(yè)嚴格執(zhí)行索賠制度

索賠管理：服務站在系統(tǒng)中提交索賠申請，跟蹤索賠狀態(tài)，企業(yè)在系統(tǒng)中進行索賠抵扣處理，記錄索賠處理過程信息

索賠報表：系統(tǒng)自動產(chǎn)生統(tǒng)一詳盡索賠業(yè)務分析/報表

俯瞰式售后服務管理

信息維護，培訓管理： 查詢培訓信息，有效協(xié)助服務站提升維修質(zhì)量

CS 管理： 系統(tǒng)提供企業(yè) CSI 客戶抽樣信息，售后跟蹤查詢，并記錄服務站改進計劃

客戶投訴管理： 通過客戶投訴信息系統(tǒng)記錄，企業(yè)可查詢客戶投訴信息、客戶投訴統(tǒng)計/報表

免費檢測管理： 企業(yè)在系統(tǒng)中維護、發(fā)布免費檢測活動，系統(tǒng)自動統(tǒng)計活動完成率和活動明細查詢

功能描述

以工作流程管理為中心的全新的管理理念，引進限時工作管理機制，支持企業(yè)持續(xù)不斷自主優(yōu)化與調(diào)整管理流程； 基于開放的設備資產(chǎn)樹，建立動態(tài)的設備資產(chǎn)全生命周期的基礎管理體系，實現(xiàn)全生命周期費用分析（LCC）； 建立了以點檢和故障分析為重點的設備運行預警體系；

建立了以預防維修和標準化維修為主導的多元化維修管理體系； 建立備件合理與績效評價計算機模型，支持和實施 KPI 管理； 完備的報表功能，方便企業(yè)根據(jù)需要進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計； 全面強大的管理分析能力，為企業(yè)提供決策數(shù)據(jù)支持；

將知識管理這一管理發(fā)展的趨勢融入到設備管理的主要工作環(huán)節(jié)； 提供實用可靠的接口方案，支持企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)全面信息化；

投資收益率

通過系統(tǒng)的實施和運行，在系統(tǒng)上線運行后兩年內(nèi)，能產(chǎn)生的直接投資效益如下： 事故故障停機率降低 10-20%，提高設備資產(chǎn)的運行產(chǎn)能 5－15％；

年設備維修費用降幅 10－15%，可有效節(jié)省維修費用；

可將備件資金周轉天數(shù)控制在 180天左右，在兩年內(nèi)使庫存資金降低 20％，采購資金年相對減少 10－20％；

系統(tǒng)對設備運行及維護成本實施經(jīng)濟管理，全壽命周期費用（折舊費用、修理費用及其它有費用記錄的維護作業(yè)費用）自動核算，對設備進行綜合運行費用統(tǒng)計，年降低設備綜合運行費用 5-8%；

減少管理與維修隊伍人員 20% 左右，降低綜合管理成本。

功能描述

支持經(jīng)銷商日?；顒?經(jīng)銷商銷售管理

銷售機會管理

銷售活動管理

銷售合同管理

產(chǎn)品庫存管理

產(chǎn)品供貨管理 經(jīng)銷商售后 服務管理

產(chǎn)品售后服務

個性化訂單管理

零配件管 經(jīng)銷商 CRM 銷售推廣活動管理

服務推廣活動管理

客戶關懷

會員管理

加強經(jīng)銷商與企業(yè)之間的合作關系 經(jīng)銷商在線

在線產(chǎn)品訂單

銷售返利管理

銷售推廣活動

產(chǎn)品信息售后服務

零配件定購

售后質(zhì)保管理

售后保卡登記 維修費用結算

技術及培訓

培訓計劃及課程發(fā)布

在線自學

技能認定

FAQ & BBS 改善對客戶信息的掌控

收集客戶及產(chǎn)品使用維修信息

集中式的客戶信息及產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫

競爭優(yōu)勢

軟件本身內(nèi)含一套特別適合于支撐售后維修服務體系的零配件管理流程，包括集中式零件中心，各級區(qū)域中心和門店的零配件庫存管理，物流配送，返修流程等。

首次將各種服務終端整合在一個系統(tǒng)內(nèi)，用戶可以跟蹤查詢服務的全過程。包含了一套零件庫存計劃算法和一套物流配送的優(yōu)化模型，同時支持多維的復雜計價體系，提高了客戶對零部件使用的預測，大大降低了維修成本。

經(jīng)過公開測試評測，產(chǎn)品已經(jīng)具備中國市場領先，國際市場先進的地位。

具備條件成為電子消費品行業(yè)售后服務質(zhì)量管理體系的標準中/日/英多語言環(huán)境，中國產(chǎn)品在國外的大量銷售，本產(chǎn)品已伴隨具備了亞洲國家推廣的基礎。

跨行業(yè)、跨范圍的市場拓展特性：汽車、汽車零部件、裝備制造業(yè)等；移動商務領域，包括天線派工單服務，移動營銷，移動式現(xiàn)場服務。

在客戶售后服務專業(yè)領域，本產(chǎn)品是絕對的業(yè)務核心軟件，是已有的“ERP”和“CRM”軟件的空白領域

業(yè)務問題

在業(yè)務快速發(fā)展的今天，企業(yè)的產(chǎn)品銷售與售后服務管理應該隨著企業(yè)的快速發(fā)展而同步發(fā)展，在建立規(guī)范的銷售與售后服務工作流程和體系的同時，如何建立上下暢通、及時反映的售后服務信息管理系統(tǒng)，是企業(yè)在激烈的市場競爭中勝人一籌的關鍵。如何使制造廠與經(jīng)銷商間的相關作業(yè)透明化，資訊及時交換和分享

制造廠如何對經(jīng)銷商的零件、維修、客戶關懷進行一體化的督導

如何使總廠和經(jīng)銷商有效管理客戶網(wǎng)絡

如何使銷售管理、營運政策、品質(zhì)情報等日常工作有效率的開展

如何及時的了解產(chǎn)品的庫存狀況，商品銷售及返修狀況

如何有效的查詢供貨信息，產(chǎn)品的銷售狀況

如何詳細了解客戶資料信息，及時對客戶進行全方位合理服務

如何加強廠商與經(jīng)銷商之間對客戶信息的準確無誤的溝通

商機

隨著汽車市場上新車型不斷推出，汽車價格不斷下降，整車保有量的急劇增加，行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈。該汽車制造企業(yè)要保持行業(yè)領先者的地位，在客戶服務的各個環(huán)節(jié)需要不斷的提升品牌形象，提高客戶滿意度，加強營運管理，降本增效。由此，引發(fā)了一系列需要思考的問題: 如何使汽車制造廠與經(jīng)銷商間的相關作業(yè)透明化，資訊及時交換和分享

汽車制造廠如何對經(jīng)銷商的整車、零件、維修、客戶關懷進行一體化的督導

如何使汽車總廠和經(jīng)銷商有效管理客戶網(wǎng)絡

如何使銷售管理、營運政策、品質(zhì)情報等日常工作有效率的開展

投資收益率

某汽車制造廠是一家全國知名的汽車制造企業(yè)，運行DMS 系統(tǒng)于 2008年開始在種子經(jīng)銷商使用，更多的區(qū)域經(jīng)銷商陸續(xù)使用 DMS，截止到 2008年底，DMS 系統(tǒng)已基本被所有經(jīng)銷商使用，80% 的經(jīng)銷商事務處理響應時間從原來的 2個工作日縮短到 8小時內(nèi)，客戶滿意度調(diào)查成績顯著提高，系統(tǒng)有效地提升了汽車制造廠和經(jīng)銷商整車銷售業(yè)務運作效率和售后服務業(yè)務效率和能力。

IBM-慧廣銷售及售后服務管理解決方案 發(fā)表時間：2010-1-22

關鍵字: IBM 慧廣 銷售管理 機械 電子

方案概述：

在業(yè)務快速發(fā)展的今天，企業(yè)的產(chǎn)品銷售與售后服務管理都應與企業(yè)的快速發(fā)展保持同步。只有在建立規(guī)范的銷售、售后流程和體系的同時，建立上下暢通、反應迅速的售后服務信息管理系統(tǒng)，才能在激烈的市場競爭中勝出。

適用行業(yè)：

慧廣經(jīng)銷商銷售及售后服務網(wǎng)絡管理解決方案適用于大型設備制造廠商或小型家電制造企業(yè)，通過提供深度管理與支持，幫助它們實現(xiàn)營運業(yè)績和客戶滿意度的快速提升。

方案優(yōu)勢與特點：

一、精細化售后維修管理

1.業(yè)務接待——該系統(tǒng)可幫助客戶實現(xiàn)預約處理、客戶接待、維修項目/套餐管理、維修結算，以及查詢維修站日常營運情況。

2.車間管理——該系統(tǒng)可實現(xiàn)維修派工、維修進程管理、質(zhì)檢管理，協(xié)助服務站進行站內(nèi)管理。

二、提高產(chǎn)品銷售運營效率

1.訂單管理——經(jīng)銷商可通過該系統(tǒng)，申請產(chǎn)品訂單，查詢訂貨確認情況，具體配給可由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設定條件自動完成。

2.訂單狀態(tài)/庫存查詢——經(jīng)銷商可通過該系統(tǒng)，直接查詢已配給產(chǎn)品的物流情況及自由庫存狀況。

3.銷售信息上報——每日通過在系統(tǒng)中直接輸入產(chǎn)品/客戶信息，可查詢歷史客戶資料并作分析。

4.驗貨管理——可通過系統(tǒng)，直接輸入驗貨信息。

5.銷售通報——企業(yè)可在系統(tǒng)中直接查看并簽收經(jīng)銷商的銷售通報。

6.銷售業(yè)績分析/報表——系統(tǒng)可自動生成統(tǒng)一詳盡的銷售業(yè)績分析/報表。

7.車輛調(diào)撥——經(jīng)銷商可通過系統(tǒng)，提出產(chǎn)品調(diào)入/調(diào)出申請，并在系統(tǒng)中記錄調(diào)撥過程。

8.產(chǎn)品資源分配——經(jīng)銷商可通過系統(tǒng)，預知未來下線產(chǎn)品，提前組織資金預備購貨。

三、及時的配件管理

1.配件定單處理——服務站可通過系統(tǒng)，完成定單申請，并跟蹤定單狀態(tài)，具體配給由企業(yè)自主操作或系統(tǒng)根據(jù)設定條件自動完成。

2.配件索賠處理——企業(yè)和服務站可通過系統(tǒng)，完成索賠處理，在系統(tǒng)中記錄索賠信息，系統(tǒng)自動產(chǎn)生索賠統(tǒng)計、分類統(tǒng)計、索賠分析、索賠排行。

3.查詢統(tǒng)計——企業(yè)可通過系統(tǒng)，進行服務站庫存查詢、維修站月度報表、定單滿足率分析、緊急定單統(tǒng)計。

4.配件庫存管理——系統(tǒng)可提供服務站備件出入庫管理和盤點管理。

四、嚴謹?shù)漠a(chǎn)品索賠管理

1.索賠授權管理——處理企業(yè)各級授權政策、授權項目、授權級別維護，協(xié)助企業(yè)嚴格執(zhí)行索賠制度。

2.索賠管理——服務站可通過系統(tǒng)，提交索賠申請，跟蹤索賠狀態(tài)；企業(yè)可通過系統(tǒng)，進行索賠抵扣處理，記錄索賠處理過程信息。

3.索賠報表——系統(tǒng)自動產(chǎn)生統(tǒng)一詳盡索賠業(yè)務分析/報表。

五、俯瞰式售后服務管理

1.信息管理——維護培訓課程和成果，查詢培訓信息，協(xié)助有效協(xié)助服務站提升維修質(zhì)量。

2.CS管理——系統(tǒng)提供企業(yè)CSI客戶抽樣信息，售后跟蹤查詢，并記錄服務站改進計劃。

3.客戶投訴管理——通過客戶投訴信息系統(tǒng)記錄，企業(yè)可查詢客訴信息、客訴統(tǒng)計/報表。

4.免費檢測管理——企業(yè)在系統(tǒng)中維護、發(fā)布免費檢測活動，系統(tǒng)自動統(tǒng)計活動完成率和活動明細查詢。

? 方案全貌：

? 客戶收益

? 慧廣經(jīng)銷商銷售及售后服務網(wǎng)絡管理解決方案通過在經(jīng)銷商與企業(yè)間實現(xiàn)數(shù)據(jù)及時交換和共享，使雙方相關作業(yè)透明化。進而有效提升服務品質(zhì)和企業(yè)管理水平，在產(chǎn)品、零件、維修、客戶關懷等領域，幫助經(jīng)銷商及維修站建立可集可分的管理系統(tǒng)。

? 此外，DMS通過直接掌握客戶和產(chǎn)品信息，可有效管理客戶網(wǎng)絡，實現(xiàn)銷售管理、銷售政策調(diào)整、報修及索賠、品質(zhì)情報、召回處理等日常工作的在線處理。并支持多品牌經(jīng)營業(yè)務的需求，確保與ERP等后臺支持系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換通常。

技術平臺

軟件平臺：IBM DB2 Workgroup

中間件：IBM WebSphere Application Server

硬件平臺：IBM System x3850 M2

IBM合作伙伴簡介：

上?；蹚V科技發(fā)展有限公司是一家以提供計算機軟硬件產(chǎn)品集成服務、行業(yè)應用解決方案、業(yè)務咨詢顧問和各類 IT 技術服務為主的高科技集團化企業(yè)，業(yè)務涵蓋眾多軟件系統(tǒng)平臺和技術，包括: Lotus、WebSphere、Tivoli、Database。通過不斷的努力，慧廣科技已逐漸成為IBM的重要合作伙伴。多年來公司主要服務于全球跨國電子制造行業(yè)及汽車制造行業(yè)客戶，公司以優(yōu)質(zhì)高效的服務贏得了用戶的信賴。

第二篇：IBM IT服務管理解決方案

IBM IT服務管理解決方案

IBM（中國）軟件部Tivoli資深技術專家代永杰先生

各位來賓下午好！剛才聽了一些規(guī)劃，讓我們?nèi)ピO計，我這相當于一個具體的東西。

我們簡稱ISM，這個里面有一個主要的目標，就是把我們前面提到的這些ITIL、COBIT變成實際、落地的東西，這就是我們ISM起到的作用。

我們先回顧一下，前面都講了要做IT的治理，業(yè)務流程，業(yè)務目標的設定，那么在這個過程里面，我不詳細去講了。我們看一下傳統(tǒng)的IT服務監(jiān)控管理，包括它的內(nèi)容和我們現(xiàn)有IT服務管理之間的一些差別。

首先在傳統(tǒng)IT服務管理里面，我們不強調(diào)持續(xù)的ITIL和其他基本流程，很難走向更加成熟的流程，可能會遇到這樣一些問題。現(xiàn)有一些IT服務管理擴展了這樣一個問題，我們把這個問題解決的時候，通過一些IT服務更大的試圖，達到這樣一個效果。

盡管我是代表IBM公司來講，我現(xiàn)在看到在中國我們做了很多工作，是全世界獨一無二的，為什么這么講？因為我們有全世界最多的人口，我們做的IT系統(tǒng)，比如做全國的人口系統(tǒng)，這個系統(tǒng)沒有任何參考的規(guī)模讓你參考，比如你參考世界上每一個國家人口的資源能達到中國13億人口？沒有。世界最新五百強銀行，工商銀行已經(jīng)排到了金融領域里面第一個。我們交易量也是全世界獨一無二的。所以我們這里為什么講也是一個拋磚引玉，現(xiàn)在已經(jīng)做成這樣一個結果，大家可以在我們后面做的過程里面去發(fā)揮。這是Gartner IT報告，我想IT服務管理怎么理解？因為很多東西是翻譯過來的，不是好理解?？碔TIL一些資料的時候，剛才我們老師在講，我還是不太理解什么是IT管理，但是真正去做的時候有很多自己的東西去做。

今天大家回去之后，其中有一個Gartner來講，是三化，我們提到四化，四個現(xiàn)代化是比較早的提法。在IT服務管理里面這三化是可見的，我們這里翻譯成中文不是特別好翻譯，可見性、控制化和自動化，每個部分我稍微解釋一下?？梢娦?，IBM提的三化并不是說我們要做三化，其實我們做了大量的調(diào)查，很多CIO和CEO談到IT系統(tǒng)的時候，尤其是我們針對做IT服務管理很多牽頭的部門是一個IT服務部門，這樣一個部門在整個企業(yè)里面，我現(xiàn)在接觸很多客戶，沒有哪個客戶說我們系統(tǒng)做得非常好，而是費力不討好的工作，如果大家關注你的時候，往往基本上你這邊出了問題，大家關注你，比如老板發(fā)不出郵件，或者我的業(yè)務系統(tǒng)不能工作，這時候才想到IT部門，如果進入大家關注點的時候，往往是很難受的階段。如果做得很好的時候，也有問題，你沒法表明自己做得有多么優(yōu)秀，這個就是IT運維部門遇到最大的挑戰(zhàn)。那么在這個挑戰(zhàn)里面，我們?nèi)朇ICU，提到很簡單，做的很好，我看不到，怎么能表示出來？所以可視化是整個IT運維老板最關心的一件事情。

1、我現(xiàn)在運行的情況是什么樣子？

2、我可以表明我對你的業(yè)務支撐什么樣子？所以在這里面，可能大家覺得可視化就是圖形化的顯示，并不是這樣一個簡單的問題。

為了能夠表示的更好，我通過六個步驟給大家做一個演示。

第一涉及到對整個IT的經(jīng)過。首先要知道我自己的系統(tǒng)是什么樣子的。其次在這個里面，只有自己IT基礎設施的監(jiān)控，以前做IT運維的時候，確實是忘了一點，我們服務的對象。IT服務管理自己的理解就是在你IT服務管理過程里面，加入你對業(yè)務的支持和了解情況，然后表達出來，這真是建立在你的IT服務管理。

第二直接加入我所服務用戶自己一些體驗，這些體驗數(shù)據(jù)通過一些能夠表示出來的數(shù)據(jù)進行測量和顯示。

第三要知道我自己IT組織內(nèi)部是什么樣子。如果你自己家底或者自己的一些系統(tǒng)都搞不清楚的話，怎么表明這個系統(tǒng)管得很好呢？

第四，我們可能還要加入一些業(yè)務指標。如果你提供給CIO的信息或者CEO的信息只是你的IT，比如今天系統(tǒng)運行CPU正常，這有什么意義，他可能關心你正常的情況下，導致我的業(yè)務運行的數(shù)據(jù)到底什么樣？他要看到這樣一個可視化。

第五，我們要通過一系列報表能夠展示出來。

第六，你如果想作為一個很好的可視化，你只是能夠看到，但是你還要能夠做到對這些資源的控制。

我們現(xiàn)在看一下，在監(jiān)視部分，包括很多部分，比如這里有網(wǎng)絡，還有一些WAB服務器、組織，所有這些IT資源在它運行過程里面都可能會發(fā)出這樣那樣的事件或者故障的一些信息，那么這些信息，我們首先能夠監(jiān)控到，從你不知道這個系統(tǒng)，到你能夠監(jiān)控到這個系統(tǒng)，這是一個變化。你都監(jiān)控到之后，客戶基本還遇到一個問題，怎么把這些信息進行有效處理，這個涉及到信息的匯聚、集成，這只是技術的手段，最終目標，在更多的事件里面能夠找出根本的問題。

再往后，第二個部分，這里一定要加上，我對客戶的一些體驗。我為什么加到這個部分？因為我們主動監(jiān)控，我們可以監(jiān)控到機器CPU運行情況，但是現(xiàn)在隨著網(wǎng)絡應用的發(fā)展，很多客戶確實可能報的問題不是在你的服務器里面，而是在他整個連接過程里面出現(xiàn)的問題。比如有一個網(wǎng)上銀行，可能在上海的客戶會報一個問題說，我連的時候很慢，但是如果在北京的客戶可能就沒有這個問題，這可能出現(xiàn)在線路上。但是對于整個IT部門來講，這都是一個問題。比如說上海這個客戶報過來問題之后，你說這個問題我還不知道，我要去查一下、確認一下，這樣的話就是你的客戶期望值問題，客戶跟你說，你還不知道這個問題發(fā)生。但是你如果能夠從客戶報過來之后，你給他的答復，他說這個問題我們現(xiàn)在確實看到了，這個問題在發(fā)生，但是我們在采取一系列步驟，在找到問題的原因，在解決，這可能給人的感覺不太一樣。因為IT服務管理，已經(jīng)從陽春白雪逐漸走向了千家萬戶。

最近有一個報告說，中國網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)超過了美國，以前美國最多，而且有人還做了一個文章，中國現(xiàn)在由于這么多網(wǎng)民，我們民主進程可能變成一些方式已經(jīng)發(fā)生了變化，通過網(wǎng)絡進行。這體現(xiàn)在很多的業(yè)務系統(tǒng)，一定要從客戶的體驗，因為網(wǎng)絡很多地方是不可控的，如果客戶報問題的時候，你能夠發(fā)現(xiàn)，或者在他報問題之前，你就把問題解決掉了，這確實能夠體現(xiàn)你運營維護的水平。我曾經(jīng)見到一個客戶，在很多同業(yè)里面受到中央的表揚，表揚的時候，他跟我講，不是我們不出問題，我們也出問題，但是我們出問題的時候，第一時間我們看到，在總部沒有發(fā)現(xiàn)的時候，我們已經(jīng)在下面解決掉了。

第三個部分，看到業(yè)務服務的依賴關系。這在很多客戶里面，曾經(jīng)有一個客戶到另外一個客戶看了資產(chǎn)管理之后，他提了一個問題，我們當時想了一下，你做資產(chǎn)管理有什么用？為什么要做資產(chǎn)管理？你做IT管理的時候，資產(chǎn)管理是你自己要管的一個家底，如果對這個家底不了解，怎么把它管理的更好。你知道這些IT組件，每個東西上面裝了哪些設備，它的配置是什么樣子，配置之間依賴關系是什么樣子，你如果能做得更好一點，你做配置的時候，經(jīng)常在中國，現(xiàn)在如果大家到各個IT信息部門去看，如果做了大的數(shù)據(jù)中心以后，實際上它的整個運維方式?jīng)]有發(fā)生根本變化，這就是我基于現(xiàn)在中國客戶的變化，去了以后他說如果網(wǎng)絡有問題，去找網(wǎng)絡管理員，甚至有專門的分部門還叫網(wǎng)絡中心，但是這種情況在變化。還有一個部門是主機服務器數(shù)據(jù)庫的，還有一個專門數(shù)據(jù)庫，每個部門都看自己的那塊，大家在想，如果這樣協(xié)調(diào)工作的時候，出了問題。比如說這個系統(tǒng)當?shù)袅?，大家第一反應就是查查是不是網(wǎng)絡的問題。那么你在整個過程里面，我見過一個老總，數(shù)據(jù)庫是他管的，我可能管不了，我是做系統(tǒng)的，但是他有了問題肯定找我們，以前是什么情況我也不知道。在國外有一個調(diào)查，實際上大多數(shù)的業(yè)務不可用，最終的原因是由于IT部門自己做的一些變更導致的，這平均有75%左右。

我們再退一步來講，如果這個問題出現(xiàn)了，再找誰什么時間做了這個措施，沒人站出來告訴你，首先第一點，你還有一個辦法，我去追蹤，在你追蹤的時候發(fā)現(xiàn)沒有好的手段，別人做了什么變更你不知道，實際上你如果知道這個情況的話，原來做了變更，變更之前什么樣子，你恢復成變更之前的配置，很可能問題解決就很簡單。在配置管理里面，你要自動發(fā)現(xiàn)問題，在變更之前做分析，一旦變更之前做分析不夠的話，還能有手段，知道變更的是什么，我好能做恢復。

第四個部分，這里面想強調(diào)IT管理的時候，大家一定要把眼光放遠一點，一定要跟我們的業(yè)務結合在一起。如果你在你的業(yè)務部門里面，或者CEO能夠看到這有多少個交易鏈條，哪些成功、哪些失??？這對他來講非常關心。但是現(xiàn)在出了很多報表，或者我們看到一些儀表盤，如果是IT運維部門，基本出來都是CPU、內(nèi)存這些信息，業(yè)務部門看的時候，第一個可能覺得跟他來講關系不是很大，他更關心作了多少筆交易。如果放一個平臺上，我支持你做了多少交易，你這個是錯誤的，錯誤原因我告訴你，那么這個太有價值。

基本上我們做了這么一個應用，這是給不同人看不同的界面。綠色表示正常，紅色是已經(jīng)達到現(xiàn)在服務水平的臨界值，可能要做努力的情況。在這邊整個基礎設施的狀態(tài)，業(yè)務的狀態(tài)。這邊可能就是它的一些業(yè)務數(shù)據(jù)，比如整個你的交易吞吐量是什么樣子的，跟我們基線處于什么樣的情況，交易的響應時間是什么樣的。這對業(yè)務部門來講是非常溫馨的配置，如果放在一張紙上表示的話，你就有了跟業(yè)務部門溝通的基礎。

第五個部分，不同人要看不同的界面。

第六個部分，我們看到這些東西還能夠監(jiān)控。隨著整個業(yè)務集中，你可能會說我有一個數(shù)據(jù)中心，在這個數(shù)據(jù)中心里面，有些應用需要的情況下，需要這樣一個情況，比如我有兩個業(yè)務在支持，這兩個業(yè)務支持的時候，白天A業(yè)務比較忙，B業(yè)務晚上比較忙，如果有比較好的方式，白天把比較多的由B來跑，同樣在有限資源情況下，這可以實現(xiàn)。我們在2001年的時候，在美國做過這樣一個項目，這個項目支持兩個項目，一個是美國網(wǎng)球公開賽，還有DNA計算?；旧宵c擊率最高的時候是在開賽的時候，提供機器是在30個不同的城市，然后里面的機器應該有500多臺機器，這些機器在運行的時候，如果網(wǎng)球公開賽開賽的時候，把2/3用到網(wǎng)球公開賽里面，沒有開賽的時候，把其中的90%用到科學計算項目里面。這個浮動的過程，通過自動化的過程來做。

這里有一個資源池的概念，平常里面的信息在需要的時候拿出來，如果不需要再還回去，是這樣一個過程。在這個過程里面，我們總結一下，整個可視化里面，有的時候我們也叫做IBM的BSM，業(yè)務服務管理，從架構上來講，是實現(xiàn)這樣幾層，最下面一層是基礎架構，在我們每個系統(tǒng)里面可能不存在，有網(wǎng)絡系統(tǒng)這樣一些內(nèi)容，在上面我們通過一些有IBM軟件，或者其他軟件工具，我們把信息、依賴關系、數(shù)據(jù)提取出來之后，通過統(tǒng)一分析、自動化平臺，然后把它發(fā)布到相應、不同人的界面上去，比如關心整個業(yè)務部門的總經(jīng)理，或者關心IT部門的總經(jīng)理，或者IT流程的經(jīng)理，看到的頁面一定是不一樣的視圖。

剛才講的實際上是一個問題，在技術里面可能是一個三角形的，在下面可能涉及到信息和工具是最多的，比如有的人可能關心我的硬件什么樣子，我的操作系統(tǒng)是什么樣子，我的數(shù)據(jù)庫應該有不同的工具達到這個效果。再往上進行歸總之后，下面叫預管理，包括性能、應用、交易，這個系統(tǒng)匯聚變成維護管理的平臺，在這個平臺再往上就是面向業(yè)務，有這個平臺，對業(yè)務支撐是什么樣子，通過業(yè)務的視圖做一個跟業(yè)務部門的溝通。

控制。以前也叫ITSM，我們在2006年10月份的時候，叫做ISM。這里面一個主要的變化，實際上IT在運行的時候，現(xiàn)在一個發(fā)展，第一要跟我的業(yè)務結合；第二，因為現(xiàn)在很多部門里面，你的IT信息不僅僅是給你自己來用，可能還給其他部門，這些部門跟我們有關系的，比如一些資產(chǎn)管理部門，現(xiàn)在很多企業(yè)里面，或者國內(nèi)一些行業(yè)里面都在用臺賬，這種臺賬都不是人工的方式，用電子方式管理，比如我的物業(yè)，電機運營情況能不能管理系統(tǒng)，面臨電子臺賬，自動判斷它的配置。這里面實現(xiàn)資產(chǎn)的有效的控制，控制在這里面主要體現(xiàn)這樣一個范疇。

自動化。在自動化里面，第一個例子為什么要實現(xiàn)流程的自動化？在國內(nèi)我遇到很多客戶，我們現(xiàn)在有一個轉變，以前怕出問題，現(xiàn)在實際上也不怕出問題，因為出了逐漸多了，有些問題是已知，這個問題解決起來并不是很難，但是在任何IT服務部門服務過程里面，實際上出問題也是體現(xiàn)我們價值的部分，從另外一個角度來看。但是怎么對這個問題處理，處理怎么記錄，能不能收集更好的一些已知的問題，這是我們服務流程能夠幫助你做到的事情。

那么流程自動化的時候，IBM提供的方案不僅限于流程，包括資產(chǎn)管理，這也是我們IT部門對我們業(yè)務部門或者對我們客戶提供的一個產(chǎn)品。

比如說有一個新員工到我們公司里面，可能需要筆記本，或者需要一個打印機的配置，這都是一個請求，不僅僅是他是一個故障，而他提供一個請求，這個請求能不能在你IT系統(tǒng)里面運行起來，達到一個統(tǒng)一的平臺的支持。

在我們做解決方案的時候，我們也吸取很多ERP的概念，這個概念有三條很重要：

1、自放向上的設計，IT管理。

2、避免多平面的需求，能夠有一套統(tǒng)一的架構，有一個平臺。

3、工作內(nèi)置最佳實踐，代替流程的需要。這個并不是很絕對，每個企業(yè)不太一樣，有的企業(yè)可能有飧鱟式鷙湍芰χЦ侗冉細甙旱淖裳延謾?br> 三化怎么實施，我們提出七個解決方案，分成五大類，有IT運維里面的三個，安全運維、存儲運維和企業(yè)運維還有運營商的運維。

1、IT運維里面有服務提供和流程自動化，我們有相應的解決方案，幫你在這幾個層面，最佳實踐流程、故障事件或者把資產(chǎn)信息統(tǒng)一在同樣一個管理平臺里面。

2、服務性能的可用性，這也給我們提供了一個方案。

3、安全和風險管理。這里面包括身份管理，企業(yè)里面怎么做整個企業(yè)身份識別。有一個同事告訴我說，我今天加入了IBM，但是我在原來公司里面帳號，他原來的帳號還能用。人走了以后，跟他相關的信息還沒有在原來公司里面刪掉。

4、資產(chǎn)和財務（財政）的管理，這也是在協(xié)議里面比較關心的事情。

5、在電信方面，電信運營商管理，其中有三個主要的解決方案： 一是服務質(zhì)量的管理。二是集成運維管理中心。三是技術管理中心。

在這里面，大家可以看到，這是我們小的項目，在一些客戶里面實施的時候，左邊是大的目標，體驗管理、架構管理、依賴管理。右邊的步驟是具體一些管理的項目，比如服務臺的管理，或者網(wǎng)絡管理，或者一些平臺和系統(tǒng)的管理。那么在這個管理過程里面，很多客戶，比如說他關心體驗，可以在服務臺里面具體體現(xiàn)accident（事件）管理，我更喜歡翻譯成突發(fā)事件的管理。

這是IBM在這些方面的優(yōu)勢，比如我們管理能力的廣度，在行業(yè)領先性方面、整合性、集成性方面，IBM技術整合方面，大家看到一些趨勢，IBM有三大為客戶提供的產(chǎn)品：第一個是硬件。第二是軟件。第三部分是服務。軟件里面我們會有五大品牌。ISM不僅僅對ITIL的落地，而且這里面我們還拷貝其他一些認證的工具，如果大家有興趣的話，我們專門針對客戶，經(jīng)常說ITIL只講怎么做，我們提供一個工具，這個工具告訴你這個流程對應哪些工具、哪些流程，怎么思考，大家可以去看，應該有中文版。

我今天給大家介紹的內(nèi)容就到這兒，謝謝大家！

第三篇：ibm客戶關系管理解決方案

IBM客戶關系管理解決方案

IBM全球服務部（簡稱IGS）在CRM發(fā)展戰(zhàn)略上已經(jīng)進行了多年的探索。從九十年代中期起，IBM IGS開始在全球范圍內(nèi)實施以客戶為中心的市場發(fā)展戰(zhàn)略。IGS幫助很多客戶成功實施了CRM戰(zhàn)略，在銀行、保險、證券、電信、制造、商業(yè)等眾多領域積累了豐富的經(jīng)驗。IGS幫助全國的工、農(nóng)、中、建、交五大銀行上海分行分別實施了CALL CENRER系統(tǒng)，幫助上海通用汽車成功實施了全方位的CRM系統(tǒng)。IGS被公認為國內(nèi)CRM咨詢服務領域的先鋒，具體表現(xiàn)在： 1.IGS在制定和實施CRM戰(zhàn)略上最有經(jīng)驗 企業(yè)在制定和實施CRM戰(zhàn)略的過程中，因為缺少經(jīng)驗，所以常常花很多時間來做可行性分析，結果也常常不能令人滿意；同樣因為缺少經(jīng)驗，有些企業(yè)不能很好把握CRM戰(zhàn)略的著力點和突破口，難以分辨供應商及其產(chǎn)品與服務的優(yōu)劣，難以有效控制CRM戰(zhàn)略的實施過程，從而難忘保證CRM戰(zhàn)略成功。IGS愿意與客戶共享成功經(jīng)驗，進行充分的交流與溝通，由IBM行業(yè)專家與客戶共同制定CRM戰(zhàn)略并成功實施。這是客戶成功實施CRM戰(zhàn)略的重要保證。2.IGS有最強的CRM實施服務能力 企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，需要專業(yè)化系統(tǒng)集成商相助。這是因為，一方面，CRM系統(tǒng)的實施需要經(jīng)驗，需要對本待業(yè)不同業(yè)務模式的整體把握，需要專業(yè)咨詢顧問進行總體設計，另一方面，CRM系統(tǒng)的實施需要與其他業(yè)務系統(tǒng)(ERP, SCM等)進行集成，需要采用一些新技術(如互聯(lián)網(wǎng)，無線通信等)，這些需要專業(yè)工程師的知識和經(jīng)驗。IBM中國公司擁有經(jīng)驗豐富CRM實施隊伍，能從管理業(yè)務和實施兩個方面為企業(yè)提供全方位的服務，主要有以下幾方面： IBM能幫助企業(yè)灌輸“客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)”的理念，共享成功經(jīng)驗，這個理念是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的基礎。這項工作需要企業(yè)高層領導親自抓。IBM專家能夠幫助開設培訓班，灌輸CRM理念、共享成功經(jīng)驗、提高企業(yè)一下的認識。IBM能幫助企業(yè)建立和拓寬獲取商機的渠道，將商機和客戶的信息由公司統(tǒng)一管理。例如將原來不記錄或只記錄在銷售員筆記本上的商機信息集中到公司進行統(tǒng)一管理；將原來主要由業(yè)務員、分公司枵經(jīng)銷商掌握的客戶信息集中到公司統(tǒng)一管理，通過電話營銷和互聯(lián)網(wǎng)，懼更多的潛在客戶，等等。IBM能幫助企業(yè)建立企業(yè)級客戶服務中心，由訓練有素的專業(yè)人員與客戶進行互動交流，協(xié)調(diào)各方資源為客戶服務。主要包括回答客戶的銷售咨詢和服務咨詢、接受客戶的建議、處理客戶與公司授權服務站的服務爭議、處理客戶的投訴等。IBM能幫助企業(yè)建立企業(yè)與分銷代理商、授權服務站協(xié)同工作的業(yè)務模式，更好地把握銷售機會，更好地為客戶提供服務。企業(yè)掌握著信息優(yōu)勢（商機信息、客戶信息、服務信息），分銷代理商和授權服務站掌握著現(xiàn)場優(yōu)勢(面對面的交流和服務)，如果能整合這兩方面的優(yōu)勢，將大大提高企業(yè)的整體營銷能力和客戶服務水平。IBM能幫助企業(yè)細分客戶，細分市場。例如通過對商機信息和客戶信息的綜合分析，掌握不同地區(qū)，不同年齡性別、不同職業(yè)人群的不同消費習慣，分析客戶的短期，長期價值，從而調(diào)整產(chǎn)品布局，調(diào)整營銷手段，推行個性化的市場促銷活動，挽留有價值的客戶，保證客戶100％滿意，滿足不斷變化的客戶需求。3.IGS有最完整的CRM咨詢與集成服務隊伍 與其他公司相比，IGS有國內(nèi)最在的專業(yè)服務隊伍，為客戶提供最有價值的CRM咨詢與集成服務。我們?yōu)樯虾Ｍㄓ闷嚦晒嵤┝藝鴥?nèi)第一套以SIEBEL為應用平臺的CRM系統(tǒng)，為五大銀行實施了以

CALLCENTER為平臺的客戶服務系統(tǒng)。除此之外，通過共享全球資源，IGS能迅速組成最強的服務隊伍，為銀行、試卷、保險、電信、制造等各行提供具有強烈行業(yè)特征的CRM咨詢與實施服務。經(jīng)過兩年多的實踐，IGS已經(jīng)被公認為國內(nèi)最有經(jīng)驗的CRM咨詢與服務供應商。4.IGS能幫助企業(yè)實現(xiàn)投資回報最大化 IGS 致力于與客戶建立長期合作伙伴關系，因此我們十分重視幫助企業(yè)實現(xiàn)投資回報最大化。我們會人業(yè)務策略制定、項目規(guī)劃、應用平臺選擇、實施服務、到管理培訓和操作培訓的各個環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)實現(xiàn)投資回報最大化。“IBM eBusiness 應用程序”提供了行業(yè)內(nèi)僅有的eBusiness應用程序集成系列，用于管理、同步及協(xié)調(diào)所有的客戶觸點。這些應用程序包括： IBM.COM 應用程序 IBM Call Center 應用程序 IBM Field Sales and Field Service 應用程序 IBM Marketing 應用程序 IBM Channel 應用程序 IBM Industry 應用程序-IBM eConsumer Goods-IBM eAutomotive

第四篇：戰(zhàn)略性大客戶銷售與管理

戰(zhàn)略性大客戶銷售與管理

主講導師：李剛

Frank企業(yè)戰(zhàn)略管理實驗室

課程介紹：你對自己營銷團隊成員的表現(xiàn)感到滿意嗎？

你是否在大客戶管理方面困難重重？

你是否正面臨著與競爭對手爭奪大客戶資源？

你的大客戶群對企業(yè)的忠誠度是否正在下降？

你的大客戶資源是否正在減少？

根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的“20/80原理”，企業(yè)80%利潤是由20%的客戶提供的，這20%的客戶就是你的戰(zhàn)略性黃金客戶，如何服務好他們，將直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟收益?！稇?zhàn)略性大客戶營銷管理》就是系統(tǒng)研究與培訓大客戶管理（KAM）的專業(yè)培訓課程。它從如何成為王牌營銷人員入手，根據(jù)大客戶營銷管理程序，系統(tǒng)全面地介紹了目標大客戶研究、大客戶開發(fā)和大客戶業(yè)務溝通與管理技術，在此基礎上，從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度，介紹了影響大客戶資源管理技術----客戶關系管理和客戶忠誠管理。

擁有25年企業(yè)實戰(zhàn)經(jīng)驗、近18年中外企業(yè)管理及咨詢研究經(jīng)驗的著名戰(zhàn)略管理專家、Frank企業(yè)戰(zhàn)略管理實驗室首席研究員李剛先生，應用海爾、美的、長城數(shù)碼和深藍科技等中國企業(yè)實戰(zhàn)案例，為你介紹戰(zhàn)略性大客戶營銷管理技術，與您共同分析企業(yè)在大客戶營銷與管理方面存在的問題，并指導學員們研究設計解決方案，幫助提高自己企業(yè)的大客戶管理水平。培訓對象：營銷副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售總監(jiān)、營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理和其他營銷業(yè)務與管理人員。

培訓目的：

1、了解如何成為王牌大客戶營銷人員

2、系統(tǒng)學習與掌握戰(zhàn)略性大客戶營銷管理技術。

3、從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略角度學習客戶關系管理和客戶忠誠管理技術

培訓收益：

1、科學認識大客戶營銷人員的成功要素。

2、提升戰(zhàn)略性大客戶的營銷管理能力。

3、深刻認識到客戶關系與忠誠管理對企業(yè)的戰(zhàn)略價值；

培訓課時：12課時（6小時/天）

培訓導師：著名戰(zhàn)略管理專家李剛先生

培訓特點：

1、熱情奔放，激發(fā)企業(yè)領導者共鳴。

2、中國企業(yè)實際案例引導培訓，針對你面臨的管理問題進行學習。

3、深入淺出，層層剖析，“顧問式”輔導培訓。

培訓綱要

第五篇：6、GSP-銷售與管理、售后管理（范文模版）

銷售管理

16801 企業(yè)應當在營業(yè)場所的顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊證等。

一、概述

企業(yè)依法取得有關資質(zhì)證件是合法經(jīng)營的重要標志。該條款目的是保證企業(yè)能依法經(jīng)營，防止出現(xiàn)無證經(jīng)營、異地經(jīng)營或超范圍經(jīng)營等情況，同時保證企業(yè)具備合法的管理人員，防止可能發(fā)生的質(zhì)量事故。

二、適用范圍

《藥品管理法》第十四條規(guī)定：開辦藥品零售企業(yè)，須經(jīng)企業(yè)所在地縣級以上地方藥品監(jiān)督管理部門批準并發(fā)給《藥品經(jīng)營許可證》，憑《藥品經(jīng)營許可證》到工商行政管理部門辦理登記注冊。無《藥品經(jīng)營許可證》的，不得經(jīng)營藥品。

《藥品經(jīng)營許可證》應當標明有效期和經(jīng)營范圍，到期重新審查發(fā)證。

《藥品管理法》第十五條規(guī)定：開辦藥品經(jīng)營企業(yè)必須具有依法經(jīng)過資格認定的藥學技術人員；具有與所經(jīng)營藥品相適應的質(zhì)量管理機構或者人員。

三、檢查要點

藥品零售（連鎖）企業(yè)應做好以下事項：

1.檢查《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》是否上墻、醒目；

2.檢查《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》是否在有效期內(nèi)，若是二次GSP認證后換證的，要有首次認證證明文件；

3.現(xiàn)場檢查儲存、陳列品種，有無超范圍經(jīng)營（特別注意生物制品、中藥飲片、特殊管理藥品），無對應經(jīng)營范圍的作為合理缺項不作要求；

4.抽銷售發(fā)票或銷售記錄，檢查是否屬于終端消費，即有無批發(fā)經(jīng)營行為； 5.門店配備執(zhí)業(yè)藥師的，檢查執(zhí)業(yè)藥師注冊證是否懸掛；按*12802要求配備其他藥師（士）的，懸掛相應的藥師（士）證。

6.查執(zhí)業(yè)藥師注冊單位是否在本企業(yè)，不在本企業(yè)的有無原單位離職證明； 7.檢查執(zhí)業(yè)藥師注冊時間是否在有效期內(nèi)； 8.檢查連鎖門店是否實施統(tǒng)一的商號和標志。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》未上墻，不醒目；

2.《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》不在有效期內(nèi)，二次認證后換證的，無首次認證證明文件；

3.現(xiàn)場檢查儲存、陳列品種，證明已經(jīng)超范圍經(jīng)營；

4.抽查銷售發(fā)票或銷售記錄，確認不屬于終端消費，有批發(fā)經(jīng)營行為； 5.藥師資格不符合*12801項規(guī)定；執(zhí)業(yè)藥師未注冊在本單位或執(zhí)業(yè)藥師證注冊時間已過期失效而無有效證明；

6.連鎖門店無統(tǒng)一的商號和標志。

五、備注

本條款應與**00401、**12401、*12801條款聯(lián)合檢查。

16901 營業(yè)人員應當佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌，是執(zhí)業(yè)藥師和藥學技術人員的，工作牌還應當標明執(zhí)業(yè)資格或者藥學專業(yè)技術職稱。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，尊重消費者的知情權、按意愿和需求，選擇服務和咨詢用藥。

二、適用范圍

在藥店內(nèi)工作的所有人員，包括駐店藥師、質(zhì)量管理員、驗收員、養(yǎng)護員、營業(yè)員、收銀員和藥店內(nèi)其他人員。

三、檢查要點

企業(yè)營業(yè)人員在店內(nèi)正常工作時間，應遵守以下規(guī)定： 1.穿著干凈、整潔的工作服；

2.所有營業(yè)人員工作時間必須佩戴工作牌，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位； 3.執(zhí)業(yè)藥師和藥學技術人員，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位、執(zhí)業(yè)資格或者藥學專業(yè)技術職稱；

4.連鎖企業(yè)應有統(tǒng)一的工作服和統(tǒng)一樣式的工作牌。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未穿著干凈、整潔的工作服或穿著便裝；

2.營業(yè)人員未佩戴工作牌，或者工作牌內(nèi)容不完整，不能標明營業(yè)人員的姓名、崗位； 3.執(zhí)業(yè)藥師和藥學技術人員未佩戴工作牌，或者工作牌內(nèi)容不能標明執(zhí)業(yè)資格或者藥學專業(yè)技術職稱。

五、備注

本條款可與13301、16902條款聯(lián)合檢查。16902 在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師應當掛牌明示。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，正確引導消費者進行專業(yè)的用藥咨詢。

二、適用范圍

具備執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學技術人員的所有零售（連鎖）企業(yè)。

三、檢查要點

1.零售（連鎖）企業(yè)在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學技術人員應當掛牌明示。2.執(zhí)業(yè)藥師公示牌應標明姓名、執(zhí)業(yè)類別、注冊單位、注冊時間、有效期等內(nèi)容。2.執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學技術人員應當其他藥學專業(yè)技術人員應當佩戴工作牌，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位、執(zhí)業(yè)資格或者藥學專業(yè)技術職稱；

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.零售（連鎖）企業(yè)在崗執(zhí)業(yè)的執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學技術人員未掛牌明示。

2.執(zhí)業(yè)藥師公示牌內(nèi)容不全，未標明姓名、執(zhí)業(yè)類別、注冊單位、注冊時間、有效期等內(nèi)容。

2.執(zhí)業(yè)藥師或其他藥學技術人員應當其他藥學專業(yè)技術人員應當佩戴工作牌，工作牌內(nèi)容包括照片、姓名、崗位、執(zhí)業(yè)資格或者藥學專業(yè)技術職稱；

五、備注

本條款可與*12801、*12802、16901條款聯(lián)合檢查。

17001 銷售處方藥，處方應當經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核后方可調(diào)配。

一、概述

本條款目的是對消費者用藥的安全性負責，確保正確銷售藥品，提供準確的的藥學服務。

二、適用范圍

處方藥是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購買和使用的藥品。《處方管理辦法》規(guī)定：處方，是指由注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師（以下簡稱醫(yī)師）在診療活動中為患者開具的、由取得藥學專業(yè)技術職務任職資格的藥學專業(yè)技術人員（以下簡稱藥師）審核、調(diào)配、核對，并作為患者用藥憑證的醫(yī)療文書。處方包括醫(yī)療機構病區(qū)用藥醫(yī)囑單；必須憑處方銷售的藥品包括：注射劑、醫(yī)療用毒性藥品、二類精神藥品、上述

（一）以外其它按興奮劑管理的藥品、精神障礙治療藥（抗精神病、抗焦慮、抗躁狂、抗抑郁藥）、抗病毒藥（逆轉錄酶抑制劑和蛋白酶抑制劑）、腫瘤治療藥、含麻醉藥品的復方口服溶液、未列入非處方藥目錄的抗菌藥和激素、以及國家藥監(jiān)局公布的其他必須憑處方銷售的藥品。

三、檢查要點

1．有經(jīng)過依法認證和注冊的駐店藥師且在職在崗； 2．處方書寫應當符合下列規(guī)則：

（1）患者一般情況、臨床診斷填寫清晰、完整，并與病歷記載相一致。

（2）每張?zhí)幏较抻谝幻颊叩挠盟帯?/p>

（3）字跡清楚，不得涂改；如需修改，應當在修改處簽名并注明修改日期。

（4）藥品名稱應當使用規(guī)范的中文名稱書寫，沒有中文名稱的可以使用規(guī)范的英文名稱書寫；醫(yī)療機構或者醫(yī)師、藥師不得自行編制藥品縮寫名稱或者使用代號；書寫藥品名稱、劑量、規(guī)格、用法、用量要準確規(guī)范，藥品用法可用規(guī)范的中文、英文、拉丁文或者縮寫體書寫，但不得使用“遵醫(yī)囑”、“自用”等含糊不清字句。

（5）患者年齡應當填寫實足年齡，新生兒、嬰幼兒寫日、月齡，必要時要注明體重。

（6）西藥和中成藥可以分別開具處方，也可以開具一張?zhí)幏?，中藥飲片應當單獨開具處方。

（7）開具西藥、中成藥處方，每一種藥品應當另起一行，每張?zhí)幏讲坏贸^5種藥品。

（8）中藥飲片處方的書寫，一般應當按照“君、臣、佐、使”的順序排列；調(diào)劑、煎煮的特殊要求注明在藥品右上方，并加括號，如布包、先煎、后下等；對飲片的產(chǎn)地、炮制有特殊要求的，應當在藥品名稱之前寫明。

（9）藥品用法用量應當按照藥品說明書規(guī)定的常規(guī)用法用量使用，特殊情況需要超劑量使用時，應當注明原因并再次簽名。

（10）除特殊情況外，應當注明臨床診斷。

（11）開具處方后的空白處劃一斜線以示處方完畢。

（12）處方醫(yī)師的簽名式樣和專用簽章應當與院內(nèi)藥學部門留樣備查的式樣相一致，不得任意改動，否則應當重新登記留樣備案。藥師應當認真逐項檢查處方前記、正文和后記書寫是否清晰、完整，并確認處方的合法性。

3．留存處方有駐店藥師審核簽字；

4．佐證藥學技術人員是否按照規(guī)定時間上崗并在處方上簽字。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．現(xiàn)場檢查駐店藥師不在職在崗；

2．未按處方書寫規(guī)則進行書寫，藥師審核時未發(fā)現(xiàn)問題； 3．留存處方上沒有駐店藥師審核簽字。

五、備注

本條款應與*12802、17002-17007條款聯(lián)合檢查。

17002對處方所列藥品不得擅自更改或代用，對有配伍禁忌或超劑量的處方，應當拒絕調(diào)配，但經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字確認的，可以調(diào)配。

一、概述

本條款目的是對消費者用藥的安全性負責，確保正確銷售藥品，提供準確的的藥學服務，避免給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

配伍禁忌，是指兩種以上藥物混合使用或藥物制成制劑時，發(fā)生體外的相互作用，出現(xiàn)使藥物中和、水解、破壞失效等理化反應，這時可能發(fā)生渾濁、沉淀、產(chǎn)生氣體及變色等外觀異常的現(xiàn)象。有些藥品配伍使藥物的治療作用減弱，導致治療失??；有些藥品配伍使副作用或毒性增強，引起嚴重不良反應；還有些藥品配伍使治療作用過度增強，超出了機體所能耐受的能力，也可引起不良反應，乃至危害病人等。其它配伍禁忌還包括“十八反”、“十九畏”及妊娠用藥禁忌等。

超劑量的處方指醫(yī)師拿不出任何超量使用的科學理論根據(jù)，在沒有獲得足夠的安全性和有效性數(shù)據(jù)的情況下，不按照藥品說明書規(guī)定劑量用藥，隨意加大劑量使用開具的處方。

三、檢查要點

1.應當依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配或發(fā)藥，不得擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，作任何的增減、替代或變動；

2.經(jīng)營企業(yè)憑處方銷售處方藥時，藥師應當對處方用藥適宜性進行審核，審核內(nèi)容包括：（1）規(guī)定必須做皮試的藥品，處方醫(yī)師是否注明過敏試驗及結果的判定；（2）處方用藥與臨床診斷的相符性；（3）劑量、用法的正確性；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有重復給藥現(xiàn)象；

（6）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（7）其它用藥不適宜情況。

3.處方一般不得超過7日用量；急診處方一般不得超過3日用量；對于某些慢性病、老年病或特殊情況，處方用量可適當延長，但醫(yī)師應當注明理由。特殊藥品的處方劑量應當嚴格按照國家有關規(guī)定執(zhí)行，經(jīng)營第二類精神藥品限藥品零售連鎖企業(yè)，不得向未成年人銷售第二類精神藥品；毒性中藥品種限國營藥店；罌粟殼限于中藥飲片配方，不得生用、不得單方發(fā)藥。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.對處方所列藥品未經(jīng)處方開具醫(yī)師同意擅自更改或代用；

2.經(jīng)營企業(yè)憑處方銷售處方藥時，藥師未對處方用藥適宜性進行審核； 3.處方用量超過規(guī)定用量或習用量； 4.未按要求銷售特殊管理藥品。

五、備注

本條款應與17001-17007條款聯(lián)合檢查。

17003 調(diào)配處方后經(jīng)過核對方可銷售。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

適用于藥店處方審核調(diào)配全過程。

三、檢查要點

1.調(diào)劑處方時必須做到“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。

2.應當依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配或發(fā)藥，不得擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，作任何的增減、替代或變動；

3.經(jīng)營企業(yè)銷售處方藥時，藥師應當對處方用藥適宜性進行審核； 4.處方是否有超劑量使用情況； 5.中藥處方注意以下事項：

（1）對先煎后下、包煎、吞服、烊化等藥品在小包上應蓋有鮮明印章，校對時必須拆包復核；

（2）外用藥一定要在外包裝上蓋“外用”標記；（3）發(fā)藥時應核對姓名、藥貼數(shù)；

（4）核對完畢要簽署姓名或蓋章，切實執(zhí)行飲片配方校對制度。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.處方調(diào)劑人員不了解“四查十對”原則；

2.未依據(jù)醫(yī)師的處方所列的藥品調(diào)配或發(fā)藥，擅自更改處方所記載的藥品以及用法、用量，對處方所列藥品進行增減、替代或變動；

3.檢查過程中，發(fā)現(xiàn)處方有不合理用藥； 4.處方有超劑量使用情況； 5.核對人員未在留存處方上簽字。

五、備注

本條款應與12904、17001-17007條款聯(lián)合檢查。17004 處方審核、調(diào)配、核對人員應當在處方上簽字或蓋章，并按照有關規(guī)定保存處方或其復印件。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，為消費者用藥安全負責。

二、適用范圍

藥店處方審核全過程。

三、檢查要點

1.處方審核、調(diào)配、核對人員應當在處方上簽字或蓋章；

2.保存處方原件或復印件,按月收集裝訂留存；不能留存處方的，應有處方藥銷售記錄，并執(zhí)行一問二說三登記管理（一問：詢問顧客是否具有處方幫你更愿意留下處方；二說：告知顧客處方藥憑處方方可銷售；三登記：登記顧客購買處方藥的銷售記錄，并經(jīng)顧客簽名確認，藥師審核簽章、核對后發(fā)藥）。

3.普通處方保存期限不低于1年，醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限不低于2年，麻醉藥品麻醉藥品（僅限罌粟殼）處方保存期限不低于3年。

4.佐證藥學技術人員是否按照規(guī)定時間上崗。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.檢查相應的臺帳和考勤記錄，佐證藥學技術人員未在按照規(guī)定時間上崗；

2.留存處方上處方審核、調(diào)配、核對人員未在簽字或蓋章；無處方藥銷售記錄，或銷售記錄無顧客及藥師簽章。

3.處方未按月收集裝訂留存；

4.檢查過程中發(fā)現(xiàn)佐證藥學技術人員未按照規(guī)定時間上崗。

五、備注

本條款應與17001-17007條款聯(lián)合檢查。

17005 銷售近效期藥品應當向顧客告知有效期。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止因藥品過期失效給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

“藥品有效期”是指藥品在一定的儲藏條件下能夠保持質(zhì)量的期限。藥品零售（連鎖）企業(yè)，一般藥品距離規(guī)定的有效期6個月的時候就是近效期藥品。

三、檢查要點

企業(yè)應對近效期藥品進行如下管理： 1.近效期藥品應有“近效期藥品”標識； 2.養(yǎng)護員每月將近效期藥品登記入冊；

3.電腦設置效期藥品預警管理功能，對效期藥品進行主動預警；

4.近效期藥品在出售時，應根據(jù)購買者疾病及用藥時間的長短，對購買者進行有關效期內(nèi)使用的交待，避免療程內(nèi)藥品已過期現(xiàn)象的發(fā)生。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.近效期藥品無“近效期藥品”標識； 2.未將近效期藥品登記入冊；

3.無電腦管理系統(tǒng)，或電腦未設置效期藥品預警管理功能，對效期藥品進行主動預警； 4.無有效措施，告知消費者藥品失效的時間，嚴防使用過期。4.銷售效期藥品未履行告知義務或效期預警登記中無相關記錄。

五、備注

本條款應與16601條款聯(lián)合檢查。

17006 銷售中藥飲片做到計量準確，并告知煎服方法及注意事項。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止非企業(yè)專業(yè)人員進行銷售，從而給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

本條款適用于中藥飲片的調(diào)配，核對及銷售過程。

三、檢查要點

經(jīng)營中藥飲片的藥品零售企業(yè)在中藥飲片調(diào)配，核對及銷售過程，應注意以下環(huán)節(jié)： 1．配伍禁忌或超劑量的處方，拒絕調(diào)配；

2．按照當?shù)刂兴幷{(diào)劑規(guī)程的相關規(guī)定對處方腳注、醫(yī)囑要求操作； 3．調(diào)配前校對戥子的零點，處方調(diào)配分藥堅持味味“回戥”制；

4.處方中應先煎、后下、包煎、烊化、另煎、沖服及鮮藥品種，應按劑單包并注明用法，每劑調(diào)配后應經(jīng)復核人員復核無誤后方可發(fā)給患者，并詳細告知煎服方法及注意事項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1．檢查中發(fā)現(xiàn)配伍禁忌或超劑量的處方，審方藥師及相關人員未拒絕調(diào)配，也未經(jīng)處方開具醫(yī)師重新審核或簽字；

2．未按照當?shù)刂兴幷{(diào)劑規(guī)程的相關規(guī)定對處方腳注、醫(yī)囑要求操作； 3．相關中藥審核、調(diào)配人員對中藥飲片的煎服方法及注意事項不清楚。4．計量器具（調(diào)配用戥秤、臺秤）無檢定證書或者檢定報告，或者檢定不合格。

五、備注

本條款應與17007條款聯(lián)合檢查。

17007 提供中藥飲片代煎服務，應當符合國家有關規(guī)定。

一、概述

該條款目的是保證中藥飲片的銷售安全，確保消費者能夠使用安全有效的中藥飲片湯劑。

二、適用范圍

提供中藥飲片代煎服務的所有藥品零售（連鎖）企業(yè)。

三、檢查要點

提供中藥飲片代煎服務的企業(yè)，應符合以下要求：

1.制定并嚴格執(zhí)行中藥飲片購進、驗收、儲存、使用管理程序；

2.對接方、審方、配制、復核、煎藥、包裝、出庫、配送等各個崗位制定崗位操作規(guī)程，對每個操作步驟進行明確規(guī)定，并做好記錄供追溯查詢；

3.配備專業(yè)技術人員，認真執(zhí)行處方審查制度，對處方中不清楚的部分，及時和醫(yī)療機構溝通，確保配方準確安全；

4.對調(diào)配好的處方，逐一進行復核，并對中藥飲片每一個品種進行留樣，做到“一切行為有記錄、一切行為可追溯”；

5.采用與傳統(tǒng)方法基本一致的煎藥器具，滿足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工藝要求，易于控制所煎藥液的濃度；

6.處方人的信息在整個配制、煎藥流程中均有標識，一直隨同煎藥的每一步驟，防止差錯和混淆；

7.對配制代煎過程實施電子監(jiān)控，便于日常監(jiān)督管理和事故調(diào)查。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.企業(yè)未制定并嚴格執(zhí)行中藥飲片購進、驗收、儲存、使用管理程序或者內(nèi)容不全； 2.無接方、審方、配制、復核、煎藥、包裝、出庫、配送等各個崗位操作規(guī)程，對每個操作步驟進行明確規(guī)定，無可供追溯查詢的相關記錄；

3.未配備專業(yè)技術人員，或相關操作人員未經(jīng)崗位培訓；

4.煎藥器具不能滿足先煎、后下、烊化、包煎等不同煎制工藝要求，無法控制所煎藥液的濃度；

5.處方人的信息在整個配制、煎藥流程中無明確標識，不能有效防止差錯和混淆； 6.對配制代煎過程無可供追溯查詢的監(jiān)控措施，不利于日常監(jiān)督管理和事故調(diào)查。

五、備注

本條款應與17006條款聯(lián)合檢查。

*17101 企業(yè)銷售藥品應當開具銷售憑證，包括藥品名稱、生產(chǎn)廠商、數(shù)量、價格、批號、規(guī)格等內(nèi)容。

一、概述

該條款目的是確保銷售藥品的可追溯性和消費者知情權。

二、適用范圍

銷售憑證：是企業(yè)向顧客開具的標明其所購買藥品名稱、數(shù)量、價格等信息的證據(jù)或依據(jù)。

三、檢查要點

應在有關管理制度中明確要求和程序： 1．開具銷售憑證；

2．銷售憑證由計算機系統(tǒng)自動打印生成。

3．銷售記錄項目齊全，信息、數(shù)據(jù)真實、準確、完整； 4．銷售記錄與相關憑證對應，至少保存5年。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未開具銷售憑證；

2.銷售憑證不是計算機系統(tǒng)自動打??；

3.無銷售記錄?；蛘唔椖坎积R全，不能保證信息、數(shù)據(jù)真實、準確、完整； 4．銷售記錄與相關憑證不對應，或未保存銷售記錄。

五、備注

本條款應與17102條款聯(lián)合檢查。

17102 企業(yè)應當做好銷售記錄。

一、概述

該條款目的是確保消費者的權益和銷售藥品的可追溯性。

二、適用范圍

適用于藥品銷售全過程，銷售記錄應涵養(yǎng)零售出庫記錄、處方藥品銷售記錄、特殊管理藥品銷售記錄、拆零藥品銷售記錄等內(nèi)容，實行藥品電子監(jiān)管的，同時上傳相關電子數(shù)據(jù)。

三、檢查要點

1.有藥品銷售管理制度或規(guī)程。2.銷售訂單確認后，計算機系統(tǒng)應自動生成銷售記錄，并做到票、賬、貨、款一致； 3.企業(yè)銷售藥品，應如實開具零售單據(jù)或電腦票據(jù)，銷售單據(jù)上應列明銷售藥品的名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等；

4.實行藥品電子監(jiān)管的，同時上傳相關電子數(shù)據(jù)； 5.藥品銷售記錄上有相關人員的簽字或電子身份信息；

6.銷售記錄內(nèi)容應真實、準確、完整、可追溯，包括：藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、消費者信息、銷售數(shù)量、單價、金額、銷售日期、銷售人員等。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.無藥品銷售管理制度或規(guī)程。

2.計算機系統(tǒng)不能自動生成銷售記錄，或票、賬、貨不符；

3.銷售藥品未實開具零售單據(jù)或電腦票據(jù)；銷售單據(jù)未列明銷售藥品的名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等；

5.藥品銷售記錄上無相關人員簽字或電子身份信息； 6.銷售記錄與銷售憑證不匹配，或銷售記錄不符合規(guī)定等。

五、備注

本條款應與*17101條款聯(lián)合檢查。

17201 企業(yè)負責拆零銷售的人員應當經(jīng)過專門的培訓。

一、概述

該條款目的是對藥品拆零銷售全程控制，防止污染和差錯。

二、適用范圍

拆零銷售是指將最小包裝拆分銷售的方式，即將藥品最小包裝拆除，藥品沒有品名、批號、規(guī)格標示的銷售方式。能辨明藥品品名、規(guī)格、批號、有效期、用法用量的，不作為拆零藥品管理。

三、檢查要點

1.參加食品藥品監(jiān)督管理部門組織的培訓；

2.在企業(yè)培訓計劃涵蓋拆零藥品相關人員；

3.進行崗前培訓內(nèi)容包括：相關法規(guī)、制度、程序、記錄及專業(yè)知識； 4.有崗前培訓記錄。1.拆零應制定相關管理制度；

2.從事拆零銷售的應指定專人負責拆零工作； 3.現(xiàn)長提問拆零人員，應能回答或操作拆零銷售過程。4.拆零人員應有相關培訓檔案；

5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.企業(yè)培訓計劃未涵蓋藥品拆零負責人員； 2.進行崗前培訓內(nèi)容不全； 3.無實際崗前培訓記錄及檔案。1.無拆零相關管理制度；

2.拆零人員不能能回答相關為題或必能操作拆零銷售過程； 3.拆零人員無相關培訓檔案；

4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17202 拆零的工作臺及工具保持清潔、衛(wèi)生，防止交叉污染。

一、概述

該條款目的是對藥品拆零銷售全程控制，防止污染和差錯。

二、適用范圍

拆零的工作臺指用于拆零的便于操作和清潔的專用柜臺或工作區(qū)；調(diào)配工具指消毒用具、加蓋托盤、剪刀、鑷子、醫(yī)用手套等。

三、檢查要點

銷售拆零藥品企業(yè)應按照要求做好以下事項： 1.企業(yè)有專用的拆零工作臺； 2.拆零藥品集中存放于拆零工作臺； 3.配備有藥品拆零的工具； 4.拆零工具和包裝袋保持清潔衛(wèi)生； 5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.銷售拆零藥品無專用的拆零工作臺； 2.拆零藥品未集中存放于拆零工作臺； 3.未配備藥品拆零的工具；

4.拆零工作臺、拆零工具和包裝袋清潔衛(wèi)生不符合要求； 5.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

*17203 做好拆零銷售記錄，包括拆零起始日期、藥品的通用名稱、規(guī)格、批號、生產(chǎn)廠商、有效期、銷售數(shù)量、銷售日期、分拆及復核人員等內(nèi)容。

一、概述

該條款目的是確保消費者的權益和銷售藥品的可追溯性。

二、適用范圍

適用于藥品拆零銷售的全過程。

三、檢查要點

1有經(jīng)過專業(yè)培訓的拆零藥品銷售人員； 2.有拆零藥品銷售記錄；

3.拆零藥品銷售記錄內(nèi)容全面，能如實反映藥品銷售情況； 4.相關銷售人員在記錄上簽字。

5.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1企業(yè)負責拆零藥品銷售的人員未經(jīng)過專業(yè)培訓； 2.無拆零藥品銷售記錄；

3.拆零藥品銷售記錄內(nèi)容不全面，能如實反映藥品銷售情況； 4.拆零藥品銷售記錄無相關銷售人員簽字。5.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17204 拆零銷售應當使用潔凈、衛(wèi)生的包裝，包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，防止非企業(yè)專業(yè)人員進行銷售，從而給消費者造成潛在危害。

二、適用范圍

包裝用品指清潔藥袋，應符合衛(wèi)生要求和調(diào)配要求，不得對藥品造成污染，藥袋上應有：藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法用量、批號、有效期、藥店名稱等內(nèi)容。

三、檢查要點 1.藥品拆零銷售，是否配備一藥一藥匙（或不同藥品拆零銷售時分別進行清潔）； 2.拆零銷售藥品的工具、包裝是否清潔衛(wèi)生；

3.出售時是否在包裝上注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容。

4.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.藥品拆零銷售過程中，未配備一藥一藥匙（或不同藥品拆零銷售時未分別進行清潔）； 2.拆零銷售藥品的工具、包裝未集中存放于拆零工作臺內(nèi)，清潔衛(wèi)生不符合要求； 3.包裝上應注明藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、用法、用量、批號、有效期以及藥店名稱等內(nèi)容不全。

4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17205 拆零銷售藥品應當提供藥品說明書原件或復印件。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，引導消費者正確使用拆零藥品。

二、適用范圍

藥品說明書是載明藥品的重要信息的法定文件，是選用藥品的法定指南。新藥審批后的說明書，不得自行修改。藥品說明書的內(nèi)容應包括藥品的品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、藥品批準文號、產(chǎn)品批號、有效期、主要成分、適應證或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反應和注意事項，中藥制劑說明書還應包括主要藥味(成分)性狀、藥理作用、貯藏等。藥品說明書能提供用藥信息，是醫(yī)務人員、患者了解藥品的重要途徑。

三、檢查要點

1.拆零銷售藥品包裝是否完整；

2.拆零銷售藥品應當提供藥品說明書原件，若原件數(shù)量不夠須提供復印件給消費者； 3.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.拆零銷售藥品無包裝或者包裝不全、模糊不清，無明確指導消費者正確使用藥品的說明書；

2．拆零銷售藥品無藥品說明書原件或復印件。3.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注 本條款應與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

17206 藥品拆零銷售期間應當保留藥品原包裝和說明書。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全，避免誤導消費者正確使用拆零藥品。

二、適用范圍

《藥品管理法》第五十二條規(guī)定直接接觸藥品的包裝材料和容器，必須符合藥用要求，符合保障人體健康、安全的標準。

《藥品管理法》第五十四條規(guī)定 藥品包裝必須按照規(guī)定印有或者貼有標簽并附有說明書。

三、檢查要點

1.拆零銷售藥品包裝是否完整；

2.拆零銷售藥品應當提供藥品說明書原件，若原件數(shù)量不夠須提供復印件給消費者； 3.提前申報不進行拆零銷售的，不檢查此項。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.拆零銷售藥品無包裝或者包裝不全、模糊不清，無明確指導消費者正確使用藥品的說明書；

2．自行更換藥品原包裝或修改藥品說明書； 3.拆零銷售藥品無藥品說明書原件或復印件。4.提前申報不進行拆零銷售的，判定為合理缺陷項。

五、備注

本條款應與16408、17202-17206條款聯(lián)合檢查。

*17301 銷售特殊管理的藥品和國家有專門管理要求的藥品，應當嚴格執(zhí)行國家有關規(guī)定。

一、概述

該條款目的是保證特殊管理藥品的儲存安全，防止在儲存期間發(fā)生被盜、混淆等事故。

二、適用范圍

特殊管理的藥品按照《藥品管理法》第三十五條是指麻醉藥品、第一類精神藥品、第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品。另外，根據(jù)《罌粟殼管理暫行規(guī)定》、《易制毒化學品管理條例》、《反興奮劑條例》的有關規(guī)定，本條款的特殊管理藥品也包括罌粟殼（蜜炙）、藥品類易制毒化學品、蛋白同化制劑、肽類激素、含麻黃堿類復方制劑或其他含特殊藥品復方制劑。

三、檢查要點 經(jīng)營特殊管理藥品的企業(yè)應按照管理級別的不同分別儲存：

1.經(jīng)營麻醉藥品、第一類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品應存放于特殊管理藥品專庫； 2.經(jīng)營放射性藥品可以設置有效防輻射的專庫存放，或在特殊管理藥品專庫中設置專柜存放，專柜須采取有效的防輻射措施；

3.經(jīng)營罌粟殼應存放于獨立專庫，專庫要求與特殊管理藥品庫一致；

4.經(jīng)營藥品類易制毒化學品可以單獨存放于專庫，也可與麻醉藥品、第一類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品共同存放；

5.經(jīng)營第二類精神藥品可以單獨存放于專庫，也可以劃分專區(qū)或使用專柜儲存； 6.經(jīng)營蛋白同化制劑、肽類激素可以單獨存放于專庫，也可以劃分專區(qū)或使用專柜儲存，按冷鏈要求管理的肽類激素可使用單獨的冷庫或冷庫內(nèi)劃分專區(qū)儲存。

7.嚴格按經(jīng)營范圍分別對應檢查，無對應經(jīng)營范圍的作為合理缺項不作要求。

1、不得有麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學品零售行為。單體藥店不得經(jīng)營第二類精神藥品。

2、核查第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品經(jīng)營許可，無證不得經(jīng)營。

3、、第二類精神藥品必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師出具的處方、按規(guī)定劑量銷售，不得向未成年人銷售第二類精神藥品。

4、毒性中藥品種憑蓋有醫(yī)生所在的醫(yī)療單位公章的正式處方銷售；每次處方劑量不得超過2日極量。

5、罌粟殼（蜜炙）應憑蓋有鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院以上醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，不準生用，嚴禁單味零售。

6、銷售含麻黃堿類復方制劑，應當查驗購買者的身份證，并對其姓名和身份證號碼予以登記。除處方藥按處方劑量銷售外，一次銷售不得超過2個最小包裝。其他含特殊藥品復方制劑除處方藥按處方劑量銷售外，一次銷售不得超過5個最小包裝。

7嚴格按經(jīng)營范圍分別對應檢查，無對應經(jīng)營范圍的不作要求。、四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.經(jīng)營麻醉藥品、第一類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品的；

2.經(jīng)營放射性藥品未在專庫或專柜存放，或未采取有效的防輻射措施； 3.罌粟殼未存放于獨立專庫；

4.藥品類易制毒化學品未存放于專庫或特殊管理藥品庫； 5.第二類精神藥品未存放于專庫、專區(qū)或專柜；

6.蛋白同化制劑、肽類激素未存放于專庫、專區(qū)或專柜。

1、有麻醉藥品、第一類精神藥品、放射性藥品、藥品類易制毒化學品零售行為。單體 藥店經(jīng)營第二類精神藥品。

2、無證營第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品。

3、未憑處方銷售第二類精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、罌粟殼（蜜炙）、處方類含特殊藥品復方制劑；向未成年人銷售二類精神藥品。

4、超量銷售；

5、單味銷售罌粟殼（蜜炙）；

6、未按規(guī)定銷售銷售含麻黃堿類復方制劑或其他含特殊藥品復方制劑。

7、嚴格按經(jīng)營范圍分別對應檢查，無對應經(jīng)營范圍的作為合理缺項不作要求。

五、備注

本條款應與*16001、*16728條款聯(lián)合檢查。

17401 藥品廣告宣傳應當嚴格執(zhí)行國家有關廣告管理的規(guī)定。

一、概述

該條款目的是規(guī)范企業(yè)藥品營銷宣傳行為。

二、適用范圍

以各種媒介和形式向不特定的人群進行藥品宣傳，包括：利用報紙、期刊、圖書、名片；廣播、電視、電影、錄像、幻燈；櫥窗、燈箱、墻壁、海報、包裝工具等刊播、設置、張貼廣告。

《藥品管理法》第六十條規(guī)定 藥品廣告須經(jīng)企業(yè)所在地省、自治區(qū)、直轄市人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準，并發(fā)給藥品廣告批準文號；未取得藥品廣告批準文號的，不得發(fā)布。

處方藥可以在國務院衛(wèi)生行政部門和國務院藥品監(jiān)督管理部門共同指定的醫(yī)學、藥學專業(yè)刊物上介紹，但不得在大眾傳播媒介發(fā)布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳。

三、檢查要點

1．燈箱、櫥窗等，只能有經(jīng)過批準的OTC廣告； 2．非藥品廣告不得有療效的宣傳；

3．廣告宣傳應取得藥監(jiān)督部門批準證明文件，宣傳內(nèi)容與批準內(nèi)容一致，批準證明文件應在有效時限范圍之內(nèi)。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．燈箱、櫥窗等出現(xiàn)處方藥品廣告； 2．非藥品廣告有療效宣傳的相關內(nèi)容；

3．廣告宣傳無藥監(jiān)督部門批準證明文件，宣傳內(nèi)容與批準內(nèi)容不一致。

五、備注

*17501 非本企業(yè)在職人員不得在營業(yè)場所內(nèi)從事藥品銷售相關活動。

一、概述

該條款目的是維護消費者的合法權益，為消費者提供公正、合理的藥學服務。

二、適用范圍 適用于藥店內(nèi)進行藥品銷售工作的所有人員。

三、檢查要點

1．營業(yè)人員應持證上崗，資質(zhì)符合規(guī)定，定期接受相關培訓，按進行健康體檢，依企業(yè)制度、程序為消費者提供藥品和藥學服務。

2．供貨企業(yè)促銷人員不得在藥店進行藥品促銷和銷售工作。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1．企業(yè)銷售人員未持證上崗，無本企業(yè)相關工作證明； 2．有供貨企業(yè)促銷人員在藥店進行藥品促銷和銷售工作。

五、備注

*17601 對實施電子監(jiān)管的藥品，在售出時，應當進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。

一、概述

該條款目的是保證藥品的銷售安全和藥品的可追溯。

二、適用范圍

藥店銷售的實施電子監(jiān)管的藥品銷售過程，對于未按規(guī)定加印或者加貼中國藥品電子監(jiān)管碼，或者監(jiān)管碼的印刷不符合規(guī)定要求的不得入庫，杜絕可能發(fā)生的安全隱患。

三、檢查要點

對實施電子監(jiān)管的藥品，應在出庫時進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳。

1．有實施藥品電子監(jiān)管的條件，具備電子監(jiān)管碼信息采集設備、與中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)系統(tǒng)平臺對接的計算機系統(tǒng)。

2．有執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的制度或規(guī)程。

3.零售企業(yè)應在購進時完成電子監(jiān)管數(shù)據(jù)的采集，上傳購進數(shù)據(jù)進行核注；零售連鎖門店由總部物流統(tǒng)一采集，上傳購進數(shù)據(jù)進行核注，門店負責上傳銷售數(shù)據(jù)作核銷。

4．實施電子監(jiān)管的藥品應在售出時執(zhí)行“有碼必掃，掃后即傳”，及時完成藥品電子監(jiān)管碼的數(shù)據(jù)采集、核銷上傳。（是否考慮刪除）

5．企業(yè)應按規(guī)定登錄使用中國藥品電子監(jiān)管網(wǎng)，及時處理庫存報損報溢等預警信息，并制定相應的糾正和預防措施，防止類似預警再次發(fā)生。不能處理的預警應查明原因，匯總上報監(jiān)管部門。

5.現(xiàn)場檢查，零售企業(yè)應具備對實施電子監(jiān)管中出現(xiàn)相關問題的處理人員及處理能力。零售連鎖企業(yè)總部應具備對實施電子監(jiān)管中出現(xiàn)相關問題的處理人員及處理能力。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.無實施藥品電子監(jiān)管的條件，不具備相關設施設備； 2.企業(yè)未制定執(zhí)行藥品電子監(jiān)管的制度或規(guī)程；

3.零售企業(yè)購進藥品未進行核注；零售連鎖門店未由總部物流統(tǒng)一進行核注。4.實施電子監(jiān)管的藥品應在售出時未進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳；（是否考慮刪除）5.對實施電子監(jiān)管的藥品進行掃碼和數(shù)據(jù)上傳中出現(xiàn)的相關問題未及時進行處理和上報。

5.不具備對實施電子監(jiān)管中出現(xiàn)相關問題的處理人員及處理能力。

五、備注

售后管理

17701 除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。

一、概述

該條款目的是保證群眾用藥安全安全，防止在藥品退貨過程中導致假藥、劣藥等事故。

二、適用范圍

根據(jù)《藥品管理法》、《消費者權益保護法》的有關規(guī)定，本條款的藥品質(zhì)量原因指的是在規(guī)定的儲存條件下，藥品外觀質(zhì)量或包裝標簽說明書異常的現(xiàn)象。

三、檢查要點

1． 應在質(zhì)量管理制度或規(guī)程中明確規(guī)定“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。

1．應在營業(yè)場所內(nèi)顯著位置明示“根據(jù)國家相關規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換?！?/p>

2．員工均應熟悉并執(zhí)行“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。3．因質(zhì)量原因退回的藥品，應按藥品退回和不合格藥品管理制度和程序進行處理，并記錄。

4．應有銷后退回藥品管理制度或操作規(guī)程。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.未在質(zhì)量管理制度或規(guī)程中明確規(guī)定“除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。

2.營業(yè)場所內(nèi)未明示“根據(jù)國家相關規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換”。

3.因質(zhì)量原因退回的藥品，未按藥品銷后退回和不合格品管理制度和程序進行處理，未記錄。1．無銷后退回藥品管理制度或操作規(guī)程。

五、備注

本條款應與*16729 條款聯(lián)合檢查。

17801 企業(yè)應當在營業(yè)場所公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話，設置顧客意見簿，及時處理顧客對藥品質(zhì)量的投訴。

一、概述

該條款目的是接受群眾及監(jiān)管部門監(jiān)督，改進存在的缺陷，提高藥店的服務能力。

二、適用范圍

群眾監(jiān)督，零售藥店售出藥品質(zhì)量問題導致的投訴或顧客不滿提出的建議。

三、檢查要點

1．應有顧客投訴管理制度或規(guī)程。

2．應在營業(yè)場所內(nèi)公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話、企業(yè)服務投訴電話，設有顧客意見簿。

3.應按規(guī)定程序及時收集、處理、反饋顧客對有關藥品質(zhì)量的投訴，并作記錄。4．對顧客投訴應進行分析，杜絕再次發(fā)生類似投訴。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷：

1.門店未公布藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督電話、企業(yè)服務投訴電話，未設顧客意見簿。2．顧客意見未及回復、處理； 3．顧客投訴處理，未記錄或不完整。

五、備注

17901企業(yè)應當按照國家有關藥品不良反應報告制度的規(guī)定，收集、報告藥品不良反應信息。

一、概述

該條款目的是加強藥品不良反應的監(jiān)測和上報，防止藥害事件的擴大，保障公眾用藥安全。

二、適用范圍

零售門店藥品不良反應的收集、上報、處理。

三、檢查要點 1． 有藥品不良反應報告管理制度或規(guī)定，應按《藥品不良反應報告和監(jiān)測管理辦法》等法規(guī)文件要求和企業(yè)實際制定藥品不良反應監(jiān)測和報告工作程序。

2．應由藥學技術人員專、兼職負責藥品不良反應監(jiān)測和報告工作，并經(jīng)過相關培訓，能在規(guī)定時間內(nèi)有效完成藥品不良反應或藥品不良事件的記錄、收集、分析、調(diào)查、評價、處理、上報。

3．應實現(xiàn)網(wǎng)絡在線填報《藥品不良反應/事件報告表》，報告內(nèi)容應當真實、完整、準確，零售連鎖門店可通過填寫《藥品不良反應/事件報告表》上報總部質(zhì)量管理部，由總部質(zhì)量管理部進行網(wǎng)絡在線填報《藥品不良反應/事件報告表》 ；發(fā)生死亡病例或藥品具體不良反應事件時，同時報告轄區(qū)藥品監(jiān)督管理部門。

4．應通過網(wǎng)絡、媒體及時收集所經(jīng)營藥品的不良反應，通過培訓，并在藥品經(jīng)營中加以利用，保證用藥的安全。

5、現(xiàn)場提問質(zhì)量管理人員藥品不良報告流程。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1．無藥品不良反應報告管理制度或規(guī)定。

2．未設有專、兼職藥學技術人員負責藥品不良反應監(jiān)測和報告工作。

3.發(fā)生藥品不良反應，藥品不良反應報告表填寫不規(guī)范完整，上報信息無相關記錄。4.演示不良反應報告填寫和上報方法等

5．專、兼職不良反應監(jiān)測員對藥品不良反應上報和處理相關知識不熟悉。

五、備注

本條款可與*16729條款聯(lián)合檢查。

*18001 企業(yè)發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題，應當及時采取措施追回藥品并做好記錄，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。

一、概述

該條款目的是對已售出的有嚴重質(zhì)量問題的藥品進行追回及處理，防止造成藥害事件。

二、適用范圍

零售企業(yè)售出嚴重質(zhì)量問題藥品的追回處理。

三、檢查要點

1．有藥品追回管理制度或規(guī)程，應按法規(guī)文件要求和企業(yè)實際制定藥品追回程序。2．現(xiàn)場提問相關人員是否能回答管理制度及操作規(guī)程內(nèi)容的。

3．發(fā)現(xiàn)已售出藥品有嚴重質(zhì)量問題的，應按追回程序立即停售，追回已售出的問題藥品，同時向藥品監(jiān)督管理部門報告。

4．應有顧客退貨的處理措施，并作記錄。

5．應查明造成藥品嚴重質(zhì)量問題的原因，分清責任，杜絕問題的再發(fā)生。如藥品嚴重質(zhì)量問題源于藥品生產(chǎn)企業(yè)或供貨商的原因，應通知藥品生產(chǎn)企業(yè)或供貨商，告知問題藥品的信息，防止問題藥品繼續(xù)在市場擴散。

6．有藥品追回處理記錄和檔案，應包括：嚴重質(zhì)量問題的具體內(nèi)容記錄、處理方式和處理結果記錄、向藥監(jiān)部門報告的文件、追回藥品的銷售流向記錄、追回藥品的清單、追回藥品的處理記錄等。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未制定藥品追回管理制度或操作規(guī)程。

2.現(xiàn)場提問相關人員不能回答管理制度及操作規(guī)程內(nèi)容的。

3.對發(fā)現(xiàn)已售出有嚴重質(zhì)量問題的藥品未追回或追回后未停售的；未建立追回處理記錄或記錄不完整。

4.顧客退貨未記錄。

五、備注

本條款可與*16729 條款聯(lián)合檢查。

18101 企業(yè)應當協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)履行召回義務，控制和收回存在安全隱患的藥品，并建立藥品召回記錄。

一、概述

該條款目的是明確藥品零售企業(yè)對生產(chǎn)企業(yè)或藥監(jiān)通知召回的藥品進行控制和收回的義務。

二、適用范圍

零售企業(yè)對售出藥品的召回（藥品召回，是指藥品生產(chǎn)企業(yè)（包括進口藥品的境外制藥廠商，下同）按照規(guī)定的程序收回已上市銷售的存在安全隱患的藥品）。

三、檢查要點

1．有藥品召回管理制度或規(guī)程，應按《藥品召回管理辦法》等法規(guī)文件要求和企業(yè)實際制定藥品召回程序。2．應協(xié)助藥品生產(chǎn)企業(yè)，按照召回級別及時停止銷售和使用安全隱患的藥品，并收回藥品。

3．應將藥品控制和收回的信息及時傳達、反饋給藥品生產(chǎn)企業(yè)或藥品監(jiān)督管理部門。4．有藥品召回處理記錄和檔案。5．有顧客退貨處理措施。

四、缺陷判定

出現(xiàn)下列情況之一，判定為該條款缺陷： 1.未制定藥品召回管理制度或操作規(guī)程。2．顧客退貨未建立記錄。

3．未建立藥品召回記錄、檔案和證明文件或者記錄不完整。4．查是否配合藥品生產(chǎn)企業(yè)在規(guī)定的時限內(nèi)完成召回工作。4.查是否及時配合藥品生產(chǎn)企業(yè)完成召回工作。

五、備注

本條款可與*18001條款聯(lián)合檢查。