第一篇：前臺接待員的工作職責和流程

一、前臺接待員的工作職責和流程

1、前臺又稱總臺或總服務(wù)臺，通常設(shè)在酒店的大堂，是一個負責

推銷酒店產(chǎn)品與服務(wù)、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。前臺在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，是酒店的神經(jīng)中樞。也就是說，前臺不僅僅指酒店的有形的柜臺，而且包涵著更廣的職責與功能。

2、旅客從進入酒店到離開酒店整個住宿過程有一定的時間順序

和邏輯關(guān)系，也稱住宿周期。旅客在這一住宿周期中要經(jīng)過預(yù)訂、登記、開房、住宿、進餐、購物、娛樂、結(jié)算及離店等環(huán)節(jié)。旅客的住宿周期是分析前臺業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的前提。

3、前臺的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)與旅客的食宿活動是緊密相關(guān)的。無論是前臺的業(yè)務(wù)程序，還是各職能部門或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)間的分工與合作都是以旅客的住宿規(guī)律為依據(jù)的。如果按時間順序?qū)β每驮诰频甑幕顒蛹右钥疾炀蜁l(fā)現(xiàn)，旅客的全部活動有四個定點，從而可以劃分為四個階段即：旅客到達酒店前的準備階段、到達酒店階段、住宿階段和離開酒店階段。當然，旅客的住宿過程還可以按酒店的業(yè)務(wù)程序劃分為售前階段、銷售階段和售后階段。本節(jié)我們只敘述旅客到達酒店后，前臺工作人員需要做的工作。

4、對于持有訂房的客人來說，到達酒店住宿通常是與酒店的第二

次接觸。而對于沒有訂房的客人來說，則是與酒店的第一次接觸。這一階段旅客要辦理住宿登記、立帳，然后開房住宿。當旅客辦理完登記手續(xù)之后，旅客與酒店之間已經(jīng)簽訂了具有經(jīng)濟法律效力的協(xié)議。前臺在這一階段要力求以高超的推銷技巧向客人推銷高價客房，以文明、禮貌的舉止、熱情友好的態(tài)度給客人留下一個美好的印象。

二、如何更好地使用酒店系統(tǒng)

? 請客人出示預(yù)訂單和有效身份證件；

? 在前臺登記主畫面選擇‘預(yù)訂入住’功能選項，選擇對應(yīng)的預(yù)訂單號；

? 請客人填寫入住登記表；

? 若客人在預(yù)訂時已經(jīng)留房則此時直接辦理入住手續(xù)； ? 若客人在預(yù)訂時未留房間，則此時須為客人排房；

?入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀處繳納

押金。

1、如何為預(yù)訂客人進行‘客房預(yù)排’？

? 根據(jù)酒店當天預(yù)訂客人抵達情況，將本班內(nèi)即將抵達的預(yù)

訂客人資料進行整，并按照客人抵達時間先后依次排列； ? 對于已經(jīng)在預(yù)訂時留房的客人，操作員此時要仔細檢查客

人所留房間的狀態(tài)，當房態(tài)不正確時要及時請示當班領(lǐng)導并為客人調(diào)整房間；

對于在預(yù)訂時沒有留房的客人，操作員此時要根據(jù)酒店當前最新房態(tài)為即將抵達的客人進行房間預(yù)排，這樣一來不僅客人的預(yù)訂房間得以保證，也使客人在抵達后領(lǐng)取房卡或鑰匙即可入住，僅留下個別人員辦理手續(xù)即可。

2、‘預(yù)訂’、‘客房預(yù)排’、‘預(yù)排入住’之間是什么關(guān)系？

① 客房預(yù)訂：是客人在抵達酒店前人可以向酒店提出留房的類型及數(shù)量（甚至指定房間號碼），也可以僅說明需要的客房類型。

② 客房預(yù)排：客人抵達的當天，前臺工作人員提前對客人預(yù)訂的客房進行預(yù)排，此工作對旅行社或旅游團體十分必要，工作人員通過客房預(yù)排提前對即將抵達的客人資料進行整理（如房卡、鑰匙、通知管家部進行準備等），當客人抵達后無須在酒店前臺等候辦理手續(xù)即可直接進入客房，對于旅行社或旅游團體僅留下隨團服務(wù)人員在前臺辦理手續(xù)即可。③ 預(yù)排入住：對經(jīng)過客房預(yù)排的團體，當客人抵達后直接通過該功能為客人辦理入住手續(xù)即可。

④ 關(guān)系：只有存在的預(yù)訂信息才能進行預(yù)排，只有通過客房預(yù)排后才可用預(yù)排入住為客人辦理入住手續(xù)；若客人在預(yù)訂時未事通過某渠道（如傳真、電話）請求酒店保留某類客房及其相應(yīng)數(shù)量的操作；此時客先留房(已留部分客房者除外)，在預(yù)排前須通過預(yù)訂操作為客人留房，然后再進行預(yù)排，否則無法通過客房預(yù)排操作，進行客房預(yù)排時無法更改客人的留房類型和數(shù)量，預(yù)訂維護操作中可以修改客人預(yù)訂的客房類型及數(shù)量；在預(yù)排入住時可以根據(jù)已經(jīng)抵達客人的要求修改客房類型和數(shù)量；客房預(yù)排后也可以通過預(yù)排取消操作來取消前面的預(yù)排操作；若在客房預(yù)排后希望再次修改客人的預(yù)訂信息時，有兩個方法：一是首先取消該次預(yù)排，然后修

改客人的預(yù)訂信息，修改后再進行預(yù)排，二是直接在預(yù)訂模塊的預(yù)訂維護中進行，但此處的修改操作將自動取消已經(jīng)完成的預(yù)排操作，操作員須在完成預(yù)訂信息的修改后重新對該項預(yù)訂進行預(yù)排?？腿祟A(yù)訂后并非必須通過預(yù)排才能入住，通過前臺的‘預(yù)訂入住’功能操作也可以直接為此類客人辦理入住手續(xù)，操作員可以根據(jù)情況來決定是否為客人辦理預(yù)排。但有一點要注意，若已經(jīng)為預(yù)訂客人進行了客房預(yù)排，則必須用‘預(yù)排入住’為此預(yù)訂客人辦理入住手續(xù)，而不能用‘預(yù)訂入住’為客人辦理入住手續(xù)。

3、如何為散客辦理入住登記手續(xù)？?請客人填寫入住登記單；

?根據(jù)客人的入住登記單和有效身份證件為客人辦理登記手續(xù)；

?根據(jù)酒店最新的房態(tài)資料請客人選擇房間；

?登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀臺辦理繳納押金手續(xù)。

4、如何處理聚集在前臺等待辦理入住手續(xù)的客人？?請聚集在前臺的客人填寫入住登記單；

? 收集客人填寫的登記單并與客人提供的有效證件核對，無

誤后將證件退還客人并利用系統(tǒng)提供的快速登記功能為客人辦理入住登記手續(xù)（暫時不錄入客人詳細資料）；

? 入住登記完畢后根據(jù)酒店的規(guī)定請客人到前臺收銀處辦理

繳納押金手續(xù)；

? 待聚集在前臺等待辦理手續(xù)的人群散去，前臺工作人員工

作空閑下來后再進行客人資料補填。

5、如何處理外來人員查詢在住客人信息資料？

? 當非在住客人到前臺查詢酒店在住普通客人信息時，考慮

到來人可能是在住客人的朋友，酒店可以制訂相應(yīng)的制度規(guī)定前臺工作人員可以提供資料的內(nèi)容，超出規(guī)定的內(nèi)容工作人員不可隨意向來人提供；

? 若酒店在住客人在前臺辦理入住登記手續(xù)時要求酒店‘客

情保密’，則酒店根據(jù)與客人已經(jīng)生效的合約關(guān)系負有為客人資料保密的義務(wù)，一般情況下工作人員可以不提供客人

資料給無關(guān)人員（執(zhí)行國家公務(wù)的人員查詢除外）；

? 酒店在該方面可以制訂相應(yīng)的制度，規(guī)定可以提供的查詢

內(nèi)容（如：是否在??？住幾號房？有無同行人？等）

6、交接班時要注意哪些問題？

與收銀不同，前臺接待工作人員在交接班時不涉及賬務(wù)，所以不用進行現(xiàn)金的交接，但工作人員要將自己當班中遇到的其他一些問題移交到下一班，以提醒工作人員注意或追蹤辦理。?仔細檢查本班工時內(nèi)是否仍有尚未錄入客人詳細資料的情況；

?仔細檢查本班工時內(nèi)是否存在需要為客人進行折扣處理的工作尚未完成；

? 檢查是否有本班工時內(nèi)應(yīng)抵達的預(yù)訂客人未到，交待下班

進行跟蹤并確定是否取消該筆預(yù)訂；

?留意是否有接班后需要馬上處理的‘客房預(yù)排’和其它緊急工作；

?向下一班工作人員移交本班尚未完成的工作；?向下班工作人員轉(zhuǎn)達酒店領(lǐng)導的最新指令；

7、如何為客人的客房房租打折扣？?依據(jù)酒店的規(guī)定和當班工作人員的權(quán)限為散客進行折扣處理；

?依據(jù)酒店的規(guī)定和當班工作人員的權(quán)限為團體進行折扣處理；

?遇到超出自己權(quán)限的折扣，工作人員在處理時要及時請示有關(guān)領(lǐng)導；

?按照酒店的規(guī)定辦事。

8、保管好自己的操作密碼

操作員密碼是工作人員進入酒店系統(tǒng)的通行證，系統(tǒng)管理員會為酒店的每一個合法工作人員分配一個用戶代碼和操作密碼，該組代碼是用戶身份的象征，用戶憑此代碼進入系統(tǒng)后所作的任何操作都會在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中留下痕跡，由于前臺登記工作人員責任重大，為分清責任希望各操作員保管好自己的操作密碼，并養(yǎng)成不定期更換密碼的好習慣。

第二篇：前臺接待員工作流程

金域豪庭酒店

前臺接待員工作流程

早班：

1.提前15分鐘到崗，檢查、整理儀容儀表.2.進行交接班，認真檢查當天預(yù)訂情況，然后根據(jù)實際情況排房.3.與客房核對實際房態(tài).4.及時補充前臺工作所需物品.5.繼續(xù)跟進上一班未完成的工作.6.禮貌、熱情、周到接待到店的每一位客人.7.給客人辦理入住、換房等手續(xù)，并做好登記.8.核對當天退房情況，清點收回的房卡鎖匙.9.總結(jié)當班工作，檢查當班入住客人的登記與電腦錄入情況是否相符.10.詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包含當天預(yù)退情況、入住情況及未完

成的工作.中班:

1.2.3.4.5.6.7.提前15分鐘到崗、檢查整理儀容儀表.與早班進行交接班，檢查核對當天預(yù)定情況，快速為客人辦理入住手續(xù).及時補充前臺工作所需物品.繼續(xù)跟進上一班未完成工作.隨時掌握當天客房銷售情況，了解預(yù)定客人未到店的原因，并做好記錄.全面檢查當天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況.寫交班與夜班進行交班.夜班：

1.提前15分鐘到崗，檢查、整理儀容儀表。

2.與中班進行交接班，檢查當天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可售的房間數(shù)、房

型及房價。

3.根據(jù)客人入住登記本核對電腦檢查房價，付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)

量，是否與電腦相同，確保準確無誤。

4.夜審，制作當天營業(yè)收入報表。

5.檢查前臺當班用品情況。

6.將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動叫醒，做到及時、準確、無誤。

7.詳細填寫交班薄，與早班準確無誤交接班。

總經(jīng)理：日期：2013-11-5

第三篇：前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責

前廳接待員崗位職責

[直屬上級]：值班經(jīng)理

[崗位職責]：為客人提供接待、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

[工作內(nèi)容]：

1.為公司客人、散客辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

2.隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。

3.負責辦理客房的換房手續(xù)。

4.保存好住店客人的資料。

5.按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù)。

6.負責辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

7.為客人提供使用保險箱業(yè)務(wù)。

8.為住店客人提供物品借用服務(wù)。

9.為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù)。

10.正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、娛樂購物等各類信息。

11.負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。

12.為住店賓客提供叫醒服務(wù)。

13.負責酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。

14.耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人意見和訴求。

15.負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客人資料輕易泄露。

16.做好客人損壞酒店物品進行賠償?shù)奶幚砉ぷ鳎蟾嫔霞壷鞴堋?/p>

17.做好客人遺留物品的登記、保管和核對歸還工作。

18.負責制作酒店的營業(yè)日報。

19.做好交接班工作。

20.積極參加酒店和公司組織的各類培訓活動。

21.負責按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

22.負責客用鑰匙的保管，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作。

23.按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時更正。

24.負責接受酒店設(shè)施設(shè)備的報修工作，并及時報告工程人員維修。

25.按標準及時準確地將入住賓客信息輸入電腦。

26.熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

27.做好員工間的協(xié)作工作，完成上級指派的其他工作

第四篇：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責

一、負責預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業(yè)額

1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

第五篇：酒店前臺接待員工作職責

前臺接待員工作職責：

一、負責預(yù)定銷售客房：

1、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標準用語接聽電話）。

2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。

二、辦理客人入住流程：

1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

PS：

1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。否的話，由當班前臺員工負責。

四、整理當班營業(yè)額

1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。

4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。

五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”

A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；

B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。

C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2、內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。

六、拔打電話注意事項：

1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。

3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。

6、通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。

七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。

5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房部員工工作職責

一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）

1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領(lǐng)導或經(jīng)理分派當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）

2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：

A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘

B退房打掃不得超過45分鐘

C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。

D空房末房不得超過5分鐘。

3、客房清潔標準程序：

A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”

B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）

C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）

D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）

E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）

F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）

G吸塵（從里向處，注意邊角）

H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。

4、清潔衛(wèi)生間的標準程序：

A撤垃圾、布草

B洗清杯具類

C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆

D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦

E清潔鏡面

F補充客用品及布草

G擦地面

二、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。

3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領(lǐng)導。

4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。

5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。

6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務(wù)。

7、領(lǐng)班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。

8、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。

三、退房查房的程序：

1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）

2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。

3、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責。

四、客人損壞物品的處理：

1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。

2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。

3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。

4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈

工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

六、處理客人投訴

1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。

2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。

3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。

4、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理

七、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。

八、客房服務(wù)注意事項：

1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。

2、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。

3、遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。

4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內(nèi)，要和房客說：抱歉，打擾了

5、在賓館走廊見到客人，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。

酒店保安員崗位職責

職務(wù)概述：

負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。職責范圍：

1、熟悉治安、消防業(yè)務(wù)知識；

2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；

3、嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會客程序操作；

4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；

5、做好外來車輛登記工作；

6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；

8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；

9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報；

10、在必要時提供護送服務(wù)；

11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；

12、愛護保管好公共設(shè)施；

13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；

14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取措施，密切關(guān)注零點以后進出酒店的人員；

15、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16、會同保安領(lǐng)班對行為不檢點人士加以指正、控制；

17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；

18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況； 20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；

21、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施，保護現(xiàn)場并及時報告；

22、熟悉酒店所有應(yīng)急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災(zāi)及時撲救并迅速上報；

23、認真做好巡查記錄、交接班工作；

24、完成上級交辦的其他工作。