第一篇：酒店前臺接待員工作說明書
12級旅游管理 學號：1286111 姓名：楊倩雯
酒店前臺接待員工作說明書
職位名稱：前臺接待員 職位代號：1122-345 部門：前廳部 隸屬：前臺領班
（一）工作活動和工作程序：
1、為客人辦理登記入住、續(xù)住、換房和退房結賬等手續(xù)。
2、正確處理鑰匙、房卡的發(fā)放，并作好記錄。
3、按標準及時準確的將入住賓客信息輸入電腦。
4、熟知每天的預訂狀況，做好預訂服務。
5、隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及餐飲項目。
6、保管好現(xiàn)金、支票、收據(jù)、賬單等重要物品。
7、負責電話業(yè)務。
8、負責客人各類咨詢，向客人提供有關酒店設施、和服務、市內外交通、旅游景點、娛樂、美食、購物等各類信息。
9、正確有效地處理客人的投訴，并及時向上級反映。
10、完成酒店營業(yè)收入表的制作和填寫。
11、負責訪客查詢，并及時記錄信息。
12、做好前臺內的衛(wèi)生保潔工作及設備設施的維護。
13、做好交接班工作。
14、完成上級指派的其他工作。
（二）工作條件和物理環(huán)境：
12級旅游管理 學號：1286111 姓名：楊倩雯
工作地點：本市；基本無外出要求；90%以上時間在室內工作，基本不受氣候、氣溫影響；濕度適中；無噪音；無個人生命或嚴重受傷危險。
（三）社會環(huán)境：
前臺接待人員5人；需要經(jīng)常交往的部門有：客房部、財務部、餐飲部；參加員工培訓；參與酒店其他活動。
（四）職業(yè)條件：
工作時間：每周5天，每天8小時。工作位置：酒店前臺。工資：1800/月+獎金
晉升：工作一年以上有晉升、進修機會。
第二篇：酒店前臺接待員工作職責
前臺接待員工作職責
一、負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、整理當班營業(yè)額
1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。
五、電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
第三篇：酒店前臺接待員工作職責
前臺接待員工作職責：
一、負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、整理當班營業(yè)額
1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。
五、電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！鄲城商務賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
客房部員工工作職責
一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）
1、早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經(jīng)理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）
2、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：
A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘
B退房打掃不得超過45分鐘
C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。
D空房末房不得超過5分鐘。
3、客房清潔標準程序：
A敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生”
B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）
C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）
D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）
E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）
F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）
G吸塵（從里向處，注意邊角）
H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。
4、清潔衛(wèi)生間的標準程序：
A撤垃圾、布草
B洗清杯具類
C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆
D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦
E清潔鏡面
F補充客用品及布草
G擦地面
二、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序：
1、得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現(xiàn)象）
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象，則根據(jù)實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。
3、如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。
四、客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
五、保持自己工作區(qū)域內的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
六、處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理
七、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務注意事項：
1、走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。
2、按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了
5、在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。
酒店保安員崗位職責
職務概述：
負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。職責范圍：
1、熟悉治安、消防業(yè)務知識；
2、嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；
3、嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務人員必須按會客程序操作；
4、監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；
5、做好外來車輛登記工作；
6、阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；
8、根據(jù)員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；
9、寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報；
10、在必要時提供護送服務；
11、維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；
12、愛護保管好公共設施；
13、防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；
14、注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出酒店的人員；
15、協(xié)助保安領班調查處理投訴；
16、會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；
17、禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；
18、掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區(qū)域的巡邏；
19、檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況； 20、檢查各部門安全管理工作的落實情況；
21、檢查各種設施設備的運行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時采取有效措施，保護現(xiàn)場并及時報告；
22、熟悉酒店所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救并迅速上報；
23、認真做好巡查記錄、交接班工作；
24、完成上級交辦的其他工作。
第四篇：酒店前臺接待員工作職責
前臺接待員工作職責
一、負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、臺胞證，外國護照，士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客酒店里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡（如有特殊可另加一張），因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。
D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、整理當班營業(yè)額
1、根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。
3、將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務。如果財務末值班，則收入固定的保險柜。
4、剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。
五、電話轉接聽服務
1、外線接聽：“您好！廈門光大商務酒店前臺！我是***，請問有什么可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；
B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。
C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
六、拔打電話注意事項：
1、形象得體。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
八、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài).1、善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。
3、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領導。
4、房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。
5、客人退房后，遺留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯(lián)系失主?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。
6、對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。
7、領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。
8、統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。
九、客人損壞物品的處理：
1、保留現(xiàn)場，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場。
2、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關部門。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處理。
4、對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。
十、保持自己工作區(qū)域內的整齊、潔凈
工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
十一、處理客人投訴
1、向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。
2、維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。
3、及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經(jīng)理來處理。
另外補充。
第五篇：酒店前臺接待員工作職責
前臺接待員工作職責：
一、負責預定銷售客房：
1、接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。
2、詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）
3、查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）
4、接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）
5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。
6、向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）
7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準備事項。
二、辦理客人入住流程：
1、客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”
3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。
4、確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客客棧里的注意事項。
7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注明房客的代辦事項：morning call、請勿打擾等事項。
8、前臺要與各號院隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。
三、辦理客人離店手續(xù)：
1、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時間，如果需要退房的房客當天12：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間，從各號院服務員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。
3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在號院服務員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。
PS：
1、當天退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：
A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡/未向各號院服務員確認是否交回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。
3、電話通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房費或是押金。
4、房客退房時，接到各號院的退房通知后：要根據(jù)各號院的通知，對有償使用的物品和家私的損壞，照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而各號院沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。
四、電話接聽服務
1、外線接聽：“您好！石林客棧前臺！我是XX，請問有什么可以幫到您的……”
2、內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。
五、拔打電話注意事項：
1、形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。
3、通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。
4、通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。
5、工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。
六、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：
1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。
5、盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護客棧的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。
B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在客棧條件成熟的情況下，我們會采納的。
PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。
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