第一篇：學習客戶關(guān)系管理的幾點心得

概述：

客戶關(guān)系管理的理論基礎來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。這個學期，我們所學的是從電子商務的發(fā)展是從企業(yè)經(jīng)營管理變革出發(fā)，運用相應的管理經(jīng)濟學和現(xiàn)代信息技術(shù)等知識來講訴。我主要來談談所學的客戶管理知識對比分析企業(yè)運行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢。

我對客戶關(guān)系管理的理解

客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在國內(nèi)，當一個企業(yè)開始關(guān)注客戶關(guān)系管理時，往往也伴隨著業(yè)務流程的調(diào)整，通過引入先進的營銷管理理念、可借鑒的流程制度以及自動化工具，來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標。從軟件關(guān)注的重點來看，CRM軟件分為操作型、分析型兩大類，當然也有兩者并重的。操作型更加關(guān)注業(yè)務流程、信息記錄，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企業(yè)日常數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進行挖掘分析，找出客戶、產(chǎn)品、服務的特征，從而修正企業(yè)的產(chǎn)品策略、市場策略。就比如來說：

一、我將硬盤中的E盤重命名為work，存放客戶的一切資料，這樣的話只需打開E盤直接進行工作。

二、將客戶分為“成交客戶”、“接觸客戶”、“潛在客戶”三類，每種建一個文件夾。下過訂單并成交的客戶，只需要經(jīng)常注意維護與這些客戶關(guān)系，這是做生意的本錢，向你有明顯的訂貨意思，但是還未下單。這些客戶是業(yè)務量的增長，需要花一定時間和精力去溝通和協(xié)調(diào)，爭取把這些接觸客戶發(fā)展成為成交客戶文件中。向你詢過價，沒有深層次的交流，但是，這些客戶往往他們會讓你意想不到的實現(xiàn)成交，而且還不會讓你浪費時間，所以，還是得多回訪一下這種潛在客戶。

對于企業(yè)運行的狀況可以通過客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革以及CRM與ERP、SCM的系統(tǒng)整合來分析

首先，CRM績效評價應該是一個分析性的過程，通過該過程評價系統(tǒng)來反映CRM如果交付業(yè)務價值是，這個可以用平衡計分卡方法來進行分析，設定了CRM績效評估的指標體系之后，可采用系統(tǒng)工程中的多層次模糊綜合評價方法來計算評價值。需要確定各目標因素的權(quán)重?？刹捎谜{(diào)查的方法，請相關(guān)專家就評價因素的重要性進行排序。為降低專家意見的分散度，第一次排序后，計算出各評價因素的均值，把結(jié)果反饋給專家，供專家第二次排序時使用，并可重復這一過程，直至獲得較為合理的結(jié)果。接著對底層評價指標進行評價。其次，在CRM分類矩陣中，分別運用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略，服務支持戰(zhàn)略，客戶營銷戰(zhàn)略，個性化關(guān)系營銷戰(zhàn)略來分析企業(yè)不同的情況來制定針對企業(yè)情況的制定。

第三，CRM是打造企業(yè)核心競爭力的利器，它是CRM的市場擴展性，高效率的為客戶提供溢價服務，具有高盈能力的專有客戶資產(chǎn)。企業(yè)核心競爭力關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務流程重組，在企業(yè)業(yè)務重組的條件下，CRM環(huán)境是關(guān)鍵因素。就比如說：業(yè)務往來，包括郵件往來，傳真件（掃描成圖）及業(yè)務明細。最好把每次的郵件內(nèi)容按時間順序拷貝到同一個WORD文檔中，對方的郵件和你的回復放在一起。因為你的郵箱有不同客戶的郵件，所以查找起來比較麻煩，這樣一集中就一目了然了。如果一個文檔過大，打開速度會較慢，這樣你再建一個WORD文檔，甚至第三個第四個，對這些文檔要進行編號，這樣你才清楚時間的順序，查找起來也比較方便。相比而言，傳真件圖片會少一些，你對每個傳真件命名時概述標題及時間即可。業(yè)務明細用一個EXCEL文檔即可，里面包括以下內(nèi)容：訂貨時間、出貨時間、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品型號、單價、件數(shù)、總金額及備注等。

整個客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢可以分為理念、技術(shù)、市場方面

CRM在理念上方面的趨勢:必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴展到其他關(guān)系對象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。CRM在技術(shù)上方面的趨勢:結(jié)構(gòu)化還是不那么明顯，環(huán)境的不穩(wěn)定因素，CRM原有產(chǎn)品和現(xiàn)有產(chǎn)品的環(huán)境不能分開。原有的各種分配方式已經(jīng)不符合現(xiàn)有的各種服務，而未來的組織部分應該包括：客戶端、應用服務器和數(shù)據(jù)庫?；A結(jié)構(gòu)主要是開發(fā)基于Java和J2EE的?？蛻艋慕裹c是在于，什么能夠獲得客戶化，以及執(zhí)行客戶化時所使用的機制，有助于企業(yè)客戶定制產(chǎn)品，未來的CRM將要基于元數(shù)據(jù)進行開發(fā)。

CRM在應用技術(shù)上的發(fā)展趨勢主要有以下7點：

1.CRM各應用模塊之間將進一步加強整合。

2.在對非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的采集和處理上將加大開發(fā)力度，電子郵件和交談內(nèi)容等傳統(tǒng)CRM

應用無法處理的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

3.在技術(shù)上繼續(xù)以WEB為主，在性能以及交互性應用上將推出更成熟更使用的產(chǎn)品。

4.將充分利用業(yè)務流程管理的技術(shù)，增強流程定制的靈活性。

5.將更強調(diào)與其他應用的整合，基于可擴展標識語言技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標準。

6.無線移動應用仍有很大的發(fā)展空間，提供商將進一步通過聯(lián)合兼并等方式發(fā)展壯大。

7.呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡中心，從而大幅度提

高客戶交互的處理能力。

CRM在市場方面的趨勢:

1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”

2、CRM行業(yè)解決方案將主導CRM市場

3、在未來，CRM發(fā)展的驅(qū)動力主要為：交叉渠道集成、軟件供應商垂直化、Web服務以及應用軟件定價模式的轉(zhuǎn)變。

4、成為電子商務的核心。

發(fā)展前景：

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個基于電子商務的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務為基礎的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。雖然,CRM的理論和實踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。客戶關(guān)系管理的運用將會越來越成熟。

第二篇：客戶關(guān)系管理心得

老師根據(jù)工作實踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強了我的理論基礎，拓寬了思維，提高了認識，使我對怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

對以客戶為中心的理解：

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實踐；也是企業(yè)在不斷改進與客戶關(guān)系的全部業(yè)務流程，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實際中一對一營銷就以利潤為中心的營銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們在實際工作中應做好以下幾點：

首先，要設立清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表：這個目標一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標一旦確定，一定要層層分解落實。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強服務能力的提升，擴大增值潛力，切實維護客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠管理的營銷理念，善于識別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標準化服務措施，妥善解決每一個售后服務，達到滿意度99%以上，切實培養(yǎng)員工忠誠，以保證向顧客的價值傳遞。

我知曉管理無止境，更能體會學無止境的涵義。一個人只有與時俱進，不斷地充實自我，才能更好的適應社會，更好的做好工作。今天的培訓，不僅讓我學會了自我思考，自我學習，自我管理。我的自信心也大大增強，讓我能把所學的知識帶到工作中去，實現(xiàn)自我價值，更好地服務于企業(yè)。

個人認為企業(yè)做大做強，客戶管理不可疏忽，CRM應放在第一位置考慮。謝謝

第三篇：客戶關(guān)系管理心得

客戶關(guān)系管理學習心得

（工商管理）

內(nèi)容提要：通過對客戶關(guān)系的學習，讓我學到了很多知識。在本篇論文中，首先了解了客戶關(guān)系的含義，從而得出了它在經(jīng)濟發(fā)展中的作用，它可以對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用, 合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源, 能擴大企業(yè)的銷售，擴大企業(yè)的銷售, 為企業(yè)帶來附加價值.隨后分析了客戶關(guān)系在當今社會的具體趨勢及存在的問題，根據(jù)現(xiàn)在的狀況，為未來的發(fā)展提出建議，分析未來發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理含義，作用，研究現(xiàn)狀，存在的不足，發(fā)展趨勢，建設建議

正文：通過這一學期對客戶關(guān)系的學習，使我了解到很多知識，增加了很多專業(yè)性的知識，對于客戶關(guān)系也有了更加詳細的了解，我想這對于未來的就業(yè)也有很大的幫助,可以讓我們在未來的工作中更加有效的運用客戶信息，提高效率。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系，是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。從廣泛的意義上講是指：在企業(yè)的運營過程終不斷累積客戶信息，并使用獲得的客戶信息來制定市場戰(zhàn)略以滿足客戶個性化需求。CRM意味著觀念的轉(zhuǎn)變，開始以客戶為中心。

客戶關(guān)系是以以客戶為中心作為核心思想，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為宗旨，使客戶時時感覺到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時了解到客戶的變化。在經(jīng)濟發(fā)展中，有著積極的作用。

首先，對企業(yè)的客戶資源進行有效的管理和利用?？蛻羰瞧髽I(yè)創(chuàng)造價值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價值的實現(xiàn)。在CRM系統(tǒng)中管理著最為全面的客戶信息，他們覆蓋在企業(yè)的市場營銷、銷售和服務與技術(shù)支持等企業(yè)整個前端辦公領(lǐng)域的各個環(huán)節(jié)里。不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責界限分明，使用戶時時感覺到企業(yè)的存在，提高了企業(yè)對客戶的吸引力。

其次，合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源，CRM系統(tǒng)實現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。在CRM系統(tǒng)中根據(jù)前端辦公領(lǐng)域的以客戶為中心的工作流程，規(guī)劃不同的工作范圍，使企業(yè)職能部門之間的工作職責清晰，層次分明。

再次，能擴大企業(yè)的銷售。在CRM系統(tǒng)中有完備的產(chǎn)品信息和與之對應的產(chǎn)品報價信息。銷售人員能非常快捷的為客戶提供非常齊全的產(chǎn)品信息和報價信息。在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會把相應的信息記載下來，通過分析可以給企業(yè)帶來新的銷售機會。CRM通過對客戶的實時的跟蹤，企業(yè)可以實現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。

最后，為企業(yè)帶來附加價值。對于多元化經(jīng)營的企業(yè)來說，在CRM統(tǒng)一的戰(zhàn)略思路下，企業(yè)可以為客戶提供多產(chǎn)品的組合，以滿足客戶的個性化的需求，為企業(yè)帶來附加價值。

最近幾年，客戶關(guān)系管理的概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域，各個角落。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、維持較高的客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有很大的誘惑力。

1、CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)

2、產(chǎn)品面向客戶全方位的管理

3、CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟

4、CRM品牌格局初步形成5、中高端市場成熟發(fā)展

6、低端市場穩(wěn)步增長

7、行業(yè)應用發(fā)展引向縱深

8、重點區(qū)域市場應用成熟

9、商業(yè)模式的多樣化發(fā)展

然而，明確了解這些利益證明是需要面對極大的挑戰(zhàn)的?？蛻絷P(guān)系管理真正實施過程有遇到許多困難。但是可以肯定是，隨著這些阻力的減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應用。

對于一個大的公司來說，沒有客戶策略似乎是不可能的。只有處理好了客戶問題，才有精力去處理其他業(yè)務問題，推動企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展。有效的CRM是需要企業(yè)越來越重視以客戶為中心，逐步改變他們現(xiàn)在工作的方式，而不是簡單的實施同客戶關(guān)系管理相關(guān)的應用程序和別的什么技術(shù)產(chǎn)品。當今的 CRM應用還存在著很多不足之處，比如說 ：

1、客戶全方位的管理的不足

2、CRM廠商多樣化發(fā)展不夠成熟僅僅是趨向成熟

3、CRM品牌格局才初步形成

4、低端市場過盛

現(xiàn)在客戶關(guān)系管理已經(jīng)越過了膨脹的最高點，企業(yè)和供應商都應采取新的增長方法來逐步實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的三大支柱：銷售、市場和客戶服務。企業(yè)要制定合理的、有戰(zhàn)術(shù)性的、可以實現(xiàn)的CRM目標，要在他們實施的初期建立嚴格的標準，并且根據(jù)現(xiàn)實情況建立投資回報模型，要意識到實施CRM系統(tǒng)比簡單的安裝一個軟件系統(tǒng)存在著更多的問題；它牽涉到外包、員工的聘用和靈活的適應現(xiàn)實多變的市場的等問題。

現(xiàn)在我國企業(yè)面臨著嚴峻的形勢，盡管全球經(jīng)濟危機已經(jīng)探底，但客戶訂單減少、市場低迷的現(xiàn)狀并未根本轉(zhuǎn)變，這一切都迫使企業(yè)不得不將經(jīng)營重心從產(chǎn)品和銷量轉(zhuǎn)移到客戶開發(fā)與維護上。事實上，我國企業(yè)無論是在理論支持還是硬件、軟件支持上，都具備了實施CRM的條件。那么對于未來客戶關(guān)系的發(fā)展，我們必須要做到以下幾點：

（一）確立“以客戶為中心”的管理理念

客戶在戰(zhàn)略上逐漸地成為企業(yè)生存的基礎，客戶保留越多，企業(yè)長期利潤越多。為了實現(xiàn)“以客戶為中心”的管理決策，需要整合公司各部門的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理，包括對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、銷售人員跟蹤記錄、客戶狀態(tài)、競爭信息、合同信息、交易信息、服務信息、反饋信息等等。通過對以上信息的分析、挖掘，提供客戶的購買傾向、價值情況等多種分析結(jié)果，擴大銷售漏斗的頂端，爭取更高的銷售業(yè)績。

（二）利用各種渠道搜集客戶信息

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。企業(yè)任何一個部門都無法控制全部的接觸點，無論是營銷、銷售或服務部門。通過記錄客戶接觸點的信息，形成企業(yè)精確、廣泛的客戶數(shù)據(jù)庫。使得企業(yè)對每一名客戶的歷史資料有一個詳細的了解和把握，能夠根據(jù)客戶的不同情況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式。

（三）提升服務水平

企業(yè)提高服務水平應從三個方面著手：第一，重視抱怨、提高自身。在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。第二，找出自身不足，修正自身行為。專家們認為，企業(yè)只有在認真分析自身長處與不足的基礎上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟意義較高的服務水平。第三，讓員工尊重客戶的購買過程。客戶的購買過程是一個在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻襞c員工對企業(yè)經(jīng)營活動的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的服務水平。

（四）建立反饋機制

建立有效的反饋機制非常重要，企業(yè)面臨的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作，客戶非常希望能夠把自己的感受告訴企業(yè)，友善而耐心的傾聽能夠極大地拉近企業(yè)和客戶之間的距離。反饋機制就是建立在企業(yè)和客戶之間的一個橋梁，通過這一橋梁，客、企雙方能夠更好的溝通感情，建立起相互間的朋友關(guān)系。通過對客戶滿意度的調(diào)查有助于獲得和提升客戶的滿意度，讓客戶知道為他所做的每一份努力。這樣做才能夠讓他客戶明白企業(yè)在為他們著想，從而自然而然的產(chǎn)生一份滿意和忠誠。

（五）建設企業(yè)與客戶關(guān)系的長效機制

隨著時間的推移，建設企業(yè)與客戶的長效機制便成了企業(yè)首要任務。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務與客戶的需求匹配，就要在合適的機會提醒客戶，使客戶關(guān)注企業(yè)具有的產(chǎn)品或服務。通過建立長效機制，我們的根本目的是，運用最低的成本、最有效的方式，盡可能多的讓客戶升級。對于高價值客戶要強化客戶關(guān)懷，最大限度地保留客戶；對于一般客戶通過努力促使其轉(zhuǎn)化為價值客戶，對于占據(jù)公司大量資源而又不能給公司創(chuàng)造效益的客戶及時淘汰。通過對客戶接觸信息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計劃，包含活動預算、活動方式等。最后是對客戶活動、市場活動的執(zhí)行，并進行實時監(jiān)控以及反饋，實現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻度。

CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。客戶關(guān)系管理是一個動態(tài)處理過程，它不僅包括一系列產(chǎn)品和服務，它還要求企業(yè)完整地認識整個客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高企業(yè)員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，以建立和增強企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)的關(guān)鍵在于能夠真正地了解客戶，提升企業(yè)的客戶營銷和服務水平，使之能夠產(chǎn)生客戶關(guān)系、維持客戶關(guān)系和增強客戶關(guān)系，從而提升企業(yè)的綜合競爭力。將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運用到企業(yè)的日常業(yè)務管理中，是不斷推出個性化服務產(chǎn)品、提高市場營銷水平的基本平臺，也是企業(yè)今后核心的營銷支持平臺，是其確立競爭優(yōu)勢的重要武器。

第四篇：學習《客戶關(guān)系管理》有感

近期通過學習葉津瑞老師的《客戶關(guān)系管理》課程，使我了解了許多有關(guān)客戶關(guān)系管理方面的知識。下面就此次學習過程中收獲的知識與自己的一些見解與大家共同分享如下：

在競爭日趨激烈的今天，企業(yè)為了謀求生存，同行業(yè)間的專業(yè)化水平會越來越高，那么產(chǎn)品的差異化就會日趨變小，而企業(yè)的成本就會不斷加大，利潤就會降低。面對這種狀況，我們要如何才能在盡量減少成本的同時搶占市場先機，贏得更多的客戶呢？

第一，要用一種“舍得”的心態(tài)來面對客戶的選擇。

事實上，每個企業(yè)都有各種類型的客戶群體。根據(jù)客戶的需求不同，將其劃分為不同類型的客戶群體進行維護。企業(yè)應依據(jù)自身的實際經(jīng)營狀況，確定自身能夠滿足客戶需求的水平，從而決定哪些客戶是需要去時刻關(guān)注和維護的，哪些客戶是一般關(guān)注的，哪些是需要舍棄的。這一點也是客服部目前開展客戶關(guān)系管理計劃的重要思路之一。我們將公司以往項目的客戶進行篩選和分類，將其中的優(yōu)良客戶納入到客戶關(guān)系管理體系中，對其進行持久的關(guān)注和維護，以求為公司建立忠實的客戶群體。

第二，企業(yè)要用服務營銷的方式提高客戶滿意度和客戶忠誠度。

對于企業(yè)而言，或許維護好20%的老客戶就能為其創(chuàng)造80%的利益。那么該如何提高企業(yè)的老客戶的忠誠度呢？顧客的價值需求層次分為：基本需求、期望需求、渴望需求以及意料之外的需求。企業(yè)在能夠滿足大多數(shù)顧客基本需求的基礎上，針對其20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只需在日常工作中適時的關(guān)注他們，在服務的細節(jié)性問題上不斷滿足老客戶的需求，使其有種滿足其意料之外的需求的感覺，此時就能使其忠誠度不斷提高。就比如，在日常的客戶關(guān)系維護中，可以通過公司的信息平臺為客戶發(fā)送關(guān)懷信息、祝福信息以及與客戶自身利益有關(guān)的房地產(chǎn)政策性信息，讓客戶了解公司人性化的工作理念。長此以往，客戶在對公司了解不斷加深的同時，其忠誠度和滿意度也會不斷提高，進而企業(yè)就擁有了口碑相傳的品牌效應和忠實的客戶群體。

那么提高老客戶的忠誠度對于企業(yè)來說有何益處呢？第一，維護此類客戶的成本較低，不許要耗費過多成本，只需在生活和產(chǎn)品的細節(jié)上對其進行關(guān)注；第二，鑒于口碑相傳效應，這20%的老客戶可能會為企業(yè)提供更多的客戶，帶來更多的收益。因此，老客戶的忠誠度是必須時刻關(guān)注的，也就是說服務是在滿足并超越客戶的需求。

21世紀是客戶至上、服務至上的時代，僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無法形成品牌忠誠。沒有優(yōu)質(zhì)的服務，客戶將離你而去。近幾年，企業(yè)在關(guān)注客戶需求方面做出了很大的努力，提供的服務產(chǎn)品也越來越多元化，但讓人困惑的是：客戶的滿意度卻沒有得到相應的提升，客戶的要求似乎變得越來越難以滿足。其實這是因為客戶越來越需要關(guān)注他們的個性化需求和超乎他們想象的服務。因此在競爭日益激烈，產(chǎn)品差異化日趨變小的形勢下，提高企業(yè)員工的軟性服務技能日益重要，是一項低投入、高回報的投資。哪家企業(yè)擁有品質(zhì)更高的客戶服務，哪家企業(yè)就擁有更高的競爭優(yōu)勢。

第五篇：客戶關(guān)系管理心得

對行“行建”客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的認識體會

隨著市場競爭的日益激烈，提供相同產(chǎn)品服務的企業(yè)，就產(chǎn)品服務本身而言，差異化越來越小。未來誰能掌握客戶的需求趨勢、保持與客戶的關(guān)系，擴展自己的客戶渠道，誰就能取得市場優(yōu)勢。

今天，盡管大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到以客戶為中心是當前企業(yè)發(fā)展的必由之路，然而由于傳統(tǒng)企業(yè)的銷售、市場、客戶服務及技術(shù)支持等部門的工作相對獨立，各部門之間的協(xié)調(diào)存在阻礙，往往不能協(xié)調(diào)一致的將焦點集中到客戶身上。而全程軟件的一體化CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將幫助企業(yè)建立全面的面向客戶的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使用戶和銷售者雙方得到的利益最優(yōu)化。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過各種收集、整理客戶信息，形成龐大的客戶資源數(shù)據(jù)倉庫，再通過分類、關(guān)系連接、建立數(shù)據(jù)分析模型，得出客戶關(guān)系管理的動態(tài)信息，從而讓企業(yè)員工能充分了解客戶現(xiàn)狀，做出對應的跟蹤和服務提供。在此過程中，許多數(shù)據(jù)涉及企業(yè)的多個部門，如：銷售歷史數(shù)據(jù)、聯(lián)系歷史、客戶需求、合同訂單歷史、客戶反饋、維修維護、客戶投訴等，這些都必須有一個一體化統(tǒng)一工作的網(wǎng)絡化客戶管理平臺。達到整體運營過程協(xié)同、統(tǒng)一并可持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理流程。

客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提高核心競爭優(yōu)勢的必備工具

傳統(tǒng)企業(yè)管理的重點在于企業(yè)提供什么產(chǎn)品服務，并以產(chǎn)品為中心進行銷售，新型的企業(yè)運營模式是客戶需求什么樣的產(chǎn)品服務，就快速提供什么樣的產(chǎn)品服務；如：本企業(yè)的那類產(chǎn)品受歡迎、原因是什么、售后服務效果如何，大部分企業(yè)只是憑經(jīng)驗推算。CRM作為一個專門的客戶管理應用軟件，提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶反饋信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。它可以幫助企業(yè)充分的分析其客戶資源，擴展其客戶渠道，為企業(yè)的最終贏利服務。

CRM可以幫助各企業(yè)最大限度地，將以客戶為中心的運行管理模式，進行資源整合（包括人員和產(chǎn)品服務、渠道等），并將這些資源集中應用于客戶服務的不同點上。CRM的目標是通過改進客戶關(guān)系、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠度來改善企業(yè)的客戶經(jīng)營模式。企業(yè)可以更有效地處理客戶關(guān)系（即從潛在客戶識別，生成有需求的客戶，到銷售完結(jié)以及不斷進行的服務和支持），使其原本非自動化的業(yè)務流程自動化，并使先前離散的流程處理協(xié)同起來高效處理，同時，該系統(tǒng)還能為企業(yè)在方興未艾的電子商務方面，抓住新的商業(yè)機遇開辟新的道路。

行健動力crm軟件以“客戶關(guān)系管理”作為CRM的靈魂,設計過程中貫徹CRM的精神，開發(fā)出功能強大，使用簡單，設計靈活，性價比高，緊貼企業(yè)發(fā)展需求的真正CRM。

1、營銷中心，一套完整的銷售流程，能建立高效，反應迅速的銷售網(wǎng)絡；

2、完善的通訊管理，使你和客戶、團隊保持緊密聯(lián)系；

3、進銷存功能，隨時掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

4、機會－項目－后期維護－服務管理，貫穿整個與客戶的互動進程，提供多方面資訊；

5、競爭對手功能令你清楚了解市場環(huán)境，為成功掌握客戶動向打下牢固的基礎；

6、完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機構(gòu)的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變；

7、系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，數(shù)據(jù)自動備份，保障數(shù)據(jù)萬無一失；用戶權(quán)限控制嚴密，有效防止越權(quán)操作；

8、界面美觀，簡潔易用，貫穿管理概念，令你思路清晰

? 客戶管理

1.客戶管理：管理客戶信息，針對每個客戶，又分開對聯(lián)系人、活動、機會、項目、后期維護、報價、合同、銷售、費用、發(fā)貨等基本資料進行管理。因為各種原因可能造成員工流動，資料的交接，轉(zhuǎn)手變成一個問題，『變更記錄』功能能解決這方面的問題；每個員工所管理的資料都有所不同，為客戶資源得到合理利用，系統(tǒng)特別設置了共享功能，能讓員工將客戶資料、項目或文件等與其他員工一起分享；員工亦可利用相關(guān)文檔功能進行資料歸類，建檔，優(yōu)化資料。

聯(lián)系人功能除了可記錄客戶公司中多個聯(lián)系人的聯(lián)系方式，還可以根據(jù)聯(lián)系人的資料進行設置生日提醒，撥打電話，發(fā)送短信、郵件，發(fā)起QQ、MSN聊天窗口等。記錄資料詳盡，聯(lián)系使用方便。

活動信息功能既能詳細記錄與客戶的溝通過程，又能使客戶與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活幫助用戶合理安排好時間，提高工效率。

2.渠道管理：管理代理商（分銷商）的信息，針對各級代理商的資料，對其詳細的信息，如：聯(lián)系人、活動、報價、合同、銷售、費用、發(fā)貨等進行分類管理。完善記錄代理商日常溝通內(nèi)容，相關(guān)文檔資料，促銷活動及其效果，以及每個代理商的發(fā)展的終端客戶進行管理，終端客戶既可關(guān)聯(lián)也可獨立管理。根據(jù)工作調(diào)動，可對資料進行共享，重新調(diào)配，靈活實用。

3.供應商管理：管理供應商信息，主要針對采購工作進行管理。對于供應商對每個產(chǎn)品的報價詳細記錄。日程溝通內(nèi)容，采購記錄，相關(guān)的合同，相關(guān)費用與文檔等信息進行全面的記錄。根據(jù)工作調(diào)動，可對資料進行共享，重新調(diào)配。

4.檢索中心：搜索客戶：根據(jù)客戶資料，聯(lián)系人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結(jié)果準確。進行批量處理客戶資料，具有批量刪除、批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發(fā)、短信群發(fā)等功能，方便操作，節(jié)省時間。

搜索聯(lián)系記錄：根據(jù)活動資料等進行檢索，速度快，結(jié)果準確?？煽焖俨檎夷炒温?lián)系情況，亦可快速查閱工作時間段中，各個用戶聯(lián)系客戶的詳細情況。

搜索渠道信息：根據(jù)渠道資料，聯(lián)系人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結(jié)果準確。進行批量處理渠道資料，具有批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發(fā)、短信群發(fā)等功能，方便操作，節(jié)省時間。

搜索供應商信息：根據(jù)供應商資料，聯(lián)系人資料，活動資料等進行檢索，速度快，結(jié)果準確。進行批量處理供應商資料，具有批量共享、重新分配客戶資源，郵件群發(fā)、短信群發(fā)等功能，方便操作，節(jié)省時間。

5.機會－項目－后期維護管理－服務管理：一套完整的銷售流程，可以幫助分部分和組別地對同一個項目進行跟蹤處理，能建立高效，迅速滿足客戶的需求，大大提高客戶的滿意度；整個完整的溝通進程,投訴管理與客戶管理、文件中心，費用管理等緊密結(jié)合，資料互聯(lián)互通，既可結(jié)合使用，又可以獨立出來。對各部門、組別的工作劃分，更容易實現(xiàn)，更靈活。

影響者，客戶方對本次機會的影響者；團體，完成本次機會的主要成員；還有任務，歷史等等。此外，還有一個最為突出的功能就是競爭對手，有別于其他品牌，他是針對企業(yè)，客戶，競爭對手三方面而設計，客戶之間的競爭都是聯(lián)動的，而不是孤立的；相關(guān)文檔：可快速，全面查閱相關(guān)資料，整理方便，快捷；管理器里的活動信息與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能，能靈活幫助員工安排好時間。

6.來電處理：與硬件相結(jié)合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客戶來電，彈出以往溝通，方便客戶掌握溝通重點并快速記錄本次通話內(nèi)容；新客戶來電，提示客戶迅速做出處理，快捷方便記錄客戶資料。

7.來電錄音：與硬件相結(jié)合，組成小型呼叫中心；來電彈屏功能：對舊客戶來電，彈出以往溝通，方便客戶掌握溝通重點并快速記錄本次通話內(nèi)容；新客戶來電，提示客戶迅速做出處理，快捷方便記錄客戶資料。通話過程中可以隨時錄音，以保存跟客戶溝通的實況，以備查聽。? 進銷存

1.商品管理：作為倉庫功能，建立全部產(chǎn)品資料檔案，既可清晰了解實時庫存數(shù)量，又可以隨時查詢產(chǎn)品的銷售情況；庫存調(diào)整功能，方便進行實時盤點的數(shù)據(jù)調(diào)整；庫存調(diào)整記錄：真實記錄每次調(diào)整的數(shù)據(jù)。

2.采購功能：針對供應商建立采購單，具有新建－審核－確認－采購整個管理流程，詳細記錄采購客戶的名稱和聯(lián)系人，產(chǎn)品，價格等資料，并可進行打印。（單據(jù)可進行自定義設計）

3.付款管理：管理采購單和銷售退貨單的付款情況，真實記錄付款數(shù)據(jù)。

4.采購退貨：管理資金運用情況，清晰列明應付款項具有新建－審核－確認－退貨整個管理流程，詳細記錄采購退貨客戶的名稱和聯(lián)系人等資料，并可進行打印，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。（單據(jù)可進行自定義設計）

5.銷售管理：直接在客戶管理窗口中新建銷售記錄，并能及時匯總的一個窗口，進行銷售單據(jù)的審核，有效管理銷售的情況。針對客戶建立銷售單，具有新建－審核－送貨整個管理流程，詳細記錄客戶的名稱和聯(lián)系人，地址，產(chǎn)品，價格等資料，并可進行打印。（單據(jù)可進行自定義設計）

6.收款管理：管理資金回籠工作，清晰列明應收款項；管理采購退貨單和銷售單的收款情況，真實記錄付款數(shù)據(jù)，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。

7.發(fā)貨管理：詳細記錄每個單據(jù)的發(fā)貨，運輸情況，以及每個物流公司的詳細資料和費用等情況。

8.銷售退貨：具有新建－審核－確認－退貨整個管理流程，詳細記錄銷售退貨客戶的名稱和聯(lián)系人等資料，并可進行打印。（單據(jù)可進行自定義設計）。

9.序列號：實現(xiàn)一個產(chǎn)品一個身份號碼的管理。? 營銷中心

1.報價功能：詳細記錄每個客戶的每個商品的報價記錄，標注有效期限，可以進行打印等功能操作，方便存檔，查詢。

2.合同管理：直接在客戶管理窗口下，新增合同資料，快捷方便，并能及時匯總，進行合同審核，有效管理銷售的情況。除此之外，還有相應的會簽信息、活動信息、活動歷史、相關(guān)銷售、相關(guān)文檔等功能完善合同資料，并與日程安排相結(jié)合，具有提醒功能。

3.費用管理：包含申請－審核等流程。既可使客戶與流程管理相結(jié)合，詳細記錄的費用支出，有效控制費用；又可作為公司內(nèi)部費用管理功能，為節(jié)流打下基礎。

4.績效考核：及時了解員工開發(fā)客戶，跟進客戶，資金回籠等情況?？梢愿鶕?jù)某個時間段進行查詢員工的績效，便于進一步挖掘員工潛在價值。5.市場活動：可按活動進行分類，對某一活動進程進行跟蹤，并詳細記錄相關(guān)客戶的活動情況。

6.成本分析：詳細記錄每個商品的采購，采購退貨，銷售，銷售退貨等數(shù)據(jù)變化，可根據(jù)某個時間段進行成本數(shù)據(jù)查詢，并可以得到實時毛利，總金額等數(shù)據(jù)。

7.統(tǒng)計分析：對客戶資料，跟進客戶的過程，銷售預測，銷售情況等方方面面進行詳細，周全的分析,使企業(yè)人員能全面掌握客戶的信息；對銷售預測及銷售情況的匯總分析，使企業(yè)員工能全面了解產(chǎn)品的銷量，有針對性的選擇營銷策略。? 我的辦公室

1.工作安排：上級可以對下級布置工作，實時監(jiān)控工作進度；員工可根據(jù)實際情況作出詳細工作計劃，并可隨時記錄工作進度，掌握工作重點。

2.日程安排：具有單次，周期性及每日的提醒，并可與活動信息功能相結(jié)合，靈活幫助員工安排好時間；并可自由選擇日程安排的格式；還具有打印功能，符合多方面的需求?？梢耘c短信管理關(guān)聯(lián)使用，在到達提醒時間時，自動發(fā)送短信進行提醒?？旖萦行У膶蛻暨M行短信方面聯(lián)系；亦可實現(xiàn)上級對下級的日程安排進行查詢，監(jiān)控。

3.文件中心：對客戶資源進行優(yōu)化，使客戶資源得到最大化的利用。A.我的文檔可根據(jù)實際情況對文件夾設在共享屬性及權(quán)限；B.公共文檔功能可將日常常用資料進行及時共享；C.共享文件夾功能能使員工與合作伙伴分享及時資訊，達到共享，安全目的。

4.通訊錄：針對用戶私人資料，進行條理化，規(guī)范化，并可采用打印功能將資料進行另一種方式的建檔，配合不同需要的使用。

5.知識庫：將好的經(jīng)驗與心得，或好的文章同大家一起學習，分享，交流，也可在工作中運用；并可將成功的案例和心得與同事分享，使大家得到學習的機會。? 通訊中心

1.公告欄：對公共信息，最新消息等進行管理，每位企業(yè)人員都可輕易獲得企業(yè)的最新資訊，可針對個人或者群體發(fā)送公告，并可以查詢公告實施情況。

2．即時通訊：系統(tǒng)內(nèi)部用戶相互聯(lián)系溝通的溝通工具。對在線登陸的用戶發(fā)送信息，并很好的保存于數(shù)據(jù)庫中，以備查看；并可隨時查看在線的用戶人數(shù)。

3.短信管理：發(fā)送短信，群發(fā)短信，幫助您跟客戶更緊密地聯(lián)系。

4.電子郵件：郵件管理：可以設置管理多個支持SMTP/POP連接的郵箱。關(guān)聯(lián)客戶、渠道商、供應商的聯(lián)系人進行接收，發(fā)送郵件，并即時記錄于活動信息中方便查看。可以設置郵箱模版、自動按時接收郵件等功能，郵件與客戶緊密結(jié)合，快捷方便。

5.接收郵件：快速接收郵件。不需要進入郵件管理窗口，就可以接收到所有郵箱的未接信件。

6.發(fā)送郵件：快速發(fā)送郵件。不需要進入郵件管理窗口，就可以進入撰寫郵件的窗口，進行發(fā)送郵件。? 系統(tǒng)設置

1.報表管理：根據(jù)公司的實際情況，對信封標簽，銷售單，采購單，報價單等報表進行設計，靈活性得到極大體現(xiàn)。

2.系統(tǒng)選項：根據(jù)企業(yè)的需要和員工的使用習慣，對軟件進行設定；系統(tǒng)日志：詳細記錄每個用戶的登錄時間，操作過程，以流水帳形式記錄；統(tǒng)一字段順序：由系統(tǒng)管理員統(tǒng)一控制每個列表顯示的字段順序和顯示字段的選擇，方便快速輸入資料。

1）編號前綴長度設置功能：對客戶、渠道商、供應商、商品、合同、銷售單等設置編號的前綴和長度，并可設置是否手工修改編號。

2）客戶策略：

A.公共賬戶：針對每個員工跟進客戶情況及客戶的銷售情況進行時限性優(yōu)化管理，使公司及時掌握客戶發(fā)展情況，調(diào)配不同類型員工適應客戶的發(fā)展需求；

B.啟動新建時自動查找相似客戶功能，可達到避免客戶資料重復，浪費人力資源的目的；

C.批量刪除功能，進一步加強權(quán)限管理功能；

3）雜項：

A.啟用積分功能,為公司評估客戶重要性提供真實數(shù)量；

B.多貨幣功能，配合公司發(fā)展不同地域，國家的發(fā)展需求，記錄詳細真實的數(shù)據(jù),并可自由選擇小數(shù)位數(shù)；

C.軟件包含3個版本，可以版本模式進行自由切換；

D.可以根據(jù)需要選擇不同的功能，如是否允許復制資料到外部，是否直接在表格中編輯、是否即時接收公告信息等。

E。是否啟用國家-省份-城市關(guān)聯(lián)；是否啟用系統(tǒng)日志、是否統(tǒng)一字段順序等設置。

3.個性化設置：

A.連接硬件，啟動來電顯示功能，即可組成小型呼叫中心；

B.根據(jù)個人操作習慣，設置縮小軟件到托盤及隱藏客戶列表的操作；

C.設置字體大小。

4.自定義設置：軟件的全部字段名稱可根據(jù)實際情況進行重新編輯，人性化和靈活性得到極大化體現(xiàn)。

5.用戶管理：簡單的人事管理功能，對企業(yè)的部門與員工的資料進行管理。

6.權(quán)限設置：進行多級別權(quán)限設置，運行查詢權(quán)限功能可得到意想不到的效果；并可以通過權(quán)限設置隱藏多余功能模塊，達到簡化操作界面的效果。對部門與員工的使用權(quán)限進行管理，可以設置管理人員查看屬下客戶資料，以及日程安排、郵箱內(nèi)容等，更大限度地管理工作人員，企業(yè)資源得到最大化的使用；既可增強企業(yè)資料的保密性，又可靈活利用資源。

7．系統(tǒng)日志：記錄各個用戶登陸使用系統(tǒng)的過程，有效監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

8、數(shù)據(jù)導入：高效，快速整合現(xiàn)有客戶資料、渠道資料、供應商資料或商品資料。導入資料的格式有SQL、ACCESS、EXCEL等選擇。

9、界面設置：選擇適合自己風格的操作界面。

10、本單位信息：企業(yè)信息進行設置，方便查找。? 其它

1.數(shù)據(jù)導出功能：將當前的數(shù)據(jù)表格導出另保存至別的地方。

2.打?。焊鶕?jù)需要對當前頁進行打印操作。

3.快捷鍵：對重新登陸，查找等功能進行快速操作。

4.隱藏/顯示列：客戶可根據(jù)需要對列表字段進行隱藏或顯示列，達到簡化列表的效果。

5.切換用戶/重新登陸：據(jù)根用戶自己的身份重新登陸。

6.修改密碼：為防泄漏資料，對密碼進行修改。

7.數(shù)據(jù)備份與恢復：以安全為目的，對數(shù)據(jù)等資料進行備份等操作。

8.查找：根據(jù)用戶部分資料進行查找，引出來使用。? 版本介紹

a.單機版適用介紹：適合個人使用，用戶數(shù)為一個。

b.局域網(wǎng)版適用介紹：可根據(jù)需求對用戶數(shù)進行設置，適合在企業(yè)內(nèi)部同一地方一起使用。用戶數(shù)是指同時在線使用的人數(shù)。例如局域版5用戶，指的是有5個用戶同時在線使用同一個版本的系統(tǒng)。

c.遠程網(wǎng)絡版適用介紹：可根據(jù)需求對用戶數(shù)進行設置，適合在企業(yè)內(nèi)部不同地方一起使用。用戶數(shù)是指同時在線使用的人數(shù)。例如遠程網(wǎng)絡

版5用戶，指的是有5個用戶同時在線使用同一個版本的系統(tǒng)。