第一篇：客戶關(guān)系實(shí)驗(yàn)報(bào)告心得

客戶關(guān)系管理實(shí)驗(yàn)報(bào)告

2012 學(xué)年第 二 學(xué)期

實(shí)驗(yàn)一

CRM軟件簡(jiǎn)介

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私釩RM教學(xué)軟件的特點(diǎn)、基本操作流程和原理，熟悉各功能模塊的作用

實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分組、選擇角色、操作手冊(cè)的學(xué)習(xí)（學(xué)生部分）實(shí)驗(yàn)報(bào)告：總結(jié)并寫出本軟件的特點(diǎn)、主要功能和操作流程

博星CRM教學(xué)軟件在看似深?yuàn)W的界面下操作起來(lái)卻是相當(dāng)?shù)暮?jiǎn)單流暢，除了個(gè)別地方有些bug之外，整體來(lái)說(shuō)還很不錯(cuò)。下面我說(shuō)一下我使用時(shí)的一些體會(huì)：

軟件特點(diǎn)：軟件給人的第一感覺(jué)是厚重。這個(gè)操作界面看起來(lái)很多內(nèi)容，布局有點(diǎn)兒臃腫。但是這樣的頁(yè)面也有一個(gè)好的特點(diǎn)，就是所有內(nèi)容給人一目了然的感覺(jué)，軟件操作簡(jiǎn)單。軟件在操作過(guò)程中很簡(jiǎn)單，子模塊劃分詳細(xì)，功能實(shí)現(xiàn)介紹很清楚，操作起來(lái)有種一氣呵成的感覺(jué)。軟件給學(xué)生的權(quán)限太小。我們?cè)趯?shí)踐過(guò)程中肯定有很多地方需要和想要自己修改以便符合我們的目標(biāo)，但是軟件給我們的權(quán)限很小，我們只能按照步驟一步步來(lái)，有種按部就班的感覺(jué)。

主要功能：模擬現(xiàn)實(shí)中的客戶關(guān)系管理流程，教我們?nèi)绾蚊鎸?duì)客戶關(guān)系中的一些問(wèn)題，以及如何解決。

操作流程：

1、選擇角色；

2、市場(chǎng)總監(jiān)分配角色，建立公司；

3、各部門根據(jù)自己的任務(wù)流程操作。

實(shí)驗(yàn)二

手工CRM 實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私饪蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用案例 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：閱讀案例并分析

實(shí)驗(yàn)報(bào)告：任選以上案例中的一個(gè)，談?wù)勀銓?duì)該案例的感受和學(xué)習(xí)心得。

本次實(shí)驗(yàn)的案例分析都從分體現(xiàn)了CRM在企業(yè)應(yīng)用的巨大成功。在北京移動(dòng)中，為了解決舊式運(yùn)營(yíng)支撐體系系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，系統(tǒng)間共享不充分，難以提供透明化的服務(wù)的問(wèn)題，公司采用了現(xiàn)代式的客戶關(guān)系管理模式，統(tǒng)一客戶資料、統(tǒng)一渠道，實(shí)現(xiàn)各系統(tǒng)間的資源共享，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能和用戶界面的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)跨系統(tǒng)的整合統(tǒng)一，加強(qiáng)各系統(tǒng)之間信息的共享及流程的順暢。這種“客戶至上”的理念，從根本上為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，無(wú)疑會(huì)大大提高客戶的滿意度。這在日漸飽和的市場(chǎng)，日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前顯得尤為重要。

客戶是公司存在的價(jià)值，客戶的活動(dòng)才能保證企業(yè)的生存，所以如何挖掘客戶，留住客戶是一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)必須關(guān)注的問(wèn)題。而這個(gè)案例充分代表了現(xiàn)在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，客戶需求人性化定制化的時(shí)代，也充分體現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的重要性和優(yōu)越性。

實(shí)驗(yàn)三

實(shí)戰(zhàn)CRM——市場(chǎng)前期

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈱?shí)戰(zhàn)CRM市場(chǎng)前期的基本流程和主要任務(wù) 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分角色操作實(shí)戰(zhàn)CRM中的市場(chǎng)前期活動(dòng) 實(shí)驗(yàn)報(bào)告：

在本次試驗(yàn)中我擔(dān)任的是市場(chǎng)總監(jiān)的角色。在客戶關(guān)系中，市場(chǎng)總監(jiān)的作用是總攬全局，協(xié)調(diào)各部門進(jìn)度，并對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行決策。首先，市場(chǎng)總監(jiān)要建立公司，并對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)置。接著就是有關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容，首先是做廣告，剛開(kāi)始做的時(shí)候把所有廣告都打上了，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，做廣告需要成本，我們并不是單純地做實(shí)驗(yàn)玩的，我們要在學(xué)習(xí)中了解怎么更好的去完成這個(gè)任務(wù)。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，在大屏幕中和公交車上做廣告效果比較好，客戶容易尋找到。還有就是建立該公司網(wǎng)站，我覺(jué)得這個(gè)軟件設(shè)計(jì)的不好的一點(diǎn)兒就在這個(gè)地方，我們建立的網(wǎng)站客戶根本用不上，只是在找到我們之后才會(huì)進(jìn)去里瀏覽一下，作用不大。網(wǎng)站本應(yīng)該成為我們招攬客戶的一種很好的渠道，應(yīng)該強(qiáng)化它的功能。后邊的流程就有些按部就班了，一整套操作下來(lái)收獲還是挺大的。

通過(guò)市場(chǎng)總監(jiān)這個(gè)角色，我認(rèn)識(shí)到部門協(xié)調(diào)工作的重要性。在實(shí)驗(yàn)中，有的部門坐等客戶，但是另外一個(gè)部門還沒(méi)有添加上客戶，這就導(dǎo)致嚴(yán)重的時(shí)間浪費(fèi)；有的部門早早完成工作，而另外的還在辛苦

忙碌，造成資源配置不平衡。所以，市場(chǎng)總監(jiān)根據(jù)各個(gè)時(shí)期的情況合理安排進(jìn)度就顯得尤其重要。

實(shí)驗(yàn)四

實(shí)戰(zhàn)CRM——銷售活動(dòng)

實(shí)驗(yàn)?zāi)康模毫私鈱?shí)戰(zhàn)CRM銷售活動(dòng)的基本流程和主要任務(wù) 實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：分角色操作實(shí)戰(zhàn)CRM中的銷售活動(dòng) 實(shí)驗(yàn)報(bào)告：

在本次試驗(yàn)中我的角色是促銷活動(dòng)兼客服。在這個(gè)流程中首先就要是添加用戶。客戶關(guān)系管理的目的就是搶占客戶，唯有客戶的的活動(dòng)才能讓企業(yè)存在下去。這一點(diǎn)兒跟現(xiàn)實(shí)中很像的一點(diǎn)就是我們要跑著尋找客戶的信息?？蛻籼砑由现螅覀冋麄€(gè)團(tuán)隊(duì)的工作才能運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，接著重要的就是想辦法如何做好促銷活動(dòng)，讓更多的客戶找到我們公司，然后購(gòu)買產(chǎn)品。但是在這一功能上，軟件的限制比較大，我們只能進(jìn)行極少部分的操作，所以做起來(lái)并不是很吃力，相應(yīng)的效果也不好。最后一個(gè)重要的就是應(yīng)對(duì)客戶的咨詢、投訴、退貨要求等。這個(gè)是極其重要的一塊，因?yàn)檫@直接影響到公司的形象和信譽(yù)。軟件演示的時(shí)候很簡(jiǎn)單，但是真正做起來(lái)很繁瑣，也是最容易令人不滿的地方。

促銷活動(dòng)這個(gè)角色最重要的就是挖掘客戶和應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。挖掘客戶要跑著去拉客戶，而添加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只需進(jìn)入展銷大廳進(jìn)行查看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息?？头@個(gè)角色好像是連帶的責(zé)任，主要是處理客戶的咨

詢、投訴、問(wèn)卷調(diào)查等，主要是后期的工作，做起來(lái)牽扯的方面也比較多。

第二篇：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)報(bào)告

引言

客戶關(guān)系管理的上機(jī)實(shí)踐主要使用的是行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件，本篇報(bào)告主要就講述的是這套軟件的使用發(fā)放及心得體會(huì)。行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理軟件是一套針對(duì)中小企業(yè)的應(yīng)用而精心設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。它的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在以客戶為本，以溝通為基礎(chǔ)，以競(jìng)爭(zhēng)為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變?yōu)橹覍?shí)的客戶。行健動(dòng)力CRM的功能實(shí)在，操作方便，靈活，適合不同計(jì)算機(jī)操作水平的人士使用。

軟件的特點(diǎn)

1.架構(gòu)靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業(yè)、各類型公司和機(jī)構(gòu)的需要，靈活運(yùn)用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統(tǒng)穩(wěn)定·性能優(yōu)越·數(shù)據(jù)安全·權(quán)限分明：通過(guò)我們技術(shù)部專門測(cè)試人員長(zhǎng)期測(cè)試修正，行健動(dòng)力客戶管理系統(tǒng)已趨于穩(wěn)定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統(tǒng)性能優(yōu)化。而且系統(tǒng)設(shè)置備份或自動(dòng)備份，遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳輸加密，保證了數(shù)據(jù)的完整、安全。用戶權(quán)限控制嚴(yán)密，有效防止越權(quán)操作；

3.“機(jī)會(huì)－項(xiàng)目－維護(hù)管理”一套完整的銷售流程：系統(tǒng)完全以客戶為中心，嚴(yán)格按現(xiàn)代管理觀念設(shè)計(jì)，貫徹“項(xiàng)目機(jī)會(huì)－項(xiàng)目過(guò)程－項(xiàng)目維護(hù)”這一思想，使用戶能建立高效，反應(yīng)迅速的銷售網(wǎng)絡(luò)。

4.進(jìn)銷存功能 ：進(jìn)銷存功能，簡(jiǎn)便，快捷的建立庫(kù)存管理，集中采購(gòu)、銷售、退貨、收款等功能，簡(jiǎn)單管理業(yè)務(wù)情況，隨時(shí)掌握銷售現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)；

5.結(jié)合多樣通訊方式：系統(tǒng)具備郵件、短信、來(lái)電管理功能，系統(tǒng)跟QQ、MSN等即時(shí)通訊工具關(guān)聯(lián)，使你快速便捷地和客戶、團(tuán)隊(duì)保持緊密聯(lián)系；

6.數(shù)據(jù)信息的可靠性及良好的共享性：系統(tǒng)通過(guò)內(nèi)部算法，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如實(shí)反應(yīng)公司的內(nèi)部運(yùn)作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯(lián)互通，體現(xiàn)資源科學(xué)合理利用。

7.系統(tǒng)的人性化：系統(tǒng)簡(jiǎn)潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現(xiàn)人性化的管理。

心得體會(huì)

這學(xué)期所學(xué)的客戶關(guān)系管理的主旨所在在我看來(lái)那就是如何發(fā)展新客戶、保持現(xiàn)有客戶聯(lián)系，以及記錄每一次客戶的聯(lián)系情況。隨著企業(yè)發(fā)展，客戶越來(lái)越多，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件也成為各個(gè)公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業(yè)需要，商店、商場(chǎng)也適用。以下是我在實(shí)踐使用中的心得體會(huì)：

1.系統(tǒng)安裝及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置簡(jiǎn)單：不管是單機(jī)版，還是網(wǎng)絡(luò)版，安裝都非常簡(jiǎn)單，根據(jù)提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統(tǒng)運(yùn)行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當(dāng)今社會(huì)，是人才大量流動(dòng)的時(shí)代，我想每個(gè)老板都會(huì)對(duì)人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個(gè)好的實(shí)用的軟件來(lái)管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過(guò)程和進(jìn)度，以便接手工作的人能更好的更快的進(jìn)入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細(xì)的進(jìn)行設(shè)置所需要的客戶類型、客戶狀態(tài)、地區(qū)等等。客戶類型除了系統(tǒng)本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經(jīng)銷商等，還可以自行設(shè)置和修改，設(shè)計(jì)的非常靈活簡(jiǎn)便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產(chǎn)品信息，可以把每次談判的過(guò)程和情況都詳細(xì)的記錄在案，以便下一次與客戶的聯(lián)系、跟蹤。

3.關(guān)系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，如今的社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，因?yàn)槲覀冎挥兄褐?，方能百?zhàn)百勝。所以我們就必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息與資料，并對(duì)其進(jìn)行分析和比較，才能更好的打敗對(duì)方，爭(zhēng)取更多的客戶。這也是這個(gè)軟件功能上，讓我覺(jué)得值得介紹給大家的一個(gè)地方。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的窗口中，可以詳細(xì)的記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本信息、企業(yè)人員、產(chǎn)品信息及與客戶的業(yè)務(wù)交往記錄。在這些資料的基礎(chǔ)上，我們才能更好的統(tǒng)計(jì)分析出，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶、我們和客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和我們?nèi)矫嬷g的聯(lián)系及比較。當(dāng)然這個(gè)軟件不是僅僅局限于管理客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料，也可以幫你管理一些公司內(nèi)部的情況，如廣告投入情況、市場(chǎng)策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件是一款很實(shí)用很為當(dāng)今公司企業(yè)所著想的一款管理軟件，能夠是企業(yè)的客戶管理變得更加簡(jiǎn)潔、系統(tǒng)，使客戶關(guān)系管理變得更加容易。

第三篇：客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷實(shí)驗(yàn)報(bào)告

目 錄

實(shí)驗(yàn)一 產(chǎn)品檔案................................................................................................1 實(shí)驗(yàn)二 客戶檔案................................................................................................3 實(shí)驗(yàn)三 聯(lián)系人檔案............................................................................................4 實(shí)驗(yàn)四 商業(yè)機(jī)會(huì)................................................................................................5 實(shí)驗(yàn)五 銷售線索................................................................................................6 實(shí)驗(yàn)六 銷售活動(dòng)................................................................................................7 實(shí)驗(yàn)七 報(bào)價(jià)單....................................................................................................7 實(shí)驗(yàn)八 業(yè)務(wù)訂單................................................................................................8 實(shí)驗(yàn)九 發(fā)票......................................................................................................10 實(shí)驗(yàn)十 服務(wù)中心..............................................................................................11 實(shí)驗(yàn)十一 統(tǒng)計(jì)報(bào)表..........................................................................................12 實(shí)驗(yàn)十二 輔助實(shí)驗(yàn)..........................................................................................13

實(shí)驗(yàn)一 產(chǎn)品檔案

試驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“產(chǎn)品檔案”選項(xiàng)卡，出現(xiàn)的頁(yè)面是產(chǎn)品檔案的相關(guān)信息，標(biāo)記1處是‘查詢產(chǎn)品’功能區(qū)域，輸入要查找的產(chǎn)品信息點(diǎn)擊“查找”即可。標(biāo)記2處是“產(chǎn)品列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行編輯和刪除。標(biāo)記3處是“產(chǎn)品工具”列表區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入產(chǎn)品”和“導(dǎo)出全部產(chǎn)品”兩個(gè)工具，點(diǎn)擊可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能。

讀者請(qǐng)注意就在標(biāo)記1左上角的位置有三個(gè)選項(xiàng)卡，我們剛才介紹的是產(chǎn)品選項(xiàng)卡中的內(nèi)容，接下來(lái)我們介紹一下其他兩個(gè)選項(xiàng)卡中的內(nèi)容。點(diǎn)擊“供應(yīng)商”選項(xiàng)卡，在標(biāo)記1處是“查找供應(yīng)商”功能區(qū)域，在此可以查找供應(yīng)商。標(biāo)記2處是 “供應(yīng)商列表”區(qū)域在此顯示了供應(yīng)商的基本內(nèi)容和對(duì)供應(yīng)商的編輯和刪除功能。在這里可能有的讀者就要問(wèn)了：“你的供應(yīng)商哪兒來(lái)的啊？”。不要急馬上我們就來(lái)介紹如何添加供應(yīng)商，不過(guò)在添加供應(yīng)商以前還要完成一步 “添加產(chǎn)品”。（只是為了流程嚴(yán)密，沒(méi)有實(shí)際限制）

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增產(chǎn)品”，出現(xiàn)了一個(gè) 關(guān)于產(chǎn)品信息的表單，在這里填入產(chǎn)品的相關(guān)信息點(diǎn)擊“保存”即可完成產(chǎn)品的添加，帶*的項(xiàng)是必須要填的。下面我們就可以添加供應(yīng)商了。

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增供應(yīng)商”出現(xiàn)了一個(gè)關(guān)于供應(yīng)商信息的一個(gè)表單，在這里填入供應(yīng)商的相關(guān)信息，點(diǎn)擊保存即可完成供應(yīng)商的添加。（注意 ：帶*的項(xiàng)是必須要填寫的?。?/p>

其實(shí)在添加完產(chǎn)品以后就可以添加價(jià)格單了，具體操作是：點(diǎn)擊“新增價(jià)格單”在出現(xiàn)的表單中填入價(jià)格單名稱和其他信息點(diǎn)擊保存。

保存完成以后出現(xiàn)價(jià)格單的編輯頁(yè)面，標(biāo)記1處是對(duì)價(jià)格單的“編輯”“復(fù)制”和“刪除”三個(gè)按鈕，點(diǎn)擊按鈕實(shí)現(xiàn)其對(duì)應(yīng)的功能。標(biāo)記2處是為價(jià)格單添加產(chǎn)品的按鈕，點(diǎn)擊“選擇產(chǎn)品”按鈕。

出現(xiàn)了頁(yè)面中，標(biāo)記1處是“查找產(chǎn)品”功能區(qū)域，輸入產(chǎn)品信息可以查找需要的產(chǎn)品，標(biāo)記2處是為價(jià)格單選擇產(chǎn)品的區(qū)域，勾上這個(gè)區(qū)域左邊的復(fù)選框就表示選中了這個(gè)產(chǎn)品，區(qū)域右邊的文本框是填寫產(chǎn)品批發(fā)價(jià)的地方。信息錄入完成后點(diǎn)擊區(qū)域左上方的“添加到價(jià)格單”即可完成價(jià)格單產(chǎn)品的添加。

實(shí)驗(yàn)二 客戶檔案

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

完成了對(duì)“產(chǎn)品檔案”的設(shè)置以后，我們來(lái)對(duì)“客戶檔案”進(jìn)行設(shè)置。點(diǎn)擊主菜單中的“客戶檔案”選項(xiàng)卡。標(biāo)記1處是“客戶查找”功能區(qū)域輸入要查找的客戶信息點(diǎn)擊“查找”按鈕即可查找；標(biāo)記2處是客戶列表，此區(qū)域中列出了已經(jīng)添加的客戶，也可以對(duì)現(xiàn)有的客戶進(jìn)行編輯；標(biāo)記3處是“客戶工具”區(qū)域，此區(qū)域中提供了“導(dǎo)入客戶”和“導(dǎo)出全部客戶”兩個(gè)功能點(diǎn)擊相應(yīng)的選項(xiàng)，根據(jù)提示可以完成相應(yīng)的操作。接下來(lái)，我們介紹如何添加客戶：

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增客戶”在出現(xiàn)的表單中填寫詳細(xì)的客戶信息，點(diǎn)擊保存即可完成對(duì)客戶的添加。

點(diǎn)擊保存后出現(xiàn)客戶信息頁(yè)面，也就是我們剛剛添加完成的客戶信息，在客戶信息區(qū)域的下方是“新增聯(lián)系人”“新增任務(wù)”等選項(xiàng)，在這里可以針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行設(shè)置，在以后的章節(jié)中我們會(huì)逐個(gè)介紹。接下來(lái)介紹聯(lián)系人檔案。

實(shí)驗(yàn)三 聯(lián)系人檔案

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“聯(lián)系人檔案”選項(xiàng)卡，在聯(lián)系表單中填寫詳細(xì)信息，點(diǎn)擊保存即可。

實(shí)驗(yàn)四 商業(yè)機(jī)會(huì)

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“商業(yè)機(jī)會(huì)”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找商業(yè)機(jī)會(huì)”功能區(qū)域，在此輸入商業(yè)機(jī)會(huì)相關(guān)信息可以對(duì)其進(jìn)行查找；標(biāo)記2處“商業(yè)機(jī)會(huì)列表”在此區(qū)域匯中可以對(duì)商業(yè)機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“商業(yè)機(jī)會(huì)工具”區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入商業(yè)機(jī)會(huì)”和“導(dǎo)出全部商業(yè)機(jī)會(huì)”兩個(gè)工具，點(diǎn)擊后可根據(jù)提示操作可實(shí)現(xiàn)其功能。下面我們介紹如何新增商業(yè)機(jī)會(huì)。

點(diǎn)擊子菜單中的“新增商業(yè)機(jī)會(huì)”，在出現(xiàn)的表單中輸入信息，在這里請(qǐng)讀者注意標(biāo)記處是客戶姓名文本框，點(diǎn)擊右邊的圖標(biāo)，就出現(xiàn)了客戶信息窗口，此窗口中的客戶就是我們?cè)诓襟E2中添加的客戶，然后在要選擇的客戶上面單擊即可完成客戶的選擇。需要的信息輸入完成點(diǎn)擊“保存”，OK新增商業(yè)機(jī)會(huì)完成了。

實(shí)驗(yàn)五 銷售線索

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“銷售線索”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找銷售線索”功能區(qū)域，輸入要查找的信息點(diǎn)擊“查找”按鈕即可對(duì)銷售線索進(jìn)行查找；標(biāo)記2處是銷售線索列表，在此區(qū)域中可以對(duì)銷售線索進(jìn)行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“銷售線索工具”區(qū)域，此區(qū)域中有“導(dǎo)入銷售線索”和“導(dǎo)出全部銷售線索”兩個(gè)功能，點(diǎn)擊后根據(jù)提示操作可以完成相應(yīng)操作。

點(diǎn)擊子菜單中的“新增銷售線索”在打開(kāi)的表單中填入相關(guān)信息點(diǎn)擊保存即可完成新增銷售線索。

實(shí)驗(yàn)六 銷售活動(dòng)

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“銷售活動(dòng)”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“活動(dòng)查找”功能區(qū)域，填入相關(guān)信息點(diǎn)擊“查找”可以查找活動(dòng)；標(biāo)記2處是銷售“活動(dòng)列表區(qū)域”，在此列表中可以對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行刪除和編輯。

點(diǎn)擊“新增事件”子菜單，在新增事件的表單中填入事件信息，帶*的必須要填，設(shè)置事件的一些屬性，完成后點(diǎn)擊“保存”即可。

點(diǎn)擊子菜單中的“新增任務(wù)”，對(duì)任務(wù)表單中的信息進(jìn)行填寫和設(shè)置，完成后點(diǎn)擊保存。

實(shí)驗(yàn)七 報(bào)價(jià)單

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊主菜單中的“報(bào)價(jià)單”，和其他選項(xiàng)卡的信息基本相似標(biāo)記1處是“查找報(bào)價(jià)單”功能模塊；標(biāo)記2處是“報(bào)價(jià)單列表”在此區(qū)域可以對(duì)報(bào)價(jià)單進(jìn)行編輯和刪除。

點(diǎn)擊子菜單下面的“新增報(bào)價(jià)單”填寫相關(guān)信息，標(biāo)記1處是要添加的客戶姓名點(diǎn)擊信息的窗口，選擇一客戶即可；標(biāo)記2處是選擇產(chǎn)品的按鈕，點(diǎn)擊填寫產(chǎn)品數(shù)量和批發(fā)價(jià)即可。

圖標(biāo)會(huì)彈出客戶

圖標(biāo)彈出產(chǎn)品信息列表選擇一產(chǎn)品，實(shí)驗(yàn)八 業(yè)務(wù)訂單

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

我們來(lái)介紹一下“業(yè)務(wù)訂單”選項(xiàng)卡，這個(gè)選項(xiàng)卡包括“新增采購(gòu)訂單”和“新增銷售訂單”兩個(gè)功能。點(diǎn)擊“業(yè)務(wù)訂單”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查詢采購(gòu)訂單”功能模塊；標(biāo)記2處是“采購(gòu)訂單列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對(duì)采購(gòu)訂單進(jìn)行編輯和刪除。在這里細(xì)心的讀者一定會(huì)發(fā)現(xiàn)，不是有兩個(gè)功能嗎，為什么不見(jiàn)銷售訂單??？哈哈！不知道您有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，就在標(biāo)記1處左上方，有兩個(gè)小小的選項(xiàng)卡也就是藍(lán)色標(biāo)記的地方一個(gè)是“采購(gòu)訂單”另一個(gè)是“銷售訂單”，只要點(diǎn)擊就可以看到對(duì)應(yīng)的信息了，基本情況是一樣的，這里不再鰲述?，F(xiàn)在請(qǐng)看標(biāo)記3處，這里是怎么出來(lái)的呢？把鼠標(biāo)移動(dòng)頁(yè)面左上角

圖標(biāo)上就出現(xiàn)了標(biāo)記3中的下拉菜單。因?yàn)樽硬藛蔚膬?nèi)容比較多，所以這里隱藏了一部分，其中“新增采購(gòu)訂 單”和“新增銷售訂單”兩個(gè)菜單就在這里。

點(diǎn)擊下拉菜單中的“新增采購(gòu)訂單”，在此表單中多數(shù)的地方和其他表單是一樣的，不同的地方就是標(biāo)記1和2處，標(biāo)記1處是“付款地址”標(biāo)記2處是“收貨地址”，如果你的付款地址和收貨地址是一樣的，那么在左邊填寫完信息后點(diǎn)擊

按鈕，就可以把左邊的信息直接復(fù)制到右邊的文本框中，反之亦可。信息填寫完后，點(diǎn)擊“保存”就可完成新增采購(gòu)訂單。

“新增銷售訂單”的實(shí)現(xiàn)和“新增采購(gòu)訂單”的操作方式基本一樣，這里不在細(xì)說(shuō)。

實(shí)驗(yàn)九 發(fā)票

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“發(fā)票”選項(xiàng)卡，在標(biāo)記1處是“查找發(fā)票”功能區(qū)域，輸入發(fā)票相關(guān)信息點(diǎn)擊“查找”按鈕即可查找；標(biāo)記2處是“發(fā)票列表”區(qū)域，在此區(qū)域中可以對(duì)發(fā)票進(jìn)行刪除和編輯。

把鼠標(biāo)放在 上，激活下拉菜單，點(diǎn)擊“新增發(fā)票”，填寫相關(guān)信息后保存即可。

實(shí)驗(yàn)十 服務(wù)中心

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“服務(wù)中心”選項(xiàng)卡，此選項(xiàng)卡中包含“傳票”和“常見(jiàn)問(wèn)題”兩個(gè)功能，其中標(biāo)記1處是“查找發(fā)票”功能區(qū)域，填入想要查找的發(fā)票信息，點(diǎn)擊“查找”即可；標(biāo)記2處是“發(fā)票列表”區(qū)域，在此可以對(duì)發(fā)票進(jìn)行編輯和刪除操作；標(biāo)記3處是“統(tǒng)計(jì)信息”功能模塊，點(diǎn)擊下面的鏈接即可看到統(tǒng)計(jì)信息。圖中的藍(lán)色標(biāo)記處是“傳票”和“常見(jiàn)問(wèn)題”兩個(gè)選項(xiàng)卡點(diǎn)擊可在兩者之間進(jìn)行切換。

點(diǎn)擊“常見(jiàn)問(wèn)題”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找常見(jiàn)問(wèn)題”功能區(qū)域，輸入常見(jiàn)問(wèn)題的相關(guān)信息，點(diǎn)擊“查找”即可；標(biāo)記2處是“常見(jiàn)問(wèn)題列表”在此區(qū)域中可對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行編輯和刪除。

實(shí)驗(yàn)十一 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

點(diǎn)擊“統(tǒng)計(jì)報(bào)表”，標(biāo)記處是“創(chuàng)建報(bào)表”和“創(chuàng)建報(bào)表文件夾”兩個(gè)功能按鈕。

點(diǎn)擊“創(chuàng)建報(bào)表”標(biāo)記1處是讓您選擇要?jiǎng)?chuàng)建報(bào)表的信息是來(lái)自那個(gè)模塊，點(diǎn)擊下拉箭頭即可選擇；標(biāo)記2處是選擇和您在標(biāo)記1處選擇的模塊的相關(guān)模塊，這里的內(nèi)容是隨著標(biāo)記1處的選擇而變化的，選擇完成后點(diǎn)擊“繼續(xù)”

在標(biāo)記從上至下逐個(gè)做設(shè)置，點(diǎn)擊各個(gè)標(biāo)題即可對(duì)其進(jìn)行設(shè)置，對(duì)每個(gè)條目設(shè)置完成后點(diǎn)擊“保存并執(zhí)行”

在彈出窗口中，三個(gè)標(biāo)記從上至下一次是：“報(bào)告名字”，“描述”，“報(bào)告文件夾”，前兩項(xiàng)需要輸入，第三項(xiàng)進(jìn)行選擇，然后點(diǎn)擊“Save”也就是“保存”，即可生成報(bào)表。

報(bào)表主要是對(duì)以前試驗(yàn)數(shù)據(jù)的一個(gè)總結(jié)也可以說(shuō)是一個(gè)試驗(yàn)結(jié)果。

實(shí)驗(yàn)十二 輔助實(shí)驗(yàn)

實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)：

現(xiàn)在我們來(lái)介紹剩下的三個(gè)輔助模塊“備忘錄”、“電子郵件”和“日程安排”。點(diǎn)擊“備忘錄”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找備忘錄”功能模塊，輸入想要查找的備忘錄信息，點(diǎn)擊“查找”即可；標(biāo)記2處“備忘錄列表”，在此區(qū)域可以對(duì)備忘錄進(jìn)行編輯和刪除；標(biāo)記3處是“備忘錄工具”，此區(qū)域中有“導(dǎo)出全部備忘錄”功能，現(xiàn)在我們來(lái)添加備忘錄。

把鼠標(biāo)放在子菜單最右邊的點(diǎn)擊“保存”，上面激活下拉菜單，點(diǎn)擊“新增備忘錄”，在備忘錄表單中填寫備忘信息，13

添加備忘錄成功，標(biāo)記處是實(shí)現(xiàn)對(duì)備忘錄的“編輯”“復(fù)制”和“刪除”功能，點(diǎn)擊可實(shí)現(xiàn)其對(duì)應(yīng)的功能。

在這里我們重點(diǎn)介紹一下“編輯”和“復(fù)制”鈕的區(qū)別，我們點(diǎn)擊“編輯”和“復(fù)制”按鈕后彈出的界面是一樣的，但是保存后的結(jié)果是不一樣的。點(diǎn)擊“編輯”按鈕后保存，只是在原來(lái)信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行的修改，也就是說(shuō)，保存后還是一條信息，如果點(diǎn)擊“復(fù)制”按鈕后保存，是在原來(lái)信息的基礎(chǔ)上又復(fù)制了一條信息，點(diǎn)擊保存后就會(huì)多處一條信息。

12，點(diǎn)擊“電子郵件”選項(xiàng)卡，標(biāo)記1處是“查找郵件”功能區(qū)域，輸入相關(guān)信息進(jìn)行查找；標(biāo)記2處是已發(fā)送的郵件列表；標(biāo)記3處是“Email工具”其中有一個(gè)“導(dǎo)出全部Email”功能。

下面我們把鼠標(biāo)放到子菜單的上，點(diǎn)擊“撰寫新郵件”在標(biāo)記處選擇“銷售線索”或者“聯(lián)系人”，填入郵件主題等信息，撰寫郵件內(nèi)容，完成后點(diǎn)擊“發(fā)送”即可。點(diǎn)擊“保存”按鈕是把郵件保存但不發(fā)送。

在這里也可以選擇系統(tǒng)默認(rèn)或者是自己設(shè)置的郵件模板，點(diǎn)擊“選擇Email模板”按鈕，選擇一種模板即可。

點(diǎn)擊“日程安排”選項(xiàng)卡，標(biāo)記2處是對(duì)日期的選擇；標(biāo)記1處是對(duì)時(shí)刻的選擇。在標(biāo)記2處選擇好具體日期以后，在標(biāo)記1處點(diǎn)擊一個(gè)具體時(shí)刻，在彈出的對(duì)話框中選擇日程類型“電話”或者“會(huì)議”，在主題文本框中填入主題，點(diǎn)擊“保存”即可。

第四篇：客戶關(guān)系管理心得

老師根據(jù)工作實(shí)踐為我們講解了客戶管理的重要性及與企業(yè)生存的密切聯(lián)系，加強(qiáng)了我的理論基礎(chǔ)，拓寬了思維，提高了認(rèn)識(shí)，使我對(duì)怎樣成為一名合格的管理者有了新的理解?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是客戶關(guān)系管理的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。

對(duì)以客戶為中心的理解：

客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過(guò)一對(duì)一營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力?？蛻絷P(guān)系管理（是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)制勝，快速成長(zhǎng)的目的，樹(shù)立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開(kāi)的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需的全部商業(yè)過(guò)程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展系統(tǒng)化的客戶研究，通過(guò)優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，提高企業(yè)效率和利潤(rùn)水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的過(guò)程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。

以客戶為中心，不單單是指以客戶為上帝，是指已滿足客戶的需要為中心。

更重要的是如何能獲取和保留客戶，如何能從客戶身上賺更多的錢為中心,在實(shí)際中一對(duì)一營(yíng)銷就以利潤(rùn)為中心的營(yíng)銷。滿足客戶的需要是獲取和保留客戶的最佳手段之一。

我們?cè)趯?shí)際工作中應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：

首先，要設(shè)立清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表：這個(gè)目標(biāo)一定要可衡量、可檢查，不能模棱兩可。再者，目標(biāo)一旦確定，一定要層層分解落實(shí)。

其次，我們要做好客戶關(guān)系管理工作的創(chuàng)新，加強(qiáng)服務(wù)能力的提升，擴(kuò)大增值潛力，切實(shí)維護(hù)客戶關(guān)系。

再者，要確立忠誠(chéng)管理的營(yíng)銷理念，善于識(shí)別客戶與了解其期望，主要根據(jù)成交額和發(fā)展?jié)摿ψ龊肁BC分類管理。

第四，在企業(yè)內(nèi)部制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)措施，妥善解決每一個(gè)售后服務(wù)，達(dá)到滿意度99%以上，切實(shí)培養(yǎng)員工忠誠(chéng)，以保證向顧客的價(jià)值傳遞。

我知曉管理無(wú)止境，更能體會(huì)學(xué)無(wú)止境的涵義。一個(gè)人只有與時(shí)俱進(jìn)，不斷地充實(shí)自我，才能更好的適應(yīng)社會(huì)，更好的做好工作。今天的培訓(xùn)，不僅讓我學(xué)會(huì)了自我思考，自我學(xué)習(xí)，自我管理。我的自信心也大大增強(qiáng)，讓我能把所學(xué)的知識(shí)帶到工作中去，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，更好地服務(wù)于企業(yè)。

個(gè)人認(rèn)為企業(yè)做大做強(qiáng)，客戶管理不可疏忽，CRM應(yīng)放在第一位置考慮。謝謝

第五篇：博星卓越客戶關(guān)系管理軟件實(shí)驗(yàn)報(bào)告

《客戶關(guān)系管理》期中報(bào)告

博星卓越客戶關(guān)系管理軟件

實(shí)驗(yàn)報(bào)告

成績(jī)

一、軟件簡(jiǎn)介

博星卓越客戶關(guān)系管理教學(xué)實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)是在對(duì)成熟的商用客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)廣泛調(diào)研和總結(jié)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系管理教學(xué)最新主流知識(shí)體系的內(nèi)在業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的。系統(tǒng)以銷售計(jì)劃的制定和執(zhí)行為主線，包括了銷售前、中、后期的所有圍繞客戶關(guān)系建立、維護(hù)、鞏固而進(jìn)行的人、財(cái)、物等相關(guān)企業(yè)資源的整合、管理、監(jiān)控。系統(tǒng)除了提供現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下的客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)型模擬實(shí)驗(yàn)外，還提供了對(duì)手工條件下客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)知性實(shí)驗(yàn)。通過(guò)這兩種的結(jié)合，使學(xué)生更加全面、深刻地理解客戶關(guān)系管理以及現(xiàn)代技術(shù)條件下的客戶關(guān)系管理的新特點(diǎn)，從而加深對(duì)客戶關(guān)系管理的理論知識(shí)的理解，幫助學(xué)生靈活運(yùn)用這些知識(shí)，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。

通系統(tǒng)過(guò)全程的客戶關(guān)系處理過(guò)程將所學(xué)的知識(shí)貫穿起來(lái)，了解在客戶關(guān)系管理中的各個(gè)部門配合關(guān)系 理解現(xiàn)代信息化、網(wǎng)絡(luò)化條件下的客戶關(guān)系管理新特點(diǎn) 通過(guò)客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)的使用，為以后實(shí)施和運(yùn)用客戶關(guān)系管理軟件打下基礎(chǔ)

二、軟件操作過(guò)程

在此次實(shí)驗(yàn)當(dāng)中我擔(dān)任的是服務(wù)人員客服的角色，我完成的任務(wù)主要是，實(shí)驗(yàn)三客戶管理，至少添加5條客戶記錄；實(shí)驗(yàn)八訂單管理，至少添加5條訂單記錄；實(shí)驗(yàn)十客戶服務(wù)，至少添加5條客戶服務(wù)記錄；實(shí)驗(yàn)十一分析決策，數(shù)據(jù)分析決策。以下是實(shí)驗(yàn)的詳細(xì)過(guò)程：

實(shí)驗(yàn)三：客戶管理

根據(jù)客戶的情況，對(duì)客戶進(jìn)行錄入，分析，分類處理，通過(guò)這個(gè)過(guò)程促進(jìn)服務(wù)人員對(duì)客戶的理解，幫助企業(yè)作出良好的決策，同時(shí)完善企業(yè)各類型客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)。

1． 客戶檔案截圖：

（綠箭公司已轉(zhuǎn)為代理）

2.代理管理

我們可以把已經(jīng)輸入的客戶轉(zhuǎn)為代理管理，進(jìn)入代理管理列表頁(yè)面后可以根據(jù)代理編號(hào)代理姓名等查詢已轉(zhuǎn)為代理的公司信息，同時(shí)還可以增加、刪除、修改、查看代理信息。通過(guò)高級(jí)查詢查詢所需要的代理信息。3.潛在客戶

我們可以在潛在客戶頁(yè)面對(duì)潛在客戶信息進(jìn)行輸入、搜索、編輯等操作。潛在客戶實(shí)驗(yàn)相關(guān)截圖：

4.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

我們可以在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手頁(yè)面對(duì)潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息進(jìn)行輸入、搜索、編輯等操作。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)驗(yàn)過(guò)程相關(guān)截圖：

5．實(shí)驗(yàn)總結(jié)：

通過(guò)系統(tǒng)對(duì)不同客戶進(jìn)行分類錄入使我意識(shí)到通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶分類是至關(guān)重要的，它能幫助我們有效識(shí)別客戶。準(zhǔn)確的客戶識(shí)別對(duì)于服務(wù)的有效性和適當(dāng)性至關(guān)重要。分類后有助于企業(yè)對(duì)進(jìn)行更快捷準(zhǔn)確的決策，加快服務(wù)人員工作效率。滿足各類客戶的需求，使公司更快更好地發(fā)展。

實(shí)驗(yàn)八：訂單管理

我們?cè)谟唵喂芾眄?yè)面可以快捷方便睇查看、編輯、增加、終止訂單，對(duì)訂單進(jìn)行管理。

1． 訂單管理

訂單管理實(shí)驗(yàn)相關(guān)截圖：

由于訂單里面涉及到產(chǎn)品，所以我先為之前新建的公司增加了一些產(chǎn)品，例如：

新建訂單截圖：

編輯訂單信息：

2.回款計(jì)劃管理

在回款計(jì)劃的頁(yè)面，我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的定義、維護(hù)、查詢等操作。同時(shí)我們可以定制一些適合我們客戶的計(jì)劃，例如分期收款等計(jì)劃，也可以在手款截止日期前，點(diǎn)擊提醒按鈕，提醒相關(guān)工作人員收款。回款計(jì)劃實(shí)驗(yàn)截圖：

3.訂單執(zhí)行管理

訂單執(zhí)行管理相關(guān)截圖：

4.訂單賬目管理

在訂單賬目管理頁(yè)面，我們可以查詢出相關(guān)訂單，并且查看訂單的金額和已付金額。了解訂單的最新賬目情況。訂單賬目管理實(shí)驗(yàn)相關(guān)截圖：

5.欠款賬目管理

在欠款賬目頁(yè)面我們可以清楚看到已經(jīng)欠款的賬目和該賬目的最新情況。欠款賬目管理的實(shí)驗(yàn)截圖：

實(shí)驗(yàn)總結(jié)：

通過(guò)訂單管理頁(yè)面和里面的功能，我們可以清楚看到我們與客戶合作的訂單最新清況，同時(shí)可以清楚地看到訂單的款項(xiàng)是否到位，這有助于公司對(duì)客戶的管理和了解，更有助于我們實(shí)施和完善售后服務(wù)。

實(shí)驗(yàn)十：客戶服務(wù)

1.反饋受理和處理

在服務(wù)任務(wù)管理頁(yè)面我們可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)任務(wù)查看、刪除、增加、編輯等操作。

反饋受理和處理實(shí)驗(yàn)截圖：

2.客戶關(guān)懷 在客戶關(guān)系頁(yè)面，我們可以對(duì)相關(guān)客戶進(jìn)行查詢，這樣有助于我們理解現(xiàn)有客戶情況。

客戶關(guān)懷實(shí)驗(yàn)截圖：

2． 對(duì)象挖掘

在對(duì)象挖掘頁(yè)面我們可以方面地找出企業(yè)的價(jià)值客戶。對(duì)象挖掘?qū)嶒?yàn)分析：

3.產(chǎn)品檔案管理

在產(chǎn)品檔案管理頁(yè)面，我們可以進(jìn)行產(chǎn)品信息查看、編輯等操作。方便客服人員對(duì)產(chǎn)品情況進(jìn)行詳細(xì)了解。產(chǎn)品檔案管理截圖：

實(shí)驗(yàn)總結(jié)：

系統(tǒng)的這個(gè)功能能幫助我們及時(shí)有效地出利客戶反饋的信息，有助于提高客戶或合作活便對(duì)企業(yè)服務(wù)管理的信心，使企業(yè)運(yùn)作更流暢，增加企業(yè)美譽(yù)度。

實(shí)驗(yàn)十一：分析決策

在系統(tǒng)的分析決策頁(yè)面，我們可以對(duì)客戶、代理客戶、潛在客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、員工表現(xiàn)，和相關(guān)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為企業(yè)的決策提供依據(jù)，形象地給管理者展示分析結(jié)果。

1． 市場(chǎng)活動(dòng)分析

在市場(chǎng)活動(dòng)分析界面我們能清楚地查詢到在指定時(shí)間內(nèi)不同活動(dòng)類型和部門含下屬的市場(chǎng)活動(dòng)分析，這能幫我們了解到各個(gè)部門甚至員工的工作情況。

市場(chǎng)活動(dòng)分析截圖：

2.銷售情況分析：

在銷售情況分析界面我們能清楚地查詢到在指定時(shí)間內(nèi)不同部門含下屬的銷售情況分析，這能幫我們了解到各個(gè)部門甚至員工的工作情況。

3.服務(wù)反饋分析 相關(guān)截圖如下：

4.客戶排行分析：

5.員工分析

員工分析頁(yè)面可以幫助我們針對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行相關(guān)的了解和分析，方便行政部門對(duì)員工進(jìn)行正確引導(dǎo)和調(diào)配。

6.銷售時(shí)間分析

在銷售時(shí)間分析頁(yè)面我們可以，清楚地查詢到不同時(shí)間的銷售金額和銷售情況。截圖如下：

小結(jié)：由于2013年6月19日是班級(jí)上課時(shí)間，期間我們用系統(tǒng)進(jìn)行了多次模擬實(shí)驗(yàn)，所以可以明顯看出6月19日的銷售金額和銷售數(shù)量大幅增長(zhǎng)。

三、對(duì)博星卓越客戶關(guān)系管理軟件的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

相關(guān)截圖如下：

分析結(jié)果：由上面各截圖可知，存在客戶滿意度不夠高，消費(fèi)反饋次數(shù)較多等問(wèn)題，這急需得到解決。

啟發(fā)：客戶數(shù)據(jù)的處理錄入和合理利用能幫助公司更快更好的發(fā)展。在系統(tǒng)使用過(guò)程中我意識(shí)到客戶數(shù)據(jù)分析能幫助我們有效識(shí)別客戶。準(zhǔn)確的客戶識(shí)別對(duì)于服務(wù)的有效性和適當(dāng)性至關(guān)重要。合理配置資源。企業(yè)的資源往往是有限的，企業(yè)需要將有效的資源更合理的進(jìn)行配置和應(yīng)用，而要實(shí)現(xiàn)這一些，精確的客戶分類是不可或缺的。只有通過(guò)有效的客戶分類，企業(yè)才能在資源配置上合理的區(qū)分不同類型客戶的需求，把合適的資源投入在合適的客戶身上，從而在客戶身上獲得最合理的投入與回報(bào)比率。

同時(shí)我們可以通過(guò)客戶反饋等系統(tǒng)功能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。滿意的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)，保證企業(yè)持續(xù)獲利的基礎(chǔ)?？蛻舻牟町愋砸笃髽I(yè)能夠準(zhǔn)確的理解客戶的個(gè)性化服務(wù)需求，并基于對(duì)不同客戶的差異化需求理解來(lái)提供并管理服務(wù)過(guò)程。只有這樣，才能提供主動(dòng)的客戶服務(wù)，并使面向客戶服務(wù)達(dá)到真正的效果。

客戶數(shù)據(jù)能幫我們深入了解客戶鞏固核心客戶市場(chǎng)。一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)中的企業(yè)不可能在所有的客戶市場(chǎng)中都占有優(yōu)勢(shì)。正確的核心客戶市場(chǎng)定位與客戶選擇策略對(duì)于企業(yè)的可持續(xù)盈利和價(jià)值增長(zhǎng)至關(guān)重要?？蛻舴诸惸軌驇椭髽I(yè)準(zhǔn)確定位具備戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)客戶市場(chǎng)，并引導(dǎo)企業(yè)集中資源與核心客戶市場(chǎng)，從而不斷鞏固企業(yè)在核心客戶市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

四、實(shí)驗(yàn)體會(huì)

本實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目以博星電子商務(wù)模擬系統(tǒng)為平臺(tái)，模擬商務(wù)環(huán)境中各種商務(wù)角色的運(yùn)作過(guò)程。本實(shí)驗(yàn)中設(shè)計(jì)了會(huì)計(jì)、客服人員、生產(chǎn)主管、服務(wù)主管、銷售員、銷售經(jīng)理等角色。小組中各角色之間需相互配合，完成商務(wù)流程。

通過(guò)這次模擬實(shí)驗(yàn),我對(duì)于博星系統(tǒng)有了越發(fā)周全的了解。我的角色是客服人員。通過(guò)模擬流程，了解了客服人員的工作流程以及客戶、貨物、訂單之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和電子商務(wù)的基本框架和初步應(yīng)用。在實(shí)驗(yàn)的過(guò)程中，最重要的是知道了自己的不足之處，并在老師和同學(xué)的幫助下得到了很大的完善，以后別人再問(wèn)電子商務(wù)如何運(yùn)作,就不會(huì)無(wú)言以對(duì)了。整個(gè)流程不僅要自己認(rèn)真完成也需要各方的協(xié)調(diào)，并且知道了每個(gè)角色的贏利點(diǎn)。

通過(guò)做實(shí)驗(yàn)的過(guò)程讓我知道看上去簡(jiǎn)單的事物做起來(lái)并不簡(jiǎn)單，需要花費(fèi)時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。的事物做起來(lái)并不簡(jiǎn)單，需要花費(fèi)時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。對(duì)于這次實(shí)驗(yàn)最大的感觸就是我對(duì)客戶關(guān)系管理有了更深的認(rèn)識(shí)。它能使我們更加了解客戶的需求和反饋，同時(shí)能使我們針對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

博星卓越軟件優(yōu)點(diǎn)：

1、博星卓越CRM是其CRM理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對(duì)客戶不再“陌生”，使客戶在與企業(yè)的交往過(guò)程中感覺(jué)自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶信息分析功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識(shí)別出企業(yè)的價(jià)值客戶、價(jià)值變動(dòng)客戶和問(wèn)題客戶，從而有針對(duì)性的采取相應(yīng)的行動(dòng)：感謝或者鼓勵(lì)價(jià)值客戶，與問(wèn)題客戶充分溝通，消除誤解、解決問(wèn)題，最終避免客戶的流失。此外，CRM提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶更了解客戶”，從而有的放矢的進(jìn)行銷售，增加客戶的滿意度。

2、有強(qiáng)大的分析功能可對(duì)客戶，合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，市場(chǎng)，銷售，產(chǎn)品，員工，服務(wù)的信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。并為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。

3、有良好的服務(wù)功能，博星系統(tǒng)在服務(wù)功能方面，有非常全面的表現(xiàn)，無(wú)論是處理服務(wù)反饋還是為客戶維修產(chǎn)品，都提供專門的功能進(jìn)行管理。對(duì)于所銷售產(chǎn)品具有一定工藝特征、需要為客戶提供很多后續(xù)服務(wù)的企業(yè)都提供了很好的功能支持。缺點(diǎn)： 博星系統(tǒng)可以建立會(huì)員升級(jí)等多個(gè)CRM項(xiàng)目，培養(yǎng)潛在客戶，使他們最終成為公司的用戶;對(duì)于已是會(huì)員客戶，我們根據(jù)他們不同的星級(jí)，提供不同的服務(wù)和互動(dòng)會(huì)員活動(dòng)，以提升用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)而是公司的忠誠(chéng)度，提高銷售和交叉銷售，并保持忠誠(chéng)度。另外，還有值得一提的是，因?yàn)橛辛藦?qiáng)大的技術(shù)支持，使得網(wǎng)站個(gè)性化、智能化的功能吸引了更多的重復(fù)訪問(wèn)者;而前臺(tái)和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的大集中，使前臺(tái)的數(shù)據(jù)跟蹤和后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析得以實(shí)現(xiàn)，這為更好的收集客戶的信息，需求和反饋、評(píng)估并制定有針對(duì)性的服務(wù)提供了科學(xué)準(zhǔn)確的資料。針對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施，我們需開(kāi)發(fā)了諸如收集網(wǎng)上客戶聲音的調(diào)查系統(tǒng)，方便用戶取得網(wǎng)上服務(wù)等等而大幅提高了工作效率和客戶滿意度。小結(jié)：

通過(guò)這幾次實(shí)驗(yàn)，我了解到博星卓越軟件的具體使用方法，理解到了企業(yè)相關(guān)人員怎么用運(yùn)用專業(yè)軟件對(duì)客戶進(jìn)行管理。知道了很多大型企業(yè)都必須使用客戶關(guān)系管理軟件或者系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析。即了解到客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的重要性，更明白了使用企業(yè)專業(yè)的軟件來(lái)進(jìn)行管理和分析客戶和各種市場(chǎng)活動(dòng)不是一個(gè)人就能解決的事情，其實(shí)必須要團(tuán)隊(duì)的合作分工，按照一定的步驟來(lái)對(duì)各種數(shù)據(jù)等進(jìn)行有效分析，了解到哪些方面需要達(dá)到改善然后提出可行的CRM策略以及管理戰(zhàn)略。