第一篇：KTV服務(wù)員常見(jiàn)問(wèn)題處理

服 務(wù) 中 常 見(jiàn) 問(wèn) 題 的 處 理

一、遇到客人喝醉酒應(yīng)如何應(yīng)付？

1、與之同伴將其盡量安排不影響他人的地方

2、推銷一些醒酒飲料或解酒藥

3、嚴(yán)重者勸其離場(chǎng)，可通知上司處理

二、遇到客人嘔吐如何應(yīng)付？

1、及時(shí)清掃

2、幫助其到洗手間清洗

3、推銷熱飲，果汁類飲品

三、場(chǎng)內(nèi)客人與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)該如何應(yīng)付？

1、將雙方帶頭人予以制止，以防事態(tài)擴(kuò)大，另立即通知公司負(fù)責(zé)人

2、盡量將雙方帶到非公眾場(chǎng)合調(diào)解

3、必要時(shí)通知上級(jí)報(bào)警

四、客人在場(chǎng)內(nèi)遺失物品應(yīng)如何應(yīng)付？

1、急他人所急的語(yǔ)氣詢問(wèn)其遺失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、及物品的明顯特征

2、查找有無(wú)人員拾到，并通知主管

3、劉下客人聯(lián)系方式，告之如找到會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系

五、發(fā)現(xiàn)客人在破壞公司物品如何處理？

1、耐心勸阻其會(huì)傷害自己或其他來(lái)賓，影響正常消費(fèi)。

2、不聽(tīng)勸阻者招呼其他同事通知主管

六、客人投訴硬件設(shè)施，應(yīng)如何應(yīng)付？

1、了解客人所投訴是否屬實(shí)，針對(duì)其問(wèn)題解決

2、通知調(diào)音師，客人如還不滿意可換間包房

七、客人出手打員工，如何應(yīng)付？

1、立即控制事態(tài)擴(kuò)展，將其員工進(jìn)行換區(qū)工作

2、勸其到非公眾場(chǎng)所了解，平緩客人的怒火，使其冷靜。

3、遵循“必要時(shí)放下自尊心”的原則，也要讓事情冷

4、事情嚴(yán)重必須請(qǐng)示經(jīng)理處理

八、客人對(duì)女服務(wù)員動(dòng)手動(dòng)腳時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)付？

1、以巧妙的動(dòng)作回避客人，示意客人自重

2、事態(tài)嚴(yán)重的，請(qǐng)示上司為客人換為男生服務(wù)

九、在等位時(shí)，客人要強(qiáng)行進(jìn)房，應(yīng)該如何應(yīng)付？

1、面帶歉意耐心地向客人解釋此包廂已有人

2、或告知客人此包房機(jī)具有問(wèn)題

十、大廳和走道內(nèi)發(fā)現(xiàn)積水或容易導(dǎo)致客人摔跤的物品如何應(yīng)付？

1、及時(shí)設(shè)路障并警示

2、馬上清理干凈

十一、客人摔破了杯子、碟子、應(yīng)如何應(yīng)付？

1、勸其停止并馬上清掃

2、以博取同情的語(yǔ)氣告訴其要賠償，望其理解。

十二、怎樣向客人推銷公司的活動(dòng)及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？

1、了解客人消費(fèi)意圖，響應(yīng)的推銷

2、跟客人推銷時(shí)介紹商品的價(jià)格及活動(dòng)

十三、聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)應(yīng)注意那些方面的問(wèn)題？

1、馬上放下手中的工作，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都要耐心傾聽(tīng)，并誠(chéng)心記錄。

2、告訴客人我們會(huì)馬上反饋到公司

3、客人走時(shí)告訴客人謝謝他的寶貴意見(jiàn)

十四、客人要給小費(fèi)，應(yīng)如何處理？

無(wú)論多少都雙手接受，并向客人表示謝意

十五、客人要發(fā)票時(shí)不要手寫(xiě)式，而非要定額發(fā)票如何應(yīng)付？

告訴客人該發(fā)票是政府主管部門(mén)規(guī)定本公司使用的，更定額發(fā)票一樣的效果。

十六、如遇到客人要求推單怎樣處理？

中途停止?fàn)I業(yè)或經(jīng)理批準(zhǔn)方可退單

十七、出品時(shí)不小心將酒水潑到客人身上如何處理？

1、道歉，詢問(wèn)及關(guān)心，并予以拭干水漬

2、告訴不是故意，博取客人同情心

3、可請(qǐng)示經(jīng)理予以優(yōu)惠

十八、對(duì)上級(jí)調(diào)配工作及處理問(wèn)題有意見(jiàn)，應(yīng)該如何處理？

先執(zhí)行，事后循級(jí)反應(yīng)

十九、發(fā)現(xiàn)促銷小姐違反促銷制度怎么辦？

1、提醒及制止

2、記住品牌，并匯報(bào)上司

二十、怎樣做到降低杯具的損耗？

小心輕放，及時(shí)回收杯具

二十一、托盤(pán)起盤(pán)時(shí)應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？

1、合理裝盤(pán)

2、托盤(pán)干凈

3、起托前注意身旁是否有人阻礙

二十二、客人點(diǎn)果拼、小吃、主食應(yīng)該如何做到既符合出品部的要求，同時(shí)又準(zhǔn)又快？

先交長(zhǎng)時(shí)間制作的，再去領(lǐng)取可立即出品的二十三、客人杯中發(fā)現(xiàn)異物如何處理？

1、了解異物的真實(shí)性，判斷來(lái)源

2、表示歉意，馬上予以退還

3、控制事態(tài)發(fā)展，最好分散客人注意力

4、事后再次道歉，請(qǐng)示上司予以優(yōu)惠

5、通知有關(guān)部門(mén)予以警惕

二十四、客人要求找老總，應(yīng)如何處理？

問(wèn)清客人的身份、來(lái)意、請(qǐng)他稍等，然后請(qǐng)示老總是否相間。

二十五、客人要求打折，應(yīng)如何應(yīng)付？

1、請(qǐng)示客人對(duì)消費(fèi)或服務(wù)有無(wú)意見(jiàn)

2、解釋本人沒(méi)有該權(quán)力，望見(jiàn)諒。

二十六、來(lái)人掏出證件進(jìn)場(chǎng)檢查，應(yīng)該如何處理？

1、弄清身份

2、安排不顯眼處就坐

3、呼喚同事通知上級(jí)

二十七、發(fā)現(xiàn)有重要主管單位領(lǐng)導(dǎo)光臨，應(yīng)如何處理？

1、安排較好位置就坐

2、呼喚同事通知公司負(fù)責(zé)人，并同時(shí)詢問(wèn)他們“飲用什么”

3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理

二十八、如何理解給客人服務(wù)時(shí)要面帶微笑及講普通話？

1、微笑能拉近彼此的親切感

2、普通話是國(guó)語(yǔ)，是彼此尊敬的表現(xiàn)之一。

二十九、客人向你遞煙如何應(yīng)付？

對(duì)不起，公司規(guī)定當(dāng)班不能吸煙，且本人不吸煙，謝謝。

三

十、怎樣順利完成重復(fù)推銷？

1、積極收拾，暗示客人食品將完

2、新來(lái)客人時(shí)

三

十一、如何理解重復(fù)推銷的重要性？

1、讓客人清楚本公司每個(gè)員工時(shí)刻為你服務(wù)

2、增加公司營(yíng)業(yè)額及本人的待遇

三

十二、客人向迎賓打招呼要求提供服務(wù)，作為接待員應(yīng)該如何應(yīng)付？

1、詢問(wèn)其要求服務(wù)內(nèi)容

2、如一些臺(tái)面簡(jiǎn)單服務(wù)可予以執(zhí)行

3、如已超過(guò)本職范圍，可呼喚相應(yīng)人員，并告訴其服務(wù)要求

4、向客人致歉意：“對(duì)不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的開(kāi)心” 三

十三、場(chǎng)內(nèi)突然停電如何應(yīng)付？

1、將手上工作盡快完成，點(diǎn)上蠟燭

2、告訴客人很快會(huì)恢復(fù)的3、肩負(fù)保安責(zé)任，巡查客人的動(dòng)向

4、個(gè)部門(mén)注意保護(hù)本部門(mén)的財(cái)產(chǎn)設(shè)備

三

十四、客人說(shuō)音響不好，如何回答？

我馬上叫我們的調(diào)音師幫您調(diào)一下，調(diào)到您滿意為止，您如果還是感到不滿意，我可以幫你換間包廂。

三

十五、客人坐在走道上該如何處理？

1、告訴客人，此處是消防通道

2、會(huì)影響他人行走，且?guī)Ыo自己不便

3、建議安排其他位置就坐

三

十六、在對(duì)待客人的服務(wù)及推銷中，如何正確做到“以貌取人”？

1、觀察他們之間的稱呼、語(yǔ)氣、態(tài)度等

2、判斷他們之間的關(guān)系，消費(fèi)目的3、針對(duì)以上進(jìn)行適當(dāng)推銷

三

十七、如何辨別真?zhèn)渭兮n？不能確定鈔票的真?zhèn)稳绾翁幚恚?/p>

1、看水印，金屬線

2、摸凹凸圖象，盲文

3、聽(tīng)手彈紙張的聲音

4、驗(yàn)鈔機(jī)

5、能換就換，不能換就當(dāng)面記下號(hào)碼，到收銀臺(tái)驗(yàn)真?zhèn)?/p>

三

十八、遇到過(guò)生日的客人，服務(wù)員應(yīng)注意如很服務(wù)？

1、首先祝生日快樂(lè)

2、以主賓的禮節(jié)為其服務(wù)

3、告訴客人本公司對(duì)過(guò)生日的客人免費(fèi)贈(zèng)送一瓶紅酒

三

十九、遇到有生理缺陷的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？

1、更熱情的招呼、協(xié)助

2、安排使其感到方便的位置坐下

3、提供對(duì)其有利的服務(wù)

4、神情從容，并告訴其我時(shí)刻在為您服務(wù)

四

十、遇到高傲的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？

1、謙虛、友善、面帶微笑，使其感受我們服務(wù)的誠(chéng)意

2、必要時(shí)，我們可放下自尊心，迎合高傲

四

十一、對(duì)于超市的商品客人要先享用后結(jié)帳，應(yīng)如何處理？

在超市小票上寫(xiě)上房間號(hào)，簽名后給當(dāng)事收銀簽名，然后請(qǐng)客人簽字，送

到收銀臺(tái)和房間一起買(mǎi)單

四

十二、客人使用貴賓卡應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題？

1、辨別order單上簽名與貴賓卡是否相符

2、告訴此卡的規(guī)定（吧臺(tái)、廚房出品及房費(fèi)打8、8折，或不能代簽、轉(zhuǎn)借）

四

十三、由于誤算，少收客人酒水費(fèi)，后經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但客人不予補(bǔ)付，怎么辦？

1、向客人道歉，由于失誤造成不便，盡可博取客人的同情心，以求補(bǔ)付

2、交由上司與之交涉，盡可用其它方式補(bǔ)償（如補(bǔ)時(shí)）

3、請(qǐng)示上級(jí)要求并告訴客人只付予相應(yīng)的出品，少收出品予以終止

四

十四、公司有哪些人員有權(quán)打折和贈(zèng)送物品？

只有服務(wù)部經(jīng)理及董事總經(jīng)理有權(quán)打折和贈(zèng)送物品

四

十五、客人要求退換出品，分別怎樣處理？

退：

1、檢查包裝的出品是否開(kāi)啟，建議客人寄存。

2、無(wú)量問(wèn)題不允許退

3、經(jīng)服務(wù)部經(jīng)理簽字方可執(zhí)行

換：

1、未開(kāi)啟的找主管簽字

2、吧臺(tái)、超市審核

3、收銀復(fù)核存檔

四

十六、客人要坐已經(jīng)預(yù)定的包房如何解釋？

跟客人解釋包房已預(yù)定，如預(yù)定客人超過(guò)時(shí)間未來(lái)，第一時(shí)間通知他更換，并

安排現(xiàn)有他認(rèn)為最好的包房給他。

四

十七、客人自帶酒水如何處理

1、解釋公司可規(guī)定

2、暗示對(duì)其自帶酒水本公司不提供服務(wù)，或加收服務(wù)費(fèi)

四

十八、同一區(qū)域的同事在工作時(shí)，團(tuán)結(jié)互助的重要性有哪些？

1、能提高公司效率

2、互相學(xué)習(xí)

3、緩和壓力

四

十九、何謂“打貓”現(xiàn)象，公司制度對(duì)此現(xiàn)象有哪些規(guī)定？

即偷吃，第一次罰款20元，第二次開(kāi)除

五

十、酒吧出品的制作原則是什么？

干凈衛(wèi)生，保質(zhì)保量，節(jié)約成本

五

十一、如有客人直接到吧臺(tái)或收銀臺(tái)要求吧員或收銀員提供服務(wù)，如很應(yīng)付？

暫停手中工作，了解客人所需，并招呼臺(tái)面介紹給客人，向臺(tái)面解說(shuō)客人所需，然后示意臺(tái)面繼續(xù)為他服務(wù)。

五

十二、公司的消防器材包括哪幾種？

消防栓、滅火器

五

十三、滅火器的種類，數(shù)量有多少？分布情況，如何使用？

1、干粉滅火器一共有27個(gè)，分布在公司的各個(gè)區(qū)域、大廳、廚房、安全通道，洗

手間。

2、檢查壓力是否正常，上下?lián)u動(dòng)幾下，撥出保險(xiǎn)銷，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，按下壓把，左右掃射。

五

十四、當(dāng)場(chǎng)內(nèi)客人滿時(shí)，接待員的職責(zé)有哪些？

1、向客人解釋已客滿

2、巡視及安排新包房

3、必要時(shí)參與高潮期的服務(wù)（如給待位客人倒水）

五

十五、本公司有幾個(gè)安全出口可供應(yīng)急使用？

3個(gè)

五

十六、消防通道應(yīng)有多寬？

1米

五

十七、公司的咨詢，定位電話是多少？

88050588

五

十八、公司的具體地址，請(qǐng)說(shuō)出公司地址的具體方位？

武昌首義路95號(hào)（首義飯店旁，中商平價(jià)三樓）

五

十九、員工試用期公司有哪些規(guī)定？

1、入職前12天為無(wú)薪試用，錄用后補(bǔ)發(fā)12天工資

2、試用期1至3個(gè)月，期滿后根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正等

3、獎(jiǎng)金為正式員工的50%，第一個(gè)月無(wú)獎(jiǎng)金

六

十、員工離職需提前幾天上交辭職申請(qǐng)？違反如何處理？

轉(zhuǎn)正員工提前2個(gè)星期，試用員工提前1個(gè)星期交辭職申請(qǐng)，否則不發(fā)放薪資。

六

十一、員工下班為何需要配合保安員檢查包裹？

以證明沒(méi)有私自攜帶公司物品外出

六

十二、事假、換休有哪些手續(xù)？

事假、換休需提前1天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)。

六

十三、公司員工自帶食品，飲料有哪些規(guī)定？

與公司出品相同或相似的食品，飲料嚴(yán)禁帶入（違者視作弊）

六

十四、上班打卡允許代打嗎？公司對(duì)此有哪些規(guī)定？

不允許，代人打卡雙方各按偽造文書(shū)行為處理。

六

十五、公司對(duì)事假、病假、礦工、遲到有哪些規(guī)定？

1、病假需要有市級(jí)醫(yī)院證明，給主管批準(zhǔn)，否則曠工處理

2、事假須提前一天向部門(mén)主管提出書(shū)面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可實(shí)行，否則按曠工處理，事假扣2天工資，且會(huì)影響?yīng)劷鸢l(fā)放金額。

3、遲到當(dāng)日不能超過(guò)3次，15分鐘內(nèi)口頭警告一次，16—30分鐘罰款10元，30

分鐘以上以曠工半天論處（記小過(guò)一次，并扣除當(dāng)天工資）

六

十六、明星員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)？

1、部門(mén)的先進(jìn)分子

2、與各部門(mén)有良好的溝通

3、能起模范帶頭作用

4、積極響應(yīng)公司的文件傳達(dá)

六

十七、公司有哪些洋酒、紅酒、啤酒出品？具體喝法有哪些？?jī)r(jià)格怎樣？

紅酒具體喝法兌雪碧、檸檬片，加冰飲用或者冰鎮(zhèn)后飲用，以及常溫下飲

用。

啤酒、洋酒具體喝法冰鎮(zhèn)后飲用或常溫飲用，加冰可根據(jù)客人的口味加檸

檬片飲用或者兌其他飲料飲用。

六

十八、如何評(píng)價(jià)一下合格的上級(jí)？?jī)?yōu)秀的主管領(lǐng)導(dǎo)？

1、稱贊好的工作表現(xiàn)，訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn)

2、對(duì)個(gè)別下屬有深切的認(rèn)識(shí)，用誠(chéng)懇態(tài)度聆聽(tīng)下屬的意見(jiàn)及投訴

3、清楚批示工作程序

4、告訴下屬他們的工作進(jìn)展

5、糾正低劣的工作表現(xiàn)

六

十九、在客滿出品高峰期，員工在推銷酒水時(shí)應(yīng)注意推銷哪些出品較合適？

員工應(yīng)主推聽(tīng)裝、瓶裝酒水，避免冰淇淋、果拼等需要時(shí)間制作的出品

七

十、酒吧中有哪些出品不能混為一體飲用？

酸性物品與乳制品不能混合一體飲用

七

十一、紅酒、啤酒、果汁、飲料、洋酒有哪些區(qū)別，他們分別適宜哪些客人？為什么？

它們有原料上的區(qū)別，制作工藝上的區(qū)別，口味上的區(qū)別，價(jià)格上的區(qū)別，啤酒、洋酒適合男士飲用、果汁、紅酒飲料適合女士飲用。因?yàn)樗麄冇幸嫔硇慕】?，美容養(yǎng)顏，口感適合女性。

七

十二、公司是何時(shí)開(kāi)業(yè)的？

2003年9月21日

七

十三、公司對(duì)促銷小姐有哪些管理制度？

按時(shí)上下班，上班期間必須著工服，在服務(wù)員做完消費(fèi)解說(shuō)后才能進(jìn)房間促銷。

七

十四、報(bào)警電話有哪些？

1、火警1192、110

七

十五、不同的包房，分別適宜推銷給哪些客人？（客人主動(dòng)要求除外）

根據(jù)客人的人數(shù)來(lái)推銷

七

十六、空調(diào)使用，公司有哪些規(guī)定？

待客時(shí)才能開(kāi)空調(diào)，客人走后關(guān)空調(diào)

七

十七、員工不走公司的員工通道，該如何處理？有哪些部門(mén)的員工將被追究責(zé)任？

當(dāng)事人將受到一定的懲罰，保安部門(mén)當(dāng)值保安將罰

七

十八、如何理解音樂(lè)之聲“同心協(xié)力、共創(chuàng)明天”的經(jīng)營(yíng)理念？

公司上下一心，匯聚大家的力量，共同努力，以公司領(lǐng)導(dǎo)為核心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精

神，共同創(chuàng)造一個(gè)輝煌的明天。

七

十九、客人詢問(wèn)你的工資待遇及公司的營(yíng)業(yè)狀況，營(yíng)業(yè)收入等商業(yè)性情況，應(yīng)該如何處理？

1、關(guān)于工資待遇回答：“可以”

2、營(yíng)業(yè)狀況、收入可回答“本人職位未能清楚”

八

十、員工檢到客人遺失物品如何處理？

1、交給主接，告訴上司，并交代時(shí)間、地點(diǎn)等。

2、留意客人有否異常反映。

第二篇：ktv服務(wù)員崗位職責(zé)

ktv服務(wù)員崗位職責(zé)

ktv服務(wù)員崗位職責(zé)

1、熟悉卡拉OK室的工作內(nèi)容、工作程序。

2、具有較好的音樂(lè)素質(zhì)和修養(yǎng)，動(dòng)作熟練、規(guī)范，能滿足客人點(diǎn)歌和音響控制需要。

3、能夠運(yùn)用準(zhǔn)確規(guī)范的語(yǔ)言迎接、問(wèn)候、操作，堅(jiān)持站立服務(wù)和微笑服務(wù)。

4、熟練掌握音響控制技術(shù)，善于調(diào)動(dòng)和掌握客人情緒，具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和設(shè)備操作技巧。

5、負(fù)責(zé)卡拉OK室的衛(wèi)生清潔工作。

6、負(fù)責(zé)檢查音響設(shè)施的正常使用與否，如有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。

7、負(fù)責(zé)為顧客提高及時(shí)、準(zhǔn)確的點(diǎn)歌服務(wù)，安排顧客所要求的酒水供給、斟酒、小食品的供給。

1.按時(shí)上班，穿著整齊，保持良好的儀容、儀表。

2.準(zhǔn)時(shí)參加每日例會(huì)，聽(tīng)取DJ經(jīng)理工作安排。

3.做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作

4.負(fù)責(zé)檢查本廳房的燈光、音響、麥克風(fēng)、功放等設(shè)備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5.與廳房服務(wù)員密切配合并相互監(jiān)督，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規(guī)定的訂房任務(wù)指標(biāo)。

7.認(rèn)真參加本部門(mén)的培訓(xùn)課程，增加自己的專業(yè)水平，不斷提高自己的 服務(wù)質(zhì)量。

8.工作中完全服從上級(jí)的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

ktv服務(wù)員崗位態(tài)度

1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);時(shí)刻保持良好精神狀態(tài);

2、積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程，不斷 積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程，提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平;

3、文明使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或 文明使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客有禮有節(jié)，者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不頂撞領(lǐng)導(dǎo);者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不頂撞領(lǐng)導(dǎo);

4、在崗期間，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù)，聽(tīng)到客人呼喚必須立即回應(yīng);在崗期間，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù)，聽(tīng)到客人呼喚必須立即回應(yīng);

5、語(yǔ)言，形體，儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。語(yǔ)言，形體，儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。

ktv服務(wù)員崗位計(jì)劃

1、每天按營(yíng)運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開(kāi)班前例會(huì)，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營(yíng)狀況。

5、巡視現(xiàn)場(chǎng)，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)反映并請(qǐng)示解決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為(如黑單多買(mǎi)、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等)，對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題要馬上勒令員工改正，并在員工例會(huì)上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購(gòu)商品，推銷會(huì)員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買(mǎi)單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級(jí)。

14、如遇工程方面的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制guǎn lǐ好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評(píng)估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級(jí)的溝通工作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

KTV服務(wù)員制度

1、上下班必須按規(guī)定員工通道進(jìn)出，不遲到、早退，下班后不得無(wú)故在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留。

2、上班前適當(dāng)修飾，按照規(guī)定著裝，保持莊重整潔的形象。

3、對(duì)工作要有責(zé)任心、投入感，能為客人提供妥善、周到、主動(dòng)、熱情的服務(wù)。

4、服務(wù)客人要使用規(guī)范的禮貌用語(yǔ)，杜絕不良體語(yǔ)，不可以用有色眼光對(duì)待客人和同事，不可表露出不耐煩的神情，要細(xì)心、耐心的回答客人、上司的提問(wèn)。

5、團(tuán)結(jié)同事，互助互愛(ài)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體精神，不在背后議論他人是與非，隨時(shí)配合其他工作者。

6、保持親切誠(chéng)懇、時(shí)時(shí)微笑的態(tài)度工作，要精神飽滿、愉快，不準(zhǔn)帶私人情緒上班。

7、服從管理，對(duì)上司安排的工作應(yīng)盡快完成，不可以頂撞上司，要做到先服從后投訴。

8、賓客投訴時(shí)要細(xì)心聆聽(tīng)并加以記錄，早職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)先向賓客致歉并馬上采取補(bǔ)救措施，事后向上級(jí)部門(mén)反映，超出職權(quán)范圍時(shí)，向上級(jí)部門(mén)申報(bào)。

9、要愛(ài)護(hù)公物，節(jié)約并控制成本，損害公物者按原價(jià)賠償，情節(jié)嚴(yán)重者追究其責(zé)任。

10、嚴(yán)禁偷取客人或同事財(cái)務(wù)，如發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)上交，并不得向客人強(qiáng)索小費(fèi)。

11、在公司范圍內(nèi)不得與客人或同事發(fā)生摩擦，甚至打架或斗毆，更不得恐嚇客人或同事。

12、要做到客來(lái)有迎聲，受助有致謝聲，麻煩別人有道歉聲，客走有送聲，要本著顧客是上帝的宗旨來(lái)為客人提供周到快捷熱情的服務(wù)。

第三篇：KTV服務(wù)員職責(zé)

篇一：ktv服務(wù)員崗位職責(zé) 員工崗位職責(zé)

一、工作態(tài)度

1、對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，服從崗位安排，待人熱情友好，時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)；

2、積極參與公司組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)生工作內(nèi)容和工作流程，不斷提高自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平；

3、文明使用禮貌用語(yǔ)，接待顧客有禮有節(jié)，工作期間無(wú)論何時(shí)何地遇到顧客或者領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，決不與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不頂撞領(lǐng)導(dǎo)；

4、在崗期間，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人服務(wù)，聽(tīng)到客人呼喚必須立即回應(yīng)；

5、語(yǔ)言，形體，儀容實(shí)行公司統(tǒng)一要求。

二、工作職責(zé)

1、ktv服務(wù)生由主管統(tǒng)一進(jìn)行管理，與迎賓、收銀、保安、保潔同屬于協(xié)作關(guān)系，互相配合，共同做好服務(wù)工作；

2、對(duì)所屬區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)設(shè)施做好統(tǒng)計(jì)和交接工作，在服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的設(shè)備數(shù)量和損耗情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行監(jiān)督查看，做好相應(yīng)記錄，指導(dǎo)客人按照正確方法操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；到達(dá)指定工作崗位，清點(diǎn)房間和樓道設(shè)備設(shè)施是否完好無(wú)缺，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或物品損壞及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班在前臺(tái)《報(bào)修登記表》上做記錄，緊急情況可直接先通知維修工后報(bào)登記。

內(nèi)容包括：空調(diào)遙控器、投影儀遙控器、房間玻璃門(mén)、門(mén)碰、音箱、功放、機(jī)頂盒、點(diǎn)歌器、投影儀、茶幾玻璃、骰盅、煙灰缸、搖鈴、沙發(fā)、話筒（話筒接口、話筒線、話筒套）、墻壁玻璃、燈光、樓道地毯、壁紙、滅火器、垃圾箱、各種電源開(kāi)關(guān)等。

3、禮貌迎接賓客，熱情引領(lǐng)客人至包廂、超市。

迎賓待崗：服務(wù)生輪流負(fù)責(zé)大廳迎賓，迎賓時(shí)保持跨立姿勢(shì)，為客人指引方向時(shí)身體前傾四指并攏，儀態(tài)端莊大方，無(wú)多余動(dòng)作，見(jiàn)客人必須微笑鞠躬，熱情致歡迎辭，客人離開(kāi)時(shí)熱情道別。在各樓層待崗的服務(wù)生，在指定區(qū)域站立，樓面組長(zhǎng)持對(duì)講機(jī);

4、向客人介紹公司的主打營(yíng)銷產(chǎn)品及消費(fèi)信息，提供酒水和飲料的傳送服務(wù)，并確認(rèn)開(kāi)單程序與前臺(tái)保持一致；

5、幫助剛進(jìn)包廂的客人完成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)； 包廂服務(wù)：

（1）樓道待崗服務(wù)生通過(guò)對(duì)講機(jī)與前臺(tái)保持信息聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)通知服務(wù)生有客到，服務(wù)生需提前為開(kāi)房做好準(zhǔn)備，熱情迎接客人，詢問(wèn)房間號(hào)，引領(lǐng)至包廂，打開(kāi)電源、投影儀、音響、點(diǎn)歌器、空調(diào)，觀察或詢問(wèn)客人是否對(duì)房間滿意以通知前臺(tái)確認(rèn)開(kāi)房，特殊時(shí)段需詢問(wèn)客人是否需要買(mǎi)斷。

（2）推銷酒水。詢問(wèn)客人是否需要酒水飲料零食（此時(shí)在客人未點(diǎn)歌唱歌的情況下，可將點(diǎn)歌器“暫停”），介紹本店自選超市的酒水信息和正在做的各種優(yōu)惠活動(dòng)?？腿嗽诎鼛麅?nèi)直接點(diǎn)酒水，可代收客人現(xiàn)金轉(zhuǎn)至超市開(kāi)單子取酒水，若客人自己去超市服務(wù)生應(yīng)做出指引，跟隨客人將酒水或食品用購(gòu)物籃送至包廂。需注意的是，任何客人購(gòu)買(mǎi)酒水都是先付現(xiàn)金后出貨，服務(wù)生應(yīng)有禮貌的用規(guī)范的語(yǔ)言告知客人。

（3）進(jìn)包廂服務(wù)。進(jìn)房前必須敲門(mén)3下，進(jìn)房后如有客人注意到，應(yīng)向客人點(diǎn)頭致意，在茶幾一側(cè)或主賓一側(cè)采取蹲姿服務(wù)，遞開(kāi)房條、筆或零錢(qián)時(shí)，應(yīng)雙手送至主賓，等待客人簽字確認(rèn)。詢問(wèn)客人并根據(jù)客人要求開(kāi)酒或兌酒，將酒水、食品、果盤(pán)、小吃、杯子、煙灰缸等有序擺放，袋裝零食需征詢客人是否拆袋服務(wù)。如遇客人不懂點(diǎn)歌器如何操作，需耐心向其講解示范直至客人滿意方可退出包廂。

（4）客人如需其他服務(wù)需及時(shí)通知營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。音響問(wèn)題及時(shí)通知音控師?？腿艘髶Q房時(shí)應(yīng)首先禮貌的詢問(wèn)原因后通知前臺(tái)。對(duì)持本店金卡的客人，如果消費(fèi)酒水應(yīng)通知領(lǐng)班或營(yíng)運(yùn)經(jīng)理送小果盤(pán)一份、小吃2份。（5）樓道服務(wù)生在客人呼喚時(shí)，應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)予以解決，無(wú)服務(wù)需要時(shí)應(yīng)在指定位臵跨立待崗，不時(shí)通過(guò)觀察孔向包廂內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)有客人自帶酒水時(shí)應(yīng)及時(shí)制止，勸其存放在前臺(tái)。發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)太亂時(shí)，應(yīng)及時(shí)敲門(mén)進(jìn)入，詢問(wèn)客人是否開(kāi)啟剩余的酒水，清理茶幾雜物，將空酒瓶收起集中放臵或用購(gòu)物籃帶出，發(fā)現(xiàn)客人踩踏玻璃、摔酒瓶、扔蛋糕時(shí)及時(shí)制止，如遇安全問(wèn)題及時(shí)通知保安或經(jīng)理出面解決。

（6）遇到客人有讓酒、讓煙時(shí)，服務(wù)生應(yīng)婉言謝絕，推脫不掉則大方接受并說(shuō)謝謝，雙手接煙或酒，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙或敬酒，在包廂內(nèi)與某個(gè)客人單獨(dú)對(duì)話時(shí)，應(yīng)側(cè)身用耳朵靠近對(duì)方，講話時(shí)也應(yīng)靠近對(duì)方耳朵。在樓道與客人同行時(shí)不得搶道，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓并伸手作出“請(qǐng)”的姿勢(shì)，正面遇到客人時(shí)，必須主動(dòng)點(diǎn)頭微笑問(wèn)好。

（7）如有包廂客人集體去慢搖吧時(shí)，服務(wù)生應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)客人是否退房，客人可退也可不退，前臺(tái)收銀員、領(lǐng)班、服務(wù)生都應(yīng)注意客人是否會(huì)從慢搖吧直接離開(kāi)本店，防止跑單。

（8）客人消費(fèi)結(jié)束離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知前臺(tái)，迅速進(jìn)房檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，客人東西是或否有遺忘。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被客人損壞及時(shí)通知保安和經(jīng)理對(duì)其協(xié)調(diào)賠償，如發(fā)現(xiàn)客人東西遺忘及時(shí)報(bào)領(lǐng)班交前臺(tái)保管，如發(fā)現(xiàn)有未啟用的酒水、飲料等，不得私藏和私自飲用，主動(dòng)交超市人員保管登記。

（9）客人走后，關(guān)掉正在運(yùn)行的設(shè)備，開(kāi)排風(fēng)扇，打掃包廂衛(wèi)生，地面，茶幾，沙發(fā)。按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)清理干凈，煙灰缸、酒杯必須保持干凈，話筒套、垃圾袋只能一次性試用。衛(wèi)生清理干凈后繼續(xù)待崗。（10）服務(wù)生巡視至洗手間時(shí)，發(fā)現(xiàn)有客人嘔吐等行為會(huì)造成洗手間衛(wèi)生受到影響的情況下，及時(shí)進(jìn)行清理。洗手間設(shè)施故障及時(shí)報(bào)修。

6、在客人無(wú)服務(wù)呼喚時(shí)，保持對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的巡視，時(shí)刻注意服務(wù)鈴與客人呼喚，及時(shí)進(jìn)入包廂內(nèi)清理雜物；

7、客人從面前走過(guò)時(shí)，不得與同事之間彼此閑聊或大聲驚嚇客人，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭微笑并輕聲問(wèn)候；與客人相向而行時(shí)，不得搶道，應(yīng)主動(dòng)避讓，身體前傾做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。

8、確認(rèn)客人消費(fèi)情況，協(xié)助收銀員完成客人的結(jié)賬工作；

9、熱心聽(tīng)取顧客建議，對(duì)客人提出的合理投訴應(yīng)給予協(xié)助解決，暫不能解決時(shí)應(yīng)耐心解釋，不與客人爭(zhēng)論，及時(shí)向上級(jí)反饋顧客意見(jiàn)。

10、打掃衛(wèi)生，確保樓道、房間干凈整潔無(wú)異味，無(wú)任何死角，茶幾、沙發(fā)、話筒、機(jī)頂盒箱子、骰盅、煙灰缸、杯子、垃圾桶、掃把、拖把、抹布等，必須有序擺放，空酒瓶、空飲料瓶、廢紙箱和垃圾袋集中處理。

衛(wèi)生范圍：樓道地毯，垃圾筒、房間地面、茶幾、沙發(fā)、杯子、煙灰缸、所有玻璃和不銹鋼表面。

11、下班前，配合領(lǐng)班檢查衛(wèi)生，交接設(shè)施設(shè)備數(shù)量和運(yùn)行情況。直至領(lǐng)班檢查合格后方可下班。

12、根據(jù)通宵場(chǎng)的開(kāi)房情況輪流值夜班。保安在1樓大廳待崗，負(fù)責(zé)全店的安全工作，不定時(shí)對(duì)各區(qū)域進(jìn)行檢查。服務(wù)生需檢查空閑房間的用電設(shè)施和各樓層安全出口是否已經(jīng)全部關(guān)閉。各樓層若有買(mǎi)斷房間，服務(wù)生應(yīng)繼續(xù)為客人做好服務(wù)。客人在1樓超市消費(fèi)，通宵場(chǎng)超市仍然要做好服務(wù)。

13、清晨在買(mǎi)斷的客人走后，打掃衛(wèi)生，清點(diǎn)設(shè)備，關(guān)掉房間所有用電設(shè)施，包括洗手間和前臺(tái)收銀電腦后值班人員方可下班，上午留保安員值守至中午班人員交接。

三、工作紀(jì)律

1、各班次員工在每天12點(diǎn)前，19點(diǎn)前必須到達(dá)公司，按要求著工裝，持對(duì)講機(jī)。工作期間按規(guī)定著工服，男服穿黑色皮鞋，著深色襪子，女服化淡妝，男女服務(wù)生除佩戴胸卡外，均不得佩戴比較明顯的飾物；

2、工作期間不得擅自離開(kāi)工作崗位。按時(shí)上下班，不遲到，不早退，特殊情況需提前1天請(qǐng)假，不得發(fā)短信請(qǐng)假或由他人代請(qǐng)假，請(qǐng)假次數(shù)不得超過(guò)限定次數(shù)，不得無(wú)故曠工；

3、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用工作餐。午餐時(shí)間是12：00-12：20，晚餐時(shí)間是18：00-18：

20。用餐時(shí)間不超過(guò)20分鐘。周五、六、日必須先安排好工作后再吃飯。每天18:50公司全體成員點(diǎn)名。

4、服務(wù)生站立服務(wù)，不得倚靠墻壁、玻璃、吧臺(tái)，不得手插兜、叉腰或勾肩搭背，不在客人面前做不雅行為，如摳鼻子、挖耳朵、剔牙、打哈欠、伸懶腰、吹口哨、嬉笑打鬧、說(shuō)臟話、隨地吐痰、亂扔垃圾等；

5、服務(wù)生上班期間手機(jī)調(diào)為震動(dòng)，不得在工作區(qū)域內(nèi)吸煙或打（接）私人電話；

6、不得主動(dòng)向客人索要小費(fèi)和物品；

7、嚴(yán)禁替客人外出購(gòu)買(mǎi)酒水、香煙等本公司所銷售的產(chǎn)品，不得協(xié)助客人自帶酒水；

8、拾到客人遺失物品，不得私自處理，應(yīng)當(dāng)妥善保管并立即上報(bào)；

9、禁止內(nèi)部人員私自寄存、領(lǐng)取酒水，不得私藏、販賣酒水；

10、員工在做好服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)堅(jiān)守職業(yè)道德，執(zhí)行保密制度，不得對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息；

11、禁止內(nèi)部員工談戀愛(ài)，如因私人問(wèn)題影響工作者予以開(kāi)除；

12、四要：見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)要問(wèn)好，見(jiàn)到客人要問(wèn)好，見(jiàn)到同事要問(wèn)好，同事之間要團(tuán)結(jié)；六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)越級(jí)匯報(bào)，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域私自接打電話，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，不準(zhǔn)私自動(dòng)用公司物品，不準(zhǔn)虛報(bào)公司價(jià)格，不準(zhǔn)對(duì)外泄露我公司管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備、文件資料等信息。

13、被開(kāi)除者沒(méi)有當(dāng)月基本工資。

四、獎(jiǎng)懲制度

1、全勤獎(jiǎng)：連續(xù)一月未請(qǐng)假或遲到、早退、曠工，重大違紀(jì)，工休者，經(jīng)審查后授予全勤獎(jiǎng) 150 元 ；

2、委屈獎(jiǎng)：在沒(méi)有任何錯(cuò)誤的情況下受到客人的誤解，不與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，而始終保持微笑服務(wù)者，視情節(jié)而獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)50-500元；

3、誠(chéng)實(shí)獎(jiǎng)：拾到客人貴重物品主動(dòng)上交或歸還客人，經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)10—500元；

4、建議獎(jiǎng)：提出合理化建議并被公司采納者，獎(jiǎng)勵(lì)10—50元；

5、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：每月評(píng)選優(yōu)秀員工１名，獎(jiǎng)勵(lì)１００元，次月基本工資增加50元；連續(xù)３個(gè)月優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)２００元；

6、年終獎(jiǎng)：累計(jì)6個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者年終獎(jiǎng)勵(lì)1000元；

7、遲到、早退：扣除當(dāng)日基本工資５０％（遲到或早退３小時(shí)以上視為曠工，遲到或早退３次計(jì)為一次曠工）；

8、曠工：扣三天基本工資（含當(dāng)天），曠工2次即視為自動(dòng)離職，當(dāng)月無(wú)基本工資；

9、、病假：扣除當(dāng)日50%的基本工資；

10、事假：在每月4天事假內(nèi)扣除當(dāng)日基本工資，超過(guò)4天扣除1.5倍當(dāng)日基本工資；

11、包房衛(wèi)生不合格：酌情罰款5—50元；

12、擅自脫崗，聚眾聊天、打鬧、說(shuō)臟話、吸煙，酌情罰款5—20元；

13、如因服務(wù)生空崗所造成的跑單需照單賠償；

14、客人買(mǎi)單前應(yīng)立即檢查房?jī)?nèi)設(shè)施，如有損壞或丟失未及時(shí)上報(bào)者，照單賠償；

15、與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，直接予以開(kāi)除；

16、不團(tuán)結(jié)同事，發(fā)生內(nèi)部矛盾：罰款100元，經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的，予以開(kāi)除；

17、顧客投訴：罰款100元，經(jīng)批評(píng)教育仍不能承認(rèn)錯(cuò)誤的，予以開(kāi)除。篇二：ktv服務(wù)員崗位職責(zé) ktv服務(wù)人員崗位職責(zé)

1、將客人指定的酒水傳送到ktv包房?jī)?nèi)進(jìn)行服務(wù)，這類服務(wù)被稱為ktv服務(wù)員，同時(shí)這個(gè)ktv崗位也是對(duì)整個(gè)ktv包房服務(wù)品質(zhì)非常關(guān)鍵的人員。

2、要對(duì)各種酒水和套餐的價(jià)格和優(yōu)勢(shì)非常了解。

3、上崗后需要馬上對(duì)所管的區(qū)域進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生打掃工作，按照ktv發(fā)布的衛(wèi)生規(guī)章制度進(jìn)行打掃操作。

4、進(jìn)行打掃完后，采用輪班式的20分鐘休息，同時(shí)在休息的時(shí)候進(jìn)行整理衣服和心情。

5、當(dāng)?shù)陜?nèi)上客時(shí).需注意三迎原則.鞠躬問(wèn)好.時(shí)段禮貌用語(yǔ).屈身引導(dǎo).6、當(dāng)客人走進(jìn)ktv包房時(shí)，ktv服務(wù)員應(yīng)該馬上將免費(fèi)或贈(zèng)送的酒水送進(jìn)ktv包房，并且告知客人此食品為ktv贈(zèng)送，然后根據(jù)客人要求引導(dǎo)客人至超市區(qū)域點(diǎn)單.并詳細(xì)顧客介紹酒水和套餐價(jià)格及優(yōu)勢(shì).有針對(duì)性的推薦.7、當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束.第一時(shí)間將客人所選擇商品分類送入包廂.并及時(shí)將ktv包廂內(nèi)所需的設(shè)備送入包廂.8、在進(jìn)行ktv包廂服務(wù)時(shí)，如果客人愛(ài)好抽煙應(yīng)隨時(shí)觀察煙灰缸，如發(fā)現(xiàn)煙灰缸里面出現(xiàn)2~3個(gè)煙頭時(shí)應(yīng)及時(shí)倒掉，并且清洗。

9、在進(jìn)行服務(wù)過(guò)程中.及時(shí)清理包廂內(nèi)空置酒瓶及其他雜物.保證桌面和地面清潔.做好及時(shí)應(yīng)對(duì)客人呼叫的準(zhǔn)備.10.如包廂內(nèi)發(fā)生發(fā)生打架、爭(zhēng)吵、無(wú)理取鬧等突發(fā)事件時(shí)。應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)管理人員.緊急情況下可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做特殊處理.11.當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)ktv包廂時(shí)應(yīng)問(wèn)候，并且歡迎下次光臨。做好三送原則.鞠躬問(wèn)好.禮貌用語(yǔ).屈身引導(dǎo)至出口處.12.當(dāng)客人離開(kāi)ktv包廂后，應(yīng)該馬上關(guān)閉ktv點(diǎn)歌臺(tái)、電視、音響、功放等！清理好茶幾沙發(fā)，做好ktv包廂的衛(wèi)生。做到無(wú)死角.無(wú)灰塵.物品配置齊全.沙發(fā).桌面無(wú)污漬.做好再次迎客準(zhǔn)備.13.ktv服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)上下班制度.不得無(wú)故遲到早退.不接受電話請(qǐng)假.他人代請(qǐng).如有事假.必須提前一天上交請(qǐng)假條.14.ktv服務(wù)人員在崗期間不得無(wú)故脫崗.不得在公共區(qū)域大聲喧嘩.追逐打鬧.不得與其他員工扎堆聊天.不得在公共區(qū)域吸煙.篇三：夜場(chǎng)ktv服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程 服務(wù)員的崗位職責(zé)及工作流程

崗位職責(zé)

1、奉公守法，嚴(yán)格遵守公司及部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度，尊重顧客，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事；

2、認(rèn)真聽(tīng)從部門(mén)主管的工作安排，做到先服從后上訴；

3、言行舉止、儀容儀表要得體大方；

4、禮貌待人、平等待客，處處體現(xiàn)公司形象及素質(zhì)；

5、做好營(yíng)業(yè)前的區(qū)域衛(wèi)生及一切準(zhǔn)備工作；

6、營(yíng)業(yè)中與其它工作人員密切配合，做到準(zhǔn)確、快速服務(wù)工作；

7、做好班后的收尾工作；

8、積極參加公司部門(mén)培訓(xùn)，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

工作流程

一、每天 19:00 準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)：

1、按要求著裝、化裝；

2、帶齊工作用具（筆、打火機(jī)、開(kāi)瓶器、日記本、夾子）；

3、認(rèn)真聽(tīng)從會(huì)議內(nèi)容及工作安排，并做記錄。

二、19：00—20：00班前準(zhǔn)備工作：

1、把自己所看包房的抽風(fēng)打開(kāi)；

2、做衛(wèi)生的范圍有：地面、臺(tái)面、音響、電腦、電視機(jī)、電視柜、沙發(fā)后面及下面、墻裙、垃圾桶、落水臺(tái)、畫(huà)框、窗臺(tái)、房門(mén)等；

3、洗手間衛(wèi)生：洗手盆、地面無(wú)水漬、垃圾桶清理好套上垃圾袋，馬桶無(wú)污濁，墻邊、鏡子擦干凈，紙巾、洗手液放好；

4、按要求擺臺(tái)：臺(tái)面擺上煙盅、紙巾盒、手機(jī)架、花簽盅、酒杯擺放整齊，成圖案型狀；

5、檢查房間臺(tái)面、地面衛(wèi)生是否符合公司要求，用品用具是否準(zhǔn)備齊全及設(shè)施、設(shè)備、燈光是否能正常運(yùn)作，如有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)當(dāng)區(qū)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理。

三、按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

1、19：55鐘準(zhǔn)時(shí)到各自包房門(mén)口。

四、20：00—營(yíng)業(yè)結(jié)束

（一）禮貌熱情迎客：

1、客到時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)鞠躬示意并致歡迎詞；

2、迅速將房門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入坐，然后輕輕將房門(mén)關(guān)上；

（二）客人入坐后：

1、客人入坐后，為客人倒禮貌茶（水）；

2、房間確定后，上開(kāi)臺(tái)（果盤(pán)、小吃、紙巾等）示意客人慢用。

3、詢問(wèn)客人喝什么酒水；

（三）為客人點(diǎn)取酒水、食品：

1、半跪式雙手遞上酒水牌您好“先生或小姐”這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒水呢？積極推銷介紹公司酒水及小吃；

2、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)核單，并再次詢問(wèn)客人是混飲或凈飲；

3、將點(diǎn)物品名稱及數(shù)量輸入電腦后并對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，馬上為您送上（如客人點(diǎn)的食品公司沒(méi)有出品，應(yīng)禮貌向客人推銷其它產(chǎn)品）；

4、據(jù)客人所點(diǎn)的不同酒水，準(zhǔn)備好相應(yīng)的杯具及器皿（啤酒：準(zhǔn)備洛杯，紅酒：紅酒杯、卡拉壺、扎壺、攪拌；白酒：力喬杯；威士忌：洛杯、卡拉壺、一桶冰、扎壺；白蘭地：白蘭地杯、卡拉壺、一桶冰；烈酒：準(zhǔn)備洛杯、卡拉壺、檸檬片、一小碟鹽，并根據(jù)不同的喝法采取不同的服務(wù)；

5、任何物品都要做出請(qǐng)的手勢(shì)，禮貌的請(qǐng)客人慢用及每次進(jìn)房都必須敲門(mén)；

6、等傳送員將酒水送進(jìn)房間，要對(duì)客人講“不好意思，打憂一下，讓您久等了，告訴客人所點(diǎn)酒水已到，如是洋酒或紅酒必須先請(qǐng)客人驗(yàn)過(guò)酒之后開(kāi)酒，再以客人喜歡的濃度不同，服務(wù)員進(jìn)行（abc）三個(gè)級(jí)別進(jìn)行調(diào)酒、品酒、倒酒、上酒。

（四）中途服務(wù)：

1、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中盡量記住客人姓名、愛(ài)好便于服務(wù)及稱呼；

2、不斷清理臺(tái)面、地面、洗手間衛(wèi)生，要保持清潔；

3、幫助客人點(diǎn)歌、加酒將酒杯、香煙、手機(jī)等物品歸位（做到酒杯、物品跟人走，服務(wù)員清理完房間衛(wèi)生，須及時(shí)出房）；

4、將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)客人的杯具收到工作臺(tái)上，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具；

5、服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一定要與包房每一位服務(wù)人員密切配合，多為公司推銷酒水；

7、隨時(shí)注意房間客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向，每次進(jìn)房第一時(shí)間看桌面上的衛(wèi)生是否清潔，要及時(shí)端、擦、收、送使客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

8、房間快沒(méi)酒水時(shí)及時(shí)提醒訂位人或客人是否還需要再加酒，同時(shí)告訴其房間的消費(fèi)情況；

9、中途有新來(lái)客人或上司進(jìn)房應(yīng)主動(dòng)搬庫(kù)存讓座、倒酒，有客人離開(kāi)要主動(dòng)開(kāi)門(mén)歡送客人；

10、房間如遇任何事情必須通知區(qū)域主管或經(jīng)理，（如：電腦、電視、音響等設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障及客人投訴等情況）；

11、房間遇到常規(guī)事件的按常規(guī)事件流程處理，除特殊要求，解決不了的及時(shí)上報(bào)上級(jí)；

12、房間一到最低消費(fèi)必須告訴客人。

（五）買(mǎi)單：

1、查看核實(shí)房間消費(fèi)（看是否已達(dá)到本房最低消費(fèi)）；

2、通知訂位人到房間；

3、把房間消費(fèi)卡拿到收銀臺(tái)；

4、通知當(dāng)區(qū)服務(wù)主管買(mǎi)單；

（六）送客；

1、客人起身，服務(wù)員迅速把房門(mén)打開(kāi)并提醒客人帶好隨身物品；

2、致歡送詞“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

（七）清理房間工作：

1、客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音響、電腦、電視等電器；

2、查看房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留的物品及設(shè)施、設(shè)備有無(wú)損壞，有的話要及時(shí)上報(bào)；

3、檢查地面上、有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅；

4、及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的蠟燭；

5、迅速清理房間衛(wèi)生，衛(wèi)生做好以后，12點(diǎn)前通知前臺(tái)，迎接下一幫客人；

6、招待的包廂若有剩余酒水必須及時(shí)充公；

（八）收尾工作：

1、關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源；

2、還麥克風(fēng)、到總控；

3、把卡拉壺、扎壺送還回給清潔部；

4、把所有工作用具、托盤(pán)、掃把統(tǒng)一放好，多余杯具收回清潔部；

5、參加部門(mén)班后例會(huì)，寫(xiě)好日記，向上級(jí)匯報(bào)工作。

服 務(wù) 部

2010年10月30日

第四篇：ktv服務(wù)員工作總結(jié)

自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作，算算已經(jīng)有xx年頭了（或xx月了），范文之心得體會(huì):ktv服務(wù)員工作心得。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感。一屋不掃，何以掃天下？ 原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用 外交辭令 解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理ktv服務(wù)員工作總結(jié)工作總結(jié)。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為xxKTV樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作，算算已經(jīng)有xx年頭了（或xx月了），工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下？”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么；如何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為xxKTV樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在 xxxx 愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑 在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通 要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備 即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視 就是要把每一位客人都視為 上帝 看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住 客人是我們的衣食父母。

5、細(xì)膩 主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造 為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造 家 的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng) 熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的.零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在 歐迪娛樂(lè)世界 感受到不一般的快樂(lè)！

20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我有收獲，也有不足。在20xx年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面:

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位?？傊?0xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。

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ktv服務(wù)員工作總結(jié)范文

自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作，算算已經(jīng)有xx年頭了（或xx月了），范文之心得體會(huì):ktv服務(wù)員工作心得。工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感。

一屋不掃，何以掃天下？

原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查;顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么;如何滿足顧客的要求;如何更好的使用

外交辭令

解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理ktv服務(wù)員工作總結(jié)工作總結(jié)。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為xxKTV樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

自從xx年xx月進(jìn)入xxKTV工作，算算已經(jīng)有xx年頭了（或xx月了），工作上，從最初的磨磨蹭蹭到如今的輕車熟路，一路走來(lái)，感慨和心得都是頗多的。

剛接觸KTV服務(wù)員工作時(shí)，總以為這個(gè)工作太簡(jiǎn)單了，不需要多想，所以實(shí)際工作中顯得有些被動(dòng)。后來(lái)我主動(dòng)思考，將瑣碎的工作理順，時(shí)不時(shí)地對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，漸漸發(fā)現(xiàn)工作越來(lái)越順手，我也越來(lái)越有成就感?！耙晃莶粧?，何以掃天下？”原來(lái)貌似簡(jiǎn)單的事情也蘊(yùn)含著大的道理。

工作中，我學(xué)會(huì)了永遠(yuǎn)對(duì)顧客微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，無(wú)論是相識(shí)還是陌路，微笑總能給人親切感，總能接近人與人之間的距離。然而微笑也是有學(xué)問(wèn)的，由于領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定遇見(jiàn)顧客得說(shuō)晚上好并微笑，剛工作不久，我總是很機(jī)械地?cái)D出應(yīng)付式的微笑，久而久之，微笑或點(diǎn)頭回應(yīng)的顧客漸漸變少，我變成了可有可無(wú)的空氣。后來(lái)我在一本書(shū)來(lái)看到關(guān)于微笑的學(xué)問(wèn)，原來(lái)真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能讓對(duì)方感覺(jué)到友善。從此，我一改往日的作風(fēng)，不將生活的不良情緒帶入工作，對(duì)每一位顧客報(bào)以真摯的問(wèn)候和友善的微笑。顧客也被我的熱情所感染，回報(bào)以微笑甚至問(wèn)候，這讓我覺(jué)得自己的工作充滿了樂(lè)趣，還有什么比工作得到別人的肯定更開(kāi)心的呢？

在KTV的工作瑣碎而繁雜，顧客的問(wèn)題和要求也各不一樣。隨著對(duì)工作的熟悉，我對(duì)工作中應(yīng)該注意的事情進(jìn)行了總結(jié)，并有條理地記錄在我的工作筆記中。比如顧客到來(lái)之前應(yīng)該做哪些事情，對(duì)哪些地方進(jìn)行檢查；顧客消費(fèi)過(guò)程中又應(yīng)注意些什么；如何滿足顧客的要求；如何更好的使用“外交辭令”解決突發(fā)事情等等。有備才能無(wú)患，從最初的措手不及，到如今任何問(wèn)題在我面前都能迎刃而解，無(wú)不與我善于發(fā)現(xiàn)和總結(jié)有關(guān)。

工作中的心得很多，我的感慨也很多，在xxKTV看起來(lái)平凡簡(jiǎn)單的工作，讓我學(xué)會(huì)了很多大道理。伴隨著xxKTV的成長(zhǎng)，我也日漸成熟。在今后的日子里，我會(huì)更加努力工作，為xxKTV樹(shù)立更好的形象，為為每一位來(lái)xxKTV的顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

時(shí)間匆匆，飛快流逝，我已經(jīng)在xxxx

愉快的度過(guò)了一個(gè)春秋。工作著并快樂(lè)著--是我的一貫準(zhǔn)則，我希望在這里我能將我的快樂(lè)帶給顧客感染同事。

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須掌握七大要素：

1、微笑

在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

2、精通

要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。

千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備

即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

4、重視

就是要把每一位客人都視為

上帝

看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?；而衣服根本不能代表?cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住

客人是我們的衣食父母。

5、細(xì)膩

主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí)。

6、創(chuàng)造

為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造

家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。

7、真誠(chéng)

熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地！

每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂(lè)迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng)，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè)，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè)，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的.零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在歐迪娛樂(lè)世界

感受到不一般的快樂(lè)！

20xx年是我實(shí)現(xiàn)自我挑戰(zhàn)的一年，在這一年中，我有收獲，也有不足。在20xx年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過(guò)去的一年，過(guò)去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開(kāi)心的，不過(guò)那不重要了，是過(guò)去的了，我們要努力的是未來(lái)，有好多人說(shuō)我個(gè)性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過(guò)，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說(shuō)沒(méi)有大起大落，至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣我也是一次次為自己打氣，一次次站起來(lái)，我在想，就算沒(méi)有我，地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、培訓(xùn)方面：

1、托盤(pán)要領(lǐng)，房間送餐流程。

2、大、中、小型宴會(huì)各部門(mén)幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

二、管理方面:

1、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班組非常團(tuán)結(jié)。

2、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開(kāi)做事。

3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4、20xx年傳菜全年離職人數(shù)23人，20xx年傳菜全年離職人數(shù)4人，20xx年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。

1、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

四、在操作方面的幾點(diǎn)。

1、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的精華。

2、由于國(guó)家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來(lái)越不會(huì)干活，越來(lái)越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢(qián)、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!

3、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的最大問(wèn)題。

4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、什么叫管理、什么叫誰(shuí)管誰(shuí)、什么叫誰(shuí)為誰(shuí)維護(hù)誰(shuí)、要怎樣才能穩(wěn)定。

5、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本做的不到位。

1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2、有時(shí)沒(méi)按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3、由于后勤部分人員思想過(guò)于反常，沒(méi)法溝通，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位?？傊?，20xx年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫(xiě)人生新的輝煌。