第一篇：自考客戶關(guān)系管理實踐報告（模版）

客戶關(guān)系管理實踐報告

姓名：

目錄

一、前言....................1二、對CRM的認識................2三、CRM的內(nèi)涵.....................2四、個人理解和操作體會及感想................3一、前言

四周的實習(xí)周期很快就過去了,但是,這四周對我來說是充滿收獲的四周,也是獲得提升的四周。我從對CRM的一無所知，到對CRM漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和老師的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過四周的實習(xí)，如果不能說是感慨萬千，至少也可以說是萬千感慨。最深的體會就是明白了實施CRM過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利

2、讓自己公司的服務(wù)能夠遠遠超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意

3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想著一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的?？?，就有一筆很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對CRM的一些淺薄看法和認識。

二、對CRM的認識

CRM（Customer Relationship Management）就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。

CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，也是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理的實現(xiàn)。

CRM是一種技術(shù)手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，從這角度可以不加掩飾的說，CRM的應(yīng)用是立足企業(yè)利益的，同時方便了客戶，讓客戶滿意。

在市場營銷和企業(yè)管理中，CRM將首當(dāng)其沖地應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，為您帶來長久增值和競爭力。

三、CRM的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需

求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值?，F(xiàn)在是一個變革和創(chuàng)新的時代，比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進行改變，創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。所以，客戶關(guān)系管理首先是對傳統(tǒng)管理理念的一種更新。

客戶關(guān)系管理又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制。它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)銷售；市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理也是一種管理技術(shù)。它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

客戶關(guān)系管理并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，它更是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略。目的是使企業(yè)根據(jù)客戶分段進行重組，強化使客戶滿意的行為并聯(lián)接客戶與供應(yīng)商之間的過程，從而優(yōu)化企業(yè)的可盈利性，提高利潤并改善客戶的滿意程度。具體操作時，它將看待“客戶”的視角從獨立分散的各個部門提升到了企業(yè)，各個部門負責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負責(zé)的卻是整個企業(yè)。以一個面孔面對客戶是成功實施crm的根本。為了實現(xiàn)crm，企業(yè)與客戶連接的每一環(huán)節(jié)都應(yīng)實現(xiàn)自動化管理。

四、個人理解和操作體會及感想

在上機具體操作的過程中，我切身體會到使用CRM帶給了企業(yè)的好處和極大的便利。最直觀的好處有四：

? 提高銷售額。

利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。

? 增加利潤率。

由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。

? 提高客戶滿意程度。

CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。

? 降低市場銷售成本。

由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。

但是，按照馬哲的辨證思想，任何事物都是具有兩面性的，CRM也不例外。隨著crm的迅速發(fā)展，許多公司發(fā)現(xiàn)當(dāng)用戶需求成為商業(yè)流程的中心時，“傳統(tǒng)”的企業(yè)運營方式在很多地方產(chǎn)生了不協(xié)調(diào)，這些不協(xié)調(diào)妨礙了crm發(fā)揮出完整的效力。因為crm直接從“客戶接觸點”開始為企業(yè)管理換了一種思維方式，它也往往成為企業(yè)走向電子商務(wù)的第一次嘗試。日新月異的科技手段經(jīng)常讓企業(yè)目不暇接，要跟蹤評估客戶就更加困難。在這種情況下，傳統(tǒng)企業(yè)開始感受到不同尋常的沖擊。這些沖擊主要是來自營銷，競爭對手，企業(yè)內(nèi)部，還有科技等方面。但是我們絕不能因此而因噎廢食，因為CRM給企業(yè)帶來的機遇是有目共睹的。

現(xiàn)在，我們正處在一個一切都隨手可及的e社會，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

同時，我也深深地感受到：21世紀(jì)，對于任何企業(yè)而言，有兩個方面最為重要，第一是企業(yè)品牌，第二就是顧客的滿意度，但顧客的滿意和忠誠不是通過簡單的削價可以換來，也不是通過折扣、積分等暫時的經(jīng)濟利益可以買來的，要靠顧客關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動中更好地了解顧客需求來實現(xiàn)。忠誠、持久而穩(wěn)定的顧客群成為企業(yè)最寶貴的資源。

此外，CRM系統(tǒng)的實施需要具有扎實業(yè)務(wù)操作經(jīng)驗的人才；敏捷、富于創(chuàng)造性，最少受行業(yè)傳統(tǒng)束縛的人才；來自IT并熟悉本行業(yè)務(wù)的人才；來自本行業(yè)并熟悉技術(shù)應(yīng)用的人才；具有新環(huán)境銷售潛力的人才；具有熟練的數(shù)學(xué)和統(tǒng)計才能的人才；在與客戶交流環(huán)境中能熟練應(yīng)用信息的人才。這也對我們21世紀(jì)的大學(xué)生提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對時代對我們提出的新要求，我感到了自己肩上擔(dān)子的沉重，也明白了自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和需要履行的義務(wù)。但我堅定地相信：我們完全有這個能力來完成這一歷史使命，并且會完成得很出色！

同時，中國加入WTO以后，企業(yè)將面臨更加嚴(yán)峻的形勢，但是只要中國得企業(yè)能夠全方位的提升企業(yè)的競爭力——特別是企業(yè)的客戶信息能力，作為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中非常重要的營銷體制也必須吸收西方先進的營銷理念和手段，革除傳統(tǒng)營銷模式的弊端，打好基礎(chǔ)，革新觀念，我相信，中國的企業(yè)一定會最終走向CRM，走向光輝燦爛的明天！

第二篇：會展客戶關(guān)系管理實踐報告,

自學(xué)考試 20___ 年 ___ 半年《會展經(jīng)濟與管理》（專升本）實踐性考核報告

上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué)

考試課程 會展客戶關(guān)系管理

報告題目 會展客戶關(guān)系管理實踐報告 考生姓名 __________________ 準(zhǔn)考證號 __________________ 座 位 號 __________________ 課程成績 __________________ 教師簽名 __________________

摘要 本人有幸在學(xué)習(xí)期間到中海地產(chǎn)及其子公司中海物業(yè)實習(xí).在客戶服務(wù)部門配合做客戶關(guān)系管理工作.一個月的實習(xí)周期很快就過去了 ,但是這一個月對我來說是充滿收獲的 ,對所學(xué)專業(yè)知識的應(yīng)用也有了很大提升。我從對 CRM 的一無所知，到對 CRM 漸漸有了一個朦朧的認識，再到對其有了一個清醒而理性的了解，這一步步的提升與進步，都是和學(xué)校老師以及實習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和自己的努力密不可分的。我通過實習(xí)，對 CRM 有了很深刻的體會。

信息技術(shù)的飛速發(fā)展猛烈地沖擊著房地產(chǎn)行業(yè) 市場競爭日趨激烈 在國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)開始將注意力集中到 CRM 上的時候 中海地產(chǎn)為了保持與進一步提高核心競爭力 于 2002 年初走出了實質(zhì)性的一步 正式開始了 CRM 系統(tǒng)的實施工作 明白了實施 CRM 過程中一定要：

1、讓客人明白自己的重要性，感覺到自己的意見是會被接納了，自己也有發(fā)言的權(quán)利。

2、讓自己公司的服務(wù)能夠遠遠超越客人的預(yù)期的，那么客人就會很滿意 3、要用心去幫助客人，嘗試站在客人的立場去看一件事，不要只想一時的利益，因為假如你能夠讓客人滿意的話，他們會變成你們的?？停陀幸还P很可觀的利益；但是，你的服務(wù)差的話，他們就不會再在你那里買東西，倒頭來還不是虧了。下面談一下我對 CRM 的一些淺薄看法和認識。

關(guān)鍵詞：

CRM；中海地產(chǎn)；客戶關(guān)系

目錄 一、會展客戶關(guān)系管理的概念..........................................................................................1 二、中海地產(chǎn)實踐 CRM 的目的......................................................................................1 三、中海地產(chǎn)的客戶特點................................................................................................1（一）中海地產(chǎn)客戶的家庭特點...............................................................................1（二）中海地產(chǎn)客戶的地域特點...............................................................................2（三）中海地產(chǎn)客戶消費目的分析...........................................................................2（四）中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費分析...........................................................................2 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況..................................................................................2 五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求..........................................................................................3（一）客戶需要 一站式 服務(wù)...................................................................................3（二）客戶需要主動式的服務(wù)...................................................................................3（三）客戶希望個性化的服務(wù)...................................................................................3（四）客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi)客戶會遇到很多問題與麻煩...................................................................................................................................3 六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案........................................................3（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源...........................................................................3（二）設(shè)置獨立的 客戶服務(wù)中心.............................................................................3（三）重組客戶服務(wù)流程...........................................................................................4（四）切實站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求.......................................................4 七、總結(jié)............................................................................................................................4

一、會展客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理（customer relationship managment）是會展企業(yè)通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進行挖掘，最大可能地滿足客戶需求，提高客戶忠 誠度，最終達到提高市場占有率的目的。許多人錯誤地認為 CRM 僅僅是一套單 純的軟件和技術(shù) 事實并非如此 CRM 從本質(zhì)上講 是以 客戶為中心 的理念基礎(chǔ)上的一套關(guān)于客戶關(guān)系 營銷方針等的概念和企業(yè)運作方式 而以 客戶為中心 的理念正是 CRM 的思想基礎(chǔ) 以 客戶為中心 的經(jīng)營理念簡而言之就是企業(yè)的生產(chǎn) 營銷 服務(wù)都必須圍繞著客戶來進行。

以客戶為中心 對企業(yè)的本質(zhì)意義在于 改善企業(yè)在營銷 銷售和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)已知和可能的障礙幫助企業(yè)提升經(jīng)營效能 從而創(chuàng)造更豐富的業(yè)績 因此 樹立 以客戶為中心 的經(jīng)營理念對中海地產(chǎn)實施 CRM 來說是至關(guān)重要的 它要求中海地產(chǎn)在實施 CRM 的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)具有 換位思考 的能力 必須切實站在客戶的角度開展各項工作。

二、中海地產(chǎn)實踐 CRM 的目的 中海地產(chǎn)實施 CRM 既是外部環(huán)境壓力作用的結(jié)果 也是自身發(fā)展的需要中海地產(chǎn)實施 CRM 的目的 歸根到底就是保持與進一步提高自身的核心競爭力中海地產(chǎn)與競爭對手相比 其核心競爭力主要是對市場的把握能力 售后服務(wù)能力 社會資源的整合能力 產(chǎn)品品質(zhì)的保證能力 而這其中 對市場的把握能力和售后服務(wù)能力與中海地產(chǎn) CRM 的實施是息息相關(guān)的以下是中海地產(chǎn)實施 CRM 的具體目標(biāo)：

(1)系統(tǒng)地管理客戶資料 潛在客戶資料和客戶訪問過程 建立公司級的統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)中心 做好數(shù)據(jù)的采集和整理工作。

(2)提高中海地產(chǎn)對客戶購買行為的分析能力 有效的對客戶群體進行分類有效識別高質(zhì)量的客戶群體 并通過分析客戶價值升降 客戶流失的原因以及客戶信用情況等 全面提升中海地產(chǎn)對市場的預(yù)測能力。

(3)細分和挖掘潛在客戶需求 指導(dǎo)樓盤的設(shè)計和推廣。

(4)通過對客戶特點和客戶需求的細分 實施有針對性的營銷手段 提高中海地產(chǎn)的銷售能力 并減少 “ 地毯轟炸式 ”的高額廣告投入 提升中海地產(chǎn)的盈利能力。

(5)理順客戶服務(wù)業(yè)務(wù) 及時跟蹤服務(wù)狀態(tài) 降低服務(wù)成本 提高現(xiàn)有客戶服務(wù)滿意度 由此產(chǎn)生更多的客戶推薦。

(6)提高中海地產(chǎn)的企業(yè)運作效率 提高渠道管理能力 通過對銷售中介公司物業(yè)管理公司 各個施工公司等進行有效管理以及各種業(yè)務(wù)交流 有條不紊地開展各項業(yè)務(wù)。

三、中海地產(chǎn)的客戶特點 中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點 地域特點和消費目的等幾個方面 都有很大的細分空間 具體分述如下：

（一）

中海地產(chǎn)客戶的家庭特點 在城市中 家庭是一個生活單元 家庭規(guī)模 數(shù)量及結(jié)構(gòu)對住宅的需求有重大影響 中海地產(chǎn)客戶群的家庭規(guī)模絕大部分較小 據(jù)內(nèi)部統(tǒng)計 中海地產(chǎn)在深圳市場 每戶的平均家庭規(guī)模為 2.9 人 家庭規(guī)模在 3 人或以下的戶數(shù)占總數(shù)的 76% 中海地產(chǎn)客戶群的家庭類型以核心家庭 一對夫婦和未婚子女 為主 比例占 56% 其中未婚子女為一人的又占絕大多數(shù) 另外33%的中海地產(chǎn)客戶群為一代戶 包括單身家庭和夫妻家庭 這充分提示 中海地產(chǎn)的客戶以青年人與中年人為主 中海地產(chǎn)客戶群

的家庭收入以高收入為主其中月家庭收入在 15000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數(shù)的 87.3%月家庭收入在 25000 元人民幣 或港幣 以上的 占總客戶數(shù)的 56.8% 由以上家庭特點的分析 可以斷定 中海地產(chǎn)客戶群對中海地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的整體需求較高 且需求趨向多元化。

（二）中海地產(chǎn)客戶的地域特點 中海地產(chǎn)客戶群有鮮明的地域分布特點其 客戶主要來自香港和廣東本地人 這部分客戶占總客戶的 91.1% 而來自香港的客戶更占總數(shù)的 52.5% 來自內(nèi)地的客戶較少分析中海地產(chǎn)客戶群的地域分布特點 對了解客戶的需求有著重要意義 因為客戶的地域分布 與其對中海產(chǎn)品與服務(wù)的偏好聯(lián)系非常緊密 例如 來自香港的客戶比較喜好異形房且對房屋朝向沒有特別要求 而來自內(nèi)地的客戶比較喜好結(jié)構(gòu)方正的房屋 并且十分關(guān)注房屋的朝向是否是南北走向。

（三）中海地產(chǎn)客戶消費目的分析 中海地產(chǎn)客戶群的消費目的 購房動機 以自住為主 但有相當(dāng)比例的客戶購買中海地產(chǎn)的樓盤是為了投資 這部分客戶占總客戶的 34%左右 購樓自住的客戶和購樓投資的客戶對房屋本身和相關(guān)服務(wù)的偏好都是有較大差別的 這些都需要 CRM 系統(tǒng)予以深度分析。

（四）中海地產(chǎn)客戶重復(fù)消費分析 中海地產(chǎn)客戶群中 有總客戶數(shù) 36%以上的客戶 同時擁有中海地產(chǎn)開發(fā)的兩套房產(chǎn) 也就是說這部分客戶是中海地產(chǎn)重復(fù)消費的客戶 通過初步統(tǒng)計中海地產(chǎn)重復(fù)消費的客戶絕大部分 大于 90% 來自于香港 這一特點在深圳市場上是中海地產(chǎn)特有的從以上分析可以看出 中海地產(chǎn)的客戶群在家庭特點 地域特點 消費目的以及重復(fù)消費等方面的特征具有很強的關(guān)聯(lián)性 例如重復(fù)消費的客戶決大部分是購房投資的客戶 同時這部分客戶又絕大部分是來自香港的客戶 四、中海地產(chǎn)目前的客戶服務(wù)狀況 中海地產(chǎn)在實施 CRM 以前 對于客戶服務(wù)工作不甚重視 也沒有專職的客戶服務(wù)人員 其客戶服務(wù)工作名義上由銷售部下屬的客戶服務(wù)小組牽頭處理 但該小組 的人員全部由銷售人員兼任，當(dāng)有銷售任務(wù)時，客戶服務(wù)工作幾乎無人負責(zé)，由于對客戶服務(wù)工作的不重視 中海地產(chǎn)沒有比較成熟完善的客戶服務(wù)體系為解決客戶服務(wù)問題，中海地產(chǎn)在內(nèi)部推行了一套 首問責(zé)任制的做法。所謂首問責(zé)任制 是指 中海地產(chǎn)的任何員工一旦接到客戶任何服務(wù)需求，不論該員工屬于哪個部門 都成為該項投訴的解決責(zé)任人，他有責(zé)任協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門的工作 有效的處理該項客戶服務(wù)需求這套客戶服務(wù)體系從理論上來說是可行的 但在實際操作中 存在很大問題。

首先，中海地產(chǎn)沒有建立對客戶服務(wù)工作的監(jiān)督控制體系 接到客戶服務(wù)需求的員工處理該項業(yè)務(wù)的全過程沒有專人或部門實施管理所以滿足客戶服務(wù)需求的工作基本上是靠員工個人的責(zé)任心 服務(wù)質(zhì)量無法得到制度的保證；其次，中海地產(chǎn)沒有將解決客戶服務(wù)需求的工作業(yè)績納入 對員工績效考評體系 結(jié)果是 員工普遍認為解決客戶服務(wù)需求不是自己的工作任務(wù)，完成結(jié)果的好壞也與自己無關(guān)，使得中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作的質(zhì)量得不到保證；再次，由于每個員工對客戶提出的各種各樣的需求不可能都了解處理的方式和流程等到他弄清該由哪個部門或人員解決這個問題時 經(jīng)常是拖延了時間不能及時地滿足客戶的需求。

在 首問責(zé)任制 的體系下 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)流程總的說來基本上就是轉(zhuǎn)單 也就是把業(yè)主投訴或反映的其他內(nèi)容填到一張單子上 然后轉(zhuǎn)給設(shè)計部銷售部 質(zhì)量管理部等相關(guān)部門 單子轉(zhuǎn)給相關(guān)部門之后 就由這些部門與業(yè)主溝通處理投訴 但處理過程是怎樣 處理的結(jié)果客戶滿不滿意 客戶服務(wù)小組就得不到反饋了 而且客戶也得不到及時的反饋。

五、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求 以客戶為中心 是實施 CRM 的理念基礎(chǔ) 中海地產(chǎn)在實施 CRM 時也必須貫徹這一理念 為把 以客戶為中心 的思想落實到實處 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求應(yīng)包括以下四個方面：

（一）客戶需要 一站式 服務(wù) 中海地產(chǎn)給客戶提供的服務(wù)內(nèi)容多種多樣 這些服務(wù)內(nèi)容分別由不同的部門或外協(xié)單位提供 例如 向客戶介紹樓盤信息是由銷售部門負責(zé) 而為客戶提供維修服務(wù)的主要是工程部 由于為客戶提供服務(wù)的部門很多 客戶一旦有服務(wù)需求后 往往不知要找哪個部門來解決 根據(jù)深圳市住宅局 2002 年對業(yè)主入伙后對發(fā)展商提供服務(wù)的滿意度調(diào)查顯示 79.2%的業(yè)主對為了解決問題而奔波于發(fā)展商各個部門和其他相關(guān)單位感到非常不滿意或不滿意 所以 給客戶提供 一站式 的便捷服務(wù)是中海地產(chǎn)的重要客戶服務(wù)需求之一。

（二）客戶需要主動式的服務(wù) 客戶從實地參觀樓盤到最后入住 這其間要經(jīng)過很多手續(xù) 而對于這些繁多的手 續(xù) 客戶一般不可能了解得很詳細 所以在履行這些手續(xù)時 客戶不免要遇到各種各樣的麻煩 例如 當(dāng)客戶在裝修時 由于客戶對裝修管理規(guī)定不甚了解 可能出現(xiàn)裝修不當(dāng)損害房屋本體的麻煩 根據(jù)中海地產(chǎn)的關(guān)聯(lián)企業(yè) 中海物業(yè) 2001 年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示 業(yè)主總共反映了中海地產(chǎn)大大小小 207 項服務(wù)問題 而這全部 207 項問題都無一例外的被兩位以上的業(yè)主提及 也就是說 所有中海地產(chǎn)的服務(wù)問題都是重復(fù)出現(xiàn)過的問題 因此 由該項調(diào)查可以充分說明客戶所遇到的問題一般都是具有普遍性的 這要求中海地產(chǎn)及時總結(jié)服務(wù)中的問題并采取有效措施 向客戶提供 主動式 的服務(wù) 防患于未然 使在第一位客戶碰到的問題不能再讓第二位客戶遇到。

（三）客戶希望個性化的服務(wù) 客戶需求個性化是市場發(fā)展的趨勢 中海地產(chǎn)開發(fā)的樓盤屬于房地產(chǎn)市場的高端 產(chǎn)品 其客戶的需求越來越顯示出個性化的特點 根據(jù)中海地產(chǎn)的銷售合作方 中原置業(yè) 2003 年的市場調(diào)查顯示 88.3%的客戶希望能參與樓盤開發(fā)的房屋設(shè)計另有 71.8 的客戶希望發(fā)展商能提供個性化的裝修套餐服務(wù) 而不希望發(fā)展商提供樣板式的裝修服務(wù) 因此 適應(yīng)客戶的個性化需求也是中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)需求之一。

（四）客戶投訴應(yīng)及時解決并反饋在整個客戶周期內(nèi)客戶會遇到很多問題與麻煩 煩 出現(xiàn)這種情況時 客戶多半會將其以 投訴 的形式反饋給中海地產(chǎn) 從一定程度上看 投訴既是反映問題更是反映客戶的服務(wù)需求 因此對客戶投訴予以及時解決并給予客戶反饋直接關(guān)系到中海地產(chǎn)的客戶滿意度 還是根據(jù)中海物業(yè) 2001 年對在管的七個中海地產(chǎn)樓盤業(yè)主的調(diào)查顯示 有關(guān)中海地產(chǎn)的業(yè)主有效投訴共 489 起 其中解決落實了 487 起 另兩起以退房的形式予以解決 也就是說 489 起投訴全部得以解決但是業(yè)主對中海地產(chǎn)處理投訴的滿意度只有 55.3% 不滿意的原因主要是投訴解決不及時和未給予業(yè)主處理的反饋 因此對于客戶投訴給予及時解決并反饋是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)工作需要重點關(guān)注的。

六、中海地產(chǎn) CRM 應(yīng)用管理方面問題的解決方案（一）重組中海地產(chǎn)客戶服務(wù)資源 中海地產(chǎn)應(yīng)對其客戶服務(wù)資源進行重組 通過以下措施加強其客戶服務(wù)能力 使客戶服務(wù)狀況與 CRM 的要求相一致（二）設(shè)置獨立的 客戶服務(wù)中心

由其獨立負責(zé)客戶服務(wù)方面的一切事宜使客戶始終感覺到中海地產(chǎn)是 同一種聲音 同一個版本 在為其服務(wù)（三）重組客戶服務(wù)流程

徹底改變過去的客戶服務(wù)基本上就是 轉(zhuǎn)單 的局面 來自客戶的所有信息 包括 需求信息 投訴信息等 均由客戶服務(wù)中心處理后及時傳遞給公司相關(guān)部門 并責(zé)成相關(guān)部門在做出相關(guān)處理后 及時給予反饋信息 然后由客戶服務(wù)中心給予客戶反饋 如客戶仍不滿意 將再次重復(fù)以上流程 直至客戶滿意為止 在整個客戶服務(wù)過程中 客戶無論有怎樣的需求都 只需與客戶服務(wù)中心聯(lián)系 使客戶真正享受一站式的服務(wù) 客戶服務(wù)中心有權(quán)督促公司其他部門及時有效的處理來自客戶端的一切事務(wù)（四）切實站在客戶角度分析與預(yù)測客戶需求

努力實現(xiàn)主動服務(wù) 正如前面對中海地產(chǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析的那樣 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員基本上是被動的完成工作的對于客戶經(jīng)常性和普遍性的需求缺乏了解 因此 中海地產(chǎn)的客 戶服務(wù)人員應(yīng)著重在仔細分析客戶需求上下功夫 切切實實站在客戶的角度思考問題，解決問題。將客戶需求的預(yù)測貫穿于各項具體的操作環(huán)節(jié)之中 更加方便了客戶 例如在樓盤入伙時 由于客戶對許多情況不了解 結(jié)果在裝修和入住的過程中 總會遇到這樣或那樣的麻煩 這種情況在一個又一個樓盤的入伙階段反復(fù)上演 針對這樣帶有普遍性的問題 中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)人員就應(yīng)該站在客戶的角度去實現(xiàn)主動服務(wù) 比如在入伙前 提前整理一整套 中海業(yè)主家居手冊 將一些業(yè)主可能遇到的問題提前主動的告訴業(yè)主 既省了自己的事 更提高了客戶的滿意度加強人員培訓(xùn)中海地產(chǎn) CRM 的實施離不開高素質(zhì)的人才 因此 加強對員工的培訓(xùn)是實施 CRM 的關(guān)鍵因素 在培訓(xùn)過程中 應(yīng)著重注意如下方面：

第一，培訓(xùn)的對象不僅是中海地產(chǎn)的高層和中層管理人員 同時還更應(yīng)包括中海 地產(chǎn)的一線員工 因為 CRM 系統(tǒng)在實施的效果 很大程度上取決于他們的參與 第二，培訓(xùn)的內(nèi)容不光要教會所有的人員如何操作 CRM 系統(tǒng) 更重要的是 獲得他們對 以客戶為中心 的管理理念的認同 第三，培訓(xùn)的時間安排最好是定期進行 這樣有利于固化歷次培訓(xùn)的成果。

七、總結(jié) 目前，面對市場競爭的壓力，已經(jīng)有許多房企開始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能 占領(lǐng)或保住市場，如綠地、保利等品牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示，從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務(wù)為中心，這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑，與此同 時，服務(wù)營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。構(gòu)建科學(xué)的會展教育、教學(xué)效果評估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì)。

首先，設(shè)計合理的會展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點來構(gòu)建教育模塊。這就需要摒 棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗。例如德國的會展教育在專業(yè)課程設(shè)置上主 要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設(shè)計與搭建，我們 不妨奉行拿來主義。這種根據(jù)人才特點設(shè)計的會展專業(yè)課程有利于中國人才 "多、快、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對各大高校的會展展業(yè)進行規(guī)劃才能收到有益的效果。再者，需要對會展教育實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，會展業(yè)是一個實踐性非常強的 行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會 展行業(yè)活動，深入了解和把握行業(yè)動態(tài)，把理論應(yīng)用到實踐，同時對于實踐經(jīng)驗不 足的教師，需要邀請資深的會展經(jīng)理人加盟教育隊伍，聯(lián)合進行會展課程教授，提 升會展教學(xué)研究水平對。最后對會展教育行業(yè)開展教育評估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的會展專家，對會展教育行業(yè)經(jīng)行指導(dǎo)和評論，指出不足指出提出改進方案，完善會展教育流程。

參考文獻：

[1] 樊治平,王建宇,陳媛.客戶關(guān)系管理(CRM)的評述與展望[J].系統(tǒng)工程.2015(06).[2] 曾雋.會展個人客戶價值評價問題研究[D].西南大學(xué) 2014.[3] 道冰川.客戶關(guān)系管理在會展業(yè)的應(yīng)用研究[D].西南財經(jīng)大學(xué) 2017.

第三篇：會展客戶關(guān)系管理實踐報告

會展客戶關(guān)系管理 實踐報告

學(xué)校：上海應(yīng)用技術(shù)大學(xué) 專業(yè)：會展專業(yè) 姓名：范艷艷

______年______月______日

目錄 概要..........................................................................................................................................................3 一、會展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)............................................................................................................4（一）

客戶信息數(shù)據(jù)的獲取和分析............................................................................................4（二）

客戶甄別............................................................................................................................4(三)客戶關(guān)系的建立與維護..........................................................................................................4（四）預(yù)測會展客戶......................................................................................................................4 二、會展客戶關(guān)系管理的目標(biāo)..............................................................................................................4 二、國內(nèi)外會展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況以及瓶頸........................................................................4 三、客戶關(guān)系管理的對策....................................................................................................................5 1、找到正確途徑吸引客戶..........................................................................................................5 2、不斷完善與客戶的關(guān)系..........................................................................................................5 3、實施忠誠度戰(zhàn)略......................................................................................................................5 四、總結(jié)..................................................................................................................................................6

概要 以會展價值鏈中的參展商所處的地位為基礎(chǔ)，調(diào)控客戶關(guān)系并制定策略能夠產(chǎn)生一系列社會收益和經(jīng)濟收益。是會展舉辦是否成功的準(zhǔn)則。本文旨在研究的會展客戶關(guān)系實時策略是否能夠為會展提供全方位的無死角的客戶服務(wù)，是否能夠高效率并且最大限度的提高客戶與參展商互動交流的能力，從而使得參展商能夠?qū)崿F(xiàn)收益最大化。會展企業(yè)應(yīng)當(dāng)維護和管理客戶關(guān)系，根據(jù)客戶關(guān)系的實時變化，制定有針對性靈活的策略，采取相應(yīng)的個性化定制服務(wù)，最終為客戶獲取較為大的收益夯實基礎(chǔ)，提升會展客戶的消費價值，滿意度，信任感以及忠誠度。認識到在管理的各項工作中“以客戶為中心”的核心思想是會展企業(yè)客戶關(guān)系實施的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：滿意度、忠誠度、參展商

一、會展客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 通常情況下組展商與客戶關(guān)系管理會包括以下三點：1、客戶信息數(shù)據(jù)的獲取和分析 2、客戶關(guān)系的建立與維護 3、同客戶交流信息。

（一）客戶信息數(shù)據(jù)的獲取和分析 對組展商來說，他們要面對的客戶是紛雜多樣的，收集的數(shù)據(jù)也將會紛雜多樣。我們將收集到的數(shù)據(jù)分為幾個層面：1、客戶原始記錄：它是組展商可以獲取的最基礎(chǔ)性的資料。組展商可以在專業(yè)的企業(yè)黃頁供銷商購買，或者通過行業(yè)協(xié)會。2、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析：是組展商可以通過信息咨詢公司購買，里面的內(nèi)容有：客戶評價；客戶合同履行情況；存在的問題；客戶與其他參展商交易信息；需求特征；發(fā)展?jié)摿Α?/p>

（二）客戶甄別

收集到的資料我們需要對相關(guān)信息進行真實性的驗證，并處理其信息價值。根據(jù)參展商的各項情況進行評估，從而甄別有戰(zhàn)略合作意義的合作伙伴。

(三)客戶關(guān)系的建立與維護

與客戶合作后，應(yīng)該及時的搜集客戶的反饋，積極了解參展商需求的變化，并及時更新客戶的數(shù)據(jù)，通過了解這些數(shù)據(jù)和參展企業(yè)對專業(yè)觀眾的需求，專業(yè)觀眾對參展企業(yè)的建議，制定具體的管理策略來推進客戶關(guān)系的發(fā)展并與有潛力的客戶建立相互信任的合作關(guān)系是組展商進行客戶關(guān)系管理的根本出發(fā)點和最終目標(biāo)，修改客戶方案，為下一次服務(wù)提供準(zhǔn)備。

（四）預(yù)測會展客戶

能夠準(zhǔn)確預(yù)測會展?jié)撛诳蛻舻哪芰o企業(yè)帶來極大的價值和利潤，有些參展行為是可以預(yù)測的，這可以作為進一步收集客戶數(shù)據(jù)的一個落腳點。

二、會展客戶關(guān)系管理的目標(biāo) 會展企業(yè)在經(jīng)營管理要將“以客戶為中心”這條理念充分融入到會展的企業(yè)文化當(dāng)中。在管理客戶信息，預(yù)測市場動態(tài)，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，培植客戶忠誠，降低銷售成本，提高工作效率，創(chuàng)造客戶價值，發(fā)展企業(yè)戰(zhàn)略等多個方面都能夠起到積極的作用。實現(xiàn)多元效益最大化的終極目標(biāo)的過程實際是 4R 文化體系構(gòu)建的過程。會展的參展商要重視廣大客戶，滿足客戶不同的需求，提升用戶的滿意度，栽培客戶的忠誠度，從而用一系列策略建立一個客戶與企業(yè)互相信賴的關(guān)系。對于一個成功舉辦的展會，高滿意度的客戶戶能帶來的價值是要遠遠高于新客戶的，維持這樣的關(guān)系要求企業(yè)做到及時掌握客戶的信息，需要知道市場的需求，可通過現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)大數(shù)據(jù)等高科技處理龐大的客戶信息網(wǎng)絡(luò)，另一方面需要企業(yè)做到各個部門共同參與維護客戶，發(fā)揮管理的實際意義。

二、國內(nèi)外會展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況以及瓶頸

客戶關(guān)系管理這一概念起源于美國，經(jīng)過演變以及發(fā)展最終形成了一套完整的體系理論系統(tǒng)。目前階段來看，客戶關(guān)系管理并沒有統(tǒng)一的定義。國外的很多跨國公司或者機構(gòu)都對客戶關(guān)系管理有不同的解釋，其中最能體現(xiàn)這一概念的定義來自于 Gaetner Group 的 IT 咨詢顧問公司：CRM is a business strategy designed to optimize profitability,revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments,fostering customer-centric behavior and and implementing customer-centric process.（客戶關(guān)系管理是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，旨在通過圍繞客戶群組織企業(yè)，促進以客戶為中心的行為并實施以客戶為中心的流程來優(yōu)化盈利能力、收入和客戶滿意度。）

我國學(xué)術(shù)界對 CRM 的詮釋有三個方面：1、CRM 是一種宏觀的，現(xiàn)代的經(jīng)營理

念；2、CMR 已經(jīng)包含了一整套系統(tǒng)的解決方案；3、CRM 相當(dāng)于軟件系統(tǒng)。

企業(yè)想要實現(xiàn)成功的客戶關(guān)系管理需要引進管理思想并輔助于計算機等手段?？蛻絷P(guān)系管理實際上是一種營銷管理，核心思想是“以客戶為中心”，這個核心思想需要在各個管理步驟中處處體現(xiàn)，要把客戶視為價值鏈與自身同樣重要。企業(yè)能通過有效的客戶關(guān)系管理來實現(xiàn)企業(yè)的核心競爭力，提高客戶的滿意度和忠誠度。

我國的會展客戶管理已經(jīng)競爭到白熱化的局面，每年達到 25%的客戶都從會展流失，必須要解決我國客戶觀眾中處出現(xiàn)的嚴(yán)重的問題并重建管理系統(tǒng)。我國會展不足的地方最主要表現(xiàn)在這三個方面：1、參展商資源能力不足，資金的不足成為了企業(yè)有效實施客戶管理的難題，實時管理的費用非常的昂貴，大部分企業(yè)資金不足難以支付。我國的會展企業(yè)都發(fā)家較晚，而且專業(yè)性不足，銷售體系不夠完整，對國際上的管理知識掌握不足，從而會造成企業(yè)內(nèi)部紊亂。我國必須要加強 CRM 人才的培養(yǎng)，稀釋市場價格，使得企業(yè)支付得起。2、我國的客戶管理軟件廠商和咨詢公司開發(fā)力度不夠，這會造成客戶管理實施受到阻礙的其中一條重要原因。3、好多企業(yè)并沒有將“以客戶為中心”作為核心驅(qū)動力，客戶關(guān)懷計劃以及客戶滿意度還處于下游，因為不少企業(yè)因此流失非常多的客戶，導(dǎo)致企業(yè)之后不得不花費高昂的費用再次招攬新客戶。對于企業(yè)來講，在展會結(jié)束之后應(yīng)該去主動同客戶進行溝通，及時得到客戶的反饋和建議，詢問客戶的滿意度，因此企業(yè)可以及時的做出調(diào)整。

三、客戶關(guān)系管理的對策 1、找到正確途徑吸引客戶 成功的會展活動離不開客戶的支持，會展需要運用各種策略和手段吸引客戶，而吸引客戶是客戶關(guān)系管理的第一小步，會展的客戶包括老客戶，吸引來的新客戶以及潛在的客戶。老客戶的忠誠度是企業(yè)最大而且最需要珍惜的資產(chǎn)，是企業(yè)發(fā)展的客戶基礎(chǔ)，一些企業(yè)往往忽視了老客戶的價值，企業(yè)在吸引新客戶和保留老客戶的策略上要下同等的工夫，因為這兩類都是對企業(yè)同等重要的。新的客戶是珍貴的資源，也有極大的發(fā)展空間，新客戶的體量一般決定著未來企業(yè)規(guī)模的尺度。吸引新客戶也是企業(yè)的重要任務(wù)之一。這兩類客戶的吸引策略也有所不同，老客戶的維護可以采用一對一客戶關(guān)懷計劃，關(guān)系營銷的策略。新客戶的發(fā)掘可以通過在目標(biāo)市場內(nèi)尋找并發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，通過高效的傳播手段進行溝通，從而實現(xiàn)新客戶的轉(zhuǎn)化，或者加大宣傳成本以及力度，提高服務(wù)水平，打好完美的第一印象，降低客戶的溝通及各項成本，提供增值等服務(wù)。

2、不斷完善與客戶的關(guān)系

客戶的需求往往很多，我們需要做到對客戶需求的不斷滿足，有針對性并個性化的追蹤客戶的需求，才能取得客戶的信任并提高客戶的忠誠度。有的企業(yè)只顧追蹤和互信息而不付諸于行動，忽視了行動的重要性。參展商和觀眾來到會展往往是注重而且追求效益的，企業(yè)需要注意到這一點，如果參展商不能通過會展得到效益，他們與會展企業(yè)的關(guān)系就會破裂，企業(yè)客戶就會萎縮。會展活動需要很多員工參與，加強這些員工的專業(yè)知識，對市場的宏觀了解等等，這樣才能給客戶提供優(yōu)質(zhì)高質(zhì)量的服務(wù)，也會增加客戶的信任度。會展結(jié)束后需要建立客戶滿意度反饋調(diào)查，處理客戶投訴等等，目的是能夠迅速調(diào)整企業(yè)中不足。

3、實施忠誠度戰(zhàn)略 忠誠客戶是那些能夠為企業(yè)帶來利潤的客戶，參展商的類別繁多，不一樣的參展商對企業(yè)帶來的利潤也不一樣，對于一些在其業(yè)內(nèi)有影響力和傳播力的的參

展商，對企業(yè)都是有價值的，它能給企業(yè)帶來利潤或者一些潛在的利潤。對于一些客戶而言，滿意的會展體驗會使他們的忠誠度增加，企業(yè)需要做到觀察客戶并做出情感交流和溝通，在互動過程中，是基于合作和博弈關(guān)系的，企業(yè)需要在與客戶交流溝通中不斷進步，從錯誤中學(xué)習(xí)，通過各種渠道去分析客戶心理，改善提升客戶體驗。

四、總結(jié) 本報告通過 1、會展客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；2、國內(nèi)外會展客戶關(guān)系管理的發(fā)展概況以及瓶頸；3、客戶關(guān)系管理的對策等三方面闡述了客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論以及定義，會展客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外的發(fā)展現(xiàn)狀，取長補短，學(xué)習(xí)國外的先進部分，并認識我國會展客戶管理發(fā)展中的不足和缺陷，通過這些不足制定一系列策略，在提升會展客戶的消費價值，滿意度，信任感以及忠誠度。認識到在管理的各項工作中“以客戶為中心”的核心思想，不斷迭代，對不同類型客戶制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略，那些給企業(yè)帶來極大利潤的忠誠客戶，企業(yè)應(yīng)該與他們建議一個長期并且密切的合作伙伴關(guān)系。通過有效的收集客戶的數(shù)據(jù)，敏銳地發(fā)現(xiàn)市場機遇，為客戶提供個性定制化服務(wù)，敏銳追蹤需求和變化等策略入手實現(xiàn)建立一個客戶與企業(yè)互相信賴的關(guān)系。

第四篇：客戶關(guān)系管理實踐總結(jié)報告3000

客戶關(guān)系管理實踐總結(jié)報告

姓名：林茉

日期：2015、9、24

客戶關(guān)系管理的體系框架分析

摘要

客戶關(guān)系管理（CRM）是選擇和管理最有價值客戶關(guān)系的一種商業(yè)策略。通過客戶關(guān)系管理，實現(xiàn)發(fā)掘更多新客戶、維系保留現(xiàn)有客戶、不斷挖掘客戶的潛在購買力。作為解決方案的CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。客戶關(guān)系管理（Customer ReIationship Management，簡稱CRM）從產(chǎn)生到現(xiàn)在，一直處于爭論與探討之中。無論是CRM 的概念，還是CRM 的體系框架，到目前為止都沒有定論。本文在此的目的是借以拋磚引玉，希冀更多的學(xué)者來對這一領(lǐng)域進行學(xué)術(shù)思考和爭鳴。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；CRM系統(tǒng)；管理

一、CRM系統(tǒng)簡介

（一）傳統(tǒng)的客戶管理流程

傳統(tǒng)的客戶管理方式是打電話，手工記錄，而且每個員工記錄自己的客戶，數(shù)據(jù)不共享，公司也無法很好地了解現(xiàn)在正在溝通的客戶情況；例如，可能會出現(xiàn)A員工剛打電話跟這個客戶溝通，然后B員工又打了這個客戶的電話，從而導(dǎo)致客戶反感，進而影響公司業(yè)績。一般的客戶轉(zhuǎn)變過程如：陌生顧客——>潛在客戶——>簽約客戶——>簽約客情維護幾個階段。而隨著公司客戶群的不斷增多，這幾個階段使用傳統(tǒng)的紙筆記錄方式已不合時宜，必須使用一整套的客戶管理系統(tǒng)對其進行管理。例如上面打電話的例子，使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，A打電話后即把他跟客戶所溝通的內(nèi)容記錄下來，并記錄最后溝通時間，當(dāng)其它人也從公司客戶庫中找到這個客戶時就知道該不該打這個電話，若要打的話可參考之前的溝通記錄應(yīng)該跟客戶談些什么內(nèi)容。同時，這個也是解決一個客戶多個員工跟進而造成的混亂問題。

CRM 到底是什么？我們認為，CRM 應(yīng)該是一種商業(yè)管理策略。我們知道，無論企業(yè)采取何種策略，它的目的就是要盈利，CRM 也不例外，而且是要最大化企業(yè)的盈利。企業(yè)實施CRM 不是為了單純地以客戶為中心，而是要通過這一手段取得最大化的利潤。企業(yè)實施CRM，是采取一種與客戶互動的方式，了解客戶的需求，開發(fā)產(chǎn)品、渠道滿足客戶需求，保持客戶關(guān)系，創(chuàng)造客戶忠誠，最終獲得客戶的長期價值。在這個過程中，CRM 作為一種管理策略存在于企業(yè)的各個工作流程中，因此CRM 就不僅僅是營銷了。CRM系統(tǒng)所遵循的客戶形成及業(yè)務(wù)流程如圖：

（二）系統(tǒng)可實現(xiàn)的功能 管理詳盡的客戶資料：已有的數(shù)據(jù)模型為用戶管理詳細的客戶資料提供有力工具，用戶更可以根據(jù)不同需求自己擴展模型；客戶類別細化：能夠細分客戶并挖掘潛在的商業(yè)機會；管理銷售過程：銷售過程清晰、可控，銷售經(jīng)驗共享性強，提高銷售團隊的業(yè)務(wù)能力；信息實時：不論在世界任何地方，只要能登錄互聯(lián)網(wǎng)，就可以通過CRM系統(tǒng)管理客戶；銷售活動可視化：可以全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、并隨時記錄獲得的客戶信息；客戶溝通清晰化，系統(tǒng)可以記錄每個客戶的售前、售后及回訪記錄，實時顯示該客戶的狀態(tài)；系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；企業(yè)結(jié)構(gòu)模型可擴展：支持N層關(guān)系結(jié)構(gòu)的集團型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式；客戶端輕量化：無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進行煩瑣的客戶端軟件升級，全新的B/S結(jié)構(gòu)只要使用瀏覽器即可使用本CRM系統(tǒng)；清晰的個人中心：工作計劃任務(wù)跟蹤、信息提示、工作任務(wù)等信息統(tǒng)計到個人桌面，用戶對當(dāng)前工作一目了然；安全、強大的權(quán)限管理：用戶完全自定義角色權(quán)限。

（三）系統(tǒng)特點

基于三層B/S體系結(jié)構(gòu)，大大降低維護和升級費用；支持目前流行的服務(wù)器平臺；使用性能強勁的數(shù)據(jù)庫，如MySQL、SQLServer等，充份滿足公司對數(shù)據(jù)量的交互要求；基于。NET技術(shù)開發(fā)，與微軟WINDOWS系統(tǒng)無縫對接；通過C/S|(Client/Server)與B/S(Brower/Server)的完美結(jié)合，滿足企業(yè)不斷擴充的業(yè)務(wù)需求，在Internet/Intranet應(yīng)用基礎(chǔ)上，適應(yīng)未來發(fā)展；用戶界面友好，方便易用；具備完善的權(quán)限管理，充分保證數(shù)據(jù)的安全；無需安裝任何客戶端軟件，也不需要進行煩瑣的客戶端軟件升級。

二、CRM 的體系組件

CRM是一種商業(yè)管理策略，但它與新的ICT 技術(shù)卻是密不可分的。這一點，可以從CRM 的概念框架上清楚地看出來。企業(yè)要實施CRM，它的要點一是CRM 的企業(yè)管理，二是CRM 的技術(shù)。CRM 的體系組件有：

（一）商業(yè)管理策略

無論何時，作為商業(yè)，企業(yè)的基本目的就是要取得盈利。CRM 作為一種新的商業(yè)管理策略，雖然引入了大量的ICT（Information and Communication TechnoIogy）技術(shù)，但無論如何，這些技術(shù)都是來為企業(yè)適應(yīng)新形勢下的商業(yè)管理模式服務(wù)的，只有技術(shù)與管理相匹配，才能發(fā)揮技術(shù)的最大潛能?，F(xiàn)在已經(jīng)有大量的CRM 系統(tǒng)集成商的產(chǎn)品在向企業(yè)銷售，相比較而言，企業(yè)對自身管理需求、管理特點的分析則顯得極為重要。CRM 作為一種商業(yè)管理的策略是因企業(yè)的不同而有差異的，首先把CRM 作為企業(yè)的管理策略來進行研究和咨詢，才會起到事半功倍的效果。CRM 策略的核心目的就是要識別、發(fā)展和維護企業(yè)的黃金客戶，如圖所示：

圖CRM管理策略圖

（二）技術(shù)

企業(yè)在對自身管理目的、管理特點以及管理需求有了充分認識的基礎(chǔ)上，就可以根據(jù)需求來選擇適合的技術(shù)構(gòu)件。相關(guān)的技術(shù)知識有：

1）軟件 2）數(shù)據(jù)庫 3）數(shù)據(jù)挖掘 4）知識發(fā)現(xiàn) 5）決策支持 6）數(shù)據(jù)管理

7）交互式語音集成

8）呼叫中心的組建與維護

（三）CRM 模塊結(jié)構(gòu)

談到CRM，很容易聯(lián)想到一對一營銷、數(shù)據(jù)庫營銷、客戶服務(wù)等概念模塊，這些概念是與CRM 有緊密聯(lián)系的。CRM 作為一個集成系統(tǒng)，其模塊結(jié)構(gòu)如圖所示：

CRM模塊結(jié)構(gòu)圖

（四）CRM 的工作流程分析

如前所定義，CRM 是一個包含企業(yè)與客戶關(guān)系產(chǎn)生以及使關(guān)系增值的管理方法論。無論使關(guān)系產(chǎn)生，還是關(guān)系增值，這一系列的管理決策都是建立在對客戶數(shù)據(jù)的充分掌握和綜合利用的基礎(chǔ)之上的?？蛻魯?shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)通?？梢苑譃橐韵聝深悾?/p>

1）事實數(shù)據(jù)（FactuaI Data）：客戶特征、產(chǎn)品所有權(quán)的歸屬、產(chǎn)品使用權(quán)的歸屬、產(chǎn)品購買權(quán)歸屬、購買渠道等。

2）引申數(shù)據(jù)（Derived Data）：交叉購買（Cross-seII）潛力、增值購買（Up-seII）潛力、獲利潛力、信用風(fēng)險等。

另外，有了客戶的數(shù)據(jù)之后，要對客戶的數(shù)據(jù)進行篩選、分類、整合，使得這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)同構(gòu)、集成性好、可測性強并有很好的預(yù)測性能。

數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)決策的依據(jù)，同時數(shù)據(jù)在企業(yè)各個管理層的傳遞和流動也形成了企業(yè)CRM 的工作流程，如圖所示。

CRM 的工作流程

（五）CRM 的層次結(jié)構(gòu)圖 由于CRM 中的客戶范圍非常廣泛，即包括最終客戶，又包括眾多的中間商，因此，CRM 按照其到達最終客戶的途徑，呈現(xiàn)出一定的層級結(jié)構(gòu)如圖所示。

CRM 的層次結(jié)構(gòu)圖

三、如何正確選擇CRM軟件

合理地選擇CRM軟件，最好的方法是先了解企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和CRM軟件可實現(xiàn)的功能標(biāo)準(zhǔn)，然后根據(jù)企業(yè)的需求來從眾多的CRM軟件中挑選出最適合自己的。一般會從以下幾個角度來選擇您的CRM軟件：結(jié)合你自己的需求，對CRM需求有大有小，首先要了解你想要什么，或者是你想讓CRM幫你解決什么問題；如果公司正在使用其它信息化軟件，需要考慮CRM和這些軟件的集成；如果沒有，盡量選擇應(yīng)用比較全的CRM，比如本身有OA，郵件管理等，CRM只是其一部分的系統(tǒng)，像OQ100平臺；系統(tǒng)的運行環(huán)境，是否符合您的辦公硬件環(huán)境；CRM軟件供應(yīng)商的行業(yè)經(jīng)驗，是否適合你目前所在的行業(yè)；需要分析型CRM還是操作型CRM，一般CRM側(cè)重都有所不同。相信在有了以上幾個選擇CRM軟件的條件，選擇出適合企業(yè)的CRM軟件不再是難事。

四、總結(jié)

客戶關(guān)系管理還是一個新的研究領(lǐng)域，關(guān)于CRM 的概念、內(nèi)涵以及體系框架的探討還在熱烈的爭論中?？蛻絷P(guān)系管理自1999年提出以來,得到越來越多的注意，它徹底地轉(zhuǎn)變了企業(yè)的工作中心，由以財務(wù)為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。客戶關(guān)系管理以市場、銷售、服務(wù)、技術(shù)支持為主要內(nèi)容，力圖加強客戶關(guān)系、改善服務(wù)質(zhì)量，栓牢老客戶、吸引新客戶。國外已經(jīng)開發(fā)出許多相應(yīng)的軟件。綜合分析，這些系統(tǒng)以企業(yè)市場營銷工作需要為目標(biāo)，缺乏銷售進銷存基本業(yè)務(wù)，沒有涉及與企業(yè)其他相關(guān)部門的信息關(guān)聯(lián)，將系統(tǒng)與企業(yè)其他部分的關(guān)系簡單地歸結(jié)為與 ERP的連接，在過去的信息化實踐中，從MRP、MRP-II、ERP、CIMS到SCM，企業(yè)投入了大量的人力、物力、資金和時間，但是收效甚少，企業(yè)應(yīng)該如何實施CRM,仍然是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程。參考文獻

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第五篇：客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

淮 海 工 學(xué) 院 客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

題目：系(院)：專業(yè)：班級：姓名：學(xué)號：

年月日

09/10第2學(xué)期 市場營銷專業(yè)客戶關(guān)系管理調(diào)研論文

論文寫作要求：

論文總體上分為三個部分：前言、正文、結(jié)論，選擇某一企業(yè)或行業(yè)客戶關(guān)系管理為研究對象，依據(jù)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論分析當(dāng)前客戶關(guān)系管理發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題，通過理論分析、研究，提出改進客戶關(guān)系管理的建議和對策，題目自定。

1在前言部分，介紹一下研究對象在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢，提出問題，對所研究的問題進行簡要闡述、說明；

2在正文部分，針對研究問題展開分析；

3在結(jié)論部分，根據(jù)對問題的分析結(jié)果，提出建議和措施；字號小四，宋體，行間距：1.5倍；論文字數(shù)不少于2500字，要有自己的見解，如果發(fā)現(xiàn)有大篇幅抄襲行為，視抄襲多少扣分；論文寫作時間為：第14周—16周；