第一篇：酒店客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

1。接受預(yù)訂

1)禮貌應(yīng)答客人的電話(huà)預(yù)訂：“您好，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么需要服務(wù)的？”（Good morning/afternoon/evening,roon service,can I help you?）

2)詳細(xì)問(wèn)清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)間以及所要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍

3)將電話(huà)預(yù)訂進(jìn)行登記

4)開(kāi)好訂單，并在訂單上打上接訂時(shí)間。

2、準(zhǔn)備工作

1)根椐客人的訂單開(kāi)出菜單

2)根椐各種菜式，準(zhǔn)備各類(lèi)餐具，布件

3)按訂單要求在餐車(chē)上鋪好餐具

4)準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糧、調(diào)味品等。

5)開(kāi)好菜單

6)個(gè)人儀表儀容準(zhǔn)備

3、檢查核對(duì)：

1)領(lǐng)班認(rèn)真核對(duì)菜肴與訂單是否相符

2)檢查餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無(wú)漬無(wú)破損

3)檢查菜肴點(diǎn)心的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4)檢查從接訂至送達(dá)這段時(shí)間是否過(guò)長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。

5)檢查服務(wù)員儀表儀容

6)對(duì)重要來(lái)賓。領(lǐng)班要與服務(wù)員一起送餐進(jìn)房，并提供各項(xiàng)服務(wù)

7)檢查送出的餐具在餐后是否及時(shí)收回

4、送餐時(shí)時(shí)房：

1）使用飯店規(guī)定的專(zhuān)用電梯進(jìn)行送餐服務(wù)。

2）核對(duì)房號(hào)，時(shí)間。

3）敲門(mén)三下或按門(mén)鈴，并說(shuō)明送餐服務(wù)已到，說(shuō)：在征得客人同意后，方可進(jìn)入房間

4）客人開(kāi)門(mén)問(wèn)好，并請(qǐng)示客人是否可以進(jìn)入“早上好/上午好/晚上好/，先生/小姐，送餐服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去吧？”

進(jìn)入房間后，詢(xún)問(wèn)客人餐車(chē)或托盤(pán)放在哪里：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，餐車(chē)/托盤(pán)放在哪里？

5）按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。

6）餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務(wù)。

7）請(qǐng)客人在帳單上簽字，移動(dòng)客人指點(diǎn)簽字處，并核清簽名、房號(hào)：（或收取現(xiàn)金）“請(qǐng)您在帳單上簽上您的姓名和房號(hào)。

8）問(wèn)客人還有什么需要，如不需要，既禮貌向客人道別

9）離開(kāi)客房時(shí)，應(yīng)面朝客人退三步，然后轉(zhuǎn)身，出房時(shí)隨手輕輕關(guān)上房門(mén)。

5、結(jié)束工作：

1）在登記單上注銷(xiāo)預(yù)定，并寫(xiě)明離開(kāi)時(shí)間。

2）將來(lái)賓已簽字的帳單交帳臺(tái)。

3）將帶回的餐具送洗碗房清洗

4)清潔工作車(chē),更換臟布件.5)領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作

第二篇：送餐部服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

送餐部服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、接單:（房間菜牌里的24小時(shí)點(diǎn)單食品必須在45分鐘以?xún)?nèi)送到，沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間送到的必須給出原因，此規(guī)定為酒店內(nèi)部檢查標(biāo)準(zhǔn)）1.接單時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確記錄:房間、人數(shù)、客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容。

2.注意客人在點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該盡量引導(dǎo)客人點(diǎn)我們送餐菜單里面有的食品，也可以以推薦的方式介紹我們菜單里面的食品。要特別注意客人對(duì)我們菜品有無(wú)特殊的要求,如有應(yīng)盡量的滿(mǎn)足客人的要求。.3.餐廳員工在與GSC員工點(diǎn)完餐以后,一定要對(duì)其所點(diǎn)的單子的菜品與GSC重復(fù)，以避免雙方在傳達(dá)時(shí)出現(xiàn)人為的失誤而點(diǎn)錯(cuò)客人的食品，并且還要知道點(diǎn)單人的姓名.。

4.如果客人有點(diǎn)到特殊的菜品,應(yīng)告知GSC員工去詢(xún)問(wèn)客人是否要求一起送到房間.(如冰激凌等)。

二、開(kāi)單

1.餐廳員工接單完畢后,應(yīng)立即進(jìn)行開(kāi)單到廚房叫菜。

2.開(kāi)單時(shí)應(yīng)注意點(diǎn)單本上應(yīng)寫(xiě)明：開(kāi)單的時(shí)間，房間號(hào)，人數(shù)，開(kāi)單人.，并讓廚房的廚師在接單時(shí)簽字。員工在廚房做好菜后應(yīng)該記錄廚房做好菜的時(shí)間（中廚房的點(diǎn)單由中餐傳菜員簽字并寫(xiě)上時(shí)間，送餐的員工在做好送餐的準(zhǔn)備工作后應(yīng)留在中廚等其把菜品做好后，員工在廚房做好菜后應(yīng)該記錄廚房做好菜的時(shí)間，并立即送上房間。）3.把開(kāi)好的點(diǎn)單本的黃色一聯(lián)交給廚房。

4.到收銀處打印帳單,還要問(wèn)其房間是否可以?huà)鞄?(如不可以,要問(wèn)其原因)，以避免客人不愿意付現(xiàn)金而導(dǎo)致投訴。

三、送餐的準(zhǔn)備

1.員工在準(zhǔn)備時(shí)應(yīng)注意,要與客人所點(diǎn)的食品相對(duì)應(yīng)的餐具。

2.鹽 胡椒

餐巾紙和收餐卡的擺放標(biāo)準(zhǔn)是否齊備以及餐具的清潔情況能否正常使用。

3.餐具的擺放是否符合餐廳的標(biāo)準(zhǔn)。

四、跟單

看所點(diǎn)菜品廚房是否能在常規(guī)時(shí)間里做好菜品,應(yīng)該及時(shí)的和廚房溝通個(gè)人的喜好和特別要求,以避免引起客人的投訴。

五、走菜

1.走菜時(shí)的注意情況包括:記錄好廚房的最后出菜時(shí)間。檢查菜品是否和點(diǎn)單一樣,菜品的配料是否配備齊全,如沙拉所配備的汁等。

2.菜品的擺放應(yīng)該按照西餐的標(biāo)準(zhǔn)擺放,先頭盤(pán),沙拉,湯,主菜,甜品,飲料。3.送餐時(shí)應(yīng)檢查戴好帽子,手套,菜品要用蓋子蓋好。4.從收銀處打好帳單并再次核對(duì)菜品和帳單是否一致。5.在送到房間的路上應(yīng)該快和穩(wěn)。

六、房間的服務(wù)

1.到達(dá)房門(mén)前應(yīng)該先核對(duì)房號(hào)。

2.敲門(mén)的注意事項(xiàng),首先按一次門(mén)鈴,1-3秒后再輕輕的敲3下門(mén)并報(bào)上你的部門(mén)和你的名字(你好,送餐服務(wù),可以送進(jìn)來(lái)嗎)并注意房間里面是否有動(dòng)靜,10秒鐘后如客人沒(méi)有反應(yīng)則按上面的程序重復(fù)。

3.客人開(kāi)門(mén)后要先向客人問(wèn)好,并先征詢(xún)客人是否可以進(jìn)入房間。

4.進(jìn)入房間后詢(xún)問(wèn)客人應(yīng)該把所點(diǎn)的菜品擺放在什么地方,在得到客人的答復(fù)后按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺放在托盤(pán)，餐車(chē)或者用餐桌上,并依次向客人介紹所擺的菜品名字。

5.擺好菜品后拿撤走保鮮膜,和餐蓋，并讓客人查看菜品是否和他所點(diǎn)的一致。6.拿出帳單給客人核對(duì)并讓客人簽名(房號(hào),名字)或者客人付現(xiàn)金。

7.如果房間不可以?huà)鞄?應(yīng)向客人解釋,建議用現(xiàn)金結(jié)帳.(詢(xún)問(wèn)是否需要發(fā)票).注意現(xiàn)金要當(dāng)面點(diǎn)清!8.詢(xún)問(wèn)客人是否還有需要的幫助.告知客人用餐結(jié)束后請(qǐng)通知GSC收餐,如果方便可以將餐具放在門(mén)口,我們會(huì)盡快前去收取.離開(kāi)客人房間時(shí)?？腿擞貌陀淇?。

9.出房間時(shí)應(yīng)把房門(mén)輕輕的帶上。

10.DND房間.（客人點(diǎn)單后房門(mén)掛有“請(qǐng)勿打擾”的牌子是，應(yīng)先讓GSC電話(huà)和客人溝通，在得到客人的同意后才敲門(mén)進(jìn)入客人房間。）

七、登記和回復(fù)

1.送完餐下來(lái)及時(shí)將帳單交于收銀處,如有零錢(qián)應(yīng)及時(shí)找補(bǔ)。2.完畢后回復(fù)GSC員工.告知餐以送到。3.做好餐具出入登記。

八、收餐

1.接到樓層服務(wù)員或GSC的收餐通知后,應(yīng)及時(shí)前往收取。2.收餐時(shí)應(yīng)查看餐具是否完好、齊備，避免餐具的丟失和破損。3.回復(fù)賓客服務(wù)中心餐具已收回。.

第三篇：酒店客房送餐服務(wù)管理?xiàng)l例

興天大酒店客房送餐服務(wù)管理?xiàng)l例

為了進(jìn)一步規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)操作程序,明確各環(huán)節(jié)間的工作職責(zé),避免送餐后無(wú)人回收器皿，造成器皿遺失和收銀漏洞等現(xiàn)象,特制訂送餐服務(wù)管理?xiàng)l例。望認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

一、接收客人送餐預(yù)定：

1、美食廣場(chǎng)收銀臺(tái)接到客人送餐預(yù)定電話(huà)時(shí)，要禮貌地問(wèn)清客人送餐內(nèi)容、送餐時(shí)間、菜品要求、送餐房號(hào)、就餐人數(shù)、結(jié)帳方式等，在送餐預(yù)定本上做好記錄。

2、由服務(wù)員或領(lǐng)班按客人送餐要求開(kāi)單并簽名確認(rèn)，收銀員不得開(kāi)送餐單。送餐單必須注明接收預(yù)定時(shí)間和客人對(duì)菜品的口味要求等信息。

二、送餐的程序：

1、送餐服務(wù)必須由地哩部服務(wù)員負(fù)責(zé)送餐，送餐時(shí)必須保證送餐車(chē)干凈整潔、菜品齊全保溫。

2、送餐時(shí)須用零錢(qián)袋裝好送餐單、找零、發(fā)票等，若餐費(fèi)轉(zhuǎn)房賬時(shí)須帶收銀電腦結(jié)帳單交客人簽名確認(rèn)。

三、送餐責(zé)任人的工作職責(zé)：

1、地哩部須確認(rèn)專(zhuān)人為送餐責(zé)任人，送餐責(zé)任人負(fù)有送餐及時(shí)、帳單結(jié)算、器皿回收等職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2、送餐責(zé)任人有義務(wù)在規(guī)定送餐時(shí)間內(nèi)（從客人預(yù)定至送餐上門(mén)時(shí)間不得超過(guò)30分鐘），催促?gòu)N房盡快出品。

3、送餐至客房時(shí)，須輕敲三聲并大聲稟報(bào)：“您好，送餐服務(wù)員”，得到客人允許后方可推車(chē)進(jìn)門(mén)。進(jìn)房擺放好飯菜后，說(shuō)：“祝您用餐愉快”，再退出房間。

4、客人結(jié)算后及時(shí)將帳單錢(qián)款上交吧臺(tái)收銀員，并在結(jié)算單上簽名確認(rèn)。

5、送餐責(zé)任人負(fù)責(zé)送餐器皿回收工作。器皿回收必須在送餐至房間1小時(shí)內(nèi)完成，若延時(shí)不收或忘收將按違章操作扣罰20元/每次，并承擔(dān)器皿遺失的賠償責(zé)任。

四、酒店店外送餐服務(wù)程序亦按照本管理?xiàng)l例執(zhí)行。

興天大酒店

2007年6月1日

第四篇：酒店客房服務(wù)程序

客房服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn) 

一、住客迎接程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

了解客情

1、根據(jù)總臺(tái)的通知單，盡可能詳細(xì)地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、、健康狀況；了解客人到（離）店時(shí)間、了解車(chē)、船、航班時(shí)間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，對(duì)客房進(jìn)行布臵（應(yīng)檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務(wù)：電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進(jìn)房間，送迎客茶，介紹房間設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團(tuán)隊(duì)）分送至各房間。

二、叫醒服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到客人要求叫醒電話(huà)

1、鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)；

2、按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；

3、問(wèn)清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間；

4、重復(fù)客人叫醒要求，得到客人確認(rèn)后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機(jī) 告訴對(duì)方叫醒要求，請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)。填寫(xiě)叫醒記錄 填寫(xiě)客人房號(hào)、姓名、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員。

叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí) 請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門(mén)叫醒。

三、客衣服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務(wù)員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內(nèi)未填寫(xiě)洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見(jiàn)后再作處理；

3、交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查，有無(wú)破損、衣袋內(nèi)有無(wú)客人遺留物品；

4、按客人填寫(xiě)的洗衣單，核對(duì)客人姓名、房號(hào)、日期、衣物名稱(chēng)、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類(lèi)型；

6、按酒店規(guī)定時(shí)間交洗衣房；

7、如洗快件，應(yīng)盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應(yīng)在洗衣單上注明；

9、填寫(xiě)收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時(shí)，應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；

3、送客衣進(jìn)房間，請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收，清點(diǎn)完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應(yīng)按程序進(jìn)門(mén)，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(nèi)（將衣櫥門(mén)打開(kāi)）；

備 注 當(dāng)客人投訴洗衣服務(wù)時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)，及時(shí)報(bào)告

1、在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務(wù)中心；

2、如服務(wù)員在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)跟總臺(tái)聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開(kāi)，則應(yīng)及時(shí)上繳樓層領(lǐng)班；

3、服務(wù)中心服務(wù)員在收到客人遺留物品時(shí)，都應(yīng)記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫(xiě)明日期、房號(hào)、拾到地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、拾物人姓名和班組；

分 類(lèi)

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、商務(wù)資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲(chǔ)藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)專(zhuān)人管理；

3、貴重物品存放時(shí)間為一年半，非貴重物品保留時(shí)間為半年，開(kāi)啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天；

4、超過(guò)保留期的物品，由客房部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)同一處理；

認(rèn) 領(lǐng)

1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；

2、問(wèn)清有關(guān)問(wèn)題，無(wú)誤后，請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話(huà)和地址。

五、迷你吧服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)??；

2、由領(lǐng)班按規(guī)定品種及數(shù)量領(lǐng)取，按要求擺放；

3、填寫(xiě)酒水領(lǐng)取登記，品名、數(shù)量應(yīng)相符，并注明發(fā)放時(shí)間及發(fā)放人； 補(bǔ) 充

1、服務(wù)班根據(jù)當(dāng)日客人消費(fèi)單進(jìn)行補(bǔ)充，并檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期；

2、將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心；

3、住人房消費(fèi)酒水需經(jīng)客人簽字確認(rèn)后，再行補(bǔ)充；

檢 查

1、領(lǐng)班查房時(shí)對(duì)迷你吧物品逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、并登記；

2、服務(wù)班對(duì)住客房每日三次檢查；

3、當(dāng)客人離店時(shí)，服務(wù)班在第一時(shí)間進(jìn)房檢查酒水消費(fèi)情況，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心。

六、送客服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備工作

1、掌握客人離店時(shí)間，問(wèn)清客人是否需要叫醒服務(wù)、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團(tuán)隊(duì)房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項(xiàng)委托代辦事項(xiàng)是否辦好；

4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)利用房間服務(wù)的機(jī)會(huì)，檢查各種物品及設(shè)備有無(wú)損壞或欠缺；

5、臨行前，應(yīng)主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)； 送 別 主動(dòng)為客人按電梯，主動(dòng)提行李，主動(dòng)攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無(wú)遺留物品；

2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞，有無(wú)消費(fèi)項(xiàng)目； 

七、加床服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；

3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班作加床服務(wù)；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房?jī)?nèi)相關(guān)低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項(xiàng)

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務(wù)程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到要求

1、在接到客人要求后，應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；

2、在過(guò)道巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)住客房門(mén)前的擦鞋籃，應(yīng)立即拿到工作間進(jìn)行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號(hào)，并將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號(hào)，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應(yīng)在半小時(shí)后、兩小時(shí)之內(nèi)，將擦好的鞋送入客人房?jī)?nèi)；

2、對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3、送還時(shí)如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的皮鞋放于行李柜側(cè)； 

九、豪華套房及重點(diǎn)房間接待程序 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

迎客準(zhǔn)備

1、接到住房通知單后，要了解客人國(guó)籍、到房時(shí)間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好，各種開(kāi)關(guān)、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當(dāng)；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類(lèi)；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈(zèng)品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達(dá)前還應(yīng)檢查房間溫度是否得當(dāng)（根據(jù)季節(jié)調(diào)節(jié)），客人到后再按客人要求調(diào)節(jié)； 迎接客人

1、客人到達(dá)時(shí)樓層主管及服務(wù)員要到電梯前迎接，當(dāng)客人跨出電梯，用英語(yǔ)或普通話(huà)歡迎客人，如知客人職務(wù)，則以職務(wù)稱(chēng)呼客人，使客人感到親切；

2、引領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務(wù)員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說(shuō)“請(qǐng)休息，如有事請(qǐng)打××電話(huà)?！?/p>

住客服務(wù)

1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。

2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤(pán)送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。

3、檢查房間有無(wú)遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

十、對(duì)客租借用品服務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)

接到通知

1、電話(huà)響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)；

2、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人租借用品的名稱(chēng)、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間

1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說(shuō)明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)； 歸 還

1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無(wú)租借用品及有無(wú)歸還等；

2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；

3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心

第五篇：客房送餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

客房送餐服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)流程

了解當(dāng)天供應(yīng)食品→接受客人預(yù)訂→填寫(xiě)訂餐單并記錄→備餐→送餐至客房→客房?jī)?nèi)服務(wù)→結(jié)帳→道別→收餐

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、了解當(dāng)天供應(yīng)食品

1、電話(huà)員了解當(dāng)天供應(yīng)食品情況。

2、準(zhǔn)確記錄菜單上食品實(shí)際供應(yīng)的變動(dòng)情況，詳細(xì)記錄特薦食品原料、配料、味道及制作方法。

3、將食品信息通知到負(fù)責(zé)客房餐飲的每一位工作人員。

二、接受客人預(yù)訂

1、電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)：“Good morning/Good afternoon/ Good evening;Room Service;May I help you”。

2、聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求，掌握客人訂餐種類(lèi)、數(shù)量、人數(shù)及特殊要求，解答客人提問(wèn)。

3、主動(dòng)向客人推薦，說(shuō)明客餐服務(wù)項(xiàng)目，介紹當(dāng)天推薦食品，描述食品的數(shù)量、原料、味道、輔助配料及制作方法。

4、復(fù)述客人預(yù)訂內(nèi)容及要求，得到客人確認(rèn)后(告訴客人等修時(shí)間)，致謝。

5、待客人將電話(huà)掛斷后，方可放下聽(tīng)筒。

三、填寫(xiě)訂餐單并記錄

1、訂單一式四聯(lián)：第一廚房；第二冷菜間；第三收款臺(tái)；第四酒吧。

2、訂餐員按照頭盤(pán)、湯、主盤(pán)、甜食、咖啡和茶的順序，將客人所訂食品依次填寫(xiě)在訂單上。

3、若客人需要特殊食品或要求，需附文字說(shuō)明，連同訂單一同迅速送往廚房，必要時(shí)，再向廚師長(zhǎng)當(dāng)面說(shuō)明。

4、在客餐服務(wù)記錄本上記錄客人訂餐情況，包括：訂餐額人房間號(hào)碼、訂餐內(nèi)容、訂餐時(shí)間、服務(wù)員姓名、帳單號(hào)碼。

四、備餐

1、根據(jù)就餐人數(shù)準(zhǔn)備送餐用具(送餐車(chē)、托盤(pán))和餐具。

2、取客人所訂食品，如有點(diǎn)酒水或明檔菜品時(shí)，先把物品備齊，放在傳菜部(帶瓶起子)。

3、依據(jù)客人訂餐種類(lèi)和數(shù)量，按規(guī)范擺臺(tái)。

五、送餐至客房

1、在送餐過(guò)程中不要與客人同乘電梯；送餐途中，保持送餐用具平穩(wěn)，避免食品或飲品溢出。

2、食品、飲品餐具，須加蓋或潔凈蓋布，確保衛(wèi)生。

3、核實(shí)客人房號(hào)、敲門(mén)三下，報(bào)稱(chēng)：“Room Servie”。

六、客房?jī)?nèi)服務(wù)

1、待客人開(kāi)門(mén)后，問(wèn)候：“Good morning/Good afternoon/Good evening Sir/madam”，并詢(xún)問(wèn)“May I come in ？”得到客人允許后進(jìn)入房間，并致謝：“Thank you”。

2、詢(xún)問(wèn)客人用餐位臵，“Where would you like to have it？”。

3、按照客人要求放臵，依據(jù)訂餐類(lèi)型和相應(yīng)規(guī)范進(jìn)行客房?jī)?nèi)服務(wù)。

七、結(jié)帳

1、雙手持帳單夾上端，將帳單遞給客人。

2、將筆備好，手持下端，將筆遞給客人。

3、客人簽完后，向客人致謝“Thank you Sir/madam”。

4、詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他要求：“Is there anything else that I Can do for you ？”若客人提出其他要求，盡量滿(mǎn)足。

5、在沒(méi)有客人特別要求下，不許收現(xiàn)金。

八、道別

1、請(qǐng)客人用餐：“Enjoy it ,please”。

2、退出房間。

九、收餐

1、檢查訂餐記錄，確認(rèn)房間號(hào)碼，每隔兩小時(shí)到客房巡樓一次，把臟餐具帶回。

2、早餐為30分鐘后打電話(huà)收餐，午、晚餐為1小時(shí)后打電話(huà)收餐。

3、問(wèn)候客人，稱(chēng)呼客人名字并介紹自己，詢(xún)問(wèn)客人是否用餐完畢，服務(wù)員能否到房間收餐。

4、服務(wù)員收餐完畢后，即刻通知訂餐員，詳細(xì)記錄。

5、當(dāng)客人不在房間時(shí)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，及時(shí)將餐車(chē)、餐盤(pán)等用具取出。

6、若客人在房間，收餐完畢，需詢(xún)問(wèn)客人是否還有其他要求，并道別。7、8:30時(shí)以后把客房臟餐具全部收回，傳菜部方可下班。