第一篇：酒店客房工作程序

一、白班及夜班服務員的工作程序及標準 作息時間：白班（9：00—18：00）

夜班（18：00—9：00）

1、白班上午9：00；晚班下午18：00，換好工作服，準時到客房中心與服務員進行交接班工作。

①核對房間狀態(tài)表；

②磁卡的簽字交接手續(xù)；

③客人從客房服務中心租用、借用物品的情況；

④上班未完成的維修事宜和其他未完成事宜；

⑤中心財產交接；

2、查房的工作程序/標準操作。

①鈴響三聲以內拿起電話，用清晰熱情、禮貌問候，報“客房服務心，“good morning”

②檢查離店客人房間是否有客人遺留物品，如有，立即送交客人，如果客人已離店，將遺留物品交客房中心，按工作程序進行登記保管；③檢查房間的設備物品是否齊全或有無損壞，發(fā)現(xiàn)缺少或損壞物品，立即通知總臺和客房領班；

④檢查付費品使用情況，及時簽單；

⑤是否有不安全隱患；

3、接待住客的工作程序、標準

①按服務標準將客人迎至房間；

②按門一次（二聲響）報“服務員”（HOUSEKEEPING）再將門輕輕

打開；

③給客人介紹房間的設施設備，并詢問客人，樂意為客人提供幫助，并給客人提供開水；

④告知客人中心號碼，有事為其服務，禮貌向客人道別。

4、維修的工作程序

①在維修單上寫清部門、地點，需維修的物品，報告人時間；②緊急維修項目，立即電話通知工程部；

③維修完畢及時嚴格認真驗收；

④在記錄本上隨時記錄維修的解決情況，下班前，尚未解決的總是在記錄本上注明，交待下平等跟辦

⑤及時將未解決維修上報下級

5、客人遺留物品處理程序、標準

①發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送還客人；

②不能送還客人的在遺失物品記錄本上詳細清晰地記錄備安；③服務中心人員使用專柜對客人遺留學生物品進行保管，貴重物品及時上交部門主管；

④遺留物品保管期限為三個月，貴重物品處長半年；

⑤客人領取遺留物品須作認真核對無誤，經(jīng)客人簽字后領取。

6、送洗客衣的程序

①按照客人填寫的洗衣單上的各種衣物認真核對；

②檢查客人衣服是否有損壞，有無污漬、退色或不易洗滌等問題，以免洗耳恭聽后與客人發(fā)生不必要的糾紛，檢查客衣口袋是否有錢和物，檢查出來的錢和物要及時送交客人；

③及時通知洗滌部收取客衣；

④送交客衣時要向客人講明件數(shù)、金額，并請客人當面點清并簽單；⑤序號不清的客衣和客人不在房間的客衣不要送入房間；

7、叫醒服務

①凡是客人申請叫醒的，均要將客人的房號，叫醒時間登記下來，并向客人重復一次委托內容，白班和夜班要做好交接，根據(jù)“叫醒表”準時叫醒客人；

②叫醒客人時，要有禮貌地重復說“good monrning Housekeeping早晨好，現(xiàn)在時間是××點，祝您今天愉快”，如果5分鐘或10分鐘無人接電話，要去房間敲門，直到叫醒客人為止；

③有時客人被子電話叫醒后，又會睡著，客房中心服務員在叫醒客人時，如覺得客人回答不太可靠，應過5分鐘再叫醒一次，以確認客人是否起床；

④對遲醒的客人要告訴他“先生/小姐，按叫醒時間您已經(jīng)晚了××分”并將客人晚起時間登入檔案，以防日后客人投訴時，作為解釋的依據(jù)。

8、客房酒水管理程序

①客房中心接到總臺客人結帳通知后，立即通知樓層服務員。②樓層服務員及時進入房間檢查酒水。

③服務員將離店房內酒水檢查結果用電話速報總臺。

④將客人用酒水種類、數(shù)量記入酒水單，送到總臺簽單。⑤憑已簽酒水單到領班處領取酒水補充房間。

9、夜訂服務程序及標準

（1）整理房間，接程序敲門進房，打開房門內燈，將窗簾慢慢拉攏并把空調打開到合適的溫度，倒煙缸，清理紙簍內的垃圾，簡單清理桌面衛(wèi)生。

（2）做床，將被子和枕頭接規(guī)定整理好，并將浴袍放在床尾，把拖鞋放置床的一側。

（3）贈送夜床贈品，將贈品放在床頭柜上，翻天覆地開晚安卡。

（4）整理浴室，首先沖洗恭桶，簡單清洗面盆、面臺、更換放軒藍子里的毛巾，將地巾放置沐浴房門口。

（5）離開房間，檢查一下所整理的房間無遺漏之處，將怕有燈熄滅，輕輕關上門，填寫房間清掃表。

第二篇：酒店客房服務程序

客房服務程序及標準 

一、住客迎接程序 程 序 標 準

了解客情

1、根據(jù)總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情；

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布臵房間 根據(jù)客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布臵（應檢查客房布臵是否合乎規(guī)范）

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等；

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團隊）分送至各房間。

二、叫醒服務程序 程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話；

2、按標準程序問候客人、報崗位名；

3、問清房號、姓名及叫醒時間；

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安；

把叫醒要求告之總機 告訴對方叫醒要求，請對方確認。填寫叫醒記錄 填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時 請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序 程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名；

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理；

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品；

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數(shù)是否相符；

5、了解是哪種洗衣類型；

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房；

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房；

8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明；

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳；

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點（不能折疊的衣物需用衣架掛放）

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等；

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別；

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內（將衣櫥門打開）；

備 注 當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理；



四、客人遺留物品的處理程序 程 序 標 準

發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心；

2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳樓層領班；

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組；

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等；

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里；

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理；

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天；

4、超過保留期的物品，由客房部經(jīng)理會同有關部門同一處理；

認 領

1、認領方式：A、直接認領；B、請人代為認領；

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務程序 程 序 標 準

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領??；

2、由領班按規(guī)定品種及數(shù)量領取，按要求擺放；

3、填寫酒水領取登記，品名、數(shù)量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人； 補 充

1、服務班根據(jù)當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；

2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心；

3、住人房消費酒水需經(jīng)客人簽字確認后，再行補充；

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記；

2、服務班對住客房每日三次檢查；

3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。

六、送客服務程序 程 序 標 準

準備工作

1、掌握客人離店時間，問清客人是否需要叫醒服務、是否房間用餐；

2、如客次日離店，團隊房要根據(jù)行李多少，安排行李員；

3、要檢查客衣情況、各種帳單及各項委托代辦事項是否辦好；

4、客人臨行前，服務員應利用房間服務的機會，檢查各種物品及設備有無損壞或欠缺；

5、臨行前，應主動征求客人的意見； 送 別 主動為客人按電梯，主動提行李，主動攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。

檢 查

1、檢查客人有無遺留物品；

2、檢查房間設施設備有無損壞，有無消費項目； 

七、加床服務程序 程 序 標 準

加 床

1、接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；

2、總臺通知服務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床的房號；

3、服務中心通知領班或臺班作加床服務；

4、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5、加床后，需增加房內相關低耗品及備品的數(shù)量；

注意事項

1、續(xù)住房提早退床，需在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；

2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

八、擦鞋服務程序 程 序 標 準

接到要求

1、在接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；

2、在過道巡視時，發(fā)現(xiàn)住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；

按要求擦鞋

1、將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入鞋籃或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；

2、將鞋放臵于工作間或服務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底； 送 還

1、一般應在半小時后、兩小時之內，將擦好的鞋送入客人房內；

2、對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；

3、送還時如果客人不在房間，應將擦好的皮鞋放于行李柜側； 

九、豪華套房及重點房間接待程序 程 序 標 準

迎客準備

1、接到住房通知單后，要了解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；

2、按照客人要求布臵好房間，并檢查房間設施設備是否完好，各種開關、按紐、照明、音響是否完好，各種物品擺放是否整齊、得當；

3、按照規(guī)定擺放好酒吧飲料及酒類；

4、擺放好水果（果籃、洗手盅、水果刀、果叉、口布等）、鮮花，做夜床要放臵夜床贈品，擺放好總經(jīng)理名片及歡迎卡；

5、客人到達前還應檢查房間溫度是否得當（根據(jù)季節(jié)調節(jié)），客人到后再按客人要求調節(jié)； 迎接客人

1、客人到達時樓層主管及服務員要到電梯前迎接，當客人跨出電梯，用英語或普通話歡迎客人，如知客人職務，則以職務稱呼客人，使客人感到親切；

2、引領客人進房時要落落大方的介紹客房情況，使客人熟悉住房，有賓至如歸感；

3、盡快送上熱毛巾、迎客茶；

4、服務員為不打擾客人休息，要盡快離房，離房前要說“請休息，如有事請打××電話?！?/p>

住客服務

1、周到、主動地為客服務。

2、客人離房一次，跟房一次（標準：要求恢復客人進房時狀況，但不得移動客人自行放臵的物品）。

3、客人洗熨的衣服要專人負責。

4、送給客人的電報、信件、物品要用托盤送上。

5、記錄客人入住日期。

客人離店

1、離店時，樓層主管、服務員要在場送行，并致離別祝愿。

2、客人離店時清點酒水消耗情況，報給總臺結帳。

3、檢查房間有無遺留物品，及時歸還，并作好記錄。

十、對客租借用品服務 程 序 標 準

接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽；

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等；

送用品至房間

1、到服務中心領取租借用品；

2、將用品迅速或在客人約定的時間送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借用品登記單》上簽名；

記 錄 在交接記錄上詳細記錄，以便下一班服務員繼續(xù)服務； 歸 還

1、當客人離店時，應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；

2、當客人歸還用品時，服務員應做詳細記錄；

3、及時將用品歸還服務中心

第三篇：酒店客房查房程序

查房程序及時間分配

1、敲：敲門3秒

2、查牌：門后“請勿打擾”牌是否損壞。2秒

3、查衣柜：衣柜是否有客人遺留物，大衣架、防毒面具是否損壞。5秒

4、查酒水：酒水是否有消費。20秒

5、查杯具：電水壺、茶杯、高杯是否有損壞。30秒

6、查洗手間：消費品是否消費，巾類、水杯、皂碟、三缸、浴簾、花瓶是否損壞。30秒

7、查抽屜：是否有客人遺留物品，酒店的物品是否損壞。10秒

8、查床：床上用品是否有問題，枕頭下是否有客人遺留物品。30秒

9、查物品：電視、空調遙控器、小便簽夾、沐足牌、請勿吸煙牌、電話機服務指南。30秒10、11、12、查家私：家具是否損壞，電視、燈罩、窗簾、沙簾是否損壞。20秒 查地毯：房間地毯是否有煙洞。5秒 查壁畫：壁畫是否有損壞。10秒

第四篇：酒店客房清潔員工作程序操作標準

酒店客房清潔員工作程序操作標準

酒店客房清潔員工作程序操作標準

一、7:50換好工作服到樓層報到，接受領班對著裝儀表的檢查，領清潔磁卡及消耗用品和清潔表，參加領班召開的班前會。

二、接受領班分房，了解房態(tài)。

三、房間清潔次序

1、VIP房，接到通知或客人離開房間后，第一時間清掃；

2、住客房，客人要求打掃；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管區(qū)內走廊衛(wèi)生的清掃；

五、按客房衛(wèi)生清掃程序逐間清掃房間和衛(wèi)生間。

1、走客房的清掃程序 A、按門鈴一次（響兩聲）后報“服務員”（HOVSEKEEPZNG）開門，寫進房時間； B、將服務車擋住房門的2/3； C開空調把厚窗簾拉開； D、檢查電器設備有無損壞（注意檢查燈泡），家具用品有無損壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品，有損壞或有遺留物品及時報服務中心； E、清理煙缸，紙簍和大垃圾； F、撤出用過的茶水具、玻璃杯、臟布件，如果有客人用過的餐個也一并撤去； J、做訂，中式鋪床程序及標準；（1）調整床墊，注意床墊的翻轉（每季上下翻轉一次）使床墊受力均勻，床墊與床座保持一致。（2）鋪單 A、將折疊的床單正面向上，兩手將床單打開，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏不離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。B、包邊包角時注意方向一致，角度相同，緊密，不露巾角。（3）套被套 A、將被蕊平鋪在床上； B、將被套外翻，把里層翻出； C、使被套里層的床頭部分的兩角，向內翻轉，用力抖動，使被蕊完全展開，被套四角飽滿； D、將被套開口處封好； E、將棉被床頭部分翻折25㎝，注意使整個床面平整、挺括、美觀；（4）套枕套 A、將枕蕊裝入枕套，使枕套四角飽滿，外形平整； B、一只枕頭在下，一只枕頭在上并斜靠在床頭板的中間，與訂成45°斜角；

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第五篇：酒店客房培訓手冊--06總機工作程序

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)： 1.0目的

在與顧客接觸的各項服務過程中,明確顧客需求,并保證服務按規(guī)定的規(guī)范進行.2.0適用范圍

服務員各班次的工作程序、IDD服務、DND服務、留言服務、叫醒服務

3.0職責

3.1 總機服務員負責日常工作程序.3.2 總機領班除了完成日常工作外，負責檢查日常工作，處理特發(fā)事件。

4.0程序

4.1 早班程序

4.1.1總機早班服務員要閱讀《總機交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內容，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。

4.1.2在話務上檢查“定時叫醒結果查看”這一欄，看是否與通宵班的《喚醒服

務表》上的房號和時間相一致。將“定時叫醒結果查看”調出話務臺，以便對叫醒結果進行跟蹤。當設定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結果，必須與《喚醒服務表》上的房號遂一核對，以防

錯漏。當出現(xiàn)“失敗”時，要及時通知樓層服務員親自叫醒客人。

4.1.3查看《賓客留言表》，如有上一天未取的留言，可在十點以后打電話入房間

通知客人，客人如果仍然不在時，可致電該房的樓層服務員了解客人的動態(tài)，視情況填寫《客用留言條》入房，關掉留言燈。

4.1.4在電腦上確認當天的預定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認的時間分別為九點鐘、一點鐘和三點鐘。查看網(wǎng)上Outlook內容，查看時間分別為7：00-9：00之間；14：00-15：30之間。要

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

詳細閱讀有關內容，并做好相應跟進工作及交班。

4.1.5 凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，檢查時間分別為九點、一點和三點。注意檢查退房的或轉房的房間，并及時調整相關功能。

4.1.6當接到M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務表上，注明需人工叫醒。同時在8333電話上提前一分鐘設置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.1.7隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時，有可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結帳，先讓總臺推出結帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.1.8如遇到電腦不出電話單或異常時，可進行冷、熱啟動，仍有困難時可通知

電腦室，修好后，將未入的話單補輸入電腦。4.1.9 利用中午電話量較少時打掃機房衛(wèi)生。4.1.10 與商務中心核對一下傳真。

4.1.11做好交接班工作，將未完成的工作寫在白板和交班簿上，并口頭通知下一

班同事。

4.2夜班程序

4.2.1總機夜班服務員要閱讀《總機交班表》、白板、通知以及備忘錄上的內容，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。

4.2.2閱讀一遍《賓客留言表》，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要向早班同事詢問。

4.2.3如下午有需要叫醒服務的房間或團隊必須按照叫醒服務的程序做好叫醒服

務。

4.2.4在電腦上確認當天的預定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認的時間分別為15：30、19：30。查看網(wǎng)上Outlook

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文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

內容，查看時間分別為17：00-19：00之間。要詳細閱讀有關內容，并做好相應跟進工作及交班。

4.2.5凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，檢查時間分別為四點、和七點。注意檢查退房的或轉房的房間，并及時調整相關功能。

4.2.6隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時，有

可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結帳，先讓總臺推出結帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.2.7十點后還沒有收到總臺送來的團隊叫醒通知單，要致電總臺查詢當天有沒

有團隊叫醒。

4.2.8下班前要書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。

4.2.9住客要求叫醒服務時，要準確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復述一遍。夜班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《喚醒服務表》上。

4.1.10當接到M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務表上，注明需人工叫醒。同時在8333電話上提前一分鐘設置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.3 通宵班程序

4.3.1檢查上一班的《喚醒服務表》和《賓客留言表》，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要

向夜班同事詢問。4.3.2向保安部了解總值的名字。

4.3.3在電腦上確認當天的預定表，了解當天入住的VIP、團隊、會議的名稱、房

號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解

具體要求和行程等。

查看網(wǎng)上Outlook內容，要詳細閱讀有關內容，并

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文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

做好相應跟進工作及交班。

4.3.4凡要“NO IDD”、“DND”和修改“呼入權限或限呼組號”的分機，每天要

定時檢查，通宵班時要利用空閑時間檢查。注意檢查退房的或轉房的房間，并及時調整相關功能。

4.3.5隨時留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時，有

可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結帳，先讓總臺推出結帳程序，總機再補輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。

4.3.6每隔一小時檢查商務中心的傳真，傳真上寫著急件的要馬上通知客人收取，若電話無人聽則設置留言燈。其他普通傳真可等商務中心上班后處理。4.3.7住客要求叫醒服務時，要準確無誤記下房號和叫醒時間，并向客人復述一

遍。

4.3.8凌晨十二點后才可設置叫醒，并一一核對。與總臺核對一下團隊數(shù)目和團

隊的叫醒時間，并且在電腦上檢查團隊和會議的數(shù)目和房號是否與總臺所送來的相一致，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《《喚醒服務表》上。

4.3.9在設置所有M/C前，打開電腦報表，將三級以上的VIP客人的房號和姓名抄寫在喚醒服務表上。待所有的M/C設置完畢，在話務臺電腦上打開“定時叫醒結果查看”一欄，逐一輸入三級以上的VIP客人的房號進行核對，如發(fā)現(xiàn)有三級以上的VIP客人的房號，要將M/C寫在白板和喚醒服務表上，注明需人工叫醒，同時在8333電話上提前一分鐘設置一個提醒M/C，時間到時立刻人工叫醒客人。

4.3.10將“定時叫醒結果查看”調出話務臺，以便對叫醒結果進行跟蹤。當設定的時間到時，電話會自動振鈴，電腦亦會同時顯示出叫醒的結果，必須與《喚醒服務表》上的房號遂一核對以防錯漏。當出現(xiàn)“失敗”時，要及時通知樓層服務員親自叫醒客人。

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)：

4.3.11在不影響接線工作下，要向客人提供復印和傳真服務。費用由總臺入帳，商務中心上班時向他們交班。

4.3.12必須及時以書面核對其他班組代客人落的叫醒時間、房號和具體要求。4.3.13如遇突發(fā)事件，要馬上向總值班經(jīng)理、保安部和禮賓部領班報告，做好記

錄。

4.3.14做好交班工作。

4.4 市話與長途電話相關服務程序

4.4.1住客可在客房直撥市話和長途電話，電腦會自動記帳并轉帳到總臺。一般

提示可住客自己撥，如住客有困難應主動建議代住客轉接。

4.4.2部分會議和團隊要求控制房間內電話呼出功能的使用，而住客并不知情時，話務員要做好解釋，視情況請住客到總臺交按金。

4.4.3賓館內的公用電話有的只可以打本市電話、有的不能，如客人要打市話或

長途電話，則請客人到商務中心。

4.4.4會議室的客人要求打長途電話，話務員要與總臺或公關部取得聯(lián)系，根據(jù)

要求來做，做好記錄和話費的轉帳。

4.4.5各部門經(jīng)理以上可為其開通直撥功能，電腦自動記帳，由財務負責統(tǒng)計工

作。

4.4.6客房部除正、副經(jīng)理外、各班組主管、總臺和禮賓領班以上可為其接駁，問明所打單位和事由，通話完畢要開單，月底由領班負責統(tǒng)計，交到旅辦。

4.5ＤＮＤ請勿打擾服務

4.5.1 當客人不想被電話打擾時，或當客人資料要求保密時，或住客要到另一地方要求留言服務時可設置DND，并填寫DND簿。輸入電腦時，注明事由，以便查核。

4.5.2 分機設置了DND功能后，所有打入此房的電話都需經(jīng)總機，但不影響客人使用電話。

客房部工作手冊

文件名稱：總機工作程序 版 號：A 文件編號：COP-KF-06 修改號：01 頁 數(shù)： 4.5.3所有客房電話23:00-06:00，均自動設置DND功能，打到房間的電話需由總機轉接。

4.6留言服務

4.6.1 轉入房間的電話若沒有人接聽時，則要詢問來電是否需要留言，接著與來電者核對客人的姓名，然后記下留言的內容，設置留言燈并將留言抄寫在留言本上。

4.6.2 客人提取留言后，把留言燈關掉，在留言簿上注明時間、姓名和OK。當客人很久未取留言時，要致電樓層服務員查詢該房的動態(tài)，視情況填寫“賓客留言表”，讓禮賓員送上房間，關掉留言燈。

4.7叫醒服務

4.7.1 接到住來與要求叫醒服務時，聽清客人所報的叫醒時間、房號和特殊要求，并與對方核對一次，然后清楚地抄寫在M/C簿上，凌晨十二點后開始設置叫醒，并核對好。電腦同時會打印出來。?每間房每次只能設置一個叫醒時間，客人如需二次以上的，要等 4.7.7 夜班和通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務記錄表>>上的房號和住客姓名，及時跟進退房或轉房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在《《喚醒服務表》上。

5.0總機規(guī)范用語

5.1話務員:FOSHAN HOTEL,佛山賓館

顧 客:請接1723房間。

話務員:房間1723,請問找哪位客人? 顧 客: ##先生。

話務員:請稍等。

5.2話務員:FOSHAN HOTEL,佛山賓館

顧 客: 請轉8854。

話務員：8854，請稍等。

對不起，電話占線。

顧 客：我過一會兒再打。5.3話務員：FOSHAN HOTEL，佛山賓館。

顧 客：請轉3201房。

話務員：房間3201，請問找哪位客人？

顧 客：李祥先生。

話務員：請稍等。

對不起，電話沒有人接聽，請問恁需要留言嗎？

顧 客：請叫他打我手機，我的手機號碼是***，話務員：讓李先生回來后打您的手機，您的電話號碼是***，請問您貴姓？

顧 客：我姓張。

話務員：好的，張先生，我們會將您的留言轉告李祥先生。5.4 話務員：OPERATOR，總機。

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顧 客：請問怎樣打國內長途電話？

話務員：請您先撥“9”，再撥區(qū)號及電話號碼。

顧 客： 謝謝。

話務員：不用客氣。5.5話務員：OPERATOR，總機。

顧 客：請明天早上7：00叫醒我。

話務員：明早7：00，您房號是3621，對嗎？

顧 客：對的。

話務員：好的，我們會準時叫醒您。晚安！（還有什么可以幫您，先生/小姐）5.6話務員：早上好（下午好、晚上好），X先生/小姐（或有特殊身份的稱呼），您的叫醒時間已到，祝您今天過得愉快！

Good morning(Good afternoon, Good evening)sir/madam.(稱呼客人的姓名)This is your wake up call.Have a nice day.6.0支持文件

6.1 COP-KF-01《客房部組織機構與職責》

7.0記錄

7.1《佛山賓館總機賓客留言表》 7.2《兩天以上叫醒服務記錄表》 7.3《喚醒服務表》 7.4《鎖長途線IDD記錄》 7.5《DND記錄簿》