第一篇：酒店服務(wù)員為客人開門程序

客人要求開門處理程序

情況分析：

一．

1．客人剛到店，房卡打不開門（酒店的原因），在樓道要求員工開門

處理程序：1.看歡迎卡確認(rèn)房號(hào)、試房卡（確認(rèn)客人未走錯(cuò)房間，會(huì)使用房卡）

“您是xxx房間嗎，我?guī)湍匆幌路靠ā?/p>

2.向客人道歉＂對(duì)不起先生／小姐，您的房卡打不開門．請(qǐng)您稍等，我立

即聯(lián)系前臺(tái)，給您送一張新房卡＂

3.如客人不愿意等要求開門：

1.告之客人：＂先生/小姐，我可以給您開門．為了您的安全，需要您

給客服打個(gè)電話確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后我立即給您開門。＂

2.帶客人到電梯間，先撥通電話，告知客服：＂我是客房部，xxx房間

先生/小姐剛到店，房卡打不開門，需要我開門，我現(xiàn)在把電話給客

人，你們確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。＂

3.客服確認(rèn)完后，接電話聽通知開與不開，并提醒給客人送一張新房卡。

4.向客人道謝，為客人開門，告知行李生會(huì)送一新房卡

４．如客人執(zhí)意要進(jìn)房間，可先為客人開門，在房間打電話確認(rèn)信息

2.客人剛到店，員工在房間開夜床，檢查客人房卡，打不開門

處理程序：1.看歡迎卡確認(rèn)房號(hào)、試房卡（確認(rèn)客人未走錯(cuò)房間，會(huì)使用房卡）

2.向客人道歉：＂對(duì)不起，先生/小姐，您的房卡打不開門，為了您的安全，我們需要您給前臺(tái)打個(gè)電話，確認(rèn)一下身份，我?guī)湍鷵芡?。?/p>

3.在房間給前臺(tái)打電話：“我是客房服務(wù)員，我開夜床時(shí)xxx房客人剛到店

進(jìn)房間了，我試房卡，但打不開門，我把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。

4.前臺(tái)確認(rèn)完后，接電話確認(rèn)信息，并提醒給客人送一張新房卡。

5.向客人道謝，并告知立即送一張新房卡。

二.1.客人在住，房卡打不開門,剛?cè)デ芭_(tái)做過一次,仍打不開門（客人很生氣）,在樓道要求員工開門

處理程序：1.向客人道歉

2.試房卡（確認(rèn)客人會(huì)使用房卡）

3.告知客人立即讓前臺(tái)送一張新卡

4.打電話聯(lián)系客服/前臺(tái)送新房卡

5.如客人不愿等，執(zhí)意要求開門進(jìn)房間：

1.告知客人：“先生/小姐，我可以給您開門，但需要確認(rèn)一下身份，為

了您的安全。我先給您開門，您在房間給前臺(tái)打個(gè)電話確認(rèn)一下可以

嗎？＂

2.在房間打電話到前臺(tái)：＂我是客房服務(wù)員，xxx房間客人已經(jīng)到前臺(tái)

做過一次房卡，仍打不開門，我已經(jīng)給客人開門了，我現(xiàn)在把電話給

客人，你們確認(rèn)一下身份，然后通知我一下。＂

3.前臺(tái)確認(rèn)完后，接電話確認(rèn)信息，并提醒給客人送一張新房卡。

4.再次向客人道歉，并告知立即送一張新房卡。

三．

1.客人在住,房卡打不開門, 在樓道要求員工開門

處理程序：1.詢問客人是否剛?cè)胱?，房?hào)（您是xxx房間嗎），試房卡（我?guī)湍匆幌拢?/p>

（確認(rèn)客人未走錯(cuò)房間，會(huì)使用房卡）

2.請(qǐng)客人去前臺(tái)做房卡:＂先生/小姐，你的房卡程序壞了，您需要到前臺(tái)重

做一下程序＂

3.客人不愿去前臺(tái)，要求員工開門，告知客人：＂先生/小姐，我可以給您開

門，為了您的安全，需要您給客服打個(gè)電話，確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后立即

給您開門。＂

4.帶客人到電梯間，先撥通電話，告知客服：＂我是客房部，xxx房間

先生/小姐房卡打不開門了，需要我開門，我現(xiàn)在把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。＂

5.客服確認(rèn)完后，接電話聽通知開與不開.6.為客人開門，并告知客人有時(shí)間去前臺(tái)做房卡

７．如客人執(zhí)意要進(jìn)房間，可先為客人開門，在房間打電話確認(rèn)信息

四.1.客人忘拿房卡/拿錯(cuò)房卡(取電卡)在樓道要求員工開門

處理程序：１.告知客人＂對(duì)不起，先生／小姐您需要去前臺(tái)做一張新卡＂

２.客人不愿去前臺(tái).告之客人：＂先生/小姐，我可以給您開門，為了您的安全，需要您給客服打個(gè)電話確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后立即給您開門。

３.帶客人到電梯間，先撥通電話，告知客服：＂我是客房部，xxx房間先

生／小姐忘拿／拿錯(cuò)房卡了，需要我開門，我現(xiàn)在把電話給客人，你們

確認(rèn)一下身份，確認(rèn)完后通知我一下。＂

４.客服確認(rèn)完后，接電話聽通知開與不開

５.向客人道謝，為客人開門。

６．如客人執(zhí)意要進(jìn)房間，可先為客人開門，在房間打電話確認(rèn)信息

五.1.客人已在住,員工在房間開夜床,客人回來檢查房卡打不開門

處理程序：1.告知客人：＂對(duì)不起，先生/小姐，您的房卡打不開門，您需要到前臺(tái)重做

一下房卡＂

2.客人不愿去前臺(tái)（說這就是我的房間），告知客人：＂為了您的安全，需要

您給前臺(tái)打個(gè)電話確認(rèn)一下身份，我?guī)湍鷵芡ā?/p>

3.打電話給前臺(tái)：＂我是客房服務(wù)員，我在房間開夜床，xxx房間客人回來，檢查房卡打不開門，我把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，然后通知我一

下。＂

4.前臺(tái)確認(rèn)完后，等通知

5.向客人道謝，并告知客人有時(shí)間去前臺(tái)做一下房卡

2.客人已在住,員工在房間開夜床,客人回來檢查房卡，說房卡在房間

處理程序：1.告知客人：＂為了您的安全，需要您給前臺(tái)打個(gè)電話確認(rèn)一下身份，我?guī)湍鷵芡?。?/p>

2.打電話給前臺(tái)：＂我是客房服務(wù)員，我在房間開夜床，xxx房間客人

回來，未帶房卡進(jìn)房間了，我把電話給客人，你們確認(rèn)一下身份，然

后通知我一下。＂

3.前臺(tái)確認(rèn)完后，等通知

4.告知客人已確認(rèn)，向客人道謝

(備注:A段電梯間無電話,可開空房讓客人打電話確認(rèn)身份或

用手機(jī)與客服聯(lián)系)

六．1.政府入住，未帶房卡（未提前開門）

處理程序：1.確認(rèn)房號(hào)：＂您是xxx房間嗎＂

2.告知客人：＂為了您的安全，需要確認(rèn)一下身份，您能告訴我您的姓名嗎？＂

3.向客人道謝，為客人開門

4.將信息告知主管，并做記錄

5.主管與前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)信息

2.政府入住，房卡打不開門（未提前開門）

處理程序：1.確認(rèn)房號(hào)：＂您是xxx房間嗎＂幫客人試房卡

2.告知客人：＂為了您的安全，需要確認(rèn)一下身份，您能告訴我您的姓名嗎？＂

3.向客人道謝，為客人開門

4將信息告知主管，并做記錄

5主管與前臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)信息

3.政府大型團(tuán)對(duì)入住，開門處理

1.提前打印房間信息表，分發(fā)各區(qū)域

2.如有客人要求開門，將信息表與客人工作證件核對(duì)

3.如未帶證件/或證件不符，告知為了安全，需要與客服確認(rèn)信息

４.確認(rèn)信息后，為客人開門

第二篇：酒店客人投訴處理程序

前廳管理

投訴的處理

一個(gè)酒店在管理上無論多么嚴(yán)格，客人投訴是不可避免的。由于客人來自四面八方，不同國(guó)度，每一位客人都有各自的生活方式和習(xí)慣，再加上心情、年齡等因素，總會(huì)對(duì)酒店服務(wù)或設(shè)施提出自己的抱怨和不滿，對(duì)此，酒店業(yè)稱之為“投訴”。

一．投訴的概念及客人投訴的因素

投訴：源自英文單詞complaints，意為不滿、抱怨、酒店投訴是指酒店顧客在使用酒店設(shè)施設(shè)備及消受酒店服務(wù)過程中或后對(duì)酒店的出品不滿意而向有關(guān)人員訴說、抱怨。幾乎每個(gè)酒店每天都可能接到顧客的投訴。一般來講，酒店是歡迎顧客投訴的。

要么是沒能獲得放松；

要么是自己的希望沒能得到滿足。

二．處理投訴的重要意義

1．顧客投訴是對(duì)酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信息反饋，是對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量的變相檢測(cè)，可引起酒店有關(guān)人士的注意，有利于酒店當(dāng)局及時(shí)有針對(duì)性地改善經(jīng)營(yíng)管理，填漏補(bǔ)缺；有利于員工吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高服務(wù)技能，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

2．從營(yíng)銷角度講，客人投訴表明其在意酒店，在酒店的消費(fèi)是有意識(shí)的。妥善處理好投訴，可改善顧客與酒店的長(zhǎng)期關(guān)系，使顧客成為酒店的好顧客、常客；處理不好，則失去的不僅是該位客人或該幾位客人，還有可能是他們身后的親友、同事、上下級(jí)等潛在顧客。因?yàn)閴牡目陬^宣傳一般比好的口頭宣傳傳得快、傳得遠(yuǎn)。美國(guó)有關(guān)調(diào)查表明，吸引新顧客所花成本是保持老顧客所花成本的5倍。

所以，許多酒店都很重視客人投訴?？梢哉f，星級(jí)、檔次越高，越重視客人投訴。

三．處理投訴的人員及基本原則

人員：AM、任何一位面對(duì)客人的員工。原則：

1．真心誠(chéng)意地幫助客人解決問題，盡可能讓客人滿意原則； 2．絕不與客人爭(zhēng)辯； 3．不損害酒店的利益； 4．把“對(duì)”讓給客人；

5．盡可能“大事化小，小事化了”、壞事變好，冷靜處理原則； 6．盡快處理。

四．處理投訴的程序

AM CREETING CUESTS：起身，面帶微笑，用熱忱、友好且不失剛毅的目光向客人施注目禮，親切問候客人，使賓客感到你既熱情好客，又具備解決復(fù)雜問題的能力。

1．認(rèn)真聽取（耐心、高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感謝）； 2．注意傾聽具體內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），并當(dāng)賓客面作詳細(xì)記錄，如客人較為激動(dòng)，要設(shè)法請(qǐng)客人到合適的地點(diǎn)交談。

3．要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之辭，讓賓客覺得你同情他、理解他。

4．在聽取賓客意見時(shí)，要保持冷靜，弄清原因后，迅速地作出正確判斷。5．當(dāng)客人面與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)賓客投訴的事情進(jìn)行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題。對(duì)一時(shí)不能解決的問題，向賓客解釋，并把將要采取的措施告訴客人。

6．將賓客投訴意見通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)解決。

7．對(duì)極少數(shù)不講道理的賓客，在處理時(shí)要做到維護(hù)國(guó)家、酒店的利益，但態(tài)度要緩和，語言舉止須禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

8．代表總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使賓客感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。9．檢查落實(shí)。

10．將賓客意見通知有關(guān)部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進(jìn)店時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)，避免客人再次投訴。

11．建立賓客投訴檔案，并作為員工的活教材。

五．處理客人投訴的具體措施

分清情況，區(qū)別對(duì)待是處理投訴的有效辦法。1．按客人投訴動(dòng)機(jī)分：

①建設(shè)性投訴：酒店應(yīng)表示歉意和感謝；

②企求得到尊重的投訴：

應(yīng)當(dāng)眾道歉，把對(duì)讓給他們，以提高客人的身價(jià)，讓客人感到臉上有光，并使在場(chǎng)的朋友為之佩服。

③求得心理平衡的投訴：

應(yīng)讓客人有喧泄機(jī)會(huì)，喧泄心中的不滿，以求得心理上的平衡。

④需要求得補(bǔ)償?shù)耐对V：

應(yīng)區(qū)分情況，除精神上給以安慰外，給予物質(zhì)上的補(bǔ)償。2．按客人投訴的強(qiáng)烈分：

①對(duì)于一般性投訴：

應(yīng)以誠(chéng)相待，好言相慰，只要通情達(dá)理，功夫到家，不愁問題解決不了。②對(duì)于強(qiáng)烈的投訴：

應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面，以表達(dá)對(duì)客人意見的高度重視，并盡量滿足客人的要求和期待，以防事態(tài)的擴(kuò)大。六．客人投訴的分類

（一）對(duì)設(shè)備的投訴

對(duì)空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等；

處理辦法：立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施，事后電話聯(lián)系，硬座問題的解決。

（二）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冰冷冷的態(tài)度，過分的熱情。

（三）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

電話慢、MORNING CALL不準(zhǔn)時(shí)、行李無人幫助搬運(yùn)

處理辦法：道歉、安慰客人，必要時(shí)給些額外好處。

（四）對(duì)異常事件的投訴

無法買到機(jī)票，因天氣的原因飛機(jī)不能及時(shí)起飛等，OVER BOOKING解釋清楚

（五）客人由于不理解酒店方面的政策規(guī)定或誤解而造成的

處理辦法：解釋清楚，同時(shí)耐心，對(duì)客人確實(shí)存在的問題熱情幫助解決。

（六）客人故意挑剔、無事找事鬧

處理辦法：冷靜靈活，把“對(duì)”讓給客人，以柔克剛，盡量不要把事情鬧大和影響其它客人。

七．客房服務(wù)客人不滿意的因素 1．電梯鈴響后梯口無人迎送客人。2．忘記客人的留言。

3．未聽懂客人講話的意思便作出回答。4．對(duì)來訪客人不夠熱情。

5．不了解酒店餐飲、娛樂設(shè)施的具體位置及服務(wù)時(shí)間。6．無熟記經(jīng)常聯(lián)系的酒店內(nèi)部電話號(hào)碼。7．無及時(shí)收回客人用過的餐具。8．?dāng)[放有破損的杯具。

9．地氈上有雜物而無及時(shí)撿起。

10．無及時(shí)清理電梯口煙灰桶的臟物。11．床單有頭發(fā)和污跡。

12．沒有及時(shí)維修房間有毛病的電器設(shè)備。13．電話機(jī)有異味，聽客人的電話。14．偷看客人的信件，聽客人的電話。15．使用客人的私人物品。16．向客人索取小費(fèi)。

17．當(dāng)著客人的面，上司責(zé)罵服務(wù)員。

18．未經(jīng)上司批準(zhǔn)，便接受客人的禮物或邀請(qǐng)。

19．在服務(wù)過程中，服務(wù)員用手摳嘴、摳鼻、摳耳等不雅觀動(dòng)作。20．身體上散發(fā)異味、脂粉抹得過分或佩帶珠寶飾物過份。21．員工將私事向客人申訴。

22．服務(wù)員在房?jī)?nèi)看電視或收聽收音機(jī)。

23．看見客人有特別的零食而隨手取點(diǎn)嘗試。無及時(shí)補(bǔ)充客人用過的酒水。24．遞東西不用托盤。

25．傳遞客人需要的物品速度慢。26．與賓客高聲講話或爭(zhēng)論。

27．借清潔之名去翻閱住客的抽屜。

八．旅客與酒店經(jīng)常發(fā)生糾紛的問題

1．旅客貴重物品遺失--------在房間內(nèi)、在餐廳或PA、在酒店的保險(xiǎn)箱內(nèi)遺失。

2．旅客行李遺失-------寄存在酒店遺失、協(xié)助搬運(yùn)行李中遺失、無寄存遺失、打破行李箱或物品。

3．旅客將房間的設(shè)備或用品私自帶走或者破壞。

4．酒店的設(shè)施或管理不善，致使旅客受傷或受害：地板太滑、被電梯門或自動(dòng)門撞傷；無明顯的告示牌；破餐具割傷；家具不穩(wěn)；衣服洗壞或燙壞；機(jī)器的噪音；車禍；中毒。

5．蓄意白吃白宿。

6．簽帳金額超過酒店規(guī)定，而屢催不付款。7．蓄意逃帳。

8．要求以私人支票會(huì)帳。

9．不守公共秩序：酒醉、吵鬧、打架、賭博、色情。10．有訂房而無法安排房間。

11．與非法定配偶同住一房，而被法定配偶覺察到。12．無理要求住宿。

13．酒店工作人員服務(wù)不周，得罪客人。14．旅客托辦事項(xiàng)未能辦妥，且拖延時(shí)間。

客人要求轉(zhuǎn)交物品處理程序

一、客人讓員工轉(zhuǎn)交客人物品

處理程序：詢問轉(zhuǎn)交客人是否在家：

1客人在家 1確認(rèn)所轉(zhuǎn)交物品名稱、數(shù)量

2.將物品送至需轉(zhuǎn)交客人房間，并讓客人當(dāng)面清點(diǎn)、確認(rèn)

3.如客人不在家，將物品拿回客人房間，告知要轉(zhuǎn)交客人不在家：

“對(duì)不起,先生/小姐,XXX房間客人不在家，為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

4.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 5.等前臺(tái)通知：送與不送

2.客人不在家：1.告知客人：“對(duì)不起,先生/小姐,為了安全，一般客人不在家時(shí)，我們不能隨便往房間放東西，您看要不等客人在家時(shí)，我再替您轉(zhuǎn)交吧”

2.如客人堅(jiān)持，可讓客人聯(lián)系前臺(tái): “您和前臺(tái)聯(lián)系一下吧，聯(lián)系完后我馬上幫您送過去” 3.等前臺(tái)通知：送與不送

(備注:如是會(huì)務(wù)組派發(fā)物品,告知或幫客人聯(lián)系前臺(tái))

客人損壞酒店財(cái)物的處理程序

Subject : Damage to Hotel’s Properties by Guest

主題 : 客人損壞酒店財(cái)物的處理 Purpose目的: Ensures proper record is taken on hotel property damaged by guest.正確記錄客人損壞酒店財(cái)物的情況； Procedure程序：

Staff should report any hotel properties damaged by guest to their immediate supervisor.員工必須盡快向其主管報(bào)告酒店所有的客人損壞的情況；

Supervisor will report the damaged items and their locations to Guest Services Manager.主管將得到的有關(guān)客人損壞情況及其位置報(bào)告給客戶關(guān)系經(jīng)理；

Guest Services manager will go with Security Officer to the said location to investigate and a photo will be taken for reference.客戶關(guān)系經(jīng)理將和保安部主管一起到事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查并拍攝相關(guān)照片；

If the location is a guest room, room attendant will be instructed to make up the room except the affected area as an evidence.如果事發(fā)地點(diǎn)在客房，客房服務(wù)員將打掃房間除非事發(fā)區(qū)域要作為證據(jù)保留下來； Housekeeping/Engineering will be consulted regarding the charges of the damaged items.管家部/工程部將商量有關(guān)損失的費(fèi)用；

A message is left to the guest asking him to contact the Guest Services Manager should ask tactfully if he is aware of the damage.If he admits and agrees to compensate, a miscellaneous debit voucher should be prepared for him to sign.給客人留言，讓他去聯(lián)系客戶關(guān)系經(jīng)理，客戶關(guān)系經(jīng)理要很圓滑地提醒客人，讓其明白他已經(jīng)給酒店造成的損壞。如果客人許可并同意賠償，便準(zhǔn)備一張借條讓客人簽名； If the guest denies to have caused the damage and refuses to pay the compensation, Guest Services Manager should try very best to explain and convince him to settle the charges.If he still insists, higher management will be referred for further action.如果客人不愿意并且拒絕賠償，客戶關(guān)系經(jīng)理要盡力解釋并勸說他解決賠償事宜。如果他仍然堅(jiān)持拒絕賠償，那么就請(qǐng)示上級(jí)來解決；

Con’t Procedures: 跟進(jìn)程序

A Hotel property loss/damage report will be filled and distributed to departments concerned.Meanwhile, an entry is made in the Guest Services Manager log book for record.填寫一張酒店財(cái)產(chǎn)丟失及損壞報(bào)告給相關(guān)部門。同時(shí)客戶關(guān)系經(jīng)理將有關(guān)情況記錄在工作記錄本上；

1、客房重復(fù)預(yù)訂之后

銷售公關(guān)部接到一日本團(tuán)隊(duì)住宿的預(yù)訂，在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后，銷售公關(guān)部開具了“來客委托書”，交給了總臺(tái)石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯(cuò)輸了電腦，而且與此同時(shí)，又接到一位臺(tái)灣石姓客人的來電預(yù)訂。因?yàn)殡p方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識(shí)，石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺(tái)灣客人。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)客房被重復(fù)預(yù)訂之后，總臺(tái)的石小姐受到了嚴(yán)厲的處分。不僅因?yàn)楣ぷ鞒霈F(xiàn)了差錯(cuò)，而且違反了客人預(yù)訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號(hào)的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動(dòng)地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關(guān)部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應(yīng)變方案。

臺(tái)灣石先生如期來到酒店，當(dāng)?shù)弥驗(yàn)橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r(shí)，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅(jiān)決不同意的，也無論總臺(tái)怎么解釋和賠禮，這位臺(tái)灣客人仍指責(zé)酒店背信棄義，崇洋媚外，“東洋人有什么了不起，我先預(yù)訂，我先住店，這間客房非我莫屬?！?/p>

銷售公關(guān)部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對(duì)總臺(tái)失職的石小姐的處罰，還轉(zhuǎn)告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。

這位臺(tái)灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住10樓。據(jù)他說，他的石姓與10樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因?yàn)樗麑?duì)10樓的客房的陳設(shè)、布置、色調(diào)、家具都有特別的親切感，會(huì)喚起他對(duì)逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對(duì)10樓他情有獨(dú)鐘。

銷售公關(guān)部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對(duì)我們酒店仍抱有好感，“住10樓比較困難，因?yàn)橐婕傲硪慌腿?，?huì)產(chǎn)生新的矛盾，請(qǐng)石先生諒解?！?/p>

“看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設(shè)、布置各方面要與1015客房一樣?！笔壬鞒隽俗尣?。

“14樓有一間客房與1015客房完全一樣?！变N售公關(guān)部經(jīng)理說，“事先已為先生準(zhǔn)備好了。”

“14樓，我一向不住14樓的。西方人忌13樓，我不忌，但我忌諱的就是14，什么叫14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利?！笔壬樕隙嘣妻D(zhuǎn)陰。

“那么先生住8樓該不會(huì)有所禁忌了吧？”銷售公關(guān)部經(jīng)理問道?！澳鷦偛挪皇钦f只有14樓有同樣的客房嗎？”石先生疑惑地問。

“8樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會(huì)兒，在這段時(shí)間里，酒店會(huì)以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房?！变N售公關(guān)經(jīng)理說。

“不勝感激，我同意?！笔壬@喜。銷售公關(guān)部經(jīng)理拿出對(duì)講機(jī)，通知有關(guān)部門：“請(qǐng)傳達(dá)總經(jīng)理指令，以最快速度將1402客戶的可移動(dòng)設(shè)施全部搬入806客房?！?/p>

酒店的這一舉措，彌補(bǔ)了工作中失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽(yù)，同時(shí)也為了使“上帝”真正滿意，酒店做出了超值的服務(wù)。此事被傳為佳話，聲名遠(yuǎn)播。

2、開房的抉擇

2002年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關(guān)銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對(duì)他說：“施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意?？煽偱_(tái)服務(wù)員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表?！笆┙?jīng)理，您就行個(gè)方便呢?！迸赃吥俏荒凶右策f上名片求情。

此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?，他的要求應(yīng)該盡量滿足，如果處理不當(dāng)，就會(huì)失掉一個(gè)很有潛力的?？?，但如果答應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一般規(guī)程。他試圖找到一個(gè)變通辦法，便詢問那男子：“您有沒有證明你身份的其他證件？”男子搖了搖頭。“那可不行啊。”施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點(diǎn)急了，趕緊說：“這是特殊情況嘛，請(qǐng)?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。”“好，就這么辦吧?！笔┙?jīng)理略一沉思，下了決心答應(yīng)下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機(jī)會(huì)一定再住天京大酒店。

施經(jīng)理領(lǐng)兩位客人到總臺(tái)辦完入住登記后，又給樓層服務(wù)臺(tái)掛了個(gè)電話，向值臺(tái)服務(wù)員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請(qǐng)她特別多加注意。［評(píng)析］

以上施經(jīng)理對(duì)客人特殊要求的特殊處理，既拉住了一個(gè)重要客源，又確保了酒店安全無恙。

第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個(gè)熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎(chǔ)是穩(wěn)妥可靠的。

第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔(dān)保客戶入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。

第三、施經(jīng)理最后又請(qǐng)樓層服務(wù)員對(duì)新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險(xiǎn)措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。

本案例實(shí)際上提出了酒店管理者和服務(wù)員如何在維護(hù)酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關(guān)的例子是不少的，比如，酒店除了對(duì)少數(shù)了解熟悉、有信譽(yù)的客人，原則上是不予賒賬的，但有時(shí)對(duì)有特殊情況且印象不錯(cuò)的客人，可暫允其賒帳；住店客人進(jìn)房時(shí)鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務(wù)員認(rèn)得出客人，宜先開房讓其進(jìn)去休息，等等。

第三篇：服務(wù)員如何和客人打招呼

服務(wù)員如何和客人打招呼

1、點(diǎn)頭

2、微笑、3、注視賓客

4、身體傾斜

5、放慢腳步

我們要知道禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員最基本素質(zhì)要求，當(dāng)服務(wù)員與客人眼光接觸的那一瞬間，那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)，看到客人的第一時(shí)間就是打招呼，哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也

要和客人打招呼

第四篇：酒店客人遺留物品的處理程序（精選）

酒店客人遺留物品的處理程序

一.發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序

1.在酒店客房范圍（客房、樓層）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)該立即致電總臺(tái)，詢問客人是否離店，無論是否貴重物品，都應(yīng)暫交由總臺(tái)登記保管。

2.在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí)，須將物品交由總臺(tái)，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

總臺(tái)登記內(nèi)容如下：

① 物品特征（顏色、尺寸、數(shù)量）②獲取時(shí)間、地點(diǎn) ③拾獲者姓名，所屬部門

二．失物處理程序

1.總臺(tái)設(shè)法通知失主。

2.如客人詢問失物，須經(jīng)查實(shí)無疑時(shí)，方可交還。

3.若是貴重物品，由總臺(tái)登記入案，存放于指定地點(diǎn)由總臺(tái)領(lǐng)班保管。

三．失物認(rèn)領(lǐng)程序

1.如客人前來酒店認(rèn)領(lǐng)，讓其描述該物，并核對(duì)登記檔案無誤時(shí)，方可交還遺留物，并請(qǐng)客人在登記本上簽名確認(rèn)。

2.入認(rèn)領(lǐng)人非失主，需請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系，并登記認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，最后請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人有效確認(rèn)。

四．遺留物過期無人認(rèn)領(lǐng)

1.一般物品3個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)由部門統(tǒng)一處理。如未開封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2.藥物。1個(gè)月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)一般請(qǐng)示前廳負(fù)責(zé)人后方可棄之。

3.水果、食品、飲料。3天后無人認(rèn)領(lǐng)，一般歸拾獲者所有或棄之。

4.衣物、貴重物品、酒類。半年后由討論統(tǒng)一處理。

淮溪·總臺(tái)辦

2011-11-11

第五篇：酒店客人遺留物品的處理程序

酒店客人遺留物品的處理程序

1、發(fā)現(xiàn)遺留物處理程序:

1)在酒店客房范圍（客房、樓層區(qū)域）內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何遺留物品應(yīng)立即致電客房中心,無論是否貴重物品,都應(yīng)交客房中心登記并保管。

2)如在客人退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有遺留物,應(yīng)第一時(shí)間通知前臺(tái)告知客人有遺留物品,讓樓層服務(wù)員及時(shí)送至前臺(tái)。在樓層交接遺留物的時(shí)候一定要作好遺留物的領(lǐng)取記錄,簽名確認(rèn)。

3)在客人已經(jīng)離店或未清楚遺失物品失主時(shí),需將物品交與客房部林紹萍存放，并做好交接班，簽名確認(rèn)。

4)若有客人遺留物品，而客人已經(jīng)離店，服務(wù)中心登記內(nèi)容,如下:①物品特征(顏色、尺寸、數(shù)量等)

②拾獲時(shí)間、地點(diǎn)

③拾獲者姓名、所屬部門

5）若客人回酒店詢問是否有遺留物品時(shí)，由客房部林紹萍還有前臺(tái)共同處理。

2、失物處理程序:

1)前臺(tái)設(shè)法通知失主,信件副本連同記錄入檔案,并按物品種類存放好

2)物品如未能交還失主,由客房中心文員登記保管

3)如客人詢問失物,經(jīng)查實(shí)無疑時(shí),陪同客人前往客房中心領(lǐng)取,切勿讓客人自己前往客房部認(rèn)領(lǐng)。

4)若是貴重物品,由客房登記造冊(cè)并存放于指定地點(diǎn)并由紹萍保管。

3、失物認(rèn)領(lǐng)程序:

1)如客人前來酒店認(rèn)領(lǐng),讓其描述該物。前臺(tái)與客房中心核對(duì)無誤后,通知客房部并帶失主到客房部認(rèn)領(lǐng),最后請(qǐng)失主在登記本上簽名確認(rèn)。

2)如認(rèn)領(lǐng)人非失主,需請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人出示認(rèn)領(lǐng)授權(quán)憑證或與相關(guān)人員聯(lián)系,并登記認(rèn)領(lǐng)人之有效證件,最后請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽名確認(rèn)。

3)如客人來函報(bào)失,經(jīng)查實(shí)后由行李生委托快遞公司把該物寄回給失主(通常是對(duì)方付費(fèi)),郵寄的單據(jù)需存檔備查。

4、遺留物過期無人認(rèn)領(lǐng)

1)一般物品3個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng)即歸拾獲者所有。如未開封的絲襪、化妝品、小禮品等。

2)藥物。2周內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)一般請(qǐng)示客房部經(jīng)理后方可棄之。

3)水果、食品、酒水。2天后無人認(rèn)領(lǐng),一般歸拾貨者所有或棄之。

4)衣物、貴重物品、酒類半年后請(qǐng)示經(jīng)理處置。

客房部

2011年9月1日