第一篇：客戶關(guān)系管理講座

《客戶關(guān)系管理講座》隨堂隨練

第一章

1、企業(yè)績效管理是（D）

A、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的方法 B、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的準(zhǔn)則

C、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的過程 D、監(jiān)控和管理企業(yè)績效的方法、準(zhǔn)則、過程和系統(tǒng)的整體組合2、平衡計分卡的關(guān)鍵指標(biāo)有（ABCD）A、客戶滿意度 B、財務(wù)狀況 C、內(nèi)部流程 D、內(nèi)部運營

3、決定市場份額的最根本是（C）A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、服務(wù)質(zhì)量 C、員工的素質(zhì) D、銷售渠道

4、平衡計分卡中應(yīng)用的常見財務(wù)指標(biāo)有（ABCD）

A、資產(chǎn)負(fù)債率 B、流動比率 C、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 D、銷售利稅率

5、組織的學(xué)習(xí)和成長來源于（ACD）A、人才 B、大量投入 C、系統(tǒng) D、組織程序

6、以下屬于CRM概念的是（AC）A、更完善的與客戶交流能力 B、生產(chǎn)產(chǎn)品 C、客戶關(guān)懷 D、質(zhì)量認(rèn)證

7、企業(yè)的目標(biāo)是（B）A、贏利 B、讓客戶滿意 C、生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 D、提供就業(yè)機會

8、真正的銷售是在（C）A、售前 B、售中 C、售后 D、全程

9、建立CRM的目標(biāo)是（BCD）

A、擴大知名度 B、建立完整的銷售、服務(wù)和市場一體化系統(tǒng) C、實現(xiàn)一對一銷售 D、增加企業(yè)利潤

10、以客戶為中心的銷售的關(guān)健是（A）

A、一對一營銷 B、建立客戶服務(wù)中心 C、渠道營銷 D、電話營銷

11、服務(wù)意識與服務(wù)行為的關(guān)系是（AC）

A、服務(wù)意識支配服務(wù)行為 B、服務(wù)行為支配服務(wù)意識 C、沒有意識就沒有行為 D、沒有行為就沒有意識

12、真正的滿意是（ABD）

A、對服務(wù)水平的精神滿意 B、對產(chǎn)品質(zhì)量的物質(zhì)滿意 C、對人的服務(wù)滿意 D、對人與人之間的環(huán)境滿意

13、服務(wù)的目標(biāo)是（ABC）A、讓員工滿意 B、讓客戶滿意 C、為企業(yè)帶來效益D、提高服務(wù)質(zhì)量

第二章

1、防止客戶流失的最佳屏障是（B）A、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 B、優(yōu)質(zhì)服務(wù) C、良好品牌效應(yīng) D、良好的口碑

2、客戶服務(wù)組織要求是（BCD）A、人員足夠多 B、組織健全 C、職責(zé)明確 D、服務(wù)流程順暢

3、員工滿意的最基本要素是（ABC）A、較好的工資待遇 B、良好的工作環(huán)境 C、提供食宿 D、好的前途

4、建立客戶關(guān)系管理的步驟有（ABCD）A、培訓(xùn) B、設(shè)計流程 C、規(guī)范職責(zé) D、軟件實施

5、項目成功的要素有ABCDA、領(lǐng)導(dǎo)的重視 B、行業(yè)專業(yè)的參與 C、切實可行的解決方案 D、好的產(chǎn)品

6、成功實施CRM的第一個階段是（B）A、立項啟動 B、總體規(guī)劃 C、產(chǎn)品選型 D、市場調(diào)研

7、CRM的能力有 ABCD

A、了解客戶對企業(yè)的利潤價值 B、戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶

C、實施有效的品牌戰(zhàn)略 D、把產(chǎn)品價值的表達出來

8、企業(yè)績效管理涉及到以下哪些方面（ABCD）A、企業(yè)商務(wù)規(guī)劃 B、運營管理 C、財務(wù)管理 D、績效管理

9、企業(yè)績效管理的組成包括（ABCD）

A、平衡記分卡 B、商務(wù)分析 C、財務(wù)預(yù)算和財務(wù)報告 D、競爭優(yōu)勢分析

10、平衡記分卡的作用有（ACD）

A、確定戰(zhàn)略方向，并就組織目標(biāo)進行溝通，達成一致

B、能夠及時有效的解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，達到提高客戶滿意度

C、把戰(zhàn)略變成可實現(xiàn)、可度量的指標(biāo)，并對指標(biāo)進行排序，保證企業(yè)整體和局部的行動與戰(zhàn)略目標(biāo)和年度目標(biāo)一致

D、指標(biāo)的分解、部署、執(zhí)行、反饋和持續(xù)改進

11、企業(yè)營銷策劃存在的問題有（ABCD）

A、沒有潛在客戶和既成客戶的消費行為過程的數(shù)據(jù)庫

B、對于營銷活動的效果和廣告推廣的效果沒有科學(xué)的評估手段

C、產(chǎn)品的市場定位主要根據(jù)策劃人員的經(jīng)驗和委托調(diào)研公司進行階段性的問卷調(diào)查

D、缺乏市場策略和競爭對手的知識數(shù)據(jù)庫

12、企業(yè)銷售前臺存在的問題有（BCD）

A、沒有潛在客戶和既成客戶的消費行為過程的數(shù)據(jù)庫

B、目前很多廠商所使用的銷售軟件基本上都屬于<售中管理>，也就是對既成客戶的信息管理和財務(wù)付款信息管理。而很多潛在客戶，包括既成客戶的銷售行為過程的信息都記錄在銷售人員的私下筆記本上

C、對于銷售人員的提成也是依靠最終結(jié)果，影響了銷售人員的積極性 D、銷售人員的流失，產(chǎn)生客戶信息的流失

13、從建設(shè)品牌的角度出發(fā)，品牌推廣的角度應(yīng)當(dāng)首選（D）

A、人才 B、銷售方式 C、產(chǎn)品 D、客戶服務(wù)

14、企業(yè)客戶投訴/建議系統(tǒng)存在的問題有（ABD）

A、手工作業(yè)為主 B、投訴處理所經(jīng)部門太多，職責(zé)不明確，處理時間長，缺少規(guī)范的管理

C、沒有有效的智能化監(jiān)督體系，投訴解決的質(zhì)量沒有保證，久而久之容易造成惡性循環(huán)

D、投訴處理質(zhì)量依靠員工的自覺性而非有行政管理制度的保證

15、企業(yè)客戶關(guān)懷存在的問題有（BCD）

A、客戶因感受不到被尊重的感覺，而很易發(fā)生摩擦 B、客戶關(guān)懷目前主要依靠客服人員的人力勞動

C、個性化的服務(wù)目前沒有看到特別的方式 D、客戶滿意度的調(diào)查依靠調(diào)研公司，產(chǎn)生一定費用

第三章

1、企業(yè)維修服務(wù)存在的問題有（AD）

A、各維修點間不能聯(lián)網(wǎng)互動 B、維修服務(wù)質(zhì)量因缺乏過程監(jiān)督和知識共享的支持，而得不到保證

C、維修歷史不能得到很好的整合，對經(jīng)營策略的調(diào)整不能提供強有力的支持

D、服務(wù)歷史紀(jì)錄與廠商脫節(jié)，數(shù)據(jù)不統(tǒng)一

2、客戶滿意度直接影響企業(yè)的（BC）A、信譽 B、銷售 C、成本 D、利潤

3、以下哪些屬于以客戶為中心的營銷技巧（ABCD）

A、改被動營銷為主動營銷 B、銷售人員經(jīng)常應(yīng)換位思考問題

C、不要僅注意眼前利益，應(yīng)從長遠處著想 D、將客戶得分先降到最低，同時要將自己的風(fēng)險也降到最低

4、加強銷售隊伍的培訓(xùn)內(nèi)容包括（ABCD）

A、統(tǒng)一銷售人員的整體形象 B、加強團隊精神訓(xùn)練 C、提高企業(yè)的形象和品牌 D、提高銷售人員的品牌

5、對不同客戶采用不同營銷模式的方式包括（AC）

A、關(guān)注大客戶的關(guān)懷式銷售 B、關(guān)注潛在客戶的關(guān)懷式銷售 C、一對一營銷 D、建立客戶服務(wù)中心

6、滿足客戶需求的技巧包括（ACD）

A、客戶需求的心理分析 B、客戶需求的行為分析 C、客戶類型分析 D、滿足客戶需求的銷售技巧

7、企業(yè)績效管理分析的主要指標(biāo)有（ABCD）A、收益率 B、差異 C、效益 D、偏差

8、廣義的客戶包括（ABC）A、真正服務(wù)的對象 B、企業(yè)的員工 C、相關(guān)的上級部門 D、潛在客戶

9、服務(wù)屬于（B）A、有形產(chǎn)品 B、無形產(chǎn)品 C、虛擬產(chǎn)品 D、高級商品

10、企業(yè)發(fā)展、壯大的基石是（D）A、全部客戶 B、潛在客戶 C、新客戶 D、老客戶

11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義包括（ABCD）

A、個人品牌的提升 B、保持良好的心情 C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)會帶來客戶優(yōu)質(zhì)的反饋

D、個人知識的提高、人格素質(zhì)的提高，最終達到個人的提升

12、客戶服務(wù)組織要求包括（ABCD）

A、要健全客戶服務(wù)組織 B、統(tǒng)一客戶服務(wù)部門 C、職能、職責(zé)明確 D、服務(wù)流程順暢

13、客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求包括（ABCD）

A、心理素質(zhì)的要求 B、品格素質(zhì)的要求 C、技能素質(zhì)的要求 D、綜合素質(zhì)的要求

14、客戶服務(wù)電話技巧包括（ABC）

A、用聲音描繪最佳形象 B、有效的利用提問技巧 C、服務(wù)用語規(guī)范化 D、有效利用提問時間

15、超越客戶滿意的服務(wù)技巧包括（BCD）

A、滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習(xí)B、讓更多的客戶成為回頭客

C、為客戶提供附加服務(wù) D、保持永恒的微笑

16、客戶投訴（建議）分析包括（AD）

A、有效處理客戶投訴（建議）的意義認(rèn)知 B、客戶投訴（建議）結(jié)果分析

C、客戶投訴（建議）解決方式分析 D、客戶投訴（建議）原因分析

17、正確處理客戶投訴的原則包括（CD）

A、客戶是上帝 B、接受投訴 C、雙贏客戶服務(wù)游戲 D、處理客戶投訴的原則

18、以下屬于特殊客戶投訴的有效處理技巧有（ABCD）

A、難纏客戶的心理分析 B、處理投訴時的情緒自我控制

C、投訴處理結(jié)束后的自我檢討 D、投訴補償——變報怨者為擁護者

19、客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立應(yīng)當(dāng)明確（ABCD）

A、確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性 B、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則

C、如何確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 D、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟

20、建立出色的客戶服務(wù)管理體系應(yīng)當(dāng)（ACD）

A、企業(yè)各部門的條塊分割到有機結(jié)合 B、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C、建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化 D、創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門

21、進行客戶服務(wù)員工激勵與溝通的方法有（ABCD）

A、了解員工不能發(fā)揮潛能的原因 B、了解員工潛能發(fā)揮的動力來源

C、建立員工滿意調(diào)查機制 D、正確面對“害群之馬”——垃圾員工

22、以下屬于以客戶為中心的市場活動的是（ABCD）

A、產(chǎn)品的分析、銷售的定位 B、市場活動的設(shè)計

C、市場活動所得客戶信息如何和銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來 D、市場活動的評估

23、企業(yè)市場服務(wù)包括（ABCD）A、電話銷售 B、直銷 C、電子式市場銷售 D、email營銷

24、三種CRM包括（ABD）A、運營型CRM B、分析型CRM C、管理型CRM D、協(xié)作型CRM25、CRM的主要作用有（ABCD）

A、能夠及時有效的解決來自外部客戶抱怨的問題，為客戶提供超出其期望值的產(chǎn)品和服務(wù)，達到提高客戶滿意度

B、可以改善企業(yè)內(nèi)部工作人員，例如銷售人員、市場人員以及服務(wù)支持人員的工作環(huán)境，使得原來一些重復(fù)性的工作減少

C、增加了很多具有增殖性和創(chuàng)造性的工作 D、提高了知識工作者的勞動生產(chǎn)率

26、企業(yè)想要在21世紀(jì)戰(zhàn)勝競爭對手的力量源泉是（B）

A、提高體力勞動者的勞動生產(chǎn)率 B、提高知識工作者的勞動生產(chǎn)率

C、提高企業(yè)知名度 D、提高產(chǎn)品質(zhì)量

27、CRM可以提高的企業(yè)核心競爭力包括（ABCD）A、網(wǎng)絡(luò)競爭 B、人力競爭 C、成本競爭 D、品牌競爭

28、以下哪些屬于為客戶著想，真正實現(xiàn)雙贏的行為（ABCD）

A、真正了解客戶的需求 B、了解客戶的現(xiàn)狀和背景

C、掌握客戶最頭痛的問題 D、根據(jù)客戶的情況提供切實可行的解決方案

第四章

1、提高客戶滿意度應(yīng)當(dāng)（ABCD）

A、為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實現(xiàn)“雙贏” B、提高服務(wù)意識，從每一件事情做起

C、認(rèn)準(zhǔn)客戶關(guān)鍵的人（VITO），滿足他們的需求

D、重視客戶的投訴（建議），及時解決問題，提高辦事效率

2、企業(yè)在建立目標(biāo)階段的主要工作有（ABCD）A、情景測試 B、戰(zhàn)略目標(biāo)建立 C、平衡記分卡 D、預(yù)測

3、企業(yè)在建模時需要考慮以下哪些方面（ABCD）A、收入 B、資源 C、約束條件 D、利潤

4、企業(yè)績效管理監(jiān)控的主要方面有（ABC）A、績效度量 B、效率和利潤 C、基準(zhǔn) D、產(chǎn)品質(zhì)量

5、（C）哈佛大學(xué)教授羅伯.柯普朗和諾朗諾頓研究所首席執(zhí)行官戴維.諾頓在《哈佛商業(yè)評論》共同發(fā)表題為《平衡記分卡：驅(qū)動績效的量度》的論文，引起企業(yè)巨大回響。

A、1990年2月 B、1991年2月 C、1992年2月 D、1993年2月

6、企業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)的建立可以采用（B）來實現(xiàn)

A、生產(chǎn)產(chǎn)品 B、平衡記分卡 C、一對一營銷 D、軟件實施

7、平衡記分卡是一種（AD）A、戰(zhàn)略規(guī)劃工具 B、企業(yè)營銷工具 C、企業(yè)監(jiān)控工具 D、戰(zhàn)略部署工具

8、以下哪些方面需要在市場分析策劃階段完成（ABCD）

A、SWOT分析 B、市場需求分析 C、新產(chǎn)品設(shè)計/生產(chǎn) D、市場營銷戰(zhàn)略策劃

9、以下哪些方面屬于企業(yè)在銷售階段的工作（ABCD）

A、產(chǎn)品銷售策略策劃 B、銷售結(jié)果評估 C、渠道銷售 D、銷售政策調(diào)整

10、企業(yè)在售后服務(wù)階段的主要工作有（ABCD）A、售后服務(wù) B、投訴管理 C、產(chǎn)品維修 D、會員管理

11、客戶關(guān)系管理的基本概念（ACD）

A、客戶價值最大化 B、企業(yè)利潤最大化 C、延長客戶的生命周期 D、簡化業(yè)務(wù)處理流程

12、CRM重在管理（ABCD）A、客戶接觸過程 B、客戶成本 C、客戶滿意度 D、客戶狀態(tài)

13、在客戶滿意度方面（D）的提高將使企業(yè)的利潤加倍A、20% B、15% C、10% D、5%

14、CRM應(yīng)用系統(tǒng)通過對所收集的（D）進行智能化分析，為企業(yè)的企業(yè)決策提供科學(xué)根據(jù)。

A、市場特征信息 B、企業(yè)特征信息 C、產(chǎn)品特征信息 D、客戶特征信息

15、以下說法中正確的是（ABD）

A、服務(wù)就是讓被服務(wù)者感到心理上的愉悅，這種愉悅來自于客戶感受到的方面、舒適和受尊重，來自于視覺帶來的快意

B、對于生活在現(xiàn)代快節(jié)奏的人們來說，加快速度，讓客戶更方便可使得客戶滿意

C、客戶是上帝，客戶的一切都是對的 D、關(guān)懷度越高，滿意度就越高

16、CRM是借助先進的信息技術(shù)和管理思想，通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合（D），并在企業(yè)的內(nèi)部實現(xiàn)客戶信息和資源的共享，使得市場、銷售和服務(wù)實現(xiàn)一體化共享。

A、市場信息資源 B、企業(yè)信息資源 C、產(chǎn)品信息資源 D、客戶信息資源

17、以下屬于整合最佳形象技巧的有（BCD）

A、用聲音描繪最佳形象 B、正確的形體語言表達技巧

C、和客戶交流一定要有自信 D、服務(wù)語言表達技巧

18、因企業(yè)銷售前臺存在的問題而導(dǎo)致的結(jié)果是（ABCD）

A、因銷售人員的變動而產(chǎn)生的大量潛在客戶信息的流失，不能有效針對潛在客戶的需求，進行有效的銷售策略或者很難在下一個樓盤的推廣中再次使用這些客戶資源，致使客戶資源的重復(fù)利用變成了一個不可控制的灰色地帶

B、客戶信息不完整和沒有提供信息統(tǒng)計的平臺，這樣很容易造成客戶成交以后，在提供售后服務(wù)方面，當(dāng)出現(xiàn)問題時，因不了解客戶的背景資料，致使處理方式很難起到針對性的效果，作到有的放矢，甚至適得其反

C、不能有效監(jiān)督銷售人員的跟蹤客戶的頻率和效率，目前只是依靠銷售人員的自覺性

D、對銷售人員的績效考核和提成無法科學(xué)的評估

19、企業(yè)銷售后臺所存在的問題有（BD）

A、從將來企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展方向上講，有可能造成信息孤島的問題

B、大多數(shù)公司目前這一塊存在的問題只是通過CRM軟件平臺

C、不進行多渠道和個性化的服務(wù)，容易引起客戶對辦理手續(xù)等的通知方式引起反感

D、加客戶的過程管理和潛在客戶的信息管理功能存在問題

20、企業(yè)銷售前臺所存在的問題導(dǎo)致的結(jié)果是（AC）

A、從將來企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展方向上講，有可能造成信息孤島的問題

B、大多數(shù)公司目前這一塊存在的問題只是通過CRM軟件平臺

C、不進行多渠道和個性化的服務(wù)，容易引起客戶對辦理手續(xù)等的通知方式引起反感

D、加客戶的過程管理和潛在客戶的信息管理功能存在問題

第二篇：客戶關(guān)系管理

論文摘要

現(xiàn)代企業(yè)以逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心，服務(wù)至上，實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)如何實現(xiàn)對多渠道銷售與服務(wù)的集成、統(tǒng)一管理，就需要有一套完整的客戶關(guān)系管理的理論與技術(shù)實現(xiàn)手段提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶，CRM，管理

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目

錄

引言................................................................1

一、客戶關(guān)系管理概述................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項................................4

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5

二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5

（一）商業(yè)銀行的職能................................................5

（二）商業(yè)銀行的特征................................................5

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險................................................5

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙........................7

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7

四、結(jié)語............................................................8

五、參考文獻........................................................8

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客戶關(guān)系管理

引言

隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實施客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）項目來實現(xiàn)。

我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識到實施客戶關(guān)系管理項目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實施這個項目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施要點。

一、客戶關(guān)系管理概述

CRM的發(fā)展取決于市場和企業(yè)應(yīng)用兩方面，對CRM發(fā)展產(chǎn)生影響的主要因素有：市場競爭環(huán)境的變化；WTO對市場的影響；政府改革的推進和政府在信息化方面的政策；企業(yè)內(nèi)部管理信息化的成熟；有競爭力的專業(yè)廠商參與的程度；產(chǎn)品的完善；已有客戶的應(yīng)用產(chǎn)品；社會輿論導(dǎo)向。

（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理(CRM)，是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對企業(yè)及其產(chǎn)品更積極的偏愛和喜好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

客戶關(guān)系管理(CRM)，首先是一個管理理念。CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理(CRM)，也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的管理機制。CRM實施于企業(yè)的銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過向企業(yè)的市場營銷和相關(guān)技術(shù)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化跟蹤服務(wù)與信息服務(wù)的能力，建立和維護企業(yè)與客戶及生意伙伴之間一對一的關(guān)系，從而使企業(yè)提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，增加銷售額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)的經(jīng)營成本。

客戶關(guān)系管理(CRM)，還是一種管理軟件和技術(shù)。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密地結(jié)合在一起，為企業(yè)的 1

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銷售、客戶服務(wù)和決策提供一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。

總之，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。

客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

2、客戶關(guān)系管理的作用

1、提高客戶忠誠度。吸收新客戶的成本要遠遠超過保留現(xiàn)有客戶所在的費用。CRM能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時的反應(yīng)。

2、共享客戶信息。CRM強調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3、促進企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。

（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟

1、獲得企業(yè)內(nèi)部的全方位支持

首先，CRM將涉及到企業(yè)內(nèi)部的很多層面，所以，最重要的是要獲得 銷售、市場、技術(shù)支持、財務(wù)以及生產(chǎn)分配等部門的通力協(xié)作。1全方位的協(xié)作包括四個方面：一是自上而下的決策層的支持；二是系統(tǒng)用戶自下而上的需求；三是項目團隊團結(jié)協(xié)作；四是CRM方案預(yù)算的合理分配。

另外，企業(yè)內(nèi)部的所有項目相關(guān)人員都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到，客戶關(guān)系管理將是企業(yè)全面配套CRM系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵所在。通過企業(yè)內(nèi)部各個層面的相關(guān)人員的充分激發(fā)，將項目實施的阻力最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。

2、建立CRM項目團隊

在企業(yè)的所有部門都達成了CRM項目共識時，CRM項目團隊的建立自然就提上了日程。項目團隊的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高層、市場銷售、系統(tǒng)集成/技術(shù)支持，財務(wù)以及終端用戶。項目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達到的具體結(jié)果。

①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。

②、信息服務(wù)/技術(shù)支持：技術(shù)支持團隊必須積極地參與CRM開發(fā)的所有階段，而且也必須對采用的新系統(tǒng)具有深入的了解。

③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶

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是否方便使用？是否將節(jié)省時間降低成本？是否是客戶溝通更加方便快捷？是否加強企業(yè)與客戶之間的交流和溝通？以及是否能夠增加銷售量？

④、財務(wù)方面：財務(wù)團隊人員應(yīng)當(dāng)提供最詳盡的財務(wù)分析，在CRM技術(shù)方面，包括銷售量的增長評估、運營成本評估、系統(tǒng)拓展升級的預(yù)算成本以及投資回報率的估算等。

⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗豐富的CRM資深專家在CRM實施開始之前以及項目進行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點同樣至關(guān)重要。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標(biāo)修訂以及功能性規(guī)范指導(dǎo)。

3、商業(yè)需求分析

CRM項目成功的重中點是商業(yè) 求分析。在很多失敗的案例中，CRM項目小組往往過分或者過快的進入到CRM項目的技術(shù)層面，而忽視了預(yù)先對現(xiàn)有流程進行評估以及對具體自動化需求的分析。所以，進行CRM調(diào)查將有助于企業(yè)在實施全2面CRM解決方案時獲取必要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。企業(yè)的商業(yè)分析以及CRM調(diào)查結(jié)果將為全面實施CRM解決方案描繪出未來的藍圖。

4、CRM執(zhí)行計劃

企業(yè)在CRM的實施過程中，有必要制定詳細的CRM執(zhí)行計劃，規(guī)定相應(yīng)的工作流程從而使CRM規(guī)劃逐步成為現(xiàn)實。在項目執(zhí)行的不同階段，不但CRM系統(tǒng)規(guī)范需要進一步界定和考核，而且很多決定性因素也必須預(yù)先考慮到，以推動項目的繼續(xù)進行。

CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。在CRM產(chǎn)業(yè)中具有眾多的長期從事CRM研究的咨詢和分析專家。

項目評估過程將成為建立一系列CRM解決方案的關(guān)鍵。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。

5、CRM軟件的選擇

企業(yè)在選擇CRM軟件的時候，目標(biāo)在于優(yōu)化銷售、市場以及客戶服務(wù)流程。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

6、技術(shù)

技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因為沒有任何兩個企業(yè)是完全相同的，同樣沒有任何一套CRM解決方案適合所有的企業(yè)。每個企業(yè)的本質(zhì)

1、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

2、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

3、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004

宜順論文網(wǎng)004km.cn 的不同點應(yīng)當(dāng)在技術(shù)方面區(qū)別對待。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施相集成。

7、選擇供應(yīng)商

與選擇CRM軟件一樣，選擇CRM軟件供應(yīng)商也是同樣重要的。一般來說，具有豐富經(jīng)驗的供應(yīng)商應(yīng)具備的素質(zhì)有：確定具體的商業(yè)自動化需求具有培訓(xùn)項目3團隊的能力進行系統(tǒng)設(shè)計和設(shè)置提供實施和技術(shù)支持培訓(xùn)用戶、經(jīng)理人員以及技術(shù)支持團向用戶展示CRM系提供不斷的支持服務(wù)CRM項目各階段，包括咨詢、實施、安裝、調(diào)試和培訓(xùn)等階段的效率，往往取決于所選擇的供應(yīng)商。選擇最先進的技術(shù)和最好的軟件，但是卻選擇了最無能的供應(yīng)商，無疑是浪費了企業(yè)的時間和金錢。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎(chǔ)和可靠支持服務(wù)的供應(yīng)商。

8、CRM系統(tǒng)的實施和安裝

戰(zhàn)略實施的貫徹是CRM實施成功與否的關(guān)鍵。成功的CRM實施應(yīng)包括如下七個戰(zhàn)略階段：

②、分析和規(guī)范 ③、項目規(guī)劃和管理 ④、系統(tǒng)配置和和集成 ⑤、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)重組

⑥、引導(dǎo)系統(tǒng)和質(zhì)量確保測試 ⑦、最終實施和演示 ⑦、持續(xù)支持

9、對CRM系統(tǒng)持續(xù)的管理

CRM系統(tǒng)具備績效評估的功能是非常重要的。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。若系統(tǒng)的功能表現(xiàn)不盡如人意，應(yīng)修改必要的設(shè)置直至令人滿意。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。

另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項目團隊反饋信息的功能。這種智能化的設(shè)計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。

（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項

1、根據(jù)企業(yè)現(xiàn)行業(yè)務(wù)狀況進行需求分析

2、明確企業(yè)要實現(xiàn)的目標(biāo)

1、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

2、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

3、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

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3、建立團隊，統(tǒng)一觀念，加強培訓(xùn)

4、設(shè)計總提方案和制定項目規(guī)劃

5、選擇最適合企業(yè)情況的解決方案

6、高層管理者的支持和企業(yè)全員的參與

7、制定實施計劃、步驟和階段性的衡量標(biāo)準(zhǔn)

8、設(shè)定TCO和ROI指標(biāo)

9、功能參數(shù)配置、系統(tǒng)調(diào)試和上線準(zhǔn)備

10、系統(tǒng)投入運行和優(yōu)化

（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢

客戶之間的關(guān)系保持在不近不遠才可既不會因為過勁導(dǎo)致的一些不必要的細節(jié)麻煩，也不會因為過遠導(dǎo)致的客戶丟失，有規(guī)律的，有計劃的針對性管理

二、我國商業(yè)銀行簡介

（一）商業(yè)銀行的職能

商業(yè)銀行的職能是由它的性質(zhì)所決定的，主要有四個基本職

1、信用中介職能

2、支付中介職能

3、信用創(chuàng)造功能

4、金融服務(wù)職能

（二）商業(yè)銀行的特征

說簡單一點商業(yè)銀行做的也是買賣，跟普通生意人沒有本質(zhì)的區(qū)別，只是他買賣的商品比較特殊，是貨幣

（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險

我國商業(yè)銀行主要面臨以下幾種風(fēng)險：

1、信用風(fēng)險：即交易對象無力履約的風(fēng)險；

2、市場風(fēng)險：是由于市場價格的變動，銀行的表內(nèi)和表外頭寸所面臨遭受損失的風(fēng)險；

3、利率風(fēng)險：指銀行的財務(wù)狀況在利率出現(xiàn)不利的波動時所面對的風(fēng)險；

4、流動性風(fēng)險：指銀行無力為負(fù)債的減少或資產(chǎn)的增加提供融資，即當(dāng)銀行流動性不足時，它無法以合理的成本迅速增加負(fù)債或變現(xiàn)資產(chǎn)獲得足夠的資金，從而影響了其盈利水平的情況；

5、操作風(fēng)險：主要在于內(nèi)部控制及公司治理機制的失效；

6、法律風(fēng)險：包括因不完善、不正確的法律意見、文件而造成同預(yù)計情況相比資產(chǎn)價值下降或負(fù)債加大的風(fēng)險；

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7、聲譽風(fēng)險：該風(fēng)險產(chǎn)生于操作上的失誤、違反有關(guān)法規(guī)和其他問題

三、我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行通過選聘客戶經(jīng)理，對客戶關(guān)系進行管理和維護，與客戶建立全面、明確、穩(wěn)定的服務(wù)對應(yīng)關(guān)系，推銷金融產(chǎn)品、采購客戶需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融一體化服務(wù)，從而實現(xiàn)客戶資源配置優(yōu)良化、推進金融服務(wù)商品化、增強商業(yè)銀行競爭實力的經(jīng)營管理模式。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務(wù)理念和業(yè)務(wù)經(jīng)營管理機制的創(chuàng)新，是穩(wěn)定和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體的有效手段?？蛻艚?jīng)理既是商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的“推銷員”，又是收集市場信息、反饋客戶需求的“采購員”，同時也是為客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的“服務(wù)員”。作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在與客戶建立長期、密切的關(guān)系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務(wù)群體。

實施客戶經(jīng)理制的實質(zhì)和根本目的，就是一切從客戶和市場的有效需求出發(fā)，建立以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以增強營銷能力為動力的全行聯(lián)動的市場營銷服務(wù)機制，通過培植一個龐大、穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，實現(xiàn)商業(yè)銀行效益最大化?？蛻艚?jīng)理制必須包含以下幾種核心理念：4

1、以客戶為中心的理念。這是客戶經(jīng)理制的最核心理念。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標(biāo)尺。要通過提供專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增加，讓客戶享受增值服務(wù)，使其經(jīng)營風(fēng)險降低，運營效率提高，從而提高客戶對商業(yè)銀行的信賴度、依賴度和忠誠度。

2、營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。

3、核心客戶綜合開發(fā)理念。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。

1、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.2、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

3、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200

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4、個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。客戶經(jīng)理必須能夠綜合運用各種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和各種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大限度地為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。

5、金融服務(wù)創(chuàng)新理念?？蛻艚?jīng)理制本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。

（二）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的難點和障礙

國有商業(yè)銀行是從計劃經(jīng)濟體制下的專業(yè)銀行改制而來，它無論在經(jīng)營體制、管理機制，還是經(jīng)營管理水平上都與現(xiàn)代商業(yè)銀行的要求存在較大的差距。在國有商業(yè)銀行目前的情況下實施客戶經(jīng)理制必將遇到的難點和障礙：

1、經(jīng)營管理體制改革滯后于客戶經(jīng)理制對體制的要求。

2、對實施客戶經(jīng)理制的必要性和緊迫性缺乏足夠的思想認(rèn)識。

3、員工隊伍建設(shè)與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。

4、集中統(tǒng)一、適應(yīng)客戶經(jīng)理制考核要求的考核機制尚未建立。

5、集約營銷與部門服務(wù)分割的矛盾制約著客戶經(jīng)理的“對外作業(yè)”。

6、服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。

（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究

實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。

1、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在員工中樹立全新的市場意識和營銷觀念。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

2、改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。以業(yè)務(wù)流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標(biāo)志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)。

3、對客戶經(jīng)理實行對等配置、競聘上崗的動態(tài)管理。

4、完善客戶經(jīng)理考核體系，建立績效掛鉤的薪酬分配機制。

5、強化培訓(xùn)，全面提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)。

客戶經(jīng)理培訓(xùn)可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負(fù)責(zé)為客戶經(jīng)理建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。培訓(xùn)以實用為主，兼顧人力資源潛能開發(fā)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展需求。培訓(xùn)力求形式多樣，滿足客戶經(jīng)理素質(zhì) 7

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差異和工作性質(zhì)要求，因地制宜、因材施教，可采取集中培訓(xùn)、專題調(diào)研、網(wǎng)上培訓(xùn)等靈活多樣的方式。要突出開拓創(chuàng)新素質(zhì)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理的創(chuàng)新意識、愛崗敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。

四、結(jié)語

理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且把其感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，這就必須借助對客戶的深入理解分析、接觸和高度自動化的交互方式，這就是新型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要目標(biāo)。客戶關(guān)系管理帶來的個性化服務(wù)可以使企業(yè)在一個越來越復(fù)雜的市場中合理分配優(yōu)化資源、找到最佳的服務(wù)和投資方向、獲得最合適的收益-風(fēng)險比，客戶關(guān)系管理的目的在于，促使企業(yè)從以一定的成本取得新顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橄敕皆O(shè)法留住現(xiàn)有顧客，從取得市場份額轉(zhuǎn)變?yōu)槿〉妙櫩头蓊~，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)顧客的終生價值。

實施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。

五、參考文獻

1、客戶關(guān)系管理中對客戶的分析.市場周刊.研究版 2005年42期 楊靈芝

2、客戶關(guān)系管理的基本觀點.機械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò) 2005年09期 陳明亮

3、如何有效實施客戶關(guān)系管理.河南商業(yè)高等專科學(xué)校學(xué)報 2005,(02)劉靜,王學(xué)友

4、客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析.商業(yè)研究 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮

5、淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶.6、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,劉險峰.7、談客戶關(guān)系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉

8、《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001

9、《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001

10、《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社2004

11、《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾·坎寧安 華夏出版社2004 8

宜順論文網(wǎng)004km.cn

第三篇：淺談客戶關(guān)系管理

【客戶關(guān)系管理】

上海禮儀培訓(xùn)師華英雄2013-4-24

4／24杭州巿燃氣集團「客戶關(guān)系管理」，上海徽創(chuàng)隆重推出2013年華英雄新課程【客戶關(guān)系管理】在杭州巿燃氣大廈10樓隆重開演，100人會場，案例呈現(xiàn)：

一、忌喜新厭舊，老客戶會心寒；

二、忌冷熱不均，一曝十寒；

三、忌平時不燒香，臨時抱佛腳，華英雄在此章節(jié)特別提醒維護客戶關(guān)系關(guān)鍵在于感恩；

四、忌揀芝麻丟西瓜，抓小放大；

五、忌猴子搬包谷，揀一個丟一個；

六、忌守株待兔，等客上門；

七、忌只聞其聲不見其人；

八、忌以己推人，以個人好惡對待客戶。

九、忌喜熟厭生。

關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀

第四篇：客戶關(guān)系管理

淺析企業(yè)發(fā)展與實施客戶關(guān)系管理

摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業(yè)競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳。隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關(guān)系、進行有效的客戶關(guān)系管理成為當(dāng)前決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵?？疾旌脱芯靠蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵、驅(qū)動機制，及其與企業(yè)內(nèi)部管理各層面的整合、滲透和協(xié)調(diào)一致，對于增強企業(yè)競爭力，適應(yīng)新時代、新環(huán)境有著十分重要的意義。CRM為企業(yè)提供了一個完善客戶服務(wù)和深入分析客戶的平臺, 來保證企業(yè)實現(xiàn)客戶價值最大化, 進而使企業(yè)獲得客戶的青睞。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；管理系統(tǒng)；企業(yè)競爭力；客戶服務(wù)

Analysis of enterprise development and the implementation of customer relationship management

Abstract：The customer is God, is the driving force for enterprise development, who can get the customer satisfaction and loyalty, who can be in intense competition in the market stand firm foot.With the development of enterprise marketing, to all customers as the center, with good customer relations, effective customer relationship management has become the key to decide the enterprise success or failure.Investigation and Study on the connotation of customer relationship management, driving mechanism, and the internal management of enterprises at all levels of integration, penetration and coordinated, to enhance the competitiveness of enterprises, to adapt to the new era, new environment is very important.CRM provides enterprises with a perfect customer service and the in-depth analysis of customer 's platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of customers.Key words：Customer relationship;management system;enterprise competitiveness;customer service

一、序言

如今, 掌握企業(yè)命運的, 不再是企業(yè), 而是客戶。客戶資本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標(biāo)是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。今天的客戶, 不再是徒有虛名的上帝, 客戶已經(jīng)掌握了主動權(quán), 客戶不再被一家企業(yè)鎖定, 他們貨比三家, 尋求更優(yōu)質(zhì)的服務(wù), 更公道的價格和創(chuàng)新的產(chǎn)品。因此要想利潤最大化就必須緊緊滿足客戶的目前已知的需求甚至挖掘創(chuàng)造潛在的需求, 贏得客戶的信賴和忠誠。現(xiàn)在的客戶都追求個性化服務(wù)來滿足自己個性化的需求。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實難題。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要作用

1.客戶關(guān)系管理可以形成企業(yè)市場營銷優(yōu)勢

企業(yè)在市場上的爭奪與競爭，歸根結(jié)底是對顧客的爭奪。而在買方市場的大環(huán)境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強，這些都使得企業(yè)要保持在市場中的營銷優(yōu)勢難上加難。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護可以促進企業(yè)制定符合消費者需求的市場營銷策略，形成企業(yè)獨特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場。

2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的盈利能力

客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關(guān)系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。良好的客戶關(guān)系管理不僅有助于維系原有客戶群體，提高客戶的忠誠度，同時又能不斷開拓新的潛在客戶群體，通過很好地滿足客戶個性化需求，提供有針對性的個性化服務(wù)，提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率和份額，促進企業(yè)不斷創(chuàng)新，以良好的競爭態(tài)勢實現(xiàn)自身的可持續(xù)發(fā)展。

三、企業(yè)成功實施CRM的目標(biāo)

1.處理客戶相關(guān)流程的自動化

通過有良好的服務(wù)界面的軟件, 使得公司內(nèi)相關(guān)人員(含柜臺人員、電話服務(wù)人員、網(wǎng)上通過電子郵件服務(wù)人員以及辦公室的服務(wù)人員)在接觸客戶的瞬間能夠有充分的信息資料與客戶互動, 快速、準(zhǔn)確地滿足客戶的服務(wù)工作, 即無論客戶通過什么渠道與公司聯(lián)系, 都能快速得到答案, 且答案基本是一致的。

2.資料分析

通過統(tǒng)計分析或數(shù)據(jù)挖掘的方法, 將客戶資料做不同角度的分析, 計算客戶的價值, 發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好傾向, 并依據(jù)客戶的價值、偏好類型, 對客戶細分。

3.對策和響應(yīng)

依據(jù)不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應(yīng)對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。不管從觀念上、認(rèn)識上還是的技術(shù)和應(yīng)用上, 一個需要把握的基本點是追求顧客滿意, 面向客戶而變革。CRM 不僅是一套軟件和技術(shù), 更是一種管理模式。企業(yè)的業(yè)務(wù)運營最終都要用以客戶為中心, 同時企業(yè)員工的思想認(rèn)識也要圍繞客戶而做改變。正確地認(rèn)識和實施, 是成功的前提和保證。

四、企業(yè)實施CRM注意事項

1．提升思想

CRM 能夠給企業(yè)在與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)方面帶來直接的經(jīng)濟效益和社會效益。具體講，CRM給企業(yè)帶來的效益可以在業(yè)務(wù)過程規(guī)范、業(yè)務(wù)效率提高、客戶黏稠度增強、決策依據(jù)更加充分和科學(xué)等幾個方面體現(xiàn)。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。

2．聽取建議

大家都知道，決定是否使用一個系統(tǒng)，聽取需求功能很重要。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會使用。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領(lǐng)導(dǎo)的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。

3．明確目標(biāo)

企業(yè)要有一個明確的目標(biāo)，不管是為了工作方便還是進行必要培訓(xùn)調(diào)整，都應(yīng)該支持公司實現(xiàn)目標(biāo)。

3.1實現(xiàn)銷售團隊自動化

銷售人員通過CRM系統(tǒng)，真實詳細地記錄平時進行銷售活動反饋收集到的各種信息資料，通過全面深入的分析，挖掘更有價值的客戶；銷售人員無需花費更多的時間查找客戶資料，也無需記住每個客戶的聯(lián)系周期等瑣事，從而提高工作效率。

3.2實現(xiàn)企業(yè)透明化管理

大量的銷售數(shù)據(jù)不再是隱藏在EXCEL表格中，CRM可以提供一個集中、公正的管理環(huán)境。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態(tài)分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。

3.3提高客戶滿意度

在為客戶提供服務(wù)時，通過即時查詢客戶資料及歷史服務(wù)記錄，減少了客戶服務(wù)問題的解決時間，從而提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量；通過設(shè)定聯(lián)系周期，可對大量客戶進行定期回訪，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，隨時掌握客戶使用情況，提高客戶滿意度。

4．為誰服務(wù)

不論大小公司，確保CRM滿足公司需要，都要從根本上安排一個容納CRM的行為，保證將公司的管理政策納入CRM中。這里可能涉及到財務(wù)人員、客戶服務(wù)人員等銷售行為的行政保障系統(tǒng)，某些人員的某些行為需要在CRM提現(xiàn)，而非全部人員的全部行為。

五、結(jié)束語

危機一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設(shè)計，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準(zhǔn)確實施客戶關(guān)系管理策略。所以，我認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)正在對我們企業(yè)進行一次重新的塑造。

參考文獻：

[1]紹兵家、于同奎:《客戶關(guān)系管理理論與實踐》清華大學(xué)出版社，2004.5。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。

[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。

第五篇：客戶關(guān)系管理

應(yīng)對危機，改革與處理并存

目錄

一 危機的產(chǎn)生 二 處理措施 三 案例分析

摘要：

客戶的抱怨是每個企業(yè)必須面對的問題，采取怎樣的措施來降低客戶的抱怨，將抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)的機會是所有企業(yè)所希望的。本文首先探討分析抱怨的原因，針對存在的原因，提出客戶抱怨的處理措施及處理原則。

一、危機的產(chǎn)生

讓客戶滿意是每一個企業(yè)孜孜以求的目標(biāo)，而如何讓客戶滿意又是企業(yè)樂此不疲的研究課題。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化。當(dāng)今客戶消費極具情緒化，指責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)，對產(chǎn)品和服務(wù)的挑剔程度幾乎達到苛刻的地步，作為企業(yè)，如何應(yīng)對處理客戶的抱怨，將抱怨化為企業(yè)的機會，是提升企業(yè)服務(wù)水平的必備條件。處理客戶抱怨是彌補產(chǎn)品或服中的缺失、維持客戶滿意、防止客戶流失的一道防線?？蛻舻牟粷M、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，客戶的抱怨使企業(yè)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題，通過對這些問題的解決，使更多的消費者不滿意因素被消除，最終達到客戶滿意。

客戶抱怨的原因分析：(1)服務(wù)人員的態(tài)度不好。這是造就抱怨的較為普遍的現(xiàn)象，因為在交易過程中，不僅僅只是物物交換，還要加上人的情感，只有在交易過程中把物物交換轉(zhuǎn)化為人與人情感的交流和溝通，才能使交易變得更加順暢。在服務(wù)系統(tǒng)中的顧客滿意與不滿意，往往取決于某一個接觸的瞬間。如：服務(wù)人員對顧客的態(tài)度不友結(jié)算錯誤、讓顧客等待時間過長，服務(wù)環(huán)境的公共衛(wèi)生狀態(tài)不佳、安全管理不當(dāng)、店內(nèi)音響聲音過大、服務(wù)制度存在缺陷等，都是造成顧客不滿、產(chǎn)生抱怨的原因。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務(wù)態(tài)度不好。

(2)客戶對商品不滿意。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是顧客塑造滿意度的直接因素。顧客對一次購買經(jīng)歷是否滿意，首先取決于他對此次購買的產(chǎn)品是否滿意。當(dāng)然對于服務(wù)的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務(wù)系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務(wù)所產(chǎn)生的物質(zhì)實據(jù)的使用過程中。如顧客在商場選購商品時，一方面，他能不能以合適的價格順利地買到質(zhì)量合格的商品，是決定顧客是否滿意的主要判斷標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，即使商品的質(zhì)量沒有問題，但如果在使用的過程中，顧客發(fā)現(xiàn)使用該商品得到的效果并不是像他自己想象的那樣，他也會對整個服務(wù)產(chǎn)生不滿，進而產(chǎn)生抱怨。所以完美的商品應(yīng)該是“好產(chǎn)品+好服務(wù)”。所以，好服務(wù)要建立在好商品的基礎(chǔ)上，否則態(tài)度只能說明企業(yè)在進行蒙騙。

(3)虛假信息是導(dǎo)致客戶不滿的另一原因。有些企業(yè)向外宣傳產(chǎn)品時夸大產(chǎn)品的價值功能、不合實際地美化產(chǎn)品，比如有些企業(yè)在宣傳產(chǎn)品時，刻意宣傳一些產(chǎn)品本身不具備的功能或特性。

二、處理措施

客戶抱怨的處理措施：

（1）建議建立“不滿意”危機公關(guān)機制?！安粷M意”危機公關(guān)機制，可以幫助企業(yè)及時做好準(zhǔn)備，采取有效策略，化解客戶的不滿意。（2）全員樹立“不滿意危機公關(guān)”意識。讓全體對外員工從根源上認(rèn)識到“問題處理不當(dāng)可能會給企業(yè)造成的危害”，以一種積極的心態(tài)去處理客戶的不滿意，直至客戶滿意。

（3）建立一套完整的客戶抱怨處理程序，認(rèn)真對待客戶抱怨，做到件件抱怨都有記錄、有處理、有總結(jié)，同時與生產(chǎn)、銷售聯(lián)系起來及時完善，將客戶抱怨降到最低點。

（4）“客戶抱怨中有商機，客戶抱怨中有企業(yè)進步的動力”緊緊抓住這一點，我們的工作才會有積極性和主動性。

（5）定期進行滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，了解到企業(yè)對客戶滿意度影響較大的哪些方面，企業(yè)存在的哪些不足，應(yīng)如何改進等，進而做出對策。

（6）堅持以“以客戶為中心，尋求客戶滿意”，但還要兼顧考慮企業(yè)的經(jīng)營成本和還必須遵循這樣一種理念：在總資源一定的限度內(nèi)，在保證各利益關(guān)系方（經(jīng)銷商、中間商、終端客戶等）都能接受的條件下達到高水平的客戶滿意。處理顧客抱怨是一項十分必要又非常復(fù)雜的工作，作為企業(yè)應(yīng)遵循以下原則，方可有效地對顧客抱怨進行處理。

三、案例分析 在經(jīng)濟增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。蘇果超市已經(jīng)進入了變革轉(zhuǎn)型的新時期。面對客戶的抱怨以及來自網(wǎng)售的挑戰(zhàn)，需要從一個更廣泛的視角去審視戰(zhàn)略方向。

一、防患于未然

品質(zhì)是生鮮的靈魂，只有源頭采“鮮”，中間?！磅r”，門店才能賣“鮮”。為契合當(dāng)下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。強化全程冷鏈管理，科學(xué)規(guī)劃倉庫布局，合理設(shè)計工藝流程，使物流作業(yè)環(huán)節(jié)最簡，作業(yè)動作最少，作業(yè)時間最短。這樣從源頭到中間到門店都能提高生鮮的品質(zhì)，確保食品的安全，降低客戶的抱怨。

提升員工素質(zhì)。定期組織門店店長進行學(xué)習(xí)，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務(wù)態(tài)度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應(yīng)對突發(fā)問題。

對購物廣場的改革。近年來中國式消費已經(jīng)進入了“得兒童者得全家”的發(fā)展階段，蘇果社區(qū)店及購物廣場已經(jīng)開始向家庭型消費轉(zhuǎn)型。并由此也在招商的過程中進行業(yè)態(tài)創(chuàng)新，比如精品店、主題文藝街區(qū)等等。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。

二、應(yīng)對抱怨，蘇果有三原則

(1)及時性原則。在通常情況下，顧客產(chǎn)生抱怨大多是因為情緒上的不滿，蘇果超市在出現(xiàn)問題后，會立即有店長、部門科長或者店員進行及時得到處理，引導(dǎo)顧客情緒，讓顧客的情緒得以宣泄，便會給顧客精神上的慰藉，還能贏得顧客的心，增加顧客的忠誠度。

(2)鼓勵性原則。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。蘇果超市在及時安撫顧客情緒以外，還會積極處理事情，對顧客的抱怨進行調(diào)節(jié)，以求顧客的滿意，虛心接受反饋，使顧客抱怨的問題得以解決，及時上報以防事情的再次發(fā)生，通常也是提升顧客忠誠度的契機，有利于企業(yè)自身的發(fā)展。

(3)換位思考的原則。面對顧客的抱怨，店長站在顧客角度，設(shè)身處地地為顧客著想，對顧客的情緒表示理解，往往能夠緩和顧客的情緒，使原本難以解決的抱怨得以輕松解決。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。