第一篇：辭舊迎新,年終客戶關(guān)懷活動(dòng)全面拉開(kāi)

辭舊迎新送祝福，年終客戶關(guān)懷活動(dòng)全面拉開(kāi) 辭舊迎新，在新的一年即將來(lái)臨之際，為向客戶表達(dá)傳統(tǒng)節(jié)日的美好祝愿，展示公司企業(yè)形象，充分利用元旦契機(jī)加強(qiáng)與VIP客戶和集團(tuán)客戶的溝通，提高VIP客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，鞏固集團(tuán)客戶關(guān)系，12月份，我公司于近日開(kāi)展了2012年年終客戶關(guān)懷活動(dòng)。

據(jù)悉，本次公司集中采購(gòu)了一批具有中國(guó)傳統(tǒng)特色的優(yōu)質(zhì)年歷禮品，其中包括：王若蘭作品高檔掛歷，沈岳中檔掛歷，時(shí)尚健康、天下第一福兩款臺(tái)歷，中國(guó)福、生活百說(shuō)、鐘應(yīng)堂三款黃歷，共計(jì)七款年歷禮品，以滿足不同客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，在部分中臺(tái)歷中融入了我公司的服務(wù)理念，向客戶傳達(dá)“你的十分滿意 我們的無(wú)限動(dòng)力”服務(wù)心聲，在潛移默化間將“十分”的服務(wù)激情灌輸給客戶，從而達(dá)到“優(yōu)服務(wù)”的傳播目的。

本次年歷贈(zèng)送主要面向全市全球通VIP俱樂(lè)部會(huì)員、集團(tuán)客戶關(guān)鍵決策人、部分網(wǎng)齡中高端客戶、校訊通園丁以及公司相關(guān)合作伙伴等。為保證所有禮品能及時(shí)送到客戶手中，本次活動(dòng)擬定了兩套配送方案：一是對(duì)于鉆石卡、AB類集團(tuán)客戶，由客戶經(jīng)理一對(duì)一上門(mén)贈(zèng)送，以保障高價(jià)值客戶的尊貴感知，增進(jìn)情感聯(lián)系；二是對(duì)于金卡、銀卡、非AB類集團(tuán)客戶以及網(wǎng)齡中高端等客戶，則由綜合實(shí)力較強(qiáng)的揭陽(yáng)市郵政局進(jìn)行配送，確保投送效率和及時(shí)性。

各部門(mén)、分公司配送工作現(xiàn)已全面展開(kāi)，預(yù)計(jì)本月下旬可完成全部配送任務(wù)。VIP客戶關(guān)懷，是貫穿全年的服務(wù)體系中的重要組成部分，2012年，市場(chǎng)部主要開(kāi)展了VIP節(jié)日、生日關(guān)懷、全球通名家講壇、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、新年掛歷贈(zèng)送以及正緊鑼密鼓籌劃當(dāng)中的新年音樂(lè)會(huì)等活動(dòng)。一直以來(lái)，我們堅(jiān)持以最真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度、最精致的服務(wù)內(nèi)容為客戶提供優(yōu)質(zhì)、超值服務(wù)，維穩(wěn)客戶滿意度，保證行業(yè)服務(wù)領(lǐng)航地位！

第二篇：客戶關(guān)懷短信匯總

客戶關(guān)懷短信匯總

1、請(qǐng)保重身體，天冷了注意保暖，使用空調(diào)別忘了加濕。進(jìn)出室內(nèi)小心溫差。祝您健康！

2、霜降節(jié)氣秋微笑，收獲時(shí)間已來(lái)到。金黃滿倉(cāng)格外俏，保重身體很重要。添衣加被面面到，開(kāi)心常樂(lè)心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬樂(lè)逍遙！

3、勞累一整天，不過(guò)為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧?kù)o可志遠(yuǎn)。自由需金錢(qián)，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

4、轉(zhuǎn)眼之間,已走至寒冷的冬末,在這樣凜冽的日子里,對(duì)您的思念更深更濃.祝你平安快樂(lè)！

5、共同劈波斬浪，面對(duì)驚險(xiǎn)；一起高歌向前，收獲喜悅。這一路走來(lái)既有艱辛也有歡樂(lè)，但更多是種下了許多希望的種子。愿明天合作更美好！

6、感謝您一直以來(lái)對(duì)我們工作的支持，在這個(gè)周末里，希望忙碌了一個(gè)星期的您能夠好好地休息，祝周末愉快，事業(yè)順利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿這個(gè)下午的暖陽(yáng)伴您渡過(guò)一個(gè)輕松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫溫暖,領(lǐng)子叫關(guān)懷,袖子叫體貼,扣子叫思念;讓這件外套緊緊伴著你渡過(guò)每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商業(yè)味極濃的社會(huì)，找一位好友也真不容易，找一位知已就更難了，褪去虛偽的面紗，愿我們成為真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快樂(lè)是鍋，虔誠(chéng)的祝福是排骨。愿微笑的火點(diǎn)著快樂(lè)的鍋，煮著祝福的排骨，那祝福的香飄向永遠(yuǎn)快樂(lè)的你。

11、送你一座心中的花園，疲憊與寂寞時(shí)推開(kāi)門(mén)，去看看清風(fēng)明月行云流水、園里載著智慧樹(shù)，流著忘憂泉，開(kāi)著自在花，搭著逍遙橋，祝天天快樂(lè)！事事順心！感謝你的指導(dǎo)，感謝你的幫助，任何時(shí)間，請(qǐng)接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千萬(wàn)條短信在天空中飛。其中有一封會(huì)化為流星帶著我的愿望進(jìn)入你的手機(jī)?，F(xiàn)在這顆流星停留在你手機(jī)里，愿望是：祝你快樂(lè)永遠(yuǎn)！永遠(yuǎn)快樂(lè)！

13.勞累一整天，不過(guò)為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧?kù)o可志遠(yuǎn)。自由需金錢(qián)，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

14、寒氣彌漫，露華升騰。清秋緊鎖，寒氣襲人。知冷知熱，冷暖自知。朋友牽掛，寒露時(shí)節(jié)。一筆一劃，寫(xiě)滿真情。一字一句，嘮念于心。情濃意濃，天涼添衣！

15、秋天氣候再愜意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收攏；朋友之間再親密，簡(jiǎn)單問(wèn)候不忘記，只需一條短信息，祝福心意都傳遞。祝你秋天身體好，祝你一周工作順，無(wú)論忙碌或清閑，朋友之間總惦記。

15、秋風(fēng)乍起，一陣涼意襲來(lái)，才驚覺(jué)氣溫已降；秋雁兩行，枯黃的葉伴夕陽(yáng)，心中的思念在彷徨；秋雨幾滴，濃濃的問(wèn)候送去，愿你幸福安康；秋菊飄香，點(diǎn)點(diǎn)的祝福珍藏，深深的情誼不會(huì)忘。秋日里，愿你保重身體，精彩生活每一天。

16、秋涼莫感冒，健康最重要；笑要開(kāi)懷笑，青春永不老；遇事別急躁，情緒調(diào)節(jié)好；累了就睡覺(jué)，心情更美妙；常把快樂(lè)抱，幸福身旁繞；朋友問(wèn)候到，關(guān)心要記牢。天冷添衣裳莫煩惱，愿你健康快樂(lè)往前跑。

17、不要拒絕涼風(fēng)的吹拂，絲絲的涼意為你拂去所有的煩憂；不要拒絕黃葉的飄落，悠悠的飛舞為你褪去所有的惱怒；不要拒絕大雁的南飛，行行的隊(duì)伍為你帶走所有的忙碌；不要拒絕關(guān)懷的短信，條條的音符為你帶來(lái)所有的祝福。

18、片片的楓葉，證實(shí)了秋日的存在；乍起的秋風(fēng)，證實(shí)了氣溫的驟降；朵朵的秋菊，證實(shí)了秋日的美麗；條條的短信，證實(shí)了我一直在思念你。天氣又轉(zhuǎn)涼，切記多添衣裳，親愛(ài)的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天氣有涼意，照顧身體要牢記，飲食起居要注意。你是我朋友，今生不忘記，雖說(shuō)時(shí)常不聯(lián)系，可是心中總惦記。這不，特此發(fā)來(lái)短信息，祝福心意來(lái)傳遞。你我之情要珍惜，心中永遠(yuǎn)好天氣。

20、秋日的風(fēng)涼涼的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念長(zhǎng)長(zhǎng)的。彈指一揮間，四季又轉(zhuǎn)換，氣溫已降，天氣已涼，提醒朋友保重健康。一日三餐，加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活長(zhǎng)又長(zhǎng)。

第三篇：汽車客戶關(guān)懷方案

汽車4S店中秋節(jié)客戶關(guān)懷活動(dòng)方案

一.背景：

1、傳統(tǒng)的汽車銷售旺季到來(lái)。

2、五菱宏光激情上市。

3、中秋節(jié)到來(lái)。

二.活動(dòng)主題：“中秋客戶關(guān)懷”

三．活動(dòng)時(shí)間

2010年9月7日至2010年9月22日

四．活動(dòng)對(duì)象：五菱忠實(shí)老用戶（可在2009年整年客戶關(guān)懷內(nèi)選擇忠誠(chéng)老客戶）

1.、客戶標(biāo)準(zhǔn)：

------有增購(gòu)或換購(gòu)五菱

------最近1年有成功推薦新用戶經(jīng)歷

------1年內(nèi)到維修站次數(shù)不少于5次

------剛出保修期用戶(7次保養(yǎng)后用戶）

------2年以上通過(guò)4S店購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)或年檢

------集團(tuán)車用戶

------意見(jiàn)領(lǐng)袖用戶(職務(wù)/生意)------有過(guò)重大抱怨的用戶

2.每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行客戶邀約時(shí)，一定要注意邀約話術(shù)及技巧，不要引起客戶的反面輿論。參考邀約話術(shù)見(jiàn)附件，針對(duì)沒(méi)有被通知的客戶，如果有詢問(wèn)，大家可以參考統(tǒng)一的應(yīng)對(duì)話術(shù)（每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必統(tǒng)一話術(shù)），詳見(jiàn)附件！

3.客戶數(shù)量分配（2006年-2009年銷售的客戶）

鄆城80 菏澤總部15（參加這次總部中秋晚會(huì)客戶）

1、從2010年下半年客戶篩選名單所有客戶

2、促銷管理員匯總下這次需要關(guān)懷的客戶名單，再次與銷售顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)。

3、名單確定后，將客戶關(guān)懷的名單分別分給每個(gè)銷售顧問(wèn)。

4、要求銷售顧問(wèn)，最少關(guān)懷前電話或短信訪問(wèn)一定數(shù)量的自己的客戶。把回訪的內(nèi)容給公司促銷管理員匯總（見(jiàn)附件1）

5、銷售經(jīng)理可組織相關(guān)人員，送禮上門(mén)。

6、送禮后，銷售顧問(wèn)要再次回訪客戶。確定此客戶的電話正確，客戶收到禮品。

7、確定后提交給促銷管理員于客服人員。

五．活動(dòng)內(nèi)容

1.所有在名單之列的老客戶均可免費(fèi)檢測(cè)車輛。（有維修站負(fù)責(zé)）2.金龍魚(yú)精致一級(jí)大豆油（5L）和東北福稻家優(yōu)良大米（10L）

3.所有客戶的車輛免費(fèi)添加三液（防凍液、制動(dòng)液、電解液）（必須有，有客服回訪，如沒(méi)此項(xiàng)算客戶關(guān)懷不合格）六．部門(mén)分工

1． 市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)活動(dòng)策劃以及監(jiān)督活動(dòng)過(guò)程，統(tǒng)計(jì)鄆城每天反饋的名單并報(bào)至客服部，并在活動(dòng)結(jié)束后統(tǒng)計(jì)出明細(xì)，整理全部材料，報(bào)SGMW廣告科列季度評(píng)分廣告促銷投入。負(fù)責(zé)人：閆雪冰

2、鄆城：負(fù)責(zé)整個(gè)關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行情況。把要關(guān)懷的名單上報(bào)市場(chǎng)部。

七．信息反饋：

1.活動(dòng)執(zhí)行過(guò)程中，鄆城每周反饋一次電子客戶簽收名單，時(shí)間為每日上午12點(diǎn)前，郵箱：hezehexinsgmw@163.com，由總公司市場(chǎng)部及客服部進(jìn)行電話回訪，如發(fā)現(xiàn)有造假現(xiàn)象，則扣1000元/人次?；卦L時(shí)，會(huì)詢問(wèn)客戶收到禮品的途徑，如上門(mén)服務(wù)或是掃街；名單反饋計(jì)入網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)度考核，遲報(bào)或者漏報(bào)，罰各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理500元。

2.本次活動(dòng)參與廠家評(píng)分，納入廠家回訪考核，因此嚴(yán)禁弄虛作假，如在廠家考核中，有弄虛作假導(dǎo)致廠家回訪不合格而扣分，產(chǎn)生的責(zé)任由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

3.鄆城魯潤(rùn)按要求的格式如實(shí)填寫(xiě)《客戶禮品簽收表》（見(jiàn)附件），做好記錄，在現(xiàn)場(chǎng)與老用戶集體合影照片一張、關(guān)懷完畢后行駛證和《調(diào)查問(wèn)卷》共同照片一張（每位客戶都要有這2張照片），并在活動(dòng)結(jié)束后反饋所有照片、書(shū)面表格和電子表格。注：該表格的電子版與打印版都要填寫(xiě)，請(qǐng)各網(wǎng)點(diǎn)登記人員認(rèn)真配合對(duì)待.在9月 20日前結(jié)束活動(dòng)，并反饋全部資料（簽收表原件，上門(mén)拜訪照片、掃街發(fā)放禮品照片）。.請(qǐng)鄆城魯潤(rùn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，總公司備案。希望認(rèn)識(shí)到此次活動(dòng)的意義，將活動(dòng)認(rèn)真執(zhí)行下去，通過(guò)本次活動(dòng)能充分利用起老客戶的宣傳作用，達(dá)到老客戶帶動(dòng)新客戶促進(jìn)銷售的目的，積極將五菱品牌及公司形象宣傳出去。

不明事宜請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系總公司市場(chǎng)部！

附件：

客戶關(guān)懷客戶調(diào)查表.xls

應(yīng)對(duì)話術(shù).doc商用車模板(命名格式 經(jīng)銷商代碼+經(jīng)銷商邀約話術(shù)簽收表.xls問(wèn)卷.doc

菏澤和信汽車銷售有限公司

2010年9月9日

第四篇：客戶關(guān)懷管理方案

客戶關(guān)懷方案

客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營(yíng)銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

1.確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。

2確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 3確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；

4根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

1.根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工； 2.選擇客戶關(guān)系的行動(dòng)：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過(guò)短信平臺(tái)短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒?dòng)。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計(jì)劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級(jí)別，如：為A級(jí)客戶每年安排一次旅游，為B級(jí)客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時(shí)老客戶納入潤(rùn)恒會(huì)組織，享受潤(rùn)恒會(huì)各項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)政策。產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

問(wèn)題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)我們公司的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。個(gè)性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營(yíng)技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等

二、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃

通過(guò)制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺(tái)。具體計(jì)劃：

1、在2012年10月實(shí)施

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對(duì)不同客戶發(fā)放級(jí)別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時(shí)我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見(jiàn)；

3、統(tǒng)計(jì)客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈(zèng)送生日蛋糕。

4、組織一些活動(dòng)

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國(guó)慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營(yíng)銷動(dòng)向召開(kāi)老客戶關(guān)懷及營(yíng)銷推廣活動(dòng)。

6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過(guò)500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動(dòng)客戶禮品不超過(guò)100元。

關(guān)懷服務(wù)方案概述

（一）、根據(jù)客戶需求，提供關(guān)懷服務(wù)

1、客戶需求

2、客戶服務(wù)活動(dòng)咨詢

（二）、通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查與電話咨詢的方式來(lái)了解客戶的服務(wù)需求

1、客戶需求意問(wèn)卷調(diào)查

2、客戶服務(wù)活動(dòng)意愿收集

（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容

1、客戶理財(cái)服務(wù)

2、客戶法律服務(wù)提供

3、季度客戶回訪與上門(mén)客戶回訪

4、主題客戶服務(wù)活動(dòng) ? 三八婦女節(jié)主題活動(dòng) ? 母親節(jié)主題活動(dòng) ? 端午節(jié)主題活動(dòng) ? 中秋節(jié)主題活動(dòng) ? 感恩歲末禮品拜送

5、客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝?；顒?dòng)、關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)考核

1、客戶滿意度調(diào)查

2、客戶反饋意見(jiàn)收集、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯與專題報(bào)道

1、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯

2、媒體專題報(bào)道 10汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷陳燦淋 580405010174

（四）（五）

第五篇：制定客戶關(guān)懷計(jì)劃

制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

2006-5-2

5在產(chǎn)品同質(zhì)化和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動(dòng)的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長(zhǎng)時(shí)間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤(rùn)最大化，因此企業(yè)需要采取行動(dòng)擴(kuò)大客戶關(guān)系，客戶因?yàn)榈玫礁?、更好、更符合其需求的服?wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長(zhǎng)而獲益，而這需要識(shí)別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門(mén)的小組，簡(jiǎn)化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計(jì)劃，以提供客戶整合性的服務(wù)，擴(kuò)大客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠(chéng)。

擴(kuò)大客戶關(guān)系的方式有很多，透過(guò)銷售推力和市場(chǎng)與品牌的強(qiáng)勢(shì)拉力，與客戶互動(dòng)溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴(kuò)大客戶關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會(huì)員活動(dòng)的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶俱樂(lè)部、客戶聯(lián)誼會(huì)等。但是關(guān)鍵在于這些方式是否有計(jì)劃性，是否能夠長(zhǎng)期執(zhí)行，并服從與認(rèn)同組織的意義。關(guān)懷客戶，保持和擴(kuò)大客戶關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負(fù)責(zé)的客戶人員，都應(yīng)參與進(jìn)來(lái)，同時(shí)也是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要精心呵護(hù)，才能達(dá)到持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶的目的。

通過(guò)客戶關(guān)懷計(jì)劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時(shí)，企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際情況和歷史服務(wù)情況，對(duì)不同需求的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，來(lái)執(zhí)行周期性的客戶關(guān)懷計(jì)劃，降低銷售成本，并通過(guò)科學(xué)的客戶關(guān)系分析，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理，有效地預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求和經(jīng)營(yíng)狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更上一層樓。

一、制定擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

·確定擴(kuò)大客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評(píng)估客戶對(duì)公司的價(jià)值和貢獻(xiàn)，評(píng)估客戶關(guān)鍵人對(duì)公司的價(jià)值。

·確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；

·確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；

·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

·根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，明確我們要達(dá)到的市場(chǎng)排名和市場(chǎng)份額；

·確定市場(chǎng)的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)估算。

二、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過(guò)系列客戶關(guān)懷行動(dòng)和其他針對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對(duì)客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)。

·根據(jù)不同活動(dòng)內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；

·明確市場(chǎng)和銷售費(fèi)用預(yù)算；

·選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動(dòng)：

※親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動(dòng)。

※產(chǎn)品推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對(duì)不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品。

※客戶俱樂(lè)部：如果客戶群非常集中，單個(gè)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。企業(yè)可以采取以俱樂(lè)部的形式和客戶進(jìn)行更加深入的交流。作為忠誠(chéng)計(jì)劃的一種相對(duì)高級(jí)的形式，通過(guò)互動(dòng)式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見(jiàn)和建議，有效地幫助企業(yè)改進(jìn)設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品。同時(shí)，用俱樂(lè)部這種相對(duì)固定的形式將客戶組織起來(lái)，在一定程度上講，也是有效狙擊競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入的壁壘。

※優(yōu)惠推薦：根據(jù)對(duì)客戶分析的結(jié)果，針對(duì)不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動(dòng)推薦給客戶。

※針對(duì)群體的活動(dòng)形式：研討會(huì)、交流會(huì)、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等；

※個(gè)性化的服務(wù)措施：7*24服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評(píng)估等等；

※聯(lián)合推廣：與社會(huì)組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動(dòng)等；

※公關(guān)活動(dòng)：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關(guān)、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；

·事件活動(dòng)組織

事件活動(dòng)可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場(chǎng)中形成影響?；顒?dòng)成功的關(guān)鍵是抓住社會(huì)熱點(diǎn)，制造轟動(dòng)效應(yīng)。難點(diǎn)是如何利用公司和社會(huì)免費(fèi)資源，花小錢(qián)辦大事。具體操作程序：

※市場(chǎng)溝通障礙分析，確定市場(chǎng)難點(diǎn)；

※客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會(huì)熱點(diǎn)、活動(dòng)主題；

※結(jié)合公司資源和社會(huì)免費(fèi)資源，確定活動(dòng)性質(zhì)；

※根據(jù)公司市場(chǎng)能力，確定活動(dòng)范圍；

※計(jì)劃并實(shí)施。

三、制定擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃

通過(guò)制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對(duì)企業(yè)的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對(duì)客戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時(shí)借擴(kuò)大客戶關(guān)系的關(guān)懷活動(dòng)，對(duì)目標(biāo)客戶展開(kāi)推廣和有效公關(guān)，增進(jìn)與擴(kuò)大客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或擴(kuò)大銷售提供公關(guān)平臺(tái)。

四、客戶關(guān)懷的評(píng)估

·客戶關(guān)懷策略評(píng)估

※在客戶關(guān)懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標(biāo)、客戶分析方法、渠道建設(shè)與整合、機(jī)構(gòu)及職位設(shè)置等指標(biāo)。

·客戶關(guān)懷實(shí)施評(píng)估

※在與客戶建立雙向互動(dòng)的關(guān)懷體系時(shí)，在客戶關(guān)懷策略的執(zhí)行方面以及針對(duì)客戶關(guān)懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標(biāo)，包括：系統(tǒng)實(shí)施、流程規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管

理、投資回報(bào)等指標(biāo)。

·客戶關(guān)懷效果評(píng)估

※客戶認(rèn)知度、客戶滿意度及客戶忠誠(chéng)度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括：認(rèn)知度及社會(huì)形象、問(wèn)題解決度（客戶滿意度）、客戶忠誠(chéng)度、企業(yè)價(jià)值等指標(biāo)。