第一篇：4.9客戶關(guān)懷活動實(shí)施指引 目前版本

客戶關(guān)懷活動指引

目錄

1.0主題.............................................................................................................................................1 2.0目的.............................................................................................................................................1 3.0范圍.............................................................................................................................................1 4.0職責(zé).............................................................................................................................................1 5.0客戶關(guān)懷節(jié)點(diǎn)選擇......................................................................................................................1 6.0客戶關(guān)懷細(xì)化指引......................................................................................................................2 6.1節(jié)日關(guān)懷系列................................................................................................................................2 6.1.1春節(jié)關(guān)懷.................................................................................................................................2 6.1.2元宵節(jié)關(guān)懷.............................................................................................................................3 6.1.3三八節(jié)關(guān)懷.............................................................................................................................3 6.1.4端午節(jié)關(guān)懷.............................................................................................................................4 6.1.5兒童節(jié)關(guān)懷.............................................................................................................................5 6.1.6七夕節(jié)關(guān)懷.............................................................................................................................6 6.1.7重陽節(jié)關(guān)懷.............................................................................................................................7 6.2特殊天氣關(guān)懷系列........................................................................................................................7 6.2.1暑熱關(guān)懷.................................................................................................................................7 6.2.2嚴(yán)寒關(guān)懷.................................................................................................................................8 6.3業(yè)主重要時刻關(guān)懷系列................................................................................................................9 6.3.1新婚時刻關(guān)懷.........................................................................................................................9 6.3.2生子時刻關(guān)懷.......................................................................................................................10 6.3.3考學(xué)時刻關(guān)懷.......................................................................................................................10 6.4特殊人群關(guān)懷系列......................................................................................................................11 6.4.1節(jié)日健康關(guān)懷.......................................................................................................................12 6.4.2日常關(guān)懷...............................................................................................................................12 6.4.3團(tuán)聚共享關(guān)懷.......................................................................................................................13 6.5房屋生態(tài)節(jié)點(diǎn)關(guān)懷系列..............................................................................................................13 6.5.1入伙前的關(guān)懷.......................................................................................................................13 6.5.2集中交房期的關(guān)懷...............................................................................................................14 6.5.3整改進(jìn)展期的關(guān)懷...............................................................................................................14 6.5.4質(zhì)保過期前的關(guān)懷...............................................................................................................15 6.6VIP關(guān)懷系列................................................................................................................................15 6.6.1V+業(yè)主關(guān)懷...........................................................................................................................15 6.6.2VIP業(yè)主關(guān)懷.........................................................................................................................16 6.7便民關(guān)懷系列..............................................................................................................................17 7.0集團(tuán)主推關(guān)懷細(xì)化指引.............................................................................................................18

7.1端午艾草關(guān)懷..............................................................................................................................18 7.2高考直通車關(guān)懷..........................................................................................................................18 7.3感恩節(jié)糕點(diǎn)關(guān)懷..........................................................................................................................19 8.0支持性文件................................................................................................................................20

客戶關(guān)懷活動實(shí)施指引

1.0主題

主題詞：Care For You

Slogan：走心關(guān)懷

為愛延續(xù)

2.0目的

根據(jù)管理處情況，規(guī)范客戶關(guān)懷活動的節(jié)點(diǎn)與形式，從細(xì)微之處打動客戶，增進(jìn)物業(yè)與客戶的溝通和交流；推進(jìn)品牌建設(shè)及社區(qū)精神文明建設(shè)，營造社區(qū)濃厚的人文、親情、和諧的家園氛圍，打造溫暖社區(qū)。

3.0范圍

適用于各地區(qū)公司開展客戶關(guān)懷活動的各管理處。

4.0職責(zé)

4.1品宣部負(fù)責(zé)客戶關(guān)懷活動的方案策劃，并組織、落實(shí)、檢查、指導(dǎo)各管理處實(shí)施情況。

4.2 管理處負(fù)責(zé)制定本單位的客戶關(guān)懷活動計劃，每年不少于X次（X≧3），并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

5.0客戶關(guān)懷節(jié)點(diǎn)選擇

1)節(jié)日關(guān)懷系列：春節(jié)、三八節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、七夕節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、臘八節(jié)。

2)特殊天氣系列：暑熱季、嚴(yán)寒季。

3)業(yè)主重要時刻系列：新婚時刻、生子時刻、考學(xué)時刻。

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4)特殊人群系列：老者關(guān)懷。

5)房屋生態(tài)節(jié)點(diǎn)系列：入伙前、集中交房、整改進(jìn)展、質(zhì)保過期前。6)VIP客戶系列：

a.V+業(yè)主：空調(diào)清洗、家具除螨、重陽糕點(diǎn)、生日關(guān)懷； b.VIP業(yè)主：優(yōu)先推送、房屋體檢（每半年一次）。

7)便民關(guān)懷系列：社區(qū)義診、免費(fèi)理發(fā)、免費(fèi)刀具保養(yǎng)、免費(fèi)視力測試、口腔健康免費(fèi)檢查、免費(fèi)家電清洗、入戶燃?xì)夤艿罊z查、入戶門合頁免費(fèi)保養(yǎng)、四害消殺藥品贈送、內(nèi)陽臺水池免費(fèi)除冰、手機(jī)免費(fèi)貼膜、冬日入戶門把手贈送等。

6.0客戶關(guān)懷細(xì)化指引

6.1節(jié)日關(guān)懷系列

節(jié)日關(guān)懷系列主要從中國的傳統(tǒng)節(jié)日出發(fā)，根據(jù)關(guān)懷對象適量選擇重點(diǎn)國際節(jié)日，取舍節(jié)日情感精華，根據(jù)每個節(jié)日的特性與表達(dá)的意義，設(shè)計關(guān)懷活動。主要涵蓋的節(jié)日有：春節(jié)、三八節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、七夕節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、臘八節(jié)。（由于中秋節(jié)以其他活動形式展現(xiàn)，故此系列不包含這個節(jié)日。）

6.1.1春節(jié)關(guān)懷

關(guān)懷時間：春節(jié)前半個月

關(guān)懷方式：由各管理處物業(yè)管家上門贈送福袋禮包 覆蓋人群：家庭

具體實(shí)施：根據(jù)地域特色編寫春聯(lián)文字，設(shè)計畫面，定制春節(jié)福袋。其中包含春聯(lián)1對，福字1張，紅包6個，福袋1個。

參考圖例：

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具體實(shí)施：

6.1.3.1簡裝版：購買鮮花，普通包裝，由男性工作人員身穿禮服在車場與園區(qū)出入口派花給業(yè)主。

參考圖例：

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物業(yè)管家上門送給業(yè)主。

參考圖例：

6.1.4.2精裝版：購買艾草禮包（艾葉+菖蒲）與香包，設(shè)計精美包裝袋，由各管理處物業(yè)管家上門送給業(yè)主。

參考圖例：

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6.1.7重陽節(jié)關(guān)懷

關(guān)懷時間：重陽節(jié)

關(guān)懷方式：上門贈送重陽長壽禮包 覆蓋人群：老年業(yè)主

具體實(shí)施：購買長壽面點(diǎn)，編寫包裝文案，設(shè)計包裝，由各管理處物業(yè)管家上門送給業(yè)主。

參考圖例：

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6.2.2.2精裝版：統(tǒng)一編寫文案，制作姜茶紙杯，聯(lián)合著名姜茶品牌進(jìn)行熬制，由各管理處物業(yè)管家在下班高峰期送給業(yè)主。

參考圖例：

6.3業(yè)主重要時刻關(guān)懷系列

人生成長會有不同的階段，每個階段都會有重要時刻，業(yè)主也是一樣的。針對業(yè)主重要時刻的關(guān)懷，主要從業(yè)主新婚時、業(yè)主生子時、小業(yè)主考學(xué)時三大時刻進(jìn)行關(guān)懷，對于每一階段設(shè)立相應(yīng)的關(guān)懷服務(wù)，為業(yè)主提供便利的同時，也送上溫情祝福。

6.3.1新婚時刻關(guān)懷

關(guān)懷時間：業(yè)主新婚時

關(guān)懷方式：裝扮樓棟大堂，送上祝福禮物 覆蓋人群：新婚業(yè)主 具體實(shí)施：

6.3.1.1簡裝版：對新婚業(yè)主所在的樓棟大堂用氣球、彩帶、喜字等進(jìn)行簡易裝飾，并送上新婚禮物。

參考圖例：

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6.3.3考學(xué)時刻關(guān)懷

關(guān)懷時間：高考時刻

關(guān)懷方式：租賃大巴車并進(jìn)行包裝，送小業(yè)主到考場 覆蓋人群：小業(yè)主 具體實(shí)施：

6.3.3.1簡裝版：由各管理處物業(yè)提供小型面包車，并進(jìn)行車身包裝，設(shè)立地點(diǎn)送小業(yè)主前往考場。

參考圖例：

6.3.3.2精裝版：由各管理處物業(yè)租賃汽車，并進(jìn)行車身包裝，設(shè)立地點(diǎn)送小業(yè)主前往考場，并在考場地點(diǎn)設(shè)立考生加油站，為考生提供飲水與文具等。

參考圖例：

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6.4.1節(jié)日健康關(guān)懷

關(guān)懷時間：重點(diǎn)節(jié)日 關(guān)懷方式：短信、節(jié)日送禮

覆蓋人群：與業(yè)主同住的老人、老夫妻

具體實(shí)施：定制重陽禮盒（如長壽面，重陽糕禮盒等），由管理處物業(yè)管家在重陽節(jié)當(dāng)天送到老人家。（此內(nèi)容與重陽節(jié)關(guān)懷同時開展）

參考圖例：

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6.4.3團(tuán)聚共享關(guān)懷

關(guān)懷時間：中秋、元宵

關(guān)懷方式：上門邀請共享美食，感受陪伴等

覆蓋人群：與業(yè)主同住的老人、老夫妻、空巢老人、失獨(dú)老人

具體實(shí)施：利用管理處食堂等相關(guān)場地做現(xiàn)場布置，由管理處項目經(jīng)理等人員上門邀請共享美食，并在過程中開展相應(yīng)的活動，活躍氣氛，讓老年人感受陪伴。

參考圖例：

6.5房屋生態(tài)節(jié)點(diǎn)關(guān)懷系列

業(yè)主關(guān)懷應(yīng)該滲透進(jìn)業(yè)主生活的方方面面，業(yè)主的顯性需求積極提供，業(yè)主的隱性需求主動挖掘，由此特別提出業(yè)主房屋生態(tài)節(jié)點(diǎn)的關(guān)懷。此關(guān)懷主要從業(yè)主的房子出發(fā)，針對入伙前、集中交房期、整改進(jìn)展期、質(zhì)保過期前這四個節(jié)點(diǎn)設(shè)立關(guān)懷內(nèi)容。

6.5.1入伙前的關(guān)懷

關(guān)懷時間：入伙前

關(guān)懷方式：承接查驗、前介服務(wù)實(shí)時更新 覆蓋人群：未入伙準(zhǔn)業(yè)主

具體實(shí)施：發(fā)送物業(yè)人員房屋承接查驗、管理處人員組建及相關(guān)人員情況介紹等信息和圖片。

參考圖例：

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將相應(yīng)的照片及文字記錄發(fā)給業(yè)主，并有專人跟進(jìn)此事，直到業(yè)主的整改問題處理完畢。

參考圖例：

6.5.4質(zhì)保過期前的關(guān)懷

關(guān)懷時間：質(zhì)保過期前

關(guān)懷方式：質(zhì)保期到期前提前預(yù)警（提醒業(yè)主）覆蓋人群：準(zhǔn)業(yè)主

具體實(shí)施：由管理處了解業(yè)主的質(zhì)保期到期情況，提前1個月先短信再寄送EMS通知業(yè)主質(zhì)保期到期情況（并做好相應(yīng)的通知記錄）。

參考圖例：

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關(guān)懷方式：空調(diào)清洗、家居除螨、重陽糕點(diǎn)、生日關(guān)懷 覆蓋人群：政府官員、各類領(lǐng)導(dǎo)、主流媒體人 具體實(shí)施：

6.6.1.1簡裝版：空調(diào)清洗與V+業(yè)主預(yù)約，一般在每年的6-7月完成；家居除螨與V+業(yè)主預(yù)約，一般在每年的9-10月完成；V+業(yè)主生日發(fā)送短信祝福。

6.6.1.2精裝版：空調(diào)清洗與V+業(yè)主預(yù)約，一般在每年的6-7月完成；家居除螨與V+業(yè)主預(yù)約，一般在每年的9-10月完成；

重陽節(jié)替V+業(yè)主為他們的父母準(zhǔn)備一份長壽面禮盒作為禮物；V+業(yè)主生日送上生日蛋糕，并發(fā)送短信送上生日祝福。

參考圖例：

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屋體檢服務(wù)。參考圖例：

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關(guān)懷方式：由各管理處物業(yè)租賃大巴車，進(jìn)行包裝，送小業(yè)主到考場 覆蓋人群：小業(yè)主 具體實(shí)施：

7.2.1簡裝版：由各管理處物業(yè)提供小型面包車，并進(jìn)行車身包裝，設(shè)立地點(diǎn)送小業(yè)主前往考場。

參考圖例：

7.2.2精裝版：由各管理處物業(yè)租賃汽車，并進(jìn)行車身包裝，設(shè)立地點(diǎn)送小業(yè)主前往考場，并在考場地點(diǎn)設(shè)立考生加油站，為考生提供飲水與文具等。

參考圖例：

7.3感恩節(jié)糕點(diǎn)關(guān)懷

關(guān)懷時間：感恩節(jié)

關(guān)懷方式：設(shè)計包裝，購買各地特色糕點(diǎn)，進(jìn)行包裝，上門送給業(yè)主 覆蓋人群：家庭

具體實(shí)施：由集團(tuán)統(tǒng)一選擇特色糕點(diǎn)（每年選擇一個地域的特色糕點(diǎn)），并統(tǒng)一設(shè)計糕點(diǎn)包裝，各地采買，各管理處自行包裝，并上門送予業(yè)主。

參考圖例：

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8.0支持性文件

《客戶關(guān)懷課題研究.ppt》 《客戶關(guān)懷信息表.xlsx》

第二篇：客戶關(guān)懷管理方案

客戶關(guān)懷方案

客戶關(guān)懷管理真正體現(xiàn)了“以客戶為中心”，“以營銷為整體”的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營理念，是企業(yè)市場營銷系統(tǒng)的重要組成部分，也是企業(yè)打造持續(xù)的市場競爭力、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。

一、制定客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

1.確定客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻(xiàn)，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。

2確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位； 3確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；

4根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

二、選擇客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻(xiàn)。

1.根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工； 2.選擇客戶關(guān)系的行動：

親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；或通過短信平臺短信通知祝賀，派代表參與客戶的周年慶典等重要慶祝活動。應(yīng)該區(qū)分不同規(guī)模、貢獻(xiàn)、層次、地區(qū)，采取不同的策略，從關(guān)懷頻度、關(guān)懷內(nèi)容、關(guān)懷手段、關(guān)懷形式上制定計劃，落實(shí)關(guān)懷。我們可以把客戶分為ABC等級別，如：為A級客戶每年安排一次旅游，為B級客戶安排節(jié)日禮品，為普遍客戶發(fā)送賀卡等，體現(xiàn)關(guān)懷的區(qū)別，同時老客戶納入潤恒會組織，享受潤恒會各項關(guān)懷服務(wù)政策。產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

問題反饋：制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對我們公司的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。個性化的服務(wù)措施：400服務(wù)熱線、日常經(jīng)營技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估及合作商家優(yōu)惠政策服務(wù)等

二、制定客戶關(guān)懷計劃

通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時借客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標(biāo)客戶展開推廣，增進(jìn)與客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或銷售提供公關(guān)平臺。具體計劃：

1、在2012年10月實(shí)施

2、在法定假日及節(jié)日期間發(fā)送祝福短信，針對不同客戶發(fā)放級別禮品，普通客戶送出賀卡或是短信祝福，在禮品送出的同時我們留下我公司的反饋單，處理客戶的反饋意見；

3、統(tǒng)計客戶生日，在客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，重點(diǎn)客戶贈送生日蛋糕。

4、組織一些活動

5、母親節(jié)、端午節(jié)、中秋及國慶、感恩節(jié)、圣誕節(jié)結(jié)合營銷動向召開老客戶關(guān)懷及營銷推廣活動。

6、日常重點(diǎn)客戶禮品不超過500元，旅游為省內(nèi)，普通客戶及參與活動客戶禮品不超過100元。

關(guān)懷服務(wù)方案概述

（一）、根據(jù)客戶需求，提供關(guān)懷服務(wù)

1、客戶需求

2、客戶服務(wù)活動咨詢

（二）、通過問卷調(diào)查與電話咨詢的方式來了解客戶的服務(wù)需求

1、客戶需求意問卷調(diào)查

2、客戶服務(wù)活動意愿收集

（三）、確定關(guān)懷服務(wù)內(nèi)容

1、客戶理財服務(wù)

2、客戶法律服務(wù)提供

3、季度客戶回訪與上門客戶回訪

4、主題客戶服務(wù)活動 ? 三八婦女節(jié)主題活動 ? 母親節(jié)主題活動 ? 端午節(jié)主題活動 ? 中秋節(jié)主題活動 ? 感恩歲末禮品拜送

5、客戶生日送鮮花、賀卡、節(jié)日短信祝福活動、關(guān)懷服務(wù)系統(tǒng)考核

1、客戶滿意度調(diào)查

2、客戶反饋意見收集、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯與專題報道

1、客戶關(guān)懷服務(wù)故事編輯

2、媒體專題報道 10汽車技術(shù)服務(wù)與營銷陳燦淋 580405010174

（四）（五）

第三篇：制定客戶關(guān)懷計劃

制定客戶關(guān)懷計劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系

2006-5-2

5在產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴(kuò)大客戶關(guān)系，客戶因為得到更多、更好、更符合其需求的服務(wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門的小組，簡化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計劃，以提供客戶整合性的服務(wù)，擴(kuò)大客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠。

擴(kuò)大客戶關(guān)系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強(qiáng)勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴(kuò)大客戶關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關(guān)鍵在于這些方式是否有計劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認(rèn)同組織的意義。關(guān)懷客戶，保持和擴(kuò)大客戶關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負(fù)責(zé)的客戶人員，都應(yīng)參與進(jìn)來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護(hù)，才能達(dá)到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的。

通過客戶關(guān)懷計劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際情況和歷史服務(wù)情況，對不同需求的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，來執(zhí)行周期性的客戶關(guān)懷計劃，降低銷售成本，并通過科學(xué)的客戶關(guān)系分析，實(shí)現(xiàn)客戶價值管理，有效地預(yù)測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更上一層樓。

一、制定擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)

·確定擴(kuò)大客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻(xiàn)，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值。

·確定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；

·確定要跟蹤的客戶項目名稱列表；

·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；

·根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達(dá)到的市場排名和市場份額；

·確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)估算。

二、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作任務(wù)

根據(jù)擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過系列客戶關(guān)懷行動和其他針對客戶的個性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對客戶的價值和貢獻(xiàn)。

·根據(jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；

·明確市場和銷售費(fèi)用預(yù)算；

·選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動：

※親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒印?/p>

※產(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項服務(wù)產(chǎn)品。

※客戶俱樂部：如果客戶群非常集中，單個客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進(jìn)行更加深入的交流。作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進(jìn)設(shè)計，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進(jìn)入的壁壘。

※優(yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶。

※針對群體的活動形式：研討會、交流會、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等；

※個性化的服務(wù)措施：7*24服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客戶需求研討、客戶需求評估等等；

※聯(lián)合推廣：與社會組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等；

※公關(guān)活動：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關(guān)、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；

·事件活動組織

事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場中形成影響?；顒映晒Φ年P(guān)鍵是抓住社會熱點(diǎn)，制造轟動效應(yīng)。難點(diǎn)是如何利用公司和社會免費(fèi)資源，花小錢辦大事。具體操作程序：

※市場溝通障礙分析，確定市場難點(diǎn)；

※客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會熱點(diǎn)、活動主題；

※結(jié)合公司資源和社會免費(fèi)資源，確定活動性質(zhì)；

※根據(jù)公司市場能力，確定活動范圍；

※計劃并實(shí)施。

三、制定擴(kuò)大客戶關(guān)懷計劃

通過制定客戶關(guān)懷計劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的。

制定、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意見進(jìn)行處理，防止與降低客戶的流失。同時借擴(kuò)大客戶關(guān)系的關(guān)懷活動，對目標(biāo)客戶展開推廣和有效公關(guān)，增進(jìn)與擴(kuò)大客戶關(guān)系，為產(chǎn)品/解決方案進(jìn)入客戶或擴(kuò)大銷售提供公關(guān)平臺。

四、客戶關(guān)懷的評估

·客戶關(guān)懷策略評估

※在客戶關(guān)懷及管理工作中的總體戰(zhàn)略以及文化、架構(gòu)、渠道、方法等方面的綜合能力，包括：規(guī)劃及目標(biāo)、客戶分析方法、渠道建設(shè)與整合、機(jī)構(gòu)及職位設(shè)置等指標(biāo)。

·客戶關(guān)懷實(shí)施評估

※在與客戶建立雙向互動的關(guān)懷體系時，在客戶關(guān)懷策略的執(zhí)行方面以及針對客戶關(guān)懷策略的指引所采取的有效方法等方面的綜合能力指標(biāo)，包括：系統(tǒng)實(shí)施、流程規(guī)劃、運(yùn)營管

理、投資回報等指標(biāo)。

·客戶關(guān)懷效果評估

※客戶認(rèn)知度、客戶滿意度及客戶忠誠度綜合評價指標(biāo)，包括：認(rèn)知度及社會形象、問題解決度（客戶滿意度）、客戶忠誠度、企業(yè)價值等指標(biāo)。

第四篇：客戶關(guān)懷短信匯總

客戶關(guān)懷短信匯總

1、請保重身體，天冷了注意保暖，使用空調(diào)別忘了加濕。進(jìn)出室內(nèi)小心溫差。祝您健康！

2、霜降節(jié)氣秋微笑，收獲時間已來到。金黃滿倉格外俏，保重身體很重要。添衣加被面面到，開心常樂心情好。暖意祝福悄然到，愿你今冬樂逍遙！

3、勞累一整天，不過為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧靜可志遠(yuǎn)。自由需金錢，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

4、轉(zhuǎn)眼之間,已走至寒冷的冬末,在這樣凜冽的日子里,對您的思念更深更濃.祝你平安快樂！

5、共同劈波斬浪，面對驚險；一起高歌向前，收獲喜悅。這一路走來既有艱辛也有歡樂，但更多是種下了許多希望的種子。愿明天合作更美好！

6、感謝您一直以來對我們工作的支持，在這個周末里，希望忙碌了一個星期的您能夠好好地休息，祝周末愉快，事業(yè)順利！

7、又到周末,忙碌了一周的您可以稍稍休息一下了,愿這個下午的暖陽伴您渡過一個輕松愉快的周末!

8、天冷了,送你一件外套:口袋叫溫暖,領(lǐng)子叫關(guān)懷,袖子叫體貼,扣子叫思念;讓這件外套緊緊伴著你渡過每分每秒,一定要幸福!

9、茫茫人海，商業(yè)味極濃的社會，找一位好友也真不容易，找一位知已就更難了，褪去虛偽的面紗，愿我們成為真心相交的朋友。

10、甜甜的微笑是火，真心的快樂是鍋，虔誠的祝福是排骨。愿微笑的火點(diǎn)著快樂的鍋，煮著祝福的排骨，那祝福的香飄向永遠(yuǎn)快樂的你。

11、送你一座心中的花園，疲憊與寂寞時推開門，去看看清風(fēng)明月行云流水、園里載著智慧樹，流著忘憂泉，開著自在花，搭著逍遙橋，祝天天快樂！事事順心！感謝你的指導(dǎo)，感謝你的幫助，任何時間，請接受我最真心的祝愿！

12、每天地球上有千萬條短信在天空中飛。其中有一封會化為流星帶著我的愿望進(jìn)入你的手機(jī)?，F(xiàn)在這顆流星停留在你手機(jī)里，愿望是：祝你快樂永遠(yuǎn)！永遠(yuǎn)快樂！

13.勞累一整天，不過為三餐。輕松或艱難，苦辣酸與甜。素食心愈安，寧靜可志遠(yuǎn)。自由需金錢，暖心親密談。規(guī)劃好明天，朋友你晚安！

14、寒氣彌漫，露華升騰。清秋緊鎖，寒氣襲人。知冷知熱，冷暖自知。朋友牽掛，寒露時節(jié)。一筆一劃，寫滿真情。一字一句，嘮念于心。情濃意濃，天涼添衣！

15、秋天氣候再愜意，早晚外出要添衣；周末心情再放松，周一上班要收攏；朋友之間再親密，簡單問候不忘記，只需一條短信息，祝福心意都傳遞。祝你秋天身體好，祝你一周工作順，無論忙碌或清閑，朋友之間總惦記。

15、秋風(fēng)乍起，一陣涼意襲來，才驚覺氣溫已降；秋雁兩行，枯黃的葉伴夕陽，心中的思念在彷徨；秋雨幾滴，濃濃的問候送去，愿你幸福安康；秋菊飄香，點(diǎn)點(diǎn)的祝福珍藏，深深的情誼不會忘。秋日里，愿你保重身體，精彩生活每一天。

16、秋涼莫感冒，健康最重要；笑要開懷笑，青春永不老；遇事別急躁，情緒調(diào)節(jié)好；累了就睡覺，心情更美妙；常把快樂抱，幸福身旁繞；朋友問候到，關(guān)心要記牢。天冷添衣裳莫煩惱，愿你健康快樂往前跑。

17、不要拒絕涼風(fēng)的吹拂，絲絲的涼意為你拂去所有的煩憂；不要拒絕黃葉的飄落，悠悠的飛舞為你褪去所有的惱怒；不要拒絕大雁的南飛，行行的隊伍為你帶走所有的忙碌；不要拒絕關(guān)懷的短信，條條的音符為你帶來所有的祝福。

18、片片的楓葉，證實(shí)了秋日的存在；乍起的秋風(fēng)，證實(shí)了氣溫的驟降；朵朵的秋菊，證實(shí)了秋日的美麗；條條的短信，證實(shí)了我一直在思念你。天氣又轉(zhuǎn)涼，切記多添衣裳，親愛的朋友，愿你一生幸福安康。

19、眨眼到秋季，天氣有涼意，照顧身體要牢記，飲食起居要注意。你是我朋友，今生不忘記，雖說時常不聯(lián)系，可是心中總惦記。這不，特此發(fā)來短信息，祝福心意來傳遞。你我之情要珍惜，心中永遠(yuǎn)好天氣。

20、秋日的風(fēng)涼涼的，秋日的雨爽爽的，秋日的景美美的，秋日的思念長長的。彈指一揮間，四季又轉(zhuǎn)換，氣溫已降，天氣已涼，提醒朋友保重健康。一日三餐，加強(qiáng)營養(yǎng)，早起早睡，精神清爽，愿你幸福生活長又長。

第五篇：汽車客戶關(guān)懷方案

汽車4S店中秋節(jié)客戶關(guān)懷活動方案

一.背景：

1、傳統(tǒng)的汽車銷售旺季到來。

2、五菱宏光激情上市。

3、中秋節(jié)到來。

二.活動主題：“中秋客戶關(guān)懷”

三．活動時間

2010年9月7日至2010年9月22日

四．活動對象：五菱忠實(shí)老用戶（可在2009年整年客戶關(guān)懷內(nèi)選擇忠誠老客戶）

1.、客戶標(biāo)準(zhǔn)：

------有增購或換購五菱

------最近1年有成功推薦新用戶經(jīng)歷

------1年內(nèi)到維修站次數(shù)不少于5次

------剛出保修期用戶(7次保養(yǎng)后用戶）

------2年以上通過4S店購買保險或年檢

------集團(tuán)車用戶

------意見領(lǐng)袖用戶(職務(wù)/生意)------有過重大抱怨的用戶

2.每個網(wǎng)點(diǎn)在進(jìn)行客戶邀約時，一定要注意邀約話術(shù)及技巧，不要引起客戶的反面輿論。參考邀約話術(shù)見附件，針對沒有被通知的客戶，如果有詢問，大家可以參考統(tǒng)一的應(yīng)對話術(shù)（每個網(wǎng)點(diǎn)務(wù)必統(tǒng)一話術(shù)），詳見附件！

3.客戶數(shù)量分配（2006年-2009年銷售的客戶）

鄆城80 菏澤總部15（參加這次總部中秋晚會客戶）

1、從2010年下半年客戶篩選名單所有客戶

2、促銷管理員匯總下這次需要關(guān)懷的客戶名單，再次與銷售顧問，服務(wù)顧問確認(rèn)。

3、名單確定后，將客戶關(guān)懷的名單分別分給每個銷售顧問。

4、要求銷售顧問，最少關(guān)懷前電話或短信訪問一定數(shù)量的自己的客戶。把回訪的內(nèi)容給公司促銷管理員匯總（見附件1）

5、銷售經(jīng)理可組織相關(guān)人員，送禮上門。

6、送禮后，銷售顧問要再次回訪客戶。確定此客戶的電話正確，客戶收到禮品。

7、確定后提交給促銷管理員于客服人員。

五．活動內(nèi)容

1.所有在名單之列的老客戶均可免費(fèi)檢測車輛。（有維修站負(fù)責(zé)）2.金龍魚精致一級大豆油（5L）和東北福稻家優(yōu)良大米（10L）

3.所有客戶的車輛免費(fèi)添加三液（防凍液、制動液、電解液）（必須有，有客服回訪，如沒此項算客戶關(guān)懷不合格）六．部門分工

1． 市場部：負(fù)責(zé)活動策劃以及監(jiān)督活動過程，統(tǒng)計鄆城每天反饋的名單并報至客服部，并在活動結(jié)束后統(tǒng)計出明細(xì)，整理全部材料，報SGMW廣告科列季度評分廣告促銷投入。負(fù)責(zé)人：閆雪冰

2、鄆城：負(fù)責(zé)整個關(guān)懷活動執(zhí)行情況。把要關(guān)懷的名單上報市場部。

七．信息反饋：

1.活動執(zhí)行過程中，鄆城每周反饋一次電子客戶簽收名單，時間為每日上午12點(diǎn)前，郵箱：hezehexinsgmw@163.com，由總公司市場部及客服部進(jìn)行電話回訪，如發(fā)現(xiàn)有造假現(xiàn)象，則扣1000元/人次?；卦L時，會詢問客戶收到禮品的途徑，如上門服務(wù)或是掃街；名單反饋計入網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)度考核，遲報或者漏報，罰各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理500元。

2.本次活動參與廠家評分，納入廠家回訪考核，因此嚴(yán)禁弄虛作假，如在廠家考核中，有弄虛作假導(dǎo)致廠家回訪不合格而扣分，產(chǎn)生的責(zé)任由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

3.鄆城魯潤按要求的格式如實(shí)填寫《客戶禮品簽收表》（見附件），做好記錄，在現(xiàn)場與老用戶集體合影照片一張、關(guān)懷完畢后行駛證和《調(diào)查問卷》共同照片一張（每位客戶都要有這2張照片），并在活動結(jié)束后反饋所有照片、書面表格和電子表格。注：該表格的電子版與打印版都要填寫，請各網(wǎng)點(diǎn)登記人員認(rèn)真配合對待.在9月 20日前結(jié)束活動，并反饋全部資料（簽收表原件，上門拜訪照片、掃街發(fā)放禮品照片）。.請鄆城魯潤負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，總公司備案。希望認(rèn)識到此次活動的意義，將活動認(rèn)真執(zhí)行下去，通過本次活動能充分利用起老客戶的宣傳作用，達(dá)到老客戶帶動新客戶促進(jìn)銷售的目的，積極將五菱品牌及公司形象宣傳出去。

不明事宜請及時聯(lián)系總公司市場部！

附件：

客戶關(guān)懷客戶調(diào)查表.xls

應(yīng)對話術(shù).doc商用車模板(命名格式 經(jīng)銷商代碼+經(jīng)銷商邀約話術(shù)簽收表.xls問卷.doc

菏澤和信汽車銷售有限公司

2010年9月9日