第一篇：服務(wù)員工作須知 2

一、九尺鵝腸老灶火鍋簡介

九尺鵝腸得名于四川彭州市以東九尺鎮(zhèn)。早在清代乾隆年間，該地就以板鴨聞名于世，暢銷京城，經(jīng)久不衰，以其地為名的特色火鍋有著深厚的文化抵蘊(yùn)，尤其是其招牌鮮鵝腸火鍋，麻、辣、鮮、香，久吃不渾湯，不受季節(jié)限制，四季均吃，成為四川火鍋著名品牌。南京九尺鵝腸老灶火鍋店底鍋原料均從重慶采購。本店特色菜品秉承川味火鍋之精髓，被網(wǎng)友品味南京最正宗的川味火鍋之一。

首家九尺鵝腸老灶火鍋店于2004年初成立于中山北路313號(hào)江蘇省中旅2樓，2007年因房租到期搬遷至草場門石頭城68號(hào)，2012年因發(fā)展需要搬遷至三牌樓大街69號(hào)。“火邊論世界，鍋里煮乾坤”，這就是九尺鵝腸館一直傳承四川火鍋文化最好的寫照。

本店一直以四川火鍋為經(jīng)營主項(xiàng)，全面﹑系統(tǒng)的把四川火鍋的精髓搬到了南京，為此，不惜重金全面引進(jìn)具有四川風(fēng)味的火鍋調(diào)料和一系列相關(guān)的配套菜肴，脆皮腸、九尺鵝腸、鮮鴨血、香菜牛肉丸。其中九尺鵝腸和香菜牛肉丸尤為獨(dú)特：一根鵝腸在煮沸的鍋里七上八下，15秒后，入口脆滑爽嫩，過口難忘；香菜牛肉丸，現(xiàn)制現(xiàn)吃，新鮮味美且韌勁十足。所有的主料均在四川用當(dāng)?shù)氐脑牧铣粗疲缓筮\(yùn)往南京，保證其口味的純正，并用炒料大師的關(guān)門弟子對(duì)火鍋菜肴進(jìn)行配制，小到一杯老陰茶，大到一桌可口菜，無一不體現(xiàn)巴蜀火鍋的魅力所在，九尺鵝腸老灶火鍋真實(shí)體現(xiàn)出口味才是真理的道理。

招牌菜品介紹：

九尺鵝腸：招牌涮品，在涮的過程中要運(yùn)用“七上八下”法，即涮一下提一下，如此反復(fù)七八次，用這種方法，點(diǎn)煮出來的鵝腸鮮嫩脆滑，口感最佳，鵝腸細(xì)嫩、脆、色澤鮮美，入口化渣，香味誘人，營養(yǎng)豐富。

鮮毛肚：顏色稍黑，燙入鍋后會(huì)起泡，吃來口感更好，營養(yǎng)價(jià)值高。在涮燙的食物中，毛肚是一道白食不厭、不可或缺的主菜品，所以重慶火鍋。歷陳毛肚火鍋。

香菜牛肉丸：均為廚師現(xiàn)在手工加工而成。將丸子用勺子舀入鍋中，煮燙10分鐘，丸子浮起片刻即可食用，入口鮮香、嫩滑、肉質(zhì)鮮美、彈性十足。

鮮鴨血：該菜品色澤鮮艷且營養(yǎng)豐富，選用當(dāng)日鮮鴨血，不含人工添加劑、外觀鮮紅，燙熟后滑嫩爽口。中醫(yī)認(rèn)為，獻(xiàn)血性寒味甘，能補(bǔ)血、活血、解諸毒。

手工蝦滑：用自然生長的鮮蝦精制而成，營養(yǎng)及其豐富，含蛋白質(zhì)是魚、蛋、奶的幾倍到幾十倍還含豐富礦物質(zhì)及維生素A、氨茶堿等，其肉質(zhì)松軟，易消化，是食用的營養(yǎng)佳品，老少皆宜。中老年、孕婦和心血管患者更適合食用、具有良好的營養(yǎng)價(jià)值。

精品牛肉：取自上等牛肉精致而成。其肉嫩蛋白含量高，而脂肪含量低，味道鮮美，受人喜愛，享有“肉中驕子”的美稱。

此外的特色菜品還有手工鮮蝦滑，極品嫩鴨腸，四川麻辣牛肉，去骨鴨掌，脆皮腸，鮮黃喉，梅林午餐肉，鮮魚頭，鮮魚泡，秘制鹵大腸，丸類組合（牛肉丸，墨魚滑，鮮蝦滑）。

老鷹茶：為高山茶，產(chǎn)于重慶高山峻嶺之上，傳說只有像老鷹那樣的飛禽才能飛到上面，故名。老鷹茶口感清涼，且極耐浸泡，有“止咳、祛痰、平喘、清涼、解渴”之功效，對(duì)高血壓和糖尿病等病還有印制作用。飲用老鷹茶可以去油膩，潤腸胃，故重慶人有“吃火鍋，必喝老鷹茶”之說。

二、服務(wù)人員工作要求

（一）、服務(wù)員及迎賓員工作要求及工作內(nèi)容

1、前臺(tái)服務(wù)員上班前應(yīng)統(tǒng)一穿好工作服，要求看起來干凈整潔，不留長指甲，不戴首飾（可帶一枚戒指），女生頭發(fā)扎好盤起來，不化濃妝，男生留短發(fā)無胡渣；手機(jī)放自己包里或交到吧臺(tái)，除工作上需要禁止接打電話，發(fā)短信，如有需要需經(jīng)領(lǐng)班或主管同意方可。

2、服務(wù)過程及服務(wù)用語原則及指導(dǎo)思想：服務(wù)員提供服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶微笑、使用禮貌用語，主動(dòng)、尊重、細(xì)心、貼心。

3、服務(wù)過程及服務(wù)用語總結(jié)：

（1）迎賓員見到客人時(shí)主動(dòng)問好：“您好、請(qǐng)問您幾位”，引導(dǎo)客人入座，兩人安排兩人桌，三到四人安排四人桌，按順序排，如客人較多需要及時(shí)加座，有兒童的加兒童椅，兒童椅安排在靠近里面的座位。

（2）詢問鍋底時(shí)，應(yīng)說：您好，請(qǐng)問您要點(diǎn)什么鍋底，如客人不知，則介

紹：我們有白鍋、鴛鴦鍋、全辣鍋，您要點(diǎn)什么鍋，如客人點(diǎn)鴛鴦或全辣的鍋底，必須詢問：辣鍋那邊您要微辣、中辣、還是加麻加辣的（以免客人覺得辣味太重或不夠辣）；

（3）接單：見客人菜點(diǎn)的差不多了，應(yīng)注意是否需要接單，拿到菜單填清

楚信息：桌號(hào)（要寫兩個(gè)，上面一個(gè)，素菜類及下面一個(gè)（因?yàn)閺N師葷素菜是分開上的，需要將菜單一分為二）；人數(shù)、服務(wù)員姓（或姓名），中、晚、夜、及年月日，鍋底打鉤，餐具份數(shù)。

（4）掃視全單，見到客人有點(diǎn)的菜筆跡不清楚的，應(yīng)及時(shí)詢問，然后描寫

清楚；見到客人點(diǎn)賣完的菜，應(yīng)及時(shí)劃去，并提醒客人是否需要換其他的菜；見到客人點(diǎn)涼菜一欄中：五香牛肉、層層脆耳、六合豬頭肉、南京鹽水鴨，將單子送到吧臺(tái)處時(shí)第一時(shí)間提醒吧臺(tái)購買；見有客人點(diǎn)牛蛙，必須詢問牛蛙是否去皮；見客人點(diǎn)四川擔(dān)擔(dān)面，必須詢問擔(dān)擔(dān)面是需要干面放進(jìn)火鍋里面煮還是需要廚師下好的面，如需下好的面則需詢問是否加辣油，客人要干面的話則將12元的價(jià)格改成6元，必須將12劃去，清楚地寫上6，并且在旁邊注明：干面，如因接單員問題導(dǎo)致買單錯(cuò)誤，責(zé)任在接單員。

（5）接單子時(shí)如果見客人沒點(diǎn)酒水飲料或者小吃油碟，必須詢問客人是否

要添加；見到客人點(diǎn)啤酒或飲料之類，必須主動(dòng)詢問：“您好，您點(diǎn)的啤酒（或飲料）要冰的還是常溫的”；啤酒上來后，必須說“您點(diǎn)的啤酒，現(xiàn)在要打開嗎”；打開的啤酒蓋要收好集中放到盒子里，開的白酒蓋子、盒子里面的兌獎(jiǎng)單之類不能扔掉，也要集中放好。

（6）將白單和兩個(gè)底單分開后，對(duì)照一下是否有錯(cuò)位或印的不清楚的地

方，第一時(shí)間修正，否則點(diǎn)的菜沒上或因錯(cuò)位問題導(dǎo)致上錯(cuò)菜，責(zé)任在接單的人，原價(jià)賠償。

（7）將底單送到傳菜見后，將客人所點(diǎn)的酒水飲料、調(diào)料及時(shí)拿到客人桌

面上，如客人有點(diǎn)米飯，則要詢問何時(shí)上米飯，不能忘記，切忌鍋底、菜還沒上，就將米飯端到客人桌面上。

（8）上鍋底時(shí)，應(yīng)說：“打擾一下，您的鍋底來了”（以免燙到客人）；

（9）上菜時(shí)，應(yīng)說“您好，您的菜來了”；確定菜上齊了，應(yīng)說“您的菜

上齊了，請(qǐng)慢用”；注意： 將涮菜（鵝腸、毛肚之類）、葷菜類擺到桌面上，方便客人取用，以不影響客人正常用餐為原則擺放，盡量讓客人感到舒服，主動(dòng)將鵝腸、毛肚的吃法介紹給第一次來就餐的客人，鵝腸七上八下，毛肚涮到表面起

泡即可食用，素菜類放到菜架上，有必要時(shí)主動(dòng)將要先煮的菜幫客人下到鍋里，如：豆芽提鮮的，一般要先放白鍋，鴨掌煮的時(shí)間比較久要先下鍋煮，如是鴛鴦鍋詢問客人放辣鍋還是白鍋。

（10）客人用餐過程中，巡臺(tái)時(shí)應(yīng)注意觀察客人是否需要添加茶水、鍋里是

否需要加湯，桌面上有空盤子應(yīng)及時(shí)幫客人收走，提醒客人靠近鍋邊的盤子燙手，勿用手拿，以免燙傷客人，拿盤子時(shí)自己也要注意拿盤子的外圍，以免燙傷，然后放到專門盛放碗盤的筐里。

（11）服務(wù)員及時(shí)將放滿空盤子的筐子抬到洗碗間，進(jìn)行清洗。

（12）關(guān)于買單應(yīng)注意的事項(xiàng)：

① 聽到客人喊買單，或示意要買單時(shí)，第一時(shí)間確定臺(tái)號(hào)，并告知吧臺(tái)收銀員，聲音清晰洪亮；

② 若服務(wù)員見到客人自己前往吧臺(tái)買單，應(yīng)迅速確定是幾號(hào)桌的客人，聲音洪亮清晰地告知吧臺(tái)收銀；

③ 聽到或看到吧臺(tái)要求服務(wù)員去買單，接到單子時(shí)應(yīng)看清楚多少錢，不清楚的要問收銀人員，確保無誤后找到要買單的客人，清晰地告知客人消費(fèi)多少 ；

④ 如客人要刷卡，應(yīng)回答：不好意思，我們店不刷卡，只收現(xiàn)金；

⑤ 如是團(tuán)購的客人，應(yīng)到吧臺(tái)拿抄券號(hào)、密碼的白紙，告知客人能使用幾張，（鍋底、酒水除外），抄好券號(hào)、密碼、客人手機(jī)號(hào)、姓名，送到吧臺(tái)進(jìn)行銷號(hào)，然后補(bǔ)齊差額；

⑥ 如客人要求打折，應(yīng)說：您好，我們店打折是憑本店的貴賓卡，請(qǐng)出示您的貴賓卡，謝謝。如客人說今天沒帶卡讓打折，應(yīng)回：對(duì)不起，沒有卡我們不能打折，有必要時(shí)告知本店的其他優(yōu)惠活動(dòng)，如送代金券，很劃算，可以累計(jì)使用，消費(fèi)到一定金額可以領(lǐng)到代金券等。

（13）關(guān)于送客及收臺(tái)：

① 客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)注意到桌面上是否有遺留的物品，如有應(yīng)及時(shí)提醒客人帶好自己物品，并使用禮貌用語：請(qǐng)慢走，歡迎下次再來等。

② 客人走后及時(shí)將桌面清潔干凈，收臺(tái)時(shí)動(dòng)作文明，聲音盡量控制，以不打擾到鄰桌客人為標(biāo)準(zhǔn)，水劑、油跡不能濺到地上，臺(tái)面清潔干凈后將地面打掃干凈，有水跡的用拖把拖干，要求無油跡、明亮干凈；

③ 擺齊餐具，包括：碗筷、湯勺漏勺、餐巾紙、不可缺任何一樣物品。

（二)問題處理及注意事項(xiàng)

（1）面對(duì)客人的問詢，包括火鍋店的歷史，分店、發(fā)展情況，開了十年，從石頭城搬過來的等問題應(yīng)清楚，不要不懂裝懂，不懂的問清楚再告知客人，客人會(huì)覺得你很熱心；

（2）巡臺(tái)是發(fā)現(xiàn)客人東張西望、要找什么，應(yīng)及時(shí)趕到客人面前問客人有什么需要的，一般客人會(huì)找衛(wèi)生間、倒茶水、加湯、拿餐巾紙、買單、或是其他問題；

（3）如客人要求退菜，應(yīng)說：不好意思，我們店上桌的菜是不予退回的，您如果吃不下，我們可以免費(fèi)給您打包；

（4）如客人提出辣鍋太辣，應(yīng)主動(dòng)介紹說這是正宗的四川火鍋，底料都是從四川運(yùn)來的，吃的時(shí)候要蘸蒜泥麻油一起吃會(huì)解辣的，幫客人把辣鍋的底料及辣油撈出一部分，加適量的湯，并說：加完湯后您如果還覺得辣再跟我們說，我們幫您解決。事情做到這，一般客人會(huì)很感激你，覺得服務(wù)很到位，也不好意思再麻煩你了；

（5）客人提出菜品質(zhì)量問題、鍋底及菜的衛(wèi)生問題時(shí)，如有異物、不干凈、變質(zhì)等，應(yīng)確認(rèn)情況，如是我買的問題，第一時(shí)間道歉，不可與客人爭辯，將有問題的菜退回，并告訴客

這時(shí)候客人也不會(huì)再發(fā)火了。

（6）注意客人煤氣灶或電磁爐開火的大小，一開始下菜的時(shí)候調(diào)大些，待燒開后關(guān)小些，如客人提出或自己發(fā)現(xiàn)可容人的煤氣爐沒有煤氣，應(yīng)及時(shí)更換煤氣包，動(dòng)作要快；

（7）服務(wù)員下班前及時(shí)檢查煤氣、電源、門窗是否關(guān)好，防患于未然；

（8）具體的衛(wèi)生要求根據(jù)店里情況領(lǐng)班或主管統(tǒng)一合理安排。

第二篇：家庭服務(wù)員上崗須知

第一章崗前要求

一、證件名稱 1、2寸免冠紅底彩色照片4張；

2、指定醫(yī)院體檢合格報(bào)告原件；

3、身份證原件及復(fù)印件（驗(yàn)原件留復(fù)印件），公安機(jī)關(guān)開具的《無犯罪記錄證明》；

4、戶口簿復(fù)印件（戶主頁及本人頁），非本市戶籍人員提供暫住證；

5、學(xué)歷證明原件及復(fù)印件（驗(yàn)原件留復(fù)印件）；

6、職稱證書或?qū)I(yè)技術(shù)證書原件及復(fù)印件（驗(yàn)原件留復(fù)印件）。

二、培訓(xùn)項(xiàng)目

1、家庭服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

2、公司規(guī)章制度

3、企業(yè)文化/當(dāng)?shù)匚幕?/p>

4、家庭禮儀/服務(wù)禮儀

5、崗位所需技能指導(dǎo)

三、職業(yè)等級(jí)要求

1、實(shí)習(xí)階段：三證齊全（身份證/健康證/結(jié)業(yè)證書）；初次上崗。

2、初級(jí)：三證齊全（身份證/健康證/初級(jí)家庭服務(wù)員（養(yǎng)老護(hù)理員）；1年以上工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立完成工作。

3、中級(jí)：三證齊全（身份證/健康證/中級(jí)家庭服務(wù)員（養(yǎng)老護(hù)理員）；3年以上工作經(jīng)驗(yàn)；0投訴。

4、高級(jí)：三證齊全（身份證/健康證/高級(jí)家庭服務(wù)員（養(yǎng)老護(hù)理員）/中級(jí)營養(yǎng)配餐員；5年以上工作經(jīng)驗(yàn)；0投訴。

備注：如年齡超過考取職業(yè)技能鑒定中心下發(fā)的證書，應(yīng)通過學(xué)校獲得《崗位能力證書》。

第二章入戶要求

一、崗位職責(zé)

1、員工應(yīng)熟知崗位職責(zé)的要求，遵照崗位職責(zé)開展工作（詳見各崗位說明書）。

2、應(yīng)忠于職守、忠誠奉獻(xiàn)、勤勤懇懇、任勞任怨、認(rèn)知履行崗位職責(zé)。

3、履行崗位職責(zé)須以公司整體工作為重，各崗位間通力合作、協(xié)調(diào)配合。

4、員工除完成本職工作外，還須完成雇主臨時(shí)交辦的力所能及的工作。

5、公司各崗位的崗位職責(zé)均在《崗位說明書》中進(jìn)行的了詳細(xì)描述，員工除需履行通用崗位職責(zé)外，還須履行各自的崗位職責(zé)。

6、完成每日工作記錄、每周工作計(jì)劃及執(zhí)行、每月工作總結(jié)。

二、職業(yè)操守

1、尊重他人：尊重他人的國籍、民族、信仰、年齡、地位、習(xí)慣等，尊重上級(jí)、同事、下屬、雇主、以及為我們服務(wù)的所有人員；

2、常懷感恩：常以感恩的心態(tài)對(duì)待所有的人和事。

3、胸襟寬廣：理解和包容他人，以寬闊的胸襟面對(duì)周圍的人和事，以冷靜的態(tài)度對(duì)待每個(gè)人的得與失。

4、樂觀自信：自信、自重、自尊、自愛、自強(qiáng)，以積極的心態(tài)面對(duì)工作和生活。

5、謙虛謹(jǐn)慎：不驕傲，不狂妄，不自滿，以更高的視角，更長遠(yuǎn)的目光看待自己的所有成績。

6、堅(jiān)忍不拔：一旦確立目標(biāo)，要勇于克服一切困難，有百折不撓的意志，堅(jiān)決的去追求、去實(shí)現(xiàn)。

7、對(duì)公司忠誠：把自己的事業(yè)，前途和公司的發(fā)展緊緊聯(lián)系在一起，以公司的發(fā)展為己任，對(duì)公司充滿信心、充滿熱愛，忠于公司，不做任何有損公司利益的事情。

8、表里如一：要做到言行一致，表里如一，說到做到，不做作，不裝模作樣，不食言，不欺騙，不隱瞞，不粉飾，不掩蓋，向公司傳遞真實(shí)完整的個(gè)人和工作信息。

9、愛崗敬業(yè)：熱愛本職崗位，把工作當(dāng)做事業(yè)，珍惜工作機(jī)會(huì)，盡職盡責(zé)地對(duì)待每一項(xiàng)工作，事無大小，力求精細(xì)化，做到全力投入，有始有終，精益求精，追求卓越。

10、公平公正：以公平、公正，透明的原則處理雇主與同事之間的關(guān)系，嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程辦事，堅(jiān)持客觀公正的立場，保證判斷和選擇所依據(jù)的是客觀的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

11、維護(hù)公司利益：堅(jiān)持公司利益第一，以公司利益為根本出發(fā)點(diǎn)。

12、廉潔自律：不利用職務(wù)之便謀取私利。

13、保守機(jī)密：嚴(yán)格遵守公司保密制度。

14、強(qiáng)化執(zhí)行：接受領(lǐng)導(dǎo)指示時(shí)，應(yīng)認(rèn)真做好記錄，對(duì)指示有疑問時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即詢問了解，指示完畢后，員工應(yīng)將任務(wù)復(fù)述一遍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)無誤后執(zhí)行，實(shí)施工作前，做好工作計(jì)劃，任務(wù)實(shí)施過程中，及時(shí)衡量執(zhí)行情況與計(jì)劃目標(biāo)的差距，及時(shí)調(diào)整，定期調(diào)整，定期主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)進(jìn)展情況，遇到困難，積極尋求各方面的支持。

三、職業(yè)形象

1、員工須具備職業(yè)化形象意識(shí)，以公司的整體形象為重，實(shí)現(xiàn)公司形象、團(tuán)隊(duì)形象、個(gè)人形象統(tǒng)一；

2、工作時(shí)要保持飽滿的工作熱情, 工作時(shí)間內(nèi)穿著工裝，保持工裝整潔；

3、同事之間交流與溝通，須語言文明、語調(diào)適中、態(tài)度謙和；

4、男員工頭發(fā)感覺整潔，前發(fā)不及眉，側(cè)發(fā)不及耳，后發(fā)不及領(lǐng)，須每日剃須，不可留大鬢角和小胡須。

5、女員工短發(fā)整潔，無油發(fā)，長發(fā)使用公司配發(fā)的發(fā)夾梳理成整齊的發(fā)髻，劉海整齊不

遮眉，可淡妝上崗，不得濃妝。

6、注意清潔保持無體味，工作期間不飲酒、不食異味實(shí)物。

7、保持指甲干凈，無異物，不可佩戴任何首飾，穿拖鞋必須穿襪子。

8、員工應(yīng)妥善保管工裝，如未到公司統(tǒng)一更換期損壞，而需要更換的，費(fèi)用由本人承擔(dān)。

四、行為準(zhǔn)則

1、不得盜竊、賭博、打架斗毆。

2、不得與素不相識(shí)之人亂拉關(guān)系。

3、不得拉幫結(jié)派、挑撥離間同事與上司的關(guān)系。

4、不得故意毀壞公司財(cái)物和做損害公司形象及利益的事情。

5、不允許私簽合同，不允許私自充當(dāng)中介，不允許私自轉(zhuǎn)讓合同，不得無故終止合同。

6、不得虐待和打罵老、弱、病、殘及任何個(gè)人或者群體。

7、不聽是非、不傳是非、不講是非。

8、工作期間未經(jīng)允許不得擅自外出。

9、未經(jīng)允許不得進(jìn)入雇主的任何房間。

10、未經(jīng)允許不得翻閱、挪動(dòng)雇主家中的任何物品。

11、未經(jīng)允許不擅自借東西給外人，不讓陌生人進(jìn)家。

12、未經(jīng)允許不得使用雇主家中的電器設(shè)備，更不得竊為己有。

13、不允許使用雇主家中的化妝品和昂貴食物，更不得竊為己有。

14、購物有計(jì)劃，有票據(jù)，不允許虛報(bào)價(jià)格、做假賬。

15、不允許向雇主借錢、借物、索要財(cái)物，更不得向雇主要求增加工資。

16、未經(jīng)允許，不得將雇主丟棄的物品撿回作為己用。

17、不得將在清洗衣物和打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)的錢物竊為己有。

18、不得向雇主訴說自己的難處，不提分外要求。

19、不得將個(gè)人物品與雇主家中物品混放一起。

20、不允許將雇主的家庭地址及家中電話告知親朋好友及其他不相干的人，更不得將其帶入雇主家中食宿。

21、不過問，不參與、不傳話，不泄露雇主的隱私。

22、處理好鄰里關(guān)系，不挑撥雇主與鄰居之間的矛盾。

23、不準(zhǔn)在雇主面前議論他人和自己私事。

24、尊重雇主的民族傳統(tǒng)、宗教習(xí)俗、生活習(xí)慣，做到入鄉(xiāng)隨俗。

25、工作期間，個(gè)人洗漱時(shí)間不得超過20分鐘。

26、不允許有翹腿、翹腳、撓腮、摳鼻、挖耳、剪指甲等行為。

27、工作期間，不允許穿著睡衣和裸露服裝在除自己房間以外的區(qū)域作業(yè)。

28、不得在小區(qū)談?wù)摴椭骷肮镜姆?wù)費(fèi)用和工資。

29、不準(zhǔn)對(duì)工作挑三揀四，不得當(dāng)面拒絕雇主的要求。30、不得挑選雇主，故意哄抬工資。

31、工作期間在使用明火、使用燒水壺、洗衣機(jī)、電烤爐等易導(dǎo)致意外電器時(shí)不得外出或睡覺。

32、因特殊情況不能按時(shí)入戶服務(wù)的，不準(zhǔn)私自臨時(shí)找人代替，應(yīng)向公司說明情況。

33、工作期間與雇主發(fā)生矛盾，不允許哭鬧，不允許不辭而別，應(yīng)向公司說明情況。以上行為準(zhǔn)則條款如有違反，公司將追究家庭服務(wù)員全部責(zé)任，由此造成的經(jīng)濟(jì)損失由該家庭服務(wù)員賠償。

五、道德要求

1、遵紀(jì)守法、信守合同。

2、熱情友好、尊重雇主。

3、有條有理、謹(jǐn)慎心細(xì)。

4、吃苦耐勞、盡職盡責(zé)。

5、敬業(yè)愛崗、忠于職守。

6、禮貌謙虛、坦誠相見。

7、尊老愛幼、互敬互讓。

8、愛護(hù)公物、保護(hù)環(huán)境。

9、成人之美、助人為樂。

10、自尊自愛、自立自強(qiáng)。

第三章 勞動(dòng)報(bào)酬

一、薪資待遇

1、薪資即勞動(dòng)報(bào)酬，即員工的工作付出所得到的回報(bào)。

2、體現(xiàn)著每個(gè)員工分享企業(yè)經(jīng)營成果及成功的快樂。

3、員工個(gè)人薪資的多少體現(xiàn)著員工本人的素質(zhì)、能力、業(yè)績與社會(huì)價(jià)值。

4、員工的薪資發(fā)放日為每月10日，10日所領(lǐng)取的工資為上月1日至月末的工資。

5、員工須連續(xù)在公司指派的業(yè)主家庭工作滿90天，如未滿90天，甲方有權(quán)緩發(fā)10天工資，直至達(dá)到90天以上，甲方予以發(fā)放。

6、薪資領(lǐng)取方式：

（1）現(xiàn)金：每月10日回公司領(lǐng)取。

（2）轉(zhuǎn)賬：家庭服務(wù)員須提供本人中國銀行賬號(hào)及開戶行所在地。

7、加班工資：根據(jù)《家庭服務(wù)協(xié)議》執(zhí)行相關(guān)事項(xiàng)。

8、如有下列情況，公司將不予發(fā)放當(dāng)月薪資：

（1）唆使雇主脫離公司管理，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的；（2）被雇主唆使脫離公司管理，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的；（3）擅離職守，說走就走的行為，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的.二、福利

1、根據(jù)國家法定節(jié)假日，公司將發(fā)放相應(yīng)禮品；

2、個(gè)人的服務(wù)（如烹飪、保潔、洗滌、家務(wù)管理等）得到雇主與公司高度認(rèn)可，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度，予以口頭表揚(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)當(dāng)事人事件酌情執(zhí)行。

三、休息、休假

1、家庭服務(wù)員須遵守公司與雇主簽訂的《家庭服務(wù)協(xié)議》上的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)間，具體休息按照《家庭服務(wù)協(xié)議》執(zhí)行。

2、休息必須與雇主協(xié)商，達(dá)成一致后，方可執(zhí)行，不得擅自離崗休息。

第四章 出戶須知

一、協(xié)議期滿

協(xié)議期滿，公司與雇主自然解除協(xié)議，按照正常操作流程，家庭服務(wù)員需請(qǐng)雇主配合填寫《工作移交清單》，完成后由家庭服務(wù)員本人交回公司，并填寫《家庭服務(wù)員出戶登記表》。

二、被更換

1、因個(gè)人服務(wù)質(zhì)量問題，導(dǎo)致雇主更換而出戶的，需請(qǐng)雇主配合填寫《工作移交清單》，由家庭服務(wù)員本人交回公司，填寫《家庭服務(wù)員出戶登記表》

2、出戶后接受公司的再培訓(xùn)和再考核，等待崗位再分配。

三、自動(dòng)離職

因個(gè)人主觀原因離職的，家庭服務(wù)員需請(qǐng)雇主配合填寫《工作移交清單》，完成后由家庭服務(wù)員本人交回公司，并填寫《家庭服務(wù)員出戶登記表》。

第五章 其 他

一、人生及財(cái)產(chǎn)安全

1、工作期間內(nèi)您的合法權(quán)益和人權(quán)尊嚴(yán)應(yīng)受到尊重和保護(hù)，如遇下列情況要及時(shí)向公司匯報(bào)：

2、工作期間有雇主家庭成員企圖性騷擾；

3、工作期間雇主家庭成員有謾罵、虐待行為；

4、工作期間雇主家庭成員指使從事高空或相關(guān)危險(xiǎn)作業(yè)；

5、工作期間雇主家庭成員故意制作財(cái)產(chǎn)遺失案件；

6、不闖紅燈，不翻越欄桿，文明出行，完全第一；

7、上下車，開關(guān)門輕一點(diǎn)、慢一點(diǎn)、緩一點(diǎn)，四周觀察，無障礙物便可開關(guān)。

二、家庭環(huán)境安全

1、提高安全意識(shí)，杜絕意外事故發(fā)生；

2、牢記急救電話：火警119，匪警110，救護(hù)120，交通事故122；

3、時(shí)刻提醒自己，安全使用各種電器設(shè)備，不要松懈警惕，保持清醒頭腦，冷靜處理事情。

第六章 附則

1、本制度自2015年5月20日起執(zhí)行。

2、員工閱讀完后請(qǐng)簽字確認(rèn)。

第三篇：服務(wù)員須知

服務(wù)員須知

白班服務(wù)員早上8：30到下午16:00為工作時(shí)間，上班期間如發(fā)現(xiàn)無故脫崗（吃飯時(shí)間除外）罰款30元。退房時(shí)一定要仔細(xì)檢查房間的設(shè)備和消費(fèi)品，如有失誤自己承擔(dān)。每做完一間房與前臺(tái)聯(lián)系保證客房的正常銷售。要做到三輕：說話聲音輕，動(dòng)作輕，操作輕。對(duì)客人要面帶微笑服務(wù)，不得相互抱怨。退房時(shí)污染請(qǐng)用電話報(bào)前臺(tái)，房間消費(fèi)多時(shí)也用電話報(bào)，以免誤報(bào)。下班前必須將客房打掃完畢，與接班人員交接清楚。房間衛(wèi)生必須按客房衛(wèi)生要求嚴(yán)格操作，如出現(xiàn)衛(wèi)生問題罰款50元。

夜班服務(wù)員下午16:00到第二天早8:30為工作時(shí)間，上班期間不許擅自脫崗（吃飯時(shí)間除外）如有發(fā)現(xiàn)罰款30元。一定要做到三輕：說話輕，動(dòng)作輕，操作輕。對(duì)客人要面帶微笑服務(wù)，不得相互抱怨。16:00-8：30期間所有的退房必須打掃完畢。走廊，垃圾桶，垃圾桶上的沙子也清洗，客房的門框，兩天清掃一次。衛(wèi)生必須按客房衛(wèi)生要求嚴(yán)格操作，如出現(xiàn)衛(wèi)生問題罰款50元。

服務(wù)員如有請(qǐng)假，請(qǐng)?zhí)崆耙惶煺?qǐng)示，如有離職者請(qǐng)?zhí)崆鞍雮€(gè)月提交辭職報(bào)告。

第四篇：服務(wù)員管理制度及用工須知

服務(wù)員管理制度及用工須知

一、每天值班的服務(wù)員，早上上班第一件工作是對(duì)公廁進(jìn)行一次徹底清理，中午2點(diǎn)鐘清理一次，下午6點(diǎn)清理一次，晚8點(diǎn)清理一次。

二、五樓：樓道值班的服務(wù)員承擔(dān)清潔每天中午客房衛(wèi)生清潔一次，下午6點(diǎn)前清除一次。

三、服務(wù)員對(duì)客房衛(wèi)生的要求：每天窗臺(tái)、桌面、電視機(jī)、電腦、床頭、沙發(fā)、圈椅、洗面池、鏡面、地毯、地板、馬桶、門、衛(wèi)生墻壁進(jìn)行徹底清理。服務(wù)員對(duì)床單、被套等床上用品要做到一客一換的原則，對(duì)配發(fā)洗滌用品要整齊、數(shù)目合理，對(duì)客房等用電設(shè)備有故障東西每天發(fā)現(xiàn)或檢查告知前臺(tái)。

四、四樓：樓道上班服務(wù)員承擔(dān)清潔每天中午客房衛(wèi)生清潔一次，大廳衛(wèi)生由前臺(tái)清掃。

五、5-3樓的樓梯值班服務(wù)員承擔(dān)客房衛(wèi)生每天清潔一次，床單清理與接送由值班服務(wù)員承擔(dān)。

六、值班服務(wù)員每天值班到晚10點(diǎn)，上班的服務(wù)員客房衛(wèi)生搞完以及每天的任務(wù)完成，可提前下班。

七、衛(wèi)生每天搞完后，值班服務(wù)員搞完鐘點(diǎn)房后，可根據(jù)當(dāng)時(shí)情況，在前臺(tái)值班讓前臺(tái)上班人員休息。

八、追求個(gè)性化、特點(diǎn)化服務(wù)，對(duì)客人的建議、投訴認(rèn)真對(duì)待、及時(shí)處理，適時(shí)向客人介紹本賓館的優(yōu)點(diǎn)，讓客人

賓至如歸，溫馨到家的服務(wù)。

員工違規(guī)處理辦法

一、私自偷吃、翻閱、接聽客人的電話，如有投訴發(fā)現(xiàn)每次罰款50元，向客人當(dāng)面道歉。

二、偷拿客人物品、錢財(cái)罰款500元，立即開除，并索賠客人財(cái)物，構(gòu)成犯罪移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

三、對(duì)客房，管理物品丟失照價(jià)賠償，并罰款50元。

四、對(duì)挪用公款、貪污公款，發(fā)現(xiàn)一次，追繳公款后“偷一罰十”的原則進(jìn)行處理，并當(dāng)即開除。

五、對(duì)客房衛(wèi)生，打掃不徹底、不干凈，第一、二次原諒批評(píng)，如有下次罰款20元。

六、對(duì)個(gè)人儀態(tài)、著裝、個(gè)人衛(wèi)生，工作服穿著不得體，上班不化妝等每次罰款20元。

七、與客人發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧每次罰款20元。

服務(wù)員守則

一、遵守國家法律法規(guī)和賓館各項(xiàng)規(guī)章制度。

二、按時(shí)上班、堅(jiān)守崗位、不遲到、不早退、不準(zhǔn)脫崗、竄崗，打堆閑聊，更不準(zhǔn)在值班時(shí)睡覺，逛街。

三、服務(wù)工作要做到：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷 切忌拉踏、漫不經(jīng)心，頂撞客人及上司。

四、正確運(yùn)用問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、待客熱情、笑臉相迎、見面問候，進(jìn)出、上下禮讓客人。

五、做到“四輕”：走路輕、說話輕、開門輕、操作輕；“五不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)打聽客人的私事，不準(zhǔn)翻閱客人的物品，不準(zhǔn)打斷客人的談話，不準(zhǔn)接聽客人電話，qq等，不準(zhǔn)偷吃客人的食物。

六、上班時(shí)化妝、穿工作服、佩戴工作牌、講究個(gè)人衛(wèi)生，著裝整齊、一臺(tái)大方、溫文爾雅。

七、及時(shí)清理所屬區(qū)域的衛(wèi)生、認(rèn)真整理、打掃衛(wèi)生、按規(guī)定辦理客人離去手續(xù)，及時(shí)查房，對(duì)客人遺留物品及時(shí)上交前臺(tái)。

員工信息

姓名：民族：文化程度：

身份證號(hào)：

住址：

聯(lián)系電話：

月工資：全勤

工作時(shí)間：

第五篇：宴會(huì)廳服務(wù)員大型活動(dòng)安全須知

宴會(huì)廳服務(wù)員大型活動(dòng)安全須知

1、按照宴會(huì)廳經(jīng)理事先安排，每臺(tái)的服務(wù)員，負(fù)責(zé)該臺(tái)的安全工作，并應(yīng)熟悉負(fù)責(zé)臺(tái)面的疏散路線（疏散示意圖附后）。

2、保持疏散通道暢通，不得在疏散通道內(nèi)放置任何物品。

3、卷簾門下、消火栓前不得放置物品，現(xiàn)場的滅火器材不

能隨意移動(dòng)。

4、在宴會(huì)廳入口的顯著位置設(shè)置告示牌。

5、宴會(huì)廳應(yīng)急手電按照宴會(huì)廳經(jīng)理要求，放置固定位置，便于取用。

6、仔細(xì)查驗(yàn)請(qǐng)?zhí)热雸銎睋?jù)，防止閑雜人員進(jìn)入。

7、提醒客人，易燃、易爆物品不得帶入場內(nèi)。

8、客人存衣時(shí)，提醒其貴重物品不予存放；箱包、大號(hào)皮

包不存，非活動(dòng)客人物品不存。

9、隨時(shí)注意酒精爐、蠟燭臺(tái)等明火使用情況，防止著火。

10、注意發(fā)現(xiàn)桌面、地毯上有無煙頭、火柴梗等危險(xiǎn)物品，及時(shí)清理。

11、自助餐開始后，客人取食品時(shí)，注意提醒客人隨身攜帶

手機(jī)、錢包、數(shù)碼相機(jī)等貴重物品。

12、提醒客人不要在廳內(nèi)為手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等電器充電。

13、及時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)活動(dòng)不滿的客人，及時(shí)上報(bào)處置，防止問題

擴(kuò)大。

14、散場時(shí)，注意發(fā)現(xiàn)桌面、椅子和臺(tái)布下的客人遺失物品。

15、安保部聯(lián)系電話：1505；火警電話：70