第一篇：某酒店餐飲部顧客投訴處理辦法工作標準程序
某酒店餐飲部顧客投訴處理辦法工作標準程序
二五.顧客投訴處理辦法
1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人？
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人？
a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故？
a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。
b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
10、客人要向服務員敬酒怎么辦？
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。
c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？
a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。
12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。
b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。
13、客人點的菜已售完，怎么辦？
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）
14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？
a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向主管匯報，由主管出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉諉T給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？
1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
第二篇：顧客投訴處理辦法
顧客投訴處理辦法
1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
a)根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b)按宴會訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向對方講明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；
c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。
2、如何接待年幼的客人？
a)對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。
3、如何處理喝醉酒的客人？ a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。
b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。
c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d)該客人要離開酒店，而沒有人攙扶又不能夠離開，應交由保安部門陪同他離去。
e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。
f)事故處理結果應記錄在工作日記上。
4、如何處理突然停電事故？
a)服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。
b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質的服務，加以彌補。
c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。
d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。
5、如何處理賓客損壞餐具事件？
a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。
c)不要指責或批評客人，使客人難堪。
d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結帳時一起計算收款。
6、對于著急用餐的客人怎樣接待？
a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b)親自到廚房（或通知領班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c)服務要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d)預先備好賬單，縮短客人結賬時間。
7、對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？
a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c)自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。
8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a)服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。
9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。
10、客人要向服務員敬酒怎么辦？
a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b)要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。
c)如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。
11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？
a)應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；
b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。
12、在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？
a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。
13、客人點的菜已售完，怎么辦？
a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）
14、客人對菜肴質量不滿，怎么辦？
a)重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>
b)換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務員應向樓層經(jīng)理匯報，由出面樓層經(jīng)理表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。
c)價格折扣：若客人在結賬時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。
15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦
？
а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b)若是因服務員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c)若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。
16、客人結賬時，認為價格不合理，怎么辦？
a)應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；
b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；
c)待客人結賬后，有禮貌地向客人表示感謝。
17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？
а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；
ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。
18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？
а)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；
ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。
19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？ 1)服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；
2)要做到一招呼、二示意、三服務；
3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒
20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？
a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；
b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領到就餐客人的餐廳；
c)如不見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。
第三篇：顧客投訴處理程序
京基百納空間 顧客意見處理程序
1.2.3.權責：
3.1顧客抱怨之受理與回復：
3.1.1被投訴部門之主管
3.2改善對策及預防措施之執(zhí)行：相關權責部門。3.3改善對策之效果確認：
3.3.1相關權責部門。
4.定義：無。
5.作業(yè)內(nèi)容：
5.1顧客意見之來源：
5.1.1來店投訴。5.1.2來函通知。5.1.3來電通知。
5.1.4顧客意見箱之「顧客意見表」。5.1.5 EMAIL 5.1.6其它方式。5.2客訴意見處理流程：
5.2.1親客大使接到任何客訴事件時，須立即通知顧客服務部及相關之權責部門主管協(xié)助處理。同時將顧客資料、客訴內(nèi)容記錄于「顧客意見處理表」。處理流程須依下列各種客訴來源，采取適當之處理措施：
5.2.1.1顧客來店投訴：
親客大使接到任何現(xiàn)場之投訴時，須耐心傾聽，并立即通知顧客服務部主管及該部門之主管迅速趕至現(xiàn)場處理。(需于3～5分鐘內(nèi)，趕至現(xiàn)場)
5.2.1.1.1處理客訴之主管，須依下列程序，妥善處理：
5.2.1.1.1.1應以誠懇的態(tài)度，表明身份、姓名，表示自己可為其處理問題。
5.2.1.1.1.2對于情緒激動之顧客，須以冷靜沉著的態(tài)度面對，若能將顧客帶離現(xiàn)場，先請顧客坐下，奉上茶水，緩和氣氛，并安撫其情緒。5.2.1.1.1.3保持親切之態(tài)度，專心傾聽，適時響應，讓顧客抒發(fā)內(nèi)心不悅之情緒。
5.2.1.1.1.4待顧客述說完畢時，應先以誠懇的態(tài)度向顧客致歉。
5.2.1.1.1.5依顧客所陳述內(nèi)容，協(xié)助解決問題前，須先了解顧客之真正需求，具體作法如下：
5.2.1.1.1.5.1重述并記錄顧客所申訴之抱怨，以確定所聽到的是否正確。
5.2.1.1.1.5.2探詢顧客所希望解決之辦法。范圍：
2.1凡顧客經(jīng)電話、書信、EMAIL、顧客意見箱或親向親客大使反應之抱怨或建議均屬之。目的：為加強對顧客的各項服務，使顧客對本公司不論在相關產(chǎn)品及服務上有各種問題、抱怨時，均能有效且迅速獲得解決，提升顧客對公司的滿意度及忠誠度特制訂此程序。
5.2.1.1.1.5.3提出解決的辦法并征求顧客同意。
5.2.1.1.1.5.4如果顧客不接受，請其提出希望解決的方式。
5.2.1.1.1.5.5如遇到純屬無理取鬧的顧客,可參照相關消費者權益保護法的規(guī)定進行處理.5.2.1.1.2客訴處理主管根據(jù)上述方式與顧客進行溝通后，可依下列方式處理之：
5.2.1.1.2.1可當場立即回復；在顧客已提供充分證明我們應該為所銷售的商品提供品質上的補救措施或售后服務時，應在授權范圍內(nèi)提出解決方案，當場給予顧客回復。
5.2.1.1.2.2無法立即回復時；若公司在授權上或技術上無法立即同意顧客所期望的補救措施，則必須立即委婉向顧客說明公司處理程序、授權范圍，必需上呈總經(jīng)理。公司將于一日內(nèi)給予回復。
5.2.1.1.3客訴處理主管依上述程序處理顧客問題后，可致贈小禮物，聊表歉意?？驮V處理主管可至一樓服務臺領取客訴贈品。致贈禮物時須注意之重點：
5.2.1.1.3.1禮物之體積一般不可過大，否則顧客會不敢接受，或期望過高。
5.2.1.1.3.2禮物之實際價值需視案件內(nèi)容，及影響程度而定。
5.2.1.1.3.3選擇禮物內(nèi)容須適當。(由企劃推廣不對營運部之贈品資源進行篩選后,確定幾種所有顧客
皆適宜之禮物,并用COCO PARK包裝紙包裝好放在一樓服務臺備用.)
5.2.1.1.4客訴處理主管應送顧客至大門口，并告知顧客日后有任何問題時，本商場之人員可為顧客做其服務。
5.2.1.1.5客訴處理主管于顧客離去后，須負責進行后續(xù)追蹤處理，且須將追蹤處理結果，詳細填寫于「顧客意見處理表」上，送呈權責主管核定。如遇下列重大事件，須立即面報總經(jīng)理或當時值班之最高主管：
5.2.1.1.5.1嚴重影響公司聲譽。例：促銷方式不當，造成混亂。
5.2.1.1.5.2顧客受到身體傷害須就醫(yī)時。例：孕婦在美食街，因椅子斷裂，跌倒在地。
5.2.1.1.5.3影響顧客安全。例：電梯夾到人，雖無大礙，但電梯之安全堪憂，須采取緊急措施時。5.2.1.1.5.4賣場滋事，相互斗毆。
5.2.1.2顧客經(jīng)由信函客訴時：
5.2.1.2.1服務部收到任何投訴信函時，須根據(jù)信函中所陳述事件內(nèi)容，立即通知顧客服務部主管及被投訴之相關部門主管，共同調(diào)查及分析原因。
5.2.1.2.2客訴處理主管須在最多不超過三日內(nèi)，將分析結果及預備處理之狀況回復顧客，回復時須注意：
5.2.1.2.2.1先表明身份、姓名，且須以誠懇的態(tài)度表示自己可以為其處理問題。
5.2.1.2.2.2重述并確認顧客所申訴之抱怨是否正確。5.2.1.2.2.3探詢顧客所希望解決之辦法。
5.2.1.2.2.4提出解決的辦法，并征求顧客同意。5.2.1.2.2.5如果顧客不接受，則請其提出希望解決的方式。
5.2.1.2.3客訴處理主管與顧客進行溝通后，若顧客所希望的解決方式為：
5.2.1.2.3.1可立即予以承諾時；則客訴處理主管可立即同意顧客所提方式協(xié)助解決。
5.2.1.2.3.2若顧客所提方式涉及范圍過大，或在客訴處理主管權限外時，則可向顧客說明，并告知顧客，本公司會在一日內(nèi)給予正式之回復。此時，客訴處理主管須立即向店總經(jīng)理回報，請總經(jīng)理核示處理方式，并務必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復。
5.2.1.2.4客訴處理主管依上述方式處理顧客問題后，需致贈小禮物予顧客，以表歉意，并感謝其提出建議。送贈小禮物時須注意事項同5.2.1.1.3之內(nèi)容。
5.2.1.3顧客經(jīng)由電話投訴：
5.2.1.3.1親客大使接到顧客之投訴電話時，須耐心傾聽，記錄顧客陳述之內(nèi)容，并留下顧客之姓名、電話，并需向顧客說明稍后將由處理之主管會盡快予以回復。然后在第一時間內(nèi)將顧客之姓名、電話轉告至被客訴部門之主管，并同時將顧客陳述之內(nèi)容先行告知顧客服務部主管，避免重復問題。
5.2.1.3.2客訴處理主管接到電話客訴時須以冷靜沉著的態(tài)度，傾聽顧客抱怨，不可打岔，讓顧客發(fā)泄其不滿之情緒，并適時響應(同5.2.1.2.2之步驟處理)。
5.2.1.4經(jīng)由顧客意見箱所收到之「顧客意見表」：
服務部收到「顧客意見表」時，須將表內(nèi)所陳述內(nèi)容，詳細填寫于「顧客意見處理表」后，交由被客訴單位主管處理。（同5.2.1.2之步驟處理）5.2.1.5經(jīng)由網(wǎng)絡所收到之「顧客意見表」。
5.2.1.5.1服務部收到網(wǎng)絡之「顧客意見表」時，須于30分鐘內(nèi)先行初步回復顧客，表示已收到來函，且正處理中。并告之將于3日內(nèi)再將處理結果回復顧客。
5.2.1.5.2其后續(xù)處理流程同5.2.1.2之處理步驟。
5.2.2「顧客意見處理表」交被投訴處理部門人員填寫處理過程、結果，副本交服務部主管，正本送呈總經(jīng)理核定后，再轉回服務部保管。服務人員亦須同時知會營運部行政助理，以便追蹤其處理實效。5.3表揚良好服務之意見時：
5.3.1親客大使收到任何表揚良好服務之意見時，應立即就顧客所提內(nèi)容，知會受表揚單位之主管，進行了解后，可依事件內(nèi)容，向總經(jīng)理提出表揚方式之建議，經(jīng)總經(jīng)理同意后，于每周之擴大晨會中，由晨會主席予以表揚及獎勵。
5.4處理客訴意見之原則：
5.4.1迅速：
客訴處理主管接到客訴(現(xiàn)場)時，須在3～5分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。切勿讓客人久等，助長客人不悅的氣氛。5.4.2傾聽：
「聽」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顧客的情緒舒解。聽的技巧則要注意適時表達理解、接受的心情，必要時點頭、微笑表示接納，并確認所了解的內(nèi)容的正確性；而以記錄的方式幫助公司留下完整記錄可以作為后續(xù)工作的依據(jù)，并對顧客表示對事件的重視。另外，若有顧客同伴，則要以適度的尊重，會對解決問題有正面的效益。5.4.3致歉：
以同理心接受顧客的抱怨后，可表示先在〝造成顧客的困擾上，或造成顧客的不便，表示歉意〞。無論公司是否有處理上的瑕疵，都須針對顧客感受不好而致歉，但致歉同時，若顧客有誤解仍要委婉向其說明，以免造成公司商譽或賠償上不必要之負擔。5.4.4從寬：
了解事件原委后，務必秉持從寬的原則，處理顧客的問題。
5.5顧客意見處理時限規(guī)定：
5.5.1現(xiàn)場及來電之客訴：立即回復顧客。
5.5.2來函之投訴書：當日給予回復，并務必于承諾之時效內(nèi)給予顧客正式回復。5.5.3口頭呈報：客訴處理負責人，須于事件發(fā)生后3日內(nèi)，口頭向總經(jīng)理呈報。并于7日內(nèi)將結案之顧客意見處理表呈總經(jīng)理確認后，交回服務部保存之。
5.7相關獎懲辦法：各部門主管協(xié)助處理顧客抱怨：
5.7.1表現(xiàn)積極、主動，處理圓滿者，由直接主管開立「優(yōu)點單」，呈部門主管，予以鼓勵。
5.7.2若未積極協(xié)助，且未依5.6規(guī)定之時限內(nèi)協(xié)助處理者，由處級主管，開立「缺點單」，呈部門主管警戒之。
5.8數(shù)據(jù)管理：「顧客意見處理表」由服務處保存至少二年。
6.相關文件/資料：
6.1各級主管處理賠償及退換貨額度之權限。
7.使用窗體：
7.1顧客意見表。7.2顧客意見處理表。
第四篇：顧客投訴(退貨)處理程序
顧 客 投 訴/退 貨 處 理 程 序
1.目的
系統(tǒng)有效地處理客戶投訴, 不斷地改進體系、過程、產(chǎn)品質量及服務, 達到顧客滿意。2.范圍
適用于顧客口頭投訴、書面投訴及退貨。3.流程概述: 見附件一: 客戶投訴處理流程圖 4.職責: 4.1 內(nèi)外貿(mào)部負責與顧客的聯(lián)絡、協(xié)調(diào)及同客戶建立良好的關系； 4.2 工程部負責問題的分析、評審和采取措施； 4.3 生產(chǎn)部負責問題的處理；
4.4 質檢部負責問題所采取措施后的驗證和確認。5.作業(yè)說明: 5.1 顧客投訴方式
5.1.1 顧客或其代表以電話或現(xiàn)場以口頭方式投訴之信息, 內(nèi)外貿(mào)部首先確定投訴類型: 如交期、數(shù)量、質量缺陷、工程技術等, 在一個工作時間內(nèi)記錄在案并將此投訴信息傳達給公司相關部門和人員。
5.1.2文控中心收到顧客以傳真方式投訴或退貨報告時, 文控人員依《文件控制程序》影印后分發(fā)相關部門負責人簽收，內(nèi)外貿(mào)部在收到顧客書面投訴或退貨報告后須在一個工作時間內(nèi)登記在冊。
5.1.3 顧客于公司內(nèi)檢驗之退貨由質檢部知會生產(chǎn)部、內(nèi)外貿(mào)部或工程部負責人。
5.2 責任部門采取措施
5.2.1客戶投訴之問題由相關部門分析原因后, 若非本公司造成的應以口頭或書面的形式于一個工作日內(nèi)反饋客戶。
5.2.2本公司之責任, 不需退貨的, 由相關部門分析原因并采取糾正和預防措施經(jīng)核準后兩個工作日回復客戶, 并跟進顧客接受情況, 若顧客同意該方案, 公司將此措施計劃作為以后同類產(chǎn)品改進的依據(jù)。
5.2.3 須退貨的, 由內(nèi)外貿(mào)部與顧客溝通取得詳細數(shù)據(jù)后(如產(chǎn)品編號、交貨日期、交貨數(shù)量、退貨原因等)及時安排回收, 必要時與總經(jīng)理/董事長聯(lián)系。
5.2.4 質檢部檢驗退貨情況, 并將結果記錄于【客戶退貨品檢驗報告】中, 必要時會同工程部、生產(chǎn)部、采購分析退貨原因及追溯問題點。
5.2.5 退貨原因確定后, 由相關部門編制糾正和預防措施計劃, 經(jīng)客戶同意后實施：
a)返修后作特殊放行； b)重新測試滿足顧客要求；
c)返工, 返工后由質檢部重新檢驗, 合格后交付顧客； d)總經(jīng)理核準后將退貨報廢。
5.3 內(nèi)外貿(mào)部每月將客戶投訴或退貨和公司采取的糾正和預防措施及完成情況歸檔并記錄于【客戶投訴/退貨一覽表】中, 系統(tǒng)地分析有無兩次或以上的相同或近似的投訴及退貨。
5.4 當客戶投訴或退貨率超過規(guī)定的質量目標時, 由內(nèi)外貿(mào)部發(fā)出【糾正和預防措施報告】，相關部門依《糾正和預防措施控制程序》采取防止再發(fā)生的糾正和預防措施。
5.5 質檢部、內(nèi)外貿(mào)部跟進所采取糾正和預防措施的結果。5.6 以上活動所產(chǎn)生的結果按《質量記錄控制程序》辦理。6.參考文件: 6.1 《糾正和預防措施控制程序》 6.2 《文件控制程序》 6.3 《質量記錄控制程序》 7.相關記錄: 7.1 【客戶投訴/退貨一覽表】 7.2 【糾正和預防措施報告】
第五篇：處理顧客投訴
處理顧客投訴
餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：
與顧客簽訂《理賠公約》
每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。
有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。
一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。
這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？
我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。
《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：
如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；
如果顧客對飯菜質量提出疑問，免費為顧客換菜；
如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；
如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。
為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：
尊敬的顧客：
您好！首先向您真誠地道歉！
我們的服務沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟?/p>
肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。
再次向您真誠地道歉，敬請諒解！
希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。
酒店：--------（酒店蓋章）
顧客：--------（客人簽字）
年 月 日
其實，顧客在享受我們的服務時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。
有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴
服務員自己的200個意見=顧客的零投訴
我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。
為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關：
一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負責，這就保證了原料購買和做菜“一人負責制”，避免了菜品不新鮮相互推委責任的情況。
二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。
三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務員工作服，在客多、服務員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。
四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。
五、顧客意見簿由我們服務人員自己總結填寫。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。比如，有個服務員在意見簿上寫道“2004年4月26日，在我服務的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務員更應該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意?！边€有服務員記錄“在我服務的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結果這位女士非
常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。
六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務人員交流大會，服務員總結自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。
七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。
多一次道歉永遠沒有錯：
次日再給顧客打個致歉電話
餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。
我們酒店是當?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關重要。一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當機立斷：
第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！
第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！
第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。
第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。
還有一個環(huán)節(jié)至關重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關重要。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。
后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜?！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩粝?。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。
我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。
服務有時像美女：多一分則過，少一分則不足
服務“過?！眲t過猶不及
一次，我接到顧客投訴：“你們的服務員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務程序來看，服務員的服務無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務就是有缺陷的。因為服務“過?！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務稍有“過剩”就容易讓客人有“壓迫感”。于是，我這樣規(guī)定：
一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內(nèi)容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。
二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務員應主動和顧客商量服務方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。
三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。
四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。
五、服務員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。
六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。
七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。
八、服務員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔？
專門設立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”
萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度?！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。
但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應該維護自己的權益。
我們總結經(jīng)驗，專門設置了應付顧客投訴的部門，專門請學法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。
我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入
理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。
當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。
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