第一篇：前臺接待崗位職責(zé)及操作流程

前臺接待崗位職責(zé)及操作流程

一、預(yù)定銷售客房：

1、客人在前臺直接詢問是否有房間時要在距離客人三步左右微笑示意或接到客人的預(yù)定客房電話要使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話讓客人能夠聽見微笑。

2、詢問定房人的姓名及單位（先生/小姐，請問您貴姓??請稍候??）

3、查看已有預(yù)定資料，了解是否可接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4、接受預(yù)定，與客人確定入住信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）

5、與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，在預(yù)定交班本上做好相關(guān)記錄。（并感謝訂房人來電）

7、如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項。

8、如是團隊或是會議，一定要先與銷售部門溝通。如以接受預(yù)定也要將預(yù)定內(nèi)容交到銷售部門做好記錄。并請客人發(fā)確認(rèn)文件到銷售部門。

二、核對當(dāng)天抵店預(yù)定：

1、根據(jù)當(dāng)日訂單按照客人所預(yù)訂的房間種類進行分類，同時了解客人訂房信息及特殊要求。

2、根據(jù)客人的訂房要求在電腦中對房號進行預(yù)排，并將所預(yù)訂房號標(biāo)注在訂單上，若安排的是空臟房，必須在訂單房號后注明VD狀態(tài)。

3、根據(jù)預(yù)訂房號制好房卡，并將訂單與房卡捆好整齊的放進抽屜。（重要客人要請經(jīng)理或領(lǐng)班檢查房間情況，并試好房卡）

4、下午18:00未到店的客人，要主動與預(yù)定客人聯(lián)系。了解客人動向。以確保房間的使用。

三、辦理客人入住：

1、客人進入大堂，前臺站立接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。

4、如是已經(jīng)預(yù)定客人，要與客人核對清楚預(yù)定情況后快速給客人辦理。

5、確認(rèn)后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，認(rèn)真填寫旅客登記單或其它單據(jù)并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人說明其需要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）在押金單上書寫清楚，并請客人簽字確認(rèn)或是確定其他支付方式。

6、將押金單、早餐券及房卡雙手遞給客人，最后溫馨提示酒店的注意事項，并預(yù)?？腿巳胱∮淇?。

7、根據(jù)客人需求，在交接班中交接注意客人的代辦事項如叫醒、請勿打擾、查無此人??等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

四、辦理團隊入?。?/p>

1、根據(jù)訂單及傳真檢查電腦中所預(yù)訂房數(shù)及房價是否準(zhǔn)確，在電腦中進行

排房，制作好房卡。根據(jù)訂單填寫團隊入住登記單，在電腦上注明清楚是否關(guān)聯(lián)。

2、根據(jù)導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人提供的信息找出相應(yīng)團隊，與導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人

核對用房數(shù)。請導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人在登記單上留下聯(lián)系方式，分發(fā)房卡并告知用餐地點、房間互撥方法及注意事項。請導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人收集客人證件給我們復(fù)印，詢問導(dǎo)游或會議負(fù)責(zé)人團隊是否叫醒時間及叫醒時間。

3、電腦中快速開房，根據(jù)訂單準(zhǔn)確修改司陪、16免1房價。

4、通知客房該團抵店，及房數(shù)退房時間及其他注意事項。

五、辦理住店客人換房：

1、接到客人換房要求后語氣委婉的問清客人換房原因，做好記錄。根據(jù)客

人的要求在電腦中找出符合客人要求的房間并進行預(yù)留（若出現(xiàn)房價差異應(yīng)事先向客人說明）。

2、重新準(zhǔn)備新房卡通知客房員工上房幫客人換房，收回舊房卡。

3、迅速準(zhǔn)確的在電腦中進行換房操作，將換房信息通知相關(guān)部門。（如需

更改房價及時更改房間）

4、如是因房間設(shè)施設(shè)備問題及時與工程部聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。如有其

他問題及時通知相關(guān)部門解決。

六、辦理延遲離店：

1、接到客人要求延遲退房要是時應(yīng)禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求，確認(rèn)客人具體結(jié)帳時間和離店時間、日期。

2、對酒店賓客過14:00點還未辦理退房手續(xù)時，應(yīng)即時告之客人酒店的退房時間，并明確告之客人酒店延時退房的收費標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)為18點以前加收半天房費，18點以后加收全天房費。（若客人有提前告之要稍后1至 2小時退房，可根據(jù)當(dāng)天房態(tài)酌情安排）。

3、對延期離店的房間若與預(yù)訂相沖突應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)定已經(jīng)被確認(rèn)，可對客人解釋“對不起，先生/女士，您的房間某日已被預(yù)定并得到了確認(rèn)，到時我們將為您換一間房，您看可以嗎？”

4、對延期離店由旅行社或公司付費的，應(yīng)向付費單位說明，若是客人自付時應(yīng)將按正常價付，或客人不能理解的，可請上級領(lǐng)隊或經(jīng)理出面解決。

5、即時準(zhǔn)確的為延期離店的客人辦理更換房卡的手續(xù)。確定更改電腦信息將客人延遲離店的具體時間及備注錄入電腦。

七、辦理客人離店：

1、每天下午2：00為前一天客房退房時間，如果需要退房的房客當(dāng)天2：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎??？），是 否 要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。如房間電話無人接聽則請樓層 服務(wù)員到房間查看，如房間無行李先按退房處理但是暫時不出售此房間，并盡量與預(yù)定客人或本人聯(lián)系在做處理。如房間有行李則客人回店 后在做處理。

3、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應(yīng)付房租、電話費或其它服務(wù)費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

八、辦理客人行李物品的寄存及轉(zhuǎn)交的工作標(biāo)準(zhǔn)：

1、禮貌熱情的接待客人，問清客人的要求。

2、與客人確認(rèn)轉(zhuǎn)交或寄存物品的內(nèi)容，是否有貴重物品、易碎物品及危險品（這些物品都不能轉(zhuǎn)交或寄存），請客人如實注明清楚取物人、留物人、雙方電話及物品清單，并說明清楚保管期限。

3、如是長時間寄存把寄存物品轉(zhuǎn)存到行李房。如是轉(zhuǎn)交物品大件物品放在前臺后面，小件物品放進轉(zhuǎn)交抽屜中。

4、客人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物，查看轉(zhuǎn)交登記本找出相應(yīng)轉(zhuǎn)交物品請客人簽字（如有必要時請客人出示身份證領(lǐng)?。?，把轉(zhuǎn)交物交給客人并請客人核實。

5、客人領(lǐng)取完畢在轉(zhuǎn)交登記本上做好記錄，簽上經(jīng)手人名字。

6、如轉(zhuǎn)交物逾期未有客人領(lǐng)取需至電通知領(lǐng)取人或轉(zhuǎn)交人詢問處理方式并做好記錄，如已通知多次且長時間仍無人領(lǐng)取則交由上級處理。

九、問詢、留言：

1、客人至前臺問詢留言或至電問詢留言必須先禮貌問好，電話機旁隨時準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言

者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。對話結(jié)束后，要說禮貌用語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見等。要先等對方掛電話后再放下話筒。

2、如是詢問在住客人，可致電到房間告知在住客人，并詢問是否可告知來人。如房間無人切無法確定來客其身份者應(yīng)禮貌婉拒客人查詢要求。并告知客人可留下聯(lián)系方式我們可幫助轉(zhuǎn)交。

3、如在接聽電話，應(yīng)先向客人示意問好。對于客人問詢的問題應(yīng)盡量詳細清楚的回答，如是不了解不確定的問題應(yīng)要客人致歉，請清楚的同事代為回答。

十、解答客人疑問，處理客人的投訴

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式。表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導(dǎo)。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。

第二篇：前臺接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

工作項目程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作； ②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；

③接清當(dāng)日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發(fā)事件等）

4、準(zhǔn)時上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談?wù)撆c工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。

二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團隊的房間預(yù)排，仔細查看團隊預(yù)訂資料及團隊接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯(lián)系。

排房時應(yīng)注意：

1、同時抵店兩個以上團隊時，應(yīng)先預(yù)排級別高的團隊，在排用房數(shù)多的團隊；

2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對集中；

3、一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領(lǐng)隊，陪同房號通知樓層服務(wù)員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當(dāng)客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當(dāng)時接待員正忙碌

①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人到達。當(dāng)客人到達時，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當(dāng)接待員正在接待客人時，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預(yù)訂

1、征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請問您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預(yù)訂了房間：

①請客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位核對預(yù)訂單； ②與客人核對預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒預(yù)訂

①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；

②若已無可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否

需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。

（三）入住登記及檢驗證件

1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；

3、立即通知樓層服務(wù)臺做好準(zhǔn)備；

4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時，應(yīng)耐心向客人說明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應(yīng)語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。

6、上述事項均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時通知前臺主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。

4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。

五、辦理團隊入住登記

（一）迎接客人

1、團隊抵達時，應(yīng)向團隊領(lǐng)導(dǎo)和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預(yù)訂單；

3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；

①內(nèi)容不相符時，應(yīng)與領(lǐng)隊，陪同一道弄清情況后再開房：

②特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。

（二）難驗證、分房

1、根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補填好； a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。

B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。

2、根據(jù)領(lǐng)隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團隊陪同核對客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。

2、將已確認(rèn)的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領(lǐng)客人入房。

（四）處理有關(guān)資料

1、及時將有關(guān)住處輸入電腦。

2、向前臺主管匯報團隊入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團隊預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因為客人更換房間：

A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。

B、告知前臺主管處理換房事宜。

2、因客人方面原因為客人更換房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助

1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位臵，迅問客人是否滿意。

2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請行李員協(xié)助?？腿税徇\行李。

3、在房態(tài)電腦表上注明。

七、續(xù)房處理

（一）接待客人

1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當(dāng)客人入住時登記的離店日期到期時，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。

（二）、查詢房態(tài)

一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）

1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請示前臺主管同意后才回復(fù)客人。

2、如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續(xù)房時，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。

4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。

二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。

（三）辦理續(xù)房手續(xù)

1、確認(rèn)能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。

2、請客人到收銀處預(yù)付房費。

（四）處理續(xù)房手續(xù)

1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。

2、如果是團隊續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。

八、查詢服務(wù)處理

（一）接受查詢

1、當(dāng)客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。

（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。

2、當(dāng)客人直接到達前臺詢處查詢時：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。

（二）查詢并通知客人

1、通過相關(guān)資料查找客人信息。

2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴(yán)禁將房號及客人資料告訴來訪者。

4、當(dāng)查找的客人是團隊客人時，可與領(lǐng)隊或陪同聯(lián)系。

5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時間給客人回復(fù)。

九、留言服務(wù)處理

（一）來訪者留言：

1、接聽電話

①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：客人在時請客人自行填寫留言單。

③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。

④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去。“很高興為您服務(wù)，再見”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢留言

①禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號及姓名后，仔細查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。

注：如果來訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請其到行李房領(lǐng)了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問詢處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。

②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。

3、向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無誤，接待員注明留言時間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。

十、預(yù)訂服務(wù)處理

（一）電話預(yù)訂：

1、接聽電話、回答客人問詢。

①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。

2、填寫訂房申請表

根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。

①對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。

②如有“接機”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費用，并請客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預(yù)訂資料

將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當(dāng)客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當(dāng)時接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時，應(yīng)點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。

C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時完不成時，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據(jù)客人需求，主動推薦較高檔次客戶。

注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。（1）客人指明房間種類時，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個確房間種類時，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫訂房申請表

①請客人自己填寫訂房申請表。

注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。

②檢查已填寫的訂房申請表，并逐項向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時間。

③如果客人要求事先確認(rèn)房號，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時房態(tài)表后給出房號，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請表內(nèi)容輸入后按要求放進資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進記錄主要內(nèi)容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

十二、交班工作

提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作

1、交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。

2、將未完成的事宜，依項填寫交班記錄（重大活動安排、VIP安排、留言等）

3、清點預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。

4、清潔、整理臺面，將退房單依樓層整理歸類。

5、交接班，交班時間內(nèi)容應(yīng)簡潔、清楚、準(zhǔn)確。無特殊原因下班后不得無故逗留。

第三篇：前臺接待崗位操作=流程

前臺接待的工作流程

1． 訂房程序

2． 接待有預(yù)訂的客人程序

3． 接待無預(yù)訂的散客程序

4． 一般客人轉(zhuǎn)房程序

5． 客人提前到達、延期續(xù)住的處理

6． 延遲退房程序

7． 有預(yù)訂客人的留言處理程序

8． 處理“逾時未走房”程序

9． 客房參觀程序

10． 排房程序

11． 檢查RC單程序

12． 晚班打印報表程序

13． 客人留言處理程序

14． 控房程序

15． 客人預(yù)訂后確認(rèn)程序

一、訂房程序

1、接待客人訂房的要求時，要以友好、親切的聲調(diào)及專業(yè)的態(tài)度問清楚客人的協(xié)

議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時間、所需的房間類型、數(shù)量及付款方式后，報以其協(xié)議的房價，并詢問訂房人的姓名及聯(lián)系電話或傳真號碼，在訂房較緊張時期，最好要求留客訂房人攜帶聯(lián)絡(luò)號碼（小靈通、手機等），并告訴客人其房間的保留時間。

2、復(fù)述訂房的內(nèi)容，向客人核對，并對客人的訂房表示感謝。

3、嚴(yán)格按照訂單上的項目，完整地、準(zhǔn)確地填寫訂房單，字跡要端正清晰，將客

人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無房開等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。

4、若客人傳真訂房，要將訂房內(nèi)容填寫訂房確認(rèn)收上并傳真給客人。

5、把訂房內(nèi)容與訂房單完全一致地輸入電腦。

6、前臺接待每班交班前核對清楚。

7、把訂房單按不同的日期歸檔存放。

二、接待有預(yù)訂的客人

1、微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。

2、通過人名，協(xié)議公司等查訂房。

3、請客人出示有效證件（身份證、護照、回鄉(xiāng)證、軍官證等），并填寫好入住登

記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認(rèn)。

4、檢查客人的資料是否已填完整。

5、再次與客人確認(rèn)房價、房間種類、離店日期及付款方式。

6、用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺主管可視信用情況決定給

予免押入住。

7、制作房卡，并向房務(wù)中心和總機報入住。

8、鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開心。

三、接待無預(yù)訂的散客

1、微笑問好，詢問客人是否有預(yù)訂。

2、熱情地向客人介紹現(xiàn)有的可供住宿的房間類型及價格。

3、確認(rèn)房價、折扣、房間類型及離店日期。

4、請客人出示有效證件填寫登記表并檢查核對保證填寫完整。

5、確認(rèn)付款方式，并請收銀同事為客人壓卡或收取現(xiàn)金。

6、制作房卡，報客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，?？腿俗〉糜淇?。

7、整理資料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。

四、一般客人轉(zhuǎn)房

1、問清楚轉(zhuǎn)房原因（例如價格太貴、樓層高低、房間種類等）。

2、在條件許可的情況下，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將

新的鑰匙交客人；如果客人打電話來要求轉(zhuǎn)房，可以請行李生顧客人轉(zhuǎn)房。

3、在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份轉(zhuǎn)房通知單，為客人轉(zhuǎn)房之后，應(yīng)分別通知

房務(wù)中心、收銀，并將電腦上的資料轉(zhuǎn)換到新的房號，尤其要求注意房價的變化。

4、若房價有變動，要請客人在轉(zhuǎn)房單上簽名確認(rèn)。

5、分送轉(zhuǎn)房通知單，第一聯(lián)收銀；第二聯(lián)前臺存底并與入住登記表訂在一起；第三聯(lián)送至房務(wù)中心。

五、客人提前到達、延期續(xù)住的處理

不論客人續(xù)住或是提前到達，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚，介紹他們?nèi)胱∠嗟燃墑e的酒店。

1、在有房情況下可答應(yīng)客人，同時還要查續(xù)住期間該是否被預(yù)訂，如有則視實際

情況請客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。

2、與客人確認(rèn)付款方式及房價。

3、更改電腦輸入的日期、房價、重新制做房卡。

4、通知收銀確定客人是否需交押金。

5、交于房卡客人。

六、延遲退房

1、酒店退房時間為下午14點前，若有客人因事要求在下午14點后退房，需大堂

副理、前臺主管等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)，并視情況決定是否收取費用。

2、在接受延遲退房時要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。

3、如可接受，應(yīng)為客人制作房卡，并通知前臺同事應(yīng)催房時間。

七、有預(yù)訂客人的留言處理

1、在接到有預(yù)訂客人留言時，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時把留言紙附于訂單上。

2、待客人到達時將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還前臺。

八、如何處理“逾時未走房”

與原定當(dāng)天離店而又沒有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的預(yù)訂，同時提防客人走單。

1、每日催房后，致電到房間，無法聯(lián)系上客人的情況，要查看電腦或訂房單上是

否有其訂房時的電話可以聯(lián)系確認(rèn)。

2、檢查入住登記單與電腦是否統(tǒng)一離店日期核實。

3、無法聯(lián)系上客人，先讓服務(wù)員進房查看行李及房卡的狀況，若有房卡無行李，可作自動退房；若無房卡無行李，也先將該房退出電腦，盡量保留該房，不賣給其他客人，客人回店后再作重新入??；有行李的房間則可列作自動續(xù)住。

4、若房間是有預(yù)訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉(zhuǎn)到同房類的房間內(nèi)存放，盡量安排同一樓層。

5、留言給客人，若聯(lián)系不到客人，須在5點前留言，以免引起不必要的麻煩。

6、客人回店后確認(rèn)日期后更改電腦離店日期，若行李轉(zhuǎn)了房間，要重新收回客人

房卡并給客人新的房卡；客人若入住時交押金，要繼續(xù)通知收銀補交押金；如客人不交的應(yīng)通知前臺主管、大堂副理作處理。

九、客房參觀程序

1、如有客人參觀房間，一般均由大堂副理或銷售部負(fù)責(zé)預(yù)先確定需參觀的房間類

型及要求；按照本酒店的特別性，凡是前臺領(lǐng)班級以上級別的員工都可以帶客人參觀房間。

2、若客人在入住時提出要預(yù)先參觀房間，需請示大堂副理同意后再帶客人參觀。

3、由當(dāng)班的前臺接待員確定可以參觀房間的房號：show room必須是干凈的、無 預(yù)分的空房（房間緊張的情況下，可以提供干凈的、有預(yù)分的房間）。

4、參觀完畢后，應(yīng)及時通知客房部進行重新檢查房間內(nèi)物品的擺放是否讓客人翻

亂，并及時處理。

十、排房程序

住房不緊張的情況下，盡量在12：00PM之前排房間，按照大客原則，將好一點的房間優(yōu)先安排給大公司，如果同一公司盡量安排同一樓層。如客人特別要求，無煙房或指定某房間應(yīng)當(dāng)盡量為某安排。

十一、檢查RC單程序

1、檢查是否填寫了房號、房價、客人姓名、公司名稱、出生日期、入住日期、退

房日期、證件名稱、以及接待員、接待時間、客人是否簽名，如有免押入住或升級或是免費房，一定要在RC單上注明，并讓AM或GM簽名方可。

十二、晚班打印報表程序1、1：00~3：00am左右開始打印報表，由晚班人員仔細檢查電腦中與RC單是否

相符，如有出入須與經(jīng)手同事確認(rèn)清楚。

2、打印順序為夜審前打印，當(dāng)前全部客人報表、長住客人報表、今日客人生日報

表、今日房價差異報告（兩份）、預(yù)計到店客人報表、夜審的打印預(yù)計離店客人報表，如有No show客人須打印No show報表。

十三、客人留言處理程序

如客人不在房間，需在留言單上詳細注明來訪者姓名、公司名、電話、留言內(nèi)容、接留言的時間、接留言的經(jīng)手人，將留言單白色一聯(lián)裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。

十四、控房程序

1、每天至少保留2間房，留給續(xù)住的客人及酒店的大客戶臨時訂房，待下午2：

00PM排完房間之后再出售；星期一和星期天如客房不緊張可酌情免費升級；星期二至星期五盡量不要升級并控制低價合約公司的訂房數(shù)量；如有特殊情況需請示大堂副理或前廳主管，同意后方可升級。

2、客房不緊張的情況下，可超訂2~3間E、D房，酌情免費升級。

十五、客人預(yù)訂后確認(rèn)程序

當(dāng)日預(yù)訂在下午2：00PM之前須客人確認(rèn)預(yù)訂是否屬實，如果真預(yù)訂需確認(rèn)抵店時間；晚上6：00PM左右再次確認(rèn)。（在訂房緊張的情況下，在上午10：00AM與客人第一次確認(rèn)）。

第四篇：前臺接待崗位職責(zé)

前廳部接待員崗位職責(zé)

1、受理電話，傳真等不同形似的客房預(yù)訂，將訂房資料輸入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位。

2、處理銷售部下發(fā)的預(yù)訂單了解會議信息，并下發(fā)到禮賓部。

3、及時按工作流程及程序進行預(yù)訂變更，取消等數(shù)據(jù)處理。

4、檢查核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)訂信息，做好預(yù)訂準(zhǔn)備工作。

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求。

6、為客人辦理換房，加床續(xù)住等手續(xù)。

7、負(fù)責(zé)保管，制作和發(fā)放客房鑰匙及房卡。

8、按規(guī)定填寫，錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單。

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格，文具和宣傳品是否齊全，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

10、認(rèn)真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班資料。

11、按規(guī)定登記，錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料。

12、認(rèn)真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性和準(zhǔn)確性。

13、協(xié)助前臺收銀做好結(jié)賬工作。

14、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第五篇：2015前臺接待崗位職責(zé)

2015前臺接待崗位職責(zé)

第1篇：前臺接待崗位職責(zé)

1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。

2、認(rèn)真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pOS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。

5、快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6、準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。

8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。

9、制作、呈報各種報表報告。

10、每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。

11、切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。

15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

16、協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。

17、在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。

19、員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20、正確處理客人的留言、電傳等。

21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。

22、正確處理鑰匙的發(fā)放。

23、嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27、做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。第2篇：酒店前臺接待崗位職責(zé)

1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級。

4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。

8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存。

10、愛護各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護其正常工作。

11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理

13、認(rèn)真及時地完成上級委派的其它工作。第3篇：前臺接待崗位職責(zé)

1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開。

2、前臺文員負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤。

3、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌。

4、負(fù)責(zé)公司的文件處理工作，打印、復(fù)印、傳真的收發(fā)。

5、負(fù)責(zé)公司各類信件、包裹、報刊雜志的簽收及分送工作。

6、對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到客戶服務(wù)團隊（），定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理。

7、負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。

8、接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作。

9、認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。

10、管理辦公各種辦公設(shè)備，合理使用并提高設(shè)備的使用效率，提倡節(jié)儉。第4篇：前臺接待人員崗位職責(zé)

1、認(rèn)真仔細地完成每天的日常工作，做到無投訴。

2、顧客進入大堂時須起立，面帶微笑迎候。

3、熟悉業(yè)務(wù)，端正態(tài)度，服務(wù)于園區(qū)業(yè)主、住戶，樹立業(yè)主、住戶是“上帝”的思想，保證不同每位進入場內(nèi)人員發(fā)生沖突、矛盾。

4、明確服務(wù)小區(qū)與經(jīng)濟收入相接合的關(guān)系，努力做好工作，達到雙贏目的。

5、負(fù)責(zé)會所室內(nèi)人員、物品、衛(wèi)生的管理，并做好相關(guān)服務(wù)工作。

6、隨時準(zhǔn)備好促銷、接待工作，并保證完成此項工作。

7、自我培養(yǎng)廉潔無私的品德，正確樹立自己的人生

觀、價值觀，做好前臺的收銀工作，絕對保證按即行價格，按時按人收取費用，保證開單、收銀無誤，絕對相符。

8、做好交接班工作，物品及相關(guān)事項一定要清，保證不出現(xiàn)失誤。

9、做好各項物品的管理，登記并檢查好外借、內(nèi)還的物品，嚴(yán)格按照即定程序辦理。

10、擺放好會所內(nèi)所有桌椅、圖書等其它物品，確保整齊美觀。

11、做好公廁、浴室內(nèi)無異味、無蚊蟲。

12、做好客人離場后的清場工作，收撿好物品、及時檢查和發(fā)現(xiàn)物品是否有損壞，否則要求做好賠償工作。

13、做好厲行節(jié)約，降低成本，合理開、關(guān)所有燈具。

14、下班前10分鐘檢查好所有門、窗是否關(guān)好、鎖好，水、電是否全部關(guān)閉，物品要擺放有序，做好所有賬目的結(jié)算并入保險箱，并將特別事項報知保安部備查。

15、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。第5篇：前臺接待崗位職責(zé)

1、接聽、轉(zhuǎn)接電話；對來訪人員做好前臺接待（番禺前臺接待）工作。

2、負(fù)責(zé)辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作。

3、負(fù)責(zé)總經(jīng)理（番禺總經(jīng)理）辦公室的清潔衛(wèi)生。

4、做好會議紀(jì)要。

5、負(fù)責(zé)公司公文、信件、郵件、報刊雜志的分送。

6、負(fù)責(zé)傳真件的收發(fā)工作。

7、負(fù)責(zé)辦公室倉庫的保管工作，做好物品出入庫的登記。

8、做好公司宣傳專欄的組稿。

9、按照公司印信管理規(guī)定，保管使用公章，并對其負(fù)責(zé)。

10、做好公司食堂費用支出、流水帳登記，并對餐費做統(tǒng)計及餐費的收納、保管。

11、每月環(huán)保報表的郵寄及社保的打表。

12、管理好員工人事檔案材料，建立、完善員工人事檔案的管理，嚴(yán)格借檔手續(xù)。

13、社會保險的投保、申領(lǐng)。

14、統(tǒng)計每月考勤并交財務(wù)做帳，留底。

15、管理辦公各種財產(chǎn)，合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率，提倡節(jié)儉。

16、接受行政主管（番禺行政主管）分配的臨時工作。第6篇：美容院前臺接待崗位職責(zé)

1、熟悉各部門的各項服務(wù)項目及辦卡的種類、優(yōu)惠政策、所用產(chǎn)品；

2、負(fù)責(zé)接待顧客，并對顧客提出的各項咨詢進行解答；

3、接聽咨詢、預(yù)約電話，準(zhǔn)確記錄客人咨詢的問題。預(yù)約客人的預(yù)約時間，并通知預(yù)約員工作好準(zhǔn)備工作；

4、持卡消費客人，接待員工將客人送到相應(yīng)部后，拿客人消費卡到前臺領(lǐng)取顧客資料表交服務(wù)員工，以便服務(wù)員工更好地為客人服務(wù)；

5、接待顧客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并作到微笑服務(wù)；

6、協(xié)助其他部門搞好接待工作。