第一篇：前臺(tái)操作流程專題

前臺(tái)基本操作流程

以下前臺(tái)基本操作流程僅供參考，實(shí)際操作需靈活處理。

1、散客預(yù)定：?jiǎn)螕魧㈩A(yù)定的空凈房、輸入預(yù)定房間相關(guān)信息（預(yù)定人姓名、電話、XX領(lǐng)導(dǎo)通知、房?jī)r(jià)、客住天數(shù)、經(jīng)手人留名）

2、散客入?。弘p擊空凈房、按F6掃描客人身份證、設(shè)置客住天數(shù)、保存、制門卡。

3、填寫押金單：日期（年、月、日）、客人姓名（XX）、付款方式（現(xiàn)金）、客人交房費(fèi)和押金金額（大寫壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾。小寫）、每天房費(fèi)（150元/天）、門卡張數(shù)（1卡）、經(jīng)手人簽名、請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。

4、入押金：?jiǎn)螕粞航?、選擇人民幣押金（代碼900）、輸入金額、輸入押金單號(hào)。單機(jī)打印、選擇賓客入住單、單擊確定、打印賓客入住單。

5、調(diào)房：修改三聯(lián)押金單和賓客入住單上的房號(hào)、雙擊原房間號(hào)、原房號(hào)修改成新房號(hào)、制新門卡、填寫調(diào)房單（房?jī)r(jià)有變需領(lǐng)導(dǎo)簽字）。

6、退房：打開需退房的主單、單擊查房、收到查房OK、單擊退款、選擇賓客結(jié)賬單、單擊確定、打印賓客結(jié)賬單、退款給客人。

7、開發(fā)票：需客人提供開票單位、詢問(wèn)清楚開票需求、登錄企稅通、單擊前廳部、選擇旅店業(yè)、輸入開票單位、選擇需開項(xiàng)目（住宿費(fèi)、餐費(fèi)……）、根據(jù)客人實(shí)際消費(fèi)和客人要求填寫開票金額、單擊打印發(fā)票、單擊確定、打印三聯(lián)發(fā)票、相應(yīng)單據(jù)上注明已開發(fā)票和抄寫發(fā)票號(hào)。

備注：

1、同行房的操作

2、特價(jià)房需通知同意特價(jià)的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。（押金單和電腦主單需備注清楚）

第二篇：前臺(tái)收銀操作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營(yíng)業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作：

1、前臺(tái)收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由前臺(tái)主管監(jiān)督執(zhí)行。

2、、上班提前十五分鐘到崗，做好區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。

3、主管主持召開班前例會(huì)，檢查儀容儀表。

4、收銀員清點(diǎn)備用金，無(wú)誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理備用金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員備用金交接登記簿上簽字。

5、查閱上班已使用到的帳單及收據(jù)號(hào)，檢查尚未使用的帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回。

6、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查傳真機(jī)色帶、發(fā)票及需用工具是否足夠、。

7、檢查POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)是否可正常運(yùn)作。

8、查閱交接記事本，了解上班遺留問(wèn)題，以便及時(shí)處理。

（二）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式三聯(lián)：白聯(lián)為收銀存根、綠聯(lián)為廚房、紅聯(lián)為財(cái)務(wù)。

2、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒(méi)簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，收銀員根據(jù)客人結(jié)帳方式在暫結(jié)單上，重新打印結(jié)算方式后，將白聯(lián)結(jié)帳單交回客人，紅聯(lián)結(jié)帳單則留存。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，收銀員辦理掛帳手續(xù)后，二聯(lián)帳單都交收銀員處。

5、客人結(jié)帳是信用卡的，則由廳面人員將客人信用卡交收銀員進(jìn)行POS機(jī)操作，信用卡紙上必須有持卡人簽名。白聯(lián)結(jié)帳單及信用卡客戶聯(lián)交客人，紅聯(lián)結(jié)帳單及信用卡銀行聯(lián)、商戶聯(lián)則交回收銀員

7、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡或者廳面管理人員給予客人重新打折，收銀員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和三聯(lián)帳單按程序辦理。

8、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說(shuō)明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，再由廳面經(jīng)理級(jí)以上人員證實(shí)后，將修改單和作廢單（三聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部核數(shù)員審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面經(jīng)理級(jí)以上人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、收銀員在營(yíng)業(yè)結(jié)束，后應(yīng)計(jì)算出當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入，做賬務(wù)報(bào)表及現(xiàn)金繳款單上交財(cái)務(wù)。

9、交班時(shí)，必須在〈發(fā)票登記記錄表〉上登記本班已使用的發(fā)票號(hào)，接班收銀員簽字確收。

第三篇：前臺(tái)接待操作標(biāo)準(zhǔn)及流程

工作項(xiàng)目程序和標(biāo)準(zhǔn)

一、班前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)飯店（白班8:30,夜班18:00）

2、更換工裝，整理儀容儀表，達(dá)到上崗要求。

3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。接班內(nèi)容：

①閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當(dāng)班應(yīng)完成的工作； ②結(jié)清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預(yù)訂抵達(dá)情況及當(dāng)日預(yù)訂情況；

③接清當(dāng)日重大活動(dòng)的安排（如會(huì)議、團(tuán)隊(duì)、特殊或突發(fā)事件等）

4、準(zhǔn)時(shí)上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）

要求：上崗時(shí)要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好、讓路。上崗時(shí)，員工的私人物品不得帶入工作崗位，當(dāng)班時(shí)站姿端正，無(wú)任何小動(dòng)作，不良舉動(dòng)，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)佩帶傳呼、手機(jī)等個(gè)人通迅用品，不準(zhǔn)打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)打堆、聊天，不準(zhǔn)左顧右盼，不準(zhǔn)在崗位上化妝。

二、準(zhǔn)備種類客人登記表（包括國(guó)內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。

三、辦理排房工作：提前做好當(dāng)日預(yù)訂散客及團(tuán)隊(duì)的房間預(yù)排，仔細(xì)查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料及團(tuán)隊(duì)接待標(biāo)準(zhǔn)，注意房間數(shù)及房間種類房費(fèi)支付方式有無(wú)變化或特殊要求，如有疑問(wèn)就隨時(shí)同前臺(tái)主管聯(lián)系。

排房時(shí)應(yīng)注意：

1、同時(shí)抵店兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的團(tuán)隊(duì)，在排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；

2、同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，克有困難的也應(yīng)相對(duì)集中；

3、一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最后應(yīng)在客人找站前1小時(shí)排出房間，并盡量將該團(tuán)對(duì)房號(hào)及團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，陪同房號(hào)通知樓層服務(wù)員備妥房間。

四、辦理散客入住登記

1、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，到達(dá)前臺(tái)時(shí)，目視客人，向客人點(diǎn)頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”

(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);

2、如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌

①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

③當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，風(fēng)到其他客人到，應(yīng)向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）

3、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時(shí)難以完成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。

（二）、確定預(yù)訂

1、征詢客人是否預(yù)訂：“生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否預(yù)訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservation?）

2、如果客人預(yù)訂了房間：

①請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位核對(duì)預(yù)訂單； ②與客人核對(duì)預(yù)訂資料工查找是否有客人留言。

3、如果客人沒(méi)預(yù)訂

①若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類、位臵、價(jià)格等候客人選擇，并回答客人詢問(wèn)；

②若已無(wú)可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問(wèn)是否

需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)絡(luò)。

（三）入住登記及檢驗(yàn)證件

1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；

2、同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫住宿登記表；

3、立即通知樓層服務(wù)臺(tái)做好準(zhǔn)備；

4、再次向客人確定房間類型及價(jià)格；如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整；無(wú)發(fā)滿足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說(shuō)明并致歉。

5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)語(yǔ)匯客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)證件號(hào)碼和相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。

6、上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。

（四）送客

與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）

（五）入住資料處理

1、對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在電腦預(yù)訂單上點(diǎn)擊入住，并將信息錄入完整。

2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級(jí)別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺(tái)主管。

3、將客人房單資料輸入電腦，交將房單準(zhǔn)確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。

4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。

五、辦理團(tuán)隊(duì)入住登記

（一）迎接客人

1、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；

2、根據(jù)客人住處核對(duì)團(tuán)號(hào)，查找該團(tuán)預(yù)訂單；

3、根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；

①內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，陪同一道弄清情況后再開房：

②特殊情況增減房間或床時(shí)，在團(tuán)隊(duì)登記表上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心作好接待及相應(yīng)變更。

（二）難驗(yàn)證、分房

1、根據(jù)客人有效證件對(duì)住宿記表各項(xiàng)是否完全OK，未填妥之外應(yīng)補(bǔ)填好； a、外賓臨時(shí)住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性別、國(guó)籍、出生年月日、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。

B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號(hào)碼。

2、根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號(hào)并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。

（三）感謝客人光臨，送客人入房

1、再次與團(tuán)隊(duì)陪同核對(duì)客仍關(guān)信息：膳食安排、叫醒時(shí)間等，并及時(shí)將有關(guān)信息通知餐廳、行李組、服務(wù)中心。

2、將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；

3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們?cè)谖绎埖耆胱∮淇臁蹦克涂腿瞬⒄?qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。

（四）處理有關(guān)資料

1、及時(shí)將有關(guān)住處輸入電腦。

2、向前臺(tái)主管匯報(bào)團(tuán)隊(duì)入住情況。

3、如果客人有二次返回，則在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上登明日期并保存在“預(yù)訂單”文件夾中。

六、換房處理

（一）與客人商量換房事宜

1、因飯店方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、提前為客人準(zhǔn)備一間同類型房間或較好的房間。

B、告知前臺(tái)主管處理?yè)Q房事宜。

2、因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：

A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。

B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺(tái)主管處理。

（二）通知樓層和客人本人請(qǐng)行李員協(xié)助

1、通知客人已換房間的類別、房號(hào)、價(jià)格和大至位臵，迅問(wèn)客人是否滿意。

2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導(dǎo)值班員處，并請(qǐng)行李員協(xié)助?？腿税徇\(yùn)行李。

3、在房態(tài)電腦表上注明。

七、續(xù)房處理

（一）接待客人

1、當(dāng)客人本人或委托他人到前臺(tái)或打電話要求續(xù)房時(shí)，熱情接待客人，仔細(xì)聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。

2、當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問(wèn)客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬(wàn)不可直接問(wèn)客人退房時(shí)間。

（二）、查詢房態(tài)

一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）

1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應(yīng)立即請(qǐng)示前臺(tái)主管同意后才回復(fù)客人。

2、如果無(wú)法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。

3、根本不可能續(xù)房時(shí)，應(yīng)向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時(shí)積極為客人聯(lián)系訂房，必要時(shí)為客人訂下回來(lái)住的房間。

4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報(bào)，以便對(duì)當(dāng)日房態(tài)作調(diào)整。

二、如果團(tuán)隊(duì)要求續(xù)房時(shí)，仔細(xì)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)付費(fèi)方式，并立即請(qǐng)示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。

（三）辦理續(xù)房手續(xù)

1、確認(rèn)能免滿足客人要求時(shí)，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時(shí)間、價(jià)格、日期、天數(shù)及接待員簽名。

2、請(qǐng)客人到收銀處預(yù)付房費(fèi)。

（四）處理續(xù)房手續(xù)

1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請(qǐng)行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。

2、如果是團(tuán)隊(duì)續(xù)房，應(yīng)通知主管或銷售人員告訴其相關(guān)信息。

八、查詢服務(wù)處理

（一）接受查詢

1、當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：

“Good morning/afternoon/evening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問(wèn)詢處)（2）仔細(xì)聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對(duì)，必要時(shí)簡(jiǎn)單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時(shí)抵達(dá)、團(tuán)隊(duì)或散客、接待單位名稱等，以便能準(zhǔn)確查找。

（3）查詢時(shí)只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。

2、當(dāng)客人直接到達(dá)前臺(tái)詢處查詢時(shí)：

（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。

（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時(shí)請(qǐng)客人寫在紙上。

（二）查詢并通知客人

1、通過(guò)相關(guān)資料查找客人信息。

2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。

3、客人不在房間時(shí)，禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)查。注：在問(wèn)詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r(shí)，嚴(yán)禁將房號(hào)及客人資料告訴來(lái)訪者。

4、當(dāng)查找的客人是團(tuán)隊(duì)客人時(shí)，可與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系。

5、未查到所查信息時(shí)或客人要求拒查時(shí)，用敬語(yǔ)委婉解釋：“對(duì)不起，XX先生/女士/小姐沒(méi)有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請(qǐng)問(wèn)詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。

（三）其他問(wèn)詢：如果客人問(wèn)詢其他問(wèn)題，道德仔細(xì)傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準(zhǔn)確地告訴客人，對(duì)我們掌握資料范圍外的問(wèn)詢，應(yīng)給客人解釋清楚，并約定時(shí)間給客人回復(fù)。

九、留言服務(wù)處理

（一）來(lái)訪者留言：

1、接聽電話

①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問(wèn)詢處)②如果客人直接到問(wèn)詢處，當(dāng)客人離臺(tái)面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①禮貌詢問(wèn)受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)核對(duì)資料無(wú)誤。②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：客人在時(shí)請(qǐng)客人自行填寫留言單。

③向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務(wù)中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺(tái)留底查詢。

④向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”。

⑤將留言住處輸入電腦。

3、查詢留言

①禮貌接待問(wèn)詢客人，先確定客人房號(hào)和姓名，再通過(guò)電腦調(diào)出客人有無(wú)留言資料，有留言的應(yīng)準(zhǔn)確、清楚的告知客人，有必要時(shí)將留言抄錄下來(lái)轉(zhuǎn)北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號(hào)及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無(wú)誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說(shuō)“很高興為您服務(wù)，再見”。

注：如果來(lái)訪者有物品轉(zhuǎn)交住房客人，原則上來(lái)房者將物品寄放在行李寄存室，然后請(qǐng)來(lái)訪者留下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉(zhuǎn)交住店客人，請(qǐng)其到行李房領(lǐng)了。

（二）住館客人留言：

1、客人電話于問(wèn)詢處，講

“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）

2、填寫留言單

①得知客人需要留言時(shí)，詢問(wèn)客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)。

②填寫留言單，內(nèi)容詳盡。

注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。

3、向客人復(fù)述留言內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤，接待員注明留言時(shí)間并簽名。

4、向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)。

（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務(wù)，再見”

5、處理留言

①將留言資料輸入電腦。

②電話通知相關(guān)服務(wù)占（服務(wù)中心、總機(jī)）作好同時(shí)留言，注意記錄值班員姓名。

十、預(yù)訂服務(wù)處理

（一）電話預(yù)訂：

1、接聽電話、回答客人問(wèn)詢。

①振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）

②根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。

A、仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認(rèn)后回答對(duì)方。

B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中方法，直至滿足客人要求。

C、確定不能滿足時(shí)，征求客人可否列為候補(bǔ)，做Waiting list處理。

2、填寫訂房申請(qǐng)表

根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

①對(duì)客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。

②如有“接機(jī)”服務(wù)的要求，應(yīng)告訴相應(yīng)費(fèi)用，并請(qǐng)客人發(fā)傳真認(rèn)，然后將該資料和信息交有關(guān)部門處理。

3、向客人道謝

①告訴客人預(yù)訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。②感謝客人來(lái)電話，歡迎其光臨飯店。

4、處理預(yù)訂資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進(jìn)資料夾。

（二）直接訂房：

1、迎接客人

①當(dāng)客人走近前臺(tái)，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?

②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。

A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人稍等。

B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。

C、接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致謝。

D、手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

2、介紹客房

①根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客戶。

注：如果客第一次如住飯店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。（1）客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

3、填寫訂房申請(qǐng)表

①請(qǐng)客人自己填寫訂房申請(qǐng)表。

注：一般由客人填寫訂房申請(qǐng)表，特殊情況除外。

②檢查已填寫的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽字，有必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。

③如果客人要求事先確認(rèn)房號(hào)，在查尋預(yù)訂資料及當(dāng)時(shí)房態(tài)表后給出房號(hào)，并在預(yù)訂單及房態(tài)表上注明。

4、送別客人

①告訴客人自己姓名和房間預(yù)訂已接受，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。②感謝客人選擇我們飯店：“再見，感謝您的光臨！”向客人禮貌道別。

5、整理資料

將訂房申請(qǐng)表內(nèi)容輸入后按要求放進(jìn)資料夾中。

十、投訴處理

1、接受客人投訴

①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過(guò)，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。

②同情、理解客人，將一些“很抱歉”的話以安慰客人。

2、處理投訴：

請(qǐng)客人稍候，迅速通知前臺(tái)讓管處理投訴，如果前臺(tái)主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。

十二、交班工作

提前15分鐘準(zhǔn)備交班工作

1、交班前應(yīng)整理房態(tài)和樓層對(duì)出準(zhǔn)確房態(tài)后做出交班房態(tài)。

2、將未完成的事宜，依項(xiàng)填寫交班記錄（重大活動(dòng)安排、VIP安排、留言等）

3、清點(diǎn)預(yù)訂單并分類（已到預(yù)訂和未到預(yù)訂）。

4、清潔、整理臺(tái)面，將退房單依樓層整理歸類。

5、交接班，交班時(shí)間內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確。無(wú)特殊原因下班后不得無(wú)故逗留。

第四篇：1前臺(tái)收銀操作流程

前臺(tái)收銀操作流程

1、提前20分鐘到崗，清點(diǎn)好抽屜的現(xiàn)金，認(rèn)真仔細(xì)閱讀交接班本，清楚上一班交接下來(lái)的事件和新接收文件通知。

2、做好上班前的準(zhǔn)備工作（所需用品是否齊全,設(shè)施設(shè)備是否可以正常運(yùn)行,零錢是否充足）。

3、用自己的口令進(jìn)入系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)時(shí)間。

4、要備好足夠的零錢，不足時(shí)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班到出納處兌換。

5、開房程序：收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)接待入住房號(hào)、房?jī)r(jià)、天數(shù)，收取相應(yīng)押金，接待入住好后，收銀要將押金錄入到相應(yīng)房間內(nèi)（進(jìn)入相應(yīng)房間按貸方入賬，現(xiàn)金做押金的選預(yù)收訂金輸入押金的金額，在注釋欄上備注押金單號(hào)。

催押金程序：早班在退房時(shí)間前一小時(shí)左右打出當(dāng)日限額報(bào)表，統(tǒng)計(jì)押金不足或需辦理續(xù)住手續(xù)的房間，在中午13：00左右打電話去房間詢問(wèn)客要退房還是續(xù)住，如果客要續(xù)住押金不足時(shí)要請(qǐng)客到總臺(tái)補(bǔ)交續(xù)住押金，如果客要退房時(shí)需提醒客人我們這里的正常退房時(shí)間是最多延遲到下午14：00之前及超時(shí)房租收取規(guī)定（延遲到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租），如果當(dāng)班在16：00時(shí)還沒(méi)有催到押金的房間需匯報(bào)到大堂副理處，由大堂副理協(xié)助處理。如果有些房間打電話無(wú)人接聽的，收銀就要通知客房去房間查看房態(tài)，收銀根據(jù)房務(wù)中心文員報(bào)下的情況做好相應(yīng)的處理，不能自己馬上解決的事情，要匯報(bào)到大堂副理處，由大堂副理協(xié)助處理。

6、代買單操作程序：

A、入住代交押金，需接待開出入住單，注明是部分費(fèi)用還是全部費(fèi)用。

B、轉(zhuǎn)房賬必須要轉(zhuǎn)入房客人同意并在賬單上簽名。

7、接收各部門轉(zhuǎn)來(lái)單據(jù)程序：

A、接收接待轉(zhuǎn)來(lái)入住單、團(tuán)隊(duì)入住資料、免費(fèi)/折扣房申請(qǐng)核對(duì)客人姓名、房租、入住離店日期、押金，檢查電腦是否按相關(guān)單據(jù)、文件、政策執(zhí)行，并放在相應(yīng)的房間賬夾內(nèi)或團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)。

B、換房單，檢查電腦是不是已轉(zhuǎn)房，房?jī)r(jià)是否按相關(guān)政策作修改。

C、簽收酒水單、轉(zhuǎn)房客賬單需打開電腦核對(duì)是否入賬，核對(duì)客人簽名，無(wú)誤后按規(guī)定簽收。

D、雜項(xiàng)單、商務(wù)中心單等資料核對(duì)簽名無(wú)誤后，入進(jìn)相應(yīng)賬房中。

E、各房間的消費(fèi)單據(jù)整齊放在相應(yīng)的房間賬夾內(nèi)或團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，不可缺單、漏單。

如果是買現(xiàn)金的消費(fèi)單據(jù)要蓋上現(xiàn)金收訖，并錄到雜項(xiàng)假房里待本班下班時(shí)做臨時(shí)結(jié)賬，將所有的收現(xiàn)金的消費(fèi)單據(jù)夾到賬單上上交財(cái)務(wù)；如果客有開房間要掛客賬的，收到單據(jù)首先要確認(rèn)這間房間是否可以掛客賬，押金是否充足，無(wú)誤后直接錄入相應(yīng)的房間內(nèi)，把消費(fèi)單據(jù)入到相應(yīng)的賬單夾內(nèi)，待退房時(shí)一起結(jié)賬。

8、剛?cè)胱r(shí)已結(jié)一天房費(fèi)操作程序：當(dāng)客人入住時(shí)，先結(jié)房費(fèi)（現(xiàn)金、刷卡），要收取這客人現(xiàn)金（不可多收也不可少收），進(jìn)入相應(yīng)房間后，從貸方入賬錄入金額入賬，并在備注欄注明是已結(jié)一天房費(fèi)，在打印賬單，讓客人簽字后把客戶聯(lián)放到相應(yīng)的賬單夾內(nèi)，另兩聯(lián)直接上交財(cái)務(wù)。（在沒(méi)有權(quán)限人員擔(dān)保或不是掛賬簽單人的情況下，要收取一定的押金）

9、退房但未結(jié)賬便已離店（自動(dòng)退房）的顧客，對(duì)其消費(fèi)可作如下處理：

A、如果客是用現(xiàn)金做押金的，可以先把房間退出來(lái)，把余款登記在余款登記本上，余款交接到下班時(shí)投到財(cái)務(wù)。客戶聯(lián)不能遺失，等下次客人拿押金單回來(lái)退余款時(shí)，收銀開出現(xiàn)金支出單，請(qǐng)客人簽名，客戶聯(lián)和余款一起交由客人，收銀憑現(xiàn)金支出單到財(cái)務(wù)領(lǐng)錢或抵相應(yīng)的營(yíng)業(yè)款。

10、提前結(jié)賬處理程序（已有產(chǎn)生的消費(fèi)要先結(jié)，房間不退）：

在電腦上作提前結(jié)賬處理，進(jìn)入相應(yīng)的房間，點(diǎn)選項(xiàng)在按過(guò)濾務(wù)件找出相應(yīng)的要先結(jié)的項(xiàng)目選中（一定要鉤起來(lái)才可以），無(wú)誤后點(diǎn)OK就會(huì)出現(xiàn)要結(jié)的所有都會(huì)顯示藍(lán)色，在按臨時(shí)結(jié)賬，選擇正確的付款方式，入賬后打印出賬單讓讓客人簽名后，客房聯(lián)給客人，另兩聯(lián)和結(jié)的消費(fèi)單據(jù)訂在一起交到財(cái)務(wù)。

11、退房程序：

A、客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)，主動(dòng)問(wèn)好，收房卡，確認(rèn)客人房號(hào)、姓名，并請(qǐng)客人稍等。

B、第一時(shí)間通報(bào)房務(wù)部查房，并在電腦上發(fā)出退房通知，在退房登記本上做好記錄，總機(jī)關(guān)外線，取出客人入住單和所有消費(fèi)單，打開電腦相應(yīng)房號(hào)，快速核對(duì)一遍（查是否有關(guān)聯(lián)房或承租房）。

C、待客房房務(wù)中心通知OK后，向客人報(bào)總消費(fèi)金額，詢問(wèn)客人是用何種方式付款，需確保是酒店受理的方式范圍內(nèi)，如客人是用現(xiàn)金作押金的，則要收回房卡顧客聯(lián)對(duì)照收銀聯(lián)無(wú)誤后進(jìn)選項(xiàng)按貸方入賬在做訂金退數(shù)處理，退掉客人所交的押金（如客人交押金300元，那退房時(shí)就要扣除房費(fèi)和客房消費(fèi)，剩余訂金如數(shù)退還給客人），入賬后在離店結(jié)賬選擇正確的付款方式（現(xiàn)金、刷卡），入賬（在入賬之前一定要檢查一遍金額是否正確），打印賬單請(qǐng)客人在賬單上確認(rèn)簽名，客戶聯(lián)給客人，另兩聯(lián)和所有本房的單據(jù)訂在一起交到財(cái)務(wù)。

D、如果客要用信用卡結(jié)賬的，先辯認(rèn)是否是本店所受理的卡種，是否過(guò)期，確定無(wú)誤后應(yīng)按信用卡操作規(guī)定及時(shí)將之處理；

E、認(rèn)清掛賬客戶的簽名字跡是否跟簽名式樣一致，如簽名兩次仍然只是相似，應(yīng)征詢大堂副理可否在賬單上簽名保證是該掛賬戶，如簽名擔(dān)保才可受理，否則要立即請(qǐng)本部門經(jīng)理前來(lái)處理。

F、已經(jīng)退房但要求費(fèi)用留待其它房結(jié)賬的情況，則先要問(wèn)清它房是否愿意付此款，經(jīng)證實(shí)同意后應(yīng)及時(shí)將該房消費(fèi)金額轉(zhuǎn)入它房消費(fèi)內(nèi)，待房務(wù)查房員報(bào)OK后進(jìn)入該房間點(diǎn)轉(zhuǎn)賬輸入要轉(zhuǎn)到的那個(gè)房間的房號(hào)，按回車鍵接著點(diǎn)選擇點(diǎn)明細(xì)轉(zhuǎn)賬在按OK，成功轉(zhuǎn)賬后，做離店結(jié)賬操作，金額為“0”不需要打印賬單。（最好請(qǐng)接待開出承租單請(qǐng)待它房付款的房客簽名確認(rèn)）

G、結(jié)賬，打印賬單，交由客人簽名確認(rèn)，歡迎客人下次光臨。

12、浴場(chǎng)消費(fèi)結(jié)算

A、當(dāng)客人離總臺(tái)2米時(shí)，提醒客人，您好拿手牌這邊結(jié)帳。

B、提醒客人看下電腦上的消費(fèi)明細(xì)，客人確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳。

C、客人結(jié)完帳以后出具取鞋單，提醒客人到浴場(chǎng)換鞋。

12、作廢賬單的處理（凡是不符合客人實(shí)際消費(fèi)金額或模糊不清的賬單）

A、發(fā)現(xiàn)作廢賬單就及時(shí)取消，不可以更改，應(yīng)重新開出有效賬單給客人

B、在作廢賬單上寫明作廢原因，并請(qǐng)大堂副理在賬單上簽字證明

C、在作廢賬單上寫上有效賬單號(hào)，以備查驗(yàn)，并把作廢賬單訂在有效賬單的后面，在作廢單上蓋上作廢章

13、掛賬程序：如果有掛賬協(xié)議公司效簽單人電話通知掛他的賬時(shí)，收銀要再次打電話給有效簽單人確 認(rèn)，無(wú)誤后請(qǐng)大堂副理簽字證明，方可掛賬。

14、酒店賬處理程序：（酒店招待）

a)酒店指定權(quán)限人簽名記入公司帳；

b)特殊情況下，本酒店指定權(quán)限人口頭通知執(zhí)行的，帳單需有大堂副理或樓面經(jīng)理簽名證明，并注明招待單位，事后由財(cái)務(wù)交由指定權(quán)限人簽名。

c)消費(fèi)額超過(guò)批準(zhǔn)宴請(qǐng)金額，超額部分掛經(jīng)手人私人帳并轉(zhuǎn)應(yīng)收催收。

15、應(yīng)收賬款的操作程序：

如果客人有過(guò)來(lái)結(jié)掛賬款時(shí)，要問(wèn)清客人是哪筆賬，確認(rèn)無(wú)誤后打電話通知財(cái)務(wù)把此筆掛賬單拿到總臺(tái)經(jīng)客人結(jié)賬，交由客人告訴客人一共是多少，收取相應(yīng)款項(xiàng)后，要在待結(jié)賬登記本上寫上已結(jié)、結(jié)賬日期和受理收銀員。整理好后，拿出現(xiàn)金袋子在上面寫明是幾時(shí)哪位的應(yīng)收款，待鑒定人清點(diǎn)后，封口后投入投款保險(xiǎn)箱，并在投款登記本上做好登記。

總臺(tái)衛(wèi)生及工作交接

I、早上8：00右整理工作臺(tái)面，總臺(tái)地面清掃和拖地，垃圾桶清理，填寫交接班記錄，整理當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表和錢款，交由財(cái)務(wù)，關(guān)閉系統(tǒng)下班。

第五篇：前臺(tái)公安系統(tǒng)入住操作流程

前臺(tái)公安系統(tǒng)入住操作流程

請(qǐng)各班次人員在辦理客房入住的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行前臺(tái)關(guān)于此項(xiàng)工作的流程步驟，跳過(guò)或者任意更改步驟內(nèi)容所給酒店帶來(lái)的影響由當(dāng)班次員工個(gè)人負(fù)責(zé)。

1、客人至前臺(tái)要求要開房時(shí)請(qǐng)根據(jù)房型內(nèi)的床位要求登記證件的數(shù)量，但麻將房則需登記4個(gè)以上的證件，如客人為結(jié)伴開房有一個(gè)或者一個(gè)以上的同行人員則需將前臺(tái)的所有同行客人的證件進(jìn)行登記，除客人確認(rèn)其不再酒店過(guò)夜，只是短暫的停留。

2、在登記的過(guò)程中，如客人先至前臺(tái)開房其朋友后至前臺(tái)拿卡，則需告知客人登記之后其朋友出示身份證至前臺(tái)拿卡，并將其朋友的信息也錄入公安系統(tǒng)內(nèi)！不得已任何借口只登記客人的證件，而對(duì)拿卡的房客不予登記！

3、酒店住宿單只能登記1個(gè)證件信息，其余證件信息請(qǐng)?jiān)趥渥诨蛘呤欠刻?hào)欄區(qū)域內(nèi)體現(xiàn)姓名即可，但所有的登記證件都需錄入公安系統(tǒng)的軟件中，如遇到不能掃描的證件則可以手工輸入。一代證、駕駛證或者護(hù)照登記更需謹(jǐn)慎！

4、在公安系統(tǒng)登記中還需注意外籍客人及港澳臺(tái)客人的證件錄入，如帶15歲以下小孩的中國(guó)客戶可只登記父母的證件，如是帶小孩的外籍客人，其在中國(guó)任何港口入境都需要使用護(hù)照，故不管是幾個(gè)月大的嬰兒還是十幾歲的小朋友都需使用其護(hù)照、港澳通行證或者簽證進(jìn)行相關(guān)的登記。在查驗(yàn)此類證件時(shí)請(qǐng)注意以下幾個(gè)小點(diǎn)：

a、檢查客人證件相片是否與本人相符；

b、檢查客人的入境口岸一般體現(xiàn)在護(hù)照后的海關(guān)印章上（如珠海拱北、北京等）c、檢查客人的簽證到期時(shí)間及簽證類型，簽證時(shí)間則是以入境時(shí)間處出境港口出的停留天數(shù)為準(zhǔn)，一般為30天或者30天的倍數(shù)！時(shí)間視簽證類為考量依據(jù)。而最常見的為普通的旅游簽證、探親簽證及工作簽證。一般不會(huì)出現(xiàn)的有外交簽證、領(lǐng)事館特批簽證或者學(xué)生簽證等。如外交簽證系各成員國(guó)給各國(guó)的外交大使及駐中國(guó)大使館所特發(fā)的簽證類型，此簽證在中國(guó)享有很多的特權(quán)，不受中國(guó)的法律制約甚至在一定程度上超越法律的存在，如遇到此類證件請(qǐng)先通知酒店領(lǐng)導(dǎo)，我們將24小時(shí)隨時(shí)趕到酒店處理！以上的信息都已確認(rèn)正確之后，請(qǐng)將客人的證件進(jìn)行復(fù)印，留檔備查！

鑒于酒店出現(xiàn)的其他特殊情況沒(méi)有做到明細(xì)規(guī)范的請(qǐng)與當(dāng)班主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同解決，不得私自處理超越此流程的任何事項(xiàng)。違者承擔(dān)事故責(zé)任及影響！