第一篇：東港火鍋2011年新員工培訓(xùn)計劃

東港火鍋2011年新員工培訓(xùn)計劃

(內(nèi)容提綱)

第一課：首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識。第二課：了解公司的規(guī)章制度，解釋員工福利,服務(wù)意識 服務(wù)理念.第三課：餐廳環(huán)境的基本情況

1餐廳公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。

2餐廳所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。

3各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

4餐廳所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。

5餐廳的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。6餐廳的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

第四課：員工的儀容儀表，服務(wù)的基本禮貌禮儀。

1跟據(jù)本店《員工儀容儀表及著裝制度》。

2.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;

3.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;

4.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;

5;.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);

6.學(xué)習(xí)美容、穿著知識7學(xué)習(xí)面部表情和表達(dá)方式;

8.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式

9.學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

第五課：員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)

1服務(wù)員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

2吧員、收銀崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

3傳菜員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

4保潔員崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

5保安 崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

第六課：餐飲服務(wù)的規(guī)范程序與服務(wù)技巧。熟習(xí)掌握待客的一般程序 1.怎樣迎接客人

2.怎樣引導(dǎo)客人就位?

3.怎樣為客人沏茶?

4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

5.怎樣傳菜、上菜?

6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？

8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?

9.怎樣為客人分菜?

10.怎樣為客人撤菜、換菜?

11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?

12.怎樣撤臺?

13.怎樣結(jié)帳?

14.怎樣歡送客人?

第七課:顧客投訴的預(yù)防與應(yīng)對技巧.服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦？

3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?

4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？

5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?

6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

7.客人想進(jìn)包間消費而消費標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？

8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?

10.客人對餐廳提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?

11.客人因不小心摔壞了餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?

12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?

13.客人在消費完畢后要求酒店贈送禮品而又沒有時該怎么辦?

14.客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?

15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?

16.客人消費金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?

17.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?

18..客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要用餐消費時該怎么辦?

19.客人要求核對消費帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?

第八課;員工安全及消防知識.教育

1宿舍電源的安全使用及管理制度

2宿舍財產(chǎn)安全

3員工出行的交通安全、4服務(wù)程序操作安全

5顧客財產(chǎn)及人身安全

6防火設(shè)備的使用方法

7火災(zāi)的分類和危害

8常見火災(zāi)的預(yù)防和必備救生消防器材。

第二篇：東港火鍋員工基礎(chǔ)技能培訓(xùn)教案DOC

東港火鍋員工基礎(chǔ)技能培訓(xùn)教案

劉明智 2014年7月

目

錄

第一章

第二章

第三章

第四章

第五章陜西東港餐飲企業(yè)簡介（3—8頁）東港火鍋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容（8—14頁）東港火鍋服務(wù)禮儀準(zhǔn)則（14—26頁）員工職業(yè)道德（26—30頁）安全管理（30—33頁）

第一節(jié)

東港火鍋概況

東港火鍋超級廣場是陜西東港餐飲有限公司，在陜西傾巨資投建的項目，將在2014年10月，隆重開業(yè)營運。

東港火鍋超級廣場位于西安市未央?yún)^(qū)鳳城五路與文景路十字東南角交通便利、環(huán)境優(yōu)美。

東港火鍋超級廣場營業(yè)面積約3000多平方米設(shè)有風(fēng)格各異的豪華包間24間，寬敞豪華的大廳，時尚典雅的自助涮吧可同時容納600多人用餐是賓客團隊宴會、宴請好友、家人團聚就餐的理想場所。

一、東港火鍋超級廣場組織結(jié)構(gòu)

東港火鍋超級廣場是在陜西東港餐飲有限公司領(lǐng)導(dǎo)下總經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行獨立經(jīng)營與核算的餐飲服務(wù)機構(gòu)。下設(shè)：東港火鍋廚政部包括涼菜烹飪組、烤全羊烹飪組、鍋底飪組、刨肉烹飪組 面點小吃烹飪組。東港火鍋樓面部包括傳菜部、服務(wù)部、餐務(wù)部、營業(yè)部。

二、東港火鍋人員配置

東港火鍋員工總數(shù)105人，管理人員12人。

第二節(jié)

東港火鍋管理工作制度

一、總則

第一章

陜西東港餐飲企業(yè)簡介 東港火鍋超級廣場實行陜西東港餐飲有限公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

東港火鍋總經(jīng)理對東港火鍋超級廣場經(jīng)營管理全面負(fù)責(zé)。在經(jīng)營管理工作中，總經(jīng)理的決定為最終決定。

二、管理原則

東港火鍋管理將嚴(yán)格貫徹以下原則：

1、垂直管理原則

東港火鍋每一位員工只有一個直接上級，日常工作只能服從一個直接上級的指揮，只向一個上級報告工作。

2、細(xì)分責(zé)任原則

東港火鍋每一位員工都是企業(yè)中的一份子，都擁有自己的崗位，對自己承擔(dān)的工作負(fù)全面責(zé)任。

3、絕對服從原則

東港火鍋每一位員工必須無條件地執(zhí)行其直接上級下達(dá) 的工作指令。

4、命運一元化原則

東港火鍋每一位員工都應(yīng)該關(guān)心企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展，有權(quán)有責(zé)任對本部門及企業(yè)的經(jīng)營與管理提出建議，企業(yè)與個人的命運是一致。

5、團隊協(xié)助原則

東港火鍋是一個有機結(jié)合的整體，各部門、各崗位有責(zé)任為其他部門及相關(guān)崗位提供所需的協(xié)作與互助，要充分發(fā)揚團隊精神。

6、獎優(yōu)罰劣的原則

東港火鍋每一位員工取得了成績都將受到企業(yè)的表彰或獎勵，過失者將受到相應(yīng)的處罰。第三節(jié)：服務(wù)總則與目標(biāo)

東港火鍋將以“CS戰(zhàn)略”、“五化”、“五服務(wù)”為總的經(jīng)營指導(dǎo)方針來開展日后服務(wù)工作。

1、CS戰(zhàn)略：譯為顧客滿意，顧客包括消費者和員工。

1）、CS指導(dǎo)思想：東港火鍋的整個經(jīng)營活動，都要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點，而不是企業(yè)自身的利益和觀點來考慮顧客對餐飲產(chǎn)品的需求，盡可能全面尊重、滿足、維護消費者利益。

2）、CS操作原理：東港火鍋為了使顧客完全滿意，必須綜合測定顧客的滿意程度，并根據(jù)對消費者調(diào)查分析的結(jié)果，通過企業(yè)內(nèi)部的有效運作，來改善產(chǎn)品，調(diào)整產(chǎn)品，創(chuàng)新產(chǎn)品.2、五化：標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、人性化、親情化、細(xì)節(jié)化 1）、標(biāo)準(zhǔn)化：按照預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)去為客服務(wù)。如：白酒斟倒杯的8分滿，小毛巾從客左邊上。

2）、程序化：按照本廣場編排好的程序為客服務(wù)。如：收臺時，先撤鍋、再收玻璃器皿 小件餐具，隨后收瓷器。

3）、人性化：給客人以常常倍感愜意的舒心服務(wù)。如：客人剛到，餐廳天氣炎熱，我們?yōu)榭腿思皶r倒杯冰水或及時送條冰毛巾。4）、親情化：給客人處處營造一種到家的感覺。如：熟客到來，我們給予很隨和的問候和接待。如：××大哥，來了，最近工作忙嗎？怎么沒帶小孩過來？（稱小孩姓名最好）

5）、細(xì)節(jié)化：在服務(wù)過程中，對一些細(xì)小的環(huán)節(jié)和事件要做到一絲不茍，不可大意，酒店無小事。如：在擦拭餐具時，勺子的整體是否干凈，勺底、勺角是否擦到；筷子頭有無客人的牙咬痕跡。

3、五服務(wù)：站立服務(wù)、主動服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、微笑服務(wù)

1）、站立服務(wù)：從事各項服務(wù)流程時，均需站立。2）、主動服務(wù)：在客人未招呼前而自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)客人有需求服務(wù)時，應(yīng)主動上前，給予服務(wù)。如：酒杯已沒酒時，不等客人召喚，就主動將酒斟滿。

3）、敬語服務(wù)：在服務(wù)中每一個環(huán)節(jié)時都應(yīng)加上服務(wù)用語。如：添茶水時，應(yīng)講：打擾一下“給您加點茶水”？ 4）、靈活服務(wù)：在服務(wù)的過程中，不能死按程序去服務(wù)，要靈活服務(wù)。如：倒酒應(yīng)從主賓位開始，這時已知主賓沒有在主賓位置上入座，我們要靈活，應(yīng)先從已知主賓開始，切不可從固定主賓位開始。

5）、微笑服務(wù)：微笑是讓對方接受你的第一武器，要讓賓客在第一時間接受我們，必須微笑服務(wù)給賓客以親切感。

第二章

東港火鍋的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本內(nèi)容

怎么做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員，通過以下九點學(xué)習(xí)，我們可獲得清晰的指導(dǎo)。

一、良好的禮儀、禮貌

注重禮儀、禮貌，是東港火鍋服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了企業(yè)對賓客服務(wù)的基本態(tài)度，也反映了企業(yè)從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是服務(wù)人員通過一定的言語、行為和方式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要求從業(yè)人員衣冠整潔、講究儀容儀表，注意服飾、發(fā)型，在形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落、精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭俏斗艷。

在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅、謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對賓客自然得體。

在行動上要舉止文明、彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大、動作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。

在態(tài)度上不卑不亢、和藹可親、真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎、要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

二、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解的基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。東港火鍋員工的工作，是為客人提供就餐服務(wù)的。不同的服務(wù)態(tài)度會使客人產(chǎn)生截然不同的感受和評價。熱誠的待人接物，是從業(yè)人員最重要的基本素質(zhì)，必須成為其第二天性。在接待賓客中態(tài)度熱情，不應(yīng)以任何先決條件為前提。誠然，我們提倡服務(wù)員與顧客間應(yīng)彼此尊重，然而，有一部分客人難免有情緒、偏執(zhí)、喜怒、，甚至有專愛挑剔的怪癖，難以“侍侯”。盡管如此，切不可忘記他畢竟是我們的客人。服務(wù)行業(yè)流行一句名言：客人總是對的。即使明知客人是錯的，也不宜當(dāng)面指出，要以一種委婉的方式處理，須知要獲得客源要花很大精力，而失去客源卻很容易，服務(wù)人員熱情服務(wù)、以情感客，往往比花費昂貴的廣告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：

1、認(rèn)真負(fù)責(zé)：就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也要主動與有關(guān)部門或崗位聯(lián)系，切實解決顧客的疑難問題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客的合理要求認(rèn)真辦好。

2、積極主動：就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，做到事事主動、事事想深、未雨綢繆、助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

3、熱情耐心：就是要待客如親人、初見如故，面帶笑容、態(tài)度和藹、語言親切、熱情誠懇。高峰時在眾多客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都要保持不急噪、不討厭、鎮(zhèn)靜自如地對待客人。

4、細(xì)致周到：就是要善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的要求，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎賓客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)。

5、文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、待人接物不卑不亢，尊重不同地區(qū)、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

6、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過程中，要杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。

三、豐富的服務(wù)知識

餐廳是社會活動的場所。這里可以接觸到不同語言、不同民族、不同階層、不同年齡、不同性格、不同地位的各種人。我們所提供的各種服務(wù)不僅要滿足他們的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要。因此，服務(wù)人員如不具備豐富的服務(wù)知識，是不可能作好服務(wù)工作的。

服務(wù)行業(yè)服務(wù)知識涉及到很多方面，服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識、（2）社交知識、（3）旅游知識、（4）心理學(xué)知識、（5）服務(wù)技術(shù)知識、（6）民俗學(xué)知識、（7）經(jīng)營管理知識、（8）生活常識。

具備了豐富的服務(wù)知識，從業(yè)人員才能在服務(wù)過程中應(yīng)酬自如、得心應(yīng)手。

四、嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個方面。

服務(wù)技術(shù)包括操作技術(shù)、制作技術(shù)、操作技術(shù)指各種直接服務(wù)操作、接待操作的能力和經(jīng)驗。如擺臺、斟倒酒水等。制作技術(shù)主要指菜肴制作技能。各種服務(wù)技術(shù)都要有一定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。

服務(wù)技巧是指在不同場合、不同時間、針對不同的服務(wù)對象而靈活作好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。服務(wù)最大的特點就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯，因此，靈活處理服務(wù)接待過程中的問題，不管采用哪種合理方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。

五、快捷的服務(wù)效率

服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時限。如客人來到餐廳，要花多長時間才能就座點菜；點菜后，要等多長時間菜才能上桌等等。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要位置，服務(wù)工作中最容易引起客人投訴的有兩個問題：一是服務(wù)態(tài)度，另一個就是服務(wù)效率。解決好這兩點，其它方面即使不盡完美，即使不會贏得客人的好感也不會導(dǎo)致客人投訴。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。他不僅體現(xiàn)了服務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了企業(yè)的管理效率。

六、完善的服務(wù)設(shè)施

要保證所有的設(shè)施、設(shè)備正常、合理地滿足客人的需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，洗手液盒無洗手液，紙桶內(nèi)無手紙，夏天空調(diào)失靈等，只要發(fā)生一次服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。設(shè)施能否讓客人感到舒適，與服務(wù)員的日常檢查及維修部門的日常保養(yǎng)水平有密切關(guān)系。因此要做到勤檢查、勤維修、勤保養(yǎng)，根據(jù)不同季節(jié)、客源淡旺季制定相應(yīng)的維修、保養(yǎng)制度、實施主動維修，防患于未然。

七、優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境

除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務(wù)質(zhì)量的一種表現(xiàn)。服務(wù)員在任何地方都要低聲講話，不可大聲喊叫，以免干擾客人。同時要保持整體服務(wù)區(qū)域的高度清潔。東港火鍋可以因設(shè)施豪華程度而劃分成不同的消費檔次，但卻不可因消費檔次的區(qū)別，而降低衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

八、科學(xué)的服務(wù)流程

服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后順序和步驟，它

看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一，無論是包房服務(wù)散臺服務(wù)還是自助涮吧的服務(wù)，在服務(wù)過程中，既有大流程，又有小流程，流程里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務(wù)員在工作中嚴(yán)格按流程操作，即不能顛倒，也不可錯漏。嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作流程能使賓客在滿足需求的同時，還得到了美的享受。

九、優(yōu)質(zhì)的食品、飲品

食品、飲品的品種要多樣化，根據(jù)客源的構(gòu)成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同季節(jié)，服務(wù)員及主管人員、廚房人員要不斷的提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、器、飾具佳，口味與營養(yǎng)相結(jié)合。

以上九點體現(xiàn)了東港火鍋對一名優(yōu)秀服務(wù)員的基本要求。

第三章 東港火鍋服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)

服務(wù)人員的儀容儀表

儀容是人的外表，包括容貌姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是服務(wù)人員精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀容可體現(xiàn)東港火鍋的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀容。具體要求如下：

一、著裝要清潔整齊，上班按要求穿工裝，工裝要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工牌要端正佩帶左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女服務(wù)員著裙不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶（領(lǐng)花）時，要將衣服下擺扎在褲里。

二、儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部觸及后衣領(lǐng)為宜。女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)梳洗整齊，不披頭散發(fā)，男女服務(wù)員均不得染彩發(fā)。

三、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒。男士堅持每天刮胡須，保持面部清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含有酒精的飲料。

四、注意休息，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

五、女士上班要淡妝上崗,不準(zhǔn)弄妝艷抹眼影色調(diào)不能怪異唇彩、口紅顏色適中不要過于艷麗不準(zhǔn)使用冷色調(diào)的唇彩和口紅，首飾不準(zhǔn)戴除手表、婚指外的任何首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

六、每日上班前要檢查自己的儀容，在服務(wù)場所需要整理儀容時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或公共場所整理。上班之前，工作人員都應(yīng)檢查儀容，做到面部、手臂清潔，著裝整齊。

第二節(jié)

服務(wù)人員的表情六感

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，給人的印象中表

情非常重要，在為客人服務(wù)時，具體要注意以下幾點：

一、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給人以不受歡迎感。

二、聚精會神，注意傾聽，給人以尊重之感；不要沒精 打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

三、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，給人以虛偽感。

四、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給人以毛躁感。

五、要沉著坦然，輕松自如，給人以穩(wěn)重感。

六、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。

第三節(jié)

服務(wù)人員的儀態(tài)要求

儀態(tài)禮儀是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，具體要求如下：

一、站姿

男員工：雙腳與肩等寬，收腹、收臀、挺胸，抬頭，開肩，目光平視前方，面帶微笑，下巴微向前傾，面部與身體平行，右手半握拳，左手握右手腕，背與背后腰間。

女員工：雙腳跟并攏，腳尖呈“

V”形，收腹、收臀、挺胸，抬頭，開肩，目光平視前方，面帶微笑，下巴微向前傾，面部與身體平行，雙手交叉，右手壓左手，放于小腹部。

二、行姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。；女子走一字步（雙腳內(nèi)側(cè)走一條線、不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地面上的橫向距離3厘米左右，（雙腳內(nèi)側(cè)）。走路時做到男不扭腰晃肩，女不扭腰晃臀，低抬腿輕落步不出大聲響，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致謙、說聲“對不起”。同時注意：

1）盡量靠右行，不走中間。

2）與上級、賓客相遇時，要點頭示意問好。3）與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓客人先行，不能自己搶先而行。

4）引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)。5）客人迎面走來時，要主動為客人讓路。

三、手勢

1）、請坐式：手心向上，與地面傾斜45度，五指并攏，手臂伸直，上身保持正直，與對方的眼神接觸，最終目光落在手的方向。（請人入座時使用）

2）、指引式：手心向上，與地面傾斜45度，手臂呈彎曲型，手腕與肩等高，目光向指引方向，切不可用手指指引。（指引方向時使用）

3）、引入式：手心向上，于地面傾斜45度，五指并攏，上身保持正直，小臂與地面平行，目光與對方眼神保持接觸（請人進(jìn)入包房時使用）

四、點頭與鞠躬

當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼。點頭時，目光要看著客人面部。當(dāng)客人離去時，頸部與背部保持平行，以腰部為折點，上身微微前傾30度，敬語鞠躬道別，五、蹲姿

右腿向前伸出半步，以膝關(guān)節(jié)為軸蹲下，上身保持正立，將地面物品撿起后迅速站立，不要直接彎腰拾取地面物品。

六、服務(wù)舉止準(zhǔn)則

1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路、同行不搶道、不許在賓客間穿行，不在服務(wù)場所內(nèi)奔跑追逐。

2、在賓客面前禁止各種不文明的舉動。如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭搔癢、修剪指甲、伸懶腰等，在不得已情況下，要盡量采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭和其它雜物。

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持服務(wù)場所的安靜。說話聲音要輕；走路腳步要輕；操作動作要輕；

4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

5、對待客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損企業(yè)、人格的事。

6、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

7、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

8、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語不得模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉服務(wù)人員的具體分工，他的某些要求可能會趨近不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門或相關(guān)服務(wù)崗位聯(lián)系，以滿足客人要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”。

10、客人要求辦的事，必須塌實去做，并將最后結(jié)果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

12、須進(jìn)入包房時，應(yīng)先輕敲門，連敲三下，敲門間隔時間為0.5秒，輕推門進(jìn)入。

13、為賓客點煙時一根火柴僅點一位賓客，打火機一次打火僅點一位賓客，打火時火苗朝向自己。

第四節(jié)

服務(wù)人員的語言準(zhǔn)則

一、基本禮貌用語

1、稱呼語：、夫人、太太、女士、先生、同志、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

統(tǒng)一稱呼一起前來的賓客：各位、諸位來賓、諸位女士、諸位先生。禁忌稱呼：“喂”、“哩”、“下一個”、“那個”、“那邊的”。

2、歡迎語：歡迎您來東港火鍋、歡迎您來東港火鍋就餐。歡迎您光臨東港火鍋。

3、問候語：尊稱問候語有：您好！各位好！大家好！等。時效問候語有：早上好！早安！中午好！午安！下午好！晚上好！晚安！

4、祝賀語：恭喜、祝您生日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您春節(jié)快樂、恭喜發(fā)財、周末好、假日愉快、祝您用餐愉快。

5、告別語：再見、慢走、走好、感謝光臨東港火鍋。

6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝、多謝、十分感謝。

8、應(yīng)答語：肯定式應(yīng)答：是的、好的、很高興為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白您的意思、我盡量按照您的要求去做；謙恭式應(yīng)答：請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、您太客氣了、過獎了。諒解式應(yīng)答：不要緊、沒關(guān)系、不必、我不會介意。

9、征詢語：請問您有什么事嗎？我能為您做點什么？需要幫助嗎？您需要什么？您還有別的事嗎？

10、基本禮貌用語10字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

12、常見禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

二、對客服務(wù)用語要求

1、遇到賓客要面帶微笑、站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好，打招呼，稱呼得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，注意使用禮貌用語，“請”字開頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、與客人對話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，不要有任何不耐煩的表示，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

4、對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，對不清楚的事情應(yīng)找有關(guān)部門及崗位或上級主管，盡量盡快答復(fù)客人，絕不能以“不知道”、“不清楚”作答。

5、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見、無所表示、冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長時，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

6、與客人對話，態(tài)度要和藹、語言要親切、聲調(diào)要自然、清晰，音量要適中，答話要迅速、明確。

7、在原則性、較敏感的問題上，或客人提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，即不違反店規(guī)，又要維護客人的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式的說話方式，要使用詢問式、第五節(jié)請求式、商量式、解釋式的說話方式。1）詢問式：如：“請問……”。

2）請求式：如：“請您諒解一下……”。（講明情況后請客人協(xié)助）

3）商量式：如：“……您看這樣好不好”？ 4）解釋式：如：“這種情況，是這樣的……”。

8、打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助），首先要表示

歉意，說：“對不起，打擾您了”。

9、對客人的困難要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。

10、若遇某問題與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級主管處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點：

1）三人以上對話，要用互相都懂的語言；

2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；

3）不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；

4）不得以任何借口頂撞、諷刺、控告客人及領(lǐng)導(dǎo)；

5）不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；

6）不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；

7）不講有損企業(yè)形象的語言。樓面服務(wù)工作的禮貌用語

1、每日點到時，禮貌用語： 親愛的伙伴早上好 好 很好 非常好 見到您好更好?。ㄈ曇粽{(diào)）

2、當(dāng)與客人相遇時，禮貌用語： 您好?。ㄈ曇粽{(diào)）

3、有客人進(jìn)入餐廳時，禮貌用語： 您好，歡迎光臨歡！

4、為客拉椅時，禮貌用語： 先生/女士，請入座。

5、為客倒茶水時，禮貌用語： 先生/女士，打擾一下。

6、倒茶完畢后，禮貌用語： 先生/女士，請用茶。

7、添加茶水時，禮貌用語： 打擾一下，給您加點茶 水。

8、為客上香巾時禮貌用語： 先生/女士，請用香巾

9、為客示酒時，禮貌用語： 各位打擾一下，這是各

位點用的×××酒水。

10、為客開酒水時，禮貌用語： 打擾一下，酒水給您打開嗎？

11、上菜有客妨礙時，禮貌用語： 對不起，打擾一下。

12、菜上桌后，禮貌用語： ×××菜，請品嘗。

13、服務(wù)中，有客招喚時，禮貌用語： 您好?。曊{(diào)上揚）

14、服務(wù)中，有客提出需要時，禮貌用語： 好的，請稍等。

15、當(dāng)客需求的產(chǎn)品到來時，禮貌用語： 對不起，讓您久等了。

16、當(dāng)客人的酒水快飲完，而飯局尚未結(jié)束時，應(yīng)詢問客人，您好，您點的啤酒或白酒不多了，需要再來幾瓶啤酒嗎？或再來一瓶白酒嗎？

17、菜已上齊，需要告訴客人，禮貌用語：

（您好）您點的菜已上齊，祝您用餐愉快請問需要加菜嗎？

18、在飯局中途，如有客人晚來時，禮貌用語：

您好看你需要什么鍋底各位，請問需要加菜嗎？

19、當(dāng)受到客人表揚與夸獎時，禮貌用語：

謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的。

20、當(dāng)看到有客在本區(qū)域閑轉(zhuǎn)迷茫時，應(yīng)主動上前，禮貌用語：

您好！請問需要幫忙嗎？

21、當(dāng)有同事給自己幫助時，禮貌用語： 謝謝！

22、當(dāng)客人示意結(jié)帳時，禮貌用語： 好的，請稍候。

23、當(dāng)客人全部停止用餐閑聊時，確定不在用其它食品，禮貌用語：

我?guī)湍硪幌屡_面，好嗎？

24、帳單打好后，如未確定買單人時，禮貌用語：

請問哪位買單呢？

25、等帳單打好以后，拿到餐桌旁，確定買單人后，禮貌用語：

先生/女士，請查看一下您的帳單。

26、當(dāng)客人付款時，我們拿到款項清點準(zhǔn)確后，（唱付唱收）禮貌用語： 謝謝，收您××元錢。

27、當(dāng)替客人結(jié)完帳后，送零錢時，禮貌用語：

您好，這是找您的零錢。（當(dāng)客人索要發(fā)票時，提示語：請帶消費單到吧臺領(lǐng)取?；蚴钦埬谙M清單背面寫下你的單位）

28、當(dāng)客人起身要走時，提醒客人，禮貌用語：

先生/女士，請帶好隨身物品。

29、如帶客人去吧臺結(jié)帳，禮貌用語：

先生/女士，這邊請。

30、當(dāng)客人離開本區(qū)域時，禮貌用語：

請慢走，歡迎下次光臨！

第六節(jié)：電話接聽與電話用語

一、電話服務(wù)的基本要求

1、電話鈴響，立即接聽，如電話超過3次鈴響接聽，要 說致謙語：“對不起，久等了”。

2、如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即去 接，然后要先致謙語，向?qū)Ψ浇忉專皩Σ黄?，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話，如“實在對不起了，請您再撥一次×××好嗎”？如果暫時擱置電話，再接聽時，要說：“對不起，讓您久等了”?；颉昂鼙?、耽誤您的時間了”。

3、如果電話講到中途斷線，對方再次撥打電話接聽時，應(yīng)加上一句“剛才中途斷線，很是抱歉，請講”。

4、不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。

5、接聽客人預(yù)定電話時，要詳細(xì)記錄客人姓名、預(yù)定人數(shù)、聯(lián)系方式、用餐時間等，然后作好記錄并及時通知區(qū)域負(fù)責(zé)部長以便做好準(zhǔn)備。

6、當(dāng)接聽賓客詢問電話時，應(yīng)將服務(wù)項目及消費價格，準(zhǔn)確、耐心的向客人介紹，掛線前要向客人致敬語：“東港火鍋恭候您的光臨”。

二、電話使用敬語

電話中的敬語一般有：“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍后”、“對不起”、“再見”等。

第四章

員工職業(yè)道德

第一節(jié)

職業(yè)道德及作用

一、什么是職業(yè)道德

職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則（如：員工守則、操作規(guī)程等）。

良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素，包括職業(yè)認(rèn)識和精神、團隊精神、職業(yè)良心和感情、職業(yè)習(xí)慣和意識等四個方面。

1、職業(yè)認(rèn)識和精神

能認(rèn)識到工作的性質(zhì)和重要性并了解工作所需要的技能。在這基礎(chǔ)上，為達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行不斷的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練。如：下班留下來擺臺、回家繼續(xù)學(xué)習(xí)琢磨、為使自己做好服務(wù)工作，不斷主動向同事、向上級學(xué)習(xí)等等。

2、團隊精神

任何工作不可能獨立完成，即使完成也不完美。所以，雖然分工明確，也要通力協(xié)作。沒有協(xié)作的團隊是失敗的團隊，分工明確，但總目標(biāo)一致?？偰繕?biāo)也就是團隊目標(biāo)。

3、職業(yè)良心、感情

①、良心：對給予自己的人、事、物給予有形、無形的回報。②、感情：人對特定的事、物產(chǎn)生的依賴與喜愛。

4、職業(yè)習(xí)慣、意識

盡職盡責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任，有始有終，追求完美。①、習(xí)慣：長時間養(yǎng)成的慣性行為。如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為舉止。

②、意識：由習(xí)慣升華為本能的反應(yīng)，主動提早行動來防止或適應(yīng)事情的發(fā)生。

二、職業(yè)道德的作用

職業(yè)道德在服務(wù)行業(yè)中有著十分重要的積極作用。

1、職業(yè)道德是推動建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展的重要力量。

服務(wù)員工作的好壞，都直接或間接地影響著企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。怎樣才能保證員工自覺作好本職工作，為企業(yè)的建設(shè)發(fā)展盡職盡力？為此，職業(yè)道德起著特殊的、重要的作用。職業(yè)道德共同的基本要求是忠于職守。當(dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，并將它變成自己信念、良心、義務(wù)和榮譽感，形成高度的思想覺悟和精神境界時，就能正確地認(rèn)識和處理個人與同事、個人與企業(yè)、個人與客人、企業(yè)與客人之間的利益關(guān)系，在自己崗位上盡職盡力的工作。從而在企業(yè)建設(shè)與發(fā)展充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)的效益就可能大大提高。相反，員工的職業(yè)道德觀念淡薄或根本不講職業(yè)道德、不履行自己應(yīng)盡的職責(zé)，勢必影響企業(yè)的經(jīng)濟效益，影響企業(yè)的建設(shè)與發(fā)展。

2、職業(yè)道德是形成企業(yè)良好形象的重要因素。

企業(yè)形象是顧客對東港火鍋特色（包括建筑風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、客源市場）等的綜合反映和評價。職業(yè)道德要求各級人員為客人服務(wù)時，都要講道德，講人際關(guān)系和諧，強調(diào)履行自己應(yīng)盡的職業(yè)義務(wù)。正確行使自己的權(quán)力和責(zé)任，為客人提供具有企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵循自己的職業(yè)道德規(guī)范，那么就可能在經(jīng)營和服務(wù)的同時，形成一種良好的社會關(guān)系和社會形象。相反，員工沒有職業(yè)道德，就可能在從事服務(wù)中出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任、弄虛作假、損公肥私、以及爾虞我詐等各種不良風(fēng)氣，并進(jìn)而影響整個企業(yè)形象。

3、職業(yè)道德可以促使員工在工作和生活中不斷地自我完善。

一個員工是否可以成才，能否對企業(yè)做出貢獻(xiàn)，主要依靠在職業(yè)生活的實踐中學(xué)習(xí)和鍛煉。職業(yè)道德是員工職業(yè)生活的指南，指導(dǎo)員工在具體的職業(yè)崗位上，確立具體的生活目標(biāo)，選擇具體的人生道路，形成具體的人生觀和職業(yè)理想，養(yǎng)成具體的道德品質(zhì)，實踐和現(xiàn)實生活告訴我們，一個員工能否成才，常常不在于他是否具有優(yōu)越的客觀條件，而在于他是否真正具備高尚的道德品質(zhì)。工作中失職、利己、怯懦、傲慢、虛偽、狹隘、虛榮、嫉妒等不良品質(zhì)，往往使人碌碌無為、一事無成或走入迷途以至身敗名裂；而忠于職守、無私、勇敢、誠實、謙虛、頑強、堅定等優(yōu)良品質(zhì)，則使員工在成才與事業(yè)的道路上不斷前進(jìn)，取得成功。可見，一個員工在工作中學(xué)習(xí)，培養(yǎng)和鍛煉自己各種優(yōu)良品質(zhì)，形成高尚的職業(yè)理想和情操，無論對企業(yè)還是對個人都具有十分重要的意義。

第二節(jié)

職業(yè)道德的主要規(guī)范

一、熱情友好、賓客至上。這是職業(yè)道德最基本和最具有特色的一項道德規(guī)范，是熱忱歡迎顧客的一種具體表現(xiàn)。

二、真誠公道，信譽第一。是正確處理好企業(yè)與賓客之間實際利益關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。

三、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)要求和行為規(guī)范。

四、團結(jié)協(xié)作，顧全大局。是處理各部門間長短利益的行為準(zhǔn)則。

五、遵紀(jì)守法、廉潔奉公。既是行政和法律規(guī)范要求，是企業(yè)道德規(guī)范的要求。

六、鉆研業(yè)務(wù)、提高技能。是各種職業(yè)道德的共同性規(guī)范。

第五章

安全管理

為了確保賓客和員工的生命財產(chǎn)安全，每位員工必須嚴(yán)格遵守東港火鍋的各項安全管理規(guī)定和防火措施。

一、安全守則：

1、嚴(yán)格遵守東港火鍋制定的各項安全制度、安全操作規(guī)程，正確使用各種防護工具。

2、熟知東港火鍋及本部門的安全狀況，做到未經(jīng)安全培訓(xùn)不得上崗。認(rèn)真貫徹執(zhí)行“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰在崗誰負(fù)責(zé)、誰操作誰負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。

3、除東港火鍋規(guī)定的吸煙區(qū)外，服務(wù)區(qū)內(nèi)任何地區(qū)嚴(yán)禁吸煙。

4、嚴(yán)禁私自動用、安裝各種電器設(shè)備和亂拉電線。

5、嚴(yán)禁將易燃易爆物品、劇毒物品帶入東港火鍋，如發(fā)現(xiàn)上述物品要及時報告主管部門。

6、保護賓客和全體員工的生命財產(chǎn)安全是我們每位員工的義務(wù)。如遇險情，要立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，并積極協(xié)助有關(guān)部門排除險情。

7、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)將大量現(xiàn)金及貴重物品帶入店內(nèi)，存放在辦公室或更衣柜內(nèi)，如有違反規(guī)定造成物品丟失，后果自負(fù)。

8、未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不得私自在店內(nèi)留宿或員工宿舍留宿他人。

9、不得擅自動用、挪用和破壞各種消防設(shè)施、設(shè)備及消防工具。

10、嚴(yán)格遵守國家的各項法規(guī)、法令、條例。發(fā)現(xiàn)違法行為要及時報告有關(guān)部門。對包庇和知情不舉者，由有關(guān)部予以嚴(yán)肅處理。

二、防火措施

1、滅火器材分類：

消防栓、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡沫滅火器

2、滅火措施

①、自救：發(fā)現(xiàn)小的火源，第一時間拿取就近滅火器

材，對準(zhǔn)火源底部進(jìn)行噴射。站在火源上方。②、求救：火源較大時，不能自救，及時上報上級，進(jìn)行滅火。

③、撥打119：撥打火警電話時，需報清火災(zāi)地點、火勢大小、燃燒的物質(zhì)及本人姓名。（報警前須征

得上級領(lǐng)導(dǎo)同意）④、自救滅火的基本方法：

A：隔離法：迅速將易燃物和未燃物分開。B：冷卻法：給予可燃物降溫使之降到燃點以下。C：窒息法：給予可燃物進(jìn)行隔氧處理。如：土埋法、滅火器。

2、疏散客人

當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時，首先不要慌張，保持鎮(zhèn)定，切記不要亂跑。及時帶領(lǐng)賓客由安全通道離開火災(zāi)現(xiàn)場，并積極參與滅火行動。如自身衣服著火滅不掉時，切記不要跑，第一時間脫下衣服或就地打滾。

3、消防知識：三懂、三會、三能

①、三懂

A：懂本崗位的火災(zāi)危險性。B：懂預(yù)防火災(zāi)的措施。C：懂火災(zāi)撲救的方法。②、三會

A：會使用消防器材。B：會撥打火警電話。

C：會處理初級階段的火災(zāi)情況。③、三能

A：能遵守消防規(guī)章制度。B：能及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患。C：能有效撲救初期火災(zāi)

三、包裹檢查

除部門經(jīng)理以上人員書面批準(zhǔn)外，所有員工均不得攜帶任何東港火鍋物品出店。所攜帶的物品應(yīng)主動交保安人員檢查，保安員有權(quán)檢查員工所攜帶的包裹。

四、遺失物品處理

在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何被遺忘的財、物，必須迅速呈交部門經(jīng)理，不得私藏。

第三篇：新員工培訓(xùn)計劃

企業(yè)新員工培訓(xùn)計劃書范本 新員工培訓(xùn)計劃書如何寫？主要應(yīng)包括培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)具體時間地點、培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)的實施等內(nèi)容。如下，與您分享一例新員工培訓(xùn)計劃書范文，希冀能對朋友們有所幫助：

一、培訓(xùn)目的：

1.消除新進(jìn)員工陌生感，達(dá)成對公司文化、價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略的認(rèn)知和認(rèn)同。2.了解公司的各項規(guī)章制度及提供的各種福利制度，幫助各位新進(jìn)員工清楚了解自己的權(quán)益與責(zé)任。

3.強化新進(jìn)員工的責(zé)任意識和主人翁的精神。

二、培訓(xùn)對象：

集團公司新入職員工

三、培訓(xùn)方式：

由綜合部制定培訓(xùn)計劃和方案并組織實施，采用集中授課及視頻播放、討論、參觀的形式對企業(yè)文化、員工手冊、oa辦公平臺的使用等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)地點：

集團會議室。需提前了解會議室使用情況，保證培訓(xùn)場地的使用不發(fā)生沖突。

五、培訓(xùn)內(nèi)容： 1.企業(yè)文化 2.員工手冊

3.oa辦公平臺使用方法

六、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備：

新入職人員錄用資料、新入職人員及參培人員簽到表、天裕集團公司企業(yè)文化宣傳單、員工手冊、oa平臺使用說明。

八、培訓(xùn)實施：

1、綜合部分管領(lǐng)導(dǎo)徐總致歡迎辭;2.培訓(xùn)主管自我介紹及新員工自我介紹;

3、宣讀培訓(xùn)紀(jì)律;

3、根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐步講解;

4、培訓(xùn)評估與考核。

九、培訓(xùn)后期跟進(jìn)：

1、培訓(xùn)主管根據(jù)培訓(xùn)評估進(jìn)行培訓(xùn)方案改進(jìn)。

2、培訓(xùn)主管根據(jù)新進(jìn)員工培訓(xùn)考核成績進(jìn)行匯總和存檔。世界工廠網(wǎng)小編溫馨提醒：上述范本是一個較為簡單的培訓(xùn)計劃書范本。不同的企業(yè)因其企業(yè)實力、企業(yè)規(guī)模及培訓(xùn)計劃不同，培訓(xùn)計劃書的做法自然也不同。但上述計劃書中列述的幾項內(nèi)容為培訓(xùn)計劃書中基本都有的幾項內(nèi)容。根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)計劃的不同，做培訓(xùn)計劃書時可以根據(jù)實際情況刪添一些內(nèi)容。諸如，有些培訓(xùn)計劃較為完善的企業(yè)，會將培訓(xùn)的日程進(jìn)度、培訓(xùn)預(yù)算費用等細(xì)節(jié)列述進(jìn)去，另外還有的企業(yè)為使新員工對企業(yè)更加了解，還會在培訓(xùn)計劃里設(shè)有職業(yè)禮儀、溝通技巧、企業(yè)主營業(yè)務(wù)知識、崗位技能等內(nèi)容。篇二：新員工培訓(xùn)方案范文

新員工培訓(xùn)方案范文

一,培訓(xùn)程序

1,大學(xué)生或合同工人數(shù)多,文化層次,年齡結(jié)構(gòu)相對集中時,由集團職校與用人單位共同培訓(xùn),共同考核.(不定期)2,人數(shù)較少,分散時,由具體用人單位從中心→具體班組負(fù)責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證,職校負(fù)責(zé)抽查.二,培訓(xùn)目的 1,讓新員工了解集團,公司概況,規(guī)章制度,組織結(jié)構(gòu),使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2,讓新員工熟悉新崗位職責(zé),工作流程,與工作相關(guān)的安全,衛(wèi)生知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì).三,培訓(xùn)內(nèi)容

1,中心(公司)崗前培訓(xùn)——中心準(zhǔn)備培訓(xùn)材料.主要是要對新來-員工表示歡迎;按照各中心(公司)行業(yè)特點,中心(公司)的組織結(jié)構(gòu),工作性質(zhì),中心(公司)有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊或?qū)Ｈ酥v解;指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師;解答新員工提出的問題.2,部門崗位培訓(xùn)——新員工實際工作部門負(fù)責(zé).介紹新員工認(rèn)識本部門員工;參觀工作部門;介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容,部門內(nèi)的特殊規(guī)定;講解新員工崗位職責(zé)要求,工作流程,工作待遇,指定一名 老職工帶教新員工;一周內(nèi),部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見,重申工作職責(zé),指出新員工工作中出現(xiàn)的問題,回答新員工的提問;對新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評 估,給新員工下一步工作提出一些具體要求.3,集團整體培訓(xùn):集團職校負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——(簡述**大學(xué)的歷史與現(xiàn)狀,描述**大學(xué)在南京市地理位置,交通情況;集團歷史與發(fā)展前景,集團的企業(yè)文化與經(jīng)營理 念;集團組織結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo),集團各部門職能介紹,主要服務(wù)對象,服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等;集團有關(guān)政策與福利,集團有關(guān)規(guī)章制度,員工合理化建議采納 的渠道;解答新員工提出的問題.)四,培訓(xùn)反饋與考核

1,各中心(公司)制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過集團職工培訓(xùn)學(xué)校的審核,并交集團培訓(xùn)學(xué)校存檔,所進(jìn)行的中心(公司)→部門培訓(xùn)應(yīng)在集團職工培訓(xùn)學(xué)校 指導(dǎo)下進(jìn)行.各中心(公司)每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套新員工培訓(xùn)表格,部門→中心(公司)→集團職校的培訓(xùn)鏈,應(yīng)環(huán)環(huán)相扣,層層確認(rèn)

2,培訓(xùn)實施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格,保證質(zhì)量,所有培訓(xùn)資料注意保存,并注意在實施過程中不斷修改,完善.3,培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)職校抽查后,統(tǒng)一發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書;職校對各中心新員工培訓(xùn)情況每學(xué)期給各中心總結(jié)反饋一次.五,新員工培訓(xùn)實施

1,召集各中心(公司)負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員,就有關(guān)集團新職工培訓(xùn)實施方案,征求與會者意見,完善培訓(xùn)方案.2,各中心(公司)盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材,落實培訓(xùn)人選 ,配合集團職校組建從上至下的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò).3,集團內(nèi)部宣傳新員工培訓(xùn)方案,通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng),宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義

4,所有新員工在正式上崗前,都必須在中心(公司)集中培訓(xùn)一次,(培訓(xùn)內(nèi)容見中心崗前培訓(xùn));然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)(培訓(xùn)內(nèi)容見部門 崗位培訓(xùn));各中心(公司)可根據(jù)新員工基本情況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間,一般情況下,培訓(xùn)時間為1-3天;根據(jù)新員工人數(shù)集團職校不定期實施整體的新 員工培訓(xùn),總體培訓(xùn)時間一周為宜,培訓(xùn)合格發(fā)放結(jié)業(yè)證書,培訓(xùn)合格名單報集團篇三：新員工培訓(xùn)方案范本

新員工培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1、讓新員工了解公司概況、規(guī)章制度、組織結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境

2、讓新員工熟悉新崗位職責(zé)、工作流程，與工作相關(guān)的知識以及服務(wù)行業(yè)應(yīng)具備的基本素質(zhì)。

二、培訓(xùn)程序

1、人數(shù)多、文化層次、年齡結(jié)構(gòu)相對集中時，由公司人力資源部同各部門負(fù)責(zé)人共同培訓(xùn)，共同考核。（定期：三個月一次）

2、人數(shù)較少、分散時，由具體用人部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果以單位和員工書面表格確認(rèn)為證。（不定期的培訓(xùn)）

三、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司崗前培訓(xùn) ——人力資源部準(zhǔn)備培訓(xùn)材料。主要是要對新來員工表示歡迎；按照公司行業(yè)特點、組織結(jié)構(gòu)、工作性質(zhì)，有關(guān)規(guī)章制度和本公司服務(wù)行業(yè)基本素質(zhì)準(zhǔn)備手冊或?qū)Ｈ酥v解；指定新員工工作部門的經(jīng)理或組長作為新員工貼身學(xué)習(xí)的輔導(dǎo)老師；解答新員工提出的問題。

2、部門崗位培訓(xùn) ——新員工實際工作部門負(fù)責(zé)。

介紹新員工認(rèn)識本部門員工；參觀工作部門；介紹部門環(huán)境與工作內(nèi)容、部門內(nèi)的特殊規(guī)定；講解新員工崗位職責(zé)要求、工作流程、工作待遇，指定一名資深老員工帶新員工；一周內(nèi)，部門負(fù)責(zé)人與新員工進(jìn)行交換意見，重申工作職責(zé)，指出新員工工作中出現(xiàn)的問題，回答新員工的提問；對新員工一周的表現(xiàn)進(jìn)行評估，給新員工下一步工作提出一些具體要求。

3、公司整體培訓(xùn)：人力資源部負(fù)責(zé)--不定期

分發(fā)《員工培訓(xùn)手冊》——（簡述公司歷史與現(xiàn)狀，描述北京靚康愛嬰科貿(mào)有限公司在北京市地理位置、交通情況；公司的企業(yè)文化與經(jīng)營理念；公司組織

分享中人網(wǎng)·共建中人網(wǎng)

結(jié)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)，公司各部門職能介紹，主要服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等；公司有關(guān)政策與福利、公司有關(guān)規(guī)章制度、員工合理化建議采納的渠道；解答新員工提出的問題。）

四、培訓(xùn)反饋與考核

1、人力資源部制作的培訓(xùn)教材須經(jīng)過公司總經(jīng)辦審核，并交人力資源部存檔，所進(jìn)行人力資源部→部門培訓(xùn)應(yīng)在公司總經(jīng)辦的指導(dǎo)下進(jìn)行。人力資源部每培訓(xùn)一批新員工都必須完成一套“新員工培訓(xùn)”表格，部門→人力資源部的培訓(xùn)要緊密連接，不要出現(xiàn)培訓(xùn)的空擋。

2、培訓(xùn)實施過程應(yīng)認(rèn)真嚴(yán)格，保證質(zhì)量，所有培訓(xùn)資料注意保存，并注意在實施過程中不斷修改、完善。

3、培訓(xùn)結(jié)果經(jīng)人力資源部抽查后，上報公司總經(jīng)辦，總經(jīng)辦對人力資源部及本門培訓(xùn)新員工培訓(xùn)情況三個月給人力資源部總結(jié)反饋一次。

五、新員工培訓(xùn)實施

1、召集各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，就有關(guān)公司新職工培訓(xùn)實施方案，征求與會者意見，完善培訓(xùn)方案。

2、公司盡快拿出具有針對性的培訓(xùn)教材，落實培訓(xùn)人選。

3、公司內(nèi)部宣傳“新員工培訓(xùn)方案”通過多種形式讓全體職工了解這套新員工培訓(xùn)系統(tǒng)，宣傳開展新員工培訓(xùn)工作的重要意義。

4、所有新員工在正式上崗前，都必須在公司集中培訓(xùn)一次，（培訓(xùn)內(nèi)容見人力資源部崗前培訓(xùn)）；然后再到具體工作部門進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容見部門崗位培訓(xùn)）；公司可根據(jù)新員工基本情況實施相應(yīng)的培訓(xùn)教材和時間，一般情況下，培訓(xùn)時間為1-3天；根據(jù)新員工人數(shù)不定期實施整體的新員工培訓(xùn)，總體培訓(xùn)時間一周為宜，培訓(xùn)合格名單報公司人力資源部。

5、公司從****年**月開始實施新員工培訓(xùn)方案。

第四篇：新員工培訓(xùn)計劃

新員工培訓(xùn)計劃

成立一只上進(jìn)、團結(jié)、有愛得團隊！

一、培訓(xùn)第一周1、看資料，話術(shù)，學(xué)習(xí)

⑴輔導(dǎo)新員工繼續(xù)熟練基本話術(shù)，完全掌握后轉(zhuǎn)向現(xiàn)場話術(shù)，完成現(xiàn)場話術(shù)的熟讀，了解和熟悉各種異議處理與正面問題的回答。

①先自己熟讀話術(shù)，熟練熟悉現(xiàn)場話術(shù)和異議處理與正面問題；

②熟練后，坐席兩兩配對相互聯(lián)系和掌握；

③每個坐席一一通關(guān)輔導(dǎo)。

⑵繼續(xù)學(xué)習(xí)和鞏固產(chǎn)品知識，了解產(chǎn)品賣點和好處，進(jìn)行詢問考核。

⑶跟聽現(xiàn)場優(yōu)秀錄音。

2、電話銷售技巧，電話銷售話術(shù)學(xué)習(xí)

⑴教授電話銷售技巧，學(xué)習(xí)現(xiàn)場話術(shù)

⑵解答坐席疑問，進(jìn)行輔導(dǎo)

⑶相互討論，加深印象

3、電話銷售案例講解

⑴開錄音分享會

⑵進(jìn)行優(yōu)秀錄音分享

⑶講解和學(xué)習(xí)優(yōu)秀的話術(shù)

4、學(xué)習(xí)熟練系統(tǒng)操作

⑴學(xué)會和了解系統(tǒng)操作

⑵通過一邊模擬客戶進(jìn)行話術(shù)演練，一邊進(jìn)行系統(tǒng)操作

⑶解決和輔導(dǎo)坐席疑問與困難

5、電話銷售開展前心里準(zhǔn)備

⑴充滿熱情：電話業(yè)務(wù)員要滿腔熱情的對待工作，能活躍氣氛、溫暖人心、融化客戶的冷漠拒絕、喚起客戶的信任和好感。

⑵懂得自尊和珍惜：懂得自尊的人，才會懂得珍惜生命、開發(fā)自己，才會有積極樂觀的心態(tài)，充滿活力，行動有條不紊，堅持不懈。

⑶要積極耐心：任何一個新加入的電話業(yè)務(wù)行業(yè)的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功要有一個循序漸進(jìn)的過程。所以，新電話業(yè)務(wù)員要有積極的心態(tài)，不能太操之過急。

⑷要樂觀向上：無論做任何事情，都可能會遇到困難。當(dāng)遇到困難與挫折時，悲觀的人可能畏縮不前，無所作為，最終與成功無緣。而樂觀的人則把遇的一切視為自然，把同困難、挫折抗?fàn)幰暈槿松臉啡ず褪聵I(yè)有成的必經(jīng)之路。從而以積極樂觀的心態(tài)面對，并最終戰(zhàn)勝它。

⑸要體現(xiàn)自我價值：任何人都需要被承認(rèn)，都需要實現(xiàn)自我價值，得到社會的認(rèn)可。

①電話業(yè)務(wù)是發(fā)掘潛能，體現(xiàn)自我價值

②電話業(yè)務(wù)是展示自我才能

⑹要心態(tài)歸零：很多新加入到電話銷售行業(yè)的人，可能原來從事的是與電話銷售行業(yè)相關(guān)的工作，此時需要每一個業(yè)務(wù)員都要有空杯心態(tài)。

⑺要勇敢：在電話業(yè)務(wù)過程中遇到拒絕后，往往會產(chǎn)生一種心里障礙，害怕再去向客戶介紹商品和服務(wù)。

⑻要不斷學(xué)習(xí)：人總是在不斷地接觸新鮮事物，學(xué)習(xí)新知識。

⑼要有自信心：自卑是電話業(yè)務(wù)員的敵人，是阻礙成功的絆腳石。

⑽要真誠：在電話業(yè)務(wù)過程中，要讓客戶相信我們所說的任何細(xì)節(jié)。

6、電話恐懼癥的克服

對于剛加入電話業(yè)務(wù)的人來說，由于不太會說客套話，舌頭似乎也不聽使喚和遲鈍，加上工作還不太熟悉，往往不知如何應(yīng)對。因此，盡可能的克服不想接打電話的畏懼感。不怕失敗、積極勇敢的接打電話，就是“電話恐懼癥”的最好良方。

⑴憂慮癥的克服

①擔(dān)心自己干不好會失敗

②擔(dān)心市場很快會飽和

⑵害怕受人歧視癥的克服

⑶說服力不強的克服

⑷自己心里壁壘的克服

⑸避免溝通中與人爭論

7、定期做好心里輔導(dǎo)工作

二、培訓(xùn)第二周1、產(chǎn)品知識鞏固

⑴繼續(xù)加強對產(chǎn)品的認(rèn)知和鞏固

⑵加深產(chǎn)品的賣點和話術(shù)的包裝

2、銷售技巧培訓(xùn)

分享和解析現(xiàn)場錄音的優(yōu)缺點，從中學(xué)到精華，正確掌握和使用異議處理的方式方法。

3、電話量效果檢查

每天盤點坐席數(shù)據(jù)，監(jiān)控坐席數(shù)據(jù)撥打情況，跟聽坐席錄音，做出分析和判斷，對每一位坐席進(jìn)行分析、講解和輔導(dǎo)。

4、對于自己情緒有效的控制

情緒就是情感，與自己身體各個部位的變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯而細(xì)微的行為。電話銷售過程中，客戶的感受是最直接的。惡劣情緒首先傷害的是自己，因為我們不是把生命和時間放在積極進(jìn)取上，而是放在不良的情緒中。因此坐席需要學(xué)會控制自己的情緒。

⑴要保持積極的態(tài)度

⑵不要分神

⑶不要驚慌失措

⑷不要過于興奮

⑸消除不良情緒

⑹要多交朋友

5、新員工表現(xiàn)突出者進(jìn)行經(jīng)驗交流

優(yōu)秀新坐席的撥打經(jīng)驗分享，相互討論自己的不足，進(jìn)行講解和分析，最后總結(jié)分享會所得。

6、優(yōu)秀現(xiàn)場坐席分析

邀請現(xiàn)場優(yōu)秀坐席和主管，進(jìn)行銷售技巧的講解和分享

7、定期做好心里輔導(dǎo)工作

三、培訓(xùn)第三周1、實際案例講解分析

對于出單坐席，把成交案例錄音進(jìn)行分享和解析，輔導(dǎo)其中不足和贊美其優(yōu)秀點。做到跟進(jìn)一步，解決坐席的不足之處，有更好的一個提高。

2、銷售技巧分享

邀請現(xiàn)場優(yōu)秀坐席和主管，進(jìn)行銷售技巧的講解和分享，最后總結(jié)分享會所得。

3、自我評價（得失）

月末每個坐席，包括自己，對當(dāng)月的工作表現(xiàn)做出自我評價和相互評價，從而改進(jìn)一起進(jìn)步。

4、對坐席的思想動實時把控

解決坐席的思想困難，輔導(dǎo)好坐席的正確心態(tài)，多交流多溝通，避免不必要的人員流失。

5、定期做好心里輔導(dǎo)工作

第五篇：新員工培訓(xùn)計劃

新員工培訓(xùn)計劃

新員工是公司新鮮的血液，為規(guī)范公司新員工入職培訓(xùn)管理，使新員工能夠盡快熟悉和適應(yīng)公司文化、制度和行為規(guī)范，了解企業(yè)情況及崗位情況，并快速地勝任新的工作，以滿足公司發(fā)展需要，打造一支高素質(zhì)、高效率、高執(zhí)行力團隊，使公司在激烈的市場競爭中有較強的生命力、競爭能力，特制定本方案。

培訓(xùn)對象 ：2019年公司新入職員工。

培訓(xùn)目標(biāo) ：

1、使新員工在入職前對公司歷史、發(fā)展情況、相關(guān)政策、企業(yè)文化等有一個全方位的了解，認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化，堅定自己的職業(yè)選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范，從而樹立統(tǒng)一的企業(yè)價值觀念，行為模式。2、使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。3、讓新員工了解公司相關(guān)規(guī)章制度，培養(yǎng)良好的工作心態(tài)，職業(yè)素質(zhì)，為勝任崗位工作打下堅實的基礎(chǔ)。4、加強新老員工之間、新員工與新員工之間的溝通，減少新員工初進(jìn)公司時的緊張情緒，讓新員工體會到歸屬感，滿足新員工進(jìn)入新群體的心理需要。5、提高新員工解決問題的能力，并向他們提供尋求幫助的方法。

培訓(xùn)內(nèi)容：

1.每天：

每天由一位新人擔(dān)任晨會發(fā)言人，時間為5分鐘，主要講大盤的回顧和展望，以及簡單分析熱點和板塊并介紹自己關(guān)注的潛力股，每月營業(yè)部根據(jù)發(fā)言人的內(nèi)容，評選出優(yōu)秀的發(fā)言人，予以獎勵！

2.每周：

每周組織一次新人業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主講的人是營業(yè)部各專業(yè)團隊的負(fù)責(zé)人，內(nèi)容包括：基金，融資融券，港股，期權(quán)，期貨，投顧等各項業(yè)務(wù)，培訓(xùn)后馬上進(jìn)行考試，通過培訓(xùn)考試，雙向選擇新人加入各專業(yè)團隊，充實營業(yè)部的后備力量。此外加強新人合規(guī)培訓(xùn)，規(guī)范展業(yè)，并介紹公司文化理念、銀行渠道開拓、專業(yè)化金融產(chǎn)品營銷技巧（包括態(tài)度習(xí)慣、事前準(zhǔn)備、電話營銷、接觸面談、締結(jié)協(xié)議、合規(guī)異議處理、客戶服務(wù)等）、團隊日常管理與激勵等.每月：

團隊建設(shè)的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容：集體活動、拓展訓(xùn)練 　通過各種精心設(shè)計的活動，在解決問題、應(yīng)對挑戰(zhàn)的過程中，達(dá)到“激發(fā)潛能、熔煉團隊”的培訓(xùn)目的。

以上是我部新員工的培訓(xùn)計劃，員工培訓(xùn)是公司持續(xù)發(fā)展的力量源泉，是培養(yǎng)人才，提高員工素質(zhì)，增強企業(yè)核心競爭力最為廣泛和根本的途徑。所以培訓(xùn)不是目的，而是手段，不是消費，而是投資，所以培訓(xùn)的最終目的是通過培訓(xùn)使新員工的知識、技能和態(tài)度得到提高和與改善，打造一支高績效的團隊，從而使我們營業(yè)部后繼有人！