第一篇：酒店前臺(tái)考試題

前臺(tái)考試題(2011.12)

一、電話接受預(yù)訂的程序

1． 前臺(tái)人員使用標(biāo)準(zhǔn)用語，接聽電話。

2． 詢問訂房人姓名。

3． 查看電腦入住率看是否接受預(yù)訂。（入住日期、天數(shù)及房型）

4． 如接受預(yù)訂，與訂房人確認(rèn)信息資料

6． 與訂房人確認(rèn)付費(fèi)方式。

7． 與訂房人確認(rèn)聯(lián)系電話，以方便聯(lián)系。

8． 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)。

9． 感謝訂房人的來電。

10．將所記錄的預(yù)定單，錄入電腦。

（入住客人姓名、公司名稱、房數(shù)及房?jī)r(jià)）5． 與訂房人確認(rèn)入住客人是否有其他特殊需求。

二、如何為散客分房?

1．先為有特殊要求的客人分房；

2．先為VIP客人分房；

3．先為早航班客人分房；

4．電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。

三、如何辦理團(tuán)隊(duì)分房?

1．根據(jù)團(tuán)隊(duì)的抵達(dá)時(shí)間分配房間；

2．仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)單上顯示的要求把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層。

3．電話通知客房部打掃臟房，并隨時(shí)跟催房態(tài)。

四、房間鑰匙卡的發(fā)放程序。

1． 一個(gè)房間只發(fā)一把鑰匙，如房間住兩個(gè)人，可以發(fā)兩把鑰匙。

2． 如果客人聲稱他丟了鑰匙或者將鑰匙放錯(cuò)了地方，在客人出示了他的護(hù)照或者身份證后，立即為客人做一把新鑰匙。如果客人不能在前臺(tái)馬上出示他的有效證件，應(yīng)通知主管陪同客人到房間，檢查他的有效證件。

備注：如鑰匙丟失,按50元/把收取客人相應(yīng)的費(fèi)用。

五、如何為散客換房?

1.接到客人換房的要求時(shí)：前臺(tái)員工要問清原因，要按照客人的要求為他們換新的房間；如果客人對(duì)房間不滿意，應(yīng)立即向客人道歉，必要時(shí)通知主管或經(jīng)理。

2.辦理換房手續(xù)：換房要填寫換房單；換房單要分發(fā)給各有關(guān)部門（總機(jī)、禮賓部、客房部）

3.在電腦和入住登記單上做相應(yīng)的更改。

六、前臺(tái)員工應(yīng)如何給客人留言?

1.簡(jiǎn)要記錄留言內(nèi)容：（在便箋上記錄留言方姓名、電話號(hào)碼及留言內(nèi)容）

2.重復(fù)留言內(nèi)容：（將對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼重復(fù)一遍以獲確認(rèn)）

3.送至客人房間：留言單一式二聯(lián)，第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門僮30分鐘內(nèi)，第二聯(lián)保留存檔。

七、如何為客人辦理叫早服務(wù)?

1.及時(shí)準(zhǔn)確記錄叫早時(shí)間及房間號(hào)碼；

2.再次與客人確認(rèn)叫早時(shí)間。

3.做好記錄并及時(shí)輸入電腦系統(tǒng)。

八、前臺(tái)員工如何處理客人投訴?

1．接到客人投訴：

接到任何投訴的時(shí)候，需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌的仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人；

安慰客人，無論是否錯(cuò)在酒店，無論是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員首先要向客人道歉，并且通知當(dāng)班管理員或經(jīng)理幫助解決。

2．解決客人投訴：

弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無法做到的事情做出承諾；

如果客人投訴其他部門，要立即通知主管或部門經(jīng)理；

將解決辦法告知客人，并征求客人意見，贏得其同意；

3． 將處理結(jié)果通知客人：

處理完畢后客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對(duì)客人的重視；

向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。

九.VIP接待程序?

1.準(zhǔn)備工作：了解客人信息；檢查房間；放鮮花水果歡迎信和總經(jīng)理名片等放于房間。

2.準(zhǔn)備迎接：提前20分鐘酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在大堂恭候，同時(shí)服務(wù)員將電梯控制好。

3.迎接：稱呼VIP客人姓名，向VIP問候，并表示歡迎；客人到房間后及時(shí)送茶水香巾；如有

必要在房間做登記。

4.入住期間：安排專員24小時(shí)值班；VIP離店前一天確認(rèn)是否需要下行李。

5.送離：提前準(zhǔn)備好賬單，根據(jù)付款方式辦理結(jié)賬手續(xù)?？刂坪秒娞荩痪频晗嚓P(guān)領(lǐng)導(dǎo)歡送VIP

客人，并祝客人旅途愉快。

九、VIP的訪客程序?

1． VIP 訪客到房間，酒店需上茶水和香巾，由房務(wù)中心負(fù)責(zé)準(zhǔn)備。要求三分中之內(nèi)完成。(豪華

套房、標(biāo)準(zhǔn)套房及指定的VIP 房間按照VIP訪客接待程序操作)

2． VIP 訪客通過前臺(tái)到房間，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，房務(wù)中心人員通知樓層服務(wù)員到

房務(wù)中心取茶水和香巾送入客人房間。

3． 接到酒店領(lǐng)導(dǎo)通知需上茶水和香巾的指示，立即通知房務(wù)中心準(zhǔn)備，程序同上。

4． 前臺(tái)人員在知道副局級(jí)以上、副市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)來訪酒店, 必須上報(bào)總經(jīng)理、部門經(jīng)理(白天), 晚

上則上報(bào)值班經(jīng)理, 值班經(jīng)理須馬上到現(xiàn)場(chǎng)迎接。

第二篇：前臺(tái)考試題

Word文檔使用題

1、打開桌面文檔《房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語》，設(shè)置上、下頁邊距各為2.5厘米，左、右頁邊距各為3.5厘米；

2、設(shè)置頁眉頁腳，頁眉設(shè)置“銷售體系培訓(xùn)課程”，居右。下部設(shè)置頁碼；

3、標(biāo)題設(shè)置宋體三號(hào)字、加粗、居中；

4、插入表格，四行三列；第一列灰色底紋。

5、打印第三頁1份；

6、文檔設(shè)置密碼“12345”。

Excel表格使用題

1、打開桌面文擋“考勤表”設(shè)置標(biāo)題“2014年5月考勤”合并居中，字體15.2、插入一行表格，增加人員“王文山”。14、15、16日休息。23日為事假。

3、打印表格。設(shè)置頁邊距，使其在一張A4紙上。

設(shè)備操作題

1、掃描一張圖片。

第三篇：北京酒店前臺(tái)接待公安考試題選

下面是單選題

1、前臺(tái)登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)使用他人身份證件、身份證鑒別儀識(shí)別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應(yīng)當(dāng)（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)人員，現(xiàn)場(chǎng)控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進(jìn)行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對(duì)旅店進(jìn)行罰款（）。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對(duì)直接責(zé)任人處以（500元-1000元）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-10000元

500元-1000元

5.旅館業(yè)的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。

處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金

處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會(huì)客登記制度的，對(duì)旅店進(jìn)行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

7.旅店應(yīng)落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患須及時(shí)進(jìn)行（）。

整改

整頓

整治

整修

8.法人、經(jīng)理和主管人員、登記人員是落實(shí)登記制度的責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)旅店不落實(shí)登記制度的，一律追究（三級(jí)）責(zé)任。

三級(jí)

法人一級(jí)

主管人員一級(jí)

登記人員一級(jí)

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會(huì)信息采集系統(tǒng)登記信息的電話號(hào)碼要由（公安機(jī)關(guān)）登記授權(quán)。工商部門

城管部門

公安機(jī)關(guān)

居委會(huì)

10.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項(xiàng)任務(wù)之前，用戶不能進(jìn)行旅客的入住登記操作。

房間管理

用戶管理

員工管理

房?jī)r(jià)管理

11.登記入住旅客信息時(shí)“擬退房時(shí)間”（不可以）比“入住時(shí)間”早。

可以

不可以

必須

應(yīng)該

12.社會(huì)信息采集系統(tǒng)的“協(xié)查通知”信息是（）的。

人工接收

手工錄入

電話接聽

自動(dòng)接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行罰款（5000元-1萬元）。200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對(duì)旅店處以（）罰款。

200元-500元

100元-200元

5000元-1萬元

500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業(yè)許可證》，或非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》的，對(duì)旅館處以（）罰款。1000元—10000元

5000元—10000元

500元—5000元

200元—500元

開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備的條件包括：（）

出入口、通道、電梯及其他公共區(qū)域有公共安全圖像信息系統(tǒng)

有符合旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)要求的設(shè)備設(shè)施

有旅客財(cái)物、行李保管室或者保險(xiǎn)箱（柜）以及其他治安防范設(shè)施

客房?jī)?nèi)人均使用面積不少于4平方米

旅館經(jīng)營者對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所享有合法的所有權(quán)或者使用權(quán)

旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設(shè)施

客房區(qū)為獨(dú)立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔

安全出口不少于兩個(gè)；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯(cuò)誤的：（）

前臺(tái)登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

前臺(tái)登記部門可以不接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查

對(duì)旅客遺留的財(cái)物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機(jī)關(guān)

明知住宿的旅客將危險(xiǎn)物質(zhì)帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺(tái)登記人員工作中應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)的“五異?！卑ǎǎ?/p>

住宿作息異常，晝伏夜出

行李物品異常，與本人身份明顯不符。

活動(dòng)規(guī)律異常，拒絕服務(wù)員進(jìn)入房間。

交往活動(dòng)異常，頻繁待客會(huì)友。

5.旅館（）的，應(yīng)當(dāng)向（）所在地的區(qū)、縣公安機(jī)關(guān)重新申請(qǐng)《特種行業(yè)許可證》。

遷移地址

裝修

新址

舊址

6.旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)接受公安機(jī)關(guān)的（）、（）和檢查；（）公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)。

指導(dǎo)

監(jiān)督

配合幫助

7.服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控室應(yīng)設(shè)（）、()值守。

專人

全天

固定人員

定時(shí)

8.查詢時(shí)，可以設(shè)置（）、（）和（）為查詢條件。

入住時(shí)間

客人住址

身份證號(hào)

客人姓名

9.在（）或（）時(shí)，“立刻上傳”功能不起作用。

離線

未上傳0條

填寫錯(cuò)誤

登記不全

可以修改

可以刪除

可以添加

11.入住旅客信息登記分為（）和（）。

留學(xué)生信息

境內(nèi)旅客信息

境外旅客信息

港澳臺(tái)旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（）。

可以換房

可以查詢

可以刪除

不能刪除

13.旅客信息可以通過（）等方法進(jìn)行登記。

手工錄入

讀取一代證

讀取二代證

掃描照片

14.旅客退房時(shí)，退房時(shí)間（）。

可以比入住時(shí)間早

不能比入住時(shí)間早

由系統(tǒng)時(shí)間決定

可以手工填寫

15.接收的通知可以進(jìn)行（）等操作。

查詢

修改

刪除

查看

dfger15:40:05

沒過，重新做一下吧，只發(fā)答案

dfger15:40:25

入住登記時(shí)間無需輸入，可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。

正確

錯(cuò)誤

2.退房時(shí)，退房時(shí)間可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。

正確

錯(cuò)誤

3.當(dāng)系統(tǒng)時(shí)間到達(dá)入住登記時(shí)填寫的擬退房時(shí)間時(shí)，電腦系統(tǒng)可自動(dòng)處理退房登記。

正確

4.閱讀協(xié)查通知并點(diǎn)擊“標(biāo)識(shí)為已讀”后，該通知的標(biāo)題顏色由紅色轉(zhuǎn)為黑色。

正確

錯(cuò)誤

5.客人實(shí)際到店的入住時(shí)間可以通過房間管理中的客房登記時(shí)間來查看。

正確

錯(cuò)誤

6.系統(tǒng)通過撥號(hào)方式進(jìn)行上傳所用的電話，其號(hào)碼不能由旅店自行隨意變更。

正確

錯(cuò)誤

7.不落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時(shí)進(jìn)行整改的，對(duì)直接責(zé)任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯(cuò)誤

8.登記中當(dāng)系統(tǒng)提示已超過允許登記的最大數(shù)量限制時(shí)，應(yīng)向主管公安機(jī)關(guān)申報(bào)調(diào)整。

正確

錯(cuò)誤

9.已進(jìn)行了登記的客人變更所住房間時(shí)，可直接通過退/換房功能進(jìn)行變更登記。

正確

錯(cuò)誤

10.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管。

正確

錯(cuò)誤

11.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時(shí)，登記一個(gè)同行的人的信息即可。

正確

錯(cuò)誤

12.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時(shí)再開機(jī)。

正確

錯(cuò)誤

13.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機(jī)專用。

正確

錯(cuò)誤

14.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。

正確

錯(cuò)誤

15.前臺(tái)操作人員不需要培訓(xùn)即可操作社會(huì)信息采集系統(tǒng)。

正確

16.旅客入住信息不能進(jìn)行修改。

正確

錯(cuò)誤

17.旅客退房時(shí)可以不進(jìn)行信息登記。

正確

錯(cuò)誤

18.多人入住時(shí)可以只登記其中一名旅客的信息。

正確

錯(cuò)誤

19.多人入住時(shí)必須登記全部旅客的信息。

正確

錯(cuò)誤

20.查詢通知信息時(shí)如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。正確

錯(cuò)誤

第四篇：北京酒店前臺(tái)接待公安考試題選

單選題

1、前臺(tái)登記人員辦理住宿登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)使用他人身份證件、身份證鑒別儀識(shí)別為可疑證件和使用過期、偽造、涂改的身份證件等3類持可疑證件入住的情形，應(yīng)當(dāng)（可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。）。

可先按照來人提供的身份信息安排入住，同時(shí)立即向?qū)俚毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，待公安機(jī)關(guān)來人處置。不接受來人投宿，要求來人離開本單位。

立即通知單位領(lǐng)導(dǎo)和保衛(wèi)人員，現(xiàn)場(chǎng)控制來人。

按照其提供的信息在登記簿上進(jìn)行登記，并安排客房住宿。

3.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對(duì)旅店進(jìn)行罰款（5000元-10000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

4.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的，對(duì)直接責(zé)任人處以（500元-1000元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-10000元 500元-1000元

5.旅館業(yè)的人員利用本單位的條件，引誘、容留、介紹他人賣淫的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處五千元以下罰金；情節(jié)嚴(yán)重的，（處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金）。處五年以上有期徒刑

處五年以上有期徒刑，并處一萬元以下罰金 處五年以上十年以下有期徒刑

6.不建立會(huì)客登記制度的，對(duì)旅店進(jìn)行（5000元-1萬元）處罰。

200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

7.旅店應(yīng)落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患須及時(shí)進(jìn)行（整改）。整改 整頓 整治 整修

8.法人、經(jīng)理和主管人員、登記人員是落實(shí)登記制度的責(zé)任人，發(fā)現(xiàn)旅店不落實(shí)登記制度的，一律追究（三級(jí)）責(zé)任。

三級(jí) 法人一級(jí) 主管人員一級(jí) 登記人員一級(jí)

9.為保證信息安全，旅店用來傳輸社會(huì)信息采集系統(tǒng)登記信息的電話號(hào)碼要由（公安機(jī)關(guān)）登記授權(quán)。工商部門 城管部門 公安機(jī)關(guān) 居委會(huì)

10.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)后，必須完成（房間管理）的登記，在完成該項(xiàng)任務(wù)之前，用戶不能進(jìn)行旅客的入住登記操作。

房間管理 用戶管理 員工管理 房?jī)r(jià)管理

11.登記入住旅客信息時(shí)“擬退房時(shí)間”（不可以）比“入住時(shí)間”早?？梢?不可以 必須 應(yīng)該

12.社會(huì)信息采集系統(tǒng)的“協(xié)查通知”信息是（自動(dòng)接收）的。人工接收 手工錄入 電話接聽 自動(dòng)接收

13.不能保證公共安全圖像信息系統(tǒng)在旅館營業(yè)期間正常運(yùn)行，對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行罰款（500元-1000元）。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

14.公共安全圖像信息資料的保存期少于30日的。對(duì)旅店處以（5000元-1萬元）罰款。200元-500元 100元-200元 5000元-1萬元 500元-1000元

15.涂改、倒賣、出租、出借《特種行業(yè)許可證》，或非法轉(zhuǎn)讓《特種行業(yè)許可證》的，對(duì)旅館處以（1000元—10000元）罰款。

1000元—10000元 5000元—10000元 500元—5000元 200元—500元

多選題目

1、開辦旅館應(yīng)當(dāng)具備的條件包括：（ABCD）

A出入口、通道、電梯及其他公共區(qū)域有公共安全圖像信息系統(tǒng) B有符合旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)要求的設(shè)備設(shè)施

C有旅客財(cái)物、行李保管室或者保險(xiǎn)箱（柜）以及其他治安防范設(shè)施 D客房?jī)?nèi)人均使用面積不少于4平方米

2.下列說法哪些是正確的：（ACD）

A旅館經(jīng)營者對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所享有合法的所有權(quán)或者使用權(quán)

B旅館與其所在建筑物中的非旅館部分之間不需要有隔離設(shè)施 C客房區(qū)為獨(dú)立區(qū)域，與旅館內(nèi)的娛樂、商業(yè)等附屬服務(wù)設(shè)施分隔 D安全出口不少于兩個(gè)；利用地下空間開辦旅館的，安全出口直通室外

3.下列說法哪些是錯(cuò)誤的：（ABD）

A前臺(tái)登記人員可以將旅客住宿信息提供給任何人

B前臺(tái)登記部門可以不接受公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)、監(jiān)督和檢查

C對(duì)旅客遺留的財(cái)物妥善保管；無法歸還原主的，送交公安機(jī)關(guān) D明知住宿的旅客將危險(xiǎn)物質(zhì)帶入旅館，可以裝作看不見

4.前臺(tái)登記人員工作中應(yīng)當(dāng)注意發(fā)現(xiàn)的“五異常”包括（ABCD）

A住宿作息異常，晝伏夜出 B行李物品異常，與本人身份明顯不符。

C活動(dòng)規(guī)律異常，拒絕服務(wù)員進(jìn)入房間。D交往活動(dòng)異常，頻繁待客會(huì)友。

5.旅館（A）的，應(yīng)當(dāng)向（C）所在地的區(qū)、縣公安機(jī)關(guān)重新申請(qǐng)《特種行業(yè)許可證》。A遷移地址 B裝修 C新址 D舊址

6.旅館及其工作人員應(yīng)當(dāng)接受公安機(jī)關(guān)的（A）、（B）和檢查；（C）公安機(jī)關(guān)執(zhí)行公務(wù)。A指導(dǎo) B監(jiān)督 C配合 D幫助

7.服務(wù)臺(tái)、監(jiān)控室應(yīng)設(shè)（A）、(B)值守。

A專人 B全天 C固定人員 D定時(shí)

8.查詢時(shí)，可以設(shè)置（A）、（C）和（D）為查詢條件。A入住時(shí)間 B客人住址 C身份證號(hào) D客人姓名

9.在（A）或（B）時(shí)，“立刻上傳”功能不起作用。

A離線 B未上傳0條 C填寫錯(cuò)誤 D登記不全

10.員工信息錄入后（ABCD）。

A可以查詢 B可以修改 C可以刪除 D可以添加

11.入住旅客信息登記分為（B）和（C）。

A留學(xué)生信息 B境內(nèi)旅客信息 C境外旅客信息 D港澳臺(tái)旅客信息

12.在店的旅客信息登記后（ABD）。

A可以換房 B可以查詢 C可以刪除 D不能刪除

13.旅客信息可以通過（AC）等方法進(jìn)行登記。

A手工錄入 B讀取一代證 C讀取二代證 D 掃描照片

14.旅客退房時(shí)，退房時(shí)間（BD）。

A可以比入住時(shí)間早 B 不能比入住時(shí)間早 C由系統(tǒng)時(shí)間決定 D可以手工填寫

15.接收的通知可以進(jìn)行（AD）等操作。A查詢 B修改 C刪除 D查看

判斷題

入住登記時(shí)間無需輸入，可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。正確 錯(cuò)誤

2.退房時(shí)，退房時(shí)間可由電腦系統(tǒng)自動(dòng)生成。正確 錯(cuò)誤

3.當(dāng)系統(tǒng)時(shí)間到達(dá)入住登記時(shí)填寫的擬退房時(shí)間時(shí)，電腦系統(tǒng)可自動(dòng)處理退房登記。正確 錯(cuò)誤

4.閱讀協(xié)查通知并點(diǎn)擊“標(biāo)識(shí)為已讀”后，該通知的標(biāo)題顏色由紅色轉(zhuǎn)為黑色。正確 錯(cuò)誤

5.客人實(shí)際到店的入住時(shí)間可以通過房間管理中的客房登記時(shí)間來查看。正確 錯(cuò)誤

6.系統(tǒng)通過撥號(hào)方式進(jìn)行上傳所用的電話，其號(hào)碼不能由旅店自行隨意變更。正確

錯(cuò)誤

7.不落實(shí)治安管理制度和治安防范措施，發(fā)現(xiàn)不安全隱患不及時(shí)進(jìn)行整改的，對(duì)直接責(zé)任人員處500元以上1000元以下罰款。

正確

錯(cuò)誤

8.登記中當(dāng)系統(tǒng)提示已超過允許登記的最大數(shù)量限制時(shí)，應(yīng)向主管公安機(jī)關(guān)申報(bào)調(diào)整。正確 錯(cuò)誤

9.已進(jìn)行了登記的客人變更所住房間時(shí)，可直接通過退/換房功能進(jìn)行變更登記。正確 錯(cuò)誤

10.旅館發(fā)現(xiàn)客人攜帶違禁品，應(yīng)將違禁品退還給持有人自行保管。正確 錯(cuò)誤

11.同一房間內(nèi)入住一人以上旅客時(shí)，登記一個(gè)同行的人的信息即可。正確 錯(cuò)誤

12.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦可以在有旅客入住時(shí)再開機(jī)。正確 錯(cuò)誤

13.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦必須專機(jī)專用。正確 錯(cuò)誤

14.安裝社會(huì)信息采集系統(tǒng)的電腦任何人都可以操作。正確

錯(cuò)誤

15.前臺(tái)操作人員不需要培訓(xùn)即可操作社會(huì)信息采集系統(tǒng)。正確 錯(cuò)誤

16.旅客入住信息不能進(jìn)行修改。正確 錯(cuò)誤

17.旅客退房時(shí)可以不進(jìn)行信息登記。正確 錯(cuò)誤

18.多人入住時(shí)可以只登記其中一名旅客的信息。正確 錯(cuò)誤

19.多人入住時(shí)必須登記全部旅客的信息。正確

錯(cuò)誤

20.查詢通知信息時(shí)如果有紅色的記錄則表明該通知已經(jīng)閱讀過。正確 錯(cuò)誤

第五篇：前臺(tái)文員考試題

行政前臺(tái)考試題

姓名：

成績(jī)：

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共計(jì)50分）

1.依據(jù)電話禮儀的規(guī)范，在撥打或接聽電話時(shí)，應(yīng)（A）。

A． 由向?qū)Ψ降膯柡蚺c自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容所構(gòu)成 B． 向?qū)Ψ絾柡?C． 向?qū)Ψ阶晕医榻B

D． 直接開始對(duì)話 2.（D）時(shí)，要使用敬語。

A． 對(duì)方與自己平等地位

B． 對(duì)方地位比自己低 C． 與陌生人交談

D． 對(duì)方的地位高于自己時(shí) 3.下面（A）項(xiàng)是不正確的。

A． 直接開啟郵件

B． 小心開啟郵件 C． 仔細(xì)檢查，以免遺漏

D． 核對(duì)清楚附件 4.如果你給不知姓名的人發(fā)郵件，你要（A）稱呼他。A． XX公司經(jīng)理或XX部門經(jīng)理

B． 忽略稱呼 C． 直接稱呼其為經(jīng)理

D． 親愛的先生 5.領(lǐng)導(dǎo)不在位時(shí)有人來電話找他，這時(shí)你要回答：（C）A． “經(jīng)理不在。”

B． “他出去了?！?C． “真不湊巧，經(jīng)理不在辦公室，請(qǐng)問您是哪里找？” D． “經(jīng)理不在，你哪位找？”

6.你接聽電話時(shí)，突然線路中斷，這時(shí)應(yīng)該：（A）

A． 在一定的時(shí)間內(nèi)撥打方未重?fù)?，?yīng)撥打過去

B． 不再理會(huì)。C． 記錄下來，等領(lǐng)導(dǎo)回來后告知領(lǐng)導(dǎo)。

D． 記錄談話內(nèi)容，等下次對(duì)方再打電話過來時(shí)再繼續(xù)。7.關(guān)于文件與檔案關(guān)系說法正確的是（C）

A． 文件就是檔案，二者是一體的；

B． 文件河黨案毫無關(guān)系 C． 文件是檔案的基礎(chǔ)，檔案是文件的精華 D． 檔案包括文件，文件是檔案的分支 8.對(duì)于第一次出現(xiàn)的客人，你應(yīng)該（C）

A． “你是誰？”

B． “您哪位？” C． “您是XX公司的XX先生吧？”

D． “你找誰？”

9.電話鈴聲響起后應(yīng)該（B）

A． 馬上接聽電話

B． 在電話鈴響兩聲之后迅速拿起話筒。C． 響三聲后接聽

D． 響很多聲后再接聽 10.下列不屬于接收E-MAIL應(yīng)注意的一項(xiàng)是（A）A． 一星期至少檢查一次郵箱

B． 刪除垃圾郵件 C． 下載你對(duì)你有用的文件

D． 防止病毒 11.下面說法錯(cuò)誤的是（D）

A.辦公室內(nèi)部郵件與外面的郵件分開；B.其他種類的郵件。

C.優(yōu)先考慮的材料放在一起；

D 將私人郵件與商業(yè)郵件放在一起 12.敬茶的順序是最先敬（B）

A． 客人

B． 主要的賓客或年長者 C． 同事

D． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 13.與來賓同行時(shí)，通常走在來賓的（B）A． 左前方

B． 右前方 C． 正前方

D． 后方

14.在交通工具中，座次的尊卑優(yōu)劣往往顯而易見的。轎車的座次最高級(jí)別的是（B）A． 后排左座

B． 后排右座 C． 后排中座

D． 前排副駕駛座

15.在進(jìn)入會(huì)客室前——如果是拉門（朝外開的門），接待人員應(yīng)（D）A． 直接進(jìn)到屋里，不用幫客人拉門

B.進(jìn)到屋里后，幫客人拉住門

C． 等客人拉門

D．站在走廊里按住門，等客人進(jìn)入后再進(jìn)入 16.泡茶時(shí)，杯里的水在（C）

A． 七分滿

B． 六分滿 C． 八分滿

D． 滿至杯口 17.下列正確的服務(wù)措辭是（C）

A、這是公司的規(guī)定

B、這不是我的工作

C、讓我想想我能做什么

D、我不知道 18.在與客戶通電話時(shí)，下列（D）是正確的

A、嘩嘩的翻紙

B、吃東西

C、與身邊的人說話

D、做電話記錄 19.如果接到來電，確認(rèn)要找的人不在座位，下列處理方式錯(cuò)誤的是（D）

A、請(qǐng)問您有急事嗎？可否過幾分鐘再打來。

B、你方便留下您的電話和姓名嗎？我會(huì)通知他回復(fù)您。

C、您方便留言嗎？我轉(zhuǎn)答給他。

D、對(duì)來電者身份、事由不明，將要找的人手機(jī)號(hào)碼告訴來電者。

20.議程開頭包括：時(shí)間、地點(diǎn)與（B）

A議題

B會(huì)議日期

C會(huì)議目標(biāo)

D開場(chǎng)白

21．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。A.先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類 B．其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類 C.同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率 D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作

22．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（D A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來

B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力 D．對(duì)每一項(xiàng)工作作出安排，定好最后期限

23．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說法，哪一個(gè)是不正確的？（A）。A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來 B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)

C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做

24．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（B）。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科

C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記

25．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。A．善于同他人合作，密切配合，步調(diào)一致 B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己 C．配備文秘人員時(shí)遵從異質(zhì)結(jié)合的原則

D．公允地與同事分享勝利的成果，分擔(dān)失敗的責(zé)任

。）

二、判斷題（共計(jì)10分，每題1分）1.主管的位置安排在員工的中間（B）A． 正確

B． 錯(cuò)誤 2.檔案就是圖書、報(bào)刊等資料（B）A． 正確

B． 錯(cuò)誤

3.當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，你作為接待人員，應(yīng)該馬上送走客人（B）A． 正確

B． 錯(cuò)誤

4.對(duì)于一份有幾個(gè)日期的文件，應(yīng)用組織機(jī)構(gòu)分類法（B）A． 正確

B． 錯(cuò)誤 5.檔案具有法律效用（A）A． 正確

B． 錯(cuò)誤

6.電話交談中，如果對(duì)方喋喋不休，處于對(duì)對(duì)方的尊重，無論我們有什么事情要辦，都應(yīng)該耐心地聽對(duì)方講完。B A． 正確

B． 錯(cuò)誤

7.在電話中，反正對(duì)方也看不到我，所以隨便我擺什么姿勢(shì)都沒關(guān)系，所謂“電話形象”的論調(diào)根本就是無稽之談。B A． 正確

B． 錯(cuò)誤

8.對(duì)自己的行為動(dòng)作表示謙虛時(shí)，使用鄭重語（B）A． 正確

B． 錯(cuò)誤

9.如果無工作需要，不要進(jìn)入經(jīng)理辦公室、計(jì)算機(jī)房、客戶服務(wù)中心、檔案室、打字室及財(cái)務(wù)部、會(huì)議室、接待室（A）A． 正確

B． 錯(cuò)誤

10.正在處理來訪客戶時(shí)，如有其他客戶來訪，應(yīng)該點(diǎn)頭致意，不得置之不理。A A． 正確

B． 錯(cuò)誤

三、簡(jiǎn)答題（共計(jì)40分）

1、您認(rèn)為前臺(tái)文員的主要工作職責(zé)是什么？（5分）

答： 工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。

（2）負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

（3）負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

（4）日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

2、接電話應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？（5分）

答：（1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽；（2）使用禮貌用語（您好，瀚華擔(dān)保）；（3）嘴里不能含食物接聽電話；（4）詢問對(duì)方來電用意并做好記錄；（5）電話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方掛了再放下話筒。

3、公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫出這些項(xiàng)目。（10分）

答：(1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)；(2)密級(jí)、緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；（4）公文標(biāo)題（5）主送機(jī)關(guān)；（6）正文、附件；（7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；（8）注釋、閱文（發(fā)送）范圍；（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說明

4、文員所做的會(huì)議記錄有哪些？（10分）

答：（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、印章；（3）會(huì)議時(shí)間：開始時(shí)間、介紹時(shí)間

（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者者名單；（8）會(huì)議的經(jīng)

5、根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要一系列程序，及發(fā)文出來過程，請(qǐng)說明這一系列過程有哪些?（10分）答：（1）擬稿；（2）核稿；（3）簽發(fā)；（4）編號(hào)；（5）繕??；（6）校對(duì)；（7）用印；（8）登記；（9）發(fā)布

參考答案

一、單選題

1：A

2：D

3：A

4：A

5：C

6：A

7：C

8：C 9：B

10：A

11：D

12：B

13：B

14：B

15：D

16：C

17：C 18：D

19：D 20：B

21： C

:22：D ：A:

24：B

25： D

二、判斷題

1：B 2：B 3：B

4：B 5：A

6：B

7：B

8：B 9：A 10：A

三、簡(jiǎn)答題

1.工作職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待工作。

（2）負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、文檔復(fù)印等工作。

（3）負(fù)責(zé)各類辦公文檔、商務(wù)文檔、合同協(xié)議的錄入、排版、打印。

（4）日常文書、資料整理及其他一般行政事務(wù)。

2、（1）電話鈴響三聲內(nèi)接聽；（2）使用禮貌用語（您好，富得寶！）；（3）嘴里不能含食物接聽電話；（4）詢問對(duì)方來電用意并做好記錄；（5）電話結(jié)束時(shí)，等對(duì)方掛了再放下話筒。

3、(1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)；(2)密級(jí)、緊急程度；(3)簽發(fā)人姓名；（4）公文標(biāo)題（5）主送機(jī)關(guān)；（6）正文、附件；（7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；（8）注釋、閱文（發(fā)送）范圍；（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說明

4、（1）會(huì)議名稱；（2）會(huì)議記錄人的姓名、印章；（3）會(huì)議時(shí)間：開始時(shí)間、介紹時(shí)間（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者者名單；（8）會(huì)議的經(jīng)過情形及結(jié)論；（9）相關(guān)資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期

5、（1）擬稿；（2）核稿；（3）簽發(fā)；（4）編號(hào)；（5）繕??；（6）校對(duì)；（7）用??；（8）登記；（9）發(fā)布