第一篇：酒店前臺(tái)管理制度

快捷酒店前臺(tái)管理制度

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對(duì)酒店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意。反之，客人會(huì)對(duì)一切感到不滿

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項(xiàng)

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。

第二篇：酒店前臺(tái)管理制度

酒店前臺(tái)管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

一、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

二、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

三、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）ds、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

0.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第三篇：酒店前臺(tái)管理制度

前 臺(tái) 管 理 制 度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請(qǐng)表格。

二、儀容儀表

1、上班必須按賓館規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2、賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、嚴(yán)禁在賓館大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

三、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房休息。

2、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

6、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要有良好的工作態(tài)度。

11、工作中要注意相互配合、理解、溝通。

12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

四、工作中具體注意事項(xiàng)

1、前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與賓館間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證

賓館及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

6、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會(huì)委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了賓館的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響賓館的總體形象。

五、賓館前臺(tái)接待工作職責(zé) 1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。2.散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其

住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他賓館聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國(guó)籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)賓館能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。

六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才

能告訴來訪者客人的房間號(hào)。

(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的賓館，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋賓館的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他賓館延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他賓館。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走賓館的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”

吧臺(tái)大廳是賓館的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是賓館管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決問題，做到讓客人放心和滿意。

第四篇：酒店前臺(tái)管理制度

**酒店前臺(tái)管理制度

一、考勤制度

1、按時(shí)上下交接班，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前三天通知，說明原因，經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可休假。

3、嚴(yán)禁私自換班。

4、任何情況下，未經(jīng)批準(zhǔn)不得以任何借口中止工作或脫離崗位；如需短時(shí)離開，需致電保潔，讓其臨時(shí)照看前臺(tái)，待當(dāng)班人員回來后才可離開。

二、試用及離崗制度

1、新招人員有1-7天試崗期，試崗期未結(jié)束自動(dòng)離崗者不予發(fā)放試崗工資。

2、試用期為1-3個(gè)月，試用期結(jié)束后根據(jù)個(gè)人能力定崗位工資。

3、入職人員必須抽休息時(shí)間辦理個(gè)人健康證后即可正式入崗。

4、需離職人員至少提前一個(gè)月告知總經(jīng)理，在未招到替代人員時(shí)不得擅自曠工或離崗。

5、每月15日為工資發(fā)放時(shí)間，當(dāng)月發(fā)上月工資，離職人員也按此執(zhí)行。

6、員工離職時(shí)，需將前臺(tái)個(gè)人工作全部交接完畢。

三、儀容儀表

1、上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，必須按規(guī)定著正裝，服裝必須干凈、整齊。

2、客人入店即刻起身，接待要熱情，說話和氣，語言甜美，文明服務(wù)，注意使用禮貌用語，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。

3、時(shí)刻提醒自己要面帶微笑，善于控制自己在工作中的情緒。

4、保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為，如：打哈欠、伸懶腰、打鬧、勾肩搭背等，不隨意亂丟垃圾、雜物，看到應(yīng)主動(dòng)清理。

5、接聽電話應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠(chéng)懇，使用崗位禮貌用語。

6、不允許邊吃東西邊接待客戶，接待時(shí)嚴(yán)禁玩手機(jī)。

四、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)

1、上下班交接工作流程

(1)交班時(shí)與上一班人員進(jìn)行工作交接，正確地了解每個(gè)房間的狀況：在住房、空臟房、待住房、維修房及房型、房?jī)r(jià)、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是現(xiàn)金數(shù)額的確認(rèn)及各類報(bào)表是否齊備。

(3)整理臺(tái)面，時(shí)刻保持前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生干凈、整潔、有序。

(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

(5)副班人員當(dāng)班期間必須為客人引路，解決客房的臨時(shí)問題；遇到退房須盡快配合保潔或獨(dú)自打掃。

(6)每月最后一天當(dāng)班人員需對(duì)前臺(tái)進(jìn)行盤點(diǎn)，將下月需要補(bǔ)給的辦公用品及時(shí)上報(bào)主管。

2、顧客接待工作流程 問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。若是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。若客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、電話、留言、行李、換房、電梯卡、房卡、退房等各項(xiàng)服務(wù)。

(1)上傳客人身份信息，入住者需一人一證，沒有信息者不允許入住酒店。(2)與客人確認(rèn)所住房間類型、房?jī)r(jià)及付款方式。

(3)填寫住宿登記表，表中應(yīng)包括；客人的身份信息、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容（可由前臺(tái)填寫，但要求客人簽字確認(rèn)并留下聯(lián)系方式）。

(4)刷好房卡交給客人(若非連續(xù)住宿，只刷當(dāng)日卡)，并指引客人酒店入口。

(5)協(xié)調(diào)并解決客人入住過程中遇到的各種問題，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(6)退房時(shí)要及時(shí)聯(lián)系保潔部清點(diǎn)房?jī)?nèi)物品（若客人有物品遺漏的要及時(shí)告知或登記并保管好、確認(rèn)后交還給客人）。待客人交回押金單、房卡及電梯卡后，及時(shí)為客人辦理退房手續(xù)（客人如需發(fā)票，必須要求客人在發(fā)票登記表上簽字，金額一般不允許超過所開房?jī)r(jià)）。

五、前臺(tái)注意事項(xiàng)：

1、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，防止各種表格出現(xiàn)錯(cuò)誤。

2、同事之間團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)于律已，相互配合，嚴(yán)禁互傳閑言碎語，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

3、對(duì)客人提出的意見要虛心傾聽，嚴(yán)禁對(duì)客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，接到批評(píng)冷靜對(duì)待并速報(bào)主管。

4、在未獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)時(shí)，禁止私自幫客人購(gòu)買危險(xiǎn)品、食品、易燃易爆物及刀具等。

5、副班人員進(jìn)入有客人入住的房間，必須輕敲門3次，在獲得允許后方可入內(nèi)。

6、禁止在工作時(shí)上網(wǎng)、飲酒、吃零食、串崗、扎堆聊天、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話。下班后無工作需要，不準(zhǔn)逗留在前臺(tái)。

7、發(fā)現(xiàn)酒店有不完善之處應(yīng)立即提醒，發(fā)現(xiàn)不良行為應(yīng)立即制止并上報(bào)。

8、與本職無關(guān)的事宜不做，禁止對(duì)不需了解酒店情況的人談?wù)摼频甑囊磺小?/p>

9、前臺(tái)領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開臨時(shí)性會(huì)議，前臺(tái)人員必須準(zhǔn)時(shí)參會(huì)并無條件服從相關(guān)工作安排。

10、客人外出忘帶房卡或卡片遺失，需讓入住人憑有效證件并親自到前臺(tái)確認(rèn)身份后方可由副班或保潔人員協(xié)助開門。

11、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自開房休息或處理客人遺留物品。自覺愛護(hù)酒店一切物品，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，任何人不得將酒店財(cái)物擅自拿走或據(jù)為已有。

12、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得挪用公款，多余款項(xiàng)上交領(lǐng)導(dǎo)，一律不得私藏，如發(fā)現(xiàn)則根據(jù)情況追究法律責(zé)任。

13、如發(fā)現(xiàn)以上不良行為與習(xí)慣根據(jù)情況進(jìn)行處罰。

第五篇：酒店前臺(tái)管理制度

通知

為了加強(qiáng)文博會(huì)期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特下此通知。

一、前廳接待崗位工作要求

1.前廳工作人員應(yīng)保持儀容儀表的整潔，身著工作服，使用文明用語，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。

2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開崗位，面對(duì)客人應(yīng)時(shí)刻保持微笑。

3.前廳工作人員應(yīng)做好交接班工作，對(duì)當(dāng)日房?jī)r(jià)、房態(tài)、預(yù)定、財(cái)務(wù)、公安系統(tǒng)登記【含手工記錄】等前廳工作在交接過程中，以書面簽字形式，認(rèn)真全面的告知下一時(shí)段上班人員。

4.前廳工作人員面對(duì)突發(fā)問題不得私自處理，應(yīng)保持冷靜，及時(shí)將問題匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示后，再做處理?！救缫蛩阶蕴幚碓斐傻膿p失由工作人員自行承擔(dān)?！?/p>

5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請(qǐng)假，需提前一天以書面形式報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批，當(dāng)日請(qǐng)假不予批準(zhǔn)。

6.前廳工作人員應(yīng)在交接班前做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。

二、賓客住宿登記流程

1.賓客到店后，工作人員應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語。

2.散客入店后，詢問客人是否有預(yù)定，若有預(yù)定，前廳工作人員應(yīng)打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)訂單，并依據(jù)訂單內(nèi)容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續(xù)。若客人未預(yù)定，工作人員應(yīng)告知客人當(dāng)日房型房?jī)r(jià)，通知客房部帶客人看房?！竟ぷ魅藛T應(yīng)了解當(dāng)日房?jī)r(jià)后再進(jìn)行報(bào)價(jià)，不得私自亂報(bào)價(jià)格，讓客人造成誤會(huì)】

3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗(yàn)證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續(xù)。【對(duì)于信息不一致、無證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續(xù)?！?/p>

4.工作人員在辦理入住手續(xù)前，因仔細(xì)核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結(jié)算方式、押金數(shù)額，然后再確認(rèn)訂單。【登記入住前，應(yīng)核對(duì)房態(tài)，對(duì)于臟房不得登記此房給客人】

5.入住手續(xù)辦理后，應(yīng)立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統(tǒng)及公安身份信息刷卡系統(tǒng)【要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現(xiàn)超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況】

6.復(fù)核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住?！静坏迷谖醋鐾暌陨瞎ぷ髑皩⒎靠ń挥杩腿恕?/p>

7.在手工登記本上登記客人信息，并復(fù)核相關(guān)信息。8.對(duì)于港、澳、臺(tái)、華僑及外籍人員不予登記入住。

9.客人辦理退房手續(xù)前，因仔細(xì)與客房部核對(duì)房間迷你吧消費(fèi)、房間設(shè)施是否有損壞、丟失等信息，確認(rèn)無誤后，方可辦理退房。

10.團(tuán)隊(duì)入住前，應(yīng)提前與當(dāng)天入住的旅行團(tuán)獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。【盡量在客人沒有到來之前，就由導(dǎo)

游分好房，前臺(tái)早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間?！?/p>

三、前廳接待常見問題的處理

1.對(duì)于未獲得答復(fù)的問題，工作人員不得私自處理。2.由于個(gè)人人為原因造成的財(cái)務(wù)問題，由員工個(gè)人承擔(dān)。3.四、前廳辦公區(qū)域、公共衛(wèi)生區(qū)域交接管理制度的制定

1.當(dāng)班人員在上班期間應(yīng)保持酒店吧臺(tái)的整潔干凈。2.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳地面的清潔工作。3.當(dāng)班人員應(yīng)做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。4.當(dāng)班人員應(yīng)做好公共衛(wèi)生間的清潔工作。

5.前廳做好衛(wèi)生清理及交接班登記工作【上一班組在做好衛(wèi)生后，向下一班組交接并雙方簽字確認(rèn)，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無關(guān)】

五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法

1.前廳如有預(yù)訂房，應(yīng)提前與客房部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。【僅限白天班組】

2.對(duì)于維修房應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決?！井?dāng)天發(fā)生的維修房，除特殊原因外，當(dāng)天必須解決。對(duì)于未當(dāng)天解決的，應(yīng)做好文字記錄，由維修人員簽字備案】

六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法

1.前廳主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數(shù)報(bào)與餐飲部。

2.對(duì)于就餐不明確的客人，應(yīng)及時(shí)告知客人并確認(rèn)是否就餐?！九R時(shí)就餐人數(shù)超過5人以上的，不得答應(yīng)客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐?！?/p>

3.對(duì)于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應(yīng)先于餐廳溝通后再答復(fù)客人，不得私自確認(rèn)后，再告知餐廳。

4.對(duì)于就餐標(biāo)準(zhǔn)、就餐時(shí)間，應(yīng)與餐飲部以書面形式確認(rèn)后，告知用餐客人，如無其他特殊原因，不得私自答應(yīng)客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔(dān)。

七、保安夜間巡視制度

1.保安人員每?jī)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對(duì)當(dāng)前狀態(tài)簽字。2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開監(jiān)控值班室。

3.對(duì)于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，再做處理?！救缬龅讲环ǚ肿?，應(yīng)先觀察，同時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

八、保安衛(wèi)生及停車管理制度

1.保安人員應(yīng)每天做好停車場(chǎng)及前廳門口的衛(wèi)生。

2.保安人員應(yīng)每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線垃圾車內(nèi)，酒店內(nèi)不得堆放。

3.保安人員必須做好入住車輛的停車指揮，確保停車場(chǎng)車輛停放整齊，通道暢通?！緦?duì)于團(tuán)隊(duì)車輛，應(yīng)確保其第二天方便出入?！?/p>

對(duì)于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對(duì)前廳部門處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對(duì)前廳部門處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門處理的，對(duì)前廳部門處以2000元罰款。