第一篇：酒店大堂經(jīng)理固定工作流程

酒店大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接酒店和部門新的通知及規(guī)定。(閱讀后簽字)

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽(tīng)客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

(1)能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

(2)不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害酒店利益的前提下，謀求酒店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見(jiàn)到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開(kāi)客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助前廳各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問(wèn)后再作處理。

4.需離開(kāi)時(shí)，一定要將手中工作做完;如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問(wèn)客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹酒店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照規(guī)定撥打電話。

2.詢問(wèn)客人對(duì)酒店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無(wú)論客人對(duì)酒店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問(wèn)，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理;處理員工時(shí)必須保證公正。

第二篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程

酒店大堂經(jīng)理工作流程?餐廳經(jīng)理的工作流程

規(guī)定及程序

標(biāo)題:大堂副理工作時(shí)間 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

大堂副理為24小時(shí)值班，分為三個(gè)班次，其中：

早班： 07:30―16:00

中班： 15:30―24:00

夜班： 23:30―08:00

另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

規(guī)定及程序

標(biāo)題:處理客人投訴程序 編號(hào)：XXX

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、所有投訴，無(wú)論真假，都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆聽(tīng)和記錄客人對(duì)酒店意見(jiàn)的具體內(nèi)容（包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員），如客人情緒激動(dòng)，應(yīng)將投訴者與其他客人分開(kāi)，設(shè)法將其請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

三、在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，不要懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認(rèn)真聽(tīng)他投訴；

四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經(jīng)過(guò)未查明前，不可隨便代表酒店承擔(dān)責(zé)任，切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。

五、擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問(wèn)題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機(jī)會(huì)。

六、將客人的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知各相關(guān)部門，聯(lián)同相關(guān)部門處理，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復(fù)。

七、在接納投訴后，代表酒店采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送鮮花、果籃、致歉信或房?jī)r(jià)、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

八、對(duì)一些無(wú)理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但態(tài)度、語(yǔ)言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。

九、將客人意見(jiàn)通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。

十、將客人的投訴和處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在大堂副理日志上，向上級(jí)主管反映，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。

標(biāo)題:公共區(qū)域巡視程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時(shí)，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)（包括照明是否按規(guī)定開(kāi)關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂(lè)是否已按時(shí)播放、大堂國(guó)際時(shí)鐘走時(shí)是否準(zhǔn)確、廣場(chǎng)照明、噴泉及國(guó)旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹(shù)木等。

二、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權(quán)提醒客人，對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者則勸告其離開(kāi)酒店。

三、酒店普通職員如無(wú)特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號(hào)，知會(huì)其所屬部門處理。

四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個(gè)酒店，包括各班到崗值班情況，對(duì)存在問(wèn)題應(yīng)立即解決。如是權(quán)力范圍之外的，可知會(huì)有關(guān)部門處理，將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。

五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:貴賓接待程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、當(dāng)值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。

二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號(hào)碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。

四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副理應(yīng)立即通知管理層（總經(jīng)理或管理層指定的迎送人員）及公關(guān)營(yíng)銷部在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部將房門打開(kāi)。

六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。

七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機(jī)、接待處、餐飲部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)。

九、若貴賓住店有保密之需要時(shí)，大堂副理應(yīng)通知酒店各部門。

十、將貴賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時(shí)間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項(xiàng)需跟辦事宜，并隨時(shí)督查。規(guī)定及程序

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標(biāo)題:貴賓離店程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、貴賓準(zhǔn)備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關(guān)其離店的時(shí)間、行李領(lǐng)取、叫醒時(shí)間及交通安排等情況。

二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應(yīng)通知前臺(tái)禮賓部準(zhǔn)備車輛。

三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺(tái)總機(jī)具體落實(shí)貴賓之叫醒服務(wù)。

四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實(shí)有關(guān)貴賓用餐事宜。

五、通知禮賓部，落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間。

六、通知前臺(tái)收銀有關(guān)貴賓離店的確切時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓費(fèi)用的解決辦法。

七、在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。

八、通知管理層是否歡送貴賓，同時(shí)通知營(yíng)銷部、保安部及前臺(tái)部準(zhǔn)備工作。

九、大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。

十、將貴賓之詳細(xì)資料及賓客意見(jiàn)表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。

規(guī)定及程序 P&P

標(biāo)題:客人拒付迷你吧費(fèi)用程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、如果客人拒付，原則上小酒吧費(fèi)用不超過(guò)簽單權(quán)限范圍的可簽作報(bào)損處理。

1、用姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。

2、不能因處理問(wèn)題而延誤客人的行程。

3、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注意不要因小失大。

二、大堂副理接到前臺(tái)收銀員的通知后，聽(tīng)取客人的陳述，進(jìn)一步了解情況。

三、與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查明原因。

四、在等客房部的調(diào)查結(jié)果時(shí)，可向客人作進(jìn)一步的了解，有無(wú)人同住，如有人同住，另一人是否動(dòng)過(guò)小酒吧，房間有無(wú)來(lái)過(guò)其它客人，他們有無(wú)用過(guò)小酒吧。

五、客房間的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開(kāi)錯(cuò)房號(hào)，或是上批客人的消費(fèi)等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過(guò)小酒吧，而客人堅(jiān)持不認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過(guò)簽字免費(fèi)權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽字作報(bào)損，同時(shí)向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過(guò)權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。

六、如客人要趕路，沒(méi)有時(shí)間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報(bào)損處理。

七、將處理經(jīng)過(guò)記錄在LOG-BOOK及客史檔案中。規(guī)定及程序

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標(biāo)題:禮儀電話操作程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

常規(guī)禮儀電話：

一、禮儀問(wèn)候電話由當(dāng)班大堂副理負(fù)責(zé)。

二、電話中禮貌詢問(wèn)客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問(wèn)客人在住期間有何意見(jiàn)及建議。

三、客人在電話中任何投拆和意見(jiàn)必須記錄在日志上供管理層參閱。

四、對(duì)客人所提出的意見(jiàn)必須通知相關(guān)的部門并采取解決措施。問(wèn)題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進(jìn)客人的意見(jiàn)。

五、禮儀問(wèn)候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過(guò)目。

問(wèn)候生病的客人：

一、前臺(tái)員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。

二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。

三、在客人完成治療后打電話問(wèn)候客人的病情并詢問(wèn)是否需要其他的幫助。所有的問(wèn)候電話必須記錄在日志上。

四、鮮花或果藍(lán)免費(fèi)送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。

五、打電話時(shí)簡(jiǎn)短明了。

六、禮儀問(wèn)候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過(guò)目。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題:客人生日的處理程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。

二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。

三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進(jìn)。

四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日卡、蛋糕的完成情況。按要求的時(shí)間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房間。如客人在房間，當(dāng)面祝?？腿松湛鞓?lè)。規(guī)定及程序

標(biāo)題:財(cái)產(chǎn)遺失或損壞的處理程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

酒店財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞：

一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財(cái)產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報(bào)告領(lǐng)班。

二、樓層領(lǐng)班立即落實(shí)并報(bào)告大堂副理處理。

三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)查看遺失或損壞的情況。

四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問(wèn)客人遺失或損壞的情形。

五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險(xiǎn)索賠。

六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字后交前臺(tái)收銀入房間帳。

七、若客人已離開(kāi)酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過(guò)并向上級(jí)匯報(bào)。

八、沒(méi)有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。

九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。

客人財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞。

一、接到客人報(bào)告財(cái)產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)調(diào)查并填寫調(diào)查表。

二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。

三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報(bào)警。

四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。

五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:失物處理操作程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：

1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號(hào)、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。

2、貴重物品存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜中。

3、查客人在未來(lái)2個(gè)月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。

二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。

三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。

四、如果客人要求將物品保留待待下次來(lái)酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。

五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)啟動(dòng)。

二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。

三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)。

四、消防中心員工通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問(wèn)人數(shù)和有無(wú)傷亡。一直保持通話直到他們被解救。

五、大堂副理通過(guò)消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)定。

六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。

七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號(hào)，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。

八、大堂副理隨后打電話問(wèn)候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。

二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點(diǎn)。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。

三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。

四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。

五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。

六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。

七、第二天大堂副理落實(shí)客人的救治情況。

八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。

1、如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩纭?/p>

2、如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。

3、此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。

九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知?dú)泝x館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題:臺(tái)風(fēng)的處理程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽(tīng)到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：

1、所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。

2、禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。

3、樓層關(guān)閉所有門窗。

4、巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施。

5、回答客人各種咨詢及向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。

6、隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。

二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺(tái)風(fēng)來(lái)臨時(shí)所有人員能在崗工作。

三、查看酒店各公共區(qū)域有無(wú)財(cái)物損壞，咨詢各部門有無(wú)財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見(jiàn)、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：

1、人姓名，房間號(hào)碼

2、抵離店日期

3、客人國(guó)籍，公司名稱

4、付款方式

5、貴賓狀態(tài)（如有）

6、所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。

二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。

三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。

四、用完的日志本需編號(hào)存放在大堂副理處以便以后參考。

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標(biāo)題:房間保險(xiǎn)箱開(kāi)啟程序 編號(hào)： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、住店客人保險(xiǎn)箱不能開(kāi)啟時(shí)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場(chǎng)，開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，核對(duì)物品無(wú)誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險(xiǎn)箱。

二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開(kāi)啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。

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標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：

1、店職員，2、顧客，3、一些在酒店內(nèi)流連的街外客

大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；

二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。

三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：

1、立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

2、協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過(guò)；

3、要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；

4、如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對(duì)房間進(jìn)行徹底檢查；

5、聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；

6、向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；

7、征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；

8、請(qǐng)顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；

四、事后，將詳情記錄在值班日志上。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項(xiàng)程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、協(xié)助處理客人帳項(xiàng)時(shí)的原則：

1、以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。

2、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。

二、客人在退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒(méi)有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。

三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來(lái)源等斷定是否可行。

四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對(duì)措施。

五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。

六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國(guó)內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國(guó)外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鑰匙交客人保管。

七、大堂副理在處理類似事件時(shí)，視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請(qǐng)示上級(jí)主管。

八、無(wú)論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項(xiàng)的期限，并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。

九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序

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標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：

1、房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。

2、房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。

對(duì)此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費(fèi)及信用情況、了解客人住店期間情況。

二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動(dòng)情況。

三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強(qiáng)防范。

四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請(qǐng)示行政總值同意）。

五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理。

六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。

七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。

八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時(shí)確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收。

九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。

十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書(shū)面報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:處理煙感器、消防警鐘等報(bào)警程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、原則：大堂副理接到報(bào)警報(bào)告后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。

二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。

三、如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過(guò)電話通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位俁解除。

四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心及總機(jī)房有火警發(fā)生。

五、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，無(wú)論情況屬實(shí)與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時(shí)間、位置、報(bào)告者、起因、采取行動(dòng)的經(jīng)過(guò)及調(diào)查的結(jié)果記錄在大堂副理日志上。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:處理火情的程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：2頁(yè)

發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、當(dāng)酒店有火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)按以下原則采取行動(dòng)：

1、準(zhǔn)確掌握火情發(fā)生地點(diǎn)及火勢(shì)情況。

2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。

3、保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。

二、火警報(bào)告程序：

任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：

1、立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。

2、通知時(shí)須清楚說(shuō)明：

1）火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及因何種物品發(fā)生火情。

2）火勢(shì)情況。

3）自己的姓名及部門、職位。

3、通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。

4、通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。

5、使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢(shì)撲滅，或盡量控制火種蔓延。

6、不論火勢(shì)能否撲滅，報(bào)告者須駐守在火勢(shì)不致于蔓延的最近且安全范圍內(nèi)，待有關(guān)部門主管、大堂副理或高級(jí)行政人員到場(chǎng)，決定下一步行動(dòng)。

7、待火勢(shì)撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書(shū)面形式向保安部報(bào)告。

三、大堂副理接到火警報(bào)告后的處理程序：

1、接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在總指揮（總經(jīng)理）的指示下做現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作。

2、大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問(wèn)時(shí)，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。

3、當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開(kāi)；聯(lián)同保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房?jī)?nèi)無(wú)人；確定樓層無(wú)客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。

4、當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問(wèn)題；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給客人。

5、如有客人受傷需要醫(yī)生診治，大堂副理則須與酒店醫(yī)生、醫(yī)院聯(lián)系。

6、大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場(chǎng)拍攝、檢查工作。

7、事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，記錄在大堂副理日志上。

規(guī)定及程序

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標(biāo)題:處理停電、停水程序 編號(hào)：

執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理

生效日期： 頁(yè)數(shù)：1頁(yè)

發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

一、處理停電停水時(shí)，遵循以下原則：

1、準(zhǔn)確了解供電、供水的時(shí)間。

2、隨時(shí)向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

二、突發(fā)性停水停電的處理程序：

1、接到報(bào)告后，大堂副理協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量減少對(duì)客服務(wù)的影響。

2、如停水時(shí)客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。

3、如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。

4、停電時(shí)聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動(dòng)。

5、安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。

6、大堂副理隨時(shí)答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。

7、巡視大堂及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。

三、預(yù)知性（計(jì)劃內(nèi)）停水停電的處理程序：

1、準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。

2、將有關(guān)停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。

3、大堂副理隨時(shí)答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。

4、在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時(shí)向客人做好解釋工作。

5、檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。

6、準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需。

三、論是突發(fā)性還是預(yù)知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時(shí)間、原因、恢復(fù)供電、供水時(shí)間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在大堂副理日志上。餐廳經(jīng)理的工作流程

餐廳經(jīng)理的工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)本部門的工作策劃2.開(kāi)市前的工作（1）對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考勤并分派他們的工作。（2）向宴會(huì)部了解客人訂餐情況。（3）開(kāi)好班前會(huì)，與上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的訂餐情況，食品供應(yīng)情況，接待要求和注意事項(xiàng)等。（4）如有重要宴席、大型宴會(huì)、酒會(huì)。茶話會(huì)等要提前進(jìn)行宴會(huì)布置，檢查擺臺(tái)設(shè)位，廳容美化情況；向前臺(tái)、后臺(tái)員工交待菜式特點(diǎn)分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)；檢查餐具是否備齊和準(zhǔn)備充分。（5）檢查各餐廳布置是否整齊劃

一、清潔美觀。（6）檢查各餐廳訂餐的接待任務(wù)情況，調(diào)配好領(lǐng)班、服務(wù)人員的工作，保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。（7）開(kāi)市前指揮員工、領(lǐng)班站在置頂?shù)奈恢脺?zhǔn)備迎接客人。3.開(kāi)市后的工作（1）開(kāi)市時(shí)要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領(lǐng)賓客走近臺(tái)位，拉椅請(qǐng)坐，關(guān)照客人。（2）宴會(huì)接待：對(duì)重要宴會(huì)、大型宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)等，要了解并注意主賓講話情況，注意停、起菜時(shí)間，注意服務(wù)員動(dòng)向，指揮主菜及側(cè)換餐碟。多臺(tái)宴會(huì)要看主臺(tái)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作統(tǒng)一，（3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對(duì)食品。服務(wù)要求高，但易被忽視，經(jīng)理一定要在現(xiàn)場(chǎng)細(xì)心觀察，督導(dǎo)服務(wù)員盡量滿足客人的要求。（4）經(jīng)理要負(fù)責(zé)與出品部門協(xié)調(diào)好菜、點(diǎn)的增減，出菜的快慢，菜、點(diǎn)的質(zhì)量等有關(guān)問(wèn)題。（5）要熱心地對(duì)賓客和工作人員提出和請(qǐng)示的有關(guān)問(wèn)題給予解答。（6）對(duì)賓客之間的矛盾和糾紛要?jiǎng)窠?，避免影響其他客進(jìn)餐，但不介人；對(duì)員工與客人之間的矛盾要迅速制止，對(duì)同事之間的矛盾不當(dāng)著客的面處理，迅速轉(zhuǎn)入后臺(tái)解決。4會(huì)議接待(1)接到會(huì)議訂單后要弄清和掌握開(kāi)會(huì)的人數(shù)，會(huì)議設(shè)施，確定的廳房，開(kāi)會(huì)的要求等情況。(2)開(kāi)會(huì)前要組織員工按會(huì)議組織者的要求設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng)。準(zhǔn)備好要用物品。(3)會(huì)議開(kāi)始前和進(jìn)行中，要按宴會(huì)要求精心為客人服務(wù)，如客人表示不用服務(wù)，也要在會(huì)場(chǎng)外留有人值班，以備客人需要代辦其他事宜。5 收市后的工作（1）收市后注意督促領(lǐng)班及服務(wù)人員收拾、清點(diǎn)餐用具，桌布和餐巾，對(duì)遺失和損壞貴重餐用具要查明原因，酌情處理。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳和備餐間的完好狀態(tài)。（3）注意清場(chǎng)。下班后，無(wú)特殊工作需要，不準(zhǔn)工作人員滯留餐廳。（4）注意檢查餐柜、門窗。酒水間等一切需要加鎖的對(duì)方是否已鎖好。

第三篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程

處理酒店內(nèi)打架事件流程工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

接到報(bào)告

1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面；

2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。

事件處理

1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；

2、如有酒店財(cái)物被蓄意

損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利；

3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；

4、如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。

事件善后工作

1、通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)；

2、通知工程部進(jìn)行檢修；

3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。

客人遺失物品的處理工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

接到客人物品報(bào)失

1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找；

2、記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系；

3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。

接到客人遺失物品

1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊(cè)，并在遺留物品上標(biāo)明；

2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說(shuō)出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；

3、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

在房間內(nèi)拾到客人遺失物品

1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；

2、如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。

處理偷竊的流程工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

接到客人報(bào)失

1.接到報(bào)告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；

2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

3.向失物者了解事件的經(jīng)過(guò)。請(qǐng)客人說(shuō)明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況；

調(diào)查客人報(bào)失物品

1.如財(cái)物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢查房間；

2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對(duì)象；

3.征求客人是否愿意報(bào)警，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明；如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案；

善后處理

1.請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；

2.事后，將詳情記錄在值班日志上；

尋求醫(yī)生流程工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

客人需要醫(yī)療服務(wù)

1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問(wèn)客人病情；

2.如客人病情嚴(yán)重，詢問(wèn)客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用（需付現(xiàn)金）后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。

3.如客人病情允許，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。

客人需要救護(hù)車

1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響（應(yīng)走酒店后門）。

2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上；

3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開(kāi)酒店范圍前不要打開(kāi)車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后處理

1.在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。

2.注意做好交接班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上

第四篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程

酒店大堂經(jīng)理工作流程

1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面;

2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。

事件處理

1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療;

2、如有酒店財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利;

3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件;

4、如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。

事件善后工作

1、通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng);

2、通知工程部進(jìn)行檢修;

3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦(如賠償物品的補(bǔ)充等)。

客人遺失物品的處理工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

接到客人物品報(bào)失

1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找;

2、記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系;

3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。

接到客人遺失物品

1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊(cè)，并在遺留物品上標(biāo)明;

2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說(shuō)出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù);

3、長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理，工作總結(jié)《酒店大堂經(jīng)理工作流程》。

在房間內(nèi)拾到客人遺失物品

1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;

2、如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。

處理偷竊的流程工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

接到客人報(bào)失

1.接到報(bào)告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;

2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

3.向失物者了解事件的經(jīng)過(guò)。請(qǐng)客人說(shuō)明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況;

調(diào)查客人報(bào)失物品

1.如財(cái)物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢查房間;

2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對(duì)象;

3.征求客人是否愿意報(bào)警，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明;如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案;

善后處理

1.請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò);

2.事后，將詳情記錄在值班日志上;

尋求醫(yī)生流程工作程序

工作標(biāo)準(zhǔn)

客人需要醫(yī)療服務(wù)

1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問(wèn)客人病情;

2.如客人病情嚴(yán)重，詢問(wèn)客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用(需付現(xiàn)金)后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。

3.如客人病情允許，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。

客人需要救護(hù)車

1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響(應(yīng)走酒店后門)。

2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上;

3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開(kāi)酒店范圍前不要打開(kāi)車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后處理

1.在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。

2.注意做好交接-班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上

第五篇：酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班：

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。（閱讀后簽字）

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽(tīng)客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情，并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù)：

（1）能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

（2）不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí)，在盡量不損害飯店利益的前提下，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見(jiàn)到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開(kāi)客人房間時(shí)，向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問(wèn)題時(shí)，不可隨意回答或處理，應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問(wèn)后再作處理。

4.需離開(kāi)時(shí)，一定要將手中工作做完；如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問(wèn)客人所要看的房間類型，并與前臺(tái)找出房號(hào)。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹飯店設(shè)施及所提供的各種服務(wù)項(xiàng)目。

4.在房間內(nèi)介紹房間設(shè)施及簡(jiǎn)單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價(jià)格高的房間。

6.看房結(jié)束后，將鑰匙退回前臺(tái)并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照飯店規(guī)定撥打電話。

2.詢問(wèn)客人對(duì)飯店設(shè)施及目前所提供服務(wù)是否滿意。

3.無(wú)論客人對(duì)飯店滿意與否，必須認(rèn)真記錄。

4.對(duì)客人提出不滿意地設(shè)施或服務(wù)，馬上調(diào)查，及時(shí)更正，并再次與客人聯(lián)系，詢問(wèn)改進(jìn)后的效果。

七.督導(dǎo)及檢查各分部工作：

1.對(duì)于各分部提出的工作中的疑問(wèn)，進(jìn)行及時(shí)正確的解答。

2.對(duì)于各分部出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的糾正和處理；處理員工時(shí)必須保證公正。

大堂副理“十忌”

一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺(tái)

大堂副理大多數(shù)時(shí)間應(yīng)在大堂迎來(lái)送往招呼來(lái)來(lái)去去的客人，隨機(jī)地回答客人的一些問(wèn)詢，不放過(guò)能與客人交往的任何機(jī)會(huì)，一方面方便了客人，使飯店的服務(wù)各個(gè)內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對(duì)飯店的意見(jiàn)和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進(jìn)行事前控制。

二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為“他們”

在客人心目中，飯店是一個(gè)整體，不論是哪個(gè)部門出現(xiàn)問(wèn)題，他都會(huì)認(rèn)為就是飯店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開(kāi)展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工為“他們”。

三、忌在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)

有的大堂副理在處理賓客投訴時(shí)往往只重視了及時(shí)性原則，而忽略了處理問(wèn)題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進(jìn)餐、發(fā)怒時(shí)，或在發(fā)躺、宴會(huì)廳等公共場(chǎng)所，在這些時(shí)間和場(chǎng)合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，“氣”上加“氣”，火上燒油。

四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑

確實(shí)地說(shuō)，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進(jìn)行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑不亢，謙恭而非卑微。過(guò)分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會(huì)被客人看不起，對(duì)飯店失去信心。

五、忌唯恐客人投訴

投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無(wú)償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進(jìn)服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對(duì)待。

六、忌講話無(wú)分寸，不留余地

為了避免在處理客人投宿時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死，但要明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。

七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)

大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識(shí)、洗滌知識(shí)、基本法律法規(guī)、民航票務(wù)知識(shí)等、勢(shì)必會(huì)影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，同時(shí)也將失去了客人對(duì)我們的信賴。

八、忌寸有與客人暗地比高低、爭(zhēng)輸贏的心態(tài)

一般來(lái)講，客人投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理上有問(wèn)題，而且一般情況下客人是不愿來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有些出入，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。因?yàn)榧词刮覀儽砻嫔稀摆A”了客人，卻得罪了客人，使客人對(duì)我們和飯店不滿意，實(shí)際上我們還是輸了。

九、忌在處理投訴時(shí)只對(duì)客人就事論事，不能意會(huì)客人的真實(shí)意圖

客人投訴歸納起來(lái)不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實(shí)心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會(huì)投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和捷徑。

十、忌忽視對(duì)投訴結(jié)果的進(jìn)一步關(guān)注

接待客人投訴的人，往往并不是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決

仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)，事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到根本解決，或是這個(gè)問(wèn)題解決了，卻又發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題，故對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟蹤，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注尤其重要；它會(huì)使客人感到酒店對(duì)其投訴非常重要，從而使客人對(duì)飯店留下良好的印象。

酒店投訴培訓(xùn)教材

3.0 HOW TO DEAL WITH GUEST COMPLAINTS? 怎樣處理客人投訴？

Steps for handling guest complaints: 處理客人投訴的步驟

3.1 Listen 傾聽(tīng)

-Do not do two things at one time.不可一心二用

-Make brief notes if necessary.有必要時(shí)做好記錄

-Ask questions to make sure you have all the information.禮貌提問(wèn)，盡可能了解所有資料

-Make sure you fully understand what the customer has said by repeating his request.通過(guò)重復(fù)客人的提問(wèn)，確保完全明白

3.2 Understand the guest needs明白客人的需求

-Recognition 被認(rèn)識(shí)

-Special privileges 特別優(yōu)待

-“Face” issue 照顧客人面子

-Good well for hotel 酒店利益

-Privacy 隱私

-Unconscious 神志不清

3.3 Understand the guest motives by question 了解客人的動(dòng)機(jī)

Complaint types and motives 投訴種類與動(dòng)機(jī)

Motive types 動(dòng)機(jī)（Complaints 投訴）

-Facilities設(shè)施（-Frustration 受挫、灰心喪氣）

-Services 服務(wù)（-Trying to impress someone 給人印象深刻）

-Staff attitude 員工態(tài)度（-Compensation 賠償）

-Unusual 不尋常（-Try to correct hotel problem 更正酒店的問(wèn)題）

3.4 Repeat the guest needs and comfort them 重復(fù)客人的需求并給予安撫

How to talk: 怎樣說(shuō)

-Be friendly 友善和藹

-Be patience and considerate 耐心、關(guān)注

-Be positive 積極

-Use Magic Words 藝術(shù)語(yǔ)言

3.5 Offer alternatives 提供選擇

-Guest is always expecting your solutions to deal with their problem.客人總期望你能提供解決問(wèn)題的方案

-Try to use your experience and power of your influence to give some alternative solutions.根據(jù)您的工作經(jīng)歷及能力，給客人一些選擇的方案

-Don’t tell the guest that you have to wait other people to do it.千萬(wàn)不可告訴客人，他必須等到其他人來(lái)幫助他

3.6 Take actions 采取行動(dòng)

Remember: 記住

-Actions are not only making a call to department concerned, it is more important for you to monitor the whole process of the problem solving.采取行動(dòng)不只是打個(gè)電話到有關(guān)部門，更重要的是你需要追蹤解決客人問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程。

-The most effective problem solving process will only depend on your correct action.最有效率地解決客人問(wèn)題的過(guò)程關(guān)鍵在于你所采取的正確行動(dòng)。

-Wrong actions may cost your more effort to correct it latter.采取錯(cuò)誤的行動(dòng)，事后需要你花費(fèi)更多的努力去更正它。

-“You own the problem” and “Take correct action in beginning”.“你負(fù)責(zé)客人的問(wèn)題”且“在事態(tài)發(fā)生之初采取正確的行為”。

3.7 Follow up the guest satisfaction跟辦客人的滿意

Remember: ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN.記?。褐挥?00%滿意的客人才會(huì)再回來(lái)。

-Double check with guest satisfaction after all action has been taken.當(dāng)補(bǔ)救行為完成后，應(yīng)再次確認(rèn)客人是否滿意。

-Make sure guest left hotel with 100% satisfaction.確?？腿耸?00%滿意地離開(kāi)。

-To carry on any further actions in requested.執(zhí)行客人所要求的事后補(bǔ)救措施。

-To pass on the guest feedback to hotel management.將客人意見(jiàn)反饋給酒店管理層。-Use as a guest history.將客人的投訴情況輸入客史檔案。

-Rectify hotel standards.更正酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.0HOW TO ESTABLISH A GOOD GUEST RELATION? 怎樣建立良好的客戶關(guān)系

Check yourself with well prepare of: 檢查自己是否準(zhǔn)備好

-Appearance儀容儀表

-Attitude 態(tài)度

-Facial Expression 面部表情

-Posture 姿態(tài)

-Communication skill 溝通技巧

-Understanding guest needs 明白客人需求

THE IMPORTANCE OF HANDLING A GUEST COMPLAINT處理客人投訴的重要性“TO HAVE 100% SATISFIED CUSTOMER!”擁有100%滿意的客人！

“ONLY 100% SATISFIED CUSTOMER WILL RETURN!” 只有100%滿意的客人才會(huì)回來(lái)！

“THE COST FOR ESTABLISH A NEW CUSTOMER IS 6 TIMES OF MAINTAIN A REPEAT CUSTOMER！!” 建立一個(gè)新的客戶比維持一個(gè)?？托杌?倍的努力?。?/p>

酒店管理中的投訴處理藝術(shù)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。

２、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。

在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：

①直接向酒店投訴

這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。

②不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴

選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。

③向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴

這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。④向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。

⑤運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店

站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。

從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)

和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。