第一篇：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理工作流程
大堂經(jīng)理工作流程
明確工作責(zé)任制，確保每個(gè)班次的正常動(dòng)作和有效的處理事情，使日常工作更有序、高效的進(jìn)行。
·早班（7：00--15:30 8H)1.查看Log Book，與夜班交接工作，跟進(jìn)夜班未完成事宜。
2.檢查前廳各分部員工是否都準(zhǔn)時(shí)到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關(guān)規(guī)定。
3.查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期抵達(dá)表”，是否有VIP將入住酒店，根據(jù)要求及時(shí)做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結(jié)果，做好歡迎準(zhǔn)備工作；查看當(dāng)日的“顧客預(yù)期離店表”是否有VIP將離店，及時(shí)做好歡送準(zhǔn)備工作。
4.巡視酒店內(nèi)外各工作區(qū)域的衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，酒店范圍內(nèi)的廣告牌、橫幅及各種裝飾是否妥當(dāng)。
5.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面不足的建議或意見，并做好相應(yīng)記錄。
6.在大廳做好相關(guān)的指引與引領(lǐng)工作，維持大堂秩序，解答賓客的問詢。
7.處理當(dāng)日“due out”房，與客人確認(rèn)續(xù)住或是退房，協(xié)助前臺(tái)做好此類客人押金的續(xù)交。8.決定并處理在早班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件。
9.完成Log Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。10.與中班的同事交接工作，移交相關(guān)鑰匙。
·中班（15:00-23:30 8H)1.查看Log Book，與早班交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜。
2.檢查前廳各分部員工是否都準(zhǔn)時(shí)到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關(guān)規(guī)定。
3.巡視酒店內(nèi)外各工作區(qū)域，做好大堂的燈光控制，公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)通知相關(guān)部門做好收取工作。
4.留意酒店停車場(chǎng)及大門口交通情況。
5.17：00檢查有房態(tài)差異的房間，并清理所有“due out”房。6.在大廳做好指引與引領(lǐng)工作，維持大堂秩序，解答賓客問詢。
7.致禮儀電話到特殊房間（如貴賓、殘疾人、生病客人）并相應(yīng)作好記錄。
8.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關(guān)于酒店服務(wù)和出品方面不足的建議或意見，并做好相應(yīng)記錄。
9.決定并處理在中班發(fā)生的緊急/突發(fā)事件。10.協(xié)助前臺(tái)處理高額掛賬情況，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>
11.完成Log Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。12.與夜班的同事交接，移交相關(guān)鑰匙。
·夜班（23：00--07:30 8H）
1.查看Log Book，與早班GRO交接工作，跟進(jìn)早班未完成事宜 2.巡視酒店內(nèi)外各公共區(qū)域，做好公共區(qū)域的燈光控制。3.查看住房率、平均房?jī)r(jià)、離店及抵店客人情況。4.檢查有房態(tài)差異的房間。
5.協(xié)助前臺(tái)檢查所有的房?jī)r(jià)、抵離店日期、房間類型、房號(hào)都正確。免費(fèi)房、折扣房是否有授權(quán)人簽署
6.聯(lián)同當(dāng)值保安巡查樓層，檢查空房（包括“000”房）。
7.做好當(dāng)日房間收入報(bào)表，并與夜審核對(duì)，以確認(rèn)房間收入報(bào)表的準(zhǔn)確性 8.決定并處理在夜間發(fā)生的緊急/突發(fā)事件。9.檢查叫醒服務(wù)的完成情況。10.檢查清晨的用車安排。11.檢查前臺(tái)辦公室的衛(wèi)生狀況。
12.完成Log Book，整理歸檔當(dāng)日收發(fā)的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進(jìn)。13.與早班的同事交接，移交相關(guān)鑰匙。
第二篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程
酒店大堂經(jīng)理工作流程?餐廳經(jīng)理的工作流程
規(guī)定及程序
標(biāo)題:大堂副理工作時(shí)間 編號(hào)：
執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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內(nèi)容：
大堂副理為24小時(shí)值班，分為三個(gè)班次，其中：
早班： 07:30―16:00
中班： 15:30―24:00
夜班： 23:30―08:00
另可以根據(jù)工作情況安排其他班次，根據(jù)本酒店的客流量的高峰期進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才拧?/p>
規(guī)定及程序
標(biāo)題:處理客人投訴程序 編號(hào)：XXX
執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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發(fā)文人： xxx 批準(zhǔn)人：
內(nèi)容：
一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。
二、注意聆聽和記錄客人對(duì)酒店意見的具體內(nèi)容（包括發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員），如客人情緒激動(dòng)，應(yīng)將投訴者與其他客人分開，設(shè)法將其請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。
三、在聽取客人意見時(shí)，不要懷有敵視情緒或與客人爭(zhēng)論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認(rèn)真聽他投訴；
四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經(jīng)過未查明前，不可隨便代表酒店承擔(dān)責(zé)任，切勿輕易向客人做出權(quán)力范圍外的許諾。
五、擺出事實(shí)，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機(jī)會(huì)。
六、將客人的投訴意見及時(shí)通知各相關(guān)部門，聯(lián)同相關(guān)部門處理，使問題得到及時(shí)妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復(fù)。
七、在接納投訴后，代表酒店采取補(bǔ)救措施，如贈(zèng)送鮮花、果籃、致歉信或房?jī)r(jià)、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。
八、對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅(jiān)持原則，但態(tài)度、語言、舉止要有禮貌，并根據(jù)情況采取有效措施。
九、將客人意見通知相關(guān)部門輸入客史檔案，以便下次入住時(shí)，提供針對(duì)性服務(wù)，避免再次投訴。
十、將客人的投訴和處理經(jīng)過詳細(xì)記錄在大堂副理日志上，向上級(jí)主管反映，并監(jiān)督補(bǔ)救措施的實(shí)施。
標(biāo)題:公共區(qū)域巡視程序 編號(hào)：
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一、進(jìn)行公共區(qū)域巡視時(shí)，需留意大堂的正常秩序、擺設(shè)（包括照明是否按規(guī)定開關(guān)、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時(shí)播放、大堂國際時(shí)鐘走時(shí)是否準(zhǔn)確、廣場(chǎng)照明、噴泉及國旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。
二、在大堂內(nèi)出現(xiàn)衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權(quán)提醒客人，對(duì)情況嚴(yán)重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。
三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區(qū)域內(nèi)逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，大堂副理記下工號(hào)，知會(huì)其所屬部門處理。
四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個(gè)酒店，包括各班到崗值班情況，對(duì)存在問題應(yīng)立即解決。如是權(quán)力范圍之外的，可知會(huì)有關(guān)部門處理，將事情發(fā)生詳情及結(jié)果記錄在大堂副理日志上。
五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。
規(guī)定及程序
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標(biāo)題:貴賓接待程序 編號(hào)：
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一、當(dāng)值大堂副理需每天查看預(yù)訂記錄，看當(dāng)天是否有VIP客人抵達(dá)。
二、與前臺(tái)接待處確定貴賓將要入住的房間號(hào)碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。
三、檢查房間的準(zhǔn)備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應(yīng)品。
四、準(zhǔn)備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經(jīng)理名片等。
五、在接到貴賓正在抵達(dá)途中的報(bào)告后，大堂副理應(yīng)立即通知管理層（總經(jīng)理或管理層指定的迎送人員）及公關(guān)營銷部在酒店門口迎接，同時(shí)通知客房部將房門打開。
六、當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。
七、完成登記手續(xù)后，大堂副理應(yīng)向貴賓詳細(xì)介紹房間設(shè)施及酒店的各項(xiàng)服務(wù)。
八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機(jī)、接待處、餐飲部、保安部有關(guān)貴賓住店事項(xiàng)。
九、若貴賓住店有保密之需要時(shí)，大堂副理應(yīng)通知酒店各部門。
十、將貴賓之有關(guān)資料，包括：住店/離店時(shí)間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項(xiàng)需跟辦事宜，并隨時(shí)督查。規(guī)定及程序
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標(biāo)題:貴賓離店程序 編號(hào)：
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一、貴賓準(zhǔn)備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關(guān)其離店的時(shí)間、行李領(lǐng)取、叫醒時(shí)間及交通安排等情況。
二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應(yīng)通知前臺(tái)禮賓部準(zhǔn)備車輛。
三、大堂副理負(fù)責(zé)與前臺(tái)總機(jī)具體落實(shí)貴賓之叫醒服務(wù)。
四、大堂副理負(fù)責(zé)與餐飲部落實(shí)有關(guān)貴賓用餐事宜。
五、通知禮賓部，落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間。
六、通知前臺(tái)收銀有關(guān)貴賓離店的確切時(shí)間，同時(shí)落實(shí)貴賓費(fèi)用的解決辦法。
七、在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。
八、通知管理層是否歡送貴賓，同時(shí)通知營銷部、保安部及前臺(tái)部準(zhǔn)備工作。
九、大堂副理負(fù)責(zé)引導(dǎo)貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。
十、將貴賓之詳細(xì)資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當(dāng)局。
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標(biāo)題:客人拒付迷你吧費(fèi)用程序 編號(hào)：
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一、如果客人拒付，原則上小酒吧費(fèi)用不超過簽單權(quán)限范圍的可簽作報(bào)損處理。
1、用姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。
2、不能因處理問題而延誤客人的行程。
3、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注意不要因小失大。
二、大堂副理接到前臺(tái)收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進(jìn)一步了解情況。
三、與客房部聯(lián)系，了解客人拒付小酒吧費(fèi)用的數(shù)目、品種，立即查明原因。
四、在等客房部的調(diào)查結(jié)果時(shí)，可向客人作進(jìn)一步的了解，有無人同住，如有人同住，另一人是否動(dòng)過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用過小酒吧。
五、客房間的調(diào)查結(jié)果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯(cuò)房號(hào)，或是上批客人的消費(fèi)等，應(yīng)向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅(jiān)持不認(rèn)，應(yīng)按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費(fèi)權(quán)限范圍的，當(dāng)客人的面簽字作報(bào)損，同時(shí)向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過權(quán)限的應(yīng)與總經(jīng)理或行政總值取得聯(lián)系。
六、如客人要趕路，沒有時(shí)間等候調(diào)查，且小酒吧賬數(shù)目不大，則可簽單讓客人離店，等調(diào)查清楚作報(bào)損處理。
七、將處理經(jīng)過記錄在LOG-BOOK及客史檔案中。規(guī)定及程序
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標(biāo)題:禮儀電話操作程序 編號(hào)：
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常規(guī)禮儀電話：
一、禮儀問候電話由當(dāng)班大堂副理負(fù)責(zé)。
二、電話中禮貌詢問客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問客人在住期間有何意見及建議。
三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。
四、對(duì)客人所提出的意見必須通知相關(guān)的部門并采取解決措施。問題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進(jìn)客人的意見。
五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。
問候生病的客人：
一、前臺(tái)員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫(yī)生出診。
二、大堂副理安排客人治療的相關(guān)事宜。
三、在客人完成治療后打電話問候客人的病情并詢問是否需要其他的幫助。所有的問候電話必須記錄在日志上。
四、鮮花或果藍(lán)免費(fèi)送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫(yī)院病房。
五、打電話時(shí)簡(jiǎn)短明了。
六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經(jīng)理過目。
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標(biāo)題:客人生日的處理程序 編號(hào)：
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一、大堂副理負(fù)責(zé)每日核查住店客人的生日。
二、大堂副理負(fù)責(zé)準(zhǔn)備生日卡和生日蛋糕的定單。
三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進(jìn)。
四、由送餐部根據(jù)定單準(zhǔn)備蛋糕和總經(jīng)理的名片，大堂副理需跟進(jìn)生日卡、蛋糕的完成情況。按要求的時(shí)間由大堂副理協(xié)同餐部員工送到指定的房間。如客人在房間，當(dāng)面祝?？腿松湛鞓?。規(guī)定及程序
標(biāo)題:財(cái)產(chǎn)遺失或損壞的處理程序 編號(hào)：
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酒店財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞：
一、如果客房服務(wù)員在客房發(fā)現(xiàn)有酒店的財(cái)產(chǎn)遺失或損壞，必須立即報(bào)告領(lǐng)班。
二、樓層領(lǐng)班立即落實(shí)并報(bào)告大堂副理處理。
三、大堂副理接到通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)查看遺失或損壞的情況。
四、大堂副理負(fù)責(zé)聯(lián)系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。
五、嚴(yán)重?fù)p壞的必須拍照以便今后的保險(xiǎn)索賠。
六、如果客人承認(rèn)并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項(xiàng)收入單由客人簽字后交前臺(tái)收銀入房間帳。
七、若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過并向上級(jí)匯報(bào)。
八、沒有客人的認(rèn)可不得隨意入帳。
九、通知有關(guān)部門進(jìn)行事扣跟進(jìn)并在大堂副理日志上詳細(xì)記錄有關(guān)情況。
客人財(cái)產(chǎn)的遺失或損壞。
一、接到客人報(bào)告財(cái)產(chǎn)有遺失或損壞，大堂副理和保安部經(jīng)理立即到現(xiàn)場(chǎng)展開調(diào)查并填寫調(diào)查表。
二、大堂副理和保安部經(jīng)理將通報(bào)總經(jīng)理調(diào)查的結(jié)果。
三、大堂副理和保安部經(jīng)理需要和客人商量是否報(bào)警。
四、如果遺失或損壞不是發(fā)生在酒店范圍內(nèi)，酒店仍有義務(wù)幫助客人解決。
五、大堂副理將情況記錄在當(dāng)班日志上。
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標(biāo)題:失物處理操作程序 編號(hào)：
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一、當(dāng)樓層服務(wù)員或領(lǐng)班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現(xiàn)金、個(gè)人證件即護(hù)照等）交給大堂副理時(shí)，采取下列步驟：
1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號(hào)、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。
2、貴重物品存放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜中。
3、查客人在未來2個(gè)月中是否有返回酒店的房間預(yù)訂，如有，通知預(yù)訂部留言在客人的預(yù)訂記錄里。
二、由大堂副理寫信給客人，聯(lián)系客人如何取回失物。
三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關(guān)事宜。
四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時(shí)領(lǐng)取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。
五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。
規(guī)定及程序
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標(biāo)題:客人電梯內(nèi)被困的操作程序 編號(hào)：
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一、當(dāng)客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時(shí)，設(shè)在消防中心的內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)啟動(dòng)。
二、當(dāng)消防中心收到呼叫時(shí)，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。
三、值班工程師必須立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮協(xié)調(diào)。
四、消防中心員工通過對(duì)講系統(tǒng)安撫客人并詢問人數(shù)和有無傷亡。一直保持通話直到他們被解救。
五、大堂副理通過消防中心的對(duì)講系統(tǒng)告訴客人，工程人員正在設(shè)法解救，請(qǐng)他們保持鎮(zhèn)定。
六、當(dāng)電梯解救完成時(shí)，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。
七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對(duì)客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號(hào)，非住店客人記錄下姓名和聯(lián)系電話。
八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈(zèng)送果籃以示歉意。
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標(biāo)題:客人要求急救處理程序 編號(hào)：
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一、總機(jī)話務(wù)員接到客人要求急救處理時(shí)，必須通知大堂副理、保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生。
二、大堂副理和酒店醫(yī)生攜帶急救醫(yī)藥箱趕到客人受傷地點(diǎn)。如果需要建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查。
三、如果要求了救護(hù)車，保安門衛(wèi)人員要指揮停放在指定地點(diǎn)。
四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護(hù)人員前往。
五、根據(jù)情況，大堂副理決定是否派適當(dāng)員工陪同前往醫(yī)院。
六、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員情況、證人等詳細(xì)資料。
七、第二天大堂副理落實(shí)客人的救治情況。
八、大堂副理協(xié)調(diào)客房部準(zhǔn)備鮮花/水果送往醫(yī)院。
1、如果客人是旅行社客人，必須通知當(dāng)?shù)亟哟眯猩纭?/p>
2、如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。
3、此類情況必須通知酒店醫(yī)生和前廳經(jīng)理。事故報(bào)告必須交總經(jīng)理和財(cái)務(wù)總監(jiān)以便向保險(xiǎn)公司索賠。
九、如果客人死亡，必須通知總經(jīng)理，值班經(jīng)理，前廳經(jīng)理，大堂副理，保安部經(jīng)理和酒店醫(yī)生，并呼叫救護(hù)車到酒店。救護(hù)人員或醫(yī)生決定是否把客人送往醫(yī)院。如果不送醫(yī)院，必須通知?dú)泝x館、當(dāng)?shù)毓膊块T，保安人員必須控制人員進(jìn)出該客人的房間。最大努力控制消息擴(kuò)散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。
規(guī)定及程序
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標(biāo)題:臺(tái)風(fēng)的處理程序 編號(hào)：
執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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內(nèi)容：
一、大堂副理需經(jīng)常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時(shí)。如聽到氣象部門有關(guān)臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，馬上進(jìn)行如下操作：
1、所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。
2、禮賓部將臺(tái)風(fēng)預(yù)警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經(jīng)理調(diào)校風(fēng)向字眼。
3、樓層關(guān)閉所有門窗。
4、巡視酒店，發(fā)現(xiàn)不妥立即通知有關(guān)部門跟辦，確保所有部門已采取適當(dāng)安全有效之防風(fēng)措施。
5、回答客人各種咨詢及向管理層報(bào)告臺(tái)風(fēng)動(dòng)向。
6、隨時(shí)留意氣象部門最新氣象訊息。
二、助客人查詢交通信息，配合值班經(jīng)理及管理層的工作，確保臺(tái)風(fēng)來臨時(shí)所有人員能在崗工作。
三、查看酒店各公共區(qū)域有無財(cái)物損壞，咨詢各部門有無財(cái)物損壞，將資料匯總呈交管理層。規(guī)定及程序
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標(biāo)題:大堂副理日志 編號(hào)：
執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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內(nèi)容：
一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關(guān)乎客人安全的事項(xiàng)，記錄需包括：
1、人姓名，房間號(hào)碼
2、抵離店日期
3、客人國籍，公司名稱
4、付款方式
5、貴賓狀態(tài)（如有）
6、所有采取的跟進(jìn)措施和行動(dòng)也必須記錄。
二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經(jīng)理閱讀。
三、日志中記錄的事項(xiàng)涉及其他部門需要跟進(jìn)的，需復(fù)印給相關(guān)的部門經(jīng)理。
四、用完的日志本需編號(hào)存放在大堂副理處以便以后參考。
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標(biāo)題:房間保險(xiǎn)箱開啟程序 編號(hào)： 執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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一、住店客人保險(xiǎn)箱不能開啟時(shí)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認(rèn)客人身份及箱內(nèi)物品，由客人、大堂副理、樓層領(lǐng)班/服務(wù)員在場(chǎng)，開啟保險(xiǎn)箱，核對(duì)物品無誤，并指導(dǎo)客人正確使用保險(xiǎn)箱。
二、如客人已退房，發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱處于關(guān)閉狀態(tài)，由樓層領(lǐng)班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險(xiǎn)箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護(hù)照、機(jī)票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財(cái)物，共同清點(diǎn)后交財(cái)務(wù)總監(jiān)保管，并設(shè)法同客人取得聯(lián)系。
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標(biāo)題：處理顧客財(cái)務(wù)被盜程序 編號(hào)：
執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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一、酒店內(nèi)，顧客的財(cái)物被盜主要有以下幾種可能性：
1、店職員，2、顧客，3、一些在酒店內(nèi)流連的街外客
大堂副理在日常當(dāng)值時(shí)應(yīng)特別注意第三種客人的動(dòng)態(tài)；
二、一般情況下，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物被盜時(shí)，會(huì)立即向大堂副經(jīng)理報(bào)告，尋求協(xié)助；接到報(bào)告后，大堂副經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會(huì)負(fù)全責(zé)的思想。
三、在接到顧客報(bào)告財(cái)物被盜后，須采取以下措施：
1、立即聯(lián)絡(luò)保安部值班經(jīng)理/主任抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；
2、協(xié)同保安部值班經(jīng)理向報(bào)失者了解事件的經(jīng)過；
3、要求報(bào)失者填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；
4、如事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)為客房，即與保安部值班經(jīng)理/主任、值班管家到房間調(diào)查，并征得住客的同意后，再對(duì)房間進(jìn)行徹底檢查；
5、聯(lián)系財(cái)物遺失招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的地方的所屬部門是否有相關(guān)記錄；
6、向顧客了解是否有懷疑對(duì)象；
7、征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表” 中“是否愿意報(bào)警”一欄注明；如其要求報(bào)警則通知保安部派人陪同到派出所報(bào)案；
8、請(qǐng)顧客留下通迅地址，以便聯(lián)絡(luò)；
四、事后，將詳情記錄在值班日志上。
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標(biāo)題:協(xié)助處理客人帳項(xiàng)程序 編號(hào)：
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一、協(xié)助處理客人帳項(xiàng)時(shí)的原則：
1、以姓名稱呼客人，先調(diào)查，后處理。
2、保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。
二、客人在退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)將由其公司支付或不夠現(xiàn)金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協(xié)議，在這種情況下，大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
三、大堂副理可根據(jù)客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。
四、如其賬項(xiàng)是由公司支付，大堂副理將根據(jù)其公司在酒店的信譽(yù)情況，作出靈活的應(yīng)對(duì)措施。
五、如同意客人的公司為其付賬時(shí)，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、聯(lián)絡(luò)人等，同時(shí)大堂副理打電話到客人所提供的公司作進(jìn)一步的確認(rèn)，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認(rèn)。
六、如客人不夠現(xiàn)金支付，提醒客人盡可能聯(lián)系其朋友支付，如客提出以其證件（國內(nèi)正式身份證、回鄉(xiāng)證、國外正式有效簽證護(hù)照）作抵押時(shí)，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時(shí)提供保險(xiǎn)箱存放此證，保險(xiǎn)箱鑰匙交客人保管。
七、大堂副理在處理類似事件時(shí)，視當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況而判斷是否請(qǐng)示上級(jí)主管。
八、無論是公司付賬還是不夠現(xiàn)金，都須向客人定出解結(jié)賬項(xiàng)的期限，并由客人在賬單上簽名確認(rèn)。
九、接收后，注意跟辦，并將詳細(xì)情況記錄在大堂副理日志上。規(guī)定及程序
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標(biāo)題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號(hào)：
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一、逃賬多數(shù)在以下情況發(fā)生：
1、房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。
2、房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)）。
對(duì)此種情況，大堂副理應(yīng)立即檢查客人的登記、客史、消費(fèi)及信用情況、了解客人住店期間情況。
二、如果客人有接待單位，設(shè)法聯(lián)系相關(guān)公司，了解客人活動(dòng)情況。
三、通知行政總值及相關(guān)部門，加強(qiáng)防范。
四、必要時(shí)，可以將客房反鎖，觀察一個(gè)晚上（但需請(qǐng)示行政總值同意）。
五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺(tái)收銀處將房間作退房處理。
六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點(diǎn)表”，再交客房服務(wù)中心保存，通知前廳部。
七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉(zhuǎn)外欠交由信貸部處理。
八、發(fā)內(nèi)部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時(shí)確保其返回酒店入住時(shí)可以即時(shí)向其追收。
九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。
十、聯(lián)同相關(guān)部門調(diào)查事件原因，出示書面報(bào)告呈報(bào)總經(jīng)理。
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標(biāo)題:處理煙感器、消防警鐘等報(bào)警程序 編號(hào)：
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一、原則：大堂副理接到報(bào)警報(bào)告后，要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。要保證保障酒店的財(cái)物、客人人、員工的財(cái)物及人身安全。預(yù)防有火警情況發(fā)生，做到預(yù)防為主。
二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報(bào)警后，應(yīng)立即聯(lián)同消防中心人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。
三、如調(diào)查結(jié)果證明是假象后，通過電話通知監(jiān)控室將報(bào)警位置重新復(fù)位俁解除。
四、如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)，立即通知消防中心及總機(jī)房有火警發(fā)生。
五、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查后，無論情況屬實(shí)與否，都須將詳情包括：發(fā)生的時(shí)間、位置、報(bào)告者、起因、采取行動(dòng)的經(jīng)過及調(diào)查的結(jié)果記錄在大堂副理日志上。
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標(biāo)題:處理火情的程序 編號(hào)：
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一、當(dāng)酒店有火情發(fā)生時(shí)，應(yīng)按以下原則采取行動(dòng)：
1、準(zhǔn)確掌握火情發(fā)生地點(diǎn)及火勢(shì)情況。
2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。
3、保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。
二、火警報(bào)告程序：
任何人在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)火情，須依據(jù)以下程序行事：
1、立即使用最近的電話通知消防監(jiān)控中心。
2、通知時(shí)須清楚說明：
1）火警發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)及因何種物品發(fā)生火情。
2）火勢(shì)情況。
3）自己的姓名及部門、職位。
3、通知時(shí)，須保持冷靜，避免引起客人產(chǎn)生疑慮。
4、通知完畢后，迅速返回火警發(fā)生處并在附近尋求其他同事協(xié)力滅火。
5、使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢(shì)撲滅，或盡量控制火種蔓延。
6、不論火勢(shì)能否撲滅，報(bào)告者須駐守在火勢(shì)不致于蔓延的最近且安全范圍內(nèi)，待有關(guān)部門主管、大堂副理或高級(jí)行政人員到場(chǎng)，決定下一步行動(dòng)。
7、待火勢(shì)撲滅后，報(bào)告者將發(fā)生火警的詳細(xì)情況以書面形式向保安部報(bào)告。
三、大堂副理接到火警報(bào)告后的處理程序：
1、接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并在總指揮（總經(jīng)理）的指示下做現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作。
2、大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時(shí)，一律按標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)：“情況正在進(jìn)行調(diào)查中，調(diào)查后將會(huì)進(jìn)一步通知閣下”。
3、當(dāng)接到總指揮的疏散酒店內(nèi)人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開；聯(lián)同保安部經(jīng)理逐層逐間巡查，確保房?jī)?nèi)無人；確定樓層無客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。
4、當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協(xié)助客房部作好客人的安排工作；并負(fù)責(zé)回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給客人。
5、如有客人受傷需要醫(yī)生診治，大堂副理則須與酒店醫(yī)生、醫(yī)院聯(lián)系。
6、大堂副理聯(lián)同保安部主管（經(jīng)理）做好現(xiàn)場(chǎng)拍攝、檢查工作。
7、事后，大堂副理將火情的詳情包括：發(fā)生的詳細(xì)地點(diǎn)、時(shí)間、參加撲救人員及有關(guān)牽涉人員、受傷人數(shù)、救援進(jìn)展情況、消防隊(duì)到達(dá)時(shí)間及最后結(jié)果等，記錄在大堂副理日志上。
規(guī)定及程序
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標(biāo)題:處理停電、停水程序 編號(hào)：
執(zhí)行部門：前廳部大堂副理 報(bào)/送：董事會(huì)、總經(jīng)理
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發(fā)文人：xxx 批準(zhǔn)人：
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一、處理停電停水時(shí)，遵循以下原則：
1、準(zhǔn)確了解供電、供水的時(shí)間。
2、隨時(shí)向客人作出適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>
二、突發(fā)性停水停電的處理程序：
1、接到報(bào)告后，大堂副理協(xié)助有關(guān)部門采取應(yīng)急措施，盡量減少對(duì)客服務(wù)的影響。
2、如停水時(shí)客人正在洗浴，應(yīng)安排服務(wù)員送水。
3、如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準(zhǔn)出不準(zhǔn)入的措施（住客除外）。
4、停電時(shí)聯(lián)同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動(dòng)。
5、安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。
6、大堂副理隨時(shí)答復(fù)客人的咨詢，并作好解釋。
7、巡視大堂及各營業(yè)點(diǎn)的收銀處、公共區(qū)域，確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。
三、預(yù)知性（計(jì)劃內(nèi)）停水停電的處理程序：
1、準(zhǔn)備有關(guān)停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負(fù)責(zé)放入客房。
2、將有關(guān)停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。
3、大堂副理隨時(shí)答復(fù)各種咨詢，負(fù)責(zé)回答、解決所有突發(fā)事件。
4、在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時(shí)向客人做好解釋工作。
5、檢查各部門的停電、停水準(zhǔn)備工作，如有需要做好協(xié)調(diào)。
6、準(zhǔn)備足夠電筒、應(yīng)急燈以便不時(shí)之需。
三、論是突發(fā)性還是預(yù)知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時(shí)間、原因、恢復(fù)供電、供水時(shí)間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況記錄在大堂副理日志上。餐廳經(jīng)理的工作流程
餐廳經(jīng)理的工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)本部門的工作策劃2.開市前的工作（1）對(duì)領(lǐng)班進(jìn)行考勤并分派他們的工作。（2）向宴會(huì)部了解客人訂餐情況。（3）開好班前會(huì)，與上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的訂餐情況，食品供應(yīng)情況，接待要求和注意事項(xiàng)等。（4）如有重要宴席、大型宴會(huì)、酒會(huì)。茶話會(huì)等要提前進(jìn)行宴會(huì)布置，檢查擺臺(tái)設(shè)位，廳容美化情況；向前臺(tái)、后臺(tái)員工交待菜式特點(diǎn)分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項(xiàng)；檢查餐具是否備齊和準(zhǔn)備充分。（5）檢查各餐廳布置是否整齊劃
一、清潔美觀。（6）檢查各餐廳訂餐的接待任務(wù)情況，調(diào)配好領(lǐng)班、服務(wù)人員的工作，保證餐廳服務(wù)質(zhì)量。（7）開市前指揮員工、領(lǐng)班站在置頂?shù)奈恢脺?zhǔn)備迎接客人。3.開市后的工作（1）開市時(shí)要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領(lǐng)賓客走近臺(tái)位，拉椅請(qǐng)坐，關(guān)照客人。（2）宴會(huì)接待：對(duì)重要宴會(huì)、大型宴會(huì)、酒會(huì)、茶話會(huì)等，要了解并注意主賓講話情況，注意停、起菜時(shí)間，注意服務(wù)員動(dòng)向，指揮主菜及側(cè)換餐碟。多臺(tái)宴會(huì)要看主臺(tái)，做到行動(dòng)統(tǒng)一，動(dòng)作統(tǒng)一，（3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對(duì)食品。服務(wù)要求高，但易被忽視，經(jīng)理一定要在現(xiàn)場(chǎng)細(xì)心觀察，督導(dǎo)服務(wù)員盡量滿足客人的要求。（4）經(jīng)理要負(fù)責(zé)與出品部門協(xié)調(diào)好菜、點(diǎn)的增減，出菜的快慢，菜、點(diǎn)的質(zhì)量等有關(guān)問題。（5）要熱心地對(duì)賓客和工作人員提出和請(qǐng)示的有關(guān)問題給予解答。（6）對(duì)賓客之間的矛盾和糾紛要?jiǎng)窠?，避免影響其他客進(jìn)餐，但不介人；對(duì)員工與客人之間的矛盾要迅速制止，對(duì)同事之間的矛盾不當(dāng)著客的面處理，迅速轉(zhuǎn)入后臺(tái)解決。4會(huì)議接待(1)接到會(huì)議訂單后要弄清和掌握開會(huì)的人數(shù)，會(huì)議設(shè)施，確定的廳房，開會(huì)的要求等情況。(2)開會(huì)前要組織員工按會(huì)議組織者的要求設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng)。準(zhǔn)備好要用物品。(3)會(huì)議開始前和進(jìn)行中，要按宴會(huì)要求精心為客人服務(wù)，如客人表示不用服務(wù)，也要在會(huì)場(chǎng)外留有人值班，以備客人需要代辦其他事宜。5 收市后的工作（1）收市后注意督促領(lǐng)班及服務(wù)人員收拾、清點(diǎn)餐用具，桌布和餐巾，對(duì)遺失和損壞貴重餐用具要查明原因，酌情處理。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛(wèi)生，恢復(fù)餐廳和備餐間的完好狀態(tài)。（3）注意清場(chǎng)。下班后，無特殊工作需要，不準(zhǔn)工作人員滯留餐廳。（4）注意檢查餐柜、門窗。酒水間等一切需要加鎖的對(duì)方是否已鎖好。
第三篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程
處理酒店內(nèi)打架事件流程工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)接到報(bào)告1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面；
2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。
事件處理1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療；
2、如有酒店財(cái)物被蓄意
損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利；
3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件；
4、如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。
事件善后工作1、通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng)；
2、通知工程部進(jìn)行檢修；
3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦（如賠償物品的補(bǔ)充等）。
客人遺失物品的處理工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人物品報(bào)失1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找；
2、記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系；
3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。
接到客人遺失物品1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊(cè)，并在遺留物品上標(biāo)明；
2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù)；
3、長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理。
在房間內(nèi)拾到客人遺失物品1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；
2、如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。
處理偷竊的流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)接到客人報(bào)失1.接到報(bào)告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；3.向失物者了解事件的經(jīng)過。請(qǐng)客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況；調(diào)查客人報(bào)失物品1.如財(cái)物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢查房間；2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對(duì)象；3.征求客人是否愿意報(bào)警，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明；如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案；善后處理1.請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；2.事后，將詳情記錄在值班日志上；尋求醫(yī)生流程工作程序工作標(biāo)準(zhǔn)客人需要醫(yī)療服務(wù)1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問客人病情；2.如客人病情嚴(yán)重，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用（需付現(xiàn)金）后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。3.如客人病情允許，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。客人需要救護(hù)車1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響（應(yīng)走酒店后門）。2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上；3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。善后處理1.在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。2.注意做好交接班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上第四篇：酒店大堂經(jīng)理工作流程
酒店大堂經(jīng)理工作流程
1、大堂經(jīng)理需聯(lián)同保安部當(dāng)班人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查并控制場(chǎng)面;
2、盡可能第一時(shí)間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經(jīng)理工作流程。向有關(guān)肇事者了解進(jìn)一步資料。
事件處理
1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫(yī)務(wù)室或附近醫(yī)院治療;
2、如有酒店財(cái)物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對(duì)此事之權(quán)利;
3、如需即時(shí)向肇事者索賠，大堂經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)之損壞情況而判斷賠償?shù)臈l件;
4、如情況嚴(yán)重的，則須請(qǐng)示上級(jí)或酒店內(nèi)值班經(jīng)理是否將肇事者扭送公安機(jī)關(guān)處理。
事件善后工作
1、通知客房部清理現(xiàn)場(chǎng);
2、通知工程部進(jìn)行檢修;
3、如肇事者已被扭送公安機(jī)關(guān)，則須向保安部了解事態(tài)的發(fā)展。將詳細(xì)記錄在值班日志上并通知有關(guān)部門跟辦(如賠償物品的補(bǔ)充等)。
客人遺失物品的處理工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)
接到客人物品報(bào)失
1、遇客人遺失物品時(shí)，安慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力尋找;
2、記下客人姓名、房號(hào)，再記下失物的具體特征，遺失的時(shí)間、地點(diǎn)，與有關(guān)部門聯(lián)系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請(qǐng)客人再仔細(xì)回憶遺失的時(shí)間、地點(diǎn)如確實(shí)找不到，應(yīng)向客人解釋清楚，并留下客人的聯(lián)系電話、地址，以便日后聯(lián)系;
3、如遇客人信件或電話查找失物，應(yīng)用復(fù)信或復(fù)電的方式回答客人，程序同上。
接到客人遺失物品
1、接到客人遺留物品時(shí)，將遺留物品的特征，遺留地點(diǎn)，拾到時(shí)間等登記在冊(cè)，并在遺留物品上標(biāo)明;
2、客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要待客人說出物品特征或型號(hào)，核對(duì)準(zhǔn)確后，請(qǐng)其認(rèn)領(lǐng)，并辦理簽領(lǐng)手續(xù);
3、長期無人認(rèn)領(lǐng)的物品，報(bào)酒店或部門領(lǐng)導(dǎo)處理，工作總結(jié)《酒店大堂經(jīng)理工作流程》。
在房間內(nèi)拾到客人遺失物品
1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;
2、如客人日后查找時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房部失物招領(lǐng)處聯(lián)系。
處理偷竊的流程工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)
接到客人報(bào)失
1.接到報(bào)告后，大堂經(jīng)理應(yīng)首先安慰客人，表達(dá)將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;
2.將此事通知保衛(wèi)部值班經(jīng)理，并聯(lián)系保安部當(dāng)班人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng);
3.向失物者了解事件的經(jīng)過。請(qǐng)客人說明失物的種類、名稱、數(shù)量等情況;
調(diào)查客人報(bào)失物品
1.如財(cái)物在房間被盜，即與保安部當(dāng)班負(fù)責(zé)人、客房部當(dāng)班負(fù)責(zé)人到房間調(diào)查。在得到住客同意后，再檢查房間;
2.聯(lián)系客房部失物招領(lǐng)處、財(cái)物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對(duì)象;
3.征求客人是否愿意報(bào)警，如果不要求報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在保安部的報(bào)告中注明;如客人要求報(bào)案，則需要請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定是否報(bào)案;
善后處理
1.請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò);
2.事后，將詳情記錄在值班日志上;
尋求醫(yī)生流程工作程序
工作標(biāo)準(zhǔn)
客人需要醫(yī)療服務(wù)
1.大堂經(jīng)理首先應(yīng)關(guān)切地詢問客人病情;
2.如客人病情嚴(yán)重，詢問客人是否需要醫(yī)生出診，如果需要，在告之費(fèi)用(需付現(xiàn)金)后，聯(lián)系酒店附近的醫(yī)院出診，做好安排通知客人醫(yī)生將至，大堂經(jīng)理需陪同醫(yī)生上房診治，協(xié)助醫(yī)生了解病人的情況。
3.如客人病情允許，請(qǐng)客人到酒店附近的醫(yī)院就診，同時(shí)通知禮賓部安排車輛。
客人需要救護(hù)車
1.大堂經(jīng)理需特別注意救護(hù)車的停放及醫(yī)生進(jìn)入酒店的行走路線，以免對(duì)于酒店形象造成不良的影響(應(yīng)走酒店后門)。
2.經(jīng)醫(yī)生診治后，如客人需要到醫(yī)院進(jìn)行治療，按照醫(yī)生要求的運(yùn)送方式將病人送到救護(hù)車上;
3.在救護(hù)車出發(fā)之前大堂副理負(fù)責(zé)通知救護(hù)車司機(jī)，在離開酒店范圍前不要打開車頂?shù)膱?bào)警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。
善后處理
1.在醫(yī)療診治后，大堂經(jīng)理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍(lán)等，以示酒店對(duì)客人的關(guān)心。
2.注意做好交接-班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上
第五篇：星級(jí)酒店大堂經(jīng)理--主要職責(zé)
大堂副理的主要職責(zé)1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、如何代客人維修物品
一、應(yīng)了解些什么？
1、需維修物品的損壞程度
2、人要求維修的部位
3、客人的房號(hào)、姓名及聯(lián)系電話 4、客人的退房日期
二、應(yīng)回復(fù)些什么？.1、需要維修的大概時(shí)間.2、需維修的大概價(jià)格
.3、客人預(yù)付相應(yīng)資金，多退少補(bǔ).4、禮貌說明不能擔(dān)保完全修好.5、發(fā)票報(bào)銷所有費(fèi)用
.6、貴重物品（如：高科技物品、電子產(chǎn)品）建議客人自已去維修，可為客人介紹一些較正規(guī)、較好的修理場(chǎng)所。
三 應(yīng)注意些什么？ 熟悉賓館和各種服務(wù)項(xiàng)目，營業(yè)時(shí)間和各部門的職責(zé)范圍，掌握賓館的重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)安排，掌握賓館當(dāng)日宴請(qǐng)和會(huì)議的安排，督導(dǎo)和指導(dǎo)總臺(tái)行李員、商務(wù)中心的日常檢查，督促前廳部各班組嚴(yán)格按照工作規(guī)程及質(zhì)量要求實(shí)行規(guī)范服務(wù)。
檢查本部門員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、禮貌用語和工作規(guī)范，解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故，并將情況向經(jīng)理報(bào)告。
掌握客人預(yù)定狀況，審閱每日訂房，檢查各種登記表單、業(yè)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性。根據(jù)當(dāng)日到達(dá)及離店客人名單，指導(dǎo)房間排房及銷售，并向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和VIP客人的訂房情況。
組織指揮大堂門衛(wèi)應(yīng)接、行李服務(wù)等工作，保持大廳良好的服務(wù)氛圍。
負(fù)責(zé)電話服務(wù)的管理，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、禮貌、迅速的為客人提供服務(wù)。
負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理工作，督導(dǎo)工作人員嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地為客人服務(wù)。
負(fù)責(zé)檢查大廳內(nèi)各區(qū)域設(shè)施完整，如需修理應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。根據(jù)情況，調(diào)節(jié)大堂燈光，保持最佳飯店氣氛。
代表飯店接待和迎送客人、處理客人投訴、接受客人對(duì)賓館提出的建議和意見。協(xié)助飯店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在飯店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
確保VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作，如登記卡、歡迎卡、檢查房間狀況和布置標(biāo)準(zhǔn)等。
迎接并陪同重要客人進(jìn)房，辦理入住手續(xù)，歡送重要客人離店，并將客人抵離情況通報(bào)有關(guān)經(jīng)理。
按照有關(guān)程序及授權(quán)處理賓客賬目方面的問題，處理客人損壞賓館財(cái)務(wù)的索賠工作，檢查核對(duì)送往各有關(guān)部門的報(bào)表或通知。
創(chuàng)造和諧的工作氛圍，減少工作環(huán)境中的摩擦。每天記錄當(dāng)班情況，做好工作日記的交接。完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。
1、征得當(dāng)值領(lǐng)班同意方可外出
2、據(jù)客人要求維修
3、拿維修發(fā)票
4、修好后檢查物品是否已經(jīng)合乎維修要求
5、客人檢察查維修好的物品
6、收集客人的意見
7、憑發(fā)票報(bào)銷
如何出團(tuán)隊(duì)行李
一 如何了解房號(hào)？
1。假期旅游團(tuán)或者會(huì)議團(tuán)隊(duì)離店時(shí)如需要我們區(qū)房間收行李，首先要了解離店團(tuán)隊(duì)客人所住的房間號(hào)碼
2。確認(rèn)房間號(hào)碼，必要時(shí)可與前臺(tái)打出團(tuán)隊(duì)住房報(bào)表
二 應(yīng)注意些什么？
1、按照所得到的房號(hào)從高樓層往低樓層收取行
2、除特別通知外，行李生只收取放在房門外的行李
3、收取行李同時(shí)，記錄每間房行李件件數(shù)
4、按照手把朝一方，大件向下，小件向上，易碎物品小心拿放的原則提拿行李
5、易碎物品要詢問司機(jī)或領(lǐng)隊(duì)如何擺放
6、同領(lǐng)隊(duì)和司機(jī)確認(rèn)行李件數(shù)
7、有順序地把行李裝上車，不要隨意亂擺放，裝完車后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)行李是否全部裝完
8、如車上有貴重物品和易碎物品應(yīng)提醒司機(jī)在開車時(shí)注意
9、歡送客人離店
10、客人反饋的意見應(yīng)及時(shí)告知主管
如何回答客人的問路
一、應(yīng)了解什么？
1、各大道路位置及名稱、各大酒店、醫(yī)院、商場(chǎng)、飯館等地方
二、如何去了解？
1、平時(shí)多留意多問
2、部門培訓(xùn)
3、多看地圖
4、通過報(bào)紙、雜志等途徑
三、應(yīng)注意些什么？
1、指引捷徑（如去馨百超市，選擇能提升本地形象的道路）
2、如不太清楚不可莽撞回答，可以找同事幫忙
四、應(yīng)如何回答?
1、可在地圖上指出
2、可畫一個(gè)簡(jiǎn)單的路標(biāo)圖
3、可口述并講解
4、征得客人同意,可幫助找輛出租車引路
如何幫客人外出買物品
首先要了解我們酒店的商品信息 如果客人需要的東西沒有 或者客 人執(zhí)意要外出買，一、應(yīng)確認(rèn)些什么？
1、問要買的物品品名及數(shù)量
2、要買物品的大概價(jià)格
3、客人房號(hào)及聯(lián)系電話
4、詢問客人有無其它特殊要求
二、應(yīng)回復(fù)些什么？
.1、購買物品所需要的大概時(shí)間.2、購買物品的車費(fèi)需要客人報(bào)銷.3、憑發(fā)票報(bào)銷物品費(fèi)用
.4、請(qǐng)客人將所需買的物品寫在便簽條上，并預(yù)付費(fèi)用.5、貴重物品、非處方類藥品、利器，建議客人自已去買。
三、應(yīng)如何操作
.1、征得主管同意方可外出.2、識(shí)別物品的真假.3、索取購物發(fā)票
4、根據(jù)客人要求購物
5、如無法買到所要物品，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客人取得處理意見
四、應(yīng)注意些什么？
.1、請(qǐng)客人核對(duì)所買的物品.2、出示發(fā)票拿回報(bào)銷費(fèi)用
3、保留客人寫的便簽條
如何幫客人開車門
一 應(yīng)怎樣做？
1、保持微笑（需露出八顆牙齒）
2、主動(dòng)問好(如認(rèn)識(shí)應(yīng)稱呼客人姓氏)
3、使用標(biāo)準(zhǔn)的歡迎用語—你好！歡迎你光臨萊蕪賓館！二 小車應(yīng)怎樣做?
1、左手打開車門,右手護(hù)頂
2、按照先主位后副位的順序開車門
3、應(yīng)注意歐美與亞洲人的賓客最尊位次不同(歐美人是副駕駛座為尊,亞洲人是與司機(jī)斜對(duì)的后座為最尊位)4、提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門 三 面包車應(yīng)怎樣做?
1、按照先主位后副位的順序位客人開車門
2、先左手拉開車門,再用左手幫客人護(hù)頂右手彎曲向前成歡迎姿態(tài)為客人指路
3、提醒客人小心碰頭，確認(rèn)客人已經(jīng)安全上、下車后方可關(guān)車門
4、右手彎曲以標(biāo)準(zhǔn)的姿態(tài)為客人指路
四 中巴及大巴車應(yīng)怎樣做？
1、站在車門左側(cè)，向客人問好
2、提醒客人注意車臺(tái)階及車頂
3、右手彎曲以歡迎的姿態(tài)為客人指路
五 應(yīng)注意什么？
1、手勢(shì)、身體姿態(tài)要標(biāo)準(zhǔn)，語言要恰當(dāng) 2、整理自身衣服，保持良好的儀容儀表 3、檢查客人是否有遺留物品
4、回想并盡可能的記住客人
如何送散客行李及房間介紹
一、注意哪些方面？
1、同客人確認(rèn)行李是否拿齊。
2、小心運(yùn)送行李。
3、多件行李掛上行李牌。
二、應(yīng)做些什么？
1、引領(lǐng)客人至前臺(tái)。
2、為客人聯(lián)系好客戶服務(wù)代表為其辦理入住手續(xù)。
3、幫客人倒水（如果有引領(lǐng)員她們可以代辦）。
4、在客人身后右側(cè)1.5米等待，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。
5、從前臺(tái)服務(wù)員手中接過房卡，跟客人確認(rèn)其所住房間號(hào)，引領(lǐng)客人上房間。
6、到幾位客人同時(shí)入店，應(yīng)請(qǐng)每位客人逐一確認(rèn)好各自的行李，并請(qǐng)客人在房間等候，行李隨后送到。
7、客人扶好電梯讓客人先進(jìn)。
8、行李多時(shí)，征求客人同意乘另一部電梯送行李。
三、如客人為熟客，應(yīng)介紹些什么？
1、賓館各營業(yè)場(chǎng)所與本地特色。
2、萊蕪各旅游景點(diǎn)、各式餐廳、各大型商場(chǎng)。
3、賓館各餐廳及其他營業(yè)場(chǎng)所所在的位置及營業(yè)時(shí)間。
行李寄存須知
1、本賓館代客人存儲(chǔ)行李的期限為十五天，倘若客人未與賓館事先聯(lián)系，賓館有權(quán)利視之為棄置物品而上交有關(guān)部門。
2、行李房不寄存現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉器，以及護(hù)照等身份證。上述物品應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人自行保管，或放到前廳收款處的保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)保管。以辦理退房手續(xù)的客人如果想使用保險(xiǎn)箱，須經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)
3、不得存放已變質(zhì)的食品、易蛀儀器及易碎的物品。如有客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)先客人說明飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄，同時(shí)在易碎物品掛上“小心輕放”的標(biāo)牌。
4、各類寵物、易燃、易爆、易碎、易污染品及國家明令違禁的物品賓館不予以保存，并禁止帶入賓館。
5、提示客人行李上鎖。對(duì)未上鎖的小件行李須在客人面前用封條封好。
6、客人寄存的行李要放于行李房?jī)?nèi)，員工不得隨意打開或者碰觸客人行李。
7、每天晚班根據(jù)行李登記表來核對(duì)行李數(shù)量，確保行李無誤。
貴重物品的存放管理須知
1.賓館在前廳處或行李房設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。
2.新開保險(xiǎn)箱時(shí)，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和賓館各一聯(lián)。客人憑此單及保險(xiǎn)箱鑰匙存取物品。3.建立保險(xiǎn)箱租用登記本，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開啟時(shí)間、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。
4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險(xiǎn)箱登記情況，時(shí)常查看保險(xiǎn)箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。
5.收銀員須妥善保管好保險(xiǎn)箱鑰匙，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。每班做好交接記錄。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。6.開啟保險(xiǎn)箱時(shí)，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。7.開啟的標(biāo)準(zhǔn)程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱，然后暫回避，待客人存取完物品以后，將保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。8.收銀員不得私自開保險(xiǎn)箱存放私人物品。9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時(shí)通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應(yīng)的賠償。10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。
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