第一篇：理財經(jīng)理應該怎樣管理客戶的情緒（精選）

理財經(jīng)理應該怎樣管理客戶的情緒

上一期我們講到理財經(jīng)理為什么要善于管理客戶的情緒，那么理財經(jīng)理怎樣才能做好管理客戶情緒的工作呢？

幫助客戶建立合理的期望值

將投資當成一種消費，不與自己的生存問題捆在一起，使投資決策不受情緒過大的影響，是投資成功的重要因素之一，也是決策學中情緒浸潤模型告訴我們的理性投資關(guān)鍵之一。理財經(jīng)理一定要清晰地知道自身、市場、客戶都處于什么樣的狀況中，這就是理財經(jīng)理在推薦任何產(chǎn)品之前首先要為客戶做調(diào)查問卷的原因。通過調(diào)查問卷，一是判斷客戶的風險承受能力，二是判斷錢的特點，三是判斷客戶對自身投資定位的考慮。

投資理財能夠獲得多少回報，取決于一個大概率事件，而不是短期內(nèi)的必然事件。如果客戶對回報期望高，將直接增加理財經(jīng)理達成任務的難度?；貓笠笤礁撸瓿呻y度越大，尤其是要在短時間內(nèi)獲得回報，沒人有確切的把握。期望太高，一旦效果不好，會進一步增加客戶的負面情緒。所以理財經(jīng)理在為客戶進行規(guī)劃時，首先要建立一個合理期望值。

例如，在目前市場環(huán)境下，什么是合理的期望值？是期望把賠了的錢全部賺回來，還是希望未來一段時間內(nèi)“從頭再來”？舉一個例子，北京一投資者在市場高位購買了六千萬元股票，現(xiàn)在虧到只剩一千多萬元。他找到銀行的客戶經(jīng)理說：“我要求不高，讓我回本就行。”一千萬變六千萬，接近翻三番，在任何市場行情下，說做得到的都只能是過度自信的表現(xiàn)。這就是投資者產(chǎn)生了一個不合理的動機。

成熟的投資者一旦套牢至今日，不管曾經(jīng)投入多少本金，都不應該再想過去的損失。有些人可能認為，畢竟是自己的錢不可能不想，但曾經(jīng)有過六千萬元而現(xiàn)在只剩一千萬，和現(xiàn)在只有一千萬元，其實財富本身并沒有差別。如果過去的損失能形成今天的經(jīng)驗，也算沒有白損失。但如果過去的損失成為負面痛苦，繼而加重投資者的情緒，使其產(chǎn)生一個不合理的動機，恐怕就不只是白損失，而且使自己陷入更加情緒化的泥潭了。

長期投資視角下的價值判斷

也許理財經(jīng)理會說，我也知道客戶的動機不合理，但我無法改變他的想法。這個問題其實涉及到兩個方面：第一，我們承認不是所有客戶不切實際的期望都能在一朝一夕改變，所以我們必須對客戶進行判斷和選擇；第二，理財經(jīng)理也需要審視自身 —— 我們是否采用了正確的方法來引導和影響客戶呢？

理財經(jīng)理在引導客戶的過程中，首先應當對所投資的市場有一個基本的判斷。如果說美國市場是一個跟自身的經(jīng)濟情況密切相關(guān)的市場的話，中國的市場則是與投資人情緒關(guān)聯(lián)度更密切的市場。在市盈率常常在20倍到70倍間大幅快速振蕩的這樣一個市場里，只跟客戶講長期投資應當是極大的失責。理財經(jīng)理當然要教育客戶長期投資，但同時不能忘了另外一點，就是要幫助客戶進行價值判斷，選取合適的價值區(qū)間。

長期投資是投資中的一個必要條件，但作為達到理財目標來看，以10年、15年為期的單純長期投資并不一定能讓客戶達到其增加6％－8％的投資目標要求。長期投資是指用長期的資金和長期的視角，享受長期的回報，并不是無論何時都買入并持有，通過價值判斷選擇投資進入的時機是我們對長期投資觀念的一個重要補充。等待價值被低估的時候買進，比任何時候都買進具有更大的達到理財目標的可能。投資者要提高投資能力，最必要同時也是最容易的就是理解在時間長河中的價值。如果僅在同一時間內(nèi)探討價值，那么這只是股票與行業(yè)間相對比較的價值而非絕對價值的探討了。

我覺得理財經(jīng)理有兩種最為可怕，第一種就是把自己當作大眾的一員，淪為情緒投資者；另一種則是沒有專業(yè)性，不能了解價值與情緒的關(guān)系，無法帶給客戶在時間長河中對絕對價值的判斷。所以，理財經(jīng)理很重要的一部分責任及專業(yè)性的體現(xiàn)，是幫客戶管理其在價值區(qū)間內(nèi)的購買機會。同時需讓客戶理解，不僅要長期投資，還要價值判斷，二者相結(jié)合才行。

對客戶的情緒進行安撫引導

管理客戶的情緒還有一個頗為關(guān)鍵的工作就是幫助客戶將投資與情緒隔開。在客戶高興時打打預防針，在市場下跌時打打強心劑。牛市的時候不要一味吹噓，過度自信，認為自己能夠戰(zhàn)勝市場，要知道客戶所賺的錢哪些是市場本身帶來的，哪些是來自你的價值，要有自己的參照點，不可以貪天之功。

理財經(jīng)理需要客觀地告訴客戶哪些是事實，哪些是情緒。找出事實，并基于事實建立獨立理性的分析，比投資者更為客觀理性，而不是被情緒引導，這是對理財經(jīng)理一項重要的職業(yè)要求。如果理財經(jīng)理也是情緒化的，他就會助長客戶的貪婪和恐懼，加重客戶的情緒而不是幫助客戶化解情緒。所以從某種角度，理財經(jīng)理看網(wǎng)絡(luò)新聞、媒體報道時也需要辨證地看待：看到的是事實？還是社會的情緒？如果過于相信這些新聞報道，將其當作自己投資的指南，就太危險了。因為其中大部分都是情緒的渲染及宣泄。當然，理財經(jīng)理在摘取信息的時候，也會受到情緒影響，因此，理財經(jīng)理必須讓自己的投資能力、時間與投資對象的特征保持一致，以保證自己的職責在可控的信息和知識范圍內(nèi)。如果超越能力追求更高收益最終會使自己成為情緒浸潤的受害者。

在為客戶作投資決策的時候，除了幫助他將痛苦的情緒化解，偶爾也要利用其情緒去幫助他決策。理財經(jīng)理自己要能分辨清楚，所賺的錢哪些是來自情緒，哪些來自理性，賺情緒的錢會有什么后果，打算怎么賺理性的錢，等等。這是一個極大的挑戰(zhàn)，但理財經(jīng)理不能不了解情緒。例如，當客戶投資決策有情緒，你無法化解，只能順著他的情緒給一個建議時，你應該知道正確的方向是哪兒，而不能把階段性的調(diào)整過程變成終極目標。漲漲跌跌是一種常態(tài)，要讓自己盡量離開這種情緒的影響，建立真正的投資具有波動性的恒定概念，不要期望自己能夠把握波動，持續(xù)獲利。

尤其在目前受華爾街引發(fā)的金融危機所累之際，理財經(jīng)理要適時地調(diào)整自己的狀態(tài)，幫助客戶走出困境。現(xiàn)在不妨讓客戶靜下心來，多思考一下，了解經(jīng)濟周期是怎么回事，在身處低谷與高峰時應當用怎么樣的態(tài)度去對待，慢慢地從投資理財經(jīng)歷中學會處之泰然。

第二篇：一般家庭應該怎樣理財

(一)理財?shù)娜齻€環(huán)節(jié)

1、攢錢：掙一個花兩個一輩子都是窮人。一個月強制拿出10%的錢存在銀行或保險公司里，很多人說做不到。那么如果你的公司經(jīng)營不好，老總要削減開支，給你兩個選擇，第一是把你開除，補償兩個月工資，第二是把你一千元的工資降到九百元，你能接受哪個方案？99%的人都能接受第二個方案。那么你給自己做個強制儲蓄，發(fā)下錢后直接將10%的錢存入銀行或保險公司，不邁出這一步，你就永遠沒有錢花。

2、生錢：基金、股票、債券、不動產(chǎn)

3、護錢：天有不測風云，誰也不知道會出什么事，所以要給自己買保險，保險是理財?shù)闹匾侄?，但不是全部。生錢就像打一口井，為你的水庫注入源源不斷的水源，但是光有打井還不夠，要為水庫修個堤壩

（二）多少錢可以開始理？

錢生錢是長跑冠軍，理財一定要從年輕時開始。錢的秉性：你不愛我，我不愛你。

不在乎多少，一個月省下100元買基金，20歲存到60歲，是637800元；30歲存到60歲，是22萬；40歲起存，7萬；50歲，2萬。

（三）如何進行資產(chǎn)配置：

第一份：應急的錢，6個月至一年的生活費。存銀行，活期、定期，或者貨幣市場基金。第二份：保命的錢，三至五年生活費，定存、國債、商業(yè)養(yǎng)老保險。應該是保本不賠，只會多不會少的東西。

第三份：閑錢，五年到十年不用的錢，只有這種錢才可以買股票，買基金，做房地產(chǎn)，或者跟朋友合伙一起開個什么生意，去做這種投資，那么必須是閑錢。

（四）聰明理財五大定律

4321定律：家庭資產(chǎn)合理配置比例是：家庭收入的40%用于供房及其他方面投資，30%用于家庭生活開支，20%用于銀行存款以備應急之需，10%用于保險。

72定律：不拿回利息利滾利存款，本金增值一倍所需要的時間等于72除以年收益率。比如，如果在銀行存10萬元，年利率是2%，每年利滾利，多少年能變20萬元？答案是36年。

80定律：股票占總資產(chǎn)的合理比重等于80減去年齡的得數(shù)添上一個百分號(%)。比如，30歲時股票可占總資產(chǎn)50%，50歲時則占30%為宜。

家庭保險雙十定律：家庭保險設(shè)定的恰當額度應為家庭年收入的10倍，保費支出的恰當比重應為家庭年收入的10%。

房貸三一定律：每月房貸金額以不超過家庭當月總收入三分之一為宜。

（五）走出這些理財誤區(qū)

誤區(qū)一，理財是有錢人的事。錯。工薪家庭更需要理財，與有錢人相比，他們面臨更大的教育、養(yǎng)老、醫(yī)療、購房等現(xiàn)實壓力，更需要理財增長財富。

誤區(qū)二，有了理財就不用保險。錯。保險的主要功能是保障，對于家庭而言，沒有保險的理財規(guī)劃是無本之木。

誤區(qū)三，投資操作“短、平、快”。錯。不要以為短線頻繁操作一定掙錢多。

誤區(qū)四，盲目跟風，沖動購買。錯。在最熱門的時候進入，往往是最高價的投資，要理性投資，獨立思考，貨比三家。

誤區(qū)五，過度集中投資和過度分散投資。錯。前者無法分散風險，后者使投資追蹤困難，無法提高投資效率。

誤區(qū)六，敢輸不敢贏。一漲就賣，越跌越不賣。錯。用于理財?shù)目赏顿Y品種主要包括兩類，金融類的投資品種主要有：儲蓄、證券、基金、保險、期貨、黃金、信托。非金融類的投資品種主要有：房地產(chǎn)、實業(yè)投資、拍賣、典當、收藏等。

（六）不同階段理財要點

1、單身期 2—5年，參加工作至結(jié)婚，收入較低花銷大，這時期的理財重點不在獲利而在積累經(jīng)驗。理財建議：60%風險大、長期回報較高的股票、股票型基金或外匯、期貨等金融品種，30%定期儲蓄、債券或債券型基金等較安全的投資工具，10%活期儲蓄以備不時之需。有人問：理財什么時候開始好？專家稱：從自立開始。大四的學生就應該開始打工攢房租。成年人再向父母要錢是很丟人的事情。

2、家庭形成期 1—5年，結(jié)婚生子，經(jīng)濟收入增加生活穩(wěn)定，重點合理安排家庭建設(shè)支出。理財建議：50%股票或成長型基金，35%債券、保險，15%活期儲蓄，保險可選繳費少的定期險、意外險、健康險；

3、子女教育期 20年，孩子教育、生活費用猛增。理財建議：40%股票或成長型基金，但需更多規(guī)避風險，40%存款或國債用于教育費用，10%保險，10%家庭緊急備用金；

4、家庭成熟期 15年，子女工作至本人退休，人生、收入高峰期，適合積累，重點可擴大投資。理財建議：50%股票或股票類基金，40%定期儲蓄、債券及保險，10%家庭緊急備用金。接近退休時用于風險投資的比例應減少，保險偏重養(yǎng)老、健康、重大疾病險，制訂合適的養(yǎng)老計劃；

5、退休期投資和消費都較保守，理財原則身體健康第一、財富第二，主要以穩(wěn)健、安全、保值為目的。理財建議：10%股票或股票類基金，50%定期儲蓄、債券，40%活期儲蓄，資產(chǎn)較多者可合法避稅將資產(chǎn)轉(zhuǎn)移至下一代。

(七)理財?shù)牧晳T

1、節(jié)儉：少打一次車，少做一次美容，吃飯少點一個菜，省下來的錢積攢起來去投資，讓錢生錢。

富人錢生錢，窮人債養(yǎng)債。節(jié)省錢、尊重錢是很多富人的習慣。李嘉誠生活的節(jié)儉是盡人皆知的。有一天李嘉誠先生從酒店出來，掏車鑰匙時從兜里蹦出一元的硬幣掉到地上，李嘉誠彎腰去撿，一個印度保安把錢撿起來遞給他，他接過這一元錢，從兜內(nèi)掏出一百元港幣給了保安，又把這一元錢也送給保安。別人很不解，問李嘉誠先生為何這么做，他說“這一百元港元是他給我服務，我給的報酬。如果一元的硬幣不撿起來，可能會被車碾到地里，可能會掉到溝里，就會浪費掉，錢是用來花的，但是不可以浪費?！蔽覀兂３Ｕf富人越有錢越摳，因為他們知道錢來之不易。而沒有錢的人往往“窮大方”。

2、記賬：每天記帳,不行的話三天記一次也可以啊。

（八）理財誤區(qū)、接口

1、理財是有錢人的事：窮人、有錢人都能理財，養(yǎng)成良好的習慣，去投資，讓錢自己去辦些事。

2、忙，沒有時間理：有時間打麻將沒時間理財？當年（毛）澤東都每天記帳,不要說你沒時間，再忙也忙不過國家領(lǐng)導人吧。

3、理財就是買股票買保險：所有錢都拿去買股票那是賭博不是理財。保險公司都說自己的產(chǎn)品既有保障又能儲蓄又能投資，那還要基金公司干嗎？

4、錢少，理財沒什么效果：理財?shù)拿孛苁恰皭巯уX，節(jié)省錢，錢生錢，堅持不懈?！?/p>

5、我不懂理財：不懂可以學，理財并不難，任何時候開始學都不晚。

6、理財就是發(fā)財：理財和發(fā)財沒有關(guān)系。理財是未雨綢繆，幫助你的財富安全、穩(wěn)健的增長，達到生活目標。

7、理財要從眾：理財不能隨大流，一定是個性化的。

8、男人和女人理財不一樣：理財是人人一樣的，女人更容易沖動，女人在理財方面盡量克制一些沖動消費就可以了，如果完全不沖動，就不再可愛了。男人“分析”，女人“感覺”。

（九）理財?shù)奈鍌€一工程：

1、一生恪守量入為出

拳王泰森從20歲開始打拳，到40歲時掙了將近4億美元，但他花錢無度，別墅有100多個房間，幾十輛跑車，養(yǎng)老虎當寵物，結(jié)果到2004年底，他破產(chǎn)的時候還欠了國家稅務局1000萬美元。如果你不是含著金鑰匙出生，享受應該是40歲以后的事，年輕時必須付出、拼搏，老來窮才是最苦的事情。

2、不要夢想一夜暴富

天上沒有餡餅，天上有什么？雨、雪、沙塵暴，偶爾會掉下來一個花盆什么的，一定不會有餡餅掉下來的，中國有句俗話“財不進急門”。一年40%-50%的機會不可信，要想想別人的動機，聽起來過于完美的東西往往不是真的。很多中了彩票頭獎的人十年后還是貧困，因為買大房子，買車，鉆出來幾十個窮親戚。精神上也受不了，像范進中舉，一下子厥過去。

3、不要讓債務纏住一生

房奴、車奴、卡奴。中國的負翁大多28-35歲。例如買100平的房子，平均250萬左右，首付20%50萬，契稅等5萬左右，20萬裝修，5萬家電，沒有8、9十萬沒法住進去。月還款應該在收入的30%以下，50%會非常難受。想好你是否具備財務能力再買房，努著買房就是房奴。車奴更甚，車子是持續(xù)消費。日本的富翁每天拎著飯盒坐公交。

年輕人不要對未來生活抱著虛無的幻想。改變生活要從小錢開始還，還卡–還車–還房–攢錢–投資。你永遠算不過銀行，擺脫財務要還本而不是還息。

4、一夫一妻一個孩

結(jié)婚不是最大的財就是最大的債。尤其結(jié)了婚的不要輕易離婚。

5、專心一項投資

中國有一句老話叫一招鮮，吃遍天，一生做好一件投資你就會過上美滿和幸福的生活，不是去賭。不熟不做，不懂不投，不要從眾。有些錢不是你的。

1、開戶三天的新股民：心里沒底。

沒有好的機會就把錢放銀行，等機會來了再投。

2、準備生孩子的女士：

生孩子要做好財務準備。生孩子會使支出增多，收入減少，動用水庫的儲備。

第三篇：理財經(jīng)理客戶分類標準

理財經(jīng)理客戶分類標準

目標：理財經(jīng)理負責的客戶數(shù)量與能力相匹配，客戶選擇的理財經(jīng)理與其風格相適應。

原則：客戶滿意度，能者多勞

理財經(jīng)理職能：維系客戶、開發(fā)

現(xiàn)狀：有目標客戶6000余，理財經(jīng)理6人。崗位初設(shè)，職能要求等不明晰，理財經(jīng)理上崗以熟悉工作流程，研究合理服務方法為主，并不能把主要精力放在客戶的維系上，所以初始開發(fā)客戶人均300名（總資產(chǎn)量相近為原則分配，每個資產(chǎn)范圍客戶數(shù)量相同。這里不建議以傭金、交易量等劃分?？傎Y產(chǎn)量劃分是同等級客戶的分配，一般不會產(chǎn)生傭金或者交易量相差過多的情況，同樣二次分配也試用該原則，傭金、交易量則不然）。初次分配會將理財經(jīng)理歷史客戶考慮在內(nèi)，依據(jù)理財經(jīng)理提客戶名單，會增加至其服務名下。為保證初次分配效果，該批客戶可獨立于分配300客戶之外計算，如客戶數(shù)量較多可替換進初次分配名單中，不計入統(tǒng)計結(jié)果。

二次分配客戶滿意和能者多勞是客戶分配原則。如何判斷理財經(jīng)理達到標準需與考核標準相結(jié)合。如：

1.自身客戶數(shù)小于600時，本月達標，可申請增加不超過150名客戶名單，如下月無法達到則暫停申請。

2.自身客戶數(shù)大于等于600時，本月達標，可申請不超過100名客戶名單，如需增加需經(jīng)過相關(guān)審批。

第四篇：客戶情緒管理(十)

第十章 買方市場呼喚心理營銷

營銷的本質(zhì)

美國學者齊格勒說：“銷售的本質(zhì)就是傳達對于制品的心情?！币磺鞋F(xiàn)代營銷活動都可歸結(jié)為對客戶“誠心、熱心、決心、愛心、關(guān)心、信心”的爭取。從圖紙設(shè)計、定型直至產(chǎn)品到達消費者手中的整個過程，都必須體現(xiàn)對消費者的認可，必須做到全程人性化。

在廠商林立、品牌云集的買方市場，請客吃飯、拉關(guān)系等傳統(tǒng)的營銷手段由于失去往日的“環(huán)境支持”而漸感乏力。相反，心理營銷卻以其“四兩撥千斤”的強勁生命力備受世人矚目?？梢灶A見的是，撬動買方市場的那根杠桿一定是屬于心理營銷的。一句話：心理營銷讓基于產(chǎn)品的各類營銷形式成為了多余。

客戶心理活動的情緒過程

情緒是人對客觀事物需求態(tài)度的體驗，具有獨特的主觀體驗形式、外部表現(xiàn)形式和極為復雜的神經(jīng)生理基礎(chǔ)。消費者在從事消費活動時，不僅通過感覺、知覺、注意、記憶等認識了消費對象，而且對它們表現(xiàn)出一定的態(tài)度。就情緒表現(xiàn)的方向和強度而言，消費者在購買過程中所形成的情緒，可以分成積極、消極和雙重三種類型。

1.積極情緒

積極情緒是消費者采取的一種積極的態(tài)度，如喜歡、欣慰、滿足、快樂等。積極情緒能夠增強消費者的購買欲望，促成購買行動。當商家為其設(shè)計的某種氛圍確實對消費者產(chǎn)生影響時，消費者以積極的反應接納對他的刺激，表現(xiàn)為強烈的購買熱情和對產(chǎn)品的忠誠。

消費者的積極情緒首先來源于消費者自身所具備的強大內(nèi)驅(qū)力。對于具有很強內(nèi)驅(qū)力消費者，在他選擇產(chǎn)品時，只需稍微給一點誘因，他就會采取積極的方式進行回應。商家要研究的就是如何強化這種反應，使其成為忠實的老客戶。其次，商家應該設(shè)計出消費者真正需要的產(chǎn)品，強調(diào)消費者自身所享受的價值。在積極情緒的推動下，即使產(chǎn)品的成本遠遠高于其價值，消費者也會樂于購買。

2.消極情緒

消極情緒包括厭煩、不滿、恐懼等。消極情緒會抑制消費者的購買欲望，阻礙購買行為的實現(xiàn)。消費者產(chǎn)生消極情緒的原因主要有：第一、動機內(nèi)驅(qū)力不強烈，對產(chǎn)品的需求可有可無；第二、市場上存在很多同類產(chǎn)品或可替代產(chǎn)品，消費者尚未判斷出哪一種產(chǎn)品更符合自己的心理期望；第三、群體影響造成消費者舉棋不定；第四、消費者沒有感受到購買該產(chǎn)品應該獲得的心理享受。

購買力會影響到消費者的動機內(nèi)驅(qū)力，進而使得消費者對購買產(chǎn)生消極情緒。但是，金錢并不是消極情緒產(chǎn)生的決定因素，當消費者對產(chǎn)品非常欣賞時，即便借錢也會購買。因此，消極情緒的產(chǎn)生與否，關(guān)鍵在于消費者心理上是否有滿足感。

3.雙重情緒

在許多情況下，消費者的情緒并不簡單地表現(xiàn)為積極和消極兩種，如滿意或不滿意、信任或不信任、喜歡或不喜歡，而經(jīng)常表現(xiàn)為既喜歡又懷疑、基本滿意又不完全稱心等雙重性。例如，消費者對所購買的商品非常喜愛，但由于價格過高而又感到有些遺憾。又如，由于售貨員十分熱情，消費者因盛情難卻而買下不十分滿意的商品。

雙重情緒的產(chǎn)生，是由于消費者的體驗主要來自于商品和售貨員兩個方面。當兩者引起的情緒反應不一致時，就會出現(xiàn)兩種相反情緒并存的現(xiàn)象。在營銷工作中，銷售人員應當注重對消費者雙重情緒的引導，使之回到積極情緒的軌道上來。

【自檢】

請根據(jù)要求回答相應的問題。

有位顧客十分想購買一輛小轎車，經(jīng)過一段時間的觀察，他發(fā)現(xiàn)今年春天剛過的時候，汽車價格有所攀升。而身邊的親友告訴他，全國汽車的價格總體來說應該會有比較大的降價空間。對此，這位顧客猶豫不決，始終下不了買車的決定。

請問，這位顧客目前處于何種情緒過程？這種情緒的產(chǎn)生與哪些因素有關(guān)？為了促使其購買行為的完成，營銷人員應該采取什么樣的措施？請您結(jié)合內(nèi)容，簡要闡述您的觀點。

?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案5-

1營銷價格策略與心理

制定合理的商品價格，是商品成功走向市場、取悅消費者的重要前提。在對產(chǎn)品定價時，企業(yè)通常要考慮三個基本因素：成本、需求和競爭。但是，僅僅以這三種因素為依據(jù)是不夠的。一種商品價格的推出只有經(jīng)消費者認可并加以接受，才可稱為成功的定價。因此，企業(yè)制定商品價格必須以消費者為對象，研究消費者的價格心理，發(fā)現(xiàn)制定價格的心理依據(jù)，以便制定出讓企業(yè)滿意、讓消費者接受的最佳價格。

1.非整數(shù)價格策略

非整數(shù)價格策略是指保留價格尾數(shù)，采用零頭標價，如9.98元，而非10元。實踐證明，消費者更樂于接受尾數(shù)價格，他們認為整數(shù)是一個概略價格，不十分精確，而尾數(shù)價格會給人以精確感和信任感。此外，尾數(shù)可使消費者感到價格保留在較低一級的檔次，從而減輕其心理抵觸感。

非整數(shù)價格策略對消費者產(chǎn)生的心理效果如下： 第一、可以使消費者產(chǎn)生便宜的心理錯覺；

第二、可使消費者相信企業(yè)在科學、認真地定價，制定的價格是合理、有根據(jù)的；

第三、給消費者一種數(shù)字寓意吉祥的感覺，使消費者在心理上得到一定的滿足，如很多產(chǎn)品價值尾數(shù)為“8”。

2.方便價格策略

與非整數(shù)價格策略相反，方便價格策略采用“合零湊整”的方法制定整數(shù)價格。方便價格策略又稱為整數(shù)價格策略，是用于某些價格特別高或特別低的商品。對于某些款式新穎、風格獨特、價格較高的新產(chǎn)品，采取方便價格策略。例如價值998元的定為1000元，就可能以“千元貨”的面目賦予產(chǎn)品以高貴的形象；而對于某些價值小的日用小商品，如定價0.20元較之0.19元對消費者而言在購買時會顯得更方便。

3.折讓價格策略

折讓價格策略是指在特定的條件下，為了鼓勵消費者購買商品，以低于原定價格的優(yōu)惠價格銷售給消費者。條件不同，折讓價格的形式也不同，主要有下面幾種：

數(shù)量折讓價格

即根據(jù)消費者一次或累次購買的商品數(shù)量或金額給予折扣。季節(jié)折讓價格

即為了鼓勵消費者在淡季購買季節(jié)性商品而給予的價格優(yōu)惠。新產(chǎn)品推廣折讓價格

即鼓勵消費者購買新產(chǎn)品而制定的優(yōu)惠價格。

4.習慣價格策略

所謂習慣價格策略，就是按照消費者的習慣心理制定價格。消費者在長期的購買實踐中，對某些經(jīng)常購買的商品如日用品等，在心目中已形成了習慣性的價格標準。不符合其標準的價格則容易引起疑慮，從而影響購買。此時，維持習慣價格不變是明智有益的選擇。

5.廉價價格策略

這種定價策略是在新產(chǎn)品進入市場初期，迎合消費者“求實”、“求廉”的心理，低價投放新產(chǎn)品，給消費者以價廉物美、經(jīng)濟實惠的感覺，從而刺激消費者的購買欲望；待產(chǎn)品打開銷路、占領(lǐng)市場后，企業(yè)再逐步提價。

采用廉價價格策略的好處在于：能迅速將新產(chǎn)品打入市場，提高市場占有率；物美價廉的商品有利于企業(yè)樹立良好形象；低價薄利信號不易誘發(fā)競爭，便于企業(yè)長期占領(lǐng)市場。但是，這種策略的不足之處是本利回收期較長，且價格變動余地小，難以應付在短期內(nèi)驟然出現(xiàn)的競爭或需求的較大變化。

6.威信價格策略

威信價格策略是利用消費者的“求名”心理，制定高價的策略。一些在市場上久負盛譽的名牌產(chǎn)品可以以高價銷售。高價一方面與名牌產(chǎn)品的優(yōu)良性能、上乘品質(zhì)相協(xié)調(diào)；另一方面與產(chǎn)品的形象相匹配，多數(shù)消費者購買名牌產(chǎn)品不僅僅看重其一流質(zhì)量，更看重名牌所蘊含的社會象征意義。在一定意義上，高價格是名牌效應的重要組成部分，消費者經(jīng)常借高價以顯示自己的社會地位。

【本講小結(jié)】

價格心理是消費者在購買過程中對價格刺激的各種心理反應及其表現(xiàn)，是由消費者自身的個性心理和對價格的知覺判斷共同形成的。營銷工作中的產(chǎn)品定價需要充分考慮到消費者的價格心理，尋找制定價格的心理依據(jù)，從而制定出讓企業(yè)和消費者雙方均能接受的產(chǎn)品定價。

【心得體會】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第12講 顧客購買心理分析

【本講重點】

顧客購買心理的發(fā)展過程 消費者的購買決策過程 消費者購買決策類型 打造市場理念

顧客購買心理的發(fā)展過程

有經(jīng)驗的營銷者都會發(fā)現(xiàn)：在消費者剛開始欣賞產(chǎn)品時，很難得到他們的好感。這是因為消費者的購買心理需要經(jīng)歷一個發(fā)展過程。如圖6-1所示，消費者購買心理的發(fā)展通常需要經(jīng)歷以下6個階段：注意警戒、無條件拒絕、好感或厭惡、引起興趣、引起購買欲以及掏腰包。

其中，只有保證前三個階段的成功，才有機會使銷售成功。消費者在最初欣賞產(chǎn)品時，都會抱著警惕的心理，擔心上當受騙。如果此時營銷人員稍有不慎，讓消費者產(chǎn)生被欺騙的感覺，消費者將對銷售無條件地加以拒絕；后三個階段的成功取決于前面人際關(guān)系建立的好壞，只有當消費者對產(chǎn)品表示出好感或興趣時，才會在營銷者的刺激下激發(fā)購買的欲望，直至掏錢完成購買行為。

圖6-1 顧客購買心理的發(fā)展過程

消費者購買決策過程

消費者的決策過程由一系列相關(guān)聯(lián)的活動構(gòu)成，將它分成若干階段的目的，是使營銷者針對不同階段的不同情況采取有效的促銷措施。營銷學者對決策過程階段的劃分不盡相同，菲利普–科特勒先生把決策過程劃分為5個階段（如圖6-2）：問題確認、信息搜集、方案評估、購買決策和購后行為。

圖6-2 消費者的購買決策過程

這5個步驟代表了消費者從認識商品和服務需求到評估購買的總體過程。這個過程是研究如何做決策的指導原則。需要指出的是，這個指導原則并不是說所有消費者的任何一次決策都會按次序經(jīng)歷這個過程的所有步驟。

1.問題確認

消費者認識到自己有某種需要時，是其決策過程的開始，這種需要可能是由內(nèi)在的生理活動引起的，也可能是受到外界的某種刺激引起的。例如，看到別人穿新潮服裝，自己也想購買；或者是內(nèi)外兩方面因素共同作用的結(jié)果。因此，營銷者應注意不失時機地采取適當措施，喚起和強化消費者的需要。

2.信息搜集

有些需要隨時隨地可得到滿足，有些需要的滿足則會受到多種因素的制約。在后一種情況下，消費者需要搜集有關(guān)信息，作為決定購買的依據(jù)。信息來源主要有四個方面：個人來源，如家庭、親友、鄰居、同事等；商業(yè)來源，如廣告、推銷員、分銷商等；公共來源，如大眾傳播媒體、消費者組織等；經(jīng)驗來源，如操作、實驗和使用產(chǎn)品的經(jīng)驗等。

3.方案評估

消費者得到的各種有關(guān)信息可能是重復的，甚至是互相矛盾的，因此還要進行分析、評估和選擇，這是決策過程中的決定性環(huán)節(jié)。在消費者的評估選擇過程中，有以下幾點值得營銷者注意：第一、產(chǎn)品性能是購買者所考慮的首要問題；第二、不同消費者對產(chǎn)品的各種性能給予的重視程度不同，或評估標準不同；第三、多數(shù)消費者的評選過程是將實際產(chǎn)品同自己理想中的產(chǎn)品相比較。

4.購買決策

做出購買決定和實現(xiàn)購買是決策過程的中心環(huán)節(jié)。消費者對商品信息進行比較和評選后，已形成購買意愿，然而從購買意圖到?jīng)Q定購買之間，還要受到兩個因素的影響：第一個因素是他人的態(tài)度，反對態(tài)度愈強烈，或持反對態(tài)度者與購買者關(guān)系愈密切，修改購買意圖的可能性就愈大；第二個因素是意外的情況，如果發(fā)生了意外的情況—失業(yè)、意外急需、漲價等，則很可能改變購買意圖。

5.購后活動

消費者購買產(chǎn)品之后的行為主要有兩種：一是購后的滿意程度；二是購后的活動。消費者購后的滿意程度取決于消費者對產(chǎn)品的預期性能與產(chǎn)品使用中的實際性能之間的對比。購買后的滿意程度決定了消費者的購后活動，決定了消費者是否重復購買該產(chǎn)品，決定了消費者對該品牌的態(tài)度，并且還會影響到其他消費者，形成連鎖效應。

消費者購買決策類型

菲利普–科特勒先生曾經(jīng)以消費者購買行為的介入度和各品牌間的差異程度為基礎(chǔ)，把消費者的購買行為劃分為四類，即：復雜性購買行為、減少失調(diào)購買行為、多樣性購買行為、習慣性購買行為。其中，購買行為的介入度是指購買行為對消費者而言的重要程度。

當所購買的產(chǎn)品價格昂貴、購買頻次低，或者隱藏的風險較大時，消費者的行為往往就是一種復雜購買行為，如購買汽車和房子；當消費者面對高介入度的購買但是競爭產(chǎn)品之間差異非常小時，往往就是減少失調(diào)的購買行為；習慣性的購買行為經(jīng)常發(fā)生在產(chǎn)品介入程度低，而且競爭產(chǎn)品之間差異又很小的情況下。

多樣性的購買行為多發(fā)生在低介入度的購買情況下，即產(chǎn)品低值，購買頻率高，同時各品牌間的差異又較大?？焖傧M品行業(yè)大部分屬于此種類型。在這種情況下，消費者發(fā)生品牌轉(zhuǎn)換行為的可能性增大。除了對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品不滿意而嘗試新的品牌導致的品牌轉(zhuǎn)換行為以外，另一種原因就是消費者樂于尋找新奇，善于變化，具有多樣性。

【本講小結(jié)】

消費者的購買行為是由一系列環(huán)節(jié)、要素構(gòu)成的完整過程。在這一過程中，購買決策居于核心地位，它直接影響購買行為的發(fā)生方式、指向及效用大小。深入研究消費者的購買行為過程與決策程序，有助于全面把握消費者的行為特點和規(guī)律。

【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第五篇：服務經(jīng)理的情緒管理

服務經(jīng)理的情緒管理

筆者作為一名基層區(qū)域人員，每年的年底，或多或少的都會遇到一些服務經(jīng)理在年底的時候，存在很大的情緒上的波動。因為任務沒有完成存在的工作壓力；因為整日加班處理維修工作造成的身體疲憊；因為整天面對客戶的無理取鬧或者投訴，產(chǎn)生的精神緊張；因為涉及主機廠、上級領(lǐng)導和客戶之間溝通協(xié)調(diào)的不順暢，存在的三方或者四方溝通壓力等，都是致使服務經(jīng)理情緒失控的原因。尤其是女性服務經(jīng)理，更容易產(chǎn)生情緒失控現(xiàn)象，造成很多的服務工作開展存在被動或者投訴升級，使得一些4S店和汽車品牌受損，筆者看在眼里急在心里。為此，以下就服務經(jīng)理的情緒化管理，給服務經(jīng)理一些建議，供讀者參考。

一、擁有專業(yè)知識

專業(yè)是服務經(jīng)理必備的素質(zhì)，是服務經(jīng)理開展工作之本，沒有良好的專業(yè)能力，再好的脾氣和修養(yǎng)，沒有專業(yè)知識的支撐，也達不到一個優(yōu)秀服務經(jīng)理的要求。在目前這個多元化的社會里，做汽車售后服務，服務經(jīng)理必須懂的和使用本品牌內(nèi)的所有涉及服務內(nèi)容的知識和流程，以及核心品牌價值觀，對于客戶來說，對于本品牌的認識，不應是從銷售人員那里感知，而是從服務經(jīng)理的角度感知品牌的定位，服務經(jīng)理必須將品牌植入到客戶的心中，才能體現(xiàn)專業(yè)。專業(yè)是服務經(jīng)理的從業(yè)根本，也是服務經(jīng)理情緒化管理的核心，沒有專業(yè)知識在心中，遇到問題只有慌張，緊張，沒底氣，急躁，引起連鎖的情緒化失控，所以說，專業(yè)對于服務經(jīng)理的情緒化管理非常重要。

二、良好的心理素質(zhì)

良好的心理素質(zhì)，是有效控制自我情緒的根源，服務經(jīng)理一定要有一個良好的心態(tài)，才是從業(yè)的基礎(chǔ)。服務工作錯綜復雜，接觸的環(huán)境又比較凌亂，面對的社會群體三教九流。面對工作，時刻都有可能面對危機和不可預知的事件發(fā)生，很多的事情，隨機發(fā)生的可能性較大，可控性較差。這就需要服務經(jīng)理有一個良好的心理素質(zhì)去面對和接受，并積極的去處理應對，并能有耐心和信心完成。所以，良好的心理素質(zhì)和心態(tài)，是服務經(jīng)理從業(yè)的基礎(chǔ)。

三、站在第三方處理問題

很多時候，在面對老板，面對主機廠，面對客戶，面對員工時，服務經(jīng)理要及時調(diào)整心態(tài)，掌控好自己的情緒和處理問題的態(tài)度。以第三方的角度，及時適應不同的對象所處的位置。面對責問、訓斥、責罵和抱怨時，要能管控現(xiàn)場的形勢，要能疏導對方在自己面前產(chǎn)生的矛盾漩渦，不是加劇事態(tài)的升級和變質(zhì)。處理完事情后，服務經(jīng)理要有還原本來角色的能力，很多服務經(jīng)理往往容易陷入角色誤區(qū)，在客戶或者主機廠的干預下，忘記了自己的角色。盲目的站在客戶角度或者主機廠角度處理問題，造成整個事件偏離軌道，事情處理最終不是雙方或者三方滿意，而是單方受益，或者最終是都不滿意度，造成工作的無法開展。最終，這個服務經(jīng)理往往被主機廠、客戶和老板拋棄，所以說，服務經(jīng)理在處理任何問題的時候，找準自己的定位，掌控好自己的情緒和處理問題的態(tài)度，是至關(guān)重要的；

四、學會堅持

一是做人的原則要堅持，不做違反原則的事情，面對誘惑面前要能把握尺寸，不因為客戶的小恩小惠失去原則；二是做事的原則，對事不對人，只要是真實的，客觀的事情，不管是主機廠、客戶還是員工，該堅持的原則不能讓步；三是遇到挫折和壓力后，不放棄不拋棄，對于此項工作的追求不能因為一件或者幾件小事，放棄了自己的選擇和堅守的情操；四是學會堅持客戶永遠是對的，即使客戶是錯的，你也要堅持他是對的，面對錯的客戶和員工，就需要用糾錯的辦法和結(jié)果去改變他，改變他的堅持；五是對于品牌的堅持，既然選擇了一個品牌，就要堅持這個品牌是可以長期做下去的品牌，不能持懷疑態(tài)度和觀望狀態(tài)，那么他再差也要堅持把自己的事情做到品牌的要求。學會堅持，服務經(jīng)理才有信念和堅守，才能遇事榮辱不驚，泰然應對。

五、工作中靈活多變

機智靈活的服務經(jīng)理從來都是討主機廠和客戶喜歡的，過于死板的服務經(jīng)理自然受人討厭。面對主機廠的政策和客戶的不同需求時候，服務經(jīng)理要學會靈活多變，比如，主機廠的一個指令下達，明明不適用于該地區(qū)的現(xiàn)狀，而需要必須去執(zhí)行，服務經(jīng)理這時候就需要先執(zhí)行通知要求，再通過現(xiàn)實情況與主機廠溝通變更，而不是一味的抵觸，抵觸只會造成傷害，造成工作推動的艱難；同樣面對客戶時，不能直接拒絕客戶的需求，而是變相的滿足或者改變客戶的期望。服務經(jīng)理只有自己做到靈活多變，才能在日常的工作中，避免委屈了自己，避免引起自己心理上的情緒產(chǎn)生。

六、理解員工的不足

現(xiàn)在汽車行業(yè)人才缺失，很多汽車4S店的服務人員緊張，很多從業(yè)人員的個人和業(yè)務能力都很差。有的服務顧問或者維修技師都是剛剛走出校門，沒有一點社會經(jīng)驗和專業(yè)能力的新手。面對這些員工，服務經(jīng)理要能面對事實，要有充分的耐心去輔導和培養(yǎng)新員工，幫助他們成長和進步，要扮演領(lǐng)導和家長的雙重身份去開展工作；面對員工犯下的錯誤，在鞭策的同時，要能幫助員工指明改正的方向和鼓勵員工成長的動力之源，讓員工緊緊團結(jié)在服務經(jīng)理周圍。同樣，對于老員工，服務經(jīng)理也要拿出應有的包容態(tài)度，理解老員工的不足，鼓勵老員工在本職崗位上繼續(xù)成長，多于老員工溝通交流，拉近彼此之間的距離，促進老員工的進步，給予合適的管理崗位，滿足老員工的成長。

七、服務工作沒有錯對之分

筆者經(jīng)常告誡區(qū)域內(nèi)的服務經(jīng)理：“做汽車售后服務，尤其是做服務經(jīng)理的，要記住：客戶永遠是對的！領(lǐng)導永遠都正確的！服務經(jīng)理也沒有錯！一切的錯誤和不對，都是我們的思維模式和付之于行動的方法，與客戶和領(lǐng)導期望值之間存在的偏差。服務沒有對與錯，在于期望值的多少而已”。服務本身就是一個沒有對與錯的相互的消費過程，客戶消費了需求，服務人員消費了客戶的期望值，不存在對與錯的問題。所以，服務經(jīng)理自己應該能夠理解和化解工作中，糾結(jié)的對與錯的問題，明確和理解了工作的集中點，服務工作就會便于開展，服務經(jīng)理就不會鉆牛角尖，就不存在引起的情緒化的去面對工作。

八、學會管理自己的情緒

學會管理好自己的情緒，是非常困難的。尤其是女性服務經(jīng)理，往往在工作中一點點的事件，就可以造成情緒化的產(chǎn)生。情緒失控，造成的流淚、哭泣、沖突等，直接影響了自身的形象和團隊的狀態(tài)，也會造成客戶的反感、抵觸和應對，就會產(chǎn)生重大的矛盾和沖突事件，引起不必要的負面事件的產(chǎn)生。所以說，服務經(jīng)理要學會管理好自己的情緒是必要的。既然選擇了這個行業(yè)，就要學會雪藏自己的性格和情緒，遇事要學會忍耐、冷靜和淡定，學會從容、理解和同情，管理好自己的情緒，多站在客戶的角度思路問題和處理問題，工作存在的問題也許就會迎刃而解。

九、理性面對任務和投訴

服務工作一經(jīng)開始，就不存在所謂的結(jié)束，它是一個持續(xù)的發(fā)展過程。服務產(chǎn)值任務和客戶投訴也是一樣的，每年都有任務，每天都可能產(chǎn)生客戶投訴，是不能避免的工作，是永遠干不完的，也是服務經(jīng)理在職期間永續(xù)的話題和面對的現(xiàn)實。所以，大可不必糾結(jié)這兩類經(jīng)常困擾服務經(jīng)理的課題，積極的面對就行了，工作該怎么做，就怎么做，不要刻意的去力求突破，這不是一次突破就可以徹底放松的工作。店在，崗位在，服務經(jīng)理在，任務和投訴就不會休止。要耐著性子，理性的去看待，服務經(jīng)理要是被任務和投訴壓倒，只能是一種不稱職的表現(xiàn)。所以，理性面對任務和投訴，是考驗一個服務經(jīng)理是否稱職的條件。

十、區(qū)分工作和生活

服務經(jīng)理也是社會的一份子，也是正常的普通的社會人，也有自己的家庭，自己的親人，也有需要返回的港灣，和庇護的心靈。他們在忍受欺凌和羞辱后，除了吞咽傷痛的淚水，還要，揚起笑臉去面對客戶，和需要呵護的家人，燃起對生活的期望，以及，對社會和家庭的責任。做服務，不是低三下四；做服務，不是倍受凌辱；做服務，不是奴顏婢膝；做服務，不是低人一等；做服務，不是舍家為公；做服務，不是拋家棄子。做服務，是修心養(yǎng)性；做服務，是知禮明非；做服務，是潛修高貴；做服務，是忍辱負重；做服務，是凌峰納砥；做服務，是積累功德。所以，服務經(jīng)理要記住，我們和客戶是一樣的平等，服務和被服務是同樣的人生，只不過是，演繹的角色不一樣罷了。換一個場景，角色互換，服務經(jīng)理也是有著高貴的頭顱和靈魂，同樣，也是，這個社會不可或缺的部分。在做好本職工作時，服務經(jīng)理更多的是，需要照顧好自己，照顧好家庭，照顧好親人，其次，才是，服務好客戶。

服務經(jīng)理不是神，在4S店中也是普通的一員，也不是所謂的全能，在4S店中，也不是所有的售后服務的事情都是服務經(jīng)理應該去做的。他的職責在以后的行業(yè)發(fā)展中，將逐步的定位在內(nèi)部的管理過程中，而不是目前的綜合管理者。行業(yè)在發(fā)展，服務經(jīng)理的角色不可或缺，今后更多的會在行業(yè)中凸顯其存在的價值，4S店要尊重服務經(jīng)理和善待服務經(jīng)理。同時，服務經(jīng)理既然選擇了這個職業(yè)，就要尊重這個職業(yè)，尊重客戶和社會的多種環(huán)境，更多的是修煉自己，管理好自己的情緒，不要因為自己的基本素養(yǎng)，造成了自己從業(yè)中產(chǎn)生困難和生存壓力。

以上，筆者結(jié)合近期工作認知，就服務經(jīng)理的情緒化管理，簡單給予一些建議，供讀者參考，不足之處，請讀者斧正。