第一篇：服務(wù)員崗位培訓(xùn)

具體包括內(nèi)容

一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

二．服務(wù)員崗位職責(zé)

1、迎賓員

2、餐廳服務(wù)員

3、練習(xí)生

四、餐廳傳菜員

4、酒水員

三．日常當(dāng)班工作要求

1、步人酒店時(shí)

2、進(jìn)人崗位時(shí)

3、在工作時(shí)／134、接聽電話時(shí)

5、上級(jí)對(duì)下級(jí)布置工作時(shí)

6、接受上級(jí)任務(wù)時(shí)

四．餐飲服務(wù)程序

1．導(dǎo)餐服務(wù)

2、傳菜服務(wù)

3、軟飲料服務(wù)

4、撤換餐具

5、席間服務(wù)

6、更換煙灰缸

7、咖啡、茶及糖奶服務(wù)

8、冰咖啡服務(wù)

9、甜食服務(wù)

10、結(jié)賬

11、送客人離開餐廳

五．餐飲服務(wù)基本技能

1擺臺(tái)技能

2端盤與托盤技能

3餐巾折花技能

4點(diǎn)菜技能

5分萊技能灑水服務(wù)技能

6撤盤技能餐具擦拭技能

六．投訴處理

（一）、處理投訴的目的：向客人提供盡職盡責(zé)的服務(wù)。當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，員工們?yōu)槊饧に】腿?，?yīng)當(dāng)小心處理，以給客人留下一個(gè)美好的印象，若能適當(dāng)?shù)奶幚砜腿说耐对V，會(huì)使客人不會(huì)遷移到別的會(huì)所，而公司的名聲因員工友善、正確的處理事項(xiàng)的態(tài)度而提高，員工自然因此而感到自豪。

（二）、投訴產(chǎn)生的原因及分類

1、無論是怎樣的投訴，在營業(yè)場(chǎng)所中大體可能會(huì)從以下的方面產(chǎn)生：

(1)環(huán)境

A． 衛(wèi)生：蠅子到處飛、杯子有指紋、浴池不干凈、空氣污濁……

B． 聲音：噪音太吵、太安靜……

C． 設(shè)施設(shè)備：陳舊、不方便、不舒服……

(2)服務(wù)

A． 速度：對(duì)客人提出的要求拖很久才完成。

B． 溝通：常常會(huì)出現(xiàn)誤解客人的意圖。

C． 專業(yè)知識(shí)，如西餐出品料不足。

D． 禮貌：如：先生，不行，你的單子打不了折扣。

(3)出品

A． 價(jià)錢(價(jià)錢貴而不合理)

B． 質(zhì)量(質(zhì)量太差或份量不足)

C． 速度(上菜速度太慢)

D． 衛(wèi)生(湯中發(fā)現(xiàn)蒼蠅)

(4)客人本身原因造成A． 心情不好

B． 飲酒

C． 故意引起注意

2、投訴的種類

(1)控告性投訴：它的特點(diǎn)是投訴人已被激怒，情緒激動(dòng)，要求投訴對(duì)象做出某種承諾。

例：我的手機(jī)就放在桌上了，現(xiàn)在不見了，你們公司一定要負(fù)責(zé)任!

我喊了三次服務(wù)員，都沒人理我，是不是你們根本就不把我放在眼里？

(2)批評(píng)性投訴：它的特點(diǎn)是投訴人心懷不滿，但情緒相對(duì)平靜，只是把這種不

滿告投訴對(duì)象，不一定要對(duì)方做出什么承諾。

例：我都來這里十幾次了，怎么還要我出示VIP卡？

我都說過我不吸煙，怎么房間里有這么大的煙味？

(3)建議性投訴：它的特點(diǎn)是：投訴人一般是在心情不錯(cuò)的情況下投訴的，與前面投訴恰恰相反，這種投訴很可能是隨著飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。

例：J先生是長客，覺得本會(huì)所的服務(wù)不錯(cuò)，但希望下次他與朋友來的時(shí)候服務(wù)員能叫出他名字，這樣他會(huì)很有面子。我們對(duì)投訴進(jìn)行分類的嘗試，是為了下面將要提到的投訴的處理做一些鋪

墊。當(dāng)然投訴的性質(zhì)不是一成不變的，不被理睬的建議性投訴會(huì)逐步變成批評(píng)性

投訴，進(jìn)而發(fā)展成控告性投訴，或是客人憤然離店，并甚至在短時(shí)間內(nèi)不回

來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對(duì)我們來說都是一種損失。

如果我們對(duì)某些娛樂場(chǎng)所或飯店或所接到的投訴系統(tǒng)分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)一條規(guī)律凡控告性投訴所占比率大娛樂場(chǎng)所，肯定從服務(wù)質(zhì)量到內(nèi)部管理都存在很多問題。過多的控告性投訴，會(huì)使管理人員到處疲于奔命，仿佛象一部消防車，四處救火，始終處于被動(dòng)狀態(tài)，其員工也必定是缺乏凝聚力和集體榮譽(yù)感。而建議性投訴比重大的營業(yè)場(chǎng)所，則應(yīng)該是管理正規(guī)，秩序井然。

企業(yè)應(yīng)不斷從客人的建設(shè)性中吸取養(yǎng)分，以改善自己的工作，員工的士氣也勢(shì)必高漲，從而形成企業(yè)內(nèi)部良性循環(huán)。

（三）、投訴的來源

1、來自客人

前來的客人構(gòu)成我們的市場(chǎng)，他們的喜怒哀樂直接影響我們公司的聲譽(yù)和效益。一般來看，客人的投訴總會(huì)事出有因，但可能因感性或情緒的影響而有所夸張，我們首先應(yīng)做的是，檢討自己為什么會(huì)造成客人的投訴，而不是與其在一些事情上糾纏。或因情節(jié)真假參半則一定要真相大白。無論如何客人的任何投訴都應(yīng)成為飯店改進(jìn)工作的最主要的根據(jù)。

2、來自社會(huì)

即輿論界的批評(píng)。盡管它對(duì)公司經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的副作用是間接的但所形成的社會(huì)副效果及公司聲譽(yù)所造成的損失卻是巨大的，要知道讓樹立的良好的形象由好變劣，一夜之間即可完成。

3、來自上級(jí)

這類投訴往往容易被忽視，它造成的壓力遠(yuǎn)不及前三類，即便處理不好，后果也不會(huì)十嚴(yán)重。然而，我們是一個(gè)有機(jī)的整體，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)一種團(tuán)隊(duì)精神，如不能有效地處理橫向之間的投訴，其結(jié)果會(huì)造成內(nèi)部各個(gè)崗位的嚴(yán)重不協(xié)調(diào)和人際關(guān)系的極度緊張，最終導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

總之，所有的投訴都應(yīng)引起部門和人員的重視，不論它是屬于哪一種類型，也不論它來自哪里。因?yàn)橥对V往往表達(dá)了一種希望，而心懷不滿，也不講出來，則往往是徹底失望的表現(xiàn)。我們不應(yīng)該也沒有權(quán)利拒絕客人，哪怕是讓殘存的最后一點(diǎn)希望最終被滅掉。

（四）、投訴的處理方法

當(dāng)接到客人投訴時(shí)，無論任何職級(jí)，都需要即時(shí)處理。

1、如非職權(quán)可解決，也要先聆聽客人之投訴內(nèi)容，表示關(guān)心及重視，告訴客人，將其介紹給負(fù)責(zé)人，協(xié)助其解決問題。

2、在交給上級(jí)處理時(shí)，要交代清楚客人為何投訴，有什么要求？在第二次接觸客人前，投訴處理者要清楚客人有什么問題，擬定好解決方案，讓步之底線及自己可處理的職權(quán)范圍。要注意在沒有事先了解清楚問題的有關(guān)責(zé)任方前，決不能承認(rèn)責(zé)任，同樣，在沒有事先了解酒店的處理政策之前，不要承諾和提供任何補(bǔ)償。

3、再次接觸客人時(shí)，不要再問客人有什么問題，因客人會(huì)不耐煩重復(fù)，應(yīng)保持冷靜、誠懇、認(rèn)同客人之態(tài)度，再復(fù)述一次你所知道的內(nèi)容，征詢客人是否如此，如有不明之處，以誠懇之態(tài)度弄清問題。

4、在問題清楚之后，立即向客人提供建議及可行之解決方案，處處顯出關(guān)心及有誠意補(bǔ)救。

5、如客人情緒仍未平復(fù)，要盡量耐心聆聽，在不抵觸公司原則下，認(rèn)同對(duì)方之意見。

6、無論客人有無禮、激動(dòng)的行為，身為服務(wù)員都不應(yīng)動(dòng)怒，駁斥或嘲諷上等行為，對(duì)解決問題無補(bǔ)無事，只會(huì)加深對(duì)方之反感。

7、若客人投訴內(nèi)容不屬于自己職責(zé)范圍，也不能拒絕客人之投訴，或不聽申訴便叫客人去另一部門，無論投訴是否可以處理，都應(yīng)先聽客人意見，再找出適當(dāng)負(fù)責(zé)人，陳述客人之要求，再介紹與客人認(rèn)識(shí)，將案件轉(zhuǎn)交有關(guān)方面，同時(shí)，也要向客人介紹自己，如有可能的話，留下自己及時(shí)對(duì)方之名片，表示對(duì)客人之投訴仍然重視。

8、客人未必永遠(yuǎn)是對(duì)的，但也無法必要揭破客人之錯(cuò)誤，令客人下不了臺(tái)，這樣可能令你猶一時(shí)之快，但最終損失會(huì)是自己。

9、處理客人投訴的最終目的，是解決問題，而不是解釋對(duì)與錯(cuò)，除非客人要求有抵觸公司之規(guī)則，或有過分要求，如可能的話，都應(yīng)盡量滿足客人。

10、在處理投訴中，要照顧對(duì)方之情緒，并且讓客人知道問題在處理中，不時(shí)告訴對(duì)方問題解決之階段，使客人放心自己的投訴沒有被遺忘。

11、問題解決后，要再由處理者詢問客人是否滿意，并且向客人致謝，感謝對(duì)方提出寶貴意見，使們有所進(jìn)步。在分析投訴產(chǎn)生的原因后，采取一切必要措施，防止類似投訴的再次發(fā)生。

一個(gè)完整的處理投訴過程應(yīng)該是：

投訴發(fā)生 了解情況 緩解矛盾 滿足客人 處罰當(dāng)事人

教育他人 采取措施并檢查落實(shí)。

第二篇：《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力４.８４萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占２.５萬人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)人員。２００４－２０１０年，計(jì)劃每年培訓(xùn)２００人。

四、培訓(xùn)對(duì)象

以年滿１６周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演 1

習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺(tái)服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。共計(jì)１５２學(xué)時(shí)

（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)，掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)１０學(xué)時(shí)。

（二）、餐廳服務(wù)禮儀

要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)５學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１３學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)２０學(xué)時(shí)。

（三）、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺(tái)服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)６學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)２２學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

（四）、酒水服務(wù)

要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)、掌握酒水服務(wù)的技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)６學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)２２學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

（五）、上菜及分菜

要求學(xué)員了解菜品知識(shí)、上菜及分菜知識(shí)。其中理論學(xué)習(xí)４學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１４學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)２０學(xué)時(shí)。

（六）、撤換餐用具

要求學(xué)員學(xué)會(huì)撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)４學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)５學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)１學(xué)時(shí)，共計(jì)１０學(xué)時(shí)。

（七）、餐廳服務(wù)基本程序

要求學(xué)員了解零點(diǎn)接待服務(wù)的相關(guān)知識(shí)，餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)１２學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)１６學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)２學(xué)時(shí)，共計(jì)３０學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、餐廳面積達(dá)３６０米

2、能同時(shí)容納200人就餐的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)餐廳服務(wù)員１名、中級(jí)餐廳服務(wù)員７名、紅案２級(jí)５名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師滕玉艷等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評(píng)價(jià)

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

第三篇：《賓館服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

《賓館服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)《興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案》及全國農(nóng)廣校關(guān)于農(nóng)村富余勞動(dòng)力餐飲旅游服務(wù)類轉(zhuǎn)移培訓(xùn)實(shí)施方案，現(xiàn)制定《賓館服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力的基本情況

目前，興隆縣１６－２５周歲的農(nóng)村富余勞動(dòng)力4.84萬人，其中沒有轉(zhuǎn)移就業(yè)者占2.5萬人。

二、轉(zhuǎn)移就業(yè)培訓(xùn)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)情況

縣政府高度重視對(duì)農(nóng)村富余勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)移培訓(xùn)工作，特批準(zhǔn)建立農(nóng)村富余勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移培訓(xùn)基地，局領(lǐng)導(dǎo)及校領(lǐng)導(dǎo)親自督導(dǎo)，培訓(xùn)辦公室由專人負(fù)責(zé)。

三、培訓(xùn)目標(biāo)和任務(wù)

根據(jù)賓館服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握賓館服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的賓館服務(wù)人員。2004－2010年，計(jì)劃每年培訓(xùn)200人。

四、培訓(xùn)對(duì)象

以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于賓館服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。

五、培訓(xùn)形式

以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

六、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、利用興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地,聘請(qǐng)具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)

1操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員的動(dòng)手操作能力。

七、培訓(xùn)內(nèi)容

《賓館服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、賓館服務(wù)禮儀服務(wù)規(guī)范、前廳服務(wù)、總臺(tái)及總機(jī)服務(wù)、客房服務(wù)、清潔保養(yǎng)和康樂服務(wù)基等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

（一）、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識(shí)和了解有關(guān)法律常識(shí)，掌握賓館服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)。

（二）、賓館服務(wù)禮貌禮儀規(guī)范

要求學(xué)員掌握賓館服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮節(jié)規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)8學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)10學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)3學(xué)時(shí)，共計(jì)21學(xué)時(shí)。

（三）、前廳服務(wù)

要求學(xué)員了解前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、能描述前廳各崗位的職責(zé)。掌握前廳商務(wù)中心服務(wù)內(nèi)容、前廳銷售的內(nèi)容及程序、技巧。掌握禮賓、大廳服務(wù)的職責(zé) 其中理論學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)30學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)8學(xué)時(shí)，共計(jì)54學(xué)時(shí)。

（四）、總臺(tái)及總機(jī)服務(wù)

要求學(xué)員了解客房預(yù)定、入住登記、問訊、收銀等總臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)接電話、叫醒等總機(jī)服務(wù)。、其中理論學(xué)習(xí)16學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)30學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)4學(xué)時(shí)，共計(jì)36學(xué)時(shí)。

（五）、客房服務(wù)

要求學(xué)員了解客房組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)，了解標(biāo)準(zhǔn)間、套房、特色房的布局。其中理論學(xué)習(xí)26學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)32學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，共計(jì)64學(xué)時(shí)。

（六）、清潔保養(yǎng)

要求學(xué)員掌握客房、公共區(qū)域、面層材料的清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和方法。能描述賓館布件的種類、洗燙要求及洗燙程序。其中理論學(xué)習(xí)14學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)20學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)3學(xué)時(shí)，共計(jì)37學(xué)時(shí)。

（七）、康樂服務(wù)

要求學(xué)員了解康樂部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要設(shè)施，能為賓客的健身、娛樂提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、掌握康樂服務(wù)的語言規(guī)范，具備一定的語言表達(dá)能力。其中理論學(xué)習(xí)

16學(xué)時(shí)，技能學(xué)習(xí)30學(xué)時(shí)，聲像學(xué)習(xí)6學(xué)時(shí)，共計(jì)52學(xué)時(shí)。

八、師資情況

我校依托中央校和省校的培訓(xùn)資源，按照“一個(gè)崗位、一本教材、一張光盤、一本證書”的模式，以具有較強(qiáng)實(shí)力、客房面積達(dá)700米2的興隆賓館為實(shí)訓(xùn)基地，并選聘高級(jí)旅店服務(wù)員1名、中級(jí)旅店服務(wù)員4名及賓館負(fù)責(zé)人周曉明、縣農(nóng)廣校教師陸明輝等組成一批素質(zhì)高、技能強(qiáng)、具備技師職業(yè)資格的教師隊(duì)伍，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)習(xí)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高。

九、考核與評(píng)價(jià)

1、考試：學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)模塊后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念，由興隆縣農(nóng)村富余勞動(dòng)力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評(píng)組，在興隆賓館實(shí)訓(xùn)基地對(duì)學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問答、模擬操作等形式，重點(diǎn)檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?？己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考，嚴(yán)格把好出口關(guān)。

3、發(fā)證：考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書，同時(shí)根據(jù)學(xué)員自愿的原則，由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定，合格學(xué)員可同時(shí)獲得勞動(dòng)保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。

十、就業(yè)指導(dǎo)

由縣農(nóng)廣校建立培訓(xùn)帳臺(tái)，以市農(nóng)廣校的“廣效”職業(yè)介紹所為依托，以勞動(dòng)力市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，為學(xué)員外出務(wù)工提供就業(yè)信息，推薦就業(yè)崗位，通過“訂單、定點(diǎn)和定向”的形式，培訓(xùn)轉(zhuǎn)移一大批農(nóng)村富余勞動(dòng)力。

第四篇：餐飲旅游服務(wù)類[餐廳服務(wù)員]崗位培訓(xùn)計(jì)劃

沂源縣職教中心太陽神大灑店

餐飲旅游服務(wù)類《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃

餐飲旅游服務(wù)類主要培訓(xùn)從事城鎮(zhèn)餐飲、飯店、旅游服務(wù)工作的人員，包括餐廳服務(wù)員、賓館服務(wù)員、商場(chǎng)服務(wù)員、導(dǎo)游等主要崗位?，F(xiàn)制定《餐廳服務(wù)員》崗位培訓(xùn)計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)工要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需要和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)員。

二、培訓(xùn)對(duì)象

主要培訓(xùn)年滿16周歲，具有初中以上文化程度，身體健康，有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望的農(nóng)村青年。

三、培訓(xùn)形式

全脫產(chǎn)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)時(shí)間20天。2005年10月1日至2005年10月20日

四、培訓(xùn)地點(diǎn)

沂源縣職教中心 太陽神大酒店

五、培訓(xùn)教師

周茜：餐廳理論與實(shí)踐 郭寶貴：執(zhí)業(yè)基礎(chǔ) 企業(yè)文化 王貴明：團(tuán)隊(duì)管理

四、課程設(shè)置

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能、酒水服務(wù)上菜與分菜操作、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序、企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)管理等九個(gè)培訓(xùn)模塊。

五、課程安排和學(xué)時(shí)分配

六、課程內(nèi)容

2、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

3、端托、擺臺(tái)服務(wù)技能

4、酒水服務(wù)

5、上菜及分菜

6、撤換餐用具

7、餐廳服務(wù)基本程序

8、企業(yè)文化

企業(yè)文化理論、企業(yè)文化實(shí)務(wù)、企業(yè)文化實(shí)戰(zhàn)

9、團(tuán)隊(duì)管理

釋放個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的潛能、團(tuán)隊(duì)擁有感與歸屬感 團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系處理方法、如何培養(yǎng)自我管理能力的團(tuán)隊(duì)、激發(fā)團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的精神與士氣、如何增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作與效率、團(tuán)隊(duì)上下溝通最實(shí)效方法、建設(shè)團(tuán)隊(duì)服? 從性與向心力的模式用語、團(tuán)隊(duì)潛能開發(fā)、團(tuán)隊(duì)展能的舞臺(tái)、團(tuán)隊(duì)精神提升技巧、團(tuán)隊(duì)士氣鼓舞、團(tuán)隊(duì)風(fēng)格的形成與影響力、團(tuán)隊(duì)信賴感、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)懲在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的應(yīng)用、團(tuán)隊(duì)效能發(fā)揮最佳水平。

七、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長。

八、考試

學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置后，由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行測(cè)驗(yàn)?？荚嚦煽冏鳛榻Y(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。

第五篇：崗位培訓(xùn)（推薦）

深入學(xué)習(xí)貫徹十七屆六中全會(huì)精神，促進(jìn)文化大發(fā)展大繁榮

——儲(chǔ)備崗位培訓(xùn)總結(jié)

裴雯

為使我們儲(chǔ)備計(jì)劃的畢業(yè)生深入了解大連市文學(xué)藝術(shù)界聯(lián)合會(huì)（以下簡(jiǎn)稱文聯(lián)）的基本情況、工作內(nèi)容以及崗位的重要意義，文聯(lián)對(duì)我們進(jìn)行了統(tǒng)一的崗位培訓(xùn)，并著重帶領(lǐng)我們認(rèn)真學(xué)習(xí)了我們黨關(guān)于文化建設(shè)的重要文獻(xiàn)，學(xué)習(xí)黨中央關(guān)于文化建設(shè)的一系列重要觀點(diǎn)、重要部署，特別是學(xué)習(xí)黨的十七屆六中全會(huì)精神，引導(dǎo)我們?cè)鰪?qiáng)深入學(xué)習(xí)貫徹十七屆六中全會(huì)精神、進(jìn)一步推進(jìn)文化改革發(fā)展的自覺性。

一、文聯(lián)的基本情況及日常工作

大連市文聯(lián)分個(gè)4部門：辦公室、組聯(lián)部、產(chǎn)業(yè)部、創(chuàng)研部；管理13個(gè)協(xié)會(huì)：大連市美術(shù)家協(xié)會(huì)、大連市電影家協(xié)會(huì)、大連市音樂家協(xié)會(huì)、大連市攝影家協(xié)會(huì)、大連市曲藝家協(xié)會(huì)、大連市舞蹈家協(xié)會(huì)、大連市作家協(xié)會(huì)、大連市雜技家協(xié)會(huì)、大連市民間文藝家協(xié)會(huì)、大連市戲劇家協(xié)會(huì)、大連市書法家協(xié)會(huì)、大連市電視家協(xié)會(huì)、大連市評(píng)論家協(xié)會(huì)。每個(gè)部門由大概三個(gè)協(xié)會(huì)的秘書長構(gòu)成。

文聯(lián)的工作人員一般都是某一個(gè)協(xié)會(huì)的秘書長及法定代表人，責(zé)任重大。文聯(lián)的工作分為協(xié)會(huì)工作和文聯(lián)機(jī)關(guān)的部門工作，以協(xié)會(huì)工作為主，部門工作為輔。要兼顧協(xié)會(huì)工作和部門工作，所以工作量很大。

協(xié)會(huì)工作主要有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)、服務(wù)于協(xié)會(huì)會(huì)員，并承辦協(xié)會(huì)需要

是第一次這么高規(guī)格地討論文化問題。

我們要響應(yīng)我們黨的號(hào)召，深入學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆六中全會(huì)精神，加強(qiáng)文化建設(shè)，促進(jìn)文化的大發(fā)展大繁榮。

三、文化建設(shè)的重要地位

有中國特色的社會(huì)主義的文化，是凝聚和激勵(lì)全國各族人民的重要力量，是綜合國立的重要標(biāo)志。它淵源于中華民族五千年文明史，又根植于有中國特色社會(huì)主義的實(shí)踐，具有鮮明的時(shí)代特點(diǎn)；它反映我國社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)和政治的基本特征，又對(duì)經(jīng)濟(jì)和政治的發(fā)展起巨大作用。尤其在現(xiàn)在國際化的大背景下，國家之間的文化交流越來越多，西方文化對(duì)我國文化也有很大的沖擊。一個(gè)民族，一個(gè)國家，如果沒有自己的精神支柱，就等于沒有靈魂，就會(huì)失去凝聚力和生命力。一個(gè)沒有文化底蘊(yùn)的民族，一個(gè)不能不斷進(jìn)行文化創(chuàng)新的民族，是很難發(fā)展起來的，也是很難自立于世界民族之林的。我們要著眼于推動(dòng)中華文化走向世界，形成與我國國際地位相對(duì)稱的文化軟實(shí)力，提高中華文化國際影響力。

四、文化建設(shè)的指導(dǎo)思想

當(dāng)作國民文化的方針來說，居于指導(dǎo)地位的是共產(chǎn)主義的思想。領(lǐng)導(dǎo)我們事業(yè)的核心力量是中國共產(chǎn)黨。指導(dǎo)我們思想的理論基礎(chǔ)是馬克思列寧主義。

而馬列主義的基本原理在實(shí)踐中的表現(xiàn)形式、各國應(yīng)有所不同。在我國，馬列主義的基本原理要和中國的革命實(shí)際相結(jié)合。只有結(jié)合中國實(shí)際的馬克思主義，才是我們所需要的真正的馬克思主義。要用

有文化、有紀(jì)律的社會(huì)主義公民。

堅(jiān)持把社會(huì)效益放在首位，堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)統(tǒng)一，遵循文化發(fā)展規(guī)律，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，加強(qiáng)文化法制建設(shè)，一手抓繁榮、一手抓管理，推動(dòng)文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。

堅(jiān)持改革開放，著力推進(jìn)文化體制機(jī)制創(chuàng)新，以改革促發(fā)展、促繁榮，不斷解放和發(fā)展文化生產(chǎn)力，提高文化開放水平，推動(dòng)中華文化走向世界，積極吸收各國優(yōu)秀文明成果，切實(shí)維護(hù)國家文化安全。

六、建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系

歷史和現(xiàn)實(shí)反復(fù)證明，沒有核心價(jià)值體系，一種文化就立不起來、強(qiáng)不起來，一個(gè)民族就沒有賴以維系的精神紐帶，一個(gè)國家就沒有統(tǒng)一意志和共同行動(dòng)。

社會(huì)主義核心價(jià)值體系是興國之魂，是社會(huì)主義先進(jìn)文化的精髓，決定著中國特色社會(huì)主義發(fā)展方向。要把社會(huì)主義核心價(jià)值體系融入國民教育、精神文明建設(shè)和黨的建設(shè)全過程，貫穿改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)各領(lǐng)域，體現(xiàn)到精神文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)傳播各方面，堅(jiān)持用社會(huì)主義核心價(jià)值體系引領(lǐng)社會(huì)思潮，在全黨全社會(huì)形成統(tǒng)一指導(dǎo)思想、共同理想信念、強(qiáng)大精神力量、基本道德規(guī)范。

七、繁榮發(fā)展文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)

不論是對(duì)于滿足人民精神生活多方面的需要，對(duì)于培養(yǎng)社會(huì)主義新人，對(duì)于提高整個(gè)社會(huì)的思想、文化、道德水平，文藝工作都負(fù)有其他部門所不能代替的重要責(zé)任。

九、文化人才隊(duì)伍建設(shè)

要堅(jiān)持發(fā)展面向現(xiàn)代化、面向世界、面向未來的，民族的科學(xué)的大眾的社會(huì)主義文化，推動(dòng)社會(huì)主義先進(jìn)文化更加深入人心，推動(dòng)社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明全面發(fā)展，不斷開創(chuàng)全民族文化創(chuàng)造活力持續(xù)迸發(fā)、社會(huì)文化生活更加豐富多彩、人民基本文化權(quán)益得到更好保障、人民思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)全面提高的新局面，建設(shè)中華民族共有精神家園。

我們要在建設(shè)高度物質(zhì)文明的同時(shí)，提高全民族的科學(xué)文化水平，發(fā)展高尚的豐富多彩的文化生活，建設(shè)高度的社會(huì)主義精神文明。我們要建設(shè)社會(huì)主義國家，不但要有高度的物質(zhì)文明，而且要有高度的精神文明。社會(huì)主義的優(yōu)越性不僅表現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)政治方面，表現(xiàn)在能夠創(chuàng)造出高度的物質(zhì)文明上，而且表現(xiàn)在思想文化方面，表現(xiàn)在能夠創(chuàng)造出高度的精神文明上。

十、黨對(duì)文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)

加強(qiáng)黨對(duì)文化工作的領(lǐng)導(dǎo)，是推進(jìn)文化改革發(fā)展的根本保證，也是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)和先進(jìn)性建設(shè)的內(nèi)在要求。十七屆六中全會(huì)提出，必須從戰(zhàn)略和全局出發(fā)，把握文化發(fā)展規(guī)律，健全領(lǐng)導(dǎo)體制機(jī)制，改進(jìn)工作方式方法，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)文化建設(shè)本領(lǐng)。