第一篇：房務(wù)部服務(wù)案例分析

房務(wù)部服務(wù)案例分析

案例1： 丟失的早餐券

2009年6月24日早上8：20，1213房間楊女士（農(nóng)行）在早上要去用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)未找到早餐券，打電話到房務(wù)中心詢問(wèn)，房務(wù)中心提醒客人放置餐券的位置后，客人仍未找到。房務(wù)中心檢查配送記錄均正常后，隨即將此事反映給前臺(tái)，前臺(tái)接待員回答：“如果確定配了，你們就協(xié)助客人找一下”，房務(wù)中心就安排了上夜班的唯一一名男員工前去房間查找。結(jié)果仍然沒(méi)有找到。前臺(tái)從房務(wù)中心處了解結(jié)果后，致電房間：“您的餐券丟失了，我們已經(jīng)為您補(bǔ)了一張，是給您送到房間還是您到一樓西餐就餐時(shí)到前臺(tái)取一下？”?？腿舜髳馈?/p>

【點(diǎn)評(píng)】

其一：餐券可能由于配送過(guò)程或客人自身保存不當(dāng)?shù)仍蛟斐?，服?wù)人員本著相信客人的原則進(jìn)行處理，再加之客人為一長(zhǎng)包房客人，在發(fā)生此事時(shí)應(yīng)該讓客人先用餐以不耽誤客人時(shí)間為原則。

其二：客人為一女士在得到客人丟失的信息后，不應(yīng)安排男服務(wù)員到房間查找，服務(wù)人員基本常識(shí)欠缺

其三：前臺(tái)確認(rèn)給客人補(bǔ)餐券來(lái)解決投訴事件，應(yīng)主動(dòng)安排行李生送到房間，不應(yīng)再讓客人來(lái)前臺(tái)取，服務(wù)意識(shí)欠缺

【預(yù)防措施】

1、草擬丟失餐券后的處理程序，培養(yǎng)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；

2、事發(fā)后次日各分部班前會(huì)將此事進(jìn)行案例培訓(xùn)，杜絕類似事件的再次發(fā)生。

案例2 ：取鑰匙？開(kāi)房？

2009年9月3日凌晨0：30，909房間民生銀行王先生來(lái)到前臺(tái)本意要索取下午已經(jīng)開(kāi)過(guò)房間的鑰匙，但由于溝通問(wèn)題使得前臺(tái)接待員小A誤以為客人為預(yù)訂客人，于是按照預(yù)訂，為客人重新辦理了入住手續(xù)。王先生大惱，稱自己已經(jīng)開(kāi)過(guò)房間，怎么又開(kāi)房？醉意熏熏的王先生用喧嘩表示憤怒，將抱怨與不滿全撒在了接待員小A身上。作為接待員小A并沒(méi)有保持良好的心理素質(zhì)向客人道歉，而是摔下手中的電腦鼠標(biāo)，轉(zhuǎn)身離去。這就更加激怒了王先生，隨即要求MOD出面處理，并給予道歉。

【處理方法】

1、MOD了解情況后，隨即向王先生表示歉意，并表示查明問(wèn)題原因后，給客人一個(gè)合理的解釋，并嚴(yán)肅處理當(dāng)事人。

2、經(jīng)前廳經(jīng)理了解，得知9月2日18:30左右，王先生的確在前臺(tái)開(kāi)過(guò)房間909，并將鑰匙寄存在前臺(tái)。由于前臺(tái)接待員小B安排客人入住后，未使用在電腦系統(tǒng)中預(yù)定開(kāi)房，在王先生辦理完手續(xù)后也未取消系統(tǒng)中的預(yù)定，且對(duì)于909鑰匙轉(zhuǎn)交一事未做詳細(xì)交班，導(dǎo)致接待員小A的工作被動(dòng)。

3、由大堂副理聯(lián)系王先生，給予其誠(chéng)懇的道歉，表示酒店將會(huì)加大管理力度，杜絕類似狀況的再次發(fā)生。王先生表示接受。

4、對(duì)兩名接待員的過(guò)錯(cuò)給予嚴(yán)肅處理，對(duì)客人不能保持良好服務(wù)態(tài)度的接待員小A最后書(shū)面警告的處理；對(duì)于未做詳細(xì)交班導(dǎo)致工作失誤的小B給予第2次書(shū)面警告處理。

【點(diǎn)評(píng)】

其一：交接班程序不夠嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致作為輪班的前臺(tái)工作出現(xiàn)失誤。

其二：有預(yù)定客人開(kāi)房要求必須使用原預(yù)定賬戶，如未使用要及時(shí)做電腦取消，不可造成其它工作的被動(dòng)。

其三：身為服務(wù)人員，工作失誤，可能不是你造成的，但無(wú)論你承受多大的委屈，面對(duì)客人，我們必須學(xué)會(huì)把對(duì)讓給他，學(xué)會(huì)始終保持良好的心理素質(zhì)服務(wù)于他。

【預(yù)防措施】

1、嚴(yán)肅交接班制度，尤其在轉(zhuǎn)交物品要盡可能詳盡。

2、加強(qiáng)服務(wù)人員在面對(duì)醉酒或脾氣暴躁客人時(shí)，如何保持良好的心理承受能力的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)承受委屈，控制自己的情緒。

案例3： 退房引起的**

2009年11月16日上午，A女士拿著寫有1509房號(hào)的房卡來(lái)到前臺(tái)，要求退房。由于溝通問(wèn)題和前臺(tái)員工的疏忽，并未核實(shí)1509房間客人信息就直接報(bào)房務(wù)中心退房了。樓層服務(wù)員在查房后將房?jī)?nèi)物品清出，按遺留做處理交給了大堂副理。但實(shí)際上，A女士是前段時(shí)間入住的，這次來(lái)是為了交還房卡，而此時(shí)1509房間入住的是一位訂房中心的客人B女士，恰巧這時(shí)不在房間。當(dāng)B女士下午回到酒店發(fā)現(xiàn)自己的房門打不開(kāi)，隨即到前臺(tái)詢問(wèn)怎么回事，前臺(tái)告知1509已退房，并現(xiàn)已有人入住了，客人聽(tīng)后當(dāng)即大怒。

【處理方法】

1、大堂副理了解情況后，隨即向B女士表示歉意，并表示查明問(wèn)題原因后，給客人一個(gè)合理的解釋。

2、立即為B女士重新安排房間，并由大堂副理親自送客人到房間。

3、為客人送致歉水果。

【點(diǎn)評(píng)】員工未按照退房程序辦理手續(xù)導(dǎo)致這次投訴，酒店應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。前臺(tái)督導(dǎo)力度與現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度不夠，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)培訓(xùn)。

案例4：錯(cuò)誤的做法

一早，服務(wù)員小王接到房務(wù)中心電話：1616退房！小王立即前往檢查。除正常檢查房間外，小王還有一些意外的發(fā)現(xiàn)：在枕頭下有一沓現(xiàn)金！小王第一時(shí)間抄起電話，直接報(bào)告了大堂副理請(qǐng)其上樓登記留存，同時(shí)用對(duì)講機(jī)通知領(lǐng)班主管到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。為了提高工作效率，小王還

一邊講著電話，一邊掀翻枕頭，點(diǎn)著鈔票。待所有人到齊后，小王高興地對(duì)大家說(shuō)：“好，一共六千元整，你們點(diǎn)點(diǎn)！”

【點(diǎn)評(píng)】

其一：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金，第一時(shí)間通知領(lǐng)班主管到場(chǎng)，十分正確，但該員工不該獨(dú)自清點(diǎn)現(xiàn)金，破壞現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)注意避免產(chǎn)生不必要的糾紛；

其二：正確的做法是：首先保持現(xiàn)場(chǎng)，通知直接上級(jí)，可同時(shí)通知大堂副理以及保安主管；保安、大副、房務(wù)三方在場(chǎng)時(shí)，由大副首先拍照，確認(rèn)第一現(xiàn)場(chǎng)，保安主管配合清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)金額，房務(wù)做見(jiàn)證并開(kāi)具遺留物品說(shuō)明書(shū)，分別請(qǐng)大副和保安人員簽字取走現(xiàn)金并留存遺留物品說(shuō)明書(shū)。

案例5：私自決定的結(jié)果

叮鈴鈴、叮鈴鈴房務(wù)中心電話響了。客人在電話里生氣的說(shuō) ：“我的洗衣怎么沒(méi)有送回來(lái)？不是說(shuō)晚上七點(diǎn)就可以送回的嗎？”房務(wù)中心：“先生請(qǐng)您稍等，我查下，馬上給您回復(fù)。”電話掛斷后，經(jīng)檢查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該房間的客衣。與當(dāng)班服務(wù)員小孫聯(lián)系：“小孫，你今天見(jiàn)到1615的洗衣了嗎？”小孫：“中午12點(diǎn)多做房時(shí)發(fā)現(xiàn)有洗衣！”房務(wù)中心：“那你告訴你們領(lǐng)班和主管了嗎？”小孫 ：“沒(méi)有，我查看客人信息，是后天退房，我直接給布草房打電話，告訴他們有洗衣，是普通洗?！?/p>

【點(diǎn)評(píng)】如果因自已的失誤錯(cuò)過(guò)了正常收取時(shí)間，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)領(lǐng)班及主管，由主管前去聯(lián)系客人，確定客人準(zhǔn)確的時(shí)間，不應(yīng)自做主張的私自決定衣服是加快還是普通。

案例6：復(fù)述信息的重要性

早上6：30左右房務(wù)中心通知1517和1519退房，夜班服務(wù)員誤聽(tīng)成1719房間，查房時(shí)，沒(méi)有按正常程序敲門。第二天，房務(wù)中心通知17F服務(wù)員，1729有洗衣，樓層服務(wù)員誤聽(tīng)成1719，再次敲客人房門。1719房間客人一周只休息兩天，一天敲他兩次房門，客人很生氣，直接一個(gè)電話投訴到總監(jiān)那。

【點(diǎn)評(píng)】接收到信息應(yīng)再?gòu)?fù)述加以確定；沒(méi)聽(tīng)清房號(hào)自以為是去敲門。如是因?qū)χv信號(hào)不好應(yīng)要求對(duì)方電話重復(fù)，以確保信息的準(zhǔn)確性；無(wú)論進(jìn)任何房間都要按我們的正常程序敲門，報(bào)HSKP+服務(wù)員，切不可橫闖直入。

案例7：遺留物品的處理

9月4日，夜班查1015退房時(shí)，房間遺留一副字畫(huà)，夜班員工按正常報(bào)前臺(tái)、大副。當(dāng)晚12：00客人打電話要物品，大副看有這項(xiàng)交接，就上樓收取物品，可工作間沒(méi)有，最后與客解釋第二天來(lái)領(lǐng)取。經(jīng)查實(shí)早班服務(wù)員在打掃時(shí)確實(shí)發(fā)現(xiàn)了此遺留，可并未填寫遺留單，而是將此物收出后贈(zèng)送與布草房一員工。

【點(diǎn)評(píng)】

發(fā)現(xiàn)遺留物第一時(shí)間報(bào)大副，如下班還未收走，應(yīng)再次聯(lián)系跟催大副，認(rèn)真填寫遺留物品單和遺留物放于工作間明顯處，以便大副來(lái)收取。無(wú)論是任何人查退房所留的遺留物，都要按正常程序來(lái)執(zhí)行切不可私自處理。

案例8：“請(qǐng)即清理”燈的認(rèn)知性

房間“請(qǐng)即打掃”燈的開(kāi)關(guān)設(shè)在門口處，經(jīng)常有客人誤開(kāi)，而當(dāng)服務(wù)員前去要求打掃時(shí)，有時(shí)客人會(huì)說(shuō)：噢，不是要打掃，是我不知道誤開(kāi)了！這天，2月19日，早上711客人出門時(shí)把“請(qǐng)即清理”燈給打開(kāi)了，服務(wù)員看到711房上打的有“請(qǐng)即清理”燈，但是她自認(rèn)為是客人打錯(cuò)了，就沒(méi)有立即去打掃。當(dāng)客人10：40分回來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間還未打掃，立即電話投訴到房務(wù)中心說(shuō)：“為什么我打了那么長(zhǎng)時(shí)間的“請(qǐng)即清理”燈都沒(méi)有服務(wù)員給我打掃房間”?

【點(diǎn)評(píng)】員工應(yīng)按正常程序先巡視有無(wú)需要立即清理的房間，如果發(fā)現(xiàn)有房間的“請(qǐng)即清理“燈是亮的，應(yīng)立即按程序去敲門詢問(wèn)客人是否要打掃。而不是以自己的判斷來(lái)處理事情。無(wú)論何時(shí)任何人都要按正常的程序來(lái)維持工作，切不能以自己的理解來(lái)決定客人的對(duì)錯(cuò)。

案例9：回答問(wèn)題要清楚

3月4日，816房客向服務(wù)員詢問(wèn)：“洗一件衣服多少錢？”服務(wù)員告訴客人濕洗一件襯衣18元。客人聽(tīng)后說(shuō)：“行，洗吧。”客人自行填了洗衣單后，服務(wù)員就把洗衣給收出來(lái)了。晚上客人回來(lái)后打電話要他的客衣，房務(wù)中心就告訴客人：共46元。客人聽(tīng)后拒付，堅(jiān)稱服務(wù)員給他說(shuō)的是18元。

【點(diǎn)評(píng)】無(wú)論任何人收取客衣的時(shí)候，在告知客人的同時(shí)，一定要請(qǐng)客人全面看洗衣單；服務(wù)員沒(méi)有告訴客人洗衣要收百分之十五的服務(wù)費(fèi)和加急百分之五十的服務(wù)費(fèi)。

案例10：客人的東西是不能動(dòng)的4月10日，813房客上午出去時(shí)特意把自己的取電卡給插在取電盒上，服務(wù)員在打掃完衛(wèi)生后直接把取電卡給拔了，該員工當(dāng)時(shí)以為是自己的卡。快下班時(shí)，該員工發(fā)現(xiàn)手中多一張卡，她當(dāng)時(shí)回想了一下，最后做的兩間房是813房和817房。她就以為是817房的卡，就把卡給插在了817房的取電盒上。晚上，813房客回來(lái)后打電話房務(wù)中心說(shuō)：“我出門時(shí)插在取電盒上的卡不見(jiàn)了，是不是服務(wù)員給拔了?！狈縿?wù)中心讓客人稍等，一會(huì)給回復(fù)。經(jīng)查實(shí)服務(wù)員也不知是哪個(gè)房間的，誤以為是817房的。然后通知大堂副理聯(lián)系817的客人（房間無(wú)人），817客人說(shuō)卡在他身上，但是現(xiàn)在開(kāi)封?？腿苏f(shuō)回去后一定給送去。然后，房務(wù)中心給813房客解釋明天給他。次日817客人回來(lái)把卡還給大堂副理。當(dāng)班主管親自把卡送還813客人，并且表示歉意。

【點(diǎn)評(píng)】任何時(shí)候馬虎大意都要不得，一定要記清自己進(jìn)來(lái)時(shí)，客人有沒(méi)有取電；在不能確定的情況下，不能評(píng)印象進(jìn)行下一步，草草的把這張卡推出去，用一個(gè)不確定對(duì)錯(cuò)的事情來(lái)掩蓋已經(jīng)確定的錯(cuò)誤。

案例11：一定要按程序做

4月22日，早上9：00房務(wù)中心接到916房一位女士的來(lái)電：“我的腳扎傷了，你們有什么藥嗎？”房務(wù)中心詢問(wèn)客人是在哪扎傷的，客人告訴是在房間。房務(wù)中心立即通知服務(wù)員來(lái)取藥箱，并把此事情反饋給當(dāng)班主管。服務(wù)員和當(dāng)班主管一同去查看，發(fā)現(xiàn)客人是被白瓷杯碎片扎傷的。當(dāng)班主管立即向客人道歉并讓服務(wù)員馬上把房間撤底吸塵。

【點(diǎn)評(píng)】房間里有玻璃碎片，兩種可能：沒(méi)有吸塵或吸塵不徹底。無(wú)論是哪一種，都是沒(méi)有按照程序做房間，沒(méi)有徹底吸塵?？此坪苄〉囊患?，后果卻很嚴(yán)重。

案例12：溝通

5月18日房務(wù)中心通知：“618退房”服務(wù)員小王收到信息時(shí)，立刻去查房。查完后給前臺(tái)和房務(wù)中心報(bào)的：“OK!” 在做房時(shí)，和小王一起的小吳發(fā)現(xiàn)洗手間面臺(tái)上有一枚戒指，把戒指放到工作車上，沒(méi)有給主班說(shuō)。房務(wù)中心問(wèn)：“此房間有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)一枚戒指？”小王說(shuō)沒(méi)有，這時(shí)小吳聽(tīng)見(jiàn)對(duì)講詢問(wèn)的事情，才想起來(lái)剛才把戒指放在工作車上，小吳趕快打電話給房務(wù)中心，房間有戒指。

【點(diǎn)評(píng)】?jī)蓚€(gè)人缺乏溝通，造成信息不能共享。在一起做房的時(shí)候，要多溝通，有什么問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)。

案例13：不要輕易挪動(dòng)客人的物品

中午的時(shí)候，房務(wù)中心的電話突然響起，是總機(jī)打來(lái)的說(shuō)：“805客人說(shuō)他的手機(jī)提示，有人動(dòng)她電腦”房務(wù)中心回答：“好的，我這邊就查一下是怎么回事！”掛斷電話，房務(wù)中心呼8F服務(wù)員問(wèn)他：“是不是有人去805客人房間了？”服務(wù)員：“沒(méi)有見(jiàn)！”房務(wù)中心：“那你們誰(shuí)動(dòng)客人的電腦了?”服務(wù)員：“噢，是小曹剛才給客人打掃房間的時(shí)候，不小心碰到客人電腦了.”

【點(diǎn)評(píng)】服務(wù)員打掃房間的時(shí)候，不要?jiǎng)涌腿说奈锲罚热纾弘娔X、手機(jī)、錢包等。如果有的客人房間里面有書(shū)是打開(kāi)的，做個(gè)標(biāo)簽，放到客人看到的那一頁(yè)。擦過(guò)桌子后，把東西還都放在原處！

案例14：聽(tīng)

5月28日早上6點(diǎn)——7點(diǎn)PA領(lǐng)班小婁上班走過(guò)1211房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間有流水聲，來(lái)到房務(wù)中心后，告訴文員1211房間流水聲，房務(wù)中心文員看電腦房態(tài)是凈房狀態(tài)，房務(wù)中心文員把鑰匙給小婁，讓他去1211看是怎么回事。小婁近房間的時(shí)候，地毯上都是水，經(jīng)檢查是衛(wèi)生間水管爆裂。及時(shí)給房務(wù)中心通報(bào)，房務(wù)中心給工程部打電話，報(bào)急修。

【點(diǎn)評(píng)】認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)異常情況更要加強(qiáng)關(guān)注，如果不負(fù)責(zé)任或聽(tīng)之任之，后果將會(huì)很嚴(yán)重。

案例15：查房仔細(xì)的重要性

2009年5月18日，服務(wù)員雒愛(ài)紅接到706退房，她查房后跟前臺(tái)和房務(wù)中心說(shuō)OK的，但客人說(shuō)他有一件襯衣不見(jiàn)了，客人自己上房間找也未找到，他非常生氣說(shuō)是服務(wù)員拿走了，并且跟大副發(fā)生了很大的摩擦，后來(lái)服務(wù)員做房時(shí)在房間窗簾下面找到了，然后通知領(lǐng)班和

大副，給酒店造成了很壞的影響；2009年5月22日726退房時(shí)服務(wù)員小王報(bào)的是OK，但客人說(shuō)他手機(jī)不見(jiàn)了，后來(lái)客人自己回來(lái)找并在床裙下面發(fā)現(xiàn)了自己的手機(jī)，客人很生氣，以為服務(wù)員是故意的；1123房間退房，服務(wù)員小李第一遍報(bào)退房消費(fèi)一奶茶一茶葉，由于不放心又查了一遍，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)了2個(gè)茶葉，于是趕緊跟前臺(tái)說(shuō)消費(fèi)是一奶茶二茶葉?？腿撕苌鷼猓旱降资菐讉€(gè)？；2009年6月3日，1106房間是撤酒水房，但服務(wù)員小王打掃房間衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)客人把酒柜鎖用強(qiáng)力扳開(kāi)，取出兩個(gè)撲克使用了，但是客人已經(jīng)結(jié)賬走過(guò)了，撲克牌只能自己賠償了。

【點(diǎn)評(píng)】服務(wù)員查房時(shí)一定要認(rèn)真仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)遺留這不僅僅關(guān)乎自己的個(gè)人利益，更重要的是關(guān)乎到了酒店的聲譽(yù)。

案例16：房態(tài)的重要性和信息傳達(dá)的重要性

2009年5月19日，客人在早上9：00給服務(wù)員小李說(shuō)要退房了，但服務(wù)員小李未把信息傳遞出去，自己按退房打掃了，而前臺(tái)人員說(shuō)19日下午13：30左右時(shí)還給客人通了電話，但客人說(shuō)他一直未歸，20日服務(wù)員小李查房態(tài)時(shí)未寫清楚SO或NB，使賬目又多過(guò)了一天房費(fèi)，客人表示拒付。

【點(diǎn)評(píng)】自己貪污信息，沒(méi)有及時(shí)將所掌握信息傳遞出去，致使各個(gè)崗位都不知道客人已經(jīng)離店了；房態(tài)書(shū)寫要確保正確完整，如果有SO和NB，足以引起其他崗位的重視，而做出正確的判斷。

案例17：房門保持敞開(kāi)的重要性

2009年6月3日，客人凌晨3點(diǎn)開(kāi)了1007房間，由于系統(tǒng)問(wèn)題，客人的房卡打不開(kāi)房門，當(dāng)客人在門口等服務(wù)員開(kāi)門時(shí)，服務(wù)員小李從1007房走了出來(lái)，使客人受到驚嚇，并認(rèn)為：你們是故意不讓我第一時(shí)間進(jìn)去的，因?yàn)槟銈冇蟹?wù)員在里面休息，為了拖延時(shí)間好讓他出來(lái)。

【點(diǎn)評(píng)】經(jīng)查，小李是在房間調(diào)試電視信號(hào)。因?yàn)檎{(diào)試信號(hào)時(shí)間較慢，所以就安排夜班人員進(jìn)行，夜班人員夜晚就放松了要求，就把門關(guān)上了，造成不必要的誤會(huì)。

第二篇：房務(wù)部案例分析

房務(wù)部案例分析

911客人丟失項(xiàng)鏈?zhǔn)乱?/p>

關(guān)于911客人丟失項(xiàng)鏈?zhǔn)乱?，?jīng)了解10月8日服務(wù)員劉懿在清理房間收取垃圾時(shí)確實(shí)有將客人放在電視柜上的一團(tuán)紙巾當(dāng)成垃圾扔掉，但當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)紙巾有任何異常及超出一張紙巾的重量，拿在手上時(shí)也無(wú)任何異常感覺(jué)，但同時(shí)在丟掉這團(tuán)紙巾時(shí)并沒(méi)有攤開(kāi)仔細(xì)進(jìn)行查看，自以為是的將紙巾當(dāng)成垃圾丟掉，因此導(dǎo)致了此事件的發(fā)生。

當(dāng)911客人致電服務(wù)中心詢問(wèn)客房中心文員，昨天清理房間的服務(wù)員是哪位，并要求服務(wù)員馬上到房間，文員詢問(wèn)客人是否需要清理房間，客人說(shuō)昨日放在電視柜上用紙巾包著的一條白色項(xiàng)鏈不見(jiàn)了，需要服務(wù)員馬上到房間了解事情經(jīng)過(guò)。本人接到此信息馬上找到服務(wù)員，但當(dāng)時(shí)服務(wù)員在飯?zhí)贸燥埡罅⒓锤嬷R上回酒店到911房門口等候，在這期間911客人又致電服務(wù)中心進(jìn)行詢問(wèn)服務(wù)員為什么還不到房間，文員對(duì)客人進(jìn)行了相應(yīng)的解釋，后本人馬上到911房門口進(jìn)行等候,當(dāng)時(shí)房門開(kāi)著,徐女士在門口告訴我項(xiàng)鏈用紙巾包著放電視柜上,問(wèn)是否昨日打掃時(shí)當(dāng)垃圾給扔了.房間男客人黃志軍不耐煩問(wèn)為什么服務(wù)員還不過(guò)來(lái).我告知客人服務(wù)員在回來(lái)的路上.隨后我退出房間到員工電梯口等服務(wù)員,恰好服務(wù)員也趕到電梯口.見(jiàn)到劉懿,我同其確認(rèn)是否昨日打掃時(shí)看到過(guò)或丟掉紙巾包住的放電視柜上的垃圾,劉懿告訴我沒(méi)有,昨日打掃時(shí)房間客人自帶的物品比較多,沒(méi)細(xì)致摸塵,也沒(méi)丟掉客人的東西。

后本人及服務(wù)員劉懿、大堂副理、保安部主管進(jìn)入房間，徐女士指著電視柜直接問(wèn)服務(wù)員有無(wú)見(jiàn)到紙巾包著的項(xiàng)鏈,昨天女兒洗澡,將項(xiàng)鏈用房間紙巾包著放在電視柜上擱著,今天發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)了.開(kāi)始時(shí)劉懿不確定,后又肯定回答劉女士,有扔過(guò)那里的一團(tuán)紙巾,但不知道里面有無(wú)項(xiàng)鏈.蔡玄向劉女士了解到丟失的為白色周大福項(xiàng)鏈,無(wú)吊墜,價(jià)值4800.了解清楚后退出房間。

隨后同大堂副理到垃圾房進(jìn)行查找，但到垃圾房后發(fā)現(xiàn)垃圾已在今天早上被垃圾車收走，后聯(lián)系垃圾房負(fù)責(zé)人詢問(wèn)對(duì)方在清理樓層垃圾時(shí)有沒(méi)有撿到項(xiàng)鏈一條，對(duì)方回答說(shuō)沒(méi)有看到也沒(méi)撿到。

鑒于以上的事件，首先因?yàn)榉?wù)員在工作中未注意到細(xì)節(jié)上面的問(wèn)題，且部門管理人員培訓(xùn)不到位也負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任，針對(duì)以上事件做以下整改工作：

一、針對(duì)以上案例對(duì)所有員工進(jìn)行案例分析,加強(qiáng)意識(shí)杜絕此類事件再次發(fā)生。

二、領(lǐng)班、主管以實(shí)操及理論的方式進(jìn)行培訓(xùn)，并在以后的工作中加強(qiáng)督導(dǎo)。

三、在以后的工作中，強(qiáng)調(diào)員工在做房時(shí)需加強(qiáng)責(zé)任心，任何客人未丟到垃圾桶的物品，在清理的過(guò)程中都不能私自進(jìn)行處理把客人的物品丟掉。

四、搜集服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的一些典型案例做成案例分析對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，當(dāng)事情發(fā)生時(shí)能應(yīng)對(duì)自如，避免造成投訴。512、518客人投訴經(jīng)過(guò)處理報(bào)告

3月27號(hào)晚上23:13客人抵店,客人在入住前,前廳當(dāng)班接待員王亞玲已將房號(hào)排好,按預(yù)訂單做一晚房卡,客人入住交費(fèi)用時(shí)與接待員王亞玲確認(rèn)住兩晚,并交夠兩晚的押金房費(fèi),但電腦信息房卡沒(méi)有更改相關(guān)系統(tǒng)信息,造成在電腦入住盤內(nèi)顯示住一晚，在28號(hào)13：50大堂副理蔡玄催預(yù)退時(shí)，512、518房電腦信息及銷售部的補(bǔ)單住一晚，在14：24報(bào)客房中心查512、518房是否有行李，客房中心告知512房無(wú)卡無(wú)行李，518房有行李，同時(shí)大堂副理蔡玄致電訂房的姚主任此房間是否續(xù)住，姚主任告知領(lǐng)導(dǎo)住房不便于問(wèn)詢，在下午14：47將此房間按無(wú)行李退房處理，此房退機(jī)后將此房間電腦系統(tǒng)做預(yù)留房，便于客人回來(lái)后還需住回此房間。在下午15：20住512、518客返店恢復(fù)入住512房，當(dāng)班大副蔡玄通知客房中心改512房態(tài)及時(shí)給客人恢復(fù)入住。關(guān)于客人投訴，后附相關(guān)部門及員工的事情經(jīng)過(guò)及處理方案。

1.當(dāng)班員工接待員王亞玲在客人辦理入住時(shí)接到客人要求的相關(guān)信息沒(méi)有及時(shí)更改，造成相關(guān)部門在對(duì)客服務(wù)中引起客人投訴，對(duì)員工了解溝通事情的經(jīng)過(guò)，員工認(rèn)識(shí)到事情的嚴(yán)重性，接受酒店處罰，此員工在平常工作中表現(xiàn)較好，給予口頭警告。

2、關(guān)于樓層員工賀濤查預(yù)退房沒(méi)按部門程序要求執(zhí)行，客人電視柜內(nèi)的行李沒(méi)發(fā)現(xiàn)，客人留在房間的手表做房時(shí)發(fā)現(xiàn)了沒(méi)有及時(shí)報(bào)客房中心及大堂副理，造成客人投訴，給予此員工口頭警告扣績(jī)效分5分。

3、關(guān)于這次的投訴部門在相關(guān)操作程序上監(jiān)管有所疏忽，3月30號(hào)部門對(duì)相關(guān)部門的管理人進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及案例分析杜絕此類事情再次發(fā)生。

415開(kāi)重房事件報(bào)告

12月12日

14:33明珠團(tuán)隊(duì)客人何其宗房間415無(wú)行李無(wú)房卡，故做退房處理。16:37前臺(tái)接待員馮彩鳳為匯華博雅客人沈雄志排房到415房。

16:48為沈雄志客人辦理入住，發(fā)415房卡同時(shí)在電腦上入住此房間，房間客人資料為馬義波，公司為匯華博雅。

16:55匯華博雅客人進(jìn)入415房間并放下自己行李包后離開(kāi)飯店。

17:38原明珠團(tuán)隊(duì)可以何其宗返店，到前臺(tái)表示房卡開(kāi)不了門，同時(shí)把房卡交到前臺(tái)。17:40由于前臺(tái)客人較多在沒(méi)有查清楚房間資料與客人是否一致的情況下，前臺(tái)員工馮彩鳳幫明珠團(tuán)客人何其宗重制了415房卡。此時(shí)已經(jīng)有兩個(gè)不同的客人用有415房卡，明珠團(tuán)和匯華博雅客人。

21:25明珠團(tuán)客人返店進(jìn)入415房，發(fā)現(xiàn)房間有行李包，因?yàn)榇藞F(tuán)隊(duì)客人416房經(jīng)常到415串門，何其宗先生以為是起朋友416的行李，并把行李送到416房，然后休息。23:50匯華博雅客人沈雄志返回酒店進(jìn)入415房間，發(fā)現(xiàn)自己房間有人睡覺(jué)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的行李不見(jiàn)，即刻返前臺(tái)向前臺(tái)反映次問(wèn)題，強(qiáng)烈要求處理好此問(wèn)題。

00:00大堂副理林柢接到次投訴后，馬上理清事情，為客人安排房間尋找客人行李，經(jīng)過(guò)與415明珠團(tuán)客人確認(rèn)行李從416房間找到，并幫客人安排新的房間，由于酒店已經(jīng)滿房沒(méi)有辦法再為客人安排豪華海景房，只能為客人安排普通的大床房525，客人對(duì)此表示不滿，但已滿房，為了客人休息大堂副理建議客人早點(diǎn)休息，客人無(wú)奈接受新的房間，大堂副理向客人道歉并送客人回房間。

00:50安排好新的房間，寫交班，讓早班同時(shí)及時(shí)做好解釋并向客人道歉，禰補(bǔ)客人損失。

12月13日

09:21 525房客人沈雄志到前臺(tái)退房，前廳副經(jīng)理李彥冰及時(shí)到前臺(tái)與客人溝通并向客人道歉，作晚讓客人休息不好，是酒店沒(méi)有做好，客人表示出現(xiàn)這樣的事情讓其感到不安全，很難接受這樣的事實(shí)，希望酒店做好培訓(xùn)工作，做好接待服務(wù)，能真正的擁有五星的服務(wù)。前廳副經(jīng)理感謝客人的意見(jiàn)，表示酒店一定會(huì)非常重視這個(gè)問(wèn)題，酒店為了表示歉意送客人派克筆一支；客人不在追究此問(wèn)題并離去，前廳副經(jīng)理送客人離店。

09:50 415明珠團(tuán)客人何其宗先生到前臺(tái)退房，由于當(dāng)時(shí)此團(tuán)退放很多人，客人趕時(shí)間并沒(méi)有對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行追究。

10:30客人何先生致電前臺(tái)表示希望酒店對(duì)此事情給與一個(gè)合理的解釋。

11:36 前廳副經(jīng)理李彥冰致電何先生電話沒(méi)有辦法接通，之后給客人發(fā)短信表示非常的歉意讓客人休息不好，并會(huì)在另一個(gè)時(shí)間與客人聯(lián)系，如有任何需要可以隨時(shí)聯(lián)系酒店。

出現(xiàn)此次開(kāi)重房主要原因是明珠團(tuán)客人返店重做房卡沒(méi)有與客人核對(duì)在住客人資料，導(dǎo)致錯(cuò)制房卡，讓兩位不同的客人入住同一房間。

處理如下：對(duì)匯華博雅的帳進(jìn)行沖減220元，并在下次入住的房費(fèi)中做沖減，銷售部代表酒店向匯華博雅表示歉意。對(duì)于前臺(tái)的相應(yīng)員工做房務(wù)部?jī)?nèi)部警告處理，知會(huì)所有員工。前廳部所有部門特別是前臺(tái)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行案例分析，找到問(wèn)題所在，原因是員工沒(méi)有按照部門的標(biāo)準(zhǔn)操作程序來(lái)執(zhí)行工作，導(dǎo)致開(kāi)重房。前廳各部門嚴(yán)肅此問(wèn)題，各部門工作一定要按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序來(lái)處理，如遇到特殊情況向主管或是大堂副理尋求幫助，確保接待工作正確快速的進(jìn)行。在接下來(lái)年底的工作一定牢記標(biāo)準(zhǔn)操作程序來(lái)處理問(wèn)題，確保年底工作順利的進(jìn)行。

關(guān)于407房和416房水果晚送的報(bào)告

2009年9月10日下午15：10，預(yù)訂部梁劍霞接到銷售部趙明玉訂房電話說(shuō)：“用穆總名字訂一間豪華大床房和一間豪華雙床房，住一個(gè)晚上，費(fèi)用是客付則付，不付則有公司付，送C果，給A類公司價(jià)，但當(dāng)時(shí)并未告知客人大概會(huì)幾點(diǎn)鐘到，也未告知此客是否為VIP接待”。所以梁劍霞在接到訂房信息后立刻把此單按訂房人要求做到電腦。接待處現(xiàn)在排房一般都在上午，因現(xiàn)在酒店實(shí)行客人全部下午14：00退房政策，干凈房間會(huì)比較晚出，為了更好地按要求給客人安排房間，減少客人轉(zhuǎn)房的情況，還有接待處下午多為一人當(dāng)班，還要給客人拿房辦理入住手續(xù)，工作很忙，所以下午的訂房單一般都是等客人到店后，在根據(jù)當(dāng)時(shí)酒店房間狀況合理安排客人房間，這樣避免因不知道客人具體到店時(shí)間，而增加工作量和轉(zhuǎn)房次數(shù)，減少客人投訴。

前廳經(jīng)理在下午16：40分時(shí)，發(fā)現(xiàn)此單有些問(wèn)題，便跟銷售趙明玉聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)訂單事宜，包括付費(fèi)情況，5分鐘后趙明玉回電話，說(shuō)已經(jīng)跟韓總再次確認(rèn)，房費(fèi)為公司付，不要收客人的押金及房費(fèi)。接到通知后立刻按照最新的要求更改了訂房信息，此時(shí)穆總監(jiān)也上來(lái)大堂詢問(wèn)此訂房情況并要房號(hào)，前廳經(jīng)理進(jìn)前臺(tái)協(xié)助拿房，也就在此刻，該訂房的客人抵店，穆總監(jiān)也拿到了房間鑰匙，同時(shí)水果單也下給了西餐廳，但水果還是送晚了。

主要原因分析：

1、前臺(tái)接待處在接到預(yù)訂信息后沒(méi)有及時(shí)注意到備注上的特殊要求，沒(méi)有引起重視，按照普通預(yù)訂常規(guī)操作，沒(méi)有及時(shí)排房。關(guān)于這方面的工作本部會(huì)加強(qiáng)完善程序，今后凡訂房部接到有要求送水果或其他特殊要求的當(dāng)天訂單，在做電腦預(yù)訂后第一時(shí)間通知接待處，接待處注意排房工作，排好房后按備注要求跟進(jìn)好相關(guān)工作，下水果單給相關(guān)部門，并在水果單上注明送水果的時(shí)間。在電腦備注清楚：已下水果，房號(hào)勿改等字樣。今后杜絕類似情況的再次發(fā)生。

2、本部就此事已做案例分析，加強(qiáng)培訓(xùn)。

關(guān)于701房查遺漏的案例分析

約在13：00左右，前收?qǐng)?bào)701退房，服務(wù)中心接到電話后，告知7F的樓主劉志永（此為新員工）退房，因?yàn)槠錄](méi)做過(guò)701，不了解房間的物品的擺放，故告訴服務(wù)中心不會(huì)退，服務(wù)中心再打電話給中班黃偉力，由于房間比較大，時(shí)間又少，查房較快，客人遺留字畫(huà)一副未查到，在做房時(shí)才發(fā)現(xiàn)客有遺留物，未及時(shí)報(bào)于服務(wù)中心，把客的遺留物放于工作間，一直到晚上10：30客致電回來(lái)尋找，但卻未找到（工作間、垃圾房都找過(guò)），亦查過(guò)監(jiān)控，未發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況。故疑是在劉志永誤為垃圾給丟掉了。

經(jīng)過(guò)此次事件，我們?cè)诓橥朔亢蛯?duì)遺留物的處理方面還存在一定的漏洞：

1、在查房時(shí)我們不夠細(xì)心，要加強(qiáng)員工的責(zé)任心，加強(qiáng)對(duì)員工查退房的培訓(xùn)；

2、遺留物的處理，在做房的如發(fā)現(xiàn)有遺留物時(shí)，要第一時(shí)間告知服務(wù)中心，以便客人或AM查詢，如遇到是貴重物品，應(yīng)第一時(shí)間送至服務(wù)中心保管，以防丟失；

3、在丟垃圾時(shí)，我們一定要仔細(xì)查看，看看垃圾堆是否有有價(jià)值的東西；

4、要加強(qiáng)員工與領(lǐng)班的對(duì)遺留物的意識(shí)，當(dāng)在下班時(shí)，如發(fā)現(xiàn)在工作間有任何不屬于部門的物品，一定要在下班之時(shí)帶下來(lái)，放于服務(wù)中心，不能一直放于工作間置之不理。

關(guān)于918客衣未送洗的事情總述

2010年1月23號(hào)22：00左右，服務(wù)中心的文員接到918客人投訴：所送洗的衣服未送回，發(fā)現(xiàn)客人的洗衣還放在服務(wù)中心未洗，大堂副理見(jiàn)客人投訴厲害，為了安撫客人，承諾第二天11：30前送回房間，費(fèi)用全免。

經(jīng)調(diào)查事情的經(jīng)過(guò)是：9F的員工潘慶璋當(dāng)天沒(méi)有去收客衣，領(lǐng)班曾麗珍18：00查房時(shí)才發(fā)現(xiàn)918有洗衣，報(bào)給服務(wù)中心秦玉輝處，未叫洗衣房的同事去收取，領(lǐng)班下班時(shí)19：05帶至服務(wù)中心，那時(shí)洗衣房已經(jīng)下班。

9F的員工潘慶璋是新員工，還未培訓(xùn)“客衣的收取與送還程序”，對(duì)客衣的收取不了解、不熟悉，而在18：00左右服務(wù)中心也很忙，電話不斷，一直在客服，當(dāng)值秦玉輝認(rèn)為：洗衣房快下班了，可以在明天早上再洗，12：00前送給客人。（慣例，以往都是這樣操作的，未引起客人的投訴）。

對(duì)于這次的投訴，我們已作出了深刻的分析與討論：并對(duì)所有的員工都做了案例分析與培訓(xùn)。為了減少甚至杜絕這類投訴事件的再發(fā)生，我們?cè)诎咐治雠c培訓(xùn)時(shí)特別強(qiáng)調(diào)了以下幾點(diǎn)：

1、在11：00-12：00前必須到每間房去收洗衣，然后告知服務(wù)中心有洗衣的房號(hào)，有服務(wù)中心通知洗衣房；

2、如果服務(wù)中心在下午有收到洗衣的信息，一定要詳細(xì)了解情況，是否是我們員工早上忘記收洗衣等等；

3、以后所有收出的洗衣，一律放于工作間的桌子上面，方便洗衣房的員工收取。也跟洗衣房溝通好：12：00左右盡量到樓層每個(gè)工作間去收一次洗衣，確保收出的洗衣能及時(shí)拿到洗衣房去洗。

關(guān)于635陳劍豪丟失鉆戒的事情經(jīng)過(guò) 1、2011年 3月1日凌晨2：10分左右，一輛車牌為粵C：H8182的出租車停在酒店門口，我（楊家成）即刻上前為客人開(kāi)門、頂護(hù)及問(wèn)候，從車內(nèi)下來(lái)一男一女兩位客人，我問(wèn)請(qǐng)問(wèn)您們是住店嗎？客人當(dāng)時(shí)回答說(shuō)，我們已經(jīng)住了，隨后客人未直接進(jìn)店，而是去停車場(chǎng)取自己車內(nèi)的東西，我則進(jìn)來(lái)按規(guī)定記錄了車牌號(hào)碼，沒(méi)多久兩位客人也進(jìn)店回到客房，期間客人表現(xiàn)及意識(shí)清醒、語(yǔ)言清晰、步行平穩(wěn)，沒(méi)有任何醉酒跡象。

2、夜班凌晨2點(diǎn)10左右時(shí)正在大堂區(qū)域巡查當(dāng)值工作，當(dāng)時(shí)沒(méi)有留意635房客人回酒店，針對(duì)此事情并認(rèn)識(shí)自己對(duì)此類安全管理上的疏忽，以后在夜班工作中對(duì)于此類問(wèn)題提高警惕，杜絕此類事件再次發(fā)生。

關(guān)于以上事情部門整改建議如下：

1、對(duì)此事情，當(dāng)班大堂副理及行李生寫事情經(jīng)過(guò)，了解分析在此類事情上員工及當(dāng)班大堂副理對(duì)客安全存在隱患意識(shí)還待加強(qiáng)，部門對(duì)相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人加強(qiáng)案例分析對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)當(dāng)班管理人員及員工進(jìn)行口頭警告，杜絕此類事件再次發(fā)生。

2、部門建議保安部晚上23：00至早上06：30內(nèi)保不能離開(kāi)大堂，嚴(yán)格做好來(lái)訪登記及證件登記工作。

3、部門行李生如發(fā)現(xiàn)下半夜回來(lái)的客人，要主動(dòng)幫客人開(kāi)門協(xié)助保安詢問(wèn)客人，確認(rèn)是否住店，還是來(lái)訪，將信息告知相關(guān)部門協(xié)助保安部?jī)?nèi)保。

4、發(fā)現(xiàn)醉酒的客人回酒店與客人確認(rèn)房號(hào)，及時(shí)告知大堂副理及客房樓層服務(wù)員，加強(qiáng)跟進(jìn)房間動(dòng)態(tài)，做好登記交班，大堂副理查詢此住客是否有朋友同住酒店，或在珠海本地朋友告訴朋友給予幫助。

5、杜絕部門的員工提供保健按摩電話及給予客人相關(guān)信息，如發(fā)現(xiàn)按酒店員工手冊(cè)及酒店相關(guān)制度處罰。

2010年1月9日1009房客人投訴走廊有爭(zhēng)吵聲的事情經(jīng)過(guò)及部門處理報(bào)告

00：03分上4樓工作間抄寫早班與中班的交班，00：13總機(jī)通知632入住，00：21通知632的客人并要加萬(wàn)能充和襪子，給客人加萬(wàn)能充并給客人做好沒(méi)襪子的解釋。00：30—00：35左右將交班抄寫完，整理好交班后就到4F巡視，之后到5F巡樓，00：48時(shí)對(duì)客服務(wù)，740客人要加牙刷兩把、拖鞋兩雙，接著737要礦泉水4支，然后又給527開(kāi)門，與客人核對(duì)身份，開(kāi)門后繼續(xù)在5F巡樓00：56分給513開(kāi)門，前臺(tái)已核對(duì)身份，再次與客核對(duì)身份給客開(kāi)門，然后就到前臺(tái)拿房務(wù)中心的鑰匙開(kāi)辦公室的門拿創(chuàng)口貼，當(dāng)時(shí)有保安陪同一起開(kāi)的門。01：00的時(shí)候打電話給總機(jī)交代如果1002，1003的客人要開(kāi)門清客人直接到前臺(tái)核對(duì)身份及刷卡。01：06總機(jī)通知605和918入住，01：08到前臺(tái)交還房務(wù)中心的鑰匙，01：13總機(jī)通知516轉(zhuǎn)912，01：15總機(jī)報(bào)918、911、506入住，01：17總機(jī)通知有客人不知道怎么上9樓客人在7樓等候，通知我馬上去7樓，到7樓后并未見(jiàn)到客人，訊問(wèn)總機(jī)，得知客人已上9樓并已回到房間；01：21時(shí)737客人要加冰塊，送完冰塊后，01：28分532客人說(shuō)房間沒(méi)熱水壺，（532熱水壺送修）給客人解釋說(shuō)這間房的熱水壺壞了在維修，隨后到前臺(tái)拿房務(wù)中心的鑰匙開(kāi)門拿3樓的房卡，去309房間拿了一個(gè)熱水壺加到532房間。1：43時(shí)通知802，812入住，隨后1：45時(shí)737又要加礦泉水4支，1：54時(shí)通知802退房要查退房。

以上就是本人23：45接班后到2：00的工作經(jīng)過(guò)。由于本人在時(shí)間上未把好關(guān)，在繁忙中沒(méi)能要求自己抽時(shí)間到較長(zhǎng)沒(méi)走動(dòng)的樓層查看巡視。導(dǎo)致10樓有醉酒的客人在樓層吵鬧沒(méi)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止，而影響其他人的休息。對(duì)于此次的投訴深表歉意，本人保證以后一定加強(qiáng)巡樓工作做好來(lái)訪登記，提高警惕，避免類似情況發(fā)生。希望能的到酒店的原諒。案例分析：

關(guān)于1月9日晚上到凌晨2點(diǎn)仍未到10樓巡樓，而導(dǎo)致10樓有醉酒客人吵鬧而影響其他客人休息的事件。

首先是我們的工作沒(méi)做到位，夜班主要的工作職責(zé)之一就是巡樓及對(duì)客服務(wù)。在做好對(duì)客服之余要定期到各樓層進(jìn)行巡視查看，并根據(jù)實(shí)際情況做好登記。

我們應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心，特別是對(duì)于那些我們?nèi)菀缀雎缘臉菍樱?,9,10樓，認(rèn)為樓層公區(qū)小，住客少，不會(huì)有什么事。這樣會(huì)麻痹我們的思想，一不小心就會(huì)造成不必要的投訴。在以后的工作中我們應(yīng)該更加細(xì)心，更負(fù)有責(zé)任心。

其次，還可以聯(lián)想到在我們平時(shí)的工作中也應(yīng)該加強(qiáng)責(zé)任心，更加細(xì)心。例如DND的處理，收洗衣的程序，連最基本的工作表的填寫也一定真實(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，包括時(shí)間，巾類及易耗品。這些都是需要存檔供以后的參考備用的。包括客房中心文員接電話，不管是客人還是同事來(lái)電，哪怕一個(gè)細(xì)微細(xì)小的事件都要登記好。處理方案：

1、樓層夜班只有一名員工當(dāng)班，主要工作是對(duì)客服務(wù)、電梯間衛(wèi)生清潔、巡樓等工作。今后根據(jù)住房情況調(diào)整當(dāng)班人員。

2、PA人員穩(wěn)定后，要求夜班PA領(lǐng)班監(jiān)管樓層夜班工作。

3、大堂副理加強(qiáng)巡樓工作。

4、大堂當(dāng)班員工留意下半夜回酒店的客人，通知監(jiān)控中心監(jiān)控客人去向。

5、杜絕再有類似的事情發(fā)生。

第三篇：房務(wù)前廳部服務(wù)案例

【服務(wù)案例---生命的責(zé)任】

2010年3月某天，房務(wù)中心接到1220房間某國(guó)外賓道格拉斯先生的電話,他反映自己感覺(jué)胸悶、胸口疼痛和身體乏力。大堂副理在接到通知后立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生給客人做了檢查。經(jīng)診斷，該客人心律不齊、血壓偏高,酒店醫(yī)生建議客人到大醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)的就診。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往義烏市某某醫(yī)院就診。醫(yī)院醫(yī)生在給客人測(cè)了血壓和檢查了心電圖,之后診斷此客人為冠心病，醫(yī)生為客人配了藥，并建議客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次詢問(wèn)客人身體情況，客人講述仍有失眠和身體乏力的現(xiàn)象，但胸口疼痛的癥狀與昨天相比有所好轉(zhuǎn)。大堂副理再次聯(lián)系了酒店何醫(yī)生為客人測(cè)量血壓，檢測(cè)顯示客人在服藥之后血壓有所下降。15:30大堂副理與何醫(yī)生再次來(lái)到客人房間為客人測(cè)量血壓，測(cè)量結(jié)果顯示客人血壓已經(jīng)正常，為此客人非常高興，并表示自己在午睡了之后身體感覺(jué)比早上舒適多了，但酒店何醫(yī)生仍建議繼續(xù)留心觀察客人情況，并告訴客人如有任何不適立即與酒店取得聯(lián)系。

4月1日早上，大堂副理與醫(yī)生再次來(lái)到1220房間給客人重測(cè)血壓，血壓為160mmHg，心臟跳動(dòng)異常，病情出現(xiàn)反復(fù)，盡管客人自己表示胸口疼痛的癥狀比昨天有所好轉(zhuǎn)，但為確?？腿税踩?fù)責(zé)，酒店何醫(yī)生仍建議客人去醫(yī)院復(fù)查心超和心電圖?？腿送夂?，大堂副理立即陪同客人前往某某醫(yī)院，醫(yī)生在做了心電圖之后，診斷客人為突發(fā)性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重癥監(jiān)護(hù)室急救，醫(yī)生表示他們將根據(jù)客人的病情情況隨時(shí)考慮實(shí)施手術(shù)。同時(shí)，醫(yī)生也表示鑒于手術(shù)的難度與醫(yī)療設(shè)施方面等因素，建議客人轉(zhuǎn)院到市中心醫(yī)院接受治療。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐醫(yī)院的救護(hù)車到了中心醫(yī)院急診室進(jìn)行診治。

由于道格拉斯先生是獨(dú)自一人來(lái)義烏采購(gòu)，身邊沒(méi)有其他朋友,酒店就成為其在義烏唯一的“家”。在客人治療期間，酒店為客人墊付了所有的醫(yī)療費(fèi)用，并精心安排好客人的生活起居，為客人代請(qǐng)保姆，負(fù)責(zé)24小時(shí)看護(hù)和照顧客人。在酒店人員的精心照料下，客人的身體得到了快速的恢復(fù)。道格拉斯先生經(jīng)過(guò)近一周的治療，終于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激動(dòng)的說(shuō)：我很慶幸自己選擇了這樣一家負(fù)責(zé)的酒店,在我生命遇到危險(xiǎn)的時(shí)候能夠像對(duì)待家人一樣，無(wú)怨無(wú)悔的付出所有，竭盡所能。海洋酒店就是我在中國(guó)的“家”。

缺少案例分析

【服務(wù)案例--優(yōu)質(zhì)的禮賓服務(wù)】

3月某日9:00，1519房外賓M女士到前臺(tái)要求找酒店的管理人員反映問(wèn)題。前臺(tái)致電大堂副理前往接待客人。經(jīng)過(guò)溝通了解得知，這位阿根廷外賓并不是向酒店投訴而是向大堂副理重點(diǎn)表?yè)P(yáng)了行李房的督導(dǎo)小王。M女士向大堂副理講訴了這樣一個(gè)經(jīng)歷：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王熱情的為其搬運(yùn)行李，并且細(xì)致的為其介紹房間設(shè)施設(shè)備，告訴她設(shè)備的使用方法。當(dāng)自己在大堂再次遇到行李生小鄧的時(shí)候，自己隨口說(shuō)了下感覺(jué)房間面積比較小。小王就非常主動(dòng)的向其推薦了酒店豪華行政套房，并且?guī)ьI(lǐng)其參觀了房間?？腿苏揖频旯芾砣藛T只是想讓酒店知道：酒店細(xì)致的服務(wù)讓她非常的感動(dòng)，特別是小王這樣的員工，讓她感覺(jué)特別的有信賴感。

【案例分析】

上訴案例中行李生小王因?yàn)樽约簾崆椤⒅鲃?dòng)的服務(wù)贏得了賓客的贊賞，這樣的案例可能在酒店各處都時(shí)常會(huì)有發(fā)生。賓客的感動(dòng)其實(shí)很簡(jiǎn)單，有的時(shí)候可能就只是那一點(diǎn)點(diǎn)的主動(dòng)，那一點(diǎn)點(diǎn)的付出。賓客其實(shí)都放在心上，點(diǎn)滴的服務(wù)才能匯聚成賓客的滿意。

【服務(wù)案例--“家外之家”的詮釋】生病案例類似于第一篇

2014年9月，入住3天的1806房客人打電話給房務(wù)中心要求打掃房間，客房服務(wù)員進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)客人有嘔吐現(xiàn)象，隨即上報(bào)大堂副理小孫，并報(bào)告了客人當(dāng)時(shí)的情況。小孫接到電話后隨即查看此客人信息，發(fā)現(xiàn)此客人是一位60多歲的老太太，于是便和行政接待服務(wù)員小張一同去1806房間，此時(shí)客人已虛弱的躺在床上無(wú)法起身，小孫見(jiàn)狀便詢問(wèn)客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去醫(yī)院就醫(yī)，客人稱只有自己第一次來(lái)義烏，沒(méi)有任何的朋友或代理公司?？紤]到情況緊急，于是便安排小張幫助客人準(zhǔn)備外套、毛巾等，與禮賓員小陳一起，安排酒店車輛送客人前往中心醫(yī)院。到達(dá)醫(yī)院后，小張和小陳協(xié)助客人做了各項(xiàng)的檢查，一直在醫(yī)院陪同客人到點(diǎn)滴結(jié)束?；鼐频晷菡膸滋鞎r(shí)間里，酒店服務(wù)員也是關(guān)懷備至。停留在酒店的一周時(shí)間里，客人表示：我們就像是她的家人，對(duì)她照顧備至，讓她在異國(guó)他鄉(xiāng)感受到了溫暖。她表示以后來(lái)義烏一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中國(guó)的另一個(gè)“家”。

【案例分析】

首先，生病的客人是一位60多歲的老太太，在中國(guó)沒(méi)有其他親人陪同，心里的無(wú)助可想而知?？腿俗≡谖覀兙频?，我們就要讓她感受到我們對(duì)她的重視，何況是在客人需要我們幫助的時(shí)候。從此案例中看出，不管是客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人病情時(shí)的及時(shí)上報(bào)，還是大堂副理得知情況后的問(wèn)候并及時(shí)送客就醫(yī)，還是前臺(tái)員工和禮賓員的一路陪同客人就醫(yī)，還是接下來(lái)幾天的時(shí)刻關(guān)注與問(wèn)候。如果不是我們對(duì)待家人般的服務(wù)，我們不會(huì)的得到客人的認(rèn)同與感謝。也正是我們對(duì)待他們?nèi)缤胰?，才讓這么多的客人把海洋當(dāng)做自己的另一個(gè)“家”，這也正是每位員工努力詮釋著的“家外之家”。

【服務(wù)案例---細(xì)心服務(wù)】

2014年10月某天下午4時(shí)左右，一輛出租車從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門口的雨棚下，禮賓員小龍?jiān)诖笸鈲徬裢Ｒ粯咏o客人拉門、護(hù)頂、問(wèn)候，提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品。這時(shí),楊先生一家四口快速的下了出租車，轉(zhuǎn)身走進(jìn)了大堂。在關(guān)上門的瞬間，小龍看到了副駕駛座上有一部比較老舊的手機(jī)和幾個(gè)硬幣，此時(shí)小龍示意出租車司機(jī)稍等。小龍走進(jìn)大堂與楊先生確認(rèn)是否有遺落物品，后經(jīng)確認(rèn)遺落在副駕駛的手機(jī)就是楊先生本人的。楊先生取回自己的手機(jī)后用一口東北的口音笑著對(duì)小龍說(shuō)：“謝謝你啊小伙子，多虧你幫著多看一眼?！?小龍微笑著說(shuō)：“不客氣，下回乘車后您可得記得檢查是否有遺留物品啊?！?/p>

【案例分析】

禮賓員小龍?jiān)谡敬笸鈲彏榭腿颂峁╅_(kāi)車門服務(wù)，雖然每天的工作都是重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作，重復(fù)同一句話，但他一直保持“細(xì)心服務(wù)”。提醒客人不要忘記隨身攜帶的物品的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)掉落在出租車?yán)锏氖謾C(jī)和零錢，一個(gè)小提醒，為客人避免了不必要的麻煩，贏得了客人的贊揚(yáng)。服務(wù)從小事做起，只有保持“細(xì)心服務(wù)”的品質(zhì)，才能把每次服務(wù)，打造成一篇杰作。

【服務(wù)案例--耐心細(xì)致的服務(wù)】

2014年9月23日下午三時(shí)左右，胡先生急匆匆的來(lái)到商務(wù)中心，與商務(wù)中

心文員小露說(shuō)：我這里有一份文件，我想在文字上做調(diào)整，文件已經(jīng)復(fù)制在U盤里了，你看看能不能改？”小露接過(guò)U盤讀取信息后發(fā)現(xiàn)，原來(lái)胡先生說(shuō)的改動(dòng)是在圖片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，無(wú)法在原圖上更改文字，小露有些犯難，這該如何操作？這時(shí)，小露想到了美圖秀秀，平時(shí)自己經(jīng)常使用美圖秀秀來(lái)修自己的照片，她想文字應(yīng)該也是可以用這軟件來(lái)更改的吧，于是便告訴胡先生自己需要一些時(shí)間來(lái)修改這些文字，請(qǐng)其耐心等候。小露用美圖秀秀橡皮一點(diǎn)點(diǎn)擦掉原來(lái)的文字，再粘貼上新的文字，經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的努力，終于將胡先生的文件修改好了。胡先生感到萬(wàn)分感謝,并稱：“來(lái)這之前，我已經(jīng)去了很多酒店，都解決不了，本來(lái)我想要是還不行，就要回杭州取原文件了，非常感謝你幫我解決了一個(gè)大問(wèn)題，還耽誤了你的下班時(shí)間。”胡先生說(shuō)完遞給小露100元錢說(shuō)：“這個(gè)你一定要收下?！毙÷段⑿χf(shuō)：“不用不用，這是我的本職工作，能為您解決問(wèn)題我很高興?！焙壬鷮懥艘环獗?yè)P(yáng)信稱贊了小露的耐心細(xì)致。

【案例分析】

小露面對(duì)客人的要求，沒(méi)有推辭，想方設(shè)法幫助客人解決。面對(duì)客人的酬謝，婉言地拒絕給賓客留下了好的印象。工作認(rèn)真，耐心，細(xì)心，具備良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，已經(jīng)過(guò)下班時(shí)間，但還是堅(jiān)持服務(wù)到底，始終微笑服務(wù)，做到“賓客至上，服務(wù)第一”。

【服務(wù)案例---想客人所想】

2014年10月某日，辦好離店手續(xù)的客人山島鴻子找到禮賓員小王著急的說(shuō)：“我已經(jīng)退房了，馬上就要去上海。但是，我有一個(gè)非常重要的快遞還沒(méi)有收到，是工廠給我寄過(guò)來(lái)的樣品。你可以幫我看看我的快遞寄到酒店了沒(méi)有？”

小王根據(jù)客人提供的信息查詢了這兩天的快遞信息，發(fā)現(xiàn)郵件記錄上并沒(méi)有1526房的登記記錄。便對(duì)客人回復(fù)說(shuō)：“酒店暫時(shí)沒(méi)有您的快遞信息，可能快遞還在路上，您有快遞的單號(hào)嗎？可以根據(jù)快遞單號(hào)跟蹤快遞的具體信息，便可以查詢到什么時(shí)候快遞將會(huì)到達(dá)酒店。”聽(tīng)完小王的提議后，客人立即與工廠取得聯(lián)系，拿到了快遞的單號(hào)。根據(jù)單號(hào)信息小王立即為客人查詢到快遞還在上海，下一站才是義烏。便與客人說(shuō)明了情況：“快遞大概還需要一天時(shí)間，才能到達(dá)義烏。收到快遞后，我們會(huì)在第一時(shí)間通知您，到時(shí)候您可以選擇轉(zhuǎn)寄，也可以讓您的朋友代取?！笨腿肆私饬饲闆r后，留下了聯(lián)系方式，小王跟進(jìn)了快遞的后

續(xù)工作。第三日客人便收到了她的快遞包裹，為此，客人致電酒店表示非常感謝小王的細(xì)致周到的服務(wù)，為她排憂解難。

【案例分析】

小王在得知客人有快遞問(wèn)題沒(méi)有得到解決尋求酒店幫助時(shí)，沒(méi)有隨便應(yīng)付了事，而是快速、細(xì)心的為客人查詢快遞的動(dòng)向，將快遞轉(zhuǎn)交至客人手中。正是這種想客人之所想，急客人之所急，贏得了客人的贊揚(yáng)。

【案例分析】

酒店業(yè)有這樣一句話“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在處理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展現(xiàn)了這一點(diǎn)。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，這正是酒店的責(zé)任所在。

第四篇：房務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)

房務(wù)部服務(wù)創(chuàng)新總結(jié)

根據(jù)實(shí)業(yè)公司“狠抓質(zhì)量安全，突出企業(yè)特質(zhì)，積極降本增效”的工作方針，接待中心在2011年重點(diǎn)工作計(jì)劃中提出了在餐飲、客房創(chuàng)新服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)方面爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)”突破與轉(zhuǎn)變，即：餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)從基本滿足要求向營(yíng)養(yǎng)健康轉(zhuǎn)變，客房服務(wù)實(shí)現(xiàn)提供基本服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，今年房務(wù)部緊緊圍繞重點(diǎn)工作要求，結(jié)合實(shí)際情況實(shí)施了一下個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目：

1、完善vip客戶檔案，詳細(xì)記錄客人的身份證，在客人生日的當(dāng)天通知中心領(lǐng)導(dǎo)給客人送上生日祝福（祝福分兩種形式：小禮物/致電），要有記錄。

2、VIP接待時(shí)，服務(wù)員在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，已給客人帶來(lái)喜悅，增加客人的好感度。

3、服務(wù)員在客廳的茶幾上為客人擺放四種雜志，為客人提供休閑閱讀服務(wù)。

4、根據(jù)客人的喜好，在主臥衛(wèi)生間配備客人喜歡的洗手液，為客人提供具有家庭溫馨的服務(wù)。

5、服務(wù)員會(huì)根據(jù)VIP客人的喜好而為客人準(zhǔn)備水果、茶水等.6、商務(wù)中心增加將客人資料送入客人房間服務(wù)，以減少客人在商務(wù)中心的等待時(shí)間，讓客人有時(shí)間去做其他事情。

7、pa服務(wù)員在清掃大廳衛(wèi)生和洗手間時(shí)，應(yīng)使用潤(rùn)濕的拖布清理，防止地面過(guò)滑使客人摔倒。

8、跟蹤服務(wù)，客人上工地后腳上都有泥土，pa服務(wù)員要跟蹤及時(shí)清理。

9、茶室服務(wù)，為客人送上水果拼盤，并配上牙簽方便客人使用。

10、洗衣服務(wù)，客人的貼身衣服用受清洗。

11、仔細(xì)檢查客衣，如有裂縫和扣子掉的主動(dòng)為客人縫補(bǔ)釘上。

12、提供附近城市天氣情況，周邊城市景點(diǎn)、航班、火車等咨詢。

13、前臺(tái)配上萬(wàn)能手機(jī)充電器。

14、為長(zhǎng)住房客人配置專用的床上用品。個(gè)性化服務(wù)效果

個(gè)性化服務(wù)實(shí)施以后得到了領(lǐng)導(dǎo)和客人的稱贊與認(rèn)可，特別是VIP接待時(shí)在主臥的床上擺放用浴巾折疊的大象造型，給客人帶來(lái)好感和喜悅；商務(wù)中心在客人忙得時(shí)候，主動(dòng)將客人復(fù)印打印的資料送到房間，也得到了客人的好評(píng)，客人說(shuō)：“這雖然是件很小的事情，但給我們回家的感覺(jué)”。向客人提供附近城市天氣情況服務(wù)，提供周邊城市景點(diǎn)、航班、火車等情況的服務(wù)，為外出或旅游的客人提供方面；在前臺(tái)配上萬(wàn)能手機(jī)充電器，為忘帶充電器的客人提供了方便；給長(zhǎng)住房客人配備專用的床上用品。8211的長(zhǎng)住客是一位女性，她把酒店當(dāng)成了家，房間的擺放布置全按照她的要求，床上用品一星期清洗一次，衛(wèi)生間的四巾也按照她的要求配置家用的，并做了標(biāo)識(shí)，對(duì)于她提出的要求只要我們能做到的都是有求必應(yīng)，我們熱情、周到、細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)得到了她的稱贊！她每次見(jiàn)到服務(wù)員都說(shuō)：“出去了就想早點(diǎn)回來(lái)，只有回到溪洛渡接待中心才像回到家”。創(chuàng)新服務(wù)真正體現(xiàn)了“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”。

第五篇：房務(wù)部簡(jiǎn)介

房務(wù)部（ROOMS DIVISION）簡(jiǎn)介

一、房務(wù)部簡(jiǎn)介（Introduction of Rooms Division）

房務(wù)部為酒店內(nèi)最繁忙、工作最繁重、最重要的部門之一，其下分屬兩大酒店主要部門：前廳部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前廳部又是下設(shè)接待出、總機(jī)房、行李部等分部，甚至還設(shè)有訂房部、商務(wù)中心、車務(wù)部，而客房則下設(shè)樓層組、公共地方組（PA）、辦公室分部，齊全者還設(shè)有洗衣房、布草制服房及園林綠化部。

二、房務(wù)部服務(wù)項(xiàng)目：

1、整理房間（Make up R.m

Servise

g

Tidy up

R.m

S ervice

g

Clean

up R.m

Service)；

2、開(kāi)床服務(wù)（Turn-down bed

Service）

3、洗衣服務(wù)（Laundry

Service）

4、嬰孩照看服務(wù)（Baby

Service）

5、小型酒吧（Mini

Bar）

6、衣物縫補(bǔ)服務(wù)（Clotes

Mending）

7、擦鞋服務(wù)（Shoe

Shining

Polishing）

8、物品遺失服務(wù)（Lost

Supplies）

9、叫醒服務(wù)（Morning

Call g Wake Up

Call）

10、客用物品供應(yīng)服務(wù)（Guest

Rm

Supplise）

11、暫供特殊物品服務(wù)（Special

Guest Loan Item）

12、免費(fèi)供應(yīng)冰水（Free

Drinking

Water）

13、二次清理服務(wù)（Second

Mahe

up

Service）

14、供應(yīng)鮮花（Florist）

三、房部簡(jiǎn)介：

1、定義：又稱管家部、房務(wù)部，是酒店內(nèi)專司負(fù)責(zé)管理客房服務(wù)及確保樓層各處經(jīng)常顯示舒適及嶄新面貌的部門。對(duì)旅館方面而言，增加提供一切有關(guān)服務(wù)事宜尤其重要，如嬰孩看護(hù)服務(wù)、交收洗衣、失物招領(lǐng)、擦皮鞋服務(wù)及整理房間等。

2、目標(biāo)及重要性：（Objective

and

important

of

HSKP

Dept）

1）旅館最主要的是客房服務(wù)，為確?？头康恼麧?、舒適及安全，便要時(shí)刻保持水平的服

務(wù)，對(duì)客人的禮貌，滿足客人之需要，使其有賓至如歸之感，而向親友，商界人士介紹，從而贏得良好的聲譽(yù)，無(wú)形中便形成最有效的免費(fèi)宣傳，此為客房部之最大目標(biāo)： 2）除上述重要性外，客房部還需要加上客房管理所耗費(fèi)的大量人力、物力的成本管理客

房部公有小組二十四小時(shí)全日工作，需要雇用大量員工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清潔用品的消耗，其成本計(jì)算會(huì)是旅館的一項(xiàng)重大支出，故能直接影響旅館利潤(rùn)。

3）旅館的內(nèi)部裝修和園林美化作重新維修均需很大的費(fèi)用。為保持維修費(fèi)用能合理，節(jié) 省的使用，使酒店保持嶄新的面貌，客房部需與保養(yǎng)部，園林合約商及殺蟲(chóng)公司保持緊密的聯(lián)系及配合必要的維修服務(wù)。此外整體員工的工作制服、布草、洗衣設(shè)備及潔凈器材，同樣是酒店的生大投資成本，客房部有責(zé)任計(jì)劃保持所用設(shè)備和物品的均衡和節(jié)約，以減至最少的再投資，使酒店能縮減支出費(fèi)用而增加純利潤(rùn)。

4）由此看來(lái)，客房部應(yīng)以專業(yè)知識(shí)及良好的人事管理推動(dòng)員工上下齊心，緊密聯(lián)系，務(wù) 求做到以最低的消耗得到最大的效益。

四、前廳部簡(jiǎn)介：（Introduction

cf

Front

Office）

1、前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過(guò)往頻繁的大廳內(nèi)，是酒店服務(wù)群體中的先鋒部隊(duì)，代表整個(gè)酒店向客人提供客房銷售、入住登記及帳務(wù)處理等各項(xiàng)服務(wù)的部門?？偡?wù)臺(tái)是前廳最顯眼的部分，它執(zhí)行前廳的大多數(shù)功能，是兵客最初接觸和最后接觸的地方，是聯(lián)絡(luò)酒店前臺(tái)和后臺(tái)的紐帶，總臺(tái)因與客人之間密切關(guān)系，既是兵客投訴，也是咨詢查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因而理所當(dāng)然就又成為賓客和酒店聯(lián)系的紐帶。

2、前廳部的功能（Function

of

Front

Office)1）銷售客房：（1）接受預(yù)定；（2）接待臨時(shí)散客；（3）辦理入住登記手續(xù)；（4）分配客房； 2）提供酒店服務(wù)信息；（1）酒店內(nèi)部設(shè)備設(shè)施情況；（2）酒店外部活動(dòng)及地點(diǎn)時(shí)間； 3）協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；（1）聯(lián)絡(luò)前臺(tái)及后臺(tái)；（2）處理賓客問(wèn)題及投訴；

4）控制房間狀態(tài)（協(xié)調(diào)客房銷售和房務(wù)狀況）（1）已出租客房狀況；（2）清掃中的客房問(wèn)題及狀況；（3）待修房狀況； 5）負(fù)責(zé)處理賓客帳務(wù)；（1）建立賓客帳務(wù)；（2）及是時(shí)登記賬目；（3）監(jiān)督賓客信用狀況；（4）記錄賓客消費(fèi)情況； 6）結(jié)賬：（1）準(zhǔn)備賬單；（2）核對(duì)賬單；（3）辦理結(jié)帳手續(xù)；

7）建立牢記檔案（賓客歷史資料）：記錄賓客歷史資料（個(gè)人資料），以備查核。

五、客房部的功能：（Function

of

Housekeeping）

1、清潔—— 確保酒店里每一個(gè)角落均要達(dá)到整潔、整齊的狀態(tài)，包括客房、公眾地方及酒 店外觀：

2、舒適—— 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持恬靜優(yōu)雅，便于賓客處于優(yōu)美的環(huán)境，渡過(guò)其安逸 的時(shí)刻，尤其以樓層上的客房更為重要；

3、魅力——（吸引力）顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者?？头坎康男姓芾砣藛T需要與酒店內(nèi) 部的設(shè)計(jì)及裝設(shè)，并且積極提供專業(yè)之意見(jiàn)及提示改良的建議，務(wù)使設(shè)計(jì)及裝設(shè)均達(dá)到美觀和實(shí)用的功效。

4、安全—— 盡量減低任何導(dǎo)致房客發(fā)生意外之可能性，在客房之樓層內(nèi)由于房間服務(wù)員直 接接觸房客，對(duì)發(fā)生的保安問(wèn)題能提供給有關(guān)部門作一步的改善。

1、鞠躬禮

2、點(diǎn)頭禮

3、舉手注目禮

4、掌手禮

5、吻手禮

行手禮時(shí)的幾個(gè)注意點(diǎn)：

1、握手必須由長(zhǎng)官或長(zhǎng)者先伸手后方能握之。

2、與女賓會(huì)面時(shí)，若女賓不先伸手，則不能行握手禮，但于部屬不在此限。

3、和初次見(jiàn)面的女客通常不行握手禮，只行鞠躬行。

4、主人對(duì)客人有先伸手，握手的義務(wù)，但對(duì)于上級(jí)或長(zhǎng)者，則另當(dāng)別論。

5、握手禮，需脫手套，但如因穿大禮服，戴有手套不宜脫去之時(shí)則可不用脫手套說(shuō)明原因，請(qǐng)求原諒。

6、尊貴的戴手套和他人握手、女賓也可戴手套和他人握手。

7、和男賓握手愈緊愈能表示有情之身,但則和女賓握手則需稍為輕些。

8、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)求原諒，不行握手禮。

9、握手時(shí)不可混亂，切記做交叉，如偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握之，握手不可左右上下?lián)u晃。

三、服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié)

1、迎送場(chǎng)合：掌握客情，按要求組織好迎送人員，提前到迎送地點(diǎn)，客到時(shí)應(yīng)笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)好，幫助提送行李，開(kāi)門引進(jìn)，照顧老弱病殘，客走時(shí)揮手告別，并將：“謝謝”“再見(jiàn)”待車開(kāi)后，客人看不見(jiàn)我方時(shí)，才可散去。

2、握手場(chǎng)合：男服務(wù)員一般不主動(dòng)與女外賓握手，如女外賓主動(dòng)與我方人員握手時(shí)，因注意握手是不宜過(guò)重，與男外賓握手防止用過(guò)重，要有所準(zhǔn)備。

3、送茶場(chǎng)合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要輕，送茶時(shí)不要講話，如必要時(shí)注意不要口對(duì)茶杯，根據(jù)不同對(duì)錫身份，依次盅茶。

4、相遇場(chǎng)合；在客房走廊或院內(nèi)等公共場(chǎng)所，遇見(jiàn)客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，一般按時(shí)間以早、中、晚為宜，如知道對(duì)方的姓名或職稱，一同問(wèn)好，則效果更好。

5、歉意場(chǎng)合：凡辦錯(cuò)了事或未辦成事，或不小心撞了人家或設(shè)備不好，客人提意見(jiàn)等等都有失禮，都應(yīng)主動(dòng)打招呼表示歉意。

6、交談場(chǎng)合：與客人交談全世界事項(xiàng)等，應(yīng)注意到： A、走立

B、面向客人

C、態(tài)度和藹

d、為搔頭、摸耳

7、引路場(chǎng)合：如以手勢(shì)（石手）表示引路，手不要舉得太高，聲音不宜過(guò)響，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右為宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。

8、進(jìn)客人房場(chǎng)合：進(jìn)客房，首先要先敲三下房門，征得同意，方可入內(nèi)，進(jìn)房辦事或打掃房間均將房門打開(kāi)，辦完事迅速離開(kāi)。

9、引座場(chǎng)合：將客人有禮貌地指引到目的地，用外語(yǔ)或其它語(yǔ)言示意：“請(qǐng)坐”。

10、叫人場(chǎng)合：如客人在房間內(nèi)應(yīng)弄清對(duì)象，走到客人正前方，聲音恰當(dāng)，講情內(nèi)容。

11、收費(fèi)場(chǎng)合：做到精神飽滿集中，衣冠端正，不抽煙，不穿拖鞋、短褲、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翹腿等不規(guī)則動(dòng)作。

四、服務(wù)員應(yīng)有儀表和個(gè)人衛(wèi)生。

服務(wù)人員的衣著要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷褲，不忘扣風(fēng)領(lǐng)扣、西服要干凈挺直，衣著要干凈整潔，皮鞋要經(jīng)常擦拭保持光亮，個(gè)人衛(wèi)生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪紙甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。

五不：在來(lái)賓面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不撬鼻。

二注意：值勤任務(wù)時(shí)，不吃韭菜、大蔥等強(qiáng)烈氣味的食品，在來(lái)賓前咳嗽，打噴嚏，用手帕掩住口鼻，不要轉(zhuǎn)過(guò)身，背向來(lái)賓。

五、服務(wù)人員應(yīng)有的儀容儀表。

1、儀容：

A、頭發(fā)整潔、勤洗、勤理發(fā)

B、不留胡須

C、衣著

D、化妝 E、鞋襪

F、指甲

G、頭飾、口臭

H、飾物不帶

2、儀態(tài)：是指人體的行為中的姿式的風(fēng)度。

A、態(tài)度要熱誠(chéng)，微笑不虛偽，真心為客人著想精神煥發(fā)，熱情大方，敬業(yè)樂(lè)業(yè)遇困難不會(huì)退縮。

B、禮貌：發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，多用禮貌用語(yǔ)。

C、輕松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑臉或大聲奸笑,譏笑。D、大方：心胸開(kāi)朗，熱情活潑，笑不露齒，不要金口難開(kāi)要主動(dòng)服務(wù)。E、成熟：勿如玩童，探虛尋陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。

3、舉止：去除不合工作要求之不良習(xí)慣，養(yǎng)成有禮之風(fēng)，風(fēng)度雅致，留意杜絕多余的動(dòng)作及不規(guī)則動(dòng)作，如吐痰，亂扔垃圾臟勿搔手手弄姿，舉止文雅大方。A、站姿

B、坐姿：兩腳平放

C、雅臻的步態(tài)：步伐象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健，上體正直，不低頭，眼睛平視，面帶微笑，雙手垂直，自然擺動(dòng)。肩部要放松，重心稍向前，重心在腳尖、腳掌正前方，步位，腳步落到地上時(shí)的位置，步度，走路的姿勢(shì)。D、優(yōu)美的動(dòng)作：

（1）上下梯，頭要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要彎曲。（2）取低處物品，不要彎上身，不要翹臀部要利用蹲或膝曲。

（3）行走路線，盡量往右走，如有急事與客人相遇，起前需打招呼說(shuō)對(duì)不起，否則不超道，不并排，在適當(dāng)?shù)木嚯x首先要注視客人點(diǎn)頭致意，態(tài)度恭敬，要向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)。（4）客房服務(wù)員可邊工作邊行禮，如果能暫停手中工作來(lái)行禮客人會(huì)感到你對(duì)他相當(dāng)尊重。（5）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，會(huì)增加感情表達(dá)，手勢(shì)不宜多過(guò)大，掌心向上。基本的服務(wù)用語(yǔ)（語(yǔ)氣、語(yǔ)速）歡迎光臨 服務(wù)員在工作中要注意以下幾點(diǎn)：

1、低人一等

2、看客施禮

3、自始自終不卑不亢落落大方。

什么叫禮貌？

一、定義：

禮：是人與人之間和諧相處的一切意念，守則和行為。貌：和諧相處的具體表現(xiàn)。

禮貌：是缺一不可的成份，在搞清楚禮的思想的原則之后禮貌就會(huì)自然而生。

二、為什么要重視禮貌？

A、生為服務(wù)業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。

B、待人以禮是中國(guó)人傳統(tǒng)美德，和氣生財(cái)更是中國(guó)人日常生活之座佑銘。C、令賓客有賓至如歸之感，才能搞好營(yíng)業(yè)。

三、怎樣才能做到禮貌服務(wù)？

A、要了解你的客人的需要，才能使工作勝任。

B、了解你的商品，對(duì)商品要了如指掌，象客人提供有關(guān)介紹，清楚酒店所有的服務(wù)設(shè)施。C、了解你的工作，清楚認(rèn)識(shí)自己的工作范圍，了解酒店各部門的工作，通過(guò)合作務(wù)使工作更順利。

D、舉止溫文，急躁或慢調(diào)失禮均使人覺(jué)得每有禮貌。

E、注視聆聽(tīng)，留心、客人講的話語(yǔ)，從而知道他們的要求留意四周發(fā)生的事，他們與你有關(guān)，勿望眼睛是“靈魂”之窗，他能與客人勾能于意識(shí)。

F、笑口常開(kāi)，笑乃有善之表現(xiàn)，表現(xiàn)你的個(gè)人，亦能給客人一份親切感，上班時(shí)將個(gè)人的煩惱 忘掉。

G：整體清潔，儀容 乃禮貌之一部分，亦是個(gè)人形象，注意個(gè)人衛(wèi)生衣著齊凈，工作環(huán)境之清潔衛(wèi)生，亦與你有切身關(guān)系。

H：談吐 得題注意用自己語(yǔ)氣，用“魔術(shù)”字眼，如：多謝、對(duì)不起、請(qǐng)等，聲線于調(diào)自然，說(shuō)話清楚。有不清楚處，禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)或解釋。樂(lè)于助人，助人乃快樂(lè)之本，有能力幫即表示能干，以第一時(shí)間去招待客人，對(duì)同事與對(duì)客人一樣，一視同仁，盡量減少誤會(huì)有不能處理之事，向上級(jí)請(qǐng)示，客人要求不一定在你的工作范圍之內(nèi)，切記應(yīng)盡量向客人提供協(xié)助，忌拖延或漠不關(guān)心之態(tài)度。

四、如何提供禮貌優(yōu)良服務(wù) A、友善微笑

B、服務(wù)滿足客人合理要求

C、效率，快速做事之決定與技巧安排 D、服務(wù)態(tài)度

風(fēng)土人情

一、日本

日本來(lái)賓的生活習(xí)慣和我們有許多共同之處。用筷子，愛(ài)喝茶，主要喝綠茶，有飯店一杯茶的習(xí)慣。晚睡早起，愛(ài)整潔，講衛(wèi)生，房間里從不亂放東西。換洗衣服一般外送洗滌，但內(nèi)衣，襯褲，襪子和手帕一般都自己洗。

日本來(lái)賓大多數(shù)信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“過(guò)午不食”的教規(guī)，這一點(diǎn)在接待中要注意。

注：佛教中食飯講究分段吃，一日三餐，佛學(xué)講人類吃飯叫段食，也稱搏食，印度人用抓，中國(guó)人用筷子，外國(guó)人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃飯，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道為中心，日中一食，后世佛教徒過(guò)午一點(diǎn)即不食。（現(xiàn)也不一定，還有吃零食的）。

日本來(lái)賓愛(ài)吃牛肉，雞蛋、清水大蟹、海帶、精豬肉、青菜和豆腐等，不喜歡肥肉，豬內(nèi)臟和羊肉。

二、新加坡

新加坡的華人多心佛教，馬來(lái)人和巴基斯坦人多信奉伊斯蘭教。新加坡人的生活水品就亞洲來(lái)說(shuō)是比較高，公次與日本，主食吃米飯與包子，不吃饅頭。

三、泰國(guó)

泰國(guó)百分之九十的人以上都信奉佛教，泰國(guó)人很講禮貌，平常不能碰他的頭，忌用作用遞送食物，因?yàn)榉鸾毯鸵了固m教一樣，認(rèn)為左手是臟的。泰國(guó)來(lái)賓特別愛(ài)吃辛辣菜肴，喜歡多放魚(yú)嘍，味精，但是不喜歡醬油，不愛(ài)吃紅燒，不吃牛肉。

四、美國(guó)

美國(guó)來(lái)賓的生活特點(diǎn)是比較隨便，自由自在，早晨 起的比較遲，晚上睡的晚。不喜歡喝茶，愛(ài)吃水或礦泉水，女賓不大歡迎送毛巾，因?yàn)槟樕嫌谢瘖y品，指甲上有脂紅。

五、英國(guó)

英國(guó)來(lái)賓的特點(diǎn)是冷靜，寡言少語(yǔ)，不隨便，講禮貌，不輕易支感情，表態(tài)。大多數(shù)人信奉佛教（歐美人一般忌1 3）。

英國(guó)人喜歡大房間，不愿和人合住，對(duì)婦女比較尊重，走路前，乘電梯讓女的先行。英國(guó)人喜歡喝茶，早晨起來(lái)都要喝一杯濃茶，且有喝午茶的習(xí)慣，午后點(diǎn)鐘時(shí)間在左右。

六、西德

西德人的特點(diǎn)是勤勉、矜持，有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛(ài)音樂(lè)，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德國(guó)人早餐較簡(jiǎn)單、主餐是行午餐，德國(guó)人是屬于肉食民族，平時(shí)較節(jié)儉，但旅行游覽期間，希望盡可能享受一番。

佛教

佛教節(jié)

農(nóng)歷四月初八

基督教

復(fù)活節(jié)

每年春分月圓后第一個(gè)星期日

十二月二十五日

伊斯蘭教

穆斯林

圣誕節(jié)回歷三月十二日

開(kāi)齋節(jié)

回歷十月一日

宰牲節(jié)

回歷十二月十日（吉樂(lè)邦節(jié)）

圣神將臨節(jié)

復(fù)活節(jié)后第五十天

圣母升天節(jié)

八月十五日 附：“忌諱”雜說(shuō)

（一）俗話說(shuō)：矮子面前不說(shuō)短。接人持物，應(yīng)知此俗理。人們均知阿Q有一個(gè)不大不小的毛病，他頭上有一塊癩瘡疤，很快別人說(shuō)起“禿”字，后來(lái)連“光”字“亮”字等都不愿意人們提及，為此還常常與別人拳腳相見(jiàn)，其實(shí)這就是忌諱。

（二）忌諱內(nèi)容：

A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、臉麻、腳短、背駝、五官違常、肥瘦失宜等。

B、家庭不睦不幸：如父母雙亡、父母離異、婆媳不和、父子關(guān)系緊張、子女品德不良、晚年膝下荒涼、身有難言之隱患、不治之癥、是聯(lián)等。

C、個(gè)人為人處世方面的短處，學(xué)業(yè)能力不足，種種不夠體面的經(jīng)歷的現(xiàn)狀，亦都是人們不望年及的敏感，神經(jīng)質(zhì)忌諱。

D、特別的風(fēng)俗習(xí)慣。如回有不吃豬肉，忌諱說(shuō)豬，怕有罵他是豬，西方有不喜歡別人打聽(tīng)其年齡、工資等，過(guò)節(jié)忌諱別人上吉利門討倆，遇有喜厭，蛋白質(zhì)有說(shuō)不吉利的語(yǔ)言等等。

故千古以來(lái)，一直都有“矮子面前不說(shuō)短打人不打臉，罵人不揭短”的教訓(xùn)。

（三）避忌諱方法：

A、改換說(shuō)法。尋找代替詞。如有跛子應(yīng)客氣的說(shuō)：“您的腳不方便靖先走”。對(duì)聾子則照顧性說(shuō)“你耳聾，請(qǐng)坐前邊”，其他如胖為富態(tài)，瘦為精悍，流血受傷是掛花，棺材為壽村.........總之不能直說(shuō)，更不可說(shuō)俏皮話，隱語(yǔ)成開(kāi)玩笑引人不快。

B、注意場(chǎng)合。不亂叫雅號(hào)，人家大公子剛出獄，你就公天祝賀，愛(ài)人犯錯(cuò)，你當(dāng)逢外人數(shù)落等。

C、注意對(duì)象，忌對(duì)牛彈琴。如學(xué)外語(yǔ)的，你卻說(shuō)漢字還認(rèn)不全，卻又學(xué)什么蚯蚓文字；又如，愛(ài)喝酒的人最恨酒漲價(jià)，你不要老跟他說(shuō)又漲價(jià)啦。

D、入境回俗，入鄉(xiāng)隨俗。四川人圖吉利，把舌頭叫招財(cái)；南京結(jié)婚忌諱送傘作禮；上海人看望病人，忌諱帶蘋果，是因?yàn)榭粼谧鞴?，因此語(yǔ)與“病故”諧音?？傊畱?yīng)該著人家當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗，才受歡迎。