第一篇：校園呼叫中心材料

湖北移動(dòng)公司恩施分公司校園呼叫中心成立于2011年3月19日，在高校設(shè)立呼叫中心在全國通信行業(yè)內(nèi)湖北移動(dòng)尚屬首家。經(jīng)過7個(gè)多月的建設(shè)，目前已經(jīng)初具規(guī)模并步入正軌?，F(xiàn)如今的校園呼叫中心配備有話務(wù)坐席近30個(gè)，擁有？？位客戶代表，服務(wù)對(duì)象面向恩施移動(dòng)用戶，客戶代表（在校大學(xué)生）均為通過兼職助學(xué)的形式招聘的在校大學(xué)生。校園呼叫中心的成功運(yùn)營，不僅有效緩解了公司的話務(wù)壓力，也為高校大學(xué)生勤工助學(xué)創(chuàng)造了有利條件，受到了眾多大學(xué)生的青睞。該呼叫中心的開通，旨在進(jìn)一步提高企業(yè)在社會(huì)的影響力，有效促進(jìn)高校勤工助學(xué)和市場營銷的有機(jī)結(jié)合。而作為呼叫中心的兼職一員，我深深感受到了中心帶來的便利和鍛煉。

“您好，我是恩施移動(dòng)客服中心****號(hào)客服代表，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”每天在這樣的開場語中接觸著不同的客戶，面對(duì)著不同的問題，處理著不同的麻煩，有時(shí)候會(huì)突然發(fā)現(xiàn)在自己在這樣一個(gè)過程中成長了許多。作為話務(wù)員，不僅普通話、溝通能力是必考科目，連性格溫和與否也成了挑選的重要標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槊刻烀鎸?duì)的都是素未謀面的不同客戶，不知道對(duì)方接聽電話時(shí)的心情如何、處境如何，我們要在客觀環(huán)境允許的情況的盡最大的努力去給客戶最好的活動(dòng)介紹和問題咨詢，這個(gè)就要求很強(qiáng)的溝通、應(yīng)變能力、問題解決能力，最重要的是耐心和容忍度，如果客戶心情好會(huì)欣然接受你的介紹，而如果客戶不耐煩要盡量能用自己的好情緒去帶動(dòng)并轉(zhuǎn)換，同樣也會(huì)遇到客戶罵人的情況，但恰恰是這些經(jīng)歷最鍛煉人，在這個(gè)過程中學(xué)會(huì)了如何跟人打交道，如何去說服別人，如何把情勢轉(zhuǎn)為對(duì)自己有利的局面??作為一名即將畢業(yè)的大四學(xué)生，這些都是在踏入社會(huì)之前非常寶貴的財(cái)富，不論是日后求職還是工作，都添加了一份必不可少的砝碼。同時(shí)，作為兼職，每天工作幾個(gè)小時(shí)，也會(huì)拿到一定的報(bào)酬，能夠補(bǔ)貼一些生活費(fèi)，也為父母減輕一些負(fù)擔(dān)。因?yàn)槭亲约旱膭趧?dòng)所得，知道其中的辛苦所在，工資的來之不易，所以在用的時(shí)候能夠更加珍惜和節(jié)儉。因此，校園呼叫中心的話務(wù)員工作可以說讓我得到了很多在學(xué)校在書本上學(xué)不到的東西，想必所謂的“實(shí)踐出真知”亦是這個(gè)道理。

同樣，校園呼叫中心對(duì)于移動(dòng)公司來說也是一個(gè)非常好的嘗試。公司有了新的體驗(yàn)活動(dòng)或者新的業(yè)務(wù)需要開通，通過客服中心話務(wù)員語言的一種信息傳遞會(huì)更加及時(shí)有效的傳達(dá)給客戶，同時(shí)方便客戶咨詢，提高業(yè)務(wù)的使用量。比如，關(guān)于TD開網(wǎng)的外呼，實(shí)質(zhì)是一個(gè)3G網(wǎng)絡(luò)的免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，雖然對(duì)于客戶沒有特別大的影響，但是通過話務(wù)員的介紹一旦同意使用了之后就會(huì)知道3G的優(yōu)越性，便會(huì)對(duì)上網(wǎng)的速度和可視通話等產(chǎn)生好評(píng)，也會(huì)大大提高客戶的滿意度。但是此過程中就要求話務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)有足夠了解，表達(dá)足夠清晰，同時(shí)能夠用聲音語言去感化客戶，亦如外呼的“積分捐贈(zèng)活動(dòng)”，其實(shí)是一項(xiàng)愛心捐獻(xiàn)，作為話務(wù)員的我就會(huì)盡力的去說服客戶，當(dāng)然在其自愿的基礎(chǔ)上能夠奉獻(xiàn)更多的愛心去幫助那些特優(yōu)特困學(xué)子去圓他們的大學(xué)夢(mèng)，一旦客戶同意捐贈(zèng)對(duì)于自己也是一件很高興的事情，也算是為那些學(xué)子們獻(xiàn)了一份綿薄之力。而積分的兌換則算是一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，也能夠大大節(jié)省客戶的時(shí)間，同樣提高了客戶的滿意度，樹立了公司的良好形象。

總而言之，校園呼叫中心的設(shè)立是一個(gè)雙贏的舉措，既方便了我們這些兼職大學(xué)生們，又為公司的運(yùn)行和發(fā)展帶來了好處，一舉多得。

第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個(gè)功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺(tái)，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個(gè)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項(xiàng)目的進(jìn)度管理，確保項(xiàng)目按時(shí)間、按計(jì)劃圓滿完成。

一、采用PERT計(jì)劃評(píng)審技術(shù)，識(shí)別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)的同時(shí)，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計(jì)階段完成并通過評(píng)審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段及實(shí)現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項(xiàng)目中，通過PERT標(biāo)識(shí)關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個(gè)系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個(gè)組，分別進(jìn)行上述三個(gè)子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)在這兩個(gè)階段的任務(wù)的并行，確保了項(xiàng)目的如期完工。

三、每周舉行例會(huì)，隨時(shí)了解項(xiàng)目進(jìn)度，必要時(shí)調(diào)整進(jìn)度表

在確定項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃的時(shí)候，我制定了詳細(xì)的項(xiàng)目進(jìn)度表，在確定每一項(xiàng)任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。讓項(xiàng)目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時(shí)間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計(jì)劃。在本呼叫中心項(xiàng)目中，為確保項(xiàng)目的如期完成，在項(xiàng)目開始后，我確定例會(huì)制度，每周召開項(xiàng)目例會(huì)，讓項(xiàng)目組成員報(bào)告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，跟蹤項(xiàng)目的實(shí)際執(zhí)行情況。在本項(xiàng)目中的某次例會(huì)中，我對(duì)照項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時(shí)，我在項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中根據(jù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)定義了相關(guān)的里程碑，在每個(gè)里程碑我們都采取會(huì)議的形式對(duì)本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對(duì)本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計(jì)劃。比如說在本項(xiàng)目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個(gè)重要的里程碑，我也邀請(qǐng)了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項(xiàng)目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項(xiàng)目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項(xiàng)目的如期交付。

第三篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，熟悉了解公司的各項(xiàng)制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時(shí)向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)與相關(guān)部門溝通。

6.及時(shí)處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時(shí)間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報(bào)紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺(tái)定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時(shí)間，特別是夜班時(shí)間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對(duì)職安健的認(rèn)識(shí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告。

第四篇：呼叫中心工作計(jì)劃

2012年工作計(jì)劃及目標(biāo)

一、組內(nèi)工作計(jì)劃與重點(diǎn)

1、為了使員工達(dá)到中級(jí)以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個(gè)人一組，對(duì)知識(shí)庫業(yè)務(wù)模塊分塊加強(qiáng)學(xué)習(xí)，讓員工制定學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的進(jìn)度，然后根據(jù)員工的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行每周測試。

2、轉(zhuǎn)接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時(shí)間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實(shí)行“經(jīng)驗(yàn)校仿、問題指正”的學(xué)習(xí)方法。

3、在通話時(shí)長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報(bào)表總結(jié)通話時(shí)長較長員工通話較長的業(yè)務(wù)方面，然后匯總進(jìn)行業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)的輔導(dǎo)，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應(yīng)的話術(shù)，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個(gè)月進(jìn)行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀(jì)律，把員工打造成一個(gè)有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)。

5、工作重點(diǎn)是對(duì)員工進(jìn)行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標(biāo)，然后根據(jù)員工的具體情況進(jìn)行制定相應(yīng)的月目標(biāo)。

二、組內(nèi)具體工作目標(biāo)

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務(wù)水平，在3月份有一半以上的員工達(dá)到中級(jí)以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達(dá)到中級(jí)以上水平。

2、組內(nèi)轉(zhuǎn)接率各月平均達(dá)到86。5%以上，滿意率達(dá)到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時(shí)長三個(gè)效率指標(biāo)方面達(dá)到中心的要求，特別是通話時(shí)長方面爭取每月達(dá)到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個(gè)指標(biāo)達(dá)到公司要求外，在通話時(shí)長方面也要達(dá)到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴(yán)格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進(jìn)行積極引導(dǎo)爭取使員工在心里正確認(rèn)識(shí)此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實(shí)原因，并進(jìn)行匯總，針對(duì)部分員工離職前提出的一些意見進(jìn)行歸納，總結(jié)大部分員工離職的真實(shí)原因，然后進(jìn)行有針對(duì)性的該進(jìn)。

2、對(duì)于員工關(guān)心的績效及工資構(gòu)成體系等及時(shí)進(jìn)行公開，在績效方面每個(gè)月結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行張貼，使員工及時(shí)了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時(shí)注意不達(dá)標(biāo)項(xiàng)，對(duì)于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時(shí)張貼績效的情況，及時(shí)向員工說明原因并承諾公布的具體時(shí)間。

3、針對(duì)中心的活動(dòng)，根據(jù)員工的需求每三個(gè)月安排一次活動(dòng)或每三個(gè)月實(shí)現(xiàn)一次小組全體員工的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對(duì)公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實(shí)的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍。

四、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務(wù)水平方面要成為一個(gè)方面的專家，并且在職級(jí)方面達(dá)到高級(jí)及以上的級(jí)

別，提升自身的業(yè)務(wù)水平，從而很好的輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)，并能夠很好的解決員工平時(shí)碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強(qiáng)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗(yàn)，拓展學(xué)習(xí)管理方面的知識(shí)，如深層次的學(xué)習(xí)績效管理方法及時(shí)間管理方法等，在提升自身管理水平的同時(shí)，把小組打造成中心優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。

第五篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請(qǐng)按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。