第一篇：呼叫中心工作守則

呼叫中心工作守則

請(qǐng)各位同事在工作過(guò)程中嚴(yán)格遵守以下工作守則，對(duì)屢犯并屢勸無(wú)效者，將受到嚴(yán)肅紀(jì)律處分。

一、出勤

1.不得遲到、早退，嚴(yán)格遵守公司作息時(shí)間和請(qǐng)假制度。員工上班時(shí)

間及休息用餐時(shí)間須跟隨公司時(shí)間表。若因故或病未能準(zhǔn)時(shí)到崗，須在規(guī)定時(shí)間前通知所屬主管。（請(qǐng)假單見(jiàn)附表1）

a．

b．

c．

2.3.4.因病或意外事故，須予當(dāng)值時(shí)間前二小時(shí)請(qǐng)假，病假需提供縣級(jí)以上公立醫(yī)院證明。事假至少予當(dāng)值前一天請(qǐng)假。請(qǐng)假三天以上（含三天），至少提前一周提出。組長(zhǎng)每天上線(xiàn)前10分鐘點(diǎn)名，需員工親自答道。任何欺騙行為將視作嚴(yán)重違紀(jì)。組長(zhǎng)應(yīng)真實(shí)、正確、及時(shí)的做好考勤記錄。曠工三天將予以開(kāi)除。離職需提前向主管提出申請(qǐng)（試用期提前5天，正式期提前15天），否則不予辦理。離職面談手續(xù)于每周五下午兩點(diǎn)以后到公司人力資源部辦理。

5.二、儀表

1.2.3.嚴(yán)格遵守作息時(shí)間表，主管可視實(shí)際情況做更改。進(jìn)入呼叫中心，隨即進(jìn)入工作狀態(tài)，全體人員必須講究?jī)x容儀表，衣著應(yīng)保持整潔。按照中心規(guī)定著裝，佩戴工號(hào)牌。女士應(yīng)力求典雅，化妝宜淡妝，不可過(guò)分濃妝艷抹。男士應(yīng)力求莊

重，不得蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)、梳辮子，不得留長(zhǎng)指甲。

三、行為舉止規(guī)范

1.2.員工應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)形象，不得大聲喧嘩，不得做出過(guò)分親昵及隨意的舉動(dòng)。每天上線(xiàn)前5分鐘在坐席上準(zhǔn)備就緒。進(jìn)入工作狀態(tài)須坐姿端正，精神飽滿(mǎn)。嚴(yán)禁各類(lèi)不正確坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。

3.4.工作過(guò)程中任何私人通訊工具均應(yīng)設(shè)置為震動(dòng)或靜音狀態(tài)。需離開(kāi)坐席時(shí)，須請(qǐng)示主管并告知主管去向及事由。行走時(shí)應(yīng)掌握

步速，不疾不徐，不得影響過(guò)道兩側(cè)人員的工作。盡量減少不必要的走動(dòng)，避免工作場(chǎng)面產(chǎn)生凌亂現(xiàn)象。

5.員工應(yīng)按公司的要求執(zhí)行工作流程，否則由主管視情況處理。接待

和應(yīng)對(duì)客戶(hù)的各類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)特別強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的平緩，嚴(yán)格遵

守用語(yǔ)規(guī)范。杜絕禁用語(yǔ)。嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。

6.7.8.堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不擅離坐席，嚴(yán)禁閑談。工作期間不得吸煙，不得飲用含酒精及含氣飲料。為配合其他部門(mén)的工作，請(qǐng)員工注意執(zhí)行其他部門(mén)的工作規(guī)定，以

避免不必要的時(shí)間延誤（如及時(shí)提供相應(yīng)的材料給人力資源部以便

及時(shí)辦理入職手續(xù)等）。

四、環(huán)境衛(wèi)生

1.2.3.4.1.2.3.1.2.3.4.5.坐席系工作專(zhuān)用，只能放置工作所需的物品。電腦、耳機(jī)、坐席號(hào)按規(guī)定位置有序置放。坐席表面不得呈現(xiàn)凌亂現(xiàn)象，隔斷表面不得隨意張貼字畫(huà)及其他。員工離開(kāi)坐席，應(yīng)將座椅僅靠臺(tái)面，以保持整齊劃一及過(guò)道通暢。愛(ài)護(hù)設(shè)備、工具，使用時(shí)應(yīng)按正確步驟操作，不得擅自改變?nèi)魏卧O(shè)定。妥善保管工作用品，如有遺失應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管。為控制成本及環(huán)保，請(qǐng)盡量正反面使用紙張。不得對(duì)外泄露公司及客戶(hù)的任何資料。非本公司員工不得進(jìn)入呼叫中心。遇有任何緊急情況，須立即報(bào)告上級(jí)主管，并執(zhí)行緊急處理程序。公司計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁游戲。下班后，必須將計(jì)算機(jī)關(guān)機(jī)。

五、設(shè)備使用六、一般準(zhǔn)則

七、記錄處分

以上規(guī)則如有違背，同樣問(wèn)題累計(jì)三次，將給予口頭警告，或由主管視情節(jié)嚴(yán)重情況給予書(shū)面警告。如仍未改善者，將予以解聘。

第二篇：呼叫中心工作鑒定

---同志工作鑒定

------單位：

茲有我單位職工---同志，于---年--月聘用至呼叫中心工作。工作期間，他的突出表現(xiàn)得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致肯定。---同志政治立場(chǎng)堅(jiān)定，覺(jué)悟較高。他衷心擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo)，響應(yīng)黨的號(hào)召，關(guān)心國(guó)家大事，積極踐行我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，能夠以馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，體現(xiàn)出了正確的無(wú)產(chǎn)階級(jí)世界觀、人生觀和價(jià)值觀。

該同志謙虛謹(jǐn)慎，勤奮好學(xué)。他努力從多方面開(kāi)拓自己的眼界，積極主動(dòng)提高自己的綜合素質(zhì)。通過(guò)參與呼叫中心的基礎(chǔ)建設(shè)，全面地了解呼叫中心的主要職能和重點(diǎn)工作，還協(xié)助同事完成了一些他力所能及的行政事務(wù)工作。這種積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度獲得了我單位領(lǐng)導(dǎo)和同事的一致好評(píng)。他注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，能將大學(xué)所學(xué)的知識(shí)有效地運(yùn)用于實(shí)際工作中，虛心聽(tīng)取其他同志的意見(jiàn)，表現(xiàn)出很強(qiáng)的求知欲，使得他在工作中能夠仔細(xì)觀察、切身體驗(yàn)、獨(dú)立思考、綜合分析，靈活運(yùn)用自己的知識(shí)解決各種問(wèn)題和困難。該同志踏實(shí)肯干，吃苦耐勞，有很強(qiáng)的責(zé)任心，有創(chuàng)造性思維，接受新事物較快，知識(shí)涉獵面較寬，在崗位上不斷地學(xué)習(xí)探索，有自己的思路和設(shè)想。在日常工作中能夠做到

服從指揮，認(rèn)真敬業(yè)，工作責(zé)任心強(qiáng)，工作效率高。遵守我單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，未曾出現(xiàn)過(guò)無(wú)故缺勤和遲到早退現(xiàn)象，并能與單位同事和睦相處，交流融洽，虛心好學(xué)，善于取長(zhǎng)補(bǔ)短，待人誠(chéng)懇，作風(fēng)樸實(shí)，樂(lè)于助人，健康活波，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，2009年被本中心評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”。

---同志綜合素質(zhì)好，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，政治表現(xiàn)良好，法紀(jì)觀念充實(shí)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，與同事友好相處，工作期間，能夠做到愛(ài)崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度，相信會(huì)在今后的工作中取得更出色的成績(jī)。

呼叫中心

年月日

第三篇：呼叫中心工作小結(jié)

呼叫中心半年小結(jié)

回顧上半年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、轉(zhuǎn)變觀念，積極適應(yīng)新的工作崗位

年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對(duì)此一直顧慮重重，擔(dān)心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵(lì)我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導(dǎo)我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的？我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調(diào)整自己適應(yīng)新的工作崗位。幸運(yùn)的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項(xiàng)工作。有了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現(xiàn)在的胸中有數(shù)，由最初的茫然到逐步的走向正軌。

二、努力學(xué)習(xí)，不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和管理水平

莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識(shí)的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強(qiáng)弱，而能力的發(fā)揮要靠知識(shí)的儲(chǔ)備和運(yùn)用，知識(shí)的積累要靠不斷地學(xué)習(xí)。為了不斷適應(yīng)本職工作，為了不斷適應(yīng)發(fā)展的新形勢(shì)，我盡心盡力地學(xué)習(xí)各種知識(shí)：

一、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習(xí)活動(dòng)，包括內(nèi)部培訓(xùn)和外出培訓(xùn)；

二、積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)數(shù)字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括公司資費(fèi)政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)、寬帶故障排除知識(shí)等等，三、積極學(xué)習(xí)管理方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷用知識(shí)充實(shí)大腦，不斷將知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調(diào)能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

三、腳踏實(shí)地，認(rèn)真履行工作職責(zé)，做好本職工作

1、建立健全部門(mén)各項(xiàng)管理制度

根據(jù)部門(mén)工作職責(zé)，結(jié)合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責(zé)》，細(xì)化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規(guī)范》，逐步完善了《呼叫中心績(jī)效考核制度》；根據(jù)公司作風(fēng)建設(shè)相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設(shè)考核措施》；根據(jù)日常工作相關(guān)要求，規(guī)定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復(fù)口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規(guī)范性文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依?？傊?，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對(duì)96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。

2、做好員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作

不斷加強(qiáng)部門(mén)學(xué)習(xí)，營(yíng)造部門(mén)內(nèi)部良好的學(xué)習(xí)氛圍。根據(jù)工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作。對(duì)客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)、話(huà)務(wù)系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規(guī)范等方面培訓(xùn)，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習(xí)記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)工作。通過(guò)培訓(xùn)，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。

3、話(huà)務(wù)工作

（1）做好話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)工作

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現(xiàn)態(tài)度、語(yǔ)氣、答復(fù)等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì)在每月的例會(huì)中加以指出，并督促大家改正。

（2）統(tǒng)一答復(fù)口徑

由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識(shí)面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識(shí)、辦理方法、各類(lèi)

故障排除等等一大堆內(nèi)容。在具體工作中，我會(huì)將相關(guān)的問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎(chǔ)上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統(tǒng)一相關(guān)問(wèn)題的答復(fù)口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。

（3）合理安排班表，提高人工接通率

由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢(shì)較為嚴(yán)峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當(dāng)延長(zhǎng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(zhǎng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應(yīng)用。今年1-5月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。

（4）處理96296話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題

96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應(yīng)客服代表服務(wù)請(qǐng)求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級(jí)后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著化解用戶(hù)矛盾，不增加上級(jí)部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，就會(huì)聯(lián)系并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉(zhuǎn)稽核部處理70份。

（5）及時(shí)監(jiān)控報(bào)修信息，協(xié)調(diào)處理客戶(hù)報(bào)修

及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報(bào)修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細(xì)登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤。特別是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(zhǎng)鳴，發(fā)現(xiàn)重大故障，根據(jù)工作流程立即啟動(dòng)大故障應(yīng)急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認(rèn)真監(jiān)督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數(shù)字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了解客戶(hù)對(duì)維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。

4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作

2月份，根據(jù)公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)指標(biāo)。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標(biāo)責(zé)任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀形勢(shì)較為嚴(yán)峻，但是我們絕大多數(shù)同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。1-5月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。

四、工作中存在的不足

半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(zhǎng)。在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運(yùn)行井然有序，取得了一定的成績(jī)，同時(shí)也存在一些不足：

一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調(diào)溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng)新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng)造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題；

二、部門(mén)工作：針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)；工作流程要進(jìn)一步細(xì)化；在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強(qiáng)化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

上半年即將過(guò)去，成績(jī)和不足都將成為今后工作的起點(diǎn)，我將會(huì)立足本職，團(tuán)結(jié)員工，揚(yáng)長(zhǎng)避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

2012.6.15

第四篇：呼叫中心工作體會(huì)

加入大家庭已經(jīng)1個(gè)多月了，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，考試，試聽(tīng)以及這段時(shí)間的工作，使我對(duì)崗位技能和服務(wù)意識(shí)都有了新的認(rèn)識(shí)，對(duì)這份工作也有了全面的了解。

培訓(xùn)期間，我們了解到客服部的主要職能是負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的報(bào)修，咨詢(xún)，投訴等，及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)和建議傳達(dá)到相關(guān)部門(mén)，提升公司客戶(hù)反應(yīng)速度和客戶(hù)服務(wù)水平，配合公司做好工作。

與其相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)是我們必須掌握的，培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到業(yè)務(wù)辦理知識(shí)，常見(jiàn)問(wèn)題解答與常見(jiàn)故障判斷，同時(shí)運(yùn)用到實(shí)際操作中，在話(huà)務(wù)組工作期間，本著“客戶(hù)為本，服務(wù)至上的宗旨熱心服務(wù)客戶(hù)，盡可能解決用戶(hù)提出的各種問(wèn)題，在實(shí)際操作中，也發(fā)現(xiàn)了自己不足的地方，因?yàn)椴煌目蛻?hù)問(wèn)題是不一樣的，憑著培訓(xùn)時(shí)的知識(shí)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這就要求我們不斷增加崗位技能，不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，多請(qǐng)教同事，多練習(xí)，與此同時(shí)，就要感謝幫助我的同事們，正因?yàn)橛辛怂麄兊哪托慕虒?dǎo)，不厭其煩的一次次解答，我才能應(yīng)付不同的新問(wèn)題。

在呼叫中心工作以來(lái)，在師傅，組長(zhǎng)的教導(dǎo)下，時(shí)刻保持良好的服務(wù)態(tài)度，做到主動(dòng)應(yīng)答，使用普通話(huà)，咬字清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，心境平和，做到“三聲”服務(wù)，熱心的對(duì)待所有的用戶(hù)，在工作中，難免遇到難纏的用戶(hù)，盡管他們言語(yǔ)偏激，情緒激動(dòng)，我們也要做到耐心服務(wù)，體諒用戶(hù)的困難，盡快幫其解決問(wèn)題，就算受了委屈也要學(xué)著微笑。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)，工作氛圍很好，同事之間相處融洽，對(duì)于新進(jìn)員工都熱情幫助，我也逐漸熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，遇到問(wèn)題也能快速做出反映，大大降低了通話(huà)時(shí)間，提高了工作效率，在以后的工作中，要保持良好的服務(wù)態(tài)度，要不斷更新業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)和相關(guān)文件的學(xué)習(xí)，在工作的同時(shí)，更好的融入同事當(dāng)中去，大家相互學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

第五篇：呼叫中心工作紀(jì)律管理制度

呼叫中心工作紀(jì)律管理制度

一、概述

鄭州市***中心的每一位員工在工作中必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，對(duì)于違反工作紀(jì)律行為必須嚴(yán)格考核，使各項(xiàng)規(guī)章制度得到充分落實(shí)，特制定本管理辦法。

二、違紀(jì)行為說(shuō)明

（一）考勤管理方面

1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）無(wú)故遲到、早退。（2）在工作時(shí)間私自外出。（3）未經(jīng)上級(jí)同意，私下?lián)Q班。

2.一般違反工作紀(jì)律行為

（1）不按考勤管理辦法規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。

（二）安全管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）泄露***中心秘密（2）做損害***中心利益的事。

（3）其他嚴(yán)重危害***中心及部門(mén)安全的行為。

2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）下班后不關(guān)閉電腦。

（三）衛(wèi)生定置管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）未在休息室就餐，而在其他辦公場(chǎng)所就餐。2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）物品未按規(guī)定擺放。

（四）服務(wù)規(guī)范方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）對(duì)客戶(hù)不禮貌。（2）對(duì)外服務(wù)使用服務(wù)禁語(yǔ)。

（3）不按照服務(wù)流程及規(guī)范辦事，造成客戶(hù)有理由投訴。（4）沒(méi)有執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

（五）現(xiàn)場(chǎng)管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）不愛(ài)惜公物，故意損壞設(shè)備。（2）弄虛作假、消極怠工。（3）擅自離開(kāi)崗位、隨意串崗。（4）在工作時(shí)間占用坐席電話(huà)聊天。

（5）非工作原因，允許非本單位工作人員進(jìn)入工作場(chǎng)所。（6）在工位電腦上安裝與工作無(wú)關(guān)的軟件。（7）夜班不按照規(guī)定作息時(shí)間值班。

2.般違反工作紀(jì)律行為

（1）在工作時(shí)間吃早點(diǎn)、吃零食。

（2）在工作時(shí)間聽(tīng)歌、看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志及網(wǎng)絡(luò)信息。（3）在工作時(shí)間通過(guò)手機(jī)聊天。（4）在工作時(shí)間趴著睡覺(jué)。（5）小休時(shí)間超時(shí)、吃飯時(shí)間超時(shí)。

（6）在工作區(qū)高聲談話(huà)、聊與工作無(wú)關(guān)的事。（7）未按規(guī)定進(jìn)行著裝。（8）未按規(guī)定簽到、簽出。

（9）攜帶與工作無(wú)關(guān)物品進(jìn)入坐席區(qū)。（10）在工作時(shí)間扎堆聊天。

（六）設(shè)備管理方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為（1）在電腦上玩游戲。2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）未按規(guī)定使用設(shè)備。

（七）其他方面 1.嚴(yán)重違反工作紀(jì)律行為

（1）結(jié)幫結(jié)派，不團(tuán)結(jié)，破壞良好的工作氛圍。

（2）對(duì)需要相互配合才能完成的工作，不給予支持和配合。（3）不服從管理。（4）泄露考試題目。（5）頭接耳談?wù)摴べY。

2.一般違反工作紀(jì)律行為（1）儀容儀表不符合要求。

三、對(duì)上述違紀(jì)行為的處理

（一）對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的批評(píng)、教育。

（二）在《***中心工作紀(jì)律執(zhí)行情況統(tǒng)計(jì)表》上記錄。必須時(shí)要求員工填寫(xiě)《***中心員工違紀(jì)過(guò)失單》并簽字。

四、考核

（一）對(duì)嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為的考核。

1.嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為發(fā)生一次扣除工作紀(jì)律分10分，情節(jié)嚴(yán)重通報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)送人力資源部處理。

（二）對(duì)一般違反勞動(dòng)紀(jì)律行為的考核

1.一般違反勞動(dòng)紀(jì)律行為發(fā)生一次扣除紀(jì)律分2分。

（三）特別說(shuō)明

1.對(duì)于重復(fù)違反一般性工作紀(jì)律情況滿(mǎn)3次，按照嚴(yán)重違反工作紀(jì)律情況處理。2.違反工作紀(jì)律情況每月累計(jì)。

3.在職期間嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律行為滿(mǎn)3次，做辭退處理，并扣發(fā)最后一月績(jī)效工資。4.情節(jié)特別嚴(yán)重、批評(píng)教育無(wú)效、影響呼叫中心正常運(yùn)作的，強(qiáng)行驅(qū)逐，等待處分通知。

五、附件

（一）《***中心呼叫中心員工違紀(jì)過(guò)失單》