第一篇：呼叫中心試卷

班級： 電信7 班姓名：得分：

一、填空題（每題2分，共20分）

1、溝通過程中的障礙稱為_________。(噪音)

2、從某種意義上講，________是人的第二外貌。(聲音)

3、呼叫中心主要是借助_________來完成信息交換的。(語言)

4、一名合格的客戶信息服務人員的基本能力應具備足夠的________調(diào)節(jié)能力和承受能力以及對自身情緒論的掌控能力。（心理）

5、溝通的形式通常包括語言溝通和________溝通兩種。（非語言）

6、客戶信息服務職業(yè)共設有四個等級，初級、中級、高級、________。（技師級）

7、客戶信息服務人員的職業(yè)守則主要包含：愛崗敬業(yè)、_________、辦事公道、服務大眾、奉獻社會。（誠實守信）

8、真正滿意的客戶服務，一定是要“以______為中心，以客戶為導向”。(客戶)

9、典型的呼叫中心一般都采用了IVR、ACD、________和CMS。（CTI）

10、呼叫中心按使用性質(zhì)分類可以分為自建自用型呼叫中心、___________、ASP型呼叫中心。（外包服務型呼叫中心）

二、判斷題（下列各題，你認為正確的，請在題干的括號內(nèi)打“√”，錯的打“×”。每題2分，共20分）

1、微笑是客戶服務的范疇。（√）

2、業(yè)務空間就是你在公司的計劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題。（√）

3、企業(yè)要贏得市場和客戶，就要實施客戶滿意的營銷戰(zhàn)略。首先要培養(yǎng)“一切為（客戶）”的理念。（√）

4、一個出色的企業(yè)家僅僅只要了解自己客戶的現(xiàn)實需要，不需要相信他的客戶還存在著別的需要。（×）

5、客戶滿意是一種心理活動，是需求被滿足后的愉悅感。（√）

6、“穿客戶的鞋子”,就是說,把自己放在客戶的位置,去實際體驗一下實地的感受。（√）

7、客戶信息服務人員準確清晰地的發(fā)音是保證客戶正確接收信息的基礎。（√）

8、商務禮儀是公司形象的一種體現(xiàn)。（√）

9、客戶服務人員與客戶在服務的過程中地位是平等的。（×）

10、銷售的功能主要是為客戶提供服務,包括售前服務和售后服務。（√）

三、名詞解釋（每小題3分，共12分）

1、共情：是理解別人的感受和問題的能力。

2、呼叫中心 ：

3、客戶：廣義上講，在工作領域任何依賴你的人都可能是你的客戶。

狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲益的人

或組織。

4、ASP型呼叫中心：

四、簡答題（每小題5分，共25分）

1、為什么越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務部門，而且大多數(shù)企業(yè)放在了經(jīng)營戰(zhàn)略的重要位置？

2、在與客戶的溝通中,通過哪幾個步驟可以達到良好的溝通效果?

3、簡要說明以下電話服務禮儀應注意哪些內(nèi)容：（1）電話應答的禮儀：

（3）電話等待和轉接中的禮儀：

4、如何培養(yǎng)客戶信息服務人員的積極心態(tài)? 建立樂觀的心態(tài) 適當心理宣泄 有效情緒管理 維持心理平衡

5、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營中的一個非常有名的等式，其含義是什么？

盡管有100個客戶對你的企業(yè)感到滿意，但只要有一個客戶說不，你的企業(yè)知名度馬上就會變成零。

五、自由發(fā)揮題(共23分)

1、假如工作時我們遇到了威脅生命或生公司財產(chǎn)的電話應該怎樣處理（10分）

2、假設自己是一名客服人員，請自己設計五條以上的投訴者與客服人員的電話溝通內(nèi)容，并畫出該投訴電話的處理流程。（13分）

第二篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結，對本階段的進展情況做出結論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第三篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準確及時向相關部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內(nèi)進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。

第四篇：呼叫中心工作計劃

2012年工作計劃及目標

一、組內(nèi)工作計劃與重點

1、為了使員工達到中級以上的水平，從2月14日開始，組內(nèi)員工分成兩個人一組，對知識庫業(yè)務模塊分塊加強學習，讓員工制定學習業(yè)務的進度，然后根據(jù)員工的學習內(nèi)容進行每周測試。

2、轉接率及滿意率方面，安排效率較低的員工在空閑或上下班前后的時間跟聽優(yōu)秀員工的處理方法及技巧，實行“經(jīng)驗校仿、問題指正”的學習方法。

3、在通話時長方面，首先根據(jù)數(shù)據(jù)報表總結通話時長較長員工通話較長的業(yè)務方面，然后匯總進行業(yè)務細節(jié)的輔導，并根據(jù)員工的掌握情況制定相應的話術，跟聽優(yōu)秀員工的處理技巧。

4、在員工入組前及入組后每隔兩個月進行公司規(guī)章制度的宣講，使員工心里牢記公司的紀律，把員工打造成一個有紀律的團隊。

5、工作重點是對員工進行分類互助，制定組內(nèi)年底工作目標，然后根據(jù)員工的具體情況進行制定相應的月目標。

二、組內(nèi)具體工作目標

1、首先提升組內(nèi)員工的業(yè)務水平，在3月份有一半以上的員工達到中級以上水平；到9月份，除了入職不到一年的員工外都達到中級以上水平。

2、組內(nèi)轉接率各月平均達到86。5%以上，滿意率達到98。8%以上；在入職一年以上的老員工中實現(xiàn)全年“零投訴”。

3、入職一年以上的老員工在振鈴、后處理及通話時長三個效率指標方面達到中心的要求，特別是通話時長方面爭取每月達到150秒以內(nèi)；入職不到一年的新員工除了振鈴和后處理兩個指標達到公司要求外，在通話時長方面也要達到170秒以內(nèi)。

4、在公司的規(guī)章制度方面，員工在嚴格執(zhí)行，如工作日著正裝等，向員工進行積極引導爭取使員工在心里正確認識此規(guī)定的重要性。

三、降低流失率的具體措施

1、了解離職員工的離職真實原因，并進行匯總，針對部分員工離職前提出的一些意見進行歸納，總結大部分員工離職的真實原因，然后進行有針對性的該進。

2、對于員工關心的績效及工資構成體系等及時進行公開，在績效方面每個月結束后及時進行張貼，使員工及時了解自已的績效成績，使員工在下月能夠及時注意不達標項，對于因節(jié)假日或系統(tǒng)原因無法及時張貼績效的情況，及時向員工說明原因并承諾公布的具體時間。

3、針對中心的活動，根據(jù)員工的需求每三個月安排一次活動或每三個月實現(xiàn)一次小組全體員工的團隊活動，豐富員工工作外的業(yè)余生活，提升員工對公司的歸屬感。

4、中心的其他部要讓員工真實的感受到真正是支援一線員工工作的，而不是完全監(jiān)督員工工作，讓員工感受到中心各部間團結奮斗的氛圍。

四、個人發(fā)展規(guī)劃

1、首先在業(yè)務水平方面要成為一個方面的專家，并且在職級方面達到高級及以上的級

別，提升自身的業(yè)務水平，從而很好的輔導員工業(yè)務，并能夠很好的解決員工平時碰到的疑難問題。

2、在管理方面，加強學習團隊管理方面的一些管理方法及經(jīng)驗，拓展學習管理方面的知識，如深層次的學習績效管理方法及時間管理方法等，在提升自身管理水平的同時，把小組打造成中心優(yōu)秀的團隊。

第五篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗豐富； 快速上線：專業(yè)實施經(jīng)驗，建設周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設計可靠安全，多級權限設計，嚴格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計：系統(tǒng)運行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實時統(tǒng)計可達到秒級刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級監(jiān)控，百多種報表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標準、多形式的接口，與業(yè)務系統(tǒng)全面無縫對接集成； 技術領先：SOA架構、秒級監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進技術； 售后無憂：專屬售后服務，享受專屬管家式服務。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟時代已經(jīng)到來。信息技術正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務面臨著新的機遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關心的米袋子、菜籃子、市政建設、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設Maixin智能呼叫中心從實際的角度出發(fā)，由復雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點

1、操作性簡單，實用性極強

2、使用IVR自動語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實時數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當用戶撥通12345電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語“選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環(huán)、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現(xiàn)信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

4、自動投訴舉報錄音：群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。

5、自動投訴處理結果查詢：通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

6、自動咨詢服務：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各智能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

8、人工及業(yè)務處理功能：業(yè)務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、調(diào)度臺、錄入臺、管理臺、統(tǒng)計臺，能實現(xiàn)投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報的受理：投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內(nèi)容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復。

11、執(zhí)法調(diào)度臺：呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內(nèi)容，選擇轉交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉交到相關的智能部門和負責人進行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關信息后，部署相應執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺包括：投訴錄入、舉報錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內(nèi)容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計及報表、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動全庫（按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度等各項的小計和總計）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印）、業(yè)務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年、月、任意時段比）的統(tǒng)計。

16、軟電話應用：業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數(shù)、空閑數(shù)和關閉數(shù)等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。