第一篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

一、工作態(tài)度

1、服從領導安排：切實服從領導的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。

2、正直誠實：必須如實向領導匯報工作，反饋工作中遇到的問題，堅決杜絕欺騙或陽奉陰偽等不道德行為。

3、勤勉負責：必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己的工作認真負責、精益求精，做到及時地追蹤客戶，充分了解客戶的心理動態(tài)

二、紀律方面

1、員工應按時上下班，不得遲到早退或曠工，售樓部員工上下班實行打卡制，公司員工上、下班需在二樓打卡，凡無上、下班記錄者，按曠工一天處理，由現(xiàn)場主管負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售經(jīng)理事先申請，事后必須銷假，任何人不得代他人簽到或弄虛作假。

2、員工應準時上班，不得遲到、早退、上錯班，置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調班，若員工因特殊情況不能準時到達/需提早離開售樓部的，應于上班時間前/離開前通知銷售經(jīng)理，征得銷售經(jīng)理（若銷售經(jīng)理不在售樓部時，則應用手機形式向銷售經(jīng)理說明原因，然后再打電話回售樓處/當即通知當值負責同事），事后應于第一時間補辦相關手續(xù)。3 曠工：

（1）曠工一天扣除三日工資，不足半天按半天計算；

（2）當月連續(xù)曠工三天或累計曠工五天者，視為嚴重違紀，可予以開除。

4、所有請假統(tǒng)一按公司制度執(zhí)行(包括法定節(jié)假日、事假、病假)。

5、不可隨便外出，若因辦理公司事務需外出置業(yè)顧問須經(jīng)銷售經(jīng)理同意。

6員工需服從銷售經(jīng)理的管理，按要求接待客戶并做好分析，登記，回訪，如不按規(guī)定執(zhí)行，不按要求不服從管理者發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

三 考勤制度

1銷售人員上班時間為：上午8:00—12:00 ；下午13:30—15:30（按季節(jié)、天氣情況變動）2銷售人員上班執(zhí)行簽到制度，考勤表不得涂改，嚴禁代簽、補簽、早簽，否則均視為遲 到，按同等法則處理，情節(jié)嚴重的按曠工論處，外出人員應及時向經(jīng)理請示，并說明返回時間，得到批準后方可執(zhí)行。

3銷售代表每月休息四天，銷售忙時不得休班，特殊情況按公司規(guī)定執(zhí)行。

4遇到廣告日、展會、活動期等期間所有人員必需上崗不得請假。

四、行為準則方面

1、工作時間不得外出早餐，不得在售樓處現(xiàn)場吃飯，零食；不得高聲喧嘩、聊天；不得在售樓處內(nèi)睡覺，看報，濫打私人電話或做其他與工作無關的事情，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元；

2、團結一致，互幫互助，嚴禁拉幫結派、背后拆臺，不得在銷售部內(nèi)向客戶推介非代理銷售樓盤；

3、銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶尋找優(yōu)惠關系，除銷售部經(jīng)理和指定責任人外，任何員工不得收受客戶的各類現(xiàn)金、錢款

4銷售現(xiàn)場執(zhí)行統(tǒng)一銷控制度，嚴禁私自給予客戶銷控留房、降價承諾及私收定金，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。

5.嚴禁爭搶客戶，應該提倡團結、互助、互愛的工作態(tài)度。保持現(xiàn)場氣氛，不服從調配、消極怠工者，主管有權停止其業(yè)務接待，嚴重影響業(yè)務進程，破壞團結并造成客戶流失者，公司予以開除。

6銷售人員對來電來訪客戶實行3日回訪制，如沒有回訪記錄致使客戶和其他置業(yè)顧問接洽并成交的，該置業(yè)顧問無權對業(yè)績產(chǎn)生異議。

7工作中應團結協(xié)助，不得在公共場所與同事發(fā)生爭執(zhí)。

五、接待方面

1、銷售代表每天按順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動，熱情的接待，置業(yè)顧問不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售代表可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位（除辦理公司事務除外），則由按排定順序的下一個銷售代表接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。

2、置業(yè)顧問按第一接待原則接待客戶，置業(yè)顧問首先接待該客戶，該客戶應被其所有，并做好來訪登記表的填寫。若該客戶第二、第三次上門時，第一接待員不在時，其他同事有義務協(xié)作、幫助成交，但不計入業(yè)績（或視情況而定）。

3．、若客戶介紹老客戶到訪，介紹來的新客戶必須指名找該置業(yè)顧問，否則按序表接待客戶。

4、若新到訪客戶為某置業(yè)顧問的親屬或朋友，則其客戶資源應優(yōu)先歸屬該置業(yè)顧問（若該置業(yè)顧問不在或休息時，可打電話給同事幫助接待）如事先不打招呼，則為輪序表接待。

5.置業(yè)顧問對老客戶資源的擁有不能為無限期。為了使置業(yè)顧問積極主動地與客戶保持聯(lián)系、及時追蹤，促成業(yè)務成交，擁有客戶資源的實效為三個月。單客戶資源中如有猶豫型，成交過程較慢，這類客戶在三個月后重新登記，登記表須經(jīng)銷售主管簽字確認后，該業(yè)務員才能重新獲得對此客戶的擁有權。

六、著裝方面

1、員工到崗必須統(tǒng)一工裝

2、必須衣著得體、整潔，男員工應經(jīng)常修剪頭發(fā)、指甲做到無異味，不準穿皮鞋以外的鞋類，皮鞋要干凈光亮，男員工要穿黑色皮鞋，深色襪子。女員工不可濃妝艷抹，化淡妝禁止涂抹顏色鮮艷的指甲油，要穿黑色中跟皮鞋，穿肉色絲襪（冬裝為黑色絲襪），著裙裝時應穿高筒絲襪，同時避免破洞

3、必須佩帶工作胸牌，佩戴在左前胸適當位置，不得掛于腰間或以其他外衣遮蓋

七、衛(wèi)生方面

所有售樓部人員均有義務保證售樓部內(nèi)干凈整潔，達到五凈、三齊、兩無的保準。

1、五凈：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈。

三齊：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊。

兩無：無污漬斑點、無雜亂物品。

值班人員每天早上8：20之前務必把衛(wèi)生打掃好，如發(fā)現(xiàn)未打掃衛(wèi)生，當值人員罰款5元。

2、個人劃分區(qū)域的衛(wèi)生由個人自行負責，隨時打掃。

3、個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜、衣柜并妥善保管，抽屜內(nèi)不得存放任何與工作無關的物品。

八、服務方面

1、對客戶的態(tài)度要親切、和藹、大方。

2、面對客戶必須思路清晰，語言明了，吐字清楚，表達明確。、非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言。、在對客戶服務時，不得讓客戶空等一分鐘以上。、在任何情況下，售樓人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。、售樓人員必須對接待的客戶進行詳細登記，詳細記錄客戶的真實意愿。、售樓人員必須具備相應的房地產(chǎn)相關知識和相關投資理論。

九 來電客戶接待制度基本要求

①

②

③

④ 銷售代表應及時迅速的接聽電話并在電話鈴聲響起三聲前接聽 接聽來電時不得報于客戶自己的姓名，所有來電經(jīng)經(jīng)理分配后重新約訪； 接聽電話時應精神飽滿、語言親切、吐字清晰，開場白為“您好，平原金街售樓中心”； 主動詢問客戶姓名、認知途徑、工作區(qū)域、購房預算等重要訊息，隨手做好記錄工作，便于日后追電、追訪跟進客戶

⑤ 主動詢問客戶的聯(lián)絡方式，并熱情邀約其親臨現(xiàn)場看商鋪；

⑥ 通話結束后必須等客戶先掛斷電話后輕放聽筒；

⑦ 將所得信息完整記錄在來電登記表上注意事項

①

②

③

④ 通話內(nèi)容應盡量簡短，以不超過3分鐘為宜； 盡量創(chuàng)造誘因以吸引客戶親臨現(xiàn)場看房； 每天下班前必須約訪完當天所分配客戶，盡量使其牢記你的姓名及聯(lián)系方式； 遇到找人電話時回答“請稍等”，輕叩聽筒于桌面，如對方不在應回答“對不起，X人

暫時不在，請問您是？方便留言嗎？”并隨手做好記錄工作

⑤ 遇到尋找甲方、上級領導或詢問甲方電話時，應問清原因再給予答復。

十收定制度基本要求

① 視具體情況收取客戶的定金，并告知客戶其對買賣雙方的行為約束；

② 詳盡解釋《認購書》中的各項條款與內(nèi)容；

③ 客戶決定購買并下定金時及時呈報各同事及銷售經(jīng)理做好銷控；

④ 若使特殊情況客戶交了小定金，應與客戶確定大定金的補足日期（不超過3天）

以及應補足金額，填寫于認購書上；

⑤ 詳細告訴客戶簽約或補足定金時的各種注意事項及所要帶齊的各類證件。

2注意事項

⑥ 定金保留日期一般以3天為限，具體情況可報經(jīng)理掌控，超過時限原保留房源

則可自由介紹給其他客戶；

⑦ 特殊情況收取小定金時應盡量縮短其轉簽或補足大定的時限，以防止各種節(jié)外

生枝的情況發(fā)生；

⑧ 如遇折扣或其他條件，應及時抱于銷售經(jīng)理批準。

十一 簽約制度

1基本要求

⑨ 協(xié)助驗對身份證原件，審核其購房資格；

⑩ 出示《商品房買賣合同》樣本，解釋合同主要條款以及補充協(xié)議等附件的主要

內(nèi)容；

? 與客戶確定所購房屋的內(nèi)容，價格優(yōu)惠在職權范圍內(nèi)的作適當?shù)淖尣剑?/p>

? 簽約后將客戶的認購書及時收回備案，整理完合同后報于銷售主管。

2.注意事項

① 事先充分預估簽約時可能出現(xiàn)的各種問題，及時向銷售經(jīng)理報告，研討解決方

案；

② 簽約時，如遇客戶出現(xiàn)臨時問題而無法將其說服，應迅速呈報銷售經(jīng)理尋求幫

助；

③ 解釋合同條款時，應準確無誤，無模糊概念；

④ 對于簽約后的客戶，應始終熱情保持接觸，請其介紹朋友看房，詳細介紹老帶

新的優(yōu)惠政策。

3退房、換房制度

基本要求

⑤ 分析退房及換房原因，無本銷售部責任的情況下盡量勸其不要退換房；

⑥ 無法說服的客戶應呈書面申請說明原因報于銷售主管處決定；

⑦ 結清款項后，將作廢的認購書或合同收回，交公司存檔。

十二 處罰制度

一、處罰細則

1嚴重違紀處理

（1）嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。

（2）嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經(jīng)濟利益予以辭退。

（3）拒絕上級下達的工作任務，工作態(tài)度消極，散發(fā)消極怠工情緒者予以辭退。

（4）散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，嚴重不利于公司員工團結者予以辭退。

（5）多次違反公司的規(guī)章制度，經(jīng)批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。

（6）觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。

（7）打架斗毆，造成人員傷亡、財產(chǎn)損失，造成不良影響者予以辭退。

2其他現(xiàn)場違紀處罰

（1）工作人員在接待客戶區(qū)域內(nèi)吃零食、聊天、串崗、大聲喧嘩、化妝、剪指甲、看閑雜書籍及與地產(chǎn)無關的報紙、雜志、睡覺一次罰款10元；

（2）工作時間上網(wǎng)聊天、打游戲及長時間打私人電話，一次罰款10元；

（3）接聽電話、接待來訪客戶時態(tài)度不好，一次罰款10元；如與客人發(fā)生爭吵，視情況及影響一次罰款20-50元；

(4)所有前臺置業(yè)顧問不得低頭趴在前臺，客戶或客人到達門口后輪值置業(yè)顧問應第一時間發(fā)現(xiàn)并上前詢問和接待，不得客戶或客人進門后尚無人起身迎接，如發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

（4）值班人員每天上班后第一時間打掃衛(wèi)生，務必在8:20前打掃完畢，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生未打掃好或未打掃干凈罰款10元；

（5）員工如對公司或者管理有意見可直接向經(jīng)理反應，不得在公司散布消極言論，冷嘲熱諷，不利于團隊團結，影響其他員工正常工作，如發(fā)現(xiàn)予以警告，并處罰款50元，多次不改者予以辭退。工作失職，發(fā)生如下情況，一次罰款10元：

（1）如與客人約好而自己未按時到達；

（2）應通知客戶的事情未及時通知

4.所有職員上班需及時簽到，8：00后簽到計為遲到，遲到或者早退一次罰款10元。

所有罰款由現(xiàn)場銷售助理在每月上報考勤時一并上報本月罰款通知單，需有被處罰人書面簽字認可，其罰金由財務部保存，并根據(jù)銷售部活動經(jīng)費申請要求，及時返還銷售部。

第二篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

一、簽到

1、售樓部員工上下班實行簽到制，由現(xiàn)場主管負責核實，作為當天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售部主任提交書面請假申請，獲準后及時通知現(xiàn)場主管。事后必須銷假，任何人不得代其他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。

2、員工因業(yè)務需要不能簽到者，應提前向現(xiàn)場主管報告，得到批準后按批準時間到崗簽到，不能提前報告者，應在事后主動向考勤負責人報告，經(jīng)核實由考勤負責人在簽到本上如實登記。

二、員工上下班

1、售樓部員工實行每周六天工作日，每周由主管安排員工輪休一天。

2、售樓部嚴禁午睡。

3、凡上班時間業(yè)務原因需要外出者，應在外出前向主管說明，如未經(jīng)準許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

4、凡遲到一次者扣半天工資，每月累計三次者當曠工一天處理，曠工一天則扣三天日薪。一個月內(nèi)累計曠工三天者，扣除當月薪金，并予以開除。

5、不準在售樓部現(xiàn)場大堂吃零食、化妝。

6、現(xiàn)場不準撥打私人電話，接聽私人電話不能超過2分鐘。如遇客戶要長談，注意控制時間。

7、接待順序按簽到本順序。

8、每一次接待完客戶要立即把桌凳復位，以及清潔臺面衛(wèi)生。

9、進入售樓部一定要著工衣，不能穿便裝進入前臺。

10、不能聚集閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的雜志。

11、每次帶客戶參觀完工地后，回售樓部現(xiàn)場應及時整理好自己的儀容儀表。

三、假期申請

1、員工因病請假需持醫(yī)院證明。

2、因事請假應提前申請，事假半天以內(nèi)應報主管口頭批準；超過一天（含一天）需提交請假報告，由主管審批同意后執(zhí)行，若事前沒請假事后又未補辦申請單者，作曠工處理。

3、凡公司刊登廣告日、展銷會期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者需經(jīng)理級領導批準。

四、售樓現(xiàn)場工作記錄

1、每日工作日記

2、每日來人來電統(tǒng)計表

3、每日成交銷控登記表

4、每月市調對比表

5、每周總結報告

6、客戶意見綜合分析表

五、衛(wèi)生值日

售樓部現(xiàn)場由現(xiàn)場銷售人員負責打掃，每天一次保證賣場清潔。

2003年9月1日

第三篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

第一章考勤管理制度

一、工作時間

1、銷售人員實行五天工作制，作息時間為：8:30—19:00，晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。銷售人員休息由主管安排調休。

2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周六、周日和展銷會期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售主管請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。

二、考勤的管理

1、考勤結果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制，考勤由銷售主管統(tǒng)一管理，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

3、每月28日前主管助理將下月排班表報主管，由銷售主管和主管助理共同監(jiān)督考勤情況，班表一般情況下不能更改，若有特殊情況需調班者，須提前三天向主管申請，經(jīng)同意后方可，每月調班不得超過兩次。

三、考勤制度：

1、上班不得遲到、早退、上錯班，未經(jīng)主管同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。

2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)主管領導批準后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準后事后補填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。

四、缺勤的處理：

1、遲到、早退：1至15分鐘之內(nèi)扣2分； 15分鐘至1小時之內(nèi)扣5分；

1小時以上按曠工一天處罰，扣10分。

2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工三日或當月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。

3、有下列情況之一者，按曠工處理：

（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

（4）不服從分配調動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。

五、請假的管理：

1、請假的程序：由當事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領導決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。

2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。

六、加班的管理

1、銷售人員應將本職工作于正常時間內(nèi)完成，凡屬處理職責范圍內(nèi)的工作事項，不按加班計算。

2、同時符合以下三種情況的才算加班：①由公司統(tǒng)一組織的；②加班時間在半日以上的；③經(jīng)公司領導批準確認的。

3、若當月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù)，則超過的天數(shù)以加班計算，加班的最少天數(shù)為半天，一般情況下當月休假應于當月休完（五一、十一、春節(jié)及大展期間除外）。

4、員工加班不計發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補休。

5、加班天數(shù)應于當年休完，不準跨補休。

6、凡離、辭職人員補休未休完的，一律作廢。

第二章工作職責

現(xiàn)場銷售主管職責

銷售主管必須嚴格貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，在工作中起著承上啟下，引導和幫助銷售人員共同完成公司下達的工作任務和銷售指標的作用，在銷售管理中，有如下工作職責：

一、負責監(jiān)督公司對銷售人員的規(guī)范要求，不得有任何違背公司形象的行為；

二、負責樓盤銷售任務的落實及銷售人員工作調度；

三、銷售主管應以身作則，積極幫助銷售人員完成銷售任務，不得協(xié)助銷售人員弄虛作假，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為，給予停職一個月并罰沒當月所有銷售傭金；

四、銷售主管須時刻監(jiān)督銷售人員的銷售過程，杜絕銷售越軌行為，防止銷售成績因人為因素的下滑；

五、銷售主管應時刻了解銷售動態(tài)，掌握市場行情，配合策劃部門的工作；

六、銷售主管應及時了解銷售人員的思想狀況，謹慎處理與銷售人員之間的工作關系；

七、銷售主管應對銷售人員的每次成交情況進行審核，并對銷售人員與客戶簽訂的《認購書》的真實性承擔責任；

八、如確因客戶原因，銷售人員須申請?zhí)嘏劭鄣?，由銷售主管負責審核并酌情向發(fā)展商請示；

九、銷售主管應詳細記錄每日當班情況，其內(nèi)容須反映成交情況、銷售人員表現(xiàn)、現(xiàn)場人流量、成交客戶意見、潛在客戶意向等；

十、銷售主管應每日講評現(xiàn)場銷售人員銷售情況，針對銷售人員較好的方面及有待改進方面，并做講評記錄，周末應主持銷售小結會議。

十一、銷售主管應每日整理銷售人員提交的客戶反饋意見資料，并加以分析，并及時向發(fā)展商匯報；

十二、銷售主管在工作中應時刻站在公司的立場，維護公司的利益，對員工不良的思想動態(tài)及工作表現(xiàn)及時予以糾正，并向公司領導匯報；

十三、銷售主管應負責做好員工培訓工作，包括業(yè)務培訓和員工思想品德培訓，帶領員工成長；

十四、銷售主管應積極配合發(fā)展商及公司其他部門人員做好各項工作，對于公司下發(fā)的各項規(guī)章制度、通知等文件及時向銷售人員傳達。

十五、全力協(xié)助發(fā)展商工作，加強現(xiàn)場管理，對所須上報的資料按時、準確報發(fā)展商，具體時間如下，具體文件見附件：

1、客戶統(tǒng)計分析表，每月一號上交發(fā)展商；

2、每周工作計劃，每周一上交發(fā)展商；

3、認購書、合同作廢確認表，每月一號上交發(fā)展商；

4、認購書明細表，每月一號上交發(fā)展商；

5、客戶簽約跟進表，每周一上交發(fā)展商?，F(xiàn)場銷售人員職責

一、銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，服從現(xiàn)場主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為；

二、銷售人員根據(jù)客戶的真實意愿和公司規(guī)定與客戶洽談，不得利用工作之便進行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開除外并罰沒當月工資和所有未發(fā)的銷售提成；

三、不得虛報銷售業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)有銷售人員越軌行為，罰沒該銷售人員當月所有銷售提傭；

四、銷售人員應加強業(yè)務知識的學習，掌握充足的房地產(chǎn)相關知識及充分了解公司售后服務程序，加強銷售技巧的提高；

五、銷售人員在工作過程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對客戶有所承諾，如有特殊情況須及時向銷售主管匯報以求處理；

六、對于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售主管協(xié)同處理；

七、銷售人員不管是對有意成交或無意成交客戶，均應做好客戶意見反饋登記，并積極跟進，盡量做到賣樓不成，服務在；

八、銷售人員在與客戶洽談時，應主動向客戶說明成交后的相關辦事程序和應提交資料文件；

九、銷售人員在與客戶簽訂《認購書》時，不得涂改，做到填寫資料準確無誤，并認真向客戶解釋《認購書》相關條款及填寫內(nèi)容；

十、銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，不得在售樓部內(nèi)大聲吵鬧與喧嘩；

十一、銷售人員應服從銷售主管的工作安排，主動配合其做好銷售管理工作，積極完成分配的銷售任務。

十二、銷售人員應接受售樓部管理組現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督。

第三章銷售人員行為規(guī)范

一、儀容、儀表要求

1、所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在規(guī)定的位置。

2、女員工不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時間必須化淡妝，穿肉色的絲襪，穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度。

3、所有銷售人員的襯衫及西裝紐扣要全扣，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。

4、銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。

5、不得吃有異味的食物，保持口氣清新。

二、行為規(guī)范

1、對待客人態(tài)度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、有禮、不以膚色種族、信仰、服飾取人。

2、在與客人談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客人的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售主管。

3、對待客人的詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

4、不得在工作場所化妝、照鏡，做不雅觀的動作。

5、工作時間不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。

6、銷售人員應時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。

7、電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!陽光花園），接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問題，應找熟悉的同事解答。

8、禁止用售樓處電話打電話。如有需要，經(jīng)銷售主管同意，方可使用。

9、售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結隊，阻塞通道。

10、上班時間不能用售樓部電話談私事，如因特殊情況需請示主管，經(jīng)同意后時間不得超過3分鐘。禁止撥打信息臺，違者需自付電話費外，并罰款50元。

11、嚴禁在工作臺前翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔。

12、上班時間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話，時間不得超過3分鐘。禁止在售樓現(xiàn)場發(fā)短信。

13、上班時間不得在售樓現(xiàn)場吃零食。

14、銷售人員自配水杯，上班時間不得在當客戶面飲水。

15、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的銷售人員須站在吧臺邊，客戶進門時所有人員起立，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送至門口，客戶離開后將銷售現(xiàn)場清理一下。該銷售人員離開吧臺后，由下一個銷售人員站在吧臺邊。

16、除查看與學習、工作有關的資料除外，工作時間禁止在售樓現(xiàn)場上網(wǎng)、玩游戲。

三、工作制度要求

1、銷售人員不可直接向發(fā)展商咨詢問題，須由上級主管反映及解決。

2、如果遇到特別重要問題或困難，及時向主管請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。

3、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向上級主管申請。如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責。

4、發(fā)生爭論事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售主管報告，由銷售主管協(xié)商解決，進行處理。

5、認真執(zhí)行公司安排的市場調查工作，仔細填寫樓盤情況調查表或踩盤報告。

6、每周定期由銷售主管向公司遞交銷售人員每周工作報告、成交報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、樓盤每周銷售總結（主管）、展銷會總結、罰單及罰金、踩盤報告等。

7、如因銷售人員在認購書上計算錯誤而導致公司蒙受經(jīng)濟損失，銷售人員及復核認購書的主管有責任賠償。

8、銷售人員在上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤（銷售人員要求每天早上8：00—晚上22：00是處于開機狀態(tài)，銷售主管應開機到晚上24：00）。

9、不得隨意向外泄露發(fā)展商和公司同事的聯(lián)絡電話。

10、任何時間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。

11、樓盤設記事薄，主要記載最新的樓盤信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷售人員必須記錄詳細，寫明通知的人、事情、時間、并做好記錄簽名，以便詢問。

12、每天上班一小時內(nèi)必須閱讀記事薄上最新的內(nèi)容，閱后簽名確認，如有異議，立即咨詢。

13、銷售人員必須服從主管的工作安排，主管分配的工作或報告必須按時完成。

14、銷售人員對主管所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論，若被客人投訴者視為嚴重失職，被投訴者除要寫檢討報告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。

15、帶客看樓前須知會主管或其它同事，以便隨時清楚行蹤。

16、銷售人員如有工作上的爭論或利益分配等問題，應以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達成共識則由銷售主管解決，如有異議，應請示上一級主管。

17、銷售人員不得與本售樓部員工談戀愛，若發(fā)現(xiàn)以一方自動離職為原則。

第四章 獎罰條例

獎勵條例

一、員工每月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，可獲敬業(yè)獎100元作獎勵。

二、每月設銷售人員最高營業(yè)額獎200元。

三、年終設最佳銷售員獎，對思想品德好、工作表現(xiàn)積極，業(yè)績有突出貢獻的員工給予精神和物質獎勵。

四、凡是得到開發(fā)商表揚的員工公司將視情節(jié)給予50-100元的獎勵，并加10分。

五、凡是得到媒體公開贊揚的員工公司將給予200元的獎勵，并加15分。處罰條例

處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告

一、口頭警告 執(zhí)行人：銷售主管

方式：第一次口頭警告（主管需作好登記），第二次主管處備案并處扣5分 適用條款：

1、在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行，如上班時間雙手插入衣服口袋站立者；

2、未在規(guī)定時間內(nèi)穿好工作服；

3、不按公司要求著裝及不修邊幅者;

4、不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；

5、工作時間內(nèi)長時間打私人電話或電話閑談（超過5分鐘）；

6、責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響；

7、對客戶不夠禮貌，接待不熱情；

8、不使用問候語言，不主動問候；

9、當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。

10、用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；

11、不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；

12、工作時間內(nèi)吵鬧，開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與工作無關的資料、書籍、報刊。

13、工作場所內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；

14、工作現(xiàn)場吃零食者；

15、上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；

16、上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關的事；

二、黃牌警告

執(zhí)行人：現(xiàn)場主管或以上干部

方式：發(fā)現(xiàn)一次扣10分，并備案，售樓部通報。

1、工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未批準中午外出用餐者；

2、工作中出現(xiàn)差錯導致不良后果者；

3、于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設者；

4、不服從上級安排，討價還價者；

5、未經(jīng)準許，擅自補休、調休者；

6、違反操作規(guī)程造成不良影響者；

7、消極怠工，不聽勸告者；

8、不能按上級要求，按時完成工作任務者；

9、工作馬虎，不認真負責，屢教不改者；

10、工作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；

11、每月累計三次口頭警告者。

三、紅牌警告

執(zhí)行人：銷售部主管以上級干部并報公司確認

方式：以書面方式售樓部通報備案，并扣20分，情節(jié)嚴重者解除勞動合同并依據(jù)本制度有關規(guī)定嚴格執(zhí)行。

1、搬弄是非，挑撥離間，搞不團結；

2、利用職權給親友以特殊優(yōu)惠；

3、在樣板房及售樓部睡覺者；

4、被客戶或發(fā)展商投訴者；

5、不服從管教，頂撞領導者；

6、制造消極情緒、散布謠言者；

7、違反公司的保密制度者；

8、弄虛作假，虛報業(yè)績者；

9、無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的；

10、發(fā)現(xiàn)有炒樓或涉嫌炒樓行為者；

11、兩個月內(nèi)累計兩次黃色警告者。

第五章 工作細則

1、值班人員須8：20到售樓現(xiàn)場，并對售樓現(xiàn)場清理一下，8：30準時開晨會。

2、每天19：00下班后，由值班人員負責，安排人員打掃售樓現(xiàn)場、門口及衛(wèi)生間。每周日下班后進行大掃除。

3、每周日開會，報告一周的有關情況，并安排下周的工作任務。

4、每天下午18：00銷售人員將到訪征詢單上交給主管助理，由主管助理安排人員將名單輸入電腦。

5、每天安排兩人值班，值班人員要負責售樓處的衛(wèi)生。

6、每月最后一周周末安排月會，進行一月總結。

第四篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

一、作息制度：

本部門工作地點為銷售中心，每周一至周五由經(jīng)理主管統(tǒng)一安排輪休，周六、周日及廣告日不休息；如公司臨時決定取消倒休，可在以后補休。

二、銷售人員工作內(nèi)容：

1.銷售人員上班后按個人分工安排自己的工作。

2.工作時間主要工作是個人售樓資料整理、熟悉樓盤資料、銷售房號、客戶 接待、接聽電話、跟蹤客戶、同事業(yè)務交流、銷售經(jīng)理安排的工作任務、個人填寫工作日志等方面工作。

3.每周向銷售部經(jīng)理提交個人的周總結。

三、銷售中心紀律要求：

1.上班時間不得擅自離開工作崗位，凡上班時間因業(yè)務原因需要外出者，應在外出之前向銷售部經(jīng)理或主管說明，如未經(jīng)準許離開崗位，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

2.值班人員負責吧臺的日常衛(wèi)生，要保證準時到崗，堅守崗位，如發(fā)現(xiàn)有漏崗、空崗現(xiàn)象給予罰款，每次20元。

3.不準在售樓現(xiàn)場吃零食、唱歌、吸煙、化妝，嚴禁大聲喧嘩。

4.銷售員應管理好個人銷售資料及辦公用品，不準亂放以免丟失，如有丟失照價賠償，情節(jié)嚴重的按照實際情況給予處分。

5.保持吧臺的整潔，不準隨地吐痰，亂丟煙頭、紙屑、雜物，發(fā)現(xiàn)一次扣10元。6.為了保持公司形象，不準在工作區(qū)域內(nèi)喝酒、吸煙、打牌、下棋、玩電子游戲、聽收錄機等。

7.嚴禁用熱線電話接打私人電話，如遇客戶要長談，注意控制時間；如正在接待客戶時不能接聽私人電話。

8.銷售員在接待完客戶之后，應送客戶出門，并立即清理接待桌臺面。作好來訪客戶登記工作。

9.上班時間不能聚眾閑談與工作無關的事，閱讀與工作無關的書籍。

10.銷售員必須自帶水杯，不能使用銷售部的一次性水杯。每位銷售員應愛惜項目宣傳資料和辦公用品，不要浪費。

11.售樓員要團結友愛，互相幫助，如果發(fā)現(xiàn)單人訂單有困難，要及時適時地給予幫助。

12.對待客戶要做到熱情誠懇、口風嚴謹，不知道或者不熟悉的問題，應該向主管或者經(jīng)理請示后再承諾，以免造成無法挽回的損失。13.售樓員在售樓現(xiàn)場應及時整理好自己的儀容儀表。14.做公共事務時必須全體參加，不得從事個人事務。

15.未經(jīng)經(jīng)理或主管批準不許私自向客戶或它人提供公司文件及資料，發(fā)現(xiàn)一次扣100元。未經(jīng)經(jīng)理主管批準不許私自收取客戶保留金、定金等，發(fā)現(xiàn)一次扣100元。16.工作中必須使用文明用語，不得用粗魯或不敬的語言及動作對待客戶。17.銷售人員不得同客戶發(fā)生任何爭執(zhí)，如有問題及時請示主管或者經(jīng)理。18.同事之間對工作如有不同意見，應立即請示主管或經(jīng)理處理，不得私自爭吵。19.對公司的資料不得私自拿取或備份，否則按照偷竊處置。20.要嚴格服從領導安排的工作。

21.所有的銷售人員在前臺輪值，按前臺輪值順序接待客戶，坐姿端正，精神飽滿。旁聽人員學習及熟悉業(yè)務資料。

22.中午值班期間，值班人員需在前臺就座。

四、請銷假制度

1.因領導公派事務不能按時到崗者須向主管人員說明情況。

2.事假：晚到10分鐘以上、2小時以內(nèi)的按半天事假計。休事假扣除當天工資。3.病假：必須有市級以上（含市級）醫(yī)院病歷表證明，病假1天不扣當日工資。

五、考勤制度

1.售樓部目前工作時間為上午8：30—12：00，下午13：00—17：30，值班人員12：00—13：00（視客戶量和季節(jié)而定）。如工作需要再另行調整通知。

2.售樓部實行出勤簽到制度。每名員工上班按實際到崗時間在簽到簿上簽到。

3．每周公休一天，員工可按照排班表休息，如有特殊情況可在經(jīng)理允許的情況下與其他銷售員調休。銷售員可以放棄公休，照常上班接待客戶，但必須按規(guī)定時間上下班，且此公休視為自愿放棄不予累積。

4．遲到：晚到10分鐘之內(nèi)記遲到。一個月內(nèi)遲到1次扣10元，第2次20元，第3次40元，當月遲到早退3次以上除名。

5．曠工：已過上班時間2小時仍未到崗也未請假的或未批準休假不來上班的按曠工計。曠工1次罰款100元。當月累積曠工2天或全年累計曠工3天予以除名。

六、辭退或開除

有下列情況者，根據(jù)部門經(jīng)理提議，提請總經(jīng)理批準，給予辭退或開除：

1.偷竊。

2.工作態(tài)度惡劣，長期不能勝任本職工作。

3.侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害上級、同事或互相斗毆。4.違反法律或治安處罰條例的行為。5.故意不服從上級指揮。6.故意損壞公物。7.泄漏公司機密。

8.擅自對外界發(fā)表有關公司的污蔑性言論。

9.故意違反公司有關規(guī)定造成嚴重后果的。故意損害公司利益，造成嚴重經(jīng)濟損失的。10.累計曠工三次。

七、會議制度

1.周例會：每周五下午16：30--17：30進行本周工作例會，總結本周工作情況，安排下周工作重點。成交案例分析、重點客戶分析、客戶心理把握、市場競爭樓盤分析等。

2.例會：每個工作日的17：00為例會時間，總結當日工作。3.公司會議必須全體參加，無特殊情況不參加的按曠工處理。

八、著裝、儀表制度

1.銷售人員在工作時間須身著全套工裝，并佩戴司標。2.項目經(jīng)理主管將監(jiān)督著裝情況。2.不能穿便裝進入前臺。

3.銷售人員須儀表端莊，頭發(fā)梳理整潔，保持工裝的整潔；休息期間仍需接待客戶的，必須著工裝。

4.銷售人員上班前5分鐘內(nèi)必須著裝完畢。5.工裝需清洗時，以職業(yè)裝代替。

6.工作期間保持良好的姿態(tài)及精神面貌，展示公司良好形象。7.女性員工切忌濃妝艷抹，可以化淡妝，不得佩戴及其夸張飾物。

石家莊民生偉業(yè)房地產(chǎn)投資顧問有限公司

2012/9/13

第五篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

第一章

考勤管理制度

一、工作時間

1、作息時間為：8:00—17:30；午餐時間：11:30—13:00；值班時間17:30—18:30。午餐時間前臺接訪和后臺接電必須保證至少各有1人值班；下班時間以顧客全部離開售樓部為原則。銷售人員休息由主管安排調休。

2、銷售人員嚴格按照排班表班次和時間準時上班，周一、周六、周日不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售主管請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理。

二、考勤的管理

1、考勤結果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行打卡制，考勤由銷售主管統(tǒng)一管理，嚴格控制上下班時間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

三、考勤制度：

1、上班不得遲到、早退、上錯班，未經(jīng)主管同意不得私自調班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達售樓部的，應上班前通知主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級主管提出申請，直至有領導批準后方可休假。

2、所有員工必須嚴格遵守勞動紀律和勞動時間，在工作時間應嚴守崗位，禁止從事其它與工作無關的事情。上班時間除帶客看樓外，不可隨便外出，若需外出應說明地點、事由和所需時間，并經(jīng)主管同意，否則試情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管報經(jīng)理批準后方可請假。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管報經(jīng)理批準后事后補填《請假申請單》。

四、缺勤的處理：

1、遲到、早退：1至15分鐘之內(nèi)扣2分；

15分鐘至1小時之內(nèi)扣5分；

1小時以上按曠工一天處罰，扣10分。

2、曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工三日或當月累計曠工五日以上者則以自動離職處理。

3、有下列情況之一者，按曠工處理：

（1）未經(jīng)請假或請假未獲批準擅離職守半日以上者；（2）請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準而逾期不歸者；（3）請假人所提請假理由或證明與事實不符者；

（4）不服從分配調動，經(jīng)說服教育無效,未按指定時間到崗者；（5）未經(jīng)批準擅離崗位從事與本職工作無關活動者。

五、請假的管理：

1、請假的程序：由當事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由主管報經(jīng)理決定批準與否，只有經(jīng)過批準方可按請假處理，否則按曠工處理。

2、病、事假以半天為最小單位，按請假時間扣除當日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。

第二章

工作職責

現(xiàn)場銷售主管職責

銷售主管必須嚴格貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，在工作中起著承上啟下，引導和幫助銷售人員共同完成公司下達的工作任務和銷售指標的作用，在銷售管理中，有如下工作職責：

一、負責監(jiān)督公司對銷售人員的規(guī)范要求，不得有任何違背公司形象的行為；

二、負責樓盤銷售任務的落實及銷售人員工作調度；

三、銷售主管應以身作則，積極幫助銷售人員完成銷售任務，不得協(xié)助銷售人員弄虛作假，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為，給予停職一個月并罰沒當月所有銷售傭金；

四、銷售主管須時刻監(jiān)督銷售人員的銷售過程，杜絕銷售越軌行為，防止銷售成績因人為因素的下滑；

五、銷售主管應時刻了解銷售動態(tài)，掌握市場行情，配合策劃部門的工作；

六、銷售主管應及時了解銷售人員的思想狀況，謹慎處理與銷售人員之間的工作關系；

七、銷售主管應對銷售人員的每次成交情況進行審核，并承擔責任；

八、銷售主管應詳細記錄每日當班情況，其內(nèi)容須反映成交情況、銷售人員表現(xiàn)、現(xiàn)場人流

量、成交客戶意見、潛在客戶意向等；

九、銷售主管應每日講評現(xiàn)場銷售人員銷售情況，針對銷售人員較好的方面及有待改進方面，并做講評記錄，周末應主持銷售小結會議。

十、售主管應每日整理銷售人員提交的客戶反饋意見資料，并加以分析，并及時向上級匯報；

十一、銷售主管在工作中應時刻站在公司的立場，維護公司的利益，對員工不良的思想動態(tài)及工作表現(xiàn)及時予以糾正，并向公司領導匯報；

十二、銷售主管應負責做好員工培訓工作，包括業(yè)務培訓和員工思想品德培訓，帶領員工成長；

十三、銷售主管應全力協(xié)助項目經(jīng)理工作，加強現(xiàn)場管理、完成公司制定的銷售計劃。

銷售人員職責

一、銷售人員必須自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，服從現(xiàn)場主管的統(tǒng)一管理，不得有任何違背公司形象的行為；

二、銷售人員根據(jù)客戶的真實意愿和公司規(guī)定與客戶洽談，不得利用工作之便進行“炒樓”或涉嫌“炒樓”行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除開除外并罰沒當月工資和所有未發(fā)的銷售提成；

三、不得虛報銷售業(yè)績，一旦發(fā)現(xiàn)有銷售人員越軌行為，罰沒該銷售人員當月所有銷售提傭；

四、銷售人員應加強業(yè)務知識的學習，掌握充足的房地產(chǎn)相關知識及充分了解公司售后服務程序，加強銷售技巧的提高；

五、銷售人員在工作過程中不得欺瞞客戶，并不得擅自對客戶有所承諾，如有特殊情況須及時向銷售主管匯報以求處理；

六、對于較為刁難的客戶，銷售人員不得有意與其爭執(zhí)或表露不滿情緒，可由銷售主管協(xié)同處理；

七、銷售人員不管是對有意向成交或無意向成交客戶，均應認真接待、做好客戶服務，并積極跟進；

八、銷售人員在與客戶洽談時，應主動向客戶說明成交后的相關辦事程序和應提交資料文件；

九、銷售人員在與客戶簽訂《購房協(xié)議》時，不得涂改，做到填寫資料準確無誤，并認真向客戶解釋《購房協(xié)議》相關條款及填寫內(nèi)容；

十、銷售人員的工作行為代表著公司形象，在工作期間應保持嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，不得在售樓部內(nèi)大聲吵鬧與喧嘩；

十一、銷售人員應服從銷售主管的工作安排，主動配合其做好銷售管理工作，積極完成分配的銷售任務。

第三章

銷售人員行為規(guī)范

一、儀容、儀表要求

1、所有銷售人員在售樓現(xiàn)場必須穿著統(tǒng)一制服，黑色皮鞋，佩戴工作卡在規(guī)定的位置。

2、女員工不可佩戴過多及夸張的飾物，上班時間必須化淡妝，穿肉色的絲襪，穿傳統(tǒng)黑色有跟皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋等，皮鞋應保持光亮適度。

3、所有銷售人員應保持衣著整潔，不可將袖口疊起，衣服應熨平整，褲子應熨出褲線，衣領袖口要干凈。

4、銷售人員必須保持儀容整潔，避免身體有異味、頭屑等現(xiàn)象，不可用刺激氣味強的香水及染較明顯夸張顏色的頭發(fā)，要干凈得體。

5、不得吃有異味的食物，保持口氣清新。

二、行為規(guī)范

1、對待客戶度要自然大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌、取人。

2、在與客戶談話時應注意站立姿勢端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話，爭辯。講話聲音適度，有分寸，語氣溫和、文雅，不大聲喧嘩，聽到客戶的意見或批評時不應辯解，應冷靜對待，及時上報銷售主管。

3、對待客戶詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

4、不得在工作場所化妝、照鏡、吃東西、做不雅觀的動作。

5、不得喧嘩、吵鬧及追逐，不能當著客人談及與工作無關的事情，不能在公眾區(qū)域搭肩、挽手。

6、銷售人員應時刻保持良好的精神狀態(tài)，注意坐姿端正，不可東斜西歪，無精打采。

7、電話應先問好，隨后報出樓盤名稱（如：您好!津西·東湖灣）接聽電話一定要注意禮貌，如遇到不懂解答的問題，應找熟悉的同事解答。

8、上班時間不能用售樓部電話談私事，禁止用熱線電話接打私人電話。

9、售樓部內(nèi)行走應注意姿勢自然大方，在門口處注意慢行，在通道、門口談話時，盡量靠邊，不妨礙他人通行，嚴禁在門口處成群結隊，阻塞通道。

11、嚴禁在前臺翻閱報紙，雜志，工作臺上只能擺放樓書，銷售資料、電話、筆筒、計算機等工作物品，其他物品如杯、報紙、雜物只可放在抽屜里，用完的物品應放回原處，離開座位應將椅子擺放好，保持工作場所整潔

12、上班時間須在售樓處外或樓梯間打或接私人電話，時間不得超過3分鐘。禁止在售樓現(xiàn)場發(fā)短信。

13、上班時間不得在售樓現(xiàn)場吃零食。

14、銷售人員自配水杯，上班時間不得在當客戶面飲水。

15、客戶按順序輪流接待，輪到接待客戶的銷售人員須站在吧臺邊，客戶進門時所有人員起立，接待人員須主動上前問候，客戶離開時送至門口，客戶離開后將銷售現(xiàn)場清理一下。該銷售人員離開吧臺后，由下一個銷售人員站在吧臺邊。

16、除查看與學習、工作有關的資料除外，工作時間禁止在售樓現(xiàn)場上網(wǎng)、玩游戲。

三、工作制度要求

1、銷售人員不可直接向發(fā)展商咨詢問題，須由上級主管反映及解決。

2、如果遇到特別重要問題或困難，及時向主管請示解決，切記不可向客戶傳達不正確的樓盤信息。

3、如遇到客戶有特別要求，不要隨便做出承諾，例如：改變房屋結構、推遲交款，要求特別折扣及物業(yè)管理方面等超出銷售人員范圍的問題，一定要向上級主管申請。如因銷售人員的原因造成的影響，由銷售人員負責。

4、發(fā)生爭論事件，不得在現(xiàn)場爭論，不能協(xié)商的可向銷售主管報告，由銷售主管協(xié)商解決，進行處理。

5、認真執(zhí)行公司安排的市場調查工作，仔細填寫樓盤情況調查表或踩盤報告。

6、每周定期由銷售主管向公司遞交銷售人員每周工作報告、成交報告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、樓盤每周銷售總結（主管）、展銷會總結、罰單及罰金、踩盤報告等。

7、如因銷售人員在認購書上計算錯誤而導致公司蒙受經(jīng)濟損失，銷售人員及復核認購書的主管有責任賠償。

8、銷售人員在上班時間隨身帶手機，以便通知及了解行蹤（銷售人員要求每天早上8：00—晚上22：00是處于開機狀態(tài)，銷售主管應開機到晚上24：00）。

9、不得隨意向外泄露發(fā)展商和公司同事的聯(lián)絡電話。

10、任何時間都要以客人為重，不得怠慢。午膳時間應分批安排并做好登記，平日一般在30分鐘內(nèi)，展銷會或客流多時盡量控制在15分鐘內(nèi)完成，用膳后及時整理好儀容及補妝才可上崗。

11、樓盤設記事薄，主要記載最新的樓盤信息、通知、信息通知的更改、員工通訊錄、客戶重要信息的記錄等。接到信息的銷售人員必須記錄詳細，寫明通知的人、事情、時間、并做好記錄簽名，以便詢問。

12、每天上班一小時內(nèi)必須閱讀記事薄上最新的內(nèi)容，閱后簽名確認，如有異議，立即咨詢。

13、銷售人員必須服從主管的工作安排，主管分配的工作或報告必須按時完成。

14、銷售人員對主管所安排的工作有任何異議，對同事有任何意見，都不可當著客人的面爭論，若被客人投訴者視為嚴重失職，被投訴者除要寫檢討報告外，公司試其情節(jié)輕重做出處罰處理。

15、帶客看樓前須知會主管或其它同事，以便隨時清楚行蹤。

16、銷售人員如有工作上的爭論或利益分配等問題，應以銷售人員各自友好協(xié)商為先，如未達成共識則由銷售主管解決，如有異議，應請示上一級主管。

17、銷售人員不得與本售樓部員工談戀愛，若發(fā)現(xiàn)以一方自動離職為原則。第四章 獎罰條例 獎勵條例

一、員工每月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，可獲敬業(yè)獎100元作獎勵。

二、每月設銷售人員最高營業(yè)額獎200元。

三、年終設最佳銷售員獎，對思想品德好、工作表現(xiàn)積極，業(yè)績有突出貢獻的員工給予精神和物質獎勵。

四、凡是得到開發(fā)商表揚的員工公司將視情節(jié)給予50-100元的獎勵，并加10分。

五、凡是得到媒體公開贊揚的員工公司將給予200元的獎勵，并加15分。

處罰條例

處分類型：口頭警告、黃單警告、書面警告

一、口頭警告 執(zhí)行人：銷售主管

方式：第一次口頭警告（主管需作好登記），第二次主管處備案并處扣5分 適用條款：

1、在公司或售樓部不按公司要求坐、立、行，如上班時間雙手插入衣服口袋站立者；

2、未在規(guī)定時間內(nèi)穿好工作服；

3、不按公司要求著裝及不修邊幅者;

4、不按規(guī)定擺、拿、放銷售資料；

5、工作時間內(nèi)長時間打私人電話或電話閑談（超過5分鐘）；

6、責任心不強，工作出小差錯，對銷售有所影響；

7、對客戶不夠禮貌，接待不熱情；

8、不使用問候語言，不主動問候；

9、當接待客人完畢時，未把桌、凳即時復位。

10、用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿；

11、不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者；

12、工作時間內(nèi)吵鬧，開玩笑、玩耍、拉拉扯扯、鉤肩搭背、閱讀與工作無關的資料、書籍、報刊。

13、工作場所內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者；

14、工作現(xiàn)場吃零食者；

15、上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者；

16、上班時間說粗口，或聚集閑聊與工作無關的事；

二、黃牌警告

執(zhí)行人：現(xiàn)場主管或以上干部

方式：發(fā)現(xiàn)一次扣10分，并備案，售樓部通報。

1、工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未批準中午外出用餐者；

2、工作中出現(xiàn)差錯導致不良后果者；

3、于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設者；

4、不服從上級安排，討價還價者；

5、未經(jīng)準許，擅自補休、調休者；

6、違反操作規(guī)程造成不良影響者；

7、消極怠工，不聽勸告者；

8、不能按上級要求，按時完成工作任務者；

9、工作馬虎，不認真負責，屢教不改者；

10、工作期間，同事之間發(fā)生爭吵者；

11、每月累計三次口頭警告者。

三、紅牌警告

執(zhí)行人：銷售部主管以上級干部并報公司確認

方式：以書面方式售樓部通報備案，并扣20分，情節(jié)嚴重者解除勞動合同并依據(jù)本制度有關規(guī)定嚴格執(zhí)行。

1、搬弄是非，挑撥離間，搞不團結；

2、利用職權給親友以特殊優(yōu)惠；

3、在樣板房及售樓部睡覺者；

4、被客戶或發(fā)展商投訴者；

5、不服從管教，頂撞領導者；

6、制造消極情緒、散布謠言者；

7、違反公司的保密制度者；

8、弄虛作假，虛報業(yè)績者；

9、無理取鬧，聚眾鬧事，打架斗毆，影響工作秩序和社會秩序的；

10、發(fā)現(xiàn)有炒樓或涉嫌炒樓行為者；

11、兩個月內(nèi)累計兩次黃色警告者。

第五章

工作細則

1、值班人員須8：20到售樓現(xiàn)場，并對售樓現(xiàn)場清理一下，8：30準時開晨會。

2、每天19：00下班后，由值班人員負責，安排人員打掃售樓現(xiàn)場、門口及衛(wèi)生間。每周日下班后進行大掃除。

3、每周日開會，報告一周的有關情況，并安排下周的工作任務。

4、每天下午18：00銷售人員將到訪征詢單上交給主管助理，由主管助理安排人員將名單輸入電腦。

5、每天安排兩人值班，值班人員要負責售樓處的衛(wèi)生。

6、每月最后一周周末安排月會，進行一月總結。