第一篇：售樓部案場(chǎng)管理制度

案 場(chǎng) 管 理 制 度

總則

1、為加強(qiáng)銷售代表管理，規(guī)范銷售代表行為，提高銷售代表素質(zhì)，特制定本制度。

2、本制度是售房部銷售代表必須遵守的原則，是規(guī)范銷售代表言行的依據(jù)，是評(píng)價(jià)銷售代表言行的標(biāo)準(zhǔn)。全體銷售人員應(yīng)從個(gè)人做起，從本崗位做起，自覺遵守公司各項(xiàng)制度，營(yíng)造出一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、能快速反應(yīng)的一流的有激情的團(tuán)隊(duì)。

3、銷售代表對(duì)本制度有任何疑問(wèn)或異議，可向售房部經(jīng)理咨詢，不得越級(jí)反映。注：所有罰款必須當(dāng)天交納，若從工資中扣除將加倍處罰。

行政

1.員工必須關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，準(zhǔn)守職業(yè)道德； 2.員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，不遲到、早退、曠工；

3.員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位；接待來(lái)訪、洽談等應(yīng)在接待洽談區(qū)進(jìn)行； 4.上班時(shí)間不得吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得高聲喧嘩、聊天；

5.切實(shí)服從上司工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作； 6.必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)離、調(diào)換更值時(shí)需先征得主管同意； 7.必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為； 8.必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精； 9.員工必須遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”的道德； 10.不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運(yùn)行次序； 11.不得私自向客戶索取回扣、傭金； 12.員工未經(jīng)公司書面批準(zhǔn)不得兼職； 13.員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密； 14.員工禁止索取非法利益；

15.員工違反本管理細(xì)則的，視其對(duì)公司造成損害之程度輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開除； 16.員工特指項(xiàng)目主管疏于職守的，視其情節(jié)給予處分；

17.違反本管理細(xì)則給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的，公司將向其追索賠償； 18.嚴(yán)格執(zhí)行公司價(jià)格制度，嚴(yán)守公司價(jià)格機(jī)密。

案場(chǎng)管理準(zhǔn)則

第一部分

第一點(diǎn)：合同備案后無(wú)論任何原因一律不得作廢。本套房屋地下室也不得退出或多買，如因特殊原因，需先征得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作。

第二點(diǎn)：客戶交款時(shí)，銷售人員必需在現(xiàn)場(chǎng)，如：大、小定姓名和簽約姓名、位置不一致時(shí)，應(yīng)提醒財(cái)務(wù)人員。

第三點(diǎn)：客戶小定、大定或簽約后如因特殊原因有所變動(dòng)（如：換位置、付款方式等?），首先要爭(zhēng)得案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可操作（注：如變更房屋需換位置應(yīng)按當(dāng)時(shí)價(jià)格及有關(guān)方案執(zhí)行）。

第四點(diǎn)：征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后的簽約（地下室、房屋位置、姓名）變動(dòng)，需提交變動(dòng)后已購(gòu)客戶情況表兩份，先交案場(chǎng)經(jīng)理審核一份，審核后轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部一份。

第五點(diǎn)：對(duì)應(yīng)付款客戶，銷售人員應(yīng)提前2天提醒此客戶付款，如客戶的應(yīng)付款長(zhǎng)期拖延，按公司要求，年（中、終）提成時(shí)按客戶應(yīng)付款金額的百分比違約金從此銷售員提成中扣除。

第六點(diǎn)：對(duì)于已購(gòu)客戶情況表的幾項(xiàng)要求

1、此表首先需填寫完整，手寫部分：面積、原單價(jià)、正常優(yōu)惠、額外優(yōu)惠、及原因也不得漏填。

2、合同所簽內(nèi)容和此表必需保持一致。

3、契稅、維修基金，要四舍五入。

4、房屋優(yōu)惠后單價(jià)分后面保留兩位。

5、房屋總款分后面全部舍去。

6、所交已購(gòu)客戶情況表，如有共有人必須填寫。

第七點(diǎn)：每天小定、大定、簽約需附帶已購(gòu)客戶情況表、補(bǔ)充協(xié)議，當(dāng)天必需由案場(chǎng)經(jīng)理簽字，一次性付款必需有兩份填好，按揭付款合同必須有一份填寫完整。此要求不得以任何理由拖延，如下午下班后所簽，在離開銷售部前需把合同和留言條放在經(jīng)理室文件柜內(nèi)。

第二部分

第一點(diǎn)：當(dāng)班時(shí)間必須按公司要求著裝，穿黑皮鞋，不充許戴耳環(huán)。第二點(diǎn)：下午上班應(yīng)按點(diǎn)到崗。

第三點(diǎn)：中午值班人員沒(méi)有客戶不得離開前臺(tái)，更不得睡覺。第四點(diǎn)：注意當(dāng)班時(shí)間座姿、站姿，儀容儀表。第五點(diǎn)：下班時(shí)間不到，不得早退。

禮儀

一、銷售人員儀表、儀容準(zhǔn)則：

1.員工必須衣著整齊干凈、無(wú)污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)花、衣袋中不要有過(guò)多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色和白色；

2.男員工頭發(fā)要常修剪，頭發(fā)長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不蓋衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉。女員工不得留披肩發(fā)，頭發(fā)長(zhǎng)度以不超過(guò)肩部為適度，頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，保證無(wú)頭屑；

3.女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。女員工不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外的飾物，忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；

4.員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；

5.在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)；

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味； 7.工作狀態(tài)中必須使用普通話。

二、銷售人員的行為準(zhǔn)則： A.銷售人員工作態(tài)度 1.服從上司: 切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，依時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、據(jù)絕或終止工作。2.嚴(yán)于職守: 員工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)理、調(diào)換更值時(shí)須先征得主管同意； 3.正直誠(chéng)實(shí): 必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德的行為； 4.勤勉負(fù)責(zé): 必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。B.售樓人員的服務(wù)態(tài)度 1． 友善: 以微笑來(lái)迎接客人，與同事和睦相處；

2． 禮貌: 任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； 3． 熱情: 工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想； 4． 耐心: 對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并耐心地介紹、解釋。

三、售樓人員的舉止： 1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。坐姿應(yīng)輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲； 接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背； 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉； 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏； 工作時(shí)不得照鏡子，涂口紅等； 不得將任何物件夾于腋下；

10． 不得隨地吐痰及亂丟雜物。11． 與人交談時(shí)，必須保持衣著整齊；

12． 用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； 13． 與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等； 14． 在接待中心不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；

15． 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

16． 不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；

17． 稱呼客人時(shí)，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；

18． 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”；

四、物品擺放制度

售房部是一個(gè)公司的門面，整潔程度如何直接影響到公司的形象和聲譽(yù)，整潔、舒適的售房部帶給客戶以信任，并給客戶傳遞一種信息：售房部能做到這樣整潔、有序，那么他們 的物業(yè)也會(huì)做到一流水平，因此我們要重視售房部的物品擺放。

1、銷控臺(tái)上放置電話、來(lái)電登記表、資料夾、水杯，銷控臺(tái)下放置安全帽、報(bào)紙、手提袋。

2、資料夾、安全帽、報(bào)紙、電話要求擺放整齊。

3、談判桌椅要做到干凈、清潔，桌下只允許放單片、演算紙、煙灰缸，四張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序。

4、洽談桌椅客戶走后隨時(shí)擺放整齊，資料、物品放回原處，煙灰缸清理干凈。

5、計(jì)算器、定單、來(lái)人來(lái)電表單、膠水、訂書機(jī)等辦公用品統(tǒng)一放置銷控臺(tái)抽屜內(nèi)。

6、私人物品一律放到隱蔽位置。

7、銷售現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的物品（花卉、桌椅、現(xiàn)場(chǎng)POP等）應(yīng)定期改變位置或及時(shí)更換，給客戶新鮮的感覺，同時(shí)也避免銷售代表長(zhǎng)期工作于一個(gè)不變的環(huán)境中，影響工作情緒。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

銷售表格填寫制度

一、簽到表

1、售房部人員每天都要簽到，調(diào)休、請(qǐng)假都要在簽到表上顯示。

2、簽到表內(nèi)勤負(fù)責(zé)保管，并上交售房部經(jīng)理處。

3、簽到表嚴(yán)禁代簽以及不符合實(shí)際情況亂簽。

二、來(lái)電登記表

1、來(lái)電登記表由每天秘書和當(dāng)值人員填寫。

2、來(lái)電登記表上各項(xiàng)內(nèi)容要求詳細(xì)、真實(shí)地填寫，特別是來(lái)電者所在區(qū)域以及通過(guò)何種方式了解中方園等需要向客戶詢問(wèn)的問(wèn)題要了解清楚。

3、盡量留下客戶的聯(lián)系方式，便于客戶追蹤。

4、盡量邀請(qǐng)客戶到銷售現(xiàn)場(chǎng)。

5、秘書人員在每天銷售檢討會(huì)時(shí)必須將來(lái)電登記表統(tǒng)一整理，經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理檢查后做出安排，做過(guò)周來(lái)電統(tǒng)計(jì)后將一周的來(lái)電登記表交于內(nèi)勤處保管。

6、來(lái)電登記表上的客戶電話由當(dāng)值人員負(fù)責(zé)記錄并追蹤。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

三、來(lái)人登記表

1、來(lái)人登記表由每位銷售代表填寫。

2、來(lái)人登記表上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫，不允許有空缺。

3、每天的來(lái)人登記表于每天檢討會(huì)前由秘書統(tǒng)計(jì)整理，做過(guò)統(tǒng)計(jì)后交予內(nèi)勤處。

4、每個(gè)客戶的來(lái)訪都要有詳細(xì)記錄，老客戶回訪也要進(jìn)行填寫來(lái)人登記表。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

四、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表

1、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表由每位銷售代表填寫。

2、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表上每一處均需認(rèn)真填寫，各種數(shù)字要清晰、規(guī)范。

3、購(gòu)房款項(xiàng)明細(xì)表隨同小定單、大定單在每天銷售檢討會(huì)時(shí)由秘書人員交于內(nèi)勤處。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以處罰。

五、已購(gòu)房客戶信息反饋表

1、已購(gòu)房客戶信息反饋表可由客戶填寫，也可由客戶口述，銷售代表代為填寫。

2、已購(gòu)房客戶信息反饋表要求隨小定單填寫。

3、表格上的各項(xiàng)內(nèi)容都要向客戶了解清楚，認(rèn)真填寫，不允許有空缺。

4、已購(gòu)房客戶信息反饋表每天檢討會(huì)時(shí)由當(dāng)值人員交予內(nèi)勤處。

違反上述規(guī)定者，視情節(jié)輕重處以相應(yīng)處罰。

六、客戶疑義接受反饋表

1、客戶疑義接受反饋表由每位銷售代表填寫后，客戶簽字確認(rèn)。

2、銷售代表有責(zé)任根據(jù)客戶提出的問(wèn)題向相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決，并將協(xié)調(diào)結(jié)果記錄在案。

七、小定明細(xì)表、大定明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由內(nèi)勤負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。

業(yè)務(wù)

一、銷售輪接細(xì)則

宗旨： 本輪接細(xì)則建立在銷售人員自律、互通、互容、互諒的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持公平、公正、公

開的原則，力求高效率的完成銷售工作。

第一條：每日按公司規(guī)定時(shí)間上下班，以簽到順序輪接定輪接次序（當(dāng)天輪休人員若正常上下班則計(jì)入輪接次序，否則不計(jì)入輪接）。

第二條：每天指定一人擔(dān)任前臺(tái)接待任務(wù)，前臺(tái)接待人員若有老客戶來(lái)訪，由其指定最后一個(gè)輪接人員接替其當(dāng)班，以此類推?？蛻暨M(jìn)門后，由前臺(tái)接待人員嚴(yán)格區(qū)分新老客戶后，若為新 客戶，則指定當(dāng)前輪接人員負(fù)責(zé)接待。如果客戶點(diǎn)出某銷售人員名

字，則由該銷售人員接待。

第三條：銷售人員輪休當(dāng)天，若老客戶回訪，則由該銷售人員所在小組內(nèi)組員負(fù)責(zé)接待。第四條：老客戶帶新客戶來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，原銷售人員上班，則由原銷售人員接待，若原銷售人員休息，則由本組人員負(fù)責(zé)接待，（具體新客戶分成由本人和本組幫接人員協(xié)商）若本組人員也沒(méi)有時(shí)間接待、則計(jì)入新的輪接。

第五條：客戶第二次來(lái)，記不起原銷售人員，在客戶與當(dāng)前人員洽淡的過(guò)程中，若第一輪接

人員出現(xiàn)，并與客戶彼此認(rèn)出的情況下（以登記為準(zhǔn)），或晨會(huì)客戶核對(duì)時(shí)認(rèn)出，（僅指未定客戶）則該洽談人員有責(zé)任讓出客戶，并默契、友好的做好過(guò)度工作。（沒(méi)有時(shí)間限制）（否則一經(jīng)查明證實(shí)則對(duì)該接待人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天）。

第六條：新客戶的朋友先來(lái)替其看房或帶資料，新客戶與其朋友非同一接待人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第七條：新客戶親人（指：兄弟、姐妹及其配偶）先來(lái)替看房或來(lái)帶資料，新客戶與其親人非同一銷售人員接待，則以新客戶本人為準(zhǔn)。

第八條：電話接聽、房展會(huì)以及外出活動(dòng)，所接客戶，若客戶來(lái)到售房部點(diǎn)某銷售人員名字，則由該銷售人員接待。否則，均計(jì)入輪接。售房現(xiàn)場(chǎng)舉行活動(dòng)的客戶均分，當(dāng)天成交的客戶按照順序分配。

第九條：客戶第二次來(lái)，若不找原接待人員，第二名接待人員在知道原接待人員是誰(shuí)的情況下，有責(zé)任勸該客戶由原接待人員負(fù)責(zé)接待。

第十條：若出現(xiàn)明知客戶非第一次來(lái)，且知道第一接待人員是誰(shuí)的情況下，仍堅(jiān)持接待，一

經(jīng)查明證實(shí)，則對(duì)該銷售人員處以150元罰款，并停接客戶5-10天。

第十一條：非上班時(shí)間，在場(chǎng)人員仍以輪接次序輪接但不計(jì)入輪接名額之內(nèi)（銷售人員全都在場(chǎng)外）。

第十二條：客戶的鑒別以公共客戶登記表為準(zhǔn)，每日的銷售會(huì)議核對(duì)客戶情況登記表。第十三條：晨會(huì)時(shí)核對(duì)客戶，如有銷售員認(rèn)出客戶而能拿出證據(jù)，則以第一次接待為準(zhǔn)。第十四條：一家人的認(rèn)定：父母、子女、夫妻（無(wú)論購(gòu)房量）。

親人的認(rèn)定：兄弟、姐妹及其配偶

第十五條：若多人同來(lái)看房，以登記為準(zhǔn)。第十六條：

1、客戶第二次來(lái)時(shí)不能記起第一次接待人員并且在接待過(guò)程中，第一次接待人員也未能與客戶彼此相認(rèn)，第二次接待人員當(dāng)次逼定成功，（包括大、小定）如第二次來(lái)訪在一個(gè)月內(nèi)，第二次接待人員可得該提成的二分之一并計(jì)任務(wù)（合同由第二人員簽署并負(fù)責(zé)到底）若超出一個(gè)月則歸逼定成功人員。（如出現(xiàn)退定情況，則由第一人繼續(xù)負(fù)責(zé)）注：逼定成功以客戶在保留單簽名為準(zhǔn)。

2、此客戶帶來(lái)的新客戶，首先應(yīng)由逼定成功之銷售人員接待（按第四條執(zhí)行）若其休息則由首次接待之人員接待（按第四條執(zhí)行）。

3、若老客戶第二次購(gòu)房則以第二個(gè)銷售人員接待。若此銷售人員休息則由第一次人員接待，若兩個(gè)均不在則計(jì)入輪接。

第十七條：接待老客戶或簽約均不得接待新客戶。第十八條：公差按上班時(shí)間執(zhí)行。

第十九條：當(dāng)客戶出現(xiàn)糾紛判定后超過(guò)三天，均不得再提出異議。第二十條：若出現(xiàn)制度未盡之情況則以案場(chǎng)經(jīng)理定判定為最后判定。

二、引 導(dǎo) 臺(tái) 規(guī) 范

A、按編排順序指派一名銷售人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)臺(tái)接待任務(wù)。

B、客戶進(jìn)門引導(dǎo)人員應(yīng)做到：看到客戶走至門口時(shí)，應(yīng)立即站起，待客戶進(jìn)門后應(yīng)馬上上前問(wèn)：“您好，看房嗎？”得到客戶肯定答復(fù)，應(yīng)進(jìn)一步問(wèn)：“以前有沒(méi)有來(lái)過(guò)？”。得到肯定答復(fù)后應(yīng)將客戶引導(dǎo)至沙盤前說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)一位專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)給您介紹。馬上走至置業(yè)顧問(wèn)前5米以內(nèi)點(diǎn)名邀請(qǐng)，并和置業(yè)顧問(wèn)一起走至客戶身旁1米距離，向客戶介紹：“這位是我們專業(yè)的置業(yè)顧問(wèn)小王，由她來(lái)給您介紹，”此時(shí)，引導(dǎo)員應(yīng)退后一步，讓出位置，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)馬上上前一步，向客戶點(diǎn)頭微笑說(shuō)一聲“您好”并自報(bào)姓名。C、老客戶回訪應(yīng)做到：

客戶進(jìn)門后，得到客戶肯定答復(fù)曾來(lái)過(guò)，應(yīng)問(wèn)清第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是那位，得到答復(fù)后，應(yīng)先引導(dǎo)客戶入座，然后邀請(qǐng)?jiān)撝脴I(yè)顧問(wèn)為客戶做進(jìn)一步解答。若該銷售人員當(dāng)天休息或當(dāng)時(shí)不在銷售部?jī)?nèi)，則應(yīng)由該銷售人員所在小組內(nèi)其他銷售人員負(fù)責(zé)臨時(shí)接待（人員由小組主管指定）。

若客戶記不起第一次接待的置業(yè)顧問(wèn)是哪位，則引導(dǎo)員介紹當(dāng)前輪接人員來(lái)負(fù)責(zé)接待。要求：

1、引導(dǎo)臺(tái)應(yīng)保持整潔，臺(tái)上只能放置輪接本、客戶金薄。

2、引導(dǎo)員必須公平、公正的執(zhí)行好引導(dǎo)員的職責(zé)。

3、引導(dǎo)員不準(zhǔn)接待新客戶，若有老客戶來(lái)訪，引導(dǎo)員必須先指定當(dāng)前 最后一名輪接人員頂替自己值班，做好交接后才能接待自己的老客戶。

4、引導(dǎo)員不得打電話（接聽電話不得超過(guò)三分鐘）。

5、引導(dǎo)員不得離開引導(dǎo)臺(tái)。

三、售房部每日工作流程

1、按照分工打掃責(zé)任區(qū)衛(wèi)生；

2、按照當(dāng)季度要求整理著裝；

3、參加晨會(huì)；

4、了解工作內(nèi)容；

5、查看個(gè)人資料夾資料是否齊全；

6、按照輪接次序接待客戶；

7、上班中，值日人員及時(shí)清理桌面及地面污物；

8、下班前一小時(shí)填寫《日?qǐng)?bào)表》；

9、下班前翻看客戶接待表，總結(jié)當(dāng)日得失；計(jì)劃明日客戶追蹤、準(zhǔn)備相關(guān)資料。

四、客戶接待流程

1、客戶進(jìn)門，輪接人員上前打招呼“您好！看房嗎？”。若非看房人員，禮貌的告知應(yīng)去部門，對(duì)推銷人員禮貌的告知辦公室不得推銷。

2、得到肯定回答則追問(wèn)“您是否第一次來(lái)？”若已來(lái)過(guò)則詢問(wèn)“是哪位給您介紹的？”并邀請(qǐng)前次介紹的同事前來(lái)接待。

3、若客戶第一次來(lái)則遞給客戶名片，按照統(tǒng)一說(shuō)詞講解沙盤。

4、了解客戶意向鎖定房型

5、邀請(qǐng)落座，倒水。

6、深度洽談。

7、參觀樣板房，工地。

8、填寫樓款預(yù)算單，了解客戶購(gòu)買力。

9、逼定成交。

10、留下客戶聯(lián)系方式并約定下次來(lái)訪時(shí)間。

11、將客戶送出門外。

12、填寫《來(lái)訪客戶跟蹤表》個(gè)人客戶記錄。

五、簽約流程

1、目標(biāo)房屋去存，地下室去存。

2、重新計(jì)算、核實(shí)房款及費(fèi)用。

3、簡(jiǎn)單明了的向客戶講解合同條款。

4、抄寫合同（超出標(biāo)準(zhǔn)合同的內(nèi)容向經(jīng)理請(qǐng)示）

5、客戶核實(shí)合同內(nèi)容并簽字。

6、銷售經(jīng)理核實(shí)合同內(nèi)容并簽字。

7、到出納處交款、出納核實(shí)房屋及地下室去存并登記。

8、為客戶填寫下次付款時(shí)間、付款項(xiàng)目、應(yīng)付款額及貸款手續(xù)資料的清單。

9、將客戶送出門外。

10、填寫《已購(gòu)客戶情況表》、《商品房?jī)蓵贰?/p>

11、檢討此客戶從首次來(lái)到簽約過(guò)程、總結(jié)得失完成《來(lái)訪客戶跟蹤表》全部?jī)?nèi)容。

六、特殊優(yōu)惠管理辦法

為加強(qiáng)公司銷售秩序，規(guī)范銷售管理流程，特制定本辦法：

1、銷售部必須嚴(yán)格執(zhí)行公司銷售價(jià)格及優(yōu)惠率。

2、公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)有權(quán)給予業(yè)務(wù)對(duì)口單位或?qū)谌?%的特殊優(yōu)惠，以《特惠單》形式下達(dá)銷售部。

3、若確須超出1%以上的特惠須經(jīng)公司周辦公會(huì)討論決定，并向銷售部下達(dá)由公司總經(jīng)理簽字的《特惠單》銷售部方可執(zhí)行。

4、所有特惠均須在客戶簽署《認(rèn)購(gòu)書》前向銷售部下達(dá)《特惠單》，電話通知特惠須在2天內(nèi)補(bǔ)辦，銷售部催補(bǔ)。

5、《認(rèn)購(gòu)書》簽署時(shí)若有特惠財(cái)務(wù)部須驗(yàn)明《特惠單》后方可簽字，特惠單由財(cái)務(wù)部保存。

6、特惠不得疊加執(zhí)行。

七、保留單及認(rèn)購(gòu)書規(guī)范

a、保留單或認(rèn)購(gòu)書簽定同時(shí)必須交納保留金或認(rèn)購(gòu)金，不得空簽亦不得只收保留金或認(rèn)購(gòu)金。

B、財(cái)務(wù)人員必須在見到保留單或認(rèn)購(gòu)書后方可收款，收款后在保留單或認(rèn)購(gòu)書上簽字。C、財(cái)務(wù)人員必須在認(rèn)購(gòu)書簽字時(shí)核實(shí)房屋價(jià)款。

D、保留單或認(rèn)購(gòu)書必須由案場(chǎng)經(jīng)理簽字方能生效，案場(chǎng)經(jīng)理外出由部門經(jīng)理簽字，部門經(jīng)理和案場(chǎng)經(jīng)理同時(shí)外出由主管簽字。案場(chǎng)經(jīng)理外出必須向另一簽字人轉(zhuǎn)交《大銷控》。

E、簽字人必須查閱《大銷控》清楚房屋去存后方可簽字，簽字后必須馬上填寫銷控。簽字人必須核實(shí)價(jià)款及優(yōu)惠。

F、合同簽字時(shí)必須查看認(rèn)購(gòu)書的位置、價(jià)款及優(yōu)惠的內(nèi)容。

G、保留單或認(rèn)購(gòu)書缺少財(cái)務(wù)人員或經(jīng)理簽字視為無(wú)效。

八、關(guān)于電話接聽

1、來(lái)電一般在電話鈴聲響三次之內(nèi)必須接響。

2、接聽時(shí)間一般不能超過(guò)3分鐘。

3、在拿起電話后首先要說(shuō)您好：——橡樹玫瑰城，然后他仔細(xì)傾聽客戶詢問(wèn)，待客戶問(wèn)完基本情況后，我們?cè)诎l(fā)問(wèn)、我們發(fā)問(wèn)一般要把握好時(shí)機(jī)，一定不要在沒(méi)有回答完客戶的情況下就轉(zhuǎn)移話題。在接聽過(guò)程中基本要知道客戶是從什么信息里知道我們的樓盤、客戶的大概需求，他們現(xiàn)在所處的位置，以便我們的信息傳遞給他。

4、一般客戶在電話里了解的東西只有聽覺并沒(méi)有感觀，不管他是不是買房，都要用熱情、溫和的語(yǔ)氣來(lái)接聽、絕不能有情緒、答非所問(wèn)，因?yàn)榭蛻粼陔娫捓镏荒芤月犛X來(lái)恒量我們整個(gè)企業(yè)形象及人員素質(zhì)。

5、在接聽過(guò)程中最好利用樓盤自身最能吸引人的、最能打動(dòng)他，從而給客戶留下深刻的印象使客戶有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的念頭。

6、掛電話時(shí)、一定要等客戶先掛斷這樣表示對(duì)對(duì)方的尊重。

銷售部報(bào)表管理辦法

日?qǐng)?bào)表

1、每天下午18：00前每位銷售員填寫個(gè)人銷售情況明細(xì)表。2、18：00由指定主管或內(nèi)勤開始匯總報(bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字并編制當(dāng)天日?qǐng)?bào)表，若為周（月）末則同時(shí)匯總當(dāng)周（月）所有日?qǐng)?bào)表、統(tǒng)計(jì)數(shù)字后編制周（月）報(bào)表。3、18：30前由主管交案場(chǎng)經(jīng)理處審核并簽字然后交報(bào)表到公司。

4、主管休息日由行政助理頂替編制報(bào)表。要求：

1、及時(shí)填寫報(bào)表，超出規(guī)定時(shí)間仍未填寫好者罰責(zé)任人20元/次罰款。

2、準(zhǔn)確填寫報(bào)表，若出現(xiàn)錯(cuò)誤罰責(zé)任人10元/次罰款。

其他要求見《銷售報(bào)表報(bào)送制度》

銷售報(bào)表報(bào)送制度

1、目的：

為了獲得及時(shí)、準(zhǔn)確的銷售信息，為管理層提供實(shí)時(shí)、真實(shí)的數(shù)據(jù)，掌握和實(shí)時(shí)監(jiān)控房源的銷售、庫(kù)存、價(jià)格等信息，及時(shí)反饋、指導(dǎo)銷售計(jì)劃，降低開發(fā)經(jīng)營(yíng)成本，擴(kuò)大市場(chǎng)占

有率，提升地產(chǎn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司開發(fā)的所有項(xiàng)目銷售報(bào)表的報(bào)送。

3、職責(zé)：

3.1公司銷售管理部門負(fù)責(zé)執(zhí)行和落實(shí)公司的項(xiàng)目、年度、月度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目銷售案場(chǎng)主管每日、每周、每月統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)，辦理報(bào)表填報(bào)和上報(bào)工作。報(bào)表發(fā)給財(cái)務(wù)部門審查、核對(duì)后由財(cái)務(wù)部門轉(zhuǎn)發(fā)各主管領(lǐng)導(dǎo)和成本管理中心。

3.2公司營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和落實(shí)各項(xiàng)目的銷售報(bào)表的報(bào)送工作，收集和整理營(yíng)銷數(shù)據(jù)，負(fù)責(zé)月度營(yíng)銷工作總結(jié)和分析，提出和調(diào)整項(xiàng)目營(yíng)銷方案和銷售策略。

3.3公司營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的營(yíng)銷管理工作，組織營(yíng)銷部門制定各項(xiàng)目營(yíng)銷方案和銷售策略，制定和檢查落實(shí)項(xiàng)目、年度、月度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)部門的對(duì)接工作，對(duì)各項(xiàng)目的營(yíng)銷控制工作負(fù)責(zé)。4．工作程序：

4.1銷售計(jì)劃：

銷售部門按照公司項(xiàng)目計(jì)劃和公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃組織編制項(xiàng)目銷售計(jì)劃，公司項(xiàng)目開盤時(shí)間確定后應(yīng)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并報(bào)公司審批確定，銷售指標(biāo)要分解到每個(gè)月。

4.2項(xiàng)目開發(fā)銷售過(guò)程中，必須形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)制度。填報(bào)的具體內(nèi)容及要求：（1）每日要填報(bào)《日銷售情況統(tǒng)計(jì)表》，反映每天銷售情況。

（2）每周五下午要填報(bào)《分樓號(hào)銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》，反映每周銷售情況。

（3）每月27號(hào)填報(bào)《月度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》及《分樓號(hào)銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《銷售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)對(duì)比分析表》。

4.3銷售分析：每月27日填報(bào)項(xiàng)目銷售報(bào)表模板后，28日應(yīng)完成當(dāng)月的營(yíng)銷工作總結(jié)和銷售分析。分析月度銷售情況，并與銷售計(jì)劃對(duì)比?？偨Y(jié)出月度工作中的優(yōu)點(diǎn)與不足，適時(shí)提出和調(diào)整項(xiàng)目營(yíng)銷方案和銷售策略。具體體現(xiàn)如下內(nèi)容：

（1）營(yíng)銷指標(biāo)分析：當(dāng)月的實(shí)際銷售要與計(jì)劃銷售指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，并結(jié)合市場(chǎng)情況進(jìn)行深入分析。

（2）價(jià)格控制分析：在銷售信息的傳達(dá)上，要對(duì)現(xiàn)有房源的價(jià)格走勢(shì)和市場(chǎng)價(jià)格走勢(shì)有

預(yù)測(cè)，能夠靈活、快速進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。

（3）銷量控制：通過(guò)報(bào)表的銷售信息，管理層人員能夠有效的控制和調(diào)劑房源數(shù)量，化解不利房源的銷售因素，實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)務(wù)的互動(dòng)，確保銷售指標(biāo)和銷售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略。

（4）應(yīng)收賬款控制：銷售報(bào)表反映出各項(xiàng)目的應(yīng)收、未收的銷售款項(xiàng)，有利促進(jìn)回款，控制資金風(fēng)險(xiǎn)。

（5）客戶資源管理：對(duì)客戶進(jìn)行集中管理，進(jìn)行客戶群細(xì)分，設(shè)定客戶級(jí)別，獲得優(yōu)質(zhì)客戶，通過(guò)案場(chǎng)接待服務(wù)、客戶活動(dòng)、客戶回訪、客戶后期服務(wù)，提高公司的知名度和客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度，在月度、年度總結(jié)與計(jì)劃中要有所反映。

（6）對(duì)應(yīng)收、未及時(shí)回收款項(xiàng)的要寫出專項(xiàng)分析報(bào)告，制定出回款計(jì)劃，督促房款及時(shí)回收，保證公司的現(xiàn)金流。

（7）年度末12月25日，總結(jié)本年度銷售經(jīng)營(yíng)情況，并寫出銷售專項(xiàng)分析報(bào)告。以上報(bào)告、報(bào)表，需在上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送總經(jīng)理、計(jì)劃經(jīng)營(yíng)副總、營(yíng)銷總監(jiān)、公司財(cái)務(wù)部和成本管理中心。

5、附表：

（1）、《日銷售情況統(tǒng)計(jì)表》；

（2）、《分樓號(hào)銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》；

（3）、《月度銷售情況統(tǒng)計(jì)表》及《分樓號(hào)銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《分戶型銷售、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表》、《銷售定價(jià)與實(shí)際售價(jià)對(duì)比分析表》；

（4）公司月度營(yíng)銷工作總結(jié)分析模板。

銷售部電器管理辦法

為了避免浪費(fèi)，達(dá)到控制成本的目的，特制定本辦法： 大廳、更衣室燈光管理辦法

1、夏季早8：00點(diǎn)至晚7：00點(diǎn)，冬季早8：00至晚5：30除沙盤燈處射燈外，禁止開啟其它燈光（冬季的陰雨天氣可開啟天花板小射燈，烘托銷售大廳溫馨氣氛，對(duì)客戶產(chǎn)生吸引力）。

如遇特殊情況，可視情況開啟其它燈光來(lái)渲染氣氛。例如：

公司舉行大型促銷活動(dòng)//陰雨天氣室內(nèi)不能正常采光 銷售大廳內(nèi)客戶較多，需制造熱烈氣氛。上述情況須向案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示并得到批準(zhǔn)后方能開啟。責(zé)任人：值班保安

2、夏季晚7：00至8：30，冬季晚6：00至8：00。開啟全部燈源。責(zé)任人：值晚班保安及晚班置業(yè)顧問(wèn) 樣板間、走廊、更衣室燈光管理辦法

1、樣板間

正常銷售階段上班時(shí)間，樣板間燈光應(yīng)全部開啟，均應(yīng)達(dá)到正常照明。下班后全部息燈。如遇銷售淡季，在保證有客戶到訪時(shí)燈光全部開啟即可（情況由案場(chǎng)經(jīng)理定奪）。責(zé)任人：樣板間保潔員

2、走廊燈

除公司大型活動(dòng)或晚間客戶較多情況下，禁止開啟。

3、更衣室：當(dāng)天值班人員下班前應(yīng)檢查更衣室、窗戶、燈光，空調(diào)是否關(guān)閉?？照{(diào)管理辦法

夏季：30度以上開啟空調(diào)制冷，關(guān)閉所有門窗。冬季：5度以下開啟空調(diào)制熱，關(guān)閉所有門窗。

夏季6：30，冬季6：00之后值晚班時(shí)間銷售大廳可開啟吧臺(tái)處空調(diào)，關(guān)閉其余空調(diào)。責(zé)任人：銷售主管 音響系統(tǒng)管理辦法

早8：00至晚6：30開啟音響系統(tǒng)，播放輕音樂(lè)或項(xiàng)目宣傳光碟。禁止播放流行歌曲或其它重金屬音樂(lè)。音量以不影響與客戶交談為準(zhǔn)。下班時(shí)間不準(zhǔn)開啟音響系統(tǒng)。責(zé)任人：銷售主管

銷售大廳關(guān)閉前均應(yīng)由晚班置業(yè)顧問(wèn)、保安關(guān)閉所有電器并檢查后方可鎖門離開。

保密制度

1、未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售代表不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司的一切文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員。

2、不得將客戶的電話、各種復(fù)印件等資料私自透露給無(wú)關(guān)人員。

六）銷售部考核及監(jiān)督 一．目的

為規(guī)范本部門員工的基本行為，并鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，奮發(fā)向上，做出更好的業(yè)績(jī)，特制定本制度。二．范圍

適用于本部門員工。三．員工獎(jiǎng)勵(lì)分以下幾種

1．書面表?yè)P(yáng)

2．嘉獎(jiǎng)。酌情給于一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì) 3．晉級(jí) 4．升職

四．員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度獎(jiǎng)勵(lì)

1．工作一貫勤懇負(fù)責(zé)，任勞任怨。

2．在困難條件下獨(dú)立開展工作，取得良好成績(jī)。

3．對(duì)客戶提供熱心、周到、專業(yè)、的服務(wù)，并且銷售業(yè)績(jī)顯著。4．對(duì)自己工作要求嚴(yán)格，好學(xué)上進(jìn)。5．工作中樂(lè)于助人，發(fā)揮良好的團(tuán)隊(duì)精神。6．抵制不正風(fēng)氣，與不良行為做斗爭(zhēng)。

7．為公司做出重要貢獻(xiàn)，對(duì)公司提的良好建議被采納者。8．對(duì)突發(fā)事件應(yīng)付得當(dāng)，使公司避免損失。9．愛護(hù)節(jié)約公司財(cái)務(wù)。

10．維護(hù)公司聲譽(yù)和利益，并為公司爭(zhēng)取社會(huì)聲譽(yù)。

11．檢舉有損公司利益和聲譽(yù)行為和違反公司規(guī)章制度行為者。五．員工處罰分以下幾種

1．罰款處分及扣分 2．給與口頭警告 3．給與書面警告 4．降級(jí) 5．開除

六．員工有下列情形的，酌情給予以下相應(yīng)程度懲罰

1．罰款及扣分部分 罰款 A: 遲到、早退 10元/次 B:無(wú)故曠工者 50元/次

（遲到或早退30分鐘者做曠工處理）

C: 未穿公司制服，衣冠不整，不打領(lǐng)帶，10元/次 D:個(gè)人物品隨手亂放，被沒(méi)收者 10元/次

E:在售樓處內(nèi)，吸煙，吃零食，化妝，打私人電話10元/次 F:外出或請(qǐng)假未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，擅自離開者 30元/次 G:將私人感情帶入工作中，影響售樓處氣氛 20元/次 H:上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，大聲喧嘩者 10元/次 2．口頭警告部分 罰款 A．不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者 20元 B．未盡心盡職，未完成所布置工作 20元 C．沒(méi)有做好客戶資料登記，或不能詳實(shí)填寫來(lái)電來(lái)人表 20元 D．違反公司有關(guān)規(guī)定

3．給予書面警告部分。

對(duì)于違反以下條款者予以書面警告與罰款處理。罰款 A． 頂撞上司與之爭(zhēng)吵。50元 B． 同事之間發(fā)生爭(zhēng)吵。50元 C． 違反現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程情節(jié)嚴(yán)重者。50元 D． 弄虛作假虛報(bào)業(yè)績(jī)者。50元 E． 嚴(yán)重失職而造成不良影響者。50元 F． 危害他人利益者。50元 G． 違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。50元 4．降級(jí)處分

對(duì)于違反以下條款者予以降級(jí)與罰款處理。罰款

A． 與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵者。100元 B． 欺騙上司、挑撥同事之間關(guān)系者。100元 C． 利用工作之便謀取私利者。100元 D． 在售樓中心從事堵博活動(dòng)者。100元 E． 累計(jì)書面警告兩次者。100元 F． 違反公司已有關(guān)行政規(guī)定情節(jié)較嚴(yán)重者。100元 G． 有盜竊行為者。100元 H． 泄露公司情報(bào)或機(jī)密者。100元

5．開除

A． 違反上述條例，情節(jié)嚴(yán)重，并屢教不改者。B． 違反公司行政已有規(guī)定、制度，并屢次不改者。

（凡被開除者依照個(gè)人的請(qǐng)求或具體情況，公司可根據(jù)情節(jié)輕重作留用察看1—2個(gè)月處理。）

第二篇：售樓部案場(chǎng)行政管理制度

案場(chǎng)行政管理制度 管理制度

售樓部行政管理制度

一、員工守則：

為維護(hù)公司利益和聲譽(yù)，保障銷售工作順利進(jìn)行，特制定本守則。

1、銷售人員必須遵守國(guó)家法律、法規(guī)、自覺維護(hù)公司利益，不謀求公司制度規(guī)定之外的個(gè)人利益。

2、銷售人員必須敬業(yè)愛崗，盡職盡責(zé)，勤奮進(jìn)取，按質(zhì)按量完成銷售任

務(wù)。

3、銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)合作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，建立良好的合作關(guān)系。

4、待人接物熱情有禮，著裝禮儀整潔大方，自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境，保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序。

5、保守公司機(jī)密，以公司利益，客戶利益為重，不得從事有損公司利益，客戶利益的活動(dòng)。

二、考勤制度

1、工作時(shí)間

9：00—18：00

值班時(shí)間另行調(diào)整,員工必須遵守以定排班秩序，不能私下隨意調(diào)換。

2、休息制度

銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天，如須調(diào)換休息時(shí)間需征得上級(jí)主管同意。銷售經(jīng)理在展會(huì)、廣告發(fā)布日、推廣促銷活動(dòng)等特殊情況，可另行安排作息時(shí)間。

3、考勤制度

（1）、遲到：遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款50元；20分鐘以上1時(shí)以內(nèi)，每次罰款50元；1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)遲到三次記曠工一次。

（2）、早退：早退者每次罰款20元，三次以上者罰款50元，1小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)早退三次記曠工一次。

（3）、曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來(lái)上班者按曠工處理，曠工一次罰款50元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次將予以除名。

（4）、病假：?jiǎn)T工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假兩天內(nèi)不扣工資，兩天以上病假扣除當(dāng)天工資。

（5）、事假：事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；因特殊情況無(wú)法事先請(qǐng)假的，必須在當(dāng)天9:00前向上級(jí)主管請(qǐng)假并說(shuō)明理由，征得同意后以事假處理；未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過(guò)1天，超期請(qǐng)假須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期四天以上，視為自動(dòng)離職。事假期間扣除當(dāng)天工資。

（6）、外出：?jiǎn)T工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后，立即返回，不得利用外出時(shí)間辦理與工作無(wú)關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出按曠工處理。

（7）、脫崗：無(wú)故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。

4、考勤管理

（1）、銷售部考勤由銷售部?jī)?nèi)勤、現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理如實(shí)記錄，于次月2日前統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)公司行政、財(cái)務(wù)部。

（2）、事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接單，離崗人員與指

定人員進(jìn)行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未填寫工作交接單，處以100元/次處罰。

（3）、外出前必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，用餐前必須填寫用餐登記表，未填寫者以用餐超時(shí)處理，處以20元/次罰款。

三、著裝要求：

現(xiàn)場(chǎng)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌；女士須畫淡妝，男士須穿黑色皮鞋。

四、值日安排：

銷售人員依次輪流值日。值日的銷售人員負(fù)責(zé)銷售前臺(tái)整理、銷售道具歸納、監(jiān)督填寫輪次表并填寫當(dāng)日銷售報(bào)表。

五、銷售部例會(huì)制度：

銷售部例會(huì)分為周例會(huì)、月例會(huì)、展銷會(huì)、推廣會(huì)及其他必要的會(huì)議。

六、行為規(guī)范及違規(guī)處罰

行為規(guī)范

1.上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自脫崗?fù)獬?。離開崗位，要向銷售經(jīng)理報(bào)告。

2.上班時(shí)間不得在銷售接待區(qū)、吃東西、吸煙。

3.不得在工作時(shí)間閱讀與工作無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)紙、雜志。

4.不得在工作時(shí)間從事娛樂(lè)活動(dòng)，不得打牌、下棋、玩電子游戲等。

5.不得在上班時(shí)間睡覺。

6.不允許長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話。

7.不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩，談笑，不得閑聊與工作無(wú)關(guān)的事情。

8.不允許著裝不齊，衣衫不整上崗。

9.不得在銷售資料上亂涂亂畫。

10.不允許使用客戶專用紙杯。

11.上班前及上班時(shí)間不得飲酒。

12.不得搬弄事非，挑拔同事間的關(guān)系。

13.不允許銷售人員做私單，替客戶炒房，從中謀取利益；

14.嚴(yán)禁使用公話拔打信息臺(tái)或私人長(zhǎng)途電話的；

15.杜絕和客戶爭(zhēng)吵現(xiàn)象；

16.未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得將客戶登記的相關(guān)信息私自泄露給第三人。違規(guī)處罰

1、違反上述第1-10條者，處以20元/次罰款處罰；三次以上處以50元/次 罰款處罰；

2、違反上述第11條者，停崗一天，并處以100元/次罰款處罰；違反二 次以上者，予以辭退處罰；

3、違反上述第12條者，予以辭退處罰；

4、違反上述第13條者，予以辭退處罰；

5、違反上述第14條者，除賠付相應(yīng)話費(fèi)外，另處該話費(fèi)2倍的罰款。

6、違反上述第15條者，處以100元/次罰款處罰；二次以上者，予以辭退 處罰；

7、違反上述第16條者，予以辭退處罰；

銷售部

2010年11月1日

第三篇：售樓部案場(chǎng)管理方案

售樓部案場(chǎng)管理方案

一、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

（一）置業(yè)顧問(wèn)之間應(yīng)相互團(tuán)結(jié)、互助互幫互學(xué)、共同進(jìn)步，加強(qiáng)售樓處置業(yè)顧問(wèn)的團(tuán)隊(duì)合作精神，嚴(yán)禁相互之間爭(zhēng)吵、打斗，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)，并由銷售經(jīng)理解決處理。

（二）售樓部客戶接待實(shí)行輪接制，按簽到順序輪接，不得搶接。

（三）客戶進(jìn)入售樓處，詢問(wèn)是否之前到訪，當(dāng)客戶否定后方可跟進(jìn)，接待完畢之后，并做來(lái)訪記錄及回訪記錄。如客戶之前來(lái)過(guò)，如下情況：

1、如輪A位銷售人員接待客戶，但客戶道出B位銷售人員的姓名時(shí)，正好B位銷售人員此時(shí)又在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)由B位銷售人員接待并跟進(jìn)，如B位銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，則由A位銷售人員負(fù)責(zé)接待并及時(shí)與B位銷售人員取得聯(lián)系，征得B位銷售人員同意方可接待，如B位銷售人員有指定銷售人員，應(yīng)由指定銷售人員接待，如成交此業(yè)績(jī)?yōu)锽位銷售人員不于平分。

2.如輪A位銷售人員接待此客戶稱之前未來(lái)過(guò)，但其家人來(lái)過(guò)，登記此客戶姓名，其銷售人員為B位，應(yīng)由B位銷售人員負(fù)責(zé)接待其跟進(jìn)，成交后業(yè)績(jī)?yōu)锽位銷售人員不于平分。

3.此客戶之前未來(lái)過(guò)，但來(lái)訪者是其家人或親屬帶看，登記者為家人或親戚朋友核實(shí)無(wú)誤，此銷售人員為B位，應(yīng)由B位銷售人員接待并跟進(jìn)，成交后業(yè)績(jī)歸B位銷售人員，但傭金可根據(jù)情況由A位銷售人員與B位銷售人員平分，（情況：A位銷售人員接待過(guò)并帶看工地，在A位銷售人員接待時(shí)，C位銷售人員發(fā)現(xiàn)自己同時(shí)接待過(guò)此客戶，應(yīng)由最后接待過(guò)的兩位平分傭金，但業(yè)績(jī)歸最先接待人）。

4.如輪A位銷售人員接待客戶，但此客戶為B位銷售人員的老客戶，并一同來(lái)訪的還有老帶新或老客戶與老帶新前后順序進(jìn)場(chǎng)，但老客戶與老帶新客戶是提前約好的，都由B位銷售人員接待，業(yè)績(jī)?nèi)珰wB位不于平分。

5.如前后順序進(jìn)來(lái)的客戶，正好是A位銷售人員的新客戶與B位銷售人員老客戶認(rèn)識(shí)，但不屬于老帶新其業(yè)績(jī)各是各的不于平分。6.如遇老帶新情況，置業(yè)顧問(wèn)須向經(jīng)理或主管匯報(bào)及同事打招呼，自己有老帶新的客戶避免沖突。如遇老介紹新客戶，但新客戶未上門但與B位銷售人員保持聯(lián)系，上門時(shí)由A位銷售人員接待，B位銷售人員必須提供與客戶聯(lián)系的記錄，業(yè)績(jī)歸B位銷售人員不于平分。

（四）遇到來(lái)電咨詢的客戶，應(yīng)報(bào)出自己的姓名電話，在來(lái)電本上記下客戶資料以便追蹤，如來(lái)電咨詢客戶道出銷售人員的名字，應(yīng)由該銷售人員接待，業(yè)績(jī)歸該銷售人員不于平分。但來(lái)電客戶上門未指出某銷售人員的名字接待按輪流順序接待。如接聽電話銷售人員有來(lái)電記錄并且有回訪記錄，該業(yè)績(jī)歸現(xiàn)場(chǎng)接待人員，接聽電話銷售人員與現(xiàn)場(chǎng)接待人員平分。

（五）如遇銷售人員發(fā)傳單，客戶持傳單，傳單印有誰(shuí)的名片，客戶由該銷售人員接待，如該銷售人員不在，其他人員代接，成交后業(yè)績(jī)歸發(fā)傳單人員傭金不于平分。

(六)、置業(yè)顧問(wèn)不允許遲到、早退、擅離職守。

1.上班時(shí)間： 早上9：00準(zhǔn)時(shí)上班。遲到十分鐘之內(nèi)的罰款10元，30分鐘之內(nèi)30元。30分鐘之后的按曠工一天計(jì)算。下班時(shí)間：16：30總結(jié)當(dāng)天工作。17：00下班。無(wú)故不參加會(huì)議的罰款20元。無(wú)故曠工一天者罰款100元。并給予警告如遇下次，直接上報(bào)公司。給予開除。

2.請(qǐng)假：請(qǐng)假一天之內(nèi)的向主管申請(qǐng)。三天之內(nèi)的向經(jīng)理提前三天申請(qǐng)，并提前把客戶情況向經(jīng)理匯報(bào)。三天以上必須向公司申請(qǐng)。病假必須出具醫(yī)院開具的病例。如遇特殊原因須當(dāng)天請(qǐng)假的必須說(shuō)明原因，經(jīng)理同意方可離開。無(wú)故擅離職守的按曠工處理。

（七）置業(yè)顧問(wèn)不準(zhǔn)在售樓處抽煙、打牌、下棋、高聲喧嘩、聊天、睡覺、吃零食，不準(zhǔn)翻看與房地產(chǎn)無(wú)關(guān)的報(bào)刊、雜志。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。不得收取客戶的紅包，如被發(fā)現(xiàn)收取客戶好處的置業(yè)顧問(wèn)扣除當(dāng)月工資。情節(jié)嚴(yán)重者上報(bào)公司。不得替客戶倒賣房源，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)公司給予調(diào)離崗位或開除，私自預(yù)留房源的罰款200元。

（八）置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)保持售樓處的清潔衛(wèi)生工作，桌椅物品及資料擺放整齊，接待前臺(tái)應(yīng)隨時(shí)保持清潔、整齊。每日當(dāng)班的置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生。如未做好維護(hù)工作，罰款20元。

（九）置業(yè)顧問(wèn)如發(fā)現(xiàn)樓書、宣傳品、收據(jù)、合同、飲用水等不足時(shí)應(yīng)及時(shí)與策劃部取的聯(lián)系給予補(bǔ)足。

（十）置業(yè)顧問(wèn)必須對(duì)公司機(jī)密、項(xiàng)目銷售信息等保密；嚴(yán)禁外泄客戶資料；嚴(yán)禁傳播不利本項(xiàng)目的傳言。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)上報(bào)公司扣除當(dāng)月提成并給予開除。

（十一）置業(yè)顧問(wèn)帶客戶進(jìn)入施工工地前必須戴好安全帽，應(yīng)注意客戶及自身安全。未給客戶帶安全帽的按人員計(jì)算，每位50元。在任何情況下，售樓處必須至少留一名置業(yè)顧問(wèn)。

（十二）置業(yè)顧問(wèn)填寫《商品房買賣合同》時(shí)，必須認(rèn)真、仔細(xì)，字跡要清楚、工整、不得涂改。作廢一本5元。給客戶簽定的合同出錯(cuò)，一套100元。如簽定的合同出錯(cuò)，給客戶或公司造成損失，損失由置業(yè)顧問(wèn)承擔(dān)。并罰款500元。

（十三）置業(yè)顧問(wèn)在成交前必須到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房號(hào)，確認(rèn)后再與客戶簽約，嚴(yán)禁賣重房。置業(yè)顧問(wèn)在成交前未經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)房號(hào)的，所引發(fā)的一切后果及經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人獨(dú)自承擔(dān)。

（十四）置業(yè)顧問(wèn)不得私自將客戶申請(qǐng)退房的房私下轉(zhuǎn)賣，遇有客戶要求換房或退房時(shí)，應(yīng)立即通知銷售主管，由銷售主管向銷售經(jīng)理匯報(bào)并解決處理。

（十五）當(dāng)與客戶發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，絕對(duì)不能強(qiáng)辯、爭(zhēng)吵，影響公司及售樓部形象的罰款200元。

（十六）如置業(yè)顧問(wèn)有誤導(dǎo)客戶的現(xiàn)象發(fā)生或因超范圍承諾引致糾紛或客戶投訴，銷售部經(jīng)理有權(quán)對(duì)該置業(yè)顧問(wèn)停職，嚴(yán)重者可直接開除。

（十七）凡簽署過(guò)《商品房買賣合同》的退房客戶，已發(fā)放過(guò)該提成的，在下月提成結(jié)算時(shí)扣除，該業(yè)績(jī)不再計(jì)入銷售任務(wù)中。二次銷售該房源的置業(yè)顧問(wèn)提成照常發(fā)放。

（十八）已簽約客戶手續(xù)未辦理完畢，原置業(yè)顧問(wèn)離職的，只發(fā)放該單應(yīng)結(jié)提成的70%，另外30%發(fā)放給后期維護(hù)負(fù)責(zé)人員。

二、現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范制度

（一）早上8：30進(jìn)場(chǎng)換服裝；必須淡妝上崗，女士長(zhǎng)發(fā)扎齊，不得披頭發(fā)，不得帶有過(guò)于夸張的飾品。男士不得留胡須，頭發(fā)不能過(guò)長(zhǎng)。上班之前不得飲酒，不得吃帶有異味的食物。8：35準(zhǔn)時(shí)打掃衛(wèi)生，按照簽到順序安排的內(nèi)容打掃；9：20開晨會(huì)。由主管布置一天的工作。10：00準(zhǔn)時(shí)回訪客戶。

（二）在電話鈴聲響起第三聲時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必須接起電話：“您好！中企鉑境！我是XX，為您解答！”不得接起電話說(shuō)：“喂，你好！”不得在客戶未詢問(wèn)完就掛斷電話，或邊接電話邊和旁邊人員交談。違反者罰款一次5元。不得在電話里辱罵，侮辱，刺激客戶。和客戶爭(zhēng)吵。違反罰款50元。情節(jié)嚴(yán)重或發(fā)生兩次以上給予辭退。在掛斷電話后，做好來(lái)電咨詢的記錄。以便后期回訪。

（三）到訪客戶必須詢問(wèn)“您好，先生/女士！是否之前來(lái)過(guò)！”得到否定的答案方可繼續(xù)接待。并做好接待工作，同時(shí)做好來(lái)訪的記錄。接待完客戶要及時(shí)收拾洽談桌的衛(wèi)生。

（四）始終保持前臺(tái)的整潔，不允許堆放私有物品。值班人員負(fù)責(zé)維護(hù)一天衛(wèi)生。

（五）不允許當(dāng)客戶面，置業(yè)顧問(wèn)互相爭(zhēng)吵，打架。不允許一組客戶有兩個(gè)置業(yè)顧問(wèn)同時(shí)接待。

（六）置業(yè)顧問(wèn)嚴(yán)格按案場(chǎng)輪休表進(jìn)行休息。每周一天。如遇特殊情況須調(diào)換休息的須提前向經(jīng)理申請(qǐng)。

三、現(xiàn)場(chǎng)管理程序

（一）簽到

1、置業(yè)顧問(wèn)必須實(shí)行簽到制，由現(xiàn)場(chǎng)主管核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。如遇特殊情況不能按時(shí)上班。必須提前打電話向主管請(qǐng)假。任何人不得代替他人簽到或弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按曠工計(jì)算，當(dāng)天不得接待客戶。

2、置業(yè)顧問(wèn)因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，必須提前向主管匯報(bào)。按照批準(zhǔn)的時(shí)間到崗簽到。

（二）衛(wèi)生

1、按照簽到順序打掃衛(wèi)生。

2、當(dāng)天值班人員必須隨時(shí)保持案場(chǎng)干凈、整潔。

（三）上下班時(shí)間

1、時(shí)間9：00――11：30 12：30――17：00

2、遲到早退，均按照公司規(guī)定制度罰款。

（四）外出請(qǐng)假制度

因業(yè)務(wù)需要外出人員必須經(jīng)主管同意，填寫外出單。未經(jīng)同意不得外出，否則按曠工計(jì)算。并按主管批準(zhǔn)時(shí)間返回售樓部，撤銷外出單。

（五）值班

1、值班人員不得在值班期間睡覺，看雜志等做與工作無(wú)關(guān)的事情。

2、不得私自離崗。

（六）客戶接待工作

1、接待完客戶后，按規(guī)定填寫客戶登記表，不得有誤。

2、認(rèn)真接待好每組客戶，不得挑剔客戶。

3、接待完客戶后及時(shí)做好自己的銷售日志，定期回訪，主管定期檢查。

售樓部

2016年6月15日

第四篇：售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)

售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)（精選5篇）

充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的努力后，我們?cè)诓粩嗟某砷L(zhǎng)中得到了更多的進(jìn)步，是時(shí)候認(rèn)真地做好工作總結(jié)了。那么如何把工作總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編為大家收集的售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)（精選5篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。

售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)1

xx年即將結(jié)束，在公司xx總和xx總的領(lǐng)導(dǎo)下xx公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝xx公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：

一、本個(gè)人工作情況

xx年xx月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝xx總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。

xx年xxx—xx月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

xx年xxx—xx月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

xx年xxx—xx月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

xx年xx月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

xx年xxx—xx月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：

1、在銷售過(guò)程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。

2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶xxx位。

3、完成xx總臨時(shí)安排的一些工作。

二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。

回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

三、xx年的工作計(jì)劃

xx年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xx年公司的銷售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司xx年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后xxx期住宅及商鋪的銷售帶來(lái)一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們xx年的銷售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接xx年的工作。

售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)2

時(shí)光飛逝，又到年關(guān)時(shí)，精彩的20xx年即將就要過(guò)去了，這是一個(gè)忙碌而充滿回憶的年頭，無(wú)論是世博生態(tài)城的裝修還是xx的房交會(huì)，都讓人回想起時(shí)就有許多感慨，在這忙碌而充實(shí)的一年里，讓我學(xué)到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

在公司我擔(dān)任的職位是執(zhí)行部主觀，這一年里由我負(fù)責(zé)的主要項(xiàng)目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個(gè)部門一起協(xié)助完成，因此，在負(fù)責(zé)世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份xx房交會(huì)的時(shí)候，我就協(xié)助制作部完成了站臺(tái)的設(shè)計(jì)、布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時(shí)候我更在是充當(dāng)了駕駛員的角色，這樣一來(lái)我所駕駛的車輛的維護(hù)工作也由我來(lái)?yè)?dān)任。我很高興，在這一年快要結(jié)束的時(shí)候，我主要負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經(jīng)順利的完成了。而我們這一組的成員也經(jīng)受住了磨煉和考驗(yàn)，逐步成長(zhǎng)起來(lái)。

作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實(shí)在實(shí)際的工作中，可以說(shuō)在這個(gè)職位，只有付出的努力才會(huì)得到認(rèn)同。在這一年里，凡事我都腳踏實(shí)地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認(rèn)認(rèn)真真做好每件事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，同事，用戶，始終以一個(gè)執(zhí)行部主管的身份來(lái)嚴(yán)格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時(shí)，時(shí)刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關(guān)系，盡力使他們的個(gè)人能力做到到限度的發(fā)揮，讓他們團(tuán)結(jié)起來(lái)為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時(shí)迅速地分配工程里的具體事項(xiàng)，協(xié)調(diào)人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質(zhì)地完成。

在這一年里，我細(xì)心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個(gè)字：細(xì)節(jié)決定成敗，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時(shí)都會(huì)細(xì)心、耐心、專心。我覺得我們應(yīng)該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)完成，不能完成沒(méi)有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認(rèn)定完全沒(méi)有錯(cuò)誤再上報(bào)，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)了，這樣工作效率自然就提高了。我所負(fù)責(zé)的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購(gòu)回來(lái)的，每一件不起眼的飾品都是經(jīng)過(guò)對(duì)房間的實(shí)際考慮來(lái)選擇的。在昆明房交會(huì)的時(shí)候，雖然我是主管，但是布置會(huì)場(chǎng)那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來(lái)都是很瑣碎做到不值做到一提，但是我卻認(rèn)為這些細(xì)節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準(zhǔn)則。

當(dāng)然，總結(jié)20xx年一年的表現(xiàn)，也要看到自身的很多不足之處，有時(shí)候性子比較急，工作方法比較簡(jiǎn)單，思考問(wèn)題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊(duì)伍，發(fā)揮各支隊(duì)伍的特點(diǎn)，提高外包隊(duì)的素質(zhì)，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結(jié)的同時(shí)，我給自己提出了更高的要求：在今后的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細(xì)心做好工作中的每一件小事，同時(shí)，一如既往地對(duì)自身素質(zhì)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷更新思想觀念，在工作中積極進(jìn)取、開拓創(chuàng)新，把學(xué)習(xí)到的知識(shí)和理念落實(shí)到實(shí)際工作中，通過(guò)自身的努力，為部門，為公司貢獻(xiàn)出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來(lái)了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xx企業(yè)的每一名員工，我們深深感到xx企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，xx人之拼搏的精神。

我是xx銷售部門的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)，作為銷售部中的一員，我深深覺到自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷售人員，并且努力做好自己的本職工作。

房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于xx年與xx公司進(jìn)行合資，共同完成銷售工作。在這段時(shí)間，我積極配合xx公司的員工，以銷售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為xx月份的銷售奠定了基礎(chǔ)，最后以xx個(gè)月完成合同額xx萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，我從中做到到了不少專業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高。

xx年下旬公司與xx公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷售。經(jīng)過(guò)之前銷售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出xx火爆場(chǎng)面。在銷售部，我擔(dān)任銷售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯做到繁重和其中。在開盤之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數(shù)額巨大，在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相做到益彰，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷售部成員的努力是分不開的。

xx年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。

售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)3

20xx年是我內(nèi)心不斷成長(zhǎng)和強(qiáng)大的一年，在這一年里我收獲了新的“我”?；厥?0xx年，對(duì)于我來(lái)說(shuō)可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來(lái)。

初入社會(huì)的我，覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機(jī)遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個(gè)行業(yè)，當(dāng)然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài)，關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問(wèn)題，我會(huì)積極并及時(shí)向同事或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，并努力去實(shí)踐，盡量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業(yè)時(shí)的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù)，并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺(tái)，讓我得以有所成長(zhǎng)。

這份工作給我的第一收獲是我變得細(xì)心了。

沒(méi)工作之前我是一個(gè)丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作后，我意識(shí)到了在做房產(chǎn)客服這份工作中，注重細(xì)節(jié)是一個(gè)非常重要的習(xí)慣。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但對(duì)于初出茅廬的我，還是經(jīng)常會(huì)因?yàn)樽约旱氖韬鍪棺约旱囊恍┕ぷ髯龅貌坏轿弧⒉患?xì)致，這也給后面的工作帶來(lái)很多的不便，并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作，嚴(yán)重地影響了工作效率。

之后我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學(xué)著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，并貼在醒目位置，漸漸地，我不會(huì)再忘東忘西了，工作也越來(lái)越有條理性了。當(dāng)然我會(huì)在今后的工作中一直保持著這樣的'好習(xí)慣，爭(zhēng)取能更好地完成公司的任務(wù)，努力讓自己和公司一起成長(zhǎng)進(jìn)步!

第二收獲是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項(xiàng)，剛?cè)肷鐣?huì)的我沒(méi)什么經(jīng)驗(yàn)與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問(wèn)題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒(méi)有自己的立場(chǎng)。例如，我接到一個(gè)新的單子，更多的是等著客戶提出問(wèn)題與意見，而不是表達(dá)自己的觀點(diǎn)和想2法，這使我的工作十分的被動(dòng)。當(dāng)然隨著工作時(shí)間的延長(zhǎng)以及經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，慢慢地我敢于對(duì)客戶表達(dá)自己的想法了，這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。20xx年，我希望能讓自己的溝通能力有進(jìn)一步的提高，更好地與客戶溝通并解決問(wèn)題。

第三收獲是處理事情以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。

20xx年，對(duì)于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年，頻繁波動(dòng)的購(gòu)房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來(lái)的以家庭為單位進(jìn)行購(gòu)買房屋的政策、10月份的限購(gòu)政策，使我不知所措了。幸好有公司平臺(tái)的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持，才讓我學(xué)會(huì)了如何面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題，這也讓切身地體會(huì)到了出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)該具備的思路和心態(tài)。

對(duì)于一個(gè)客服專員來(lái)說(shuō)，我的感受是這份工作就像是一個(gè)不會(huì)吃辣的人又必須去學(xué)吃辣的過(guò)程，整個(gè)過(guò)程感受就是難受，而且說(shuō)最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。

同時(shí)我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁，也是為別人服務(wù)并解決問(wèn)題的工作，所以學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)很重要，對(duì)自己的情緒、脾氣進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)，只有這樣才能更加從容地對(duì)待工作中未知的事情與問(wèn)題。

20xx年的結(jié)束，對(duì)于我來(lái)說(shuō)并不是結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)樵谖磥?lái)的工作中還會(huì)出現(xiàn)更嚴(yán)峻的考驗(yàn)與挑戰(zhàn)，不過(guò)我會(huì)以更積極的心態(tài)去面對(duì)。在新的一年里，我會(huì)多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識(shí)，這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會(huì)努力走出去，多結(jié)交認(rèn)識(shí)相關(guān)的專業(yè)人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今后的工作打下更牢固的基礎(chǔ)。雖然我沒(méi)有什么人生閱歷，但是我會(huì)更加認(rèn)真學(xué)習(xí)，多多積累人生經(jīng)驗(yàn)，帶著更好的憧憬和目標(biāo)向更清晰的人生脈絡(luò)奔去。

總而言之，在20xx年里我收獲了很多很多，并且在各方面都取得了一定的進(jìn)步。當(dāng)然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺(tái)、領(lǐng)導(dǎo)們的悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長(zhǎng)也依然有自身的不足之處，今后我會(huì)更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。

時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)xx工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)一年來(lái)的工作和學(xué)習(xí)，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為xx基層客服人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性

細(xì)節(jié)因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

四、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐

很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)4

時(shí)光如梭，不知不覺中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入注等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門23份，大件放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;、等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3、工作學(xué)習(xí)中了我的才能。

當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。

售樓部案場(chǎng)客服工作總結(jié)5

我于20xx年x月x日成為xxx投資有限公司的一名員工，不知不覺，在xx匯工作已經(jīng)x年，在這半年里，工作量不大，要學(xué)的卻不少，盡管自己原來(lái)也是從事房地產(chǎn)銷售，可是銷售知識(shí)永遠(yuǎn)是個(gè)無(wú)底深淵，回顧這半年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清楚地認(rèn)識(shí)到，客戶專員的工作千頭萬(wàn)緒，檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦-理各項(xiàng)事務(wù)，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。我在今年所做的各項(xiàng)工作主要有以下幾個(gè)方面：

1、各類文檔資料的登記、整理、存檔。

2、負(fù)責(zé)本部與相關(guān)部門之間的各類文件的報(bào)批傳遞。

3、對(duì)集中上報(bào)的客戶資料進(jìn)行整理并統(tǒng)。

4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接。協(xié)助部門處理日常事務(wù)以及領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；配合相關(guān)單位或部門做好協(xié)調(diào)工作。

5、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。大量的工作讓我感覺到客戶服務(wù)的工作很是繁瑣，且工作量大，尤其在購(gòu)房高峰期時(shí)間，客戶踴躍爭(zhēng)房，辦-理相關(guān)手續(xù)愈發(fā)程序化，辦-理期間，還要應(yīng)付客戶的大量問(wèn)題，不僅業(yè)務(wù)知識(shí)要熟練，而且要態(tài)度溫和持久，讓客戶滿意。

所以，作為一名客服人員要有良好的職業(yè)心理素質(zhì)，對(duì)于業(yè)主要以誠(chéng)相待，把業(yè)主當(dāng)做親人或是朋友，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，仔細(xì)為之分析引導(dǎo)，這樣不但會(huì)損害自己的個(gè)人利益，還會(huì)影響公司的整體利益。

由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

工作中存在的問(wèn)題及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：

半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：

第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；

第三，自己對(duì)于電腦的操作及word和excel的使用不是很了解，工作的效率有待進(jìn)一步提高；

第四，自我約束意識(shí)不強(qiáng)，在業(yè)余時(shí)刻瑯縵慊有更好的操作來(lái)進(jìn)修專業(yè)常識(shí)和考慮問(wèn)題，導(dǎo)致工作沒(méi)有更好的前進(jìn)。

20xx年工作計(jì)劃和改進(jìn)措施：

在20xx年的工作中，我計(jì)劃首先將積極主動(dòng)配合客戶辦-理客戶銀行按揭貸款手續(xù)做為我的工作重點(diǎn)，其次我將與財(cái)務(wù)部門積極配合進(jìn)行一期樓盤交房后的房屋不動(dòng)產(chǎn)發(fā)票及契稅完稅證辦-理，同時(shí)與房管所進(jìn)行一期樓盤的房屋產(chǎn)權(quán)登記辦-理工作，配合公司工程部收集業(yè)主在交房后的房屋問(wèn)題整改單，在整改后及時(shí)向客戶進(jìn)行反饋。

針對(duì)自己的不足，明年我自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

第五篇：案場(chǎng)管理制度

案場(chǎng)管理制度

第一章總則

一、目的：為建立案場(chǎng)的激勵(lì)和約束機(jī)制，提高案場(chǎng)員工的敬業(yè)和創(chuàng)業(yè)精神，規(guī)范員工的行為，建立正常的工作秩序，樹立案場(chǎng)的良好形象，特制定本暫行辦法。

二、管理對(duì)象：案場(chǎng)全體員工。

第二章案場(chǎng)考勤管理辦法

一、案場(chǎng)實(shí)行上班簽到制度。

二、上班時(shí)間：8：30—18：00

三、簽到時(shí)間：8：20—8：30。

四、午餐時(shí)間：12：00—13：00，案場(chǎng)人員輪流進(jìn)餐，不得出現(xiàn)售樓處無(wú)人現(xiàn)象。

五、各位員工必須自覺遵守工作時(shí)間，按時(shí)簽到，不得遲到、早退。

六、各位員工須本人簽到，不得托人或代人簽到。

七、無(wú)故遲到/早退一個(gè)小時(shí)以上則視為曠工。

八、事假前一天應(yīng)填寫《請(qǐng)假單》，交由專案簽字后方可生效。

九、病假需附市級(jí)以上醫(yī)院開具的證明，否則視為事假。

十、如有急事來(lái)不及請(qǐng)假，可電話請(qǐng)假或事后補(bǔ)假。

十一、休假期滿，上班當(dāng)日到內(nèi)勤處銷假。

十二、當(dāng)月事假不得超過(guò)兩次。

十三、上班時(shí)間若有事外出，則需填寫《外出單》，交由專案簽字生效后方可離去，來(lái)去時(shí)間計(jì)入《外出單》。

十四、為提高工作效率，案場(chǎng)不提倡加班，特殊情況，應(yīng)填寫《加班卡》，交由專案簽字生效后可計(jì)入考勤。

十五、加班人員可申請(qǐng)調(diào)休，應(yīng)先填寫《調(diào)休單》，交由專案簽字后，方可調(diào)休。

十六、案場(chǎng)人員不允許私自調(diào)休。

十七、案場(chǎng)人員在工作之外的規(guī)定時(shí)間外出，應(yīng)寫清外出起止時(shí)間、事由等，需經(jīng)專案簽字。

第三章案場(chǎng)資料管理辦法

一、案場(chǎng)資料按其保密性分為三個(gè)類別：

a)A類為內(nèi)部機(jī)密資料：包括銷控、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽退文件夾、已購(gòu)、未購(gòu)表等，可閱范圍為專案、副專、女專；

b)B類為內(nèi)部資料：可閱范圍為案場(chǎng)內(nèi)工作人員（非本案人員，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得調(diào)閱。）；

c)C類為一般性資料。

二、未經(jīng)允許，案場(chǎng)人員不得翻閱公司內(nèi)部資料（包括公司書籍、培訓(xùn)資料）或復(fù)印、外泄內(nèi)部資料。

三、個(gè)人銷售夾需隨身攜帶，外出時(shí)應(yīng)把銷售夾收好，不得出現(xiàn)銷售桌無(wú)人而放有銷售夾的情況。

四、不得隨意將銷售夾或銷售夾內(nèi)資料帶出售樓處，以免造成資料外泄。

五、銷售夾內(nèi)的資料要封好，不給客戶隨意抽取的機(jī)會(huì)。

第四章案場(chǎng)物品管理辦法

一、案場(chǎng)人員須貫徹公司“對(duì)物珍惜”的原則，對(duì)物品要節(jié)約使用。

二、案場(chǎng)人員可以定期領(lǐng)用辦公用品，領(lǐng)用時(shí)要簽字。

三、個(gè)人要保管好自己的辦公用品，不得私自將案場(chǎng)物品歸為己有，公用物品用后要及時(shí)歸還。

四、物品自然損耗，則需及時(shí)上報(bào)；若屬個(gè)人原因損壞或丟失，則需照價(jià)賠償。

第五章案場(chǎng)電話使用規(guī)定

一、案場(chǎng)電話作為對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)及信息溝通的工具，使用必須為工作需要。

二、一般情況下，不允許在工作時(shí)間內(nèi)打私人電話，如有急事，要盡可能簡(jiǎn)短，不能超過(guò)三分鐘。

三、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話打聲訊臺(tái)。

四、嚴(yán)禁利用案場(chǎng)電話進(jìn)行聊天。

第六章案場(chǎng)衛(wèi)生管理規(guī)定

一、售樓處為待人接物的窗口，案場(chǎng)人員須保證其干凈整潔。

二、案場(chǎng)人員需隨時(shí)保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔，鞋面無(wú)塵。有工裝者，盡量著工裝。女性應(yīng)化淡妝。

三、案場(chǎng)人員的辦公桌需隨時(shí)保持整齊有序。

四、當(dāng)天值日人員需保持售樓處的衛(wèi)生，并于下班后將衛(wèi)生打掃干凈。

五、案場(chǎng)銷售桌要隨時(shí)保持干凈，除花卉及煙灰缸外，不允許有其它雜物。

六、煙灰缸要及時(shí)清理干凈。

七、案場(chǎng)人員不得在售樓處抽煙。

八、售樓處不允許出現(xiàn)任何清潔用具等雜亂物品。

九、公司人員（包括所有支援人員）不許在控臺(tái)吃東西，大聲喧嘩、打鬧。

第七章案場(chǎng)報(bào)銷規(guī)定

一、案場(chǎng)人員如購(gòu)買物品需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)先填寫費(fèi)用報(bào)銷單，粘貼好票據(jù)后，交由專案簽字后方可報(bào)銷。

二、案場(chǎng)人員如有公事外出，特殊情況下，需打車的，要事先征詢專案同意，否則費(fèi)用不予報(bào)銷。

三、報(bào)銷憑據(jù)必須真實(shí)、有效。

四、案場(chǎng)采購(gòu)原則由女專完成，若特殊情況，由其他人采購(gòu)的，需事先請(qǐng)示專案。

第八章案場(chǎng)處罰細(xì)則

一、出現(xiàn)以下情況者將給予口頭警告：

a)不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；

b)不盡心盡職，未完成所布置的工作；

c)上班遲到、早退，外出不登記；

d)衣冠不整，上班時(shí)未身著制服，男士不帶領(lǐng)帶，女士沒(méi)有淡妝；

e)在售樓處柜臺(tái)內(nèi)或接待區(qū)有客戶時(shí)吃零食、打瞌睡等；

f)在售樓處抽煙；

g)沒(méi)有做好包干，不能保持清潔衛(wèi)生；

h)沒(méi)有整理好客戶資料，做好當(dāng)日小結(jié)。

二、出現(xiàn)以下情況者將給予警告：

a)擅自翻看A類資料或?qū)?nèi)部資料復(fù)印、外泄；

b)擅自在售樓處留宿；

c)頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與之爭(zhēng)吵；

d)同事間發(fā)生爭(zhēng)吵；

e)違反案場(chǎng)業(yè)務(wù)操作流程，情節(jié)嚴(yán)重者；

f)本職工作嚴(yán)重失誤，造成較大影響；

g)利用職務(wù)之便，損害他人利益者；

h)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以下者；

i)相同事件口頭警告兩次者。

三、出現(xiàn)以下情況者將給予記過(guò)處理：

a)與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；

b)挑撥同事間關(guān)系，說(shuō)三道四者；

c)玩弄手法，欺騙公司及上級(jí)的；

d)利用工作便利及資源從中獲取個(gè)人私利的；

e)損壞案場(chǎng)財(cái)物500元以上的；

f)在售樓處玩牌或進(jìn)行其他賭博活動(dòng)者；

g)累計(jì)警告兩次者。

四、出現(xiàn)以下情況者將給記大過(guò)處理：

a)有盜竊行為者；

b)在公司中散布謠言，造成極壞影響者；

c)泄露公司情報(bào)（情節(jié)嚴(yán)重者，可作開除處理）；

d)在記過(guò)處分后，仍然不改正，繼續(xù)違紀(jì)者。

五、出現(xiàn)以下情況者給予開除

a)在記大過(guò)處分后，仍然屢教不改者。

b)凡被開除者依照個(gè)人請(qǐng)求，公司可根據(jù)情節(jié)輕重做開除留用查看兩個(gè)月的處理。

六、相應(yīng)處罰方式

a)口頭警告：扣除10元；

b)警告：扣除25元；

c)記過(guò)：扣除100元；

d)記大過(guò)：取消當(dāng)月考核工資；

e)開除留用查看：根據(jù)國(guó)家規(guī)定發(fā)放生活費(fèi)；

f)凡違反已有的案場(chǎng)規(guī)章制度者，視其輕重程度給予相應(yīng)處罰，所得罰金全部計(jì)入公共基金中。

以上規(guī)定自2005年4月2日起執(zhí)行。

案場(chǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范

一、儀容儀表

1、業(yè)務(wù)員進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)需穿著統(tǒng)一制服，著穿整齊、清潔大方。

2、男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時(shí)保證干凈無(wú)塵；女同事著皮鞋，顏色不宜過(guò)于艷麗。

3、男女同事均需隨時(shí)保持指甲清潔，盡量不留長(zhǎng)指甲。

4、男同事需打領(lǐng)帶。

5、接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。

二、接聽電話

1、以排定的順序接聽電話，柜臺(tái)設(shè)專門接聽電話區(qū)域。

2、接聽電話時(shí)要禮貌友善，時(shí)間一般不得超過(guò)三分鐘。

3、來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人每晚5：30收集當(dāng)天來(lái)電表，并做好統(tǒng)計(jì)工作，當(dāng)晚5：30以后的來(lái)電表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

4、檔案夾內(nèi)來(lái)電表若填完，由最后填上者主動(dòng)補(bǔ)充新表。

5、來(lái)電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均需切實(shí)填寫以反映真實(shí)來(lái)電情況，評(píng)估媒體效果。

6、接聽者若離開，可由其他人員代替，但不能一部電話同時(shí)安排兩個(gè)人接聽。

7、電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕電話中解答或約時(shí)間邀來(lái)電者到現(xiàn)場(chǎng)。

8、對(duì)電話中詢問(wèn)銷控，柜臺(tái)一律不予回答。

9、來(lái)電盡量留電話，對(duì)于疑是“市調(diào)或其他身份者”，宜請(qǐng)來(lái)電者先留電話交由其他同事進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定；身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請(qǐng)來(lái)電者來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。

10、來(lái)電盡量留電話以便追蹤。

11、對(duì)廣告商來(lái)電請(qǐng)其留電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對(duì)來(lái)人請(qǐng)先留資料后送客。

三、接待來(lái)人

1、現(xiàn)場(chǎng)劃定銷售桌，由各組輪流坐。

2、坐銷售桌需隨時(shí)保證銷售桌物品擺放整齊，除個(gè)人用文件夾、銷講、銷海、銷售平面圖外，不能其他雜物。

3、坐銷售桌人員宜坐資端正，不宜高聲喧嘩或與其他同事聊天或打鬧，也不宜頻繁走動(dòng)。

4、客戶到，銷售桌值班人員需大聲告知其他同事“客戶到”，并帶領(lǐng)致“歡迎參觀”，同事迎上去，引導(dǎo)來(lái)者入座。

5、對(duì)來(lái)者（首次），需先問(wèn)是否與工地哪位同事有聯(lián)絡(luò)或約定，對(duì)來(lái)過(guò)之客戶，引導(dǎo)入座后找以前聯(lián)絡(luò)之同事接待，自己重返銷售桌。

6、對(duì)非客戶進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行禮貌性疏導(dǎo)，或告知柜臺(tái)安排人員接待。

7、送走來(lái)人后需整理桌面、清理煙灰缸、將桌椅歸位，并將來(lái)人資料留檔后，詳細(xì)填寫來(lái)人登記表，放入指定檔案夾中，表格填寫需切實(shí)準(zhǔn)確。

8、本案晚5：30收集當(dāng)天來(lái)人表，當(dāng)晚5：30后的來(lái)人表計(jì)入第二天統(tǒng)計(jì)。

9、來(lái)客需送至接待中心大門外。

10、客人落座后，同組或其他同事配合倒水，拿印刷品及煙灰缸。

11、文件夾隨身攜帶，不得給客戶造成隨意翻動(dòng)之機(jī)會(huì)。

四、柜臺(tái)作業(yè)

1、柜臺(tái)是嚴(yán)肅區(qū)域，每位同事在柜臺(tái)需隨時(shí)注意自身形象。

2、柜臺(tái)內(nèi)禁止抽煙，吃東西及看與銷售無(wú)關(guān)的雜志書報(bào)或嬉笑打鬧。

3、文具使用后需放回原位。

4、柜臺(tái)上隨時(shí)保持清潔、整齊，非銷售用品不得放于桌面，人員不坐柜臺(tái)時(shí)，自用資料（文件夾，筆記本）不得留于桌面上，否則若被沒(méi)收需“拿錢來(lái)取”，交錢全部充入本案工地基金。

5、銷控表僅專案、主管二人可以查看，其他人不得翻看。

6、作廢認(rèn)購(gòu)書必須繳回，不得撕毀或私自留存，特別情況經(jīng)專案授權(quán)的人員或查看。

7、非經(jīng)專案、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、售足簽文件夾、已購(gòu)、末購(gòu)等）。

8、售、足、簽、退公證需填寫及提供柜臺(tái)留存之資料需及時(shí)辦理，以免給柜臺(tái)作業(yè)造成困難。

9、小訂金一律隨預(yù)約單交至柜臺(tái)，防止一房?jī)少u；退戶一律憑白單辦理，并由退者本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場(chǎng)，則代理人需持白單及本人、代理人身份證辦理，必要時(shí)請(qǐng)代理人出示買方來(lái)人的委托書。

五、其他

1、上班不遲到，不早退，外出做好去向登記。

2、衣冠整潔，上班必須身穿制服，男士必須佩帶領(lǐng)帶，女士必須化淡妝。

3、上班時(shí)間桌面上文件需擺放整齊。

4、客戶前來(lái)參觀時(shí)，售樓處任何先到者都必須前往接待，業(yè)務(wù)員對(duì)待客戶需謙恭禮、精神飽滿、態(tài)度積極。

5、同事之間和睦相處，良性競(jìng)爭(zhēng)。

6、業(yè)務(wù)員須于每日下班前做好自己的當(dāng)日客戶資料，并將工作日記呈交組長(zhǎng)批閱。

7、嚴(yán)禁在售樓處抽煙、玩牌或進(jìn)行任何賭博活動(dòng)。

8、人員下班離去時(shí)，應(yīng)保持桌面整齊，椅子必須靠桌面放好。

9、非工作安排需要，嚴(yán)禁擅自在售樓處留宿。

四、每日工作流程

1、考勤

現(xiàn)場(chǎng)員工每天依照案場(chǎng)部考勤制度按時(shí)出勤簽到。

2、衛(wèi)生清掃

現(xiàn)場(chǎng)員工每天提前至工地，8：30前按清潔分工表安排進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持良好的工作環(huán)境。

3、晨會(huì)

時(shí)間：每日上午8：30—8：40

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

1）檢查員工到勤，儀容儀表和精神面貌。

2）專案現(xiàn)場(chǎng)每日工作安排或督促員工工作進(jìn)度。

3）專案經(jīng)理訓(xùn)話。

4、電話輪接

1）現(xiàn)場(chǎng)電話接聽可安輪排。

2）業(yè)務(wù)員接聽來(lái)電話后要完整記錄于來(lái)電登記表上，并在十分鐘之內(nèi)將來(lái)電表返回文件欄。

5、客戶接待

1）現(xiàn)場(chǎng)客戶接待實(shí)行銷售桌輪排，輪到的業(yè)務(wù)員坐在接待區(qū)內(nèi)。

2）客戶接待完畢及時(shí)填寫來(lái)人登記表，并將客戶情況登錄于業(yè)務(wù)員自己的客戶資料卡。

3）客戶下定時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)向柜臺(tái)領(lǐng)取預(yù)定單讓客戶填寫，收訂后交由柜臺(tái)核準(zhǔn)，將第三聯(lián)給客戶保存。

6、業(yè)務(wù)檢討會(huì)

時(shí)間：每日下午5：00—5：15

地點(diǎn)：專案現(xiàn)場(chǎng)

召集人：專案、主管

會(huì)議內(nèi)容：

１）總結(jié)單填銷售狀況。

２）處理當(dāng)天發(fā)生事件。

３）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)員表現(xiàn)予以褒貶