第一篇：旅游景區(qū)員工行為規(guī)范

員工行為規(guī)范

一、員工職業(yè)道德規(guī)范

1.員工守則

（1）遵紀(jì)守法，忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)。

（2）維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)，保護(hù)景區(qū)利益。

（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

（4）愛(ài)護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

（5）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

（6）積極進(jìn)取，勇于開(kāi)拓，求實(shí)創(chuàng)新。

2、工作守則

（一）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以景區(qū)的利益為重，為景區(qū)的發(fā)展努力工作。

（二）謹(jǐn)記“游客至上”的原則。

（三）員工要具備創(chuàng)新能力，通過(guò)集體培訓(xùn)學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)深造等方式使自身素質(zhì)與景區(qū)發(fā)展保持同步。

（四）“時(shí)間就是金錢(qián)，效率就是生命！”。

（五）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

（六）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難和挫折。

（七）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（八）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。

（九）明確景區(qū)的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

3、行為準(zhǔn)則

（一）必須嚴(yán)格遵守景區(qū)的一切規(guī)章制度。

（二）必須服從景區(qū)的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理。

（三）必須恪盡職守、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、積極進(jìn)取。

（四）嚴(yán)格保守景區(qū)的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事等機(jī)密。

（五）不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)。

（六）不得損毀或非法侵占景區(qū)財(cái)產(chǎn)。

（七）必須服從上級(jí)命令，有令即行。

（八）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。

（九）景區(qū)內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情。

二、員工儀容儀表規(guī)范

1.員工在上班期間必須著工作服、佩戴工號(hào)牌，工作服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損；

2.在工作崗位上，不可佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、胸針等飾物（除手表外）。

3.頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。

4.指甲應(yīng)注意經(jīng)常修剪，不能涂有色指甲油。

5.要經(jīng)常漱口，口里不能有異味。

6.要注意面部清潔，化妝的原則是淡雅自然。

7.站姿：站正，身體重心在兩腳中間，腰背挺直，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂。

8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背部挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。

三、員工服務(wù)規(guī)范

1.接待游客禮儀

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意。

（2）要向客人說(shuō)“你好”之類(lèi)的禮貌用語(yǔ)。

（3）來(lái)客多時(shí)應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。

（4）因有緊要事項(xiàng)需先接待后來(lái)客人的，須向先到客人簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，征得同意。

（5）應(yīng)記住常來(lái)客人的基本信息。

（6）接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

2.電話禮儀

（1）電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前提起電話。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。

（2）通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。

（3）對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。

3.禮貌用語(yǔ)

（1）積極運(yùn)用10字禮貌語(yǔ)，10字禮貌語(yǔ)包括“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見(jiàn)”。

（2）遇見(jiàn)客戶主動(dòng)問(wèn)好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”等。

（3）與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見(jiàn)！”、“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”。

（4）接受對(duì)方的幫助或稱(chēng)贊，必須及時(shí)致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”等。

（5）因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。

（6）對(duì)客戶的稱(chēng)呼禮儀。對(duì)成年男性客戶稱(chēng)呼“先生”，對(duì)女性客戶稱(chēng)呼“女士”，對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”等。

（7）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶。

（8）客戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”。

（9）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)是否還有其他事需要幫助”。

4.走路引路禮儀

（1）員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過(guò)大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過(guò)大過(guò)小或聲響過(guò)大。

（2）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（3）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。

（4）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起，請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

（5）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（6）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。

（7）開(kāi)門(mén)的順序

a）向外開(kāi)門(mén)的順序：敲門(mén)→開(kāi)門(mén)→立于門(mén)旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”→用右手關(guān)門(mén)。

b）向內(nèi)開(kāi)門(mén)的順序：敲門(mén)→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門(mén)旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”→退出→用右手關(guān)門(mén)。

第二篇：旅游景區(qū)員工績(jī)效考核方案

旅游景區(qū)員工績(jī)效考核方案

（試行）

三、考核范圍

（一）本辦法試用于公司所有正式員工

（二）試用期人員月度考核連續(xù)3個(gè)月排名非末位人員的作為轉(zhuǎn)正依據(jù)。

四、考核基準(zhǔn)數(shù)

1、月度考核基準(zhǔn)數(shù)

從現(xiàn)有工資（績(jī)效工資項(xiàng)）中抽取700元/月作為績(jī)效考核金，將景區(qū)總?cè)藬?shù)的績(jī)效考核金納入考核范圍，按總金額除以最終總績(jī)效分值得出每分值的對(duì)應(yīng)金額。

2、考核基準(zhǔn)數(shù)

將景區(qū)總?cè)藬?shù)的獎(jiǎng)金（700元/月）納入考核范圍，按總金額除以最終總績(jī)效分值得出每分值的對(duì)應(yīng)金額。

五、考核方式

（一）月度考核

月度考核時(shí)間為次月1日至5日，由副總經(jīng)理主持考核，分為一般員工考核和部門(mén)經(jīng)理考核，月度考核分值由民主測(cè)評(píng)（分?jǐn)?shù)占比60%）及領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)（分?jǐn)?shù)占比40%）組成?？己私Y(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，月度考核綜合平均得分按相應(yīng)比例計(jì)入年終考核分?jǐn)?shù)。

1、一般員工考核方式

民主測(cè)評(píng)項(xiàng)由部門(mén)內(nèi)成員互評(píng)計(jì)算平均分，領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分項(xiàng)由所有部門(mén)站長(zhǎng)（主管）對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)分。

2、站長(zhǎng)（主管）考核方式

民主測(cè)評(píng)項(xiàng)各部門(mén)站長(zhǎng)（主管）互評(píng)計(jì)算平均分，領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分項(xiàng)由所有部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理進(jìn)行評(píng)分。

3、部門(mén)經(jīng)理考核方式

民主測(cè)評(píng)由各部門(mén)經(jīng)理級(jí)人員互評(píng)計(jì)算平均分，領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分由副總經(jīng)理進(jìn)行評(píng)分計(jì)算平均分值。

（二）年終考核

考核時(shí)間為次年1日至5日，由總經(jīng)理主持考核，對(duì)公司部門(mén)經(jīng)理及以下人員進(jìn)行單項(xiàng)評(píng)分，考核分值由月度考核分（分?jǐn)?shù)占比80%）及領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)（分?jǐn)?shù)占比20%）組成。

六、考核結(jié)果運(yùn)用

績(jī)效考核結(jié)果與工資、績(jī)效、晉升、轉(zhuǎn)崗、調(diào)薪、發(fā)放年終獎(jiǎng)金等掛鉤。

（一）月度考核結(jié)果運(yùn)用

個(gè)人月度考核分?jǐn)?shù)?分值金額?個(gè)人所得月績(jī)效工資月度考核總金額?分值金額最終績(jī)效考核總分?jǐn)?shù)1.連續(xù)三個(gè)月月度考核為末位（5%）人員的員工調(diào)崗（含調(diào)崗后）；

2.連續(xù)兩個(gè)月月度考核結(jié)果低于60分（含）的員工直接辭退；

（二）考核結(jié)果運(yùn)用

考核總金額?分值金額最終績(jī)效考核總分?jǐn)?shù)個(gè)人考核分?jǐn)?shù)?分值金額?個(gè)人所得年終獎(jiǎng)

1.年終考核為末位（5%）人員的員工取消一年內(nèi)晉升和晉級(jí)機(jī)會(huì)；

2.連續(xù)兩年年終考核為末位人員的員工應(yīng)在考核結(jié)果公布后主動(dòng)向公司提出離職申請(qǐng)，公司應(yīng)及時(shí)為其辦理離職手續(xù)（工資只發(fā)放到當(dāng)年2月底）。

七、考核申述及加扣分項(xiàng)說(shuō)明

1、如果員工認(rèn)為在績(jī)效考核過(guò)程中受到不公正待遇，有權(quán)在得到考核結(jié)果送達(dá)2日內(nèi)向考核小組提起申訴，逾期則視為默認(rèn)考核結(jié)果。員工提出績(jī)效考核成績(jī)申訴，需以書(shū)面報(bào)告的形式提出，考核小組負(fù)責(zé)對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行跟蹤調(diào)查，如若申訴內(nèi)容屬實(shí)，對(duì)其進(jìn)行組織重審。若對(duì)考核結(jié)果無(wú)異議，將根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果確定員工的月度績(jī)效工資。

2、加、減分項(xiàng)在月度考核中兌現(xiàn)，不按百分比計(jì)分。

門(mén)，考核成績(jī)?yōu)樽詈蠛硕ǖ某煽?jī)，并錄入員工個(gè)人檔案。

附件：

一、《月經(jīng)理績(jī)效考核評(píng)分表》

二、《站長(zhǎng)（主管）績(jī)效考核評(píng)分表》

三、《一般員工績(jī)效考核評(píng)分表》

四、《月績(jī)效考核評(píng)分核算匯總表》

五、《考核加（減）分標(biāo)準(zhǔn)》

六、《考核申述表》

七、《績(jī)效考核評(píng)分表》

八、《績(jī)效考核評(píng)分核算匯總表》

九、《績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)》

第三篇：旅游景區(qū)員工民主評(píng)議制度

旅游景區(qū)員工民主評(píng)議制度

強(qiáng)素質(zhì)，夯基礎(chǔ)，樹(shù)立旅游行業(yè)新風(fēng)長(zhǎng)陽(yáng)土家族自治縣旅游局在深入推進(jìn)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中，以提高旅游行業(yè)廣大干部職工素質(zhì)為核心，以全面夯實(shí)旅游業(yè)發(fā)展的各項(xiàng)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)為舉措，努力達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象的目的，以此推動(dòng)旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。

一、采取“五項(xiàng)結(jié)合”，做好旅游行業(yè)行評(píng)工作

自九月初啟動(dòng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作以來(lái)，長(zhǎng)陽(yáng)旅游局黨組為保證通過(guò)行評(píng)活動(dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果，決定與今年以來(lái)正在開(kāi)展的“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”、“五個(gè)基本、七個(gè)體系”的黨建活動(dòng)、“旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”、以及縣委縣政府開(kāi)展的“雙評(píng)雙比”等活動(dòng)有機(jī)結(jié)合，整合力量、統(tǒng)一部署、同步推進(jìn)。一是成立領(lǐng)導(dǎo)小組，明確專(zhuān)門(mén)的分管領(lǐng)導(dǎo)，組建工作專(zhuān)班;二是突出重點(diǎn)，黨建、行評(píng)等活動(dòng)的開(kāi)展，最終落腳點(diǎn)是黨員干部職工工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變和整體素質(zhì)的提高，因此我們把解決“人”的思想、作風(fēng)和素質(zhì)問(wèn)題作為核心;三是整體同步推進(jìn)，充分結(jié)合旅游行業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際，局機(jī)關(guān)以轉(zhuǎn)變作風(fēng)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善發(fā)展環(huán)境為主，旅游企業(yè)以推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量為主，總體上要達(dá)到有效促進(jìn)我縣旅游事業(yè)更好更快發(fā)展的最終目的。

二、打牢“三個(gè)基礎(chǔ)”，加強(qiáng)旅游行業(yè)自身建設(shè)

常話說(shuō)：基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。加強(qiáng)旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決旅游從業(yè)人員隊(duì)伍中存在的一些突出問(wèn)題，就是打牢發(fā)展的基礎(chǔ)。我縣的社會(huì)經(jīng)濟(jì)“十二五”發(fā)展規(guī)劃已提出，把旅游業(yè)的重要地位由原來(lái)的支柱產(chǎn)業(yè)升格為先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，因此培養(yǎng)一支素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍，既是政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的需要，更是推動(dòng)事業(yè)發(fā)展的需要。

(一)以轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)干部作風(fēng)為重點(diǎn)，打牢旅游行業(yè)管理的基礎(chǔ)。

近幾年來(lái)，隨著我縣旅游業(yè)的快速發(fā)展，縣旅游局機(jī)關(guān)的職能也在發(fā)生很多變化，在過(guò)去單一旅游行政管理職能的基礎(chǔ)上，現(xiàn)在更多的精力主要放在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展上，因此旅游局也是一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展部門(mén)。職能的轉(zhuǎn)變，需要干部素質(zhì)的與時(shí)俱進(jìn)，首先是轉(zhuǎn)變觀念，“旅游局的每個(gè)干部職工都是旅游事業(yè)的服務(wù)員，我作為局長(zhǎng)就是最大的服務(wù)員”，“我們依法行政管理旅游企業(yè)，不是去管死而是管活”，這是局長(zhǎng)毛興華同志在行評(píng)動(dòng)員大會(huì)上講的非常樸實(shí)而又深刻的幾句話，充分折射出旅游局從領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭、全體干部職工整體轉(zhuǎn)變政風(fēng)的良好氛圍已經(jīng)形成;其次是提高本領(lǐng)，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)旅游人才隊(duì)伍的要求越來(lái)越高，迫切需要我們與時(shí)俱進(jìn)，提升旅游管理和服務(wù)的能力，以適應(yīng)創(chuàng)建中國(guó)旅游強(qiáng)縣對(duì)人才的需要?，F(xiàn)代旅游業(yè)是一個(gè)高智商的新型產(chǎn)業(yè)，需要集合現(xiàn)代旅游經(jīng)營(yíng)管理、規(guī)劃策劃、高端服務(wù)的各方面的人才。局黨組注重培養(yǎng)和選拔使用優(yōu)秀年青干部，把他們安排到重要崗位進(jìn)行鍛煉成長(zhǎng)，提高了領(lǐng)導(dǎo)和從事旅游經(jīng)濟(jì)工作的本領(lǐng)。三是加強(qiáng)制度建設(shè)。我們建立健全了機(jī)關(guān)各項(xiàng)管理制度，形成了科學(xué)規(guī)范的管理機(jī)制和工作運(yùn)行機(jī)制，作為提高辦事效率和強(qiáng)化服務(wù)水平的重要抓手。局機(jī)關(guān)在對(duì)以前制訂的各項(xiàng)制度進(jìn)行補(bǔ)充修訂的同時(shí)，建立了崗位責(zé)任制、服務(wù)承諾制、問(wèn)責(zé)制等制度。通過(guò)一系列工作、管理制度的制訂和完善，構(gòu)建起高效優(yōu)質(zhì)、規(guī)范有序的工作運(yùn)行機(jī)制，提高了工作效能和服務(wù)水平。

(二)以提高旅游從業(yè)人員素質(zhì)為重點(diǎn)，打牢優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。清江畫(huà)廊現(xiàn)正處于創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)景區(qū)的關(guān)鍵時(shí)期，迫切需要一支高素質(zhì)的旅游從業(yè)人員隊(duì)伍。如何提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，局黨組從4個(gè)方面下功夫，努力造就一批結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的人才隊(duì)伍。一是在專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)上下工夫。通過(guò)舉辦旅游法律法規(guī)和農(nóng)家樂(lè)、星級(jí)賓館等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家授課，提高了員工的服務(wù)意識(shí)和水平;二是在崗位培訓(xùn)上下工夫。以機(jī)關(guān)干部職工和公司員工為主體，結(jié)合爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、雙評(píng)雙比活動(dòng)，開(kāi)展各種形式的培訓(xùn)，努力提高從業(yè)人員的素質(zhì)。三是在激勵(lì)保障上下工夫。通過(guò)舉辦全市導(dǎo)游大賽、評(píng)選機(jī)關(guān)先進(jìn)個(gè)人、公司員工崗位能手等形式，采取激勵(lì)政策，促進(jìn)從業(yè)人員自覺(jué)提高綜合素質(zhì)。四是與旅游職業(yè)學(xué)校和黨校緊密結(jié)合，培訓(xùn)和吸收旅游專(zhuān)業(yè)人才，增強(qiáng)旅游行業(yè)系統(tǒng)的新生力量。

(三)以改善旅游發(fā)展環(huán)境為重點(diǎn)，打牢旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

良好的環(huán)境是促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展的重要條件?？h旅游局積極創(chuàng)優(yōu)旅游發(fā)展環(huán)境，推動(dòng)我縣旅游業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。一是積極爭(zhēng)取縣委、政府的高度重視與大力支持。堅(jiān)持政府主導(dǎo)的原則，加強(qiáng)旅游發(fā)展規(guī)劃研究，科學(xué)定位，出臺(tái)了加快我縣旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)。同時(shí)積極爭(zhēng)取相關(guān)職能部門(mén)的理解與支持，為旅游業(yè)的健康發(fā)展?fàn)I造了良好的發(fā)展環(huán)境。二是建立規(guī)范有序的旅游市場(chǎng)環(huán)境。對(duì)旅游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理，尤其注重了提升旅游服務(wù)品質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)旅游從業(yè)人員的教育和培訓(xùn)，通過(guò)開(kāi)展目標(biāo)考核、行業(yè)技能競(jìng)賽等活動(dòng)，使旅游從業(yè)人員建立良好的行業(yè)精神，形成規(guī)范、良好的旅游市場(chǎng)秩序。同時(shí)，加強(qiáng)旅游秩序綜合整治，規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序。三是深度挖掘文化內(nèi)涵，提高景區(qū)土家文化品位。將土家文化元素融入到景區(qū)標(biāo)識(shí)當(dāng)中，融入到旅游服務(wù)當(dāng)中。通過(guò)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、廣告展示、導(dǎo)服人員、景區(qū)表演等手段，使土家巴文化深深映入到游客心中。四是建立旅游安全保障體系。經(jīng)常開(kāi)展旅游安全檢查與綜合整治，提高旅游企業(yè)安全防患意識(shí)。和相關(guān)部門(mén)一起及時(shí)處理在旅游過(guò)程中出現(xiàn)的各種糾紛，形成一個(gè)安全的旅游環(huán)境。

三、實(shí)現(xiàn)“兩大目的”，切實(shí)樹(shù)立旅游行業(yè)新風(fēng)

局黨組決定，要以旅游行業(yè)開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)為契機(jī)，堅(jiān)決糾正行業(yè)不正之風(fēng)，努力消除與旅游發(fā)展不協(xié)調(diào)的消極因素，與我縣旅游業(yè)發(fā)展的良好勢(shì)頭對(duì)應(yīng)，樹(shù)立旅游行業(yè)新形象，努力實(shí)現(xiàn)兩大目的：

(一)把旅游局建設(shè)成為社會(huì)各界滿意的服務(wù)型機(jī)關(guān)。

旅游業(yè)已成為我縣的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)地位不斷提升，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的影響力日益顯著，社會(huì)各界的關(guān)注度也日益提升。這就促使我們旅游行業(yè)主管部門(mén)要更加注重自身建設(shè)，注重塑造形象，以贏得社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可和滿意。我們?cè)趯?shí)際工作中，以發(fā)展大旅游，構(gòu)筑大產(chǎn)業(yè)為主線，以創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、效能型、服務(wù)型、廉潔型”機(jī)關(guān)為抓手，全面加強(qiáng)機(jī)關(guān)建設(shè)，不斷加強(qiáng)機(jī)關(guān)干部的學(xué)習(xí)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、效率意識(shí)和和諧意識(shí)，努力造就一支政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、服務(wù)優(yōu)、紀(jì)律嚴(yán)的機(jī)關(guān)干部隊(duì)伍，把旅游局建設(shè)成為符合時(shí)代要求、適應(yīng)發(fā)展需要、人民群眾滿意的文明和諧機(jī)關(guān)，為清江畫(huà)廊創(chuàng)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)、創(chuàng)建中國(guó)旅游強(qiáng)縣提供有力保障。

(二)把旅游業(yè)培育成為廣大人民群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。我縣旅游產(chǎn)業(yè)的定位已由支柱產(chǎn)業(yè)上升到先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，人民群眾對(duì)旅游的期望越來(lái)越高，縣域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)旅游的依賴(lài)度越來(lái)越高，我們要把著力點(diǎn)放在將旅游業(yè)培育成為群眾滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。一是要最大程度地滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的旅游消費(fèi)需求。要充分運(yùn)用市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)政策引導(dǎo)和規(guī)劃管理，加快旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，大力發(fā)展生態(tài)旅游、鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、紅色旅游等多樣化產(chǎn)品，積極培育新的旅游消費(fèi)熱點(diǎn)，保障人民群眾日益增長(zhǎng)的大眾化、多樣化旅游消費(fèi)需求得到滿足。二是要為人民群眾創(chuàng)造安全、便利、規(guī)范、有序的旅游消費(fèi)環(huán)境。安全是旅游業(yè)的生命線，是人民群眾能否滿意的基本前提，要健全旅游安全保障體系，切實(shí)保障游客安全;加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建更加便捷的旅游交通;規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境，建設(shè)人民群眾信得過(guò)的誠(chéng)信旅游服務(wù)體系。三是要大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量，不斷提高人民群眾的滿意度。引導(dǎo)旅游企業(yè)和從業(yè)人員牢固樹(shù)立以游客為本的觀念，自覺(jué)為游客提供高質(zhì)量服務(wù);建立完善各類(lèi)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理，促進(jìn)旅游服務(wù)規(guī)范化、人性化和品牌化發(fā)展;四是要推進(jìn)文化與旅游產(chǎn)業(yè)融合，深挖旅游文化內(nèi)涵，讓游客來(lái)長(zhǎng)陽(yáng)既能觀賞到秀美的清江山水自然風(fēng)光，又能體驗(yàn)到根深厚重的燦爛巴土文化。

第四篇：旅游景區(qū)員工個(gè)人年終總結(jié)（通用）

旅游景區(qū)員工個(gè)人年終總結(jié)（通用5篇）

一年工作已經(jīng)到年尾了，這一年也將成為過(guò)去，回首這不平凡的一年，有歡笑，有淚水，有成長(zhǎng)，有不足，是時(shí)候?qū)ψ约哼@一年的工作進(jìn)行一個(gè)全面的總結(jié)了。年終總結(jié)不僅是給領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)交代，更是對(duì)自己工作的一個(gè)復(fù)盤(pán)，下面是小編整理的旅游景區(qū)員工個(gè)人年終總結(jié)（通用5篇），歡迎閱讀與收藏。

回顧20xx年，在單位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)與指導(dǎo)下，20xx年的工作已接近尾聲，在這一年中，我不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)充實(shí)自己，提高業(yè)務(wù)能力，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做好自己本職內(nèi)工作?，F(xiàn)就將一年來(lái)的工作做簡(jiǎn)要總結(jié)：

一、學(xué)習(xí)方面。

1、學(xué)習(xí)了與旅游業(yè)務(wù)有關(guān)的理論知識(shí)及政策知識(shí)，還系統(tǒng)學(xué)習(xí)了張掖市旅游概況以及旅游相關(guān)知識(shí)，并時(shí)刻關(guān)注旅游有關(guān)的微信及網(wǎng)站，了解旅游新動(dòng)態(tài)和政策，還關(guān)注了張掖市內(nèi)其他景區(qū)的旅游動(dòng)態(tài)。

2、參加了市旅游局組織的旅游景區(qū)管理人員赴職鍛煉的活動(dòng)，到杭州西溪國(guó)家濕地公園進(jìn)行了為期一個(gè)月的學(xué)習(xí)，深入學(xué)習(xí)了西溪優(yōu)秀的管理、規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)等方面的經(jīng)驗(yàn)，并詳細(xì)撰寫(xiě)了心得體會(huì)。

二、業(yè)務(wù)工作方面。

一年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的引導(dǎo)下，在同事們的幫助下，我本著端正的工作態(tài)度，完成了領(lǐng)導(dǎo)交代的工作，在這一年里主要完成了一下幾項(xiàng)工作：景區(qū)的游客統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)A級(jí)景區(qū)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并整理保存歸檔；完成景區(qū)的日常值班工作，以及夏季的防汛和冬季的防火等安全工作；完成景區(qū)的公眾號(hào)的內(nèi)容編輯與發(fā)布，對(duì)景區(qū)進(jìn)行了宣傳；做好景區(qū)安全檢查、監(jiān)督及安全臺(tái)賬資料的整理歸檔工作；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理景區(qū)的安全事故與投訴問(wèn)題，與律師事務(wù)所聯(lián)系推進(jìn)景區(qū)的案件起訴進(jìn)度問(wèn)題；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

三、自身存在的不足及以后的改進(jìn)方向。

1、自身的專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)水平不高，事故應(yīng)急處理能力不強(qiáng)。

2、工作上滿足于正?；?，缺乏開(kāi)拓和主動(dòng)精神，有時(shí)心浮氣躁，急于求成平穩(wěn)有余，創(chuàng)新不足；處理問(wèn)題有時(shí)考慮得還不夠周到，心中想得多，行動(dòng)中實(shí)踐得少。

3、對(duì)工作缺乏積極主動(dòng)性，全局意識(shí)不夠強(qiáng)，在工作中還存在看到、聽(tīng)到、想到但還沒(méi)做到的情況，還需要進(jìn)一步增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感。

四、在今后的工作中，我決心從以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)。

1、繼續(xù)拓寬自己的理論知識(shí)面，加強(qiáng)自己對(duì)理論知識(shí)的應(yīng)用。

2、在思想工作方面，深化學(xué)習(xí)，努力提高自己的思想理論水平，加強(qiáng)自己的事業(yè)心和責(zé)任感。

3、在實(shí)際工作中，要更加積極主動(dòng)的向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教遇到的問(wèn)題，并多與同事們進(jìn)行溝通，學(xué)習(xí)他們處理實(shí)際問(wèn)題的方法及工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)多學(xué)、多問(wèn)、多想來(lái)不斷提高自己的實(shí)際工作能力。

20xx年是天遂的開(kāi)局之年，更是天靈公司檢票班工作的開(kāi)局之年，雖成績(jī)顯著，但經(jīng)歷艱辛。首先感謝我們有好的領(lǐng)導(dǎo)，也感謝我們班所有成員的團(tuán)結(jié)互助、認(rèn)真積極的工作及各項(xiàng)付出。船的行駛在舵手，天靈公司檢票班在集團(tuán)公司、分公司和景區(qū)管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作，開(kāi)拓出20xx的各項(xiàng)工作：

一、日常工作，抓思想管理

1、組織召開(kāi)班組例會(huì)25次：例會(huì)總結(jié)本周工作，聽(tīng)取員工工作情況，指出員工在工作中的不足，討論并提出改正意見(jiàn)，布置下周工作。多開(kāi)會(huì)，多總結(jié)，多指出，最后達(dá)到工作團(tuán)結(jié)一心，做好本崗位職責(zé)。

2、組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)近十期：原《員工守則》第七條至第十條內(nèi)容，主要內(nèi)容為員工儀容儀表及禮儀;《員工休假管理辦法》和《集團(tuán)公司員工勞動(dòng)紀(jì)律》，強(qiáng)化員工日常工作和休息管理;林永匡教授《21世紀(jì)旅游文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新之路》，讓員工了解什么是旅游，遂寧旅游如何發(fā)展，及旅游發(fā)展的特色，意在增長(zhǎng)班內(nèi)員工的旅游文化知識(shí);《神秘遂寧八大奇觀》旅游文化知識(shí)，意在強(qiáng)化我們做旅游的人了解本土文化，能夠更好的將遂寧特色及市情介紹給游客，提高遂寧旅游發(fā)展的知名度;學(xué)習(xí)《開(kāi)展“平安景區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案》，本班成員能夠利用一線崗位優(yōu)勢(shì)宣傳“平安景區(qū)”，與游客共同創(chuàng)建“天靈平安風(fēng)景區(qū)”等。

3、協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)互助：了解員工與員工間的關(guān)系，調(diào)節(jié)同事間的團(tuán)結(jié)互助，與“兄弟班組”和部門(mén)間的團(tuán)結(jié)互助，做到以“企業(yè)為家，分工不分家”的思想。

4、開(kāi)導(dǎo)并分擔(dān)班組成員的委屈：景區(qū)周邊環(huán)境復(fù)雜，幾乎所有檢票人員都受過(guò)至少20次以上的委屈(游客對(duì)景區(qū)門(mén)票價(jià)格的不理解，游客對(duì)工作人員的服務(wù)工作的歧視，游客故意到景區(qū)滋事，景區(qū)周邊居民以本地人為由強(qiáng)行進(jìn)入景區(qū)或強(qiáng)行帶人進(jìn)入景區(qū)，野面的、野摩的到檢票處滋事、鬧事等)，及個(gè)別員工還受到威脅或身體受到創(chuàng)傷等;勸導(dǎo)成員工作第一，個(gè)人安全更重要，千錯(cuò)萬(wàn)錯(cuò)游客“沒(méi)錯(cuò)”，我們做的是服務(wù)工作。

5、班內(nèi)軟件資料整理和建立：《景區(qū)來(lái)訪登記》、《管理部與安保部物品交接》、《崗位電話使用記錄》、公司及班內(nèi)各種工作預(yù)案、會(huì)議紀(jì)要和培訓(xùn)材料、班內(nèi)排班表、公司通報(bào)等，做到管理有理有據(jù)，檢察有條有禮。

二、團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)，促團(tuán)結(jié)協(xié)作

1、協(xié)助安保人員補(bǔ)票：安保人員協(xié)助檢票崗位維持正常秩序，分工不分家，檢票人員協(xié)助安保人員補(bǔ)票、森林防火等，如2月份一次風(fēng)水苑補(bǔ)票720元(16個(gè)外地游客、2個(gè)老年游客)，5月份一次和尚墳補(bǔ)票240元(12個(gè)游客，5月份對(duì)外半價(jià)優(yōu)惠)等;6月份一天中午主檢票口接到索道工作人員報(bào)和尚墳處著火，檢票人員全體男同胞主動(dòng)出擊，并通知安保人員，且協(xié)助安保人員撲滅火勢(shì)等。

2、配合售票組補(bǔ)票30余萬(wàn)，景區(qū)臨時(shí)票口的設(shè)立，極大的方便了游客的購(gòu)補(bǔ)票，完善了景區(qū)的服務(wù)功能，更好的留住了游客在景區(qū)的旅游量。

3、完成全年各大國(guó)假及三大香會(huì)節(jié)的游客接待，做到了無(wú)重大事故、無(wú)服務(wù)質(zhì)量投訴。

4、組織班內(nèi)成員參加集團(tuán)公司會(huì)議及培訓(xùn)多次，次次均為重點(diǎn)，運(yùn)用最多的是員工禮儀培訓(xùn)，和崗位游客接待中的“五聲服務(wù)”，員工受益非淺。

5、班組成功喜迎慶祝祖國(guó)60周年，以多種形式慶祝，如認(rèn)真做到本職工作，參加公司組織的觀看《建國(guó)大業(yè)》愛(ài)國(guó)主義教育等。

6、制定和運(yùn)用VIP接待流程：和公司各部門(mén)密切配合，做到VIP接待的順利圓滿，極大的樹(shù)立了旅游景區(qū)作為市委市府對(duì)外交流、宣傳的重要形象作用。

7、接待集團(tuán)公司成渝新干線團(tuán)隊(duì)90余個(gè)，本外地游客接待量3500余人。

8、順利完成市委市府創(chuàng)“國(guó)衛(wèi)”通過(guò)，接待市檢、省檢、國(guó)檢創(chuàng)衛(wèi)小組數(shù)次，為“國(guó)衛(wèi)”創(chuàng)建工作爭(zhēng)分，并爭(zhēng)得榮譽(yù)。

三、游客接待，創(chuàng)四項(xiàng)“之最”

1、全年景區(qū)游客接待量達(dá)150余萬(wàn)人次(含寺廟信眾、居士等)，本是景區(qū)對(duì)外開(kāi)放以來(lái)游客接待量之最;

2、預(yù)計(jì)20xx年全年檢票額近400萬(wàn)，是靈泉景區(qū)(天靈)歷史門(mén)票銷(xiāo)售額之最;

3、20xx年春節(jié)大年初一，西山門(mén)檢票額3000余元(門(mén)票5元/人次)，創(chuàng)西山門(mén)檢票額之最;

4、20xx年“6.18”香會(huì)節(jié)期間，景區(qū)檢票額33萬(wàn)，陰歷6月18晚游客接待量同本年春節(jié)大年初一差不多，門(mén)票檢售和接待量均是歷年“6.18”之最;

四、兩項(xiàng)正在完成的工作

1、“平安景區(qū)”創(chuàng)建：班內(nèi)成員大力宣傳、多角度完善，如森林防火、高香鞭炮禁入、景區(qū)內(nèi)環(huán)線車(chē)輛不能下山等，和游客協(xié)調(diào)溝通，做到景區(qū)與游客共建。

2、配合市委市府創(chuàng)“全國(guó)綠化模范城市”：做到班內(nèi)應(yīng)盡的宣傳、接待。

五、對(duì)景區(qū)發(fā)展提出兩項(xiàng)建議

1、靈泉湖水上升降舞臺(tái)運(yùn)用：邀請(qǐng)社區(qū)老年娛樂(lè)隊(duì)，每周(周末)游客量最多的日子，進(jìn)行數(shù)小時(shí)的文娛表演，公司可以提供一定資金的有償費(fèi)用，以增強(qiáng)老年游客在景區(qū)的停留時(shí)間。

2、公司可以增加一定數(shù)量的娛樂(lè)性項(xiàng)目，以滿足中、青、少游客層的消費(fèi)需要。景區(qū)現(xiàn)有風(fēng)水苑處空地一塊。

時(shí)光飛馳，轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過(guò)去，針對(duì)這一年的工作情況，我對(duì)自己的工作表現(xiàn)有如下總結(jié)：

通過(guò)一年的工作，我對(duì)安全、票務(wù)、客服等一系列工作內(nèi)容有了更為深刻的'體會(huì)，同時(shí)在這些方面的工作有了一定的提升。

安全問(wèn)題重泰山

市民廣場(chǎng)站是120米站臺(tái)的室外有岔站，面對(duì)這樣的一個(gè)環(huán)境，站務(wù)人員在對(duì)站臺(tái)巡視以及設(shè)備巡查就有了更多的要求，在去年冬季我發(fā)現(xiàn)一次上行水箱間上限警報(bào)，后查原因是因?yàn)槎焯鋵?dǎo)致水管凍裂所導(dǎo)致；參與多次道岔除雪任務(wù)，這對(duì)于我一次入司兩年的新人來(lái)說(shuō)，是很重要的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)豐富了工作體會(huì)。

在今年安全門(mén)施工進(jìn)入收尾階段，進(jìn)入調(diào)試期，安全門(mén)處于常開(kāi)狀態(tài)，這對(duì)站臺(tái)巡視又有了新的要求，安全門(mén)高1.5米，在1.5米一下的人進(jìn)入門(mén)體內(nèi)很難被發(fā)現(xiàn)，所以在站臺(tái)巡視的時(shí)候要特別仔細(xì)，以防有什么危險(xiǎn)。

在11月份安全門(mén)正式投入使用，對(duì)安全門(mén)使用故障時(shí)站務(wù)人員應(yīng)該如何處理，我們進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和考核，并在出事時(shí)，能夠恰當(dāng)?shù)氖褂孟嚓P(guān)應(yīng)急方案。

票務(wù)問(wèn)題無(wú)小事

在今年，我獲取了售票資格，對(duì)于數(shù)字特別不敏感的我感到很惶恐，但是在值班站長(zhǎng)宋艷的幫助下，有了很大的進(jìn)步，并且很快的掌握了一些售票的技巧。

在車(chē)務(wù)部舉行的“戰(zhàn)酷暑，迎國(guó)慶，售票無(wú)差錯(cuò)”活動(dòng)中獲得了“優(yōu)秀售票員”稱(chēng)號(hào)，這應(yīng)該也是對(duì)我工作努力的一種肯定吧。

客服問(wèn)題要細(xì)化

在這樣一個(gè)天天與人打交道的工作中，每天或多或少總有些磕磕絆絆，因?yàn)槊總€(gè)人都有情緒，那就要求我在服務(wù)乘客時(shí)要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，同時(shí)不把工作以外的情緒帶到工作中，針對(duì)不同的乘客，采取不同的服務(wù)機(jī)制，做到具體問(wèn)題具體分析，加強(qiáng)自身地理以及語(yǔ)言知識(shí)的學(xué)習(xí)，來(lái)服務(wù)好不同的乘客，從而提高自己的客服水平，不僅如此我還經(jīng)常關(guān)注客服周報(bào)，來(lái)時(shí)刻提醒自己，不要錯(cuò)誤事情在自己身上發(fā)生第二次。

在一年工作中，我還對(duì)自己的工作及時(shí)總結(jié)，配合站區(qū)進(jìn)行部分信息采編的書(shū)寫(xiě)，有幸部分登在司刊以及車(chē)務(wù)部的月刊上。對(duì)我的思想給予了深刻的肯定。

在過(guò)去的一年中，我收獲了許多，不僅僅是我的努力更重要的是領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)心；今年即將畫(huà)上一個(gè)圓滿的句號(hào)，有迎來(lái)了一個(gè)嶄新的明年，在明年的工作中我依舊會(huì)努力奮斗，努力拼搏，為即將開(kāi)通的天津站貢獻(xiàn)自己綿薄的力量。

年初新加入旅游公司市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)，不知不覺(jué)就即將向20xx揮手告別。回首這一年，有成長(zhǎng)、也有遺憾。

一、回首這一年

剛加入的時(shí)候正好是旅游行業(yè)的旺季。由于畢業(yè)之前在鳳凰溝實(shí)習(xí)過(guò)半年，因此對(duì)園區(qū)比較了解，在非常短的時(shí)間就適應(yīng)了工作。主要負(fù)責(zé)景區(qū)團(tuán)隊(duì)的安排以及咨詢(xún)電話的接聽(tīng)。在3～5月每天非常忙碌，可以說(shuō)是累并快樂(lè)著。我非常積極的去迎接每天，那時(shí)候感覺(jué)狀態(tài)特別好。

6～8月，相對(duì)來(lái)說(shuō)是園區(qū)的淡季。突然之間忙完旺季，不知道每天該做些什么。一開(kāi)始很沒(méi)有方向感。這種消極的態(tài)度，被領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，受到了嚴(yán)厲的批評(píng)。于是及時(shí)端正態(tài)度，和同事增加了拜訪合作社的頻率，去了解行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)，夏季最佳線路，多次向合作社取經(jīng)，在所謂的淡季景區(qū)應(yīng)該怎么做？怎樣讓淡季不那么淡？如何挖掘自身良好的資源優(yōu)勢(shì)？

于是我們和其他景區(qū)串線，推出套票、做特色活動(dòng)產(chǎn)品線路，景區(qū)間相互宣傳。雖然最后的旅游人數(shù)增長(zhǎng)量不是很理想，但至少去努力了很充實(shí)，也積累了一些經(jīng)驗(yàn)。

9～12月的重大活動(dòng)就是11月的音樂(lè)節(jié)了。首屆草地音樂(lè)節(jié)總體來(lái)說(shuō)還是很成功的。從9月開(kāi)始宣傳造勢(shì)，最后在11月初點(diǎn)燃爆點(diǎn)，一周內(nèi)演唱會(huì)門(mén)票售罄。在這中間，跑組團(tuán)社、高校、大型企業(yè)、合作單位，最終結(jié)果很理想。努力都獲得了應(yīng)有的結(jié)果。很慶幸自己能加入了這個(gè)年輕且睿智的市場(chǎng)部團(tuán)隊(duì)，跟隨團(tuán)隊(duì)一起努力一起成長(zhǎng)。在這一年，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)們的教導(dǎo)、同事們的幫助，讓我不斷成長(zhǎng)。

二、存在的問(wèn)題

雖然已經(jīng)在旅游行業(yè)工作一年，但依然還是行業(yè)的新兵。在工作中也發(fā)現(xiàn)自己存在一些不足之處：

1、游客和團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會(huì)有一些突發(fā)問(wèn)題。有時(shí)候明顯感覺(jué)處理非常吃力，不能迅速嫻熟的處理。主要原因有：處理突發(fā)事件經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏鍛煉；不能顧全大局，考慮不周全；因此在今后須要多向同事以及領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，同時(shí)自己多思考。每次要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在總結(jié)中不斷提高。

2、在旅游行業(yè)淡季的時(shí)候，有時(shí)候思想會(huì)松懈。沒(méi)有用積極的心態(tài)去對(duì)待工作。很多時(shí)候做事也比較馬虎，做旅游日常的工作比較雜細(xì)，有時(shí)候會(huì)遺漏。后來(lái)每次就隨身帶紙筆或者用手機(jī)備忘錄。后來(lái)類(lèi)似事件也就少了很多。

3、在帶團(tuán)過(guò)程中，會(huì)遇到各種各樣的游客。面對(duì)游客的疑問(wèn)，時(shí)常感覺(jué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的匱乏。在游客的心中，我們導(dǎo)游就是他們的百科全書(shū)。在接下來(lái)的日子里，我會(huì)在工作之余一如既往的豐富自身的知識(shí)儲(chǔ)備，拓寬視野，做一名合格優(yōu)秀的園區(qū)講解員。讓游客在旅途中，收獲知識(shí)、收獲快樂(lè)，滿意而歸。助力景區(qū)宣傳，成為我們景區(qū)良好的宣傳員。

三、對(duì)于工作的幾點(diǎn)建議

1、希望公司建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，加強(qiáng)旅游從業(yè)者的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)技能系統(tǒng)的培訓(xùn)；

2、豐富旅游從業(yè)者的學(xué)習(xí)方式，不僅要引進(jìn)來(lái)，也要走出去，向其他景區(qū)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

3、公司內(nèi)部各部門(mén)一線人員定期的組織交流會(huì)，能更好的發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，有利于部門(mén)之間更好的協(xié)調(diào)工作。

以上幾點(diǎn)拙見(jiàn)，如有不足之處，還望領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

四、展望未來(lái)

旅游業(yè)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高、出游欲望的`不斷增加、國(guó)家政策的大力支持、未來(lái)旅游業(yè)將會(huì)具有遠(yuǎn)大前景，我對(duì)自己現(xiàn)在所從事的事業(yè)深信不疑。

未來(lái)景區(qū)發(fā)展需要高水平的專(zhuān)業(yè)人才以及復(fù)合型人才。景區(qū)的特殊性，對(duì)我們提出了更高的要求。不僅要懂旅游，還得懂園林、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)等其他關(guān)聯(lián)度高的行業(yè)。作為旅游從業(yè)人員，在今后的工作中，我會(huì)嚴(yán)格要求自己：不斷提升服務(wù)水平、專(zhuān)業(yè)技能。在這樣的大環(huán)境下，不斷學(xué)習(xí)。去適應(yīng)未來(lái)旅游行業(yè)的對(duì)旅游從業(yè)者的高要求。

xx年7月我榮幸的成為的員工。在這一年中，很感謝單位領(lǐng)導(dǎo)不斷給我學(xué)習(xí)歷練的機(jī)會(huì)，使我從一個(gè)剛走出校園的學(xué)生慢慢掌握學(xué)習(xí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí);同時(shí)在同事的幫助關(guān)懷下，也使我更快的融入了鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)這個(gè)大集體?，F(xiàn)將一年的工作做一個(gè)簡(jiǎn)要總結(jié)。

剛到景區(qū)的第一天，是很炎熱的一天。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我來(lái)到了景區(qū)游客服務(wù)中心，我光榮的成為了一名景區(qū)導(dǎo)游員。導(dǎo)游的主要職責(zé)是安排游覽活動(dòng)。根據(jù)旅游接待計(jì)劃合理安排團(tuán)隊(duì)在景區(qū)游覽活動(dòng)。做好接待工作。具體落實(shí)團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐氖?、注行、游、?gòu)。娛等各項(xiàng)服務(wù);最重要的就是導(dǎo)游講解。負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)在景區(qū)參觀游覽中的導(dǎo)游講解。

所以作為一名導(dǎo)游首先就是要熟悉景區(qū)的概況，領(lǐng)導(dǎo)和同事為我找來(lái)了景區(qū)的簡(jiǎn)介和導(dǎo)游詞，但由于當(dāng)時(shí)對(duì)景區(qū)的印象還停留在學(xué)生時(shí)代的游玩印象，第二天我就按照同事說(shuō)的方法拿著導(dǎo)游詞在景區(qū)里面熟悉每一個(gè)景點(diǎn)，同時(shí)結(jié)合導(dǎo)游詞更深一步的了解各個(gè)景點(diǎn)。用這種方法很快了解了游覽景區(qū)的路線，導(dǎo)游詞也記住了大部分。第二個(gè)月我就開(kāi)始單獨(dú)接待導(dǎo)游，當(dāng)然剛開(kāi)始導(dǎo)游還是很緊張也出了很多的小錯(cuò)誤，不過(guò)在實(shí)踐中尋找不足、在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)。慢慢的我也成為了景區(qū)一名合格的導(dǎo)游員。

xx年8月中旬，管委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)為我們所有旅游的員工組織了一次拓展訓(xùn)練活動(dòng)，這次的拓展訓(xùn)練我會(huì)一生銘記。在這次拓展中我和更多的同事有了更多的接觸，也讓我更快的融入到了集體當(dāng)中。同時(shí)通過(guò)拓展我也學(xué)到了很多平時(shí)接觸不到的知識(shí)。同時(shí)我也被抽調(diào)到考核培訓(xùn)組協(xié)助收集整理關(guān)于景區(qū)的考核培訓(xùn)手冊(cè)。在這期間我的寫(xiě)作能力大大提升，同時(shí)也學(xué)到了很多關(guān)于文字整理的技巧和寶貴經(jīng)驗(yàn)。

xx年對(duì)我是一個(gè)跨越的一年，由于景區(qū)的體制改革和人事變動(dòng)，我從游客服務(wù)中心來(lái)到了市場(chǎng)拓展中心工作。在市場(chǎng)拓展中心我主要負(fù)責(zé)的旅行社和媒體記者聯(lián)系的工作。剛到市場(chǎng)拓展中心有很多工作都不熟悉，在郝處的耐心指導(dǎo)下和同事的幫助下，自己才能很快的投入到工作其中。在市場(chǎng)拓展中心雖然忙碌但是很有樂(lè)趣，有更多與外界接觸的機(jī)會(huì)當(dāng)然我的交際能力也得到了很大的提升。

在這一年的工作中，我在思想方面也從剛出校門(mén)的莽撞天真慢慢的學(xué)會(huì)耐心、細(xì)心、恒心。做事情之前學(xué)會(huì)分析，在實(shí)踐過(guò)程中才會(huì)避免很多不必要的問(wèn)題。雖然在這一年的工作中我學(xué)到了很多，但是在以后的工作中我還要繼續(xù)再接再厲，讓自己在崗位上做的更好。

第五篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

廣安市百年物業(yè)管理有限公司

員工行為規(guī)范

一、員工守則

（1）遵守國(guó)家政策法令、法規(guī)，遵守公司及客戶單位制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

（2）如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)檔案，提供有效證件，不得隱瞞或假造。（3）白覺(jué)接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各類(lèi)培訓(xùn)及考核，努力提高工作技能。（4）服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)同事，互幫互助，按時(shí)保質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

（5）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按規(guī)定要求開(kāi)展工作，工作場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

（6）忠于職守，講究社會(huì)公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司商業(yè)秘密，廉潔奉公，遵循公司利益第一的原則，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)．不斷提高個(gè)人道德修養(yǎng)和文化修養(yǎng)。

（7）愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施，嚴(yán)禁刻劃、粘貼、損壞客戶及業(yè)主所提供的材料及沒(méi)施等。

（8）勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。（9）不得違紀(jì)索取，收受客戶提供的利益，報(bào)酬。未經(jīng)批準(zhǔn)，上班時(shí)間內(nèi)不得在外兼職。

（10）準(zhǔn)時(shí)出席參加各類(lèi)會(huì)議和培訓(xùn)，因故不能按時(shí)到會(huì)或不能到會(huì)者，應(yīng)提前1小時(shí)向會(huì)議主持人請(qǐng)假。與會(huì)人員，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，做好會(huì)議記錄，同時(shí)對(duì)會(huì)議決議要無(wú)條件服從和執(zhí)行。

（11）及時(shí)上報(bào)或處理對(duì)客戶的投訴。對(duì)本轄區(qū)內(nèi)工作質(zhì)量進(jìn)行 自查自糾，虛心聽(tīng)取客戶（業(yè)主）的意見(jiàn)并及時(shí)作出相應(yīng)的整改。

（12）衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語(yǔ)。

（13）以公司為家，關(guān)心公司，主動(dòng)提出合理化建議，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

二、工作態(tài)度

（1）服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。不得借故推諉、拖延、拒絕或中止工作，如有意見(jiàn)和困難，應(yīng)書(shū)面逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或申訴，原則上不得越級(jí)上報(bào)或申訴。更不允許員工向客戶單位領(lǐng)導(dǎo)直接投訴公司內(nèi)部待處理事宜。領(lǐng)導(dǎo)指出缺點(diǎn)，應(yīng)虛心接受，及時(shí)改正，不得當(dāng)面頂撞上級(jí)。

（2）嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，實(shí)事求事上報(bào)工作情況，不提供虛假情報(bào)，知錯(cuò)勇于承擔(dān)責(zé)任及時(shí)改正，不誣陷他人．不陽(yáng)奉陰違。

（4）團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。不挑撥離間，不吵架、打架，同事之間應(yīng)相互幫助。

（5）勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

（6）吃苦耐勞--以積極的態(tài)度對(duì)待工作，不怕苦，不言累，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)。

三、服務(wù)態(tài)度

（1）禮貌--這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭走，“謝”字不離口。在工作場(chǎng)所與領(lǐng)導(dǎo)或客戶相遇，不得直呼其名，應(yīng)稱(chēng)姓+職務(wù)名稱(chēng)。早晨上班，與同 事第一次相見(jiàn)應(yīng)主動(dòng)招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再見(jiàn)”等用語(yǔ)。

（2）樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。（3）友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶和領(lǐng)導(dǎo)及與同事相處。

（4）熱情--對(duì)待客戶要熱情、周到，對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作要熱情勤奮。

（5）耐心--對(duì)業(yè)主和客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng)，不得與業(yè)主和客戶爭(zhēng)論。在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶及業(yè)主排憂解難。

四、著裝儀表規(guī)范

（1）著裝：?jiǎn)T工每天上崗前換好本崗工作服。衣冠整沽，系好領(lǐng)扣、衣扣、鞋帶，不卷袖口或褲腿，皮鞋保持干凈．不得釘響底，不得穿拖鞋；女職工不得穿暴露、吊帶和超短裙。

（2）儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型。男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾或戴過(guò)多首飾，不濃裝艷抹，使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲和涂有色的指甲油。

（3）服務(wù)標(biāo)牌：工作牌只準(zhǔn)佩戴在工作服左胸前，不得隨意別放它外。

五、行為舉止規(guī)范

（1）站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹、雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來(lái)回走動(dòng)、手足無(wú)措 或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方。

（2）坐姿：與客戶交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

（3）行姿：行走時(shí)挺胸、收腹．上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)．不要把手插進(jìn)口袋，不左右搖晃。行走時(shí)速度適中，不過(guò)快過(guò)慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇客戶，面帶微笑。主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)客戶行進(jìn)，先問(wèn)好，用手指示方向。走在客房右前方或側(cè)身略向客戶，保持1.5-2步距離；客人在過(guò)道或樓梯間時(shí)，不能從客人中間穿過(guò)，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方移步后可從側(cè)面通過(guò)。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑。(緊急情況除外)。

六、工作行為觀范

（1）在上班前到崗，按規(guī)定穿工作服、戴工作牌及做好上班的準(zhǔn)備工作。

（2）嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷(xiāo)假制度，做到事前請(qǐng)假，事后銷(xiāo)假。

（3）上班不委托別人簽到。

（4）材料、工具用后要擺放整齊有序，不亂扔、亂堆、亂棄。（5）出入辦公室開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門(mén)外輕扣門(mén)三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)著的．出來(lái)時(shí)應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。

（6）維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛．不得在辦公室、走廊內(nèi)人聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。（7）工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)事宜，或到其他地點(diǎn)隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

（8）工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪、不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志、報(bào)紙。確有急事，須向直接領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并經(jīng)同意后方可外出。

（9）工作時(shí)間原則上不準(zhǔn)接打私人電話：如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。禁止到客戶辦公室打接私人電話、談家事。

（10）上班時(shí)間不吃零食、飲酒、下棋、打撲克；不準(zhǔn)做任何與工作無(wú)關(guān)的事情。

（11）遵守安全技術(shù)操作規(guī)范，禁止野蠻施工，違章作業(yè)。（12）使用器具輕拿輕放，禁止磕碰撞擊發(fā)出聲響，為客戶單位及業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅舒適的工作環(huán)境。

（13）發(fā)揚(yáng)拾金不昧的精神，拾到錢(qián)財(cái)物品一律上交公司。