第一篇：MK化妝品公司客戶關(guān)系管理方案研究

摘 要

論文題目：MK化妝品公司客戶關(guān)系管理方案研究 專 業(yè)：工商管理

碩士生： 耿輝

指導(dǎo)教師：文炳洲副教授

摘要

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和中國(guó)加入 WTO、客戶需求的個(gè)性化，MK公司所面臨 的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益劇烈，客戶大量流失，客戶資產(chǎn)成為企業(yè)一項(xiàng)重要無(wú) 形資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理成為保證 MK公司長(zhǎng)期成功與持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

本文系統(tǒng)地分析了影響MK客戶關(guān)系的各種宏微觀因素，總結(jié)出了決 定 MK客戶忠誠(chéng)度的各種因素之間的關(guān)系；然后對(duì) MK的客戶滿意、客戶價(jià) 值、客戶信任、客戶轉(zhuǎn)移成本、客戶終生價(jià)值、客戶忠誠(chéng)做了詳細(xì)的調(diào)查 統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合 MK的歷史數(shù)據(jù)，運(yùn)用因子分析法得出失去履行的成本與沉沒 成本與重復(fù)購(gòu)買意圖之間的相關(guān)程度最大；運(yùn)用多元回歸分析發(fā)現(xiàn) 30歲以 后客戶群更看重產(chǎn)品性能與售后服務(wù)質(zhì)量，30歲以前的客戶群更看重產(chǎn)品 性能與美容講座質(zhì)量；應(yīng)用 AHP法得出化妝品性能對(duì)客戶滿意度影響程度 最大，其次是美容講座質(zhì)量，再次是化妝品的價(jià)格；繼而由以上研究結(jié)果 對(duì) MK的現(xiàn)有客戶進(jìn)行了細(xì)分，將現(xiàn)有客戶細(xì)分為維持型、黃金型、放棄型、發(fā)展型四種，并從信息技術(shù)角度和管理角度提出了 MK的客戶關(guān)系管理針對(duì) 四類客戶尤其是黃金客戶的具體措施。最后，本文結(jié)合 MK的實(shí)際情況，對(duì) MK實(shí)施客戶關(guān)系管理的前提提出了建議，簽名： 簽名：

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；化妝品；客戶細(xì)分

【論文類型】應(yīng)用研究

西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文

Title: Study on The Customer Relationship

Management Plan of MK

Major

Name: Business Administration: Geng HuiSignature :

Signature : Supervisor : Wen Bingzhou

Abstract

Withtheglobalizationofeconomy，ChinaenteringtheWTOand individuation ofcustomer needs，MKisfacing anever-increasing leveland iyt|ysitwxfcxmp|titixy, ayvlxsiygalxtxfit’scustxm|rs.zheCustomer RelationshipManagement(CRM)becomesakeyissueinsecuringthe long-term success of the business and persistent competent advantage.Firstly, the paper systematically analyzesvarious macro and micro factors that influence CRM of MK and draws up their connections.Secondly, the thesis makes detailed survey and statistics of customer satisfaction, customer perceived value、customertrust, customerperceivedswitching cost,customerlifetime value and customer loyalty and studies the above attributes applying correlation analysis、factor analysis, multi-regression analysis,AHP.The results include that the relativity of repeating buying intention with the lost-performing cost and the sunken cost, and that the clients elder than thirties are more interested in quality and service while the younger ones are interested in the hairdressing course, and that the quality ofgoods, the hairdressing course andthe price are the greatest t{r|| factxrs iyflu|yciyg t{| custxm|rs’satisfaction.Based on the outcomes of the survey and statistics, the thesis segments the existing customersof MK and finds outthe customer clustershould maintainedand their characteristicsand how toattract new customers.Finally, Combinedwith MK realsituation, the thesis gives goal and measures and suggestions for MK to implement CRM.【Key Words】Customer Relationship；Cosmetic；

Customer Segmentation

【Type of Thesis】Applied Research

目 錄

目錄問題背景與研究思路

1.1問題提出....................(1)

1.1.1 MK公司簡(jiǎn)況................(1)

1.1.2 MK公司營(yíng)銷戰(zhàn)略狀況....................(2)

1.1.3 MK公司客戶關(guān)系管理存在問題...........(3)

1.2研究目的與意義.....................(4)

1.2.1研究目的........................(4)

1.2.2研究意義........................(5)

1.3研究?jī)?nèi)容與研究思路....................(6)

1.3.1研究?jī)?nèi)容........................(6)

1.3.2研究思路與論文框架.................(6)2 客戶關(guān)系管理理論綜述

2.1客戶關(guān)系管理概述.................(8)

2.1.1客戶關(guān)系管理的定義.................(9)

2.1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵...............(10)

2.1.3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般體系結(jié)構(gòu)...........(13)

2.2國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究綜述...............(14)

2.3小結(jié)..........................(24)3MK公司客戶關(guān)系宏微觀影響因素分析

3.1 MK公司客戶關(guān)系宏觀影響因素分析..........(25)

3.1.1西安地區(qū)美容、化妝品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況..............(25)

3.1.2中國(guó)加入WTO對(duì) MK客戶關(guān)系影響..............(29)

3.1.3人口因素對(duì)MK客戶關(guān)系影響............(30)

3.1.4社會(huì)文化環(huán)境對(duì)MK客戶關(guān)系影響..........(31)

3.1.5氣候?qū)K客戶關(guān)系影響.............(32)

3.1.6技術(shù)進(jìn)步對(duì)MK客戶關(guān)系影響............(33)

3.1.7政策對(duì)MK客戶關(guān)系影響.............(35)

3.2 MK公司客戶關(guān)系微觀影響因素分析..........(36)

3.2.1 MK企業(yè)文化和理念對(duì)客戶關(guān)系影響..............(36)

3.2.2 MK組織結(jié)構(gòu)對(duì)客戶關(guān)系影響.............(37)

第二篇：公司客戶關(guān)系管理淺論

淺談公司業(yè)務(wù)管理與客戶發(fā)展之間的關(guān)系

摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈, 企業(yè)面對(duì)的是全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局。一個(gè)企業(yè)想要取得成功, 就必須采用科學(xué)的客戶管理方法為客戶服務(wù), 貼近客戶, 關(guān)心客戶, 使客戶滿意。所以客戶關(guān)系管理--特別是大客戶對(duì)企業(yè)管理的發(fā)展有重要的影響，客戶關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略，并且已經(jīng)成為企業(yè)管理的重要組成部分。關(guān)鍵詞：客戶；管理；發(fā)展

由于傳統(tǒng)的信息關(guān)系管理影響了部門間的業(yè)務(wù)信息相互借鑒, 阻礙了客戶資源的共享, 造成客戶關(guān)系各自為陣的脫節(jié)管理,不能很好地服務(wù)于客戶, 特別是大客戶, 從而使客戶流失。而客戶關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺(tái)職能都加以有效的整合。只有真正做到以客戶滿意為導(dǎo)向,配備客戶經(jīng)理并加強(qiáng)管理,調(diào)整和再造組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程,加大技術(shù)改造和創(chuàng)新,發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶群，才能讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，為企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。

1.關(guān)于客戶管理及其意義

所謂客戶, 就是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)掙錢的組織或個(gè)人?？蛻羰瞧髽I(yè)銷售體系的重要組成部分, 是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一。而客戶管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶這項(xiàng)資產(chǎn),對(duì)它進(jìn)行開發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。客戶管理是一項(xiàng)營(yíng)商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長(zhǎng)期價(jià)值、是關(guān)于發(fā)展和推廣營(yíng)商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長(zhǎng)和保留客戶方面目前和潛在表現(xiàn)的缺口；是指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶信息資源，以更有效的方法來(lái)管理客戶關(guān)系。

客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)有價(jià)值?？蛻艄芾碛衅鋬擅嫘?客戶忠于企業(yè), 為企業(yè)做出貢獻(xiàn)，這是好的一面；而如果企業(yè)管理不好, 會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的損失，甚至導(dǎo)致破產(chǎn)的可能性也有。知識(shí)把人類帶入了信息時(shí)代,信息技術(shù)改變著人們的生活方式。以多媒體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息迅速地闖入了企業(yè)管理中,并開始改變著企業(yè)的管理方式。對(duì)于希望永續(xù)經(jīng)營(yíng)的中國(guó)企業(yè),要想在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋求長(zhǎng)遠(yuǎn)致勝之道,重點(diǎn)是擁有一個(gè)既符合時(shí)代特征、又符合行業(yè)規(guī)律的客戶關(guān)系的管理體系。

2.實(shí)施公司與客戶間關(guān)系管理的作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展突飛猛進(jìn),日新月異,特別是近現(xiàn)代信息技術(shù)的日益成熟和普及、信息技術(shù)的智能化,信息技術(shù)的快速發(fā)展已經(jīng)推動(dòng)了客戶關(guān)系管理的巨大進(jìn)步,企業(yè)不僅在信息技術(shù)發(fā)展中看到了企業(yè)管理方式的轉(zhuǎn)變,同時(shí)也通過各種途徑收集和發(fā)送各種有利信息,以了解和吸引消費(fèi)者，從而促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。

客戶關(guān)系管理大到一個(gè)跨國(guó)企業(yè),小到一個(gè)小商店,都是非常重要的。尤其對(duì)規(guī)模大的企業(yè),掌握客戶關(guān)系管理是一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵。所以該管理體系的建立作用在于：首先樹立“客戶至上”的意識(shí)，通過與客戶建立起一種長(zhǎng)久的、穩(wěn)固的合作信任、互惠互利的關(guān)系，使各方利益得到滿足，顧客才能成為企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。其次客戶關(guān)系管理更看重的是客戶忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，滿意并不

是客戶關(guān)系管理的根本目的，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，客戶滿意只是客戶在消費(fèi)后所表露出的態(tài)度，是一種心理的滿足而已；客戶忠誠(chéng)卻是一種持續(xù)交易的行為，可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買的發(fā)生。而另一方面對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向；對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔?，更?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)于降低企業(yè)的生產(chǎn)成本上起了關(guān)鍵性的作用。企業(yè)管理人員通過現(xiàn)有的客戶、客戶維系及追求高終身價(jià)值的客戶等措施，不僅通過有效了解客戶的真實(shí)需要量和需要品系，減少了多余沒用產(chǎn)品的浪費(fèi)；而且也促進(jìn)銷售的增長(zhǎng)，節(jié)約了銷售費(fèi)用、營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本。另處客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用還可以大大減少人為差錯(cuò)，降低了營(yíng)銷費(fèi)用。

所以可以概括的說(shuō)：如果企業(yè)的營(yíng)銷是糧食,那么對(duì)客戶的管理就是一個(gè)糧倉(cāng)。

3.客戶關(guān)系管理體系的發(fā)展情況

客戶關(guān)系管理與其他的發(fā)展體系一樣，也是在不斷的創(chuàng)新和更進(jìn)，也就是把存在的問題通過不斷的修正和實(shí)踐，一步步的發(fā)展更進(jìn)而來(lái)。下面將介紹幾個(gè)主要的問題分析：

一是系統(tǒng)管理能力短缺客戶管理需要企業(yè)信息系統(tǒng)的支持,另一方面, 企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)本來(lái)應(yīng)該基于客戶或客戶經(jīng)理的正常需求, 而真實(shí)卻是基于了信息技術(shù), 導(dǎo)致了客戶關(guān)系系統(tǒng)的推行本。當(dāng)企業(yè)供給能力已不能滿足客戶需求時(shí),客戶會(huì)先通過企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)選擇較低價(jià)格的合作對(duì)象,而使很多企業(yè)流失大量客戶。所以企業(yè)必然要重新規(guī)劃與整合供應(yīng)鏈來(lái)獲得勝利。

二是現(xiàn)階段的客戶關(guān)系維護(hù)還是停留在一種低層次的、類似請(qǐng)客吃飯的公共關(guān)系上,導(dǎo)致本來(lái)應(yīng)該維系客戶的手段同質(zhì)化的而沒有同質(zhì)化，本來(lái)應(yīng)該單一化維系客戶的手段沒有單一化。使得正常地維系關(guān)系沒有得到真正的維護(hù), 企業(yè)與客戶之間沒有了對(duì)發(fā)展戰(zhàn)略的討論, 彼此間就不能進(jìn)行信息共享,對(duì)于這一點(diǎn)建議企業(yè)應(yīng)尋求深層次提升客戶價(jià)值的途徑, 幫助客戶走向成功同時(shí)，也能使自己公司得到應(yīng)有的效績(jī)。

三是客戶管理與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)：有的企業(yè)無(wú)法與客戶達(dá)成長(zhǎng)期的合作關(guān)系，一方面是由于企業(yè)不能通過持續(xù)的產(chǎn)品服務(wù), 不斷地給客戶提供長(zhǎng)期的持續(xù)價(jià)值, 以贏得客戶的忠誠(chéng)。另一方面，企業(yè)很難從客戶身上獲得終身的長(zhǎng)期價(jià)值;而客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系, 以贏得雙向的長(zhǎng)期價(jià)值；另外客戶管理是企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑和手段, 因此企業(yè)想要與客戶形成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，其客戶管理體系必須與企業(yè)的戰(zhàn)略相契合,。

綜合以上觀點(diǎn)，客戶關(guān)系管理的核心管理思想是：首先是把客戶作為最重要的資源之一，因?yàn)榘l(fā)展一個(gè)新客戶往往要比保留一個(gè)老客戶多費(fèi)8倍的投入，所以與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略同步，就應(yīng)制定一套符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，有利客戶穩(wěn)定增長(zhǎng)、有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的，行之有效的客戶管理戰(zhàn)略定位。其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，為客戶實(shí)行“量身定制“的個(gè)性化服務(wù)制定了“一對(duì)一“的營(yíng)銷策略，緊貼客戶群體的不同需求開展服務(wù)達(dá)到深入挖掘客戶資源的目的。第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起。結(jié)語(yǔ)：

客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競(jìng)

爭(zhēng)力時(shí)，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況，從而具體實(shí)施，而且這是一項(xiàng)工程，需要公司的長(zhǎng)期堅(jiān)持，所以企業(yè)在全面實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略和大力投資客戶關(guān)系管理技術(shù)之前和整個(gè)過程中必須周全地考慮并平衡客戶關(guān)系管理所能帶來(lái)的裨益和風(fēng)險(xiǎn)。才能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

參考文獻(xiàn)：

[1] 宋志勇.客戶關(guān)系管理（CRM）及其在房地產(chǎn)企業(yè)中的應(yīng)用研究[D].重慶大學(xué), 2001.[2]葛林于.關(guān)鍵客戶管理的方法與策略[J].企業(yè)改革與管理, 2010,(04)

第三篇：餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理研究

摘要：客戶關(guān)系管理(CRM，Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機(jī)制和管理理念被國(guó)內(nèi)外理論界和企業(yè)界廣泛推崇。餐飲業(yè)是一個(gè)典型的服務(wù)行業(yè)，其發(fā)展和利潤(rùn)均來(lái)自客戶的不斷光顧。在餐飲業(yè)，貫徹“以客戶為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)思想，與客戶建立緊密的伙伴關(guān)系，可以有效的挖掘潛在客戶、留住現(xiàn)有客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度。因此，有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理當(dāng)仁不讓地成了提高餐飲業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的研究與分析，分析客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義，餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題。并在分析與探討的基礎(chǔ)上提出餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理有效應(yīng)用策略。

關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系管理；餐飲業(yè)；餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理

客戶是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是獲取更多利潤(rùn)，而客戶資源就決定著利潤(rùn)的多少。由于受商圈的限制，對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是十分寶貴的戰(zhàn)略資源，對(duì)這一資源的保護(hù)和利用，直接關(guān)系到企業(yè)的盈利水平甚至生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理作為一種先進(jìn)的管理方法，通過客戶識(shí)別對(duì)客戶進(jìn)行分類，通過提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，達(dá)到提升客戶價(jià)值和提升品牌形象的目的，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。因此，導(dǎo)入客戶關(guān)系管理對(duì)餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，具有非常重要的意義。

一、客戶關(guān)系管理在餐飲業(yè)中的意義

客戶關(guān)系管理的作用從實(shí)質(zhì)上講就是幫助餐飲業(yè)在不同階段適應(yīng)市場(chǎng)變化，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)的變化隨時(shí)都在發(fā)生，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也在不斷升級(jí)，競(jìng)爭(zhēng)的每一次升級(jí)，都迫使企業(yè)強(qiáng)化自身的管理能力,現(xiàn)在餐飲業(yè)的重心就是客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也成為評(píng)價(jià)一

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

1、了解最有價(jià)值的顧客

客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)是進(jìn)行顧客分析，了解顧客的基本類型、不同客戶群的不同需求特征和消費(fèi)行為，以及顧客差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響等。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對(duì)不同顧客的分析，得出哪些顧客對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，據(jù)了解餐廳有80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的有價(jià)值的顧客。同時(shí)，經(jīng)過細(xì)致的分析，可以對(duì)顧客的信譽(yù)度有清晰的認(rèn)知度，這樣在顧客有賒賬要求的時(shí)候，服務(wù)人員可以根據(jù)顧客的以往記錄，現(xiàn)場(chǎng)作出判斷。

2、吸引和保持更多的顧客

利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，餐飲企業(yè)能夠從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中了解他們的姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個(gè)人喜好及消費(fèi)習(xí)慣等信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的服務(wù)，從而使服務(wù)人員盡早熟悉客人，并提供個(gè)性化的親情服務(wù)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)資料追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，知道他們喜歡哪些菜品和服務(wù)，并以此為依據(jù)，對(duì)菜肴進(jìn)行多層次和靈活的組合，以便更好地滿足客人要求。這就是隨著市場(chǎng)不斷細(xì)分而出現(xiàn)的市場(chǎng)營(yíng)銷原則的精髓，即根據(jù)不同的客戶建立不同的聯(lián)系，并根據(jù)其特點(diǎn)和需求提供不同的服務(wù)，從而真正做到“以客戶為中心”，贏得客戶的“忠誠(chéng)”，從根本上提高了餐飲企業(yè)服務(wù)水平，并以此建立了企業(yè)的服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、精簡(jiǎn)成本增加營(yíng)業(yè)額

客戶關(guān)系管理包含了技術(shù)與商業(yè)流程的整合，這其中透過資訊分享所帶來(lái)精簡(jiǎn)商業(yè)流程，可達(dá)到節(jié)省成本的目的。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)能夠依據(jù)不同客戶過去的消費(fèi)行為，分析他們的不同偏好，預(yù)測(cè)他們未來(lái)的消費(fèi)意向，據(jù)此分別對(duì)他們實(shí)施不同的營(yíng)銷活動(dòng)，避免大規(guī)模廣告的高額投入，從而使企業(yè)的營(yíng)銷成本降到最低，而營(yíng)銷的成功率最高。唯有了解客戶需要，才能提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而發(fā)揮最大的促銷效益，達(dá)到增加營(yíng)業(yè)額的目的。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)、營(yíng)造雙贏的效果

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之所以受到餐飲企業(yè)的廣泛青睞，是因?yàn)榱己玫目蛻絷P(guān)系管理對(duì)顧客和餐飲企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理的建立能夠?yàn)槠涮峁└玫男畔ⅲ鼉?yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)，并得到精神上的尊重和愉悅；對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)通過客戶關(guān)系管理可以隨時(shí)了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況，并由此制定企業(yè)的營(yíng)銷方向，來(lái)節(jié)約成本獲得利潤(rùn)。

總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，一方面能提高客戶的忠誠(chéng)度，讓客戶有賓至如歸的感覺，并能挖掘潛在的客戶；另一方面能增加企業(yè)的營(yíng)業(yè)額和精簡(jiǎn)成本，為企業(yè)的營(yíng)銷打下良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，使企業(yè)利潤(rùn)最大化。菜式品種可以模仿，管理模式無(wú)法模仿。

二、餐飲業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題

雖然目前我國(guó)餐飲業(yè)中高檔餐廳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)狀況較好,但就整體服務(wù) 與處理客戶關(guān)系而言,還存在著不少問題。據(jù)調(diào)查與研究問題如下：

1、沒有了解客戶需求，盲目進(jìn)行菜品創(chuàng)新，不僅增加了成本，造成不必要的浪費(fèi)，而且使這些企業(yè)失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2、員工的服務(wù)意識(shí)較弱,沒有自主服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度差,對(duì)客戶差別對(duì)待，服務(wù)不規(guī)范,導(dǎo)致失誤經(jīng)常發(fā)生。

3、管理層與員工缺乏溝通，致使員工帶有私人情緒服務(wù)顧客，使服務(wù)質(zhì)量下降。

4、餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。

三、餐飲業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)用策略

1、要徹底的了解顧客

清晰的識(shí)別顧客對(duì)于餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，因?yàn)轭櫩偷男枨竽軌蛲苿?dòng)餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展。那么要如何了解客戶呢，首先，服務(wù)員

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

可以通過用餐過程的細(xì)心服務(wù)，借詢問茶水、酒水等機(jī)會(huì)，及時(shí)與客人溝通，及時(shí)記下客人的姓氏尊稱，在服務(wù)中注意客人的舉動(dòng)，特別是對(duì)某一菜品的愛好。其次，開帳單時(shí)，交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表，請(qǐng)顧客離開時(shí)交還。吧臺(tái)收銀時(shí)，問明顧客的姓名、地址，并記于顧客名薄上。最后向客戶贈(zèng)送優(yōu)待券，在贈(zèng)券時(shí)請(qǐng)顧客留下自己的姓名、地址等相關(guān)信息，向顧客贈(zèng)送“優(yōu)待卡”或“貴賓卡”，借此機(jī)會(huì)獲取顧客相應(yīng)的信息。

2、樹立顧客成本的概念，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度

顧客成本是指顧客在進(jìn)餐過程中的各種費(fèi)用和付出，包括了金錢、時(shí)間、精力等等。盡量降低顧客自身所支付的成本，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客或使顧客滿意，而要做到這一點(diǎn)，首先就需要建立顧客信息反饋系統(tǒng)，通過這些意見或建議，然后開始改變餐廳的作業(yè)流程，設(shè)法消除進(jìn)餐過程中影響最大的顧客成本。例如上菜速度慢，菜品質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，在此基礎(chǔ)上努力提高飯菜和服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)提高客戶忠誠(chéng)和滿意度。

3、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，提高客戶服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)流程的規(guī)范化,即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作,這既有利于服務(wù)過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務(wù)工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實(shí)施。要加強(qiáng)員工培訓(xùn),從整體上提升員工的服務(wù)素質(zhì)。餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量減少服務(wù)不規(guī)范與服務(wù)失誤。

4、樹立內(nèi)部顧客也是上帝的思想，管理者應(yīng)該加強(qiáng)和員工的有效協(xié)作與溝通。

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

顧客的消費(fèi)行為很大程度上是一個(gè)在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程，而員工在經(jīng)營(yíng)過程中的參與程度和積極性，就影響著顧客的滿意度。員工的滿意度和企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系是非常密切的，因?yàn)槔麧?rùn)的增長(zhǎng)主要來(lái)自于顧客忠誠(chéng)度的刺激，忠誠(chéng)是顧客滿意最直接的結(jié)果，滿意在很大程度上受到提供給顧客的服務(wù)價(jià)值的影響，而價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的。因此，與外部顧客一樣，通過溝通使得內(nèi)部顧客的愿望也被充分分析，并在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中滿足這些愿望。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì),顧客投訴雖然給餐廳帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò),從而改進(jìn)服務(wù)。沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使餐廳失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重。餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復(fù)改進(jìn)的過程, 沒有失敗是不可能的。其次，對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方式, 而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò),找出差錯(cuò)的原因,引導(dǎo)規(guī)范服務(wù),鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新。而不當(dāng)?shù)奶幚碇荒芰罘?wù)人員不滿,增加服務(wù)工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。最后，正確認(rèn)識(shí)之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動(dòng)、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠(chéng)與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時(shí)也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò)給顧客造成的損失負(fù)責(zé), 進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

結(jié)語(yǔ)：客戶關(guān)系管理對(duì)于餐飲業(yè)是至關(guān)重要的，在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，客戶可以有許多個(gè)選擇，無(wú)論滿意或不滿意，他們都沒有必要對(duì)任何一個(gè)企業(yè)一定要保持忠誠(chéng)。因此，與客戶搞好關(guān)系是建立企業(yè)價(jià)值的基石。在客戶關(guān)系管理過程中企業(yè)只有不斷的改革創(chuàng)新，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

湖南商學(xué)院課程設(shè)計(jì)

[1］曾文平.論企業(yè)客戶關(guān)系管理［J］.湖南有色金屬，2008.［2］楊銘鐸.論餐飲客戶關(guān)系管理模式［J］.商業(yè)研究，2004.［3］孫志強(qiáng).餐飲企業(yè)中的客戶關(guān)系管理［J］.四川烹飪高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)，2008.[4]張貴華著.企業(yè)客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐 [M].吉林科學(xué)技術(shù)出版社，2005.[5]王廣宇著．客戶關(guān)系管理

[M].北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，200l

第四篇：企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

山西農(nóng)業(yè)大學(xué)信息學(xué)院

本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系 專業(yè)名稱：市場(chǎng)營(yíng)銷 學(xué)生姓名： 學(xué)

號(hào)： 指導(dǎo)教師：

二〇一六年四月

BACHELOR'S DEGREE THESIS

OF CISAU

Research on enterprise customer relationship management

College

：Department of Economics and

Management Subject

：

Name

： Number ： Director ：

June 2016

鄭 重 申 明

本人呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果，所有數(shù)據(jù)、圖片資料真實(shí)可靠。盡我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本學(xué)位論文的研究成果不包含他人享有著作權(quán)的內(nèi)容。對(duì)本論文所涉及的研究工作做出貢獻(xiàn)的其他個(gè)人和集體，均已在文中以明確的方式標(biāo)明。本學(xué)位論文的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬于培養(yǎng)單位。

本人簽名：

日期：

目 錄

一、客戶關(guān)系管理概述.................................................................................................................1

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容.................................................................................................1 1.CRM是一種新型管理理念和管理模式......................................................................1 2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)..................................................................................1

（二）客戶關(guān)系管理的功能.................................................................................................1

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用.................................................................2 1.客戶資源的重要性.....................................................................................................2 2.整合企業(yè)資源.............................................................................................................2 3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑.................................................3

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析.............................................................................................3

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善.................................................................................3 1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠.....................................................................................................3 2.沒有與客戶的互動(dòng)渠道.............................................................................................3 3.CRM 未能融入企業(yè)文化.............................................................................................3

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后.........................................................................................4 1.過分追求軟件功能的大而全.....................................................................................4 2.信息技術(shù)不成熟.........................................................................................................4

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.............................................................................................4

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要..................................................4

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要..............................................5

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施..............................................5

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱.................................................................................................6 1.軟件供應(yīng)商的問題.....................................................................................................6 2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步.................................................................................6 3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn).....................................................................................................6 4.技術(shù)安全問題.............................................................................................................7

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對(duì)策.....................................................................................7

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念.............................................................................................................7

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系.............................................................................7

（三）建立配套的系統(tǒng)工程.................................................................................................7

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè).....................................................................................8

近年來(lái),隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,許多企業(yè)越來(lái)越深刻的認(rèn)識(shí)到,客戶關(guān)系管理是企業(yè)獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)的關(guān)鍵因素,是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉和最終保證。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理能有效地管理客戶與企業(yè)的關(guān)系,不斷加強(qiáng)與客戶的交流和了解客戶需求,并能通過自身產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度,實(shí)現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

一、客戶關(guān)系管理概述

（一）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

客戶關(guān)系管理（CRM）是一種商業(yè)管理策略,它通過使企業(yè)組織工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動(dòng),達(dá)到保留有價(jià)值客戶,挖掘潛在客戶,贏得客戶忠誠(chéng),并最終獲得客戶長(zhǎng)期價(jià)值的目的。1.CRM是一種新型管理理念和管理模式

他將企業(yè)的客戶作為重要的外部資源，實(shí)施于企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)域，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析不斷了解顧客需求，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的密切關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值。在這種管理理念的指導(dǎo)下，要求企業(yè)從過去的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)化。2.CRM也是一種管理軟件和技術(shù)

它要借助于專業(yè)的軟件和硬件系統(tǒng)，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)綜合應(yīng)用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、Internet 技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶機(jī)與服務(wù)器體系等信息技術(shù)。

（二）客戶關(guān)系管理的功能

雖然客戶管理管理包括關(guān)系建立、維系、提升、終止等內(nèi)容,但維系客戶、提升客戶忠誠(chéng)無(wú)疑是客戶關(guān)系管理的中心內(nèi)容。長(zhǎng)期忠誠(chéng)的客戶不僅會(huì)持續(xù)購(gòu)買更多的企業(yè)產(chǎn)品,給企業(yè)長(zhǎng)期帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn),他們還會(huì)給企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

提出寶貴的改進(jìn)意見和建議。此外,他們還是企業(yè)的義務(wù)推銷員,通過口碑作用,提升企業(yè)的知名度和美譽(yù)度,為企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)具有及其重要的意義,但客戶對(duì)企業(yè)絕非是無(wú)條件的忠誠(chéng),事實(shí)上,顧客忠誠(chéng)是對(duì)其自身價(jià)值的一種追求。客戶忠誠(chéng)的永遠(yuǎn)是價(jià)值,而不是特定企業(yè),沿著這樣的思路,許多企業(yè)或許會(huì)對(duì)維系顧客忠誠(chéng)失去信心,實(shí)際上,這只是一種形而上學(xué)的理解,它忽略了企業(yè)與客戶關(guān)系中的一些傳承性的聯(lián)系和實(shí)際約束條件。對(duì)于企業(yè)己有的客戶來(lái)講,他們?cè)诔蔀槠髽I(yè)的真實(shí)客戶之前,必然早已經(jīng)歷了一個(gè)依據(jù)預(yù)期價(jià)值進(jìn)行抉擇的過程,客戶一定會(huì)選擇他們認(rèn)為對(duì)其價(jià)值最優(yōu)的企業(yè)。對(duì)大多現(xiàn)時(shí)客戶來(lái)講,他們?cè)谝欢ǖ募s束條件下,追求其自身價(jià)值的最優(yōu)解就是成為該企業(yè)的客戶,可以認(rèn)為,在大多數(shù)現(xiàn)實(shí)客戶的眼里,企業(yè)在與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通過產(chǎn)品和服務(wù)所進(jìn)行的價(jià)值交鋒中己經(jīng)脫穎而出,這是企業(yè)以關(guān)系管理維系客戶忠誠(chéng)的重要前提。

（三）客戶關(guān)系管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用

1.客戶資源的重要性

當(dāng)今的市場(chǎng)已經(jīng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)如果能夠擁有數(shù)量穩(wěn)定的客戶群,并能夠與客戶建立起友好互惠的合作關(guān)系,向客戶提供符合需求的服務(wù),企業(yè)的利潤(rùn)就能夠得到充分的保障。這種情況在國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)通訊巨頭騰訊的身上得到了最好的體現(xiàn),正是因?yàn)樵缙谠诰S護(hù)客戶資源上的辛勤付出,騰訊擁有其他各大軟件公司所無(wú)法比擬的客戶基礎(chǔ)。在推出微信、嘀嘀打車等軟件時(shí),都能有效地將這一資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而在搶占市場(chǎng)時(shí)獲取先機(jī)。2.整合企業(yè)資源

完整的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)在企業(yè)資源配置中將發(fā)揮著巨大的作用。它將管理、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)以 及技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，使得企業(yè)的信息和資源 流高效順暢地運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提升，實(shí)現(xiàn)全行范圍內(nèi) 的信息共享，實(shí)現(xiàn)與客戶緊密相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的電子化和提高員工工作能力。使得客戶與企業(yè)進(jìn)行溝通時(shí)能夠感覺到企業(yè)是作為一個(gè)整體在向他提供標(biāo)

準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的信息，這種服務(wù)不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別工作人員的個(gè)人偏差而發(fā)生變化。3.客戶關(guān)系管理是企業(yè)需求利潤(rùn)最大化的有效途徑

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用,一是能夠有效整合客戶信息并在企業(yè)內(nèi)部形成共享,更好地促進(jìn)企業(yè)為客戶提供更加完善的服務(wù),從而為企業(yè)吸引更多的客戶;二是能夠?qū)⒖蛻艄芾硐到y(tǒng)以客戶為先的經(jīng)營(yíng)管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)運(yùn)行的方方面面,使員工自動(dòng)把以客為尊作為日常工作的行為準(zhǔn)則,如春風(fēng)化雨般滲透到企業(yè)的各個(gè)層面?？蛻粼诮佑|到企業(yè)的任何部門或者個(gè)人時(shí),都能感受到現(xiàn)代企業(yè)高效完善的客戶服務(wù)體系,員工也都能夠馬上被調(diào)動(dòng)起來(lái)為客戶提供其感興趣的服務(wù)或產(chǎn)品信息,從而讓客戶服務(wù)最優(yōu)化、企業(yè)價(jià)值最大化。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析

（一）企業(yè)客戶關(guān)系管理制度不完善

1.數(shù)據(jù)采集認(rèn)識(shí)不夠

目前，我國(guó)企業(yè)對(duì)如何收集數(shù)據(jù)、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、如何對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理等問題缺少足夠的認(rèn)識(shí)，從而使企業(yè)在實(shí)施 CRM 過程中難以產(chǎn)生所需要的結(jié)果。客戶數(shù)據(jù)通常存儲(chǔ)在公司不同的技術(shù)平臺(tái)上的多個(gè)系統(tǒng)中，企業(yè)沒有集成企業(yè)內(nèi)不同系統(tǒng)上存儲(chǔ)的有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)，這樣就造成了不同部門對(duì)客戶發(fā) 出的產(chǎn)品信息不同，讓客戶產(chǎn)生誤解。2.沒有與客戶的互動(dòng)渠道

客戶關(guān)系管理精髓的內(nèi)涵就是建立一個(gè)與客戶互動(dòng)的良好渠道,而目前國(guó)內(nèi)的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品只是為企業(yè)提供了一個(gè)封閉的管理模式,既不能通過網(wǎng)絡(luò)收集客戶信息,也不能將系統(tǒng)資源對(duì)客戶開放,這從根本上就背離了客戶關(guān)系管理的思想。

3.CRM 未能融入企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過程 中形成的，是企業(yè)的靈魂，指引著企業(yè)的發(fā)展方向，成為企業(yè)的無(wú)形 資產(chǎn)。CRM 的核心思想是以客戶為中心，那么實(shí)施 CRM 的企業(yè)就要求從以往的以生產(chǎn)為中心、以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。文化的產(chǎn)生和形成是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，文化變革更非易事，因此，在實(shí)施 CRM 的過程中就容易使 CRM 的理念與企業(yè)的文化相矛盾，CRM 未能融入企業(yè)文化。

（二）客戶關(guān)系管理信息化落后

1.過分追求軟件功能的大而全

國(guó)產(chǎn)軟件在功能上試圖把市場(chǎng)、銷售、服務(wù)全部捆綁在一起,但這樣做反而造成軟件的針對(duì)性不強(qiáng),每個(gè)模塊的功能都過于簡(jiǎn)單了。而且許多廠商僅僅在原有企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)產(chǎn)品的某些模塊上稍加修改,或者其他模塊上捆綁了客戶關(guān)系管理模塊,并沒有真正貫徹客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的“以客戶為中心”的理念。所以實(shí)際上,能夠提供功能比較全面的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)廠商還很少。2.信息技術(shù)不成熟

CRM 的運(yùn)行離不開信息技術(shù)的支撐，目前比較常用的技術(shù)包括：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、資料采集、銷售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化以及呼叫中心或是多媒體客戶服務(wù)中心等，而在計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、存儲(chǔ)技術(shù)等方面我國(guó)與發(fā)達(dá)國(guó)家存在很大的差距。當(dāng) CRM 系統(tǒng)在使用過程中出現(xiàn)問題，不能及時(shí)有效的進(jìn)行處理，完不成預(yù)期的任務(wù)。久而久之，CRM 系統(tǒng)成了企業(yè)的擺設(shè)，不能發(fā)揮它的使用價(jià)值。

三、企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）企業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)管理理念不能適應(yīng)CRM的需要

我國(guó)是對(duì)CRM引進(jìn)的是產(chǎn)品，而不是管理思想。我國(guó)企業(yè)管理者把（CRM）僅僅看作是信息技術(shù)，而非管理理念，不能引起企業(yè)的高度重視。企業(yè)在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時(shí)僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和營(yíng)銷、客戶支持、生產(chǎn)等業(yè)務(wù)部門的參與。項(xiàng)目經(jīng)理多由技術(shù)部門的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，高級(jí)管理人員未能親自關(guān)心負(fù)責(zé)系統(tǒng)的規(guī)劃和實(shí)施。這就在CRM的實(shí)施上造成了障礙，技術(shù)部門畢竟在公司里管理

（二）現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系不能適應(yīng)CRM的需要 權(quán)限有限，推廣CRM和需要其他部門配合時(shí)困難重重。

近年來(lái),許多企業(yè)在推動(dòng)信息化方面不遺余力,人力、財(cái)務(wù)、專賣、營(yíng)銷、監(jiān)管等各種系統(tǒng)紛紛上馬,加快了企業(yè)的信息化建設(shè)進(jìn)程。但在企業(yè)信息化進(jìn)程中,有兩個(gè)問題始終沒有得到很好的解決。一是企業(yè)自身營(yíng)銷、網(wǎng)建、采購(gòu)、品牌部門獲取客戶信息的渠道過于單一,收集客戶反饋信息較少;二是來(lái)自各部門之間缺乏系統(tǒng)正式的信息共享平臺(tái),對(duì)各自收集的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整合和有效分析。在以客戶為核心的現(xiàn)代化企業(yè)中,上述兩點(diǎn)是不可或缺的,這就為客戶關(guān)系管理在企業(yè)的運(yùn)用奠定了需求基礎(chǔ)。再好的產(chǎn)品沒有客戶基礎(chǔ)也無(wú)法為企業(yè)獲取利潤(rùn)。企業(yè)需要做的,除了加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)和質(zhì)量控制之外,還需要守住現(xiàn)在掌握的客戶資源,努力開辟新的目標(biāo)客戶群,做好客戶關(guān)系管理,提升客戶服務(wù)水平,為銷售部門打好更加堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

（三）缺乏明確的可測(cè)量目標(biāo)和機(jī)制來(lái)保障CRM的實(shí)施

未科學(xué)地評(píng)估客戶價(jià)值,客戶分類不合理,缺乏量化分析工具。公司客戶管理人員對(duì)每個(gè)客戶釆取統(tǒng)一待遇,并沒有做到針對(duì)客戶特點(diǎn)采用不同的溝通方法,也沒有按照客戶價(jià)值的大小,重點(diǎn)進(jìn)行跟蹤服務(wù),因此導(dǎo)致客戶流失,客戶的滿意度不高。

CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)到底是什么?在國(guó)外一項(xiàng)調(diào)查表明,僅有30%的公司具有CRM評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)"在同樣的調(diào)查中,55%的企業(yè)具有測(cè)評(píng)CRM收益的計(jì)劃,但是沒有一個(gè)具體的策略來(lái)實(shí)施他。在國(guó)內(nèi)盡管沒有這個(gè)方面的統(tǒng)計(jì),但在國(guó)內(nèi)的案例,如清華紫光網(wǎng)聯(lián)實(shí)施CRM案例、上海華碩CRM解決方案案例等幾個(gè)案例中都沒有涉及到對(duì)評(píng)判CRM成功的標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定。而有的企業(yè)會(huì)混淆標(biāo)準(zhǔn),營(yíng)銷主管會(huì)把客戶忠誠(chéng)、客戶價(jià)值、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)率當(dāng)作同一個(gè)詞使用。甚至有的企業(yè)也經(jīng)常會(huì)誤用標(biāo)準(zhǔn),例如,如果一個(gè)企業(yè)的客戶戰(zhàn)略是客戶保留,但他如果僅僅評(píng)估通過呼叫中心的客戶數(shù)

量,這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是很難支持客戶戰(zhàn)略的。在實(shí)踐中有的企業(yè)也僅僅把績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為唯一的考評(píng)CRM系統(tǒng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。而這種單單以績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)作為考核標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè),會(huì)忽略使用診斷標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)在CRM的評(píng)判作用。

（四）企業(yè)信息化建設(shè)薄弱

1.軟件供應(yīng)商的問題

如今的CRM技術(shù)大多用來(lái)滿足CRM的用戶需求,而且存在許多具有競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)濟(jì)型CRM供應(yīng)商可以選擇。盡管如此,CRM軟件的供應(yīng)商是否能夠?qū)崿F(xiàn)他的承諾也是影響CRM實(shí)施的因素。在實(shí)踐案例中很多企業(yè)在選擇供應(yīng)商的過程中，只是聽從軟件供應(yīng)商的建議,例如有的供應(yīng)商聲稱他的軟件可以無(wú)縫的與所有后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行集成。當(dāng)購(gòu)買以后發(fā)現(xiàn)集成并不是無(wú)縫的,而需要一個(gè)價(jià)值昂貴的“中間件”來(lái)連接,這個(gè)“中間件”也需要從這個(gè)供應(yīng)商處購(gòu)買,這樣企業(yè)就會(huì)掉入循環(huán)的圈子里,沒有成功的實(shí)施CRM,反而又花費(fèi)了很多錢。2.企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步

CRM技術(shù)隨著信息技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展著,企業(yè)的CRM軟件是否跟得上軟件的發(fā)展直接會(huì)影響客戶使用CRM系統(tǒng)得滿意程度。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,目前我們的計(jì)算機(jī)是基于微軟的XP操作的,如果現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)的客戶還采用WINDOMS才能得到服務(wù),這就產(chǎn)生了企業(yè)難以跟上CRM的技術(shù)進(jìn)步的問題,這樣就阻礙CRM的作用,降低客戶對(duì)CRM的滿意程度。3.軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)

軟件的使用率風(fēng)險(xiǎn)是指進(jìn)行CRM軟件部署時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)能夠應(yīng)用的功能與企業(yè)實(shí)際需要的功相差很多，或是企業(yè)要求的功能比實(shí)際的CRM軟件提供的功能要多很多,或是比其功能要少,真正的風(fēng)險(xiǎn)是指后者,因?yàn)楹笳呔褪菍?duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)。在許多企業(yè)實(shí)施CRM軟件之前認(rèn)為軟件事項(xiàng)的功能越多越好,但是到頭來(lái)可以發(fā)揮作用的功能只有其中的20%或是更少。

4.技術(shù)安全問題

CRM系統(tǒng)是一個(gè)開放性工程,通常要建立一個(gè)基于V幾b的系統(tǒng),該系統(tǒng)所處理的客戶信息對(duì)許多員工和客戶是開放的、共享的。當(dāng)CRM系統(tǒng)逐漸成為一種更透明、更重要的企業(yè)資產(chǎn)的時(shí)候,就難免會(huì)出現(xiàn)安全問題。而且對(duì)于安全問題的解決,僅僅使用標(biāo)準(zhǔn)的安全控制工具是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在一個(gè)開放系統(tǒng)中,用戶的安全防護(hù)可以通過編碼來(lái)限制,但是在CRM系統(tǒng)中,安全防護(hù)的問題就變得非常復(fù)雜，這也就產(chǎn)生了CRM系統(tǒng)的安全問題。

四、客戶關(guān)系管理存在問題的解決對(duì)策

（一）改變經(jīng)營(yíng)理念

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，提高對(duì) CRM 的認(rèn)識(shí)，CRM 不是一種簡(jiǎn)單的軟件和技術(shù)，而是一種新的企業(yè)管理思想和管 理模式，是企業(yè)戰(zhàn)略概念。CRM 不是某個(gè)部門的事，CRM 項(xiàng)目對(duì)組 織的再造和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)及企業(yè)資源的重新配置，將涉及到企業(yè)內(nèi) 部的方方面面，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為項(xiàng)目的發(fā)起人和參與者，企業(yè)各個(gè)部 門要密切配合，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)考慮，進(jìn)行整體的戰(zhàn)略設(shè)計(jì)，并分步驟實(shí)施。CRM 要求企業(yè)以客戶為中 心，一切活動(dòng)都圍繞企業(yè)來(lái)進(jìn)行，這種文化的改變要求企業(yè)的人員和 資源都要有所變化。通過培訓(xùn)讓每一位員工都理解 CRM 系統(tǒng)的真 正含義，并將其融入企業(yè)文化中。同時(shí)將市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持、生產(chǎn)研 發(fā)、內(nèi)部管理、財(cái)務(wù)金融這 5 個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資源為主 的企業(yè)外部資源來(lái)展開，實(shí)現(xiàn)客戶資源與企業(yè)內(nèi)部資源的有效配置。CRM 作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，將為企業(yè)文化的貫徹與執(zhí)行提供保障。

（二）建立科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系

（三）建立配套的系統(tǒng)工程

（四）加快企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)

企業(yè)應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)建立局域網(wǎng)，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息交換和數(shù)據(jù)處理的自動(dòng)化系統(tǒng)，逐步 實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化系統(tǒng)和集銷售、服務(wù)于一體的呼叫中心，另外，要建 立與因特網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)接口，為系統(tǒng)的擴(kuò)展和兼容做好技術(shù)上的準(zhǔn)備。按 照部門設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，保證信息流的暢通無(wú)阻。同時(shí)，在運(yùn)用 CRM 技術(shù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)靈活地選擇合適的方案及軟件供應(yīng)商。

要保證數(shù)據(jù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)平臺(tái)數(shù)據(jù)共享。CRM 系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集造成使用混亂，是因?yàn)榭蛻魯?shù)據(jù)存儲(chǔ)在企業(yè)不同的技術(shù)平臺(tái)上的多種系統(tǒng)中，那么將市場(chǎng)上收集的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在一個(gè)公共的平臺(tái)上就會(huì)使不同的部門能夠?qū)ν粋€(gè)客戶同時(shí)發(fā)出產(chǎn)品服務(wù)信息，使客戶準(zhǔn)確的接受到企業(yè)的服務(wù)信息。

致謝

畢業(yè)論文可以順利的完成，指導(dǎo)老師和同學(xué)們的支持是不可或缺的。論文的撰寫過程中，每一個(gè)步驟都需要仔細(xì)的斟酌，對(duì)于初次接觸畢業(yè)論文的我來(lái)說(shuō)難度不容小覷。****老師的鼓勵(lì)給了我很大的信心，使我可以在寫論文的過程中保持堅(jiān)持不懈的信念，相信自己一定可以寫出合格的論文。**老師很細(xì)心也很有耐心，對(duì)學(xué)生要求嚴(yán)謹(jǐn)，這些都讓我在完成論文的過程中受益匪淺。遇到好的老師實(shí)屬不易，希望借此機(jī)會(huì)向安老師表示最衷心的感謝！還要感謝我的同學(xué)們給予的幫助，他們的建議都非常寶貴，促使我可以更好的完成論文的撰寫，非常感謝大家對(duì)我的幫助！

第五篇：MK公司介紹

公司介紹

1963年9月13號(hào)，45歲的玫琳凱·艾施女士在美國(guó)的德克薩斯洲的達(dá)拉斯，一個(gè)約46平方米的店面，開始了自己的夢(mèng)想之旅，她在兒子理查德和人名美容顧問的幫助下，建立了MK化妝品公司，與其它企業(yè)不同的是：MK公司從一開始就致力于為廣大女性提供前所未有的經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，無(wú)限的個(gè)人發(fā)展和個(gè)人成就的機(jī)會(huì)，時(shí)至今日，MK已經(jīng)在全球47個(gè)國(guó)家和地區(qū)，擁有近200萬(wàn)名的美容顧問，累次首選《財(cái)富》全美500強(qiáng)企業(yè)，一百家最值得員工工作的公司和十大最提拔女性的企業(yè)，創(chuàng)歷人MK作為唯一的一位女性，被《福面斯》雜志評(píng)為200年來(lái)20位全球企業(yè)界最具有傳奇色彩并獲得巨大成就的人物，MK信奉的是：你要?jiǎng)e人怎樣對(duì)待你，你也要怎樣對(duì)待別人的黃金法則，和大力提倡信念第一，家庭第二，事業(yè)第三，生活優(yōu)先次序，不求回報(bào)的樂施精神。1995年這個(gè)國(guó)際知名的護(hù)膚品來(lái)到中國(guó)，在杭州建立自己的工廠，在上海設(shè)立了中國(guó)公司，開始為每一位中國(guó)消費(fèi)者，提供眾多品牌一流的產(chǎn)品和親切的美容護(hù)膚咨詢服務(wù)，我們對(duì)女性投入深入的了解與關(guān)注，率先倡導(dǎo)面對(duì)面的美容指導(dǎo)。今天的MK在中國(guó)累計(jì)投資超過了2個(gè)億人民幣，建立了亞太地區(qū)最大的銷售、運(yùn)輸及配送中心。60萬(wàn)的美容顧問在全中國(guó)的各個(gè)不同城市不同地區(qū)，為你提供專業(yè)的個(gè)人美容護(hù)理指導(dǎo)，不斷讓你了解到詳細(xì)的專業(yè)美容護(hù)膚知識(shí)，幫助您找到完全適合自己的新產(chǎn)品和配方，更重要的是MK在1989年的時(shí)候，就提出杜絕在動(dòng)物的皮毛上做實(shí)驗(yàn)，而直接運(yùn)用到臨床測(cè)試上，第一年投入了6500萬(wàn)美金用于新產(chǎn)品的開

發(fā)和研制。我們不僅對(duì)產(chǎn)品的成品，更重要的是對(duì)產(chǎn)品的成份至少做了30萬(wàn)次以上的檢測(cè)，所以我們的產(chǎn)品比顧客所期望的更好，豐富女性生活是我們公司的使命，今天MK正帶給您越來(lái)越多樣化的選擇，讓您變得氣質(zhì)非凡，杰出優(yōu)秀給您一個(gè)比化妝更美麗的改變，美麗不止一面，心動(dòng)不止一刻，有愛有生活有美麗，在多彩人生的不同瞬間，MK讓每一個(gè)女人都展現(xiàn)出多面的美麗和華彩，親愛的們，讓我們一起分享快樂，分享美麗，創(chuàng)造完全屬于自己的驚喜。