第一篇：《客戶關(guān)系管理實務(wù)》練習(xí)題參考答案

第一章:1.客戶：客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、代理商和分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中的上、下游伙伴，甚至競爭對手等。

3．目標(biāo)客戶：是指經(jīng)過企業(yè)挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。

5．客戶關(guān)系管理：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。

第2章

1．客戶讓渡價值：是指整體客戶價值與整體客戶成本之間的差額部分。

2．客戶終身價值：是指企業(yè)與客戶在整個交易關(guān)系維持的生命周期里，減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時間價值，企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。

3．客戶資產(chǎn)：是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。

4．客戶細(xì)分：是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群(客戶區(qū)隔)的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。

第3章

1．客戶識別: 企業(yè)從追求自身最大利潤的角度考慮，主動識別適合自己 “最優(yōu)客戶”的過程。

3．富蘭克林式說服方式: 就是銷售人員向客戶說明，如果買了我們的產(chǎn)品，能夠得到的第一個好處是什么，第二個好處是什么，第三個好處是什么，第四個好處是什么；同時也向客戶說明不買我們的產(chǎn)品，蒙受的第一個損失是什么，第二個損失是什么，第三個損失是什么，第四個損失是什么。這樣，客戶權(quán)衡利弊得失后，就會做出選擇。

5．客戶金字塔模型: 為了進(jìn)行客戶分級，企業(yè)可據(jù)客戶給企業(yè)創(chuàng)造的利潤和價值的大小按由小到大的順序排列，將給企業(yè)創(chuàng)造利潤最大的客戶位于頂部，給企業(yè)創(chuàng)造利潤最小的客戶位于客戶底部，從而得到客戶金字塔模型

第4章

1．客戶滿意：是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。

3．客戶忠誠：是指客戶對某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)一種長久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

4．客戶忠誠度：是指客戶對某企業(yè)(品牌)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠度。

第5章

1．客戶保持：是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購買產(chǎn)品或服務(wù)的過程。

4．客戶保持價值模型：用來描述客戶保持的決定因素(客戶滿意、客戶認(rèn)知價值、轉(zhuǎn)移成本)與客戶保持績效的度量維度(重復(fù)購買的意向)之間關(guān)系的一種模型。

5．客戶流失：是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。

第6章

1．客戶互動：是指客戶與企業(yè)雙方之間的各種接觸活動，包括產(chǎn)品或服務(wù)的信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。

2．客戶互動管理：指的是當(dāng)企業(yè)與客戶接觸時(可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、E-mail或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時處理、快速為客戶進(jìn)行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項，與相關(guān)部門和人員進(jìn)行及時聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)。

5．客戶投訴：客戶因為對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意而提出投訴或?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行抱怨的各種相關(guān)活動。

第8章

1．客戶服務(wù)中心：企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機(jī)構(gòu)。

2．呼叫中心：是英文Call Center的直譯，是服務(wù)供應(yīng)商為提高服務(wù)水平，通過計算機(jī)、電話、傳真、E-mail、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)向客戶提供服務(wù)的綜合性信息服務(wù)系統(tǒng)。

第二篇：客戶關(guān)系管理答案

客戶關(guān)系管理答案

一、簡答題：

1、什么是客戶？什么是客戶服務(wù)？ P

2客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動得以維持的根本保證。

客戶服務(wù)就是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。

2、舉例說明什么是“雙S專家”？

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實就是雙S專家。

服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。

【案例】

日本公司成功的一個秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財富，而失敗者往往會急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。

3、說出六種開發(fā)潛在客戶的方法。P26

（任選六種）

1、資料查尋法

2、建立新關(guān)系

3、連鎖介紹法

4、光輝效應(yīng)法

5、會議尋找法

6、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合7、利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶 8 代理人法

9、直接郵寄法 院

10、電話營銷法

11、滾雪球法

12、市場咨詢法

4、利用資料查尋法開發(fā)潛在客戶時主要查尋的三類資料是什么？P2

5（1）統(tǒng)計資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、某一行業(yè)的報紙或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等。

（2）名錄資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時的客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會名錄、職員名錄等。

（3）報章資料：報紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等），專業(yè)性報紙和雜志（行業(yè)動向、同行活動情形等）。

5、根據(jù)緊迫性把潛在客戶分成哪幾類？根據(jù)重要性把潛在客戶分成哪幾類？P

2（1）緊迫性描述的是潛在客戶在多長時間內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。通常情況下，在1個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個月內(nèi)能做出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。

（2）重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。雖然每個潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80：20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時間為精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。最后一類是一般客戶，這類客戶維護(hù)正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。

6、大客戶對服務(wù)的五個期待是什么？P10

3（1）對客戶顯示良好的積極態(tài)度

（2）企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系

（3）個性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)

（4）主動性服務(wù)——用心為客戶著想

（5）提供戰(zhàn)略上的支持與合作——戰(zhàn)略合作伙伴

7、接待客戶之前我們應(yīng)該按照客戶的哪三種需求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備？P46

（1）信息的需求

（2）環(huán)境的需求

（3）情感的需求

8、客戶服務(wù)溝通的五項基本功是什么？

看、聽、說、笑、動

9、影響客戶期望值的主要因素有哪些？P

52（1）過去的經(jīng)歷

由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人期望值往往就不容易被滿足。

（2）口碑的傳遞

有時期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有相關(guān)經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。

（3）個人的需求

由于每一個人的個性不同，為人處世的方式不同，因而也會會導(dǎo)致部分人由于個人的需求而使期望的上升。

10、客戶對服務(wù)企業(yè)的5個主要觀察點是什么？P591、有形度

2、同理度

3、專業(yè)度

4、反應(yīng)度

5、信賴度

二、問答題：

1、從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)常用的一句話“客戶就是我們的上帝”。

2、從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)為什么會失去客戶？

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企

業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實際需求出發(fā)，實際上，他們的這種標(biāo)榜只是對企業(yè)品

牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之

時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認(rèn)為，一家無法滿足其實 際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業(yè)還不能及時而清醒地意識到這一

點，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自

然而然地走到競爭對手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實精神

有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一

些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿

跡。缺少務(wù)實精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這

類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個工作崗位的員工就很

難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個人功利主

義從事各項活動。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實的企業(yè)文化之時，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實的職業(yè)精神之時，企業(yè)的各項生產(chǎn)和經(jīng)營活動就會變得相當(dāng)短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個部門，以及大多數(shù)員工，都會以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實現(xiàn)，而不會考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實現(xiàn)往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因?？蛻羧绻敢饣ㄙM時間和精力表達(dá)他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其

實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如

果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對企業(yè)的信任程度往往會大幅提

升。然而，在實際生產(chǎn)經(jīng)營活動中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識到這一點，并 能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻

煩。事實上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因為，在調(diào)查過

程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解

客戶的真實意見。

事實上，許多調(diào)查實際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴

時間，因為企業(yè)根本不會真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一

些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會向客戶詢問對企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及

客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是 表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往

往就會被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸嵰庖?/p>

根本就沒有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會

再相信企業(yè)會真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶 的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。

3、需求的冰山有三個層次，每個層次的含義各是什么？客戶在購買的時候除了獲得產(chǎn)品利益之外，還希望得到什么？（書本上沒有）

所謂“需求的冰山”，就是說一個人的需求像一座冰山，這座“冰山”共有三層：

（1）“冰山”的上面是顯性的利益，比如產(chǎn)品、價格、質(zhì)量等，這是我們大多

數(shù)人所能看到的購買原因。但實際上，這只是“冰山的一角”。

（２）第二層是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等。

（３）冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交的因素，包括情感、感受和信任。

從需求的冰山理論可以發(fā)現(xiàn)：我們大部分人都認(rèn)為客戶是在買顯性的利益，而忽視了潛在的利益和深藏的利益。但實際上，這才是我們成交的關(guān)鍵。

4、根據(jù)客戶不同的性格我們把客戶分成四種類型，說明每種類型的特點以及我們在客戶服務(wù)時所采取的主要策略？（書本上沒有）

根據(jù)各個客戶性格的不同，經(jīng)常把他們分成四種不同的類型，分別是用四種動物來表示：老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。

從老鷹的外形上大概都能夠感覺到老鷹型客戶的特征。這類的客戶個性爽快、決策果斷，往往會以完成購買行為作為自己目標(biāo)。只要推銷的產(chǎn)品能夠滿足他的要求，他就會直接購買。屬于強(qiáng)權(quán)派的一類人。主要策略：在遇到一個老鷹型的客戶時，就可以一針見血，不要客套，直接就給他們介紹自己的產(chǎn)品，把好處講解清楚，直截了當(dāng)。

第二種客戶是屬于孔雀型的，個性爽快、決策果斷，孔雀型客戶最重要的特點就是非常感性，常常憑感覺做決定，而且還有點幽默。

貓頭鷹型的客戶似乎也是一種很難對付的客戶。這類客戶一般情況下很難讓我們看得懂，不太容易向身邊的人表示友好，他們可能性格孤僻、不愛說話，但購買產(chǎn)品時非常理性。如果他們購買一件商品，會善于捕捉產(chǎn)品的每一個細(xì)節(jié)，到網(wǎng)上搜集資料，認(rèn)真分析，以期在排除主觀干擾的前提下，做出自己認(rèn)為正確的決策。所以針對貓頭鷹型這種客戶，他們需要在自己控制的環(huán)境下工作。他們要求做事要準(zhǔn)確有條理，要有結(jié)果，不能出現(xiàn)什么差錯。主要策略：在交談或溝通中，我們不要談與產(chǎn)品無關(guān)的東西，不要過于熱情，同時要記住循序漸進(jìn)。

5、開發(fā)小客戶（或零散客戶、消費品客戶）的主要方法？P301、盡可能多打電話

2、電話要簡短

3、在打電話之前準(zhǔn)備一個名單

4、專注工作

5、客戶資料整整有條，使用客戶管理系統(tǒng)

6、在客戶開發(fā)工作開始之前先要預(yù)見

結(jié)果

6、什么是大客戶？怎樣辨別“假大戶”？P88

大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范范疇。從這個意義上講，企業(yè)不應(yīng)把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：

（1）不要把偶爾大量消費的團(tuán)購客戶理解為大客戶，因為他們未必是企業(yè)可持續(xù)獲利的源泉；

（2）不要單純地把需求量大的重復(fù)消費客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業(yè)績貢獻(xiàn)度：

（3）不要把盤剝企業(yè)的“扒皮大戶”視為大客戶，這類客戶對企業(yè)來說可能不具備長期維護(hù)的價值。

7、企業(yè)為了留住大客戶，往往給大客戶的優(yōu)惠政策比一般中小客戶的政策優(yōu)惠得多，分析是不是給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好？應(yīng)該怎樣把握？P11

3答：不是。

首先，大客戶作為商人，不僅是“唯利是圖”，而且是“貪得無厭”，“欲望”是沒有止境的。企業(yè)給予大客戶的支持越多，大客戶對企業(yè)提出的要求會越多；企業(yè)永遠(yuǎn)無法滿足大客戶的欲望。

其次，企業(yè)支持大客戶，雖然提供了大量的政策支持和市場支持，但是，企業(yè)并沒有對大客戶提出相應(yīng)的效益回報要求，大客戶也沒有以正式書面的合同、條款來限

定自己必須完成多大的銷售任務(wù)，因此，企業(yè)提供的支持只是企業(yè)單方面行為，幻想大客戶會“將心比心”地服務(wù)企業(yè)也只是企業(yè)的“一相情愿”。

再次，大客戶久經(jīng)沙場，深諳“風(fēng)險與收益”成正比的關(guān)系，企業(yè)單方面提供如此大的政策支持，大客戶內(nèi)心會猜疑企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量可能低劣、售后服務(wù)無法得到保障等隱患問題，從這個角度出發(fā)，大客戶也只會是多拿企業(yè)的所有市場支持費用，而不用心去銷售企業(yè)的產(chǎn)品。

大客戶雖然追求利潤，但是，它所追求的只是一種“合情合理“的利潤，而絕對不是那種稀里糊涂、隱患甚多的利潤：企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場支持時，必須把握好一個“度”的問題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個道理。

8、設(shè)計與客戶溝通的某一情景，分別采用封閉式提問和開放式提問兩種提問方式，向客戶提出問題？P509、客戶依據(jù)什么對企業(yè)服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價？（期望與感受理論的內(nèi)容？）我們有哪些啟示？P

54客戶依據(jù)客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值來衡量。

當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時，客戶感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時客戶感受到的是滿足期望值有服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。

啟示：目前，很多國有企業(yè)想做的都是滿足期望值。它們認(rèn)為，只要企業(yè)提供的與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招攬客戶的投訴就可以。而實際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險的境地了。因此，對企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意。因為，只有當(dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時，才會使客戶不斷地被感動，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。

10、客戶投訴的商業(yè)價值？P69

（1）判斷客戶的價值取向和不滿意程度

（2）決定彩何種措施安撫客戶

（3）與客戶溝通我們的改進(jìn)措施

（4）確認(rèn)我們的行動是否足以挽回客戶的心

（5）跟蹤用戶的反應(yīng)

三、案例題：

1、客戶選擇服務(wù)企業(yè)時一般會考慮的是哪幾方面因素？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時，主要考慮的因素有哪些？P591、有形度

2、同理度

3、專業(yè)度

4、反應(yīng)度

5、信賴度

A、小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。（有形度）

B、小李在某醫(yī)院看病時，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度好，而且藥到病除，一有身體不適，就

去那家醫(yī)院。（專業(yè)度）

2、遇到顧客以下幾種投訴時，服務(wù)人員應(yīng)如何解決及回答？任選一例回答。

A、咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？P85、6

回答（1）：由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在儲存7天后經(jīng)先進(jìn)的打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是：在儲運過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良，或空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。

回答（2）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

B、茶飲料（綠茶）中怎么會有混濁物？P86、7

回答（1）：我公司茶飲料流水線采用國外引進(jìn)的全自動生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)、洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房，內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制品質(zhì)穩(wěn)定。

回答（2）：產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗三個方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對于您所遇到的情形，可能的原因；產(chǎn)品儲運不當(dāng)時，易受到嚴(yán)重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和蓋密封性不良。生產(chǎn)設(shè)備在長時間運用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn)的檢測設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有疏漏之處。

回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

C、利樂包飲料無生產(chǎn)日期，“這會不會是過期的產(chǎn)品啊？”P85、7

回答（1）：我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期，如您手中此包沒有打印日期，請看其他產(chǎn)品，并請仔細(xì)觀察是否打在色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。

回答（2）：頂部沒有打印日期，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。

回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

3、案例：一位客戶在某車行訂購了一輛車，可是此車行沒有按期到貨，客戶生氣地抱怨說：“我上個月就訂購了那輛車，你們當(dāng)時保證這個星期能到貨，現(xiàn)在又說什么延期了，我看你們分明是看我好說話，故意欺騙我?！?/p>

請問：如果你是客戶服務(wù)人員，你怎樣看待這位客戶？你將如何答復(fù)客戶？（沒有標(biāo)準(zhǔn)答案）

四、實踐題：

1、客戶關(guān)系管理的第一個流程就是收集客戶資料，建立客戶檔案。請你根據(jù)小組模擬的企業(yè)設(shè)計一個“客戶資料卡”，以方便記錄客戶的基本信息。（參考P44頁“客戶信息調(diào)查表”）

2、正確處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，請你根據(jù)小組模擬企業(yè)的具體情況舉出一例可能出現(xiàn)的投訴問題，并為你的企業(yè)編制一份“客戶投訴處理函”。

第三篇：客戶關(guān)系管理答案

第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

P421、在海爾的客戶關(guān)系實踐中，產(chǎn)品定制化具有什么作用？可以幫助海爾公司應(yīng)對哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實施的？

答：作用

（1）可以實現(xiàn)企業(yè)制造流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新；

（2）有利于實現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)，降低成本；

（3）有利于進(jìn)行訂單信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理；

（4）有利于提高產(chǎn)品品質(zhì)，促進(jìn)銷售；

（5）可以實現(xiàn)量身定做，為顧客提供增值服務(wù)，提高企業(yè)競爭力；

（6）有利于提高客戶滿意度和樹立企業(yè)的品牌形象；

（7）有利于快速獲取市場信息，企業(yè)與客戶訂單實現(xiàn)雙向交流和信息溝通，及時對市場作出反應(yīng)

和滿足客戶個性化需求，可以充分挖掘潛在顧客；

環(huán)境挑戰(zhàn)：

（1）應(yīng)對客戶需求多樣化環(huán)境；

（2）可以有效地克服市場需求變化快，信息傳遞慢弊端；

（3）可以樹立自己的核心競爭力，在一定程度上避免與同行業(yè)的其他企業(yè)打價格戰(zhàn)； 實施：

（1）在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，應(yīng)用海爾CRM網(wǎng)和BBP電子商務(wù)平臺獲取外界信息；

（2）集團(tuán)內(nèi)部搭建信息高速公路，及時將各種外部信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以便及時響應(yīng)市

場和客戶需求；

（3）

（4）

（5）

（6）創(chuàng)造市場鏈，把外部市場壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部市場壓力，為員工創(chuàng)新提供條件； 調(diào)整企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購與結(jié)算； 整合企業(yè)資源，成立獨立經(jīng)營的服務(wù)公司； 海爾集團(tuán)商流部、產(chǎn)品事業(yè)部、物流部等部門分工協(xié)作，建立了橫向的網(wǎng)絡(luò)化同步業(yè)務(wù)流

程。

2、在海爾對其客戶提供關(guān)懷的實踐中，是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地？請結(jié)合自己對客戶關(guān)系的理解加以論述。（1）細(xì)分客戶群，對VIP客戶給予更多的價格折扣，發(fā)

放小禮物。

采用親情牌戰(zhàn)略，使海爾公司與客戶之間建立友好的合作關(guān)系。

（2）召回由于質(zhì)量問題而損壞的產(chǎn)品。海爾公司通過此項服務(wù)，提高客戶的滿意程度，從而提高客戶的忠誠度，并樹立良好的企業(yè)形

象，獲得更多的美譽(yù)，實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

（3）制定員工與客戶每月通話至少一小時戰(zhàn)略。員工與客戶關(guān)于

產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)還存在的不足之處，從而進(jìn)行修改與

彌補(bǔ)。拉近企業(yè)與公司的距離。

（4）設(shè)立監(jiān)督部門，監(jiān)督企業(yè)員工對客戶投訴問題的重視程度。

同時，做好售后服務(wù)的工作，從而得到較好的信譽(yù)度。

第四篇：客戶關(guān)系管理答案

簡答

1、簡述客戶生命周期的概念，生命周期各個階段客戶關(guān)系的特征和管理的重點任務(wù)？

答：客戶生命周期是指客戶與企業(yè)之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程，是一個完整的關(guān)系周期，客戶生命周期包括考察期。形成期、穩(wěn)定期和退化期。第一，考察期是關(guān)系的探索和試驗階段，雙方考察和 測試目標(biāo)的相容性，對方的誠意、對方的純凈，考慮如果建立長期關(guān)系雙方潛在的的責(zé)任和義務(wù)。此階段的任務(wù)是評估對方的潛在價值和降低不確定性。

第二，是形成期是關(guān)系快速發(fā)展期。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識到對方有能力提供令自己滿意的價值和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，雙方交易不斷增如。任務(wù)是企業(yè)應(yīng)該注重通過品牌形象、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、價格優(yōu)惠和感情投資等方法提高客戶忠誠度。

第三，穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段，雙方對對方提供的價值高度滿意;為能長期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無形的投入;開展了大量的交易。任務(wù)是企業(yè)應(yīng)該在提供客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)和客戶關(guān)懷的同時向客戶提供增值服務(wù)。充分挖掘客戶的價值。

第四，退化期是關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段，特征是交易量下降，一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系，甚至物色候選關(guān)系伙伴等。企業(yè)應(yīng)注意客戶終身價值的從新分析，對有價值客戶實施客戶挽留并做好客戶流失分析。

2、客戶關(guān)系管理的概念是什么？怎樣理解其包涵的三個層次的含義?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù) 流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客 戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長“雙 贏”策略的實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理具有以下三個層次的含義：（1）客戶關(guān)系管理首先是一種管理思想。它將各種客戶資源作為企業(yè)最重要的資源之 一，把客戶的需求作為企業(yè)制定戰(zhàn)略的出發(fā)點和歸宿。（2）客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，主要集中在 市場營銷、銷售實現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。（3）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人——機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個有效的CRM 解決方案的支撐。

3、舉例說明客戶忠誠的類型和特征。

壟斷忠誠：由于行業(yè)壟斷產(chǎn)生的忠誠；其特征是被迫的，典型的例子就是城

市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。

親緣忠誠：由于親情和社會關(guān)系產(chǎn)生的忠誠；其特征是存在感情親情和社會關(guān)系；如購買本企業(yè)產(chǎn)品。

利益忠誠：由于相互利益關(guān)系產(chǎn)生的忠誠，其特征是存在相互利益關(guān)系，如老客戶的折扣買賣。

惰性忠誠：由于習(xí)慣和方便產(chǎn)生的忠誠。其特征是交易的習(xí)慣性和方便性；如，很多便利品在附近購買

信賴忠誠：由于信任產(chǎn)生的忠誠。其特征是客戶對經(jīng)銷商的信任，如當(dāng)前很多很多用戶對某品牌的信任和購買。

潛在忠誠：指目前沒有但今后可能產(chǎn)生和存在的忠誠。其特征是可能性和變化性，其主要的意圖就是要求企業(yè)發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)可能多的用戶，如對國內(nèi)企業(yè)的國外用戶。

4、根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務(wù)功能及商業(yè)智能三個組成部分。

（1）接觸活動。CRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道。（2）業(yè)務(wù)功能。CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三個組成部分。市場管理的主要任務(wù)是通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略。銷售管理則使銷售人員通過各種銷售工具方便及時的獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息?？蛻舴?wù)和支持一方面通過呼叫中心為客戶提供不間斷的服務(wù)另一方面根據(jù)客戶的情況提供個性化服務(wù)。

（3）商業(yè)智能。商業(yè)智能的重要作用體現(xiàn)在：幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值對現(xiàn)有客戶進(jìn)行劃分；幫助企業(yè)結(jié)合最新的信息和結(jié)果制定出新策略。

5、運營型CRM有哪些功能？

答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（1）銷售套件。

銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機(jī)會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全過程信息和動作。

（2）銷售套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利，提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。

（3）服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)一嘴定的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶。

（4）電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)活動集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。

（5）平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制動態(tài)配置與工作定制等功能

單選

1~5 C D B D C 6~10 B A A D B 11~15 D C D C A 16~20 B A C B B 21~25 B A C D C 26~30 A C D C C 31~35 A B A C C 36~39 C A C A

多選

BC /AE/ ABCD/ ABCD E/AC /ABCDE/ ABCDE/ ABCDE / ABCDE/ BCD /ABE /ABE

判斷

1~5 X X √√√ 6~10 √X X√√ 11~15 √ＸＸ√√ 16~20 √ＸＸ√√

21~25 X√ＸＸＸ

26~30 ＸＸＸ√√

案例一

（1）主要措施：以SAP/ERP為核心，整合SCM、CRM，以強(qiáng)大技術(shù)平臺支撐客戶關(guān)系 管理；建立強(qiáng)大呼叫中心、監(jiān)控中心、數(shù)據(jù)挖掘平臺、有效提高營銷和銷售的效率，降低成本；終端建立PRM、統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫以及其它CRM的服務(wù)平臺等。

（2）主要策略：在項目實施中，注意從整體出發(fā)，CRM建設(shè)要滿足客戶關(guān)系管理的需求，也要考慮供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部的需要；注重對客戶資源問題的分析，對不同類型的客戶實行不同的購買機(jī)制和促銷方法等； 案例二：

（1）主要措施：產(chǎn)品市場定位準(zhǔn)確，“個人立體養(yǎng)護(hù)和護(hù)理用品”領(lǐng)域；鎖定目標(biāo)客戶群，深度研究目標(biāo)消費群體心理與消費趨勢；通過差異化和個性化來提升品牌價值等。

（2）對CRM的理解：CRM實施是一個長期、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在確定長期目標(biāo)的同時，要確定分階段實施目標(biāo)；CRM的實施要依據(jù)企業(yè)自身的組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，再確定解決方案提供商；實施CRM不僅是一個軟件系統(tǒng)，更要理解CRM的思想；要注意實施后的維護(hù)、評價和改進(jìn)工作等。

案例三

⑴請結(jié)合案例資料闡述實施個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。

1、客戶數(shù)據(jù)庫的健全

2、建立了比較完善的基礎(chǔ)服務(wù)

3、良好的品牌形象 ⑵請結(jié)合案例資料闡述個性化服務(wù)對提高客戶的滿意度和忠誠度的作用。滿意：

忠誠：客戶的忠誠是建立在客戶的滿意之上的，提高了客戶的忠誠度，能夠是企業(yè)的利益更大化。

⑴答：①擁有完善的基本服務(wù) ②良好的品牌形象 ③完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)

⑵答：提供個性化服務(wù)是企業(yè)保留客戶、吸引客戶、提升客戶價值、保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一。提高客戶滿意度就是要樹立以客戶為中心的思想。客戶是企業(yè)的資源，是企業(yè)生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶之所想，關(guān)懷客戶、隨時滿足客戶的要求。把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇。把客戶滿意度作為企業(yè)一項長期工作，體現(xiàn)在企業(yè)的一切經(jīng)營活動中，從組織、制度和程序上予以保證。建立客戶數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫的逐步完善、全面是進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷的基礎(chǔ)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫中存儲的大量現(xiàn)有客戶和潛在客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)資

料，企業(yè)可以根據(jù)客戶需求提供特定的產(chǎn)品或服務(wù)，具有很強(qiáng)的針對性和時效性，可以極大的滿足客戶需求。同時，借助數(shù)據(jù)庫可以對目前提供服務(wù)的滿意度和客戶意見作分析調(diào)查，即使發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保客戶滿意?？蛻糁艺\度是建立在客戶滿意度基礎(chǔ)之上的，只有客戶對企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定水平時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為，也就是從情感忠誠上升到行為忠誠，建立客戶忠誠度。提高客戶忠誠度就是要提供客戶定制化服務(wù)，讓服務(wù)更加適應(yīng)客戶的特殊需要和期望，提供與眾不同的特色服務(wù)。讓客戶知道自己在企業(yè)心目中的“上帝”地位。不斷給客戶提供“欣喜”使他們的需求和期望得到超越，贏得客戶忠誠。忠誠的客戶所帶來的收益是具有積累效果的。一個客戶能保持的忠誠讀越久，企業(yè)從他那兒獲得的利益就越多。綜上所述，了解客戶的不同需求，就是要為其提供個性化服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

第五篇：客戶關(guān)系管理實務(wù)

客戶關(guān)系管理實務(wù) 一名詞解釋

1.客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，目標(biāo)是通過優(yōu)化客戶的行動使得企業(yè)獲得最大化的商業(yè)成功。

2.業(yè)務(wù)流程再造，是指從根本上對原來的業(yè)務(wù)流程做徹底的重新的設(shè)計，把直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平行的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化管理資源和市場資源配置，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)的扁平化，信息化和網(wǎng)絡(luò)化，從結(jié)構(gòu)層次上提高企業(yè)管理系統(tǒng)的效率和柔性。

3.業(yè)務(wù)流程，就是用一些規(guī)定的符號及連線來表示某個具體業(yè)務(wù)處理過程。

4.客戶讓渡價值，是指客戶總價值與客戶總成本之差。

5.客戶終生價值，也稱為客戶壽命期價值，是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關(guān)系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。

6.客戶開發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)員將企業(yè)的潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶的一系列過程，包括：尋找客戶，聯(lián)系客戶，銷售準(zhǔn)備，接近客戶，了解需求，銷售陳述，克服異議，達(dá)成協(xié)議8個環(huán)節(jié)。

7.客戶信息表是用來記錄，保存所收集到的客戶信息的表格文檔。

8.服務(wù)藍(lán)圖是指通過分解組織系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)，鑒別客戶同服務(wù)人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。

9.客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，是客戶對 企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)的在思想和情感上的一種高度信任。

10.營銷渠道沖突是指渠道客戶通過有意或無意的市場行為所觸發(fā)的存在于公司營銷渠道系統(tǒng)外部及內(nèi)部的各種矛盾的總稱。

11.客戶滿意是指客戶在消費產(chǎn)品或接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時期內(nèi)）所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

12.客戶感知服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量模型是1982年格羅魯斯首先提出的，這種方法建立在對客戶行為和客戶消費后評價相關(guān)的客戶期望的影響進(jìn)行研究的基礎(chǔ)上，用來衡量服務(wù)體驗，服務(wù)結(jié)果與客戶期望的吻合程度。

二簡答題

1.客戶關(guān)系管理的作用？

答：1提高市場營銷效果。2為生產(chǎn).研發(fā)提供決策支持。3技術(shù)支持的重要手段。4為財務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

2.識別客戶需求的方法？

答：1體驗中心法（模擬顧客需求）。2深度訪問法。3價值曲線法（識別潛在需求）。4研究競爭對手法（基于差異化方式的客戶需求識別）5加人時間概念的識別方法。6客戶系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)學(xué)。7基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶需求識別方法（1關(guān)聯(lián)分析2聚類分析3分類分析）

3.客戶商業(yè)價值的構(gòu)成？

答：1客戶的即有價值。2客戶的潛在價值。3客戶的影響價值。4客戶的學(xué)習(xí)價值

4.客戶的溝通的主要工具？

答：1面對面。2電話。3短信平臺。4互聯(lián)網(wǎng)平臺。5信函。6呼叫中心。7演示

5.6c信用評估法？

答：6c信用評估法是被普遍采用的一種信用評估方法，它從品德，能力，資本，擔(dān)保品，環(huán)境狀況和保險6個方面評估客戶的信用狀況。品德指客戶的信譽(yù)，即客戶履行償債義務(wù)的意愿。能力是指客戶的償債能力。資本是指客戶財務(wù)實力和財務(wù)狀況，有無充分的資金支付能力。擔(dān)保品是指客戶拒付款項或無力付款時能用作抵押的資產(chǎn)。環(huán)境狀況指可能影響客戶付款能力的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

6.處理客戶抱怨與投訴的方法？

答：1記錄投訴內(nèi)容。2判斷投訴是否成立。3確定投訴處理責(zé)任部門。4責(zé)任部門分析投訴的原因。5提出處理方案。6提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示7實施處理方案，處罰直接負(fù)責(zé)人，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。8總結(jié)評價。

(2)應(yīng)對客戶抱怨與投訴的方法？答：1以良好的態(tài)度應(yīng)對客戶的抱怨與投訴。2應(yīng)對客戶抱怨與投訴的行為方式。3用行動化解客戶的抱怨情緒，讓客戶感受到客戶服務(wù)人員的真誠與實意。

7.選擇客戶滿意度提高的方法？

答：1明確客戶的需求和期望。2提高產(chǎn)品質(zhì)量。3提高服務(wù)質(zhì)量。4認(rèn)真的評估客戶的反饋。5建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。6建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。

8.對中間商的評價標(biāo)準(zhǔn)？

答：廠商對中間商的評價指標(biāo)體系，主要包括銷售業(yè)績，財務(wù)績效，競爭能力（銷售能力，市場占有率），應(yīng)變能力（態(tài)度，適時調(diào)整），本產(chǎn)品位置（持有競爭品或本產(chǎn)品份額）和客戶滿意（客戶滿意或抱怨）等。