第一篇：客戶關(guān)系管理試卷A(答案)

《客戶關(guān)系管理》參考答案

一、單擇題（每題1分，共10分）

1、B

2、D

3、D

4、B

5、A

6、A

7、A

8、B

9、B

10、C

二、多選題

1、ABC

2、BCD

3、ABCD

4、ABCD

5、ABC

6、ABC

7、ABC

8、ABCD

9、BCD

10、CD

三、判斷題（每題1分，共10分，請?jiān)趯τ^點(diǎn)畫 “√”，錯(cuò)的觀點(diǎn)后畫“×”）

1、×

2、×

3、×

4、√

5、√

6、√

7、√

8、√

9、×

10、√

四、名詞解釋（每題3分，共15分）

1、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)：是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。

2、客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。

3、客戶識別：是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪些客戶最有價(jià)值等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系的管理對象。

4、CLV分析法：是指客戶生命周期價(jià)值，指客戶在與企業(yè)的整個(gè)生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

5、定制營銷：也稱為一對一營銷、個(gè)體營銷、個(gè)別化營銷、是指把每一位客戶視為一個(gè)潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨(dú)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。

五、簡答題（每題5分，共25分）

1、客戶資源的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？

答：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢

（2）市場價(jià)值和品牌優(yōu)勢

（3）信息價(jià)值

（4）網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值

2、IDIC模型的主要內(nèi)容是什么？

答：（1）識別客戶

（2）對客戶進(jìn)行差異分析

（3）與客戶保持互動(dòng)

（4）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要

3、簡述客戶投訴處理過程

答（1）傾聽客戶意見

（2）記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立

（3）提出可行的解決辦法

（4）跟蹤服務(wù)

4、簡述挽回客戶有步驟

答：（1）建立客戶流失預(yù)警體系

（2）分析流失客戶狀況

（3）分析客戶流失的原因

（4）采取措施挽回流失客戶

5、影響客戶關(guān)系管理能力的因素有哪些？

答：（1）信息技術(shù)

（2）高層領(lǐng)導(dǎo)

（3）企業(yè)文化

（4）人力資源

（5）組織設(shè)計(jì)

（6）供應(yīng)鏈伙伴

六、論述題（每題10分，共20分）

1、試述影響客戶滿意度的主要因素。參考答案: 企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與服務(wù)體系；溝通因素；客戶關(guān)懷。

2、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競爭力。參考答案: CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競爭力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識管理；CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。

第二篇：客戶關(guān)系管理試卷

客戶關(guān)系管理試題

班級 姓名

一、選擇題（每小題4分共20分）

1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品 B、服務(wù) C、競爭 D、價(jià)格

2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指 A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客 B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶 C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客

3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。A、客戶滿意度 B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn) C、客戶忠誠度 D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值

4、是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。

A、客戶滿意度 B、客戶價(jià)值 C、客戶忠誠度 D、客戶利潤率

5、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率 B、客戶的忠誠度 C、客戶的滿意

二、判斷題：（每空2分，共10分）

1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（）

2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（）

3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（）

4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（）

5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤。（）

三、填空題（每題4分，共40分）

1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是。

2、客戶的核心內(nèi)容包括四個(gè)方面，分別是。

3、按照客戶與企業(yè)間的關(guān)系，可以將客戶化分為五類分別是。

4、客戶關(guān)系管理的三個(gè)作用分別是。

5、客戶關(guān)系管理的發(fā)展動(dòng)力來自四個(gè)方面，其中原動(dòng)力是指 牽引力是指

拉動(dòng)力是指

推動(dòng)力是指。

6、客戶關(guān)系管理的三維發(fā)展目標(biāo)中，“更多”是指 “更久” 是指 “更深”是指。

7、一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展的四階段模型分別是。

8、客戶讓渡價(jià)值是指 與 之間的差額部分。

9、從客戶成為企業(yè)的潛在客戶開始，客戶的生命周期就開始了，該周期分為四個(gè)階段有前到后依次是。

10、從整體上看，客戶資產(chǎn)受到、和 三個(gè)因素的影響。

四、名詞解釋：（每題6分，共30分）

1、客戶關(guān)系管理

2、潛在客戶

3、目標(biāo)客戶

4、客戶終身價(jià)值

5、客戶細(xì)分

第三篇：客戶關(guān)系管理試卷

《客戶關(guān)系管理》期末考試卷（請把正確答案寫在答題紙上）

專業(yè)____________ 班級___________ 姓名___________ 學(xué)號__________

一、名詞解釋：（每題5分，共15分）

1、客戶讓渡價(jià)值：

2、客戶滿意

3、呼叫中心

二、單選題：（每題2分，共30分）

1、一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是（）。A.客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)軟件支持 B.客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程 C.建立客戶中心

D.客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)

2、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說法正確的是（）。

A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值

3、如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用（）的客戶關(guān)系。

A.伙伴型 B.負(fù)責(zé)型

C.能動(dòng)型 D.基本型

4、客戶關(guān)系管理中的關(guān)系指的是（）。

A.企業(yè)與客戶單純的銷售過程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 B.企業(yè)與客戶在各項(xiàng)活動(dòng)中所發(fā)生的多對多的關(guān)系 C.企業(yè)與客戶的售后服務(wù)關(guān)系 D.以上皆是

6、對企業(yè)而言的，導(dǎo)致客戶流失，給企業(yè)帶來的影響最大的因素是：。A.核心服務(wù)失誤 B.銷售人員失誤 C.價(jià)格因素 D.競爭因素

7、下列關(guān)于客戶價(jià)值的說法正確的是（）。A.向客戶傳遞超凡的價(jià)值可以帶來經(jīng)營上的成功，因此企業(yè)要追求所有客戶的100%的滿意

B.追求客戶價(jià)值的最大化勢必會(huì)增強(qiáng)客戶的滿意度，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來滿意的經(jīng)濟(jì)效益。

C.客戶價(jià)值的方向是“從企業(yè)到客戶”，是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值

D.客戶價(jià)值的方向是“從客戶到企業(yè)”，是指企業(yè)維護(hù)與客戶的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值

8、在客戶生命周期的（）企業(yè)投入一定成本，但是客戶為企業(yè)所做的貢獻(xiàn)很小甚至沒有。

A.考察期 B.形成期 C.穩(wěn)定期 D.退化期

9、關(guān)于客戶的滿意度的理解下面的描述，正確的是（）。A．“客戶滿意度”就可以看作是可感知效果與期望值之間的變異函數(shù)；

B．客戶的高度滿意和愉悅感受創(chuàng)造了一種對企業(yè)或是產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好；

C．客戶滿意度的概念可以分為行為意義上的客戶滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度兩個(gè)方面；

D．客戶滿意度不僅僅通過客戶的忠誠度和保留率直接影響著企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績（尤其是利潤額），而且在很多的情況下還準(zhǔn)確地預(yù)示或是反映了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢。

10、CRM系統(tǒng)屬于（）

A．系統(tǒng)軟件 B．工具軟件 C．應(yīng)用軟件 D．非常規(guī)軟件

11、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌

A．產(chǎn)品 B.服務(wù) C.競爭 D.價(jià)格

12、著名的80：20公式是指

A 企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老客戶 B 企業(yè)有80%的老客戶和20%的新客戶 C 企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù) D 企業(yè)80%的員工來自20%的老客戶

13、客戶關(guān)懷應(yīng)該包含在客戶從_____、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中 A.購買前 B.未購買 C.選擇期 D.決定購買時(shí)

14、下列選項(xiàng)中哪一項(xiàng)體現(xiàn)的不是客戶關(guān)懷的思想：（）

A.想客戶所想 B.我生成什么，客戶就買什么 C 客戶的利益至高無上 D 客戶永遠(yuǎn)是對的

15、著名的“啤酒+尿布”的案例屬于數(shù)據(jù)挖掘的哪一項(xiàng)應(yīng)用（）A.分類 B.關(guān)聯(lián) C.聚類 D.估值

三、簡答題：（每題10分，共30分）

1、簡述優(yōu)質(zhì)客戶的甄別標(biāo)準(zhǔn)？

2、簡述客戶開發(fā)的基本步驟？

3、簡述呼叫中心的結(jié)構(gòu)組成？

四、案例分析題：（共25分）

1、施樂公司是全球

第四篇：客戶關(guān)系管理答案

客戶關(guān)系管理答案

一、簡答題：

1、什么是客戶？什么是客戶服務(wù)？ P

2客戶是對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體，它是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。

客戶服務(wù)就是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的一切工作。

2、舉例說明什么是“雙S專家”？

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實(shí)就是雙S專家。

服務(wù)并不是可有可無的，而是企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路，很多生意的成交都源于好的口碑和回頭客，世界上最成功的企業(yè)都是提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。

【案例】

日本公司成功的一個(gè)秘訣就是：重視服務(wù)精神，提高服務(wù)效率；IBM的信條是：尊重客戶，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬吉拉德的神奇理念：服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。所以成功者總是用卓越的服務(wù)從老客戶當(dāng)中去建立財(cái)富，而失敗者往往會(huì)急功近利、緣木求魚，把客戶趕到競爭對手那里去。

3、說出六種開發(fā)潛在客戶的方法。P26

（任選六種）

1、資料查尋法

2、建立新關(guān)系

3、連鎖介紹法

4、光輝效應(yīng)法

5、會(huì)議尋找法

6、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合7、利用網(wǎng)絡(luò)尋找相關(guān)客戶 8 代理人法

9、直接郵寄法 院

10、電話營銷法

11、滾雪球法

12、市場咨詢法

4、利用資料查尋法開發(fā)潛在客戶時(shí)主要查尋的三類資料是什么？P2

5（1）統(tǒng)計(jì)資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)調(diào)查報(bào)告、某一行業(yè)的報(bào)紙或期刊上刊登的統(tǒng)計(jì)調(diào)查資料、行業(yè)團(tuán)體公布的調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料等。

（2）名錄資料：客戶名錄（現(xiàn)有客戶、舊時(shí)的客戶、失去的客戶）、同學(xué)名錄、會(huì)員名錄、協(xié)會(huì)名錄、職員名錄等。

（3）報(bào)章資料：報(bào)紙（廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息等），專業(yè)性報(bào)紙和雜志（行業(yè)動(dòng)向、同行活動(dòng)情形等）。

5、根據(jù)緊迫性把潛在客戶分成哪幾類？根據(jù)重要性把潛在客戶分成哪幾類？P

2（1）緊迫性描述的是潛在客戶在多長時(shí)間內(nèi)作出對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的購買決定。通常情況下，在1個(gè)月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，就稱為渴望型客戶；在2個(gè)月內(nèi)能作出購買決定的潛在客戶，稱為有望型客戶；在3個(gè)月內(nèi)能做出購買決定的客戶，則稱為觀望型客戶。優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員會(huì)根據(jù)客戶的不同類型，安排出不同的拜訪，包括拜訪頻次和拜訪深度等。

（2）重要性描述的是潛在客戶可能購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的數(shù)量的多少。雖然每個(gè)潛在客戶對銷售人員來說都是非常重要的，但根據(jù)“80：20”法則，優(yōu)秀的客戶開發(fā)人員更應(yīng)該關(guān)注帶來80%利潤的20%的關(guān)鍵客戶。為此，可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)情況，將客戶分為三類：最重要的是關(guān)鍵客戶，這類客戶需要銷售人員投入更多的時(shí)間為精力增加訪問頻次，增加訪問深度。其次是重要客戶，這類客戶應(yīng)該安排合適的訪問頻次和內(nèi)容。最后一類是一般客戶，這類客戶維護(hù)正常的訪問頻次與內(nèi)容即可。

6、大客戶對服務(wù)的五個(gè)期待是什么？P10

3（1）對客戶顯示良好的積極態(tài)度

（2）企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系

（3）個(gè)性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)

（4）主動(dòng)性服務(wù)——用心為客戶著想

（5）提供戰(zhàn)略上的支持與合作——戰(zhàn)略合作伙伴

7、接待客戶之前我們應(yīng)該按照客戶的哪三種需求做好相應(yīng)的準(zhǔn)備？P46

（1）信息的需求

（2）環(huán)境的需求

（3）情感的需求

8、客戶服務(wù)溝通的五項(xiàng)基本功是什么？

看、聽、說、笑、動(dòng)

9、影響客戶期望值的主要因素有哪些？P

52（1）過去的經(jīng)歷

由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人期望值往往就不容易被滿足。

（2）口碑的傳遞

有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時(shí)候，客戶對某件事物并沒有相關(guān)經(jīng)歷，但是客戶依然會(huì)有一種期望。

（3）個(gè)人的需求

由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處世的方式不同，因而也會(huì)會(huì)導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而使期望的上升。

10、客戶對服務(wù)企業(yè)的5個(gè)主要觀察點(diǎn)是什么？P591、有形度

2、同理度

3、專業(yè)度

4、反應(yīng)度

5、信賴度

二、問答題：

1、從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)常用的一句話“客戶就是我們的上帝”。

2、從客戶關(guān)系管理的角度分析企業(yè)為什么會(huì)失去客戶？

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企

業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，他們的這種標(biāo)榜只是對企業(yè)品

牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之

時(shí)，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因?yàn)?，很少有客戶?huì)認(rèn)為，一家無法滿足其實(shí) 際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對客戶的需求缺乏足夠了解之時(shí)，如果企業(yè)還不能及時(shí)而清醒地意識到這一

點(diǎn)，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會(huì)自

然而然地走到競爭對手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神

有人用“人心浮躁”來形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一

些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿

跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這

類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作崗位的員工就很

難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主

義從事各項(xiàng)活動(dòng)。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。無論是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門，以及大多數(shù)員工，都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到企業(yè)長期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會(huì)得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因?？蛻羧绻敢饣ㄙM(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對于企業(yè)來說其

實(shí)并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如

果企業(yè)愿意針對他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提

升。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識到這一點(diǎn)，并 能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻

煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)?，在調(diào)查過

程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解

客戶的真實(shí)意見。

事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴

時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一

些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問對企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及

客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是 表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往

往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸?shí)意見

根本就沒有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)

再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶 的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作。

3、需求的冰山有三個(gè)層次，每個(gè)層次的含義各是什么？客戶在購買的時(shí)候除了獲得產(chǎn)品利益之外，還希望得到什么？（書本上沒有）

所謂“需求的冰山”，就是說一個(gè)人的需求像一座冰山，這座“冰山”共有三層：

（1）“冰山”的上面是顯性的利益，比如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等，這是我們大多

數(shù)人所能看到的購買原因。但實(shí)際上，這只是“冰山的一角”。

（２）第二層是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等。

（３）冰山的最深處是深藏的利益，也是真正影響成交的因素，包括情感、感受和信任。

從需求的冰山理論可以發(fā)現(xiàn)：我們大部分人都認(rèn)為客戶是在買顯性的利益，而忽視了潛在的利益和深藏的利益。但實(shí)際上，這才是我們成交的關(guān)鍵。

4、根據(jù)客戶不同的性格我們把客戶分成四種類型，說明每種類型的特點(diǎn)以及我們在客戶服務(wù)時(shí)所采取的主要策略？（書本上沒有）

根據(jù)各個(gè)客戶性格的不同，經(jīng)常把他們分成四種不同的類型，分別是用四種動(dòng)物來表示：老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型。

從老鷹的外形上大概都能夠感覺到老鷹型客戶的特征。這類的客戶個(gè)性爽快、決策果斷，往往會(huì)以完成購買行為作為自己目標(biāo)。只要推銷的產(chǎn)品能夠滿足他的要求，他就會(huì)直接購買。屬于強(qiáng)權(quán)派的一類人。主要策略：在遇到一個(gè)老鷹型的客戶時(shí)，就可以一針見血，不要客套，直接就給他們介紹自己的產(chǎn)品，把好處講解清楚，直截了當(dāng)。

第二種客戶是屬于孔雀型的，個(gè)性爽快、決策果斷，孔雀型客戶最重要的特點(diǎn)就是非常感性，常常憑感覺做決定，而且還有點(diǎn)幽默。

貓頭鷹型的客戶似乎也是一種很難對付的客戶。這類客戶一般情況下很難讓我們看得懂，不太容易向身邊的人表示友好，他們可能性格孤僻、不愛說話，但購買產(chǎn)品時(shí)非常理性。如果他們購買一件商品，會(huì)善于捕捉產(chǎn)品的每一個(gè)細(xì)節(jié)，到網(wǎng)上搜集資料，認(rèn)真分析，以期在排除主觀干擾的前提下，做出自己認(rèn)為正確的決策。所以針對貓頭鷹型這種客戶，他們需要在自己控制的環(huán)境下工作。他們要求做事要準(zhǔn)確有條理，要有結(jié)果，不能出現(xiàn)什么差錯(cuò)。主要策略：在交談或溝通中，我們不要談與產(chǎn)品無關(guān)的東西，不要過于熱情，同時(shí)要記住循序漸進(jìn)。

5、開發(fā)小客戶（或零散客戶、消費(fèi)品客戶）的主要方法？P301、盡可能多打電話

2、電話要簡短

3、在打電話之前準(zhǔn)備一個(gè)名單

4、專注工作

5、客戶資料整整有條，使用客戶管理系統(tǒng)

6、在客戶開發(fā)工作開始之前先要預(yù)見

結(jié)果

6、什么是大客戶？怎樣辨別“假大戶”？P88

大客戶是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高而對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的關(guān)鍵客戶（KA），而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范范疇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)不應(yīng)把以下幾類客戶視為大客戶，這些都是“假大戶”：

（1）不要把偶爾大量消費(fèi)的團(tuán)購客戶理解為大客戶，因?yàn)樗麄兾幢厥瞧髽I(yè)可持續(xù)獲利的源泉；

（2）不要單純地把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶視為大客戶，而忽略其利潤提供能力、業(yè)績貢獻(xiàn)度：

（3）不要把盤剝企業(yè)的“扒皮大戶”視為大客戶，這類客戶對企業(yè)來說可能不具備長期維護(hù)的價(jià)值。

7、企業(yè)為了留住大客戶，往往給大客戶的優(yōu)惠政策比一般中小客戶的政策優(yōu)惠得多，分析是不是給大客戶的優(yōu)惠政策越多越好？應(yīng)該怎樣把握？P11

3答：不是。

首先，大客戶作為商人，不僅是“唯利是圖”，而且是“貪得無厭”，“欲望”是沒有止境的。企業(yè)給予大客戶的支持越多，大客戶對企業(yè)提出的要求會(huì)越多；企業(yè)永遠(yuǎn)無法滿足大客戶的欲望。

其次，企業(yè)支持大客戶，雖然提供了大量的政策支持和市場支持，但是，企業(yè)并沒有對大客戶提出相應(yīng)的效益回報(bào)要求，大客戶也沒有以正式書面的合同、條款來限

定自己必須完成多大的銷售任務(wù)，因此，企業(yè)提供的支持只是企業(yè)單方面行為，幻想大客戶會(huì)“將心比心”地服務(wù)企業(yè)也只是企業(yè)的“一相情愿”。

再次，大客戶久經(jīng)沙場，深諳“風(fēng)險(xiǎn)與收益”成正比的關(guān)系，企業(yè)單方面提供如此大的政策支持，大客戶內(nèi)心會(huì)猜疑企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量可能低劣、售后服務(wù)無法得到保障等隱患問題，從這個(gè)角度出發(fā)，大客戶也只會(huì)是多拿企業(yè)的所有市場支持費(fèi)用，而不用心去銷售企業(yè)的產(chǎn)品。

大客戶雖然追求利潤，但是，它所追求的只是一種“合情合理“的利潤，而絕對不是那種稀里糊涂、隱患甚多的利潤：企業(yè)在給予大客戶營銷政策和市場支持時(shí)，必須把握好一個(gè)“度”的問題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過猶不及”就是這個(gè)道理。

8、設(shè)計(jì)與客戶溝通的某一情景，分別采用封閉式提問和開放式提問兩種提問方式，向客戶提出問題？P509、客戶依據(jù)什么對企業(yè)服務(wù)的滿意度進(jìn)行評價(jià)？（期望與感受理論的內(nèi)容？）我們有哪些啟示？P

54客戶依據(jù)客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值來衡量。

當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時(shí)客戶感受到的是滿足期望值有服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時(shí)客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。

啟示：目前，很多國有企業(yè)想做的都是滿足期望值。它們認(rèn)為，只要企業(yè)提供的與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就可以，只要不招攬客戶的投訴就可以。而實(shí)際上，如果一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就已經(jīng)處于非常危險(xiǎn)的境地了。因此，對企業(yè)來講，必須不斷地去追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意。因?yàn)椋挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會(huì)使客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。

10、客戶投訴的商業(yè)價(jià)值？P69

（1）判斷客戶的價(jià)值取向和不滿意程度

（2）決定彩何種措施安撫客戶

（3）與客戶溝通我們的改進(jìn)措施

（4）確認(rèn)我們的行動(dòng)是否足以挽回客戶的心

（5）跟蹤用戶的反應(yīng)

三、案例題：

1、客戶選擇服務(wù)企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾方面因素？請判斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，主要考慮的因素有哪些？P591、有形度

2、同理度

3、專業(yè)度

4、反應(yīng)度

5、信賴度

A、小張看到某餐廳燈火輝煌，人很多，他于是放心地進(jìn)去吃飯。（有形度）

B、小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那里的醫(yī)生態(tài)度好，而且藥到病除，一有身體不適，就

去那家醫(yī)院。（專業(yè)度）

2、遇到顧客以下幾種投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)如何解決及回答？任選一例回答。

A、咦，這八寶粥怎么發(fā)酸？P85、6

回答（1）：由于八寶粥流水線采用進(jìn)口設(shè)備，所有產(chǎn)品在儲存7天后經(jīng)先進(jìn)的打檢機(jī)打檢，確保產(chǎn)品品質(zhì)，對您所遇到的情況，最大的可能是：在儲運(yùn)過程中受外力撞擊導(dǎo)致密封不良，或空罐品質(zhì)不良，造成滲漏，使品質(zhì)變壞。

回答（2）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

B、茶飲料（綠茶）中怎么會(huì)有混濁物？P86、7

回答（1）：我公司茶飲料流水線采用國外引進(jìn)的全自動(dòng)生產(chǎn)線（意大利SIPA吹瓶設(shè)備、丹麥UHT瞬時(shí)超高溫殺菌設(shè)備、日本三菱PET充填機(jī)、洗瓶、充填、封蓋區(qū)配備二次空氣凈化裝置、外用萬級正壓房，內(nèi)用100級正壓房），這些都確保制品質(zhì)穩(wěn)定。

回答（2）：產(chǎn)品經(jīng)過原料、制程、成品品質(zhì)檢驗(yàn)三個(gè)方面合格后才予以放行，因此，我公司的產(chǎn)品品質(zhì)是有保證的。對于您所遇到的情形，可能的原因；產(chǎn)品儲運(yùn)不當(dāng)時(shí)，易受到嚴(yán)重震動(dòng)和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和蓋密封性不良。生產(chǎn)設(shè)備在長時(shí)間運(yùn)用中，偶爾出現(xiàn)瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進(jìn)的檢測設(shè)備和嚴(yán)格的檢查制度，難免有疏漏之處。

回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

C、利樂包飲料無生產(chǎn)日期，“這會(huì)不會(huì)是過期的產(chǎn)品?。俊盤85、7

回答（1）：我們公司軟包裝產(chǎn)品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產(chǎn)日期，如您手中此包沒有打印日期，請看其他產(chǎn)品，并請仔細(xì)觀察是否打在色深處，不易查看，如一箱產(chǎn)品均無生產(chǎn)日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。

回答（2）：頂部沒有打印日期，可能是墨輥油墨不足未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中紙帶偏離而打印在其它位置。

回答（3）：不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

3、案例：一位客戶在某車行訂購了一輛車，可是此車行沒有按期到貨，客戶生氣地抱怨說：“我上個(gè)月就訂購了那輛車，你們當(dāng)時(shí)保證這個(gè)星期能到貨，現(xiàn)在又說什么延期了，我看你們分明是看我好說話，故意欺騙我?！?/p>

請問：如果你是客戶服務(wù)人員，你怎樣看待這位客戶？你將如何答復(fù)客戶？（沒有標(biāo)準(zhǔn)答案）

四、實(shí)踐題：

1、客戶關(guān)系管理的第一個(gè)流程就是收集客戶資料，建立客戶檔案。請你根據(jù)小組模擬的企業(yè)設(shè)計(jì)一個(gè)“客戶資料卡”，以方便記錄客戶的基本信息。（參考P44頁“客戶信息調(diào)查表”）

2、正確處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，請你根據(jù)小組模擬企業(yè)的具體情況舉出一例可能出現(xiàn)的投訴問題，并為你的企業(yè)編制一份“客戶投訴處理函”。

第五篇：客戶關(guān)系管理答案

第一章客戶關(guān)系管理導(dǎo)論

P421、在海爾的客戶關(guān)系實(shí)踐中，產(chǎn)品定制化具有什么作用？可以幫助海爾公司應(yīng)對哪些環(huán)境挑戰(zhàn)？又是怎樣付諸實(shí)施的？

答：作用

（1）可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)制造流程創(chuàng)新和組織創(chuàng)新；

（2）有利于實(shí)現(xiàn)規(guī)模化生產(chǎn)，降低成本；

（3）有利于進(jìn)行訂單信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理；

（4）有利于提高產(chǎn)品品質(zhì)，促進(jìn)銷售；

（5）可以實(shí)現(xiàn)量身定做，為顧客提供增值服務(wù)，提高企業(yè)競爭力；

（6）有利于提高客戶滿意度和樹立企業(yè)的品牌形象；

（7）有利于快速獲取市場信息，企業(yè)與客戶訂單實(shí)現(xiàn)雙向交流和信息溝通，及時(shí)對市場作出反應(yīng)

和滿足客戶個(gè)性化需求，可以充分挖掘潛在顧客；

環(huán)境挑戰(zhàn)：

（1）應(yīng)對客戶需求多樣化環(huán)境；

（2）可以有效地克服市場需求變化快，信息傳遞慢弊端；

（3）可以樹立自己的核心競爭力，在一定程度上避免與同行業(yè)的其他企業(yè)打價(jià)格戰(zhàn)； 實(shí)施：

（1）在業(yè)務(wù)流程再造的基礎(chǔ)上，應(yīng)用海爾CRM網(wǎng)和BBP電子商務(wù)平臺獲取外界信息；

（2）集團(tuán)內(nèi)部搭建信息高速公路，及時(shí)將各種外部信息轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部信息，以便及時(shí)響應(yīng)市

場和客戶需求；

（3）

（4）

（5）

（6）創(chuàng)造市場鏈，把外部市場壓力轉(zhuǎn)化為內(nèi)部市場壓力，為員工創(chuàng)新提供條件； 調(diào)整企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)行全集團(tuán)統(tǒng)一營銷、采購與結(jié)算； 整合企業(yè)資源，成立獨(dú)立經(jīng)營的服務(wù)公司； 海爾集團(tuán)商流部、產(chǎn)品事業(yè)部、物流部等部門分工協(xié)作，建立了橫向的網(wǎng)絡(luò)化同步業(yè)務(wù)流

程。

2、在海爾對其客戶提供關(guān)懷的實(shí)踐中，是否存在著進(jìn)一步改進(jìn)的余地？請結(jié)合自己對客戶關(guān)系的理解加以論述。（1）細(xì)分客戶群，對VIP客戶給予更多的價(jià)格折扣，發(fā)

放小禮物。

采用親情牌戰(zhàn)略，使海爾公司與客戶之間建立友好的合作關(guān)系。

（2）召回由于質(zhì)量問題而損壞的產(chǎn)品。海爾公司通過此項(xiàng)服務(wù)，提高客戶的滿意程度，從而提高客戶的忠誠度，并樹立良好的企業(yè)形

象，獲得更多的美譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏。

（3）制定員工與客戶每月通話至少一小時(shí)戰(zhàn)略。員工與客戶關(guān)于

產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行溝通，了解企業(yè)還存在的不足之處，從而進(jìn)行修改與

彌補(bǔ)。拉近企業(yè)與公司的距離。

（4）設(shè)立監(jiān)督部門，監(jiān)督企業(yè)員工對客戶投訴問題的重視程度。

同時(shí)，做好售后服務(wù)的工作，從而得到較好的信譽(yù)度。