第一篇：樓面服務(wù)員規(guī)章制度

***樓面服務(wù)員規(guī)章制度*** 1．尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、待人接物文明禮貌，不得拉幫結(jié)派、造謠惑眾、惡意中傷、瞞上欺下、打架斗毆等，否則視情節(jié)輕重扣20-50分或辭退。

2．工服清潔整齊，工牌佩戴整齊，工作積極主動(dòng)，精神抖數(shù)煥發(fā)，保持良好的工作狀態(tài)，否則扣10分／次。

3．樹(shù)立高度責(zé)任感和使命感，提高工作質(zhì)量及效率，遇有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)尋求原因及對(duì)策，不得推卸責(zé)任，不得敷衍了事，不得將個(gè)人情緒帶入工作當(dāng)中，否則扣20分。

4．遵守部門“出勤制度”，準(zhǔn)時(shí)上下班，嚴(yán)禁遲到、早退、曠工；遲到、早退按本會(huì)所考勤制度執(zhí)行。任職期間一個(gè)月累計(jì)曠工三天者辭退，連續(xù)曠工三天者作自動(dòng)離職處理。5．員工請(qǐng)假必須提前書面申請(qǐng)，交部長(zhǎng)審批后再呈部門經(jīng)理審批方可生效，不請(qǐng)假、電話或托人請(qǐng)假者，當(dāng)作曠工處理。

6．不得私自調(diào)休，凋休需雙方同意，同時(shí)提交書面申請(qǐng)并經(jīng)部長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可生效，否則按曠工處理。

7．積極參與公司或部門組織、召開(kāi)的各種會(huì)議、培訓(xùn)及其它各類活動(dòng)。按時(shí)參加每天的班前班后例會(huì)、每周六的大掃除及公司要求的加班活動(dòng)，有遲到、甲退、缺席的，按部門“出勤制度”處罰。

8．嚴(yán)于職守、服從管理，不得私離崗位，有事應(yīng)向直屬上司報(bào)告，不準(zhǔn)越級(jí)報(bào)告。工作中如有異議，要先服從后設(shè)訴。如有私離崗位、有意不服從上司的安排、對(duì)上司(或客人)不禮貌甚至進(jìn)行頂撞或爭(zhēng)吵者，視情節(jié)輕重扣20-50分或辭退。

9．遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)當(dāng)眾梳頭、用手挖耳、挖鼻、搔頭發(fā)等，嚴(yán)禁隨地吐痰、大聲喧嘩、嘻鬧、閑聊、吹口哨、粗言穢語(yǔ)等不雅觀的行為。否則，視情竹輕重扣5-20分。

10．維護(hù)公司聲譽(yù)，不得做有損公司形象的事或說(shuō)有損公司形象的話，營(yíng)業(yè)區(qū)不準(zhǔn)與客人或同事發(fā)生任何爭(zhēng)吵和斗毆。不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足、指手劃腳，拾獲客人遺留物品耍主動(dòng)上交。否則，視情竹輕重扣20-100分或辭退。

11．維護(hù)公司利益，不得偷拿、挪用或隨意損壞公司物品，不準(zhǔn)私收現(xiàn)金、私吞小費(fèi)、私藏酒水或聯(lián)合其他員工

舞弊。否則照價(jià)賠償，并作雙倍價(jià)格以上罰款或辭退或扣除薪金并解雇。12．準(zhǔn)時(shí)站崗，站崗時(shí)注意保持身體自然挺直，不得搖頭晃腦、交頭接耳、不準(zhǔn)倚墻靠壁、雙手插入衣袋、雙手叉腰或其它不規(guī)范動(dòng)作，要保持良好的姿態(tài)，否則扣10分/次。13.落單準(zhǔn)確，環(huán)境衛(wèi)生打理符合標(biāo)準(zhǔn),操作規(guī)范，否則扣5分/次。

14．班前按《KTV部環(huán)境打理標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真搞好所指定區(qū)域的班前環(huán)境打理工作及物品配備工作，一項(xiàng)不合格扣5分。

15．班中按要求為客人提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范服務(wù)，如因服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)技能不合格或工作效率低而得罪客人或被客人投訴的，扣lO-50分／次。

16．班中對(duì)業(yè)務(wù)、推廣的應(yīng)酬及服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督，并隨時(shí)將問(wèn)題反映上司，如知情不報(bào)而得罪客人或被客人投訴的，扣10分/次。

17．班后認(rèn)真搞好所屬區(qū)域的物料收市、歸位工作及環(huán)境打理工作，并將本區(qū)物料損耗(壞)情況、需維修或清洗之物品報(bào)告本區(qū)部長(zhǎng)，由部長(zhǎng)作出相關(guān)處理。不履行職責(zé)而造成物品(料)短缺或影響第二天正常運(yùn)作的，扣10分。

18．服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)清理臺(tái)面、地面及洗手間衛(wèi)生。待客要文明禮貌，服務(wù)要熱情、準(zhǔn)確、周到、細(xì)致。

19．積極拓展和穩(wěn)定客源，建立客戶檔案，井與客戶保持經(jīng)常性的溝通與聯(lián)系。

扣分處罰標(biāo)準(zhǔn)：一分為5元，一月累計(jì)扣100分以上者(包括杯具賠償在內(nèi))，不能享有該月的獎(jiǎng)金和三個(gè)月內(nèi)不準(zhǔn)升職或加薪。

第二篇：樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

1、按照酒樓規(guī)定，統(tǒng)一著裝上崗，按時(shí)到崗，絕對(duì)服從并完成上級(jí)交代的工作安排，不許頂撞上司，對(duì)同事互相尊重，工作互相配合。

2、上班時(shí)間不能擅自離崗、串崗，站姿標(biāo)準(zhǔn)，不能打鬧或做與工作無(wú)關(guān)的事。

3、做好餐前及餐后的準(zhǔn)備和收市的清潔工作。

4、收集樓面下臺(tái)（輕拿、輕放及分類放置）的餐具，負(fù)責(zé)布草交收工作。

5、保持個(gè)人衛(wèi)生及儀容、儀表端正，對(duì)客人服務(wù)熱情有禮，操作程序嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范。

6、熟知熟記當(dāng)天供應(yīng)的菜式品種、價(jià)格和特別介紹、沽清急推品種。

7、服務(wù)席間勤巡視，做到“眼觀六路，耳聽(tīng)八方”

8、做到客人有問(wèn)必答，俯首恭聽(tīng)，耐心有禮。

9、下班前做好本崗衛(wèi)生工作，并做好交接班記錄。

10、下班前要注意檢查關(guān)閉本崗的水源和電源。

11、遵規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守酒樓各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴(yán)律己，以身示范。

第三篇：樓面KTV服務(wù)員注意事項(xiàng)

樓面KTV服務(wù)員注意事項(xiàng)

一、客人進(jìn)房時(shí)服務(wù)員應(yīng)記牢客人的人數(shù)，以便在服務(wù)時(shí)按人數(shù)配備杯具及毛巾。

二、進(jìn)房進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要牢記先女士后先生，和先老后幼的原則。

三、在接過(guò)傳菜送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查托盤是否干凈，若發(fā)現(xiàn)有水或異物，應(yīng)及時(shí)更換托盤進(jìn)房，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的，應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

四、上出品應(yīng)從管人右手邊上，若房間人多或HI房時(shí)可視情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)先低杯后高杯，先熱后冷，先杯墊后凍飲的原則。帶杯墊的應(yīng)先放好杯墊后用右手拿住杯具下方1/3處，輕放于臺(tái)面上以免出現(xiàn)碰撞聲音，同時(shí)報(bào)出品名，以避免差錯(cuò)，特別是贈(zèng)送的出品一定要報(bào)贈(zèng)送人的姓名。

五、遇到 人談話時(shí)，在上酒水前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下。”提醒客人留意以避免發(fā)生事故。

六、上出品時(shí)應(yīng)該以單腿半跪式服務(wù)，從托盤內(nèi)拿出品時(shí)應(yīng)面向客人，側(cè)身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)，以保持托盤和身體的平衡。

七、上完出品后應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)請(qǐng)慢用，同時(shí)要做“請(qǐng)”的手勢(shì)。上完出品后應(yīng)采用后退姿勢(shì)退出房間。

八、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加酒水或飲品，在客人同意的情況下及時(shí)先收走空碟水果盤以及不用的杯具和空瓶，同時(shí)說(shuō)一句促銷語(yǔ)言：“請(qǐng)問(wèn)是否需要加點(diǎn)什么出品或飲品。”清理好外面的雜務(wù)垃圾，保持地面衛(wèi)生干凈。

九、在出品和收拾桌面時(shí)，除了瓶裝啤酒，其他的必須要使用托盤。

十、如客人所需的食物是經(jīng)過(guò)廚房加工的熟食，在出品時(shí)應(yīng)檢查食物是否夠熱，并且蓋上食物。

十一、在出品時(shí)應(yīng)檢查食物是否與電腦小票上的品名相同。如有問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)出品部更正。

十二、如出品需要配料和汁醬，應(yīng)跟食物一起上臺(tái)。

十三、當(dāng)客人提出買單時(shí)，少爺要為客人送上熱毛巾，同時(shí)要用禮貌用語(yǔ)。

十四、推車員在進(jìn)房促銷時(shí)，同時(shí)帶上房卡，先敲門3下，一長(zhǎng)兩短方可進(jìn)入房間推銷，必須先落卡后輸入電腦流程，寫上出品名稱，數(shù)量及時(shí)間、本人簽名。

十五、關(guān)于送熱毛巾注意事項(xiàng)，最少不得低于三次，客人到1次，營(yíng)業(yè)中1次，客人買單1次。熱毛巾應(yīng)先適當(dāng)打開(kāi)遞給客人，同時(shí)使用禮貌用語(yǔ)“先生”請(qǐng)用熱毛巾。

十六、KTV服務(wù)員在下班前，必須做好自己負(fù)責(zé)的房間工作，經(jīng)部長(zhǎng)檢查合格后，方可簽退下班。

十七、當(dāng)客人要求轉(zhuǎn)房可換房時(shí)，先問(wèn)清楚要換什么樣的包房，并及時(shí)通知總臺(tái)安排房間。由咨客為客人轉(zhuǎn)房，轉(zhuǎn)好房后，咨客應(yīng)在房卡上詳細(xì)填寫上房號(hào)，最低消費(fèi)，同時(shí)總臺(tái)應(yīng)通知傳菜部。酒吧部嚴(yán)禁其他部門私自轉(zhuǎn)房。

十八、任何時(shí)候和任何情況，不得向客人索要小費(fèi)，和變相索要小費(fèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或有投訴，將受到嚴(yán)厲處罰或立即開(kāi)除。

十九、房間內(nèi)缺少備品要及時(shí)報(bào)上來(lái)給當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)補(bǔ)齊，如有不報(bào)被查出要追究該房少爺責(zé)任。

二十、臺(tái)面擺臺(tái)要統(tǒng)一規(guī)范，講究對(duì)稱平行，整齊明了，橫豎上線，有兩張茶幾要在同一線上，首先花瓶定位中間，兩邊煙盅糖果盅，手機(jī)架和麥架分別擺在茶幾兩個(gè)左右上角，洛杯6個(gè)不要分開(kāi)擺放，貴賓房另擺放6個(gè)金邊白蘭地杯。其他普通房擺6個(gè)骰盅，紙巾盒放在客人前面茶幾邊中間段，包房備用洛杯杯口朝下。

二十一、香煙和打破杯具備品賠償，不算最低消費(fèi)，自帶酒水收取開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)不在包房

最低消費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：公司有品牌的酒水，啤酒飲料100%，紅酒50%，洋酒30%，公司無(wú)品牌酒水，紅酒100元/支，威士忌200元/支，白蘭地280元/支，白酒120元/支，生日房收取衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)情況處理100—300元標(biāo)準(zhǔn)。

二十二、有客人詢問(wèn)包房，要主動(dòng)領(lǐng)客人過(guò)去，任何時(shí)候任何情況下，遇到客人都要使

用禮貌用語(yǔ)，側(cè)身讓道向客人問(wèn)好，行禮規(guī)范，不允許視而不見(jiàn)，如有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要從重處罰。

二十三、房間打破杯具要及時(shí)上報(bào)，送到洗杯房用膠框放起來(lái)不要扔掉，登記好房號(hào)、杯名、數(shù)量，月底要統(tǒng)計(jì)杯具數(shù)量，客人走后發(fā)現(xiàn)有設(shè)施備品破損，由該房公主和少爺負(fù)責(zé)賠償，如公主已經(jīng)交接好走了才發(fā)現(xiàn)，由該房少爺自己負(fù)責(zé)賠償。

二十四、客人走后要馬上通知當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)和督查查房，沒(méi)有及時(shí)通知客人有丟失物品，跟

該房少爺有直接關(guān)系，或者是客人有懷疑你，公司會(huì)作出辭退開(kāi)除。

二十五、果盤上不允許放空杯碟和其他雜物，以防果盤打破，以及廚房水煮內(nèi)大碗里不

允許倒入其他雜物空碟等。

二十六、有轉(zhuǎn)房的包房，該房少爺一定要跟轉(zhuǎn)另一間包房少爺交接清楚，提醒客人帶好

自己隨身物品，同時(shí)把房間已點(diǎn)的酒水小食一同轉(zhuǎn)過(guò)去。當(dāng)區(qū)部長(zhǎng)要把好關(guān)，要知道了解轉(zhuǎn)房狀況。

二十七、歸還杯具要分類，廚房和酒吧必須要分開(kāi)歸還到指定處，廚房碗碟送到廚房，酒吧杯具，干果碟歸還到洗杯房。

二十八、吧勺、咖啡勺、不銹鋼餐具要回收歸還酒吧，地點(diǎn)在酒水吧前面打核處，要簽

名、房號(hào)、歸還數(shù)量、品名，必須要簽名。

二十九、簽單掛帳的包房，堂估單放在總臺(tái)，沒(méi)有公證的包房，堂估單和服務(wù)跟蹤卡由

少爺填寫負(fù)責(zé)收送到行政辦公室。

三

十、接送出品進(jìn)房，首先要敲門，一長(zhǎng)兩短，使用禮貌用語(yǔ)，要按出品名稱，是贈(zèng)送出

品一定要報(bào)贈(zèng)送人。公司規(guī)定只有老總，股東有權(quán)力贈(zèng)送，其他人不可以。公關(guān)可以用存酒卡取酒送，托盤不允許上臺(tái)面，離房要退出，不允許轉(zhuǎn)身就回，背對(duì)著客人服務(wù)。三

十一、公司規(guī)定啤酒瓶蓋要回收，交到后門保安部記好房號(hào)、酒名、數(shù)量一定要簽名。三

十二、客人走后包房有剩下酒水飲料，酒水公關(guān)訂房存給公關(guān)。要么退回酒吧報(bào)飲。三

十三、買單期間少爺不要長(zhǎng)時(shí)間呆在包房不出來(lái)，前后15分鐘不要進(jìn)房，少爺拿小

費(fèi)，自己可以適當(dāng)找個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)房派熱毛巾，但是絕不允許長(zhǎng)時(shí)間故意呆在房間。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和有投訴，馬上開(kāi)除。

三

十四、公主自己訂的房，公主有存酒卡，公主可以用存酒卡取酒送進(jìn)房，其他的包房

公主一律不可以使用存酒卡。

三

十五、包房有打破備品杯具，不允許在房間點(diǎn)賠償單，都要到總臺(tái)去點(diǎn)單。

三

十六、在上班期間少爺不受外來(lái)因素影響，上崗期間請(qǐng)自覺(jué)把電話關(guān)機(jī)。1：30分包

房客人全部走完，電話可以開(kāi)機(jī)。

三

十七、遲到處罰標(biāo)準(zhǔn)：10分鐘以內(nèi)處罰10元，20分鐘以內(nèi)處罰20元，30分鐘以內(nèi)

處罰30元，超過(guò)30分鐘作曠工處理，一個(gè)月有兩次遲到加倍處罰。

三

十八、為了給傳菜部員工一個(gè)積極上進(jìn)的空間，KTV少爺能更好把工作做好，現(xiàn)實(shí)

行優(yōu)勝劣汰制，每個(gè)月評(píng)選1名最差員工，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、根據(jù)平時(shí)工作表現(xiàn)。

2、處罰單累積。

3、出勤率包括病假、事假、無(wú)薪假、曠工。以上都以扣分制形式：罰單10元扣除2分為基礎(chǔ)，病假1天扣2分，事假1天扣3分，無(wú)薪假1天扣5分，曠工1天扣10分。

三

十九、包房退酒水只能退房間點(diǎn)單數(shù)量，贈(zèng)送和取酒不要退超過(guò)點(diǎn)單數(shù)量，更不要退

低于該房最低消費(fèi)。

四

十、包房客人已經(jīng)買單，還要求繼續(xù)消費(fèi)，點(diǎn)酒水要通知總臺(tái)續(xù)卡，因?yàn)楣P(guān)訂房要提

成，客人點(diǎn)小食飲料就開(kāi)外賣單。

四

十一、房間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：臺(tái)面無(wú)水跡、油漬、牙簽、果皮、空杯碟及空瓶，地面無(wú)有

紙巾及其他臟物。煙灰盅不得超過(guò)三個(gè)煙頭和相當(dāng)于三個(gè)煙頭同等的其他雜物。客人掏煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)掏打火機(jī)為客人點(diǎn)火。

四

十二、無(wú)論是分生果，小食還是帶湯汁和其他容易弄臟客人手和嘴的出品，必須同時(shí)

為客人送上紙巾。

四

十三、注意房卡填寫要規(guī)范，填錯(cuò)時(shí)必須報(bào)部長(zhǎng)級(jí)以上人員取消。嚴(yán)禁搞自涂改修改

房卡的任何內(nèi)容。

四

十四、應(yīng)用雙手分別送上麥克風(fēng)和酒水牌到客人手上，同時(shí)介紹如何點(diǎn)歌和介紹出

品，進(jìn)行點(diǎn)菜時(shí)必須做到快速準(zhǔn)確，最后不要忘記重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，并在堅(jiān)持先寫卡后輸入電腦的原則。

四

十五、任何時(shí)候都應(yīng)該以友善、穩(wěn)重和大方的態(tài)度應(yīng)對(duì)客人，堅(jiān)決杜絕因消費(fèi)的高低

和小費(fèi)的多少來(lái)挑選客人或出現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量。

四

十六、走廊是客人使用通道，員工應(yīng)靠右邊而行，嚴(yán)禁在走廊中間大搖大擺的行走，有兩人以上同時(shí)行走不得并排行走，以免影響客人或其他人通行，在任何地方遇到客人和上司都要主動(dòng)讓道不得強(qiáng)行爭(zhēng)路行走。

第四篇：酒吧樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

酒吧樓面服務(wù)員崗位職責(zé)

一、按時(shí)上、下班，不遲到，不早退，不曠工，休假、請(qǐng)假提前一天申請(qǐng)。

二、按時(shí)上班，著裝整潔，保持良好的儀容儀表，上崗前準(zhǔn)備好自己所需物品（如打火機(jī)、筆、開(kāi)瓶器、便簽、抹布等）是否齊全，嚴(yán)禁配帶手機(jī)等一切通訊工具。

三、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受主管、經(jīng)理的工作區(qū)域分配和工作安排。

四、早班服務(wù)員負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)開(kāi)檔前的準(zhǔn)備工作（如蠟燭燈、煙灰缸、臺(tái)卡、骰蠱、骰子等物品是否按規(guī)范要求擺放，臺(tái)面、地面、玻璃的清潔衛(wèi)生），待主管檢查完工作后，按標(biāo)準(zhǔn)站姿站崗迎接客人到來(lái)。

五、晚班服務(wù)員負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)后收檔工作（如收拾和清潔散臺(tái)、卡座、包房的衛(wèi)生工作，檢查水、電等設(shè)備是否已關(guān)閉），以便明天早班服務(wù)員能快速做好各項(xiàng)營(yíng)業(yè)前的開(kāi)檔工作。

六、站崗時(shí)或走動(dòng)時(shí)碰到新來(lái)客人要說(shuō)：“晚上好，歡迎光臨”并配合迎賓安排好客人。

七、服務(wù)員服務(wù)過(guò)程應(yīng)做到眼觀六路、耳聽(tīng)八方，做到業(yè)務(wù)技能熟練快速，同時(shí)服務(wù)員與客人說(shuō)話時(shí)必須采用熱情、輕柔、平和的語(yǔ)氣來(lái)詢問(wèn)及回答客人。

八、酒吧散臺(tái)、卡座、包房的客人點(diǎn)單后，酒水、食品以現(xiàn)金結(jié)帳方式，服務(wù)員不能故意虛報(bào)大數(shù)、私賣酒水牟利或利用工作繁忙為借口不給客人找零，一旦證實(shí)開(kāi)除處理，情節(jié)嚴(yán)重送派出所處理。

九、值臺(tái)服務(wù)員隨時(shí)留意客人的動(dòng)向，如客人要離開(kāi)時(shí)均需說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”恭送客人到門口，通知迎賓 XX 臺(tái)/房客人已走，并及時(shí)回到崗位做清潔衛(wèi)生工作，迎接下一批新客人的到來(lái)。

十、在值臺(tái)過(guò)程中提醒客人保管好自己隨身所帶物品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)，及時(shí)上交經(jīng)理，由經(jīng)理通知或?qū)ふ沂е鳎潞蠼o予服務(wù)員口頭表?yè)P(yáng)或不同等金額獎(jiǎng)勵(lì)。

十一、認(rèn)真完成上級(jí)安排的工作，先服從、后上訴。

十二、在工作中不斷吸取新的知識(shí)和積累工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和增強(qiáng)自身素質(zhì)。

十三、嚴(yán)格遵守《員工守則》中各項(xiàng)規(guī)章制度。

十四、嚴(yán)禁在通道上與其他員工聊一切與工作無(wú)關(guān)的話題。

十五、嚴(yán)禁上班時(shí)間喝酒、賭博、睡覺(jué)、嬉戲打鬧、食用客人剩下的酒水和小吃。

十六、下班后嚴(yán)禁在公司營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。

第五篇：服務(wù)員規(guī)章制度

服務(wù)員規(guī)章制度3篇

為了加強(qiáng)客房的工作紀(jì)律，提高客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

1.嚴(yán)格按照上班時(shí)間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請(qǐng)假(休假)需提前告訴領(lǐng)班(經(jīng)理)。

2.上班時(shí)間按照酒店規(guī)定著裝(不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋子)、佩戴工牌。

3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。

4.上班期間不的串崗，離開(kāi)工作崗位(不得進(jìn)出前臺(tái)工作區(qū)域).5.正確使用對(duì)講機(jī)(聲音開(kāi)到適中，不能過(guò)大、小)，聽(tīng)到對(duì)講機(jī)有呼叫時(shí)，應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不宜在對(duì)講機(jī)里講過(guò)長(zhǎng)的話語(yǔ)，如有需要可致電前臺(tái)溝通。

6.工作要做到：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

7.客人的遺留物品要及時(shí)的上交到領(lǐng)班(前臺(tái))。不得私自保管，帶走。

8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問(wèn)好。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。

10.不得用客房電話撥打私人電話。

11.不得向客人或透露無(wú)關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的信息。

12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、經(jīng)理(如自己能處理的，及時(shí)處理掉)。

13.服務(wù)員在工作中要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力向客人提供周到、快捷的服務(wù)，對(duì)客人的正常要求不可拒絕。

14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費(fèi)用。

16.對(duì)客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。

17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點(diǎn)具體位置，更好的為客人及時(shí)的回答、服務(wù)。

19.愛(ài)護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約各類材料、物品，降低費(fèi)用，控制成本。

20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、做好員工的表帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。

21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)。

22.在工作時(shí)間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時(shí)清理。

23.服務(wù)員在離開(kāi)工作場(chǎng)所時(shí)要及時(shí)關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。

24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告。

25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。

26.客房或領(lǐng)班在接到前臺(tái)超常規(guī)的要求時(shí)，要向經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。

服務(wù)員規(guī)章制度（二）

一：基本制度

1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時(shí)間以及休息排班安排自己的時(shí)間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換好工裝，工牌及時(shí)到崗。

2、到崗后按照店長(zhǎng)的分配及時(shí)清理臺(tái)面、餐廳地面、以及擺放店內(nèi)外所需展示品，并開(kāi)啟所需照明與其他用電器。收銀員到崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。

3、按照店長(zhǎng)的指示準(zhǔn)備早會(huì)，早會(huì)中不可隨意喧嘩、交頭接耳，如有不清楚要及時(shí)發(fā)問(wèn)。

4、早會(huì)結(jié)束后確保飯時(shí)前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒等消費(fèi)品配備充足。

5、飯時(shí)確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營(yíng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6、閑時(shí)勤巡臺(tái)，保持店內(nèi)臺(tái)面、地面整潔，忙時(shí)注意以迎客為主，迎客后交替撤臺(tái)同時(shí)向客人解釋由于忙時(shí)工作力度大而導(dǎo)致撤臺(tái)速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時(shí)，要導(dǎo)引客人自取。

8、注意保存好包工組的單號(hào)，不可丟失、臟污。上餐時(shí)注意要與客人的待餐牌一致。如有上錯(cuò)餐，必須向客人解釋，請(qǐng)客人諒解。并在一定時(shí)間內(nèi)將錯(cuò)餐銷售出去，否則錯(cuò)餐將由店長(zhǎng)與事故人員共同買單。

9、及時(shí)查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，如有缺失及時(shí)向店長(zhǎng)說(shuō)明，并做好補(bǔ)充準(zhǔn)備。

10、要配合店長(zhǎng)的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、用電器、以及水電煤氣開(kāi)關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

二：導(dǎo)流與銷售制度

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時(shí)要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時(shí)，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。并向客人解釋原因請(qǐng)客人諒解。

2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時(shí)引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與消費(fèi)。

3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程操作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單工作。

4、如忙時(shí)，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷售然后按順序依次進(jìn)行推銷。

5、如有到店消費(fèi)兩次以上、或單筆消費(fèi)在___元以上的客人，服務(wù)員要導(dǎo)入會(huì)員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會(huì)員卡的尊貴與好處。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個(gè)人衛(wèi)生，工裝必須要___天一洗(冬裝除外)，勤剪指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。

2、保持自己的手勢(shì)、站位與面容表現(xiàn)。

3、做好服務(wù)時(shí)的基本禮貌用語(yǔ)。

4、不可與客人爭(zhēng)吵。

5、要配合店長(zhǎng)的工作不可擅自行動(dòng)或不聽(tīng)從店長(zhǎng)的安排。

服務(wù)員規(guī)章制度（三）

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到，不遲到、早退，絕對(duì)服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時(shí)間，了解宴請(qǐng)來(lái)賓有無(wú)其他特殊要求，做好針對(duì)個(gè)性化服務(wù)工作。

3.正式開(kāi)餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺(tái)，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營(yíng)業(yè)使用。

4.按規(guī)定時(shí)間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。

5.客到及時(shí)安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動(dòng)拉椅(接掛衣物放第一位)主動(dòng)介紹本店特色及經(jīng)營(yíng)性質(zhì)。

6.服務(wù)開(kāi)餐間，請(qǐng)字開(kāi)頭謝不離口，隨時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾，介紹點(diǎn)菜方式，征詢客人酒水并報(bào)名稱及價(jià)格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時(shí)一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問(wèn)及時(shí)處理，自己解決不了及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過(guò)三分之一，煙缸內(nèi)有___個(gè)及___個(gè)以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時(shí)要及時(shí)為客人斟酒、茶，及時(shí)清理臺(tái)面，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長(zhǎng)時(shí)間不上要主動(dòng)為客人催菜，如菜已上齊要詢問(wèn)客人是否添加。菜品或主食，要主動(dòng)推銷，主動(dòng)介紹，及時(shí)為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時(shí)要自己先審單，避免單據(jù)出錯(cuò)。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時(shí)添加最后一道禮貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔，宴會(huì)廳要主動(dòng)為客人送果盤。

16.客人買單時(shí)要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動(dòng)向，主動(dòng)及時(shí)為客人拉椅，詢問(wèn)是否需要打包。

17.送客意識(shí)加強(qiáng)落實(shí)，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚房部是否看臺(tái)后方可收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要輕拿輕放。

18.收臺(tái)時(shí)應(yīng)按收臺(tái)程序進(jìn)行收臺(tái)，要及時(shí)整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺(tái)以便及時(shí)迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺(tái)時(shí)不得出現(xiàn)空崗無(wú)人盯臺(tái)現(xiàn)象，禁止客人外叫或自己斟倒現(xiàn)象。無(wú)論閑忙時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。

餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對(duì)服務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時(shí)向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問(wèn)題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)。

7、配合餐廳主管對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

三、點(diǎn)菜員的素質(zhì)能力要求;

1、點(diǎn)菜員要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和顧客意識(shí)，要熱情有耐心，時(shí)刻為顧客著想，同時(shí)，具有較強(qiáng)的成本意識(shí)，再保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點(diǎn)菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、發(fā)展史;經(jīng)營(yíng)特色，服務(wù)質(zhì)量;企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

(2)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價(jià)格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤點(diǎn)飾，主料產(chǎn)地等。

(3)點(diǎn)菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費(fèi)品的名稱、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點(diǎn)等。

(4)點(diǎn)菜員必須了解美學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、公關(guān)禮儀學(xué)的基本知識(shí)和原理。

(5)點(diǎn)菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識(shí)，掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點(diǎn)菜員應(yīng)隨季節(jié)更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(7)點(diǎn)菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點(diǎn)。

3、能力要求

(1)社交能力：點(diǎn)菜員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力和社交能力拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點(diǎn)菜時(shí)便對(duì)酒店留下良好的印象。

(2)應(yīng)變能力：面對(duì)身份各異的顧客，點(diǎn)菜員應(yīng)充分利用觀察分析，判斷能力，察言觀色;采取不同的推銷方式和技巧，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)，合理搭配菜單，讓

顧客滿意。

(3)推銷能力：點(diǎn)菜員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)用精練的語(yǔ)言，讓顧客對(duì)酒店供應(yīng)的菜品了解——認(rèn)同——接受。

4、巡臺(tái)能力

(1)點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后，要對(duì)自己所點(diǎn)菜的房間進(jìn)行巡視，也可根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

(2)如果點(diǎn)菜過(guò)程中，客人點(diǎn)了高檔菜，那么點(diǎn)菜員要記清房間號(hào)，在上高檔菜時(shí)點(diǎn)菜員要親自為客人送上，并對(duì)其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等做詳細(xì)介紹。

(3)點(diǎn)菜員巡臺(tái)，要輕輕將房間的門推開(kāi)，進(jìn)入房間時(shí)要用眼睛巡視客人，并向客人微笑點(diǎn)頭示意，如果遇見(jiàn)熟客，必須上前打招呼問(wèn)候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點(diǎn)菜員進(jìn)入房間后，要及時(shí)的對(duì)服務(wù)員的臺(tái)面、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，并及時(shí)做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時(shí)找出與客人的溝通切入點(diǎn)，并向客人詢問(wèn)酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

(6)點(diǎn)菜員退出房間時(shí)(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點(diǎn)頭示意，退出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺(tái)記錄。

四、點(diǎn)菜員的工作流程

1、開(kāi)餐前排餐會(huì)。各店所有點(diǎn)菜員在每餐開(kāi)市前由前廳經(jīng)理為各部門主管和點(diǎn)菜員召開(kāi)排餐會(huì)。

(1)、《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人在會(huì)前根據(jù)廚房原料的儲(chǔ)備及當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜合情況，開(kāi)具好《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》，在開(kāi)餐前___分鐘內(nèi)交于前廳經(jīng)理。

(2)餐廳經(jīng)理在會(huì)前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)量、價(jià)格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點(diǎn)菜員和各部門主管，及《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人主持召開(kāi)排餐會(huì)，在每日上午以及下午規(guī)定的時(shí)間召開(kāi)，時(shí)間不得超過(guò)___分鐘。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》為點(diǎn)菜員安排工作，并對(duì)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》進(jìn)行講解，同時(shí)請(qǐng)《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》開(kāi)具人為參加會(huì)議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過(guò)程和其它廚房注意事項(xiàng)。

2、了解廚房?jī)?chǔ)備情況

開(kāi)完點(diǎn)菜排餐會(huì)后，點(diǎn)菜員及時(shí)到廚房現(xiàn)場(chǎng)了解原料儲(chǔ)備供應(yīng)情況，再次確定《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。

3、做好點(diǎn)菜前準(zhǔn)備工作

(1)、點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前必須備好點(diǎn)菜必須用品，如點(diǎn)菜菜譜，夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價(jià)目表，《廚師長(zhǎng)評(píng)審單》等。

(2)、點(diǎn)菜員代表的是酒店形象，每次點(diǎn)菜前必須先檢查自己的個(gè)人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否得體。

(3)、調(diào)整好心態(tài)，點(diǎn)菜員在點(diǎn)菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以飽滿的熱情，抖擻的精神去面對(duì)顧客，避免點(diǎn)菜時(shí)帶有情緒，精神恍惚或情緒緊張。

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