第一篇：客服人員服務(wù)技巧

第一章 ：客服人員服務(wù)技巧

最好的服務(wù)來(lái)自于真誠(chéng)與技巧！

耐心是客服人員的首要素質(zhì)；

會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的——學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶的抱怨；

真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法；

具有高度的責(zé)任心；

能耐心（聆聽(tīng)）客戶的投訴、仔細(xì)（記錄）每一個(gè)電話；

語(yǔ)氣親切、自然，語(yǔ)速適中；

用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)到位；

具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力；

反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問(wèn)題的能力；

具有良好的溝通能力；

服務(wù)熱情，態(tài)度好；

熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。

心理素質(zhì)

最簡(jiǎn)單有效的辦法首先是微笑面對(duì)客戶，服務(wù)行業(yè)中親切的笑容是最重要的。雖然吸引客戶的服務(wù)手段很多，但只要隨時(shí)以一顆感謝的心，用笑容接待每一個(gè)客戶，那么即使沒(méi)有很好的服務(wù)手段，也會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果。其次我們要記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶我們都要耐心冷靜，不能和客戶發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵的行為。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶流失的常見(jiàn)原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個(gè)快遞服務(wù)人員的責(zé)任。

首先一個(gè)，對(duì)于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線的客戶服務(wù)人員，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。

挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力?？蛻舴?wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì)不會(huì)被客戶誤解?由于貨場(chǎng)或某個(gè)環(huán)節(jié)落貨，導(dǎo)致一客戶快件無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)收件方?？蛻舻那榫w是怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有一個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大客戶越過(guò)客戶服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來(lái)這個(gè)客戶服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開(kāi)除。那么作為你的主管或是上級(jí)在客戶走了以后就會(huì)找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。

情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個(gè)客戶，可能第一個(gè)客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)

節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些無(wú)理，包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

不輕易承諾，說(shuō)了就要做到

對(duì)于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。

勇于承擔(dān)責(zé)任

客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點(diǎn)的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時(shí)候，就專門(mén)聘用有博愛(ài)之心的人。

謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點(diǎn)很重要。一個(gè)客戶服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶說(shuō)的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說(shuō)IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，就會(huì)在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識(shí)揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)?？蛻舴?wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。

強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團(tuán)隊(duì)精神。什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也是品格方面的要求。

第一節(jié)：技能素質(zhì)

1．良好的語(yǔ)言表達(dá)能力

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

2．豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

3．優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧

掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

4．思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力

對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對(duì)客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)，這是對(duì)客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

5．具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會(huì)變得更順暢。

6．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧是客戶服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問(wèn)。

7．良好的傾聽(tīng)能力

良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

第二節(jié)客服人員應(yīng)該了解崗位特殊性

作為一名客服人員，會(huì)從不同角度了解到客戶對(duì)公司的滿意度，并且會(huì)接觸到不同客戶的各類抱怨，這時(shí)候會(huì)發(fā)生以下情況：

客戶的憤怒并非針對(duì)你個(gè)人。要明白客戶生氣的對(duì)象只是公司，而你只不過(guò)恰恰代表了公司來(lái)處理問(wèn)題。

與客戶進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨氣的機(jī)會(huì)。

進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽(tīng)并尋找解決辦法。

盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)與客戶交流。

如果有可能，盡量不要把電話轉(zhuǎn)接給其他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶等待時(shí)間。因?yàn)榭蛻舸蛲娫挘袝r(shí)并不容易，如果再讓客戶感覺(jué)到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的查詢，也會(huì)升級(jí)為投訴。

耐心詢問(wèn)客戶并確定你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論。

勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。千萬(wàn)不能在客戶面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他員工及公司政策制度。不輕易承諾。只有在個(gè)人非常有把握的前提下才可對(duì)客戶承諾

一、基本電話禮儀

請(qǐng)牢記文明用語(yǔ)十八字：“您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您”。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶溝通?！耙钥蜑橄取?，禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽(tīng)每一個(gè)電話，服務(wù)每一位有需要的客戶。不能隨便使用服務(wù)禁語(yǔ)或不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。如下：

1.電話鈴響起三聲以內(nèi)要接聽(tīng)，“您好，金龍?zhí)爝\(yùn)，很高興為你服務(wù)”，語(yǔ)調(diào)要彬彬有禮，平

和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方：“對(duì)不起，電話聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。

2.對(duì)態(tài)度粗暴、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌與職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶爭(zhēng)辯和頂撞，體現(xiàn)出良好素質(zhì)和修養(yǎng)。

3.當(dāng)客戶的問(wèn)題不好回答時(shí)，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可將客戶的電話記錄下來(lái)，確定答案后致電對(duì)方予以解答。

4.當(dāng)客戶需要找某位客服人員時(shí)，都有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊“某某，你的電話！”如果要找的人正忙著，不能馬上接聽(tīng)電話，應(yīng)告訴客戶：“請(qǐng)您稍等！”如果要找的人暫時(shí)不在座位上，要耐心地詢問(wèn)客戶姓名和電話號(hào)碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)記錄下來(lái)。

5.電話旁要放一本記錄本和筆，隨時(shí)記錄來(lái)電者的姓名、單位、電話號(hào)碼、注意事項(xiàng)，以便必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。

6.受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語(yǔ)：“感謝您使用金龍國(guó)際快遞，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我姓**（我的工號(hào)為***號(hào)），***先生/小姐，再見(jiàn)！”

二、金龍?zhí)爝\(yùn)接電話及掛斷電話時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

接聽(tīng)電話時(shí)：“您好，金龍?zhí)爝\(yùn)。（工號(hào)可報(bào)可不報(bào)）”（電話鈴響起三聲內(nèi)接起）掛斷電話時(shí)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

三、不規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)是在任何情況下都不能講的話，不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。當(dāng)客戶在電話中表示有意見(jiàn)時(shí)，客服人員要認(rèn)

真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正，屬于他人或其他部門(mén)的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。服務(wù)禁語(yǔ)及不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的類別有：

客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題

客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)或者客戶尚未掛機(jī)便與同事交談

精神萎靡，態(tài)度懶散，通話時(shí)打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無(wú)關(guān)的事情 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶

與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶

與客戶閑聊或開(kāi)玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）

拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問(wèn)的口吻向用戶發(fā)問(wèn)

服務(wù)禁語(yǔ)具體例子：

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、你找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣！

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡(jiǎn)單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道。

不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)具體例子：

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就掛了。

2、聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。

3、你快點(diǎn)講。

4、你不要說(shuō)話，聽(tīng)我講完。

5、你的電話聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點(diǎn)，或者換個(gè)電話打。

6、不是我受理的，我不清楚。

7、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

8、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

9、我也沒(méi)有辦法?。?/p>

10、不行就是不行。

11、不行、不可以、不能。（除違反國(guó)家相關(guān)法律或公司規(guī)定以外的情況服務(wù)時(shí)，如客戶詢問(wèn)能否寄橡膠水，油漆等）。

12、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？

13、我講了那么半天，你怎么還不明白？

14、你到底明不明白我在說(shuō)什么？

15、要我說(shuō)多少遍你才明白?。?/p>

16、你有沒(méi)有搞懂我的意思？

17、難道你還不清楚？

18、我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？

語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)

相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象?？头藛T們工作主要就是電話溝通，這個(gè)崗位的特殊性決定了交流不是面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的聲音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的85％。優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：

咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音

音量恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng)

語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫

語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么

用語(yǔ)規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您”不離嘴邊

感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控

制好情緒，保持平和的心態(tài)

統(tǒng)一服務(wù)熱線用語(yǔ)

1、客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)

（話務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力想辦法幫您解決。

2、客戶不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門(mén)處理的問(wèn)題電話。

（話務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容有專門(mén)的部門(mén)服務(wù)，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門(mén)。請(qǐng)稍等。

3、客戶詢問(wèn)的問(wèn)題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí)

（話務(wù)員）先生（女士），很樂(lè)意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

4、客戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)

提出批評(píng)：（話務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。提示表?yè)P(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

5、客戶提出建議時(shí)

（話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

6、客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)

（話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

7、客戶對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí)

客戶要求合理：

（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的（話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí)（話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿足您的需要，請(qǐng)您理解。

8、客戶的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí)

（話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語(yǔ)音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個(gè)客戶留下美好的印象

1、統(tǒng)一著裝、端正有型。

2、電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答, 三聲之內(nèi)接起電話。

3、詢問(wèn)客戶的姓名，在受理電話的全過(guò)程中適時(shí)地使用“**先生”或“**小姐”的稱呼與客戶交流。

4、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶詢問(wèn)。在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，要求做到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過(guò)一次咨詢落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。

5、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問(wèn)：“**先生/**小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？”

6、受理過(guò)程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見(jiàn)：“**先生/**小姐對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講：“謝謝等候”應(yīng)適當(dāng)與客戶溝通。

7、不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。

8、在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“*先生/小姐，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。

9、電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問(wèn)客戶是否還有其他方面的咨詢：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助？”在確?？蛻魶](méi)有其它方面的咨詢后禮貌地再見(jiàn)。

10、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶，使用質(zhì)問(wèn)的口吻向用戶發(fā)問(wèn)。

11、遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。

12、遇客戶詢問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再回復(fù)客戶。

第二篇：客服人員接電話技巧

客服人員接電話技巧

1、接通電話，不要在第一聲響出后接,因?yàn)檫@樣很容易斷線!接電話時(shí),最好是在鈴聲響完后到時(shí)下一聲響起前這個(gè)空當(dāng)里去接,這樣斷線的幾率比較小!電話在響第三聲前要接聽(tīng)

2、接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗電話應(yīng)對(duì)時(shí)，如果疏忽地以為對(duì)方看不見(jiàn)自己的勢(shì)，而隨便、無(wú)禮的話，就容易發(fā)生意外的挫折。譬如以前有個(gè)職員用電話和客戶談重要生意時(shí)，若無(wú)其事地抽著煙。突然在談話進(jìn)行當(dāng)中，聽(tīng)到對(duì)方岔說(shuō)：“對(duì)不起，煙是我最大的克星，能不能請(qǐng)你稍微忍耐一下？”這種情況，或許是因?yàn)榇蚧饳C(jī)的點(diǎn)聲，及不斷吞云吐霧的鼻息，很快就讓對(duì)方敏感地察覺(jué)之故！因此，無(wú)論在電話中邊談邊抽煙、喝茶即使是懶散的姿態(tài)，對(duì)方也會(huì)“聽(tīng)”得出來(lái)。因而，假如你蜷曲著身子躺靠在椅子上，聲調(diào)就會(huì)顯得沒(méi)神，對(duì)方可能就會(huì)敏感地問(wèn)：“是不是身體不舒服??？”等等。因此，打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也當(dāng)做對(duì)方就在眼前一般，盡可能注意自己的姿勢(shì)，這是相當(dāng)重要的。

3、接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容

有句名言：“人一悲傷會(huì)哭，因?yàn)榭蘧褪潜瘋！爆F(xiàn)在我們借用這句話，把它改為：“人一高興就笑，因?yàn)樾κ歉吲d?！钡拇_，笑容不只表示自己的心情的好壞與否，那種親切明朗有快樂(lè)會(huì)感染身旁的每個(gè)人。譬如，心煩意亂時(shí)，會(huì)使人一顆心直往下沉，如果你能努力展開(kāi)笑顏，那么，不知不覺(jué)中氣氛就會(huì)輕快許多，跟周圍人們的溝通也就容易、順利得多了。這種情形和打電話是一樣的，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是愉悅的笑語(yǔ)會(huì)使聲音自然輕快悅耳，因而留給對(duì)方極佳的印象。相反地，若接電話時(shí)板著臉，一副心不甘、情不愿的樣子，聲音自然會(huì)沉悶?zāi)?，無(wú)法留給對(duì)方好感。因此，由于臉部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要常抱著“對(duì)方看到我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。不管何時(shí)，只要笑容可掬地接聽(tīng)電話，聲音自然會(huì)把明朗的表情傳達(dá)給對(duì)方

4、限制私人電話在辦公室里“煲私人電話粥”，這種事究竟對(duì)工作的影響有多大？

答案是難以有標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橐獙⑺饺耸聞?wù)完全摒諸公事以外，并不容易，我們亦難以將公事從私事里劃分出來(lái)。比較理想的做法是將私人電話好好安排一下。首先，給你自己一個(gè)限制，就是打私人電話不要超過(guò)十分鐘，這樣一來(lái)不會(huì)妨礙自己的工作進(jìn)度，也不致影響他人。試想想：你的領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)找你，而你正抓著電話，在與友人大談昨夜狂歡之事，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)會(huì)有什么感受？他一定認(rèn)為你在“盜用”公司之寶貴時(shí)間，所以下一次見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)，而你又仍抓著電話的話，請(qǐng)立刻表現(xiàn)得嚴(yán)肅一點(diǎn)，并扮作在寫(xiě)著筆記，這樣，起碼令氣氛好些。更積極的做法是將私人電話全安排在固定時(shí)間里去撥，如剛上班、午飯后、下班前等，或者在完成一個(gè)任務(wù)后。還有，告訴你的親朋好友，在什么時(shí)候打電話找你才最適合

5、盡快拿起話筒

打電話到一家公司的時(shí)候，如果鈴聲響個(gè)不停，卻沒(méi)有人來(lái)接，相信任何人都會(huì)感到很焦急，而對(duì)這家公司的印象也會(huì)不佳。雖然電話的鈴聲一次是響三秒鐘，就算響十次，也不過(guò)三十秒，但是，在打電話的人感覺(jué)，卻好像等了很久一般。因此，等待的不快感也會(huì)隨之增強(qiáng)。由于如此，企業(yè)電話應(yīng)該在鈴響兩次以前，就應(yīng)拿起話筒，以免讓打電話的人產(chǎn)生不良印象。

即使電話離開(kāi)自己的位置很遠(yuǎn)，鈴響時(shí)附近沒(méi)有人，我們也應(yīng)該養(yǎng)成自動(dòng)拿起話筒的習(xí)慣，這樣的態(tài)度是相當(dāng)重要的。有一家公司就曾對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行這項(xiàng)訓(xùn)練，要他們?cè)阝徛曧懫饡r(shí)，就立即拿起話筒。這當(dāng)中還曾經(jīng)發(fā)生這樣一件趣事——有位新進(jìn)人員因隔壁的部門(mén)沒(méi)有人接電話，急忙地跑去拿起話筒，結(jié)果一不小心，把話筒掉在地板上。由于突來(lái)一聲巨響，使得打電話的人也嚇了一跳，經(jīng)他說(shuō)明之后，對(duì)方就釋然地不以為意。站在打電話者的立場(chǎng)而言，就算接電話的人有些失誤，也總以等待要好得多。

6、遲接電話須表示歉意 企業(yè)電話的禮儀是以鈴聲響二次前，迅速拿起話筒為原則，但還是有不能在這種能力范圍內(nèi)接電話的情形發(fā)生。

例如，百貨公司的專柜小組正在接待顧客時(shí)，即使電話鈴聲一直在響，也無(wú)法去接；或者，有時(shí)四周沒(méi)有別人，好幾個(gè)電話同時(shí)響起。在這種情況下，當(dāng)你拿起話筒時(shí)，首先就應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓你久等了。”因?yàn)?，?duì)方是以著急的心情在等待。所以，向?qū)Ψ街虑甘抢硭?dāng)然的。如果鈴聲響了五次，甚至十次以上才拿起話筒，而沒(méi)有說(shuō)一句抱歉的話，對(duì)方一定很不高興，因而，對(duì)公司的印象也會(huì)大打折扣

一家公司的接線生在接電話時(shí)，如果鈴聲響兩次就拿起話筒，他只說(shuō)：“××公司。”若響三——五聲才拿起話筒，他會(huì)在說(shuō)“××公司”之前，先加上句“讓你久等了。”如果響了五次以上，就一定先加上一句“很抱歉，讓你久等了”。

客服人員電話禮儀

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音

打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽(tīng)到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

（六）了解來(lái)電話的目的

上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。

（七）掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲“再見(jiàn)”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話，每天要接、打大量的電話。看起來(lái)打電話很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

二、使工作順利的電話術(shù)

（一）遲到、請(qǐng)假由自己打電話；

（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；

（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；

（四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò)；

（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；

（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；

（七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

第三篇：客服人員溝通技巧崗位培訓(xùn)

電商客服人員溝通技巧培訓(xùn)

1、初次交流的客戶，咨詢產(chǎn)品的第一句通常是“您好，在嗎 ？”你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：1．您好！歡迎光臨！2．您好,歡迎光臨本店.3.您好，在的。有什么事情可以幫到您？

2、若是合作過(guò)多次的買(mǎi)家，再一次咨詢產(chǎn)品時(shí)，你將如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1．您好,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦，也推出了會(huì)員積分,您上次的消費(fèi)我們已經(jīng)換成積分，這次購(gòu)物就可以使用哦。2．親愛(ài)的，歡迎再次關(guān)注，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助您的？

3、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)還有嗎？” 可以說(shuō)： 1．您好，還有的。2．您好，這件寶貝有現(xiàn)貨，謝謝關(guān)注！

4、顧客：“（某手機(jī)卡的連接）這個(gè)質(zhì)量如何？” 可以說(shuō)： 1． “您好，請(qǐng)放心，我們的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，我們是天貓店，而且由運(yùn)營(yíng)商（電信、聯(lián)通、移動(dòng)）正規(guī)授權(quán)?！?2.你好,產(chǎn)品的質(zhì)量是經(jīng)過(guò)我們親自檢驗(yàn),保證發(fā)出的產(chǎn)品質(zhì)量.6、顧客：你們的信譽(yù)度很低，有點(diǎn)擔(dān)心你們的產(chǎn)品質(zhì)量。可以說(shuō)： 1．您放心，寶貝質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，因?yàn)槲倚抛u(yù)很低，所以我們更看重信譽(yù)！使用過(guò)程中遇到問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們的售后人員將為您及時(shí)解決。2.信用度由于我們剛開(kāi)始銷售,但我們將會(huì)努力做到最好的服務(wù),提供好質(zhì)量的產(chǎn)品給親,非常感謝您的支持.7、顧客：可以貨到付款嗎？假設(shè)作為賣家的你不能支持貨到付款，你如何回答？ 可以說(shuō)： 1.您好,我們暫時(shí)沒(méi)開(kāi)通貨到付款的服務(wù).2.實(shí)在對(duì)不起呀，我們只支持款到發(fā)貨，建議用支付寶交易，安全。

8、假設(shè)顧客向你咨詢：“你好，請(qǐng)幫我推薦款手機(jī)卡？”（此題需要掌握客戶平時(shí)使用情況和要求給出較中肯的建議）可以說(shuō)： 您好,根據(jù)您的要求,建議您選擇***.謝謝您的關(guān)注.9、顧客：“你好?？梢运投Y物嗎？如果送禮物我就馬上拍 了?！奔偃缒愕牡隂](méi)有禮物送，你將如何留住顧客？ 可以說(shuō)： 1.您好,可以贈(zèng)送禮物,在您購(gòu)物達(dá)到一定的金額或累計(jì)到一定的會(huì)員積分,我們會(huì)送出我們精心設(shè)計(jì)的禮物.2.您好！很抱歉我們不配送禮物的，但是如果您在店購(gòu)買(mǎi)達(dá)到規(guī)定的金額可以包郵。3.您好！當(dāng)您收到寶貝滿意后給個(gè)滿分，可以送你5元店優(yōu)惠卷哦！

10、顧客：“您能告訴我產(chǎn)品的細(xì)節(jié)和一些注意事項(xiàng)嗎？” 實(shí)際上該顧客已經(jīng)盤(pán)問(wèn)你很長(zhǎng)時(shí)間了。他是有意向購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品的，但是總是喜歡糾纏細(xì)節(jié)問(wèn)題，你將如何處理？ 可以說(shuō)： 1.您好,可以的.您還有哪里不明白？ 2.您好，可以的，誰(shuí)叫您是我們的上帝呢？呵呵

11、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因（實(shí)名制原因、個(gè)人喜好原因等）而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1．對(duì)不起，這次沒(méi)有您合適的寶貝，下次有適合您的寶貝，我會(huì)留言通知您的，歡迎您的下次光臨！

12、對(duì)待那些因?yàn)楦鞣N原因如價(jià)格原因而未成交的潛在顧客，你如何回復(fù)能夠吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)： 1.抱歉，作為客服無(wú)法給您降價(jià)，買(mǎi)賣不成仁義在，愿交您這個(gè)朋友，歡迎您的下次光臨！

13、顧客想提出見(jiàn)面交易，但是公司規(guī)定不接受見(jiàn)面交易，你要如何回復(fù)才不得罪顧客？ 可以說(shuō)： 1.作為客服每天都要在線上為顧客服務(wù)，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)面交易，請(qǐng)您理解。

14、顧客：“有贈(zèng)品嗎？買(mǎi)手機(jī)卡送流量嗎？”你如何對(duì)付這些喜歡開(kāi)玩笑的顧客？如果有活動(dòng)可以向客戶推薦，如果沒(méi)有可以說(shuō)： 1.您好,我們現(xiàn)在還沒(méi)贈(zèng)品的活動(dòng)但是您可以一起購(gòu)買(mǎi)。

15、顧客：同樣的誰(shuí)，你怎么賣那么貴，別人比你便宜多了。你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.不同的廠家生產(chǎn)的質(zhì)量都不一樣的，我保證我們的商品值這個(gè)價(jià) 2.您好,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)不一樣.我們?cè)谧⒅仄焚|(zhì)同時(shí)也注重服務(wù)的過(guò)程.請(qǐng)您理解。

16、顧客：同樣的寶貝，你怎么比別人便宜那么多！質(zhì)量是不是也差很多？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好,我們是運(yùn)營(yíng)商直接授權(quán)代理,在價(jià)格上有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì).質(zhì)量完全沒(méi)問(wèn)題。請(qǐng)您理解。

17、當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買(mǎi)意向，但還在最后猶豫中。你打算如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩最后一點(diǎn)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦” 2.今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了?！?3.如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò)10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。

18、顧客：“我看到你的信譽(yù)度挺高的，這件產(chǎn)品也賣得很火，上千件了。但是為什么評(píng)價(jià)里指出很多毛病喲，比如 物流很慢呀，質(zhì)量一般呀，不值這個(gè)價(jià)格呀，服務(wù)態(tài)度一 般呀，我很想買(mǎi)，可是我下不了手，汗?！边@個(gè)時(shí)候 你打算如何回復(fù)?？梢哉f(shuō)： 1.您好,上千件已經(jīng)證明了我們的產(chǎn)品非常受歡迎的,請(qǐng)相信您的判斷,我們將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).

19、顧客：你們開(kāi)店3個(gè)月就是五鉆了？好評(píng)99.99%！真有 這么好嗎？??假如顧客在懷疑你的信譽(yù)？你如何消除 顧客的這種疑慮？ 可以說(shuō)： 1.您好，現(xiàn)在淘寶系統(tǒng)已經(jīng)增加了防止炒作信用的功能..我們的信譽(yù)度是非常真實(shí)的.20、關(guān)于砍價(jià)的問(wèn)題：作為客服的你經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情形：原60或者70元的產(chǎn)品，但是顧客卻可以找到很多理由砍你，以下幾種情況，你將如何回復(fù)？ 1）、店主，50賣不賣？可以的話我馬上拍下。可以說(shuō)： 1.您好,做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您理解。2）、店主，50元算了嘛，做生意也是交個(gè)朋友嘛?？梢哉f(shuō)：1.我很樂(lè)意交朋友，但做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格, 而且這個(gè)價(jià)格比成價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。3）、店主，我還是個(gè)學(xué)生,你能再特別優(yōu)惠些嗎？ 可以說(shuō)：1.親，我也是學(xué)生喲！將心比心，所以我特能體諒學(xué)生的處境，店的價(jià)格也是特別針對(duì)學(xué)生定的一口價(jià)，最優(yōu)惠啦。

4）、你如果給我便宜點(diǎn)，我買(mǎi)了以后幫你給朋友或同事做宣傳?？梢哉f(shuō)： 謝謝您的支持！做為客服我無(wú)權(quán)更改價(jià)格,而且這個(gè)價(jià)格比成交價(jià)還要低。請(qǐng)您了解。5）、你給我包郵吧！可以說(shuō)：1.親，這個(gè)是特惠價(jià)，不能包郵的哦，請(qǐng)您諒解！2.不好意思店鋪暫時(shí)沒(méi)有包郵的服務(wù)，請(qǐng)您諒解。6）、我的卡里只有這么多了,少你幾塊行嗎？可以說(shuō)：實(shí)在對(duì)不起哦，我們都是薄利多銷，沒(méi)啥利潤(rùn)的，還請(qǐng)您多多支持！7）、這款人家店里才賣40元呢?？梢哉f(shuō)：1.是嗎？我不知道人家店里的值不值40元錢(qián)，但是我保證我店里的值得這個(gè)錢(qián)！

21、產(chǎn)品基確定后，多數(shù)買(mǎi)家都會(huì)將價(jià)格再做商議：多買(mǎi)幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價(jià)不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好，店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的不能再低了，正價(jià)產(chǎn)品一次購(gòu) 買(mǎi)兩件我盡量幫您申請(qǐng)最低價(jià)！2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)調(diào)到 最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解.

22、當(dāng)最后的優(yōu)惠價(jià)確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價(jià)，你打算如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.價(jià)格方面，我已經(jīng)很誠(chéng)心的幫您申請(qǐng)了最低價(jià)；不再議價(jià), 請(qǐng)您諒解,謝謝您的關(guān)注 2.您好,我們價(jià)格已經(jīng)定到最低,不再議價(jià),請(qǐng)您了解,謝謝你的 關(guān)注

23、當(dāng)顧客對(duì)某兩件產(chǎn)品舉棋不定時(shí)：“（某網(wǎng)卡鏈接）和（另一個(gè)連接），兩件產(chǎn)品哪個(gè)更好呢？”你如何引導(dǎo) 顧客購(gòu)買(mǎi)？ 可以說(shuō)： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您更傾向于哪個(gè)套餐，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！” 2.您好,根據(jù)您喜歡的套餐,選擇適合您的寶貝

24、顧客：“平郵，快遞多少錢(qián)？”（此題需要掌握一般物流運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用）可以說(shuō)：您好,平郵8元起步，快遞10元起步。

25、顧客：“我在上海希望后天一定能收到包裹” 可以說(shuō)： 1.“我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞的速度我們無(wú)法掌握，按照正常派送時(shí)間，后天您就應(yīng)該能收到包裹。2.您好,如果距離靠近上海是可以收到的,但快遞的速度是我們無(wú)法控制的,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨.3.親，咱會(huì)盡量用最快的速度給您送到的！

26、經(jīng)常碰到有顧客說(shuō)“這個(gè)寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：很抱歉，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是最實(shí)惠了。一分錢(qián)一分貨嘛。

27、顧客：“總共198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉100元好 了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說(shuō)會(huì)道又不失幽默的砍 價(jià)高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺(jué)得如何回復(fù) 才不失禮貌？ 可以說(shuō)： 1.您真是太幽默了.但是這個(gè)更適合四舍五入喲，200元好啦！2.汗，賣家被“砍”受傷，裝死中??

28、顧客：“那就免個(gè)郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒(méi)有 達(dá)到還價(jià)目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺(jué)得你既幽 默又聰明？ 可以說(shuō)：好吧，不過(guò)您要親自來(lái)拿~~

29、顧客：快遞一般多長(zhǎng)時(shí)間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：您好, 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在2—4天到達(dá).30、顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說(shuō)： 1.我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會(huì)破損；但是假如 破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配 送一個(gè)新的。這是我們的承諾。2.您好,我們使用防震泡膜包裝,非常安全.如果路上壞了 我們將全部承擔(dān)責(zé)任.

31、顧客：我第一次在您這里購(gòu)物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會(huì)經(jīng)常光顧的。假如你必須對(duì)所有的顧客一視同仁，無(wú)法滿足他的要求，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.您好,購(gòu)物滿XX元我們免運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.2.很抱歉，不能再為您免郵了。要不這樣吧，您第一次光臨 我們小店，您多買(mǎi)二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎 ？

32、顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買(mǎi)了這么 多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！可以說(shuō)：您好,做為客服,我沒(méi)有權(quán)利給您免郵，但我們店滿 300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝您的支持 與關(guān)注.做為店主,看利潤(rùn)而定。

33、顧客：“既然你不能給我免運(yùn)費(fèi)，那就少點(diǎn)吧，16元運(yùn) 費(fèi)，我出10元，你出6元。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際 上也就賺他6元錢(qián)，如果答應(yīng)他的要求你就沒(méi)有利潤(rùn)了，你 如何回復(fù)？ 可以說(shuō)：對(duì)不起！其實(shí)我們賺您的錢(qián)還不到5元！幫您出了6 元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請(qǐng)多多體諒！

34、顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起108元，你就給我去零吧，100 元成交。要不我就不要了?！奔偃缒愫貌蝗菀渍勍自摽蛻?，雖然去零之后你的利潤(rùn)也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一 個(gè)新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來(lái)？ 可以說(shuō)：您好,做為客服無(wú)法議價(jià),做為店主.由于第一次的購(gòu) 物我們都會(huì)適當(dāng)選擇讓利.您決定拍的話我就給您申請(qǐng)吧。

35、顧客：我第一次網(wǎng)購(gòu)，不知道怎么拍寶貝呢？你如何指 導(dǎo)顧客成功拍下寶貝？ 可以說(shuō)：點(diǎn)擊寶貝圖片旁邊的“立刻購(gòu)買(mǎi)”按鈕，根據(jù)提示 正確填寫(xiě)您的收貨信息，聯(lián)系電話及購(gòu)買(mǎi)數(shù)量再點(diǎn)擊確認(rèn) 購(gòu)買(mǎi)然后根據(jù)提示付款就好了。

36、顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你??？ 可以說(shuō)：為了保證您的購(gòu)物安全，您可以通過(guò)支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會(huì)通知我們發(fā)貨的。

37、顧客：要用支付寶才能付款啊，可是我不懂怎么用！你 如何知道客戶使用支付寶？ 可以說(shuō)：親，我想了解一下您的支付寶帳號(hào)激活了還是未激 活？如果沒(méi)開(kāi)通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候選擇用支付寶支付,然后根據(jù)提示操作就好。

38、顧客：如果我付給你錢(qián)，你不給我發(fā)貨怎么辦？ 可以說(shuō)：您好,支付寶是貨到之后再確認(rèn)付款,請(qǐng)您放心.

39、顧客：我上次已經(jīng)在你這里拍下寶貝，但是還沒(méi)有付款，我現(xiàn)在確定購(gòu)買(mǎi)了，去哪里給你付款呀？ 可以說(shuō)：請(qǐng)登錄您的淘寶帳號(hào)，在“已買(mǎi)到的寶貝”那里找 到您已經(jīng)拍下的寶貝，點(diǎn)擊“付款”，然后根據(jù)提示一步 一步完成即可。

40、顧客：“我第一次網(wǎng)購(gòu)，在你這里看上了幾款寶貝，想 一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不 知道購(gòu)物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購(gòu)物車？ 可以說(shuō)：“立刻購(gòu)買(mǎi)”的旁邊有一個(gè)“加入購(gòu)物車”的按鈕，您先把要購(gòu)買(mǎi)的寶貝加入購(gòu)物車，等您選完之后再一起 付款即可。

41、顧客：“我不小心重復(fù)點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)寶貝了，但是我只需要 購(gòu)買(mǎi)一個(gè)，另一個(gè)怎么取消？不影響我的買(mǎi)家信用吧？” 面對(duì)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)擔(dān)心自己信譽(yù)的顧客，你如何指導(dǎo)？ 可以說(shuō)：呵呵，您放心，不會(huì)影響您的信用的；您不需要購(gòu) 買(mǎi)的寶貝，告訴我這邊關(guān)閉交易就好了。

41、顧客：“我收到貨之后如果發(fā)現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和 描述不符，我可以退貨嗎？來(lái)回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說(shuō)：您好,我們接受無(wú)條件退貨,由于是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,不是質(zhì) 量問(wèn)題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi),請(qǐng)您了解.謝謝

42、買(mǎi)家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？ 可以說(shuō)：您可以登錄“我的淘寶”--“已買(mǎi)到的寶貝”點(diǎn)擊“ 確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。

43、買(mǎi)家：我已經(jīng)確認(rèn)收貨了，可是我不知道怎么給你評(píng)價(jià) ？ 可以說(shuō)：您可以登陸“我的淘寶” — “已買(mǎi)到的商品”—選 擇需要評(píng)價(jià)的寶貝。點(diǎn)擊 “評(píng)價(jià)”按鈕就可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。

44、買(mǎi)家：我朋友跟我一起買(mǎi)的東西，怎么他的到了我的還 沒(méi)到？ 可以說(shuō)： 1.您朋友購(gòu)買(mǎi)的那家近點(diǎn)吧，郵寄時(shí)間不需要那么長(zhǎng)。2.您好,非常抱歉,我馬上為您查詢,請(qǐng)稍等.

45、買(mǎi)家：怎么你選擇的快遞這么慢呀！強(qiáng)烈要求換個(gè)物流 公司！可以說(shuō)：作為我們賣家，當(dāng)然都是希望盡快將貨送到買(mǎi)家那 里，但是快遞公司的工作時(shí)間安排畢竟我們是難以控制的。

46、買(mǎi)家：都快一個(gè)星期了，怎么還不到貨呢？是不是弄丟 了？ 可以說(shuō)： 1.很抱歉，讓您久等了。一般情況下是不用擔(dān)心的。當(dāng)然也 有例外，我現(xiàn)在馬上幫您查看物流信息，如果真丟了我們會(huì)再給您寄一份的。2.您好,我現(xiàn)在就為您查詢，請(qǐng)稍等.

47、買(mǎi)家：如果我不在家別人代簽了后來(lái)發(fā)現(xiàn)貨有問(wèn)題可以退貨嗎？ 可以說(shuō)：您好,簽收之后,我們將無(wú)法再承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退換 ,請(qǐng)您了解,非常感謝你的支持與關(guān)注,我們將繼續(xù)努力做到 更好.（簽字就表示認(rèn)可產(chǎn)品質(zhì)量）

48、“我收到貨了，但是發(fā)現(xiàn)實(shí)物與圖片相差太遠(yuǎn)！寶貝質(zhì)量跟描述也不一樣!我要退貨?！奔偃珙櫩蛯?duì)收到的貨不滿 意，要求退貨，你如何勸說(shuō)顧客接受？ 可以說(shuō)：您好,在保證包裝完好無(wú)損的情況下我們將為你退貨, 非常感謝您的支持與關(guān)注.

49、買(mǎi)家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有幾處質(zhì)量問(wèn)題，我想換貨?！奔偃绠a(chǎn)品只是存在一點(diǎn)小問(wèn)題，你如何勸說(shuō) 顧客接受？ 可以說(shuō)： 1.您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問(wèn)題是否影響到你的使用呢,如果沒(méi)有 ,建議您選擇不要更換,因?yàn)楦鼡Q時(shí)間比較長(zhǎng).2.親，請(qǐng)問(wèn)是什么問(wèn)題？您拍幾個(gè)圖片給我看看？??哦，確實(shí)是有點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題；但是換貨得讓您等上好幾天，也 挺麻煩的；這幾處小問(wèn)題我可以教您如何解決，且不影響 寶貝的美觀和使用，因此產(chǎn)生的費(fèi)用我們承擔(dān)，您看可以 嗎？（比較長(zhǎng)，建議不用）

50、買(mǎi)家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有明顯質(zhì)量問(wèn)題，我想換貨?！蹦闳绾翁幚?？ 可以說(shuō)：您好,非常抱歉,讓您收到了有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品,我們 將在第一時(shí)間為您安排更換。

51、買(mǎi)家：“我收到貨了。但是發(fā)現(xiàn)寶貝不喜歡，我想退換貨，可以嗎？”假如退換貨所需要的運(yùn)費(fèi)你不能承擔(dān)，你如何回復(fù)？ 可以說(shuō)： 1.非實(shí)名制的寶貝退換貨是可以的；不過(guò)如果不是商品的質(zhì)量問(wèn)題，郵費(fèi)是您承擔(dān)。2.換貨需要您承擔(dān)運(yùn)費(fèi)喲，會(huì)增加您的購(gòu)買(mǎi)成本，不太劃算 呀；您再考慮考慮？

53、買(mǎi)家：“你們的送貨時(shí)間太長(zhǎng)了，我對(duì)你們非常不滿意！我要投訴你們?！蹦闳绾未蛳櫩鸵?yàn)槲锪鬟\(yùn)輸慢的抱 怨？ 可以說(shuō)：很抱歉！您的心情我非常理解！作為我們賣家，當(dāng) 然都是希望盡快將貨送到您手上，但是快遞公司的工作時(shí) 間安排畢竟不是我們能夠控制的。還請(qǐng)您多多體諒！

54、買(mǎi)家：“你們的質(zhì)量太差了，我要投訴你?！蹦闳绾蜗?除顧客收貨后不滿意而帶來(lái)的失望？ 可以說(shuō)：我們的寶貝都是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，并不算精品，讓 您失望真的很抱歉，以后給您提供高檔次的精品好嗎？

55、買(mǎi)家：“我在你這里買(mǎi)的設(shè)備還沒(méi)用一個(gè)星期就壞了，我要投訴你們”你如何處理因質(zhì)量問(wèn)題被即將 顧客投訴的情況？ 可以說(shuō)：您先不著急，把詳細(xì)的情況告訴我們；投訴我們可 以，但是不一定能解決您的問(wèn)題；我們是客服，其實(shí)就是專門(mén)為您解決問(wèn)題的；

57、假如你的店新品上市，老板要求你向老顧客宣傳新品，你打算如何在旺旺里給老顧客作介紹？（1~3句話）可以說(shuō)：謝謝您一直以來(lái)的支持！您的支持和鼓勵(lì)是我們前 進(jìn)的動(dòng)力。最近我店又推出系列新品，不容錯(cuò)過(guò)喲。

58、假如你的店新品上市，老板要求你向新顧客（陌生顧客）宣傳新品，你打算如何在旺旺里給顧客作介紹？（1~3 句話）可以說(shuō)：店新品全線上市，淘寶促銷火熱進(jìn)行中，拍購(gòu)不 斷，好評(píng)如潮，您還在等什么？

59、假如你的店有積壓已久的產(chǎn)品要盡快出售，老板決定打 折優(yōu)惠促銷，要求你向新老顧客進(jìn)行宣傳，你如何在旺旺 宣傳？（1~3句話）可以說(shuō)：適逢換季清倉(cāng)，店所有產(chǎn)品特價(jià)促銷！所有寶貝 瘋狂搶購(gòu)中，準(zhǔn)有一件適合您，快去看看吧！

60、買(mǎi)家：“我在收貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)貨物被損壞，我沒(méi)有簽收 ；現(xiàn)在我不想要了，請(qǐng)問(wèn)如何申請(qǐng)退款?！奔僭O(shè)你核查運(yùn) 單之后確認(rèn)顧客說(shuō)的是事實(shí)，你如何指導(dǎo)顧客申請(qǐng)退款事 宜？ 可以說(shuō)：如果您真的要退款，可以登陸您的淘寶帳號(hào)—“已 買(mǎi)到的寶貝”—找到“退款”的選項(xiàng)按鈕，點(diǎn)擊退款，根 據(jù)提示操作完畢就可以了。

61、假設(shè)買(mǎi)家給你評(píng)價(jià)的內(nèi)容是：物流太慢，質(zhì)量一般，實(shí) 物與描述相差很遠(yuǎn)，并且給了你中/差評(píng)。老板因此不滿，要求你給顧客作出解釋并勸說(shuō)顧客改成好評(píng)/中評(píng)。你打算 如何在旺旺里作出解釋并說(shuō)服客戶修改評(píng)價(jià)？ 可以說(shuō)：其實(shí)您的滿意就是我們最大的追求。為獲得一個(gè)好 評(píng)，每一個(gè)細(xì)節(jié)我們都認(rèn)真對(duì)待。您有什么要求都可以跟 我們溝通，我們會(huì)盡最大的努力滿足您的要求。但是您直 接給了我們中差平，我們真的很傷心。如果是您，您心里如何？（有點(diǎn)長(zhǎng)）

62、買(mǎi)家：“我收到貨了，很滿意！謝謝！”面對(duì)顧客的稱贊，你如何回敬？ 可以說(shuō)：非常感謝！您的滿意是我們的追求！我們將一如既 往為您提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)！

63、買(mǎi)家：“收到的寶貝實(shí)在很一般，質(zhì)量不敢恭維；看在店主不辭辛苦，耐心服務(wù)的份上才給了好評(píng)，希望下次可 以買(mǎi)到貨真價(jià)實(shí)的寶貝，不能再讓我失望了?！蹦闳绾位?復(fù)？ 可以說(shuō)：謝謝諒解！其實(shí)小店的寶貝都是價(jià)廉物美的產(chǎn)品，質(zhì)量是沒(méi)有問(wèn)題的；可能您比較喜歡精品的質(zhì)量，下次我 們給您推薦一些精品吧！

64．買(mǎi)家：國(guó)家三包規(guī)定是指哪三包？ 可以說(shuō)：國(guó)家三包一般是指：三天包退,七天包換,一年包修

65.問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能到？我2月10日下訂單的，晚上6點(diǎn)就發(fā)貨了，遇到過(guò)年了所以遲到，但是今天都21日了，怎么還沒(méi)有到呢？請(qǐng)查詢一 下吧？ 回答： 您好，請(qǐng)您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配 送情況，確認(rèn)完成后會(huì)及時(shí)回復(fù)給您，打擾之處請(qǐng)多諒解，感謝您的支持！

66.問(wèn)： 請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候能有這款的呀？（假設(shè)該產(chǎn)品缺貨，您如何回復(fù)？）回答： 您好，由于此款產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，因此無(wú)法選擇，建議您考慮其它類似產(chǎn)品，感謝您的關(guān)注與支持！

第四篇：客服人員的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

為明確公司服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，保證對(duì)客服務(wù)部門(mén)工作中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)人員“自己代表公司形象”的服務(wù)意識(shí)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍

適用于公司所有對(duì)客服務(wù)部門(mén)。

三、職責(zé)

1、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)歸口管理服務(wù)禮儀。

2、各部門(mén)根據(jù)本規(guī)定制定本部門(mén)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在本部門(mén)范圍內(nèi)實(shí)施服務(wù)禮儀管理。

四、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)為公司對(duì)客服務(wù)崗位儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)不得與本標(biāo)準(zhǔn)相違背，可作個(gè)性化添加。

（一）儀容儀表（a）儀容標(biāo)準(zhǔn)（1）男士

①發(fā)式。頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，長(zhǎng)度以前不遮耳，后不遮領(lǐng)為宜，不得留胡須。工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無(wú)頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔。②面容。男員工上崗前必須凈面，始終保持整潔、健康的形象。不留胡須，面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。

③口腔。保持口腔清潔，無(wú)異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。工作人員的雙手要清潔健康，不留長(zhǎng)指甲，從手心方向看不超過(guò)１毫米

⑥體味。無(wú)體味，不得使用香味過(guò)濃的香水, 以清香淡雅為宜。

（2）女士 ①發(fā)式：

短發(fā)可卷可直，但不得短于2 寸，長(zhǎng)度以前不遮及面部，后不過(guò)衣領(lǐng)底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發(fā)發(fā)網(wǎng)頭花的顏色一致，并不得有飾物。

長(zhǎng)發(fā)要束起盤(pán)于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無(wú)飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發(fā)卡。

工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無(wú)頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔，除規(guī)定的頭箍、發(fā)卡、頭 花、發(fā)網(wǎng)外不得使用其他頭飾，不得用假發(fā)套。

②面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

③口腔。保持口腔清潔，無(wú)異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。雙手要清潔健康，不留長(zhǎng)指甲，從手心方向看不超過(guò)2毫米，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油，指甲油不得有脫落現(xiàn)象。

⑥體味。無(wú)體味，不使用香味過(guò)濃的香水,以清香淡雅為宜。

⑦化妝。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補(bǔ)妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過(guò)化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應(yīng)始終保持完整的化妝，注意及時(shí)補(bǔ)妝。

（b）著裝標(biāo)準(zhǔn)

工作人員應(yīng)按照季節(jié)統(tǒng)一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時(shí)間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時(shí)間，換季期間遇冷熱反差明顯時(shí)，由業(yè)務(wù)部門(mén)決定統(tǒng)一安排。

（1）男士

①身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。②佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④男員工所用領(lǐng)帶上除公司標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。

⑤襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。

⑥西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

⑦衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。⑧穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物。

⑩可戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈一條，細(xì)戒指一枚。（2）女士

①身著公司統(tǒng)一制服。

②佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩 戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi)，長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時(shí)從外部不得看到內(nèi)衣。

⑤允許戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈、細(xì)手鏈各一條，細(xì)戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等。

⑥手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。

⑦服裝要熨燙整齊，不得有污損。

⑧穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃痕等破損現(xiàn)象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。

（二）形體儀態(tài)（a）標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）男士

①雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂。

④腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。

（2）女士

①頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。

④兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求

服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

（b）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）男士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。

④腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得 超過(guò)肩寬。

（2）女士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。④腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

①就座時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p緩，避免座椅亂響，噪音擾人。②女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

③女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

④離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

⑤離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。（c）標(biāo)準(zhǔn)行姿（1）男士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直 線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客。①請(qǐng)顧客開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身。②若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。③若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。

④在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。

⑤及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒顧客留意。

⑥在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。

（d）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

（1）在站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處 于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（2）以坐姿服務(wù)于顧客時(shí)，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（3）指示方向時(shí)的手勢(shì)

①為顧客指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。

②同顧客交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。

（三）表情神態(tài)（a）表情

（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（b）微笑

（1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。

（2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

（4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。（d）傾聽(tīng)

服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

（四）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（a）聲音運(yùn)用

（1）聲調(diào)。應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。

（2）音量。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（3）語(yǔ)氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。（4）語(yǔ)速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（b）語(yǔ)言選擇

（1）根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。

（2）在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

（3）當(dāng)顧客的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用普通話。（c）稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。

（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）知道顧客的姓氏時(shí)，應(yīng)當(dāng)稱“××先生/××小姐?！保?）對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”（d）禮貌用語(yǔ)

（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興等。（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。（4）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好/歡迎再來(lái)等。

（5）征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？（6）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

（7）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。

（8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左邊拐。

（五）日常通用禮儀（a）助臂服務(wù)禮儀

（1）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。

（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時(shí)上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。

（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。

（c）遞接物品禮儀（1）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。

（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

（d）接遞名片禮儀

（1）用雙手接受或呈送名片。

（2）接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀

（1）上下樓梯時(shí)要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。（f）出入房間禮儀

（1）進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。（2）敲門(mén)時(shí)，每隔五秒種敲兩下。

（3）出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。

（六）電話服務(wù)禮儀（a）基本要求

（1）在接電話回答問(wèn)題時(shí)態(tài)度要和藹。（2）正確理解對(duì)方談話的目的、意圖。（3）回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。（b）接聽(tīng)電話禮儀

（1）所有來(lái)電，最好在三響之內(nèi)接線，充分體現(xiàn)工作效率。

（2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀

（1）多用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等禮貌詞語(yǔ)。（2）注意聆聽(tīng)，不要打斷客戶說(shuō)話，對(duì)沒(méi)搞清楚的內(nèi)容要與客戶確認(rèn)。

（3）在聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給客戶積極的反饋。

（4）當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴客戶：“對(duì)不起，這里是公司航×××，您可能打錯(cuò)了?！?/p>

（5）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您”，等客戶掛斷電話后再掛電話。

（d）電話服務(wù)的聲音要求

（1）接電話時(shí)要運(yùn)用帶笑聲音與客戶通話。（2）音量要適中，以客戶聽(tīng)清為最佳。（3）語(yǔ)速均勻，以適應(yīng)客戶速度為宜。（4）吐詞要清楚，使用普通話交談。

第五篇：客服人員的服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)客員工服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

為明確公司服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)，保證對(duì)客服務(wù)部門(mén)工作中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)服務(wù)人員“自己代表公司形象”的服務(wù)意識(shí)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

二、適用范圍

適用于公司所有對(duì)客服務(wù)部門(mén)。

三、職責(zé)

1、企業(yè)管理部負(fù)責(zé)歸口管理服務(wù)禮儀。

2、各部門(mén)根據(jù)本規(guī)定制定本部門(mén)的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，在本部門(mén)范圍內(nèi)實(shí)施服務(wù)禮儀管理。

四、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

本標(biāo)準(zhǔn)為公司對(duì)客服務(wù)崗位儀容儀表的基本標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)不得與本標(biāo)準(zhǔn)相違背，可作個(gè)性化添加。

（一）儀容儀表（1）女士 ①發(fā)式：

短發(fā)可卷可直，但不得短于2 寸，長(zhǎng)度以前不遮及面部，后不過(guò)衣領(lǐng)底線為宜。如需使用頭箍，其顏色要保持與公司配發(fā)發(fā)網(wǎng)頭花的顏色一致，并不得有飾物。

長(zhǎng)發(fā)要束起盤(pán)于腦后不留鬢角，保持兩鬢及額頭光潔，或有留海，但不得遮住眉毛，可使用無(wú)飾物或飾物不明顯的主體為黑色的小發(fā)卡。

工作人員的頭發(fā)要保持健康、光澤、無(wú)頭皮屑，不得將頭發(fā)染成除黑色、棕色外的其他夸張的顏色，任何一種發(fā)型都應(yīng)梳理整齊，使頭發(fā)保持光潔，除規(guī)定的頭箍、發(fā)卡、頭花、發(fā)網(wǎng)外不得使用其他頭飾，不得用假發(fā)套。

②面容。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

③口腔。保持口腔清潔，無(wú)異味，工作期間不飲酒或含有酒精的飲料。

④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊不可留有皮屑。⑤手部。雙手要清潔健康，不留長(zhǎng)指甲，從手心方向看不超過(guò)2毫米，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油，指甲油不得有脫落現(xiàn)象。

⑥體味。無(wú)體味，不使用香味過(guò)濃的香水,以清香淡雅為宜。

⑦化妝。女員工在工作前必須化妝并且不得在崗位上補(bǔ)妝。睫毛油以黑色、深棕色為宜；眼影不得有熒光，以淡色為宜；口紅顏色以紅色為宜。通過(guò)化妝可以使自己在工作中顯得更加健康、亮麗、自然，在工作期間應(yīng)始終保持完整的化妝，注意及時(shí)補(bǔ)妝。

（b）著裝標(biāo)準(zhǔn) 工作人員應(yīng)按照季節(jié)統(tǒng)一著裝，每年5 月1日-9 月30 日為著夏裝時(shí)間，10 月1 日-次年4 月30 日為著秋冬裝時(shí)間，換季期間遇冷熱反差明顯時(shí)，由業(yè)務(wù)部門(mén)決定統(tǒng)一安排。

（1）男士

①身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。

②佩帶公司金屬工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④男員工所用領(lǐng)帶上除公司標(biāo)志外不得有其他飾物。領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。如不著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第四與第五顆紐扣之間，如著西裝領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衫第三到第四顆紐扣之間。

⑤襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好。

⑥西褲需燙出筆直褲線,褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。

⑦衣扣、褲扣扣齊，拉鏈拉緊，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶要系好。⑧穿深黑、深藍(lán)、深灰色襪。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃 痕等破損現(xiàn)象，鞋面不得有飾物。

⑩可戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈一條，細(xì)戒指一枚。（2）女士

①身著公司統(tǒng)一制服。

②佩帶工作牌于左胸前，不得將掛式工作牌背面朝外佩戴，不得用外套等衣物遮蓋工作牌。

③服裝要合體，熨燙整齊，不得有污損。所有制服不得佩戴規(guī)定以外的飾物、胸針等。不得有皺褶、破洞、污漬、毛邊、掉扣、拉鏈壞損等現(xiàn)象。

④衣扣、褲扣、袖口扣要扣齊，拉鏈拉緊。襯衣放入裙子或褲子內(nèi)，長(zhǎng)袖襯衣袖子不能卷起，并將袖扣扣好，穿襯衫時(shí)從外部不得看到內(nèi)衣。

⑤允許戴金或銀質(zhì)細(xì)項(xiàng)鏈、細(xì)手鏈各一條，細(xì)戒指一枚，耳針一副，耳針以黃豆粒大為限，不得佩戴耳環(huán)、手鐲、腳鐲、腳鏈等。

⑥手腕部除手表、手鏈外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型夸張的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚，不得佩戴非常昂貴的飾物。

⑦服裝要熨燙整齊，不得有污損。

⑧穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、破洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，不得光腳穿鞋。

⑨著黑色皮鞋，要保持鞋面光亮，并無(wú)開(kāi)膠、漏底、劃 痕等破損現(xiàn)象，不得穿露指、露跟鞋和休閑鞋。

（二）形體儀態(tài)（a）標(biāo)準(zhǔn)站姿（1）男士

①雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂。

④腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。

（2）女士

①頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

②雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。③雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前。

④兩腿并攏，兩腳呈“丁”或“V”字型站立。（3）站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)要求

服務(wù)人員在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺(jué)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

（b）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（1）男士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。

④腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。

（2）女士

①頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。

②身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。③挺胸收腹，上身微微前傾。④腿的姿式：雙腿完全并攏。（3）入座、離座時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

①就座時(shí)，要?jiǎng)幼鬏p緩，避免座椅亂響，噪音擾人。②女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

③女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

④離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

⑤離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。（c）標(biāo)準(zhǔn)行姿（1）男士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（2）女士 ①方向明確。

②身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美。

③步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。

④雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。（3）行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范

行進(jìn)指引是在行進(jìn)之中帶領(lǐng)、引導(dǎo)顧客。①請(qǐng)顧客開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向顧客稍許欠身。②若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。③若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位臵。

④在陪同引導(dǎo)顧客時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與顧客相協(xié)調(diào)。

⑤及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提 醒顧客留意。

⑥在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向顧客。

（d）標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)

（1）在站立服務(wù)時(shí)，采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者臵于身后；女士雙手自然交疊，放在小腹前。

（2）以坐姿服務(wù)于顧客時(shí)，要求將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（3）指示方向時(shí)的手勢(shì)

①為顧客指示方向時(shí)，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。

②同顧客交談時(shí)，手勢(shì)范圍在腰部以上、下顎以下距身體約一尺內(nèi)，五指自然并攏。交談時(shí)應(yīng)注意手勢(shì)不宜過(guò)多。

（三）表情神態(tài)（a）表情

（1）表情親切自然而不緊張拘泥。（2）神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。（3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（b）微笑

（1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。

（2）微笑的主要特征是：面含笑意，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。

（3）微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。

（c）眼神

（1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。

（2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

（4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。（d）傾聽(tīng)

服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

（四）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范（a）聲音運(yùn)用

（1）聲調(diào)。應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。

（2）音量。正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。（3）語(yǔ)氣。輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。

（4）語(yǔ)速。適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。（b）語(yǔ)言選擇

（1）根據(jù)顧客的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。

（2）在解答客戶疑難問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

（3）當(dāng)顧客的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用普通話。（c）稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)

（1）男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。

（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。

（3）知道顧客的姓氏時(shí)，應(yīng)當(dāng)稱“××先生/××小姐?！保?）對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！保╠）禮貌用語(yǔ)

（1）歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/見(jiàn)到您很高興等。（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。（4）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/走好/歡迎再來(lái)等。（5）征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？

（6）答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

（7）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。

（8）答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

（9）指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左邊拐。

（五）日常通用禮儀（a）助臂服務(wù)禮儀

（1）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。

（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以右手扶客戶左臂。（b）遞送證件和資料禮儀（1）遞送時(shí)上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。

（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞給客戶。

（c）遞接物品禮儀

（1）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。

（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

（d）接遞名片禮儀

（1）用雙手接受或呈送名片。

（2）接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。（e）上下樓梯禮儀（1）上下樓梯時(shí)要靠右行。（2）腳步輕放，速度均勻。（3）若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。（f）出入房間禮儀

（1）進(jìn)房間前要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi)。（2）敲門(mén)時(shí)，每隔五秒種敲兩下。

（3）出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門(mén)關(guān)上。

（六）電話服務(wù)禮儀（a）基本要求

（1）在接電話回答問(wèn)題時(shí)態(tài)度要和藹。（2）正確理解對(duì)方談話的目的、意圖。（3）回答問(wèn)題簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出。（b）接聽(tīng)電話禮儀

（1）所有來(lái)電，最好在三響之內(nèi)接線，充分體現(xiàn)工作效率。

（2）先問(wèn)好，再報(bào)單位，再征詢客戶需求。（c）電話交談禮儀

（1）多用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“麻煩您”等禮貌詞語(yǔ)。（2）注意聆聽(tīng)，不要打斷客戶說(shuō)話，對(duì)沒(méi)搞清楚的內(nèi)容要與客戶確認(rèn)。

（3）在聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)不時(shí)地用“嗯”、“對(duì)”、“是”來(lái)給客戶積極的反饋。

（4）當(dāng)客戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地告訴客戶：“對(duì)不起，這里是公司航×××，您可能打錯(cuò)了?！?/p>

（5）通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您”，等客戶掛斷電話后再掛電話。

（d）電話服務(wù)的聲音要求

（1）接電話時(shí)要運(yùn)用帶笑聲音與客戶通話。（2）音量要適中，以客戶聽(tīng)清為最佳。（3）語(yǔ)速均勻，以適應(yīng)客戶速度為宜。（4）吐詞要清楚，使用普通話交談。