第一篇：客服溝通交流技巧

客服溝通交流技巧

客服與客戶溝通的流程：歡迎客戶階段——對話咨詢——議價——支付交易——物流售后——歡送客戶及評價

指導(dǎo)原則：客戶是我們衣食父母，在與客戶的交流過程中客服應(yīng)避免使用否定詞以及敷衍性回答，諸如：不能 不可以 沒有 我不知道 你自己去看 嗯 哦 啊，如果一定要使用否定性的回答，應(yīng)對客戶解釋清楚。

一、歡迎客戶階段

1、接到客戶的詢問后第一個原則就是要快速反應(yīng)，要求在15秒內(nèi)快速回應(yīng)，如果確實很忙，可以設(shè)置快捷短語進(jìn)行前期回復(fù)。碰到正在糾結(jié)的客戶時一定抽出時間回答新客戶，不放過每一個客戶。

2、歡迎語模式：您好，我是XXX店客服，很高興為您服務(wù)，有什么我可以幫助您的。

歡迎光臨XXX店，我是客服XXX，現(xiàn)在由我為您服務(wù)

二、對話客戶階段

對話客戶階段是決定客戶是否購買的最重要階段，對話客戶要求我們客服對于產(chǎn)品細(xì)節(jié)，促銷活動，物流和售后有非常清楚的認(rèn)識，對于主推廣的產(chǎn)品客服應(yīng)爛熟于心，這樣才能做到快速且準(zhǔn)確的回答。

1、客戶會經(jīng)常問到我們的掛鐘尺寸，材料做工，這就要求客服將產(chǎn)品的規(guī)格信息記得非常清楚，中間會涉及到一些體積長度單位的換算，客服也應(yīng)一并了解。

2、對話客戶過程中如果遇到不了解不清楚的問題，一定不要不回應(yīng)客戶，可以使用：您好，稍等我為您詳細(xì)查詢一下等用語，或者咨詢其它同事了解再回答。

3、遇到客戶在尺寸、顏色的選擇上遲疑不定的時候，客服可以根據(jù)客戶的室內(nèi)裝修和以往的購買經(jīng)驗適當(dāng)?shù)臑榭腿颂嵝┩扑]意見，幫助客戶做決定。切忌使用：你自己想清楚吧、你想好再來買吧、我也不知道選什么好適合你等話語來回答。這個環(huán)節(jié)要求客服有一定的裝修搭配和基本審美能力，平時可以多看一些裝修論壇，墻面搭配之類的以提升。

三、議價環(huán)節(jié)

咨詢的客戶很多都會提出議價，這也是客服最頭疼的環(huán)節(jié)。買家還價分為以下幾種情況

1、貪點小便宜，還個一元兩元也要還，還價已成習(xí)慣

2、嘗試性還價，試探賣家這個東西是不是真值這個價

3、還價但不直接體現(xiàn)在價格的減少上，通過其它形式達(dá)到還價目的 對于還價的客戶，客服應(yīng)首先表明，我們的產(chǎn)品都是優(yōu)質(zhì)的，且公司制定的網(wǎng)上銷售價格是已經(jīng)遠(yuǎn)低于實體店銷售價的，并可以給出實體店銷售價格。部分客戶對于這個回答還會繼續(xù)深入還價，這時可以拿出我們店鋪此時正在做的促銷優(yōu)惠活動，如送贈品、好評返現(xiàn)，滿多少元減多少等達(dá)到轉(zhuǎn)移客戶還價的視線。

議價的核心思想：能不還價盡量不還價，實在不行要還價就少還價，以告知客戶我們的產(chǎn)品價格是符合商品的價值為前提（有快捷短語），結(jié)合客戶的要求適當(dāng)給以贈品補(bǔ)償、優(yōu)惠活動。如果實在還的很多，決策不了打電話問艷姐，目標(biāo)就是一定要拿下來問的每一位顧客。

四、支付環(huán)節(jié)

支付環(huán)節(jié)只有一點需要強(qiáng)調(diào)，部分買家拍下訂單后遲遲沒有付款。這時客服應(yīng)主動聯(lián)系客人，旺旺聯(lián)系的客戶可以直接在旺旺上聯(lián)系，靜默拍下未付款的買家如果旺旺上聯(lián)系不到，可以嘗試短信以及電話等形式進(jìn)行聯(lián)系。

聯(lián)系的時候可以使用：親，您好，是不是在支付上遇到問題了，有不清楚的地方我們可以為您提供幫助。

親，拍下的訂單請及時支付哦，這樣我們就能在第一時間為您安排訂單發(fā)貨了。

客戶在成功支付以后，客服可以回復(fù)諸如：親，您已支付成功，我們將在第一時間（今天、明天、兩天之內(nèi)等）為您安排發(fā)貨，收到貨滿意請5分好評，有其它問題及時聯(lián)系我們解決，祝您生活愉快。

五、物流環(huán)節(jié)

物流會直接影響到買家的購買體驗，我們要保證最快時效的前提下對客戶進(jìn)行解答。

1、買家咨詢快遞物流，客服回答我們默認(rèn)全峰和韻達(dá)快遞，如果偏遠(yuǎn)地區(qū)不到我們會給您發(fā)EMS，如果需要其它快遞則商討咨詢后作答。切忌不可以說：我們沒有這個快遞，我們不發(fā)這個快遞，你拍的地方不到等。

2、時效聲明，客戶會問及到多少天能到達(dá)，我們必須告訴顧客：由于快遞的精準(zhǔn)到達(dá)時間不受我們控制，我們無法保證多少天一定能達(dá)到，我們會在第一時間（保證今天）給您發(fā)貨，到達(dá)時間會在XX天左右。

3、遇到著急型買家，比如結(jié)婚裝修要用，送人等要求多少天一定到達(dá)，這時可以跟客人溝通發(fā)順豐之類的快遞，我們承擔(dān)基礎(chǔ)運費，結(jié)合掛鐘的體積，重量，運送地，超過的運費由買家自行承擔(dān)，解釋清楚。

六、售后環(huán)節(jié)

售后的環(huán)節(jié)基于有專門的經(jīng)驗售后人員解決，不做多于贅述。一般的流程以：安慰——查找原因——全力解決——解決問題+真誠道歉——感謝理解為準(zhǔn)則。

七、完成交易評價

客戶在完成交易后，客服在可聯(lián)系的情況下引導(dǎo)客戶進(jìn)行5分好評，上清晰效果好的圖進(jìn)行評價?？蛻羧绻粫蠄D，或者遇到其它原因不愿意5分好評，我們一定要耐心解答，切忌使用：就那樣上圖啊，你自己看看，隨便拍個傳上去之類的話語進(jìn)行回答。

客服的用證技巧核心在于積極主動，重點在于應(yīng)變，理念在于以客戶為主導(dǎo)，打造客戶良好的購買體驗過程，成效在于堅持。不斷自我學(xué)習(xí)，不懂多問，切記！

第二篇：推銷溝通交流技巧

推銷溝通交流技巧

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《推銷溝通交流技巧》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：對于推銷員來說，溝通是門學(xué)問，一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對方產(chǎn)生良好的共情。讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。下面我整理了，供你閱讀參考。...對于推銷員來說，溝通是門學(xué)問，一門藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對方產(chǎn)生良好的共情。讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識。下面我整理了，供你閱讀參考。

01

一.什么是溝通

廣義上的溝通是指任何一個信息自我傳承或個體間信息的有效傳遞與接受，并且產(chǎn)生一些影響實質(zhì)的行動或結(jié)果。而狹義的溝通就是是指不同個體之間信息的傳遞與接收.1.人際溝通是其實是一種歷程

在一段時間之內(nèi)，具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室里的聊天。

2.溝通是一種很有意義的活動

在溝通的過程中,主要表現(xiàn)為“結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價值對應(yīng)出此溝通的”有多重要“?

3.雙方在溝通過程中表現(xiàn)的是一種互動

在溝通的過程當(dāng)時以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前，不能先預(yù)測溝通互動后的結(jié)果，例如小孩跟父母開口要錢，說了”我沒有了，能不能給我一千元當(dāng)零用錢?“，此時再還未造成互動前，不能知曉結(jié)果為何,可能是 yes，也可能是 no.因此, 就沒有形成溝通.二.人際溝通的重要性

溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學(xué)問,是一門藝術(shù).如果 沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識

從大處來講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955 年 4 月 18 日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出”和平共處,五項基相原則“得到了與會國家的一致贊同,使一直僵持的會議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關(guān)系格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開辟國際關(guān)系新時代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對方的內(nèi)心世界,知道對好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.例如:從大處來講,有關(guān)國家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國邦之間友好的相處.眾所周知, 1955 年 4 月 18 日，我們敬愛的周曾在萬隆會議上提出”和平共處,五項基相原則“得到了與會國家的一致贊同,使一直僵

持的會議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會議是第三世界崛起的開始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國際關(guān)系格局。在中國外交史上寫下了輝煌篇章，同時也為開辟國際關(guān)系新時代作出了寶貴貢獻(xiàn)。

從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對方的內(nèi)心世界,知道對好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.02

(一)語言表達(dá)技巧

語言技巧:使用文字以增加訊息的清晰性。

《圣經(jīng)》舊約”創(chuàng)世紀(jì)“中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。

這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。

言語溝通能力為銷售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。孔子說過：”言不順，則事不成“。言為心聲，不恰當(dāng)?shù)恼f話方式容易造成別人對你的誤解，繼而懷疑你的人品.因此，我們有必要培養(yǎng)一種規(guī)規(guī)矩矩、誠誠懇懇的說話習(xí)慣。

1.直言

培根曾說過：”人與人之間最大的信任就是關(guān)于進(jìn)言的信任“.直言是銷

售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口就說”對不起“，一插話就問”我能不能打斷一下“，他們也會以一種異樣的眼光看待你。

直言是一種自信的結(jié)果，因為只有相信別人的人才談得上自信。那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。

有些國家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動，那么，也許你會餓著肚子回家;如果你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時，你自謙過分，那也許你會被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。

直言時配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人”請不要吵鬧，家里有人做夜班“時，語調(diào)溫和，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下原因和利害關(guān)系。

2.委婉

在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受，這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見，這就是委婉的妙用.3.模糊

在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息”模糊化“，以便既不傷害別人，又不使自己難堪。

請看《少林寺》中的一段臺詞：

方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：能!方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：能!方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：(猶豫不絕)!方丈：(高聲催問)盡形壽，不沾酒，汝今能持否? 覺遠(yuǎn)：知道了!

4.反語

《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：

晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢?請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他可以嗎? 景公：當(dāng)然可以。

晏子：(指著燭鄒的鼻)燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀;你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀;把你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。

晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。

5.、沉默

在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，”沉默是金“就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。

6、自言

《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報家門：

”可憐我宋江公明......“才使別人了解他的身份而幸免于難。

自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注意。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：”長鋏歸來乎“而引起孟嘗君的注意嗎?

7、幽默

恩格斯認(rèn)為：”幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！霸谌藗兘煌?，幽默更是有許多妙不可言的功能。

美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：”你能保密嗎?“"能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。

8、含蓄

中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會。

一位姑娘和一個小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個男青年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言人不是因為美麗才可愛，而是因為可愛才美麗。”

第三篇：溝通交流技巧培訓(xùn)

溝通交流技巧培訓(xùn)

導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于《溝通交流技巧培訓(xùn)》的內(nèi)容，具體內(nèi)容：我們在日常的生活與工作中避免不了與各種各樣的人交往溝通，要想與別人建立良好的關(guān)系，擁有一個好人緣就要掌握溝通的原則，有些底線是切切不可逾越的，不難關(guān)系就容易弄僵，并且如果條件允許希望能進(jìn)...我們在日常的生活與工作中避免不了與各種各樣的人交往溝通，要想與別人建立良好的關(guān)系，擁有一個好人緣就要掌握溝通的原則，有些底線是切切不可逾越的，不難關(guān)系就容易弄僵，并且如果條件允許希望能進(jìn)行關(guān)于溝通技巧的培訓(xùn)。下面我整理了溝通交流技巧，供你閱讀參考。

溝通交流技巧：溝通的原則

一、講出來尤其是坦白的講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。

二、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的“禍從口出”。

三、承認(rèn)我錯了承認(rèn)我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉(zhuǎn)化溝通的問題，就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結(jié)，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是〝我〞，如果有人不尊重我、打壓我、欺負(fù)我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩!

四、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌

補(bǔ)，正是所謂的“一言既出，駟馬難追”、“病從口入，禍從口出”甚至于還可能造成無可彌補(bǔ)的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。

五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬...尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

六、不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責(zé)備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

七、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當(dāng)?shù)恼埱髮Ψ降淖鹬?，否則很難溝通。

八、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟(jì)于事。

九、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補(bǔ)的傷害時，最好的辦法是什么?!“我錯了”，這就是一種覺知。

溝通交流技巧：與人交流秘訣

與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。

但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是

放棄!再好的交流家也是一點一點磨練出來的。這里我們給你提供了一些小的秘訣以供參考。

即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應(yīng)很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到 10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。

你不必知道所有的答案。說“我不知道”也是很好的。如果你想知道什么就說出來，然后說出你的想法?；蛘吣阍敢馀c對方一起找出問題的答案。

對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。例如說：“多告訴我一些你所關(guān)心的事”或是“我了解你的失落”總比說：“喂，我正在工作”或“這不是我份內(nèi)的事”(這很容易激怒對方)要好。掌握好每一次的交流機(jī)會，因為很多時候你可能因為小小的心不在焉而導(dǎo)致你與別人距離的疏遠(yuǎn)。

比起你的想法，人們更想聽到你是否贊同他們的意見。好多人在抱怨人們不聽他們說話，但是他們忘了自己本身也沒有聽別人講話!你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，并像這樣說：a.“告訴我更多你所關(guān)心的事” b.“你所關(guān)心的某某事是怎么回事啊?” c.“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導(dǎo)致你如此相信它的嗎?” d.“你為什么對某某事感到如此滿意?”

記住別人說的和我們所聽到的可能會產(chǎn)生理解上的偏差!我們個人的分析、假設(shè)、判斷和信仰可能會歪曲我們聽到的事實。為了確保你真正了解，重說一遍你聽到的、你的想法并問：“我理解的恰當(dāng)嗎?”如果你對某人說的話有情緒反應(yīng)，就直接說出來，并詢問更多的信息：“我可能沒有完全

理解你的話，我以我自己的方式來理解的，我想你所說的就是某某某的意思吧，這是你的意思嗎?”

坦白承認(rèn)你所帶來的麻煩和失誤。做事要承諾一個期限，如果你需要別人的協(xié)助，就用你的活力影響他們。例如，如果你要更新某人的電腦，并要在她的辦公室工作，你可以說：“我知道在這個不方便的時間打擾你很不禮貌，但我將感激你的合作。我們的維修工作可以使你的工作系統(tǒng)恢復(fù)正常，我們將會在下午 3 點鐘到您那去，5 點鐘就會結(jié)束工作?！?/p>

第四篇：護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士溝通交流技巧

護(hù)士是從事護(hù)理工作的人，在從事護(hù)理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的互相理解，提高信任度，減少護(hù)患矛盾。

積極的良性語言可以治病，消極的惡性語言可以致病。護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境、不同時間，應(yīng)用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。充分發(fā)揮語言溝通的積極作用。護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣，恰當(dāng)使用解釋語言，鼓勵性語言和積極的暗示性語言，切忌簡單化語言和傷害性語言。重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。

主要體現(xiàn)在詞匯、語速、語調(diào)和聲調(diào)、幽默、清晰和簡潔、可信度幾方面

一、護(hù)士與病員的溝通：

（一）護(hù)士同病人語言交流時應(yīng)注意的事項：

1．嚴(yán)肅性

2。高尚性

3。保密性

4。注意語言的情感性

5。注意語言的規(guī)范性

（二）護(hù)士應(yīng)提倡和發(fā)揚(yáng)的語言方式：

1．親切問候式

2。解釋說明式

3。關(guān)心體貼式

4。耐心開導(dǎo)式

5。準(zhǔn)確合理式

（三）護(hù)士不良語言方式的表現(xiàn)：

1．命令式

2。訓(xùn)斥式

3。冷漠式

4。含糊式

5。隨便式

6。諷刺式

（四）下面總結(jié)一下語言溝通技巧： 1．獲得好感的說話技巧（1）多提一些善意的建議。（2）記住對方所說的話。

（3）及時發(fā)現(xiàn)對方微小的變化。（4）記住對方的名字。2．讓語言充滿親和力

（1）態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出興趣，表示友善、輕松、愉快、幽默。適應(yīng)別人，謙虛有禮。（2）注意傾聽：勿隨意打斷對方談話，勿插話。（3）平等待人

（4）掌握分寸，言談舉止文明，異性之間不開過分的玩笑，不談人隱私，揭人短處，不背后議論他人。

3.非語言性溝通：

非語言性溝通是伴隨溝通的一些非語言行為，比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾。它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，善于觀察病人非語言

1）目光接觸

眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。（2）面部表情

臉面是心靈的鏡子，面部表情能迅速真實的反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%的語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交談時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。護(hù)士在與病人交流時，最常用和最有效的是微笑，真誠的微笑對病人極富感染力。病人焦慮時，我們面帶微笑與交談，本身就是一種安慰。

（3）身體運動的姿勢

肢體語言。手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作長遠(yuǎn)的技巧。身體運動 提供的是情緒的強(qiáng)度，而面部表情提供的是情緒的本質(zhì)。護(hù)士能從身體運動和姿勢中，概略地了解到病人的體質(zhì)和心理狀態(tài)。

（4）觸摸

適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，表達(dá)關(guān)心、理解和支持，使情緒不穩(wěn)定者平靜下來，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。應(yīng)用觸摸應(yīng)注意其性別、社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。4.文明禮貌用語

（1）用病人喜歡聽的稱謂，不以床號、編號代稱。（2）操作時用商量的口吻，避免用命令式語氣。

（3）病人吵鬧或不配合時，予以耐心的安慰、開導(dǎo)，而不是訓(xùn)斥、頂撞。5.語言交流的禁忌（1）說話含糊其辭（2）過多使用專業(yè)術(shù)語（3）說教式的語言（4）虛假式安慰（5）態(tài)度欠佳 6.服務(wù)忌語

（1）不知道，去問醫(yī)生

（2）你怎么這么煩，又按鈴了。

（3）動作這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。（4）你靜脈不好沒辦法打，打針是痛，喊什么（5）家屬陪著干啥的，叫家屬做（6）又來病人了，真倒霉

7.護(hù)士與病人交談結(jié)束時的技巧：

要想結(jié)束談話，應(yīng)在病人的話題告一段落時，說些安慰體貼的話之后，或者可說一些結(jié)束的話，比如：“好吧！今天就談到這兒，我看你也累了，要注意休息。”或者把話題引向較短的內(nèi)容，再結(jié)束談話。不可突然中斷說話，更不可在冷場之后，無緣無故的離開，這樣易使病人產(chǎn)生顧慮。

二、醫(yī)生與護(hù)士的關(guān)系及溝通技巧

（一）醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系：

醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩只隊伍，二者的職責(zé)是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn)，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。

理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流---合作---互補(bǔ)型。即： 1.有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流。

2.醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)助態(tài)度，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作滿意滿足彼此的角色期待。

3.切實按醫(yī)護(hù)雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)助、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。

（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系的溝通技巧 1.把握各自的位置和角色。

(1)醫(yī)生和護(hù)士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。(2)醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄巍?/p>

(3)護(hù)士的責(zé)任是能動、及時地執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神護(hù)理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。

(4)不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑。

2.溝通技巧原則：真誠合作、互相配合。關(guān)心體貼、互相理解?；ハ啾O(jiān)督、建立友誼。

溝通技巧對護(hù)士來說是一門必修的技術(shù)，也是一門藝術(shù)，是執(zhí)行一切護(hù)理活動的基礎(chǔ)。每位護(hù)士應(yīng)將有效的溝通技巧結(jié)合個人生活體驗和健康方面的理論知識，針對病人的情感、知識、愿望和態(tài)度，創(chuàng)造一個自然有價值的、令雙方滿意的有效溝通方式。

交流與溝通技巧也是我們以病人為中心，創(chuàng)滿意醫(yī)院的必修課。在溝通實踐中，樹立以人為本的服務(wù)理念，不僅治病救人，還要滿足病人的心理需求。服務(wù)中做到：微笑真一點，語言美一點，責(zé)任強(qiáng)一點，說話輕一點，動作快一點，脾氣小一點，胸襟寬一點，理由少一點，做事多一點，效率高一點，為病人提供優(yōu)質(zhì)人性化的服務(wù)。

特殊病人的溝通技巧:

(1)在病人生氣發(fā)怒時,護(hù)士應(yīng)首先證實病人是否在生氣或憤怒,可問他:“看來你很不高興,是嗎？“然后說:“我能理解你的心情”以表示接受他的憤怒,其次是幫助病人分析發(fā)怒的原因,并規(guī)勸他做些可能的體力活動。最主要的是不能以憤怒對待憤怒,有效的處理病人的意見、要求和重視他的需要是較好的辦法。

(2)在病人哭泣時,應(yīng)讓他發(fā)泄而不要阻止他,哭有時是一種健康的和有用的反應(yīng)。最好能與他在僻靜處待一會,可以輕輕地安撫他。哭泣停止后,用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。

(3)抑郁病人說話往往慢,反應(yīng)少和不主動,由于他很難集中注意力,有悲觀情緒、或者顯得很疲乏,所以不容易交談,護(hù)上應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實際行動關(guān)心照顧他。(4)與危重病人交談應(yīng)盡量簡短,不要超過10～15分鐘,避免一些不必要的交談。

(5)對喪失聽力的病人,可輕輕的撫摸讓他知道你的到來,并要站在病人的視野之內(nèi)。讓患者能看到你的臉部和口形,并可用手勢和臉部表情來加強(qiáng)你的表達(dá)。

(6)對視力不佳的病人,在你走進(jìn)或離開時都要告訴病人,并通報你的姓名,在接觸盲人時要給以說明,并對發(fā)出的聲響作解釋,應(yīng)避免或減少非語言信息,盡力補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。

第五篇：和人溝通交流技巧

與人溝通交流的技巧 1 1..溝通的重要性

無論在社會、家庭或是職場，掌握一門有效的溝通技巧能讓我們更有魅力，能夠讓我們在人際交往中游刃有余既有威攝力又不容易傷害他人，同時有效的溝通還能增進(jìn)感情，提高我們的影響力，掌握了溝通的藝術(shù)你就掌握了你人生的人脈圈 2 2..溝通前的準(zhǔn)備

（E E mmm，作為溝通界的小白，這是一個需要 慢慢積累的過程，切勿心急呀）

①首先社會閱歷是很重要的，你應(yīng)該多閱歷接觸更多的人，觀察他們的說話方式，取其精華去其糟粕，把學(xué)到的東西運用起來，在與人交流時刻意練習(xí)學(xué)到的溝通技巧，將說話對象反饋給你的信息記下來，把所有的反饋結(jié)果放到一起進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，學(xué)以致用。

②和身邊的高手學(xué)習(xí)，去和身邊那些溝通能手請教，聽聽他們的說話之道，看看和自己的說話方式有什莫不同，優(yōu)點在哪里，以及如何將他的方法運用到你的交流方法之中。和高手學(xué)習(xí)能夠更快的提高我們的技能，讓我們少走彎路，成功的道路沒有捷徑，但少走彎路能讓我們更快達(dá)成目

的。3..溝通時的小技巧哦

（雖然想要成為一個溝通能手，需要不斷的積累和鍛煉過程，但是在溝通中，我們?nèi)匀挥幸恍┛梢袁F(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的小技巧哦 ~~~）

① 面帶微笑

都說伸手不打笑臉人，就算一個人脾氣再怎么不好、情緒再如何低落，我想他們都無法抗拒一個面帶微笑、一直傳遞正能量給自己的人，所以與人溝通的過程中面帶笑容，用你的微笑去感染身邊的每一個人，我想你處理任何事情時的速率都會比較高。

② 學(xué)會夸獎

不要吝嗇你的贊美，因為你的贊美之詞讓會他人感到十分愉悅。無論他是否表現(xiàn)出來，那個被你夸獎的人內(nèi)心都是美滋滋的哦！這招與人溝通的技巧男女老少通用。所以在你和別人溝通的時候，多多夸獎別人吧，讓對方更愿意與你交談，當(dāng)然夸獎要懂得靈活運用，夸獎的自然得體體，別太夸張像拍馬屁反而有反效果。

③ 學(xué)會傾聽

傾聽不僅是用耳朵聽，還要用心思考。在與人交往時候不必一直當(dāng)演說者，有時候當(dāng)一個傾聽者，偶爾給出你比較中肯的意見，會讓別人認(rèn)為你是一個非?？煽亢椭档眯刨嚨娜恕＿@樣很容易交到好朋友哦。

④ 學(xué)會讓步

不管對方說的是否正確，都不要當(dāng)時就指責(zé)或者批評，這是與人溝通的技巧攻略，即使你是對的也不要試圖去爭論什么。吵得面紅耳赤最后證明你是對的有什么用呢?是在爭吵時候即使那個人知道自己是錯的也不愿意承認(rèn)，因為人類有虛榮心，這是一個心理學(xué)知識，希望你能了解，退一步海闊天空，迂回引導(dǎo)才是正道。

⑤ 產(chǎn)生共鳴

俗話說話不投機(jī)半句多，意思就是要與人有效交流，就要找到投機(jī)的人，也就是有共同話題的人，也就是我們常說的產(chǎn)生共鳴。當(dāng)對方認(rèn)為自己說的話做的事情，都與你相符合，那么對方也會更愿意與你分享自己的內(nèi)心想法，從而達(dá)到溝通的良好效果。

4.最后給大家分享一些小套路嘞 ①面對“生人”和“熟人”備好兩套聊天系統(tǒng) 當(dāng)這兩種人都出現(xiàn)在一個飯桌上的時候，對熟人要略收斂，對生人要多問詢，只有掌握了必要的基本素材你才能判斷這個人是一個嚴(yán)肅的人，還是一個不拘小節(jié)的人。拿捏尺度會更準(zhǔn)確。

不能因為有熟人在場表現(xiàn)得無所顧忌，最終往往是丟了朋友的面子，也丟了自己的。

② 不做閉環(huán)回答把話頭丟回去 比如我不太看足球，飯局里如果有人問起，昨天看球了嗎?如果回答一句“我不看球”，這話題就聊死了?？梢該Q一種說法，“我最近沒怎么關(guān)注，昨天有啥比賽啊?” 大部分人在提問的時候都會選自己比較擅長的部分，把他問的問題拋給他，對方很開心，你也樂得清閑。中間你只需要加一些，“是嗎?”“啊?”“后來怎么樣了?”這個話題就估計會聊很久。

不懂沒關(guān)系，沒有什么比告訴一個不懂，卻表現(xiàn)得很有興趣的人講你擅長的事，更讓人開心的了。

③ “ 抱歉我說話比較直接 ” 是最蒼白無力的解釋 任何時候都別期望你說了直接的話之后，用 “ 抱歉我說話比較直接 ” 就能把傷害降低到最小。

人們只會記得你的傷害。所以當(dāng)你打算說重話讓對方警醒，用停頓都會比這補(bǔ)救更管用。要說就別怕撕破臉，要覺得重就別說。

得了便宜還要賣乖，說了重話還希望對方立刻原諒你，這都是不可能的。

④ 每個人都喜歡被夸獎但是盡量別超過三句 稱贊多了不是顯得假就是會顯得生分。

稱贊要發(fā)自內(nèi)心，但要講究技巧。

有時候“你今天氣色特別好”會比“你穿這件衣服真漂亮”要實用，因為搞不好你也不記得她是不是昨天穿了同樣一件衣服。

對女生來說，直接過度的稱贊會一時贏得好感，之后會落得油嘴滑舌的印象。

⑤ 如果不想回答反問是最好的回答 總會有一些不長心眼兒甚至反射弧比較慢的人來問一些讓你尷尬或者是你不方便回答的問題，這

個時候你可以直接用原話題反問他，嘗試轉(zhuǎn)移一下注意力也是對對方的一種提醒。

如果對方就是想打破砂鍋問到底，那如果你不想回答，也就不必再留面子。

⑥ 聊天的 “ 淺談資 ” 來自于每天的碎片閱讀 淺談資很多時候來自于你每天的碎片閱讀。

這個特別適合那種同事關(guān)系，中午在一起吃飯，下午在茶水間遇到，偶爾閑聊幾句打發(fā)尷尬。

比起聊同事的緋聞、領(lǐng)導(dǎo)的八卦，還不如每天花十分鐘瀏覽一下每天的新聞、八卦消息，基本上就會成為最基本的談資。

⑦ 培養(yǎng)一兩個小愛好讓它成為你話題的一部分 八小時你屬于工作，八小時之外你屬于自己，如何豐富自己是能不能好好聊天的開始。閱讀、音樂，這些東西有時候挑人群，并不是人人都能欣賞和有共鳴。做模型，收集標(biāo)本更是特別冷門小眾，估計也只有同好才能分享。但是美食、電影，這些大部分人都會涉獵和能發(fā)表自己的看法。

嘗試選一兩項比較大眾的事去做，會很容易讓你在人群里得到更多回饋的聲音。想變成一個講話有料的人，請先從豐富自己的生活開始。

⑧ 在話題的結(jié)尾把話題拋給下一個人

當(dāng)你的發(fā)言太長時，請嘗試在話題的結(jié)尾把話題拋給下一個人。

你難免會遇到一個你比較擅長的話題，或者你知道得比較多的話題，成為話題的中心也沒什么不好，但是如果內(nèi)心是一個比較偏內(nèi)向害羞的人，總覺得話題說著說著就說完了，不知道怎么結(jié)個尾。那就嘗試把話題拋給別人去結(jié)尾。

比如午餐有人提起某個明星，而你剛好看到一個他最近的八卦，你興高采烈地說完又不喜歡這個話題終結(jié)在自己這兒，不如后面加一句，不過你是怎么開始喜歡他的?或者是，他最近不是還演了一個什么電視劇來著么?你覺得怎么樣啊? ⑨ 用對了是 “ 幽默 ” 用不對還不如 “ 沉默 ” 幽默這個東西是天生的，這不是背會了笑話或者段子就能表演的。所以如果你還是個新手，我建議你先在圈子里找一個你覺得幽默的對象，然后把他的段子和梗背下來，在另外一個別的聚會上小用一下練練手，如果有反響就是棒棒噠，如果沒有反應(yīng)就當(dāng)嘗試一下，也沒什么不好。

千萬不要死記硬背硬上場，到時候傷了自尊是小事，留下陰影更麻煩。

⑩ 別怕冷場這不是你要填的坑 我有段時間有這樣的強(qiáng)迫癥，很怕出現(xiàn)話題空當(dāng)，感覺幾個人面對面干坐著很尷尬，那就聊聊天，可總會在聊了一個階段之后出現(xiàn)空場，這時

候我總會覺得自己特別有義務(wù)去填補(bǔ)這個“空場”，結(jié)果越是想說，越想把氣氛炒熱越尷尬。

現(xiàn)在已經(jīng)很淡定地拿起杯子假裝喝水，就讓冷場停在那就好，反正總會有人再開口說話的。

說話看似不起眼，卻是生活中最需要重視的一門藝術(shù)。