第一篇：輝騰酒店客房部培訓考試模擬試題及答案

輝騰酒店客房部培訓考試試題

部門姓名得分

一、單選擇題（共18道題，每小題1分）

1、客房部物品的報損應采?。ˋ）。

A、以一換一B、以一換二

2、接聽電話時應在電話鈴響（A）聲接聽。

A、3聲B、5聲

3、接到客人借用物品時，服務應在（A）完成。

A、5分鐘B、10分鐘

4、接待客人借用物品需求后應在（A）通知樓層服務員。

A、30秒鐘B、3分鐘

5、在酒店內(nèi)拾到客人遺留的物品時應（A）。

A、一律上交B、可以不交

6、按國際貫列，客人遺留物品可保存（A）。

A、一年B、一年半

7、對客房維修報告項目應在（A）完成，對緊急維修項目應在（A）完成。

A、3分鐘30分鐘B、30秒5分鐘

8、收取客衣在（A）完成。

A、5分鐘B、30分鐘

9、樓層服務員每天（A）、（A）、（A）三次將樓層實際房態(tài)填寫客房情況狀態(tài)表交于接待處。

A、9：0017：3021：00B、10：0018：0022：0010、填寫完《留言通知單》后（A）將留言送至客人房間

A、30分鐘B、10分鐘

11、輝騰酒店是幾星級的酒店（D）

A、一星級B、二星級C、三星級D、四星級

12、輝騰酒店的建筑面積是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、2000013、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（D）。

A儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求

14、在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（C）禮節(jié)。

A、稱呼B、迎送C、應答D、問候

15、（A）是我們的宗旨。

A、服務B、微笑C、敬禮D、問候

16、輝騰酒店共有多少間客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安靜

18、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應（A）。

A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候

C、不予理睬D、立即掛斷電話

二、填空題。（共15道題，每小題2分）

1、火災公安報警電話是。

2、三輕服務是

3、樓層服務員的直屬上級是。

4、的協(xié)作。

5、按照和和潔工作。

6、負責品、清點當日布草數(shù)量，并做好每日的簽收、簽還工作。

7、保管好

8、完成任務。

9、敲門標準，舉起，稍握用敲擊房門，每次間隔約3秒鐘。

10、為客人開門服務，11、客房清潔服有八項。

13、輝騰酒店一共有客房 套，其中標間是房是11套。

12、空房的清潔應在14、輝騰酒店餐廳可同時容納人就餐，其中酒店的特色是以主。

15、服務禮貌十字文明用語。

三、簡答題（共10題，每題5分）

1、開夜床服務，冬季、夏季分別應在什么時間進行？

解答：

1、開夜床服務冬季17:00，夏季18:00，利用客人的完飯時間進行，開夜床服務在5分鐘內(nèi)完成。

2、客房物品清潔程序有哪些？

解答：按標準程序操作，選擇正確的清潔劑擦拭物品

3、封樓大清潔的工作程序有哪十四項？

解答：客房封樓的清潔在120分鐘內(nèi)完成，根據(jù)酒店規(guī)定的日期進行客房封樓大清潔，按照標準程序操作，選擇正確的清潔劑。

4、客房檢查工作的標準有哪三點？

解答：

1、檢查項目沒有漏洞。

2、物品擺設規(guī)范齊全

3、發(fā)現(xiàn)問題，確保當事人及時整改。

5、送歡迎茶服務的程序有哪三點？標準時是什么？

解答：標準是：客人進房3分鐘內(nèi)，將歡迎茶送入客房。

程序是：先女士后男士，先客人后主人，先職務高者后職務低者。

6、加夜床服務的標準時什么？

解答：加床服務在5分鐘內(nèi)完成。

7、對掛有“請勿打擾”和“雙重鎖”的房間我們在做清潔工作時應做到那幾點？

解答：觀察，既為客人提供安靜的休息環(huán)境，又要不將客人或者門鎖出現(xiàn)故障而影響客房打掃。

8、客衣收取服務的標準時什么？

解答：

1、服務員每天11:00前查看客人房間有無客衣送洗，送洗的客衣如有破損或有客人投訴，應了解情況，及時向領班或主管報告。

9、檢查退客房時的標準時什么？

解答：退房查房應在3分鐘內(nèi)完成，按順時針方向，由內(nèi)至外檢查，不能漏報誤報，一次到位。

10、會議接待的服務程序是什么？

解答 ：

1、會議前的準備

2、會議中的服務

3、會議結(jié)束后的迎送工作。

四、論述題（共1題，12分）

這事不該我做

結(jié)合自己的崗位職責、工作性質(zhì)，對下列這件事談談自己的看法，并說出理由。

例：上周禮拜三，張總監(jiān)讓我安排人把四樓的公共衛(wèi)生區(qū)和辦公室前面的垃圾清理一下，對此，有些員工有不同的看法，認為這件事不該我們做。你怎么看這件事？

第二篇：輝騰酒店前廳培訓考試模擬試題及答案

-輝騰酒店前廳培訓考試試題

部門姓名得分

一、單選擇題（共25道題，每小題1分）

1、輝騰酒店是幾星級的酒店（D）

A、一星級B、二星級C、三星級D、四星級

2、輝騰酒店的建筑面積是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、200003、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（D）。A儀態(tài)要求B服飾要求C、儀表要求D、儀容要求

4、在服務過程中，服務人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（C）禮節(jié)。

A、稱呼B、迎送C、應答D、問候

5、在接電話的時候，電話鈴聲響（A）聲內(nèi)接聽。

A、三聲B、四聲C、五聲D、六聲

6、（A）是我們的宗旨。

A、服務B、微笑C、敬禮D、問候

7、輝騰酒店的總經(jīng)理是（A）。

A、章超B、李偉C、李輝D、鐘

8、輝騰酒店前臺電話是（B）。

A、5529995B、5588555C、5588111D、55285559、輝騰酒店餐廳訂餐電話（D）。

A、5622555B、5529997C、5526555D、558811110、輝騰酒店會議室費用為（C）天。

A、大1800中1100小800.B、大2200中1600小1400

C、大3600中2200小1600D、大3200中2800小160011、輝騰酒店總統(tǒng)套房房號是（C）。

A、4666B、7777C、8888D、999912、輝騰酒店豪華雙人間是（A）。

A、執(zhí)行價298 會員價 268B、執(zhí)行價288會員價258

C、執(zhí)行價 298 會員價258D、執(zhí)行價268 會員價22813、輝騰酒店餐廳最大的包間是（B）。

A、9999B、輝騰C、888D、11114、輝騰酒店KTV豪包最低消費是（D）。

A、1888B、1988C、1998D、198015、輝騰酒店客房 房間的代稱是（B）。

A、VD 臟房 VC已住CO空房B、OOO維修房CO已住VC空房

C、OOO維修房 VD 空房 VC臟房D、ZT 總統(tǒng)套房 PS 已住 VC 空房

16、輝騰酒店共有多少間客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、與賓客交談時我們不近于 不遠于（C）公分。

A、近50遠80B、近80遠 120C、近60 遠 100D、近50 遠 100 18輝騰酒店上班時間是（C）。

A、早 9:00-21:00 晚 21：00-09：00B、早 08：30-20：30 晚 20：30-8：30

C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：0019、前廳和房務中心每天要核對幾次房態(tài)（A）。

A、3次B、5次C、6次D、4次

20、輝騰酒店茶樓豪包的最低消費是（C）。

A、268B、288C、298D、25821、當有尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的（D）。

A、不能告訴訪客有關住客的資料B、請訪客留言

C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中

22、前廳部必須把住客、走客房、維修房、預定房等及時顯示出來，這就是（A）管理。

A、客房狀況B、客房預定C、客人信息D、住客資料

23、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安靜

24、前臺接待員在介紹房間價格時，應多報幾種價格給客人選擇，一般采?。ˋ）。

A、從高到低B、從低到高C、從頭到尾D、都可以

25、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時應（A）。

A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候

C、不予理睬D、立即掛斷電話

二、填空題（共12道題，每小題2分）

1、輝騰酒店一共有客房其中標間是單間是、套房是套。

2、輝騰酒店餐廳可同時容納人就餐，其中酒店的特色是以為主。

3、火災公安報警電話是。

4、十三樓會議室標價(全天)是是2200元，半天是1100元，小會議室全天是1600 元，半天是800元。

5、Welcometoourhotel的中文意思是。

6、女員工頭發(fā)須，使用酒店統(tǒng)一，發(fā)前不過發(fā)型美觀大方。

7、女員工站立姿勢要挺胸腳后跟稍前腳尖分成度。

8、女員工引路時員工應走在賓客的，并配以，步速。

9、在崗位工作時不可以，不打，不伸懶腰，不可，不可吃東西，不挖耳鼻，不準剪指甲，不做任何與工作無關的事情。

10、微笑八字決。

11、三輕服務是。

12、服務禮貌十字文明用語。

三、簡答題(共4題，每題5分）

1、請問每日十點是哪十點？

解答：微笑露一點，說話輕一點，嘴巴甜一點，理由少一點，脾氣小一點，度量大一點，腦筋活一點，行動快一點，做事多一點，效率高一點。

2、對客服務四項標準？

解答：

1、客人遇到時先微笑，然后有禮貌的問候。

2、用友善、熱情和禮貌地語氣和客人說話。

3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。

4、預計客人的需求，并主動幫助客人解決問題。

3、處理投訴的程序和要點有哪些？

答：

1、認真傾聽，2、保持冷靜

3、簡要重復

4、弄清真相

5、及時解決

6、善始善終

7、完善制度

8、尊重同情

9、做好記錄

4、簡述前廳接待、收銀開、退房操作程序？

答：接待

1、歡迎語請客人出示身份證

2、報房間類型價格

3、認真為客人辦理入住手續(xù)

4、請客人交押金

5、制作房卡

6、介紹房間位置

7、通知房務中心

收銀：

1、收取押金

2、記錄存檔

3、退房時通知房務中心

4、唱收唱付

5、明

確客人消費并找零

6、祝福語

5當酒店樓層發(fā)生火災時，應如何自救逃生？

答：

1、在可控制的火勢中，可以組織員工自行撲火，如是不可控制火勢，馬上通知疏散

客人，并通知酒店總經(jīng)理，報告火勢的大小、地點、燃燒物質(zhì)等，并注意自身安全，自救逃生：

2、用可用的布草打濕覆蓋在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，四、培訓感言（18分至少100字）

培訓感言

2014年4月8日我正式加入了輝騰酒店，在輝騰酒店我參加了前期的很多培訓，讓我在這里學到了我一生中受益非淺的東西，包括對待人和事的態(tài)度、社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個對酒店行業(yè)的蒙懂、無知，慢慢對這個行業(yè)有了興趣、有了信心。

經(jīng)過了培訓，使我對酒店的基本業(yè)務和操作有了一定的了解，覺得禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，工作中更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。培訓和平時的強化練習，鍛煉了我的服務意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習慣；學會了用標準的禮儀禮貌待客；明白了學好外語的重要性，無論是酒店的管理人員還是服務員，這些禮儀都是很重要的，但還需要具備良好的服務能力，尤其是語言，語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑、語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行，這些都是我在這酒店學習到的知識。

結(jié)束了培訓的歷程，竟有些留戀，主要是總經(jīng)理的教誨、總監(jiān)的指導，員工們工作積極、努力，平時和藹可親、甜美的微笑都讓我感動有加。在此期間，我學會了細心、認真地去工作、學習，更學會了如何待人接物。非常感謝輝騰酒店給我這次機會，我將繼續(xù)努力！

五、對張總監(jiān)的評價（8分，必答題）。

評價：工作當中很認真，做事很穩(wěn)重，具有很好的責任感，性格很溫和，說話很委婉，做事公平，是一個很好的領導班子！

第三篇：星級酒店客房部培訓

酒店客房培訓簡要 1客房部員工素質(zhì)要求 以下是作為優(yōu)秀的客房服務人員應該具備的素質(zhì)： 1，較強的服務意識

2，良好的職業(yè)道德

客房服務員進出客人房間的機會較多，接觸到客人的行李物品，包括貴重物品和錢財?shù)龋瑖澜霉ぷ髦沩樖譅垦蚰米呖腿宋锲返默F(xiàn)象，堅決不能令酒店的形象與名譽受損。

3，較強的衛(wèi)生意識

客人對房間的首要要求便是舒適、整潔，因此客房服務員的首要工作就是做好客房的清潔工作

4，良好的工作態(tài)度

發(fā)揚踏踏實實、不怕臟、不怕苦，吃苦耐勞的精神 ,5,良好的身體素質(zhì)

客房部的工作任務較為繁雜，體力消耗大，無論是站立或是彎腰搞衛(wèi)生，都要求服務員不能有腰部疾病，并且反應敏捷，有充沛的精力和較強的動手能力。

6，基本設施設備維修保養(yǎng)知識

7，具備一定的外語水平

2客房部崗位職責

2.1 部門經(jīng)理崗位職責

1，負責客房部全面管理工作

2，根據(jù)酒店的經(jīng)營目標，編制本部門工作計劃，并組織、督導下屬員工切實完成3，負責制定本部門的規(guī)章制度、工作流程、服務質(zhì)量標準4，負責維護客房部的正常工作秩序，提高衛(wèi)生質(zhì)量和服務質(zhì)量，保障設備、設施的完好，降低物料和費用成本

5，負責主持部門會議，貫徹總經(jīng)理的指示，及時溝通上下級消息。6，培訓部門主管及員工。深入做好思想工作，調(diào)動員工的工作積極性7，負責審核部門報表、請示、報告等

8，負責參與VIP客人的接待任務，檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設備情況

9，負責處理客人投訴及意外事件

10，探訪生病住客和長住客人。

11，負責組織例行的安全、衛(wèi)生、消防檢查。

12，學習先進經(jīng)驗，了解市場情況，向上級提出改善服務質(zhì)量的合理化建議

13，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。

2.2 部門主管崗位職責

1，督導樓層服務員及清理雜工的工作，負責安排與調(diào)配所管轄的員工2，負責巡視所轄區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生及服務質(zhì)量

3，檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的清潔計劃,4，檢查各類物品的存儲及消耗

5，負責留意客人動態(tài)，處理一般性的客人投訴

6，填寫主管工作日志

2.3樓層服務員崗位職責

1，按照舊的規(guī)定的標準，對自己負責的客房進行布置、整理、打掃

2，檢查客房內(nèi)的設施設備是否完好，如有故障和損壞應及時向主管報告3，保持樓層的安靜及安全。一旦發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應立即向上級報告 4，每天整理工作車上的清潔工具，準備好次日工作車上的一些用品

5，完成上級交給的其他任務

2.4 客房部保管員崗位職責

1，在樓層主管的領導下，負責客房所有用品的保管、發(fā)放工作

2，負責對各類物品進行清點，入庫登記

3，保證在庫物品的質(zhì)量，預防鼠咬、霉爛、降低物品損耗，定期檢查盤點，做好帳物相符

4，掌握庫存情況，負責向主管和經(jīng)理提供物品信息

5，做好庫房衛(wèi)生和安全消防工作，保持庫房清潔，整齊

3客房部員工培訓

3.1 客房清潔保養(yǎng)培訓

3.1.1 住客房清掃流程

客房服務員一般是在客人不在房間的時間進行客房的清掃，或是在客人在房間時先征求客人的意見，經(jīng)客人允許后進行打掃。其清潔流程如下：

(1)敲門。自報身份

(2)拉開窗簾。使房間明亮，關掉不必要的燈，并通風透氣，減少房間異味

(3)清理煙灰缸，倒掉煙頭，洗凈擦干。若煙頭未熄滅，應熄滅煙頭，剔除隱患。煙頭切勿倒入馬桶內(nèi)

(4)清理紙簍，茶具，果皮，用過的餐具

(5)整理床鋪，亦稱做床，第一步：站在床尾30公分處，屈膝下蹲，重心前傾，雙手緊握床尾部，將床屜連同床墊同時慢慢拉出，使床身離開床頭板50公分。

第二步：鋪床分為三個步驟：一是抖單，二是定位，三是包角。抖單時保證床單中折線對稱。

第三步：抖開枕套，抓住枕芯兩個前角塞入至中段，提起枕袋輕輕抖動，使枕芯自動滑入，四角飽滿，擺放時不要留下手印。

第四步：將床推回原處，檢查一次，不夠整齊美觀的地方稍加整理。

(6)除塵，按照順時針或逆時針方向從房門依次進行，從上到下，做到不漏項。每擦一件家具，設備就檢查一項。

(7)增補用品

(8)吸塵。從里往外吸，注意房間的角和邊要吸干凈

(9)關窗戶，調(diào)整窗簾

(10)巡視房間，檢查有無遺漏和不符標準之處，如有應及時改正。

(11)填表登記。

3.1.2走客房的打掃

走客房是指當天結(jié)賬離店客人的房間，其清掃應按以下程序進行：

（1）進。把“正在清潔”掛于門鎖把手上，房門打開至工作結(jié)束為止。這

樣既方便從工作車上取物，也不會使客人回來時因發(fā)現(xiàn)服務員在自己的房間里而感到吃驚或發(fā)生誤會。

（2）開。開窗透氣

（3）撤，包括床上用品和洗浴間用品

（4）鋪，按照酒店規(guī)定的鋪床程序操作，鋪好的床應平整、對稱、挺括、美觀

（5）洗，集中精力進行洗漱間的打掃

（6）抹，為了避免因鋪床而揚起的落塵，抹塵是清潔環(huán)節(jié)的最后一步。抹

布注意要分開使用，清掃客房使用的抹布必須是專用的，干濕分開，清理馬桶用的、清理茶具口杯用的應與其他抹布分卡.（7）補

（8）吸

（9）檢

（10）關

（11）填

3.1.3 客房設施保養(yǎng)標準

（1）地毯的保養(yǎng)：日常吸塵、及時清除地攤上出現(xiàn)的小塊斑漬、定期進行徹底清洗

（2）空調(diào)的保養(yǎng)：注意在使用時不能讓水濺在開關上，否則會造成漏電或觸電事故；出現(xiàn)異常聲響，應立即關閉電源，通知工程部進行檢查和維修

（3）電冰箱的保養(yǎng)：置放在干燥通風、溫度適中的地方，切忌靠近暖氣管

或電源線；時常清洗門下膠邊等易臟地方。

（4）電視機的保養(yǎng)：避免陽光直射和潮濕的位置，以免導致顯像管加速老化或受酸堿氣體侵蝕。長期不用，最好用布罩罩住，以免灰塵落入，影響收看效果。

（5）木器家具的保養(yǎng)：防潮、防水、防蛀、防熱。保持干燥通風，用較干的軟質(zhì)干部擦拭。抽屜層放置一些樟腦丸或噴灑殺蟲劑。不慎燙出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。

（6）衛(wèi)生設備的保養(yǎng)：勤洗勤擦保持清潔光澤的同時，要注意使用中性的清潔劑，避免強堿或強酸等造成腐蝕。對水龍頭或淋浴噴頭滴、漏水，應及時維修，避免衛(wèi)生潔具發(fā)黃，難以清潔。

3.2 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓

3.2.1公共區(qū)域清潔

（1）門庭清潔。酒店的門面和窗口，主要清潔工作在清晨或深夜進行，白天進行維護和保持。遇到雨雪天氣，應適時增加門庭打掃次數(shù)。

（2）大堂地面清潔。定期打蠟，遇到客人主動問好，出入頻繁的門口、梯口要重點拖，按照一定的路線進行，避免遺漏。

(3)大堂扶梯、電梯清潔。觀光電梯應特別注意地面和四壁。

（4）大堂家具清潔，包括用軟抹布和銅油將銅器擦到又黃又光亮為止。

（5）公共衛(wèi)生間：清潔衛(wèi)生潔具并進行殺菌消毒，對地面、墻面、鏡面、們、烘手器等進行除塵除跡除異味，清除垃圾雜物，更換、補充及整理用品。

3.2.2 地面清潔與保養(yǎng)

（1）大理石地面：定期磨光機磨光，打蠟，上光拋磨

（2）木板：防潮、防滲透、防磨損，不宜反復用水清洗。

（3）水磨石地面：避免使用堿性清潔劑，因為堿性清潔劑會使水磨石地面粉化，清潔保養(yǎng)時，通常使用含碘硅酸鹽、磷酸鹽等合成清潔劑?？头刻貏e服務培訓

除常規(guī)服務外，客房服務員常常會碰到一下“疑難雜癥”。作為一名合格的客房服務員必須靈活、正確地處理這些問題，提高酒店的服務水準。

客房服務中的常見問題及解決方法如下：

4.1客人離店時，把客房物品帶走

遇到這種問題，切忌草率地要求客人打開箱子檢查，以免使客人感到尷尬，傷了客人的自尊心。而應禮貌地告訴客人：“這些物品是非紀念品，如果您需要，可以幫您聯(lián)系購買”或巧妙地告訴客人：“房間里的**東西不見了，麻煩您再客房找一下，是否忘記放在什么地方了”

4.2客房服務時遇到客人刁難

住店客人有時遇到不如意的事而心情不愉快，會對服務員的服務工作有所挑剔，在這種情況下，服務員應揣摩客人的心理，分析客人刁難的原因，保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，表示歉意。

4.3客人提出換房要求

當客人住下后要求調(diào)房時，應先了解原因。如果是房間設備有問題，及時通知有關維修人員前來檢查維修，提高房間的使用率。如果問題無法盡快解決，應與前臺聯(lián)系并為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一待有空房將馬上為其調(diào)換。

4.4客人忽然得急病

服務員不要輕易亂動客人或擅自拿藥給客人吃，應立即報告上級，并請醫(yī)療室醫(yī)生或送客人到醫(yī)務室會診。如病情嚴重，需護送客人到附近醫(yī)院搶救。

4.5 客人反映在客房失竊

如客人反映是一般失竊時（價值不大），應詳細了解丟失東西原放的位置，幫助客人回憶。特別是一些細小的東西，是不是掉在枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等地方。

不可單獨進客房幫客人尋找后中途離開。如是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，給公安部門報案并協(xié)助處理。

4.6醉酒客人對客服務

為醉酒客人提供服務主要有以下要求：

（1）：從客房樓層外進來的醉酒客人，客房服務員要及時攙扶客人進入房間，并未客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房門留燈。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因此引燃客用品，引起火災，危及客人安全。

（2）：醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”、“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人。對大吵大鬧的醉客要留意，通知客房主管和保安部。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知保安部派人制止。

（3）：對倒地不醒的客人，切不能單獨攙扶客人進房間或單獨幫組客人入寢。可告知樓層主管或保安部幫忙，一起將客人攙扶至房間。

（4）：夜班服務員注意加強醉客房間外的巡視，一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告樓層主管或保安部。

4.7 殘疾客人對客服務

在為殘疾人提供服務中，應做好以下幾點：

（1）：要注意，任何時候、任何場所都不能圍觀議論，不許投以譏笑甚至輕視的眼色，也不能過分使用同情的言辭，避免加重殘疾人士的自卑感。

（2）：針對性的服務。如對行動不便、生活自理能力較差的殘疾客人，服務人員應熱情禮貌地接送客人出入房間，上下樓等，并經(jīng)常不斷地征求客人意見，改進服務方法，改善服務質(zhì)量。

（3）：在接待殘疾客人時要注意言行得體，不隨意與客人交談其殘疾原因，避免引起客人不愉快的現(xiàn)象；在客人情緒不穩(wěn)定，顯示悲傷或急躁時，要設法引開客人注意力，使其情緒逐漸穩(wěn)定：對殘疾人士因行動不靈活而損壞客房、餐廳物品時，要及時給予安慰，不要急于提出索賠事項。

（4）：客房服務員應注意尊重及保護客人的隱私，不能隨意向他人泄露任何關于客人殘障的信息。

除此之外，對使用殘疾車的客人，在沒有殘疾人行道的區(qū)域或上下車時，服務人員應主動協(xié)助客人。

附：酒店客房服務英語用詞

Arm chair 有扶手的椅子

Bath-room 浴室

Bed 床

Bedcover 床單

Bedpad 床墊

Bench 長凳

Cake soap 塊狀肥皂

Curtain 窗簾

Door 門

Doormat（放在門前的）鞋墊

Double bed 雙人床

Dresser 梳妝臺

Foot-rest 腳凳

Folding bet 可折疊床

Hat rack 鞋帽

Headboard 床頭架

Medicine chest 醫(yī)藥箱

Mirror 鏡子

Pillow 枕頭

Rocking chair 搖椅

Shower 花灑

Single bed 單人床

Soap 沙發(fā)

Table&chair 桌椅

Twin bed 兩張形式大小完全相同的單人床

Wardrobe 衣柜

Wash basin 洗臉盆

Wash basket 廢紙簍

Window 窗

Windowsill 窗臺

第四篇：酒店培訓--客房部基本知識

客房基本知識

一、單間客房

面積為16-20平方米，配有衛(wèi)生間的客房，就是單間客房。為了適應不同客人的要求，單間客房床的配備有以下幾種：

（一）客房內(nèi)放一張單人床

這樣的客房適合于從事商務旅游的單身客人住用，也稱單人間。我國旅游飯店中這樣的房間比較少。

（二）客房內(nèi)放兩張單人床

客房內(nèi)可以住兩位客人，適合旅游團住，旅游飯店稱這種客房為標準客房。

（三）客房內(nèi)放一張雙人床

這種客房適合夫妻同住，稱雙人間。

此外，根據(jù)客人要求，客房內(nèi)可以加床，通常加床用的是帶床墊的折疊活動床。

二、套間客房

套間客房是由兩個以上房間、衛(wèi)生間和其他設施組成，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展，套間種類逐漸增多。

（一）雙套間

雙套間也稱家庭套間，一般是連通的兩個房間，一間作為會客室，另一間為臥室。臥室內(nèi)有一張雙人床或兩個單人床。房間內(nèi)配有衛(wèi)生間。適合家庭或旅游團長住。

（二）三套間

三套間由一個客廳、一個辦公室、一個臥室、兩個衛(wèi)生間組成。

臥室內(nèi)放一張雙人床、適合家庭或旅游團長住。臥室內(nèi)配有衛(wèi)生間。

客廳內(nèi)配有沙發(fā)、茶幾等設施，并有衛(wèi)生間，供來訪會客及會議之用。

（三）多套間

多套間由三至五間或更多的房間組成，有兩個臥室，各帶衛(wèi)生間，還有會客室、客廳、工作室及廚房等。臥室內(nèi)設特大號雙人床。

（四）立體套間

立體套間由樓上、樓下兩層組成，樓上為臥室，面積較小、有兩個單人床或一個雙人床。樓下為會客室，室內(nèi)有活動沙發(fā)，同時可以拉開當床。這樣的房間適合帶一至兩個小孩的家庭使用。

（五）組合套間

組合套間是一種根據(jù)需要專門設計的房間，每個房間都有衛(wèi)生間，有的由兩個對門的房間組成，有的由蹭有門鎖的兩個相鄰房間組成，也有的由相鄰的各有衛(wèi)生間的三個房間組成，可以根據(jù)需要組成三套間、兩套間和一個單間及三個單間。相鄰的兩個房間，中間都有門和鎖。需要連通時可以打開門，需要隔開時，可以兩邊同時 關門加鎖，這樣既安全又隔音。

（六）總統(tǒng)套間

總統(tǒng)套間是由七至八間組成的套間。走廊有小酒吧。總統(tǒng)臥室和夫人臥室分開，男女衛(wèi)生間分開，并有會客廳、會議室、隨員室、警衛(wèi)室、書房、廚房及餐廳等設 施。有的還有室內(nèi)花園。

客房的設備和用品是體現(xiàn)飯店等級水平的重要方面，是搞好客房服務的必須條件和物質(zhì)基礎。只有各種設備始終處于良好狀態(tài)，才能滿足客人的需要，保證客房服務質(zhì)量。

一、客房的基本設備

（一）家具基本種類及擺放位置

1．床和床頭柜

床的種類分為西式床、中式床、其中包括單人床、雙人床、特大雙人床、折疊活動床等。現(xiàn)在一般中、高檔飯店客房所用的床都是由床、床墊和床頭組合而成的。

床頭柜是客房必不可少的家具之一，與床相配套，一般床頭柜上都配備音響設備，供客人收聽有關節(jié)目及欣賞音樂，床頭柜上并配有各種開關，如：電視機開關，地燈、床頭燈、中央空調(diào)的開關，以及喚服務員的按鈕及叫醒鐘。

床頭柜具體擺放位置有兩種：一種是兩張單人床中間放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈，另一種是每張單人床的右側(cè)放一床頭柜，床頭柜上方是床頭燈。

2．衣柜

衣柜一般設在客房一進門的兩側(cè)，柜內(nèi)設有各種衣架及衣服刷、鞋拔子等。

擺放要求：衣服刷、鞋拔子豎放在掛衣服的壁柜里，置于格板右側(cè)，衣架分別放在衣架掛桿兩側(cè)。

3．穿衣鏡

穿衣鏡供客人梳妝打扮時使用，一般置于衛(wèi)生間對面。

4．行李架

行李架是客人存放行李的用具，一般置于臥室內(nèi)，位于寫字臺、二道門之間，并與寫字臺邊沿間隔5-10厘米，與墻壁間隔5-10公分，防止與墻壁碰撞。

5．寫字臺和寫字椅（或梳妝臺和梳妝凳）

寫字臺和寫字椅是客人辦公、寫字、存放物品的工具，一般置于明亮區(qū)，光線從左側(cè)射入，距離墻壁5公分，寫字椅放進寫字臺凹槽里，椅背與寫字臺前沿相距5公 分。

6．沙發(fā)和茶幾

沙發(fā)、茶幾供客人會談，休息時使用，一般置于明亮區(qū)，并避開房門的光線，與電視機相對。由于沙發(fā)的形狀、大小不一；所以擺放位置和要求也不一。

（1）兩個單人沙發(fā)和一個茶幾的擺放

兩個沙發(fā)擺在窗戶與床之間的位置，茶幾放在兩個沙發(fā)之間，茶幾左右邊沿應與沙發(fā)扶手前沿對齊，煙缸置于茶幾正中，并擺放火柴盒。

（2）一個雙人沙發(fā)和兩個單人沙發(fā)與茶幾的擺放

雙人沙發(fā)擺放在窗戶與床之間的位置，沙發(fā)后背距墻5厘米，煙缸、火柴同上

7．紙簍

紙簍是客人存放垃圾的用具，一般置于寫字臺右側(cè)，距寫字臺10公分，距離墻壁25-30厘米，紙簍內(nèi)罩上塑料垃圾袋。

客房木質(zhì)具要嚴防受潮和暴曬，平時要經(jīng)常用干布擦拭以保持清潔，定期噴蠟，以保證家具表面清潔。

（二）地毯的基本種類

1.純毛地毯

純毛地毯高雅名貴，造價高，豪華房間多鋪純毛地毯。

2.化學纖維地毯

目前國內(nèi)外大多數(shù)飯店都使用化學纖維地毯，這種地毯美觀、廉價、易洗，適用于旅游飯店使用。

用科學方法使用和保養(yǎng)地毯，盡量延長其使用年限是客房部的一項重要工作，為了保護好地毯，客房服務員需要每天吸塵一次，而且還要定期清洗。

（一）電器設備基本種類及擺放位置

1.照明設備

（1）臺燈

臺燈一般置于寫字臺或床頭柜上。臺燈、燈罩式樣很多。在選配臺燈和燈罩時，色調(diào)花樣要與室內(nèi)墻壁、窗簾、床套、沙發(fā)套、臺燈等相協(xié)調(diào)。室內(nèi)有兩支以上的臺燈時，就應注意色彩和式樣上的統(tǒng)一。

（2）落地燈

落地燈是一種可以移動的站燈，主要放在沙發(fā)旁邊，與沙發(fā)一起構(gòu)成一個交談、閱讀、休息的中心。落地燈燈架多用金屬和木材制成，燈罩有紙罩、綢罩、紗罩、塑料薄膜罩、玻璃罩等數(shù)種，燈光有直射和反射兩類，休息和交談時宜用反射燈，閱讀時宜用直射燈，落地燈大多是西式的，但也有一些木雕龍鳳頭的中式落地燈，在 龍口鳳頭處懸掛宮燈，很富有民族色彩。

（3）壁燈

壁燈是裝在墻上的一種照明設備。其作用是補充其它燈具照明之不足。壁燈的造型要和同室的燈具取得統(tǒng)一，并要和室內(nèi)風格色調(diào)相協(xié)調(diào)。

（4）吊燈

吊燈多懸掛在天花板上，其中有中、西式之分。中式吊燈以宮燈為代表，具有獨特的民族風格，宜用于突出民族色彩的建筑廳室內(nèi)。西式吊燈品種繁多，如高級的水晶珠燈及各種形式的金屬鑄制品吊燈等。

（5）地燈（腳燈）

地燈一般安裝在床頭柜底部，使用方便，又不影響他人休息。

2.電視機

電視機是客房的高級設備，可以豐富客人的文化生活。電視機一般位于寫字臺右上方，距寫字臺正面邊沿10公分，在電視機少年上擺放節(jié)目卡一個，位置居中。另外，有些飯店把電視機置在電視機架上，電視機架放在寫字臺右側(cè)，并與寫字臺前沿平行。服務員每日清潔電視機灰塵時，要用干布擦凈外殼灰塵，清潔電視機平面時，必須先切斷電源，然后用軟擦布或皺紙擦拭。要調(diào)試好各頻道節(jié)目，既方便客人使 用，又能降低各頻道扭轉(zhuǎn)的使用率。電視機長期不用時，應每兩個月通一次電，時間應在三小時以上，并要定期檢查，以防止機件受潮而氧化。

3.空調(diào)

空調(diào)是客房一年四季都保證適當?shù)臏囟群托迈r空氣流通的設備。

現(xiàn)大多數(shù)飯店使用的空調(diào)都是中央空調(diào)，各客房的墻壁上或床頭柜電鈕盤上都有空調(diào)旋鈕或開關，風量分“強、中、弱、停”四種，另外還有一少部分飯店客房內(nèi)使 用的不是中央空調(diào)，而是空調(diào)器，下面簡單談一下空調(diào)器使用的注意事項。

（1）在開空調(diào)之前，應先關閉門窗，然后再開機運轉(zhuǎn)。

（2）使用冷氣時，柵格以水平方向為最佳，因為冷氣量重，盡量朝上排氣時可使室內(nèi)冷氣擴散均勻。

（3）當關閉空調(diào)器再啟動時，至少停機三分鐘后再使機運轉(zhuǎn)。

（4）電冰箱

為了保證客人的飲料，客房內(nèi)設有電冰箱，并放置酒品飲料。客人可根據(jù)需要飲用，用后填寫《客房飲料單》，由服務員核對后將帳單轉(zhuǎn)到收款處，并補充飲料。

電冰箱一般位于梳妝（或?qū)懽峙_）右（左）側(cè)，也有些飯店把電冰箱放在壁柜右側(cè)。使用、保養(yǎng)電冰箱應注意以下幾個問題：

（1）電冰箱放置平穩(wěn)。距墻壁及其它物品10-20厘米。

（2）電冰箱內(nèi)禁止存放溫度高的食品。

（3）冰箱冷凍室內(nèi)不宜存放啤酒、汽水、果汁等飲料，以免玻璃瓶因液體結(jié)冰而漲裂。

（4）冰箱應定期除霜，如果冰盒模與蒸發(fā)器冰結(jié)在一起，切不可用小刀或其它金屬器具撬取，可在蒸發(fā)器上倒入少量的水，使冰融化。

（5）清潔電冰箱，可用軟布沾中性清潔劑擦洗，并用清水擦洗后再用軟布擦干。切不可用酸、稀釋劑、石油、酒精等化學物品及熱水清洗電冰箱。防止電冰箱的塑料部件變形、變質(zhì)。

（6）冰盒模內(nèi)放置涼開水時不要把水倒得太滿，約有4/5即可，如冰盒模內(nèi)的冰塊無人食用，5-7天更換一次涼開水，散客退房后就應換冰盒模內(nèi)的水。

5．電話

房間內(nèi)一般設兩部電話機，一部放在床頭柜上，另一部放在衛(wèi)生間里。電話機表面的灰塵每天要用干布擦凈，話筒要用消毒劑經(jīng)常消毒，并定期檢修。

6．門鈴

有此飯店在客房裝有門鈴。電鈕安裝在門框上，鈴在房間內(nèi)，服務員進房時先按門鈴示意，按鈕和鈴均用干布每天擦凈，并定期檢修。

第五篇：酒店客房部培訓綱要

療養(yǎng)中心服務員三天客房培訓綱要

（詳細內(nèi)容附后）（8-17時實操培訓、18-20時視頻觀摩理論講解）

一、客房服務的禮貌禮節(jié)

（一）儀容儀表要求；

（二）舉止儀態(tài)要求；

（三）服務用語要求；

（四）常用禮儀要求

二、客房部組織架構(gòu)與崗位設置及崗位職責

（一）組織架構(gòu) 1.客房服務中心 2.樓層客房 3.PA（公共區(qū)域）4.洗衣房（布草、工服）5.二級庫

（二）崗位設置與崗位職責（主要 樓層服務員崗位職責）

三、客房服務員崗位知識與操作技能

（一）客房房型的主要種類 1.標準間（單、雙）2.套間（標準、豪華）3.商務套 4.總統(tǒng)套 5.庭院式、別墅式客房

（二）客房狀態(tài)種類與表示方法（房態(tài)英文縮寫）

（三）做房 1.工作車物品配備擺位 2.敲門、進門 3.住客房清潔整理 4.退客房清潔整理 5.中式鋪床 6.做房表填寫

（四）對客服務 1.樓層迎送 2.代客開門 3.物品租借 4.迷你吧酒水 5.洗衣 6.擦鞋 7.托嬰 8.商務房小型會議 9.加床 10.夜床 11.叫醒 12.退房查房 13.客遺物品

（五）布草送洗

（六）清潔劑和清潔設備使用與管理

（七）客房設施維護與保養(yǎng)

（八）客房服務的注意事項、常見問題處理、賓客投訴應對措施

四、客房客用品的管理（常備品、日耗品、消費品）

五、客房安全工作 1.鑰匙管理 2.消防安全 3.治安安全 4.勞動安全 5.突發(fā)事件應急措施