第一篇：客戶管理

產(chǎn)品概述

客戶需求

如何避免客戶資源流失？ 如何開(kāi)發(fā)客戶潛能？

如何減少銷售跳槽帶來(lái)的損失？ 如何提升項(xiàng)目管理水平？ 如何監(jiān)控銷售過(guò)程？ 如何控制銷售費(fèi)用？ 如何降低庫(kù)存？ 如何減少應(yīng)收賬款？ 如何幫助銷售人員提升業(yè)績(jī)？ ??

中科軟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱：361CRM）正是為了解決這些一直困擾我們的銷售問(wèn)題而應(yīng)運(yùn)而生的，經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和完善，我們希望這套系統(tǒng)也能像幫助我們及我們的代理和客戶一樣，幫助貴公司實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

銷售，企業(yè)之大事，生死之地，存亡之道，不可不察也。相信361CRM一定能幫助您運(yùn)籌帷幄，決勝千里，幫助您的每個(gè)銷售人員如虎添翼，取得驕人的銷售業(yè)績(jī)。

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中科軟解決之道

361CRM是面向國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的在線月租型銷售管理系統(tǒng)，它將現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷理念和國(guó)內(nèi)中小企業(yè)的特色有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，夠幫助企業(yè)對(duì)客戶資源進(jìn)行全生命周期的管理。通過(guò)我們提供的工具和管理思想，幫助您有效提高銷售效率，優(yōu)化銷售流程，加強(qiáng)銷售管理。

361CRM始終貫徹以客戶為中心的設(shè)計(jì)理念。幫助企業(yè)將流程、員工、戰(zhàn)略與市場(chǎng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，企業(yè)的全體員工，從基層員工到高層管理層，都可以清楚地看到自己的行為會(huì)如何影響組織業(yè)績(jī)。361CRM提供一種關(guān)注流程以促進(jìn)成長(zhǎng)和提高銷售效率的方法，通過(guò)流程再造，將市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)部門緊密地聯(lián)系起來(lái)，共同服務(wù)于我們的客戶。

361CRM真正體現(xiàn)以客戶為中心的銷售理念，它能幫助您: 企業(yè)老板

1、通過(guò)對(duì)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析,做出更加明智的決策；

2、不斷優(yōu)化企業(yè)流程，消除瓶頸，不斷提升企業(yè)效率。銷售總監(jiān)

1、準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和掌控銷售及費(fèi)用情況，運(yùn)籌帷幄，決勝千里；

2、隨時(shí)了解重點(diǎn)客戶、重要項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)，做到胸有成竹。銷售經(jīng)理：

1、隨時(shí)了解下屬工作的具體情況，做到心中有數(shù)；

2、及時(shí)對(duì)屬下每月、每周、每天、每個(gè)項(xiàng)目工作進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。銷售人員：

1、動(dòng)態(tài)評(píng)估客戶及項(xiàng)目?jī)r(jià)值，協(xié)同辦公，提高項(xiàng)目成功率；

2、銷售秘書(shū)幫助您更加合理安排每月、每周、每天工作，做到要事優(yōu)先，避免疏漏。

服務(wù)人員：

1、提高客戶響應(yīng)速度，準(zhǔn)確了解客戶及問(wèn)題詳細(xì)情況，做到有的放矢；

2、通過(guò)協(xié)同辦公和知識(shí)庫(kù)，做到資源共享，不斷提升服務(wù)水平。市場(chǎng)人員：

1、及時(shí)發(fā)布相關(guān)市場(chǎng)信息；

2、動(dòng)態(tài)掌控和評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的效果。

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倉(cāng)儲(chǔ)人員：

1、隨時(shí)了解產(chǎn)品及庫(kù)存的最新?tīng)顩r；

2、動(dòng)態(tài)追蹤在途貨物的發(fā)運(yùn)情況。財(cái)務(wù)人員：

1、加強(qiáng)應(yīng)收、應(yīng)付管理，提高企業(yè)資金效率；

2、規(guī)范借支、費(fèi)用管理，為企業(yè)做好開(kāi)源節(jié)流工作。??

隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算的普及，就像淘寶和百度利用了信息改變我們生活和工作方式一樣，361 CRM正在利用互聯(lián)網(wǎng)改變著企業(yè)的商業(yè)運(yùn)作模式。它比辦公室中使用的任何應(yīng)用程序都更像淘寶網(wǎng)，您無(wú)需經(jīng)歷痛苦而昂貴的軟件實(shí)施過(guò)程，無(wú)論何時(shí)何地您都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)使用361CRM系統(tǒng)。由于它簡(jiǎn)單易用您可以輕而易舉的通過(guò)在線方式完成所需的培訓(xùn)。您更無(wú)需操心升級(jí)、備份、安全等問(wèn)題，所有這些都將由我們專業(yè)的團(tuán)隊(duì)為您解決后顧之憂。領(lǐng)先的技術(shù)架構(gòu)更是保障了您可以輕松配置所需要的業(yè)務(wù)應(yīng)用程序和工作流程，輕松打造專屬于您的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

在全球信息產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展的二十一世紀(jì)，中科軟科技愿以一流的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、真 誠(chéng)的服務(wù)，不斷努力發(fā)展，厚積薄發(fā)，力爭(zhēng)成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力和知名度的世界軟件百?gòu)?qiáng)企業(yè)。無(wú)論您的企業(yè)規(guī)模如何，選擇中科軟客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都將是您明智的選擇。

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主要功能

361CRM集市場(chǎng)管理、客戶管理、項(xiàng)目管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理、服務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理于一體，涵蓋銷售全過(guò)程的人、財(cái)、物管理。通過(guò)審批流、工作流將市場(chǎng)、銷售、采購(gòu)、庫(kù)管、財(cái)務(wù)人員緊密地聯(lián)系起來(lái)，共同服務(wù)于我們的客戶。多達(dá)200多種的管理報(bào)告、統(tǒng)計(jì)報(bào)告、Top N報(bào)告和同比、環(huán)比報(bào)告，更是為銷售及銷售管理人員提供了足夠的信息去應(yīng)對(duì)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，贏得市場(chǎng)。

我們深知細(xì)節(jié)決定成敗，361CRM更是吸收了全球最聰明信息主管的集體智慧，吸收了中科軟數(shù)千名銷售人員多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，吸收了中國(guó)科學(xué)院在云操作系統(tǒng)、云存儲(chǔ)、云計(jì)算方面的科研成果，歷時(shí)3年精心打造的銷售管理軟件精品。下面我將分模塊簡(jiǎn)單介紹下361CRM是如何幫助廣大中小企業(yè)用戶提升銷售業(yè)績(jī)的。

首頁(yè)

首頁(yè)是你日常需要關(guān)注信息的集中展示平臺(tái)，相當(dāng)于你的銷售助理。首頁(yè)由待辦事項(xiàng)、工作報(bào)告、審批中心、工作績(jī)效、工作通知、應(yīng)收/應(yīng)付款、重點(diǎn)項(xiàng)目、項(xiàng)目階段停留和公告九個(gè)部分組成。通過(guò)它您可以隨時(shí)了解銷售任務(wù)的完成進(jìn)度，把工作重點(diǎn)放在重點(diǎn)項(xiàng)目上，了解各項(xiàng)目進(jìn)展是否符合預(yù)期，您還可以了解應(yīng)收、應(yīng)付款及各類審批的進(jìn)展情況，哪些工作等著你進(jìn)行處理，公司市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷售等方面有哪些最新的信息，可以隨時(shí)提醒您近期有哪些重要的待辦事項(xiàng)要執(zhí)行，還可以幫助您快速創(chuàng)建日、周、月報(bào)，隨時(shí)尋求領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你近期工作的指導(dǎo)建議。

首頁(yè)（上）

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首頁(yè)（下）

這里我想著重介紹下工作報(bào)告。361CRM幫助銷售人員擺脫了在日、周、月報(bào)中反復(fù)記流水帳的煩惱，所有期間歷史數(shù)據(jù)不管是待辦事項(xiàng)、新增客戶、新增項(xiàng)目、項(xiàng)目階段新進(jìn)展、新簽合同、期間回款和費(fèi)用報(bào)銷情況都將作為參考數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成。銷售人員可以把焦點(diǎn)聚集在下一階段的工作目標(biāo)的安排和對(duì)本階段工作總結(jié)反思上，聚焦在領(lǐng)導(dǎo)對(duì)您目前工作的建議上，從而使報(bào)告不再成為負(fù)擔(dān)，而成為您不斷總結(jié)、不斷提升銷售能力的好幫手。/ 26

五月月報(bào)

市場(chǎng)

市場(chǎng)模塊主要是幫助市場(chǎng)人員及時(shí)發(fā)布各種市場(chǎng)活動(dòng)信息同時(shí)評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果。市場(chǎng)模塊由市場(chǎng)活動(dòng)、群發(fā)郵件和群發(fā)短信三個(gè)子模塊構(gòu)成?？梢詭椭髽I(yè)有效拓展客戶群體，為客戶及潛在客戶提供產(chǎn)品及市場(chǎng)方面的最新信息，不斷為企業(yè)創(chuàng)造新的商機(jī)。

市場(chǎng)活動(dòng)列表頁(yè)

如何評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)的效果計(jì)算市場(chǎng)投入的投資回報(bào)率對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都將是十分困難的事情，361CRM通過(guò)客戶來(lái)源、項(xiàng)目來(lái)源的聯(lián)動(dòng)，利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)挖掘和報(bào)表引擎，可以幫助企業(yè)有效地評(píng)估各市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)了多少的客戶、項(xiàng)目機(jī)會(huì)、回款等，從而幫助企業(yè)確認(rèn)哪些市場(chǎng)活動(dòng)更有效，哪些市場(chǎng)投入能取得好的投資回報(bào)率。

客戶

客戶模塊由客戶、聯(lián)系人、客戶池、客戶合并和客戶分配記錄五個(gè)子模塊組成，能幫助企業(yè)按客戶類型、區(qū)域、行業(yè)、規(guī)模、來(lái)源、關(guān)系類別、負(fù)責(zé)人、客戶價(jià)值等對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，同時(shí)可以對(duì)客戶進(jìn)行合并、分配、共享等操作。

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客戶表單（上）

客戶表單（下）

客戶表單的其他相關(guān)信息記錄了該客戶的所有聯(lián)系人、收/付款、開(kāi)/收票、收/發(fā)貨等信息。往來(lái)歷史記錄記錄了客戶信息更新歷史、歷史待辦事項(xiàng)、歷史項(xiàng)目機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)歷史、合同歷史、出/入庫(kù)歷史、開(kāi)/收票歷史、已收/已付款、應(yīng)收/應(yīng)付歷史、服務(wù)歷史、群發(fā)郵件/短信歷史、費(fèi)用報(bào)銷歷史等。客戶信息摘要更是可以一目了然地清楚該客戶項(xiàng)目機(jī)會(huì)的數(shù)量和金額、合同的數(shù)量和金額、出/入庫(kù)貨物總額、已收/已付總額、7 / 26

應(yīng)收/應(yīng)付總額、費(fèi)用報(bào)銷總額、服務(wù)次數(shù)、待辦事項(xiàng)總數(shù)等?？蛻舴e分可以準(zhǔn)確計(jì)算每個(gè)客戶對(duì)本企業(yè)的貢獻(xiàn)。所有這些都是為了幫助銷售人員全方位了解客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，更好地挖掘商機(jī)，提高客戶滿意度。

銷售

銷售模塊由項(xiàng)目機(jī)會(huì)、報(bào)價(jià)單、銷售合同和采購(gòu)合同四個(gè)子模塊組成，可以幫助企業(yè)更好地把握項(xiàng)目機(jī)會(huì)，提供項(xiàng)目簽單率，同時(shí)對(duì)報(bào)價(jià)和合同進(jìn)行有效的控制和管理。

項(xiàng)目機(jī)會(huì)（上）

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項(xiàng)目機(jī)會(huì)（下）

項(xiàng)目機(jī)會(huì)的決策鏈管理，可以幫助企業(yè)更好地了解客戶的項(xiàng)目參與者及其所扮演的角色以及目前對(duì)我們的態(tài)度。項(xiàng)目進(jìn)度管理的項(xiàng)目階段、項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目現(xiàn)值可以幫助我們準(zhǔn)確評(píng)估每個(gè)項(xiàng)目當(dāng)前的進(jìn)度以及價(jià)值。項(xiàng)目跟進(jìn)歷史完整記錄了我們對(duì)該項(xiàng)目做過(guò)哪些工作、領(lǐng)導(dǎo)給出了哪些指示和建議、報(bào)價(jià)的歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析、項(xiàng)目階段歷史和分配記錄。項(xiàng)目信息摘要記錄了該客戶的積分、預(yù)計(jì)成交日期、預(yù)計(jì)成交金額、項(xiàng)目階段、階段狀況、階段停留時(shí)間、項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目現(xiàn)值。從而幫助我們更好地掌控項(xiàng)目進(jìn)度。

項(xiàng)目機(jī)會(huì)的銷售漏斗可以分時(shí)間段、分項(xiàng)目階段、分項(xiàng)目狀態(tài)地了解公司、部門及每個(gè)銷售人員手頭項(xiàng)目的總體情況，各階段項(xiàng)目的數(shù)量、金額及占總體的百分比，幫助我們更加準(zhǔn)確地進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，預(yù)知能否完成銷售任務(wù)，以及銷售任務(wù)的完成將來(lái)源于對(duì)哪些項(xiàng)目機(jī)會(huì)更好地掌控。

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銷售合同（上）

銷售合同（下）

銷售合同完整記錄了銷售明細(xì)、預(yù)計(jì)收款的期數(shù)、日期及每期的金額。合同執(zhí)行記錄準(zhǔn)確記錄了該合同項(xiàng)下報(bào)價(jià)歷史、出庫(kù)歷史、回款歷史、應(yīng)收款余額、開(kāi)票歷史、退貨歷史、退款歷史和服務(wù)記錄。信息摘要記錄了客戶積分、項(xiàng)目簡(jiǎn)稱、合同簽署日期、預(yù)計(jì)發(fā)貨日期、合同金額、已發(fā)金額、回款金額、應(yīng)收款余額和開(kāi)票金額，從而幫助我們及客戶更好地履行合同。

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? 產(chǎn)品

產(chǎn)品模塊由產(chǎn)品和價(jià)格策略兩個(gè)子模塊組成?？梢詭椭髽I(yè)分多級(jí)管理成百上千的產(chǎn)品。

產(chǎn)品列表頁(yè)

產(chǎn)品表單的庫(kù)存警戒設(shè)置保證了庫(kù)存低于指定數(shù)量時(shí)將自動(dòng)通知銷售、采購(gòu)的相關(guān)人員。其他相關(guān)信息更能實(shí)時(shí)顯示該產(chǎn)品所有供應(yīng)商、關(guān)注該產(chǎn)品及購(gòu)買過(guò)該產(chǎn)品的客戶。產(chǎn)品庫(kù)存信息能實(shí)時(shí)顯示各倉(cāng)庫(kù)中該產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量。

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價(jià)格策略表單

價(jià)格策略表單能設(shè)定價(jià)格級(jí)數(shù)及各級(jí)價(jià)格對(duì)應(yīng)的銷售人員，從而對(duì)報(bào)價(jià)單及合同價(jià)格進(jìn)行有效控制。系統(tǒng)更可以根據(jù)初始化成本/數(shù)量及每次采購(gòu)的數(shù)量/成本實(shí)時(shí)自動(dòng)計(jì)算每個(gè)產(chǎn)品的平均成本價(jià)，從而為價(jià)格策略的制定和調(diào)整提供依據(jù)。

庫(kù)存

361CRM實(shí)際上也是一套非常不錯(cuò)的進(jìn)銷存管理軟件，涵蓋進(jìn)銷存管理軟件的所有功能。其庫(kù)存模塊由當(dāng)前庫(kù)存、倉(cāng)庫(kù)列表、倉(cāng)庫(kù)初始化、盤點(diǎn)、庫(kù)間調(diào)撥、采購(gòu)入庫(kù)、退貨入庫(kù)、借領(lǐng)入庫(kù)、銷售出庫(kù)和流水九個(gè)子模塊組成，能很好滿足企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、配件、辦公用品、禮品等的出入庫(kù)管理。完善的審批流和工作流，在保障及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)貨的同時(shí)，也保障了企業(yè)對(duì)產(chǎn)品和物品的有效控制。

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銷售出庫(kù)表單

銷售出庫(kù)表單的發(fā)貨明細(xì)能實(shí)時(shí)讀取所選擇倉(cāng)庫(kù)相應(yīng)貨物的庫(kù)存信息，可實(shí)現(xiàn)對(duì)同一合同項(xiàng)下分批發(fā)貨的多次審批，也滿足了同一審批項(xiàng)下多次發(fā)貨的需求。發(fā)貨歷史信息更是準(zhǔn)確記錄了每次發(fā)貨的產(chǎn)品、數(shù)量、發(fā)貨方式、物流公司、單號(hào)、查詢地址、簽收日期、簽收人等信息，確保庫(kù)管和銷售人員能隨時(shí)掌握和追蹤貨物的準(zhǔn)確信息，保障了合同的有效執(zhí)行。

服務(wù)

服務(wù)模塊由服務(wù)工單、呼叫中心和知識(shí)庫(kù)三個(gè)子模塊構(gòu)成。服務(wù)工單能通過(guò)分配和共享組成臨時(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)于我們的客戶。分配和服務(wù)記錄更是能完整記錄整個(gè)服務(wù)和問(wèn)題的處理過(guò)程。創(chuàng)建服務(wù)收費(fèi)明細(xì)能自動(dòng)生成相應(yīng)的應(yīng)收賬款。呼叫中心在保障客戶問(wèn)題得到及時(shí)處理的同時(shí)，也能幫助銷售人員挖掘新的商機(jī)。知識(shí)庫(kù)能實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部市場(chǎng)、銷售、庫(kù)管、技術(shù)支持、呼叫中心甚至財(cái)務(wù)人員之間的知識(shí)共享，幫助大家減少無(wú)效和重復(fù)性工作，不斷提升工作技能和工作效率。

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服務(wù)工單表單

財(cái)務(wù)

財(cái)務(wù)模塊不同于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)軟件，它主要是解決應(yīng)收款、應(yīng)付款、預(yù)付款、開(kāi)票、收票、借支、費(fèi)用報(bào)銷等與銷售相關(guān)的財(cái)務(wù)問(wèn)題，銷售人員可實(shí)時(shí)獲得自己所需要的所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，而無(wú)需不斷詢問(wèn)財(cái)務(wù)人員相關(guān)數(shù)據(jù)情況。銷售管理人員也無(wú)需等待從每月財(cái)務(wù)報(bào)表中去尋找和挖掘?qū)ψ约河杏玫臄?shù)據(jù)。我們的財(cái)務(wù)管理模塊更好、更實(shí)時(shí)地滿足了銷售人員對(duì)所需財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的需求。財(cái)務(wù)模塊由賬戶列表、應(yīng)收款、應(yīng)付款、退款申請(qǐng)、開(kāi)票管理、收票管理、借支管理、費(fèi)用報(bào)銷、工資管理、記賬管理和看帳十一個(gè)子模塊構(gòu)成，其中的電子賬本很好地滿足了企業(yè)對(duì)現(xiàn)金和公、私賬號(hào)的管理需求。

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應(yīng)收款表單

應(yīng)收款表單將根據(jù)合同簽署時(shí)的收款計(jì)劃自動(dòng)、定時(shí)生成，該表單完整記錄了客戶名稱、合同號(hào)、應(yīng)收款期數(shù)、金額、計(jì)劃收款日期、開(kāi)票金額、開(kāi)票日期等信息?；乜钣涗泴?shí)時(shí)記錄了每筆回款的日期和金額。并能通過(guò)快速記賬將每筆收款自動(dòng)記錄到電子賬本中。

報(bào)表

361CRM的報(bào)表模塊必需得大書(shū)特書(shū)一下，愚以為沒(méi)有CRM，客戶、項(xiàng)目可以用腦子、用筆記，審批流、工作流可以打電話、發(fā)郵件請(qǐng)示，但是沒(méi)有報(bào)表系統(tǒng)，您就無(wú)法享受到如下將要介紹到的361CRM報(bào)表系統(tǒng)給您帶來(lái)各種便利，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷售戰(zhàn)略及戰(zhàn)略執(zhí)行中存在的各種問(wèn)題，無(wú)法帶領(lǐng)您的團(tuán)隊(duì)取得驕人的銷售業(yè)績(jī)。

361CRM報(bào)表模塊由管理報(bào)告、TopN報(bào)表、同比環(huán)比報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表四個(gè)子模塊構(gòu)成。下面我將分別介紹下各報(bào)表系統(tǒng)的客戶價(jià)值所在。

管理報(bào)告

管理報(bào)告主要是幫助銷售及各級(jí)管理人員從銷售、采購(gòu)、客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品五個(gè)層面詳細(xì)了解銷售工作的進(jìn)展情況，幫助各級(jí)管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，消除瓶頸，調(diào)整策略，以保障銷售工作的順利開(kāi)展。

其中銷售部分包括：

銷售目標(biāo)——公司、部門及個(gè)人的財(cái)年、季、月的合同、回款、費(fèi)用三項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)； 年度銷售匯總表——公司、部門及個(gè)人本財(cái)年的合同、回款、費(fèi)用情況，反應(yīng)實(shí)際完成與期間任務(wù)及年度任務(wù)的百分比；

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銷售綜合匯總表——公司、部門及個(gè)人本財(cái)年簽署的合同數(shù)和金額、跟進(jìn)的項(xiàng)目數(shù)和金額、回款額、應(yīng)收款余額、銷售毛利、費(fèi)用、總客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、待辦事項(xiàng)數(shù)和服務(wù)工單數(shù)等能夠反應(yīng)銷售情況的指標(biāo)。

銷售績(jī)效——公司、部門及個(gè)人每月的合同、回款、費(fèi)用的實(shí)際完成情況與任務(wù)的百分比；

銷售/合同（毛利率）明細(xì)表——公司、部門及個(gè)人的年、季、月按銷售分合同顯示每個(gè)合同的客戶、簽署日期、合同金額、已回款金額、已發(fā)貨金額、開(kāi)票金額、合同毛利、合同毛利率等信息，從而對(duì)每個(gè)銷售人員、每個(gè)合同的回款、毛利等有一個(gè)清晰的了解；

銷售/回款（毛利率）明細(xì)表——公司、部門及個(gè)人的年、季、月按銷售人員分回款顯示每筆回款的回款日期、客戶、合同名稱、回款金額、回款毛利、回款毛利率等信息，從而對(duì)每個(gè)銷售人員每筆回款的毛利以及該銷售目前對(duì)公司總體利潤(rùn)的貢獻(xiàn)有一個(gè)清晰的了解；

銷售應(yīng)收款余額明細(xì)表——準(zhǔn)確反應(yīng)每個(gè)銷售在指定期間內(nèi)每筆應(yīng)收款余額的合同預(yù)計(jì)收款日期和當(dāng)前逾期天數(shù)，督促銷售及時(shí)回收貨款，減少資金占用，降低壞賬可能。

采購(gòu)部分包括：采購(gòu)綜合匯總表、采購(gòu)/合同明細(xì)表、采購(gòu)/已付款明細(xì)表、采購(gòu)應(yīng)付款余額明細(xì)表。

客戶部分包括：客戶綜合匯總表、客戶/合同（毛利率）明細(xì)表、客戶/已付款（毛利率）明細(xì)表、客戶/費(fèi)用明細(xì)表、客戶/應(yīng)收款余額明細(xì)表。

供應(yīng)商部分包括供應(yīng)商綜合匯總表、供應(yīng)商/合同明細(xì)表、供應(yīng)商/已付款明細(xì)表、供應(yīng)商應(yīng)付款余額明細(xì)表。

產(chǎn)品部分包括產(chǎn)品庫(kù)存資產(chǎn)表、產(chǎn)品/合同（毛利率）明細(xì)表、產(chǎn)品/已發(fā)貨（毛利率）明細(xì)表、銷售/產(chǎn)品/合同明細(xì)表、客戶/產(chǎn)品/合同明細(xì)表、產(chǎn)品/銷售/客戶/合同明細(xì)表、產(chǎn)品/供應(yīng)/供應(yīng)商/合同明細(xì)表、供應(yīng)商/產(chǎn)品/合同明細(xì)表、采購(gòu)/產(chǎn)品/合同明細(xì)表。

TOP N報(bào)表

想必大家都熟悉二八定律，即在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數(shù)，而不重要的因子則占多數(shù)，因此只要能控制具有重要性的少數(shù)因子即能控制全局，因此又稱二八法則。運(yùn)用到銷售中即80%的銷售額源自20%的客戶、80%的利潤(rùn)源自20%的銷售、80%的銷量源自20%的產(chǎn)品等等。361CRM的Top N報(bào)表就是為了幫助企業(yè)挖掘并更好地控制具有重要性的少數(shù)因子，真正做到要事優(yōu)先，從而提高銷售效率，創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績(jī)。

361CRM的Top N報(bào)告包括銷售、采購(gòu)、客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品五個(gè)部分，其中銷售包括合同數(shù)、合同額、回款額、費(fèi)用報(bào)銷、合同毛利、回款毛利、應(yīng)收款余額、客戶積分、客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)數(shù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)金額、待辦事項(xiàng)數(shù)。采購(gòu)包括采購(gòu)合同數(shù)、合同額、已付款金額、應(yīng)付款余額、供應(yīng)商數(shù)、新增供應(yīng)商數(shù)?？蛻舭蛻舴e

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分、合同額、已付款額、客戶費(fèi)用、合同毛利、已付款毛利、服務(wù)次數(shù)、待辦事項(xiàng)數(shù)。供應(yīng)商包括合同數(shù)、合同額、已付款額、應(yīng)付款余額。產(chǎn)品包括合同數(shù)、合同額、已發(fā)貨產(chǎn)品數(shù)、已發(fā)貨產(chǎn)品額、合同毛利、合同毛利率、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利率、采購(gòu)額、采購(gòu)數(shù)量。通過(guò)這些報(bào)告，相信您一定能找到對(duì)您最有用的20%報(bào)告，用好它一定能使您的企業(yè)受益匪淺。

同比/環(huán)比報(bào)告

“CPI同比漲3.4% 房租環(huán)比停漲”，想必大家經(jīng)常從報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)上看到類似的消息，由此可見(jiàn)同比、環(huán)比在統(tǒng)計(jì)分析中意義重大。361CRM的同比、環(huán)比報(bào)告，將幫助您更加清楚地了解和判斷各種運(yùn)行趨勢(shì)，從而保障企業(yè)始終沿著正確的方向前進(jìn)。361CRM的同比報(bào)告包括本年與去年、本季與上季、本月與上月、本周與上周的不同時(shí)間單位的增長(zhǎng)值、同比、同比增長(zhǎng)率。環(huán)比報(bào)告包括指定時(shí)間范圍內(nèi)的不同時(shí)間單位的增長(zhǎng)值、環(huán)比、環(huán)比增長(zhǎng)率。同比、環(huán)比報(bào)告都包括銷售、采購(gòu)、客戶產(chǎn)品四個(gè)部分。其中銷售包括合同數(shù)、合同額、回款額、費(fèi)用、合同毛利、回款毛利、應(yīng)收款余額、項(xiàng)目機(jī)會(huì)數(shù)、項(xiàng)目機(jī)會(huì)額、待辦事項(xiàng)數(shù)。采購(gòu)包括合同數(shù)、合同額、已付款金額、未付款余額、供應(yīng)商數(shù)、新增供應(yīng)商數(shù)?？蛻舭蛻舴e分、客戶數(shù)、新建客戶數(shù)、客戶費(fèi)用、服務(wù)次數(shù)。產(chǎn)品包括庫(kù)存資產(chǎn)、產(chǎn)品合同數(shù)、產(chǎn)品合同金額、已發(fā)貨產(chǎn)品數(shù)、已發(fā)貨產(chǎn)品額、產(chǎn)品合同毛利、產(chǎn)品合同毛利率、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利、已發(fā)貨產(chǎn)品毛利率。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

361CRM的每個(gè)子模塊都有十分完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，它將每個(gè)子模塊的所有關(guān)鍵因子進(jìn)行排列、組合，通過(guò)直觀的圖形、圖表展現(xiàn)出來(lái)。配合我們功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘引擎，您可以十分方便地找到任何您想要看到的統(tǒng)計(jì)、分析數(shù)據(jù)，并從中尋找到有用的信息，幫助您改進(jìn)今后的工作。

這里我只簡(jiǎn)單介紹下客戶子模塊的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從而幫助您對(duì)我們的統(tǒng)計(jì)報(bào)表有一個(gè)初步的了解?？蛻舴治鰣D表的X軸包括負(fù)責(zé)人、創(chuàng)建月度、客戶來(lái)源、客戶省份、客戶城市、員工規(guī)模、客戶行業(yè)、客戶類型、關(guān)系類別、未更新天數(shù)，您可以選擇其中的任意一個(gè)或二個(gè)作為數(shù)據(jù)源，Y軸包括客戶數(shù)和積分，你可以選擇其中一項(xiàng)與X軸的選項(xiàng)自動(dòng)生成相應(yīng)的圖形、圖表。您還可以再選擇指定的負(fù)責(zé)人、所屬行業(yè)、客戶來(lái)源、客戶省份、客戶城市、員工規(guī)模、創(chuàng)建日期、客戶類型、未更新天數(shù)、關(guān)系類別中的一個(gè)或幾個(gè)組合條件對(duì)生成的圖形、圖表進(jìn)行挖掘，找到您感興趣的數(shù)據(jù)組合。

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產(chǎn)品特色

一、經(jīng)驗(yàn)與理念的融合361CRM將眾多營(yíng)銷專家數(shù)十年的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代化的營(yíng)銷理念有機(jī)的融合在一起，樹(shù)立以客戶為中心的管理思想，重在銷售和服務(wù)過(guò)程中與客戶的關(guān)系維護(hù)。幫助企業(yè)優(yōu)化銷售過(guò)程，管理銷售團(tuán)隊(duì)，提升銷售業(yè)績(jī)。充分利用互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利，使用戶能像使用新浪、淘寶那樣，輕松實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的市場(chǎng)管理、銷售管理、采購(gòu)管理、服務(wù)管理、庫(kù)存管理和財(cái)務(wù)管理。

以客戶為中心

“以客戶為中心”，不是一句空洞的口號(hào)，而是富有哲理的經(jīng)營(yíng)理念。反映在企業(yè)當(dāng)中，就是所有的業(yè)務(wù)過(guò)程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶獲得客戶價(jià)值是客戶滿意、客戶忠誠(chéng)的根本理由。

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的出現(xiàn)帶來(lái)了市場(chǎng)營(yíng)銷模式由傳統(tǒng)的4P（product, price, place, promotion）到4C（customer, cost, convenience, communication）的轉(zhuǎn)變。這種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變包含了兩層含義：

一、企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)從內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了客戶；

二、企業(yè)關(guān)注客戶是基于客戶價(jià)值的。

市場(chǎng)人員能根據(jù)區(qū)域、行業(yè)、客戶的具體情況制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略； 銷售人員能更好維護(hù)客戶關(guān)系，準(zhǔn)確把握項(xiàng)目決策的關(guān)鍵點(diǎn)； 采購(gòu)人員能隨時(shí)根據(jù)庫(kù)存和銷售預(yù)測(cè)制定采購(gòu)計(jì)劃；

庫(kù)管和服務(wù)人員能根據(jù)合同/訂單提供準(zhǔn)確到位的產(chǎn)品和服務(wù)； 財(cái)務(wù)人員能根據(jù)應(yīng)收、應(yīng)付的歷史記錄，決定放款額度。協(xié)同辦公

361CRM通過(guò)銷售這條主線將市場(chǎng)、銷售、采購(gòu)、服務(wù)、庫(kù)管、財(cái)務(wù)部門有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將以往分散各處的知識(shí)資源集中管理，在企業(yè)內(nèi)部沉淀、積累、分享，有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的信息和資源共享。將客戶管理的所有功能全部整合在一個(gè)平臺(tái)中，信息一次錄入，即可全面應(yīng)用，各個(gè)功能系統(tǒng)間互相關(guān)聯(lián)，全程無(wú)縫管理，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作納入到統(tǒng)一的管理中，真正實(shí)現(xiàn)全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總，智能化管理，一體化操作的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理。

最佳總體擁有成本

361CRM使戶可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)用最小的代價(jià)分享最先進(jìn)的管理理念和最佳管理實(shí)踐。

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無(wú)軟件選型風(fēng)險(xiǎn)。只有當(dāng)您試用后真正認(rèn)為361CRM符合您企業(yè)的需求后，才決定租用361CRM服務(wù)，您還可以在租用服務(wù)期滿后決定是否續(xù)租我們的服務(wù)。讓您真正買得放心、用得放心，解除了企業(yè)購(gòu)買傳統(tǒng)軟件的選型及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。

無(wú)大量投入風(fēng)險(xiǎn)。361CRM采用月租的方式，無(wú)需一次投入昂貴的軟、硬件，無(wú)需支付后續(xù)的軟件升級(jí)維護(hù)費(fèi)，企業(yè)無(wú)需專門招聘專業(yè)的ＩＴ人員維護(hù)361CRM，所有這一切，中科軟作為35CRM的服務(wù)提供商，全部幫您輕松搞定，將您上CRM系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)降致最低。

無(wú)后期維護(hù)負(fù)擔(dān)。361CRM采用SAAS模式，所有的軟、硬件維護(hù)、備份、升級(jí)都由服務(wù)商免費(fèi)提供，使用者沒(méi)有后期維護(hù)升級(jí)的煩惱。使企業(yè)可以將資源更多地致力于公司的核心業(yè)務(wù)上，讓361CRM更好地為企業(yè)管理、溝通、決策提供服務(wù)。

二、功能與易用的平衡

361CRM涵蓋客戶管理全過(guò)程，將市場(chǎng)、銷售、采購(gòu)、服務(wù)、庫(kù)管、財(cái)務(wù)人員有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，共同地服務(wù)于我們的客戶。我們軟件的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程中人機(jī)界面的主旨是如何讓軟件的使用過(guò)程都能像淘寶購(gòu)物一樣簡(jiǎn)單、快捷，就像淘寶、百度利用了信息改變我們生活和工作方式一樣，361CRM正在利用互聯(lián)網(wǎng)改變著客戶管理模式。

以人為本的設(shè)計(jì)理念

361CRM從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā)，以實(shí)際使用者為核心，整個(gè)平臺(tái)的設(shè)計(jì)充分融入了人性化的設(shè)計(jì)理念，特別注重功能的實(shí)用性與操作的簡(jiǎn)便性。平臺(tái)智能化管理，一體化操作，讓您的管理輕松高效，讓您的操作簡(jiǎn)單便捷。并且平臺(tái)不需后續(xù)維護(hù)，完全免去了您的維護(hù)費(fèi)用和時(shí)間，給您最完善的管理和最貼心的保障。

通用簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)風(fēng)格

361CRM遵從在功能上通用，在視覺(jué)上簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格。平臺(tái)各系統(tǒng)界面風(fēng)格相同，架構(gòu)一致，操作模式統(tǒng)一，流程清晰流暢，可以使您的操作形成慣性化模式，使用非常簡(jiǎn)單方便。平臺(tái)在界面的設(shè)計(jì)上簡(jiǎn)約大方，但卻不失高貴與深遠(yuǎn)，可以讓您自然而清楚的找到您需要的各項(xiàng)功能。

即租即用的使用方式

在線租用的商務(wù)模式，使用戶能夠十分方便的通過(guò)瀏覽器或手機(jī)隨時(shí)隨地享受在線軟件帶來(lái)的快捷和便利。用戶無(wú)需采購(gòu)任何軟件、硬件，無(wú)需經(jīng)歷令人頭痛的軟件安裝和調(diào)試過(guò)程，無(wú)需操心軟件的維護(hù)和升級(jí)，無(wú)需擔(dān)心數(shù)據(jù)的安全和備份。對(duì)于用戶而言只需要關(guān)心使用，其他的事情都交給專業(yè)廠商來(lái)辦就可以了。怎么說(shuō)呢？這就是科技發(fā)展的歷史潮流，讓您更方便，更省心地享受專業(yè)服務(wù)。

一體化操作的設(shè)計(jì)核心

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從根本上解決了各個(gè)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)不兼容的問(wèn)題，避免了用戶在使用過(guò)程中多系統(tǒng)間切換、多次錄入數(shù)據(jù)的繁瑣，將企業(yè)管理的所有功能全部整合在一個(gè)平臺(tái)中，信息一次錄入，即可全面應(yīng)用，各個(gè)功能系統(tǒng)間互相關(guān)聯(lián)，全程無(wú)縫管理，使整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作納入到統(tǒng)一的管理中，真正實(shí)現(xiàn)全程實(shí)時(shí)監(jiān)控，數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)匯總，智能化管理，一體化操作的現(xiàn)代企業(yè)信息化管理。

三、強(qiáng)勁的數(shù)據(jù)挖掘引擎

CRM使用過(guò)程中將錄入和生成大量的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行適時(shí)和深層次的分析，能幫助企業(yè)從繁雜的數(shù)據(jù)中找出真正有價(jià)值的信息知識(shí)，提高企業(yè)對(duì)客戶了解程度。在增加新客戶的同時(shí)，減少老客戶的流失；尋找大客戶；對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性銷售；降低銷售成本。同時(shí)為銷售決策提供依據(jù)，及時(shí)快速地發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

361CRM充分利用決策樹(shù)法、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法、聚類方法、模糊集合方法、可視化技術(shù)等，為用戶快速、準(zhǔn)確地提供所需數(shù)據(jù)。

泛搜索引擎

源自Google的泛搜索引擎，能高效地從全網(wǎng)數(shù)據(jù)中尋找到所需的相關(guān)信息。361CRM的泛搜索技術(shù)是將全球領(lǐng)先的技術(shù)運(yùn)用到 國(guó)產(chǎn)軟件的典范。

搜索功能

精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)鉆取功能

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能從數(shù)據(jù)段中的數(shù)據(jù)條件快速鉆取所需數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)段組合鉆取及自定義條件組合鉆取，很好地滿足了用戶隨時(shí)查找所需數(shù)據(jù)的需求。

超越需求的報(bào)表、報(bào)告功能

鼠標(biāo)輕點(diǎn)就能快速、自動(dòng)生出用戶各部門、各級(jí)管理人員所需的報(bào)表、報(bào)告。強(qiáng)大的跨模塊數(shù)據(jù)挖掘引擎，完美的報(bào)表、報(bào)告設(shè)計(jì)方案，真正做到了只怕想不到，不怕做不到，為用戶的管理和決策提供強(qiáng)有力的數(shù)字依據(jù)。

四、隨需而變的客戶定制

361CRM是一個(gè)完整的應(yīng)用開(kāi)發(fā)平臺(tái)，不同行業(yè)、不同應(yīng)用客戶可根據(jù)需要自定制應(yīng)用程序。用戶可直接在互聯(lián)網(wǎng)上創(chuàng)建和運(yùn)行新的應(yīng)用程序而無(wú)需安裝任何輔助軟件。其設(shè)計(jì)思路源于使數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序處在企業(yè)應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)的核心。361CRM將數(shù)據(jù)庫(kù)、系統(tǒng)集成、邏輯應(yīng)用以及用戶界面整合在一起，并成功應(yīng)用到實(shí)際業(yè)務(wù)流程中，這與用傳統(tǒng)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)發(fā)，如.NET、Java等開(kāi)發(fā)出來(lái)的應(yīng)用一樣。開(kāi)放的API接口更可兼容企業(yè)現(xiàn)有的局域網(wǎng)的各種應(yīng)用程序，從而實(shí)現(xiàn)了一體化的操作。

自定義模塊和數(shù)據(jù)

用戶可以自行添加模塊、不同類型字段，修改字段內(nèi)容，調(diào)整字段布局以及確定將哪些字段設(shè)置為必填項(xiàng)。用戶還可以創(chuàng)建數(shù)據(jù)對(duì)象間的關(guān)聯(lián)，指定數(shù)據(jù)校證規(guī)則，使用運(yùn)算規(guī)則來(lái)獲得新的邏輯數(shù)值，自動(dòng)審核數(shù)據(jù)庫(kù)變動(dòng)，并將這些內(nèi)容應(yīng)用到相關(guān)的應(yīng)用程序中。

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模塊設(shè)置界面

自定義數(shù)據(jù)項(xiàng)

其它應(yīng)用程序集成

企業(yè)各自的應(yīng)用程序都將被安裝到361CRM的包括多種數(shù)據(jù)來(lái)源和應(yīng)用程序的現(xiàn)有環(huán)境中。361CRM可十分方便地將其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成到現(xiàn)有的環(huán)境中，所有應(yīng)用程序都能隨時(shí)地訪問(wèn)存儲(chǔ)在361CRM中的數(shù)據(jù)，361CRM采用混合技術(shù)搭建，其開(kāi)放式的API接口可實(shí)現(xiàn)不同功能模塊及與不同的外部應(yīng)用的無(wú)縫集成。

自定義工作流

361CRM可隨意創(chuàng)建工作流來(lái)滿足公司獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程和需求。361CRM工作流引擎提供共通的、可重復(fù)使用流程組件，如新建任務(wù)，刪除任務(wù)等。

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審批流編輯器

工作流列表

通過(guò)361CRM提供的按需編程開(kāi)發(fā)包，用戶可十分方便地來(lái)擴(kuò)展自己所需的應(yīng)用程序，就像數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)程序，可以被用來(lái)構(gòu)建觸發(fā)器從而自動(dòng)執(zhí)行對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)操作的響應(yīng)，甚至可以訪問(wèn)和調(diào)用外部web 服務(wù)。

自定義角色

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用戶可根據(jù)自身的組織結(jié)構(gòu)十分方便地創(chuàng)建組織結(jié)構(gòu)樹(shù)，并可十分方便地定義每個(gè)崗位能看到的內(nèi)容和可進(jìn)行的操作，將所有員工與不同的部門、崗位一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，每個(gè)員工的上下級(jí)關(guān)系和權(quán)限都已明確。這樣所有員工就能在361CRM平臺(tái)下各行其是、各負(fù)其責(zé)。

部門設(shè)置界面

崗位權(quán)限設(shè)置界面

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用戶設(shè)置界面

五、銀行級(jí)的數(shù)據(jù)安全

對(duì)于任何一家企業(yè)，客戶資料和銷售信息都是絕密級(jí)的信息，361CRM作為這些信息的載體和管理平臺(tái)，信息安全是重中之重。361為客戶設(shè)立了6大安全機(jī)制，確保您系統(tǒng)內(nèi)的資料不會(huì)丟失、泄漏。

1、權(quán)限管理：對(duì)系統(tǒng)顯示信息和操作權(quán)限嚴(yán)格管理，每個(gè)人只能看到管理者能讓他看到的信息，是確保系統(tǒng)資料不泄漏的第一步。

2、IP鎖：限制訪問(wèn)系統(tǒng)的IP，就像一扇門，有鑰匙的人才能進(jìn)去，通過(guò)控制IP，就控制了開(kāi)門的鑰匙，讓有鑰匙的人才能進(jìn)入我們的系統(tǒng)。

3、客戶資料鏡像備份：對(duì)客戶資料所作的任何一次修改，系統(tǒng)都記錄在案，管理員可以恢復(fù)到過(guò)去的某一鏡像點(diǎn)，從而避免客戶資料遭到誤修改或惡意修改。

4、在線備份：系統(tǒng)管理員定時(shí)為系統(tǒng)進(jìn)行在線備份，當(dāng)出現(xiàn)計(jì)算機(jī)硬件問(wèn)題后，只需回復(fù)備份數(shù)據(jù)，所有系統(tǒng)信息資料都還原了，完好如初。

5、登錄歷史：記錄所有系統(tǒng)帳號(hào)每一次登錄和離開(kāi)的時(shí)間，任何系統(tǒng)操作都有跡可尋。

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登錄日志

6、數(shù)據(jù)傳輸：數(shù)據(jù)傳輸過(guò)程中，采用目前最流行的SSL 協(xié)議技術(shù)，該技術(shù)目前別廣泛應(yīng)用到網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中，保證數(shù)據(jù)傳遞過(guò)程中不被截取信息。

強(qiáng)大的權(quán)限控制

無(wú)限多級(jí)的部門劃分，滿足企業(yè)的發(fā)展需要。各模塊數(shù)據(jù)4級(jí)數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限（本人、本部門、本部門及下級(jí)部門、全體部門）和6級(jí)數(shù)據(jù)操作權(quán)限（可讀、新建、修改、刪除、共享、分配)）進(jìn)行交叉設(shè)置，保證了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、安全。

此外針對(duì)助理、服務(wù)人員等特殊情況，361CRM還擁有字段級(jí)權(quán)限功能，即不光對(duì)整條記錄進(jìn)行權(quán)限控制，并可對(duì)每個(gè)字段讀寫(xiě)功能進(jìn)行權(quán)限控制。報(bào)表打印，數(shù)據(jù)導(dǎo)出，數(shù)據(jù)庫(kù)備份均需要系統(tǒng)授權(quán)，有效防止數(shù)據(jù)外泄。完備的角色系統(tǒng)，精確到字段級(jí)別的安全控制，以卓越的性能讓企業(yè)高枕無(wú)憂。

軟件登錄安全

帳號(hào)密碼+驗(yàn)證碼登錄、帳號(hào)連續(xù)輸入錯(cuò)誤系統(tǒng)進(jìn)入安全保護(hù)狀態(tài)、帳號(hào)密碼防竊取暗碼設(shè)計(jì)、帳號(hào)綁定計(jì)算機(jī)硬件信息、帳號(hào)分權(quán)限設(shè)置、身份驗(yàn)證鎖（可選）、數(shù)據(jù)自動(dòng)備份、加密鎖硬件保障系統(tǒng)穩(wěn)定升級(jí)、租用服務(wù)器的用戶，數(shù)據(jù)可冗余備份、機(jī)房應(yīng)急電源保障、軟件自帶回收站數(shù)據(jù)操作日志、數(shù)據(jù)加密傳輸、數(shù)字證書(shū)防范網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)、防黑客破譯程序、防木馬感染程序、物理ip地址控制、手機(jī)短信驗(yàn)證碼控制、員工在職離職狀態(tài)調(diào)整等，一切的一切都是為了讓您可以高枕無(wú)憂地把數(shù)據(jù)存放到我們的數(shù)據(jù)銀行。

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第二篇：客戶管理

習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題 1.在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）

A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值

C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值

2.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）

A.銷售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘

3.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)

A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)

B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值

C.做好客戶服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶信息

4.以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）

A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)

B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法

C.CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果

D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

5.銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員在處理客戶關(guān)系時(shí)，正確的做法是(C)。

A.在沒(méi)有預(yù)約的情況下到客戶工作單位拜訪客戶

B.在第一次拜訪客戶時(shí)一定要達(dá)到銷售產(chǎn)品的目的C.在拜訪客戶之前收集并分析客戶資料

D.在客戶拒絕自己提供的方案之后就應(yīng)當(dāng)放棄該客戶

6.商談中的大忌不包括(B)。

A.打斷別人說(shuō)話B.較多時(shí)間聆聽(tīng)對(duì)方，不輕易發(fā)言

C.抓住對(duì)方過(guò)失攻擊對(duì)方D.說(shuō)話太多

7.下列關(guān)于與客戶溝通的說(shuō)法，不正確的是(A)。

A.只有初次拜訪要有明確的目的B.拜訪之前先電話預(yù)約

C.在溝通之前制定幾個(gè)不同的溝通方案

D.對(duì)于再次拜訪的客戶，如客戶有需求，要為其制定專門的金融服務(wù)建議書(shū)

8.下列關(guān)于目標(biāo)客戶的表述中，不正確的是(C)。

A.目標(biāo)客戶是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)

B.目標(biāo)客戶指營(yíng)銷人員在市場(chǎng)細(xì)分基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的客戶群

C.企業(yè)必須能夠滿足目標(biāo)客戶的所有現(xiàn)實(shí)需求

D.選擇目標(biāo)客戶是營(yíng)銷人員開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的基本出發(fā)點(diǎn)

9.CRM 系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括（B）。

A、市場(chǎng)營(yíng)銷管理B、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C、銷售管理D、客戶服務(wù)于支持

10.企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的（B）階段。

A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期

11.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個(gè)原理指的是(B)

A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B.企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％

C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D.企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益

12.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（D）

A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶

13.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)

A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠(chéng)

C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格

14.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）

A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購(gòu)買

C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

15.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（D）

A.新客戶B.忠誠(chéng)客戶C.流失客戶D.中小商戶

16.以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）

A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.客戶狀態(tài)分析

17.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）

A.客戶滿意度B.客戶忠誠(chéng)度C.客戶狀態(tài)D.客戶成本

18.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)

19.CRM研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D）

A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴忠誠(chéng)

20.滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）

A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系

C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系

二、多項(xiàng)選擇題

1、以下說(shuō)法正確的是：(CD)

A.客戶一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者B.客戶不一定是用戶

C.企業(yè)內(nèi)的上下流程工作人員也是客戶D.客戶的下游還是客戶

2、小客戶一般占企業(yè)客戶的：(BD)

A.5%B.80%C.20%D.50%

3、有關(guān)客戶滿意度的說(shuō)法正確的是：(AB)

A.客戶滿意度是人的一種心理感受B.客戶滿意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意

C.客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異D.企業(yè)可以不惜一切讓客戶滿意

4、建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)需要的資料是：(ABCD)

A.人口統(tǒng)計(jì)資料B.行為資料

C.地址資料D.財(cái)務(wù)資料

5、以下哪些項(xiàng)目屬于營(yíng)銷部門客戶服務(wù)的工作內(nèi)容：(BCD)

A.接受顧客訂單B.接受有關(guān)貨品的修理、更換、退貨

C.處理顧客需求的改變D.控制商品或服務(wù)提供的交期及品質(zhì)

6、客戶滿意度測(cè)試的內(nèi)容包括：(ACD)

A.商品品質(zhì)B.交貨期C.品牌形象D.經(jīng)銷支援

7、企業(yè)與客戶溝通的途徑有：(ABCD)

A.通過(guò)活動(dòng)與客戶溝通B.通過(guò)廣告與客戶溝通

C.通過(guò)包裝與客戶溝通D.人員溝通

8、關(guān)于建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)說(shuō)法不正確的是：(BCD)

A.客戶的原始資料在數(shù)據(jù)庫(kù)建好后就可以不要了

B.要嚴(yán)格加強(qiáng)安全管理，建立數(shù)據(jù)庫(kù)專人管理和維護(hù)機(jī)制

C.要對(duì)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)隨時(shí)進(jìn)行更新

D.數(shù)據(jù)錄入時(shí)一定要認(rèn)真核實(shí)其真實(shí)性、準(zhǔn)確性

9、客戶一般會(huì)就哪些方面提出投訴：(ABC)

A.商品質(zhì)量B.貨物運(yùn)輸C.服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度、方式D.購(gòu)銷合同

10、關(guān)于潛在客戶的說(shuō)法正確的是：(ABD)

A.潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買需求、購(gòu)買能力及購(gòu)買權(quán)力的購(gòu)買者

B.潛在客戶數(shù)量大、分布廣

C.潛在客戶量的大小與企業(yè)未來(lái)發(fā)展規(guī)模無(wú)關(guān)

D.潛在客戶是企業(yè)的市場(chǎng)資源，也是企業(yè)的發(fā)展空間

11、一般來(lái)講，客戶、(ABCD)等這些詞之間關(guān)沒(méi)有嚴(yán)格的界限區(qū)分。

A．顧客B．消費(fèi)者C．購(gòu)買者D．用戶

12、羅伯特.德懷爾將關(guān)系演進(jìn)的一般過(guò)程分為(ACD)。

A．注意B． 交易C．深入D．信賴和解散

13、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系是(CD)。

A．競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B．朋友關(guān)系C． 利益關(guān)系D．伙伴關(guān)系

14、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的過(guò)程，實(shí)際上就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系并引導(dǎo)關(guān)系健康發(fā)展的過(guò)程。這一過(guò)程包括(BCD)。

A．客戶分級(jí)B．建立客戶關(guān)系

C．維護(hù)客戶關(guān)系D．恢復(fù)客戶關(guān)系

15、流程優(yōu)化的方法有(CD)。

A．垂直流程改造法B．水平流程改造法

C．系統(tǒng)化改造法D．全新設(shè)計(jì)法

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系需經(jīng)過(guò)(ABC)三個(gè)環(huán)節(jié)。

A．識(shí)別客戶B．選擇客戶C．開(kāi)發(fā)客戶D．客戶分級(jí)

17、按照客戶與企業(yè)關(guān)系的疏密可分為(ACD)。

A．非客戶B．潛在客戶C．現(xiàn)實(shí)客戶D．流失客戶

18、下列開(kāi)發(fā)客戶的策略哪些用了“拉”的策略(ABC)

A．樹(shù)立品牌B．招徠定價(jià)C．銷售促進(jìn)D．人員推銷

19、依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶可分為(ABCD)

A．重要客戶B．主要客戶C．普通客戶D．小客戶

20、客戶對(duì)產(chǎn)品功能需求包括(BCD)

A．產(chǎn)品品牌B．物理功能需求

C．生理功能需求D．心理功能需求

三、判斷題

1、客戶忠誠(chéng)的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關(guān)鍵條件是培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)?！?/p>

2、客戶生命周期利潤(rùn)是指客戶在生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的凈利潤(rùn)。

×

3、客戶的終生價(jià)值就等于客戶為企業(yè)帶來(lái)的總利潤(rùn)減去企業(yè)的投入成本。

×

4、企業(yè)應(yīng)采取其方便的形式隨時(shí)與客戶交流。

×

5、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建立是CRM項(xiàng)目的靈魂。

×

6、企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理中只有市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)部門需要與客戶進(jìn)行溝通。

7、影響客戶滿意的因素主要是客戶期望與客戶感知。

8、提高企業(yè)客戶的滿意度就能提高客戶的忠誠(chéng)度。

×

9、企業(yè)在選擇客戶時(shí)要選擇大客戶，因?yàn)榇罂蛻舨攀呛每蛻簟?/p>

10、CRM既是企業(yè)的一種管理思想，又是企業(yè)處理事務(wù)的軟件系統(tǒng)。

×

11、客戶關(guān)系管理是銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。

×

12、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。

×

13、從客戶關(guān)系管理的角度上講，當(dāng)客戶要離去時(shí)，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。

14、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里面的數(shù)據(jù)可以根據(jù)不同的需要?jiǎng)澐譃椴煌臄?shù)據(jù)集。

15、在關(guān)系營(yíng)銷中，每位客戶與企業(yè)都構(gòu)成一個(gè)反饋系統(tǒng)。

16、企業(yè)與客戶建立關(guān)系有利于增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的依賴，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本，減少客戶的流失率。

×

17、企業(yè)安裝了CRM軟件，就實(shí)施了客戶管理。

×

18、客戶是指發(fā)生實(shí)現(xiàn)購(gòu)買行為的產(chǎn)品和服務(wù)的需求方。

×

19、企業(yè)的主要客戶占客戶總數(shù)的5%。

×20、提供良好的服務(wù)，是預(yù)防顧客投訴的基本條件。

21、客戶經(jīng)理是專門進(jìn)行客戶獲取、客戶維系和客戶開(kāi)發(fā)等客戶關(guān)系管理工作的專職管理人員。

22、企業(yè)應(yīng)力爭(zhēng)挽留終身價(jià)值大、保持關(guān)系時(shí)間長(zhǎng)的客戶，而對(duì)那些給企業(yè)造成損失的小客戶可以自然放棄。

×

23、忠誠(chéng)的客戶一定滿意。

×

24、企業(yè)對(duì)于沒(méi)有升級(jí)潛力的普通客戶、低價(jià)值的小客戶應(yīng)堅(jiān)決剔除。

×

25、客戶關(guān)系的維護(hù)主要依靠客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

×

26、所有的客戶都能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

27、按客戶的價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行分類是符合客戶關(guān)系管理要求的。

×

28、小客戶占企業(yè)總客戶數(shù)目的大部分，所以他們對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大。

×

29、企業(yè)的各種數(shù)據(jù)直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)。

×30、在關(guān)系營(yíng)銷的反饋系統(tǒng)模式中，企業(yè)處在中心地位。

四、案例分析

資料

1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問(wèn)題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。

海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國(guó)際性大企業(yè)的重要原因。

資料

22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開(kāi)三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅”越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國(guó)企業(yè)鑒定車的問(wèn)題不算數(shù)，必須由日本來(lái)鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說(shuō)無(wú)可奉告，始終不愿意承認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國(guó)召回了所有的“帕杰羅”越野車，承諾對(duì)所有的“帕杰羅”越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來(lái)了很大的不良影響。可見(jiàn)，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來(lái)的損失是難以估量的。

資料

3前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒(méi)多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒(méi)用就出問(wèn)題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來(lái)是很生氣的，可是電話接通后，還沒(méi)等我說(shuō)話，對(duì)方就說(shuō)：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”我一聽(tīng)，氣就消了一半。這樣的服務(wù)很人性化。接著，服務(wù)人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問(wèn)題就迎刃而解了。到了第二天，服務(wù)人員又打電話來(lái)詢問(wèn)空調(diào)工作是否正常，還有什么問(wèn)題需要幫助。這就是銷售與服務(wù)的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與服務(wù)部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。

根據(jù)以上案例資料

（1）分析投訴對(duì)企業(yè)的意義。

（2）如何處理客戶投訴？

（3）結(jié)合案例分析客戶投訴與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系。

2、7-Eleven是世界級(jí)的24小時(shí)便利商店。顧客到那里去買東西時(shí)，售貨員會(huì)不斷地往電腦網(wǎng)絡(luò)中輸入資料。這些資料并不是關(guān)于顧客買的商品，而是關(guān)于顧客在購(gòu)物時(shí)的各項(xiàng)情況，如顧客的年齡、性別、身份、婚姻狀況等。它會(huì)對(duì)這些資料進(jìn)行分析，以了解自己的顧客到底是什么人？他們會(huì)在什么時(shí)候、什么情況下買什么東西？然后它再有的放矢地滿足這些顧客的需要。請(qǐng)分析7-Eleven做法的作用。

3、黃女士決定買一輛車，而且還想買一輛好車，最初，她定下的目標(biāo)是一輛日產(chǎn)車，因?yàn)樗?tīng)朋友說(shuō)日產(chǎn)車質(zhì)量較好。在跑了大半個(gè)北京城、看了很多售車點(diǎn)并進(jìn)行反復(fù)的比較，她卻走進(jìn)了她家附近一個(gè)新開(kāi)的上海通用汽車特約銷售點(diǎn)。接待她是一個(gè)姓段的客戶服務(wù)員。一聲親切的“你好”，接著是規(guī)范地請(qǐng)坐、遞茶，讓黃女士感覺(jué)相當(dāng)熱情。仔細(xì)聽(tīng)完黃女士的想法和要求后，段先生陪她參觀并仔細(xì)的介紹了不同型號(hào)別克轎車的性能，有時(shí)還上車進(jìn)行示范，請(qǐng)黃女士體驗(yàn)。對(duì)于黃女士提出的各種各樣的問(wèn)題，段先生都耐心、形象、深入淺出地給予回答，并根據(jù)黃女士的情況與她商討最佳購(gòu)車方案。黃女士特別注意到，在去停車場(chǎng)的看車、試車的路上，天上正下著雨，段先生熟練地?fù)纹鹩陚銥辄S女士擋雨，卻把自己淋在雨里。在這一看車、試車的過(guò)程中，黃女士不僅加深了對(duì)別克轎車的了解，還知道了別克轎車的服務(wù)理念及單層次直接銷售的好出，她很快就改變了想法，決定買一輛“別克”。約定提車的那一天，正好是中秋節(jié)。黃女士按時(shí)前來(lái)，但她又提出了新的問(wèn)題：她自己開(kāi)車從來(lái)沒(méi)有上過(guò)馬路，況且有是新車，不知如何是好。段先生想了想，說(shuō)：“我給您開(kāi)回去。”由于是中秋節(jié)，又已經(jīng)接近下班時(shí)間，大家都趕著回家，路上特別堵。短短的一段路上，竟走了近兩個(gè)小時(shí)，到黃女士家時(shí)已經(jīng)是晚上六點(diǎn)半了。在車上，黃女士問(wèn)：“這也是你們別克銷售服務(wù)中規(guī)定的嗎？”段先生說(shuō)：“我們的銷售服務(wù)沒(méi)有規(guī)定必須這么做，但是我們的宗旨是要客戶滿意。”黃女士在聊天當(dāng)中得知段先生還要趕往頤和園的女朋友家吃飯，所以到家后塞給他一點(diǎn)錢，讓他趕緊打車走。段先生怎么也不肯收，嘴里說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”，一會(huì)就不見(jiàn)蹤影了。一段時(shí)間后，黃女士發(fā)現(xiàn)汽車的油耗遠(yuǎn)大于段先生的介紹，每百公里超過(guò)了15升。他又找到了段先生詢問(wèn)原因，段先生再一次仔細(xì)講解了別克車的駕駛要領(lǐng)，并告訴她節(jié)油的“竅門”，還親自坐在黃女士旁邊，耐心的指導(dǎo)她如何操作。一圈兜下了，油量表指示，百公里油耗才11升。黃女士和其他別克車主一樣，與段先生成了熟悉的朋友。她經(jīng)常會(huì)接到段先生打來(lái)詢問(wèn)車輛的狀況和提供咨詢的電話，上海通用汽車按時(shí)寄來(lái)季刊《別克車主》。黃女士逢人便說(shuō)：別克車好，銷售服務(wù)更好！

請(qǐng)分析段先生是如何把新客戶變成忠誠(chéng)的老客戶的。

五、情景分析

1.“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”是海爾的創(chuàng)造，海爾的這五個(gè)字，打動(dòng)過(guò)無(wú)數(shù)中國(guó)人。目前，在海爾約3萬(wàn)員工中，服務(wù)人員占到了50%，海爾眼下在國(guó)內(nèi)設(shè)有1萬(wàn)多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。海爾在五星級(jí)服務(wù)方面提出了“一二三四經(jīng)營(yíng)模式”，海爾的售后服務(wù)理念是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”，海爾售后服務(wù)目標(biāo)是提供超乎顧客送貨服務(wù)和安裝服務(wù)，從而在市場(chǎng)中樹(shù)立了先鋒模范的作用，迅速打開(kāi)了市場(chǎng)。海爾在售后服務(wù)的工作程序上規(guī)定得十分具體細(xì)致；到顧客家中先要用上面記有公司電話和手機(jī)號(hào)碼的服務(wù)卡介紹自己；然后將帶去的鞋套套在鞋上進(jìn)入顧客家。干活時(shí)先將印有“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”字樣的60厘米見(jiàn)方的地巾敷在地上。修理結(jié)束后，要用隨身攜帶的抹布將產(chǎn)品擦拭干凈

請(qǐng)結(jié)合情景及所學(xué)的知識(shí)回答問(wèn)題：

（1）常見(jiàn)的售后服務(wù)方式有哪些？在本案例中，海爾所使用的主要服務(wù)方式是哪幾種？

（2）這些方式的作用是什么？海爾的先進(jìn)服務(wù)理念的作用是什么？

2.有一位客戶在電器超市買了一臺(tái)抽油煙機(jī)，為了加強(qiáng)彼此之間的互動(dòng)，挖掘該客戶的價(jià)值，應(yīng)準(zhǔn)備采取哪些行動(dòng)？

第三篇：客戶管理

客戶管理

在當(dāng)今服務(wù)和技術(shù)導(dǎo)向的市場(chǎng)，未來(lái)的銷售日益依賴于創(chuàng)造并維持與客戶的之間的緊密關(guān)系?！貖W多爾·萊維特

客戶管理的內(nèi)容和原則

客戶管理的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

·基礎(chǔ)資料：即有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景，于本公司交往的時(shí)間，業(yè)務(wù)種類等。這些資料是客戶管理的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過(guò)銷售人員對(duì)客戶的訪問(wèn)收集來(lái)的。

·客戶特征：主要包括市場(chǎng)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等；

·業(yè)務(wù)狀況：包括銷售實(shí)績(jī)、市場(chǎng)份額、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位、與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系及于本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系和合作情況；

·交易現(xiàn)狀：主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題、公司的戰(zhàn)略、未來(lái)的展望、公司的形象、聲譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、信用狀況等。

客戶管理的原則：

·客戶管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。因?yàn)榭蛻舻那闆r是不斷變化的，所以客戶的資料也要不斷的加以更新。

·客戶管理要突出重點(diǎn)，對(duì)于重點(diǎn)客戶或大客戶要予以優(yōu)先考慮，配置足夠的資源，不斷加強(qiáng)業(yè)已建立的良好的工作關(guān)系；

·靈活有效地運(yùn)用客戶的資料。對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料要善加利用，在留住老客戶的基礎(chǔ)上，不斷開(kāi)發(fā)新的客戶；

·客戶管理最好的辦法是由專人負(fù)責(zé)，以便隨時(shí)掌握客戶的最新情況。

知已知彼，大客戶管理十策

當(dāng)今管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價(jià)值來(lái)自于20％的因子，其余20％的價(jià)值則來(lái)自于80％的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶管理工作。無(wú)論你從事何種產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷，如果你將企業(yè)的客戶按照銷售量的大小進(jìn)行排名，然后按企業(yè)客戶總數(shù)的20％這一數(shù)額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計(jì)起來(lái)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)累計(jì)值占企業(yè)銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說(shuō)，企業(yè)大部分的銷售量來(lái)自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。這些客戶可能是企業(yè)在某個(gè)地區(qū)的總代理，可能是某個(gè)市場(chǎng)部的核心客戶，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)，這些大客戶對(duì)貴企業(yè)有多重要，你比我應(yīng)該更清楚。

產(chǎn)銷矛盾，在某種意義上說(shuō)是不可避免的。經(jīng)銷商是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，因而有他自己的經(jīng)營(yíng)政策和經(jīng)營(yíng)方法，他首先考慮的是顧客的需求及本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)銷商在產(chǎn)品的銷售上比較重視的是產(chǎn)品能滿足各類顧客的需求，以獲得更大的商業(yè)利潤(rùn)；生產(chǎn)企業(yè)需要經(jīng)銷商的支持，才能保證銷售渠道的暢通，最終實(shí)現(xiàn)所生產(chǎn)的產(chǎn)品既快又多地到達(dá)消費(fèi)者手中，獲得相應(yīng)的企業(yè)利潤(rùn)。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶

結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系。一方面，要弄清客戶的需求，諸如對(duì)收到產(chǎn)品時(shí)間的長(zhǎng)短有何要求，對(duì)交貨批量、批次、周期和價(jià)格有何期望，客戶是否希望企業(yè)代培推銷員和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等等；另一方面，要了解自己滿足客戶的需求程度，根據(jù)實(shí)際可能，將二者的需求結(jié)合起來(lái)，建立一個(gè)有計(jì)劃的、垂直的聯(lián)合銷售系統(tǒng)。在生產(chǎn)企業(yè)處理與經(jīng)銷商的關(guān)系時(shí)，那些銷售量在某個(gè)地區(qū)甚至在整個(gè)企業(yè)的銷售系統(tǒng)中都占有很大比例的那些大客戶與生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系如何，有時(shí)甚至就決定了生產(chǎn)企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。一個(gè)大客戶的失去，有時(shí)能使一個(gè)企業(yè)元?dú)獯髠?，尤其?duì)一些中小型企業(yè)更是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。在國(guó)外，許多大型企業(yè)，為了更好地處理好與大客戶之間的關(guān)系，往往是建立一個(gè)全國(guó)性大客戶管理部。譬如，施樂(lè)這樣的大企業(yè)，他們有250個(gè)大客戶，與這250個(gè)大客戶之間的業(yè)務(wù)就是由大客戶管理部來(lái)處理的，其他客戶的工作，則由一般的銷售隊(duì)伍來(lái)做。

是否建立大客戶管理部要視企業(yè)的規(guī)模而定，對(duì)于規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)，客戶數(shù)量較少，大客戶則更少，對(duì)大客戶的工作，就需要企業(yè)主管人員親自來(lái)抓；如果企業(yè)的大客戶有20個(gè)以上，那么建立大客戶管理部就很有必要了。建立大客戶管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。

1．優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。大客戶的銷售量較大，優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理部的首要任務(wù)。尤其是在銷售上存在淡旺季的產(chǎn)品，大客戶管理部要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，及時(shí)與大客戶就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、合理的庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的需貨量進(jìn)行商討，在銷售旺季到來(lái)之前，協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避兔出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致客戶不滿的情況。

2．充分調(diào)動(dòng)大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。許多營(yíng)銷人員往往陷于一個(gè)誤區(qū)，那就是：只要處理好與客戶的中上層主管的關(guān)系，就意昧著處理好了與客戶的關(guān)系，產(chǎn)品銷售就暢通無(wú)阻了，而忽略了對(duì)客戶的基層營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員的工作?？蛻糁械闹猩蠈又鞴苷莆罩a(chǎn)品的進(jìn)貨與否、貨款的支付等大權(quán)，處理好與他們的關(guān)系固然重要，但產(chǎn)品是否能夠銷售到消費(fèi)者手中，卻與基層的工作人員如營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員等有著更直接的關(guān)系，特別是對(duì)一些技術(shù)性較強(qiáng)、使用復(fù)雜的大件商品，大客戶管理部更要及時(shí)組織對(duì)客戶的基層人員的產(chǎn)品培訓(xùn)工作，或督促、監(jiān)督營(yíng)銷人員加強(qiáng)這方面的工作。充分調(diào)動(dòng)起客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，是提高大客戶銷售量的一個(gè)重要因素。

國(guó)內(nèi)以生產(chǎn)小鴨·圣吉奧滾筒洗衣機(jī)聞名的濟(jì)南洗衣機(jī)廠，在此方面做得就比較好。譬如，北京菜市口百貨公司，連續(xù)三年成為該廠北京地區(qū)的最大客戶，且小鴨的銷售額每年都在1000萬(wàn)元以上，作為一家中型商場(chǎng)，之所以能夠取得這樣驕人的業(yè)績(jī)，原因就在于，通過(guò)廠方的工作，該商場(chǎng)上到總經(jīng)理，下到家電部、洗衣機(jī)柜組，每個(gè)人都了解這個(gè)產(chǎn)品并樂(lè)意為此產(chǎn)品的銷售付出努力。

3．新產(chǎn)品的試銷應(yīng)首先在大客戶之間進(jìn)行。大客戶在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對(duì)于收集客戶及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。在新產(chǎn)品試銷之前，大客戶管理部應(yīng)提前做好與大客戶的前期協(xié)調(diào)與準(zhǔn)備工作，以保證新產(chǎn)品的試銷能夠在大客戶之間順利進(jìn)行。

4．充分關(guān)注大客戶的一切公關(guān)及促銷活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。大客戶作為生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的重要一環(huán)，大客戶的一舉一動(dòng)，都應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用—切機(jī)會(huì)加強(qiáng)與客戶之間的感情交流。譬如，客戶的開(kāi)業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。

5.安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶的拜訪工作。一個(gè)有著良好營(yíng)銷業(yè)績(jī)的公司的營(yíng)銷主管每年大約要有 l／3的時(shí)間是在拜訪客戶中度過(guò)的，而大客戶正是他們拜訪的主要對(duì)象，大客戶管理部的一個(gè)重要任務(wù)就是為營(yíng)銷主管提供準(zhǔn)確的信息、協(xié)助安排合理的日程，以使?fàn)I銷主管有目的、有計(jì)劃地拜訪大客戶。

6．根據(jù)大客戶不同的情況，和每個(gè)大客戶一起設(shè)計(jì)促銷方案。每個(gè)客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷售專業(yè)化的程度等等；為了使每一個(gè)大客戶的銷售業(yè)績(jī)都能夠得到穩(wěn)步的提高，大客戶管理部應(yīng)該協(xié)調(diào)營(yíng)銷人員、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃部門根據(jù)客戶的不同情況與客戶共同設(shè)計(jì)促銷方案，使客戶感受到他是被高度重視的。

7．經(jīng)常性的征求大客戶對(duì)營(yíng)銷人員的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷人員，保證渠道暢通。市場(chǎng)營(yíng)銷人員是企業(yè)的代表，市場(chǎng)營(yíng)銷人員工作的好壞，是決定企業(yè)與客戶關(guān)系的一個(gè)至關(guān)重要的因素。由于市場(chǎng)營(yíng)銷人員的文化水平、生活閱歷、性格特性、自我管理能力等方面的差別，也決定了市場(chǎng)營(yíng)銷人員素質(zhì)的不同，大客戶管理部對(duì)負(fù)責(zé)處理與大客戶之間業(yè)務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作，不僅要協(xié)助，而且要監(jiān)督與考核，對(duì)于工作不力的人員要據(jù)實(shí)向上級(jí)主管反映，以便人事部門及時(shí)安排合適的人選。

8．對(duì)大客戶制定適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)政策。生產(chǎn)企業(yè)對(duì)客戶采取適當(dāng)?shù)募?lì)措施，如各種折扣、合作促銷讓利、銷售競(jìng)賽、返利等等，可以有效地刺激客戶的銷售積極性和主動(dòng)性，對(duì)大客戶的作用尤其明顯。最近，一汽集團(tuán)就拿出40輛“小紅旗”“都市高爾夫”“捷達(dá)”轎車、“解放”面包車及40萬(wàn)元現(xiàn)款(合計(jì)6O0萬(wàn)元)重獎(jiǎng)營(yíng)銷大戶及先進(jìn)個(gè)人。大客戶管理部應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)這些激勵(lì)政策的落實(shí)。

9．保證與大客戶之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。大客戶的銷售狀況事實(shí)上就是市場(chǎng)營(yíng)銷的“晴雨表”，大客戶管理部的很重要的一項(xiàng)工作就是對(duì)大客戶的有關(guān)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)、匯總、分析，上報(bào)上級(jí)主管，通報(bào)生產(chǎn)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究、運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃等部門，以便針對(duì)市場(chǎng)變化及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。這是企業(yè)以市場(chǎng)營(yíng)銷為導(dǎo)向的一個(gè)重要前提。

10．組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會(huì)。每年組織一次企業(yè)高層主管與大客戶之間的座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)下一步的發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行研討等等。這樣的座談會(huì)不但對(duì)企業(yè)的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與客戶之間的感情，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度。

大客戶管理，是一項(xiàng)涉及到生產(chǎn)企業(yè)的許多部門、要求非常細(xì)致的工作，大客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系——銷售人員、運(yùn)輸部門、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與研究部門、產(chǎn)品制造部門等等——協(xié)調(diào)他們的工作，滿足客戶及消費(fèi)者的需要。大客戶管理工作的成功與否，對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)具有決定性的作用。大客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一切積極因素，深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作，牢牢地抓住大客戶，才能以點(diǎn)帶面、以大帶小，使企業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，屹立潮頭，穩(wěn)操勝券。[

第四篇：客戶管理

摘要

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快和以Internet技術(shù)為主導(dǎo)思想的信息技術(shù)的飛速發(fā)展，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營(yíng)管理模式，像以客戶為中心，服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營(yíng)管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源，CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，同時(shí)也是企業(yè)發(fā)展的必要選擇。本文將結(jié)合自己感興趣的海爾公司的發(fā)展現(xiàn)狀，闡述自己對(duì)CRM的理解和CRM對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要意義，以及學(xué)習(xí)CRM給我今后生活、學(xué)習(xí)和工作帶來(lái)的感悟。

關(guān)鍵字： CRM理論、海爾公司、客戶管理意義、企業(yè)發(fā)展

一、海爾公司簡(jiǎn)介

說(shuō)起海爾公司，大家并不陌生，它已經(jīng)發(fā)展成為全球家電第一品牌。海爾秉承銳意進(jìn)取的海爾文化，不拘泥于現(xiàn)有的家電行業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)形式，在工作中不斷求新求變，積極拓展業(yè)務(wù)新領(lǐng)域，滿足顧客的一切需要，開(kāi)辟現(xiàn)代生活的新思路、新技術(shù)、新產(chǎn)品、新服務(wù)，引領(lǐng)現(xiàn)代生活方式的新潮流，以創(chuàng)新獨(dú)立的方式全面優(yōu)化生活和環(huán)境質(zhì)量。海爾人源源不斷的創(chuàng)新動(dòng)力正是來(lái)源于滿足客戶的需求，提高客戶滿意度的服務(wù)理念。

我是個(gè)很愛(ài)看動(dòng)畫(huà)片的孩子，小時(shí)候的一部由海爾公司投資的動(dòng)畫(huà)片《海爾兄弟》給我留下了深刻的印象，給了我童年快樂(lè)和對(duì)勇敢的理解。這部動(dòng)畫(huà)片展現(xiàn)出了海爾人在面對(duì)艱險(xiǎn)困境時(shí)的勇敢、智慧和敢于挑戰(zhàn)的頑強(qiáng)意志。而長(zhǎng)大后，從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)習(xí)的課本中常常用海爾公司的例子來(lái)講敘道理、做出榜樣，而海爾今天的成就對(duì)中國(guó)人來(lái)說(shuō)有著不可磨滅的意義。因?yàn)樗檬聦?shí)證明，中國(guó)企業(yè)也可以用自己的方式打造出中國(guó)的世界名牌和管理模式。在現(xiàn)在中國(guó)人瘋狂購(gòu)買日貨、美貨和歐貨的情形下，海爾激活了中國(guó)人的企業(yè)管理，對(duì)世界來(lái)說(shuō)，他標(biāo)志著中國(guó)力量。

二、CRM的客戶需求

我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)維系它發(fā)展的最重要的兩大因素就是客戶、創(chuàng)新，只有在第一時(shí)間滿足了客戶的需求，并與客戶建立良好的信任制度才是關(guān)鍵，在20世紀(jì)70年代，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷專家提出了以硬件類商品為主的“客戶需求結(jié)構(gòu)”理論。了解客戶需求結(jié)構(gòu)的基本概念，對(duì)確定客戶要求的滿足程度是十分重要的?？蛻粜枨蠼Y(jié)構(gòu)：客戶需求結(jié)構(gòu)有功能需求、形式需求、外延需求和價(jià)格需求四大板塊組合而成。

1.功能需求

功能需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品的最基本的要求?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的功能需求又可以細(xì)分為主導(dǎo)功能、輔導(dǎo)功能和兼容功能需求。

(1)主導(dǎo)功能需求。產(chǎn)品的主導(dǎo)功能又稱為產(chǎn)品的核心功能，具有決定性和中心

性。

(2)輔助功能需求。產(chǎn)品的輔助功能是指現(xiàn)實(shí)或在展現(xiàn)產(chǎn)品主導(dǎo)功能的支持功

能。

(3)兼容功能需求。產(chǎn)品的兼容功能是指除了產(chǎn)品的主導(dǎo)功能和輔導(dǎo)功能之外的特殊功能。

2.形式需求

形式需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表現(xiàn)形式的要求?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的形式需求可以分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。

(1)質(zhì)量層面需求，是指客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的核心要求，包括對(duì)產(chǎn)品的性能、可靠性、安全性和功能的實(shí)現(xiàn)程度。

(2)品牌層面需求，是指客戶在同類產(chǎn)品的物質(zhì)結(jié)構(gòu)（原材料和產(chǎn)品構(gòu)建等）、表現(xiàn)形式（款式、型號(hào)、規(guī)格等）和外觀（顏色、包裝等）的要求。

3.外延需求

外延需求是指客戶對(duì)產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求?？蛻魧?duì)產(chǎn)品的外延需求主要表現(xiàn)在服務(wù)需求、心理需求和文化需求等方面。

(1)服務(wù)需求，是指客戶在整個(gè)購(gòu)買決策過(guò)程中對(duì)服務(wù)的要求。

(2)心理需求，是指客戶在整個(gè)購(gòu)買決策過(guò)程中對(duì)滿足心里報(bào)酬的要求。

(3)文化需求，是指客戶對(duì)產(chǎn)品文化進(jìn)而對(duì)企業(yè)文化的要求。

正是因?yàn)橛兄己玫腃RM管理，海爾公司才能在一位農(nóng)民在用洗衣機(jī)洗地瓜投訴海爾洗衣機(jī)排水管老是被堵的時(shí)候沒(méi)有斥責(zé)和推卸責(zé)任，依然幫顧客修理、加粗排水管。滿足顧客需求，是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的出發(fā)點(diǎn)與目的。就這樣，“洗地瓜洗衣機(jī)”在海爾誕生了，它不僅具有一般雙筒洗衣機(jī)的全部功能，還可以洗地瓜、水果。創(chuàng)新是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先地位的不二法寶，但是創(chuàng)新必須立足用戶需求，任何脫離需求的創(chuàng)新都是無(wú)用功。海爾之所以可以滿足不同用戶的需求，根本原因在于永不停歇的創(chuàng)新意識(shí)。多年來(lái)在消費(fèi)電子領(lǐng)域的奮斗，讓海爾形成了對(duì)用戶需求“敏感”的習(xí)慣，這些習(xí)慣為海爾產(chǎn)品的研發(fā)提供了正確的創(chuàng)新方向。海爾正是借這些創(chuàng)新的產(chǎn)品取得了令人矚目的成就。

三、海爾公司的顧客策略

(1)顧客就是老板

沃爾瑪超市創(chuàng)始人山姆·沃爾頓說(shuō)我們一直遵循了一下經(jīng)營(yíng)理念“我們只有一個(gè)老板，那就是顧客，他只要不在這里花錢，就可以炒公司的任何一個(gè)人的魷魚(yú)，上至董事長(zhǎng)，下至普通員工”。海爾公司也是遵循了這個(gè)經(jīng)營(yíng)理念才如此強(qiáng)大。

(2)顧客永遠(yuǎn)第一

(3)超越顧客的希望,使我們的商品更加符合顧客的需求。

(4)銷售時(shí)實(shí)行“三米微笑原則”。微笑不花一分錢，卻表現(xiàn)出你對(duì)顧客的關(guān)心和重視。微笑能培養(yǎng)善意，建立良好的顧客關(guān)系，能夠促進(jìn)銷售，微笑的投入為零，但是成效顯著。

(5)真誠(chéng)熱心的顧客服務(wù)。

或許這就是海爾已經(jīng)步入世界500強(qiáng)行列的真正

原因，海爾人詮釋出了“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的思想，精益求精，在客戶關(guān)系上依然謹(jǐn)慎小心，求好求新。最近，海爾公司又為顧客們?cè)O(shè)計(jì)了一種廚房電器，不同于其他有線帶電產(chǎn)品，它沒(méi)有電源線這條“尾巴”，采用無(wú)限能源傳輸技術(shù)供電，顧客們只要將廚電放在桌面所示的工作區(qū)域內(nèi)，就可以待機(jī)工作了，這在全球尚屬首次。

四、海爾CRM帶給我們的啟示

(1)建立“海爾客戶服務(wù)系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)管理現(xiàn)代化，提高客戶滿意度，提高物流系統(tǒng)的現(xiàn)代化和信息水平。

(2)企業(yè)針對(duì)不同客戶的不同需求，進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。樹(shù)立企業(yè)形象，打造權(quán)威品牌。

(3)維持老客戶，并在發(fā)展新客戶過(guò)程中充分發(fā)揮老客戶的口碑作用，擴(kuò)大客戶群。

(4)最重要的就是海爾不斷創(chuàng)新來(lái)滿足用戶的需求。另外的法寶就是是速度，誰(shuí)能最快地滿足，誰(shuí)能最快地提供，誰(shuí)就是真正的勝者。

這是我自己通過(guò)學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》對(duì)海爾公司的分析。如今的我也即將步入畢業(yè)、工作之際，而且自己的專業(yè)也是電子產(chǎn)品走向，我學(xué)習(xí)自己專業(yè)最大的希望就是中國(guó)人要生產(chǎn)出屬于我們自己的標(biāo)志產(chǎn)品，讓每一個(gè)中國(guó)人都愿意、值得買我們自己的產(chǎn)品，在未來(lái)的電子產(chǎn)品領(lǐng)域真正矗立在世界東方。同時(shí)希望海爾公司能夠更加努力地創(chuàng)造出更好的商品來(lái)滿足客戶需求，使海爾公司再創(chuàng)奇跡。

參考文獻(xiàn)

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[2]張國(guó)鋒.管理信息系統(tǒng).北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2000.[3]陳菲，趙英鴿.客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響.《發(fā)展》，2009(12).[4]葉開(kāi).CRM實(shí)施“五步法”.《電子商務(wù)》，2005(1).[5]湯兵勇，雷秩.客戶關(guān)系管理.北京：高等教育出版社，2008.

第五篇：客戶管理情況匯報(bào)

客戶管理情況及營(yíng)銷工作匯報(bào)

工程機(jī)械公司 二O一一年十二月

客戶管理情況及營(yíng)銷工作匯報(bào)

一、客戶分類

公司目前客戶分為兩類：大客戶和中小客戶，以中小客戶為主。

二、客戶及市場(chǎng)需求情況分析

大客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求穩(wěn)定，需求量較大，要求較高，多數(shù)采購(gòu)國(guó)外或國(guó)內(nèi)頂尖產(chǎn)品。

中小客戶對(duì)于產(chǎn)品的需求不穩(wěn)定，需求量較小，要求較低，但風(fēng)險(xiǎn)較大。

受一些因素的影響，我們的目標(biāo)客戶群是民營(yíng)、地方企業(yè)，客戶規(guī)模較小，占有率低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力不強(qiáng)。

公司不具備高端支架的加工制造能力。高端支架被河南鄭煤機(jī)、北煤機(jī)、平頂山、鄭州四維等名牌企業(yè)壟斷。2010年液壓支架廠家產(chǎn)量排序中我公司第十九位，占1.4%。

掘進(jìn)機(jī)制造企業(yè)逐年增多，技術(shù)性、可靠性大大提高。大功率掘進(jìn)機(jī)主要以三一重裝、佳木斯煤機(jī)、沈陽(yáng)北方交通重工、石家莊煤機(jī)公司為主。2010年掘進(jìn)機(jī)廠家產(chǎn)量排序中我公司第十位，占1.2%。

預(yù)計(jì)2012年，液壓支架主要生產(chǎn)廠家鄭州煤機(jī)集團(tuán)、平頂山煤機(jī)廠、平陽(yáng)重工集團(tuán)、北京煤機(jī)公司、重慶大江信 1 達(dá)車輛公司等國(guó)有大公司以及山東天晟公司、鄭州四維等民營(yíng)公司，市場(chǎng)占有率達(dá)到70%，我公司1-2%。

預(yù)計(jì)2012年，掘進(jìn)機(jī)主要生產(chǎn)廠家佳木斯煤機(jī)、三一重裝、煤科總院太原研究院、沈陽(yáng)北方交通重工、石家莊煤機(jī)公司、上海創(chuàng)力等幾家市場(chǎng)占有率達(dá)到90%以上，我公司5%。

三、對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度、為企業(yè)帶來(lái)的收益情況 目前公司以中小客戶為主，該類群體市場(chǎng)需求較小，忠誠(chéng)度不高，給公司帶來(lái)的收益不大，風(fēng)險(xiǎn)較高。

四、潛在客戶需求分析

預(yù)計(jì)2012年支架總市場(chǎng)份額120億元，在我公司生產(chǎn)制造能力范圍內(nèi)的有80億元。普通架型支架利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，今后大采高支架將增加，同時(shí)薄煤層支架將成為新亮點(diǎn)。

預(yù)計(jì)2012年掘進(jìn)機(jī)市場(chǎng)需求量1200臺(tái)，機(jī)型需求趨向重型機(jī)，并將持續(xù)增加。

五、企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略客戶的維護(hù)和服務(wù)保障情況

（一）客戶的維護(hù)

1、收集信息，要對(duì)客戶進(jìn)行全面的分析。

2、要分析公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

3、分析公司的現(xiàn)狀與發(fā)展空間。

4、制定客戶管理戰(zhàn)略。

（二）服務(wù)保障

1、做好客戶需求反饋工作，及時(shí)處理反饋信息，帶動(dòng)產(chǎn)品的升級(jí)改進(jìn)。

2、了解產(chǎn)品使用情況，定期進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。

3、提高服務(wù)水平，帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。

4、規(guī)范售后服務(wù)人員管理，不斷提升公司形象和客戶滿意度。

六、新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃和流失客戶情況分析

（一）新客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃

一是高層對(duì)接：與國(guó)家大的能源集團(tuán)對(duì)接。逐步實(shí)現(xiàn)與神華集團(tuán)、云南工投集團(tuán)、陜煤集團(tuán)、陽(yáng)煤集團(tuán)等大集團(tuán)以及東勝、伊旗、新疆等地煤業(yè)集團(tuán)對(duì)接。

二是實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，按區(qū)域落實(shí)到人。

（二）流失客戶情況分析

在2000年左右，公司與神華集團(tuán)萬(wàn)利分公司、神華集團(tuán)金烽分公司等大客戶建立了良好的合作關(guān)系，公司利潤(rùn)的80%以上都來(lái)自這些大客戶。

但由于公司在科研、生產(chǎn)線升級(jí)改造等方面投入薄弱，逐步顯現(xiàn)出一系列問(wèn)題，如產(chǎn)品技術(shù)更新緩慢、產(chǎn)能不足等問(wèn)題，并且隨著近些年來(lái)，體制靈活的煤機(jī)制造企業(yè)的不斷涌現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，我們逐步被邊緣化，尤以液壓支架明顯。對(duì)于流失客戶，公司將以好的產(chǎn)品質(zhì)量、確保交貨進(jìn)度、付款方式給予一定優(yōu)惠條件等重新贏得客戶的信任，進(jìn)而逐步擴(kuò)大業(yè)務(wù)往來(lái)。

七、客戶管理計(jì)劃

維護(hù)好現(xiàn)有客戶，擴(kuò)大用戶廣告效應(yīng)；建立與大集團(tuán)合作，保障有穩(wěn)定的客戶群體，提高市場(chǎng)影響力。具體工作如下：

建立客戶檔案。包括顧客基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況、資信能力等一系列相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類、整理。

按客戶情況分為重要客戶、一般客戶、新客戶及恢復(fù)客戶，并采取不同的方式進(jìn)行管理。

制定走訪客戶計(jì)劃，營(yíng)銷人員及領(lǐng)導(dǎo)按計(jì)劃走訪。

八、營(yíng)銷工作取得的成效

1、引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，完善了激勵(lì)制度；

2、實(shí)施區(qū)域管理，責(zé)任到人，量化考核，工資收入與指標(biāo)完成情況掛鉤；

3、拓寬銷售渠道，實(shí)施了直銷、代銷、租賃的營(yíng)銷方式；

4、在太原、烏魯木齊設(shè)立了辦事處；

5、下大力氣開(kāi)發(fā)大客戶市場(chǎng)，在云南工投集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了掘進(jìn)機(jī)銷售，并在貴州地區(qū)建立了備件服務(wù)站；

6、在集團(tuán)公司的大力支持下，組織參加了鄂爾多斯、太原、錫林浩特、烏魯木齊展會(huì)，進(jìn)一步擴(kuò)大了公司知名度；

7、組織了四次營(yíng)銷（包括產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)、營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)等）培訓(xùn)，營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)能力明顯提高。

通過(guò)一系列方案的實(shí)施，掘進(jìn)機(jī)銷售取得重大突破。1-11月份，掘進(jìn)機(jī)實(shí)現(xiàn)訂單36臺(tái)，金額合計(jì)8395萬(wàn)元，數(shù)量是去年同期三倍多；承攬了一套ZY8800高端支架，填補(bǔ)了最大工作阻力歷史空白。

九、重點(diǎn)客戶信息調(diào)查表 詳見(jiàn)附表