第一篇：售后部門管理制度

湖南攬勝建材有限公司文件★

（攬勝建材111120號）

售后部門管理制度

為降低客戶投訴率，確保銷售部門與售后部門的工作銜接順暢，根據(jù)《售后服務部工作流程》，責任到人！試行售后部門管理制度。

(一)數(shù)據(jù)匯總分析（每月數(shù)據(jù)存檔，直至年度報告完成方可刪除）

1、每次例會匯報量房登記數(shù)量、售后回訪數(shù)量，每月第一個工作日將以

上內(nèi)容合并在一個Excel中存檔。

2、根據(jù)《售后服務跟蹤表》回訪記錄數(shù)量，滿意數(shù)量及未完全滿意數(shù)量

3、統(tǒng)計未完全滿意中分類數(shù)據(jù)。例如：開裂XX戶、凹凸XX戶、服務態(tài)

度XX戶、服務響應速度不及時XX戶、什么問題XX戶等，總共XX戶。

4、客戶投訴數(shù)量、賠償數(shù)值（型號**，數(shù)量）

5、鋪貼指導滿意度（共指導XX戶、完全滿意XX戶、未完全滿意XX戶）

6、補貼指導返工數(shù)量及重復上門次數(shù)，備注返工原因

(二)監(jiān)管考核

1、每次例會后將數(shù)據(jù)匯總流水記錄及數(shù)據(jù)匯總以電子版?zhèn)髦列姓砍?/p>

查核實

2、行政部針對售后文員的記錄，電話回訪真實性?？己耸酆笪膯T及當事

人處罰20元/次

3、行政部抽查回訪中，經(jīng)核實后，發(fā)現(xiàn)我公司任何崗位人員服務態(tài)度原

因?qū)е驴蛻舨粷M，無條件考核處罰50元/次

4、售后部工作流程中所有環(huán)節(jié)及備查記錄，行政部有權(quán)隨時詢問及核

查，將重要特殊事項反饋至公司領導

(三)案例分析總結(jié)

1、由售后經(jīng)理負責出示，售后文員將事情原由及處理完結(jié)整個過程 電子版成文。

2、分享至各個有關部門分享總結(jié)，凡以后類似問題能在任何部門迎刃而解

3、根據(jù)案例分析，記錄公司領導給予解決建議（售后部電子版成文記錄，行政部備檔）

4、根據(jù)實際情況，售后部在工作中給公司挽回大部分賠償損失并取得顧客滿意的案例，經(jīng)上級部門經(jīng)查實。售后部可書面申請獎勵，總經(jīng)理或副總經(jīng)理簽批

售后服務部工作流程

第一步：客戶送貨當日，售后部短信問候；

尊貴的客戶，您好！感謝您使用中國最好的仿古磚品牌—樓蘭陶瓷！(感謝您使用中國馳名商標品牌---能強陶瓷)!您在鋪貼或使用過程中，如遇疑問請及時與我司聯(lián)系，售后服務專線：84761883 服務專員電話：王經(jīng)理/***

第二步：量房；

專賣店傳單到售后部，售后部與客戶取得聯(lián)系，預約好上門量房的日期和具

體時間，并了解清楚房屋的整改情況，再上門量房，售后文員根據(jù)專賣店提供的量房申請單做好記錄；

第三步：鋪貼指導；

送貨后，專賣店提供詳細的客戶資料給售后部，售后部同客戶聯(lián)系，確定了

泥工師傅已經(jīng)進場開始施工，售后服務專員則上門進行鋪貼指導，根據(jù)設計圖紙結(jié)合現(xiàn)場情況給泥工師傅講解鋪貼方案，交代清楚注意事項，例如泡水、留縫、錯縫鋪貼等等，避免施工不當出現(xiàn)問題，造成損失；售后文員根據(jù)售后服務專員回訪的內(nèi)容做好詳細的記錄，以備查。

第四步：質(zhì)量投訴處理

專賣店接到客戶質(zhì)量投拆時，先了解好情況，再填寫金山建材售后質(zhì)量投

訴報告?zhèn)髦潦酆蟛?，售后部第一時間聯(lián)系客戶，并約好上門處理的時間。售后文員根據(jù)售后服務專員處理的結(jié)果做好詳細的記錄，以備查。

湖南攬勝建材有限公司

2011年11月20日

主題詞：

報：湖南攬勝建材有限公司總經(jīng)理辦公室

送：湖南攬勝建材有限公司各部門經(jīng)理、門店店長

發(fā)：湖南攬勝建材有限公司全體員工擬文：校對：審批：共印份

第二篇：電商企業(yè)售后部門管理制度

***************有限公司

**************有限公司 主題：售后部門工作相關規(guī)定

為了更好更快速的解決售后問題、提升服務質(zhì)量、使大家的工作更加輕松快捷，此次制定了系列的售后表格，和相關規(guī)定，請大家共同努力，做好服務，努力提升自己的學習力和競爭力。售后部組成及成員職責分配制度 售后主管：1、2、3、4、5、售后專員1、2、3、4、5、6、售后內(nèi)部管理規(guī)定 一．缺貨訂單 努力提高服務質(zhì)量

對每天分配到手的任務按時完成 解決工作中客戶提出的各種售后問題 清理店鋪的退款和維權(quán) 完成當日退換貨

每天下班前統(tǒng)計當天工作內(nèi)容并完善售后表格 售后工作任務定制 指派售后成員工作內(nèi)容 督導售后成員完成相關工作

深入部門一線了解員工訴求，及時勾通反饋和解決相關事宜 考核各組員工作績效

***************有限公司

1、首先說的是處理的時效是24小時內(nèi)。

2、倉庫每天會將倉庫無貨的訂單或者網(wǎng)店超賣的訂單反饋成表格的形式給到我們售后部門，此時我們的處理時效是24小時內(nèi)必須電話聯(lián)系客戶，誠懇的告知客戶情況，在了解到到貨或者商品確定清倉之后給予客戶更好的處理方式，這里的處理方式不是簡單的退款，既然客戶選購我們公司產(chǎn)品我們也要給予客戶最好的服務，我們可以通過服務留住客戶，或者簡言之就是通過售后服務給客戶樹立購買的信心和品牌的信心，通過給予一定的優(yōu)惠比如老會員的98折扣或者贈送禮品燈具（需向部門領導申請）給予客戶更換燈具的利益點，有時候我們可能說是毫無利潤可賺或者賠本，但是如果客戶申請了缺貨損失不僅僅是金錢，還有客戶。我們要將眼光放的長遠一些，我們要明白一個道理，在這個客戶身上虧的，我們可以在其他客戶身上賺回來，提升服務質(zhì)量是關鍵。

二、退款

1、店鋪退款

店鋪內(nèi)申請的退款，每天清理至少2次，上午10.00，下午16.30，已經(jīng)清理好的網(wǎng)上申請退款直接通過旺旺或者qq發(fā)送給主管退款，提升退款時效，或者把可以退款的訂單全部登記在退款表內(nèi)，一次性退款。如遇活動，必須配合銷售部門盡可能快的分秒必爭的協(xié)助客戶辦理退款。

2、交易成功后退款

因淘寶家裝商城每成功一筆訂單都要支付給淘寶4.5個點的淘寶傭金，在這個情況下客戶退款的話我們是需要扣除客戶淘寶傭金的（交易成功后的15天內(nèi)可以不扣），但有些客戶以評價和維權(quán)來要挾的時候，如果他退貨的產(chǎn)品數(shù)量不多，我們可以不扣傭金。

***************有限公司

三、退換貨

每日的退換貨必須在當日完成，處理退換貨時需注意客戶要求，如不明確客戶要求可以旺旺查詢聊天記錄，或者電話至客戶詢問。如客戶要求換貨和新拍的訂單一起發(fā)貨時，則和新拍的訂單出在一起，不要再另外做出庫單，客戶在旺旺上聯(lián)系到售后的訂單必須在旗子里注明該客戶要求和其他特殊情況。另倉庫每個禮拜都會有很多查不到的，聯(lián)系不到客戶的疑難件，造成售后無法及時的處理，我們要在一個月的時間內(nèi)來幫助倉庫清理這些無頭件，清理不良品庫容。

四、旺旺聊天

一般的售后問題都是通過旺旺進行聯(lián)系，有少部分是通過電話聯(lián)系的。在旺旺上不要隨意答應客戶任何要求，已經(jīng)答應的就必須要做到，不管這個要求有多無理，或者這個要求對公司來說沒有利潤甚至是虧本。有部分客戶是通過手機登錄旺旺，或者他的旺旺接收不到陌生人的信息，這個時候我們需要通過電話來聯(lián)系客戶解決問題，不能不給客戶答復，努力提升回復率。

五、訂單關閉

有些客戶不注意會拍錯訂單，或者拍了之后又不要的，我們不要主動去讓客戶退款，需要客戶自己主動提出退款，并且在旺旺上字面確認該訂單退款，確認后我們再進行退款。

六．快遞問題件

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1，快遞無網(wǎng)點或者超區(qū)件?？蛻舴答伩爝f公司要求自提，超區(qū)很遠此時要及時的聯(lián)系到我司對接的發(fā)件公司客服，告知情況，一般可以選擇轉(zhuǎn)運同行派件或者轉(zhuǎn)拖車送過去給客戶，費用一般可以月結(jié)的方式給到收件公司，2，異常簽收件?？蛻粼诓榫W(wǎng)上確認快遞已簽收，但是本人沒有收到，此時先要給客戶做好安撫工作，盡管客戶很著急，我們也要有條不紊的理清思路給客戶及時有效的解決，第一查看客戶收件地址是公司地址還是學校件還是政府機構(gòu)件還是小區(qū)件，先要和客戶協(xié)商一下讓客戶到公司前臺，學校保安室，小區(qū)物業(yè)，政府機構(gòu)保安室，或者個別小區(qū)開通了“速遞易”的服務機構(gòu)查找一下，于此同時和發(fā)件快遞公司聯(lián)系上告知情況，尋求解決。3，地址錯誤件錯發(fā)件。客戶要求改地址送貨，或者原先的地址填寫錯誤導致收不到件，此時也是一樣，應立即給快遞公司致電要求改地址送貨即可。但是要自己跟進，不能直接都交給快遞公司處理就完事了，不在給客戶回復是絕對不可以的，和快遞確定之后，應及時的給客戶電話或者網(wǎng)上明確回復。4，快遞無更新件。首先要看一下快遞的記錄，如果網(wǎng)上無更新48小時應立即和快遞公司取得聯(lián)系告知情況，要求快遞公司盡快給予處理，一般處理時間為24小時內(nèi)，如果過了處理時間，客戶要求強烈，可以要求快遞公司立即給予處理時效，可以和快遞公司協(xié)商退回，重新補發(fā)給客戶，如果快遞公司告知確認丟件了，可根據(jù)客戶的要求補發(fā)或者退款。盡量說服客服補發(fā)，實在急用的不行或者客戶強烈要求退款，則可以協(xié)助客戶退款，并給與道歉。

七 工作制度

1、在上班后5分鐘內(nèi)把所有分配到手的在線聊天工具全部登錄，（特殊情況除外）上班時間內(nèi)，人在座位時，不能無故把旺旺掛起或隱身，或是離開狀態(tài);

***************有限公司

聊天工具登陸使用,僅限在公司，如發(fā)現(xiàn)非公司登陸現(xiàn)象，將會受嚴重處罰（特殊情況除外，如工作需要，部門事先有安排）。

2、每個售后都有單獨的金蝶系統(tǒng)賬戶，上班時間內(nèi)登錄自己的系統(tǒng)賬戶查詢并處理問題

3、上班期間不得使用公司網(wǎng)絡購物或者看新聞視頻或者做一些私人的事情，一經(jīng)查出，1次給予警告，第二次扣款50元，第三次扣除100元，最高封頂200元.扣除并扣除當月全勤獎。

4、如有突發(fā)狀況必須及時報備部門主管或者人事部，不得無故遲到早退，曠工。

八 各個售后表格的填寫：1、2、3、4、5、倉庫交接表格 快遞異常登記表 公司出錯表 售后績效總表 售后交接記錄表

***************有限公司6、7、退款表 唯品會退款表格

以上售后表格內(nèi)容務必按照規(guī)范內(nèi)容填寫完整，如當時未能填寫完整的，必須在后面2天內(nèi)補充完整，（當時處理人來進行補充）會定期檢查表格的記錄是否完善和規(guī)范，如發(fā)現(xiàn)沒有登記完整或登記不規(guī)范造成無法統(tǒng)計的，將實行獎罰制度。請大家注意。

九 因售后部門個人原因造成維權(quán)和差評

對待客戶不能出現(xiàn)三種情況，一是：遇到問題不得推脫責任；二是：不得態(tài)度強硬，頂撞客戶；三是；不認真對待客戶解決問題。之前有類似的情況發(fā)生客服的服務意識不強造成了客戶投訴或者差評，一個投訴和差評就把整個服務團隊給否定了，這對我們售后整個的工作和在領導心目中的能力影響是相當大的。如發(fā)現(xiàn)因為個人原因造成維權(quán)和差評的也將實行獎罰制度。部分客觀原因除外

十 工作安排及總結(jié)

完成每日的工作安排：（退款、維權(quán)、退換貨），及時登記工作遇到的問題，以便于月底總結(jié)出工作中遇到的各類問題，將其解決并避免后期再遇到相同的問題。

十一 及時出單發(fā)貨

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1、通過旺旺聯(lián)系到售后拍下的訂單要及時把訂單發(fā)給打單部門進行打單，并在旗子里備注你的名字和客戶要求。

2、對于客戶要求當天發(fā)貨的訂單，不能盲目答應，在答應之前要先和倉庫確認該產(chǎn)品是否庫存充足，在做決定，以避免造成違背承諾的糾紛發(fā)生。

3、客戶拍下不要的訂單，我們不要手動去關閉，讓客戶自己去關閉或者等系統(tǒng)自動關閉。獎懲制度：

1：每天的分配到工作必須完成，如若為完成，扣10元。

2；因售后客服個人服務問題造成客戶投訴或者差評，每次罰款50元。3；因售后客服個人問題造成公司損失的，照價賠償。

4；當月如果無服務差評或者投訴，工作又開展的順利達標，無任何出錯當月個人獎勵100元。

無論在什么公司，售后服務都起到一個推波助瀾的作用。翰源照明作為一家銷售型企業(yè)，公司需要專業(yè)的銷售和售后人員，好的售后是公司發(fā)展的靈魂，也是公司快速發(fā)展最重要的一個組成部分。希望各位能轉(zhuǎn)壓力為動力，把握好更多的機會，創(chuàng)造更好的服務質(zhì)量，為自己、為公司創(chuàng)造更多的效益，我相信大家都可以做好，因為你們是最棒的，翰源因你而精彩！

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3900780060026,3900780060025,3900780060021,3900780060020,39007800600***60016,3900780060012,3900780060018,3900780060023,3900780060022,3900780060011,3900780060009,3900780060024,39007800600***60019,39007800600***60013,3900780060010

第三篇：售后部門崗位職責

售后服務人員崗位職責

為了明確售后服務部崗位內(nèi)容，有效履行職責，特制定崗位職責如下： 1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據(jù)信息及時作出相關處理，并進行存檔備份（客戶合同復印件應備份一份）； 2.指導用戶產(chǎn)品使用方法及注意事項等事宜；

3.定期拜訪質(zhì)保期內(nèi)客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解產(chǎn)品發(fā)生問題時的狀況，提出解決問題的方法；處理售后問題時，應耐心與客戶交流；

5.售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的其故障問題、詳細聯(lián)系人、聯(lián)系方式及其地址，并對其要求進行及時響應，在售后人員出發(fā)之前，應其仔細分析產(chǎn)品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料及客戶服務回單；

6.在售后過程中，應及時確認產(chǎn)品的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄；

7.每一次的售后服務，都要有客戶產(chǎn)品問題及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術(shù)部存檔；

8.在售后服務中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總，與工程技術(shù)部討論，提出確當?shù)慕鉀Q方案；若工程設備存在問題，應及時聯(lián)系設備廠家，及時報備，質(zhì)保期內(nèi)設備必須要求廠家售后人員及時配合處理；質(zhì)保期外設備應聯(lián)系廠家售后人員進行有償?shù)纳祥T售后服務，并與業(yè)主溝通好費用問題；

9．負責安排好公司承接的空調(diào)工程的售后維保項目； 10.無條件執(zhí)行公司領導有關利益為目標的售后服務指示。應公司崗位要求，售后服務人員兼任倉庫管理員，故其倉庫管理員工作職責如下：

一、按規(guī)定做好物資設備進出庫的驗收、記帳和發(fā)放工作，做到帳帳相符；

二、準確掌握物資庫存狀態(tài)，保證倉庫物資設備能夠充分利用，物資設備及時供應，充分發(fā)揮周轉(zhuǎn)效率，從而降低公司庫存；

三、定期對庫房進行清理，保持庫房的整齊美觀，使物資設備分類排列，存放整齊，數(shù)量準確；

四、熟悉相應物資設備的品種、規(guī)格、型號及性能，填寫分明。

五、搞好庫房的安全管理工作，檢查倉庫的防火、防盜設施，做好倉庫防雨工作；

六、倉庫物資設備出庫時，應做好登記工作，出庫單上必須記載提貨人、提貨日期、所用項目；

七、根據(jù)倉庫物資設備情況，合理儲備公司所需物資設備，以保證物資設備所需穩(wěn)定的儲存量；

八、對于項目所退回的多余的物資設備，入庫前應該做好登記；并將其情況告知財務，做到帳實相符；

九、對于庫存物資設備，應做到先進先出、后進后出。

第四篇：售后部門崗位職責

售后部門崗位職責

售后服務部部門職責：

協(xié)助通過銀行審核合格的客戶提車，驗車，上牌照，辦理抵押手續(xù)，做好客戶提走車至還款結(jié)束前的風險控制。

售后部門人員編制：

售后經(jīng)理、驗車員、風險控制專員、續(xù)保專員、檔案管理崗位。

一 驗車員領取派工單

1)每日從檔案室領取派工單

2)拿貸款人的身份證原件領取派工單

3)到財務部領取匯款憑證，支取驗車費

4)領取墊付憑證提車

1)陪同客戶到4S店，將匯款憑證，墊付證明交給4S店銷售人員

2)出保險

注意：保險第一受益人填寫

北京銀行慧園支行

招商銀行股份有限公司北京北苑路支行

所有牽涉車輛價格的保險項目的數(shù)字必須

與購車發(fā)票金額一致

3)與4S店銷售人員交接手續(xù)

包括：發(fā)票聯(lián)，注冊登記聯(lián)，報稅聯(lián)，車輛合格證，保險單，信息表

4)核對手續(xù)

包括：車價，發(fā)動機號碼，車架號碼，車輛型號，車主姓名，身份證號碼 3 驗車

1)繳納車輛購置稅

2)辦理工商驗證

3)車輛檢測廠

驗車輛外觀（拓號，照相）

檢驗尾氣（領取環(huán)保標志）

上線檢測

封檔（客戶留合格證復印件）

4)上牌照，領取登記證屬，行駛本，檢字交接

與客戶交接的手續(xù)：行駛本，檢字，環(huán)保標，交強險標，完稅證明，保險卡、保險單復印件，登記證書復印件，合格證復印件，車輛保險發(fā)票業(yè)務員注意事項

1.業(yè)務員應提前通知客戶來公司

2.提醒客戶車輛保險要提前生效（交強險）

3.告知客戶身份證原件要留在公司一周4.問清4S店銷售人員車輛是否有合格證

5.如果是進口車要詢問4S店能否做工商驗證

二 風險控制專員

1、接到銀行逾期單后，第一時間與客戶聯(lián)系，了解客戶逾期情況。

2、客戶逾期情況詳細記錄，保證每周至少向經(jīng)理匯報一次。

3、當接到結(jié)清客戶電話后，應使用文明用語與客戶溝通，并約定受理時間。

4、與財務辦理客戶車輛結(jié)清手續(xù)時，必須保證結(jié)清證明、終止協(xié)議、結(jié)清流程表缺一不可。

5、收回的違約車輛須當天交由許經(jīng)理，由許經(jīng)理統(tǒng)一交至財務。

三 續(xù)保專員

1、車輛加油

每天晚上待家訪人員訪完回公司后，持油卡為需要加油車輛加油，油卡每次充值2000元。

2、公務車維修

維修以家訪人員上報為主，家訪人員發(fā)現(xiàn)車輛問題，上報至售后許經(jīng)理處，接到上報問

題，將車送至修理廠維修。

3、客戶續(xù)保

接到客戶續(xù)保電話，詳細記錄客戶信息，與客戶確定險種后將車輛信息報至出單點算保

費，算好給客戶報價格，車主確認后，通知出單點出單。

4、客戶車輛維修

接到客戶理賠電話，與客戶溝通，如客戶確定來公司維修車輛，約定維修時間?？蛻魜?/p>

公司后通知修理廠來接車，雙方確定維修部位及維修時間，修好后客戶來公司取車。

5、GPS安裝

確定需要安裝GPS客戶姓名、車型、及車牌號，到財務詢問客戶是否交款，確定完畢

后在財務領取GPS設備，將車開往公司指定安裝地點安裝，確定安裝完畢后將車交還給車主，將GPS信息登至GPS網(wǎng)站中。

四 檔案管理崗位職責

（一）崗位職責

客戶檔案資料的收集、整理——檔案的完整性

客戶檔案資料的分類、歸檔——檔案的有序性

客戶檔案資料的保管、借閱——檔案的保密性

（二）工作流程

1、接收審貸部移交的客戶資料客戶批貸后，審貸部初審將批貸客戶的資料移交到檔案

部。

主要資料包括：

? 北京中碩投資擔保有限公司業(yè)務結(jié)算單

? 北京中碩投資擔保有限公司信貸審批意見表

? 個人資信調(diào)查表

? 家訪路線及路線圖

? 個人信用報告

? 個人家用車貸款客戶簽約全同保證條款

借款人及擔保人身份證、戶口本、房產(chǎn)證明、婚姻證明、收入證明、駕照和其它手續(xù)復

印件

? 購車合同

? 借款合同、保證合同、擔保函

2、安排提車

每天下午下班前，財務將次日提車的名單報到檔案部。檔管理員根據(jù)名單找出客戶資料，然后填寫派工單。次日，客戶提車時，驗車員根據(jù)客戶姓名到檔案部領取派工單驗車。注意事項:

1)車價、車型要填寫準確

2)區(qū)域：北京人根據(jù)身份證上的區(qū)域填寫，外地人根據(jù)暫住證或居住證上的區(qū)域填寫，軍人根據(jù)居住證明上的區(qū)域填寫

3)保單第一受益人為貸款銀行全稱，必須準確無誤

4)右聯(lián)由驗車員留存

3、接收驗車員移交的車輛手續(xù)

驗車完畢后，驗車員將車輛手續(xù)移交檔案部。

1)清點手續(xù)是否齊全

? 身份證（暫住證）原件

? 行駛證原件

? 機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件

? 登記證書原件

? 購置稅票原件

? 完稅證明原件

? 年檢標

? 綠色環(huán)保標

? 交強標識

? 保險單（商業(yè)保單、交強保單及發(fā)票）原件

? 合格證復印件

（進口車：商檢單原件、關單復印件）

每驗完一臺車，都要記錄好客戶姓名，業(yè)務員，驗車員，手續(xù)是否齊全。不齊的一定要

記錄好缺什么，及時向業(yè)務員或驗車員確定什么時間可以補回。

2)審核手續(xù)是否準確

身份證（暫住證）原件：臨時身份證有效

登記證書和行駛證原件：名字、號牌號碼

機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票原件：車價是否與申請貸款所報車價相符。如高開票，要提前上報，確定可以調(diào)價后方可。如是北京銀行需及時讓客戶簽調(diào)價說明和1本購車合同，改首付款收據(jù)；如是招商銀行需改首付款收據(jù)，重簽申請表。嚴禁票價低開。

完稅證明和購置稅票原件：購置稅票上的票面價格需與大票一致。嚴禁偷稅漏稅。

保險單（商業(yè)保單、交強保單）原件：被保險人姓名，廠牌型號，發(fā)動機號，車架號，新車購置價、車輛損失險保額、盜搶險保額是否與機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票一致，第一受益人信

息是否準確（①第一受益人為：北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行②當被保險車輛發(fā)生全損或全車盜搶時，第一受益人為北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行③當被保險車輛發(fā)生全損或全車盜搶時，賠款由北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行領?。?/p>

手續(xù)齊全的整理后可直接移交駐行人員返行做抵押登記。不齊全的要及時與業(yè)務員、驗

車員勾通，盡快補齊。超過兩天的，視情況給予責任人相應處罰。

4、復印車輛手續(xù)

5、與客戶交接車輛手續(xù)

1)向客戶說明身份證（暫住證）的原件要用于辦理車輛抵押登記事宜，時間為3—5個工

作日，取回日期等公司或銀行電話通知，取回地址為公司或銀行。讓客戶在身份證（暫

住證）的收據(jù)上確認簽字，并將收據(jù)回執(zhí)返給客戶，提醒客戶接到銀行通知后憑收據(jù)回

執(zhí)單取回身份證（暫住證）。

2)返還客戶車輛手續(xù)。包括：

原件：行駛證、檢字、綠色環(huán)保標、交強險保險單標識、完稅證明、保險卡復印件：機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機車登記證書、交強保險單、合格證、商業(yè)保險單、保險單發(fā)票

要與客戶一項一項核對清楚，最后讓客戶在領取手續(xù)清單上注明取走多少件，并確認

簽字。

6、整理剩余車輛手續(xù)

將剩余的車輛手續(xù)按順序整理裝訂成二份，分別返給銀行、公司存檔。

1)返給銀行的手續(xù)清單：

原件：身份證（暫住證）、機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、購置稅票、機動車登記證書復印件：機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機動車登記證書、保險單、完稅證明、購置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進口車：關單和商檢單）

2)公司存檔手續(xù)清單：

原件：保險單

復印件：機動車銷售統(tǒng)一發(fā)票、機動車登記證書、保險單、完稅證明、購置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進口車：關單和商檢單）

7、與駐行人員交接返行手續(xù)

將齊全的、準確無誤的車輛手續(xù)移交駐行人員報到銀行做抵押登記。做好交接記錄，注明客戶姓名和所交接手續(xù)的內(nèi)容，務必讓接收人簽字確認。

8、客戶資料的錄入

１、客戶基本信息的錄入：姓名，貸款額、車價、車型、顏色、保險公司及金額、車牌號、驗完日期、抵押日期、驗車員

9、客戶檔案的借用

1)內(nèi)部借用

借用用途：１理賠、修車、續(xù)保（借用部門：售后保險部）

２逾期、結(jié)清（借用部門：風險控制部）

借用檔案必須登記客戶姓名、檔案編號、借用人、借出日期、歸還人、歸還日期、借用用途。

2)客戶借用（主要是保單復印件的借用）

借用用途：出險定損、理賠、修車

第五篇：售后部門年終工作總結(jié)

售后部門年終工作總結(jié)

售后部門年終工作總結(jié)1

xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。

國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”?；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉€方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。

一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結(jié)合xx總經(jīng)理在xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結(jié)合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量

xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為“服務治理年”，提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結(jié)合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結(jié)，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn) 存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的xx年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務治理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司xx年經(jīng)營工作的順利完成。

售后部門年終工作總結(jié)2

在過去的一年中，我主要售后商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫助。

第一，在行業(yè)學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。

第二，需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。

第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節(jié)的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學習和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。

售后部門年終工作總結(jié)3

我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳。

精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場觀察

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化，如何做好電腦銷后服務，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考、多與同事交流,努力不斷提高自己的業(yè)務水平。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任。

技術(shù)知識水平與實際操作熟練

在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步和工作的順利，在售后工資中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

售后部門年終工作總結(jié)4

這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后部門年終工作總結(jié)5

20xx年x月我調(diào)入售后服務組，擔任售后服務經(jīng)理。在公司的正確領導下，我按照公司的工作精神和工作要求，結(jié)合自己的崗位職責，刻苦勤奮、認真努力工作，較好地完成了工作任務，取得良好的成績。下面，根據(jù)上級領導的安排和要求，就自己的售后服務工作情況進行總結(jié)：

一、認真努力學習，提高思想覺悟和業(yè)務水平

我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務崗位，意識到自己身上的責任更重，擔子更大，為不辜負公司的期望，我認真學習公司的工作精神和售后服務知識，切實提高自己的思想覺悟和業(yè)務水平，以充分履行工作職責，認真努力工作，全面完成工作任務，取得良好成績。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務實、開拓創(chuàng)新的工作作風，堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一項工作，堅持把工作做完做好，力爭工作的完美與高效。

二、刻苦勤奮工作，提高售后服務水平

我是售后服務經(jīng)理，懂得售后服務工作的重要性，增強工作責任心和工作緊迫感，做到刻苦勤奮工作，力爭提高售后服務水平，促進公司健康、持續(xù)發(fā)展。一是對售后人員進行思想教育，提高售后人員的思想覺悟，確保隊伍穩(wěn)定，能夠認真努力做好售后服務工作，努力獲得廣大客戶的滿意。二是加強售后人員的學習培訓，全面提高售后人員的業(yè)務技能和服務水平，提高售后服務工作的效率和質(zhì)量，努力為公司發(fā)展作貢獻。三是尊重售后人員的人格，了解售后人員的需求，對售后人員進行規(guī)范管理，保障售后人員的工資，使售后人員能夠積極主動把售后服務工作干得更好。通過以上三方面，售后服務水平比過去有明顯提高，為公司今后發(fā)展奠定了基礎。

三、嚴格要求自己，培育良好工作作風

我嚴格要求自己，培育良好工作作風，在工作中承擔自己的責任，努力做好每一項工作。我加強自己執(zhí)行力建設，做到在思想上、工作上、行動上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹執(zhí)行公司的工作精神，以新觀念、新思路、新方法做好各項工作，力爭取得更大成績。

四、存在不足問題和今后努力方向

擔任售后服務經(jīng)理后，我認真努力工作，雖然售后服務水平有所提高，取得良好成績，但還是存在一定的不足問題，主要是自己專業(yè)技術(shù)知識和工作業(yè)務技能還不夠高，有些售后服務工作還沒有完全做到位，這些不足問題需要在今后工作中切實加以改進和提高。

進入20xx年，我要按照公司工作精神和自己職責范圍，努力做到三點：一是加強學習，提高自己的業(yè)務工作技能，進一步做好自己的本職工作。二是勤奮工作，全面完成工作任務，提高工作效率和工作質(zhì)量，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。三是加強作風建設，嚴格執(zhí)行公司的工作精神和工作紀律，積極做好各項工作，服務公司健康、持續(xù)發(fā)展。

售后部門年終工作總結(jié)6

20xx年是公司發(fā)展上臺階的.關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術(shù)服務和客戶服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術(shù)服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術(shù)服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術(shù)人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術(shù)人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術(shù)服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術(shù)人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術(shù)人員應更善于從技術(shù)的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下：

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。

3、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。

售后部門年終工作總結(jié)7

20xx售后服務總結(jié); 過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司xxxx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理 ，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善 售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工 的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。

20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度 的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理 考核，結(jié)合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。