第一篇：萬科物業(yè)五步一法創(chuàng)新服務(wù)（大全）

萬科物業(yè)五步一法創(chuàng)新服務(wù)

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，嘗試通過感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使客戶獲益，贏得客戶忠誠。

“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟，在每一個關(guān)鍵步驟，萬科物業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)行為都會給客戶留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價(jià)值。“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則，體系通過貫穿在各個服務(wù)步驟當(dāng)中的客戶溝通進(jìn)行了分析和闡述。

作為服務(wù)體系，“五步一法”是客戶視角的一個創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項(xiàng)目運(yùn)作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識、了解、幫助、理解和感動客戶，最終成就客戶。如果每個項(xiàng)目、每個班組、每位員工都能夠運(yùn)用“五步一法”，并在其基礎(chǔ)上尋求服務(wù)的改善，那么“全心全意全為您”、“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務(wù)理念就可以真正在服務(wù)實(shí)踐中去實(shí)現(xiàn)。

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系

第一步：認(rèn)識客戶服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識，就會多一分信任，理性引導(dǎo)客戶期望，可以使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好的配合，也使客戶更好的享受服務(wù)。目前物業(yè)管理往往是被動等待客戶上門來，而沒有主動地去認(rèn)識

和引導(dǎo)客戶。其實(shí)，從簽訂購房合同到入住，有很長時(shí)間可以主動籌劃如何認(rèn)識客戶，引導(dǎo)客戶，樹立專業(yè)形象，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。

第二步：了解客戶客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應(yīng)該更多了解客戶，如果運(yùn)用好這些資源，可以更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。例如，熟悉客戶有利于針對性的開展個性化服務(wù)；通過對租戶的統(tǒng)計(jì)，可以了解客戶結(jié)構(gòu)變化，進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢；通過分析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動主導(dǎo)方向；利用客戶資源，協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。

第三步：幫助客戶物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益，既有公共利益，也包括個人利益，既有對違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導(dǎo)，目前物業(yè)管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務(wù)的本質(zhì)，導(dǎo)致在處理違章時(shí)與業(yè)主雙方存在對立的心態(tài)。應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)愛“家園”，通過事前周到、細(xì)致的服務(wù)，消除或減少客戶抵觸情緒，幫助業(yè)主構(gòu)筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關(guān)系。

第四步：理解客戶在客戶訴求處理中，由于不能及時(shí)滿足客戶需求，通常物業(yè)管理人員會強(qiáng)調(diào)一番客觀原因，例如人手安排不過來、負(fù)責(zé)的人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往導(dǎo)致客戶不滿意，實(shí)質(zhì)上是一種“管理導(dǎo)向”思維。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難；如果過多地強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶認(rèn)可。

第五步：感動客戶目前物業(yè)管理提供的居家服務(wù)，一般列入主營業(yè)務(wù)，盈利與否成為衡量這類業(yè)務(wù)存在價(jià)值的主要標(biāo)準(zhǔn)。但與市場上專業(yè)家政公司不同的是，居家服務(wù)并非物業(yè)公司的主要利潤來源，而是所提供的服務(wù)當(dāng)中為數(shù)不多的個性化服務(wù)，和其他的公共服務(wù)相比，居家服務(wù)容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗(yàn)的重要因素。所以，居家服務(wù)不能簡單的用是否盈利來衡量，利用這樣為數(shù)不多的一對一近距離的接觸機(jī)會，除了完成“份內(nèi)”的事，還要多想一想有沒有“份外”的什么事情，從而給客戶多一點(diǎn)便利，讓客戶多一分感動。

重要法則：成就客戶客戶的服務(wù)需求包括對產(chǎn)品的需求、服務(wù)的需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求和成功需求，各種需求之間呈現(xiàn)遞進(jìn)的關(guān)系，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，從客戶購房之日起，主動的認(rèn)識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務(wù)感動客戶，最終成就客戶的生活理想。

現(xiàn)場服務(wù)中，物業(yè)管理經(jīng)常會因?yàn)榭蛻敉对V了，才安排客服人員與客戶溝通，主要為解決客戶提出的問題，日常工作中很少主動與客戶接觸，了解服務(wù)過程中的問題，探詢客戶需求。實(shí)際上，溝通應(yīng)該貫穿在客戶服務(wù)的每一個步驟當(dāng)中，通過溝通，可以和客戶建立良好的關(guān)系，也可以了解客戶更深層次的需求，進(jìn)而幫助客戶達(dá)致成功，從而與客戶建立一種長期的互動關(guān)系

第二篇：萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相

萬科物業(yè)“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系相關(guān)附件

一、更換標(biāo)識

? 物業(yè)管理處、管理部、客戶服務(wù)中心的標(biāo)識更新為“物業(yè)服務(wù)中心”，包括大門標(biāo)識、指示標(biāo)識和前臺背景板等（見附件）；

大門標(biāo)識.jpg指示標(biāo)識.jpg歡迎標(biāo)識.jpg前臺背景.jpg

? 更換名片（見附件），更新電話問候語；

名片.jpg

二、管理服務(wù)報(bào)告的“升級版”

管理服務(wù)報(bào)告目前傳遞的主要是文字信息，不便于客戶理解，信息面較窄。

? 各小區(qū)創(chuàng)辦社區(qū)刊物，如“萬科XX花園通訊”；管理服務(wù)報(bào)告作為刊物的重點(diǎn)內(nèi)容之一，每月或季度刊發(fā)（財(cái)務(wù)報(bào)告、基金使用情況的公布沿用以前的方式）；通過刊物向客戶提供各類便民信息、家居常識和社區(qū)資訊等，刊物的各個欄目應(yīng)采用圖文并茂的表現(xiàn)方式（具體欄目設(shè)置見附件）；

萬科XX花園通訊欄目設(shè)置.doc

三、形象、簡明的通告形式

對一些常規(guī)使用的通告、通知從CI設(shè)計(jì)上統(tǒng)一規(guī)范，采用形象、簡明的方式向客戶傳遞信息，包括停電、停水、停氣、施工、消殺、水池清洗、電梯暫停使用等通告（見附件）。

工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停電.jpg電梯停用.jpg停氣.jpg停水.jpg消殺.jpg泳池停開.jpg

四、宣傳海報(bào)張貼

12月8日前，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)完成海報(bào)設(shè)計(jì)并統(tǒng)一印制郵寄；各一線公司于12月12前，在員工宿舍、食堂、辦公區(qū)域張貼（見附件）。

海報(bào)組合.jpg

五、“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系實(shí)施計(jì)劃

? 12月15日前，各一線公司結(jié)合集團(tuán)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系因地制宜的制訂具體行動步驟和實(shí)施計(jì)劃并向集團(tuán)物業(yè)管理部備案，實(shí)施方案參照附件內(nèi)容；

“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系行動計(jì)劃.do

? 各公司可根據(jù)自身情況在各項(xiàng)目、班組、員工中開展“五步一法”創(chuàng)新活動（參考附件），從各個層面加深對“五步一法”學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。“五步一法”服務(wù)創(chuàng)新行動計(jì)劃.doc

集團(tuán)物業(yè)管理部

二零零五年十二月九日

第三篇：萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

萬科物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布。

各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類 1.組織規(guī)范

1.1組織機(jī)構(gòu)健全，部門職責(zé)明確，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。

1.3公司所有員工熟悉本職工作范圍和職責(zé)，并有效履行。1.4物業(yè)管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。

1.5公司制訂工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)（質(zhì)量）方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。

1.6公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個組織活動滿足體系要求。1.7質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。

1.8公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評審活動，并確保管理評審輸入完整，輸出有效，記錄完整，評審措施獲得落實(shí)。

1.9公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。

2.文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊有序，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3相關(guān)部門或崗位對于所保存的質(zhì)量體系文件或重要資料應(yīng)設(shè)置文件清單，以方便查閱，并避免文件丟失。

2.4對與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。

2.5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.6保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。

2.7涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.8為安全起見，存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.9文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。

2.10文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

2.12接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.13物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)間和簽約應(yīng)具有有效性。

2.14合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.15合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。2.16所有質(zhì)量記錄根據(jù)體系文件的要求進(jìn)行分類管理，標(biāo)識清晰，檢索方便。3.品質(zhì)監(jiān)控

3.1公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕微不合格項(xiàng)≦8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。3.4開展鼓勵員工參與的品質(zhì)改善活動。

3.5建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。

3.6有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團(tuán)論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。

3.7物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。

3.8物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。3.9所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。

3.10對有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。3.11顧客有效投訴處理率為100%。

3.12制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。

3.13公司定期對質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。3.14對信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。

3.15相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。3.16規(guī)定合同評審程序，明確對顧客要求的評估程序和方法。并對合同進(jìn)行有效評審。

3.17公司對新開展或新接管的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)進(jìn)行策劃，并保留策劃評估記錄。

3.18公司建立物業(yè)工程改造前評審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)情況購買相關(guān)物業(yè)管理責(zé)任險(xiǎn)。4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。

4.2按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。

4.3重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門或人員。

4.4按照集團(tuán)信息管理和投訴處理制度的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。

4.5公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。4.6積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理交流活動。

4.7公司建立內(nèi)部工作平臺，用以對內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。

4.8推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率達(dá)到80％，管理項(xiàng)目至少有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。

4.9物業(yè)管理專業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。

4.10物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少2個月更新一次。5.人力資源管理

5.1公司通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過面試、筆試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。

5.2對所有正式員工，按照國家勞動法的規(guī)定簽訂勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險(xiǎn)。

5.3為員工提供符合勞動法要求的勞動保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。

5.4每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，至少每半年總結(jié)一次培訓(xùn)工作。

5.5公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)研修。5.6對各級管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識。

5.7員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。

5.9每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，并對員工反映的問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5.10管理人員和專業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。

5.11建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動。5.12公司確保每有超過3項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6.顧客關(guān)系

6.1物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會。6.2管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會建立和運(yùn)作。

6.3管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。

6.4所有住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。

6.5物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。

6.6建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。

6.7住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動。6.8社區(qū)文化活動按計(jì)劃開展，活動結(jié)束后進(jìn)行評估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)有與物業(yè)用途相符的社區(qū)活動場地、設(shè)施。

6.10物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。6.11物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。

6.12物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。

6.13兩個業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。7.居家、商務(wù)服務(wù)

7.1服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘。

7.2服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合公司CI手冊的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑.7.3對顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。

7.5公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。

7.6零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。

7.7會所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求 8.商鋪管理

8.1商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。

8.2無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。

8.3落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。8.4排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。

8.5商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、相關(guān)管理協(xié)議等。

8.6商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。8.7廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無安全隱患或破損等。9.接管驗(yàn)收

9.1公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。9.2公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

9.3管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄。10.入住辦理

10.1制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。10.2保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。

10.4在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。11.經(jīng)營管理

11.1公司開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開展房屋代理租賃業(yè)務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。11.2公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。

11.3公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)：

單位面積管理成本

（元/平方米?月）深圳、上海、北京地區(qū) 其他地區(qū) 多層住宅 小高層住宅 3.60 1.60

高層住宅 3.75 3.60

綜合大廈 5.90 5.50

寫字樓 17.50 13.00

注：單位面積管理成本 = 物業(yè)管理總成本（月）÷ 物業(yè)管理面積 12.管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

公司應(yīng)實(shí)行目標(biāo)管理，并設(shè)置相應(yīng)的管理目標(biāo)，其目標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求： 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn) 管理目標(biāo) 標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%/年）95% 公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0 火警有效控制率（%/年）100% 可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0 顧客滿意度（年）4.0

員工滿意度（年）4.0 顧客有效投訴率 住宅類物業(yè)（件/戶?年）8‰ 其他物業(yè)

（件/平方米?年）0.1‰

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類 1.人員素質(zhì)

1.1熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識。

1.2按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍須著工作服），保持整潔，正確佩戴工牌。

1.3言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對長時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動作，以保持其工作靈敏性。

2.2集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。3.綠化管理

3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。

3.2新建住宅小區(qū)，公共綠地人均1平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于0.5平方米。

3.3物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按照CI要求對植物進(jìn)行名稱標(biāo)注，并將植物名錄備案管理。

3.4物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。

3.5花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。

3.6小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物,無積水。

3.7小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。

3.8喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。

3.9喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。3.10草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可

修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。

3.11綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.12主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。4．清潔衛(wèi)生 4.1公共設(shè)施

4.1.1公共樓梯、走道、天臺、地下室等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。

4.1.2房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。

4.1.3門，目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。

（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。4.1.5地面：

（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。

（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。

（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。

（7）廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。4.1.6墻面

（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。

（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。

（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。

（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。

4.1.7天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。

4.1.8人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等。

4.1.9噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。

4.1.10空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。

4.1.11停車場、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。

4.1.12排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1/

5、井蓋完整，覆蓋緊貼。

4.1.13垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強(qiáng)異味。4.1.14垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。4.1.15標(biāo)識牌、指示牌無污跡、無積塵。

4.1.16煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。有合同明確約定的除外。

4.1.18電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。

4.1.19地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。

4.1.20家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。4.1.21辦公場所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（1）地面無污跡、無水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（2）墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。

（3）門窗、開關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。

（4）桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。（5）垃圾簍不過滿、無異味。（6）飲水設(shè)施無污跡、無積水。

（7）會議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。4.1.22冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：

4.1.22.1有明確的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場所懸掛路滑提示標(biāo)識，并根據(jù)需要在單元入口設(shè)置防滑墊，及時(shí)清除出入口和路徑上方的斜面屋頂積雪或有其 它防止雪塊滑落傷人措施。4.1.22.3除雪時(shí)間：

（1）大門出入口及停車場坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車道不存有積雪，隨下隨清，保證出入車輛的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36小時(shí)內(nèi)清理干凈。

（3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪，邊下邊化，則應(yīng)隨下隨掃，確保屋面不積水，排氣排水管處無積雪。

4.1.22.4除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：

（1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1米寬，單元門前無雪覆蓋。（2）大門、停車場通道及停車場坡道無雪覆蓋。

（3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場無雪覆蓋；娛樂及休息設(shè)施無積雪；各處積雪成型見方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長不超過72小時(shí)。4.2環(huán)境消殺

4.2.1定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。4.2.2房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。4.2.3夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4.2.4無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。

4.2.5投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及過水溝無青苔、砂粒等異物。

4.3.2泳池周圍無鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3配有足夠救生員，在開放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格證，體檢合格證。

4.3.4水質(zhì)清澈透明、無異味，PH值6.8-8.2，池水混濁度不大于5度或站在游泳池兩岸能看清水深1．5m的池底四、五泳道線。

4.3.5泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過1000個/毫升。大腸桿菌含量不超過18個/升。

4.3.6游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在22—26℃攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在24—28℃之間，冬季室溫應(yīng)高于水溫1—2℃。

4.4會所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂室等要求室內(nèi)空氣清新；設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；物品分類擺放、整齊潔凈；組合類器材各活動連接部位結(jié)實(shí)、安全、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護(hù)罩；有使用說明或提示性標(biāo)識，標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。

4.4.2棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂場所要求空氣清新，物品擺放整齊有序，標(biāo)識清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧臺內(nèi)開檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生，配備消毒柜，符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5綜合項(xiàng)目

4.5.1小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。

4.5.2清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3小區(qū)內(nèi)不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。

4.5.5公共設(shè)施或場所標(biāo)識應(yīng)按照萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設(shè)置，標(biāo)識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。

4.5.6對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，設(shè)有明顯標(biāo)識或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。4.6樣板房和銷售廳

4.6.1室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。

4.6.2地面、地毯保持“四無”（即無沙粒、無灰塵、無腳印、玻璃上無水印、手紋）；金屬質(zhì)地物品無銹跡。

4.6.3電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4物品、設(shè)備與《物資清單》帳物相符。4.6.5飲用水、水杯備用充分。

4.6.6要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。5.二次供水

5.1生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次，保證二次供水達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報(bào)告。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)(設(shè)備物資類)1.目的

建立萬科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2.范圍

本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3.職責(zé)

集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫、修改、發(fā)布；并在VPS活動中作為評比依據(jù)開始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動議修改的意見或建議。4.方法和過程控制

萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類》（VKWG08-18-1）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類》（VKWG08-18-2）、16 《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類》（VKWG08-18-3）、《萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類》（VKWG08-18-4）。本標(biāo)準(zhǔn)是其系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類 1.人員素質(zhì)

1.1身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。

1.2上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬科物業(yè)CI手冊要求穿著工作服，配帶工牌。1.3具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門頒發(fā)的操作許可證明。2.設(shè)備房管理 2.1基本要求

2.1.1設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識。

2.1.2設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； 2.1.3備現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。

2.1.5設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識。

2.1.6設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。

2.1.7設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。

2.1.8所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動標(biāo)識的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。

2.2房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

CO2滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險(xiǎn)級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。f)18 一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2只，每個設(shè)置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場所；中危險(xiǎn)級：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險(xiǎn)級：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。2.3設(shè)備房門應(yīng)有“機(jī)房重地，非請勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識，并符合集團(tuán)之CI手冊的要求。

2.4設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。

2.5重要設(shè)備房內(nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測，設(shè)備房內(nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）2.6參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進(jìn)入。2.7無人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。2.8設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時(shí)。2.9設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。2.10專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。

2.11應(yīng)制訂維修工具的管理維護(hù)辦法，并確實(shí)落實(shí)，電動工具應(yīng)定期檢修。2.12對維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。3.資料管理

3.1新建物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)提交資料。

產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料； 技術(shù)資料：

（1）竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、通風(fēng)、配電、電力等設(shè)備、設(shè)施和附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（2）地質(zhì)勘察報(bào)告；

（3）工程合同及開、竣工報(bào)告；（4）工程預(yù)決算；（5）圖紙會審記錄；

（6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）；（7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；（8）沉降觀測記錄；（9）竣工驗(yàn)收證明書；

（10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；（11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書；

（12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書；（13）砂漿、混凝土試壓報(bào)告；

（14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告； 3.2原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料。產(chǎn)權(quán)資料：

（1）房屋所有權(quán)證；（2）土地使用權(quán)證；

（3）有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；（4）房屋分戶使用清冊；

（5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊。技術(shù)資料：

（1）房地產(chǎn)平面圖；

（2）房屋分間平面圖；（3）房屋及設(shè)備技術(shù)資料。4.供配電系統(tǒng)

4.1屬于三級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少巡視檢查兩次并記錄。屬于二級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少須四次并記錄。屬于一級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每兩小時(shí)須巡檢并記錄。4.2管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。

4.3動力配電柜互投裝置手動、自動轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4歐姆。

4.4變壓器出口線電壓：３８０Ｖ±５％范圍內(nèi)。原則上以進(jìn)戶電壓220V±5%范圍作為標(biāo)準(zhǔn)。干式變壓器溫度：110度繼電保護(hù)報(bào)警；155度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；70度變壓器自動吹風(fēng)散熱裝置動作。

油浸式變壓器溫度：105度繼電保護(hù)延時(shí)跳閘；9０度繼電保護(hù)報(bào)警。以上報(bào)警溫度若產(chǎn)品說明要求中有明確規(guī)定應(yīng)按照此規(guī)定要求動作，設(shè)備規(guī)格無明確要求的應(yīng)按照上述要求動作。發(fā)展商未配相關(guān)裝置的應(yīng)具有其他有效防護(hù)措施。4.5電容補(bǔ)償柜管理

（1）功率因數(shù)能手動、自動調(diào)節(jié)控制。補(bǔ)償柜內(nèi)接觸器動作靈敏、放電電阻、熔斷器可靠無損壞。

（2）補(bǔ)償控制手動、自動切換有效。

（3）補(bǔ)償電容殼體無膨脹，相間對地絕緣電阻大于0.5兆歐。（4）功率因數(shù)：不小于０.９

4.6高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項(xiàng)；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味；配電回路標(biāo)識清楚準(zhǔn)確。

4.7高壓繼電保護(hù)裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識別各種掉牌信號性質(zhì)。

4.8操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時(shí)浮充電壓一般為：235V—255V。4.9蓄電池：

4.9.1鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時(shí)，及時(shí)補(bǔ)充電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象： a)電解液過少，露出部分極板。b)蓄電池外部短路。c)電池電壓不正常。d)電極板膨脹，氣塞孔堵塞。e)電解液內(nèi)含有機(jī)雜質(zhì)。f)爬堿嚴(yán)重。

4.9.2酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹蝕。充電狀態(tài)不允許開蓋。4.10發(fā)生停電事故后，最多不超過5分鐘（特殊困難不超過15分鐘），發(fā)電機(jī)必須能夠啟動運(yùn)行，并至少能連續(xù)運(yùn)行4小時(shí)。4.11發(fā)電機(jī)設(shè)備：

（1）內(nèi)燃機(jī)、減速箱、啟動馬達(dá)、發(fā)電機(jī)潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。

（2）發(fā)電機(jī)、柴油內(nèi)燃機(jī)，潤滑油泵、啟動電機(jī)，無異常聲音、異常震動。柴油發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機(jī)輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。

22（3）備用柴油量保持在容器容量的80%附近或確保電機(jī)連續(xù)工作24小時(shí)的儲備量油。冷水箱水量保持在容積的80%以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時(shí)更換。

（4）必須配備符合要求的兩套蓄電池，至少每2個月輪流切換使用。備有符合要求的切換開關(guān)裝置。

（5）蓄電池組電壓保持在24V左右。

（6）柴油儲備房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。（7）正常情況下，發(fā)電機(jī)轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動位置。按體系文件要求每周啟動試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為20分鐘。

（8）發(fā)電機(jī)接地可靠，對噪音污染已影響業(yè)主生活的發(fā)電機(jī)房應(yīng)有隔降噪音措施。

5.給排水設(shè)備設(shè)施

5.1水泵運(yùn)行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機(jī)密封泄漏應(yīng)小于３滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10滴／分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。

5.2設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠。5.3限水、停水按規(guī)定時(shí)間通知用戶。對緊急停電停水突發(fā)事件處理應(yīng)具有有效預(yù)案。

5.4高層變頻供水電氣系統(tǒng)

變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜、應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固。供水壓力波動范圍在正負(fù)0.03MPA范圍內(nèi)。重要管道上的壓力儀表每年定期進(jìn)行校驗(yàn)。5.5排水設(shè)施

污水泵運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時(shí)手自動轉(zhuǎn)換開關(guān)處在自動控制狀態(tài)。控制箱開關(guān)、指示燈完好。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值。

5.6下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固，無晃動。

5.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。6.消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)

6.1消防控制中心主機(jī)、消防聯(lián)動控制柜運(yùn)行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報(bào)警記錄。

6.2消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時(shí)間啟動不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動作靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關(guān)、水壓力開關(guān)動作準(zhǔn)確穩(wěn)定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、噴淋水泵至少每兩個月試運(yùn)行一次。消防水泵每半年進(jìn)行一次帶載試驗(yàn)一次、并做記錄(或按消防要求執(zhí)行)。

6.3噴淋頭：無泄漏，外觀完整。消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗(yàn)并記錄。6.4消防排煙系統(tǒng)，消防廣播系統(tǒng)，區(qū)域火焰報(bào)警器，各種模塊。處在良好工作狀態(tài)。設(shè)施功能完備無損壞。

6.5卷簾門電氣自動控制、電氣手動控制、關(guān)門動作程序正確。6.6消防監(jiān)控中心：

（1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時(shí)間定時(shí)，專人負(fù)責(zé)保管。（2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識清楚。

（3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺各角度動作靈敏。（4）監(jiān)控的控制設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關(guān)、插頭、指示燈無缺損。6.7管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。7.電梯系統(tǒng)

7.1電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進(jìn)行維修作業(yè)。

7.2電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。

7.3電梯舒適性：進(jìn)行試運(yùn)行，用身體感覺確認(rèn)從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。

7.4平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)7mm以內(nèi)。

7.5曳引機(jī)制動器檢查：檢查曳引機(jī)轉(zhuǎn)動時(shí)閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動時(shí)工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙０.7毫米。制動器線圈溫升應(yīng)不超過相應(yīng)電梯溫度要求范圍。7.6曳引機(jī)電動機(jī)要求：軸承溫度應(yīng)不高于８０度。電動機(jī)連接應(yīng)保持緊固。電機(jī)不應(yīng)有異常聲音。至少每年更換新的潤滑脂。

7.7曳引機(jī)減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機(jī)油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤滑性滲油（每滴/3—5分鐘）。減速器的機(jī)件和軸承的溫度應(yīng)不高于75度。油溫不高于85度。減速器運(yùn)行時(shí)避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。

7.8曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于1mm。7.9限速器：限速器動作應(yīng)靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩安全開關(guān)的可靠性。

7.10安全觸板的動作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5牛頓。電梯故障停止運(yùn)行時(shí)，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應(yīng)在200—300牛頓范圍內(nèi)。7.11轎箱門完全關(guān)閉，安全開關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5—8毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應(yīng)為25毫米。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。層門外面不允許能用手把門鈸開。門扇下端距地砍應(yīng)為5—8毫米。門垂直誤差不大于0.5毫米。

7.12 門導(dǎo)軌、電機(jī)、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7毫米。

7.13轎頂、機(jī)房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無雜物，無油污，無積水。設(shè)備無灰塵。

7.14轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。

（1）導(dǎo)軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。（2）檢查滑動導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1毫米。間隙應(yīng)均勻。

（3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無松動，無銹蝕。7.15緩沖器

（1）油壓緩沖器用油凝固點(diǎn)應(yīng)在負(fù)10度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。

（2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕。

（3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時(shí)間應(yīng)小于90秒。7.16安全鉗

（1）傳動杠桿配合轉(zhuǎn)動處應(yīng)有良好機(jī)油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂鋰基潤滑脂。其動作應(yīng)靈敏可靠。

（2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4毫米左右。7.17鋼絲繩

（1）轎箱和對重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。

（2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時(shí)，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32根。

（3）斷絲集中在1或2個繩股中，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16根。

（4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90%。7.18補(bǔ)償裝置

補(bǔ)償鏈在運(yùn)行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無折斷，無嚴(yán)重磨損。7.19電梯電氣部分：

26（1）繼電器接觸器觸點(diǎn)應(yīng)吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象。控制盤、各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號清楚無誤。

（2）接地電阻小于4歐。動力線絕緣電阻大于0.5兆歐?？刂凭€絕緣電阻大于0.25兆歐。

7.20盤車、救人設(shè)施置于機(jī)房明顯位置。平層標(biāo)志明顯。7.21運(yùn)行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。

7.22如果電梯由分承包方維護(hù)保養(yǎng)，維保方電梯保養(yǎng)人員應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)證明，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門負(fù)責(zé)人提交對分承包方維修保養(yǎng)工作的評估報(bào)告一次，并存檔。

7.23電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，清潔衛(wèi)生。無手印、污跡、各類標(biāo)識齊全。運(yùn)行無異常聲響。

7.24電梯機(jī)房：溫度保持在0—40度之間，電梯盤車操作作業(yè)指導(dǎo)書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機(jī)無油污、無灰塵。

7.25管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。8.采暖及空調(diào)系統(tǒng)

8.1采暖系統(tǒng)：鍋爐、分汽缸和水泵的出口壓力數(shù)值恒穩(wěn)定，供回水溫度在規(guī)定的范圍內(nèi)，安全附件靈敏可靠，安全閥定期人工排放，管道閥門無泄漏保溫層完好。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16攝氏度。8.2燃油鍋爐要求：

8.2.1鍋爐的進(jìn)水必須經(jīng)過水處理，并對進(jìn)水質(zhì)量定期進(jìn)行檢測。8.2.2流量開關(guān)（或其他流量傳感器）動作要靈敏可靠，動作選擇性要符合鍋爐安全流量要求。（安全保護(hù)功能）

8.2.3鍋爐排煙道要通暢，鍋爐運(yùn)行時(shí)燃燒室內(nèi)應(yīng)保持0—20毫米水柱微負(fù)壓狀態(tài)。

8.2.4正常狀態(tài)下燃燒器自動一次啟動成功率95%—98%。第一次自動點(diǎn)火不成功要查明原因，第二次自動點(diǎn)火需有3分鐘以上的安全排風(fēng)延時(shí)。

8.2.5火焰?zhèn)鞲衅鲗γ骰鹩行盘栞敵?、高壓點(diǎn)火變壓器電壓5000—10000V，點(diǎn)火電極絕緣不漏電。間距3—5MM。燃油泵輸出壓力達(dá)到額定值10—30巴（BAR）

8.2.6鍋爐本體、閥門、法蘭、管線、油管、燃燒器。無漏油漏水、無銹蝕，螺栓緊固。

8.2.7溫度控制系統(tǒng)要穩(wěn)定可靠，能滿足供暖要求。爐內(nèi)水流與燃燒器電氣安全聯(lián)鎖動作可 靠。

8.3熱力換熱站供暖：

8.3.1對市網(wǎng)供熱：熱量計(jì)量或熱水差壓、溫度、流量等計(jì)量儀器。精度高于0.5級。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標(biāo)識。儀表應(yīng)至少應(yīng)每兩年定期請技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可（特殊情況應(yīng)制定要求定期到技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)認(rèn)可）。

8.3.2.換熱器應(yīng)按照銘牌壓力、流量、溫度、換熱面積、使用。換熱器設(shè)備應(yīng)設(shè)有排氣閥、排污閥。.設(shè)備應(yīng)根據(jù)水質(zhì)和介質(zhì)實(shí)際情況，定期的檢查和清洗。（1—3年）設(shè)備若長期不使用時(shí)應(yīng)將夾緊螺栓放松到上說明書中規(guī)定的尺寸。使用時(shí)在按要求夾緊。每年換熱器第一次使用時(shí)應(yīng)換熱器兩側(cè)同時(shí)逐漸增加壓力。

8.3.3熱水循環(huán)泵進(jìn)口管路必須充滿熱水禁止泵在氣蝕狀態(tài)下長期運(yùn)行，以免損壞泵的密封裝置。泵電機(jī)避免超過額定電流運(yùn)行。軸封泄漏應(yīng)小于3滴/分。管道泵每次大修期間進(jìn)行潤滑脂潤滑保養(yǎng)。

8.3.4分水器、集水器無泄漏、無銹蝕、保溫狀況良好損壞率小于5%，排污閥、壓力表、進(jìn)出閘閥標(biāo)識清楚，無泄漏無修蝕。

8.3.5對鍋爐供暖時(shí)，膨脹水箱應(yīng)保持一定水位或系統(tǒng)排氣暢通。對市網(wǎng)供熱時(shí)，為防止水擊，開啟總進(jìn)氣閥前應(yīng)將分氣缸排污閥打開，緩緩開啟蒸汽閥，先將凝結(jié)水排凈，待排出全是蒸汽為止。8.4空調(diào)補(bǔ)水裝置：

8.4.1高位水箱補(bǔ)水系統(tǒng)要求：水箱應(yīng)無泄漏外面無修蝕。溢流水管無堵塞，水位控制裝置應(yīng)靈敏可靠。采用閉式定壓補(bǔ)水，應(yīng)按設(shè)計(jì)要求每兩小時(shí)查一下電接點(diǎn)壓力表壓力指針應(yīng)在區(qū)間范圍。補(bǔ)水箱有一定水位，補(bǔ)水泵的閥門和電控箱在正常狀態(tài)。

8.4.2變頻補(bǔ)水系統(tǒng)的要求：熱水膨脹控制裝置安全可靠，膨脹壓力設(shè)定準(zhǔn)確有效。變頻器、水泵馬達(dá)、壓力傳感器、執(zhí)行器、調(diào)節(jié)器工作穩(wěn)定可靠。補(bǔ)水壓力控制準(zhǔn)確穩(wěn)定。波動壓力小于0.05兆帕。8.5循環(huán)水系統(tǒng)：

8.5.1采暖循環(huán)水過濾器要求每年清理一次，過濾網(wǎng)按照水泵和系統(tǒng)設(shè)備要求配備，一般要求粒度小于0.2毫米。過濾器，排污閥，旁通閥無銹蝕、無泄漏、開關(guān)靈活。

8.5.2 風(fēng)機(jī)盤管設(shè)備要求：出口風(fēng)速、溫度達(dá)到額定值。風(fēng)機(jī)控制靈敏可靠，按鈕、指示燈齊全。電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)無噪聲，電機(jī)運(yùn)行電流小于電機(jī)額定電流。設(shè)備無漏水。保溫良好。風(fēng)機(jī)盤管回風(fēng)過濾網(wǎng)每半年清洗一次。8.6電加熱采暖：

8.6.1電熱膜裝置、導(dǎo)線絕緣電阻大于0.5兆歐。

8.6.2電熱膜、空氣開關(guān)、導(dǎo)線、接線端子無發(fā)熱、無變色、無焦糊氣味。8.6.3空氣開關(guān)過負(fù)荷保護(hù)、短路保護(hù)靈敏可靠。8.7冷空調(diào)系統(tǒng)：

冷卻塔噪音小于65分貝，設(shè)有防鼠蟲措施，濾網(wǎng)清潔，冷凝水暢通，轉(zhuǎn)動部位無異響，冷卻水、冷凍水的檢測報(bào)告齊全。8.8冷卻塔設(shè)備：

8.8.1電機(jī)、風(fēng)扇聯(lián)接良好。轉(zhuǎn)速風(fēng)量達(dá)到設(shè)備要求。

8.8.2減速器潤滑油位在油標(biāo)或油尺上下限范圍內(nèi)。潤滑油應(yīng)不含渣、不變色、粘度良好。

8.8.3風(fēng)機(jī)扇葉安裝牢固、不變形，運(yùn)行無震動。布水器出水角度一致，水量均勻，運(yùn)轉(zhuǎn)靈活。

8.8.4濾料應(yīng)整齊排列無破損，經(jīng)過濾料到接水盤應(yīng)如下雨。接水盤中自動補(bǔ)水閥應(yīng)動作可靠，盤中水位在水塔運(yùn)行時(shí)不缺水。停塔后盤中水不溢流。運(yùn)行時(shí)塔外允許有少量漂水。8.9冷卻水、冷水系統(tǒng)：

8.9.1冷卻水水流開關(guān)、冷凍水水流開關(guān)（或其他類型傳感器）應(yīng)穩(wěn)定可靠。其輸出參數(shù)應(yīng)與冷水機(jī)組要求相匹配。

8.9.2水泵流量、壓力應(yīng)滿足冷水機(jī)組供冷水流量要求。并且在電氣?？刂品矫嫠髁颗c冷水機(jī)組電氣控制聯(lián)鎖。補(bǔ)水箱內(nèi)應(yīng)作到不缺水、不溢流。自動補(bǔ)水閥安全可靠。8.10冷水機(jī)組設(shè)備：

8.10.1離心式冷水機(jī)組（制冷劑：R22）潤滑油位應(yīng)保持在油標(biāo)上下限中間，平時(shí)保持60度溫度。壓縮機(jī)運(yùn)行時(shí)油溫高于43度。設(shè)備運(yùn)行時(shí)潤滑油應(yīng)有103—207KPA壓力。

8.10.2冷凝器壓力范圍：690—1450KPA相應(yīng)溫度范圍：15度—41度。8.10.3蒸發(fā)器壓力范圍：410—550KPA，相應(yīng)制冷劑溫度范圍：1度—8度。

8.10.4螺桿式冷水機(jī)組（制冷劑：134A）開機(jī)前冷凝器進(jìn)水溫度不得低于15度，運(yùn)行時(shí)冷卻水進(jìn)水溫度范圍20度—42度。出水溫度范圍 25度—45度。

8.10.5電氣部分應(yīng)保持干噪防止電路板等設(shè)備絕緣損壞。機(jī)組應(yīng)保持清潔完整，無銹蝕、無泄漏，螺栓緊固。8.11電機(jī)：

8.11.1水泵電機(jī)繞組溫度小于70度。正常狀態(tài)下外殼溫度：30度—50度。電機(jī)軸承溫度小于80度。

8.11.2電機(jī)運(yùn)行無異常雜音，無碰撞沖擊聲。8.11.3電機(jī)風(fēng)扇冷卻效果明顯。

8.11.4電機(jī)運(yùn)行時(shí)不能有糊焦味、冒煙現(xiàn)象。

8.11.5電機(jī)三相運(yùn)行相電流和為零（允許不超過額定電流的5%）。運(yùn)行電流不超過額定電流的110%，對地絕緣電阻大于0.5兆歐。8.12水泵

潤滑油位在油標(biāo)內(nèi)。軸承潤滑良好，泵軸承運(yùn)行無噪音、無震動。泵密封良好無泄漏。泵軸轉(zhuǎn)動輕快無刮碰。

8.13管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。9.檢測儀器儀表及安全設(shè)施

9.1購買儀器儀表時(shí)，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗(yàn)合格證；并按照相應(yīng)儀器儀表使用規(guī)定定期由公司指定部門進(jìn)行檢驗(yàn)或送專業(yè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，并有效標(biāo)識。

9.2檢驗(yàn)項(xiàng)目：配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因數(shù)表、功率表、收費(fèi)用互感器、電度表、安全操作的高壓驗(yàn)電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表、空調(diào)用氟壓力表、防雷設(shè)施、電梯安全檢驗(yàn)、高壓配電設(shè)備、變壓器、消防設(shè)施等。10.弱電設(shè)備設(shè)施

10.1可視對講系統(tǒng)：室外機(jī)、室內(nèi)機(jī)畫面清晰、聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊。

10.2門禁安全報(bào)警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、安全報(bào)警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。

10.3電話系統(tǒng)、有線電視：主交換箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。

10.4管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。11.附屬、配套設(shè)施

11.1防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10歐姆； 脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。

11.2外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損或污跡。

11.3建筑年限在三年以上、本體結(jié)構(gòu)已出現(xiàn)老化跡象、未吊頂?shù)奶旎?、檐等物業(yè)和高層墻體，應(yīng)建立定期檢查制度，對空、鼓、裂等腐損處及時(shí)修繕，嚴(yán)格落實(shí)行業(yè)相關(guān)規(guī)定。

11.4屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì)；每年春季開凍后，應(yīng)對屋面進(jìn)行一次清掃。

11.5無違章亂搭建、亂懸掛現(xiàn)象。

11.6無擅自改變房屋用途，小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口公共地方有引路標(biāo)識圖。

11.7健全娛樂設(shè)施安全責(zé)任制度等各項(xiàng)規(guī)章制度，配備相應(yīng)的操作、維修、管理人員，建立緊急救護(hù)制度。各種娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角。

11.8兒童活動場所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊。

11.9 操作較復(fù)雜或如操作不當(dāng)會引起傷害或設(shè)施損壞的娛樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置使用說明。

11.10管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整。12.遺留工程

12.1管理項(xiàng)目有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。12.2入伙半年內(nèi)，對重大遺留工程有解決的方案。12.3入伙一年，已解決問題占總遺留工程的50%。12.4入伙二年，已解決問題占總遺留工程的80%。12.5入伙三年，無較大遺留工程的存在。

13.采購管理

13.1有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評估手續(xù)完整，每年對供方進(jìn)行評估。

13.2物資采購具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。

13.3實(shí)行采購行為回訪制度，有明確的對各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。

13.4對采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實(shí)。14．倉庫管理

14.1倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。

14.2倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性，配備相應(yīng)的溫度計(jì)、濕度計(jì)等監(jiān)測工具及設(shè)定上下限值，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物資應(yīng)隔離存放，存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。

14.4大型氧氣設(shè)備等具有爆炸危險(xiǎn)的加工維修設(shè)備的存放地點(diǎn)離住宅窗戶應(yīng)至少30米，離人群聚集場所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離存放。14.5庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。

14.6所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。14.7報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。15.資產(chǎn)管理

15.1建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。

15.2固定資產(chǎn)機(jī)身上應(yīng)有唯一的固定資產(chǎn)標(biāo)識。15.3資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。16.維修基金管理

16.1集團(tuán)開發(fā)的物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)按規(guī)定建立共用設(shè)備設(shè)施維修基金專門帳戶，實(shí)行?？顚Ｓ谩?/p>

16.2接管項(xiàng)目應(yīng)與委托管理單位簽訂共用設(shè)備設(shè)施維修基金管理辦法，或明確相關(guān)管理責(zé)任。

16.3由物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，應(yīng)按規(guī)定獲得批準(zhǔn)后執(zhí)行。沒有業(yè)主委員會或非物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得相關(guān)行政主管部門的批準(zhǔn)。

16.4當(dāng)?shù)卣疅o明確使用要求或未成立業(yè)主委員會的維修基金使用應(yīng)至少做到帳目清楚，并向業(yè)主公開。萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類 人員素質(zhì)

1.1安全崗位人員按照萬科企業(yè)形象策劃手冊要求統(tǒng)一著裝（地方政府有明確限定的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求（通訊、防護(hù)等工具）；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)保持立正或跨立姿勢。

1.2安全員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。

1.3安全員言行舉止、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.4安全員應(yīng)具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。

1.5安全員每周必須進(jìn)行體能素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)： 年齡

項(xiàng)目 內(nèi)容 18-25歲 26-35歲 36歲以上

一百米沖刺 不超過15秒 不超過16秒 不超過20秒 三千米長跑 不超過15分鐘 不超過16分鐘 不超過20分鐘

標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐 不低于35個/分鐘 不低于30個/分鐘 不低于20個/分鐘 隊(duì)列基礎(chǔ) 操作精通 步法操作 操作精通緊急、突發(fā)事件處理 能協(xié)助正確處理 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào) 能獨(dú)立正確處理協(xié)調(diào)法律知識 了解并掌握治安、消防、交通、物業(yè)管理法律常識，能夠以法律手段規(guī)避責(zé)任事故，保護(hù)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全。2.內(nèi)務(wù)管理

2.1安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。

2.2集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。

2.3每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。

2.4每個項(xiàng)目須保證足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時(shí)可除外] 2.5安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。3.綜合安全

3.1安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。

3.2根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級監(jiān)控（大門、圍墻防范為一級監(jiān)控，苑內(nèi)巡邏為二級監(jiān)控，單元門崗和樓內(nèi)巡邏為三級監(jiān)控，依此類推）安全保衛(wèi)工作，整個社區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系。3.3危險(xiǎn)作業(yè)行為應(yīng)符合相關(guān)危險(xiǎn)作業(yè)安全要求。

3.4對危及人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。3.5可控事件年發(fā)生數(shù)0。4.治安管理

4.1有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。

4.2對外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對其行為舉止進(jìn)行有效管理。

4.3對大型物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。

4.4社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。

4.5對危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。

4.6對突發(fā)事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有效的處理辦法和處理技能。

4.7在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：

多層小區(qū)（7層以下）20層以下 21-30層 31-40層 41層以上作出正確判斷和指揮 統(tǒng)一、及時(shí)、恰當(dāng)當(dāng)班人員采取封鎖行動 人防 2分鐘內(nèi) 3分鐘內(nèi)技防即時(shí)救援人員趕到事發(fā)地點(diǎn)時(shí)間 徒步 2分鐘內(nèi) 4分鐘內(nèi) 6分鐘 9分鐘 12分鐘以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬m2以下，超過的每10萬m2增加1分鐘 機(jī)動（含自行車）2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對應(yīng)工具 正確，有效.4.8每個社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個周期時(shí)間的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9對保姆、鐘點(diǎn)工等做到人人有記錄的管理。對租戶、公司戶、商鋪?zhàn)龅綉魬粲械怯浀墓芾怼Ｉ鐓^(qū)項(xiàng)目管理面積在20萬平方米以下（含20萬平方米）登記率為100%，管理面積在20萬平方米以上的登記率至少控制在90%以上。5.交通管理

5.1經(jīng)營性停車場具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2停車場應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識。

5.3小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動車鳴笛，有明顯的限速標(biāo)志。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。

5.4所有機(jī)動車（不含摩托車）施行一車一單據(jù)[紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)]、進(jìn)出有憑據(jù)或車輛進(jìn)出要登記的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個月的追溯根據(jù)。

5.5對車輛進(jìn)出敬禮且動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理和不施行票據(jù)管理的崗位除外）

5.6機(jī)動車出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。5.7機(jī)動車停車場地應(yīng)有標(biāo)識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。

5.8機(jī)動車停放整齊有序，指揮車輛動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.9夜晚在機(jī)動車場值勤的安全員應(yīng)著反光衣。

5.10非機(jī)動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。5.11與機(jī)動車（摩托車可根據(jù)需要確定）車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管理責(zé)任關(guān)系。

5.12車場現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清楚。5.13惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0。6.消防管理

6.1有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并有保存相關(guān)記錄。6.2消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。6.3消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。6.4對社區(qū)用戶每年至少進(jìn)行兩次消防知識的普及和宣傳。

6.5火警發(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。

6.6火警有效控制率為100%。

6.7管理項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。

6.8對燃油（氣）罐儲備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：

滅火器滅火級別 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 滅火級別 2B 3B 4B 10B 干粉滅火級別 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保護(hù)面積

嚴(yán)重危險(xiǎn)級 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危險(xiǎn)級 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 輕危險(xiǎn)級 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 補(bǔ)充說明： a)保護(hù)面積一欄中 為不能選用。b)7.5×4B 7.5×4B 保護(hù)面積一欄中

為可選用，保護(hù)面積為7.5×4=30m2，用現(xiàn)場面積除以30即為滅火器個數(shù)。c)保護(hù)面積一欄中

為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d)地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%。

e)設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30%；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70%。

f)一個滅火器配置點(diǎn)的滅火器應(yīng)不少于2只，每個配置點(diǎn)的滅火器不宜多于5只。

g)滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。

h)嚴(yán)重危險(xiǎn)級：功能復(fù)雜、用電用火多、設(shè)備貴重、火災(zāi)危險(xiǎn)性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火災(zāi)損失的場所；中危險(xiǎn)級：用電用火較多、火災(zāi)危險(xiǎn)性較大、可燃物較多、起火后蔓延較迅速的場所；輕危險(xiǎn)級：用電用火較少、火災(zāi)危險(xiǎn)性較小、可燃物較少、起火后蔓延較緩慢的場所。

i)以上未能盡列規(guī)范參照《建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范》（GBJ140—90）要求。7.技能防范

7.1監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場所停車場和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個月。

7.2因采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征。

7.3消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)不間斷值勤，對信號隨時(shí)作出反應(yīng)，并做必要記錄。

7.4紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗(yàn)。8.安全管理監(jiān)控

8.1公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實(shí)。

8.2管理項(xiàng)目建立對安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。9.安全管理和職業(yè)安全

9.1公司建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。

9.2安全管理制度健全符合國家和當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定。9.3具有相應(yīng)的勞動保護(hù)措施。

9.4員工工作環(huán)境符合國家勞動保護(hù)有關(guān)規(guī)定。

9.5危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善，持證上崗。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動車等）10.裝修管理

10.1裝修審批手續(xù)齊全。

10.2裝修施工人員有統(tǒng)一識別標(biāo)志。

10.3裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。

10.4裝修現(xiàn)場配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺2公斤滅火器，不足

50平方米的，按50平方米計(jì)算。

10.5裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。

10.6裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。11.鑰匙管理

11.1公司和管理項(xiàng)目指定崗位對公用鑰匙進(jìn)行管理，對鑰匙有明確標(biāo)識，分類保管。

11.2鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。11.3對公用鑰匙制訂管理清單。12.顧客財(cái)產(chǎn)管理

12.1對顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。

第四篇：萬科物業(yè)服務(wù)合同

篇一：萬科物業(yè)服務(wù)合同

成都萬科城市花園新的物管合同，有點(diǎn)意思~！成 都 萬 科 城 市 花 園 物業(yè)服務(wù)合同

甲方：成都市錦江區(qū)萬科城市花園業(yè)主委員會 乙方：成都萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 業(yè)主委員會主任： 法定代表人： 資質(zhì)等級： 壹 級 證書編號：（建）1050274 地址：成都市錦江區(qū)靜安路1號 地址：成都市錦江區(qū)靜安路1號聯(lián)系電話：（028）84788002 聯(lián)系電話：（028）84793636 根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《成都市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《成都萬科城市花園管理規(guī)約》、《成都萬科城市花園業(yè)主大會議事規(guī)則》及有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就成都萬科城市花園(以下簡稱：本物業(yè))的物業(yè)服務(wù)事宜，簽訂本合同。第一條 本合同標(biāo)的物

物業(yè)名稱：成都萬科城市花園

物業(yè)類型：住宅（含平層公寓、花園洋房、聯(lián)排別墅、電梯公寓、獨(dú)立別墅）； 非住宅物業(yè)（含商鋪、地下車位、架空車位等）。

坐落位置：成都市錦江區(qū)靜安路1號四 至：東至：四川師范大學(xué)附屬小學(xué) 南至：四川省植被保護(hù)站西至：靜安路 北至：紅廟子渠 占地面積：32.67萬平方米 建筑面積：48.43萬平方米 第一章 物業(yè)服務(wù)期限

第二條 物業(yè)服務(wù)期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。第二章 物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、要求和標(biāo)準(zhǔn) 第三條 物業(yè)服務(wù)委托事項(xiàng)

全體業(yè)主委托乙方實(shí)施如下物業(yè)服務(wù)：

1、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)物業(yè)的共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)。

2、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)，但不含業(yè)主、物業(yè)使用人的人身保障和財(cái)產(chǎn)保管責(zé)任。

3、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生維護(hù)。

4、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)。

5、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)。

6、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的經(jīng)營管理。

7、適應(yīng)業(yè)主需求，協(xié)助開展社區(qū)文化活動。

8、接受業(yè)主和物業(yè)使用人房屋專有部位、專有設(shè)施及設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)委托，并收取費(fèi)用。附件：《物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)》 第三章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取

第四條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)，由乙方根據(jù)物業(yè)不同類型，按建筑面積向業(yè)主或物業(yè)使用人收取，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：

住 宅： 多 層：1.38元/月?平方米 陽光公寓：1.50元/月?平方米 電梯公寓：1.86元/月?平方米 聯(lián)排別墅：2.16元/月?平方米 獨(dú)立別墅：2.40元/月?平方米

商 業(yè)： 商業(yè)物業(yè)：3.00元/月?平方米 幼 兒 園：1.38元/月?平方米

本條約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用不含物業(yè)保修期滿后屬于維修資金列支范圍內(nèi)的建筑物及其附屬設(shè)施的維修、更新、改造的費(fèi)用，該費(fèi)用在建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金中列支，并按業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例分?jǐn)偂５谖鍡l 物業(yè)服務(wù)費(fèi)于本合同生效之日起計(jì)收。本合同生效后，開發(fā)商未售出的空置物業(yè)的服務(wù)費(fèi)，由開發(fā)商全額交納；售出物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)自交付業(yè)主之日起全額計(jì)收。第六條 業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)于每月末的最后一天前向乙方繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。業(yè)主或物業(yè)使用人可以通過銀行托收、交納現(xiàn)金或銀行卡支付的方式繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。乙方應(yīng)于每月17日前辦理銀行托收業(yè)務(wù)，未通過托收完成繳費(fèi)的可以以現(xiàn)金或銀行卡支付的方式交納。逾期未繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的，乙方將從欠費(fèi)次月開始計(jì)收違約金。違約金每日按應(yīng)交納欠費(fèi)總額的萬分之五計(jì)算。

第七條 停車服務(wù)費(fèi)用 業(yè)主自有產(chǎn)權(quán)車位（架空層停車位、地下車庫停車位）依據(jù)本合同約定繳納車位物業(yè)服務(wù)費(fèi)，用于產(chǎn)權(quán)車位配套設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、清潔、公共秩序維護(hù)等服務(wù)；業(yè)主共有地面停車位依本合同約定繳納車位場地使用費(fèi)，用于共有車位的配套設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、清潔和公共秩序維護(hù)等服務(wù)。乙方不承擔(dān)車輛及車內(nèi)物品的保管責(zé)任。利用共有道路或者其他場地改造成為車位的，產(chǎn)權(quán)為業(yè)主共有，收益歸全體業(yè)主。

1、停車場屬于全體業(yè)主共有的，按《成都市機(jī)動車停放服務(wù)收費(fèi)管理暫行辦法》的規(guī)定，使用人應(yīng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納車位使用服務(wù)費(fèi)（如遇成都市政府主管部門對相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，則按新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）：

1)臨時(shí)停放車輛：4小時(shí)內(nèi)按 4 元/次?車收??；4小時(shí)后，每1小時(shí)收費(fèi)加收1元 2）露天車位月租: 排氣量2.2升以下（含2.2升）：100元/月?車排氣量2.3升以上（含2.3升）：200元/月?車

2、屬于開發(fā)商所有或業(yè)主個人購置的車位，開發(fā)商或業(yè)主應(yīng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)向乙方交納車位服務(wù)費(fèi)：

1）大車位：40元/個 月 2）小車位：30元/個 月

3、乙方接受業(yè)主委托對摩托車、非機(jī)動車實(shí)施管理的，業(yè)主按政府公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納服務(wù)費(fèi)用并遵守相關(guān)管理規(guī)定。

4、收益處置

根據(jù)業(yè)主大會決定，共有產(chǎn)權(quán)停車場收入用于補(bǔ)充物業(yè)服務(wù)費(fèi)。第八條 特約服務(wù)及會所經(jīng)營價(jià)目詳見現(xiàn)場公示。

第九條 業(yè)主應(yīng)按照規(guī)定向供水、供電、信息、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)單位交納水、電、信息、環(huán)衛(wèi)等有關(guān)費(fèi)用，屬于業(yè)主自用的，由業(yè)主承擔(dān)；屬于乙方使用的，由乙方承擔(dān)。

乙方接受供水、供電、信息、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)單位的委托代收水、電、信息、環(huán)衛(wèi)等費(fèi)用的，因乙方已于費(fèi)用發(fā)生當(dāng)月墊付了水、電等相關(guān)費(fèi)用，業(yè)主或物業(yè)使用人須于每月末前向乙方交清相關(guān)費(fèi)用。業(yè)主或物業(yè)使用人可通過銀行托收、交納現(xiàn)金或銀行卡支付的方式繳納水、電等費(fèi)用。乙方應(yīng)于每月17日前辦理銀行托收業(yè)務(wù)，未通過托收完成繳費(fèi)的可以以現(xiàn)金或銀行卡支付的方式交納費(fèi)用。逾期未繳納水、電等費(fèi)用的，乙方將從欠費(fèi)的次月開始計(jì)收違約金。違約金每日按應(yīng)交納欠費(fèi)總額的萬分之五計(jì)算。第四章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)方式、酬金

第十條 本物業(yè)采取酬金制方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。

第十一條 乙方根據(jù)本物業(yè)服務(wù)應(yīng)收收入（物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會所等其他收入）總額的10%計(jì)提當(dāng)年酬金，每月計(jì)提。第十二條 物業(yè)服務(wù)費(fèi)年終不足、結(jié)余的處理方式：

1、當(dāng)年物業(yè)服務(wù)費(fèi)發(fā)生不足的，由全體業(yè)主按建筑面積多少分?jǐn)偛⒃谙履暌辉率杖⊙a(bǔ)足。

2、當(dāng)年物業(yè)服務(wù)費(fèi)節(jié)余的，轉(zhuǎn)入下年繼續(xù)使用。第十三條 業(yè)主專有物業(yè)部位的維修、養(yǎng)護(hù)及提供其他特約服務(wù)，服務(wù)報(bào)酬由乙方與業(yè)主或物業(yè)使用人另行約定。

第十四條 在符合法律法規(guī)的前提下，全體業(yè)主授權(quán)乙方對本物業(yè)共用部位、共用設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營，其收益用于彌補(bǔ)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的不足、業(yè)主大會運(yùn)作經(jīng)費(fèi)及業(yè)主委員會工作經(jīng)費(fèi)。第五章 專項(xiàng)維修資金的籌集、管理與使用

第十五條 專項(xiàng)維修資金用于本物業(yè)共用部位、共用設(shè)備、設(shè)施的維修、更新、改造。第十六條 本物業(yè)專項(xiàng)維修資金的籌集、管理與使用，依據(jù)《成都市城市住篇二：萬科物業(yè)特約商戶管理服務(wù)協(xié)議書

武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 特約商戶管理服務(wù)協(xié)議書

編號：vkwy7.5.1-g04-01-f2 版本：a/0表格生效期：2003年4月1日 序 號：

甲方：營業(yè)執(zhí)照號： 乙方：武漢市萬科物業(yè)管理有限公司管理處

乙方同意甲方在轄區(qū)內(nèi)設(shè)立臨時(shí)攤（展）位、發(fā)布廣告，在轄區(qū)內(nèi)從事經(jīng)營，雙方構(gòu)成特約管理服務(wù)合同關(guān)系。為維護(hù)轄區(qū)設(shè)施的正常使用，保持乙方管理服務(wù)區(qū)

域內(nèi)的良好公共秩序，同時(shí)為甲方營造正常的經(jīng)營環(huán)境，確保甲、乙雙方及乙方管理服務(wù)區(qū) 域內(nèi)其他顧客的合法權(quán)益，根據(jù)武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)的其他政府法律法規(guī)的規(guī)定，經(jīng) 雙方友好協(xié)商，制訂本管理協(xié)議書如下：

一、甲方的權(quán)力、義務(wù)、責(zé)任

1、甲方須提供其具備合法經(jīng)營的證明、從事與其相適應(yīng)的經(jīng)營范圍的相關(guān)文件，交乙方備 份相關(guān)資料的復(fù)印件。

2、根據(jù)協(xié)議甲方有權(quán)合法在轄區(qū)內(nèi)從事正常經(jīng)營活動或使用其租用的攤位（展）位、廣告 位。正常的營業(yè)時(shí)間為早上 至晚上。對只準(zhǔn)在指定的場合進(jìn)

行活動的，甲方不得在擅自在轄區(qū)內(nèi)其它場所散發(fā)、張貼、擺放商品介紹等宣傳印刷品。

3、甲方進(jìn)場促銷、服務(wù)人員必須辦理《出入證》，并按管理處規(guī)定的時(shí)間進(jìn)、出場。對進(jìn) 場促銷人員的著裝及柜臺展板的擺放須符合小區(qū)要求，以保證小區(qū)良好的形象。甲方人 員必須遵守小區(qū)的安全管理規(guī)定和清潔衛(wèi)生管理規(guī)定，不得損壞公共設(shè)施，如有損壞須 承擔(dān)賠償、修繕責(zé)任。

4、甲方有義務(wù)監(jiān)督乙方的管理服務(wù)工作，有義務(wù)協(xié)助配合本管理服務(wù)區(qū)域的治安防范工 作，及時(shí)舉報(bào)不法行為，維護(hù)正常經(jīng)營秩序。進(jìn)場促銷人員若須攜帶顧客的物品離開小 區(qū)，需嚴(yán)格按照物資搬運(yùn)程序辦理相關(guān)手續(xù)。

5、甲方應(yīng)妥善保管其相關(guān)物品。乙方無義務(wù)代為保管甲方物品，也不存在對甲方物品的保 管責(zé)任。

6、甲方有義務(wù)按規(guī)定及時(shí)交納管理服務(wù)費(fèi)、押金及其它費(fèi)用。

7、甲方承諾并遵守政府有關(guān)法規(guī)規(guī)章及本管理服務(wù)區(qū)域所禁止的下列行為： 1）向轄區(qū)業(yè)主提供不合格的產(chǎn)品或服務(wù)。2）不在規(guī)定的攤位展位經(jīng)營或堆放物品。3）不得將承接的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方。

4）聚眾吵架、斗毆，或從事賭博、販毒、吸毒、色情等活動。

5）未經(jīng)乙方同意，移動、挪用公共設(shè)備、設(shè)施從事經(jīng)營活動。6）其他禁止的行為。

8、如甲方在轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)經(jīng)營活動或由于產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)Φ谌饺松砘蜇?cái)產(chǎn)造成損害，甲 方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

9、甲方所租用經(jīng)營的攤（展）位，不得擅自改變經(jīng)營種類或轉(zhuǎn)讓給第三方，如需變更經(jīng)營 種類或轉(zhuǎn)讓給第三方經(jīng)營需同管理處重新簽定協(xié)議。

二、乙方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任

1、乙方有權(quán)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本管理服務(wù)協(xié)議書，在轄區(qū)內(nèi)對甲方進(jìn)行管理。

2、乙方管理人員有責(zé)任履行管理責(zé)任，協(xié)助有關(guān)政府部門對甲方的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督檢 查。

3、乙方有責(zé)任接受甲方對本管理服務(wù)區(qū)域各項(xiàng)管理服務(wù)工作的監(jiān)督、意見或建議，提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。

4、根據(jù)本協(xié)議向甲方收取管理服務(wù)費(fèi)、押金及其他費(fèi)用。

5、因緊急情況等需要，經(jīng)事先通知甲方后，乙方可要求甲方暫停使用攤位（展）位，甲方 須無條件同意。乙方處理完成后應(yīng)盡快恢復(fù)。

6、乙方有責(zé)任維護(hù)本管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)特約商戶的正常經(jīng)營秩序，確保良好的經(jīng)營環(huán)境。

7、乙方有責(zé)任根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本管理服務(wù)區(qū)域管理規(guī)定，制止甲方的違章行為，消除 消防、治安等隱患，甲方應(yīng)在限定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改。

8、當(dāng)本管理服務(wù)區(qū)域公共秩序因甲方人員或業(yè)務(wù)對象等原因遭到破壞或可能導(dǎo)致混亂時(shí)，乙方有權(quán)制止有害行為的發(fā)生或禁止其再次進(jìn)入轄區(qū)，情況嚴(yán)重時(shí)將交公安機(jī)關(guān)等部門 處理。

9、其他：

三、管理服務(wù)費(fèi)用及押金

1、依據(jù)本協(xié)議甲方進(jìn)場前需向乙方交納管理服務(wù)費(fèi)，進(jìn)場期間按照人民幣 /元·天 計(jì)收。協(xié)議簽訂時(shí)即預(yù)交 元管理服務(wù)費(fèi)。

2、為維護(hù)轄區(qū)客戶的正當(dāng)權(quán)益，根據(jù)甲方經(jīng)營服務(wù)業(yè)務(wù)的類型，甲方需向乙方繳納押金人 民幣

元，協(xié)議期滿3個月后如甲方無違反有關(guān)規(guī)定或未造成轄區(qū)設(shè)施人員損傷，乙方應(yīng)退還 甲方押金（不計(jì)利息）。

3、其它協(xié)議費(fèi)用：

四、其他

1、甲方如有違約，乙方有權(quán)單方面提前終止協(xié)議，并且不承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、甲方如要求提前終止協(xié)議，須提前半個月通知管理處，當(dāng)月管理費(fèi)以實(shí)際經(jīng)營天數(shù)計(jì)算。

3、提前終止協(xié)議時(shí)，如甲方無違反有關(guān)規(guī)定或未造成轄區(qū)設(shè)施人員損傷，3個月后乙方應(yīng) 退還甲方押金（不計(jì)利息）。

4、其他未盡事宜另行約定。甲、乙雙方發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)通過協(xié)商解決，協(xié)商不成的通過法 律途徑解決。

5、本協(xié)議一式四份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，自年月日起至年 月日止，具有同等法律效力，雙方負(fù)責(zé)人簽字蓋章后生效。

甲方：

負(fù)責(zé)人： 簽定日期：

年 月 乙方：武漢市萬科物業(yè)管理有限公司 管理處 負(fù)責(zé)人：簽定日期： 年 月 日 日篇三：萬科營銷案場物業(yè)服務(wù)委托協(xié)議 萬科營銷案場物業(yè)服務(wù)委托協(xié)議

委托方： 青島萬科銀盛泰房地產(chǎn)有限公司（以下簡稱甲方）法定代表人：丁長峰 地址：青島市文陽路與興陽路交界處 電話： 0532－88257555 受托方：北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司青島分公司（以下簡稱乙方）法定代表人：謝煒 地址：青島市城陽區(qū)興陽路 417號 電話：0532－66791222 就甲方委托乙方對萬科城市花園項(xiàng)目部實(shí)行管理服務(wù),為明確甲乙雙方的權(quán)利和義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國合同法》和相關(guān)法律的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)雙方友好協(xié)商達(dá)成如下協(xié)議，共同遵守執(zhí)行：

一、服務(wù)事項(xiàng)：甲方委托乙方對項(xiàng)目部辦公室及辦公區(qū)域進(jìn)行管理服務(wù)(包括公共場地、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔、安全管理等)。

二、委托期限：2010年1月15日至2010年12月31日。

三、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)：

（一）人員費(fèi)用結(jié)算

原則：按服務(wù)人員數(shù)量及人員崗位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算，若有人員變動以雙方書面確認(rèn)為準(zhǔn)。

1、各類崗位人員服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下（不含管理酬金）： 單位：[人民幣] 元/月/人

注：以上工資標(biāo)準(zhǔn)所對應(yīng)的出勤時(shí)間為： 1）、安全員：每月休兩天（平均每月固定雙休加班6.67天），每天工作8小時(shí)，超時(shí)部分另行計(jì)算 2）、安全班長：每月休兩天（平均每月固定雙休加班6.67天），每天工作8小時(shí)，超時(shí)部分另行計(jì)算，安全員在6人及以上必須設(shè)置 3）、保潔員：每月休兩天，每天工作8小時(shí)，超時(shí)部分另行計(jì)算 4）、維修工：每周休息一天，每天工作8小時(shí)，超時(shí)部分另行計(jì)算，如有夜值班，每晚17：30值班至 晚22：00可休息。

2、補(bǔ)充說明 1）、上述人員費(fèi)用中包含崗位薪金/基本工資（w系列）、績效工資/加班費(fèi)（w系 列）、津貼、固定雙休日加班、餐補(bǔ)、保險(xiǎn)、交通、通訊、過節(jié)費(fèi)、獎金、服裝、培訓(xùn)、體檢、招聘及待崗、調(diào)配或解聘等費(fèi)用。2）、因本項(xiàng)目工作需要，甲方如需增加或減少服務(wù)人員，應(yīng)至少提前5個工作日 郵件通知乙方。3）、因本項(xiàng)目工作需要，乙方人員需雙休日加班，經(jīng)甲方同意后，按200%計(jì)算日加班費(fèi)。因本項(xiàng)目工作需要，乙方人員需延長日工作時(shí)間，經(jīng)甲方同意后，按150％計(jì)算小時(shí)加班費(fèi)。費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為： 4）、如需其它特殊崗位另行約定。5）、管理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔用品由乙方負(fù)責(zé)采購，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。6）、每月底甲乙方雙方確認(rèn)當(dāng)月服務(wù)人數(shù)，此人數(shù)作為結(jié)算依據(jù)。

（二）員工宿舍及食堂 甲方不負(fù)責(zé)乙方現(xiàn)場工作人員住宿及就餐，由乙方自行解決，費(fèi)用甲方承擔(dān)。承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)如下： a:員工宿舍

（1）宿舍由乙方負(fù)責(zé)租賃（配套設(shè)施水、電、取暖、有線等齊全；有電視及電風(fēng)扇）甲方對乙方現(xiàn)場工作人員進(jìn)行住宿補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)：200元/月/人（計(jì)算在人工費(fèi)內(nèi)）。（1人起租；男女不在一套房間內(nèi)混??；人均居住面積不低于8平方米；）b:就餐補(bǔ)貼 甲方對乙方現(xiàn)場工作人員進(jìn)行餐費(fèi)補(bǔ)貼，補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)： 300元/月/人（計(jì)算在人工費(fèi)內(nèi)）。

（三）管理費(fèi)用中不含能源消耗費(fèi)，不含項(xiàng)目部裝飾物品及家具的洗滌費(fèi)。

（四）集中開荒、高空作業(yè)及專項(xiàng)保潔（如石材打蠟）費(fèi)用另計(jì)。

（五）管理酬金：以人工費(fèi)合計(jì)的15％計(jì)提管理酬金。

四、費(fèi)用支付方式：

管理服務(wù)費(fèi)的支付方式：管理服務(wù)費(fèi)每月結(jié)算一次，每月11號前支付上月管理服務(wù)費(fèi)用；如管理面積或人員有增減，服務(wù)費(fèi)于下月實(shí)際發(fā)生情況據(jù)實(shí)結(jié)算。

五、雙方的權(quán)利和義務(wù)

（一）甲方的權(quán)利和義務(wù)

1、甲方有權(quán)根據(jù)委托區(qū)的使用及工作需要，向乙方提出物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求。

2、甲方有權(quán)監(jiān)督和指導(dǎo)乙方提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3、甲方有權(quán)審議乙方提出的本合同之外服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算。

4、甲方有義務(wù)向乙方提供管理工作必備的辦公、休息場所和設(shè)備設(shè)施。

5、甲方應(yīng)向乙方提供該建筑及相關(guān)設(shè)備、設(shè)施的設(shè)計(jì)圖紙及技術(shù)資料。

6、甲方有義務(wù)向乙方提供在保修期內(nèi)負(fù)有保修責(zé)任的設(shè)備、設(shè)施供貨商名錄及通訊方式。

7、甲方應(yīng)確保移交乙方管理區(qū)域的供水、供電設(shè)施齊全有效。

（二）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、乙方有權(quán)根據(jù)行業(yè)操作規(guī)范，對管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)實(shí)施正常管理。

2、乙方有權(quán)要求甲方按合同約定支付物業(yè)管理費(fèi)。

3、乙方有義務(wù)按照甲方提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為甲方提供完善、周到的服務(wù)。

4、乙方須保障管理區(qū)域的供水、供電、消防、照明等設(shè)施、設(shè)備的安全、正常運(yùn)行

5、乙方負(fù)責(zé)辦公室、辦公區(qū)公共區(qū)域的安全管理、衛(wèi)生清潔。

六、違約責(zé)任與免責(zé)條款 甲乙雙方未經(jīng)對方同意，任何一方不得提前終止本合同，否則視為違約，應(yīng)當(dāng)賠償守約方的損失。

七、本合同一式貳份，甲乙雙方各執(zhí)壹份，具有同等法律效力。

八、本合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，未盡事宜雙方可另行協(xié)商簽訂書面補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。

九、本合同附件：《安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《保潔標(biāo)準(zhǔn)》。（以下無合同正文）

甲方（蓋 章）：青島萬科銀盛泰房地產(chǎn)有限公司 負(fù)責(zé)人（簽字）： 日期： 年月日 乙方（蓋 章）：北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司青島分公司 負(fù)責(zé)人（簽字）：

日 期：年月日附件：

項(xiàng)目部安全管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

一、安全管理服務(wù)內(nèi)容：來訪車輛管理、來訪人員管理、辦公物品管理、消防 管理安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

第五篇：萬科物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢及特色

萬科物業(yè)服務(wù)優(yōu)勢及特色

004km.cn 房地產(chǎn)門戶-搜房網(wǎng) 2009-12-16 13:54:00 來源：中國指數(shù)研究院

1、卓越服務(wù)，品牌先導(dǎo)

受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團(tuán)在醞釀組建萬科物業(yè)管理專業(yè)團(tuán)隊(duì)的初期，就將打造精品式物業(yè)服務(wù)視為房地產(chǎn)開發(fā)重要的環(huán)節(jié)。在90年代初物管行業(yè)尚處于萌芽階段時(shí)，超前定位的服務(wù)理念，為萬科物業(yè)高起點(diǎn)的起步和品牌打造奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

從1992年成立下屬第一家物業(yè)管理公司--深圳市萬科物業(yè)管理公司至今，萬科物業(yè)已將其統(tǒng)一的品牌形象先后復(fù)制到天津、北京、上海、沈陽、大連、成都、武漢、廣州等全國31個大中城市，通過建立統(tǒng)一的CI視覺識別系統(tǒng)、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的運(yùn)營平臺，將萬科物業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和運(yùn)作模式推廣至全國。經(jīng)過近20年的發(fā)展和積累，萬科物業(yè)已成為中國住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)模最大的企業(yè)，龐大的客戶群體不斷體驗(yàn)、傳播著萬科式的物業(yè)服務(wù)，加速了這個主流住宅物業(yè)服務(wù)第一品牌的打造。為了進(jìn)一步探索客戶服務(wù)需求，并設(shè)計(jì)相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容，萬科物業(yè)成立了專門的客戶研究團(tuán)隊(duì)，將地產(chǎn)開發(fā)的不同產(chǎn)品的服務(wù)模式進(jìn)行細(xì)分研究，從而形成不同的服務(wù)品牌。為此，萬科物業(yè)于2008年制定了品牌發(fā)展的長期戰(zhàn)略：通過品牌細(xì)分，實(shí)現(xiàn)在各子品牌下服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程的固化與完善，通過對萬科物業(yè)子品牌的服務(wù)模式進(jìn)行深化與優(yōu)化，充分體現(xiàn)萬科物業(yè)之品牌核心價(jià)值。

2、服務(wù)設(shè)計(jì)，以客為先

萬科物業(yè)以客戶滿意為企業(yè)存在的惟一價(jià)值，提出“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨和“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望”的服務(wù)理念。根據(jù)不同項(xiàng)目硬件匹配及客戶群體的差異，萬科物業(yè)精心設(shè)計(jì)最貼合客戶需求的服務(wù)模式，將有限的資源與服務(wù)設(shè)計(jì)巧妙地結(jié)合起來，多年來開創(chuàng)了諸多物業(yè)服務(wù)模式。

1991年，在深圳天景花園率先推行“共管式”模式，并成立國內(nèi)首個“業(yè)主委員會”，將物業(yè)服務(wù)中最重要的參與主體從幕后推至臺前，為中國物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展做出了重大貢獻(xiàn)。

1994年，在深圳荔景大廈首創(chuàng)“酒店式”服務(wù)模式，將酒店服務(wù)項(xiàng)目與商住物業(yè)客戶需求有機(jī)結(jié)合，推出一系列服務(wù)舉措，獲得大廈客戶的廣泛贊譽(yù)。

1997年，在深圳城市花園首創(chuàng)“無人化”管理模式，將專業(yè)化的服務(wù)與樓宇智能化優(yōu)勢充分發(fā)揮，不僅順應(yīng)了對尊貴業(yè)主零打擾的潛在需求，而且在人海戰(zhàn)術(shù)大行其道的行業(yè)內(nèi)刮起了一陣新風(fēng)。

2000年后，隨著接管項(xiàng)目產(chǎn)品的不斷豐富及定位的細(xì)化，萬科物業(yè)對服務(wù)模式的設(shè)計(jì)更趨針對性，“個性化”服務(wù)模式、“鄰里守望”服務(wù)模式、“金鑰匙”服務(wù)模式等應(yīng)運(yùn)而生，充分滿足了細(xì)分客戶后，物業(yè)服務(wù)量身訂制的需求。

通過多年客戶服務(wù)需求和服務(wù)模式的研究、創(chuàng)新、實(shí)踐和積累，2005年底萬科物業(yè)正式推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，其核心要點(diǎn)為：通過理解客戶需求、感知客戶價(jià)值，對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行梳理，合理配置資源，從“認(rèn)識客戶”—“了解客戶”—“幫助客戶”—“理解客戶”，進(jìn)而“感動客戶”和“成就客戶”，最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。

3、貼心服務(wù)，始終如一

“以我的誠心換您的放心，以我的用心換您的省心”，萬科物業(yè)通過細(xì)心觀察和實(shí)踐，緊扣客戶入住前、入住時(shí)、入住后的核心關(guān)注點(diǎn)，推出適當(dāng)前置的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造方便快捷、舒適溫馨的生活環(huán)境。

在小區(qū)開發(fā)建設(shè)階段，主動開展前期介入工作，站在客戶的角度對小區(qū)安防設(shè)施、公共配套、道路規(guī)劃等方面提出專業(yè)意見和建議，確保后期優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)及相適應(yīng)的物業(yè)管理成本。

率先在行業(yè)內(nèi)推行“物業(yè)管理見面會”活動，在業(yè)主正式入住萬科小區(qū)前，創(chuàng)造與客戶見面的機(jī)會，主動收集業(yè)主信息，了解客戶需求，從而盡量滿足不同客戶群體的服務(wù)需求。

通過定期回訪、業(yè)主懇談會等多種溝通形式，關(guān)注客戶的居家體驗(yàn)和疑難問題，傾聽客戶的聲音。項(xiàng)目值班經(jīng)理、客戶大使/助理，與業(yè)主密切接觸，親如一家，隨時(shí)為客戶排憂解難。

24小時(shí)客服熱線、家居對講、公司投訴專線、業(yè)主意見信箱、網(wǎng)絡(luò)投訴論壇等，確?？蛻艨筛鶕?jù)自身習(xí)慣暢順表達(dá)意見及建議，獲得及時(shí)的服務(wù)。

4、精益管理，安全安心

保障居住安全是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的基本功能需求，是服務(wù)滿足感產(chǎn)生的起點(diǎn)。萬科特色的安全服務(wù)，將風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的提前識別及預(yù)防放在最重要的地位。

萬科物業(yè)采用“精益流程”方法和工具，總結(jié)和提煉出具有萬科物業(yè)特色的《DS安全管理模式》，通過全面、系統(tǒng)識別危險(xiǎn)源，將小區(qū)的“物防—技防—人防”手段科學(xué)結(jié)合，為業(yè)主的居家生活編織一張無形但可靠的安全防范網(wǎng)絡(luò)。

在DS模式基礎(chǔ)上，建設(shè)獨(dú)具特色的安全管理培訓(xùn)體系，通過各類預(yù)案的高仿演練，培養(yǎng)出一支技能嫻熟、責(zé)任心強(qiáng)的安全管理團(tuán)隊(duì)。

在小區(qū)智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，“E控中心”的成立又進(jìn)一步加強(qiáng)了公司對各項(xiàng)目的監(jiān)控能力，輔以健全的應(yīng)急處理制度，確保項(xiàng)目安全管理的統(tǒng)一監(jiān)督和綜合調(diào)度能力，意外發(fā)生時(shí)，可第一時(shí)間將資源投入最需要的地方。

萬科物業(yè)安全管理的成效贏得了客戶的高度認(rèn)可，歷年客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示： “安全管理”緯度的客戶滿意度持續(xù)保持95%以上的高位，成為所有被調(diào)查各緯度中表現(xiàn)最搶眼的指標(biāo)。

5、規(guī)范運(yùn)作，品質(zhì)保障

傳承于萬科集團(tuán)“陽光照亮的體制”，萬科物業(yè)嚴(yán)格遵循國家及地方法律法規(guī)的要求，致力于物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化運(yùn)作，為社會樹立了規(guī)范守紀(jì)、具有企業(yè)公民意識的物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好形象。

企業(yè)沉淀的經(jīng)驗(yàn)，同樣需要形成規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制體系。早在1996年，萬科物業(yè)就導(dǎo)入了ISO9002國際質(zhì)量管理保證體系，經(jīng)過多年的運(yùn)作，從ISO9002到ISO14000,萬科物業(yè)的質(zhì)量控制體系日趨完善，建立了完善的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作制度和各項(xiàng)操作流程。

1999年，萬科物業(yè)在中國物業(yè)行業(yè)內(nèi)率先推出“物業(yè)服務(wù)報(bào)告”制度，將項(xiàng)目設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行狀況、安全環(huán)境綠化情況以及物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支情況、維修資金的使用情況等定期向業(yè)主公布，主動接受業(yè)主及業(yè)主委員會的監(jiān)督。2001年萬科創(chuàng)建“投訴萬科論壇”，在公開網(wǎng)站接受顧客投訴及評價(jià)，將信息接收、處理反饋和結(jié)果驗(yàn)證等各環(huán)節(jié)，主動置于大眾監(jiān)督之下，從而磨煉出深入骨髓的客戶服務(wù)意識和技能。

為全面、客觀了解客戶對萬科物業(yè)服務(wù)的評價(jià)，多年以來萬科集團(tuán)堅(jiān)持聘請國際知名調(diào)查公司“蓋洛普”對萬科所有開發(fā)項(xiàng)目業(yè)主進(jìn)行獨(dú)立第三方的滿意度調(diào)查工作。06-08年連續(xù)三年不低于92%的客戶滿意率表明，萬科物業(yè)的服務(wù)水平贏得了客戶的充分認(rèn)可。

6、社區(qū)文化，傾力打造

充滿人情味的社區(qū)才能讓人的心靈得到真正休憩。為了增進(jìn)業(yè)主之間的互動，讓業(yè)主們充分感受到開放和諧的居住空間和富有人情味的棲居方式，萬科物業(yè)大力推動社區(qū)文化的建設(shè)。

根據(jù)小區(qū)客戶的年齡層次、家庭結(jié)構(gòu)、興趣愛好的不同，結(jié)合時(shí)令因素，每季度精心策劃和組織各類社區(qū)文化活動；

以“和諧、健康、快樂”為主題的“萬科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”已成功舉辦七屆，覆蓋全國近30個城市的上百個萬科社區(qū)，其規(guī)模和影響力已深入人心，名副其實(shí)的成為了萬科業(yè)主們家喻戶曉的精神文化大餐。

在“健康豐盛人生”的召喚下，萬科物業(yè)在深圳、廣州、成都、天津、武漢等地陸續(xù)舉辦“社區(qū)業(yè)主運(yùn)動會”、“新春嘉年華”等大型社區(qū)文化活動，讓業(yè)主們在盡展文體風(fēng)彩的同時(shí)，獲得彼此交流的平臺。

攝影協(xié)會、集郵協(xié)會、乒乓球、羽毛球隊(duì)、足球FANS團(tuán)、老年藝術(shù)隊(duì)、合唱團(tuán)等，一個個業(yè)主社團(tuán)的搭建，不僅豐富了業(yè)主們的業(yè)余文化生活，同時(shí)也為社區(qū)的健康生活、文明居住注入正面的力量，從而引導(dǎo)業(yè)主共建品位高尚的健康生活。

“全心全意全為您”不是一句口號，而是貫穿每個物業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)的DNA；在“持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務(wù)宗旨下，萬科物業(yè)將始終如一，讓客戶的社區(qū)居家生活充滿安心與幸福。