第一篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)指路（上海部分）

1、優(yōu)詩美地座落于上海市閔行區(qū)的中春路8888弄，首期總建筑面積為12.8萬平方米

2、城市花園座落于上海市閔行區(qū)七莘路3333號，總建筑面積約75萬平方米。

3、萬科廣場位于上海高檔商住區(qū)--虹橋古北新區(qū)，占地6006平方米

4、西郊花園地處上海十大景觀之一的古北新區(qū)

5、華爾茲花園位于漕寶路77弄

6、假日風(fēng)景位于上海四大跨世紀(jì)居住示范區(qū)之一春申示范區(qū)的核心位置。南臨春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、東至偉業(yè)路(規(guī)劃中)?？傆玫孛娣e約60萬平方米

7、蘭喬圣菲位于上海閔行區(qū)金豐國際社區(qū)

8、藍(lán)山小城位于浦東新區(qū)金海路

9、提香別墅位于上?？禈蚋呖萍紙@區(qū)。東接規(guī)劃中的浦三路，西至楊高南路，南臨秀沿路，北依外環(huán)線500米綠化帶（規(guī)劃中）

10、白馬花園位于上海松江區(qū)新橋鎮(zhèn)新閔別墅區(qū)內(nèi)，東臨明興路，南至明中路，西沿明華路，北靠自然河流

第二篇：萬科物業(yè)

萬科物業(yè)服務(wù)有限公司簡介

在物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會”，開創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融入到物業(yè)服務(wù)中；1997年，公司又在萬科城市花園率先推出“無人化管理”模式，標(biāo)志著公司的物業(yè)服務(wù)水平及智能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999年1月，公司開始在下屬的各物業(yè)小區(qū)(大廈)推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺階；1999年12月，公司在萬科俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，更好地滿足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。2002年，公司接管萬科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業(yè)服務(wù)處”的新物業(yè)管理模式。2004年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物業(yè)服務(wù)人與客戶的互動與感受，說明公司向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。2004年7月，成為國際飯店金鑰匙組織會員單位，在17英里項(xiàng)目實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)模式，標(biāo)志著公司向高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍的開始。2005年12月，結(jié)合“五步一法”行動的開展，公司所有項(xiàng)目名稱由原來的“管理處”更改為“物業(yè)服務(wù)中心”，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的特性。2006年4月，公司在集團(tuán)物業(yè)部的統(tǒng)一要求下，推行加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的“進(jìn)步行動”，從思想意識、人員素質(zhì)、現(xiàn)場業(yè)務(wù)三個(gè)方面全面提升全員品質(zhì)意識。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評與一致肯定。2007年5月，在萬科集團(tuán)的統(tǒng)一布署下，公司正式更名為“深圳市萬科物業(yè)服務(wù)有限公司”，本次更名，是萬科物業(yè)尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務(wù)理念的再度升華，也標(biāo)志著萬科物業(yè)全面邁入“物業(yè)服務(wù)”新時(shí)代。2008年3月，公司萬科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，標(biāo)志著兩項(xiàng)目金鑰匙一站式服務(wù)的正式啟動；公司將以此為契機(jī)，秉承和發(fā)揚(yáng)“金鑰匙”服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)市場化方面，1996年12月3日，公司在全國首次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，從而打破了“誰開發(fā)，誰管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國第二次物業(yè)管理公開招標(biāo)中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區(qū)——“桃源村”的物業(yè)管理權(quán)。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)中一舉中標(biāo)，標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理服務(wù)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊(duì)后勤社會化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務(wù)，再次表明公司的綜合實(shí)力，進(jìn)一步鞏固公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。2003年11月，公司中標(biāo)東莞行政中心和東莞人民大會堂物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，標(biāo)志著公司在珠三角公共物業(yè)的拓展進(jìn)入了一個(gè)新的階段。在物業(yè)管理顧問業(yè)務(wù)方面，公司于1997年在業(yè)內(nèi)率先開展物業(yè)管理顧問服務(wù)業(yè)務(wù)，深圳“一輝花園”成為公司第一個(gè)顧問項(xiàng)目，截至2007年3月集團(tuán)決定物業(yè)系統(tǒng)停止對外提供物業(yè)管理

顧問業(yè)務(wù)的十年前，公司的顧問業(yè)務(wù)遍及國內(nèi)二十多個(gè)大中城市，顧問面積超過1200萬平米。同時(shí)，公司在汽車美容、小區(qū)智能化工程、物業(yè)租賃等業(yè)務(wù)領(lǐng)域也頗有建樹?！叭f科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業(yè)的先鋒及標(biāo)志，連鎖分店遍布市區(qū)。后出于戰(zhàn)略調(diào)整的考慮，公司于2005年7月整體轉(zhuǎn)讓汽車美容業(yè)務(wù)，于2005年8月退出福景外校項(xiàng)目，2005年12月退出清湖工業(yè)園項(xiàng)目，2006年7月退出交警局(含監(jiān)控中心)項(xiàng)目，2006年9月退出青年學(xué)院項(xiàng)目，2006年10月退出英達(dá)利項(xiàng)目，2007年2月退出桃源村項(xiàng)目，專注于萬科開發(fā)的住宅物業(yè)服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)域；公司在小區(qū)安防系統(tǒng)工程施工方面積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人才，是萬科社區(qū)智能化不斷提升的推動者，業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個(gè)中心城市。公司的綠化工程業(yè)務(wù)也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)遍及珠三角的萬科業(yè)務(wù)城市。

2001年9月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉(zhuǎn)版工作。2004年10月，公司順利通過ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環(huán)境管理體系的升版認(rèn)證。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心的指導(dǎo)思想，持續(xù)進(jìn)取，使公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺階。

行政專員(助理)的工作內(nèi)容職責(zé)

行政專員的職責(zé)

協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

工作內(nèi)容:

協(xié)助上級制定行政、總務(wù)及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃；

協(xié)助審核、修訂行政管理規(guī)章制度，進(jìn)行日常行政工作的組織與管理；

協(xié)助高級管理人員進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)；考核和指導(dǎo)行政部工作；協(xié)助承辦公司相關(guān)法律事務(wù)；

參與公司經(jīng)營事務(wù)的管理和執(zhí)行工作；

會務(wù)安排。

行政助理的工作內(nèi)容以公司運(yùn)營保障為主，工作內(nèi)容較多元化，但較基礎(chǔ)。比如工作內(nèi)容為:

1、人事檔案管理

2、人事考核作業(yè)

3、員工教育培訓(xùn)

4、作息考勤管理

5、獎懲辦法的執(zhí)行

6、各類公告的發(fā)布

7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理

8、各項(xiàng)規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行

9、協(xié)助經(jīng)理制訂公司各項(xiàng)管理制度及業(yè)務(wù)計(jì)劃

10、全面組織及督導(dǎo)店員的銷售工作

11、辦公用品的預(yù)算及購買應(yīng)具備的條件：

1.工作態(tài)度：必須對企業(yè)的背景、企業(yè)所在行業(yè)及市場的定位、企業(yè)行政管理系統(tǒng)及企業(yè)文化有所了解。

2.工作技能：有電腦、外語、文筆、溝通技能、時(shí)間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。

3.業(yè)績方面：領(lǐng)悟上級主管的意圖，工作高效率，有服務(wù)意識，工作環(huán)節(jié)“零缺陷”。

行政助理主要職責(zé)是：

1、協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)管理；

2、參與公司績效管理、考勤等工作；

3、參與公司行政、采購事務(wù)管理

第三篇：萬科物業(yè)（范文）

萬科物業(yè)在萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬科集團(tuán)的成長，如今萬科物業(yè)已邁向第20個(gè)年頭。從1992年1月萬科旗下第一家物業(yè)管理公司成立至今，萬科物業(yè)相繼布局全國31個(gè)大中城市，截止2009年12月31日萬科物業(yè)已接管各類物業(yè)管理項(xiàng)目176個(gè)，在管面積3078萬平方米，業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。

在萬科物業(yè)的發(fā)展歷程中，鐫刻了多個(gè)里程碑式的“行業(yè)第一”：

1991年，萬科物業(yè)在深圳“天景花園”組織成立國內(nèi)首個(gè)“業(yè)主委員會”，這一“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理創(chuàng)新模式，在1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法，之后被國家建設(shè)部在全國范圍內(nèi)推廣。

1995年，天景花園成為萬科首個(gè)創(chuàng)建國家優(yōu)秀示范小區(qū)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目；14年后的今天，萬科物業(yè)已有28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目獲得“國家示范小區(qū)（大廈）”稱號，雄居行業(yè)榜首。

1996年，為進(jìn)一步規(guī)范管理運(yùn)作，與國際管理水平接軌，萬科物業(yè)導(dǎo)入ISO9002國標(biāo)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過第三方國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得了中國物業(yè)管理企業(yè)第一張由國際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。

1996年，萬科物業(yè)在中國首次物業(yè)管理公開招標(biāo)中一舉奪魁，獲得了深圳鹿丹村小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，次年在全國第二次物業(yè)管理公開招標(biāo)中再次折桂。行業(yè)矚目、意義深遠(yuǎn)的物管服務(wù)市場化大幕一開啟即連連中標(biāo)，充分檢驗(yàn)了萬科物業(yè)的綜合實(shí)力和管理水平。

2000年，萬科物業(yè)與潤迅合作成立國內(nèi)第一家物業(yè)服務(wù)“呼叫中心”；2001年萬科創(chuàng)建“投訴萬科論壇”，成為國內(nèi)首家也是唯一一家在公開網(wǎng)站開通網(wǎng)上投訴論壇的企業(yè)。在開放的心態(tài)下，萬科物業(yè)將公開投訴的壓力轉(zhuǎn)化為鞭策的動力，建立起一套系統(tǒng)的客戶投訴處理機(jī)制，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。

2001年，萬科物業(yè)獲得建設(shè)部首批頒發(fā)的物業(yè)管理一級資質(zhì)證書。在良莠混雜的物業(yè)行業(yè)發(fā)展初期，萬科與業(yè)內(nèi)志存高遠(yuǎn)的企業(yè)一起，積極支持并全力配合主管部門制定規(guī)則，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制。目前萬科物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司獲得國家一級企業(yè)資質(zhì)。

2002年開始，萬科物業(yè)開啟與國際知名調(diào)查公司蓋洛普的合作，對下屬各服務(wù)小區(qū)業(yè)主滿意度進(jìn)行第三方的獨(dú)立調(diào)查評價(jià)，廣泛收集并分析顧客需求，以評估工作績效，并據(jù)此完善開展更具針對性的服務(wù)。

2005年，萬科物業(yè)率先將旗下70多個(gè)“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，明確展示以客戶滿意為終極價(jià)值的企業(yè)定位，清晰界定了服務(wù)性行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著物權(quán)法的頒布及物權(quán)意識的提高，“物業(yè)服務(wù)”這一正本清源的提法已被越來越多的同行所認(rèn)可。

2006年, 嚴(yán)格按照物管法規(guī)操作的深圳萬科四季花城物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào)成功，打破了業(yè)內(nèi)普遍存在的按法定程序上調(diào)物業(yè)費(fèi)幾無成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客戶基礎(chǔ)，對解決老住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)、良性化發(fā)展，具有標(biāo)本式的意義。

秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，萬科物業(yè)挾十九年品牌、人才、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的厚重積累，從高起點(diǎn)一路走來，獲得長足的發(fā)展。不僅規(guī)模優(yōu)勢傲領(lǐng)同儕，通過在業(yè)務(wù)多元化發(fā)展、專業(yè)資源整合、資產(chǎn)良性運(yùn)營等方面不斷探索與總結(jié)，品牌內(nèi)涵也更趨豐滿。

今天的萬科物業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目覆蓋高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓及政府公共物業(yè)等多種類型，業(yè)務(wù)范圍涵蓋小區(qū)前期規(guī)劃評估、交通規(guī)劃、安保服務(wù)、清潔服務(wù)、園藝綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備集約化維護(hù)、會所經(jīng)營、辦公樓內(nèi)部服務(wù)，房產(chǎn)中介代理、樓宇智能化設(shè)計(jì)研發(fā)、綠化工程等諸多領(lǐng)域，并已形成緊貼顧客需求，層次豐富、特色鮮明的服務(wù)模式和體系。

順應(yīng)中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢，萬科物業(yè)2008年順利完成了與地產(chǎn)之間的建管分離，組織變革后萬科物業(yè)目標(biāo)明確，矢志成為中國最讓客戶安心、最具競爭優(yōu)勢的物業(yè)服務(wù)提供商。隨著中國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，物管市場前景可期，也給萬科物業(yè)留下了更廣闊的發(fā)展空間。品牌、運(yùn)營、人才優(yōu)勢明顯的萬科物業(yè)已完成戰(zhàn)略布署，將迎來又一個(gè)跳躍式的黃金發(fā)展期。

通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證

深圳萬科物業(yè)管理有限公司

深圳萬科物業(yè)發(fā)展有限公司

天津萬科物業(yè)管理有限公司

沈陽萬科物業(yè)管理有限公司

上海萬科物業(yè)管理有限公司

北京萬科物業(yè)管理有限公司

建設(shè)部“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”

深圳萬科天景花園天津萬科城市花園

北京萬科城市花園北海萬科城市花園

沈陽萬科城市花園上海萬科城市花園

上海優(yōu)詩美地上海西郊花園

深圳桃源村等

第四篇：北京萬科物業(yè)

北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司

北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司的前身即北京萬科物業(yè)管理有限公司，成立于1995年，系萬科集團(tuán)的全資子公司。2007年6月25日，在萬科集團(tuán)的統(tǒng)一部署下，北京萬科物業(yè)管理有限公司正式更名為北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司。公司為國家一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)“萬科城市花園”、“萬科星園”、“萬科青青家園”、“萬科西山庭院”、“萬科四季花城”、“萬科東第”、“萬科紫臺”、“建設(shè)部大院”等物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)面積150余萬平米，在冊職員約890人。

作為一家全國性的品牌公司，萬科物業(yè)持續(xù)將國內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)理念導(dǎo)入北京，提升行業(yè)整體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過多年的管理實(shí)踐，公司憑借超前的管理理念、創(chuàng)新的思維、精誠的服務(wù)精神在社會上贏得了良好口碑。公司致力于規(guī)范化、專業(yè)化、親情化管理，針對各管理小區(qū)的特點(diǎn)分別制訂服務(wù)方案，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，營造物業(yè)管理特色，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)過程中，隨時(shí)接受業(yè)主監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理的透明度，歡迎業(yè)主參與管理，積極接納改進(jìn)建議。萬科物業(yè)致力于建設(shè)和諧社區(qū)，為業(yè)主組織了豐富多彩的社區(qū)文化活動。如萬科HAPPY家庭節(jié)、公益植樹節(jié)、業(yè)主運(yùn)動會、萬科童軍等。通過以上活動，加強(qiáng)鄰里互動，營造了濃郁的萬科園區(qū)大家庭氛圍。

歷經(jīng)十幾年的發(fā)展歷程，北京萬科物業(yè)服務(wù)有限公司持續(xù)創(chuàng)新與領(lǐng)跑，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司堅(jiān)持“服務(wù)至誠、精益求精、管理

規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量管理十六字方針，確立了“持續(xù)超越客戶不斷增長的期望值”的服務(wù)宗旨，其服務(wù)核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營造高尚社區(qū)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生活”。憑借規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)，公司先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“經(jīng)典物業(yè)管理獎”、“用戶滿意物業(yè)管理企業(yè)”、“重質(zhì)量講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)”、“北京質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)”、“中國物業(yè)管理100強(qiáng)”、“貼心好管家”等榮譽(yù)稱號。

2005年，萬科物業(yè)推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，管理處更名為物業(yè)服務(wù)中心，“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系實(shí)質(zhì)上是一個(gè)最大化地創(chuàng)造客戶價(jià)值的過程，是在對萬科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，嘗試通過感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系。

公司堅(jiān)持規(guī)范化運(yùn)作，每一名員工上崗前都必須經(jīng)過十分規(guī)范的崗前培訓(xùn)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。使管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有章可循，有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認(rèn)真對待每一位業(yè)主的意見、建議，提出了“在投訴中完美”的口號。對于園區(qū)紅線外的管理職責(zé)外的事情，只要涉及萬科業(yè)主，同樣積極去協(xié)調(diào)解決，樹立起了萬科“負(fù)責(zé)任的企業(yè)”的業(yè)界誠信品牌形象。對于業(yè)主的投訴，即使萬科物業(yè)的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標(biāo)準(zhǔn)，全力解決客戶的煩憂。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來的發(fā)展方向，是以更加人性化的服務(wù)模式，建立長效的客戶關(guān)系，通過完善的服務(wù)增進(jìn)客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠。十幾年來，北京萬科物業(yè)建立了一整套先進(jìn)的企業(yè)文化體系；培養(yǎng)了一支成熟精干的思想意識高度統(tǒng)一的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍；形成了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、自我創(chuàng)新與激勵的管理機(jī)制；打造了一個(gè)業(yè)界領(lǐng)先的品牌；凝聚了一批忠誠的客戶；鍛造了一種對未來充滿理想的進(jìn)取精神；固化了一個(gè)全心全意服務(wù)于客戶的企業(yè)思維?；谝陨系臍v史積淀，萬科物業(yè)有信心將更多客戶的居住夢想變成現(xiàn)實(shí)，與客戶共同建立一個(gè)展現(xiàn)自我的理想生活環(huán)境。

2011年5月19日

第五篇：萬科物業(yè)海豚行動

萬科物業(yè)海豚行動

三年前，為了提倡創(chuàng)新，在萬科物業(yè)規(guī)劃了一個(gè)新的活動叫“海豚行動”。為什么叫海豚行動呢？因?yàn)楹ｋ嗍亲盥斆鞯膭游铩?/p>

物業(yè)是一個(gè)勞動密集型行業(yè)，人員多而且分散，員工的平均學(xué)歷較低，但日常工作操作性特別強(qiáng)，同時(shí)，還需要低成本運(yùn)營。開展“海豚行動”的本意，就是我們相信千人之中必出韓信。在我們的基層，大家在日常作業(yè)以及與客戶打交道的過程中一定會有層出不窮的好主意、好點(diǎn)子。我們希望通過“海豚行動”能夠鼓勵基層員工發(fā)揮主觀能動性，發(fā)揮他們基于實(shí)踐的創(chuàng)造力。

“海豚行動”設(shè)置了一個(gè)網(wǎng)頁，任何員工有好主意都可以填寫進(jìn)去，如果他所在的部門認(rèn)可這個(gè)建議，那么就可以將這個(gè)提案評為白海豚。如果這個(gè)創(chuàng)意得到提案所在的城市公司認(rèn)可，就被評為藍(lán)海豚。在萬科物業(yè)總結(jié)會上，我們會在各公司的優(yōu)秀海豚中評選一年一度的金海豚，在第二年會把評為金海豚的好點(diǎn)子在整個(gè)萬科物業(yè)推廣。經(jīng)過幾年下來，我們已經(jīng)產(chǎn)生了超過5萬項(xiàng)海豚提案，其中被員工所在部門采納的白海豚有19639項(xiàng)，被員工所在公司采納的藍(lán)海豚1860項(xiàng)，被總部采納并全國推廣的金海豚29項(xiàng)。在這些海豚提案當(dāng)中，就有成為物業(yè)行業(yè)第一項(xiàng)國家發(fā)明專利的EBA系統(tǒng)，有全國解決客戶監(jiān)督問題的“榮譽(yù)監(jiān)督員”方案，有節(jié)省大量人力解決電梯對講檢查問題的對講自動測試系統(tǒng)……，優(yōu)秀提案不勝枚舉。“海豚行動”在推行多年之后，已經(jīng)成為一種自下而上的企業(yè)微創(chuàng)新的機(jī)制，成為了萬科物業(yè)管理文化不可分割的一部分，在改善管理流程、工具和方法，提升管理效率，激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力方面發(fā)揮了不可忽視的作用。

但是最近一個(gè)實(shí)際案例把我難住了。一名基層員工直接發(fā)郵件給我說他想創(chuàng)業(yè)，我的第一反應(yīng)是我們有海豚行動啊，但是我突然又想，海豚行動支持員工創(chuàng)業(yè)嗎？在這個(gè)難題之下，我竟然不知道該怎么辦了，我是把他的郵件轉(zhuǎn)給他所在的公司總經(jīng)理呢？還是轉(zhuǎn)給總部的職能部門的呢？還是我自己去處理呢？似乎都不妥當(dāng)。問題到底出在哪里？

我們身處一個(gè)科層制的組織，即便我們通過網(wǎng)頁模式搭建了一個(gè)內(nèi)部員工創(chuàng)新提案平臺，但依然是科層制組織下的創(chuàng)新機(jī)制。比如白海豚就只能在部門里發(fā)揮作用，藍(lán)海豚就只能局限在城市公司層面，而金海豚只能等待一年一度的總部評審，雖然我們曾經(jīng)向非誠勿擾節(jié)目學(xué)習(xí)，對優(yōu)秀海豚提案實(shí)行金海豚“爆燈”模式，但那個(gè)“爆燈”過程也基本上是科層制的行政指令。

這也算是對上個(gè)月關(guān)于反思的一個(gè)回應(yīng)吧。關(guān)于反思的結(jié)果，在這里可以跟大家做一次預(yù)告，萬科物業(yè)明年的主題將會聚焦于：用戶體驗(yàn)。為此，我們會同時(shí)在公司內(nèi)外部招募“用戶體驗(yàn)官”。