第一篇：萬(wàn)科物業(yè)的成功之路

萬(wàn)科物業(yè)的成功之路

萬(wàn)科的發(fā)展歷程

萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展歷程，物業(yè)客服應(yīng)該是一家，都是為我們的客戶服務(wù)的。

1、萬(wàn)科物業(yè)模式的發(fā)展歷程

作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬(wàn)科物業(yè)是伴隨著萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生。并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來(lái)的。提起萬(wàn)科物業(yè)的起源，有一個(gè)事實(shí)是不可忽視的——那就是日本SONY公司優(yōu)良的售后服務(wù)的啟示。萬(wàn)科是做貿(mào)易起家的，創(chuàng)業(yè)初期曾經(jīng)是SONY公司的代理商，SONY公司對(duì)于售后服務(wù)工作的嚴(yán)肅，慎重和苛刻，深刻地教育和影響了年輕的萬(wàn)科人。

“重視質(zhì)量和售后服務(wù)”從萬(wàn)科物業(yè)創(chuàng)業(yè)之初便被奉為了企業(yè)管理的“金科玉律”。因此，盡管在形式上最初萬(wàn)科完全借鑒了以新鴻基為代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企業(yè)精神方面，SONY公司的售后服務(wù)一直都是萬(wàn)科物業(yè)的指路明燈。

萬(wàn)科物業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段：

第一個(gè)階段是品牌初創(chuàng)階段(1990～1997)。1990年，萬(wàn)科接管第一個(gè)項(xiàng)目——天景花園；1992年1月成立下屬第一家物業(yè)管理公司——深圳市萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司；成立全國(guó)第一家業(yè)主委員會(huì)，推行共管模式；1996年，萬(wàn)科成為國(guó)內(nèi)第一家通過(guò)ISO9002國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)；1996年，在中國(guó)首次物業(yè)管理公開(kāi)招投標(biāo)活動(dòng)中，獲得深圳“鹿丹村”的物業(yè)管理權(quán)；

第二個(gè)階段是品牌發(fā)展階段(1998～2001)。在這個(gè)階段，萬(wàn)科物業(yè)的品牌逐漸樹立和豐滿起來(lái)：1998年，在深圳萬(wàn)科城市花園推出“無(wú)人化管理模式”；1998年，在全國(guó)導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，形成鮮明的萬(wàn)科物業(yè)品牌形象；1999年，率先在行業(yè)內(nèi)推出“管理服務(wù)”報(bào)告；萬(wàn)科物業(yè)又先后簽約國(guó)家建設(shè)部大院和中國(guó)人民解放軍總后勤部營(yíng)房的物業(yè)管理服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)了國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“鄰里守望”物業(yè)管理模式；2001年，萬(wàn)科深圳、上海、北京等地物業(yè)公司相繼通過(guò)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系轉(zhuǎn)版認(rèn)證，服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

第三個(gè)階段是品牌深化階段(2002～至今)。2002年，深圳物業(yè)公司實(shí)施集約化管理；2002年，上海、沈陽(yáng)地區(qū)實(shí)施物業(yè)管理區(qū)域化的嘗試；2002年，深圳物業(yè)公司開(kāi)展“主題式”的社區(qū)文化活動(dòng)；2003年，萬(wàn)科物業(yè)在全集團(tuán)范圍內(nèi)啟動(dòng)了“HAPPY家庭節(jié)”，“為您100％”活動(dòng)。

經(jīng)過(guò)十年的發(fā)展，萬(wàn)科物業(yè)管理已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。目前集團(tuán)旗下的13個(gè)專業(yè)公司，總共管理了50多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，管理面積約650萬(wàn)平方米。管理類型包括高層大廈，多層住宅、別墅，寫字樓，工業(yè)區(qū)，學(xué)校及政府公共物業(yè)等。所有項(xiàng)目均獲得了市級(jí)以上物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)稱號(hào)。其中19個(gè)獲得了國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)榮譽(yù)。

2、萬(wàn)科物業(yè)的關(guān)鍵成功因素

1）服務(wù)意識(shí)

“尊重客戶，讓客戶滿意”的客戶服務(wù)理念已經(jīng)深深地植根于萬(wàn)科人的思想當(dāng)中。萬(wàn)科的每一位新職員在加入萬(wàn)科物業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)就是“萬(wàn)科物業(yè)客戶服務(wù)理念”。公司從一開(kāi)始就會(huì)很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息——“尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客視為萬(wàn)科的朋友”。

在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，萬(wàn)科人還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念——“萬(wàn)科的服務(wù)宗旨是全心全意全為你”、“客戶是最稀缺的資源，是萬(wàn)科物業(yè)存在的全部理由”、“萬(wàn)科人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望”。

2）以ISO9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理

作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，ISO9000質(zhì)量體系對(duì)于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。因此，在國(guó)內(nèi)的所有物業(yè)管理企業(yè)中 深圳萬(wàn)科物業(yè)是第一家引入并通過(guò)ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證的；即使是在上海，我們也是首家通過(guò)國(guó)際第三方認(rèn)證的物業(yè)管理公司；還有，深圳、上海、北京、沈陽(yáng)、大連等地公司都在2001年相繼順利通過(guò)了ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。

在各地公司全面導(dǎo)入IS09001：2000質(zhì)量體系將所有新項(xiàng)目納入國(guó)際第三方認(rèn)證范圍，將是我們長(zhǎng)期的管理策略。ISO9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ) 但不是全部，全員全過(guò)程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。比如 上海公司在參評(píng)并獲得“上海質(zhì)量金獎(jiǎng)”的過(guò)程中，于規(guī)范化管理方面經(jīng)歷了脫胎換骨的變化和提高。3）專業(yè)化建設(shè)

著眼于專業(yè)化能力的提升，萬(wàn)科物業(yè)總部每年都要修訂出臺(tái)一套基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)(萬(wàn)科人稱之為VPS標(biāo)準(zhǔn))來(lái)指導(dǎo)各地公司的運(yùn)作。應(yīng)該說(shuō)，雖然是一個(gè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，但VPS標(biāo)準(zhǔn)在具體指標(biāo)上還略高于“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)在基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目中的全面實(shí)施，為各地公司在規(guī)范化管理上指明了一個(gè)更高更嚴(yán)格的目標(biāo)。依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)每年要舉辦一次“萬(wàn)科物業(yè)之星”的業(yè)務(wù)檢查和評(píng)選，這無(wú)疑又為各地公司提供了一次難得的學(xué)習(xí)、改進(jìn)提高的機(jī)會(huì)。

作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還體現(xiàn)在企業(yè)形象和員工行為的規(guī)范性上。因此，萬(wàn)科人努力做了兩個(gè)方面的工作：BI培訓(xùn)和CI策劃。

作為萬(wàn)科物業(yè)的員工，在面對(duì)客戶的時(shí)候，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還應(yīng)具備良好的、規(guī)范的行為準(zhǔn)則。因此，作為深化和推進(jìn)員工禮儀培訓(xùn)的重要舉措，2005年萬(wàn)科人花大力氣組織和開(kāi)展了專項(xiàng)的BI培訓(xùn)。BI是“萬(wàn)科物業(yè)員工行為規(guī)范”的簡(jiǎn)稱，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位BI標(biāo)準(zhǔn)三部分。集團(tuán)抽調(diào)各地公司的精兵強(qiáng)將集中到深圳總部，接受了為期一周的強(qiáng)化訓(xùn)練。這些“教官”們回到各自公司以后，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競(jìng)選、BI標(biāo)兵評(píng)選等多種形式開(kāi)展培訓(xùn)，從公司老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽(tīng)電話、規(guī)范用語(yǔ)、肢體語(yǔ)言的正確應(yīng)用，幾千名萬(wàn)科物業(yè)員工都經(jīng)歷了幾輪多層次、多角度的培訓(xùn)。同時(shí)，每個(gè)項(xiàng)目都指定了專門的“為您大使”指導(dǎo)檢查員工的貫徹執(zhí)行BI規(guī)范，各地公司也有針對(duì)性地組織了專題檢查。BI培訓(xùn)并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，因?yàn)樵胶?jiǎn)單越容易學(xué)會(huì)的事情也越容易被忽略忘記，因此萬(wàn)科人已經(jīng)把此項(xiàng)內(nèi)容納入各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，進(jìn)行反復(fù)循環(huán)培訓(xùn)。

萬(wàn)科物業(yè)在1998年就在集團(tuán)范圍內(nèi)導(dǎo)入了統(tǒng)一的CI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，所有的管理項(xiàng)目都按要求創(chuàng)建和配置了統(tǒng)的標(biāo)識(shí)小區(qū)系統(tǒng)。通過(guò)有創(chuàng)意的視覺(jué)符號(hào)塑造出親和、人性化的鮮明企業(yè)形象，便于社會(huì)公眾迅速識(shí)別。

萬(wàn)科將識(shí)別系統(tǒng)分為告示標(biāo)識(shí)、導(dǎo)示標(biāo)識(shí)、設(shè)備標(biāo)識(shí)、綠化公益標(biāo)識(shí)、交通警令標(biāo)識(shí)、其它標(biāo)識(shí)等六大類，同時(shí)對(duì)每類標(biāo)識(shí)的安裝位置、材質(zhì)維護(hù)保養(yǎng)方式，檢查巡視制度做了明確詳細(xì)的說(shuō)明和規(guī)定。

此外，萬(wàn)科人在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面一個(gè)成功的、獨(dú)特的嘗試是“前期介入”模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開(kāi)始，萬(wàn)科人就站在業(yè)主的立場(chǎng)上，全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷策劃和工程施工，從而大幅度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)。對(duì)于業(yè)主、物業(yè)公司、開(kāi)發(fā)商三方，這是一個(gè)“三贏”的結(jié)局。

在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，萬(wàn)科人根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見(jiàn)。這些意見(jiàn)包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。

在營(yíng)銷策劃階段，萬(wàn)科物業(yè)負(fù)責(zé)接管地產(chǎn)銷售案場(chǎng)和銷售示范區(qū)的全面物業(yè)管理工作，現(xiàn)場(chǎng)向未來(lái)的“萬(wàn)科業(yè)主”直觀展示萬(wàn)科人的服務(wù)水平和管理能力。另外，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的專業(yè)人員，向客戶宣傳物業(yè)管理知識(shí)、解決他們?cè)谖飿I(yè)管理方面的疑惑和咨詢，讓他們更方便 更安心地買房，從而促進(jìn)了地產(chǎn)公司的銷售工作。

最后，萬(wàn)科人還會(huì)在督促工程施工質(zhì)量上投入很大的精力。在項(xiàng)目入住前半年左右，向項(xiàng)目派出萬(wàn)科人的細(xì)部檢查小組，是萬(wàn)科通常的做法。該小組負(fù)責(zé)對(duì)工程的施工質(zhì)量進(jìn)行全面、全方位的檢查和監(jiān)理，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)施工單位和地產(chǎn)公司，并跟蹤督促他們整改。細(xì)部檢查通常都要持續(xù)1—2個(gè)月，細(xì)部檢查結(jié)束以后還要進(jìn)行一輪更嚴(yán)格、更仔細(xì)的接管驗(yàn)收。4）以客戶為中心的服務(wù)體系

尊重客戶，以客戶為中心”，對(duì)于萬(wàn)科物業(yè)而言，不僅是一句口號(hào)，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。因?yàn)樵谒谋澈?，有一套完整的客戶服?wù)系統(tǒng)在支撐著它的運(yùn)作。

首先，它意味著萬(wàn)科人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在萬(wàn)科物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都可以通過(guò)24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見(jiàn)和想法：同時(shí)萬(wàn)科人也會(huì)通過(guò)業(yè)主訪談“業(yè)主顧問(wèn)團(tuán)”業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶真實(shí)的想法。

其次，它意味著對(duì)業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個(gè)季度，萬(wàn)科物業(yè)都會(huì)將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督；年底，萬(wàn)科物業(yè)還會(huì)向業(yè)委會(huì)提交一份年度物業(yè)管理服務(wù)總結(jié)報(bào)告。除了每個(gè)季度各個(gè)管理部自行實(shí)施的客戶滿意度調(diào)查以外，每年萬(wàn)科物業(yè)都會(huì)委托外部專業(yè)公司做一次滿意度調(diào)查，以獲得一個(gè)比較客觀公正的結(jié)果。在制度上，萬(wàn)科人通過(guò)規(guī)定并嚴(yán)格實(shí)施?！笆讍?wèn)責(zé)任制”和“客戶投訴處理流程”等措施保證客戶的投訴能夠及時(shí)、有效地得到傳遞、處理并回復(fù)(通常萬(wàn)科人要求所有的客戶投訴在4小時(shí)內(nèi)最少應(yīng)該有原則性的回復(fù))。

再次，萬(wàn)科人的客戶服務(wù)體系還要能夠有效地滿足業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)需求。作為業(yè)主，他們對(duì)物業(yè)管理的基本需求一定是共同的：比如社區(qū)的安全、美觀、清潔等。作為服務(wù)的提供者來(lái)說(shuō)，對(duì)所有業(yè)主共同關(guān)心的基礎(chǔ)服務(wù)，萬(wàn)科人必須不打任何折扣地提供到位的、規(guī)范的服務(wù)。除此之外，萬(wàn)科人還需要了解他們個(gè)性化的、差異化的服務(wù)需求，通過(guò)提供“個(gè)性化服務(wù)”來(lái)讓他們獲得滿意的服務(wù)感受。同時(shí)，這對(duì)于物業(yè)公司也是一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。以上海公司去年的“同心圓系列活動(dòng)”為例，萬(wàn)科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?！苯獬四贻p父母對(duì)孩子放學(xué)后無(wú)人照料的擔(dān)憂；推出“溫馨夕陽(yáng)紅”解決了單身老人的部分生活困難；推出“花園無(wú)憂”滿足了人們對(duì)美好大自然的追求。

5）關(guān)注細(xì)節(jié)

管理學(xué)上有一個(gè)很經(jīng)典的理論：“魔鬼就躲藏在細(xì)節(jié)當(dāng)中”，物業(yè)管理也是一樣?，F(xiàn)在，物業(yè)管理企業(yè)在管理模式和內(nèi)容上基本都是“大同小異”的，最能反映企業(yè)管理水平高低的，恰恰就是對(duì)細(xì)節(jié)的處理。

得益于公司領(lǐng)導(dǎo)的身體力行和大力倡導(dǎo)，萬(wàn)科物業(yè)對(duì)于細(xì)節(jié)問(wèn)題的關(guān)注一直保持著近乎于“挑剔”的認(rèn)真。比如在萬(wàn)科管理的小區(qū)里，根本聽(tīng)不到經(jīng)常會(huì)有的那種窖井蓋被車輪壓過(guò)發(fā)出的“咣當(dāng)咣當(dāng)”的噪音，細(xì)心觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)所有窨井蓋的四周都被用木塞子固定住了，這些木塞子都是萬(wàn)科人的員工自己動(dòng)手拿木材削出來(lái)的，而且萬(wàn)科人的員工還會(huì)定期地檢查是否有遺失或松動(dòng)的現(xiàn)象。又比如：萬(wàn)科人的保安崗?fù)だ锖茉缇团鋫淞舜驓馔惨苑奖銟I(yè)主應(yīng)急使用，如果現(xiàn)在去看，會(huì)發(fā)現(xiàn)有些崗?fù)だ镞€準(zhǔn)備了氣針，因?yàn)樾^(qū)里愛(ài)運(yùn)動(dòng)的業(yè)主越來(lái)越多了，他們經(jīng)常用打氣筒給球打氣，有個(gè)氣針，可以節(jié)約好多的力氣和麻煩；還有，萬(wàn)科人的管理人員去業(yè)主家里拜訪之前，總會(huì)記得在口袋里塞上一雙鞋套。

其實(shí)這樣的例子還有很多很多，因?yàn)槿f(wàn)科物業(yè)的每個(gè)員工堅(jiān)信：關(guān)注與客戶有關(guān)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，萬(wàn)科物業(yè)才能更好的進(jìn)步和成長(zhǎng)。6）社區(qū)文化

高品質(zhì)的社區(qū)離不開(kāi)社區(qū)文化的建設(shè)。一直以來(lái)，萬(wàn)科物業(yè)都在倡導(dǎo)“大社區(qū)文化”，專心致力于社區(qū)文化的建設(shè)，在所管項(xiàng)目中已經(jīng)形成了固定的社區(qū)文化模式和一系列傳統(tǒng)文化節(jié)，如元宵節(jié)、植樹節(jié)、藝術(shù)節(jié)、敬老節(jié)、音樂(lè)節(jié)等：同時(shí)，萬(wàn)科人經(jīng)常還會(huì)舉辦一些專題或主體社區(qū)活動(dòng)，比如深圳公司搞的有10幾個(gè)小區(qū)業(yè)主參加的大型業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，又比如今年上海公司耗資二十萬(wàn)，歷時(shí)一個(gè)月舉辦的以“城市花園十周年”為主題的大型系列社區(qū)文化活動(dòng)，為廣大業(yè)主奉獻(xiàn)了一道包括文化晚會(huì)、煙火表演、攝影展、商業(yè)廟會(huì)、網(wǎng)球培訓(xùn)，足球友誼賽在內(nèi)的“文化大餐”。

在以往經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，集團(tuán)總部對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行了必要的整合和指導(dǎo)，希望充分發(fā)揮萬(wàn)科集團(tuán)的全國(guó)性優(yōu)勢(shì)，建設(shè)具有萬(wàn)科特色的社區(qū)文化。作為這一思想的首次成功實(shí)踐，今年9月份，圍繞“家?家庭?家園”的主題，萬(wàn)科物業(yè)在深圳、上海 北京 天津、沈陽(yáng)等10多個(gè)城市50個(gè)服務(wù)小區(qū)同時(shí)舉辦了“首屆萬(wàn)科社區(qū)HAPPY家庭節(jié)”，受到了熱烈的歡迎。這更讓萬(wàn)科人意識(shí)到：社區(qū)文化建設(shè)離不開(kāi)廣大小區(qū)業(yè)主的積極參與。萬(wàn)科人將在傳統(tǒng)社區(qū)文化的基礎(chǔ)上，改變以往舉辦“大型娛樂(lè)活動(dòng)”為主的社區(qū)文化促進(jìn)方式，轉(zhuǎn)向引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)戶建立各類自?shī)首詷?lè)的組織，如俱樂(lè)部，沙龍等。并以他們?yōu)榛A(chǔ)，帶動(dòng)不同年齡、不同層次的業(yè)戶參與社區(qū)文化建設(shè)，同時(shí)考慮在管理項(xiàng)目之間，管理項(xiàng)目與周邊樓盤進(jìn)行交流，相互提升活動(dòng)質(zhì)量。7）創(chuàng)新機(jī)制

做行業(yè)的領(lǐng)跑者是萬(wàn)科物業(yè)執(zhí)著的目標(biāo)，萬(wàn)科人的管理規(guī)模不及其他一些企業(yè)，這是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，但領(lǐng)跑不是僅指規(guī)模，萬(wàn)科人更想在思維、機(jī)制、服務(wù)方面做行業(yè)的領(lǐng)跑者，對(duì)此萬(wàn)科人充滿信心。因?yàn)槿f(wàn)科人勇于挑戰(zhàn)自我，不斷創(chuàng)新。

創(chuàng)新機(jī)制的建設(shè)是萬(wàn)科物業(yè)一直非常強(qiáng)調(diào)和重視的。這是得益于這種內(nèi)在的發(fā)展動(dòng)力，從“業(yè)主自治共管”、“酒店式管理”、“無(wú)人化管理”、到現(xiàn)在的“個(gè)性化服務(wù)”，萬(wàn)科人不斷有新的管理模式出現(xiàn)；從“集約化經(jīng)營(yíng)”“區(qū)域化管理”到“跨地域管理”，萬(wàn)科人不斷地優(yōu)化萬(wàn)科人的管理流程。從成立首家業(yè)主委員會(huì)，首家通過(guò)ISO9000體系國(guó)際認(rèn)證，到首次實(shí)行服務(wù)報(bào)告制度，萬(wàn)科人的這些嘗試現(xiàn)在都已經(jīng)在業(yè)內(nèi)廣為推廣實(shí)施；從上海的“同心圓服務(wù)計(jì)劃”到深圳的“鄰里守望活動(dòng)”，萬(wàn)科人的每次業(yè)務(wù)創(chuàng)新都得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。8）集團(tuán)內(nèi)部的資源共享

萬(wàn)科物業(yè)總部在深圳，是一家全國(guó)性的公司。由于各種原因，各地公司在總體管理能力和水平上自然會(huì)存在一定的差距。為了縮小這種差距，就必須將個(gè)別公司、個(gè)別項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿f(wàn)科物業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)。單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心；其次，通過(guò)這個(gè)大平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動(dòng)，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通過(guò)專題調(diào)研，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)操作流程指引，要求和督促各地公司嚴(yán)格貫徹實(shí)施，從而完成對(duì)各地公司的業(yè)務(wù)整合。

另外，為推進(jìn)資源共享，萬(wàn)科人還在兩個(gè)方面積極開(kāi)展工作。一方面是建立業(yè)務(wù)交流機(jī)制：各地公司能以開(kāi)放的心態(tài)，“請(qǐng)進(jìn)來(lái)走出去”，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。比如兄弟公司間的參觀考察、兩地公司人員對(duì)等交流、委托崗位培養(yǎng)、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、合作課題研究等。另一方面是二級(jí)單位的專業(yè)整合，比如萬(wàn)科上海公司就在去年完成了對(duì)安全、清潔、維修養(yǎng)護(hù)三大業(yè)務(wù)塊的專業(yè)整合工作。9）主副業(yè)經(jīng)營(yíng)并舉

物業(yè)管理服務(wù)是萬(wàn)科物業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)，是萬(wàn)科物業(yè)的立身之本。十幾年來(lái)主營(yíng)業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，維持了萬(wàn)科物業(yè)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作，為萬(wàn)科人贏得了眾多微笑的客戶，奠定了今天萬(wàn)科物業(yè)在業(yè)內(nèi)的地位。但是，物業(yè)管理是個(gè)微利行業(yè)，不準(zhǔn)外接項(xiàng)目的政策又限制了萬(wàn)科人向規(guī)模要效益，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展，萬(wàn)科人只能靠拓展副營(yíng)業(yè)務(wù)，來(lái)支持公司發(fā)展與管理能力的提升。

依托主營(yíng)業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源，圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)中心，萬(wàn)科人通過(guò)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開(kāi)發(fā)副營(yíng)業(yè)務(wù)，萬(wàn)科主要涉及了前期物業(yè)介入、房屋中介代理服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問(wèn)培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計(jì)、汽車美容等項(xiàng)目。多元化經(jīng)營(yíng)取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，副營(yíng)業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過(guò)來(lái)有力的支持了主營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

第二篇：萬(wàn)科物業(yè)

萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介

在物業(yè)服務(wù)模式與制度創(chuàng)新方面，1991年，公司在天景花園首創(chuàng)“業(yè)主管理委員會(huì)”，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)主自治與專業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的共管式模式，該模式于1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法；1995年，公司在荔景大廈推出“酒店式管理模式”，將星級(jí)酒店規(guī)范細(xì)致的管理、熱情周到的服務(wù)融入到物業(yè)服務(wù)中；1997年，公司又在萬(wàn)科城市花園率先推出“無(wú)人化管理”模式，標(biāo)志著公司的物業(yè)服務(wù)水平及智能化應(yīng)用達(dá)到一個(gè)全新的層次；1999年1月，公司開(kāi)始在下屬的各物業(yè)小區(qū)(大廈)推行季度“管理報(bào)告”制度，公司的規(guī)范化管理邁上了新的臺(tái)階；1999年12月，公司在萬(wàn)科俊園推出“個(gè)性化管理服務(wù)”模式，更好地滿足了業(yè)主的個(gè)性化需求，強(qiáng)化了物業(yè)管理的服務(wù)理念；2001年，公司在四季花城推出了“鄰里守望”的管理模式，力求在社區(qū)范圍內(nèi)營(yíng)造一種融洽、和諧、溫馨的親情化管理氛圍，將物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵提升到一個(gè)新的境界。2002年，公司接管萬(wàn)科建筑研究中心大廈，首次提出了“物業(yè)服務(wù)處”的新物業(yè)管理模式。2004年，公司接管東海岸社區(qū)，并推出“體驗(yàn)式”管理模式，致力于物業(yè)服務(wù)人與客戶的互動(dòng)與感受，說(shuō)明公司向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。2004年7月，成為國(guó)際飯店金鑰匙組織會(huì)員單位，在17英里項(xiàng)目實(shí)施“金鑰匙”服務(wù)模式，標(biāo)志著公司向高端物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)軍的開(kāi)始。2005年12月，結(jié)合“五步一法”行動(dòng)的開(kāi)展，公司所有項(xiàng)目名稱由原來(lái)的“管理處”更改為“物業(yè)服務(wù)中心”，充分體現(xiàn)了物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)的特性。2006年4月，公司在集團(tuán)物業(yè)部的統(tǒng)一要求下，推行加強(qiáng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)的“進(jìn)步行動(dòng)”，從思想意識(shí)、人員素質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)三個(gè)方面全面提升全員品質(zhì)意識(shí)。公司的這種持續(xù)創(chuàng)新與進(jìn)取精神，多次被各大新聞媒體跟蹤報(bào)道，并得到了同行業(yè)與顧客的廣泛好評(píng)與一致肯定。2007年5月，在萬(wàn)科集團(tuán)的統(tǒng)一布署下，公司正式更名為“深圳市萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司”，本次更名，是萬(wàn)科物業(yè)尊重客戶、理解客戶，“全心全意全為您”的服務(wù)理念的再度升華，也標(biāo)志著萬(wàn)科物業(yè)全面邁入“物業(yè)服務(wù)”新時(shí)代。2008年3月，公司萬(wàn)科城御水灣、東海岸上居正式加入世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，標(biāo)志著兩項(xiàng)目金鑰匙一站式服務(wù)的正式啟動(dòng)；公司將以此為契機(jī)，秉承和發(fā)揚(yáng)“金鑰匙”服務(wù)理念，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)。

在物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化方面，1996年12月3日，公司在全國(guó)首次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)中，一舉奪得鹿丹村住宅小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，從而打破了“誰(shuí)開(kāi)發(fā)，誰(shuí)管理”的局面；1997年8月4日，公司在全國(guó)第二次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)中，再次獲得深圳市最大的微利房住宅小區(qū)——“桃源村”的物業(yè)管理權(quán)。2000年1月，公司在拓展政府部門公共物業(yè)管理方面取得重大突破，受托為國(guó)家建設(shè)部大院寫字樓、住宅樓提供物業(yè)管理服務(wù)，這是政府部門對(duì)公司物業(yè)管理服務(wù)水平的進(jìn)一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物業(yè)管理招標(biāo)中一舉中標(biāo)，標(biāo)志著公司在公共物業(yè)管理服務(wù)方面進(jìn)入了一個(gè)新的發(fā)展階段。2001年1月，公司積極參與軍隊(duì)后勤社會(huì)化改革，受托為解放軍總后勤部大院提供物業(yè)管理服務(wù)，再次表明公司的綜合實(shí)力，進(jìn)一步鞏固公司在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位。2003年11月，公司中標(biāo)東莞行政中心和東莞人民大會(huì)堂物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，標(biāo)志著公司在珠三角公共物業(yè)的拓展進(jìn)入了一個(gè)新的階段。在物業(yè)管理顧問(wèn)業(yè)務(wù)方面，公司于1997年在業(yè)內(nèi)率先開(kāi)展物業(yè)管理顧問(wèn)服務(wù)業(yè)務(wù)，深圳“一輝花園”成為公司第一個(gè)顧問(wèn)項(xiàng)目，截至2007年3月集團(tuán)決定物業(yè)系統(tǒng)停止對(duì)外提供物業(yè)管理

顧問(wèn)業(yè)務(wù)的十年前，公司的顧問(wèn)業(yè)務(wù)遍及國(guó)內(nèi)二十多個(gè)大中城市，顧問(wèn)面積超過(guò)1200萬(wàn)平米。同時(shí)，公司在汽車美容、小區(qū)智能化工程、物業(yè)租賃等業(yè)務(wù)領(lǐng)域也頗有建樹?！叭f(wàn)科汽車美容”一度成為深圳市汽車美容行業(yè)的先鋒及標(biāo)志，連鎖分店遍布市區(qū)。后出于戰(zhàn)略調(diào)整的考慮，公司于2005年7月整體轉(zhuǎn)讓汽車美容業(yè)務(wù)，于2005年8月退出福景外校項(xiàng)目，2005年12月退出清湖工業(yè)園項(xiàng)目，2006年7月退出交警局(含監(jiān)控中心)項(xiàng)目，2006年9月退出青年學(xué)院項(xiàng)目，2006年10月退出英達(dá)利項(xiàng)目，2007年2月退出桃源村項(xiàng)目，專注于萬(wàn)科開(kāi)發(fā)的住宅物業(yè)服務(wù)的相關(guān)領(lǐng)域；公司在小區(qū)安防系統(tǒng)工程施工方面積累了大量的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)人才，是萬(wàn)科社區(qū)智能化不斷提升的推動(dòng)者，業(yè)務(wù)已擴(kuò)展到上海、北京、武漢、重慶、南京、成都等十余個(gè)中心城市。公司的綠化工程業(yè)務(wù)也在近年取得快速的發(fā)展，業(yè)務(wù)遍及珠三角的萬(wàn)科業(yè)務(wù)城市。

2001年9月，公司的質(zhì)量管理體系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的轉(zhuǎn)版工作。2004年10月，公司順利通過(guò)ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證；2005年12月，順利完成ISO14001:2004環(huán)境管理體系的升版認(rèn)證。公司將繼續(xù)堅(jiān)持以顧客為中心的指導(dǎo)思想，持續(xù)進(jìn)取，使公司的管理服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺(tái)階。

行政專員(助理)的工作內(nèi)容職責(zé)

行政專員的職責(zé)

協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)性工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。

工作內(nèi)容:

協(xié)助上級(jí)制定行政、總務(wù)及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計(jì)劃；

協(xié)助審核、修訂行政管理規(guī)章制度，進(jìn)行日常行政工作的組織與管理；

協(xié)助高級(jí)管理人員進(jìn)行財(cái)產(chǎn)、內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時(shí)有效的行政服務(wù)；考核和指導(dǎo)行政部工作；協(xié)助承辦公司相關(guān)法律事務(wù)；

參與公司經(jīng)營(yíng)事務(wù)的管理和執(zhí)行工作；

會(huì)務(wù)安排。

行政助理的工作內(nèi)容以公司運(yùn)營(yíng)保障為主，工作內(nèi)容較多元化，但較基礎(chǔ)。比如工作內(nèi)容為:

1、人事檔案管理

2、人事考核作業(yè)

3、員工教育培訓(xùn)

4、作息考勤管理

5、獎(jiǎng)懲辦法的執(zhí)行

6、各類公告的發(fā)布

7、招聘、錄用、升遷、離退職的辦理

8、各項(xiàng)規(guī)章制度監(jiān)督與執(zhí)行

9、協(xié)助經(jīng)理制訂公司各項(xiàng)管理制度及業(yè)務(wù)計(jì)劃

10、全面組織及督導(dǎo)店員的銷售工作

11、辦公用品的預(yù)算及購(gòu)買應(yīng)具備的條件：

1.工作態(tài)度：必須對(duì)企業(yè)的背景、企業(yè)所在行業(yè)及市場(chǎng)的定位、企業(yè)行政管理系統(tǒng)及企業(yè)文化有所了解。

2.工作技能：有電腦、外語(yǔ)、文筆、溝通技能、時(shí)間管理、壓力管理、情緒管理等方面的能力。

3.業(yè)績(jī)方面：領(lǐng)悟上級(jí)主管的意圖，工作高效率，有服務(wù)意識(shí)，工作環(huán)節(jié)“零缺陷”。

行政助理主要職責(zé)是：

1、協(xié)助行政經(jīng)理完成公司行政事務(wù)管理；

2、參與公司績(jī)效管理、考勤等工作；

3、參與公司行政、采購(gòu)事務(wù)管理

第三篇：萬(wàn)科物業(yè)

萬(wàn)科物業(yè)指路（上海部分）

1、優(yōu)詩(shī)美地座落于上海市閔行區(qū)的中春路8888弄，首期總建筑面積為12.8萬(wàn)平方米

2、城市花園座落于上海市閔行區(qū)七莘路3333號(hào)，總建筑面積約75萬(wàn)平方米。

3、萬(wàn)科廣場(chǎng)位于上海高檔商住區(qū)--虹橋古北新區(qū)，占地6006平方米

4、西郊花園地處上海十大景觀之一的古北新區(qū)

5、華爾茲花園位于漕寶路77弄

6、假日風(fēng)景位于上海四大跨世紀(jì)居住示范區(qū)之一春申示范區(qū)的核心位置。南臨春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、東至偉業(yè)路(規(guī)劃中)?？傆玫孛娣e約60萬(wàn)平方米

7、蘭喬圣菲位于上海閔行區(qū)金豐國(guó)際社區(qū)

8、藍(lán)山小城位于浦東新區(qū)金海路

9、提香別墅位于上?？禈蚋呖萍紙@區(qū)。東接規(guī)劃中的浦三路，西至楊高南路，南臨秀沿路，北依外環(huán)線500米綠化帶（規(guī)劃中）

10、白馬花園位于上海松江區(qū)新橋鎮(zhèn)新閔別墅區(qū)內(nèi)，東臨明興路，南至明中路，西沿明華路，北靠自然河流

第四篇：北京萬(wàn)科物業(yè)

北京萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司

北京萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司的前身即北京萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司，成立于1995年，系萬(wàn)科集團(tuán)的全資子公司。2007年6月25日，在萬(wàn)科集團(tuán)的統(tǒng)一部署下，北京萬(wàn)科物業(yè)管理有限公司正式更名為北京萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司。公司為國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，服務(wù)“萬(wàn)科城市花園”、“萬(wàn)科星園”、“萬(wàn)科青青家園”、“萬(wàn)科西山庭院”、“萬(wàn)科四季花城”、“萬(wàn)科東第”、“萬(wàn)科紫臺(tái)”、“建設(shè)部大院”等物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)面積150余萬(wàn)平米，在冊(cè)職員約890人。

作為一家全國(guó)性的品牌公司，萬(wàn)科物業(yè)持續(xù)將國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)理念導(dǎo)入北京，提升行業(yè)整體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)多年的管理實(shí)踐，公司憑借超前的管理理念、創(chuàng)新的思維、精誠(chéng)的服務(wù)精神在社會(huì)上贏得了良好口碑。公司致力于規(guī)范化、專業(yè)化、親情化管理，針對(duì)各管理小區(qū)的特點(diǎn)分別制訂服務(wù)方案，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，營(yíng)造物業(yè)管理特色，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。在服務(wù)過(guò)程中，隨時(shí)接受業(yè)主監(jiān)督，不斷提高物業(yè)管理的透明度，歡迎業(yè)主參與管理，積極接納改進(jìn)建議。萬(wàn)科物業(yè)致力于建設(shè)和諧社區(qū)，為業(yè)主組織了豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。如萬(wàn)科HAPPY家庭節(jié)、公益植樹節(jié)、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、萬(wàn)科童軍等。通過(guò)以上活動(dòng)，加強(qiáng)鄰里互動(dòng)，營(yíng)造了濃郁的萬(wàn)科園區(qū)大家庭氛圍。

歷經(jīng)十幾年的發(fā)展歷程，北京萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)有限公司持續(xù)創(chuàng)新與領(lǐng)跑，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。公司堅(jiān)持“服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理

規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量管理十六字方針，確立了“持續(xù)超越客戶不斷增長(zhǎng)的期望值”的服務(wù)宗旨，其服務(wù)核心理念是“全心全意全為您”，致力于“營(yíng)造高尚社區(qū)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)生活”。憑借規(guī)范化管理和專業(yè)化服務(wù)，公司先后榮獲“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”、“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“北京市優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“經(jīng)典物業(yè)管理獎(jiǎng)”、“用戶滿意物業(yè)管理企業(yè)”、“重質(zhì)量講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)”、“北京質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)”、“中國(guó)物業(yè)管理100強(qiáng)”、“貼心好管家”等榮譽(yù)稱號(hào)。

2005年，萬(wàn)科物業(yè)推出“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系，管理處更名為物業(yè)服務(wù)中心，“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動(dòng)客戶五個(gè)關(guān)鍵步驟，“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)法則?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系實(shí)質(zhì)上是一個(gè)最大化地創(chuàng)造客戶價(jià)值的過(guò)程，是在對(duì)萬(wàn)科物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和多年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的基礎(chǔ)上，嘗試通過(guò)感知客戶價(jià)值、理解客戶需求，進(jìn)而對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行疏理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點(diǎn)著眼于以客戶為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，在與客戶直接接觸的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為客戶提供更加主動(dòng)、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系。

公司堅(jiān)持規(guī)范化運(yùn)作，每一名員工上崗前都必須經(jīng)過(guò)十分規(guī)范的崗前培訓(xùn)，細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)。使管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有章可循，有法可依，避免因人為的因素造成操作中的隨意性。我們認(rèn)真對(duì)待每一位業(yè)主的意見(jiàn)、建議，提出了“在投訴中完美”的口號(hào)。對(duì)于園區(qū)紅線外的管理職責(zé)外的事情，只要涉及萬(wàn)科業(yè)主，同樣積極去協(xié)調(diào)解決，樹立起了萬(wàn)科“負(fù)責(zé)任的企業(yè)”的業(yè)界誠(chéng)信品牌形象。對(duì)于業(yè)主的投訴，即使萬(wàn)科物業(yè)的行為完全符合法律要求，也要以客戶的感受為唯一標(biāo)準(zhǔn)，全力解決客戶的煩憂。

物業(yè)服務(wù)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向，是以更加人性化的服務(wù)模式，建立長(zhǎng)效的客戶關(guān)系，通過(guò)完善的服務(wù)增進(jìn)客戶的理解和信任，從而贏得客戶忠誠(chéng)。十幾年來(lái)，北京萬(wàn)科物業(yè)建立了一整套先進(jìn)的企業(yè)文化體系；培養(yǎng)了一支成熟精干的思想意識(shí)高度統(tǒng)一的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍；形成了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)、自我創(chuàng)新與激勵(lì)的管理機(jī)制；打造了一個(gè)業(yè)界領(lǐng)先的品牌；凝聚了一批忠誠(chéng)的客戶；鍛造了一種對(duì)未來(lái)充滿理想的進(jìn)取精神；固化了一個(gè)全心全意服務(wù)于客戶的企業(yè)思維?；谝陨系臍v史積淀，萬(wàn)科物業(yè)有信心將更多客戶的居住夢(mèng)想變成現(xiàn)實(shí)，與客戶共同建立一個(gè)展現(xiàn)自我的理想生活環(huán)境。

2011年5月19日

第五篇：萬(wàn)科物業(yè)（范文）

萬(wàn)科物業(yè)在萬(wàn)科房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)中應(yīng)運(yùn)而生，伴隨萬(wàn)科集團(tuán)的成長(zhǎng)，如今萬(wàn)科物業(yè)已邁向第20個(gè)年頭。從1992年1月萬(wàn)科旗下第一家物業(yè)管理公司成立至今，萬(wàn)科物業(yè)相繼布局全國(guó)31個(gè)大中城市，截止2009年12月31日萬(wàn)科物業(yè)已接管各類物業(yè)管理項(xiàng)目176個(gè)，在管面積3078萬(wàn)平方米，業(yè)已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。

在萬(wàn)科物業(yè)的發(fā)展歷程中，鐫刻了多個(gè)里程碑式的“行業(yè)第一”：

1991年，萬(wàn)科物業(yè)在深圳“天景花園”組織成立國(guó)內(nèi)首個(gè)“業(yè)主委員會(huì)”，這一“業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合”的物業(yè)管理創(chuàng)新模式，在1994年被深圳市人大納入《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》予以立法，之后被國(guó)家建設(shè)部在全國(guó)范圍內(nèi)推廣。

1995年，天景花園成為萬(wàn)科首個(gè)創(chuàng)建國(guó)家優(yōu)秀示范小區(qū)達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目；14年后的今天，萬(wàn)科物業(yè)已有28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目獲得“國(guó)家示范小區(qū)（大廈）”稱號(hào)，雄居行業(yè)榜首。

1996年，為進(jìn)一步規(guī)范管理運(yùn)作，與國(guó)際管理水平接軌，萬(wàn)科物業(yè)導(dǎo)入ISO9002國(guó)標(biāo)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證模式，并通過(guò)第三方國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證，獲得了中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)第一張由國(guó)際機(jī)構(gòu)頒發(fā)的品質(zhì)保證證書。

1996年，萬(wàn)科物業(yè)在中國(guó)首次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)中一舉奪魁，獲得了深圳鹿丹村小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，次年在全國(guó)第二次物業(yè)管理公開(kāi)招標(biāo)中再次折桂。行業(yè)矚目、意義深遠(yuǎn)的物管服務(wù)市場(chǎng)化大幕一開(kāi)啟即連連中標(biāo)，充分檢驗(yàn)了萬(wàn)科物業(yè)的綜合實(shí)力和管理水平。

2000年，萬(wàn)科物業(yè)與潤(rùn)迅合作成立國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)服務(wù)“呼叫中心”；2001年萬(wàn)科創(chuàng)建“投訴萬(wàn)科論壇”，成為國(guó)內(nèi)首家也是唯一一家在公開(kāi)網(wǎng)站開(kāi)通網(wǎng)上投訴論壇的企業(yè)。在開(kāi)放的心態(tài)下，萬(wàn)科物業(yè)將公開(kāi)投訴的壓力轉(zhuǎn)化為鞭策的動(dòng)力，建立起一套系統(tǒng)的客戶投訴處理機(jī)制，贏得了客戶的廣泛認(rèn)可。

2001年，萬(wàn)科物業(yè)獲得建設(shè)部首批頒發(fā)的物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)證書。在良莠混雜的物業(yè)行業(yè)發(fā)展初期，萬(wàn)科與業(yè)內(nèi)志存高遠(yuǎn)的企業(yè)一起，積極支持并全力配合主管部門制定規(guī)則，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制。目前萬(wàn)科物業(yè)系統(tǒng)內(nèi)已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司獲得國(guó)家一級(jí)企業(yè)資質(zhì)。

2002年開(kāi)始，萬(wàn)科物業(yè)開(kāi)啟與國(guó)際知名調(diào)查公司蓋洛普的合作，對(duì)下屬各服務(wù)小區(qū)業(yè)主滿意度進(jìn)行第三方的獨(dú)立調(diào)查評(píng)價(jià)，廣泛收集并分析顧客需求，以評(píng)估工作績(jī)效，并據(jù)此完善開(kāi)展更具針對(duì)性的服務(wù)。

2005年，萬(wàn)科物業(yè)率先將旗下70多個(gè)“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，明確展示以客戶滿意為終極價(jià)值的企業(yè)定位，清晰界定了服務(wù)性行業(yè)的本質(zhì)屬性。隨著物權(quán)法的頒布及物權(quán)意識(shí)的提高，“物業(yè)服務(wù)”這一正本清源的提法已被越來(lái)越多的同行所認(rèn)可。

2006年, 嚴(yán)格按照物管法規(guī)操作的深圳萬(wàn)科四季花城物業(yè)服務(wù)費(fèi)上調(diào)成功，打破了業(yè)內(nèi)普遍存在的按法定程序上調(diào)物業(yè)費(fèi)幾無(wú)成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客戶基礎(chǔ)，對(duì)解決老住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)、良性化發(fā)展，具有標(biāo)本式的意義。

秉承“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨，萬(wàn)科物業(yè)挾十九年品牌、人才、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的厚重積累，從高起點(diǎn)一路走來(lái)，獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。不僅規(guī)模優(yōu)勢(shì)傲領(lǐng)同儕，通過(guò)在業(yè)務(wù)多元化發(fā)展、專業(yè)資源整合、資產(chǎn)良性運(yùn)營(yíng)等方面不斷探索與總結(jié)，品牌內(nèi)涵也更趨豐滿。

今天的萬(wàn)科物業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目覆蓋高層大廈、多層住宅、別墅、寫字樓及政府公共物業(yè)等多種類型，業(yè)務(wù)范圍涵蓋小區(qū)前期規(guī)劃評(píng)估、交通規(guī)劃、安保服務(wù)、清潔服務(wù)、園藝綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備集約化維護(hù)、會(huì)所經(jīng)營(yíng)、辦公樓內(nèi)部服務(wù)，房產(chǎn)中介代理、樓宇智能化設(shè)計(jì)研發(fā)、綠化工程等諸多領(lǐng)域，并已形成緊貼顧客需求，層次豐富、特色鮮明的服務(wù)模式和體系。

順應(yīng)中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，萬(wàn)科物業(yè)2008年順利完成了與地產(chǎn)之間的建管分離，組織變革后萬(wàn)科物業(yè)目標(biāo)明確，矢志成為中國(guó)最讓客戶安心、最具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的物業(yè)服務(wù)提供商。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，物管市場(chǎng)前景可期，也給萬(wàn)科物業(yè)留下了更廣闊的發(fā)展空間。品牌、運(yùn)營(yíng)、人才優(yōu)勢(shì)明顯的萬(wàn)科物業(yè)已完成戰(zhàn)略布署，將迎來(lái)又一個(gè)跳躍式的黃金發(fā)展期。

通過(guò)ISO9000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證

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建設(shè)部“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”

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