第一篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

上海麗悅酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

實(shí)習(xí)結(jié)束了，但是我的心沒有冷下來?；貞浧鹬暗狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴，我覺得自己在成長的同時(shí)心智還是很弱，尋找下一個(gè)目標(biāo)，用心走好每一步是必須堅(jiān)持的選擇。幸運(yùn)的是，我所在的酒店特別重視出來實(shí)習(xí)的學(xué)生，他們制定了周期的嚴(yán)密的強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心指導(dǎo)我們的日常工作，還告訴我們?yōu)槿颂幨碌幕径Y儀。生活工作中我們一起走過的路，灑滿了淚水和汗水，是實(shí)習(xí)留下的最寶貴最大的財(cái)富。現(xiàn)將此次實(shí)習(xí)的有關(guān)情況報(bào)告如下：

一、實(shí)習(xí)概況

整個(gè)實(shí)習(xí)過程分為崗前培訓(xùn)了解酒店基本概況，學(xué)習(xí)崗位技能知識；上崗運(yùn)用所學(xué)知識服務(wù)于客人。

1.實(shí)習(xí)單位介紹

上海世紀(jì)公園麗悅酒店位于上海浦東新區(qū)，毗鄰有城市綠洲天然氧吧之稱的世紀(jì)公園。

酒店緊鄰地鐵及各大交通網(wǎng)絡(luò)。徒步至世紀(jì)公園地鐵站，只需四個(gè)車站往返陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五分鐘車程可達(dá)上海新國際展覽中心；只需五分鐘乘坐龍陽路磁懸浮站前往浦東國際機(jī)場全程不超過15分鐘。酒店設(shè)計(jì)時(shí)尚新穎，融合現(xiàn)代風(fēng)格，具備既有中國元素及多功能的豪華裝潢。264間客房設(shè)豪華寬敞，舒適典雅，能配合商務(wù)或消閑的需要，并提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完善的設(shè)施。超過80%客房設(shè)有陽臺，洋溢自然悠逸氣息，讓客人享受世紀(jì)公園和都市的迷人景致，令人煥發(fā)身心愜意。

酒店擁有設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特的房間，以5個(gè)主題顏色裝飾；80％ 以上房間擁有獨(dú)立陽臺，內(nèi)設(shè)獨(dú)立空調(diào)、24小時(shí)可提供熱水沖淋、國內(nèi)/國際長途電話、衛(wèi)星電視，提供高速寬帶上網(wǎng)服務(wù)。酒店是商務(wù)出行、會議參展的理想住所，也是旅游、休閑、娛樂下榻的理想選擇，讓賓客盡情呼吸來自天然綠色氧吧的自然清新空氣并體驗(yàn)酒店精心為賓客營造的綠色健康酒店新概念。

2.實(shí)習(xí)崗位情況

在實(shí)習(xí)期間，我對禮賓部有了一定的了解。禮賓部（Concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務(wù)臺（Guest Service Desk）以及客車服務(wù)處（Limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.迎送客人

行李員應(yīng)以規(guī)范站姿站立于大門左右兩側(cè)，目光靈活注意欲進(jìn)出店的客人。有客人抵店時(shí)應(yīng)提前出在門微笑侍立，待車停穩(wěn)后以標(biāo)準(zhǔn)動作打開車門（注意開門的先后順序），并在第一時(shí)間內(nèi)致“歡迎光臨立悅酒店”以手勢請客人先行。1

如客人有行李，主動幫客人從車上卸下行李，與客人核對件數(shù)并檢查有無破損。引領(lǐng)客人至總臺check-in。有客人離店，在客人距門2-3米處以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)打開大門，向客人點(diǎn)頭致意，報(bào)“XX好，歡迎下次光臨麗悅酒店”，“祝您旅途愉快”。

2.客房介紹

到達(dá)房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方；打開厚窗簾；向客人介紹臥室內(nèi)衣柜，如有小型保險(xiǎn)箱，要詳細(xì)介紹使用方式；介紹中控柜的使用；介紹衛(wèi)生間，如有收費(fèi)物品，委婉向客人解釋明白；向客人介紹門后消防應(yīng)急圖； 詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。

3.行李寄存服務(wù)

請客人到行李臺處辦理相關(guān)手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）； 詢問有無易碎、易燃、易爆物品，并應(yīng)先向客人作出解釋；檢查不無破損，核對行李件數(shù)，如遇破損向客人說明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號、提取日期等，在備注上注明破損情況；請客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)；撕下下聯(lián)并請其妥善保存，到時(shí)憑卡取物；把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房內(nèi)；將存放時(shí)間、行李件數(shù)、經(jīng)手人等登記在行李寄存登記薄上。

4.雨傘租借服務(wù)

請客人出示房卡，證明身份；在租借物品登記表上記下客人姓名、房號、雨傘數(shù)量、經(jīng)手人等，并請其簽名確認(rèn)，并問清預(yù)計(jì)使用時(shí)間；客人還傘后，在登記表上注明已還及經(jīng)手人姓名；過時(shí)或第二天仍未歸還，應(yīng)報(bào)收銀臺，請其協(xié)查客人賬務(wù)，客人還傘后要及時(shí)通知收銀臺。

5.郵件、報(bào)紙、傳真服務(wù)

郵件抵店后，向總臺查詢有無此客人入住，如注明房號而總臺查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人；在最早時(shí)間內(nèi)遞交到客房內(nèi)，如是掛號信/郵包，及需簽收物品，則請客人簽收；確認(rèn)無此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員；如是工作人員郵件，應(yīng)先送交到各部門辦公室。每日17：30在總臺處領(lǐng)取住店客人清單（room no）一份；準(zhǔn)備好合適數(shù)量的報(bào)紙；遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房內(nèi)，可由門逢處塞入；各部門報(bào)紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日報(bào)紙?jiān)谑占俸蟮谝粋€(gè)工作日一并發(fā)放； 剩余報(bào)紙存放于行李房內(nèi)，定期交總經(jīng)辦。傳真件要在盡量短的時(shí)間內(nèi)送到客人手中；接到商務(wù)中心電話，馬上分放，并備好帳單或登記表（內(nèi)部使用）；客人的現(xiàn)金或簽單要送至前臺收銀處。

6.委托代辦服務(wù)

仔細(xì)接聽電話并記錄，如有疑問馬上提出，并向客人復(fù)述一遍；遵循“ 先店內(nèi)、后店外”的原則，酒店內(nèi)有的物品一律在店內(nèi)購買；若確需外出，必須向領(lǐng)班或大堂副理匯報(bào)，由其安排外出人員。誠信、守時(shí)、快去快回，不得向客人漫天要價(jià)，匯報(bào)實(shí)價(jià)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報(bào)價(jià)格，以索要小費(fèi)處理。

三、實(shí)習(xí)的主要收獲

1.服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2.服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3.英語水平的提高

在外賓較多的飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對上海不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷上海和宣傳酒店的形象。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)和建議

1.實(shí)習(xí)總結(jié)

在禮賓部實(shí)習(xí)半年時(shí)間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時(shí)，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個(gè)相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP 服務(wù)等等。

經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。

通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

2.對酒店的建議

(1)對管理人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)是最好的福利。培訓(xùn)是使酒店適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場需求，提高管理人員綜合素質(zhì)，提高企業(yè)競爭力的有效途徑。管理人員是酒店的核心力量，隨著酒店的發(fā)展對管理人員的要求越來越高，多樣化的人才是企業(yè)所必須的。通過培訓(xùn)可以使管理人員不斷成長，不斷超越自我發(fā)展。在一成不變的固定環(huán)境下，人的視野越來越狹窄，酒店可選拔一批人員出外學(xué)習(xí)，這樣可以產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，激發(fā)大家的工作熱情。

(2)情感激勵(lì)與精神鼓勵(lì)

只有滿意的員工，才有滿意的顧客。酒店應(yīng)成為“員工之家”，對員工進(jìn)行感情投入，讓員工時(shí)刻感受到家的溫馨。所以酒店要時(shí)刻關(guān)心員工的工作和生活，隨時(shí)幫助員工解決各方面的困難，使員工明白他們對于所在的部門和整個(gè)酒店的成功起著至關(guān)重要的作用。要讓員工在工作中開心快樂，就必須尋找他們精神上的家園。有時(shí)給員工一些榮譽(yù)和尊嚴(yán)往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用更大。所以，我們應(yīng)充分地掌握員工心理，在員工付出了汗水和智慧取得了成績的時(shí)候，適時(shí)地給予他們一定的榮譽(yù)感和成就感。

(3)加強(qiáng)溝通參與

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通。可以不定期舉辦員工座談會，關(guān)心員工，善于聽取員工的意見和建議，才能集思廣益。溝通參與要從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，為其提供施展才華舞臺。要充分發(fā)揮總經(jīng)理信箱的作用，而不僅僅是一個(gè)擺設(shè)，縮短員工與管理者間的距離，使員工敢于講真話，充分發(fā)揮員工的能動性，為酒店發(fā)展獲得強(qiáng)大的原動力。

(4)真正做到微笑服務(wù)

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務(wù)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰。雖然每個(gè)部部門要求員工面帶微笑服務(wù)，但實(shí)際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應(yīng)該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑還要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務(wù)”才有望得以立見成效的實(shí)踐，使每一位走進(jìn)桃李園的顧客都流連忘返，愿當(dāng)回頭客。

(5)注重日常儀容儀表

儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一個(gè)人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個(gè)酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。某些員工不注重小節(jié)，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會給客人留下不好的印象。

員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個(gè)多維結(jié)構(gòu)。酒店的發(fā)展與成功離不開員工全方位的參與，酒店的決策、經(jīng)營方略要想得到員工的支持離不開員工參與。愛我酒店，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的聰明才智。眾人劃槳開大船，上海世紀(jì)公園麗悅酒店這艘大船會在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中越走越遠(yuǎn)

參考文獻(xiàn)

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[7] 謝芳.試論酒店服務(wù)管理的妙方——員工心理授權(quán)[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào),2007(5).致謝

十分感謝指導(dǎo)老師郭麗君。指導(dǎo)老師郭麗君在百忙之中舍棄休息時(shí)間對文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終完成，是郭老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學(xué)工作，郭老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導(dǎo)。

第二篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文（范文）

1.論消費(fèi)需求不足與飯店業(yè)的經(jīng)營策略

縱觀中國飯店業(yè)的發(fā)展，飯店產(chǎn)品供給與其它許多商品的供給一樣經(jīng)歷了由幾年前的逐步改善到近兩年來的根本改善的過程，93年以后我國新建旅游涉外飯店每年以700-1000家的速度遞增，增幅達(dá)20%以上，這種飯店業(yè)供給增幅與旅游客源的5-8%有限增幅顯然是難以平衡，其結(jié)果勢必導(dǎo)致飯店業(yè)進(jìn)入一種買方市場狀態(tài)。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家告訴我們：在買方市場中，由于供給充裕，消費(fèi)由被動變成主動，對生產(chǎn)不僅具有反作用，而且起了決定作用，這時(shí)需求對生產(chǎn)和經(jīng)營的約束性日益顯現(xiàn)，消費(fèi)者需求成了經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，從而使市場呈現(xiàn)出一種需求約束型的走勢。飯店總經(jīng)理“生意難作”的普通感慨，正是飯店業(yè)進(jìn)入買方市場需求約束型狀態(tài)下的一種典型反映。在飯店業(yè)市場出現(xiàn)需求約束型的狀態(tài)下，消費(fèi)者行為呈現(xiàn)了差異消費(fèi)、理性消費(fèi)和情感消費(fèi)三種。

飯店業(yè)市場的這種特征，決定了飯店的管理者必須認(rèn)真研究市場的消費(fèi)需求，根據(jù)市場需求及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，從而使自己在競爭中處于有利地位。

一、當(dāng)前消費(fèi)需求狀況和飯店業(yè)的新態(tài)勢

近兩年來，由于國家擴(kuò)大內(nèi)需政策對居民消費(fèi)并未產(chǎn)生太大的效果，如果沒有明顯有效的政策性出臺，影響居民消費(fèi)心理預(yù)期的主要因素將不會發(fā)生重大的變化，今后一段時(shí)間仍將延續(xù)當(dāng)前消費(fèi)需求的走勢。

1.居民收入的變動會對消費(fèi)需求產(chǎn)生較大的影響。由于幾年來經(jīng)濟(jì)調(diào)整的影響，近兩年城鎮(zhèn)居民收入增長出現(xiàn)較大幅度的下降，不同收入階層的消費(fèi)傾向存在的明顯的差異，高收入階層邊際消費(fèi)傾向較低，而低收入戶潛在消費(fèi)需求因收入增幅下降難以轉(zhuǎn)化為事實(shí)的需求，總體邊際傾向降低，因此收入水平增幅的下降會使消費(fèi)停留在一個(gè)較為低迷的狀態(tài)。

2.消費(fèi)預(yù)期改觀不大，會使消費(fèi)需求不足的狀況不可能有較大的突破。由于收入增長沒有以前快了，加上居民未來生活的不確定因素增加。人們對未來收入的預(yù)期也不很樂觀,居民對未來消費(fèi)預(yù)期不可能有較大的改觀。

這種宏觀消費(fèi)需求不足的狀況直接影響作為旅游業(yè)吃住行游購?qiáng)柿貐R合點(diǎn)的飯店業(yè)。雖然這幾年隨著人們休閑時(shí)間的增多，消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，游客有增長的傾向，但形勢并不樂觀。1997年來浙江旅游的國內(nèi)游客出游人均每天花費(fèi)僅142元，而且人均花費(fèi)的增長在趨緩。

這樣的宏觀經(jīng)濟(jì)背景使飯店業(yè)經(jīng)營出現(xiàn)了許多新的態(tài)勢：

第一、飯店業(yè)的經(jīng)營收入與經(jīng)營利潤出現(xiàn)了背離的態(tài)勢。近年來飯店業(yè)的經(jīng)營收入有明顯的增長，但經(jīng)營利潤卻連年下滑。

第二、飯店客房出租率與平均房價(jià)逆向而行的態(tài)勢。1998年浙江省飯店業(yè)客房出租率較上年增長3.4%，而平均房價(jià)卻下降9.3%，出現(xiàn)逆向而行的反常的態(tài)勢。這一態(tài)勢表明在飯店業(yè)市場的供給與需求兩個(gè)方面，需求顯然已上升為矛盾的主要方面，如果當(dāng)今的飯店業(yè)市場僅僅是供給的簡單過剩，那么客房出租率和平均房價(jià)應(yīng)該是同時(shí)下滑，因此，有效需求不足已成為飯店業(yè)不景氣的主要因素。第三、飯店業(yè)經(jīng)營成本與管理費(fèi)用增長出現(xiàn)不同步的態(tài)勢。1998年浙江省飯店經(jīng)營成本較上年增長9%，其中直接成本增長5.5%，而管理費(fèi)用增幅達(dá)22.1%，因此成本費(fèi)用的管理仍然是飯店經(jīng)營者的一大值得研究的問題。

第四、飯店業(yè)虧損程度有加大的態(tài)勢。1997年以來飯店業(yè)的虧損面、虧損額迅速加大。

1998年我國飯店業(yè)出現(xiàn)了第一次行業(yè)性的整體虧損，特別是一些沒有特點(diǎn)的老飯店和新建飯店虧損嚴(yán)重。這一態(tài)勢表明，飯店業(yè)在需求不足的市場狀況下，市場競爭已趨向白熱化，尋求新的飯店經(jīng)營策略已是當(dāng)務(wù)之急。

二、消費(fèi)需求不足狀況下飯店的經(jīng)營策略。

（一）、建立旨在做大客源蛋糕的飯店行業(yè)共同發(fā)展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部門的努力之處，行業(yè)之間的聯(lián)合營銷，共同謀求水漲船高式的發(fā)展是不可少的。

1.通過飯店行業(yè)協(xié)會建立預(yù)警系統(tǒng)，定期發(fā)布當(dāng)?shù)仫埖陿I(yè)的市場狀況，客源流量、價(jià)格水平、成本指標(biāo)及重大活動等信息，給未進(jìn)入市場的建設(shè)者以一種警示，給現(xiàn)行飯店的有序運(yùn)行以指導(dǎo)，從而為形成有序的市場環(huán)境打好基礎(chǔ)。

2.發(fā)揮飯店業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展窗口的優(yōu)勢，聯(lián)手行動，主要飯店可在一些大中城市成立為各部門服務(wù)的飯店會議銷售網(wǎng)絡(luò)，積極爭取大型交易會、展示會、訂貨會、文化學(xué)術(shù)交流活動等在當(dāng)?shù)嘏e辦，并經(jīng)常聯(lián)合舉辦大型的演唱會、體育比賽等。這些活動不僅提高了飯店的知名度，吸引眾多的客源，而且將大大激活飯店業(yè)的市場。

3.在政府部門的支持下，有計(jì)劃、有步驟地開展整體營銷，聯(lián)合拓展新市場。飯店“各自為政”的營銷，不僅耗資大，而且營銷效果欠佳，因此有必要對不同客源目的地在政府部門形象宣傳的同時(shí)，采取飯店業(yè)及旅游相關(guān)行業(yè)的聯(lián)合促銷，各飯店在市場細(xì)分情況下協(xié)同作戰(zhàn)，吸引各方的客人。] 4.發(fā)揮飯店的社區(qū)功能，齊心協(xié)力開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造新需求。飯店業(yè)必須注重本地市民消費(fèi)，各飯店應(yīng)充分發(fā)揮飯店在城市的社區(qū)功能，積極開發(fā)新產(chǎn)品，最大限度地創(chuàng)造市民的新需求。如在新婚市場、銀發(fā)市場、兒童市場等，只要有適銷對路的新產(chǎn)品，相信會有需求的潛力。

（二）、建立旨在培養(yǎng)顧客忠誠度的服務(wù)營銷策略。

一些企業(yè)成功的秘訣是樹立服務(wù)第一觀念，實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略，永遠(yuǎn)留住顧客。對客人的服務(wù)，不僅僅是飯店員工的一項(xiàng)日常工作，而且是十分關(guān)鍵的促銷活動。因此，在消費(fèi)需求不足的市場中建立旨在培養(yǎng)客人忠誠度的服務(wù)營銷策略顯得尤為重要。

1.飯店管理者在經(jīng)營管理的過程中，要樹立客人是飯店一種“資產(chǎn)”的觀念，我們的經(jīng)營過程就是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，飯店才會長盛不衰。

2.從顧客的需求出發(fā)對飯店產(chǎn)品不斷進(jìn)行調(diào)整，改造和完善，形成令客人滿意的產(chǎn)品。飯店要強(qiáng)化市場的調(diào)研，推出適銷對路的產(chǎn)品，同時(shí)不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，特別是老飯店哪怕僅僅是飯店的一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種意境，再配之層出不窮的活動推廣，接二連三的制造熱點(diǎn)賣點(diǎn)，才會使賓客常來常新，常住不厭。

3.為客人提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)客人的忠誠度。要提供令客人滿意的服務(wù)，僅僅停留在一般的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是不夠的，因?yàn)檫@僅僅是一種批量生產(chǎn)，要提高客人的滿意度，必須在個(gè)性化服務(wù)方面下功夫。要求飯店從建立客史檔案入手，掌握不同的客人的個(gè)性，突出針對性服務(wù)。如老年人的客房服務(wù)要根據(jù)其節(jié)奏慢、要求高的特點(diǎn)，重點(diǎn)做好燈光增亮、電話增音、浴缸防滑等服務(wù)；對新婚客人，要營造唯我獨(dú)有的溫馨環(huán)境。

4.注重為客人創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，給客人帶走美好的印象。如果經(jīng)營者要讓客人得到愉快的經(jīng)歷，必須考慮用餐的環(huán)境、氣氛和很好的口味。如果你的飯店讓客人得到難以忘懷的經(jīng)歷，那么你就創(chuàng)造了良好的忠誠度。5.應(yīng)該和客人保持正常的聯(lián)系。

6.飯店對員工要一以貫之地進(jìn)行“顧客導(dǎo)向服務(wù)”的教育，使賓客意識深入人心，形成濃厚的顧客至上的氛圍。同

時(shí)還要建立員工賓客意識的激勵(lì)機(jī)制，使員工帶著愉快的心情，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）建立旨在躲避與防御競爭的差異化營銷策略。

在當(dāng)前飯店業(yè)需求不足的買方市場的條件下，統(tǒng)一的單一需求的大市場已不復(fù)存在。任何飯店都無法滿足飯店業(yè)市場的整體需求，同時(shí)任何一種需求也不可能由某一個(gè)飯店來單獨(dú)滿足。因此飯店管理者應(yīng)徹底摒棄無差別的大量市場營銷，轉(zhuǎn)而實(shí)行差異化的營銷策略。

1.飯店應(yīng)在廣泛的市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對整體市場進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場作為自己的目標(biāo)市場，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場營銷。

2.在集中營銷的基礎(chǔ)上，飯店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競爭對手的差異，以差異求得競爭的優(yōu)勢。創(chuàng)造差異的基本途徑有4種：產(chǎn)品差異、服務(wù)差異、人事差異和形象差異。

飯店應(yīng)根據(jù)目標(biāo)顧客的需求特點(diǎn)結(jié)合自身的條件，對四種差異的變量賦予不同的含義和內(nèi)容，尋求最佳的差別營銷組合。如在飯店產(chǎn)品上，可通過改造完善，變單一城市旅館型的綜合酒店，為城市商務(wù)酒店、度假酒店、休閑飯店、專業(yè)會議飯店、旅游團(tuán)體飯店、公寓飯店、文化飯店、汽車旅館、青年旅舍、專業(yè)客棧等。通過差異經(jīng)營，飯店既可避開與競爭對手之間的過度競爭，又可以滿足消費(fèi)者較為細(xì)微的差異需求，從而達(dá)到產(chǎn)生最佳效益的目的。

（四）建立旨在將成本降到最低點(diǎn)的成本管理策略。

在消費(fèi)需求不足的市場中，飯店管理者不僅要注重收入的提高，而且還要重視成本的控制和管理，把成本費(fèi)用降到最低點(diǎn)。

1.飯店在經(jīng)營過程中，要注重飯店資產(chǎn)的有效性，減少無效的非盈利資產(chǎn)和空間，盡量增加空間的使用效果。飯店切不可盲目追求所謂用材的高檔以及非功能性豪華奢侈，因?yàn)檫@種高投入是以高成本的運(yùn)轉(zhuǎn)為代價(jià)的。2.飯店應(yīng)樹立不符合客人需求的所謂超值服務(wù)是浪費(fèi)的觀念，那種所謂“二星價(jià)格，三星設(shè)施、四星服務(wù)”的口號，我們還要考慮，盡管目前消費(fèi)需求不足，但仍不能饑不擇食，盲目吸引那些不適合自己飯店的客人，雖然客人有選擇飯店的余地，但飯店更應(yīng)選擇那些“最佳”的客源市場，否則就是一種資源的浪費(fèi)，不利于飯店的長遠(yuǎn)經(jīng)營。

3.運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一、注重勞動力成本的控制。第二、精簡管理機(jī)構(gòu)，建立靈敏度很高的扁平型管理體系，最大限度地減少管理性消耗支出。第三、重視營業(yè)成本的控制。如在餐飲成本上，對采購環(huán)節(jié)可采取按月集中招標(biāo)供貨的辦法，對菜肴成本及倉庫則采取標(biāo)準(zhǔn)菜單及倉儲管理的電腦化等，同時(shí)注重夜間審計(jì)的有效性。第 四.按照創(chuàng)建綠色飯店的要求，采取先進(jìn)的節(jié)能手段及環(huán)保方法，大力壓縮能耗的支出。2,如何控制酒水的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入

標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收入的核算方法，是根據(jù)庫存烈性酒耗用數(shù)計(jì)算出來的標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)收放崐數(shù)與實(shí)際營業(yè)收入數(shù)相比較，這個(gè)核算方法，不是以某個(gè)核算其每種酒的銷售客數(shù)崐為核算依據(jù)的（這和前面已經(jīng)論述過的標(biāo)準(zhǔn)成本核算方法相同），而是要求 銷售崐每瓶烈性酒的營業(yè)收入數(shù)事先應(yīng)作出規(guī)定（同進(jìn)要求執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)配方和定量規(guī)格）。

根據(jù)以下最簡單的情況，計(jì)算每種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是比較容易的。比如，整瓶金酒是作３２盎司裝的，每客金酒用量規(guī)定為 盎司也就是每瓶崐金酒可以分裝２５．６客 32÷5/4（假定沒有流失），如果每客金酒的售價(jià)是１．崐５０元，則每瓶金酒的銷售收入是： ２５．６×１．５０＝３８．４０元

假如每瓶金酒的容量是１公斤（１公斤等于１００厘升），每一種零杯酒的定崐量的４厘升，售價(jià)１．５０元，則這種金酒每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)是： １００÷４×１．５０＝３７．５０元

另外，有一種困難的情況是，除了象宴會等大量供應(yīng)某種特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高腳杯供應(yīng)金酒，每崐杯用金酒量是 盎司，而調(diào)制馬天尼酒則每杯用金酒量是 盎司，其他品種還不崐不同的用量。怎樣解決這個(gè)問題呢？可采用加權(quán)平均來計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)銷售收入。加權(quán)平均法運(yùn)用于瓶酒核算。

要計(jì)算金酒的平均數(shù)，先要將含有金酒的各種零杯酒，在某個(gè)試算期的銷售數(shù)崐量計(jì)算出來，取得這處數(shù)據(jù)的方法是，將銷售帳單加起來，或從收銀機(jī)上記錄下來，崐試算期要盡量定得長一些（至少１星期），以便將營業(yè)高峰和低潮都包括在內(nèi)只有崐這樣才能具有比較良好的代表性。假如，某酒吧于測試期內(nèi)，以金酒為原料所調(diào)制崐的５種酒的銷售量如圖表６－３０所列。其交，再根據(jù)每杯酒的金酒含量，計(jì)算金崐酒的總耗用量：

最后，將銷售的瓶數(shù)去除銷售總收入得到每瓶容量為夸脫金酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入崐數(shù)： ４３１０．００元

──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶

如將酒吧的各種酒水都按照上述方法計(jì)算完畢，那么采標(biāo)準(zhǔn)銷售收入核算法就崐比較簡單了，在核算初期，將全部庫存數(shù)加上本期從酒水保管室領(lǐng)用的數(shù)量，減除崐期末存貨，再將內(nèi)部轉(zhuǎn)移的酒水?dāng)?shù)進(jìn)行調(diào)整，如圖表６－３３列中假設(shè)標(biāo)準(zhǔn)銷售收崐總數(shù)為４５２１．９６元，實(shí)際銷售收入總數(shù)為４５００．４０元，其中不滿瓶的崐江酒是用１／１０瓶為計(jì)數(shù)單位，先將各種酒的耗用量，乘每瓶的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，崐最后將標(biāo)準(zhǔn)總銷售收入數(shù)與實(shí)際總銷售收入數(shù)相比較，兩數(shù)的差額不應(yīng)該在于標(biāo)準(zhǔn)崐銷售收入數(shù)的±１％，在本章的例子中，標(biāo)準(zhǔn)銷售數(shù)的１％，即是一個(gè)強(qiáng)以按受的崐數(shù)字。由于各種酒的歷史銷售數(shù)與將來的實(shí)際銷售數(shù)是不能完全相同的，因此，根崐據(jù)歷史銷售總數(shù)計(jì)算出來的每瓶酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)，一定是多變的。假如，實(shí)際崐銷售量發(fā)生較大變化，應(yīng)經(jīng)常對各類烈性酒進(jìn)行試算，并對這種烈性酒的標(biāo)準(zhǔn)銷售崐收入數(shù)作相應(yīng)調(diào)整，各種烈性酒的每瓶標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)也應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化作相應(yīng)調(diào)崐整。同樣，假如零杯酒的銷售發(fā)生變化，則標(biāo)準(zhǔn)銷售收入數(shù)亦應(yīng)重新計(jì)算。3,淺談酒店公關(guān)策劃

公共關(guān)系于80年代初從西方引進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開放城市，并得到了迅速的傳播和發(fā)展，尤其是我國涉外的旅游飯店，這門學(xué)科越來越受到關(guān)注并產(chǎn)生了應(yīng)用的熱潮。目前，我國大部分涉外賓館都成立了公關(guān)部或公關(guān)銷售部、公關(guān)小組。然而，公共關(guān)系工作在不同地區(qū)、不同檔次的酒店發(fā)展卻不平衡。庸俗關(guān)系學(xué)對正常公關(guān)活動的干擾，社會對公關(guān)的偏見等，形成了公關(guān)的種種路障。公關(guān)人員本身的素質(zhì)亦亟待提高，以適應(yīng)飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形勢。本文就賓館酒店的公關(guān)策劃的幾個(gè)問題，談些膚淺的看法。

一、確定目標(biāo)是公關(guān)策劃的關(guān)鍵

公關(guān)策劃即根據(jù)公關(guān)目標(biāo)，制定公共關(guān)系工作的規(guī)劃和實(shí)施方案。一般具有審視境況、確定目標(biāo)、選定公眾、選擇方、預(yù)算經(jīng)費(fèi)、評定成效六點(diǎn)模式。在這六點(diǎn)模式中，確定公關(guān)目標(biāo)是十分重要的一環(huán)。目標(biāo)模糊不清或選擇有錯(cuò)，耗資“追名逐譽(yù)”，工作趨炎附勢，成效將甚微。甚至?xí)a(chǎn)生有效率而無效益的公關(guān)工作。酒店是一個(gè)小社會，人與人之間呈現(xiàn)出較為復(fù)雜的社會及賓客關(guān)系。酒店公關(guān)工作比起其它行業(yè)的公關(guān)工作來講，完成公眾由敵視到同情，由偏見到認(rèn)可，由冷漠到興趣，由無知到了解的轉(zhuǎn)變更為重要。將這四種消極態(tài)度變成積極態(tài)度，最終讓社會公眾和服務(wù)對象對酒店由了解形成理解，以廣結(jié)良緣，創(chuàng)造良好的組織形象和社會聲譽(yù)，創(chuàng)造寬松的社會環(huán)境，是公關(guān)工作的主要目標(biāo)。

確定正確的公關(guān)目標(biāo)，必須對本企業(yè)有一個(gè)正確的評估，企業(yè)形象如何，信譽(yù)如何，不能由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的主觀印象或期望來決定，而是要依據(jù)外界對該組織擁有的真實(shí)印象決定。目前，全國近70%的賓館、酒店還未納入行業(yè)管理之中，少數(shù)酒店還不能把自己完全置身于涉外酒店的大市場進(jìn)行形象透視，往往出現(xiàn)自己的過去和現(xiàn)在比，自己和本系統(tǒng)不同行業(yè)的企業(yè)比（單純經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)）的現(xiàn)象。沒有一個(gè)符合客觀的形象評估，就不可能產(chǎn)生科學(xué)的公關(guān)目標(biāo)。因此，通過多種途徑收集形象反饋，確立本酒店的公關(guān)目標(biāo)，是酒店公磁工作的關(guān)鍵所在。比如，酒店通過新聞媒介把公共關(guān)系工作要輸導(dǎo)的信息最大限度地發(fā)行或播放出去，是一個(gè)十分有效的途徑。但是，輸導(dǎo)什么信息，在什么最佳時(shí)間，利用那家最佳刊物則是根據(jù)公關(guān)工作的目標(biāo)和經(jīng)費(fèi)而定的。倘若酒店在公眾中產(chǎn)生了治安不好的印象，而公關(guān)部卻利用新聞報(bào)道宣傳拾金不昧的好人好事，這樣將導(dǎo)致事倍功半，究其原因是沒有選定出正確的公關(guān)目標(biāo)所致。

公關(guān)目標(biāo)是動態(tài)的。隨著酒店客源結(jié)構(gòu)的改變，軟、硬件的改善，市場的拓展，亦應(yīng)不斷完善或改變公關(guān)目標(biāo)。如世界各國新航線的開通，臺灣對大陸旅游新政策的出籠，國內(nèi)投資熱點(diǎn)的形成或變化等，都應(yīng)及時(shí)在公關(guān)策劃中做出反應(yīng)。動態(tài)的公關(guān)目標(biāo)，是指公關(guān)目標(biāo)應(yīng)該不斷地在動態(tài)的經(jīng)濟(jì)和政治形勢下完善，而不是將目標(biāo)不斷地改變。如果領(lǐng)導(dǎo)變了，目標(biāo)也變了。今天重視公關(guān)，明天不重視或不需要公關(guān)，企業(yè)沒有一個(gè)相對穩(wěn)定的形象，則將造成公關(guān)的徹底失敗。設(shè)想如果萬寶路的決策者今天以贊助體育活動、注重人體健康為目標(biāo)，明天又熱衷文娛生活、贊助選美工作。她的形象還那么鮮明嗎？

樹立正確的公關(guān)目標(biāo)，還應(yīng)該堅(jiān)持實(shí)事求是的作風(fēng)。有人認(rèn)為，公關(guān)工作就要把本企業(yè)好的形象推廣出去，把差的部分掩蓋起來。誠然，公關(guān)人員沒有必要去毫無技巧地大力宣傳本企業(yè)的不足之處，但單純的掩蓋則將造成公關(guān)的失敗。如三寓賓館1987年發(fā)生了一起中毒事件，一時(shí)間，新聞界對賓館進(jìn)行了嚴(yán)厲的批評，社會各界也大有談虎色變的反響。是為賓館進(jìn)行一些辯解，盡量做好新聞界的工作來消除影響呢？還是對企業(yè)的不足實(shí)行大爆光來取信公眾。賓館采用了后者，他們首先利用新聞界深刻檢討和分析這一事件中賓館的責(zé)任，詳細(xì)公布事實(shí)真相；其次請教食品衛(wèi)生執(zhí)法部門如何改進(jìn)，并迅速行動；第三步則將賓館所做的每項(xiàng)工作及時(shí)快捷地報(bào)道出去。結(jié)果，6月份發(fā)生食物中毒，7月份餐廳竟門庭若市，營業(yè)收入比以往翻了一番。賓館也在省、市、區(qū)三級食品衛(wèi)生檢查中獲得了第一名的好成績。

二、抓住契機(jī)，策劃公關(guān)

當(dāng)通過一系列公關(guān)活動而得到酒店顯而易見的效益后，不少酒店以營業(yè)額2%左右的費(fèi)用投入于公關(guān)工作中去。但是，毫無疑問，以最小的支出換取最大的效益，同樣是公共關(guān)系工作的最佳追求。

適時(shí)捕捉機(jī)遇，制造最佳效果。旅游飯店為國內(nèi)外游客提供吃、住、玩、買、行等服務(wù)，在不斷流動的客源之中，儲存著大量的信息，蘊(yùn)育著各種機(jī)遇。抓住契機(jī)策劃公關(guān)，將會產(chǎn)生事半功倍的效益。如1990年初，三寓賓館公關(guān)部在客房和餐廳的預(yù)定業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有北京電影制片廠為臺灣客人預(yù)定的房間和宴會。他們立即對這位客人走訪，得知北影正協(xié)助有關(guān)部門準(zhǔn)備在廣州進(jìn)行海峽兩岸首次曲藝合作。公關(guān)部認(rèn)為，這是向臺灣市場傳播三寓形象的一個(gè)極好機(jī)會，立即對整個(gè)接待進(jìn)行了策劃。他們收集了前來參加合作的有關(guān)臺灣屏風(fēng)藝術(shù)團(tuán)及團(tuán)長李國修先生的各種資料。了解到李先生正值新婚燕爾之際，立即按中國大陸的民俗布置了新婚房。還策劃了總經(jīng)理獻(xiàn)花、兩岸藝術(shù)家和三寓賓館員工聯(lián)歡，李國修拜師儀式等。大紅雙喜的剪紙、龍鳳呈祥的床罩，寓意“早生貴子”的瓜果和公關(guān)部精心策劃的活動，成了新聞記者采訪的好素材。僅僅六天的活動，電視臺先后三次進(jìn)行了報(bào)道，10家報(bào)紙也12次用稿。當(dāng)李國修先生離別廣州時(shí)，三寓賓館贈送了一份珍貴的禮品——《李國修先生大陸行》的錄像帶，這部經(jīng)過精心剪輯的錄像，大都是賓館為背景的。三寓賓館這個(gè)活動起到了轟動的效應(yīng)，但公關(guān)部沒有花多少經(jīng)費(fèi)。這一活動成功的關(guān)鍵不在于如何推波助瀾地制造一個(gè)個(gè)高潮，而在于他能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)身邊的機(jī)遇。旅游飯店的公關(guān)有不少機(jī)遇可利用，一部分是通過信息采集去發(fā)現(xiàn)，而后爭取到本酒店。另一部分則是在平平常常的工作中，去發(fā)現(xiàn)、去琢磨、去制造的。

利用名人公關(guān)，竭力影響公眾。名人大都是公眾關(guān)注的對象，他們的一舉一動都可能影響公眾。利用名人公關(guān)一般可分為三個(gè)步驟。一是收集名人的信息資料并加以整理；二是對名人進(jìn)行超常服務(wù)，以獲得其對酒店的最佳印象；三是通過新聞媒介大力渲染傳播，影響公眾。如有一次，世界著名藝術(shù)大師朱賓·梅特率紐約交響樂團(tuán)到泰國演出，住在泰國曼谷東方賓館。賓館公關(guān)部早以各種渠道了解到大師喜歡吃芒果，玩蟋蟀。經(jīng)理們四處奔波，在芒果早已下市之際，送來了芒果；還動用外交途徑，得到了一盒新出版的蟋蟀比賽錄像帶，贈送給大師。結(jié)果朱賓·梅特率喜出望外，新聞媒介大加渲染。使曼谷東方賓館的美名不僅在泰國，在美國，而且在全世界得到了張揚(yáng)。社會名流對公眾輿論和社會生活有特大的影響力，往往是新聞界和公眾輿論注意的焦點(diǎn)。利用名人進(jìn)行公關(guān)，不僅能為酒店創(chuàng)造良好的輿論氣氛，而且還可以通過名人疏通各種公眾關(guān)系，擴(kuò)大社會關(guān)往，提高酒店公眾心目中的地位。賓館酒店利用名人公關(guān)，費(fèi)用比較節(jié)儉，有時(shí)只是提供些超常服務(wù)就會達(dá)到驚人的效益。

抓住契機(jī)，策劃公關(guān)，還需要對本酒店的特定公眾進(jìn)行研究，注重圍繞公關(guān)目標(biāo)進(jìn)行與特定公眾的雙向溝通。公共關(guān)系工作的最終目標(biāo)是為了促進(jìn)銷售。如果漫無目標(biāo)的輸導(dǎo)信息，將同一信息不適當(dāng)?shù)乇椴嫉讲煌枰募瘓F(tuán)?；蜉攲?dǎo)的時(shí)機(jī)不對，都將分散工作的重點(diǎn)和資金的使用。因此，必須對特定

公眾進(jìn)行研究。法國旅行商抓住德國柏林墻將被拆掉的時(shí)機(jī)和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墻”的廣告，吸引了幾百萬游客。江蘇省旅游局在水災(zāi)之后看準(zhǔn)了香港市場。乘香港大型義演活動的東風(fēng)，打出了“給華東人民一個(gè)答謝的機(jī)會”的口號，組織香港華東游，都是成功案例。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)建立自己的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，信息庫，資料庫，注重對公關(guān)效績的分析。勿庸置疑，公關(guān)的效績并不象營銷的效績一樣。它除了從客流量、營業(yè)額是否增加進(jìn)行評估外，還要看酒店的知名度是否高了，信譽(yù)是否好了，外部理解程度是否加強(qiáng)，牢騷是否減少等。

三、公關(guān)策劃應(yīng)超前、創(chuàng)新

超前意識和大膽創(chuàng)新是公關(guān)工作取得最大成功的重要因素。公關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)有敏捷的思維，觀念和活動都應(yīng)適當(dāng)超前。在公關(guān)活動的策劃中，要富有創(chuàng)造性，產(chǎn)生新、奇、絕的效果。

小學(xué)教材中曾有一篇《皮球浮上來了》的課文，這個(gè)故事已出口日本。有位小朋友說：“如果樹洞滲水力強(qiáng)，倒進(jìn)很多水，皮球都不浮上來怎么辦?！庇械恼f用一個(gè)很長很大的鉤子鉤；有的說用機(jī)器灌水。只有一個(gè)小朋友果斷地說：“我不要這個(gè)皮球了，讓媽媽再買一個(gè)?！蔽蚁霝檫@個(gè)小朋友叫好，叫個(gè)絕。因?yàn)椴还苁侵圃旎蛸徺I一個(gè)鉤子，還是租用一臺抽水機(jī)，其時(shí)間和費(fèi)用都比買個(gè)皮球大。公關(guān)工作應(yīng)當(dāng)富有這種創(chuàng)新精神。公關(guān)工作大到一個(gè)計(jì)劃，小至一件客用品的計(jì)劃，都可以有兩種截然不同的做法，一種是依葫蘆畫瓢，別人怎么做我怎么做，處處效仿，照搬照套；另一種則事事別出新裁，既刻意求新，又不放過一個(gè)機(jī)會，其結(jié)果是不言而喻的。中國大酒店精心策劃了照全家?！爸小弊窒唷膸浊麊T工的身上，建樹了酒店良好形象，顯示了員工的士氣，產(chǎn)生了公關(guān)疚，堪稱一絕。這一活動之所以引起了公眾的關(guān)注和贊嘆，緣于它前所未有。如果以后陸續(xù)出現(xiàn)了東家排隊(duì)照徽相，西家排隊(duì)照稱相，我想人們自然會覺得是費(fèi)力無效之舉，同時(shí)因?yàn)椴恍虏黄娑@示出冷漠。創(chuàng)新的公關(guān)來源于加倍的投入。在酒店的公關(guān)中，凡屬有創(chuàng)意的事，在策劃和實(shí)踐上，往往要花上兩三倍的氣力。要去想他人沒想到的，干他人沒干過的。讓社會公眾在公關(guān)活動中感到有所啟迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。這是公關(guān)策劃活動的共同宗旨。

目前，社會各界毛遂自薦的廣告商和五花八門的贊助形成了公關(guān)工作的困擾，使部分策劃工作在有限的經(jīng)費(fèi)制約下顯示了被動的局面。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些廣告商各贊助活動有的是很有價(jià)值的，有的則價(jià)值不大。公關(guān)部門必須對各種傳播媒介的實(shí)力及各種信息進(jìn)行采集，加以分析比較，注重科學(xué)取舍，轉(zhuǎn)被動為主動。在電子計(jì)算機(jī)廣泛使用于酒店前后臺管理之時(shí)，如何用電子計(jì)算機(jī)的方法進(jìn)行公關(guān)信息整理和預(yù)測，是值得研究的課題。

公關(guān)策劃是一門科學(xué)、是一門藝術(shù)。隨著改革開放的深入發(fā)展，商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)達(dá)，酒店競爭的日趨深化，這門實(shí)用性很強(qiáng)的科學(xué)越來越顯示出它的威力。歐美國家已經(jīng)將公共關(guān)系業(yè)務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)新興的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)在科技發(fā)展、信息爆炸的今天，更好地重視公關(guān)，學(xué)習(xí)公關(guān)，應(yīng)用公關(guān)。4,旅游飯店的人力資本與人力資本投資

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是人才的競爭，這是當(dāng)前被人們普遍接受的觀點(diǎn)。旅游飯店是勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上，人才投資也更多地轉(zhuǎn)化為對員工——飯店人力資本的投資。而人是有思想有感情的，善變又具多重性，很難把握，這給企業(yè)對人的投資帶來困難和風(fēng)險(xiǎn)。本文從飯店全局的高度提出以人力資本投資的觀念代替單純的“培訓(xùn)”的觀念，并對飯店人力資本投資的方式和困境以及擺脫困境的途徑進(jìn)行了探討，分析了目前旅游飯店中與人力資本有關(guān)的幾個(gè)認(rèn)識誤區(qū)。

一、人力資本與人力資本投資

旅游飯店招收進(jìn)來的員工，他們一般接受過一定的教育，積累了一定的資本，是飯店擁有的原始人力資本。但對員工來講，作為一種職業(yè)，他們需要接受與飯店工作特殊性有關(guān)的教育——職業(yè)培訓(xùn)。

隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競爭加劇。雖然競爭還多表現(xiàn)為產(chǎn)品、服務(wù)方式、質(zhì)量等方面的競爭，但競爭市場的日益完善和體制改革的深入，飯店間的競爭越來越體現(xiàn)為人才、員工整體素質(zhì)的競爭，而這種競爭實(shí)際上是飯店所擁有的人力資本的較量。飯店業(yè)內(nèi)人士已清醒地認(rèn)識到人才的重要性，對人力資本投資的主要方式——培訓(xùn)，也日益重視。但整個(gè)飯店業(yè)培訓(xùn)工作并不盡如人意，存在著培訓(xùn)政策、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)效果不理想等問題，這有飯店本身的原因，也有飯店管理部門的原因，歸根到底，是對培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益間的關(guān)系認(rèn)識不清，沒有把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資。所以本文引入人力資本概念，把培訓(xùn)當(dāng)作一種投資，使培訓(xùn)與飯店的經(jīng)濟(jì)效益緊密掛鉤，從投資的角度，從飯店全局和整個(gè)飯店業(yè)的角度來看待培訓(xùn)。

人力資本是與物質(zhì)資本相對而言的，是指凝結(jié)在勞動者身上，由資本投資費(fèi)用轉(zhuǎn)化而來的，以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量表示的非物質(zhì)資本。人力資本投資是本世紀(jì)60年代初，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者、人力資本理論的奠基人美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨提出的。他認(rèn)為，通過教育、改進(jìn)營養(yǎng)和健康以及人力資源的流動等各種提高勞動者質(zhì)量的支出可以看作是一種資本積累過程，能靠它來提高勞動者的生產(chǎn)率和收入。另一位人力資本理論的著名研究者加雷·貝克爾認(rèn)為：用于增加人的價(jià)值含量即有用能力并影響未來消費(fèi)和貨幣收入的投資就是人力資本投資。他在其著名的《人力資本》一書中明確指出了教育投資是生產(chǎn)性投資，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有巨大影響，提出了人力資本形成的主要途徑是教育。對飯店來講，它需要通過教育投資使員工原有人力資本得以增值。這種增值，越來越成為飯店經(jīng)濟(jì)增長的主要因素。

既然飯店員工是飯店擁有的人力資本，培訓(xùn)是飯店的一種投資，那么就要考慮投資的成本和收益。就收益來看，通過培訓(xùn)，提高員工文化素質(zhì)，可以降低損耗、減少事故的發(fā)生、降低員工流動率、提高工作質(zhì)量和工作效率。飯店培訓(xùn)需要投入，這種投入是飯店經(jīng)營的成本之一，但這種成本是一種投資成本，有收益并且這種收益與投資的力度、方式方法、投資者的觀念以及由這種觀念形成的培訓(xùn)政策等有直接關(guān)系。在每年或每月的收益分析中，把這種成本與收益的關(guān)系從其他經(jīng)營成本與收益的關(guān)系中剝離出來，就會發(fā)現(xiàn)這種培訓(xùn)成本帶來的收益是豐厚的。根據(jù)美國飯店協(xié)會對紐約州飯店業(yè)的統(tǒng)計(jì)，培訓(xùn)可以減少73％的浪費(fèi)。飯店業(yè)的一些研究中還發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)員工的3倍，受過培訓(xùn)員工的流動率是未受過培訓(xùn)員工的一半。培訓(xùn)可以降低損耗和勞動成本，提高勞動生產(chǎn)率，雖然有些培訓(xùn)體現(xiàn)不出收益，但能從客人的滿意中得到體現(xiàn)。如果一次成本投入的培訓(xùn)，沒有一定的收益，飯店不應(yīng)否認(rèn)培訓(xùn)本身的作用，而應(yīng)從培訓(xùn)的力度、方式方法，從飯店本身或員工身上去尋找原因，不斷改善培訓(xùn)計(jì)劃以提高培訓(xùn)的績效。

二、飯店人力資本投資分析 1.投資形式分析

貝克爾在分析人力資本的形成過程時(shí)，著重剖析了在職培訓(xùn)的方式、支出與收入之間的關(guān)系。他認(rèn)為，職工通過在生產(chǎn)中或工作中學(xué)習(xí)新技術(shù)，能增加自身的人力資本存量；通過對職工的在職培訓(xùn)，則更能增加職工的人力資本存量，從而提高勞動生產(chǎn)率，這對職工和提供培訓(xùn)的企業(yè)都是有利的。貝克爾把在職培訓(xùn)分為三種：第一種是職工得到由在職培訓(xùn)帶來全部收益的培訓(xùn)，也稱為一般培訓(xùn)，職工接受培訓(xùn)獲得的知識和技能，不但對本企業(yè)有用而且對其他企業(yè)也有用；第二種是企業(yè)得到由在職培訓(xùn)帶來的全部收益的培訓(xùn)；第三種是企業(yè)和職工都得到在職培訓(xùn)帶來收益的培訓(xùn)。后兩種培訓(xùn)稱為特殊培訓(xùn)，即接受培訓(xùn)的職工所獲得的知識和技能，只對本企業(yè)有用而對其他企業(yè)用途很少或根本無用。

飯店業(yè)內(nèi)培訓(xùn)也包含這三種培訓(xùn)。一般培訓(xùn)包括廚師技能培訓(xùn)、員工一般性的素質(zhì)培訓(xùn)如外語和計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力培訓(xùn)、一般的服務(wù)要求培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)的成本投入者為員工本人，作為他進(jìn)入飯店的資本。這種一般培訓(xùn)應(yīng)主要由飯店服務(wù)行業(yè)組織，成本由個(gè)人負(fù)擔(dān)。在這些一般性培訓(xùn)中，我國目前缺乏的是飯店服務(wù)員（包括前臺、餐廳、客房等服務(wù)人員）、主管、經(jīng)理人員的上崗培訓(xùn)，這種培訓(xùn)不是補(bǔ)救性的、針對飯店業(yè)內(nèi)現(xiàn)存人員的培訓(xùn)，而是面向社會的，是飯店各類人員的后備培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的目的，一是減少飯店培訓(xùn)成本投入，提高飯店培訓(xùn)的積極性；二是為飯店準(zhǔn)備就業(yè)隊(duì)伍，既提高飯店經(jīng)營發(fā)展能力，又為社會培養(yǎng)專業(yè)性人員，提高社會就業(yè)能力。這批后備人員對在崗員工提高自身素質(zhì)是一種鞭策，對飯店發(fā)展是一種促進(jìn)。目前我國飯店業(yè)組織的一般培訓(xùn)還相當(dāng)缺乏，無形中削弱了飯店辦培訓(xùn)進(jìn)行人力資本投資的積極性，限制了飯店業(yè)人力資本總量的發(fā)展，對我國飯店的集團(tuán)化和跨國經(jīng)營是一種障礙。飯店也要提供一部分一般性培訓(xùn)，比如與本飯店計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力的培訓(xùn)，管理人員的交流學(xué)習(xí)等，但組織這些培訓(xùn)的目的主要是提高與本飯店相關(guān)的技能和素質(zhì)，主要為本企業(yè)服務(wù)。特殊培訓(xùn)毫無疑問主要由飯店提供，比如本飯店的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，各種規(guī)章制度，特殊要求的技能等培訓(xùn)。這種培訓(xùn)要緊扣工作分析，以達(dá)到改善飯店現(xiàn)有經(jīng)營服務(wù)狀況的目的。對于特殊培訓(xùn)，飯店培訓(xùn)的積極性比較高，培訓(xùn)效果也比較好。2.投資困境

飯店在進(jìn)行培訓(xùn)投資時(shí)，除了本身因素外，還存在許多單個(gè)飯店不可抗的外界因素。

（1）飯店員工流動頻繁。飯店員工流動分為飯店業(yè)內(nèi)橫向流動和跨行業(yè)流動兩種。第一種流動，根據(jù)人力資本理論，是人力資本投資的內(nèi)容之一，合理流動有利于行業(yè)內(nèi)勞動力的調(diào)劑，充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢。第二種流動，不僅對飯店而且對整個(gè)行業(yè)都是一種損失。頻繁的流動，飯店人力資本中投資成本的一部分就轉(zhuǎn)化為沉沒成本，減少了投資收益，削弱飯店辦培訓(xùn)的積極性。飯店一般培訓(xùn)由行業(yè)提供，成本個(gè)人負(fù)擔(dān)，是減少飯店損失的一種方法。

（2）培訓(xùn)師資力量不足。這也是困擾飯店培訓(xùn)的一大難題。目前我國飯店的培訓(xùn)師資隊(duì)伍有三類：一類是大專院校的教師和專業(yè)研究者，理論知識較豐富，但缺乏實(shí)踐的結(jié)合；第二類是飯店中的管理者和業(yè)務(wù)能手，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的理論知識；第三類是既有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有相當(dāng)理論水平的人員。我國現(xiàn)狀是一、二類師資不少，第三類師資相對缺乏。比較理想的狀況是，由第一類師資對第二類人員進(jìn)行理論提高和教學(xué)技能培訓(xùn)，把他們培養(yǎng)成為第三類人，并通過行業(yè)的選拔形成一批專業(yè)師資隊(duì)伍，持證上崗，拓展飯店員工的發(fā)展道路，同時(shí)留住行業(yè)人才。

（3）缺乏科學(xué)的績效評價(jià)體系。這是飯店引入人力資本概念的難題。有投資就要有收益，飯店培訓(xùn)總體缺乏科學(xué)的投入產(chǎn)出量化指標(biāo)，這淡化了培訓(xùn)的效果。而飯店間的激烈競爭，日益成熟和不斷變化的客源市場，對個(gè)性化服務(wù)要求越來越多，對飯店業(yè)的員工素質(zhì)培訓(xùn)提出了更高要求，要求培訓(xùn)從技能型轉(zhuǎn)化為技能、素質(zhì)并重，但培訓(xùn)帶來素質(zhì)提高產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益更難以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)測定。3.提高人力資本投資回報(bào)

（1）嚴(yán)格培訓(xùn)管理。人力資本投資要獲得回報(bào)，培訓(xùn)管理是關(guān)鍵。目前我國飯店缺少嚴(yán)密的培訓(xùn)組織，往往只由人事部的某個(gè)人負(fù)責(zé)臨時(shí)抓一下，既不能根據(jù)組織發(fā)展的需要建設(shè)和發(fā)展課程，更沒有人和精力來做培訓(xùn)市場開發(fā)工作，因而培訓(xùn)工作表現(xiàn)出很大的隨意性，這是飯店培訓(xùn)效果不理想的主要原因。對一個(gè)飯店集團(tuán)來講，尤其是飯店管理集團(tuán)，建立一個(gè)健全的培訓(xùn)組織，周密安排培訓(xùn)計(jì)劃，對培訓(xùn)過程進(jìn)行規(guī)范化和嚴(yán)格管理是保證培訓(xùn)效果所必須的。在這方面，一些進(jìn)入我國的跨國飯店的經(jīng)驗(yàn)很值得借鑒。

（2）企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神。飯店業(yè)是勞動密集型的行業(yè)，從業(yè)人員總量多、層次復(fù)雜，把他們?nèi)嗪铣梢粋€(gè)整體，以發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，使飯店人力資本的效用充分發(fā)揮出來，是創(chuàng)建企業(yè)文化的主要目的。同時(shí)，飯店多以班組的形式進(jìn)行工作，還要特別注重員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)，這又基于企業(yè)經(jīng)營理念的建立和大力宣傳，使之得到員工的認(rèn)同、遵守并最終轉(zhuǎn)化為內(nèi)在信念，使員工建立起對企業(yè)的歸屬感和深厚的感情。這是飯店員工隊(duì)伍穩(wěn)定的重要原因，也是獲得理想培訓(xùn)效果，使員工人力資本得以增值和充分發(fā)揮的重要條件。

三、與飯店人力資本有關(guān)的幾個(gè)認(rèn)識誤區(qū) 1.由于員工流動，培訓(xùn)得不償失

在目前勞動用工體制不健全的情況下，確實(shí)存在這種問題。飯店培養(yǎng)出來的一位高層管理人員的流失，給飯店造成的不僅是沉沒成本的增加，若這位人員流入競爭對手的飯店，戰(zhàn)略意圖和競爭理念的帶走，會給飯店造成更大的損害。但這并不能否定培訓(xùn)。人員流失可以通過體制的健全和企業(yè)文化的建立來進(jìn)行控制，而對培訓(xùn)的否定必然限制企業(yè)的發(fā)展，由此使企業(yè)員工隊(duì)伍更不穩(wěn)定，形成惡性循環(huán)，這種損失才是巨大的。而實(shí)際上，行業(yè)研究表明，受過培訓(xùn)的員工隊(duì)伍更穩(wěn)定。

2.招收有經(jīng)驗(yàn)的員工

這是目前許多飯店招收員工中很注重的一條。經(jīng)驗(yàn)意味著熟練，可以給飯店省卻培訓(xùn)的物力和精力，在飯店開張之初，高比例的有經(jīng)驗(yàn)員工會起到很好的帶頭示范作用，使飯店迅速走向正規(guī)。但有經(jīng)驗(yàn)員工帶來經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也帶來了成規(guī)，它們往往成為飯店創(chuàng)新的阻礙。我國旅游飯店經(jīng)過近二十年的發(fā)展，形成了特色，有了自己的成規(guī)，但日趨激烈的競爭更多需要的是全體員工的創(chuàng)新思維。有經(jīng)驗(yàn)的員工也要接受不斷升級的培訓(xùn)，拋棄經(jīng)營服務(wù)中的老觀念，建立與市場形勢、國際形勢接軌的經(jīng)營服務(wù)理念。3.飯店員工中的文化素質(zhì)問題

據(jù)國家旅游局資料，1989、1990年兩年進(jìn)入國家旅游局直屬飯店企業(yè)的448名大學(xué)生在兩年之后，已有一半調(diào)出原單位，而具有外語特長的調(diào)出比例更高。這些大學(xué)生的流出，有社會和個(gè)人的原因，但飯店人才管理上的漏洞也是不容忽視的。如管理者重效益、輕人心；強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神而忽視了個(gè)人需求；缺乏溝通，忽視對個(gè)人尊嚴(yán)的肯定等。這些都是構(gòu)成高素質(zhì)人才外流的客觀原因，也因此造成了目前我國飯店從業(yè)人員文化水平普遍不高的狀況?！安痪幸桓襁x人才”，這是真理，但不拘一格中還要有前瞻性，要看到文化層次較低給人本身帶來的限制和高文化水平賦于人才的發(fā)展優(yōu)勢，用飯店戰(zhàn)略眼光選拔高素質(zhì)的人才，以保護(hù)飯店人力資本的存量和質(zhì)量。

第三篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

論高職學(xué)校對酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)效果的影響

摘 要:酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié), 是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識及業(yè)務(wù)技術(shù)知識與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程。但目前酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)效果并不十分理想,因此,學(xué)校應(yīng)從完善校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備、加大校內(nèi)實(shí)訓(xùn)力度、重視加強(qiáng)禮儀教育等幾方面進(jìn)一步加強(qiáng)改革,以達(dá)到高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)。關(guān)鍵詞:酒店實(shí)習(xí);調(diào)查分析;教學(xué)改革

酒店實(shí)習(xí),是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求,結(jié)合實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況,由設(shè)有酒店管理專業(yè)的學(xué)校組織安排,也可以由實(shí)習(xí)生自主選擇在酒店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)。酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)中必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識及專業(yè)技術(shù)知識與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程。2009年3月到7月中旬，學(xué)校酒店管理專業(yè)大部分學(xué)生于煙臺市金海灣酒店參加實(shí)習(xí)，也有一些同學(xué)被分配到了天天漁港、聲遠(yuǎn)酒店、金東海岸大酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，同學(xué)感慨頗深，也對以后將要學(xué)習(xí)的課程安排產(chǎn)生了質(zhì)疑。大部分同學(xué)認(rèn)為應(yīng)用較多的是《接待禮儀》、《前廳與客房管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《飯店實(shí)用英語》這些課程,學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對這些課程理論和實(shí)踐的教授，不可偏廢。尤其是加強(qiáng)英語口語和客房操作技能方面的課程的教育。那么，考慮社會實(shí)際發(fā)展的需要，響應(yīng)學(xué)生的呼聲，學(xué)校應(yīng)該采取一些什么措施以更好的提高學(xué)生的綜合能力呢？我認(rèn)為可以從以下方

面著手:

1.完善校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備

調(diào)查得知,幾乎所有在客房實(shí)習(xí)的都認(rèn)為通過實(shí)習(xí)能很快掌握客房操作技能,勝任客房服務(wù)工作。但這些同學(xué)同時(shí)認(rèn)為學(xué)校除進(jìn)一步完善餐飲實(shí)訓(xùn)室之外,有必要建立客房實(shí)訓(xùn)室,這樣學(xué)生有機(jī)會在校內(nèi)掌握酒店最基本的兩大技能:餐飲與客房服務(wù)操作,這樣不至于到了酒店之后,操作技能單一,部門分配受到很大限制。

2.加大校內(nèi)實(shí)訓(xùn)力度

很多實(shí)習(xí)同學(xué)認(rèn)為我校餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容比較全面,基本能夠滿足酒店餐飲部服務(wù)的需要,但實(shí)訓(xùn)力度還不夠。一是表現(xiàn)為在第一學(xué)期開設(shè)的操作技能課,到參加畢業(yè)實(shí)習(xí)的時(shí)候幾乎已經(jīng)全部忘記;二是由于課堂實(shí)訓(xùn)時(shí)間短、力度小,同學(xué)們只掌握了操作的要領(lǐng),而沒有鍛煉出足夠的體力和技巧,致使同學(xué)們到了實(shí)習(xí)崗位上顯得力不從心。

3.重視加強(qiáng)禮儀教育

絕大多數(shù)同學(xué)認(rèn)為在酒店實(shí)習(xí)用的較多的是《酒店接待禮儀》。他們認(rèn)為開設(shè)禮儀課對他們用處很大,尤其是儀容儀表、禮貌用語的運(yùn)用。今后應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)在這方面的教育,并鼓勵(lì)學(xué)生將禮儀知識運(yùn)用到日常生活當(dāng)中。

4.提高認(rèn)識實(shí)習(xí)效果

目前我校的認(rèn)識實(shí)習(xí)時(shí)間不能配置過短,一來認(rèn)識實(shí)習(xí)時(shí)間過短,會給酒店的正常經(jīng)營管理帶來很多不便,酒店也不愿接收;二來學(xué)生

在如此短時(shí)間內(nèi)難以發(fā)現(xiàn)問題,學(xué)到知識。鑒于此,認(rèn)識實(shí)習(xí)時(shí)間一般都是到第三學(xué)期開始,時(shí)間大多為一個(gè)學(xué)期。這樣,有的學(xué)生將假期時(shí)間與實(shí)習(xí)時(shí)間連接起來,實(shí)習(xí)時(shí)間大大延長,既方便為學(xué)生聯(lián)系實(shí)習(xí)單位,也提高了實(shí)習(xí)效果,同時(shí)還為接下來的一些專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。

5.建立穩(wěn)定的高星級酒店實(shí)習(xí)基地

學(xué)生大多都愿意在高星級飯店和高檔酒店實(shí)習(xí)。因此學(xué)校應(yīng)選擇信譽(yù)好、星級高的飯店作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地。畢業(yè)生到酒店實(shí)習(xí),酒店為學(xué)生提供了一個(gè)進(jìn)行實(shí)踐操作的真實(shí)環(huán)境,而酒店一方面可節(jié)約勞動力,另一方面可為自己儲備人才,這是一個(gè)“雙贏”的合作。因此校企雙方要搞好關(guān)系,如作為校方,盡量為酒店提供素質(zhì)較高的實(shí)習(xí)生;在節(jié)假日酒店人力資源緊缺時(shí),學(xué)校及時(shí)為其提供酒店專業(yè)的學(xué)生作為援助。對于學(xué)校提出的合理要求,酒店會更容易滿足,如在輪崗實(shí)習(xí)方面。而酒店在培養(yǎng)目標(biāo)上也不會局限在培養(yǎng)出色的服務(wù)員,而是將培養(yǎng)目標(biāo)提高到為酒店培養(yǎng)出色的基層管理人員。這樣,學(xué)生通過酒店實(shí)習(xí)學(xué)到的不僅僅是服務(wù)操作技能,而且還能學(xué)到酒店的經(jīng)營和管理知識。從另一個(gè)角度分析,這也大大提高了學(xué)生對本專業(yè)的興趣。

6.建立合理全面的實(shí)習(xí)成績考核制度

對于集中實(shí)習(xí)的學(xué)生,畢業(yè)結(jié)束后要由酒店相關(guān)部門根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)給出實(shí)習(xí)成績。學(xué)校根據(jù)學(xué)生遵守學(xué)校的各項(xiàng)紀(jì)律以及完成分階段任務(wù)書完成情況作出評價(jià)。最后,根據(jù)酒店和學(xué)校雙方評價(jià),綜合給出最后的實(shí)習(xí)成績。對于分散實(shí)習(xí)的學(xué)生,要建立學(xué)生定期

匯報(bào)工作制度和教師訪問制度。由于分散實(shí)習(xí)的學(xué)生分散在全國各地,因此學(xué)生必須定期(如每周)向指導(dǎo)教師匯報(bào)自己的實(shí)習(xí)情況,教師作好相應(yīng)的記錄。同時(shí),指導(dǎo)教師要主動與分散實(shí)習(xí)學(xué)生的實(shí)習(xí)單位聯(lián)系,核實(shí)學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)、了解學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)。實(shí)習(xí)結(jié)束后,根據(jù)實(shí)習(xí)單位給出的評價(jià)和實(shí)習(xí)成績以及指導(dǎo)教師的掌握情況給出實(shí)習(xí)成績。

當(dāng)前我們的學(xué)生多為90 年代后出生的獨(dú)生子女，自我意識比較強(qiáng)，吃苦耐勞精神不足，學(xué)生的實(shí)習(xí)期較長，在酒店要求員工的強(qiáng)服從性、紀(jì)律性以及較好的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識作用下，學(xué)生有足夠的耐心和毅力，從而產(chǎn)生逆反心理。如果這些問題沒有得到足夠的重視，將會對實(shí)習(xí)造成很大的負(fù)面影響，加大實(shí)習(xí)管理的難度。因此，我們在教學(xué)過程中要做好思想教育工作。一方面，要通過專業(yè)實(shí)習(xí)講座或動員大會使學(xué)生對本專業(yè)有清晰的認(rèn)知，對本行業(yè)有深刻的認(rèn)識，盡可能詳細(xì)的、如實(shí)的介紹相關(guān)的實(shí)習(xí)協(xié)議，使他們對實(shí)習(xí)的相關(guān)問題有所了解，幫助他們樹立起信心，要強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)對就業(yè)的重要意義，明確實(shí)習(xí)目的；另一方面，要安排當(dāng)年實(shí)習(xí)完畢的學(xué)生回校后，與在校學(xué)生開展實(shí)習(xí)交流會，讓在校學(xué)生更好的了解實(shí)習(xí)單位以及將來可能會遇到的問題，做好思想準(zhǔn)備。

我們在與企業(yè)簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議時(shí)應(yīng)盡可能為學(xué)生的正當(dāng)利益著想，盡量選擇高層次的酒店企業(yè)進(jìn)行合作。要通過實(shí)地考察、明察暗訪等，了解酒店的商業(yè)信譽(yù)、了解酒店各部門的運(yùn)作，了解學(xué)生的薪酬是否合理，是否能合理妥善的安排學(xué)生的食宿等日常生活問題，考察酒店

是否建立有效的培訓(xùn)機(jī)制，能真正讓學(xué)生接受系統(tǒng)的培訓(xùn)等問題。另外，因?yàn)閭€(gè)別酒店可能出于自身利益的考慮，不會給實(shí)習(xí)生進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，因此，我們在簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議時(shí)應(yīng)盡可能的為學(xué)生提供輪崗與就業(yè)機(jī)會。這樣做，可以使實(shí)習(xí)生掌握多個(gè)崗位的實(shí)踐操作能力，從而培養(yǎng)他們的綜合能力，提高就業(yè)競爭力，同時(shí)，也可以提高學(xué)生的實(shí)習(xí)興趣，減少倦怠性，提高他們的實(shí)習(xí)興趣，提高他們的工作積極性，也為其創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會，甚至鼓勵(lì)其在實(shí)習(xí)單位就業(yè)，從而有 效提高了就業(yè)率。

第四篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文參考題目

2015屆酒店管理酒店管理專業(yè)論文參考題目

說明：下列題目僅供參考，同學(xué)們也可以根據(jù)自己的實(shí)習(xí)實(shí)踐進(jìn)行命題。論文的選題和寫作必須與自己的實(shí)習(xí)實(shí)踐相結(jié)合，不能與實(shí)習(xí)實(shí)踐相結(jié)合的選題和答辯均不能通過。

1、淺談××酒店人力資源管理

2、淺談酒店處理投訴的要點(diǎn)與技巧

3、淺談“賓客至上，員工第一”經(jīng)營理念

4、淺析飯店無干擾服務(wù)

5、淺析培訓(xùn)工作是飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)

6、淺析酒店基層工作人員心理

7、淺析中式快餐如何走出低谷

8、淺析酒店如何有效防止優(yōu)秀員工“跳槽”

9、淺析酒店服務(wù)中的語言藝術(shù)

10、淺析如何處理飯店非正式組織問題

11、試論飯店企業(yè)的客源市場定位

12、試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立

13、淺析飯店顧客消費(fèi)心理

14、淺析飯店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑

15、酒店文化對員工行為的影響探討

16、飯店顧客導(dǎo)向定價(jià)模式淺析

17、淺談飯店企業(yè)的公共關(guān)系管理

18、談人力資源管理在飯店中的作用

19、談酒店員工服務(wù)意識與提高企業(yè)競爭力之間的關(guān)系

20、酒店客人消費(fèi)過程中的心態(tài)研究

21、試論酒店員工激勵(lì)機(jī)制的建立

22、關(guān)于提高酒店消費(fèi)質(zhì)量的問題研究

23、淺談如何建立良好的酒店文化

24、試論旅游飯店“金鑰匙”服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

25、飯店如何解決飯店管理專業(yè)大學(xué)畢業(yè)生流失問題

26、淺談網(wǎng)絡(luò)營銷在酒店經(jīng)營過程中的運(yùn)用

27、飯店如何有效地進(jìn)行售后服務(wù)工作

28、××酒店菜單設(shè)計(jì)研究——以中/西餐廳為例

29、淺析酒店××康樂項(xiàng)目的發(fā)展前景

30、談個(gè)性化服務(wù)在酒店行業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用

31、淺析飯店服務(wù)質(zhì)量制約因素

32、淺談飯店顧客關(guān)系管理

33、如何實(shí)現(xiàn)餐飲服務(wù)的個(gè)性化

34、關(guān)于提高酒店顧客滿意度的思考

35、××酒店主題宴會設(shè)計(jì)探析

36、如何有效開發(fā)酒店客源市場

37、××管理理論在飯店管理中的應(yīng)用

38、整體產(chǎn)品觀念在酒店業(yè)中的應(yīng)用

39、知識經(jīng)濟(jì)下酒店企業(yè)人力資源管理創(chuàng)新

40、體驗(yàn)式思維在飯店管理中的應(yīng)用

41、飯店電子商務(wù)對酒店業(yè)發(fā)展的作用

42、淺談酒店對于畢業(yè)實(shí)習(xí)生的管理

43、提高××從業(yè)人員心理素質(zhì)的途徑分析

44、試析員工滿意度與酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系

45、淺析××酒店前廳管理

46、淺析××酒店客房管理

47、淺析××酒店餐飲管理

48、××服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化問題探析

49、淺析飯店婚宴產(chǎn)品的組合開發(fā)

酒店管理專業(yè)教研室2014-11-17

第五篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財(cái)務(wù)人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個(gè)企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導(dǎo)致目前企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨正悄然改變著人們的價(jià)值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化，跟上時(shí)代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理，以提高營運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場需求變化，既及時(shí)滿足了客人的需求，又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時(shí)，電梯會自動暫停，直至有客人使用時(shí)才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時(shí)也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運(yùn)用信息技術(shù)，提升酒店競爭水平

今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報(bào)表、門鎖等各個(gè)方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新，旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個(gè)高效、互動、實(shí)時(shí)的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門界限，使用跨部門的團(tuán)組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個(gè)服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計(jì)工作流程。在這個(gè)過程中，員工能夠了解整個(gè)服務(wù)過程，了解他們的決策如何影響整個(gè)飯店的績效。

2、重視新技術(shù)運(yùn)用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點(diǎn)，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關(guān)啟電源開關(guān)。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時(shí)間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時(shí)，電梯會自動暫停，直至有客人使用時(shí)才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時(shí)也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重

針對酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低人力資源成本，調(diào)動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓(xùn)費(fèi)用，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價(jià)格和質(zhì)量對企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

1、相關(guān)部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個(gè)最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個(gè)經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時(shí)間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時(shí)間保存，并且事先能夠預(yù)測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進(jìn)行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個(gè)采購過程，并建立獎(jiǎng)懲制度，激勵(lì)采購人員進(jìn)行合法、高效率的采購。這是實(shí)行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應(yīng)包括：采購部門內(nèi)部合理的職責(zé)分工，使責(zé)任落實(shí)到每個(gè)采購人員；采購單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式；采購范圍的劃分；詢價(jià)、確定供應(yīng)商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫、采購統(tǒng)計(jì)的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價(jià)格節(jié)約一度電、一張紙"的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實(shí)行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費(fèi)缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對不足，勞動強(qiáng)度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時(shí)，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟，工作效率低，造成人工費(fèi)用相對過高?；蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費(fèi)，如對人員安排學(xué)非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。

（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎(chǔ)工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計(jì)劃、無正常審批手續(xù)、無報(bào)領(lǐng)制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計(jì)系統(tǒng)，無法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要。現(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀荆瑹o法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個(gè)環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財(cái)務(wù)方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實(shí)到個(gè)人，對于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎(jiǎng)懲措施力度不夠，起不到調(diào)動員工積極性的作用。對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一指標(biāo)，且在運(yùn)行過程中也不會隨實(shí)際市場情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計(jì)量與核算上取得了長足進(jìn)展，但這些計(jì)量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計(jì)量形式所能表示的成本。還要兼用其它計(jì)量形式，從社會、經(jīng)濟(jì)的各個(gè)角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，得到的也只是一個(gè)近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會計(jì)核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運(yùn)輸，如果運(yùn)輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運(yùn)輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實(shí)務(wù)中很常見，驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時(shí)上報(bào)給管理人員。