第一篇：酒店專業(yè)畢業(yè)論文

酒店宴會廳崗位調(diào)研報告 ——宴會廳的服務(wù)質(zhì)量管理

隨著我國經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，在旅游業(yè)、商業(yè)等多種產(chǎn)業(yè)擴(kuò)大貿(mào)易的影響下，越來越多的酒店的興起與繁榮已成為不可阻擋的趨勢。同時高級星級酒店搶占中國市場的步伐不斷加快。改革開放以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的30年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平、社會地位影響和經(jīng)濟(jì)拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。餐飲業(yè)營業(yè)額增長200多倍，成為拉動我國消費(fèi)需求增長的重要力量。

一、實(shí)習(xí)崗位介紹

我在天津賽象酒店實(shí)習(xí)工作了半年時間，學(xué)到了很多知識，積累了很多從書上學(xué)不到的經(jīng)驗(yàn)，對酒店業(yè)的了解也更上了一個深層次。我在酒店的宴會廳實(shí)習(xí)，宴會廳位于酒店的三樓。宴會廳成員由兩個經(jīng)理、一個主管、兩個領(lǐng)班及五個服務(wù)員組成。在接待大型宴會和會議時，根據(jù)宴會情況招聘不定數(shù)目的臨時工來做服務(wù)。宴會廳接待了婚宴、壽宴、公司宴請、公司新年慶典、公司大型會議以及股東董事會議、公司培訓(xùn)、公司展會及其他商務(wù)會議和宴會。

在實(shí)習(xí)過程中，我感到雖然我國酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，例如，服務(wù)質(zhì)量水平較低、部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)、服務(wù)質(zhì)量管理效率低、確保服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配等問題，嚴(yán)重影響了酒店在顧客心中的檔次地位和信用程度。所以如何從根本上推進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量管理成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。

二、酒店宴會服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀及原因分析

對比國外的大型高星級酒店，以及在中國登陸經(jīng)營的分支酒店，現(xiàn)階段我國內(nèi)生的高星級酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量仍然較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后，己成為提高高星級酒店業(yè)國際競爭力的主要障礙之一。遠(yuǎn)的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。2001年《現(xiàn)代高星級酒店》

刊載的一份調(diào)查結(jié)果表明，在全球80家最佳高星級酒店的名單中，泰國曼谷的東方大高星級酒店（Oriental, Bangkok)名列

領(lǐng)導(dǎo)們只強(qiáng)調(diào)業(yè)績，忽視了對員工的培訓(xùn)工作。如在擺臺方面，他們并不清楚我們酒店宴會的標(biāo)準(zhǔn)擺臺要求，只是按照我們每天擺的樣子擺，但并不合格。在會議期間，也不知道是否可以提供茶水，每當(dāng)客人要求茶水，就過來問我們，然后我們只好過去和客人解釋，還有由于沒有對宴會菜單進(jìn)行培訓(xùn)，客人問起時，有的服務(wù)員總是不知道自己上的是什么菜，然后來問老員工，由于沒能及時回應(yīng)客人使客人對酒店員工的業(yè)務(wù)熟悉度產(chǎn)生懷疑。

三、應(yīng)對宴會服務(wù)質(zhì)量管理不足的對策

（一）制定合理的人事招聘制度

宴會廳是酒店閑忙最不均衡的一個部門，因此合理的配置人員對提高工作效率、降低勞動力成本是非常重要的。從人員選擇方面，制定正確合理的用人標(biāo)準(zhǔn)是保證酒店擁有合格服務(wù)人員的基本工作。應(yīng)該根據(jù)酒店星級標(biāo)準(zhǔn)要求，選擇宴會部的員工。如果標(biāo)準(zhǔn)過高，將增加用工費(fèi)用，或者造成招聘困難，從而造成宴會部的服務(wù)人員人手不足；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，不能保證質(zhì)量，將影響服務(wù)質(zhì)量的提高。所以，要招到合格合標(biāo)準(zhǔn)的宴會廳服務(wù)員，就要制定合理的招聘條件，以學(xué)歷高，有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。要求英語交流能力良好，愿意接受輪班工作，責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐勞。

同時要嚴(yán)格遵守管理學(xué)中人員配置原則：1.要因需定數(shù)，根據(jù)宴會廳實(shí)際需要人數(shù)來制定編制，從而決定合理的招聘人數(shù)。綜合目前宴會廳的服務(wù)工作情況，明顯表現(xiàn)出服務(wù)和管理工作人員的不足。宴會廳的編制應(yīng)該是：一名經(jīng)理、一名副經(jīng)理、一名主管、兩名領(lǐng)班、七名服務(wù)員。這樣才能滿足對客服務(wù)的需要，提高宴會廳整體的服務(wù)質(zhì)量。2.要因事?lián)袢?，在招聘中選擇符合酒店需要，具備相應(yīng)知識和能力的人員合理安排崗位，從而適應(yīng)酒店的發(fā)展需要。3.要因才器用，管理者在應(yīng)聘面試者的時候可能會發(fā)現(xiàn)面試者并不適合其應(yīng)聘職位，而適合其他需要崗位，應(yīng)該建議面試者是否愿意到該崗位工作。并且要做到客觀公平的原則，公平的對待每一位來應(yīng)聘的員工。4.要合理匹配人員，招聘人員必須符合一定的崗位級別才能被錄用，否則不可以因?yàn)槭歉邔庸芾碚呓榻B的就隨便錄用。

（二）加強(qiáng)對員工服務(wù)技能和服務(wù)意識的培訓(xùn)

首先要在酒店內(nèi)樹立高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)文化，創(chuàng)造良好的服務(wù)意識氛圍。員工之間要互相尊重，見面時互相問好，營造出和諧友愛的工作氛圍，給員工工作時一個美麗的心情。

其次，除了酒店人力資源部門定期做好培訓(xùn)工作外，宴會廳內(nèi)部也要有一定的培訓(xùn)課程。每周根據(jù)宴會廳閑忙程度最少要安排兩天，每天兩小時的培訓(xùn)課程。培訓(xùn)內(nèi)容可以從如何服務(wù)客人，禮貌用語和服務(wù)禮儀，如何設(shè)一檔會議，會議有幾種臺型，如何照看會議，以及如何擺臺，更換布草，如何做宴會及收尾工作等等不同的內(nèi)容，由淺入深，由簡單到復(fù)雜逐步培訓(xùn)。使新進(jìn)員工逐步熟悉宴會工作的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高他們的服務(wù)意識，把培訓(xùn)課上學(xué)到的內(nèi)容投入到工作中去。同時定期培訓(xùn)也可以提高老員工的工作質(zhì)量，從而提高宴會廳整體的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）制定合理的激勵制度

健全員工的激勵制度首先要了解員工的需求，對不同階層的員工進(jìn)行不同的激勵手段。對于員工的激勵可以從薪酬激勵、獎金和福利激勵、精神激勵三個方面激勵員工積極的為酒店認(rèn)真工作。

1.設(shè)計(jì)合理的薪酬制度。目前該酒店的員工薪酬較其他五星級酒店的低，很多員工對此并不滿意。所以人事部門應(yīng)該制定合理的薪酬制度，把員工的薪酬提高一個檔次。服務(wù)員的工資可以從一千五百元的最低標(biāo)準(zhǔn)提高到一千八到兩千元；領(lǐng)班的工資從兩千元提高到二千五到兩千八百元。

2.制定合理的獎金，福利制度，提高員工的工作積極性。每個季度定期評選兩到三個工作積極、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工作為季度優(yōu)秀員工，獎以獎狀和獎金以資鼓勵。加班時間每季度可換算成加班補(bǔ)貼，一般以平時工資的1.5倍算。

3.要重視精神激勵。激勵不能單靠錢買，錢并不能解決所有的問題。挖掘員工的內(nèi)在動力，給員工表現(xiàn)提高的機(jī)會，讓員工能夠積極自覺的工作進(jìn)步。另外領(lǐng)導(dǎo)還要加強(qiáng)與員工的交流，了解員工的內(nèi)心所向，滿足其心理需求。定期召開員工座談會，了解員工在工作中的困難，并作出解決對策。

（四）實(shí)行員工的人性化管理

最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該為員工提供一個良好的工作環(huán)境，使他們能發(fā)揮自己所長，有機(jī)會學(xué)習(xí)，可以分享才干。員工已不再愿意為那些只懂得發(fā)號施令和評估績效的領(lǐng)導(dǎo)者工作，他們所愿意跟隨的領(lǐng)導(dǎo)者必須能夠輔導(dǎo)他們、支持他們，幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

肯·布蘭佳公司的最新調(diào)查“員工激情：工作意愿的新法則”顯示，員工有八項(xiàng)需求必須得到領(lǐng)導(dǎo)者的充分關(guān)注，從而員工才做出最佳的工作表現(xiàn)。如果領(lǐng)導(dǎo)者未能

關(guān)注這些需求，即使僅僅忽視了其中一項(xiàng)，也將無形中“剎”住組織發(fā)展的前行。這八項(xiàng)需求包括：工作的意義，合作氛圍，公平，自主，認(rèn)可，成長，與領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，與同事的關(guān)系。

所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，要時時關(guān)注員工的工作表現(xiàn)，并不定期的和員工進(jìn)行溝通交流，了解員工的心里所想，適時的對員工給予關(guān)心，滿足員工的心理需求，不僅能使員工愿意以百分的激情投入工作，而且團(tuán)隊(duì)工作精神更加具有凝聚力，他們將以優(yōu)質(zhì)加驚喜的服務(wù)滿足每一位顧客的需要，使更多的顧客成為酒店的忠實(shí)客人。其次，要對員工適當(dāng)授權(quán)，比如是否可以免費(fèi)提供茶水，在客人提出要求時，在不影響大局的情況下可以自行決定等。尤其在宴會客人多的時候，領(lǐng)班主管一定要配合員工滿足客人的要求。再者，部門經(jīng)理要做好部門內(nèi)部的培訓(xùn)安排工作，由經(jīng)理或主管每天對員工進(jìn)行陪訓(xùn)，經(jīng)理還要做好監(jiān)督檢查工作。

同時作為一個領(lǐng)導(dǎo)者，對待員工一定要有誠信，承諾兌換現(xiàn)實(shí)必須做到現(xiàn)實(shí)大于等于承諾，這樣才會使員工信服，并愿意跟隨領(lǐng)導(dǎo)共同奮斗。

四、總結(jié)

酒店經(jīng)營中一再提到“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”，服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競爭，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。顧客需求呈現(xiàn)多樣化和個性化，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。這就要求酒店要從顧客需求出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提供可滿足不同顧客在不同時間的各種需要。酒店業(yè)近年來發(fā)展迅猛，數(shù)量大量增加，但同時，業(yè)內(nèi)競爭也愈來愈激烈。提高服務(wù)質(zhì)量、提升自身競爭力，是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的最為直接途徑。

總而言之,在新的競爭形式下,我國宴會服務(wù)業(yè)面臨的問題還比較多,但無論是何種原因,現(xiàn)實(shí)情況都要求我國宴會服務(wù)業(yè)要盡快地克服和改變，以提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)來贏得更多的忠實(shí)顧客。本文只是從影響宴會服務(wù)質(zhì)量的幾個因素進(jìn)行了分析,還有許多細(xì)節(jié)問題尚待研究和解決,相信經(jīng)過從事宴會管理工作人員的共同努力,我國宴會服務(wù)質(zhì)量會很快與國際水平縮小差距,在未來幾年里,一定能成為酒店業(yè)甚至是

【參考文獻(xiàn)】

1.葉伯平鞠志中 邸琳琳，《宴會設(shè)計(jì)與管理》[Z]，清華大學(xué)出版社，2008年9月 2.余寶良 朱永松，《酒店服務(wù)管理細(xì)節(jié)》[J]，中國宇航出版社，2008年6月 3.董定鑫，《領(lǐng)導(dǎo)者必須關(guān)注員工的8項(xiàng)需求》[J]，《中國科技產(chǎn)業(yè)》2008年8月 4.曹楊，《管理學(xué)》[J]，光明日報出版社，2010年9月

5.趙淑清 秦大忠，《親歷日本企業(yè)管理》[Z]，山東大學(xué)出版社2009年10月

第二篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

上海麗悅酒店實(shí)習(xí)報告

實(shí)習(xí)結(jié)束了，但是我的心沒有冷下來?；貞浧鹬暗狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴，我覺得自己在成長的同時心智還是很弱，尋找下一個目標(biāo)，用心走好每一步是必須堅(jiān)持的選擇。幸運(yùn)的是，我所在的酒店特別重視出來實(shí)習(xí)的學(xué)生，他們制定了周期的嚴(yán)密的強(qiáng)化培訓(xùn)，耐心指導(dǎo)我們的日常工作，還告訴我們?yōu)槿颂幨碌幕径Y儀。生活工作中我們一起走過的路，灑滿了淚水和汗水，是實(shí)習(xí)留下的最寶貴最大的財(cái)富?，F(xiàn)將此次實(shí)習(xí)的有關(guān)情況報告如下：

一、實(shí)習(xí)概況

整個實(shí)習(xí)過程分為崗前培訓(xùn)了解酒店基本概況，學(xué)習(xí)崗位技能知識；上崗運(yùn)用所學(xué)知識服務(wù)于客人。

1.實(shí)習(xí)單位介紹

上海世紀(jì)公園麗悅酒店位于上海浦東新區(qū)，毗鄰有城市綠洲天然氧吧之稱的世紀(jì)公園。

酒店緊鄰地鐵及各大交通網(wǎng)絡(luò)。徒步至世紀(jì)公園地鐵站，只需四個車站往返陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五分鐘車程可達(dá)上海新國際展覽中心；只需五分鐘乘坐龍陽路磁懸浮站前往浦東國際機(jī)場全程不超過15分鐘。酒店設(shè)計(jì)時尚新穎，融合現(xiàn)代風(fēng)格，具備既有中國元素及多功能的豪華裝潢。264間客房設(shè)豪華寬敞，舒適典雅，能配合商務(wù)或消閑的需要，并提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和完善的設(shè)施。超過80%客房設(shè)有陽臺，洋溢自然悠逸氣息，讓客人享受世紀(jì)公園和都市的迷人景致，令人煥發(fā)身心愜意。

酒店擁有設(shè)計(jì)風(fēng)格獨(dú)特的房間，以5個主題顏色裝飾；80％ 以上房間擁有獨(dú)立陽臺，內(nèi)設(shè)獨(dú)立空調(diào)、24小時可提供熱水沖淋、國內(nèi)/國際長途電話、衛(wèi)星電視，提供高速寬帶上網(wǎng)服務(wù)。酒店是商務(wù)出行、會議參展的理想住所，也是旅游、休閑、娛樂下榻的理想選擇，讓賓客盡情呼吸來自天然綠色氧吧的自然清新空氣并體驗(yàn)酒店精心為賓客營造的綠色健康酒店新概念。

2.實(shí)習(xí)崗位情況

在實(shí)習(xí)期間，我對禮賓部有了一定的了解。禮賓部（Concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(Reception)，賓客服務(wù)臺（Guest Service Desk）以及客車服務(wù)處（Limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個性化的服務(wù)…其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.迎送客人

行李員應(yīng)以規(guī)范站姿站立于大門左右兩側(cè)，目光靈活注意欲進(jìn)出店的客人。有客人抵店時應(yīng)提前出在門微笑侍立，待車停穩(wěn)后以標(biāo)準(zhǔn)動作打開車門（注意開門的先后順序），并在第一時間內(nèi)致“歡迎光臨立悅酒店”以手勢請客人先行。1

如客人有行李，主動幫客人從車上卸下行李，與客人核對件數(shù)并檢查有無破損。引領(lǐng)客人至總臺check-in。有客人離店，在客人距門2-3米處以標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)打開大門，向客人點(diǎn)頭致意，報“XX好，歡迎下次光臨麗悅酒店”，“祝您旅途愉快”。

2.客房介紹

到達(dá)房間后把客人行李輕放于行李架上或客人指定的地方；打開厚窗簾；向客人介紹臥室內(nèi)衣柜，如有小型保險箱，要詳細(xì)介紹使用方式；介紹中控柜的使用；介紹衛(wèi)生間，如有收費(fèi)物品，委婉向客人解釋明白；向客人介紹門后消防應(yīng)急圖； 詢問客人是否有其它需求或吩咐，如無，即向客人告別。

3.行李寄存服務(wù)

請客人到行李臺處辦理相關(guān)手續(xù)（如有特殊要求可到房間為其辦理）； 詢問有無易碎、易燃、易爆物品，并應(yīng)先向客人作出解釋；檢查不無破損，核對行李件數(shù)，如遇破損向客人說明并在行李寄存卡上注明；在行李寄存卡上填寫日期、經(jīng)手人、行李件數(shù)、客人房號、提取日期等，在備注上注明破損情況；請客人在上聯(lián)簽字確認(rèn)；撕下下聯(lián)并請其妥善保存，到時憑卡取物；把行李寄存卡上聯(lián)掛于行李顯眼處，兩件及以上行李要拴在一起，存放于行李房內(nèi)；將存放時間、行李件數(shù)、經(jīng)手人等登記在行李寄存登記薄上。

4.雨傘租借服務(wù)

請客人出示房卡，證明身份；在租借物品登記表上記下客人姓名、房號、雨傘數(shù)量、經(jīng)手人等，并請其簽名確認(rèn)，并問清預(yù)計(jì)使用時間；客人還傘后，在登記表上注明已還及經(jīng)手人姓名；過時或第二天仍未歸還，應(yīng)報收銀臺，請其協(xié)查客人賬務(wù)，客人還傘后要及時通知收銀臺。

5.郵件、報紙、傳真服務(wù)

郵件抵店后，向總臺查詢有無此客人入住，如注明房號而總臺查詢無此人打電話向客人禮貌詢問有無此人；在最早時間內(nèi)遞交到客房內(nèi)，如是掛號信/郵包，及需簽收物品，則請客人簽收；確認(rèn)無此人后，在信封上注明原因，次日退還給郵局工作人員；如是工作人員郵件，應(yīng)先送交到各部門辦公室。每日17：30在總臺處領(lǐng)取住店客人清單（room no）一份；準(zhǔn)備好合適數(shù)量的報紙；遵循由高至低的原則，從高處向下逐層發(fā)放，客人不在房內(nèi)，可由門逢處塞入；各部門報紙每日分9：00、15：00兩次分發(fā)，周末及節(jié)假日報紙?jiān)谑占俸蟮谝粋€工作日一并發(fā)放； 剩余報紙存放于行李房內(nèi)，定期交總經(jīng)辦。傳真件要在盡量短的時間內(nèi)送到客人手中；接到商務(wù)中心電話，馬上分放，并備好帳單或登記表（內(nèi)部使用）；客人的現(xiàn)金或簽單要送至前臺收銀處。

6.委托代辦服務(wù)

仔細(xì)接聽電話并記錄，如有疑問馬上提出，并向客人復(fù)述一遍；遵循“ 先店內(nèi)、后店外”的原則，酒店內(nèi)有的物品一律在店內(nèi)購買；若確需外出，必須向領(lǐng)班或大堂副理匯報，由其安排外出人員。誠信、守時、快去快回，不得向客人漫天要價，匯報實(shí)價。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)虛報價格，以索要小費(fèi)處理。

三、實(shí)習(xí)的主要收獲

1.服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

2.服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了三個多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

3.英語水平的提高

在外賓較多的飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對上海不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷上海和宣傳酒店的形象。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)和建議

1.實(shí)習(xí)總結(jié)

在禮賓部實(shí)習(xí)半年時間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時，進(jìn)行我的專業(yè)實(shí)習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實(shí)踐中尋找理論知識和實(shí)際操作的契合點(diǎn)。在禮賓部工作，需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機(jī)服務(wù)、VIP 服務(wù)等等。

經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運(yùn)用到工作中，也從工作中體會到實(shí)踐與理論的諸多不同之處，在實(shí)習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗(yàn)上的嚴(yán)重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實(shí)習(xí)時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。

通過實(shí)踐，我們獲益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實(shí)習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

2.對酒店的建議

(1)對管理人員的培訓(xùn)

培訓(xùn)是最好的福利。培訓(xùn)是使酒店適應(yīng)不斷發(fā)展變化的市場需求，提高管理人員綜合素質(zhì)，提高企業(yè)競爭力的有效途徑。管理人員是酒店的核心力量，隨著酒店的發(fā)展對管理人員的要求越來越高，多樣化的人才是企業(yè)所必須的。通過培訓(xùn)可以使管理人員不斷成長，不斷超越自我發(fā)展。在一成不變的固定環(huán)境下，人的視野越來越狹窄，酒店可選拔一批人員出外學(xué)習(xí)，這樣可以產(chǎn)生一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進(jìn)取的良好風(fēng)氣，激發(fā)大家的工作熱情。

(2)情感激勵與精神鼓勵

只有滿意的員工，才有滿意的顧客。酒店應(yīng)成為“員工之家”，對員工進(jìn)行感情投入，讓員工時刻感受到家的溫馨。所以酒店要時刻關(guān)心員工的工作和生活，隨時幫助員工解決各方面的困難，使員工明白他們對于所在的部門和整個酒店的成功起著至關(guān)重要的作用。要讓員工在工作中開心快樂，就必須尋找他們精神上的家園。有時給員工一些榮譽(yù)和尊嚴(yán)往往比給員工一些金錢物質(zhì)獎勵的作用更大。所以，我們應(yīng)充分地掌握員工心理，在員工付出了汗水和智慧取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽(yù)感和成就感。

(3)加強(qiáng)溝通參與

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重，其橋梁就是溝通。可以不定期舉辦員工座談會，關(guān)心員工，善于聽取員工的意見和建議，才能集思廣益。溝通參與要從心靈上挖掘員工的內(nèi)驅(qū)力，為其提供施展才華舞臺。要充分發(fā)揮總經(jīng)理信箱的作用，而不僅僅是一個擺設(shè)，縮短員工與管理者間的距離，使員工敢于講真話，充分發(fā)揮員工的能動性，為酒店發(fā)展獲得強(qiáng)大的原動力。

(4)真正做到微笑服務(wù)

怎樣真正做到“顧客至上”，能主動為客戶創(chuàng)造“賓至如歸”的溫馨氛圍和一流的服務(wù)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰。雖然每個部部門要求員工面帶微笑服務(wù)，但實(shí)際收效卻不大，原因之一就是這是要求員工這樣做的。應(yīng)該下功夫讓員工懂得，笑要自然，因?yàn)榭腿耸恰吧系邸保恍σ鹈?，因?yàn)榭腿耸恰柏?cái)神”；笑還要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理。只有這樣，“微笑+舒適=一流的服務(wù)”才有望得以立見成效的實(shí)踐，使每一位走進(jìn)桃李園的顧客都流連忘返，愿當(dāng)回頭客。

(5)注重日常儀容儀表

儀表端正，衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃、熱情好客、可以信賴的感覺，并使客人增強(qiáng)信任感。一個人的形象代表的不僅僅是自己，是代表了整個酒店。員工只要身著工裝，無論上班前或下班后在酒店公共區(qū)域都該儀表端正，衣冠整潔，都必須按上班期間的著裝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。某些員工不注重小節(jié)，下班后身著工裝在酒店不注重自我形象，這樣會給客人留下不好的印象。

員工參與的層面是多方面的，員工參與滿意度是一個多維結(jié)構(gòu)。酒店的發(fā)展與成功離不開員工全方位的參與，酒店的決策、經(jīng)營方略要想得到員工的支持離不開員工參與。愛我酒店，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的聰明才智。眾人劃槳開大船，上海世紀(jì)公園麗悅酒店這艘大船會在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中越走越遠(yuǎn)

參考文獻(xiàn)

[1] 馮燦飛.貧困山區(qū)旅游開發(fā)SWOT分析及可持續(xù)戰(zhàn)略.改革與戰(zhàn)略,2006(5).[2] 吳本.飯店服務(wù)與管理.廣州：旅游教育出版社,2004.[3] 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與應(yīng)變素質(zhì).博天人才網(wǎng),2009.[4] 杜建剛,范秀成.服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J].南開管理評論,2007,10(6).[5] 肖麗.一線員工服務(wù)補(bǔ)救績效管理：理論與模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃,2006(2).[6] Karen A.Brown;Nancy Lea Hyer.Archeological benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J].Journal of Operations Management,2007(2)

[7] 謝芳.試論酒店服務(wù)管理的妙方——員工心理授權(quán)[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報,2007(5).致謝

十分感謝指導(dǎo)老師郭麗君。指導(dǎo)老師郭麗君在百忙之中舍棄休息時間對文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終完成，是郭老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學(xué)工作，郭老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導(dǎo)。

第三篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

論高職學(xué)校對酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)效果的影響

摘 要:酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié), 是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識及業(yè)務(wù)技術(shù)知識與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程。但目前酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)效果并不十分理想,因此,學(xué)校應(yīng)從完善校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備、加大校內(nèi)實(shí)訓(xùn)力度、重視加強(qiáng)禮儀教育等幾方面進(jìn)一步加強(qiáng)改革,以達(dá)到高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)。關(guān)鍵詞:酒店實(shí)習(xí);調(diào)查分析;教學(xué)改革

酒店實(shí)習(xí),是指按照專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃的總體要求,結(jié)合實(shí)習(xí)單位和實(shí)習(xí)生自身的實(shí)際情況,由設(shè)有酒店管理專業(yè)的學(xué)校組織安排,也可以由實(shí)習(xí)生自主選擇在酒店的一些崗位上進(jìn)行見習(xí)和實(shí)習(xí)。酒店實(shí)習(xí)是高職酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)中必不可少的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié),是學(xué)生將所學(xué)的基礎(chǔ)理論知識及專業(yè)技術(shù)知識與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的實(shí)踐過程。2009年3月到7月中旬，學(xué)校酒店管理專業(yè)大部分學(xué)生于煙臺市金海灣酒店參加實(shí)習(xí)，也有一些同學(xué)被分配到了天天漁港、聲遠(yuǎn)酒店、金東海岸大酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，同學(xué)感慨頗深，也對以后將要學(xué)習(xí)的課程安排產(chǎn)生了質(zhì)疑。大部分同學(xué)認(rèn)為應(yīng)用較多的是《接待禮儀》、《前廳與客房管理》、《餐飲服務(wù)與管理》、《飯店實(shí)用英語》這些課程,學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)對這些課程理論和實(shí)踐的教授，不可偏廢。尤其是加強(qiáng)英語口語和客房操作技能方面的課程的教育。那么，考慮社會實(shí)際發(fā)展的需要，響應(yīng)學(xué)生的呼聲，學(xué)校應(yīng)該采取一些什么措施以更好的提高學(xué)生的綜合能力呢？我認(rèn)為可以從以下方

面著手:

1.完善校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)設(shè)施設(shè)備

調(diào)查得知,幾乎所有在客房實(shí)習(xí)的都認(rèn)為通過實(shí)習(xí)能很快掌握客房操作技能,勝任客房服務(wù)工作。但這些同學(xué)同時認(rèn)為學(xué)校除進(jìn)一步完善餐飲實(shí)訓(xùn)室之外,有必要建立客房實(shí)訓(xùn)室,這樣學(xué)生有機(jī)會在校內(nèi)掌握酒店最基本的兩大技能:餐飲與客房服務(wù)操作,這樣不至于到了酒店之后,操作技能單一,部門分配受到很大限制。

2.加大校內(nèi)實(shí)訓(xùn)力度

很多實(shí)習(xí)同學(xué)認(rèn)為我校餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)課內(nèi)容比較全面,基本能夠滿足酒店餐飲部服務(wù)的需要,但實(shí)訓(xùn)力度還不夠。一是表現(xiàn)為在第一學(xué)期開設(shè)的操作技能課,到參加畢業(yè)實(shí)習(xí)的時候幾乎已經(jīng)全部忘記;二是由于課堂實(shí)訓(xùn)時間短、力度小,同學(xué)們只掌握了操作的要領(lǐng),而沒有鍛煉出足夠的體力和技巧,致使同學(xué)們到了實(shí)習(xí)崗位上顯得力不從心。

3.重視加強(qiáng)禮儀教育

絕大多數(shù)同學(xué)認(rèn)為在酒店實(shí)習(xí)用的較多的是《酒店接待禮儀》。他們認(rèn)為開設(shè)禮儀課對他們用處很大,尤其是儀容儀表、禮貌用語的運(yùn)用。今后應(yīng)繼續(xù)加強(qiáng)在這方面的教育,并鼓勵學(xué)生將禮儀知識運(yùn)用到日常生活當(dāng)中。

4.提高認(rèn)識實(shí)習(xí)效果

目前我校的認(rèn)識實(shí)習(xí)時間不能配置過短,一來認(rèn)識實(shí)習(xí)時間過短,會給酒店的正常經(jīng)營管理帶來很多不便,酒店也不愿接收;二來學(xué)生

在如此短時間內(nèi)難以發(fā)現(xiàn)問題,學(xué)到知識。鑒于此,認(rèn)識實(shí)習(xí)時間一般都是到第三學(xué)期開始,時間大多為一個學(xué)期。這樣,有的學(xué)生將假期時間與實(shí)習(xí)時間連接起來,實(shí)習(xí)時間大大延長,既方便為學(xué)生聯(lián)系實(shí)習(xí)單位,也提高了實(shí)習(xí)效果,同時還為接下來的一些專業(yè)課的學(xué)習(xí)打下良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。

5.建立穩(wěn)定的高星級酒店實(shí)習(xí)基地

學(xué)生大多都愿意在高星級飯店和高檔酒店實(shí)習(xí)。因此學(xué)校應(yīng)選擇信譽(yù)好、星級高的飯店作為學(xué)生實(shí)習(xí)基地。畢業(yè)生到酒店實(shí)習(xí),酒店為學(xué)生提供了一個進(jìn)行實(shí)踐操作的真實(shí)環(huán)境,而酒店一方面可節(jié)約勞動力,另一方面可為自己儲備人才,這是一個“雙贏”的合作。因此校企雙方要搞好關(guān)系,如作為校方,盡量為酒店提供素質(zhì)較高的實(shí)習(xí)生;在節(jié)假日酒店人力資源緊缺時,學(xué)校及時為其提供酒店專業(yè)的學(xué)生作為援助。對于學(xué)校提出的合理要求,酒店會更容易滿足,如在輪崗實(shí)習(xí)方面。而酒店在培養(yǎng)目標(biāo)上也不會局限在培養(yǎng)出色的服務(wù)員,而是將培養(yǎng)目標(biāo)提高到為酒店培養(yǎng)出色的基層管理人員。這樣,學(xué)生通過酒店實(shí)習(xí)學(xué)到的不僅僅是服務(wù)操作技能,而且還能學(xué)到酒店的經(jīng)營和管理知識。從另一個角度分析,這也大大提高了學(xué)生對本專業(yè)的興趣。

6.建立合理全面的實(shí)習(xí)成績考核制度

對于集中實(shí)習(xí)的學(xué)生,畢業(yè)結(jié)束后要由酒店相關(guān)部門根據(jù)學(xué)生實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)給出實(shí)習(xí)成績。學(xué)校根據(jù)學(xué)生遵守學(xué)校的各項(xiàng)紀(jì)律以及完成分階段任務(wù)書完成情況作出評價。最后,根據(jù)酒店和學(xué)校雙方評價,綜合給出最后的實(shí)習(xí)成績。對于分散實(shí)習(xí)的學(xué)生,要建立學(xué)生定期

匯報工作制度和教師訪問制度。由于分散實(shí)習(xí)的學(xué)生分散在全國各地,因此學(xué)生必須定期(如每周)向指導(dǎo)教師匯報自己的實(shí)習(xí)情況,教師作好相應(yīng)的記錄。同時,指導(dǎo)教師要主動與分散實(shí)習(xí)學(xué)生的實(shí)習(xí)單位聯(lián)系,核實(shí)學(xué)生的實(shí)習(xí)地點(diǎn)、了解學(xué)生的實(shí)習(xí)表現(xiàn)。實(shí)習(xí)結(jié)束后,根據(jù)實(shí)習(xí)單位給出的評價和實(shí)習(xí)成績以及指導(dǎo)教師的掌握情況給出實(shí)習(xí)成績。

當(dāng)前我們的學(xué)生多為90 年代后出生的獨(dú)生子女，自我意識比較強(qiáng)，吃苦耐勞精神不足，學(xué)生的實(shí)習(xí)期較長，在酒店要求員工的強(qiáng)服從性、紀(jì)律性以及較好的服務(wù)意識、團(tuán)結(jié)協(xié)作意識作用下，學(xué)生有足夠的耐心和毅力，從而產(chǎn)生逆反心理。如果這些問題沒有得到足夠的重視，將會對實(shí)習(xí)造成很大的負(fù)面影響，加大實(shí)習(xí)管理的難度。因此，我們在教學(xué)過程中要做好思想教育工作。一方面，要通過專業(yè)實(shí)習(xí)講座或動員大會使學(xué)生對本專業(yè)有清晰的認(rèn)知，對本行業(yè)有深刻的認(rèn)識，盡可能詳細(xì)的、如實(shí)的介紹相關(guān)的實(shí)習(xí)協(xié)議，使他們對實(shí)習(xí)的相關(guān)問題有所了解，幫助他們樹立起信心，要強(qiáng)調(diào)實(shí)習(xí)對就業(yè)的重要意義，明確實(shí)習(xí)目的；另一方面，要安排當(dāng)年實(shí)習(xí)完畢的學(xué)生回校后，與在校學(xué)生開展實(shí)習(xí)交流會，讓在校學(xué)生更好的了解實(shí)習(xí)單位以及將來可能會遇到的問題，做好思想準(zhǔn)備。

我們在與企業(yè)簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議時應(yīng)盡可能為學(xué)生的正當(dāng)利益著想，盡量選擇高層次的酒店企業(yè)進(jìn)行合作。要通過實(shí)地考察、明察暗訪等，了解酒店的商業(yè)信譽(yù)、了解酒店各部門的運(yùn)作，了解學(xué)生的薪酬是否合理，是否能合理妥善的安排學(xué)生的食宿等日常生活問題，考察酒店

是否建立有效的培訓(xùn)機(jī)制，能真正讓學(xué)生接受系統(tǒng)的培訓(xùn)等問題。另外，因?yàn)閭€別酒店可能出于自身利益的考慮，不會給實(shí)習(xí)生進(jìn)行輪崗培訓(xùn)，因此，我們在簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議時應(yīng)盡可能的為學(xué)生提供輪崗與就業(yè)機(jī)會。這樣做，可以使實(shí)習(xí)生掌握多個崗位的實(shí)踐操作能力，從而培養(yǎng)他們的綜合能力，提高就業(yè)競爭力，同時，也可以提高學(xué)生的實(shí)習(xí)興趣，減少倦怠性，提高他們的實(shí)習(xí)興趣，提高他們的工作積極性，也為其創(chuàng)造了更多的就業(yè)機(jī)會，甚至鼓勵其在實(shí)習(xí)單位就業(yè)，從而有 效提高了就業(yè)率。

第四篇：酒店專業(yè)畢業(yè)論文

目錄

目 錄......................................1 摘 要......................................2 正文......................................2

第一章 十堰餐飲業(yè)發(fā)展優(yōu)勢..................................2 1.1單種菜系余利少，菜系齊備大商機(jī)。..........................2 1.2兼容并包方顯十堰本色，融合菜系老樹新花。.......2.1.3十堰傳統(tǒng)菜品牌不老，異彩依舊。............3 1.4創(chuàng)新才能不到，新品牌特色出爐。...........................3 1.5旅游帶動餐飲——看仙山，品美食。..........................4 1.6婚宴 團(tuán)圓 包席忙。..........................4 第二章 十堰餐飲業(yè)發(fā)展制約。..........................4 2.1 小本經(jīng)營思維，中小飯店發(fā)展緩慢。...........4 2.2餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題。...........4 2.3食品安全現(xiàn)狀不容樂觀。...........4 2.4員工與菜品的流失。...........4 2.5員工素質(zhì)不高。...........4 第三章 對制約的一些看法及建議..................5 3.1提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措...........5 a.服務(wù)設(shè)施的有效保證.b.餐飲菜單的精心制作.c.餐飲菜品的不斷創(chuàng)新 d.正確處理客人的投訴 3.2要對從業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)..................5 結(jié)論............................................................5 附錄1.............................................5 附錄2.............................................7 致謝詞............................................8 參考文獻(xiàn)......................................................9

十堰餐飲業(yè)現(xiàn)狀分析

摘要

十堰餐飲業(yè)處于行業(yè)發(fā)展期，正向成熟期邁進(jìn)。并且迅速由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營”向“精細(xì)化、規(guī)?；l(fā)展”。近年來，十堰的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速。從長遠(yuǎn)來看，隨著經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高。近幾年餐飲業(yè)的增長率都比其它行業(yè)高出十個百分點(diǎn)以上，可以說十堰正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。關(guān)鍵詞： 現(xiàn)狀 發(fā)展 制約

一、餐飲行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

正文

隨著人民生活水平的不斷提高，社會消費(fèi)需求隨之發(fā)生了重大變化，特別在“吃”的方面，要求越來越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康。為了適應(yīng)這一變化，餐飲企業(yè)采取了一系列措施，改變傳統(tǒng)經(jīng)營方式，加快了現(xiàn)代餐飲業(yè)的發(fā)展步伐。主要表現(xiàn)在：

（一）單種菜系余利少，菜系齊備大商機(jī)。

十堰是一個中等移民城市，隨著東風(fēng)公司在十堰的興建和發(fā)展，其人員已逐漸走向混合型；隨著人員的流動和變化，其飲食方面也在逐漸發(fā)生改變，形成了自己的特色。原來以地方菜系融合川菜風(fēng)味的飲食特色已發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，目前形成了多種菜系并舉、各種風(fēng)味互融的多元化發(fā)展態(tài)勢。

一些賓館酒樓隨著廚師的不斷流動和創(chuàng)新，重新融合菜系，其菜系已發(fā)生了根本性的變化，已不再是單純的地方菜和川菜風(fēng)味，而是又融合了湘菜、鄂菜、東北菜等風(fēng)味菜系。如堰豐賓館、天府酒樓、凱悅酒店、金威酒店等賓館酒店，無不都是融合了川、鄂、湘等風(fēng)味菜系。其菜肴品質(zhì)高、個性強(qiáng)，呈現(xiàn)出大眾化消費(fèi)的特點(diǎn)，引領(lǐng)了食尚潮流。

（二）兼容并包方顯十堰本色，融合菜系老樹新花。

在十堰飲食業(yè)的發(fā)展中，代表地域特色的川、粵、浙、漢、東北、湘等菜系都有著它們的消費(fèi)群體，同時，一些快餐、地方小吃、燒烤的風(fēng)味特色小吃也獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。

一些餐館在多元化發(fā)展的過程中，他們將各種菜系互相吸收和融合，進(jìn)而創(chuàng)新，形成了適合十堰地方特色的菜系。在菜系相融合吸收的過程中，一些綜合的、集大成的星級酒店，其菜系也不再是單一發(fā)展的了，如燕良大酒店、萬豪酒店、華中大酒店、金穗賓館、惠和賓館等也都呈現(xiàn)出多種菜系互相融合的菜系來

（三）十堰傳統(tǒng)菜品牌不老，異彩依舊。

飲食業(yè)在追求多元化發(fā)展的同時，仍然注重地方品牌的挖掘與發(fā)展。如一些竹溪餐館的竹溪蒸盆以及黃龍大壩周圍餐館的剁椒魚頭（又稱憨魚頭）都是地方風(fēng)味獨(dú)特的拿手看點(diǎn)，如今風(fēng)味獨(dú)特的竹溪餐館可謂香飄十堰，其紅火程度不亞于當(dāng)年的湘菜館，甚至一個背街小巷，一個家屬院內(nèi)都開有竹溪餐館，據(jù)統(tǒng)計(jì)城區(qū)不下50家。此外，還有富有地方特色的諸如草店紅梢鳊、八寶西瓜雞、漢江魚卷等無不都是在多元化飲食風(fēng)味發(fā)展中閃爍著地方風(fēng)味特色的光芒。與此同時，一些農(nóng)家樂菜系也閃亮登場，成為車城特色飲食的又一道景觀。

（四）創(chuàng)新才能不到，新品牌特色出爐。

創(chuàng)新是各個行業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，餐飲業(yè)尤其如此。只有不斷的推陳出新，才能永葆行業(yè)健康發(fā)展。

十堰市依山傍水，有得天獨(dú)厚的自然條件，新菜信手拈來。1.武當(dāng)?shù)兰引S宴（山珍美食系列）

武當(dāng)山珍美食系列采用獨(dú)特的純天然野生猴頭菇、天麻、木耳、地耳、蕨菜、槐花、松茹、竹筍等原料加工而成，具有鮮明的十堰地方風(fēng)味特色，營養(yǎng)價值高。主要菜肴：菊花山筍、爽口木瓜、天麻乳鴿燉盅、武當(dāng)春曉餅、虎掌松芽煲烏雞、鍋貼地耳蛋餃、太極葛粉羹、野菜煎包。

2.武當(dāng)?shù)兰引S宴（養(yǎng)生系列）

武當(dāng)?shù)兰引S飯與道教文化有很深的淵源，是武當(dāng)山道士日常飲食和香客信士用于朝山進(jìn)香的主要食物。它以自然食物為主，采用素菜葷做的方式，將道教哲理融于日常飲食，得以修行養(yǎng)生。武當(dāng)?shù)兰引S菜的主要特點(diǎn)是素菜葷做，其原料主要來源于山生山長的植物和果實(shí)，如核桃、板栗、獼猴桃、木耳、香菇等，油料一律選用植物油。寓道家“道法自然、返璞歸真”的思想滲透到每一種齋菜中。主要菜肴：仙山素四寶、蜜汁八寶銀耳羹、香鹵素牛肉、如意蔬菜卷、道家素合炒、玄門扣肉等。3．漢江魚宴

漢水魚宴采用漢江上等甲魚、鱖魚、銀魚等原料，通過煎、炸、蒸、燒等工藝精心烹飪而成，特點(diǎn)是造型各異、口味獨(dú)特、營養(yǎng)豐富。主要菜肴：魚躍龍門、茄汁魚片、漢江米香魚、蒜香漢江魚、黃龍剁椒魚頭等。4.秦巴風(fēng)味特色菜肴

秦巴特色風(fēng)味菜肴充分利用山珍、野味、腌制品，利用煎、炸、蒸等多種工藝烹飪，特點(diǎn)是鮮辣酸咸，能滿足不同口味人群尋求。主要菜肴：鄖西馬頭羊蘿卜湯、竹溪蒸盆、竹山懶豆腐、漿耙饃、鄖縣三合湯、神仙葉涼粉、竹山合渣飯、房陵黃酒燜雞等。

（五）旅游帶動餐飲?？聪缮剑访朗?。

春節(jié)、“五.一”、“十.一”三個“黃金周”期間，餐飲消費(fèi)一再掀起熱潮，給餐飲企業(yè)帶來無限商機(jī)。2012黃金周全市共接待游客160.8萬人次，同比增長40.6%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入5.12億元，同比增長43.11%。其中，武當(dāng)山景區(qū)接待游客22.97萬人次，旅游收入1.52億元，同比分別增長46.5%、41.7%。旅游帶動餐飲，以十堰市太和飯莊為例：黃金周該飯店餐飲部盈利比去年同期增長3.2%。

（六）婚宴 團(tuán)圓 包席忙

“婚宴”“ 團(tuán)圓宴”以及各種生日宴，年終宴。500-1000元一桌的套餐，很受消費(fèi)者的歡迎。根據(jù)在青松酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷來看：黃金周等各類假期就是平時難銷動的各類高級食材消費(fèi)的高峰期。二、十堰餐飲業(yè)發(fā)展制約。

（一）小本經(jīng)營思維，中小飯店發(fā)展緩慢。

從餐飲行業(yè)整體市場情況看，餐飲行業(yè)的入門較容易，創(chuàng)業(yè)時開一家中餐館、面包房或者火鍋店是很容易的。通過小本經(jīng)營，盡管可以賺取一定的收益，但餐飲企業(yè)的內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)容易缺失，例如在食品質(zhì)量管控、現(xiàn)金管控、員工管理、骨干員工激勵等方面都存在問題，不利于企業(yè)做大做強(qiáng)。

（二）餐飲質(zhì)量存在的問題。

其一, 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時檢查完未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。

（三）食品安全現(xiàn)狀不容樂觀。

餐飲行業(yè)與消費(fèi)者日常生活聯(lián)系最緊密，食品安全與人們生活息息相關(guān)，因而行業(yè)整體對食品安全監(jiān)督及質(zhì)量控制有較高的需求。食品安全已經(jīng)成為人們生活中普遍擔(dān)心的問題。如果質(zhì)量控制的某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏忽，食品安全得不到保證，則影響整個企業(yè)的發(fā)展，甚至毀滅一個企業(yè)。

（四）員工與菜品的流失。

一家餐飲的企業(yè)文化，多數(shù)是由企業(yè)的老員工創(chuàng)造的，包括菜品特點(diǎn)，飲食特點(diǎn)，服務(wù)特點(diǎn)。因此，餐飲企業(yè)的發(fā)展，需要防止員工與菜品的流失，流失了員工，菜品也就流失了，也就失去了餐飲企業(yè)的根。

（五）員工素質(zhì)不高。

個別服務(wù)員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務(wù)員語言表達(dá)能力差、理解能力弱、服務(wù)技能差,與顧客交流困難。當(dāng)意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生……

三、對制約的一些看法及建議。

（一）提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的舉措。

a.服務(wù)設(shè)施的有效保證。

酒樓的經(jīng)營者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使餐飲的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

b.餐飲菜單的精心制作。

精心制作餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外,還需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點(diǎn)菜失誤。為刺激顧客的消費(fèi),還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然。

c.餐飲菜品的不斷創(chuàng)新。

餐飲要生存,就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心,在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。

d.正確處理客人的投訴。

正確處理投訴,首先要有正確的認(rèn)識。投訴是餐飲發(fā)現(xiàn)差錯的難得機(jī)會,顧客投訴雖然給餐廳帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進(jìn)服務(wù)。正確認(rèn)識之后,應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴。處理投訴過程同樣需要制度化。服務(wù)人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應(yīng),讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務(wù)滿意度,同時也為酒樓塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場形象。業(yè)還應(yīng)對服務(wù)差錯給顧客造成的損失負(fù)責(zé),進(jìn)行合理補(bǔ)償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。

（二）要對從業(yè)人員加強(qiáng)培訓(xùn)。

餐廳應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系,合理區(qū)別培訓(xùn)層次,讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí)際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高,對他們的培訓(xùn)更要注意方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明,員工培訓(xùn)是企業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

結(jié)論

十堰餐飲業(yè)發(fā)展到目前已擁有大小餐館酒店近3000家，他們的飲食特色也在不斷發(fā)生著變化。盡管餐飲業(yè)正逐漸向微利行業(yè)發(fā)展，但毋庸置疑，在“民以食為天”的今天，我市餐飲業(yè)仍然是活躍市場消費(fèi)經(jīng)濟(jì)的一大支柱產(chǎn)業(yè)。十堰餐飲業(yè)在將來仍然會向好的趨勢不變，仍將繼續(xù)快速健康發(fā)展。同時，在這個特殊行業(yè)中，各企業(yè)只要滿足客人的需求，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心，才能保證十堰餐飲業(yè)蓬勃長遠(yuǎn)的發(fā)展。我相信十堰餐飲業(yè)一定會有更好的明天。

附錄一

十堰主要飯店及個人評論：

高檔飯店（排名果斷不分先后）：

凱悅大酒店——人民路（主打海鮮，十堰最早）

燕良大酒店——人民路（以貴聞名。）

萬豪酒店——六堰轉(zhuǎn)盤（小時候經(jīng)常去 旋轉(zhuǎn)餐廳嘛 以前叫商貿(mào)。）

武當(dāng)雅閣國際大酒店——北京路（我爹說那菜一般 還死貴 我沒去過 窮。）

宏正大酒店——江蘇路與北京路交叉的轉(zhuǎn)盤附近（沒去過，不敢去。。）

宏錦大酒店——十堰圖書館右側(cè)（沒去過）

龍安大酒店——十堰市公安局旁邊（沒去過，不過有同學(xué)在那里打過工 貌似一般）

金澳大酒店——十堰市文化宮后面（沒去過）

邦輝國際大酒店——張灣青年廣場斜對面（一般，裝修不錯）

澳門豆撈——北京路香格里拉（沒去過。）

武漢清蓮——三堰路口（甲魚。現(xiàn)在誰還吃。）家常菜：

金威美食廣場——十堰市圖書館后面（好多親戚結(jié)婚都在那。菜我覺得一般吧，名氣好大）

花園大酒店——江蘇路陽光花園對面（經(jīng)常路過 不過看起來不怎么樣）

金豐大酒店——五堰立交橋下（沒去過）

堰豐大酒店——五堰（堰豐消費(fèi) 高貴不貴 我家對面 從小都記得。）

小藍(lán)鯨——五堰立交橋下（也是貴）

幸福大酒店——銷售處后門（東汽那邊的都不熟）

新世界——張灣東風(fēng)十堰管理部對面（同上）

云鶴大酒店——東風(fēng)公司電力處（同上）

大碗廚——江蘇路（一般）

西域大酒店——車城西路（真心一般）

小天地——車城西路（菜不錯 量也大）四川菜：

干鍋記（成都風(fēng)味）——東岳路正中間的坡扛上，揚(yáng)子足道的對面（東岳路不熟 就去過三千里）

山城菜根香——東岳路菜市場對面（同上）

武陵山珍——太和醫(yī)院對面（蘑菇。）

香辣蟹——東風(fēng)電力處對面（去的時候 一鍋才幾只蟹 不過風(fēng)行過一陣子）

青松酒店——我家樓下。（在那里實(shí)習(xí)過4-5個月，菜偷吃了不少 嘿嘿 跳水魚 現(xiàn)在還記得。）

韓家鴨唇王——十堰市實(shí)驗(yàn)小學(xué)那（經(jīng)常去 還行吧 離家近。）陳氏燒雞公——六堰建行金城大廈旁科技館后院（好老的店 小時候去過）

黑竹筍香雞——紅衛(wèi)（好吧 有他因?yàn)榘嗬锖枚嗤瑢W(xué)去干過啊 不過味道不錯 就是位置太差）

湖南菜：（干燒臭鱖魚？？？ OH!不喜歡那個調(diào)調(diào)）

姊妹花——六堰廣場向張灣方向走50米

姊妹花——五堰河道

小南國——配套處

小南國——柳林路

小南國——東岳路

湘水人家——朝陽路郵電街口魚

新大新——六堰文貿(mào)右邊

洞庭魚莊——星光電器城右側(cè)巷子里 十堰菜：

本味坊——十堰海關(guān)（剛開的時候巨有名啊，好多局定點(diǎn)消費(fèi)在那貌似。）

李二鮮魚村——很多地方（不喜歡吃魚。去過幾次）

0719——張灣（不知道是不是十堰菜啦 誰知道起名0719呢 海鮮粥挺好吃的）東北菜：

咱家——張灣中商左側(cè)（豬肉燉粉條 小雞燉蘑菇 名氣好大 味道也不錯?。?/p>

東北虎餃子館——東岳路天橋下（吃餃子必去 以前還有個哈爾濱餃子館吧 小時候去過幾次 不知道還在沒）西餐：

半秋山西餐廳——人民商場（新開未去 聽說不錯）韓餐：

韓都——東岳路正中間的坡扛上，揚(yáng)子足道對面（只去過三千里）

三千里——東岳路天橋下（烤肉不錯 思密達(dá)）金韓宮——人民商場（新開）基本天天去的：

武漢三鎮(zhèn)民生甜食館——各種有（生煎包不錯 必吃）

湖南米粉——各種有（就愛吃豆腐）

譚二拉面——各種有（一般）

四五拉面——各種有（一般 以前紅衛(wèi)那家怎么搬了）

蘭州拉面——各種有（一般）

附錄二

十堰小吃及個人評論：

六堰民眾樂園 門口處 豆腐 3元/碗 味道不錯，烤雞翅 10元3串 也不錯。

民眾樂園里邊（新開的甜品店-遇見 水果新鮮 口味都是港式甜品很正。）張灣青少年宮 巴人夜市（燒烤鹵菜，比一般小攤干凈多了，并且味道好~）

老藏生活 城市店（烤全羊！愛吃肉的怎么能錯過。）

五堰武漢雞湯館（小砂鍋1個夠2~3人吃，推薦 燉雞、排骨??）22廠旁邊的燒烤街，炎龍村大蝦（烤魚 夏天的標(biāo)志）柳林路 東方明珠城市花園 清涼寺牛肉面??！

柳林路 牧鴨人老鴨湯，三堰生活廣場也有分店。（鴨湯和酸蘿卜搭配，好吃又溫補(bǔ)~）

久康鮮點(diǎn)（總店在朝陽路郵電街那里，很多超市都有代售。比妞妞好吃，還不貴。）張灣醫(yī)院 進(jìn)來這條路 真的什么都有??友誼賓館旁邊的熱干面！里邊有肉醬的~

老虎溝口 珍珠薄頁面 空心粉（哪個鄖陽孩子2中孩子沒吃過！？）

朝陽路 就是文貿(mào)旁邊 鐘書社對面 濃香鍋巴飯。（十堰最好吃的鍋巴飯 這么說不過分吧）

五堰步行街對面 深圳街 豆皮 3.5/份（比武漢好吃，有木有~）

深圳街里邊的 陜西岐山面館（雞湯哨子面 油潑面~還有肉夾饃都好吃?。?/p>

56路 工程塑料廠站 轉(zhuǎn)盤那里 面包小酒家（老牌子好多年，魚雜火鍋！絕！鹵牛肉鹵藕，必點(diǎn)。）

六堰廣場圖書館邊 大姐燒烤（重點(diǎn)蓑衣黃瓜！刀工一絕，烤豆角韭菜??都好吃。也是很多年的~

致謝詞

通過對十堰餐飲業(yè)的調(diào)查研究，鞏固了以前所學(xué)的知識，提高了應(yīng)用能力，為今后自己創(chuàng)業(yè)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)；借此機(jī)會，深深地感謝我的指導(dǎo)老師—黃老師及支持、幫助過我的老師們。謝謝！感謝所有曾經(jīng)熱情幫助過我的人們。在此特致以殷切謝意!

參考文獻(xiàn)

1.2.3.4.5.6.7.施涵蘊(yùn)．餐飲管理[M]．上海：南開大學(xué)出版社．1999年

郭敏文.餐飲部運(yùn)行與管理[M].北京：旅游教育出版社.2002年

鄒金宏．現(xiàn)代餐飲新員工實(shí)用培訓(xùn)手冊[M].廣東：廣東經(jīng)濟(jì)出版社．2009年 薛永剛．圖說餐飲管理[M]．北京：人民郵電出版社．2011年 十堰市2012年市政府各項(xiàng)工作報表 青松酒店內(nèi)部報表

太和飯莊2012年第3季度報表

第五篇：酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

管理成效起著至關(guān)重要作用。在許多企業(yè)中，財(cái)務(wù)人員地位較低，無法參與企業(yè)的經(jīng)營決策，僅作為后勤人員。財(cái)務(wù)人員的工作普遍只是事后反映企業(yè)經(jīng)營情況，對企業(yè)成本事前、事中控制只是空談。許多管理者只認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營活動“開源”的重要性，而意識不到“節(jié)流”對于一個企業(yè)的良性發(fā)展也是必不可少。由于財(cái)務(wù)人員面臨上述窘境，工作積極性也受到極大影響，許多高素質(zhì)的財(cái)務(wù)專才不愿從事這一行地位較卑微的工作，紛紛改行，導(dǎo)致目前企業(yè)財(cái)務(wù)戰(zhàn)線的從業(yè)人員整體素質(zhì)普遍偏低，直接影響企業(yè)成本管理的成效。

要提高我國酒店的管理水平，強(qiáng)化成本管理，就必須從抓酒店外部運(yùn)營環(huán)境與強(qiáng)化內(nèi)部管理等多方面一起著手。通過多管齊下，不斷理順酒店運(yùn)行環(huán)境，提升管理水平，我國酒店的成本管理水平便有望得到長足的提高。

新經(jīng)濟(jì)時代的來臨正悄然改變著人們的價值觀念、工作環(huán)境和生活方式，酒店是最敏感的產(chǎn)業(yè)，應(yīng)該最先體察客人的需求和消費(fèi)觀念的變化，跟上時代步伐，利用高科技來提高酒店的創(chuàng)新能力，加強(qiáng)企業(yè)的信息化建設(shè)和管理，以提高營運(yùn)效率和準(zhǔn)確把握市場需求變化，既及時滿足了客人的需求，又加強(qiáng)了企業(yè)成本管理，提升了自己的競爭優(yōu)勢。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

1、重視運(yùn)用信息技術(shù)，提升酒店競爭水平

今天，信息技術(shù)已廣泛用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報表、門鎖等各個方面。隨著信息技術(shù)的廣泛運(yùn)用和不斷更新，旅游酒店管理也應(yīng)向更廣、更深層次發(fā)展。運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)在原有酒店管理系統(tǒng)上建立一個高效、互動、實(shí)時的內(nèi)部信息管理系統(tǒng)可以使原有組織結(jié)構(gòu)打破部門界限，使用跨部門的團(tuán)組，把決策權(quán)放到最基層。從而飯店的整個服務(wù)過程，可以以顧客為中心來設(shè)計(jì)工作流程。在這個過程中，員工能夠了解整個服務(wù)過程，了解他們的決策如何影響整個飯店的績效。

2、重視新技術(shù)運(yùn)用，降低能源成本

由于酒店能源具有易耗性、不易察覺性、分散性等特點(diǎn)，管理起來較其他成本要困難些，但通過引進(jìn)先進(jìn)的中央能源管理系統(tǒng)，就可大幅降低酒店能源成本。該系統(tǒng)科技含量高，通過中央電腦控制器及各房間分控制器，可自動探測房間有無客人并自動關(guān)啟電源開關(guān)。采用該系統(tǒng)后，酒店客房部只需配備一名操作人員，工程部不用派專人值班監(jiān)控，這樣可以降低人工成本，又能使能源成本管理效果好。以酒店自動扶梯為例，一般酒店的扶梯是在正常營業(yè)時間內(nèi)就不停運(yùn)轉(zhuǎn)，無論是否有客人使用，結(jié)果會浪費(fèi)一些能源、加快電梯的磨損。采用先進(jìn)的電腦自動監(jiān)控設(shè)施后，當(dāng)無客人使用時，電梯會自動暫停，直至有客人使用時才會重新啟動，這樣既可以節(jié)電，減少電梯磨損，同時也可降低大廳噪音，真是一舉三得。

（二）人工成本管理與調(diào)動員工積極性并重

針對酒店作為服務(wù)性企業(yè)的特點(diǎn)，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，降低人力資源成本，調(diào)動員工參與成本管理的積極性。

酒店的成本管理是需全體員工積極參與才能完成的。許多服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：員工的滿意感和忠誠感會影響服務(wù)的消費(fèi)價值，進(jìn)而影響顧客的滿意感和忠誠感，并最終影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)秀的員工是服務(wù)性企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。要提高服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，服務(wù)性企業(yè)管理人員應(yīng)高度重視員工的作用，發(fā)揮員工參與管理和主觀能動性，關(guān)心員工的職業(yè)發(fā)展前途，加強(qiáng)服務(wù)文化建設(shè)工作，做好人力資源管理和開發(fā)工作，增強(qiáng)員工工作滿意度和敬業(yè)精神，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣不僅能提高顧客的忠誠度，降低營銷成本；也能減少員工跳槽率，減少員工培訓(xùn)費(fèi)用，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

（三）加強(qiáng)采購管理，降低酒店采購成本

雖然采購本身的成本在企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營成本只占很少一部分，但在采購環(huán)節(jié)就已確定下來的所采購物品的價格和質(zhì)量對企業(yè)以后的經(jīng)營成本和經(jīng)營業(yè)績都將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因此，做好酒店采購管理工作是強(qiáng)化成本管理的一個重要環(huán)節(jié)。

1、相關(guān)部門配合，確定最優(yōu)采購批量

采購成本與采購批量之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，而在采購批量和儲存成本之間存在著正相關(guān)關(guān)系，為了使企業(yè)采購成本與儲存成本之和最小，需要在采購部門與倉儲部門之間確定一個最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)訂貨量。這個經(jīng)濟(jì)訂貨量雖然不能使采購成本或儲存成本中的任何一方達(dá)到最小，但卻可使二者之和達(dá)到最小。經(jīng)濟(jì)訂貨量模型應(yīng)該根據(jù)存貨的成本、儲存成本和缺貨成本建立，最優(yōu)訂貨批量是使訂貨成本、儲存成本和缺貨成本三者之和達(dá)到最低的訂貨量。通過模型計(jì)算出經(jīng)濟(jì)訂貨量后，可以很容易找出最適宜的進(jìn)貨時間。經(jīng)濟(jì)訂貨批量模式適合于在不同階段使用，數(shù)量比較平穩(wěn)，能夠長時間保存，并且事先能夠預(yù)測出基本數(shù)量的產(chǎn)品，如餐具、客房用品、飲料等。

2、建立完善的采購制度

為保證采購活動的順利進(jìn)行，規(guī)范采購人員在采購過程中行為，最大限度降低成本，需要建立完善的采購制度，以監(jiān)督整個采購過程，并建立獎懲制度，激勵采購人員進(jìn)行合法、高效率的采購。這是實(shí)行有效采購成本管理的前提。

完善的成本管理制度應(yīng)包括：采購部門內(nèi)部合理的職責(zé)分工，使責(zé)任落實(shí)到每個采購人員；采購單的批準(zhǔn)和下達(dá)方式；采購范圍的劃分；詢價、確定供應(yīng)商和簽訂采購合同的操作程序，監(jiān)督到貨、質(zhì)檢入庫、采購統(tǒng)計(jì)的規(guī)定等等。在采購制度中，建立所有采購物品的價格節(jié)約一度電、一張紙"的簡單、狹窄的模式之內(nèi)，忽視潛在的損失，尚未對成本實(shí)行全方位的管理。目前，許多酒店企業(yè)對人力資源耗費(fèi)缺乏重視，企業(yè)內(nèi)存在大量冗員，人員配置不合理。勞動條件相對較差的一線生產(chǎn)崗位如客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)人員相對不足，勞動強(qiáng)度較大，而薪酬卻最低；而二線的人員如管理人員中卻存在大量閑置人員，而薪酬標(biāo)準(zhǔn)卻很高。作為酒店這種勞動密集性的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量好壞取決于一線服務(wù)人員的質(zhì)素、服務(wù)意識，而一般酒店企業(yè)人力資源的配置卻與此相抵觸。同時，不少酒店忽視對人力資源的培養(yǎng)如對職工進(jìn)行相關(guān)職業(yè)培訓(xùn)，導(dǎo)致員工業(yè)務(wù)不熟，工作效率低，造成人工費(fèi)用相對過高?；蛘呷斡扇肆Y源流失與浪費(fèi)，如對人員安排學(xué)非所用，對人力外流重視不夠，這些情況導(dǎo)致人力資源這一無形但又十分重要的成本耗費(fèi)嚴(yán)重。

（三）適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)要求的管理模式?jīng)]有確立

首先，成本管理基礎(chǔ)工作薄弱，缺少一套完善的成本管理制度。一些企業(yè)原始記錄不夠健全，資產(chǎn)定期盤點(diǎn)制度執(zhí)行不嚴(yán)，定額管理、計(jì)量驗(yàn)收等基礎(chǔ)管理制度不完善，甚至出現(xiàn)制度成為只求形式的一種擺設(shè)，完全失去監(jiān)督、考查作用。有些企業(yè)成為無收支計(jì)劃、無正常審批手續(xù)、無報領(lǐng)制度的三無企業(yè)。這種花架子式的管理，其結(jié)果自然是管而無效的。

其次，過分依賴現(xiàn)有成本會計(jì)系統(tǒng)，無法適應(yīng)企業(yè)實(shí)行全面成本管理的需要?，F(xiàn)有的成本管理體系沒有采用靈活多樣的成本方法，導(dǎo)致成本管理目的成為單純?yōu)榻档统杀径档统杀荆瑹o法提供決策所需的正確信息，無法深入反映經(jīng)營過程，不能提供各個作業(yè)環(huán)節(jié)的成本信息，反映不了各個環(huán)節(jié)的發(fā)生的后果關(guān)系，結(jié)果誤導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的制定。另外，現(xiàn)有成本管理對象局限于酒店產(chǎn)品財(cái)務(wù)方面的信息，不能提供管理人員所需的資源、作業(yè)、產(chǎn)品、原料、客戶、銷售市場等非財(cái)務(wù)方面的信息，不能為企業(yè)的戰(zhàn)略管理提供充分信息。

第三，考核制度不完善，力度不大。具體表現(xiàn)在：考核只是企業(yè)內(nèi)部考核，沒有很好地跟市場聯(lián)系起來；考核只考核到部門一級，沒有落實(shí)到個人，對于考核結(jié)果仍存在吃大鍋飯現(xiàn)象、搞平均主義；獎懲措施力度不夠，起不到調(diào)動員工積極性的作用。對酒店內(nèi)部業(yè)績的考核只是粗略的以部門為單位，但由于下達(dá)考核指標(biāo)的制定缺乏科學(xué)依據(jù)，基本上只是在上年實(shí)際發(fā)生的基礎(chǔ)上上浮一定比例即成為下一指標(biāo)，且在運(yùn)行過程中也不會隨實(shí)際市場情況變化如按季或按半年作相應(yīng)調(diào)整，考核指標(biāo)往往嚴(yán)重偏離實(shí)際情況，起不到真正考核的作用。

（四）成本核算工作有待提高

目前，國內(nèi)外很多酒店企業(yè)成本計(jì)量與核算上取得了長足進(jìn)展，但這些計(jì)量與核算還并沒有貫穿酒店企業(yè)所有的成本管理中。

在成本管理理論中，把成本視為可用貨幣表示的一種成本。如果把信譽(yù)損失、社會損失等也列入成本，則成本面則不是單一的貨幣計(jì)量形式所能表示的成本。還要兼用其它計(jì)量形式，從社會、經(jīng)濟(jì)的各個角度反映酒店成本的內(nèi)在屬性。即使是按傳統(tǒng)的成本范疇進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，得到的也只是一個近似數(shù)據(jù)。因?yàn)槌杀镜暮怂惴椒ㄊ且蚱髽I(yè)而異，沒有固定的模式，其數(shù)據(jù)的來源是多層次、多方面的，特別是有些成本是屬于隱性的，它獨(dú)立于財(cái)務(wù)會計(jì)核算之外。如：酒店會大量采購肉類食品，而且大都使用冷凍車運(yùn)輸，如果運(yùn)輸人員在肉上灑水，經(jīng)過冷凍后就可以增加肉的重量，而運(yùn)輸人員就可以把多出來的貨物據(jù)為已有，這種情況在實(shí)務(wù)中很常見，驗(yàn)收人員一定要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，盡快查明肉上形成冰塊的原因，并及時上報給管理人員。