第一篇：酒店管理畢業(yè)論文定稿

淺論政府反腐節(jié)約風(fēng)令與高端餐飲業(yè)

成都工業(yè)學(xué)院工商管理系酒店管理 10352班 楊鳳慧

摘要:十八大后強(qiáng)勁的反腐節(jié)儉風(fēng)，令中國高端餐飲業(yè)不寒而栗。中央頒布反腐節(jié)約風(fēng)令,限制“三公”消費(fèi)，出臺“八條規(guī)定”、“六條禁令”，自然對依賴公款消費(fèi)的高端餐飲業(yè)打擊不小。本文通過討論國家頒布反腐節(jié)儉風(fēng)令的原因、對高端餐飲業(yè)的影響，進(jìn)一步闡述高端餐飲業(yè)目前存在問題，論文集中分析了高端餐飲業(yè)陷入困境的原因，重點(diǎn)討論了高端餐飲業(yè)走出困境的措施，其中有針對在大環(huán)境下高端餐飲走出困境的措施方面提出了自己的看法，并表明了在新形勢下高端餐飲要怎樣改變自己。

關(guān)鍵詞: 反腐節(jié)約 高端餐飲業(yè) 轉(zhuǎn)型 成本控制

Abstract: Eighteen after the strong wind to anti-corruption thrifty Chinese high-end catering shiver all over though not cold, Central Committee promulgated anti-corruption wind to save, The central issue of anti-corruption wind to save, “sangong” limit consumption, introduced the “eight rules”, “six prohibitions”.Natural dependence on public money consumption of high-end restaurant industry against not small.through the discussion of national anti-corruption frugality, make influence to the wind causes the high-end restaurant industry, further elaboration of high-end restaurant industry problems, this paper focuses on the analysis of causes of high-end restaurant industry in trouble, focus on the high-end restaurant industry out of the predicament of measures, there are in the environment for high-end dining out measures to put forward their own views, and that in the new situation, how to change their own high-end restaurant.Key words:

Anti-corruption Saving high-end restaurants Transformation Cost Control

黨的十八大召開之后，黨中央的“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”相繼出臺，“厲行勤儉節(jié)約、反對鋪張浪費(fèi)”必將成為一種潮流與趨勢。正是這股“節(jié)儉”的正氣之風(fēng)，吹懵了這些以“公務(wù)消費(fèi)”為主要目標(biāo)客戶群的高端餐飲企業(yè)。

其中，“八項(xiàng)規(guī)定”、“六項(xiàng)禁令”中，“要精簡會(huì)議活動(dòng)，切實(shí)改進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣；嚴(yán)禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費(fèi)”，對高端餐飲是有很大影響的。

一、國家出臺反腐節(jié)約風(fēng)令的原因

國家出臺反腐風(fēng)令，厲行節(jié)約。好像其導(dǎo)火索是網(wǎng)上一篇網(wǎng)友發(fā)起的《呼吁抵制“舌尖上的浪費(fèi)”》。其實(shí)不僅僅如此。

（一）餐飲環(huán)節(jié)上的浪費(fèi)現(xiàn)象觸目驚心

浪費(fèi)現(xiàn)象無處不在。我國每年餐桌上的浪費(fèi)價(jià)值高達(dá)2000億元，被無端倒掉的食物相當(dāng)于兩億多人一年的口糧。中國人“好面子”的傳統(tǒng)觀念在餐桌上起了很大作用，“消費(fèi)講排場”、“盲目點(diǎn)菜”、“公款消費(fèi)”分別占了20.87%、18.7%、16.96%。餐飲業(yè)界反映，商務(wù)宴請等消費(fèi)形式的浪費(fèi)情況驚人。由于商務(wù)宴請以公款消費(fèi)為主，普遍存在“講排場”心理，消費(fèi)者又怕丟面子不打包，造成了大量的浪費(fèi)。

（二）我國還有為數(shù)眾多的困難群眾

我國還有一億多農(nóng)村扶貧對象、幾千萬城市低保人員以及其他為數(shù)眾多的困難群眾；我們還是世界農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)口大國，資源短缺問題是制約我國可持續(xù)發(fā)展的瓶頸；我們的人均GDP尚在世界 3 百位之后，依然是世界上最大的發(fā)展中國家。我國人口多，底子薄。

（三）世界糧食危機(jī)步入常態(tài)化

從世界整體來看，近些年來，受國際金融危機(jī)、氣候變化和能源政策等因素影響，世界糧食總供求處于緊平衡，糧價(jià)在高位劇烈波動(dòng)，世界糧食安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。所以，提倡節(jié)約，減少浪費(fèi)，為世界做出一點(diǎn)兒貢獻(xiàn)，是我們的職責(zé)。

1、浪費(fèi)成為世界糧食危機(jī)的原因之一

根據(jù)聯(lián)合國的統(tǒng)計(jì)，全球每年浪費(fèi)約13億噸糧食。

2、人口增長和耕地減少,成為糧食危機(jī)的源頭

世界人口呈持續(xù)增長趨勢，而世界可耕地總面積卻呈持續(xù)下降趨勢。據(jù)法國國家人口研究所的統(tǒng)計(jì)，世界人口2005年12月19日突破65億，預(yù)計(jì)將在2012年到2013年間突破70億。預(yù)計(jì)到本世紀(jì)中葉，世界人口將達(dá)到90億至100億。聯(lián)合國預(yù)測全球人口2050年將達(dá)到92億。從1900年開始,世界可耕地面積開始呈下滑趨勢,1900年世界可耕地面積約有30億平方億畝,下滑至2013年,世界可耕地面積已經(jīng)只有約為15億平方億畝。

3、全球各國頻發(fā)的異常天氣是引發(fā)糧食危機(jī)的一個(gè)主要因素

全球多地頻發(fā)大火、暴風(fēng)雪洪澇、干旱等自然災(zāi)害，嚴(yán)重影響多個(gè)農(nóng)業(yè)大國糧食生產(chǎn)。全球氣候變暖同樣也導(dǎo)致糧食產(chǎn)量下降。

糧食生長本來就對天氣變化依賴最大，氣候變暖使得二氧化碳濃度和氣溫持續(xù)上升，使得全球極端天氣事件出現(xiàn)的頻率越來越高，這就導(dǎo)致糧食產(chǎn)量減少。據(jù)報(bào)道，1970年至2000年，全 球平均氣溫從約7攝氏度上升到14.5攝氏度，大氣中二氧化碳濃度從約327立方厘米每平方米上升到365立方厘米每平方米。

4、供需不平衡，糧價(jià)上漲

主要表現(xiàn)為小麥呈現(xiàn)供應(yīng)緊張局勢。據(jù)報(bào)道，世界小麥產(chǎn)量、世界小麥消費(fèi)量、庫存消費(fèi)比都成波動(dòng)變化趨勢。詳細(xì)的說，世界小麥產(chǎn)量與世界小麥消費(fèi)量:2008年到2009年前者大于后者，2010年到2011年二者相等，到了2012年前者小于后者。供應(yīng)小于需求，出現(xiàn)不平衡，糧價(jià)上漲。

5、世界上嚴(yán)重缺乏糧食的地方還有很多

目前全球有36個(gè)國家正面臨糧食危機(jī)，主要是在非洲、南亞和中美洲。特別是非洲地區(qū)。

（四）“三公”經(jīng)費(fèi)支出嚇人

“三公”消費(fèi)，指政府部門人員在因公出國（境）經(jīng)費(fèi)、公務(wù)車購置及運(yùn)行費(fèi)、公務(wù)招待費(fèi)產(chǎn)生的消費(fèi)，是當(dāng)前公共行政領(lǐng)域亟待解決的問題之一。

全國人大常委會(huì)2011年6月30日表決通過關(guān)于批準(zhǔn)2010年中央決算的決議，經(jīng)財(cái)政部匯總，2010年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位“三公“支出合計(jì)94.7億元。決算報(bào)告還公布了匯總2010年中央行政單位（含參照公務(wù)員法管理的事業(yè)單位）履行行政管理職責(zé)、維持機(jī)關(guān)運(yùn)行開支的行政經(jīng)費(fèi)，合計(jì)887.1億元。2012年6月財(cái)政部公布，2011年中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經(jīng)費(fèi)”支出，合計(jì)93.64億元人民幣。

我們反對鋪張浪費(fèi)，不僅是因?yàn)槲覀兊膰€遠(yuǎn)未達(dá)到富裕、我們的發(fā)展還在艱難爬坡，更因?yàn)榍趦€節(jié)約是我們黨彌足珍貴的 傳統(tǒng)，是我們建設(shè)國家的根本方針。反對鋪張浪費(fèi)，我們黨才能在改進(jìn)工作作風(fēng)、密切聯(lián)系群眾中，始終保持艱苦奮斗、昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)。厲行勤儉節(jié)約，才能有效凈化我們的社會(huì)風(fēng)氣，培育健康向上的文明風(fēng)尚。

二、國家政策對高端餐飲的影響及高端餐飲存在問題

國家政策對高端餐飲的影響有哪些呢?高端餐飲目前存在哪些問題呢?

（一）對高端餐飲業(yè)影響的直接表現(xiàn)

2013年的2月，國內(nèi)的高端餐飲企業(yè)卻遭遇了多年未有的“寒流”。高端餐飲業(yè)陷入困境。待國家政策出臺以后，立馬出現(xiàn)了“退訂潮”、業(yè)務(wù)量急劇下滑、相關(guān)產(chǎn)品消費(fèi)量下降等現(xiàn)象，直接導(dǎo)致營業(yè)額下降。多米諾效應(yīng)下，一些高端餐飲企業(yè)的經(jīng)營和高端白酒的銷售出現(xiàn)大幅度下降，部分高檔菜肴如燕窩魚翅的消費(fèi)下降超七成。

據(jù)商務(wù)部抽樣調(diào)查顯示，我國高檔餐飲企業(yè)的營業(yè)額，北京約下降35%，上海下降超過20%，浙江下降30%以上。中國烹飪協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示，受訪的近百家企業(yè)中，60%的企業(yè)出現(xiàn)了退訂現(xiàn)象，退訂率在20%以上的企業(yè)超過10%，其中大多是高端餐飲和星級飯店。據(jù)中國飯店協(xié)會(huì)2月22日完成的全國飯店餐飲經(jīng)營情況調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近兩個(gè)月來，飯店行業(yè)營業(yè)額出現(xiàn)大幅下降，高端餐飲企業(yè)營業(yè)額下降幅度更是高達(dá)30%-50%，60%左右的企業(yè)都出現(xiàn)退訂現(xiàn)象。

（二）現(xiàn)狀分析 公務(wù)消費(fèi)在高端餐飲的消費(fèi)群體中扮演重要角色，尤其是春節(jié)期間政府年會(huì)數(shù)量眾多，所以受中央限制三公消費(fèi)影響，高端餐飲春節(jié)期間表現(xiàn)較差，其業(yè)績普遍下滑20%以上。由于中央的此次反腐力度較大，并且持續(xù)時(shí)間也較長，所以此項(xiàng)政策對高端餐飲的影響時(shí)間也較長。

由此可見，中央“反腐敗、反三公”的政令會(huì)毫不動(dòng)搖地執(zhí)行下去，仰賴公款消費(fèi)的高端餐飲業(yè)將難以維持，風(fēng)光不在，圖存轉(zhuǎn)型乃大勢所趨。

三、高端餐飲業(yè)陷入困境的原因

（一）受政策影響,消費(fèi)人群的減少甚至消失

消費(fèi)群體是由消費(fèi)者組成的一個(gè)組合。而消費(fèi)者是為個(gè)人的目的購買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。

高端餐飲的主要顧客來自政府群體的豪華宴請、商務(wù)宴請、會(huì)議宴請。自從十八大提出反腐節(jié)約風(fēng)令之后，政府都大大降低其宴請，甚至是取消宴請。

受政策影響，不光是政府群體不敢進(jìn)行消費(fèi)，公司群體也會(huì)考慮是否要到酒店進(jìn)行消費(fèi)。例如商務(wù)會(huì)議型酒店,它的主要消費(fèi)群是會(huì)議客人。如果客人考慮到跟著政策走，就會(huì)考慮開各大會(huì)議時(shí)要不要到酒店消費(fèi)。如果各大會(huì)議減少或是取消，那么酒店就會(huì)減少甚至失去這個(gè)消費(fèi)群。

（二）“三高一低”(高房租、高工資、高物價(jià)、低菜價(jià))原本的高端餐飲，鑒于其特殊消費(fèi)人群的消費(fèi)需求，增加了對菜品的需求，引起菜品以及菜品原材料的價(jià)格大幅度上漲。同時(shí)，經(jīng)營人員也會(huì)采取豪華裝潢，以高工資待遇聘請高水平廚師。7 現(xiàn)階段，消費(fèi)需求減少，消費(fèi)人群也減少甚至消失，因此供大于求，菜價(jià)下跌。但是原本的高裝潢，以及高裝潢連帶的高房租，高物價(jià)和低菜價(jià)卻依然存在。

（三）人工成本不斷高漲

人工成本是指雇主在雇傭勞動(dòng)力時(shí)產(chǎn)生的全部費(fèi)用。由于高端餐飲業(yè)采取轉(zhuǎn)型，大多數(shù)采取重新定制菜品價(jià)格，來適合它適合的人群消費(fèi)。而這個(gè)時(shí)候，以現(xiàn)在的收入已經(jīng)與高廚師薪酬出現(xiàn)抵觸。因?yàn)楝F(xiàn)在的收入已經(jīng)不允許經(jīng)營人員再以原本的工資待遇來處理。通俗的講，就是收入已經(jīng)養(yǎng)不活那么高工資的員工了。跟同等條件下的其他競爭者相比，如果繼續(xù)以原本標(biāo)準(zhǔn)，那就是無形之中增加自己的人工成本。

四、高端餐飲如何走出困境

（一）轉(zhuǎn)型求存

1、向大眾化轉(zhuǎn)型

大眾化是一種次標(biāo)準(zhǔn)文化或剩余文化，即去除了高雅文化之后剩余的那部分文化。或是一種商業(yè)消費(fèi)文化，即那種用于大量消費(fèi)的，為商業(yè)目的“有意迎合大眾口味”而大批量生產(chǎn)的消費(fèi)品，是“商人雇傭技術(shù)人員創(chuàng)造的”?；蚴莵碜杂谌嗣竦囊环N文化；人民群眾積極創(chuàng)造的他們所需要的一種民間文化。

因此,向大眾化轉(zhuǎn)型,就需要不斷創(chuàng)新菜品，開發(fā)地方菜、家常菜和特色小吃，推出平價(jià)菜、特價(jià)菜，有意迎合大眾口味；近40%的企業(yè)在進(jìn)行市場研究，預(yù)計(jì)未來半年將是關(guān)鍵調(diào)整期。

2、向商務(wù)和個(gè)人消費(fèi)主體轉(zhuǎn)型

反對高檔宴請或?qū)⒋蚱聘叨瞬惋嫎I(yè)的現(xiàn)有格局。此次高端餐 8 飲業(yè)的危機(jī)主要是限制三公消費(fèi)政策所致，所以不同的高端餐飲市場表現(xiàn)也不同，以商務(wù)宴請和個(gè)人消費(fèi)為主的的高檔餐飲在這次危機(jī)中受影響較小，行業(yè)排名有望靠前。因此，企業(yè)想要沖出困境，就需要向商務(wù)和個(gè)人消費(fèi)主體轉(zhuǎn)型，將商務(wù)、個(gè)人消費(fèi)視作消費(fèi)主體方能抓住新的市場機(jī)遇。

據(jù)中國餐飲協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，在我國大中城市當(dāng)中，主要面向商務(wù)宴請的中高端餐飲企業(yè)在當(dāng)?shù)氐牟惋嫎I(yè)當(dāng)中，比重是不低于30%的。因此，其發(fā)展空間是有的。

（二）重新定位目標(biāo)市場

所謂目標(biāo)市場，就是指企業(yè)在市場細(xì)分之后的若干“子市潮中，所運(yùn)用的企業(yè)營銷活動(dòng)之“矢”而瞄準(zhǔn)的市場方向之“的”的優(yōu)選過程。目標(biāo)市場定位就是確立企業(yè)及其產(chǎn)品在目標(biāo)市場上的位置。具體來說是企亞及其產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。未經(jīng)市場定位的產(chǎn)品，往往很容易被消費(fèi)者冷落、忽視，因而不能牢固地占領(lǐng)市場。在信息社會(huì)中，消費(fèi)者購買產(chǎn)品已不再是偶然碰巧，而是根據(jù)他對各種商品形象的認(rèn)識，按照先后順序來決策。

高端餐飲市場風(fēng)向在變，重新定位是不二選擇。但是餐飲業(yè)中消費(fèi)的層次很豐富，既有中低端，也有高端，高端餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型，應(yīng)根據(jù)自身的硬件、軟件和特點(diǎn)，找到新的目標(biāo)群體定位是積極的嘗試。

1、把握未來目標(biāo)市場的定位

目標(biāo)群體的定位轉(zhuǎn)型。中國高端餐飲業(yè)主要針對三種目標(biāo)群體：公務(wù)消費(fèi)型、商務(wù)宴請型和個(gè)人消費(fèi)型。公務(wù)消費(fèi)型有高端餐飲的基礎(chǔ)和管理模式，可以向另外兩種高端類型轉(zhuǎn)型，而向中、低端平民消費(fèi)轉(zhuǎn)型也是一條發(fā)展的道路。目標(biāo)群體如果轉(zhuǎn)型，菜品和定價(jià)也要跟著變革，不能脫節(jié)。比如中低端貧民長期以來的生活習(xí)慣、消費(fèi)習(xí)慣決定了其菜品設(shè)定。如果不轉(zhuǎn)型，原本的菜品與現(xiàn)在的目標(biāo)群體不符，那么轉(zhuǎn)型就是“換湯不換藥，治標(biāo)不治本”。依據(jù)中低端貧民的購買力能力，制定適合他們的、他們消費(fèi)得起的菜品價(jià)格。

服務(wù)理念的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。目標(biāo)群體轉(zhuǎn)型決定了服務(wù)的轉(zhuǎn)型。應(yīng)該對目標(biāo)消費(fèi)群體做信息采集和數(shù)據(jù)分析，從而對不同的目標(biāo)群體做個(gè)性化的溝通，讓顧客有個(gè)性化的用餐體驗(yàn)，這樣才能發(fā)展忠實(shí)顧客，讓忠實(shí)的顧客通過口碑傳播帶來新顧客。

2、了解未來目標(biāo)市場特征

所謂的特征主要是按照地理、人口、心理、行為等因素對消費(fèi)者的所處地域、收入、職業(yè)、年齡、行為模式等方面進(jìn)行的描述。

(1)、按照地理因素

在這里，地理因素是指消費(fèi)者生活的地理環(huán)境。消費(fèi)者生活的地理環(huán)境包括區(qū)域、地形、氣候、人口密度、生產(chǎn)力布局、交通運(yùn)輸、以及通信等。例如人口密度大的區(qū)域，各種消費(fèi)需求可能會(huì)比較緊湊。

(2)、按照人口因素

在這里,人口因素是指消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)因素如年齡、性別、職業(yè)、家庭生命周期、社會(huì)階層、宗教以及種族。人口統(tǒng)計(jì)因素直接影響消費(fèi)者的需求。

(3)、按照心理因素

在這里，心理因素是消費(fèi)者的態(tài)度、生活方式、個(gè)性、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、審美情趣等。根據(jù)心理因素不同可以將消費(fèi)者分為不同的 群體，這就可以進(jìn)一步更好定位市場了。

(4)、按照行為因素

在這里，行為因素是消費(fèi)者對高端餐飲的了解程度、態(tài)度、消費(fèi)狀況、消費(fèi)頻率、品牌忠誠度等因素。例如可以根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)頻率將消費(fèi)者分為?？?、偶爾消費(fèi)者、少量消費(fèi)者。

（三）關(guān)于成本控制

成本控制，是通過標(biāo)準(zhǔn)和制度的建立，對企業(yè)進(jìn)行中的各環(huán)節(jié)如采購、倉儲(chǔ)、發(fā)放及生產(chǎn)進(jìn)行有效監(jiān)督和控制，進(jìn)而保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的過程。

餐飲的成本結(jié)構(gòu)，可分為直接成本和間接成本兩大類。所謂直接成本，是指餐飲成品中具體的材料費(fèi)，包括食物成本和飲料成本，也是餐飲業(yè)務(wù)中最主要的支出。所謂間接成本，是指操作過程中所引發(fā)的其他費(fèi)用，如人事費(fèi)用和一些固定的開銷(又稱為經(jīng)常費(fèi))。人事費(fèi)用包括了員工的薪資、獎(jiǎng)金、食宿、培訓(xùn)和福利等；經(jīng)常費(fèi)則是所謂的租金、水電費(fèi)、設(shè)備裝潢的折舊、利息、稅金、保險(xiǎn)和其他雜費(fèi)。

餐飲成本具有變動(dòng)成本比例大、可控成本比重大、成本泄漏點(diǎn)多等特點(diǎn)。酒店餐飲成本控制的原則遵循成本控制的基本原則：及時(shí)性原則、節(jié)約性原則、責(zé)權(quán)相結(jié)合原則、協(xié)調(diào)性原則、全員參與的原則。

降低成本,節(jié)約成本是成本控制的關(guān)鍵。減少客人浪費(fèi)是一方面,但同時(shí)也不能忽略我們自己的節(jié)約力度。如果我們收入100元,而成本是99元,那么利潤就只有1元。但如果我們從成本99元出發(fā),這其中有一個(gè)固定成本在，我們是無法控制的。但是剩下的變動(dòng)成本、可控成本的部分，比如在客人離開后,立馬改變燈的 使用量,這樣就會(huì)節(jié)約電的成本,那么節(jié)約出的這一部分就是純利潤。

餐飲成本控制是提升酒店競爭能力的重要途徑。餐飲成本控制對酒店的經(jīng)營成功起著重要的作用。餐飲成本控制體系是衡量酒店管理水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。餐飲成本控制關(guān)系到產(chǎn)品的規(guī)格、質(zhì)量和銷售價(jià)格。因產(chǎn)品的售價(jià)是以飲食成本和規(guī)定的毛利率來計(jì)算的，成本的高低直接影響其售價(jià)，因此搞好成本控制是餐飲工作的必需。

餐飲成本控制有利于滿足顧客需要并維護(hù)顧客的利益。顧客到餐廳就餐，不僅希望能夠享受到精美的菜點(diǎn)和熱情的款待，更希望餐飲產(chǎn)品物美價(jià)廉，而為保證這一點(diǎn)，酒店就應(yīng)該做好餐飲成本控制。

(四)營銷策略的變動(dòng)

營銷策略是企業(yè)以顧客需要為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業(yè)界的期望值，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，通過相互協(xié)調(diào)一致的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。

1、據(jù)客人需求,適時(shí)實(shí)行優(yōu)惠政策

適時(shí)實(shí)行優(yōu)惠政策，帶動(dòng)消費(fèi)。拉動(dòng)個(gè)人消費(fèi)，增加個(gè)人平均消費(fèi)。實(shí)行雙層策略，靈活處理消費(fèi)方式。例如一家既經(jīng)營零點(diǎn)餐，又經(jīng)營自助餐的酒店，要想抓住客戶，就得根據(jù)客戶需求，靈活變動(dòng)。比如公司客覺得自助餐太貴了，那就可以小小變動(dòng)一番，適當(dāng)?shù)慕o予折扣。但給予折扣的同時(shí)又得考慮成本，這就可以在菜品方面做文章，比如不包含酒水或不包含海鮮。比如一桌吃零點(diǎn)餐的客人，他已經(jīng)點(diǎn)了200多元的菜，再加了2杯鮮榨果 汁50元。這個(gè)時(shí)候既想要讓客人心理感到很實(shí)惠讓其成為忠實(shí)顧客，又想盡量提高總體消費(fèi)，就可以再推一個(gè)菜而免費(fèi)贈(zèng)送軟飲或酒水，比如推一個(gè)老虎卷68元，然后免費(fèi)贈(zèng)送兩杯鮮榨果汁成本10元，這樣有選擇性的降低成本而拉攏客戶，這就做到了“雙贏”，何樂而不為呢？有選擇性的免費(fèi)贈(zèng)送成本較低的食品和酒水，既讓客戶心理滿意，提高對餐廳的滿意度，又節(jié)約成本。適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠表面上看會(huì)提高我們的成本，因?yàn)楸驹摳顿M(fèi)的免費(fèi)贈(zèng)送。但是從長遠(yuǎn)來看，我們在乎的是讓其客人性質(zhì)變?yōu)椤盎仡^客”，從餐廳的長期總體收入來看，絕對是有利的。

2、廣告效應(yīng)

很多高端餐飲消費(fèi)并不是在于吃，而是談事。或許“政府提倡節(jié)約的本質(zhì)是為了杜絕公款消費(fèi)和浪費(fèi)，而不是不讓消費(fèi)”。市場經(jīng)濟(jì)下，不以公款消費(fèi)的人群對高端餐飲仍有需求權(quán)和獲取權(quán)。因此，市場依舊存在。

打造新的市場，擴(kuò)張新的客源,發(fā)展的成為更廣闊的市場。通過各種方法，比如制作新的應(yīng)時(shí)節(jié)的傳單、網(wǎng)絡(luò)宣傳、名人效應(yīng)、客人宣傳，提高亮相次數(shù)，打起知名度。其中，客人宣傳是一個(gè)很好的方法。廣告效應(yīng)不容小覷。

（五）減少浪費(fèi)

浪費(fèi)是不能杜絕的，但是是可以盡量減少的。雖然減少浪費(fèi)，對于高端餐飲走出困境可能起不了決定性的作用，但是會(huì)有一定的貢獻(xiàn)。我們可以在客人點(diǎn)菜的時(shí)候給予提醒，可以在餐桌旁放置提醒牌，適當(dāng)?shù)脑诓似返牟肆可辖o予限制。

（六）市場容量

針對現(xiàn)階段的大環(huán)境，高端餐飲行業(yè)的市場容量有限。整個(gè) 高端市場的擴(kuò)容會(huì)看到一個(gè)天花板，畢竟一個(gè)地方的高端客戶數(shù)量有限。無論是俏江南還是小南國，市場擴(kuò)容受限，只能在資本市場小規(guī)模融資。

高端餐飲行業(yè)由于租金大幅上漲、如果規(guī)模擴(kuò)張會(huì)導(dǎo)致成本增加，市場競爭激烈，保持高利潤率也越來越難。

（七）市場結(jié)構(gòu)

“我國的餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐飲比較多，目前呈現(xiàn)出中間小、兩頭大的啞鈴型”。“但我國大眾化餐飲的潛力很大，調(diào)整之后，中端價(jià)位的餐飲可能比重會(huì)放大?！币虼讼虼蟊娀惋嬣D(zhuǎn)型，可能是個(gè)新的轉(zhuǎn)機(jī)。

五、結(jié)束語

高端餐飲陷入困境,與政府出臺的政策存在一定的聯(lián)系。但是，我們應(yīng)該積極響應(yīng)國家政策，調(diào)整自己，適應(yīng)新的大環(huán)境，讓自己更全面，在任何變化來臨之前，都能夠輕松應(yīng)對或者說不能應(yīng)對時(shí)將沖擊降至最小?？赡車页雠_反腐節(jié)約風(fēng)令是一把雙刃劍，或許，對于高端餐飲業(yè)來說，這是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，也是一個(gè)新的機(jī)遇。

參考文獻(xiàn)

[1]中國青年網(wǎng)，《厲行節(jié)約，反對浪費(fèi)，浪費(fèi)之風(fēng)務(wù)必狠剎》，2013年1月

[2]鳳凰網(wǎng)，《高端餐飲邁入寒冬》，2013年3月

[3]中國廣播網(wǎng)，《中國高端餐飲業(yè)如何走出低谷》，2013年4月 [4]矜州新聞網(wǎng)，《節(jié)儉新風(fēng)刮進(jìn)餐飲，高端酒樓努力轉(zhuǎn)型》，2013年3月

[5]曾繁英，《新時(shí)期飯店餐飲成本控制的思考》，2001年 [6]萬壽義,《成本控制管理》，2002年 [7]徐世江,《國際市場營銷》，2010年8月

[8]財(cái)新網(wǎng)，《高端餐飲遭遇天花板，市場擴(kuò)容受限》，2012年7月

[9]智研咨詢網(wǎng)，《2013年中國餐飲業(yè)市場結(jié)構(gòu)分析》，2013年3月

致 謝

成都工業(yè)學(xué)院，是我成長、學(xué)習(xí)了三年的地方，在我心里，它已經(jīng)是我第二個(gè)家。三年的時(shí)間，說長不長，說短也不短。點(diǎn)點(diǎn)滴滴都已經(jīng)匯聚成一幅美麗的畫映在我的腦海中。

有太多的人要感謝，首先是我敬愛的老師們，謝謝你們對我的耐心栽培。在大學(xué)這個(gè)小社會(huì)里，是你們給予我指導(dǎo)，給予我方向，才讓我不至于走那么多的彎路。你們就像是一盞照明燈，在我茫然的時(shí)候，照亮我前行的路。一日為師,終生為師。

其次，要感謝生我養(yǎng)我的父母，其實(shí)上大學(xué)的時(shí)候，按道理我們都已經(jīng)是成年人了，像是其他國家，早都已經(jīng)脫離父母自立了，上學(xué)的開銷等本就應(yīng)該自理了。但是，父母是這世界上最無私奉獻(xiàn)的人，他們在我困難的時(shí)候，總會(huì)成為我的物質(zhì)支撐和精神動(dòng)力。就算已經(jīng)精疲力竭，我都還是要抬起腿向前走。這正是家人帶給我的力量。

還有我可愛的同窗們，我們互相幫助，互相進(jìn)步，我們有的會(huì)是不斷的友誼。

最后，再次感謝我的老師們，特別是指導(dǎo)我的伍星老師,真的給我很多幫助,不管您有多忙,您都抽空給予我指導(dǎo),您辛苦了！

謝謝！所有的人。

第二篇：酒店管理畢業(yè)論文

我國酒店行業(yè)人力資源管理中存在的問題和對策

*****大學(xué)人力資源管理，南京 210044

摘要：人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟(jì)增長的主要途徑和推動(dòng)酒店業(yè)縱深發(fā)展的源動(dòng)力。但是，當(dāng)前酒店人力資源管理處于傳統(tǒng)的人事管理階段，即視“人力”為“成本”而不是“資源”;視“管理”為“被動(dòng)反映型”而不是“主動(dòng)開發(fā)型”。筆者通過對部分酒店人力資源現(xiàn)狀的調(diào)查、分析，指出了當(dāng)前存在的問題，并提出了相應(yīng)的管理對策。關(guān)鍵詞：酒店行業(yè)；人力資源；管理

一、引言

隨著中國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，我國酒店經(jīng)濟(jì)也得到迅速發(fā)展。但是，要使我國酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營現(xiàn)代化、利潤最大化的目標(biāo)，除了要加強(qiáng)酒店的經(jīng)營管理外，更應(yīng)加強(qiáng)對酒店的人力資源管理。人力資源管理不僅是酒店管理的重要內(nèi)容，更是酒店經(jīng)濟(jì)增長的主要途徑和推動(dòng)酒店業(yè)縱深發(fā)展的源動(dòng)力。然而，目前我國酒店人力資源管理的管理水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店經(jīng)濟(jì)的增長速度，尚有許多需要完善和改進(jìn)的地方。筆者通過對部分酒店的調(diào)查分析，指出了目前我國酒店業(yè)人力資源管理存在的一些問題，并提出了相應(yīng)的解決對策，以供商榷。

隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，中國商業(yè)國際化的逐步深入，中國的經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)能力也得到迅速的提升。酒店行業(yè)已經(jīng)上升為更講究品質(zhì)，講究服務(wù)和塑造文化品位的更高一個(gè)臺階，從而對酒店的硬件設(shè)施，服務(wù)水平提出了更高的要求。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，消費(fèi)者意識在逐步成熟，使適合工薪階層消費(fèi)的休閑市場更加活躍。人民的生活水平提高了，觀念也改變了，不再以價(jià)格作為選擇酒店的唯一依據(jù)了，旅游本身就是為了改善生活質(zhì)量，國內(nèi)的消費(fèi)者的口味和檔次已經(jīng)在這些年之間突飛猛進(jìn)，所以大家對酒店的選擇也越加“苛刻”了。為了提高消費(fèi)者的滿意度，并讓顧客有賓至如歸的感覺，酒店就必須在服務(wù)方面進(jìn)行競爭取得優(yōu)勢，然而提高酒店的服務(wù)水平，就需要完善酒店人力資源管理。（酒店的作用要加強(qiáng)）

二、目前酒店業(yè)人力資源管理中存在的問題（沒有必要?dú)w為三條）

隨著全球化的經(jīng)營，顧客需求的快速變化以及行業(yè)競爭的加劇，以及社會(huì)發(fā)展和競爭力的加強(qiáng)，從而使得酒店人力資源在管理中占取重要的地位。然而酒店人力資源體制并不完善，出現(xiàn)了很多問題。

(一)酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重

酒店員工特別是優(yōu)秀員工的不斷流失已經(jīng)成為困擾我國人力資源管理的一大難題?？梢詮膬蓚€(gè)方面來分析酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象比較嚴(yán)重的原因。

1.從管理者角度分析酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重

管理者認(rèn)為適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)有利于全社會(huì)人力資源的合理配置更有利于酒店淘汰低素質(zhì)的員工，引進(jìn)高素質(zhì)員工來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。當(dāng)前酒店勞動(dòng)力市場資源相對不足。各大酒店重點(diǎn)爭奪一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工。因此如何應(yīng)對員工的高流動(dòng)已成為業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)注的問題。

2.從員工角度分析酒店員工流動(dòng)現(xiàn)象嚴(yán)重

酒店管理中一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工成為酒店?duì)帄Z的重點(diǎn)對象。

2.1員工對酒店的忠誠度不夠。

當(dāng)今酒店的文化只是標(biāo)語，沒有落實(shí)到行動(dòng)上，管理者與員工缺少溝通，使得員工感受不到尊重與重視，有的管理者管理方法簡單，只是一味的懲罰責(zé)備員工缺乏交流溝通的藝術(shù)，特別是身處一線的員工勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作辛苦責(zé)任重，更容易產(chǎn)生逆反心理。

2.2年齡偏小，員工缺少歸屬感。

人們經(jīng)常有酒店行業(yè)是吃青春飯的思想，因此酒店工作人員多為年輕人，由于年輕人思想活躍又不安于現(xiàn)狀，一旦感到酒店使他們夢想破滅就會(huì)產(chǎn)生跳槽的念頭。由于酒店對員工要求低，從而使得員工頻繁流動(dòng)，員工素質(zhì)普遍較低，而一些剛畢業(yè)的大學(xué)生又沒有多少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從業(yè)后心里落差嚴(yán)重，紛紛跳槽。很多員工認(rèn)為客人難伺候，服務(wù)工作缺乏光榮感。在碰到顧客刁難甚至人格侮辱時(shí)得不到領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)關(guān)心和愛護(hù)。使得員工對酒店的歸屬感低。

2.3酒店對員工的吸引力較差，國內(nèi)四五星級酒店員工工資水平一般只有外企的一半，當(dāng)員工受到更高的工資的誘惑就會(huì)選擇跳槽。

2.4酒店的工作時(shí)間往往受到客人的消費(fèi)時(shí)間的影響，經(jīng)常超過8小時(shí)，勞動(dòng)強(qiáng)度高，工作時(shí)間不穩(wěn)定，雖然采用輪休制，但比不上雙休制有吸引力。員工長期的身心疲憊和精力不支造成酒店員工大幅度流動(dòng)。2.5當(dāng)員工走上工作崗位后，對晉升期望要求很高，而在酒店中論資排輩的情況限制了員工的正常晉升，一旦員工意識到晉升無望就會(huì)選擇跳槽。加快了酒店員工的流動(dòng)。

（二）不注重員工的培訓(xùn)

現(xiàn)在的酒店逐步樹立以人為本的經(jīng)營管理理念，漸漸重視員工的培訓(xùn)，但由于認(rèn)識與體制的問題，酒店在人力資源培訓(xùn)方面出現(xiàn)了許多誤區(qū)。人力資源培訓(xùn)過程包括需求分析、計(jì)劃制定、項(xiàng)目實(shí)施、效果評估四個(gè)階段。四者缺一不可。當(dāng)前，人力資源培訓(xùn)仍被當(dāng)作運(yùn)營流程中的一項(xiàng)常規(guī)性工作，人力資源管理培訓(xùn)只作為人力資源管理中的一個(gè)派生性職能，并沒有做到以發(fā)展戰(zhàn)略為著眼點(diǎn)、以經(jīng)營業(yè)績?yōu)橹c(diǎn)、全方位提高管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)。因此在員工培訓(xùn)的重視程度方面存在許多不足。

1.酒店培訓(xùn)目的不明確，培訓(xùn)思路又與酒店的發(fā)展脫節(jié)。有很多酒店只是維持最低限度的培訓(xùn)，在酒店的效益下降時(shí)，培訓(xùn)的更少有的甚至不進(jìn)行培訓(xùn)。2.酒店的培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)不完善并與職業(yè)規(guī)劃脫節(jié)，培訓(xùn)的對象也不全面，許多酒店的培訓(xùn)對象只基于低層員工和一些業(yè)務(wù)骨干，沒有對中高層的管理人員的培訓(xùn)做出必要，合理的安排。他們經(jīng)常認(rèn)為中高層管理人員是酒店的棟梁，能夠管理好酒店不需要也沒必要沒時(shí)間去培訓(xùn)。3.酒店培訓(xùn)內(nèi)容不實(shí)際，設(shè)計(jì)的培訓(xùn)課程和崗位的要求不相匹配。酒店行業(yè)歷來存在“經(jīng)驗(yàn)派”、“學(xué)院派”兩種經(jīng)營管理風(fēng)格及流派之爭，反映在培訓(xùn)領(lǐng)域就是：“經(jīng)驗(yàn)派”一味地強(qiáng)調(diào)實(shí)務(wù)操作類的培訓(xùn)，“學(xué)院派”執(zhí)著的講求理論應(yīng)用類的培訓(xùn)，在課程設(shè)置上都不是以分析培訓(xùn)需求為依據(jù)、以解決實(shí)際問題為目標(biāo)，而是“一刀切”地灌輸那些表面上自成一派、實(shí)質(zhì)上不堪施用的理論或?qū)崉?wù)知識，使一些酒店長年重復(fù)著低效甚至無效的培訓(xùn)???。培訓(xùn)的過程不徹底，培訓(xùn)效果與績效脫節(jié)。有的酒店在培 ???容莉．《酒店企業(yè)人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理》，《中國期刊網(wǎng)》1994-2009．36

訓(xùn)結(jié)束后對其效果只作簡單的評估，或者干脆不進(jìn)行評估。有的作了評估但沒有把結(jié)果納入績效考評的范圍。有些酒店設(shè)為人事部和培訓(xùn)部，但沒有完善的溝通和協(xié)調(diào)的機(jī)制，從而造成了培訓(xùn)效果和工作績效體制的分離。

（三）酒店對員工的激勵(lì)不足

激勵(lì)管理是現(xiàn)代酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，是關(guān)系到現(xiàn)代酒店可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力的核心問題。通過對現(xiàn)代酒店人力資源的探討，能夠?yàn)楝F(xiàn)代酒店經(jīng)營管理者提供一定的合理建議。???然而現(xiàn)在酒店的激勵(lì)管理還有不足之處。

1.酒店的激勵(lì)手段單一

在激勵(lì)過程中，我國很多酒店的高層管理人員們只關(guān)注于如何提高營業(yè)收入和完成上級給的任務(wù).只知道重視組織的發(fā)展，如何對下屬員工進(jìn)行管理，和員工對組織的貢獻(xiàn)有多少，完全忽視了對下屬員工的培養(yǎng)，輕視了下屬員工的個(gè)人發(fā)展、培訓(xùn)開發(fā)和個(gè)人的需求。一些酒店僅僅注重人力資源作為投入要素對組織的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)價(jià)值。

2.酒店的激勵(lì)機(jī)制也不完善

激勵(lì)機(jī)制不合理導(dǎo)致相當(dāng)一部分員工跳槽，給酒店正常的經(jīng)營帶來嚴(yán)重的影響。并使員工積極性受挫，產(chǎn)生消極怠工、懶惰的情緒.從而導(dǎo)致了現(xiàn)有人力資源的浪費(fèi)。由于現(xiàn)代酒店業(yè)市場競爭非常激烈.利潤大幅度下降.員工的薪資待遇也就普通偏低。酒店人力資源管理的激勵(lì)機(jī)制需要?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新是酒店穩(wěn)步發(fā)展的前提。酒店缺乏有效的個(gè)體激勵(lì)機(jī)制。大多數(shù)酒店企業(yè)過于依賴組織中的管理制度和管理程序來約束員工完成的任務(wù)。為此甚至延長勞動(dòng)時(shí)間而不計(jì)加班報(bào)酬.或者剝奪員工公休假的權(quán)利.造成員工內(nèi)動(dòng)力不足.積極性不高。在激勵(lì)手段的運(yùn)用上，只采用加薪方法.認(rèn)為只要員工的薪酬提高了就能最大限度地發(fā)揮其潛能，而沒有考慮員工的精神等高層次需求。

三、提高酒店業(yè)人力資源管理的對策（改進(jìn)的角度很多，不必要硬往三條里面塞）

酒店是人的事業(yè)，人是酒店的靈魂，以人為本，關(guān)心人，理解人，尊重人。對人力資源科學(xué)合理的開發(fā)、配置、保護(hù)和使用，已成為眾多酒店發(fā)展的助推器。???目前，酒店人才奇缺。然而事實(shí)上最缺的并不是人才，而是能夠吸納、造就和留住優(yōu)秀人才的機(jī)制。因此酒店需要制定一系列相應(yīng)對策。

（一）酒店人力資源對員工高流動(dòng)現(xiàn)象的應(yīng)對策略 1.完全摒棄“青春飯”這種傳統(tǒng)的世俗觀念。

在一些部門中適當(dāng)安排些中年人，使得中青年有機(jī)結(jié)合，來避免年輕人身心活躍、情緒異變的缺點(diǎn)，帶給客人充滿青春活力又穩(wěn)妥、踏實(shí)的感覺。經(jīng)歷較豐富、思想相對穩(wěn)定、作風(fēng)較踏實(shí)的中年人，知道找一件適合自己的工作并不是一件容易的事，會(huì)比較重視在酒店工作的機(jī)會(huì)并對一些問題處理的方法較為理性。

2.增強(qiáng)了員工的忠誠度，有利于控制員工流動(dòng)。??????謝夢琳 陳勉勵(lì)．《酒店人力資源激勵(lì)管理探討》，《中國期刊網(wǎng)》管理與財(cái)富ＢＣＭ2008．9．32 李洪娜．《家族式酒店人力資源管理存在的問題及對策研究》，《中國期刊網(wǎng)》價(jià)值工程．2008．11．125.轉(zhuǎn)引李繼光：《人才與酒店發(fā)展戰(zhàn)略》〔J〕；《商場現(xiàn)代化》2007（4）：290－291

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來,知識更新的速度加快,人的需求也在發(fā)生著變化為使員工加快對變化的環(huán)境的適應(yīng)，酒店人力資源部門要為員工提供不斷學(xué)習(xí)和提高技能的機(jī)會(huì)。并根據(jù)員工的個(gè)性特點(diǎn)為員工制定適合他們自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,采用適當(dāng)合理的培訓(xùn)方式來幫助員工提高他們的知識和技能,從而使得每位員工都能明確自己的特長和將來發(fā)展的方向，并能保證員工個(gè)人目標(biāo)與酒店目標(biāo)的相結(jié)合來促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展。再根據(jù)員工所處的不同崗位、不同文化層次而采用不同的培訓(xùn)方法要做到培訓(xùn)的針對性和實(shí)用性,使員工能夠適應(yīng)酒店多方面的工作和未來發(fā)展的需要。為員工未來的崗位的競爭和職業(yè)德晉升提供必要的準(zhǔn)備。同時(shí),為那些有能力的員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,為他們提供崗位輪換和職位晉升的機(jī)會(huì)。讓他們感到在酒店工作可以增長自己的知識和能力。并提高了自己的崗位競爭能力。以此來增強(qiáng)員工對酒店的歸屬感和忠誠度。從而降低員工的流失率。

3.制定合理的報(bào)酬，不只是進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還要進(jìn)行精神獎(jiǎng)勵(lì)。

物質(zhì)要引導(dǎo)員工與企業(yè)同成長,提升酒店的吸引力。就要制定合理的報(bào)酬。酒店中、高層管理崗位的數(shù)量畢竟是有限的,雖然員工的學(xué)歷高,外語水平好,也不可能每個(gè)人都成管理者，每個(gè)人都能當(dāng)經(jīng)理。目前有一些成功的酒店開始增加特殊津貼,比如學(xué)位津貼和語言津貼,規(guī)定達(dá)到某一學(xué)位或達(dá)到某一外語水平可享受特殊津貼以此來提高員工的總收入降低了員工的流動(dòng)。

由于酒店行業(yè)本身的特點(diǎn)造成酒店員工每天的工作時(shí)間超過8小時(shí)，不能夠得到保證國定節(jié)假日，得不到休息,但是酒店為了要留住員工就必須想辦法對這些缺點(diǎn)加以彌補(bǔ)?？梢詫?jīng)常加夜班的員工，或者那些因?yàn)榭腿说难诱`而加長工作時(shí)間的員工給予一定的加班工資，或延長年假時(shí)間以作補(bǔ)償。并對那些服務(wù)態(tài)度好、對異常情況毫無怨言、盡心盡力的員工授予一定的榮譽(yù)。比如本月杰出員工，優(yōu)秀員工等作為精神鼓勵(lì)。要合理制定員工的工作制度,避免員工產(chǎn)生失落感。3.1建立職業(yè)晉升制度。

要想留住員工,酒店要建立合理的職業(yè)晉升制度,注重從內(nèi)部選拔人才,充分發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有人力資源的作用，這就得需要管理者充分了解每一個(gè)員工,然后為他們制定合適的培養(yǎng)計(jì)劃,并且提供適合的崗位,讓員工充分地發(fā)揮自己的能力。一展抱負(fù)。同時(shí),酒店對員工的工作業(yè)績要立及時(shí)給予肯定,對那些有才華、品德好的優(yōu)秀員工要給予一定的職務(wù)職稱上的升遷,以此激勵(lì)他們,使員工能看到自己的未來有希望而留下來，為酒店認(rèn)真工作。然而,對于那些工作能力低,無法勝任工作的員工,要通過再培訓(xùn),來提高他們的工作能力,如果還不能勝任,就應(yīng)該另作安排。要鼓勵(lì)員工的內(nèi)部流動(dòng)，人在長期從事單調(diào)的工作和生活時(shí),常常會(huì)有心理疲勞的感覺即心理學(xué)家所說的心理老化。這種疲勞會(huì)促使員工產(chǎn)生改變現(xiàn)狀的欲望,想要尋求新的刺激，為現(xiàn)有的生活方式增加新的元素。因此他們就會(huì)向往新的工作和環(huán)境。在外部環(huán)境的引誘下員工很可能放棄現(xiàn)在的酒店而選擇跳槽。

3.2根據(jù)員工特長愛好進(jìn)行內(nèi)部合理流動(dòng)

酒店應(yīng)該根據(jù)員工自身的特長和愛好興趣讓他們在酒店內(nèi)進(jìn)行合理地流動(dòng),從而大大地減小他們向外看的可能性，以此來降低員工的流動(dòng)率。比如南京金陵飯店就鼓勵(lì)他們的員工在一個(gè)崗位上干上一兩年后就可以在內(nèi)部流動(dòng)不斷學(xué)習(xí)和掌握新的技術(shù)。為了方便員工在飯店內(nèi)流動(dòng),飯店還專門建立一個(gè)在線數(shù)據(jù)庫這樣各部門經(jīng)理就可以很容易的從飯店內(nèi)部找到合適的人選。此做法就很值得同行業(yè)借鑒。

3.3營造良好的工作氛圍

由于行業(yè)的特點(diǎn)，酒店員工每天都要與各種類型的顧客打交道，當(dāng)遇到素質(zhì)低的顧客會(huì)使員工的心理

受到很大影響,因此必須營造一個(gè)讓人心情舒暢的工作氛圍，酒店應(yīng)該關(guān)心員工、員工也要熱愛酒店。還要加強(qiáng)事前監(jiān)督和整改的力度，要避免一些處罰而引起對立情緒。當(dāng)員工遭到投訴時(shí)要從多方面分析原因，千萬不要簡單粗暴的處罰了事。應(yīng)該不僅要從員工自身找原因,還要從酒店深層次上的員工培訓(xùn)、管理方式、管理制度等方面找原因,明確責(zé)任后再按規(guī)定辦事。在精神上要給予員工一定的鼓勵(lì)和支持，必須尊重信任員工，并為員工提供交流的機(jī)會(huì)。使管理者與員工具有良好的溝通渠道，從而提高酒店人力資源的穩(wěn)定性。

（二）增強(qiáng)酒店人力資源培訓(xùn)機(jī)會(huì) 1.進(jìn)行人力資源戰(zhàn)略化管理

要解決酒店的培訓(xùn)問題，酒店企業(yè)必須從戰(zhàn)略高度上重視人力資源培訓(xùn)，進(jìn)而實(shí)施人力資源培訓(xùn)的戰(zhàn)略化管理。要遵循整體性原則、差異性原則、動(dòng)態(tài)性原則、創(chuàng)新性原則。

1.1遵循培訓(xùn)思路、培訓(xùn)過程、培訓(xùn)操作的整體性原則

從整體上把握發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)之間的差距，統(tǒng)籌考慮發(fā)展戰(zhàn)略、管理能力、企業(yè)文化、資源稟賦、組織架構(gòu)、經(jīng)營特色等因素，確定具有針對性、系統(tǒng)性、前瞻性的人力資源培訓(xùn)總體思路。人力資源培訓(xùn)的總體思路應(yīng)統(tǒng)攬人力資源培訓(xùn)的全過程，貫穿需求的分析、計(jì)劃的制定、項(xiàng)目的實(shí)施、效果的評估四個(gè)階段的每一個(gè)層面、每一個(gè)步驟。人力資源培訓(xùn)應(yīng)該“分工不分家”，所有運(yùn)營系統(tǒng)、每個(gè)職能部門都能積極支持、不斷推動(dòng)人力資源培訓(xùn)的深入開展，職責(zé)分擔(dān)，成果共享。

1.2遵循培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式差異性原則

酒店企業(yè)由眾多知識能力不同、勝任能力各異的從業(yè)人員匯集而成，人力資源培訓(xùn)應(yīng)充分體現(xiàn)差異性原則。即針對不同的管理層級、經(jīng)營環(huán)節(jié)、職能部門、工作崗位確定不同的培訓(xùn)目標(biāo)，每個(gè)培訓(xùn)目標(biāo)都應(yīng)以相應(yīng)的績效目標(biāo)為參照、從而保持與相關(guān)的培訓(xùn)目標(biāo)之間的銜接和協(xié)調(diào)，以促成培訓(xùn)目標(biāo)體系和績效目標(biāo)體系的互動(dòng)、共進(jìn)。還要針對不同的培訓(xùn)目標(biāo)確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，確保課程的設(shè)置、教材的選擇、教師的選聘、教案的審定這幾個(gè)關(guān)鍵的培訓(xùn)要素的質(zhì)量控制。然后針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容確定不同的培訓(xùn)方式，注重教師講解、學(xué)員討論、案例分析、情境模擬這些基本的培訓(xùn)形式的有效組合。

1.3遵循動(dòng)態(tài)性原則

酒店企業(yè)人力資源的數(shù)量包括存量和增量還有質(zhì)量包括總體質(zhì)量與個(gè)體質(zhì)量都是動(dòng)態(tài)的變量。酒店企業(yè)需要關(guān)注旅游產(chǎn)業(yè)、酒店行業(yè)的總體發(fā)展態(tài)勢和趨勢，并從打造和鞏固酒店自身的核心競爭力出發(fā)，來建立全員性（即每個(gè)員工都能得到必要的、系統(tǒng)的、與時(shí)俱進(jìn)的職業(yè)培訓(xùn)，與酒店同發(fā)展、共成長。）、低重點(diǎn)（即以初級、中級專業(yè)人員和管理人員作為人力資源培訓(xùn)的重點(diǎn)對象。）、高視點(diǎn)（即以高級專業(yè)人員和管理人員、后備人才和創(chuàng)新人才作為人力資源培訓(xùn)的深造對象。）、最優(yōu)化（即找到酒店培訓(xùn)需求與員工培訓(xùn)需求的最佳結(jié)合點(diǎn)，保持酒店與員工“雙贏”的良性循環(huán)。）的動(dòng)態(tài)培訓(xùn)體系。

1.4遵循創(chuàng)新性原則，一方面人力資源培訓(xùn)應(yīng)不斷創(chuàng)新，鑄就以“適時(shí)轉(zhuǎn)換培訓(xùn)理念，相機(jī)調(diào)整培訓(xùn)目標(biāo)，持續(xù)更新培訓(xùn)內(nèi)容，努力改進(jìn)培訓(xùn)方式”為運(yùn)作特征的培訓(xùn)模式，塑造以“培養(yǎng)創(chuàng)新意識，激發(fā)創(chuàng)新熱情，增強(qiáng)創(chuàng)新效力，挖掘創(chuàng)新潛能”為價(jià)值取向的培訓(xùn)文化。另一方面，人力資源培訓(xùn)的創(chuàng)新應(yīng)以促進(jìn)酒店發(fā)展為己任，為酒店的經(jīng)營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新服務(wù)，人力資源培訓(xùn)及其創(chuàng)新的所有成果都必須轉(zhuǎn)化為酒店的經(jīng)營特色、管理能力、品牌優(yōu)勢、服務(wù)水準(zhǔn)。

2.注重培訓(xùn)的每一個(gè)環(huán)節(jié)

酒店應(yīng)全面分析培訓(xùn)需求，嚴(yán)格制定培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目，并深入評估培訓(xùn)效果。培訓(xùn)需求分析既是制定培訓(xùn)計(jì)劃的前提、又是評估培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)，主要從組織分析，崗位分析，員工分析，績效分析，需求評審五個(gè)方面著手。

要優(yōu)先滿足酒店發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度高、酒店運(yùn)作重要程度高、所涉及的員工人數(shù)多和可預(yù)期的績效提升幅度高的培訓(xùn)需求。培訓(xùn)計(jì)劃既是培訓(xùn)需求分析的結(jié)果、又是培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施的依據(jù)。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)按照先進(jìn)行人力資源培訓(xùn)和部門培訓(xùn)需求征詢，然后確定培訓(xùn)計(jì)劃，最后發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃這個(gè)過程制定。首先所有員工必須認(rèn)真填寫人力資源分發(fā)到每個(gè)職能部門的《培訓(xùn)需求調(diào)查表》，然后由直接主管初審、部門主管復(fù)核《培訓(xùn)需求調(diào)查表》后匯總成為本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，再報(bào)送人力資源培訓(xùn)職能部門。接著由人力資源培訓(xùn)部門匯總并根據(jù)各職能部門的培訓(xùn)計(jì)劃，來擬定培訓(xùn)計(jì)劃草案，再經(jīng)總經(jīng)理室審定后提請酒店工作會(huì)議討論通過。最后在全酒店范圍內(nèi)發(fā)布培訓(xùn)計(jì)劃，并要保證每一個(gè)員工都能了解相關(guān)的內(nèi)容以利于培訓(xùn)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。

3.選擇適合的培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)該包括崗前培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)和職務(wù)培訓(xùn)。還要包括培訓(xùn)依據(jù)，培訓(xùn)目的，培訓(xùn)對象，培訓(xùn)時(shí)間，課程內(nèi)容，師資來源，進(jìn)度要求和經(jīng)費(fèi)安排等要素。在80年代后期還提出了CROSS－training（交叉培訓(xùn)）的概念，可以為酒店降低勞動(dòng)力成本，提高酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率，減少員工流動(dòng)帶來的損失。

酒店培訓(xùn)可以進(jìn)行由直接主管在工作現(xiàn)場范圍以內(nèi)對員工進(jìn)行分散式培訓(xùn)的工作現(xiàn)場內(nèi)培訓(xùn)。注重幫助員工樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、掌握適用的工作技能、養(yǎng)成良好的工作行為、建立融洽的工作關(guān)系。也可以進(jìn)行由培訓(xùn)教師在工作現(xiàn)場范圍外對員工進(jìn)行集中式的工作現(xiàn)場外培訓(xùn)。

要注意：⑴注重提高員工的綜合素質(zhì)和他們的勝任能力。⑵要有組織有計(jì)劃的實(shí)施列入計(jì)劃的培訓(xùn)項(xiàng)目。⑶要注重策劃、執(zhí)行、檢查、改進(jìn)這個(gè)“PDCA循環(huán)”的管理過程，營造既有競爭又有合作的培訓(xùn)氛圍。激發(fā)培訓(xùn)者和受訓(xùn)者之間的溝通和互動(dòng)，使雙方能從培訓(xùn)中得到樂趣。同時(shí)要注重職業(yè)規(guī)劃。培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行培訓(xùn)評估。用觀察、面談、意見征詢、抽樣調(diào)查等方法對員工進(jìn)行評估。還要關(guān)注員工對培訓(xùn)的主題、內(nèi)容、教師、教材、進(jìn)度、形式、環(huán)境和設(shè)施等條件是否滿意。用卷面考試、實(shí)地操作、寫心得、談體會(huì)等方法對員工進(jìn)行測試，來確定員工是否掌握了培訓(xùn)所傳授的原理、方法、規(guī)程、技能等。用行為觀察、績效考核、實(shí)測、訪談等方法來觀察參訓(xùn)員工的行為來檢查員工上任后是否有所變化，工作績效是否提高。用酒店業(yè)績評定，績效考評的方法來衡量培訓(xùn)項(xiàng)目的成效，以確定酒店業(yè)績是否提高。

（三）搞好內(nèi)部激勵(lì)政策 1.注重以人為本

建立現(xiàn)代新型激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)酒店的發(fā)展。要塑造“以人為本”的企業(yè)文化.全面提升服務(wù)質(zhì)量。酒店要以人為本，要關(guān)注人、尊重人、發(fā)展人。必須對員工實(shí)施人性化的管理，給員工安全感、受尊重感和成就感.使員工做事時(shí)感覺有意義有進(jìn)步感。使員工能夠最大限度地發(fā)揮自己的才能，善待酒店的客人。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工都接受以客人的需求為中心的企業(yè)文化.并自覺地在行動(dòng)中表現(xiàn)出來.從而使客人通過感受酒店員工服務(wù)了解個(gè)酒店的價(jià)值觀和企業(yè)文化內(nèi)涵。來實(shí)現(xiàn)員的滿意、顧客的滿意和酒店股東的滿意。

2.選擇合適的激勵(lì)方式

激勵(lì)管理需要酒店根據(jù)每位員工的不同特征和飯店本身的實(shí)際情況.提供不同的激勵(lì)方式。對高層、中層次管理人員以及員工實(shí)施分層激勵(lì)，以提高酒店全體員工的積極性

2.1高級管理人員包括酒店的正、副總經(jīng)理.各部門總監(jiān).以及各部門正、副經(jīng)理。他們是酒店管理的決策層.這部分人有較深的資歷、較高的文化程度、較好的素質(zhì)以及較廣的社會(huì)關(guān)系。他們收入很高.物質(zhì)享用比較豐富.所以中等偏上的需求已得到基本滿足。此時(shí)這部分人希望自己的社會(huì)地位能得到別人的認(rèn)可和尊重.他想要實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。因此.對他們的激勵(lì)不能僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)激勵(lì)，還要綜合運(yùn)用各種激勵(lì)手段。首先.在物質(zhì)刺激基礎(chǔ)上.根據(jù)管理者貢獻(xiàn)的大小.實(shí)行股票期權(quán)制度.然后董事會(huì)根據(jù)發(fā)展需要.進(jìn)步擴(kuò)大管理者的經(jīng)營管理權(quán)力.使得決策者在酒店的發(fā)展方向上體現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。從而提高和加強(qiáng)決策者對酒店的忠誠度。

2.2中層管理者有30歲以下的大學(xué)生和40歲左右的老員工兩種人。大學(xué)生受過高等文化教育.語言能力突出.思想活躍.創(chuàng)新意識強(qiáng)。一般酒店的前廳部、財(cái)務(wù)部等部門都是他們管理?？蓪?shí)際上大學(xué)生的跳槽現(xiàn)象嚴(yán)重.有些年輕人不愿意吃苦，人際關(guān)系又差.協(xié)調(diào)能力低等問題。這部分中層管理者自視很高.雖然收入小高.但需求層次卻很高。四十歲以上的干部雖然學(xué)歷不高.但是工作責(zé)任心強(qiáng).并具有吃苦耐勞的優(yōu)良傳統(tǒng)品德和高度的職業(yè)道德以及豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。他們收入頗豐.需求層次也較高.這兩類人實(shí)施激勵(lì)時(shí)要有所偏重。對于大學(xué)生要偏重于物質(zhì)激勵(lì).而另一類人要偏重于文化或精神方面的激勵(lì)。從而最大限度地挖掘他們的潛能.使他們能夠?yàn)榫频甑陌l(fā)展做最大的貢獻(xiàn)。人類天生需要鼓勵(lì)。

2.3激勵(lì)有正有反.要激勵(lì)員工的創(chuàng)造力、責(zé)任感和職業(yè)道德.還是激勵(lì)員工的官僚主義和消極態(tài)度。激勵(lì)的實(shí)施來源于企業(yè)文化的思想和原則。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況.綜合運(yùn)用多種激勵(lì)手段.要實(shí)行即時(shí)支付.讓員工及時(shí)得到薪酬支付，支付的時(shí)間不同.產(chǎn)生激勵(lì)的效果也不同。酒店應(yīng)增加小型激勵(lì)，小型激勵(lì)會(huì)讓員工經(jīng)常沉浸在受獎(jiǎng)勵(lì)的快樂中.能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵(lì)效果.增加員工的工作動(dòng)力，實(shí)施心理契約.讓員工有意外收獲。減少定期獎(jiǎng)勵(lì).增加不定期獎(jiǎng)勵(lì).來抑制員工對固定獎(jiǎng)勵(lì)模式思維而產(chǎn)生惰性心理，這樣員工不知道誰會(huì)在什么時(shí)候得到意外的獎(jiǎng)勵(lì)，有意外的驚喜感。讓他覺得工作有樂趣。酒店應(yīng)設(shè)立一些專門為員工家屬提供的特別活動(dòng)，比如在節(jié)日之際邀請家屬參加酒店的聯(lián)歡活動(dòng).贈(zèng)送酒店特制的禮品.讓員工和家屬起旅游.給孩子提供禮物、獎(jiǎng)學(xué)金等.讓自己的員工在家屬面前感到有面子，也讓其家屬感到溫情和滿足。搞好內(nèi)部激勵(lì)政策還必須遵循酒店目標(biāo)與員工個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合、正強(qiáng)化與負(fù)強(qiáng)化相結(jié)合以及公平公正的原則。

酒店業(yè)的人力資源管理應(yīng)不斷地更新管理思想，建立完善的酒店人力資源管理系統(tǒng)，加強(qiáng)培訓(xùn)工作、提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制管理，并實(shí)施以人為本的管理，才能減少員工的高流動(dòng)現(xiàn)象。來實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)經(jīng)營管理，以實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益，并增強(qiáng)我國酒店業(yè)的競爭力。

參考文獻(xiàn)：（至少要十條以上）

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The Problems and Countermeasures to

the Human Resource Management of Chinese Hotel

Qin Yanhua Nanjing university of information science＆technology

ABSTRACT

Human resource management is not only an important element of hospitality management, but also the main way of economic growth of hotel and the original impetus to the in-depth development of hotel.However, current hotel human resource management is in the traditional stage of personnel management, which treats “human” as “cost” rather than “resources”;treats “management” as “passive reflection-type” instead of“activedevelopment-oriented”.Through the investigation of some hotel’s human resource management and analysis of the status quos, the author is aimed at pointing out the existing problems and putting forward corresponding management game.Keyword：Hotel；Human Resource；Management

致謝信

在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師郭際老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我寫論文的過程中，郭老師傾注了大量心血和汗水，在論文選題、構(gòu)思、資料收集、論文的研究方法和成文定稿各方面都耐心的給我指導(dǎo)，特別是她淵博的知識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)令我受益匪淺，在此表示我真誠地感謝。還要感謝我的同學(xué)們，在寫論文的過程中他們給了我很多寶貴的意見和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。

第三篇：酒店管理畢業(yè)論文

連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀分析與創(chuàng)新發(fā)展

[摘要]

隨著如家登陸納斯達(dá)克，中國經(jīng)濟(jì)型酒店上市的局面也由此打開。在如家之后，錦江之星、莫泰168等國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖企業(yè)也都排隊(duì)等待。業(yè)內(nèi)人士指出，中國快速增長的消費(fèi)市場和經(jīng)濟(jì)型酒店自身擴(kuò)張的需求，是經(jīng)濟(jì)型酒店競相選擇上市的主要原因。本文將分析經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀與為來的創(chuàng)新發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 經(jīng)濟(jì)型酒店；商務(wù)；旅游；品牌

[Abstract ] as if the home is landed NASDAQ listing, China Econo Hotel situation it also opened.In the home, Jinjiang inns, MOTEL168, Econo Hotel chain enterprises in domestic are waiting.The personage inside course of study points out, China's fast-growing consumer market and its expansion is the Econo Hotel, Econo Hotel to select listed the main reason.This article will analyze the actuality and the Econo Hotel for the innovation and development of.[ Key words] Econo Hotel;business;tourism;brand

4．經(jīng)濟(jì)型酒店的目標(biāo)市場是一般商務(wù)人士、工薪階層、普通自費(fèi)旅游者和學(xué)生群體等。而高檔酒店往往以高級商務(wù)客人、高收入階層、公費(fèi)旅客為主要目標(biāo)市場。

5．從經(jīng)濟(jì)型酒店的外在表現(xiàn)來說，經(jīng)濟(jì)型酒店一般采取連鎖經(jīng)營的方式，通過連鎖經(jīng)營達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提高品牌價(jià)值。這種經(jīng)營方式也是經(jīng)濟(jì)型酒店區(qū)別于其他星級酒店和社會(huì)旅館的一個(gè)明顯特征。

三、經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展歷程

（一）世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)型酒店（Budget Hotel）是相對于傳統(tǒng)的全服務(wù)酒店（Full Service Hotel）而存在的一種酒店業(yè)態(tài)。經(jīng)濟(jì)型酒店在全球的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)歷史階段：萌芽與發(fā)展初期；蓬勃發(fā)展時(shí)期；品牌調(diào)整時(shí)期；重新發(fā)展時(shí)期。

首先，20世紀(jì)30年代末期到50年代末期是經(jīng)濟(jì)型酒店的萌芽與發(fā)展初期。20世紀(jì)30年代，隨著美國大眾消費(fèi)的興起，以及公路網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車旅館開始出現(xiàn)，為平民的出游提供廉價(jià)的住宿服務(wù)。例如，早在1939年美國佛羅里達(dá)幾家汽車旅館就自發(fā)形成了行業(yè)聯(lián)合組織（Quality Courts），并于第二年改名為品質(zhì)庭院聯(lián)合酒店（Quality Courts United），為單體汽車旅館業(yè)主提供行業(yè)服務(wù)。二戰(zhàn)后，美國經(jīng)濟(jì)的繁榮促生了大眾旅游，引發(fā)了對中低檔住宿設(shè)施的大量需求；城際高速公路網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展則促進(jìn)了汽車旅館的風(fēng)行。1952年成立的假日汽車旅館在吸收了過去汽車旅館發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上改善了其服務(wù)質(zhì)量，并且第一次嘗試采取標(biāo)準(zhǔn)化方式復(fù)制產(chǎn)品和服務(wù)，在短短的10年時(shí)間里沿著美國的公路網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展。

其次，從20世紀(jì)60年代初到80年代末期，經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)入蓬勃發(fā)展時(shí)期。酒店數(shù)量迅速增長，而且產(chǎn)品形態(tài)呈現(xiàn)豐富的層次性，開始朝著多元化方向發(fā)展。連鎖經(jīng)營開始取代傳統(tǒng)的分散經(jīng)營模式，單體酒店開拓出快速發(fā)展的擴(kuò)張途徑，一些發(fā)展得比較成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店開始并購整合單體酒店。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店開始了國際化的發(fā)展，從美國傳播到加拿大、中美洲、南美洲、以及歐洲。這種擴(kuò)張同時(shí)刺激了本土經(jīng)濟(jì)型酒店的興起，尤其是歐洲的經(jīng)濟(jì)型酒店開始快速發(fā)展。到80年代末期經(jīng)濟(jì)型酒店已經(jīng)成為歐美發(fā)達(dá)國家的成熟酒店業(yè)態(tài)。

再次，從20世紀(jì)80年代末期到90年代末，經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)開始進(jìn)行品牌

3、經(jīng)濟(jì)型酒店吸引了各種來源的資本的大量涌入

由于經(jīng)濟(jì)型酒店的投資比較低，而投資回報(bào)率明顯高于一般的酒店；同時(shí)，中國目前的投資環(huán)境比較好，資金供給充足，很多閑散資金一直在努力尋找適合的投資項(xiàng)目，這種結(jié)合了物業(yè)與酒店的優(yōu)質(zhì)項(xiàng)目格外吸引資本的涌入；另外，中國房地產(chǎn)的升值空間也導(dǎo)致了投資者對經(jīng)濟(jì)型酒店地產(chǎn)的升值預(yù)期，所以，來自社會(huì)各個(gè)行業(yè)的資金紛紛看好這類項(xiàng)目進(jìn)行投資。

4、經(jīng)濟(jì)型酒店市場外來品牌與民族品牌的競爭日益加劇

許多國外成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌看好中國的市場潛力高調(diào)進(jìn)入，他們成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，雄厚的資金實(shí)力和人才儲(chǔ)備，享譽(yù)世界的品牌，發(fā)達(dá)的營銷網(wǎng)絡(luò)，嚴(yán)格的質(zhì)量控制都是無法比擬的優(yōu)勢，對本土發(fā)展起來，只有短短幾年經(jīng)驗(yàn)的中華民族品牌形成了強(qiáng)大的壓力。中國本土的經(jīng)濟(jì)型酒店必須快速學(xué)習(xí)這些國外品牌在各個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)，從而快速成長，以期在市場競爭中獲得一定的地位和優(yōu)勢。

四、中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展動(dòng)因與存在的問題

（一）中國經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展動(dòng)因

經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展是在大眾消費(fèi)刺激下發(fā)展起來的。中國的經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)面臨了非常迅速的發(fā)展機(jī)遇，這正是中國大眾消費(fèi)發(fā)展的必然結(jié)果。究其原因，經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的市場動(dòng)力來源于三個(gè)方面：

1.中國的大眾旅游發(fā)展需要價(jià)廉物美的酒店住宿設(shè)施

中國社會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展已經(jīng)開始逐步進(jìn)入小康社會(huì)，從2000年開始，國內(nèi)生產(chǎn)總值每年以1萬億人民幣的水平增長，一些沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市的人均GDP超過了3000美元，中國的國內(nèi)旅游總?cè)舜纬^了60％的全國總?cè)丝?，已?jīng)基本上達(dá)到了大眾旅游的標(biāo)準(zhǔn)。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展為國內(nèi)旅游奠定了一個(gè)廣大的市場基礎(chǔ)，為大眾旅游時(shí)代開始拉開了帷幕。

與大眾旅游伴生的是相應(yīng)旅游設(shè)施的改進(jìn)和旅游行業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。改革初期，酒店業(yè)的發(fā)展集中于高星級酒店，這是與國家大力發(fā)展入境旅游相符合的。然而，隨著國內(nèi)消費(fèi)力量的增強(qiáng)，國內(nèi)大眾旅游市場井噴增長，需要符合國內(nèi)旅游者需求和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的旅游配套設(shè)施。而價(jià)格適中，質(zhì)量上乘，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，品牌知名的中低檔酒店數(shù)量很少。因此，受每年高達(dá)10億人次以上的國內(nèi)大眾旅游的推動(dòng)，我國的經(jīng)濟(jì)型酒店市場潛力極為巨大。

Hotel）。有限服務(wù)酒店在經(jīng)濟(jì)型酒店中屬于高檔次，經(jīng)濟(jì)酒店中檔，廉價(jià)酒店則屬于最低檔次。這三種層次的酒店價(jià)格相差很大，其硬件設(shè)施的差距也非常大，有限服務(wù)酒店的客房硬件設(shè)施不亞于四五星級賓館，而一些廉價(jià)酒店則在削減成本的思想指導(dǎo)下盡量簡化設(shè)備，客房設(shè)施比較簡陋。但是在中國，目前的市場上還沒有出現(xiàn)非常清晰的產(chǎn)品層次的劃分。

2、管理經(jīng)驗(yàn)缺乏，人力資源不足

在幾年的積累過程中，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店積累了一定的管理經(jīng)驗(yàn)，但是與國外一些成熟品牌幾十年的管理經(jīng)驗(yàn)相比，不足之處仍然很明顯。在成本控制、服務(wù)質(zhì)量、培訓(xùn)機(jī)制、物流配送、企業(yè)文化等方面，需要繼續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，中國以往的酒店人才是按照高星級酒店的服務(wù)規(guī)范和特性培養(yǎng)出來的，無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經(jīng)營又掌握酒店管理的人才。因此，經(jīng)濟(jì)型酒店各個(gè)層次的人才都面臨供應(yīng)不足的局面。

3、市場營銷手段缺乏，銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)不全

與國外品牌相比，中國國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌明顯缺乏市場營銷的意識和手段。尤其是一些區(qū)域性的品牌，知名度非常低，品牌形象構(gòu)建也不夠成功，尤其重要的一點(diǎn)是，除了錦江之星、如家快捷、新宇之星等少數(shù)幾家酒店連鎖建設(shè)了獨(dú)立銷售預(yù)定網(wǎng)絡(luò)和電話中心，其他很多酒店都主要依靠專業(yè)的訂房中心和旅行社來銷售客房。即使是有預(yù)定網(wǎng)絡(luò)的酒店其預(yù)定技術(shù)和效率也不是很高，設(shè)計(jì)不夠完善。所以，為了在市場競爭中生存和發(fā)展，國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店必須加快市場營銷方面的積累。

4、國外經(jīng)濟(jì)型酒店的本土化障礙

許多國外成熟品牌受到中國市場的吸引而進(jìn)入，但是本土化改善和適應(yīng)需要一定的時(shí)間。中國的市場和顧客與國外的存在很大的差別，行業(yè)形態(tài)和配套的產(chǎn)業(yè)鏈差異也值得注意。另外，在與國內(nèi)企業(yè)合作的過程中，一些酒店品牌采取了過急的進(jìn)入政策，導(dǎo)致了品牌在中國的異化和質(zhì)量的失控。例如速8采取了特許加盟的品牌輸出方式快速切入中國市場，在北京開出的王府井和團(tuán)結(jié)湖兩家店的價(jià)格相差2倍多，王府井分店的價(jià)格已經(jīng)達(dá)到了高檔飯店的水平。這種價(jià)格的大落差會(huì)導(dǎo)致品牌的不持續(xù)性，從而破壞該品牌在消費(fèi)者心中的預(yù)期和形象。另外，1、“自創(chuàng)”模式

自創(chuàng)品牌模式是指經(jīng)濟(jì)型酒店依靠企業(yè)資源的優(yōu)化配置以及酒店長期的自主經(jīng)營以創(chuàng)建獲得市場認(rèn)可的、具有自主知識產(chǎn)權(quán)品牌的過程。自創(chuàng)品牌模式的優(yōu)點(diǎn)有: 酒店擁有自主獨(dú)立的品牌，品牌打響后可提升品牌資本價(jià)值，讓其獲得巨大的衍生附加價(jià)值；自主經(jīng)營性強(qiáng)，能夠自主選擇經(jīng)營管理模式以及確定酒店產(chǎn)品與服務(wù)特色；適時(shí)根據(jù)市場需求變化調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略、市場定位以及產(chǎn)品內(nèi)容，而不需要向加盟商申請。選擇自創(chuàng)品牌的不足之處在于：因?yàn)閯?chuàng)建品牌是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，需要投入大量的人力、物力和財(cái)力，對酒店管理者的經(jīng)營管理能力要求較高，在創(chuàng)建品牌的過程中可能因?yàn)榻?jīng)營管理上經(jīng)驗(yàn)不足、促銷力度不夠等原因?qū)е率?。因此，選擇自創(chuàng)品牌模式的酒店必須具備相應(yīng)的條件，例如酒店實(shí)力雄厚、產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀、具有較高素質(zhì)的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)等等。當(dāng)前國內(nèi)知名的本土經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，例如“錦江之星”、“如家”、“中江之旅”等都是實(shí)施自創(chuàng)品牌模式逐漸發(fā)展壯大起來的，逐步形成了國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場中的重要力量。

2、“貼牌”模式

“貼牌”模式是指酒店通過特許經(jīng)營方式獲得知名經(jīng)濟(jì)酒店品牌的使用權(quán)，以開展市場經(jīng)營活動(dòng)和擴(kuò)大酒店市場網(wǎng)絡(luò)。特許經(jīng)營是擁有經(jīng)濟(jì)型酒店品牌特許經(jīng)營權(quán)人向酒店業(yè)主提供品牌特許經(jīng)營權(quán)力，以及在組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從業(yè)主獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營形式。品牌特許經(jīng)營以其巨大的優(yōu)越性成為世界經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展較快的一種品牌擴(kuò)張方式。采用特許經(jīng)營模式，經(jīng)濟(jì)型酒店可以以品牌快速聚攏加盟酒店，以很少的投資、較短的時(shí)間迅速滲透市場，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)快速擴(kuò)大規(guī)模，形成規(guī)模效應(yīng)，占有市場并能夠穩(wěn)定地獲取長期的經(jīng)濟(jì)收益。另一方面，加盟酒店數(shù)量的增加和質(zhì)量的提高，有助于經(jīng)濟(jì)型酒店的品牌影響力和市場占有率的提高以及品牌資產(chǎn)和價(jià)值的提升。當(dāng)然特許經(jīng)營模式也存在著可能導(dǎo)致特許權(quán)擁有者和酒店業(yè)主相互沖突的風(fēng)險(xiǎn)，例如對各自管理權(quán)限、質(zhì)量保證、酬金等方面的沖突。國外經(jīng)濟(jì)型酒店品牌例如美國圣達(dá)特集團(tuán)的“速8”、法國雅高集團(tuán)的宜必思（Ibis）、洲際酒店集團(tuán)旗下的快捷假日（Holiday Inn Express）、美國萬豪國際集團(tuán)的萬怡、華美達(dá)品牌等等都在采取特許經(jīng)營方式大舉擴(kuò)張?jiān)谥袊氖袌鼍W(wǎng)絡(luò)。國內(nèi)的“錦江之星”、“如家”、美資的“格林豪泰”

體的創(chuàng)新能力，也反映酒店對環(huán)境的適應(yīng)力和競爭力。筆者認(rèn)為可以從以下三方面培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店核心能力。

1、創(chuàng)造客戶價(jià)值

客戶價(jià)值包括顧客價(jià)值和員工價(jià)值，就是要關(guān)注顧客和員工，要對他們看中的價(jià)值起到重要作用。例如，格林豪泰酒店核心價(jià)值為：超健康、超舒適、超價(jià)值、超期望。以超價(jià)值為例：在對待顧客上,從客房餐飲環(huán)境,到旅居生活必需的一些自助服務(wù)設(shè)施, 顧客只需要付出經(jīng)濟(jì)型酒店的價(jià)格就可以享受到超價(jià)值的高星商務(wù)酒店的服務(wù)；在對待員工上,公司關(guān)注員工的精神需求,幫助員工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃,并提供發(fā)展的平臺,幫助員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值,力求讓每一個(gè)在格林豪泰的員工都有滿足感、成就感。創(chuàng)造客戶價(jià)值是經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店發(fā)展的戰(zhàn)略要求。它可以轉(zhuǎn)化成為更能獲利的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，也使得經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的核心能力更具持久性。

2、資源整合能力

構(gòu)成核心能力的因素是多方面的，它是各種能力和資源整合的結(jié)果。對經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店來說，包括區(qū)域位置選擇、設(shè)備配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、成本控制和人力資源設(shè)計(jì)、技術(shù)支撐等。它特別強(qiáng)調(diào)人員的技能、知識和集體學(xué)習(xí)及創(chuàng)新。這些能力通常不是存在于組織的某一個(gè)職能部門，相反它們存在于若干不同的職能部門。經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店資源整合應(yīng)超越傳統(tǒng)職能界限，凸顯經(jīng)濟(jì)性和商務(wù)性兩大優(yōu)勢。例如格林豪泰通過各個(gè)部門的共同協(xié)作，開展忠誠營銷計(jì)劃，在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷取得創(chuàng)新和突破。

3、競爭差異性

通過市場細(xì)分和個(gè)性化服務(wù)來獲得差異化的競爭優(yōu)勢，是培養(yǎng)經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店核心能力的必然要求。經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店的產(chǎn)品差異化，應(yīng)在市場競爭分析和細(xì)分客源市場的基礎(chǔ)上，通過專向性的服務(wù)和酒店品牌形象營銷加以區(qū)分。既區(qū)別于其他不同類型酒店，更區(qū)別于與之競爭的其他經(jīng)濟(jì)型商務(wù)酒店。例如格林豪泰“留住該留住的人”的差異化營銷理念，使其會(huì)員入住率達(dá)到40%%以上，同時(shí)還以時(shí)尚的服務(wù)品質(zhì)，體現(xiàn)了市場拓展上的核心能力。

正如格林豪泰商務(wù)連鎖酒店集團(tuán)運(yùn)營部副總監(jiān)孫文利所說的：企業(yè)核心能力有以下幾個(gè)特征：價(jià)值性、獨(dú)特性、延展性，是企業(yè)區(qū)別其他企業(yè)的獨(dú)有的能力。

第四篇：酒店管理畢業(yè)論文

談如何提高飯店企業(yè)的核心競爭力

學(xué)生姓名 麥 康 強(qiáng) 院系名稱： 商 務(wù) 系 專業(yè)名稱： 旅游管理 班

級： 2008旅游管理1班 學(xué)

號： 20084408117 指導(dǎo)教師：

廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院

二0一0年十二月

談如何提高飯店企業(yè)的核心競爭力

學(xué)生：麥康強(qiáng)

指導(dǎo)教師：黃邵平

內(nèi)容提要：飯店核心競爭力是在經(jīng)營過程中形成的獨(dú)特的能力，主要包括資源能力、組織協(xié)調(diào)能力、對外影響能力、市場營銷能力、應(yīng)變能力和人力資源優(yōu)勢，其本質(zhì)內(nèi)涵是讓消費(fèi)者得到真正好于、高于競爭對手的不可替代的價(jià)值、產(chǎn)品、服務(wù)和文化享受。飯店核心競爭力的打造可以通過內(nèi)外部途徑來實(shí)現(xiàn)，以保持酒店的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：酒店運(yùn)行

管理

市場競爭力

創(chuàng)新 可持續(xù)發(fā)展

導(dǎo)語:

要提升一個(gè)酒店的核心競爭力，首先要有很好的管理方法，不斷的改革創(chuàng)新，對顧客有一種吸引感，那么如何才能有一種吸引感呢。我有幾點(diǎn)建議：

一、關(guān)于客房部的改革

一般酒店的客房部分區(qū)不是很明確，使客人不容易找到自己所在的房，我建議：

1、客房部分區(qū)要明確：分出高、中、低檔房。做好指示牌，高檔房一個(gè)區(qū)，中檔房一個(gè)區(qū)，低檔房一個(gè)區(qū)。

2、客房部的擺設(shè)竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些場景。（例如花、草、樹等）使客人走進(jìn)客房有一種異感。我有以下幾點(diǎn)見議：

⑴光線喚醒。由于許多人習(xí)慣根據(jù)光線而不是鬧鈴聲來調(diào)整起床時(shí)間，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；

⑵無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；

⑶虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；

⑷自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動(dòng)調(diào)節(jié)；

⑸“白色噪音”?？腿丝蛇x擇能使自己感到最舒服的背景聲音；

⑹電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

⑺營養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜。

以上成本可能過高，但我們以后可以借鑒。這些也是未來酒店發(fā)展的趨勢。

我認(rèn)為客房服務(wù)方面的發(fā)展趨勢有以下幾種：

1、項(xiàng)目豐富化

客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實(shí)際情況，使服務(wù)項(xiàng)目趨向于豐富化的目標(biāo)。即使是同一種服務(wù)項(xiàng)目，也努力形成本酒店的服務(wù)特色。如一些位于環(huán)境優(yōu)美的風(fēng)景區(qū)的酒店，考慮到客人進(jìn)出不方便，在樓層區(qū)域設(shè)立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務(wù)項(xiàng)目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務(wù)個(gè)性化

標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量的基本保證。但是，只有標(biāo)準(zhǔn)化，而沒有個(gè)性化的服務(wù)是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務(wù)的大趨勢。客房服務(wù)尤其如此。為提供個(gè)性化服務(wù)，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據(jù)客人需求的變化不斷調(diào)整服務(wù)的規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)。如提供夜床服務(wù)的酒店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強(qiáng)求所有客人看同一份報(bào)紙，而是根據(jù)客史檔案將客人喜愛看的放進(jìn)客房。

3、設(shè)施智能化

隨著高科技時(shí)代的到來，客人，尤其是一些商務(wù)客人，對酒店的各種設(shè)施都提出了更高的要求，驅(qū)使客房的設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。如客房鎖鑰系統(tǒng)使用智能IC卡鎖鑰系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)；客房內(nèi)的自動(dòng)控制系統(tǒng)，使用感應(yīng)器控制，人進(jìn)燈亮，人出燈滅等等。還有先進(jìn)的通訊系統(tǒng)，可以上寬帶網(wǎng)的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費(fèi)情況、預(yù)訂房內(nèi)用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統(tǒng)。

4、客房綠色化

在倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展的今天，創(chuàng)建綠色酒店已經(jīng)成為一種時(shí)尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛(wèi)生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數(shù)客人需要的客用品的品種和數(shù)量，同時(shí)提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛(wèi)生間使用沐浴液、洗發(fā)液的液體分配器取代傳統(tǒng)的一次性容器，減少一次性容器對環(huán)境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環(huán)保產(chǎn)品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設(shè)計(jì)人文化

客房的設(shè)計(jì)更注重人的感受，趨向于人文化的發(fā)展方向。如插座的位置更加精心設(shè)計(jì)，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應(yīng)有方便移動(dòng)的輪子，高低可以調(diào)節(jié)，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環(huán)境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達(dá)的樓層區(qū)域應(yīng)無障礙設(shè)計(jì)，可能需要使用的設(shè)施應(yīng)可自助使用，無須他人幫助，這也體現(xiàn)著一種社會(huì)的文明。

6、類型多樣化

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，一些有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)開始營造自己的特色，而客房的類型是其區(qū)別于其他酒店的一個(gè)重要的方面，由此，使得客房類型呈現(xiàn)多樣化發(fā)展的趨勢。如商務(wù)客房、會(huì)議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細(xì)分市場上的客人滿意。

二、關(guān)于餐飲背景音樂與餐飲工作的改革

一家上檔次的餐廳，如要營造一種輕松舒服的氛圍，甚至于給員工一個(gè)舒心的工作環(huán)境，除保礙服務(wù)、衛(wèi)生、菜品質(zhì)量等其它外，少不了背景音樂的幫助，但往往大部分的餐廳對于背景音樂的管理的重視度都不夠，我有以下幾點(diǎn)見議：、初上班選擇輕快音樂，以調(diào)動(dòng)工作人員的士氣；、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快；、休息時(shí)間音樂以抒情、輕柔為主；、營業(yè)開始時(shí)，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；、營業(yè)中忌放流行歌曲，最好以輕音樂為主，曲子在更換的同時(shí)，也應(yīng)保留一優(yōu)美的固定的曲子做為餐廳主曲，聲音控制應(yīng)適中，切忌時(shí)大時(shí)小，并需由專人負(fù)責(zé)；

餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ?常言說：“三分技術(shù)，七分管理”。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會(huì)好，為搞好我們酒店總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。

（1）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動(dòng)紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理

制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會(huì)制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。

（2）落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。

（3）以龍頭菜式帶動(dòng)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動(dòng)權(quán)。

（4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就“萬歲”。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。

（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)的消費(fèi)需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。

三、餐飲部的人力資源管理

餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個(gè)為顧客服務(wù)、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經(jīng)營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，國際間的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)交往日益頻繁，旅游業(yè)的快速發(fā)展，人們生活水平的極大提高，飲食業(yè)必將進(jìn)一步繁榮與發(fā)展。

經(jīng)濟(jì)全球化，競爭多元化使餐飲市場競爭更為激烈，同時(shí)面臨著走向世界，開拓國際市場的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。飯店業(yè)和餐飲市場的競爭，歸根到底實(shí)質(zhì)上就是人才的競爭，要想在激烈的競爭中，立于不敗之地，盡快與國際餐飲業(yè)的發(fā)展同步與并軌，首要的問題就是搞好餐飲部的人力資源管理，“樹立以人為本”、“人是企業(yè)第一要素”的管理理念。

要做好餐飲部的人力資源管理，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，應(yīng)該從合理定員、科學(xué)安排、全員培訓(xùn)、激勵(lì)機(jī)制等幾方面抓?

A、合理定員，科學(xué)安排

定員定額是餐飲管理的基礎(chǔ)工作，對餐飲部編制各類計(jì)劃，實(shí)行崗位責(zé)任制和經(jīng)濟(jì)核算制，提供科學(xué)依據(jù)，能預(yù)防人浮于事，勞役不均等弊端，有利于提高廚房、餐廳員工的積極性和勞動(dòng)效率。要遵守的一個(gè)原則就是：突出一個(gè)“精”字，機(jī)構(gòu)要精，人員要精，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，做到事事有人管，人人都管事。

我見議可以用以下幾種方法：

（一）根據(jù)飯店的規(guī)模、等級、按比例定員。一般來說，管理人員應(yīng)掌握在 1 ： 10，餐廳人員和廚房人員的比例應(yīng)該是 1 ： 1。

（二）根據(jù)勞動(dòng)效率定員，把定員和定額結(jié)合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據(jù)來進(jìn)行定員，比如：宴會(huì)廳、高級宴會(huì)： 1 只圓桌、10 位客人，需配服

務(wù)員 2-3 名；一般宴會(huì)： 1 桌 10 位客人，一名服務(wù)員即可。

（三）按崗位職責(zé)與設(shè)備定員：餐飲部辦公人員和一些需人看管崗位，可根據(jù)職責(zé)范圍定員；根據(jù)設(shè)備多少定員，還要按員工的業(yè)務(wù)能力、熟練程度，具體掌握。

（四）科學(xué)安排班次，餐飲部因工種多，崗位差異大，班次安排要適應(yīng)營業(yè)需要。不管是一班制、二班制或三班制，必須保證滿足餐廳經(jīng)營和服務(wù)的需要，合理科學(xué)安排，即要發(fā)揮員工的積極性，保證滿負(fù)荷運(yùn)作，還要考慮員工的承受能力和困難，關(guān)心員工的身體健康，避免員工長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭戰(zhàn)情緒。人的承受能力是有限的，超負(fù)荷的工作，長時(shí)間得不到充分休息，就要拖垮身體。時(shí)間一長，餐廳經(jīng)營就要受到影響。

在定員定額的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科學(xué)管理機(jī)制。做到化繁為簡，一專多能，一人多職，一職多責(zé)，一員多崗。

B、切實(shí)抓好全員培訓(xùn)

餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強(qiáng)全員的培訓(xùn)，全面提高整體素質(zhì)。要搞好培訓(xùn)，關(guān)鍵是思想上必須創(chuàng)新，要不斷地接受新理論、新觀念、新事物，只有不斷創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)新又是餐飲企業(yè)生生不息的源泉和不竭動(dòng)力，只要堅(jiān)持思想上創(chuàng)新，就能做到技術(shù)創(chuàng)新，給賓客提供新產(chǎn)品。培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上也是學(xué)習(xí)新知識、新理論、新技術(shù)的過程。

大量的資料表明，培訓(xùn)與不培訓(xùn)是截然不同的。國外的飯店集團(tuán)，都有多處的培訓(xùn)基地，每年都有嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃，像知名品牌“肯德基”就非常重視員工培訓(xùn)，并建有訓(xùn)練和教育基地。通過培訓(xùn)使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。

像國內(nèi)近年來，涌現(xiàn)出叫的響的知名品牌“小藍(lán)鯨”、“綠茵閣咖啡廳”，他們的成功，也是歸功于培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，他們走出國門向日本、美國和歐洲等國家學(xué)習(xí)先進(jìn)的現(xiàn)代的管理理念。請國內(nèi)大專院校教授，飲食行業(yè)專家進(jìn)行指導(dǎo)，或是聘請專業(yè)人才，他們的共同點(diǎn)就是學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)。

餐飲部全面培訓(xùn)，主要包括：管理人才培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)知識技能培訓(xùn)和外語基礎(chǔ)培訓(xùn)等方面。

在培訓(xùn)方法上要靈活多樣，采取多種形式，最常用的就是“請進(jìn)來”、“送出去”。請國內(nèi)外大專院校的專家教授及烹飪界大師進(jìn)行業(yè)務(wù)理論知識講座和實(shí)踐技能培訓(xùn)。

有條件的話，把管理人才、業(yè)務(wù)骨干送出國門進(jìn)行深造，或到國內(nèi)知名餐飲企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)。為鞏固和考核培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果，平時(shí)要有計(jì)劃地開展崗位練兵、技術(shù)比賽、業(yè)務(wù)考核，鞏固管理水平、烹飪技術(shù)水平、服務(wù)技能。

C、建立員工激勵(lì)機(jī)制

在員工激勵(lì)方面，通過建設(shè)企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。團(tuán)隊(duì)精神是由具體目標(biāo)和綜合性手段等方面組成的管理理論體系，在團(tuán)隊(duì)精神及員工激勵(lì)方面，知名品牌“肯德基”特別注意激勵(lì)文化，“肯德基”在中國能成功發(fā)展，也得益于激勵(lì)文化，集團(tuán)高層經(jīng)常親自到餐廳激勵(lì)員工士氣，定期巡視自己管轄的餐廳，使上下溝通更有效，使部屬產(chǎn)生榮譽(yù)感、自豪感、增強(qiáng)責(zé)任心。

“團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)之魂！”在具體實(shí)行上，我認(rèn)為應(yīng)該采取以下措施：

（一）首先要有良好的企業(yè)環(huán)境

只有建立起能使員工感到受關(guān)懷、尊重的良好環(huán)境，員工才會(huì)自覺地加倍工作，沒有快樂的員工，就沒有快樂的賓客。

（二）對員工進(jìn)行理想、目標(biāo)及自我價(jià)值的激勵(lì)

根據(jù)企業(yè)的發(fā)展，制定出具體目標(biāo)，使每個(gè)人都有自己的工作目標(biāo)，激勵(lì)員工為完成工作目標(biāo)進(jìn)行競爭，鼓舞員工克服困難，不達(dá)目標(biāo)誓不罷休的決心，認(rèn)識到自我的價(jià)值。如企業(yè)參加創(chuàng)優(yōu)、星級評定等活動(dòng)，用企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)激勵(lì)員工，這樣他們才會(huì)不計(jì)報(bào)酬、不計(jì)工作時(shí)間，創(chuàng)造一切條件，為達(dá)到目標(biāo)而忘我工作。

（三）榜樣的力量是無窮的榜樣又是很具體的，像領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，單位的先進(jìn)人物、先進(jìn)事例，以及社會(huì)上的英雄模范，歷史上的英雄人物都能激勵(lì)員工作出不平凡的成績。

（四）獎(jiǎng)懲分明、用制度激勵(lì)人

古今中外精神和物質(zhì)的獎(jiǎng)懲，歷來都是一種有力和有效的激勵(lì)因素和管理手段。

比如對技術(shù)好、貢獻(xiàn)大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚(yáng)，從物質(zhì)上予以獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)需要，可以調(diào)換到關(guān)鍵或能發(fā)揮更大作用的崗位、提拔晉級、外出學(xué)習(xí)考察、深造，或優(yōu)先解決住房。通過以上手段，會(huì)使受獎(jiǎng)?wù)咝睦懋a(chǎn)生積極影響，產(chǎn)生積極向上的力量，并能促進(jìn)企業(yè)內(nèi)人際關(guān)系的健康發(fā)展。

對技術(shù)差、違反紀(jì)律、造成損失的要當(dāng)罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。恰當(dāng)?shù)膽土P，能使周圍的人受到教育、引以為戒，有過不罰將會(huì)影響員工的積極性，帶來不良后果。

中外知名品牌和成功的餐飲企業(yè)都有一套符合自己企業(yè)實(shí)際的制度和崗位職責(zé)，以規(guī)范企業(yè)員工的言行。用制度塑造一批人，保證了工作的高速運(yùn)轉(zhuǎn)；一系列行之有效的制度措施為企業(yè)管理打下了基礎(chǔ)。

實(shí)踐證明，用制度管理的力度是長久的，來自科學(xué)的機(jī)制的力量是巨大的。只要有效地維護(hù)了制度的絕對權(quán)威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。

四、酒店在競爭中可選擇的競爭策略我見議以下幾點(diǎn)：

1、靠創(chuàng)新取勝。隨著客觀環(huán)境的變化，客人消費(fèi)欲望和消費(fèi)習(xí)慣的變化，酒店不斷開辟新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，并在酒店的建筑外觀、客房、餐廳布置上創(chuàng)出新意。

2、靠優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝。服務(wù)質(zhì)量是酒店生存發(fā)展的生命線，是提高酒店競爭能力的核心。酒店的設(shè)備條件再好，如果沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)相配套，也會(huì)在競爭中被淘汰；相反，設(shè)備條件差一些，如果能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也能贏得客人的信任，在競爭中取勝。

3、靠快速取勝。迅速適應(yīng)市場的需求變化，并及時(shí)向客人提供令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能爭取主動(dòng)，才能抓住有利的市場機(jī)會(huì)，才能在競爭中取得主動(dòng)權(quán)，以快取勝。

4、靠優(yōu)勢取勝。酒店經(jīng)營應(yīng)揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，充分利用自己的有利條件，以爭取有利的競爭地位。

五、回顧與預(yù)見

回顧十年路，預(yù)見十年后。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不要重復(fù)自己。要善于從走過的路子里摸索出獨(dú)出心裁的思維，并以此預(yù)測下一步怎么做，采取什么措施。我們雖然不可能象孔子那樣前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否則便不是稱職的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。

以常人不可企及的才干，追求“贏”字。

革新與創(chuàng)造

沒有一成不變的市場，也沒有一成不變管理。去年使我們賺錢的辦法在今年不一定有效。環(huán)境在不斷變化，管理者必須不斷革新和創(chuàng)造。從酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，從硬件到軟件，從工作到生活，都必須不斷革新和創(chuàng)造。

崇尚時(shí)速，追求變化。從服務(wù)到管理，從流程到模式，都必須有革新和變化。沒有革新，意味著你不會(huì)革新，只能坐等淘汰。

要經(jīng)常改變公司的基礎(chǔ)框架，學(xué)習(xí)使用新的經(jīng)營方法，讓員工去適應(yīng)新的工作環(huán)境，讓他們敢于冒險(xiǎn)和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

1.陳維政，《人力資源管理》，2006年版本，高等教育出版社。

2.戴桂寶，《現(xiàn)代餐飲管理》，2006年版本，北競大學(xué)出版社。3.郭敏文，《餐飲運(yùn)行與管理》，2002年版本，旅游教育出版社。4.曾湘泉，《合姿飯店勞動(dòng)人事管理》，旅游教育出版社。

5.蔡捷，陳海旺，《酒店人力資源管理》，中國旅游出版社。

6.莊玉海，《現(xiàn)代旅游飯店全面質(zhì)量管理》，海天出版社

致 謝

第五篇：酒店管理畢業(yè)論文

焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

淺談東郊賓館員工培訓(xùn)存在問題及對策

專 業(yè) 酒店管理

學(xué) 號 ****** 姓 名 ***** 指導(dǎo)老師 *****

經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 二零一六年五月二十五日

焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

目錄

摘 要??????????????????????????2

一、概述?????????????????????????3

（一）東郊賓館介紹????????????????????3

（二）培訓(xùn)的意義及作用??????????????????3

二、東郊賓館員工培訓(xùn)存在的問題??????????????4

（一）對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不夠???????????????4

（二）培訓(xùn)的方式陳舊單一?????????????????4

（三）培訓(xùn)效果評價(jià)機(jī)制不夠完善??????????????5

（四）培訓(xùn)監(jiān)督檢查力度不夠????????????????5

（五）培訓(xùn)成果沒有在工作中得到轉(zhuǎn)化???????????5

三、解決以上問題的對策??????????????????5

（一）轉(zhuǎn)變觀念??????????????????????5

（二）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量?????????????6

（三）對員工進(jìn)行分層次培訓(xùn)，健全培訓(xùn)制度?????????6

（四）加大監(jiān)督檢查力度??????????????????7

（五）培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相結(jié)合??????????????7 參考文獻(xiàn)????????????????????????9 1 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

摘要

飯店業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)，少不了的是人才方面的競爭，在金融危機(jī)的影響下，對帶動(dòng)起經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起著重要的作用，飯店從業(yè)人員素質(zhì)的高低在很大程度上影響著飯店管理和服務(wù)水平，但是我國飯店業(yè)從業(yè)人員的文化水平和業(yè)務(wù)技能普遍不高。因此，提高員工素質(zhì)是飯店服務(wù)質(zhì)量管理的當(dāng)務(wù)之急。培訓(xùn)作為提高員工知識與服務(wù)技能的重要手段，也決定著飯店在激烈的競爭中能否立足于不敗之地。本文闡述了培訓(xùn)工作對飯店的重要性，分析飯店培訓(xùn)工作的存在的問題，優(yōu)化培訓(xùn)效果，對如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量提出了相應(yīng)的解決方法和措施。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)工作 分層次培訓(xùn) 優(yōu)化培訓(xùn)

焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

淺談東郊賓館員工培訓(xùn)存在問題及對策

一、概述

（一）東郊賓館介紹

1995年開業(yè)，浦東新區(qū)金科路1800號。相當(dāng)于五星級賓館。賓館毗鄰浦東張江高科技園區(qū)，東臨金科路、西臨湯臣高爾夫球場、南鄰上海市區(qū)至浦東國際機(jī)場的主干道龍東大道、北鄰張家浜綠化景觀河道，具有非常優(yōu)越的地理位置和得天獨(dú)厚的生態(tài)環(huán)境，交通十分便利。館內(nèi)景色怡人，各類設(shè)施一應(yīng)俱全，是商務(wù)，旅游人士理想的下榻場所。

東郊賓館是在世界矚目之地上海浦東建設(shè)的，一個(gè)能體現(xiàn)時(shí)代特征和上海特色的園林式賓館。賓館占地面積約1200畝，其中綠化面積約850畝，水系面積約100畝，綠化率超過80%。賓館按照功能定位，主要有貴賓樓，禮賓樓，迎賓樓和悅賓樓四個(gè)建筑單位，用于會(huì) 見，大型會(huì)議和宴請，配有82棟不同風(fēng)格的別墅及近2萬平方米的健身娛樂中心。

（二）培訓(xùn)的意義及作用

員工培訓(xùn)是企業(yè)人力資本投資的基本形式。員工培訓(xùn)的直接目的是為了提高員工的素質(zhì)，使之適應(yīng)和勝任其職位工作。

1.培訓(xùn)有利于賓館的發(fā)展

培訓(xùn)工作是賓館服務(wù)高質(zhì)量的根本，培訓(xùn)有利于賓館的發(fā)展，賓館大部分工作都要同客人發(fā)生直接或間接的接觸，員工只要有一點(diǎn)失誤或不稱職都有可能永遠(yuǎn)失去顧客，士氣低落人氣不旺的飯店絕對不能客似云來，財(cái)源廣進(jìn)，所以要從思想上、知識上、技能上對員工進(jìn)行培訓(xùn)以提人氣，提高賓館競爭力，賓館是一個(gè)人員流動(dòng)性非常大的行業(yè)，想達(dá)到預(yù)期經(jīng)營水平，留住員工，就必須要進(jìn)行強(qiáng)化性的培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)有利于員工自身的發(fā)展

通過培訓(xùn)，新員工可立即進(jìn)行工作，老員工則可以擴(kuò)大視野，而且都能學(xué)到許多新知識和較為先進(jìn)的工作方法以及操作技能、技巧、增長本領(lǐng)，提高服務(wù)效 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

率，進(jìn)而增加個(gè)人收入，另外，培訓(xùn)能使員工在學(xué)會(huì)做好本職工作的基礎(chǔ)上，有助于擴(kuò)大知識面和擴(kuò)展工作領(lǐng)域，為晉升發(fā)展創(chuàng)造必要的條件，如有能力，就有機(jī)會(huì)晉升為管理人員。并且受過培訓(xùn)的人對工作有自豪感、充滿自信心，從而有利于員工自身的健康發(fā)展。

3.培訓(xùn)有利于提高服務(wù)質(zhì)量

酒店培訓(xùn)就是根據(jù)飯店員工及其崗位的工作需要，通過學(xué)習(xí)理論知識，實(shí)際操作，以老帶新，外派學(xué)習(xí)等方式更新員工知識，提高員工工作技能與素質(zhì)，從而提高飯店服務(wù)質(zhì)量。對賓館內(nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)是賓館獲得高質(zhì)量人力資源的重要途徑之一，因而，高度重視員工培訓(xùn)，對賓館人力資源的開發(fā)與利用具有重大意義。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。餐廳服務(wù)語言與講課、演講以及人與人交往中一般的禮貌語言是有很大差別的。抓好服務(wù)特別是抓好服務(wù)語言工作，只需要制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，按照程序和標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)，并按照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)，不斷地去檢查、糾正服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。

二、東郊賓館員工培訓(xùn)存在的問題

（一）對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不夠

實(shí)際培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)不管是部門領(lǐng)導(dǎo)還是員工在思想上對培訓(xùn)和再教育都沒有引起高度重視，缺乏在新時(shí)期知識需要不斷更新、素質(zhì)需要不斷提高的緊迫感和危機(jī)感，剛開始到東郊的時(shí)候，也只是人事部門對賓館文化及內(nèi)部設(shè)施的情況的簡單培訓(xùn)，對于剛來到這里的我來說，我覺得特別無聊，因?yàn)槲艺嬲闷娴氖沁@個(gè)地方，這樣導(dǎo)致培訓(xùn)人員都在敷衍了事，進(jìn)入部門之后，如果特別忙的時(shí)候就會(huì)忽略培訓(xùn)直接上崗，內(nèi)心覺得真正經(jīng)歷過事情，真正著去做比干巴巴得跟你說學(xué)的快，但是長時(shí)間你不規(guī)范的服務(wù)行為成為習(xí)慣，這時(shí)再培訓(xùn)已經(jīng)很難改正。

（二）培訓(xùn)的方式陳舊單一

賓館每個(gè)月都會(huì)有員工培訓(xùn)，采取“滿堂灌”的講授方法，依舊是面對面的上大課為主，主要是將他所說的以筆記得形式記錄下來，然后再進(jìn)行一次簡單的測試，教學(xué)過程中實(shí)踐鍛煉少，案例分析少，調(diào)查研究少，這種灌輸式的培訓(xùn)，缺乏應(yīng)用性、科學(xué)性、靈活性，不但難以提高參訓(xùn)著的學(xué)習(xí)興趣、靈活性，更無法著力培訓(xùn)員工的分析能力和解決問題的能力，采取的教學(xué)方式單一，缺乏吸引 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

力，致使培訓(xùn)質(zhì)量較低，培訓(xùn)效果不夠理想。

（三）培訓(xùn)效果評價(jià)機(jī)制不夠完善

目前我們側(cè)重于抓培訓(xùn)學(xué)習(xí)過程，忽視了培訓(xùn)效果的評價(jià)考核工作，未能采取科學(xué)有效的方法對受訓(xùn)人員所學(xué)的知識技能進(jìn)行檢測衡量，對培訓(xùn)效果的測評比較單一，效果評估工作只是停留在培訓(xùn)過后一個(gè)簡單的考試上，對受訓(xùn)后缺乏跟蹤管理。雖把培訓(xùn)結(jié)果作為員工考核的依據(jù)之一，但把關(guān)不嚴(yán)，有時(shí)候工作忙的時(shí)候就會(huì)把培訓(xùn)試卷帶回去做，還有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)分批做試卷的情況，導(dǎo)致培訓(xùn)變成一個(gè)形式。

酒店的培訓(xùn)對缺少長期計(jì)劃和短期計(jì)劃的安排，也沒有將培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來。同時(shí)，酒店的培訓(xùn)評估、激勵(lì)機(jī)制尚未健全，考核流于形式，簡單草率，不與報(bào)酬、晉升、定級結(jié)合，使得員工參加培訓(xùn)缺乏積極性，導(dǎo)致培訓(xùn)工作難以展開。

（四）培訓(xùn)監(jiān)督檢查力度不夠

培訓(xùn)工作是部門組織進(jìn)行的，部門每個(gè)月會(huì)制定培訓(xùn)內(nèi)容，但培訓(xùn)也只是部門領(lǐng)班的講述，沒有人去督促和監(jiān)察，每次都是簡單了事，最后把試卷交給上級部門，上級部門看到的也只是試卷，全然不知培訓(xùn)過程及培訓(xùn)效果，造成只注重試卷結(jié)果，長此以往忽略了培訓(xùn)的意義。

（五）培訓(xùn)成果沒有在工作中得到轉(zhuǎn)化

部門每個(gè)月都會(huì)不斷的培訓(xùn)，從培訓(xùn)工作的實(shí)際情況來看，我們通常只注重了培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)考核等前期管理，卻忽視了受訓(xùn)人員工作中培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的后期管理，然而普遍的情況是，受訓(xùn)人員回到崗位后，工作態(tài)度、技能及績效變化與期望值有較大的差距，培訓(xùn)意義不大只是例行公事，完全沒有將培訓(xùn)內(nèi)容好好應(yīng)用在之后工作。

三、解決以上問題的對策

（一）轉(zhuǎn)變觀念

首先要改變東郊賓館高層管理人員對培訓(xùn)工作的認(rèn)識，了解培訓(xùn)的重要性,使賓館培訓(xùn)不僅要解決目前的實(shí)際問題，還要加大對培訓(xùn)的投資，形成一個(gè)長久 5 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

有效的培訓(xùn)戰(zhàn)略,使培訓(xùn)成為酒店發(fā)展戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分。樹立培訓(xùn)就是效益、財(cái)富的理念，從而真正重視培訓(xùn)工作，并建立健全的培訓(xùn)制度。

東郊賓館的高層管理人員要把對人才的培養(yǎng)作為一項(xiàng)重要的發(fā)展戰(zhàn)略，遵循酒店業(yè)發(fā)展的趨勢，對人才的培養(yǎng)進(jìn)行調(diào)整并制定出一套以創(chuàng)新為前提，培養(yǎng)高素質(zhì)員工的合理有效的培訓(xùn)制度。另外，加強(qiáng)與員工的溝通，增強(qiáng)員工的主人翁意識，使其充分認(rèn)識到培訓(xùn)對自身發(fā)展的重要性，并且與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)合起來。再者，重視員工綜合素質(zhì)的提高，改變“以師帶徒”式的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法，樹立規(guī)范意識，在培訓(xùn)過程中嚴(yán)格遵循國家標(biāo)準(zhǔn)，做到培訓(xùn)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（二）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量

對員工的培訓(xùn)要注意創(chuàng)新，只有這樣才能激發(fā)員工樂于學(xué)習(xí)的興趣，這樣培訓(xùn)效果才能更加明顯，達(dá)到員工服務(wù)質(zhì)量以及知識技能得到提高的目的。同時(shí)必須把員工培訓(xùn)制度納入公司人力資源管理制度當(dāng)中，這樣保證員工培訓(xùn)的順利有效實(shí)施。賓館應(yīng)對新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使其了解基本的服務(wù)知識以及技能知識，降低意外的發(fā)生，繼而對員工進(jìn)行晉升培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)等，建立終身培訓(xùn)體系。隨著當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，酒店要加快知識儲(chǔ)備的更新?lián)Q代，樹立人才的終身培訓(xùn)、終身學(xué)習(xí)的觀念。所以應(yīng)根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略，把培訓(xùn)的目標(biāo)與企業(yè)自身的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，圍繞酒店的發(fā)展開展培訓(xùn)工作，不斷探索創(chuàng)新培訓(xùn)模式。調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其全身心投入到自己所從事的工作崗位中。

另外，培訓(xùn)工作不是孤立存在的，它是整個(gè)企業(yè)建設(shè)和人力資源開發(fā)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。只有建立有效的培訓(xùn)與用人、薪酬相結(jié)合的機(jī)制，制定相配套的政策措施，完善培訓(xùn)、考核、聘用、晉升、待遇一體化的用人制度，形成培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制，才能使員工培訓(xùn)的效果更加明顯。

（三）對員工分層次進(jìn)行培訓(xùn)，健全培訓(xùn)制度

東郊賓館接到顧客投訴往往認(rèn)為是服務(wù)員等基層員工的原因，認(rèn)為其服務(wù)質(zhì)量存在問題。然而問題的關(guān)鍵在于管理人員，沒有對管理人員進(jìn)行及時(shí)、適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。酒店管理人員的素質(zhì)與能力直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。

賓館應(yīng)根據(jù)職級的不同，分為經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員四個(gè)層次，由于層次的不同，從而對不同的人員進(jìn)行不同的培訓(xùn)。服務(wù)員著重于服務(wù)知識與技能的 6 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

培訓(xùn)，可以組織技能競賽等實(shí)操活動(dòng)，加強(qiáng)他們對技能以及設(shè)備的熟悉度，同時(shí)將其成績記入個(gè)人檔案，作為以后考核的標(biāo)準(zhǔn)。對于領(lǐng)班和主管要加強(qiáng)目標(biāo)管理、計(jì)劃跟蹤等內(nèi)容的培訓(xùn)。以集中授課為主，結(jié)合座談交流、研討，情景訓(xùn)練，觀看光碟，然后進(jìn)行討論等多媒體教學(xué)方式進(jìn)行培訓(xùn)，從而提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)他們的管理能力。對于經(jīng)理要加強(qiáng)其對創(chuàng)新管理理念的培訓(xùn)，加強(qiáng)個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。拋棄舊有的一些觀念，具有創(chuàng)新意識，多進(jìn)行案例探討，并從中總結(jié)出有益于酒店自身發(fā)展的管理理念。

（四）加大監(jiān)督評價(jià)監(jiān)察力度

酒店的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與企業(yè)以及員工個(gè)人發(fā)展相結(jié)合，在注重業(yè)務(wù)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對素質(zhì)知識的培訓(xùn)，注重員工的職業(yè)發(fā)展，達(dá)到員工綜合素質(zhì)的提高的培訓(xùn)目的。所以培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)不同對象、不同時(shí)期的具體情況進(jìn)行合理安排，提前做好培訓(xùn)需求分析，使學(xué)習(xí)的內(nèi)容與工作需要相結(jié)合，員工所學(xué)的知識能更好的應(yīng)用。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該涵蓋職業(yè)道德培訓(xùn)、知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)和企業(yè)文化等方面。

制定科學(xué)、合理的培訓(xùn)計(jì)劃，變培訓(xùn)為“精神動(dòng)力”而不是“精神負(fù)擔(dān)”，并加大后續(xù)檢查監(jiān)督力度，真正的將培訓(xùn)的作用最大化發(fā)展，并且可以采用激勵(lì)措施，對于培訓(xùn)工作中表現(xiàn)好的，進(jìn)行鼓勵(lì)，可以更好提高員工的興趣和投入程度。

（五）培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作相結(jié)合。

酒店的培訓(xùn)沒有提高績效的原因大多是因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容沒有很好地轉(zhuǎn)移到工作中去，把培訓(xùn)跟實(shí)際工作相分離，所以只有把兩者結(jié)合起來才能把培訓(xùn)的效果最大限度地發(fā)揮出來。酒店可以通過以下的方法確保學(xué)員將培訓(xùn)知識應(yīng)用到工作中去；第一，刺激強(qiáng)化學(xué)習(xí)。利用心理、精神激勵(lì)和目標(biāo)激勵(lì)等方法，使員工掌握培訓(xùn)內(nèi)容，并讓他們反復(fù)練習(xí)培訓(xùn)中的工作過程。強(qiáng)化學(xué)習(xí)的程度越高，員工能記住和轉(zhuǎn)移到工作中的程度也越高。第二，制定實(shí)施計(jì)劃。指明員工回到崗位后應(yīng)采取什么步驟來應(yīng)用新學(xué)到的知識和技能。第三，加強(qiáng)實(shí)踐訓(xùn)練。每階段培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，都要給員工指定一部分課程內(nèi)容，要求他們把培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用到工作中，在下階段的課程中再分析成功與失敗的原因，并加以改進(jìn)。第四，組成“伙伴系 7 焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

統(tǒng)”。學(xué)員之間要互相幫助，結(jié)成對子，在工作中相互監(jiān)督，彼此發(fā)現(xiàn)存在的問題，共同提高。焦作大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院2016屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文

參 考 文 獻(xiàn)

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